PROPOSAL SKRIPSI

ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCE SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA

DIAJUKAN OLEH :

NAMA NPM JURUSAN

: RYAN PRAMANDA : 07. 05. 3. 1855 : TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SAMUDRA LANGSA TAHUN 2012

ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA

Tugas Akhir Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat Yang diperlukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

OLEH :

NAMA NPM JURUSAN

: RYAN PRAMANDA : 07. 05. 3. 1855 : TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SAMUDRA LANGSA TAHUN 2012

LEMBARAN PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA OLEH :

NAMA NPM JURUSAN

: RYAN PRAMANDA : 07. 05. 3. 1855 : TEKNIK INDUSTRI

TELAH DIPERIKSA/DISETUJUI OLEH :

DOSEN PEMBIMBING I

DOSEN PEMBIMBING II

Ir. BURHANUDDIN AB NIDN: 0101016001

DEWIYANA, ST. MT NIDN: 0115077905

LANGSA, 04 AGUSTUS 2012 MENGETAHUI: KETUA JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

JAMALUDDIN, ST. MT NIDN: 0127117102

KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT Yang Maha Mengetahui segala sesuatu yang tidak diketahui oleh hamba-Nya berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Proposal Tugas Akhir ini. Serta shalawat kepada Rasulullah SAW yang membawa pelita bagi dunia. Proposal Skripsi ini adalah rangkaian dari sebahagian persyaratan akademik bagi setiap mahasiswa sarjana Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Samudra Langsa, untuk membuat data hasil pembahasan setelah penelitian di industri dalam bentuk laporan yang akan disampaikan pada seminar hasil. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi sempurnanya laporan ini. Penulis mengucapkan terima kasih yang teramat mulia Ibunda dan Ayahanda tercinta yang senantiasa mendoakan keberhasilan pratikan, serta ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Ir. Burhanuddin AB, Dosen Pembimbing I Analisa Kinerja Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara. 2. Ibu Dewiyana, ST. MT, Dosen Pembimbing I Analisa Kinerja Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara. 3. Bapak Jamaluddin ST.MT., Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Samudra Langsa. Akhirnya penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Penulis

RYAN PRAMANDA NPM: 07.05.3.1855

DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Proposal Skripsi ................................................ Kata Penghantar ................................................................................. Daftar Isi ............................................................................................ i ii iii

BAB. I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Latar Belakang............................................................... Rumusan Masalah ......................................................... Batasan Penelitian ......................................................... Tujuan Penelitian ........................................................... Manfaat Masalah ........................................................... 1 2 2 3 3

BAB. II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Kinerja .......................................................................... Balance Sorecard ......................................................... Perspektif dalam Balance Sorecard ............................. Produktivitas ................................................................. Faktor-faktor Produktivitas .......................................... 5 7 11 19 25

BAB. III METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Metode Penelitian ......................................................... Objek dan Lokasi Penelitian ......................................... Teknik Pengumpulan Data ........................................... Jenis Data...................................................................... Metode Analisis ............................................................ Langkah Penelitian ....................................................... 21 21 34 34 35 30

LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

Pada tahap perkembangan terkini, Balanced Scorecard (BSC) telah dimanfaatkan sebagai basis sistem terpadu pengelolaan kinerja personel. Balanced Scorecard (BSC) dimanfaatkan untuk memperbaiki kualitas dan sekaligus sebagai basis pengelolaan kinerja seluruh personel perusahaan. PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang petrokimia agribisnis dan merupakan produsen pupuk besar di Indonesia, baik pupuk bersubsidi maupun nonsubsidi. Mengingat negara Indonesia adalah negara agraris yang besar, maka kita dapat menilai bahwa betapa pentingnya peran perusahaan ini dalam rangka pemeliharaan ketahanan pangan negara.

1.1

Latar Belakang Masalah Mengingat pupuk bersubsidi ini merupakan tugas pemerintah dalam rangka

pelayanan publik tentunya harus mengacu kepada prinsip tata kelola perusahaan yang baik. Untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja dari sisi internal PT. PIM agar dapat mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan dari produktivitas produksi pupuk serta sampai pendistribusian pupuk subsidi tersebut. PT. PIM belum mampu secara objektif menilai beberapa perspektif yang berhubungan kinerja di dalam perusahaan dan di luar perusahaan. Saat ini PT. PIM masih melihat kondisi perusahaannya dengan metode Total Score agar mengembangkan sumber daya pabriknya agar lebih baik pada tiap tahunnya. Dalam menyelesaikan masalah tersebut agar PT. PIM mampu secara objektif dapat menilai kinerja keseluruhan dapat dilakukan pengukuran kinerja perusahaan dengan metode Balanced Scorecard (BSC). Instruksi Presiden Nomor: 87/Permentan/SR/.130/12/2011 dan instruksi Gubernur Aceh Nomor: 521.34/89/2012 tentang Kebijakan Kebutuhan Pupuk Bersubsidi menginstruksikan Menteri dan Kepala Lembaga Pemerintah Non Departemen tertentu, serta Gubernur dan Bupati/Walikota seluruh Indonesia

untuk melakukan upaya peningkatan pendapatan petani, ketahanan pangan, pengembangan ekonomi perdesaan dan stabilitas ekonomi nasional. Secara khusus kepada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara merupakan yang salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) besar di Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 1982. Referensi keilmuan tentang Balanced Scorecard, banyak perusahaan di Indonesia yang belum memakai Balanced Scorecard sebagai sistem mengukur meningkatkan kinerja sumber daya pabriknya. Oleh karena itu, penulis berharap dengan adanya penelitian tentang Balanced Scorecard di perusahaan yang terkait, dapat memperkenalkan metode untuk meningkatkan kinerja personel, keuangan, pelanggan, bisnis internal serta tumbuh berkembangnya dalam perusahaan dan memperbaiki sistem yang berkenaan dengan penyesuaian misi dan visi perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian sebagai judul skripsi adalah: Analisa Kinerja Produktivitas dengan Metode Balanced Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah ini adalah

untuk mengetahui bagaimana kinerja produktivitas perusahaan yang diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.

