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OPERADOR DE TELEMARKETING
Paula Izabela Nogueira Bartki

Verso 1 Ano 2012

Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores Copyright by 2012 - Editora IFPR

IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARAN Reitor Prof. Irineu Mario Colombo Chefe de Gabinete Joelson Juk Pr-Reitor de Ensino Ezequiel Westphal Pr-Reitor de Planejamento e Desenvolvimento Institucional Bruno Pereira Faraco Pr-Reitor de Administrao Gilmar Jos Ferreira dos Santos Pr-Reitor de Gesto de Pessoas e Assuntos Estudantis Neide Alves Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao Silvestre Labiak Junior Organizao Marcos Jos Barros Cristiane Ribeiro da Silva Projeto Grfico Leonardo Bettinelli Diagramao Alan Witikoski

Introduo
Este material didtico foi elaborado, com o objetivo de capacitar e requalificar profissionais para atuar no mercado de trabalho nos setores de comrcio, empresas privadas, instituies pblicas e terceiro setor. Prestar tele atendimento aos clientes que utilizam os produtos e servios da empresa. Tornar acessvel com clareza e praticidade os conhecimentos adquiridos relacionados a comunicao verbal e relacionamento com os clientes atravs do atendimento telefnico. Ao finalizar os estudos deste material, voc estudante estar capacitado a exercer a profisso operador de telemarketing e atuar em qualquer empresa de diversos segmentos, com capacidade para colocar em prtica as seguintes habilidades e competncias: tima comunicao, atuar bem em conjunto com o computador, realizar um atendimento de qualidade de forma cordial, calma, motivao, principalmente conhecer bem todos os produtos ou servios oferecidos pela empresa e manter um excelente relacionamento com todos os seus clientes. Este material abrange diversos conceitos, exerccios e tcnicas mais eficazes utilizadas nas empresas de Telemarketing para obter sucesso e atingir os resultados esperados. Espero que aproveitem muito este material. Tenho a certeza de que o sucesso ser alcanado aps o domnio das tcnicas apresentadas neste material didtico.

SUMRIO
Unidade 1
1. Histrico, Conceitos e Aplicao do Telemarketing............................................ 9 1.1 Histria e surgimento do Telemarketing no Brasil e no mundo.............................. 9 1.1.1 Quadro histrico do Telemarketing no Brasil e no mundo .................................10 1.2 Principais conceitos do Telemarketing ................................................................12 1.3 Diversas aplicaes do Telemarketing .................................................................13 1.4 Tipos de Telemarketing .........................................................................................13 1.4.1 Receptivo (In Bound) .........................................................................................14 1.4.2 Ativo (Out Bound) .............................................................................................14 1.4.3 Misto .................................................................................................................15 1.4.4 Telemarketing hbrido ........................................................................................15

Unidade 2
2. Habilidades e importncia da Comunicao.................................................... 17 2. 1 Processo bsico de comunicao ..................................................................... 17

Unidade 3
3. Tcnicas de Venda de produtos e servios........................................................22 3.1 Composto de Marketing os 6 Ps...........................................................................22 3.2 Marketing de servios ........................................................................................22 3.3 Perfil do Vendedor.................................................................................................23 3.4 Vendas processo de telemarketing ativo ............................................................24 3.4.1 Aplicar tcnicas de vendas antes de iniciar as ligaes ...................................24

Unidade 4
4. Tcnicas de Marketing de Relacionamento........................................................22

Unidade 5
5. Script e qualidade no atendimento.................................................................... 32 5.1 O que um script?............................................................................................. 35

5.2 Script ou roteiro: Telemarketing Ativo ................................................................ 36 5.3 Roteiro ou Script: Telemarketing Receptivo....................................................... 36 5.4 Roteiro ou Script de atendimento ........................................................................36 5.5 Roteiro ou Script (SAC) ......................................................................................37

Unidade 6
6. Como realizar servios de cobrana .................................................................38

Unidade 7
7. Cdigo de tica e normas de autorregulamenta o ao consumidor ............40

Unidade 8
8. Exerccios de Fixao ....................................................................................... 41 8.1 Questes para discusso .................................................................................. 41 8.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo................................................. 42 Referncias ............................................................................................................. 48 Anexo A .................................................................................................................. 49

Unidade 1
1. Histrico, Conceitos E Aplicao Do Telemarketing
Neste captulo estudaremos a histria do telemarketing e sua funo inicial como foi evoluindo ao longo do avano e surgimento de novas tecnologias como o aparecimento do telefone no brasil e no mundo. Veremos como o telemarketing aplicado dentro das organizaes e suas principais definies.

Figura 01:Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing. Fonte: http://t1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd 9GcRgQA7PlxhVKMBhlNu9n7LBHGQmaxPK6XMNWTRZh7fWJKC9yYdkLgTvbhWcVA. http://veja.abril.com.br/idade/exclusivo/perguntas_respostas/telemarketing/imagens/telemarketing.jpg

1.1 Histria e surgimento do telemarketing no brasil e no mundo Inicialmente o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, com sua origem vinda do idioma ingls, criado em meados de 1982 por Nadji Tehrani. Seu principal objetivo era realizar a promoo de vendas e servios atravs do contato telefnico, que passou tambm a ser identificado nas organizaes atravs de outras aes de marketing e atendimento ao cliente, constantemente chamado como Servio de Atendimento ao Consumidor/Cliente (SAC). No Brasil teve inicio na dcada de 1980 com o inicio das privatizaes, a expanso das telecomunicaes, a utilizao da tecnologia e informatizao nas organizaes. Ganhou crescimento significativo no final da dcada de 80 com a chegada de filiais multinacionais vindas dos Estados Unidos ao pas. Administradoras de carto de crdito e editoras detinham o conhecimento e tcnicas para a utilizao desta ferramenta. Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambm a utilizar este canal de comunicao, entrando em contato com os clientes que no tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no horrio de funcionamento de sua agncia bancria para tirar dvidas, efetuar aplicaes financeiras ou realizar uma simples consulta as informaes de sua conta. Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma rpida e prtica com seus clientes.

Com o passar dos anos as pequenas empresas tambm comeam a utilizar o telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e servios. Mudanas culturais comeam a ocorrer trazidas pela utilizao e integrao de novas tecnologias, cada vez mais os brasileiros comeam a utilizar o telefone para comprar produtos e servios. As vendas no Brasil atravs do Telemarketing giram em torno de 40% ao ano por volta do final da dcada de 1990. As oportunidades de emprego tambm crescem na mesma proporo, institutos de pesquisa comeam a utilizar este canal de comunicao para realizar diversos tipos de pesquisas. O telemarketing passa a ser utilizado como uma ponderosa ferramenta de Marketing fazendo parte das aes de Marketing Direto. 1.1.1 Quadro histrico do telemarketing no Brasil e no mundo 1876: Alexandre Graham Bell patenteou seu invento a criao do telefone. 1880: Quatro anos aps a inveno do telefone, um pasteleiro americano mantinha o cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. 1950: O telefone era utilizado como canal de Comunicao e resposta aos clientes sobre a compra de produtos e servios e fortalecimento de marca. Segundo informaes publicadas em algumas revistas. 1967: Uma empresa Americana denominada Bell, realizou o lanamento do primeiro servio de ligao gratuita o 0800. 1970: A empresa Ford Motors Company realiza a primeira campanha de telemarketing por telefone. Para esta campanha foram contratadas e treinadas aproximadamente quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligaes de seus prprios lares. 1973: A empresa National Data Corporation (NDC), fundada por Errol Davis foi responsvel pelo desenvolvimento do primeiro centro de reservas para hotis e locadora de automveis, e pioneiro na criao tambem do primeiro call Center de grande porte dedicado inteiramente indstria do telemarketing. 1980: No Brasil o termo telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras. At ento era conhecido como venda por telefone. 1980: Surgiu a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade a Tele Marketing. 1987: Surgiu a Associao Brasileira do Telemarketing (ABT). 1990: Surge o Conceito de Call Center, integrado ao computador, com o auxlio da tecnologia possivel agregar o fax, comunicar-se com a internet e servidores que ligam a uma base de dados. 1990: Surgimento de empresas terceirizadas na prestao de Call Center foco na qualidade e atendimento dos clientes.

