22/01/2014

Corrientes filosficas de Calidad Profesora: Norma Anglica Hernndez Gmez

Escrito hace mas de 20 aos. En busca de la excelencia se ha convertido en un clsico de la literatura gerencial. Muchos de sus principios siguen vigentes, a pesar de los grandes cambios en el ambiente de negocios.

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Waterman examinaron de cerca las caractersticas de 43 empresas exitosas, en busca de atributos en comn que pudieran ser transferibles y utilizables por otros. Algunos de sus hallazgos indicaban que la gerencia norteamericana sufra de miopa que no les permita experimentar e innovar, prevena la participacin en la toma de decisiones, y tena gerentes poco experimentados.

Waterman naci en Nueva York y muri el 12 de abril de 1891 en San Diego, California. Naci a John Dean Waterman y Mara Graves Waldo. Su segundo nombre se deriva de la segunda esposa (Clarissa ) de su abuelo materno. Tena siete hermanos, incluyendo a James Waterman, John Calvin Waterman, Henry Waterman, Judith Waterman, Mary Waterman, Charles Waterman, Caroline Waterman, y Francis Waterman.

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Waterman se traslad a Newbury, cuando tenia 13 aos para unirse a su hermano como un empleado. Hasta 1850, era un empleado de la tienda y administrador de correo en Geneva. En 1850, vendi sus bienes y se traslad a California. Cuando lleg a California, se uni uno de sus hermanos de prospeccin.

En 1873, Waterman regres a California y se convirti en un vendedor de la maquinaria en California. En 1874, se traslad a San Bernardino, California. Regres a California e hizo una fortuna. Que operaba la mina de Jackson, que le represent una ganancia de $ 500 por da.

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Waterman descubri una mina de plata con John Porter, a pocos kilmetros al norte de California, llamada entonces Grapevine. En 1881, form una asociacin de minera con John Porter llamada Waterman y Porter, con 3 / 4 de los intereses de propiedad de Waterman.

Fue elegido vicegobernador en 1886 como republicano y se convirti en gobernador en 1887 tras la muerte del Gobernador de Washington.

La eleccin de 1886 fue la primera escisin entre los dos puestos en la historia de California Su discurso inaugural est aqu.

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Su gobierno sufri de su falta de cargos de eleccin popular y los pobres de apoyo de asesoramiento. Apoy firmemente la resolucin del Congreso la creacin del Parque Nacional Yosemite.

Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios.

Breve resea de su trayectoria

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Creador de un sistema Consta de 15 segundos Utilizados para entregar un servicio Se debe causar una impresin al cliente La empresa depende de las habilidades del cliente.

Un momento de la verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio, y la hace extensiva a la calidad del producto o servicio bsico.

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Consiste en documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio

Entonces, podemos sintetizar que el Ciclo de Servicio: Representa el ciclo completo de los momentos de la verdad experimentados por el cliente. Permite ver las cosas como las ve el cliente. Hace foco en lo referente a la atencin del personal. Da percepcin total de la calidad de servicio. La percepcin de calidad para el cliente es acumulativa.

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la organizacin le llam empowerment. Donde los empleados necesitan saber y sentir que son necesarios

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Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.

"Cualquier organizacin que trate de establecer una orientacin al cliente y crear un clima que alcance la percepcin y satisfaccin del cliente, debe achatar la pirmide, para darle ms poder al personal de lnea frontal".
Significa eliminar las lneas jerrquicas de responsabilidades para responder eficientemente a las necesidades del cliente.

Ciclo de mejora continua

Tambin llamado ciclo de Deming o ciclo de PHVA. PHVA son siglas que significan: Planificar Hacer Verificar Actuar

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1.-PLANIFICAR

4.-ACTUAR

SATISFACCION DEL CLIENTE

2-. HACER

3.-VERIFICAR

En el ciclo de PHVA, se requieren recopilar y analizar informacin sustancial de datos.

Para realizar estas tareas se disponen de varias herramientas, llamadas herramientas de la Calidad, la mayora se basa en tcnicas de estadstica sencilla, por ejemplo: Diagramas de causa y efecto. Listas de verificacin Diagramas de flujo Diagramas de Pareto

Grficos de control.
Entre otros.

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Shigeo Shingo
EL PADRE DEL CERO CONTROL DE CALIDAD Y POKA YOKE.

Shigeo Shingo, a quien se le acredita el haber creado y formalizado Cero Control de Calidad (ZQC). El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin.

Propone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones slo pueden descubrir esos defectos.

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JUSTO A TIEMPO
stos sistema tienen una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita cumplir el justo a tiempo. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios:

1. Los defectos de la produccin se reducen al 0 %. 2. El espacio de las fabricas tambin se ve beneficiado, ya no hay necesidad de almacenar productos defectuosos. 3. Este sistema es confiable se obliga a trabajar sin errores.

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EL SISTEMA DE JALAR VERSUS EMPUJAR.

Este concepto, dice que se va a producir una pieza nicamente si la lnea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita, y cuanto.

POKA YOKE
(APRUEBA DE ERRORES O CERO DEFECTOS) Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al xito de la empresa. Nivel 1. se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo, ayuda a lograr las actividades de control. Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estndares y mtodos para que cada uno pueda identificarlos en el momento en que sucedan.

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Nivel 3. Hacemos estndares dentro de su propio ambiente de trabajo. Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer ms rpido el tiempo que tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control. Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomala que se pudiera presentar. Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos.

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