1.3

Batasan Masalah Penelitian Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan, internal bisnis pembelajaran dan produksi pupuk adalah data tahun 2009, 2010 dan 2011 2. Pengukuran data perspektif pelanggan, dan karyawan berdasarkan tahun 2012 sedang berjalan.

3. Pengukuran inisiatif penelitian ini dengan metode Balanced Scorecard, suatu saran ditujukan bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.

1.4

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah mengukur kinerja aspek-aspek seluruh

perspektif Balanced Scorecard di perusahaan, agar diketahui bobot kepentingan dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam metode Balanced Scorecard sehingga dapat diketahui perspektif mana yang sebaiknya diprioritaskan.

1.5

Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini bagi

mahasiswa, perguruaan tinggi dan bagi perusahaan antara lain meliputi: 1. Bagi perusahaan a. Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektivitas organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategis serta dapat memberikan masukan berupa pemikiran tentang sistem strategik yang komprehensif Scorecard. b. Memberikan gambaran tentang kinerja perusahaan berdasarkan kerangka Balanced Scorecard sehingga perusahaan dapat melakukan upaya yang sesuai untuk meningkatkan produktivitasnya. c. Memberikan informasi mengenai pengukuran kinerja dengan dan seimbang dengan menggunakan Balanced

menggunakan pendekatan BSC. 2. Bagi Mahasiswa a. Peneliti mengerti tentang teori dan penerapan ilmu pengetahuan (knowledge applied) dan kajian ilmiah akademis dalam pemecahan permasalahan. b. Peneliti dapat memanfaat ilmu serta teori mengenai analisis Balanced Scorecard dalam upaya peningkatan produktivitas di perusahaan.

3. Bagi Perguruan Tinggi a. Dapat berfungsi sebagai bahan pebelajaran berguna bagi pendidikan dan penelitian selanjutnya terhadap analisa dengan metode Balanced Scorecard. b. Dapat mempererat kerja sama antara perusahaan dengan Jurusan Teknik Industri Universitas Samudra Langsa.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada Bab ini penulis menguraikan landasan-landasan teori yang berkenaan dengan penelitian penulis. 2.1 Kinerja Pengertian Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan dengan penentuan secara periodik efektifitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 1997). Dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan/instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan-kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda-tanda peringatan adanya kinerja yang merosot. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. Mudah dipublikasikan. e. Akseptabilitas dari atas ke bawah. f. Biaya yang digunakan efektif. g. Tersaji tepat waktu. 2.1.1 Tujuan Pengukuran Kinerja Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang

diinginkan (Mulyadi & Setyawan 1999: 227). Pengukuran kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416). Secara umum tujuan dilakukan pengukuran kinerja adalah untuk (Gordon, 1993 : 36): 1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada organisasi. 2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing karyawan. 3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan dan pengembangan karyawan. 4. Membantu pengambilan keputusan dalam evaluasi hasil yang berkaitan dengan karyawan, seperti produksi, transfer dan pemberhentian.

2.1.2 Manfaat Pengukuran Kinerja Bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi, program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai aspek lain dari proses dari manajemen sumber daya manusia secara efektif. Manfaat sistem pengukuran kinerja adalah (Mulyadi & Setyawan, 1999: 212-225): 1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggannya dan membuat seluruh personil terlibat dalam upaya pemberi kepuasan kepada pelanggan. 2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal. 3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upayaupaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut.

4. Membuat suatu tujuan strategi yang masanya masih kabur menjadi lebih kongkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran perusahaan.

2.1.3 Tahap Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420). a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggung jawab. 2. Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. 3. Penilaian kinerja sesungguhnya. b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. 2. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. 3. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

2.2

Balanced Scorecard

2.2.1 Pengertian Balanced Scorecard Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu Balanced dan Scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksudnya adalah untuk menilai kinerja seseorang dinilai secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren (Mulyadi, 2005:1). Menurut Hansen dan Mowen (2004 : 509) menyatakan bahwa: Balanced Scorecard is responsibility accounting system objectives and measures for four different perspective: the financial perspective, the customer perspective, the process perspective, and the learning and growth perspective.

Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya dan tolak ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap 4 (empat) perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses usaha dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata (Teuku Mirza, 1997: 14).

2.2.2 Sejarah Balanced Scorecard Balanced Scorecard pertama kali dipublikasikan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance. Pada tahap awal

perkembangannya, BSC digunakan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Karena sebelum tahun 1990-an, kinerja eksekutif lebih cenderung diukur dari perspektif keuangan, padahal ukuran kinerja keuangan mengandalkan informasi yang dihasilkan dari sistem akuntansi yang berjangka pendek. Akibatnya para eksekutif lebih terfokus mewujudkan kinerja jangka pendek. Mulai pertengahan tahun 1993, Renaissance Solution, Inc menerapkan Balanced Scorecard sebagai sarana untuk menerjemahkan dan

mengimplementasikan strateginya di berbagai perusahaan kliennya. Sejak saat itu, BSC tidak hanya digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja, namun lebih BSC disamping digunakan untuk menghasilkan rencana kegiatan yang komprehensif, juga digunakan untuk menghasilkan rencana strategis yang koheren. Bahkan pada awal tahun 2000-an, Balanced Scorecard telah menjadi inti sistem manajemen strategi terutama dalam perusahaan yang telah memanfaatkan teknologi informasi secara intensif.