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2000: Fornecedores e provedores de servios comearam a chamar os calls centers de Contact Centers, ou centros de contatos, responsveis por captar, armazenar e analisar as informaes sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa em tempo real via e-mail, chat ou voz. 2005: Criao do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentao do Setor de Relacionamento (Call Center / Contact Center / Help Desk / SAC e Telemarketing), pela Associao Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) e a Associao Brasileira das Relaes Empresa-Cliente (ABRAREC). Com a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, empresas de diversos setores e segmentos de atuao, incluindo empresas multinacionais (transnacionais), investem no desenvolvimento de canais e setores especializados em realizar o contato com os clientes. Atualmente a maioria das organizaes contratam servios de telemarketing tornando este processo terceirizado por empresas, especializadas nos trabalhos de divulgao, cobranas, e de orientao aos clientes de vrios segmentos do mercado. Segundo informaes da Associao brasileira de telemarketing somente nos ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do pas, como mostra os dados do quadro 01: Telemarketing em nmeros O setor apresenta crescimento de 10% ao ano. considerado hoje como a principal porta de entrada de jovens no mercado de trabalho. Hoje atuam pouco mais de 850 mil operadores, podendo chegar a 1 milho em 2010 (entre call center, operadores de telemarketing e servio de atendimento ao cliente). 45% tem entre 18 a 24 anos, 74% possuem ensino mdio O principal setor contratante de call center o de sevios financeiros seguindo pelo varejo, telecomunicaes, seguros, sade e editora/grfica. 75% das centrais esto no eixo Rio So Paulo O salrio mdio de um profissional de teleatendimento de R$ 650 Mais de metade das centrais (76%) foi implantada aps a privatizao das telecomunicaes em 1998.
Quadro 01: Dados telemarketing 2010.

Curiosidade!!!! Em 2008, o jornalista Raphael Crespo resolveu criar um blog para discutir com humor a relao entre consumidores e atendentes de telemarketing. Visite o blog http://estareiteirritando.blogspot.com e participe de discusses sobre o tema.

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1.2 Principais Conceitos do Telemarketing Consiste na comunicao com o mercado, ou seja, com os clientes atravs de recurso telemticos (telecomunicaes e informtica) neste caso a principal ferramenta para realizar esta comunicao o telefone. Com o avano da tecnologia e dos meios de comunicao, atualmente so oferecidos inmeros servios. Como por exemplo: CPA, fax, telefonia, celular, teleconferncia, Internet, videoconferncia etc. A essncia do Marketing satisfazer e atender as necessidades do mercado, ou seja dos clientes. Podemos definir tambm o Telemarketing como toda e qualquer atividade desenvolvida a partir de um sistema de telemtica e mltiplas mdias. Funciona, por meio de computadores interligados rede de telefonia pblica que realizam chamadas simultneas, podendo ser ativo (emitir a chamada) ou receptivo (receber a chamada). uma modalidade de comunicao do Marketing voltada propaganda e ao marketing direto, com feedback, resposta imediata a partir do momento em que uma ao executada. Para KOTLER (2000, p.668):
O maior acesso aos computadores e aos bancos de dados de clientes permitiu aos profissionais de marketing direto selecionarem os melhores clientes potenciais para qualquer produto que queriam vender. Empresas que atuam no mercado empresarial esto cada vez mais se voltando para a mala direta e o telemarketing devido aos altos e crescentes custos para se atingir os mercados empresariais por meio de uma equipe de vendas.

Segundo o autor Bob STONE:


O Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de aperfeioar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interao personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face s necessidades dos clientes, e melhorar a eficincia de custos.

Dessa forma, o telefone representa o meio, e marketing representa como o telefone ser utilizado. Abaixo veremos algumas vantagens e desvantagens do telemarketing. Vantagens; Qualidade: garantir a qualidade do servio prestado pelo telefone, na forma de atendimento quanto ao contedo da conversa realizada; Quantidade: atender grandes volumes de ligaes necessrias para cumprir o objetivo do servio prestado; Flexibilidade: muitas operaes so desenvolvidas durante um curto perodo para atender a uma certa campanha, por exemplo;

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Cobertura: Pode atender a diversas regies do pas e do mundo em segundos. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; Custo: mais barato se vender pelo Telemarketing, pois os custos de comisses, estrutura e logstica so menores do que em uma loja; Desvantagens: No permite longos dilogos. Pode ser inoportuno. Perda do contato visual e sinestsico. 1.3 Diversas aplicaes do telemarketing Esta ferramenta utilizada e aplicada para os servios abaixo: Apoio aos Vendedores Externos; Divulgao de Campanhas; Cobrana; Fidelizao de Clientes; SAC; Atualizao de Cadastro; Venda e ps-venda. 1.4 Tipos de telemarketing Podemos encontrar diversos estilos de aplicao do telemarketing. A maioria das empresas praticam dois estilos mais comuns o contato receptivo e o contato ativo realizado pelos profissionais do call center.

Figura 02: Aparelho utilizado no atendimento e seu uso.

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1.4.1 Receptivo (In BOUnd) Geralmente a empresa realiza uma promoo de seus produtos e servios em diversos meios de comunicao como (tv, rdio, revistas, outdoor, internet etc) e anuncia um numero telefnico para contato. Neste estilo os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possveis clientes da empresa que viram a divulgao da empresa nos canais de comunicao citados acima. chamado In Bound, porque significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa do contato acontece de fora da empresa para dentro. Principal caracteristica: O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou efetuar uma compra.; Gera cadastro de informaes individual dos clientes; Requer um roteiro para abordagem (informao e resoluo de problemas, processo de venda); Pblico comanda a ligao; Picos de demanda sazonais; Depende de outras mdias; Possui menos objees (rejeio dos clientes); Requer um maior conhecimento do produto ou servio da empresa pelo operador; Aplicao Vendas internas geradas por contatos de clientes; Vendas geradas por web site; SAC Atendimento a clientes/consumidores; Acompanhamento de pedidos. Agendamento de visitas de representantes, solicitados por clientes ou fornecedores. 1.4.2 Ativo (OUT BOUnd) Geralmente os operadores ligam, entram em contato com os clientes ou possveis clientes, oferecendo os produtos, ou simplesmente colhendo informaes para uma pesquisa. chamado Out Bound, porque a iniciativa desta ao acontece de dentro da empresa para fora atravs da ligao dos operadores, a empresa vai at o cliente para obter informao ou efetuar uma venda. Principal caracteristica: Requer cadastro e informaes para as ligaes; Requer script informaes para o contato; O operador comanda a negociao;

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Picos de ligaes e contatos previstos; Trabalha em conjunto com outras mdias para oferecer produtos e servios; Realiza a promoo e divulgao de produtos e servios; Possui mais objees (rejeio dos clientes); Requer um maior conhecimento de tcnicas de atendimento e vendas pelo operador; Venda direta e ps venda de produtos e servios. Apoio a equipe de vendas e a outras reas da empresa (suporte); Aplicao: Divulgao de campanhas promocionais e lanamento de produtos e servios; Agendamento de visitas de vendedores e representantes a prospects e a clientes; Servio de apoio ativo as equipes de vendas, revendas e representantes; Implementao de campanhas e estratgias de marketing de relacionamento; Apoio a pesquisas de satisfao e anlise de mercado; Confirmao e acompanhamento de pedidos; Cobrana de dbitos financeiros; 1.4.3 Misto Geralmente algumas empresas realizam uma mistura das duas modalidades anteriores, ou seja o operador responsvel tanto pelas ligaes recebidas quanto pelas realizadas. Neste estilo a empresa realiza tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com equipes de operadores diferentes. 1.4.4 Telemarketing hbrido Geralmente neste estilo a empresa realiza tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com a mesma equipe de operadores. Dica!!! Para atingir o Sucesso neste estilo de telemarketing ativo voc precisa PLANEJAR a ligao, ou seja, possuir um roteiro ou script de contato eficiente.

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Exerccios de fixao: 1) Descreva e diferencie as principais caractersticas de cada um dos tipos de telemarketing; .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

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Unidade 2
2.HaBilidades e importncia da Comunicao
Neste captulo estudaremos a importncia da comunicao para a profisso do operador de telemarketing, conceitos aplicados ao processo da comunicao eficaz. Veremos as principais tcnicas utilizadas nas empresas atualmente para desenvolver habilidades de comunicao e persuaso e obter sucesso no atendimento. O que comunicao? O significado do termo comunicao tem origem do latim communis, comum, introduz a ideia de comunho, comunidade. Na classificao proposta pelo dicionrio o termo seria apenas mais um substantivo feminino: 1. ato de comunicar; informao, aviso; 2. passagem, caminho, ligao. (Rocha 1997, p.154). Podemos considerer a comunicao como sendo o processo de transmitir a informao e compreenso de uma pessoa para outra. Sem esta compreenso no haver a comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendido pela outra pessoa, a comunicao no foi concluda. Segundo Chiavenato (2000, p. 142), podemos definir a comunicao como sendo a troca de informaes entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao. Os meios so usados pelos interlocutores para transmitir sua mensagem. So eles: o arteso usa o barro, sua mo, sua voz para transmitir conhecimento ao filho. O locutor usa sua voz, o roteiro, o disco, a emissora de rdio, a fita gravada (BORDENAVE). Destes meios citados acima, temos o contato pessoal como principal veculo da comunicao, iniciada pela expresso facial que responsvel por transmitir vrias informaes e estados emocionais como: interesse, alegria, tristeza, raiva, medo, nojo entre outros um importante complemento da comunicao atravs da fala, que como qualquer outra habilidade pode ser aprendida, melhorada ou aperfeioada. Para que a comunicao entre pessoas possa acontecer e ser estabelecida existem 5 elementos bsicos, que permitem compreender o outro e tambm ser compreendido. Abaixo, vamos identificar cada um deles: 2. 1 Processo bsico de comunicao A organizao composta por um grupo de indivduos que esto unidos para a realizao de objetivos e uma meta em comum para ajudar a empresa a continuar crescendo e gerando lucro, a comunicao eficaz absolutamente essencial para o sucesso organizacional e gerencial. A mensagem VERBAL atravs da fala o modo de comunicao mais familiar e mais frequentemente utilizado entre as pessoas. Pode ser transmitida de vrias formas e divide-se em oral, escrita, simblica e no verbal pode como veremos na classificao descrita abaixo: Comunicao ORAL: refere-se a esforos de comunicao tais como dar instrues a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a algum.

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Comunicao ESCRITA: refere-se a memorandos, relatrios por escrito, normas e procedimentos. Comunicao SIMBLICA: as pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decorao do escritrio e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. Comunicao NO VERBAL: refere-se transmisso de uma mensagem por algum meio que se difere da fala e da escrita. Incorpora a expresso o modo com que usamos o nosso corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir mensagens. Este processo se reflete no modelo abaixo de Stoner 1995.

Figura 03: Processo de Comunicao fonte: Stoner 1995.

Para entendermos melhor como Funciona na prtica este processo vamos analisar o exemplo aplicado a profisso do operador de telemarketing. Transmissor/ Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. O profissional de telemarketing ou o cliente. Receptor: aquele que recebe a ideia, a ordem, a opinio ou o conhecimento quanto ao seu contedo. quem recebe a ligao telefnica. Codificao: a forma de se expressar a mensagem. o cdigo fontico, a fala, tom de voz, empatia durante a ligao. Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. o aparelho telefnico e o seu sistema de transmisso. Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao, falta de compreenso e informao. Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda o objetivo da ligao. Neste passo fundamental ambos os envolvidos saberem ouvir para compreender. Para obter sucesso na comunicao por telefone, fundamental comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O dilogo acontece em ambos os sentidos. Para haver uma comunicao eficaz, necessrio saber falar e ouvir. Principalmente saber ouvir primordial no contato telefnico.

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No processo de locuo necessrio desenvolver o discurso com clareza e transmitir credibilidade nas informaes. Veremos abaixo cada um dos tipos de locuo: Lenta: demonstra credibilidade, compreenso, segurana; Entonao: o equivalente s letras maisculas ou aos negritos dos textos escritos: chamam mais ateno ao leitor; deve demonstrar motivao. As palavras-chaves devem soar mais fortes e as frases devem ser pontuadas. Tom: deve ser adaptado em funo do momento ou do tipo de dilogo. Pode ser caloroso, dinmico, interessado, neutro, calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatrio, determinado, alegre, triste, etc. Seja paciente: caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, repita a informao quantas vezes forem necessrias, sem demonstrar irritao e procurando a forma de transmiti-la para que o cliente compreenda. Intensidade e modulao da voz: lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias so transmitidos pela voz. Informao: domnio completo do vocabulrio; omisso de informaes (o cliente no pode adivinhar o que voc pensou e no disse). Evite: utilizar grias, palavras negativas e desvalorizadoras. Ateno aos tics verbais: Este tipo de comportamento imprprio, montono, repetitivo e d a impresso de que voc no est interessado no que o cliente diz. T...; pera...; n...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; t...; h?...; meu bem...; meu amor...; oi?..., etc. Muitas vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicao por falta de ateno e no, por falta de conhecimento. Exerccios de fixao: Teste sua dico: Articulando com bastante fora pronunciar as palavras abaixo: PRA, TRA, CRA PR, TR, CR PRE, TRE, CRE PRI, TRI, CRI PR, TR, CR PRO, TRO, CRO PRU, TRU, CRU

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CHA, NH,, LHA CHE, NH, LH CHE, NHE, LHE CHI, NHI, LHI CH, NH, LH CHO NHO, LHO CHU, NHU, LHU

QUA, GUA. QU, GU. QUE, GUE. QUI, GUI. QU, GU. QUO, GUO. QUU, GUU.

a) Fcil Xuxa! A Sasha fez xixi no chat da sala. O rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu remendar. Trs pratos de trigo para trs tigres tristes. b) Mdio Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que no sabes e o que no sabemos, ambos saberemos se somos sbios, sabidos ou simplesmente saberemos se somo sabedores. O tempo perguntou para o tempo qual o tempo que o tempo tem. O tempo respondeu para o tempo que no tem tempo para dizer para o tempo que o tempo do tempo o tempo que o tempo tem. c) Difcil Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos h! Quem os desmafagafizar, um bom desmafagafizador ser.

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Desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as cavidades que deveriam ser desinquivincavacadas. Perlustrando pattica petio produzida pela postulante, prevemos possibilidade para pertenc-la porquanto parecem pressupostos primrios permissveis para propugnar pelo presente pleito, pois prejulgamos pugna pretrita perfeitssima. No confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com ornitologista, ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco ornitorrinco, ornitologista ornitologista e otorrinolaringologista otorrinolaringologista. d) Impossvel 1. Verbo Tagarelar no Futuro de Pretrito Eu tagarelaria Tu tagarelarias Ele tagarelaria Ns tagarelaramos Vs tagarelareis Eles tagarelariam

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Unidade 3
3. Tcnicas de Venda de produtos e servios
Neste captulo estudaremos a aplicao dos 6ps de marketing que deram origem as aes de marketing direto juntamente com e conceito de servios. O estudante ser capaz de desenvolver novas habilidades e aplicar as melhores tcnicas para vender, atender e prestar servios com eficincia. A verdadeira essncia do marketing constituda de elementos responsveis por auxiliar as empresas a conquistar e manter a fidelizao de seus clientes, conquistar novos mercados de atuao e principalmente se posicionar se diferenciar de seus concorrentes. Veremos logo a seguir cada uma das ferramentas do marketing, em especial o mix de Marketing constitudo por 6 ps que so responsveis em atender e satisfazer este mercado consumidor. 3.1 Composto de Marketing os 6 Ps; Pessoasendomarketing: comunicao interna, motivao para a fora de venda, comprometimento de todo o pessoal da empresa com os objetivos empresariais (valores, misso etc). Preo: para definir o preo fundamental ter o produto/servio claramente definido, a marca (brand) solidamente construda e bem reconhecida pelo pblico comprador; Produto: A qualidade e o servio que se agrega ao que est sendo oferecido para o mercado tem mais valor que a oferta propriamente dita); Promoo: (propaganda, merchandising no ponto de venda, marketing direto, telemarketing, internet, test drive, degustao, etc); Ponto: (ponto da compra, ponto de venda. Toda a cadeia de distribuio e logstica); Ps Venda: (fidelizao, CRM). que praticado por meio da garantia, manuteno, retorno e troca do produto comercializado ou do servio prestado. 3.2 Marketing de servios: O que marketing de servios? Possui essencialmente uma caracterstica intangvel, ou seja no podemos tocar, neste caso o servio pode ser criado (seguro de vida, casa, carro, transporte areo) ou pode vir acompanhado de um produto tornando-se um completo do mesmo (reviso e manuteno do carro). Permitem a diferenciao, personalizao e customizao para cada perfil de clientes. Geralmente as empresas se preocupam em atrair mais clientes e esquecem de realizar aes para manter os clientes atuais, perdendo grande parte das vendas. O contato realizado pelo telemarketing tambm caracterizado por venda direta classificado como marketing direto um sistema de comercializao de bens de consumo e servios de forma diferenciada,

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baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo, a loja ou empresa. Para obter sucesso nas vendas utilizando o call center, atendimento telefnico necessrio conhecer as necessidades do cliente. Esta informao serve para oferecer o produto que ele deseja, ou encontrar uma soluo personalizada para atingir e satisfazer esta necessidade. Dar opes para os clientes aumenta a probabilidade de fechar a venda. Cada produto tem mltiplos benefcios passveis de satisfazer aos mais variados interesses de vrios prospects. Agregar valor no momento certo transforma o comprador em cliente. preciso fazer a conversa fluir para que os clientes comprem os produtos. A cada passo, a empresa precisa certificar-se de que est ali para ajud-los a aproveitar o mximo sua compra. Esse o melhor meio de prepar-los para a prxima compra. A VENDA move a empresa, atualmente o conceito de venda est ligado a diversos conceitos como a reduo de custos operacionais, fidelizao dos clientes, produo entre outros. Por esta razo as organizaes do muita ateno a ela. Costuma-se usar Alguns termos como a venda o corao da empresa. 3.3 Perfil do Vendedor As novas e atuais mudanas trazidas pela globalizao e Surgimento de novas tecnologias, cada vez mais exigem um perfil novo para o profissional de vendas. Segundo dados realizados por uma pesquisa recente da Universidade de Harvard apontam 3 principais qualidades exigidas do homem e da mulher de vendas de sucesso que so elas: capacidade de persuaso (convencimento), conhecer o perfil e necessidades do cliente e auto-estima elevada, maior motivao interna. Podemos diferenciar os clientes da empresa em 3 tipos principais. Clientes internos so os funcionrios da empresa, pessoas que usam o servio/produto ou podem vir a utilizar. Clientes intermedirios so pessoas fornecedoras que possuem responsabilidade de tornar disponvel o produto/servio para clientes finais. Como por exemplo: revendedores, instaladores e distribuidores empresas terceirizadas.