2.2.3 Manfaat Balanced Scorecard Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan menurut Kaplan dan Norton (2000: 122) adalah sebagai berikut : 1. Balanced Scorecard mengintegrasikan strategi dan visi perusahaan untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang. 2. Balanced Scorecard memungkinkan manajer untuk melihat bisnis dalam perspektif keuangan dan non keuangan (pelanggan, proses bisnis internal, dan belajar dan bertumbuh) 3. Balanced Scorecard memungkinkan manajer menilai apa yang telah mereka investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur demi perbaikan kinerja perusahaan dimasa mendatang.

2.2.4 Keunggulan dan Keterbatasan Balanced Scorecard Pengertian keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan starategik menurut Mulyadi (2001: 18) adalah mampu menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut : (1) komprehensif, (2) koheren, (3) seimbang, dan (4) terukur. Balanced Scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja yang cocok digunakan dalam manajemen kontemporer yang memanfaatkan secara teknologi informasi dalam bisnis. Teknologi informasi tidak menentukan apa yang harus dikerjakan pekerja, tetapi teknologi ini menyediakan kebebasan dan kemudahan bagi pemakainya untuk mewujudkan kreativitas mereka. Dalam zaman teknologi informasi ukuran kinerja harus tidak lagi ditujukan untuk mengendalikan tindakan personel, tetapi diarahkan untuk pemotivasian personel. Konsep Balanced Scorecard adalah satu konsep pengukuran kinerja yang sebenarnya memberikan kerangka komprehensif untuk menjabarkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Sasaran strategik yang komprehensif dapat dirumuskan karena balanced scorecard menggunakan empat perspektif yang satu sama lainnya saling berhubungan dan tidak dapat dipisahkan. Di samping itu, penemuan sistem evaluasi kinerja berbasis Balanced Scorecard oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton memiliki beberapa keunggulan sifat balanced scorecard yang

memperluas perspektif yang dicakup (komprehensif) mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab akibat (koheren) menyeimbangkan sasaran strategi yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategi (seimbang) dan memudahkan pencapaian sasaran strategi karena sifatnya yang dapat diukur (terukur) menjadikan Balanced scorecard suatu alat ukur kinerja yang sangat membantu pihak perusahaan dalam memantau seluruh komponennya. Walaupun demikian sebagai sebuah teori, Balanced Scorecard juga mempunyai beberapa keterbatasan yaitu: 1. Ukuran utama yang diajukan belum tentu relevan digunakan disemua unit/perusahaan. Balanced Scorecard seringkali memerlukan

penyesuaian dalam mengimplementasinya. Konsep ini cenderung dirancang untuk diterapkan pada perusahaan laba, sedangkan pada perusahaan nirlaba, koperasi dan lembaga pemerintahan memerlukan penyesuaian dengan kondisi yang ada. 2. Perusahaan kurang berani mengadakan pergantian karyawan. Hal ini kemungkinan besar terjadi dalam perusahaan yang menerapkan Balanced Scorecard sebagai akibat adanya ukuran utama retensi karyawan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 3. Ukuran utama yang diajukan cenderung tepat diterapkan pada perusahaan yang memilki strategi intensif.

2.2.5 Model Balanced Scorecard Kaplan dan Norton (2000:8) menggambarkan Balanced Scorecard kedalam satu kotak utama dengan empat tabel disekelilingnya sebagaimana terdapat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1 Kerangka kerja Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:8 Berdasarkan Gambar 2.1 konsep Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja yang memandang perusahaan dari empat perspektif secara komprehensif dan koheren yang tergambarkan dalam suatu model lebih mudah dipahami. Bahwa satu kotak utama menggambarkan visi dan strategi perusahaan, yang diterjemahkan kedalam tujuan, ukuran kinerja, target dan inisiatif dari masing-masing perspektif yang tergambarkan dalam empat tabel disekelilingnya. Model yang dikemukakan oleh Kaplan dan Norton ini secara sepintas terlihat lebih menekankan pada keseimbangan konsep Balanced Scorecard.

2.3

Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Menurut Tunggal (2003) BSC merupakan sistem manajemen strategi

(Strategic Based Responsibility Accounting System) yang menjabarkan misi dan strategi suatu organisasi kedalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja yang mutlak dari empat perspektif yang berbeda yaitu, perpektif keuangan, proses bisnis internal, pelanggan dan pembelajaran dan pertumbuhan. Berdasarkan beberapa definisi diatas, bahwa Balanced Scorecard adalah mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha

meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini.

2.3.1 Kinerja Perspektif Keuangan Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dan konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil (Teuku Mirza, 1997:15). Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, penulis memilih aspek Return On Asset (ROA), Return On Investment (ROI), Profit Margin, Current Ratio. Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategi, inisiatif strategi dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (2000:48)

mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu: a) Pertumbuhan (growth) Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak dalam hasil produksinya. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan

penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan. b) Bertahan (Sustain Stage) Sustain stage merupakan suatu tahapan perusahaan masih melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.

c) Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), tahapan perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Harvest adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini, sehingga di ambil sebagai tolak ukur, adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Setelah itu, Kaplan dan Norton juga telah merumuskan bahwa, untuk setiap strategi pertumbuhan, bertahan dan menuai ada tiga tema finansial yang dapat mendorong penetapan strategi bisnis yaitu bauran dan pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya/peningkatan produktivitas dan pemanfaatan aktiva/strategi investasi : 1. Bauran dan pertumbuhan pendapatan. 2. Penghematan biaya/peningkatan produktivitas. 3. Pemanfaatan aktiva/strategi investasi. Mengukur kinerja perspektif keuangan (Amin Widjaja:2009) yang paling dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi sebagai berikut: 1) Return On Asset (ROA) = merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui gambaran tingkat laba yang dihasilkan dengan jumlah Aset perusahaan, dengan formulasi berikut: Laba ROA = x 100 % Total Aset 2) Return On Investment (ROI) merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi yang dihasilkan perusahaan

dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = 3) Profit Margin merupakan Laba x 100 % Investasi salah satu rasio rentabilitas yang

menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: = Laba Bersih x 100% Penjualan