Clientes finais ou externos so pessoas/rgos de fora da organizao que utilizam o produto/servio da empresa. Tambm podemos classificar os 3 tipos de clientes nos itens abaixo: Clientes potenciais ou prospects: so grupos de pessoas com perfil que combinam produtos e servios que sua empresa oferece. Ainda no conhecem a empresa. Shopper: Em sua maioria visitam a o seu negcio pelo menos uma vez, mas no compram no primeiro contato.

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Clientes eventuais: compram uma vez ou outra, esto satisfeitos com os contatos feitos com a empresa. Voc j os conquistou, mas ainda no sua inteira confiana. Cliente regular: so os que adquirem periodicamente seus produtos e servios. Clientes defensores: so clientes regulares esto comprometidos com sua empresa. um defensor, indicar paraoutras pessoas as timas experincias queteve com sua empresa. COMO CONHECER O SEU CLIENTE? Para conhecer realmente seus clientes, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem so, levantar informaes a respeito deles e tornar essas informaes teis para o bom atendimento e para a satisfao deles. Mesmo que outros operadores j tenham realizado um contato com o cliente, importante criar um histrico de informaes para todos terem acesso e saber utilizar quando for necessrio. Pesquisa: essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preo um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. SONDAGEM para identificar necessidades: Devem ser feitas quantas perguntas forem necessrias para se obter a informao de que se precisa e oferecer o produto/servio adequado e oferecer os benefcios do produto disponvel. A sondagem define o que preciso realar na demonstrao. Cada produto pode oferecer benefcios diferentes para cada um dos clientes. Um mtodo interessante utilizar perguntas abertas iniciadas por: QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. 3.4 Vendas processo de telemarketing ativo O operador liga provocando a venda. Procedimento: Acompanhar o Script (cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda). 3.4.1 Aplicar tcnicas de vendas antes de iniciar as ligaes Faa um planejamento, reunindo todos os dados disponveis sobre os possveis clientes; Tenha objetivo bem definido; Conhea o produto, o mercado e suas tendncias; Conhea seu cliente; Responda prontamente s perguntas do cliente;

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Mantenha-se constantemente informado; Verifique se voc possui todo o material necessrio para o trabalho; Identifique o potencial de compra do prospect (possivel cliente) para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: pergunte quanto est disposto a pagar; Demonstre bom humor e confiana. Poder aplicar as tcnicas abaixo para reduzir as objees dos clientes durante o processo de temarketing ativo; Forma de entrega GRTIS: Esta palavra mgica, principalmente em promoes. No a use inadequadamente. Oferea algo grtis somente se o cliente tiver a certeza de que realmente est ganhando algo que no est pagando do outro lado. Promessas: seja parceiro de seu cliente no pode ser enganado. Falar sempre a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele est comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atend-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiana ao cliente. Oferea benefcios: Oferea uma vantagem ou um desconto aos clientes que fizerem aniversrio no ms ou na semana ou mesmo no dia em que esto aniversariando. Oferea vantagens para incentivar seus clientes a trazer, indicar amigos para comprar e ganhar desconto na empresa. Preos ou condies especiais para este cliente: Na compra de um determinado artigo voc oferece outro de menor valor como brinde. OBS: os clientes no compram somente caractersticas, eles compram benefcios. Impasse: Quando voc chegar a um impasse, numa discusso de preo com o cliente, a melhor coisa a fazer deixar o preo de lado por alguns momentos e resolver outros assuntos que ainda estejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalao para mudar o foco da negociao do tema preo por alguns instantes e retomar a questo na sequncia de forma objetiva. FECHAMENTO DA VENDA: No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objees do cliente. importante ouvir e respeitar a sua preocupao, esclarecer as objees, sem se desviar do assunto. Fazer o fechamento presumido: O senhor prefere que a entrega seja nesta semana ou na prxima? Ps-venda Relacionamento: Ligar para os clientes nas datas comemorativas, como natal ano novo e aniversrio, ou simplesmente entrar em contato para verificar como est a utilizao do produto.

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Exerccios de fixao: Case: Estudo de caso. A histria de Seu Francisco Vendedor ambulante do litoral paranaense, Seu Francisco impressiona em qualidade de atendimento e respeito, utilizando humildade como ferramenta principal, sem servir-se de nenhum tipo de prtica ilcita, comum para aqueles que roubam o dinheiro dos clientes, oferecendo produtos e servios de m qualidade. Seu Francisco um negociante que, para se aproximar do seu cliente, utiliza a cortesia. Primeiramente, sada o cliente e, em seguida, mostra disposio para ajudar a dar conforto a ele e sua famlia (monta o guarda-sol, dispe cadeiras etc). As pessoas, encantadas com a presteza e ateno de Seu Francisco, perguntam quanto lhe devem e ele imediatamente responde: Senhor (a), no custa nada, mas caso o(a) senhor(a) desejar um refrigerante, uma gua de coco, um salgadinho ou sorvete, e s me chamar. Meu nome Francisco e estou a sua disposio. Obrigado. Com essa resposta, o Seu Francisco mesmo no possuindo grau de instruo elevado faz algo que a maioria das empresas demonstra extrema dificuldade em realizar, a fidelizao do cliente. Obviamente, o cliente, ao necessitar de um refrigerante ou de um salgadinho, inevitavelmente, ter como impulso inicial chamar Seu Francisco. Seu Francisco to profissional e, ao mesmo tempo, simples que usa somente artifcios puros e existenciais, como ateno e humildade, criando uma espcie de contrato fictcio. Voc agora meu cliente! A partir do momento em que Seu Francisco presta aquele servio diferenciado e de qualidade, o cliente, tambm de forma figurativa, assina aquele contrato. Seu Francisco nos ensina que, num processo de venda, para se ter sucesso, muitas vezes, basta ter 100% de amor e 0% de tecnologia.
Fonte PERUZZO, Marcelo. A histria de Seu Francisco. Rio de Janeiro: FGV Online, 2007.

Aps leitura do case acima descreva qual o diferencial utilizado por seu Francisco no processo de venda. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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Unidade 4
4. Tcnicas de Marketing de Relacionamento
Neste captulo estudaremos os conceitos de marketing de relacionamento. Identificar aes confiana. Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave e para construir um relacionamento de confiana.

Figura 04: Estratgias de relacionamento com o cliente.

O que Marketing de relacionamento? O marketing de relacionamento surgiu de uma necessidade do mercado com o objetivo de diferenciar as empresas no mercado frente a seus concorrentes ciando estratgias para aproximar os clientes e aumentar os lucros realizando uma reformulao da relao empresa/consumidor. Dessa forma o Marketing de Relacionamento um conjunto de estratgias que visam ao entendimento e a gesto do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepo de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo, incentivando os principais clientes a continuarem na empresa. Para KOTLER (2000), o marketing visto como a cincia e a arte de descobrir, reter e cultivar clientes lucrativos. Para a uma empresa ter clientes fiis, primeiro precisa saber quem so eles. Uma vez identificados, precisa recompensar seus melhores clientes oferecendo benefcios percebidos como de alto valor agregado ao produto ou servio. Clientes fiis so muito mais propensos a comprar atravs de mais de canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca. Ao aplicar o marketing de relacionamento, no podemos esquecer as expectativas supridas ou as possveis frustraes do cliente durante todos os processos. Veremos no quadro abaixo alguns fatores relevantes que nossos clientes classificam durante o processo de relacionamento:

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Porque os cliente nos abandonam? 1% Morrem 3% Mudam-se 5% Outras amizades 9% Levados pela concorrncia 14% Insatisfao com produto 68% indiferena ou descaso do funcionrio Quanto menor o envolvimento do cliente, menores sero as chances de sucesso de uma ao de marketing de relacionamento. Normalmente, as experincias mais marcantes com os clientes comeam em um bom atendimento e aceitao da empresa at existir a primeira reclamao e, neste momento, no ser a tecnologia ou o banco de dados que ir salvar seu negcio, sem existir um programa de marketing de relacionamento direcionado e focado para atingir a satisfao dos consumidores. O marketing de relacionamento essencial para que uma empresa alcance a liderana de seu mercado, Valor vitalcio de um cliente: Clientes satisfeitos trazem em mdia 2 novos clientes atravs do boca a boca. Veremos algumas vantagens em desenvolver o marketing de relacionamento: Vantagem Competitiva: Diferenciao Atravs da participao no cliente, maior n de necessidades; Reteno dos clientes, relacionamento a longo prazo; Customizao. Tticas de reteno: Tratar os clientes de forma diferenciada; Lembre-se dos clientes entre as visitas; Monitorar o processo de prestao de servios; Esteja presente quando for mais necessrio; Dica!!!! Sucesso na aplicao do Marketing de Relacionamento. necessrio realizar uma segmentao de mercado clientes adequados para a empresa. (tipos e perfil dos clientes),

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Aplicar tcnicas marketing de relacionamento durante as ligaes: Retornar O CONTATO APS A COMPRA: ao fazer uma compra o cliente est investindo em um relacionamento com o operador/vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda. PERSONALIAZAO: para transformar as informaes e as interaes em uma relao duradoura necessrio personalizar o tratamento dispensado a esses clientes, para que no perca este cliente para a concorrncia. Script ou roteiro: Atendimento personalizado e diferenciado. Lembrando sempre que a abordagem deve ser totalmente personalizada e individual. Servio SAC 0800: o canal de fcil acesso para atender toda e qualquer solicitao de seus clientes e contato direto com a empresa. Cliente mal educado: Se o cliente for mal educado ou grosseiro,no aja da mesma maneira. Problema: use-nos na linguagem para iniciar a soluo ao problema. Benefcios: crie aes e benefcios, diferenciados para os melhores clientes. Produtos em desconto superior, brindes etc. Mostrar-se presente: indica que est ouvindo com ateno quando usa expresses de entendimento: sim, compreendo; certo. No se distrair: Focalize a ateno naquilo que o outro est dizendo e deixe de lado qualquer tarefa que possa lev-lo a distrair-se. O interlocutor pode ressentir-se ao perceber que voc est mais interessado em realizar outra coisa. Exerccios de fixao: Atividade em grupo. 1) A loja de artigos esportivos SportsMix est com problemas para manter seus clientes. Muitos clientes compram a primeira vez e no voltam a realizar uma segunda compra. Para responder esta atividade necessrio discutir com a equipe de at 4 participantes e dar as melhores solues ou seja, descrevam 4 estratgias que podemos aplicar na empresa para aproveitar os clientes insatisfeitos. .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

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Case: Estudo de caso.


O rudo ensurdecedor de uma marca de estilo de vida Se marketing de relacionamento significa a criao de uma comunidade em torno de uma marca, poucas demonstraes de marketing foram melhores do que essa. Em 13 de junho de 1998, fazendo um barulho ensurdecedor e formando um rio de couro preto e de cromados ofuscantes, mais de 50 mil motocicletas Harley-Davidson seguiram rumo ao leste dos Estados Unidos para o centro de Milwaukee, como parte das comemoraes do 95 aniversrio da empresa. Era uma imagem atordoante, respeitvel por seu escopo e emocionalmente poderosa como mensagem: ter uma Harley torna voc membro de uma comunidade muito especial. Os executivos e gerentes da Harley, e uma grande parte dos 5500 empregados, tm uma conexo visceral com a marca, no s porque fazem e vendem as motocicletas, mas porque so clientes. Para eles a Harley mais do que uma simples motocicleta, um estilo de vida, uma obra de arte, um vnculo emocional com uma vasta e nica comunidade. Os executivos estudaram cuidadosamente o vnculo emocional entre os motoqueiros das Harleys e o produto, e respeitaram parmetros rgidos em todos os aspectos do design, da fabricao, e do marketing das motocicletas para acentuar a mstica e fortalecer ainda mais o vnculo. Assim como outras empresas que fazem o Marketing de Relacionamento, a Harley-Davidson apenas se reinventou, transformando imagens negativas em positivas. Para acabar com a imagem estereotipada e ameaadora das gangues de motoqueiros, por exemplo, ela criou um clube internacional, se associou a uma instituio de caridade de renome e promoveu a unio dos com seus clientes organizando ralis e reunies anuais. Para se defender de um ataque agressivo desferido pelos concorrentes estrangeiros, a Harley-Davidson decidiu apoiar-se rigorosamente nos padres de qualidade, mesmo diante de uma grande demanda no atendida, estabelecendo um amplo sentido de comunidade em torno do produto; e fortalecendo seus elementos mais importantes empregados, revendedores e clientes. Dessa maneira, a empresa emergiu como uma marca capaz de ultrapassar uma srie de fronteiras formidveis: idade, sexo, renda, educao, grupo tnico e opinio poltica. Em 1997, a Harley-Davidson Inc., uma empresa que quase faliu em 1985, registrou seu 12 ano consecutivo de vendas e lucros recordes, vendendo um total de 132 mil motocicletas, mas os revendedores disseram que poderiam ter vendido o dobro se a empresa tivesse conseguido fabric-las. Sendo que em 1997, a empresa gastou apenas um milho de dlares em publicidade, contra nenhum gasto no ano anterior. Em comparao, a Toyota gastou quase cem milhes de dlares com a publicidade de um nico modelo de automvel, o Carmy.

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A Harley no tem grandes gastos em publicidade para atrair o pblico porque ela simplesmente no precisa. A demanda por suas motocicletas hoje to grande que os revendedores dizem ter listas de espera de um ano ou mais. Os empregados da Harley assumem a responsabilidade pessoal de manter o brilho da marca. Eles no s desfilam as roupas de motoqueiro vendidas no catlogo, como tambm so guias de passeios pela fabrica, participam de ralis e vestem camisetas da Harley na linha de montagem. Os executivos descartam o uso de grupos de discusso e de pesquisas e dados de mercado para conseguir uma maior aproximao com os clientes: eles preferem andar de moto, conversando e colhendo opinies diretamente dos clientes!
Fonte: O RUDO ensurdecedor de uma marca de estilo de vida. Disponvel em: <http://usuarios.uninet.com.br/~josehigi/mktcaso.html>. Acesso em: 01 jun. 2007.

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Unidade 5
5. Script e qualidade no atendimento Neste captulo estudaremos como criar roteiros scripts de vendas e atendimento eficientes. Aprender tcnicas de relacionamento interpessoal e, consequentemente, o desenvolvimento de habilidades para lidar com pessoas, para conquistar e reter os clientes. Toda a tcnica de atendimento, desenvolvida a seguir dirigida com o objetivo de prestar o melhor atendimento sempre. A comunicao seguramente a principal ferramenta para o sucesso da empresa e construo da marca independente do setor de atividade ou porte da empresa. A satisfao do cliente depende da personalizao de suas preferncias, necessidades e principalmente em repassar uma qualidade e superando as expectativas iniciais dos clientes no atendimento recebido. Ao final de uma chamada telefnica, importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer, respostas a dar, atender de imediato, se soube dar andamento resoluo dos problemas, se retornou ou no pessoa, etc. Nesta fase, avaliar tambm o desempenho do responsvel pelo atendimento e o tempo de retorno para informao ou soluo do problema. Existem alguns Motivos comuns da ligao do cliente e precisamos identificar cada um deles para saber como devemos proceder resolver as informaes levantadas. Geralmente os clientes ligam para: a) Receber Informaes; b) Realizar reclamaes; c) Tiar dvidas; d) Realizar solicitaes de servios; e) Comprar produtos ou servios; f) Realizar elogios; g) Dar sugestes. Antes de iniciar ou receber ligaes necessrio seguir alguns passos que esto descritos abaixo: Trabalho em equipe: Com o trabalho em equipe, tudo fica mais fcil. Na verdade, quem faz a qualidade somos todos ns. Afinal, no existe qualidade sem o envolvimento das pessoas. Comprometimento: Estar comprometido com a proposta filosofia da empresa, objetivos e metas em comum. Gostar de trabalhar na empresa em que atua. Desta forma ter a capacidade de fornecer o que foi prometido, sempre com exatido, transmite confiana e respeito profissional.