4) Current Ratio merupakan kemampuan untuk membayar hutang yang segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar. Merupakan aset jangka pendek (aktiva lancar) dibagi dengan hutang jangka pendek (hutang lancar), dinyatakan dalam persen dengan formulasi : = Aktiva Lancar x 100% Hutang Lancar

2.3.2 Kinerja Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolak ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif pelanggan terdapat 2 kelompok pelanggan yaitu: 1. Kelompok yang pertama Care Measurement Group, terdapat lima tolak ukur yang tergabung dalam kelompok dibawah ini : a. Market Share, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.

b. Customer Acquisition, tingkat dimana perusahaan mampu menarik pelanggan baru. c. Customer Retention, tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan lamanya. d. Customer Satisfaction, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kriteria kinerja tertentu, seperti tingkat pelayanan. e. Customer Profitability, suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari suatu target atau segmen pasar yang dilayani.

Gambar 2.2 Perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60 2. Kelompok yang kedua disebut Customer Value Proposition atau proporsi nilai pelanggan yang menggambarkan performances driver (pemicu kerja) yang menyangkut pertanyaan apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan loyalitas, retensi dan akuisisi pelanggan yang tinggi. Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalam tiga kategori, yaitu: a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service) Atribut-atribut produkproduk jasa harga dan fasilitasnya. b. Hubungan dengan pelanggan (customer relationship) meliputi hubungan dengan pelanggan yang meliputi melalui pengisian produk/jasa kepada pelanggan, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari pelanggan setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.

c. Citra dan reputasi (image & reputation) dalam dimensi ini termuat faktorfaktor yang membuat pelanggan merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat media masa atau elektronik ataupun ungkapanungkapan yang mudah diingat oleh pelanggan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 2.3 berikut.

Gambar 2.3 Hubungan proposisi nilai pelanggan konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000 Mengukur kinerja perspektif pelanggan (Amin Widjaja:2009) yang paling dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut pandang pelanggan sebagai berikut: 1) Tingkat pemerolehan pelanggan (Customer Acquistion) Akuisisi pelanggan mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru, merupakan jumlah pelanggan baru dibagi jumlah keseluruhan pelanggan dinyatakan dengan persen dengan formulasi : = Jumlah Pelanggan Baru X 100 % Jumlah Pelanggan

2) Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention) Retensi pelanggan mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama, merupakan jumlah pelanggan lama dibagi jumlah pelanggan dinyatakan dalam persen dengan formulasi: = Jumlah Pelanggan Lama X 100 % Jumlah Pelanggan

3) Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai PT . PIM dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen dalam persentase dengan formula berikut: Profitabilitas konsumen = Laba bersih sebelum pajak x 100% Penjualan bersih

4) Tingkat Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas harga dan pelayanan perusahaan. Kepuasan konsumen mencerminkan kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan atas jasa yang digunakan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh para responden diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing-masing pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002: 74) sebagai berikut: Diberikan skor 1 = Sangat tidak Diberikan skor 2 = Tidak Diberikan skor 3 = Tidak berpendapat Diberikan skor 4 = baik Diberikan skor 5 = Sangat baik 2. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002; 79) sebagai berikut: IKC = PP

Dimana : IKC PP = Indeks Kepuasan Karyawan = Perceived Performance

3. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat puas.

Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal di bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh oleh Sugiyono (2002: 80) sebagai berikut: IK maks IK min Interval Dimana : PP IK min EX min EX maks = Banyaknya Pertanyaan = Jumlah Responden = Skor minimal yang bisa diberikan = Skor maksimal yang bisa diberikan = R x PP x EX maks = R x PP x EX min = (IK maks IK min)

Mengartikan nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. Tidak puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas.

2.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif internal bisnis, perusahaan harus mengidentifikasikan proses internal yang penting yaitu perusahaan harus melakukannya dengan sebaik-baiknya. Karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan karyawan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham (Ancella Hermawan, 1996: 56). Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai (value chain analysist). Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi karyawannya. Secara umum Kaplan dan Norton (2000: 96) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu: 1. Inovasi (Innovation) Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi.

Proses inovasi dibagi menjadi dua bagian yaitu mengidentifikasi kebutuhan pasar dan menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar tersebut. 2. Operasi (Operations) Proses ini menitikberatkan pada proses penyampaian produk dan jasa kepada karyawan dan didistribusikan kepada pelanggan secara efisien, konsisten dan tepat waktu. Tahapan ini merupakan tahapan aksi dimana perusahaan secara nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. 3. Layanan purna jual Tahap terakhir dalam perspektif bisnis internal ini mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan dikembalikan serta proses pembayaran. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 2.4 sebagai berikut.

Gambar 2.4. Perspektif proses bisnis internal dalam konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000 Mengukur kinerja perspektif bisnis internal (Amin Widjaja:2009) yang paling dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut pandang yang menelusuri tentang mengukur hasil biaya proses dengan jumlah karyawan, yang harus diketahui oleh sebuah perusahaan agar dapat memenuhi pendapatan produksi agar financial tersebut digunakan dalam keperluan tertentu, sebagai berikut: 1) Proses Inovasi, meliputi inovasi pembaharuan dalam memperoleh nilai harga operasi urea tiap tahunnya dengan formulasi berikut:

Penjualan Urea pertahun Jumlah Produksi Urea per tahun

2) Waktu Proses Operasi (Processing Velocity Time) meliputi jumlah produksi pupuk urea dengan melihat perbandingan jumlah produksi urea dengan jumlah waktu operasi tiap tahun dengan formula berikut: = Jumlah Unit Produksi Urea pertahun Jumlah Waktu Operasi pertahun