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Ter empatia: a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa, desta forma possvel identificar vrios fatores para tornar uma negociao positiva e um atendimento de qualidade. Para isso ocorre muito importante saber ouvir, escutar prestar a ateno ao que o outro diz, em todas as informaes. No devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos telefonam esperam tocar duas ou trs vezes antes de desligar. Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa retorne a ligao. Desenvolver boa dico: Caso haja alguma dificuldade, faa exerccios de dico para pronunciar as palavras de forma correta. Primeiro contato: Pode ser o dcimo cliente que est entrando em contato no dia para voc, mas para ele a primeira experincia dele com empresa, o atendimento deve ser excelente, o melhor para o cliente. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que faz o atendimento ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao cliente uma resposta rpida. Se no conseguir passar a informao abrir um protocolo de atendimento e encaminhar para o responsvel. Por exemplo: no dizer No sei, mas Vou imediatamente saber ou Daremos uma resposta logo que seja possvel. Se no lhe for realmente possvel resolver o assunto ou o responsvel no se encontra, dever apresentar formas alternativas para o fazer. Dar o nmero de telefone ramal da pessoa capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel para garantir que algum confirmar o recebimento do pedido ou informao. Anotar as informaes no protocolo de atendimento o nome: do cliente a dvida ou problema a ser resolvido e encaminhar imediatamente ao responsvel. Dvidas, informaes, perguntas e respostas padro: importante que toda equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado. Somente passar informao correta ao cliente. Prazo de resposta ao cliente 48 horas. Protocolo de Atendimento: Este protocolo ser aberto ao encaminhar uma duvida, soluo de um problema que seja feito por um profissional ou rea especfico. Aberto este protocolo dever ser repassado para o responsvel imediatamente e o retorno a ser feito ao cliente dever efetuado em 48 horas obrigatoriamente, se no for resolvido neste prazo o retorno de andamento da solicitao dever ser realizado neste prazo obrigatoriamente. Reclamao: As reclamaes devem sempre ter prioridade no atendimento. Abrir protocolo com a reclamao informar o cliente sobre o prazo de retorno que estar recebendo um contato, encaminhar a reclamao para o setor ou pessoa responsvel. Prazo de retorno aps a reclamao de 48 horas. Devemos saber lidar com essas reclamaes, atravs da empatia, sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele, manter a calma e tranquilizar o

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cliente. No apressar o cliente: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar interesse dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio. Sorrir: Sorria ao atender uma ligao. Como regra, ao atender uma chamada utilize as expresses: bom dia, boa tarde, boa noite. Deixe bem claro o nome da empresa que voc faz parte. Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impresso de que o atendente uma pessoa amvel e interessada. Isso transmite acima de tudo empatia. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter as informaes mo: ter as informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente. Fazer rudos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer se souber que isso no ser possvel. Deixar o cliente espera: no deixar o cliente esperando ao entrar em contato. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que no seu. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa. Demonstrar interesse na conversa: Ao utilizar entonaes variadas, voc transmite emoes. Lembre-se, as pessoas gostam de sentir as reaes de seus interlocutores. tica: Manter o sigilo de informaes confidenciais, tanto informaes da empresa quanto informaes confidenciais dos clientes. Ex: comentar com funcionrios que no esto diretamente ligados a informao. Voz: O Tom de voz falar alto d a impresso de agresso s pessoas. Sua voz faz s vezes do seu relgio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifcios que os vendedores usam para ganhar a confiana dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada, triste, hesitante, ou alguma outra coisa que no firme, clara, dinmica, voc estar se arruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem a dizer. Utilizar o tom certo: procure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o escute sem que necessite ficar repetindo palavras.

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Objetivo: muito importante ter o cuidado de no misturar vrios objetivos no mesmo telefonema. No se deve, por exemplo, ligar para qualificar clientes e neste telefonema tentar vender algum produto. Pessoa Certa: O primeiro e mais importante passo para um telefonema bem-sucedido, fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se de que est falando com a pessoa de influencia, um Administrador, responsvel pelo Marketing. A melhor conversa do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se est conversando no for o responsvel pela tomada de decises. Quando Ligar: Faz parte tambm do planejamento pr-chamada identificar os horrios mais adequados para chamar cada cliente. Horrio da Ligao: Nunca devemos fazer uma chamada num horrio em que o cliente esteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta informao constar do Database ou CRM/ sistema de gesto. Anotaes: Anote tudo que for necessrio. Assim, facilitar o atendimento e evitar erros e mal entendidos. Meta: Outro motivo para fazermos chamadas estar comprometido com o cumprimento de nossas metas. As metas so importantes. Atravs delas avaliamos o progresso e melhoramento contnuo. 5.1 O QUE um SCRIPT? Pode ser considerado um roteiro, texto com informaes e palavras chaves, a ser seguido pelo profissional do atendimento o operador de telemarketing para atingir um objetivo especfico. Tipos de script? Estruturado: dito como esta na tela; Aberto: sendo utilizado como um guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador. IMPORTANTE: lembre que a linguagem falada diferente da escrita, sempre torne-a o mais prximo possvel do perfil de seu cliente. Veremos os tipos de script ou roteiros selecionados com informaes para realizar de forma eficaz o contato com nossos clientes antes de iniciar uma ligao.

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5.2 Script ou roteiro: Telemarketing Ativo Apresentao: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...) Permisso: (posso falar com Sr(a)...?) Objetivo da ligao: (o objetivo dessa ligao ...) Apresentao do produto ou servio: (falar sobre benefcios e vantagens) Despertar o desejo do cliente atravs de sondagem (Ex: o que mais gostou... far diferena no dia a dia...). Superar dvidas e objees: o Sr(a) concorda que..... Fechamento da venda; Encerramento: (A ... nome da empresa agradece.... Parabns pela excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite!). 5.3 Roteiro ou Script: Telemarketing Receptivo Apresentao: (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!) Sondagem: (Por gentileza com quem falo??...Em que posso ajudar?) Ocorrncia: (ouvir e fazer perguntas necessrias) Soluo/prazo: (informe o procedimento realizado e o prazo) Encerramento: (Agradecimento e cumprimento final) 5.4 Roteiro ou Script de atendimento Identificao da pessoa; Apresentao da empresa; Cumprimentar o cliente com bom dia, boa tarde. Motivo da chamada (despertar interesse); Qualificar as necessidades; Apresente o produto/servio; Identifique e supere objees; Emergencie a deciso; Fechamento; Encerramento.

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5.5 Roteiro ou Script (SAC) Informar seu nome e da empresa Cumprimentar o cliente com bom dia, boa tarde. Pedir nome da Empresa Em que posso ajudar? Pedir nome do cliente Ouvir com ateno as informaes passadas pelo cliente e fazer perguntas necessrias. Anotar as informaes que forem necessrias e repassar para o responsvel. Acalme o cliente se estiver irritado o Sr. Ou Sra. pode ficar tranquilo ns iremos retornar. Informar prazo para retorno e pessoa responsvel. Encerramento agradecer, tenha um bom dia, boa tarde ou at logo e deixar o cliente desligar.

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Unidade 6
6. Como realizar servios de cobrana Neste captulo estudaremos como desenvolver habilidades de empatia e report ao realizar atendimento dos servios de cobrana. Tcnicas para lidar com os mais variados tipos e perfil de clientes, utilizando sempre a qualidade no atendimento. Este assunto to importante, que no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor obteve um tratamento especial, a ponto de constar em seu texto: Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Para atingir os objetivos e diminuir a inadimplncia importante sempre passar informaes corretas, o conhecimento das leis, de como proceder em cada caso e o interesse em resolver a situao de forma justa tanto para os clientes quanto para a empresa. Veremos os tipos de script ou roteiros selecionados com informaes para realizar de forma eficaz o contato com nossos clientes e realizar a cobrana dos valores pendentes antes de iniciar uma ligao. Seja simptico: e trate o cliente com respeito e cortesia. Informe seu nome o nome da empresa e motivo do contato. Horrio de contato: Entre em contato com o cliente apenas uma vez ao dia, se possvel tente agendar um dia para realizar o depsito do valor em dbito. Procure ser um negociador e no cobrador: Deixe o cliente perceber que voc est ali para ajudar. Haja com praticidade: facilite a forma de pagamento para seu cliente colocando a disposio um servio de motoboy para receber o valor em dbito em mos. No fale alto ou discuta com o cliente: Fale pausadamente, siga o ritmo do cliente, se ele fala alto, no tente falar mais alto do que ele mostre autocontrole, confiana em si mesmo. Valores: Saiba o valor da dvida, conhea o perfil do cliente realize uma pesquisa para identificar se ele possui outras dvidas alm desta. No faa ameaas: apresente opes de escolha para iniciar uma negociao dos valores, informar o valor atual a vista, com desconto e valor parcelado no boleto, depsito ou carto. Anotao: anote tudo que foi informado pelo cliente, isto ir facilitar a negociao no prximo contato. Agende uma data: apresente uma data para o cliente realizar o pagamento em at 5 dias para entrada das parcelas ou quitao do valor total.