3) Proses Layanan Purna (customer service), meliputi pererat hubungan perusahaan dalam menilai pertumbuhan produk urea yang di salurkan kepada konsumen yang di lihat perbandingan aspek jumlah produksi urea terhadap jumlah konsumen setiap tahunnya dengan formula berikut:
Proses Purna Jual = Jumlah Produksi Urea per tahun Jumlah konsumen pertahun

4) Analisa MCE (Manufacturing Cycle Efficiency) adalah konsep teknik industri dengan cara membandingkan waktu produksi (processing time) dengan jangka waktu siklus keseluruhan yang diperoleh dalam produksi (troughput time), dengan formulasi sebagai berikut:
MCE =

(waktu produksi) per tahun (keseluruhan waktu dalam produksi) pertahun

2.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran suatu perusahaan. Tujuan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, karyawan (customer), dan proses internal bisnis. Balanced Scorecard menekankan pentingnya investasi untuk kepentingan masa depan, dalam perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan ada tiga fakor yang diperhatikan, (Kaplan & Norton, 2000: 174), yaitu : 1. People (Kapabilitas Pekerja) Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk

dapat memberikan usulan perbaikan. Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia (Kaplan & Norton, 1996), (Yuwono, 2003) ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard: a. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan merupakan suatu kondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada pelanggan dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa. Untuk mengukur kepuasan pekerja, manajemen dapat membagikan angket yang berisi perasaan mereka dalam skor 1 dengan keterangan tidak puas sampai dengan skor 3 atau 5 dengan keterangan sangat puas terhadap unsurunsur: 1. 2. 3. Keterlibatan dalam pengambilan keputusan Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik Akses informasi yang memadai untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik. 4. 5. 6. Dorongan aktif untuk bekerja, kreatif dan menggunakan inisiatif. Tingkat dorongan dari tenaga staf. dan Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan.

b. Tingkat perputaran karyawan (Retensi Karyawan) Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. c. Produktivitas karyawan Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan karyawan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja. 2. Kemampuan Sistem Informasi (Information System) Motivasi dan keahlian karyawan diperlukan dalam mencapai tujuan pelanggan dan bisnis internal, namun itu saja tidak cukup jika mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat ini maka diperlukan informasi yang tepat, cepat, dan akurat sebagai umpan balik.

Informasi tersebut dapat berupa informasi tentang pelanggan, proses bisnis internal, keuangan, dan keputusan yang dibuat oleh karyawan. 3. Motivasi, Kekuasaan, dan keselarasan (Motivation, Empowerment, and Alignment) Ukuran dari motivasi karyawan adalah jumlah saran per-pegawai, dimana ukuran ini menangkap partisipasi karyawan yang sedang berlangsung dalam memperbaiki kinerja perusahaan, dan tingkat kualitas partisipasi karyawan dalam memberikan saran untuk peluang perbaikan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar sebagai berikut.

Gambar 2.5 Kerangka Pengukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000 Dalam pengukuran ini, tujuan kepuasan pekerja umumnya dipandang sebagai pendorong kedua pendorong lainnya, retensi pekerja dan produktivitas pekerja. Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Pekerja yang puas merupakan prakondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, layanan karyawan. Mengukur kinerja perspektif yang pelanggan harus (Amin dalam Widjaja:2009) menciptakan mengidentifikasikan struktur dibangun

pertumbuhan dan peningkatan kinerja perusahaan dari aspek-aspek mutu produksi yang telah dipercaya serta karyawan dalam nilai persentase meliputi: 1) Pertukaran karyawan (Employe Turnover) melihat pertumbuhan pertukaran karyawan di PT. PIM setiap tahunnya, dengan formula:

Jumlah Karyawan Tahun Ini 100% Jumlah Karyawan Tahun Lalu

2) Pelatihan karyawan (Employee Training) mengukur peningkatan mutu karyawan dengan membandingkan jumlah karyawan yang telah diberi pelatihan dengan jumlah total karyawan setian tahunnya dengan formulasi : = Jumlah Karyawan Training 100% Jumlah Total Karyawan

3) Kehadiaran karyawan (Absenteeism) dengan formulasi : = Jumlah Rata Rata Karyawan Absen 100% Jumlah Karyawan

4) Kecelakaan (Accident), dengan formulasi: = Jumlah Kecelakaan karyawan pertahun 100% Jumlah total karyawan pertahun

5) Kepuasan karyawan (Employee Satisfaction Indek) Pengukuran dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan. Hal ini adalah pra-kondisi bagi peningkatan produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan kepada pelanggan. Pengukuran ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pengolahan data adalah : a. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengesian kuesioner oleh para responden diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing-masing pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002: 74) sebagai berikut: Diberikan skor 1 = Sangat tidak Diberikan skor 2 = Tidak Diberikan skor 3 = Tidak berpendapat Diberikan skor 4 = baik Diberikan skor 5 = Sangat baik b. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002:79) sebagai berikut: IKK IKK = PP = Indeks Kepuasan Karyawan Dimana :

PP

= Perceived Performance

c. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal di bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh oleh Sugiyono (2002: 80) sebagai berikut: IK maks IK min Interval Dimana : PP IK min EX min EX maks = Banyaknya Pertanyaan = Jumlah Responden = Skor minimal yang bisa diberikan = Skor maksimal yang bisa diberikan = R x PP x EX maks = R x PP x EX min = ( IK maks IK min )

Mengartikan nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas.

2.4

Produktivitas Menurut J. Ravianto, bahwa: Produktivitas adalah suatu konsep yang

menunjang adanya keterkaitan hasil kerja dengan sesuatu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk dari tenaga kerja. Sedangkan menurut Muchdarsyah Sinungan, bahwa: Produktivitas adalah hubungan antara hasil nyata maupun fisik (barang atau jasa) dengan masuknya yang sebenarnya, misalnya produktivitas ukuran efisien produktif suatu hasil perbandingan antara hasil keluaran dan hasil masukan. Produktivitas yang digunakan metode Balanced Scorecard adalah produktivitas parsial. Produktivitas ini mengukur hubungan antara jumlah output

relatif terhadap jumlah faktor input tertentu yang digunakan untuk masing-masing faktor input yaitu karyawan, keuangan/kapital, hasil produksi, dan energi. (S. Sinulingga:2010).

2.5

Faktor-faktor Yang Dapat Mempengaruhi Produktivitas Tenaga kerja atau pegawai adalah manusia yang merupakan faktor.

Produksi yang dinamis memiliki kemampuan berpikir dan motivasi kerja, apabila pihak manajemen perusahaan mampu meningkatkan motivasi mereka, maka produktivitas kerja akan meningkat. Faktor- faktor yang mempengaruhi produktivitas yaitu: a. Kemampuan, adalah kecakapan yang dimiliki berdasarkan pengetahuan, lingkungan kerja yang menyenangkan akan menambah kemampuan tenaga kerja. b. Sikap, sesuatu yang menyangkut perangai tenaga kerja yang banyak dihubungkan dengan moral dan semangat kerja . c. Situasi dan keadaan lingkungan, faktor ini menyangkut fasilitas dan keadaan yakni semua karyawan dapat bekerja dengan tenang serta sistem kompensasi yang ada. d. Motivasi, setiap tenaga kerja perlu diberikan motivasi dalam usaha meningkatkan produktivitas. e. Upah, upah atau gaji minimum yang tidak sesuai dengan peraturan pemerintah dapat menyebabkan penurunan produktivitas kerja. f. Tingkat pendidikan, latar belakang pendidikan dan latihan dari tenaga kerja akan mempengaruhi produktivitas, karenanya perlu diadakan peningkatan pendidikan dan latihan bagi tenaga kerja. g. Perjanjian kerja, merupakan alat yang menjamin hak dan kewajiban karyawan. Sebaiknya ada unsur-unsur peningkatan produktivitas kerja. h. Penerapan teknologi, kemajuan teknologi sangat mempengaruhi

produktivitas, karena itu penerapan teknologi harus berorientasi mempertahankan produktivitas.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada Bab ini penulis menguraikan langkah-langkah penelitian, agar mempermudah penulis dalam membahas hasil penelitian di PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara. 3.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu mengeksplorasi data sesuai dengan fakta dilapangan (S. Sinulingga, 2011) yang dalam hal ini difokuskan pada mengembangkan model penggunaan Balanced Scorecard dalam peningkatan kinerja PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara. 3.2 Objek dan Lokasi Penelitian Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Krueng Geukuh, Kecamatan Dewantara, Kabupaten Aceh Utara, Provinsi Aceh Indonesia dengan alasan bahwa implementasi Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja PT. PIM merupakan langkah strategi yang berdampak besar terhadap kemampuan manajemen PT. PIM dalam melipat gandakan kinerjanya, baik ditinjau dari aspek Keuangan maupun aspek Non-Keuangan dan diharapkan PT. PIM akan mampu bersaing serta berkembang dengan baik. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Penelitian Lapangan (Field Research) Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumbernya (S. Sinulingga, 2011). Data primer ini mengadakan wawancara (interview) dengan bagian-bagian yang terkait dalam pembahasan ini serta berupa hasil jawaban responden dari kuesioner mengenai kepuasan karyawan

PT. PIM tentang semangat kerja, motivasi, kondisi fisik tempat kerja dan tentang PT. PIM secara umum. 2. Data Sekunder Tinjauan Pustaka (Library Research) Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa keterangan yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sutrisno Hadi, 1997: 134). Dalam penelitian ini data sekunder tersebut berupa data mengenai karyawan dan gambaran umum PT. PIM serta laporan kegiatan dan keuangan PT. PIM selama tiga tahun, mulai tahun 2009 sampai 2011 serta dengan membaca literatur-literatur, karangan ilmiah serta berbagai bahan pustaka lainnya yang ada hubungannya dengan penulisan skripsi ini.

3.4

Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data Kuantitatif Yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti: data neraca hasil produksi serta laporan keuangan dan lain-lain. b. Data Kualitatif Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.

3.5

Metode Analisis Dalam menganalisa data-data yang telah diperoleh maka dapat di analisa

dengan cara sebagai berikut:

3.5.1 Populasi dan Sampel Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data keuangan dan non-keuangan. Data non-keuangan berupa jawaban responden dari pernyataanpernyataan yang diberikan merupakan suatu hal yang terpenting dalam penelitian

ini, karena data dikumpulkan melalui kuesioner. Keabsahan dari suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Oleh karena itu, suatu alat pengukur perlu diuji dengan pengujian validitas (tingkat keaslihan) dan reliabilitas (tingkat keandalan) dan penulis akan dibantu dengan software SPSS (Statistical Package and Service Solution) versi 16 untuk mempermudah penulis dalam perhitungan data dan hasil uji lebih valid. 1. Uji Validitas Data Analisis data diawali dengan validitas data. Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat sejauh mana akurasi dari alat pengukur untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pengukur menggunakan metode person correlation. 2. Uji Reliabilitas Data Selain harus diuji validitas, suatu penelitian juga harus diuji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS yang merupakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, dengan uji statistik cronbach alpha () suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha > 0.30 (S. Sinulingga, 2011).