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Expor a situao a terceiros: quando falar com um terceiro no passar a situao, bom deixar s o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno (se no voc pode ser processado por danos morais). Agradecimento: Ao finalizar a ligao agradea a ateno e informe que ir aguardar a data para a quitao dos valores at o dia x. Como lidar com pessoas difceis: Se o atendimento que o cliente receber for pssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO COM ELE. Pessoa irritada: Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quem est representando a empresa. Fique calmo, Seja objetivo, No se oponha ou discuta com seu cliente; No leve para o lado pessoal; No o interrompa. Deixe-o desabafar; Diga: Eu compreendo como o Sr. se sente; Ajude-o: Pea para que diga como voc pode ajud-lo; Demonstre: empatia e vontade de resolver o seu problema; Divida em partes: Desmembre o problema em partes administrveis; Prioridade: Estabelea com o cliente as prioridades de ao; Repita as informaes: Repita e certifique-se sobre o que foi combinado (prazos, etc.); Pea auxlio: se no conseguir resolver sozinho (colega ou chefe).

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Unidade 7
7. Cdigo de tica e normas de autorregulamentao ao consumidor No ano de 2008 foi aprovada uma lei no senado federal, onde as empresas tm que ter a permisso de seus clientes para ter seu nome em sua lista de clientes de contato. Saiba mais na internet (www.probare.com.br), os consumidores podem fazer reclamaes diretamente para sua Ouvidoria, que se ocupa exclusivamente de violaes ao Cdigo de tica praticadas por centrais de relacionamento prprias ou terceirizadas. Veja o cdigo de tica do programa de auto-regulamentao do setor de relacionamento com clientes e consumidores disponvel no anexo A (p.49). Captulo I Introduo Captulo II Responsabilidades Captulo III Requisitos do Cdigo de tica Artigo 1 Apresentao Artigo 2 Clareza Artigo 3 Acessibilidade Artigo 4 Crianas e Adolescentes Artigo 5 Relacionamento com Consumidor Artigo 6 Relacionamento com Equipe de Agentes Artigo 7 Respeito Privacidade do Consumidor Artigo 8 Respeito propriedade e acordos para uso das listas Artigo 9 Contatos Ativos Artigo 10 Contatos Receptivos Captulo IV Infraes e Penalidades Captulo V Glossrio

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Unidade 9
9. Exerccios de Fixao 9.1 Questes para discusso a) A organizao em que voc trabalha realiza discusses aes de atendimento? Como so essas discusses? Quem participa? H a formalizao de um plano estratgico de correo? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... b) Quais as vantagens em realizar um curso de capacitao como este? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... c) O que fazer quando o cliente reclama na web atravs de redes sociais como face book, sites de reclamao? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... d) Que estratgias voc daria para melhorar os servios de cobrana de sua organizao? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................

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9.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo. Sr. Cabral fez algumas modificaes na empresa e uma delas foi o acompanhamento dos vendedores no atendimento aos clientes. Os vendedores iniciaram um processo de relacionamento com o cliente, efetuaram ligaes e enviaram cartes de aniversrio. A ao dos vendedores foi ainda muito tmida, pois eles no tinhamtodas as informaesnecessrias para conversar com o cliente, apenas alguns dados que foram anotados para o cadastramento do cliente na empresa. Muitos clientes tiveramvrios elogios a essa aoinesperada. Aproveitarampara sugerir mudanas, reclamar e at efetuar compras.Cristiano, um pedreiro que sem-pre compra no depsito, quandorecebeu a ligao do vendedor, salientou: Acho muito bom receber um contato de vocs, sinal que sou importante para a empresa, porm, eu gostaria de obter uma vantagem em comprar somente com vocs e indic-los para todos os meus clientes. Acho que vocs poderiam criar um carto fidelidade, assim, cada vez que eu efetuar uma compra, acumularei pontos para ganhar um brinde ou um desconto. Sabendo do ocorrido, Sr. Cabral confirmou: Esse Cristiano est sempre nos pas- sando sugestes, um cliente defensor, preciso realmente trat-lo de forma diferenciada. Responda, neste case qual o tipo de ao de identificamos no processo de venda? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Leia atentamente as questes e as alternativas, assinalando a letra correspondente cada resposta. Anote as letras que correspondem s respostas assinaladas e faa os clculos com base na tabela que acompanha o teste. Leia, ao final, a interpretao do seu resultado: 1. O que voc pensa da sua voz na secretria eletrnica? a) Parece estranha, horrvel, no gosto. b) Gosto, mas acho que tem muitos defeitos. c) maravilhosa, com bom timbre, musicalidade, boa dico. Parece voz de locutor. 2. No que diz respeito ao olhar, qual a sua atitude? a) No costumo olhar nos olhos das pessoas quando falo com elas; tenho vergonha, at tento, mas no consigo. Fico inibido. b) Olho s vezes, mas logo disfaro olhando para cima, para os lados ou para baixo. c) Olho com firmeza e segurana, sem constranger a outra pessoa.

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3. Sobre seus gestos, como voc costuma se comportar? a) Seguro minhas mos, enfio-as nos bolsos, cruzo os braos ou preciso ficar segurando algo. b) Solto as mos, fao alguns gestos e alguns movimentos e sei que os gestos reforam a expresso corporal. c) Fao gestos e sei que eles so adequados ao contedo e ao processo da fala, formando um conjunto harmonioso em relao expresso corporal. 4. Como voc definiria seu estilo? a) Sou do meu jeito, minhas roupas e a aparncia so diferentes da maioria das pessoas, e isso as assusta um pouco, mas no me importo. Sou espontneo e sincero, e quem gostar de mim deve me aceitar do jeito que eu sou. b) Visto-me razoavelmente, mas sei que sou conservador e que preciso me atualizar, cuidar melhor do corpo e da aparncia. c) Sou atualizado, sem seguir muito os modismos. Geralmente causo boa impresso devido ao modo elegante de me vestir, asseio e apresentao pessoal. 5. Em eventos sociais, como voc se apresenta? a) Cometo muitas gafes em apresentaes, cumprimentos, cortesias, comportamento mesa. Sei muito pouco a respeito disso. b) Enfrento as situaes. Sei que domino alguns conhecimentos, pois j li algo a respeito disso, mas no me aventuro a participar ativamente de eventos sociais muito formais. c) Trafego com facilidade em qualquer tipo de evento social. Saio-me bem quando me apresento e me exponho a diversas situaes, formais ou informais. 6. Voc foi convidado para falar em pblico. O que normalmente acontece? a) Tenho dificuldade para encontrar palavras que expressem meus pensamentos. comum perder o raciocnio. b) Falo razoavelmente, embarao-me s vezes e percebo que sinto alguma dificuldade para encontrar as palavras exatas. c) Falo bem, com propriedade, naturalidade e domino as palavras. Leio muito, tenho um vocabulrio rico para expressar minhas ideias. 7. Seu chefe solicitou que voc preparasse uma apresentao na conveno anual da empresa. Como a estruturaria? a) De modo intuitivo. Como no domino nenhuma tcnica e no conheo nenhum mtodo de apresentao, ficaria em dvida sobre planejamento, preparao e conduo da palestra. b) Por ter algum conhecimento sobre organizao e planejamento, eu estruturaria a apresentao com comeo, meio e fim, subdividindo-a em partes. Mas sinto que ainda sou fraco nisso.

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c) Planejo, preparo, administro o tempo, uso adequadamente recursos audiovisuais, sei tcnicas para iniciar, desenvolver e encerrar uma apresentao. 8. Voc se acha tmido? a) Sim, normalmente fujo de situaes em que tenha que me expor diante de um pblico. b) Sim, e tenho conscincia da minha timidez. Esforo-me para super-la, mas sempre um sofrimento quando preciso falar em pblico. c) No. Domino meus medos e temores, conheo e uso tcnicas de relaxamento, administro minhas preocupaes e tenses.

9. Sobre o uso de recursos audiovisuais: a) No recorro a nenhum, pois a fala suficiente para que todos possam me entender. O importante o contedo. b) Por ser organizado e perceber a importncia de tais recursos, procuro us-los, mas geralmente faltam qualidade e tcnicas para obter melhores resultados. c) Conheo e utilizo adequadamente todos os tipos de recurso audiovisual. Escolho com cuidado imagens, contedo, cores, figuras, grficos e recorro a sistemas computadorizados. 10. Como voc se comporta nas relaes interpessoais? a. Por ser de natureza introvertida, normalmente fico quieto, evito conversar, e as pessoas no me procuram. b. Converso, tomo algumas iniciativas, mas s quando necessrio. Exponho pouco minhas ideias. c. Sou espontneo, carismtico, simptico e normalmente benquisto. Tenho muitos amigos e sou popular. Muitas pessoas param para me ouvir. 11. Qual a velocidade de sua fala? a. Depressa ou devagar demais. Quando falo, provoco impacincia ou nervosismo nas pessoas. b. Falo em velocidade normal, mas no arrisco variaes. Sei que ainda falta algo para gerar mais impacto em minha fala. c. Administro bem a velocidade da minha fala. Fao variaes, expresso corretamente minhas emoes, propiciando um impacto positivo e despertando a ateno das pessoas. 12. Como sua dico? a. Ruim, pois falo com a boca semifechada. Tenho dificuldade com lngua presa ou excessiva nasalao. b. Mediana. Percebo que alguns sons de slabas ou palavras no so claros. Posso melhorar.