Untuk menentukan berapa banyak sampel minimal yang dibutuhkan populasi diketahui, menurut (S. Sinulingga, 2011) dapat digunakan rumus sebagai berikut : = Dimana : n = Banyak Populasi N = Ukuran Populasi E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan beberapa sampel yang masih dapat ditolerir (batas kesalahan kurang lebih misalnya 30% = 0.30). 1 + 2

3.5.2 Analisa Kuantitatif Aspek analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja PT. PIM secara kuantitatif terdiri dari empat perspektif dan variabel-variabelnya dan wawancara dengan pimpinan serta karyawan PT. PIM sebagaimana tersebut berikut ini: B. Analisis financial perspective yaitu merupakan pengukuran kinerja yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan terdiri atas: return on asset, return on investment (ROI), profit margin dan current ratio.
C. Analisis customer perspective yaitu suatu analisis untuk menganalisis

kepuasan pelanggan PT. PIM Aceh Utara yang dilakukan terdiri atas: customer acquistion, customer retention, profitabilitas konsumen dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). C. Internal process business perspective, salah satu ukuran kinerja balanced scorecard, yang meliputi: proses inovasi, waktu proses operasi (processing velocity time), proses layanan purna (customer service) dan analisa MCE (manufacturing cycle efficiency). D. Learning and growth perspective ini mengidentifikasikan struktur yang harus dibangun dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja perusahaan sehingga menilai aspek mutu produksi yang telah dipercaya serta karyawan PT. PIM, dalam nilai persentase meliputi: Pertukaran karyawan (employe turnover), pelatihan karyawan (employee training), kehadiaran karyawan (absenteeism), kecelakaan (accident) dan kepuasan karyawan (employee satisfaction indek).

3.5.3 Analisis Kualitatif Metode ini merupakan metode analisis kualitatif meliputi klarifikasi visi, misi dan tujuan kedalam rencana strategi PT. PIM. Dan juga digunakan untuk menjelaskan hasil pengukuran masing-masing perspektif guna memperjelas kinerja PT. PIM dari keempat perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif karyawan produksi, perspektif internal bisnis dan

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Analisa diterjemah setelah data penyelesaian analisis kuantitatif dan menilai visi dan misi perusahaan yang sedang berjalan.

3.6

Langkah-langkah penelitian Prosedur penelitian dalam proposal ini dilaksanakan secara bertahap dan

sistematis, agar kegiatan penelitian dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan target yang ingin dicapai. Adapun langkah-langkah penelitian yang dilakukan penulis untuk menyusun skripsi ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Studi Pendahuluan - Studi Literatur - Tinjauan Lapangan

Identifikasi masalah dan penetapan tujuan

Pengumpulan Data

Data Primer Wawancara Langsung Kuesioner karyawan Dokumentasi

Data Sekunder Data Karyawan Gambaran Umum Perusahaan Laporan Kegiatan & Keuangan

Pengolahan Data - Data Kuantitatif - Data Kulitatif

Analisa dan Pembahasan Balance Scorecard

Perspektif Keuangan

Perspektif Pelanggan

Perspektif Internal Bisnis

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Hasil Analisa dan Pembahasan Balanced Scorecard

Laporan Kinerja Perusahaan

Gambar 3.1 Langkah-langkah penelitian

DAFTAR PUSTAKA
S. Sukaria, (2011), Metode Penelitian Edisi 1, Usu: Medan Norton. S, Kaplan (2000), Konsep Balanced Scorecard, Erlangga. Jakarta Tunggal, Amin Widjaja (2009), Konsep dan Kasus Balanced Scorecard, Harvarindo: Jakarta Anwar, (2010), Tesis-TI Studi Implementasi Sistem Berbasis Balanced

Scorecard Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Rumah Sakit Pmi Aceh Utara Di , Usu: Medan Pratiwi Putri, Dhika., (2008), Skripsi-EA Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada Pt Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, Universitas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta Wijaya, R. Darma., (2009), Skripsi-TI Pengukuran Kinerja Program Raskin

Dengan Metode Balanced Scorecard Di Perum Bulog Divre Sumut, Usu: Medan

Http://Khansamhamnida.Wordpress.Com/2011/04/14/Jaminan-Sosial-Jenis-JenisJaminan-Sosial/ Http://Djajendra-Motivator.Com/?P=783 Http://Mengerjakantugas.Blogspot.Com/2009/03/Produktivitas.Html Http://Jurnal-Sdm.Blogspot.Com/2009/07/Produktivitas-Kerja-Definisi-Dan.Html Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/123456789/23296/.../Chapter%20ii.Pdf

LAMPIRAN 1 Jadwal Yang Direncanakan

BULAN N
KEGIATAN

Agustus

September

Oktober

Nopember

Desember

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Ajuan Judul Proposal T.A Penyiapan 2 Laporan Proposal 3 Pengumpulan Data Pengolahan Data Menyusun dan Seminar Hasil Ujian Sarjana Sidang

Lampiran 1. Kuesioner Kepuasan Karyawan

KUESIONER PENELITIAN ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA Langsa, Juli 2012

Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden Karyawan/Karyawan PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara DiTempat

Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyusunan skripsi yang berjudul Analisa Kinerja Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu untuk berkenan mengisi kuesioner terlampir. Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta merupakan sumbangan pemikiran bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dan Program Studi Teknik Industri Universitas Samudra Langsa. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat Penulis,

RYAN PRAMANDA NPM: 070531855

Petunjuk Pengisian : 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut. 2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab. IDENTITAS RESPONDEN : .......... : .......... : .......... : Menikah / Belum Menikah : 1) Karyawan tetap 2) Karyawan Kontrak 3) Lainnya, sebutkan................................................ Pengalaman/Masa Kerja : .................................................................................. Jabatan : .......... Pendidikan Terakhir : .................................................................................. Nama Responden UsiaTahun Alamat Status Pekerjaan 1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kepuasan dalam bekerja sama di PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara? a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas b. Puas d. Tidak puas Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Apakah lingkungan kerja saat ini mendukung pengembangan potensi karyawan? a. Sangat mendukung c. Kurang mendukung e. Sangat tidak mendukung b. Mendukung d. Tidak mendukung Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Menurut penilaian Bapak/Ibu, bagaimana hubungan kerjasama antar karyawan? a. Sangat harmonis c. Kurang harmonis e. Sangat tidak harmonis b. Harmonis d. Tidak harmonis Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Apakah pengabdian yang Bapak/Ibu berikan kepada Perusahaan sudah maksimal?

a. Sangat maksimal c. Kurang maksimal e. Sangat tidak maksimal b. Maksimal d. Tidak maksimal Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 5. Bagaimana manajemen yang diterapkan Perusahaan selama ini dalam pandangan Bapak/Ibu? a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik b. Baik d. Tidak baik Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 6. Apakah pimpinan Perusahaan selalu memperhatikan karyawannya ? a. Sangat memperhatikan c. Kurangmemperhatikan e. Sangat tidak memperhatikan b. Memperhatikan d. Tidak memperhatikan Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 7. Bagaimanakah masalah pengawasan yang dilakukan atasan bapak/ibu ? a. Sangat teratur c. Kurang teratur e. Sangat tidak teratur b. Teratur d. Tidak teratur Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 8. Kewenangan yang diberikan Perusahaan kepada Bapak/Ibu dalam mengerjakan tugas adalah: a. Sangat memadai c. Kurang memadai e. Sangat tidak memadai b. Memadai d. Tidak memadai Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 9. Bagaimanakah komunikasi kerja dengan atasan Bapak/Ibu (misalnya: pendelegasian tugas, keterlibatan dalam pengambilan keputusan) ? a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik b. Baik d. Tidak baik Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

10. Dan bagaimana mengenai komunikasi Bapak/Ibu dengan karyawan lainnya ? a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik b. Baik d. Tidak baik Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 11. Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana presensi (kehadiran) tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Perusahaan selama ini? a. Sangat disiplin c. Kurang disiplin e. Sangat tidak disiplin b. Disiplin d. Tidak disiplin Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 12. Pendapat Bapak/Ibu mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh Perusahaan selama ini adalah: a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas b. Puas d. Tidak puas Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 13. Bagaimanakah kenyamanan ruang kerja yang Bapak/Ibu gunakan ? a. Sangat nyaman c. Kurang nyaman e. Sangat tidak nyaman b. Nyaman d. Tidak nyaman Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 14. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kelengkapan fasilitas kerja yang diberikan Perusahaan kepada anda ? a. Sangat lengkap c. Kurang lengkap e. Sangat tidak lengkap b. Lengkap d. Tidak lengkap Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 15. Dan bagaimana kelengkapan fasilitas penunjang seperti: Masjid/Mushalla, Kantin, Tempat parkir dan fasilitas lainnya? a. Sangat lengkap c. Kurang lengkap e. Sangat tidak lengkap b. Lengkap d. Tidak lengkap Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

16. Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan selama ini ? a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas b. Puas d. Tidak puas Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 17. Dan bagaimana ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya? a. Sangat tepat waktu c. Kurang tepat waktu e. Sangat tidak tepat waktu b. Tepat waktu d. Tidak tepat waktu Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 18. Menurut penilaian Bapak/Ibu, bagaimana insentif yang diberikan Perusahaan selama ini ? a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas b. Puas d. Tidak puas Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 19. Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai pemberian izin/cuti kepada karyawan selama ini ? a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas b. Puas d. Tidak puas Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

Lampiran 2. Kuesioner Kepuasan Pelanggan

KUESIONER PENELITIAN ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCE SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM) KRUENG GEUKUH, ACEH UTARA - INDONESIA Langsa, Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden Pelanggan PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara DiTempat Oktober 2012

Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyusunan skripsi yang berjudul Analisa Kinerja Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu untuk berkenan mengisi kuesioner terlampir. Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta merupakan sumbangan pemikiran bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dan Program Studi Teknik Industri Universitas Samudra Langsa. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Hormat Penulis, RYAN PRAMANDA NPM: 070531855 Petunjuk Pengisian : 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut.

2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab. IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : .......... Alamat : .......... Status : Menikah / Belum Menikah Pendidikan Terakhir : ................................................................................ A. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) 20. Menurut Bapak/Ibu, PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) memberikan garansi terhadap produk yang dijual ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ 21. Apakah PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) secara umum tidak jujur terhadap pelanggan ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................ 22. Apakah PT. PIM sering mengabaikan distributor (sebagai pelanggan) setelah pembelian produk ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu .............................................................................. B. Wujud (Tangibles) 23. Apakah PT. PIM memberi fasilitas yang lengkap sesuai dengan kebutuhan distributor (sebagai pelanggan) ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu .............................................................................. 24. Apakah distributor (sebagai pelanggan) sering komplain atas produk ini? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu .............................................................................. C. Keandalan (Reliability) 25. Apakah PT. PIM unggul memenuhi janji distributor (sebagai pelanggan) karena ketepatan waktu ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................

26. Apakah PT. PIM selalu menyelesaikan masalah dengan cepat bila distributor (sebagai pelanggan) memberi komplain ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu .............................................................................. 27. Apakah PT. PIM secara umum selalu memberikan pelayanan terhadap distributor (sebagai pelanggan) ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu .............................................................................. D. Daya Tanggap (Responsiveness) 28. Apakah PT. PIM selalu tanggap dan berkeinginan membantu masalah distributor (sebagai pelanggan)? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 29. Apakah karyawan PT. PIM mempunyai pengetahuan yang luas ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 30. Apakah karyawan PT. PIM selalu mengutamakan kepuasan distributor (sebagai pelanggan) ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. E. Jaminan (Assurance) 31. Apakah karyawan PT.PIM selalu menjaga kesopanan kepada pelanggan ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 32. Apakah karyawan PT.PIM selalu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan keramahan ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 33. Apakah karyawan PT.PIM selalu dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................

34. Apakah karyawan PT.PIM pandai meyakinkan pelanggan ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. F. Empati atau perhatian (Empathy) 35. Apakah karyawan PT. PIM selalu pandai menjaga hubungan dengan pelanggan ? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 36. Apakah karyawan PT. PIM selalu menjaga komunikasi kepada pelanggan? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu.............................................................................. 37. Apakah karyawan PT. PIM selalu mengutamakan kepentingan kepada pelanggan? a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju b. Setuju d. Tidak setuju Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................