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c. Excelente. Falo com clareza e boa entonao, no tenho afetaes exageradas de sotaque nem uso estrangeirismos. Normalmente sou elogiado pela clareza de minha pronncia. 13. Como voc costuma se comportar em reunies? a) No falo nada; entro quieto e saio calado. S me expresso quando questionado sobre algo. b) Participo, mas sou lacnico, no me exponho nem corro riscos. Falo o bsico e o necessrio. c) No s participo como dirijo reunies. Sou entusiasta, motivado, apresento, estimulo a participao dos outros. Consideram-me um lder. 14. Qual se desempenho em vendas? a. No vendo nada, nem a mim mesmo, e, quando vendo, tenho vergonha de cobrar. b. Vendo porque tenho que vender, por exemplo, minhas habilidades em uma entrevista de emprego ou em um processo seletivo. c. Sou um vendedor nato. Conheo tcnicas, tenho sensibilidade para me adequar a qualquer perfil de pessoa, desenvolvo boa argumentao e fecho negcios. Vendo qualquer coisa que quiser. 15. Como voc se comporta em festas e eventos sociais? a) Normalmente, fico s, converso pouco e sinto-me envergonhado de puxar um assunto ou me aproximar de algum. b) Divirto-me, falo com as pessoas, em geral conhecidas. Sinto que poderia ser mais ousado, mas algo me prende. c) Sou alegre, extrovertido, falo com qualquer pessoa. Sei que tenho jeito para puxar uma conversa e me saio bem nesse tipo de situao. 16. Qual a sua atitude na comunicao com outras pessoas? a) No me importo com elas. Tenho meu estilo e minha personalidade. A responsabilidade de entender o que falo do outro. b) Normalmente, consigo em fazer entender, mas sou resistente a mudanas. Reconheo que preciso me flexibilizar mais. c) Tenho empatia, ou seja, sei me colocar no lugar do outro. Sei que a responsabilidade de uma boa comunicao depende muito de mim e da minha capacidade de flexibilizao para me fazer entender. 17. Como anda sua auto-estima? a. No gosto de mim. Geralmente vejo-me cheio de defeitos e problemas. b. Gosto um pouco de algumas habilidades e capacidades que reconheo em mim. Sinto que posso e preciso gostar mais de mim mesmo.

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c. Valorizo-me e por isso sei que sou valorizado. Conheo minhas falhas, e isso me ajuda a no me ver como um ser humano maravilhoso, repleto de virtudes e capacidades fsicas, mentais, emocionais e espirituais. 18. Como voc avalia sua comunicao? a. Sou como sou, tenho um estilo definido, uma personalidade forte e penso que no preciso aprimorar minha comunicao. Que me aceitem como sou. b. Percebo que a comunicao importante para mostrar ao mundo meu potencial, mas no fao nada a respeito disso. Acredito que com o tempo desenvolverei naturalmente essa habilidade. c. Reconheo que se no me comunico no sou nada, no sou ningum. Sempre que posso invisto nessa competncia, leio livros, assisto a seminrios e palestras, fao cursos e me exercito constantemente. Contagem dos pontos: Some 1 ponto para cada resposta A, 2 pontos para cada resposta B e 3 pontos para cada resposta C. Some os pontos e confira o resultado abaixo: At 27 pontos: FRACOVoc d pouca importncia comunicao e prpria imagem, no se importa com o que pensam e sentem a seu respeito. Normalmente foge de situaes em que convidado ou convocado para se expor, sofrendo por medo ou ansiedade. Voc tem, tambm, dificuldade para se relacionar em contextos de vendas, negociaes ou em eventos sociais. Se deseja obter maior sucesso em sua vida pessoal e profissional, precisa romper as barreiras que o impedem de se expor e desenvolver a habilidade da comunicao. De 28 a 36 pontos: REGULARVoc j fez algo e aproveita as oportunidades em que necessria a habilidade de comunicao. Tem algumas habilidades desenvolvidas, tais como voz bem utilizada, facilidade de organizar ideias e extroverso, mas ainda limitado na aplicao das competncias da comunicao. Como voc, a maioria das pessoas situa-se nessa faixa. Elas tm conscincia da importncia da comunicao, mas no a desenvolveram. De 37 a 45 pontos: BOM bom comunicador, relaciona-se bem com as pessoas, tem conscincia de que atravs da comunicao mostra seu potencial individual. Tem habilidade para vender e negociar e, eventualmente, fala em pblico, mas apenas quando a situao inevitvel. Possui uma percepo desenvolvida das outras pessoas, domina tcnicas de comunicao, estudou e estuda o assunto. Reconhece que ainda h pontos a serem aprimorados e sabe que isso s depende de esforo e boa vontade. De 46 a 54 pontos: TIMOFala bem, com desenvoltura, fluidez e naturalidade em todas as situaes. Exerce papis de liderana e influncia sobre outras pessoas, tendo facilidade para vendas e negociaes. pessoa simptica, irradia energia de entusiasmo e vitalidade, ousado e corajoso. Domina seus medos e tem prazer em utilizar a comunicao quando precisa ou deseja falar em pblico.

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Para refletir: Quais so os objetivos mais frequentes na comunicao? Quais as diferentes formas de comunicao? possvel viver sem a comunicao? Exerccios
Fonte: Por que a Comunicao Importante? | Portal Carreira & Sucesso

Quando voc recebe uma dessas ligaes comea a ouvir ininterruptamente uma srie informaes pr-selecionadas de forma mecnica que, geralmente, por educao, ouve porque fica constrangido de desligar o telefone. Aps ouvir e oferecer sua negativa, novamente agredido com outras colocaes e outras formas DE vendas e, a muito custo, talvez voc consiga se desvencilhar sem ser mal educado. Mas na maioria das vezes voc obrigado a apelar. J houve, inclusive demanda judicial a respeito do assunto, mas a continuidade do servio mostra que as empresas adaptaram-se e ajustaram o servio ao exigido pelos PROCONs. Por outro lado, quando voc precisa atravs desse servio de algum servio (cancelamento de assinatura de revistas, por exemplo) reze! Tenha a certeza de, mesmo que o atendente concorde com seu pedido, o dbito continuar sendo realizado em sua conta. Em muitos casos, o consumidor se rende falta de soluo e desiste. Resumindo esse conflito, a situao a seguinte: Empresas de telemarketing afirmam ser eficazes e eficientes no atendimento e na colocao dos produtos de seus clientes; Consumidores, clientes na ponta final, odeiam os atendentes de telemarketing, pois so incomodadas no mais variados horrios, so foradas a aceitar determinados produtos ou servios que no querem e, fazem papel de idiota quando precisam de algo e so obrigados a recorrer a esse servio, pois no so atendidas a contento; H que se considerar, ainda, como atenuante dessa atividade fortalecida pela globalizao, a gerao de empregos. A atividade oferece milhares de empregos aos trabalhadores no especializados, geralmente jovens, que no tiveram oportunidades de especializar-se em alguma outra atividade. H grande oferta de emprego na rea, especificamente, para operadores de telemarketing. Em contra-partida, os operadores de telemarketing, trabalhadores brasileiros, esto apresentando bastantes sintomas de doenas do trabalho, como LER, STRESS e suas variaes. A atividade est registrando elevado grau de nocividade ao ser humano. Considerando o resumo acima, pode-se concluir que a atividade de telemarketing, o conceito de vendas que se fortaleceu com a globalizao, s produz efetivos benefcios para seus gestores e, principalmente, para as empresas de telefonia. Faa sua anlise. O que voc acha? Essa atividade um mal necessrio?

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10. Referncias BiBliogrficas


BORDENAVE, Juan Daz. O que comunicao. S. Paulo: Brasiliense, 2002 (27a. ed.). P. 12 a 29 e 35 a 41. ROCHA, Ruth. Minidicionrio. 10. ed. Rio de Janeiro: Scipione, 1997. 747 p. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administraco. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. KOTLER, Philip; KELER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Traduo de Mnica Rosenberg, Cludia Freire e Brasil Ramos Fernandes. 10. ed. So Paulo: Pren- tice Hall, 2006, 776p. Disponvel em: http://www.abt.org.br/artigos.asp?banner=ABT. Associao brasileira de servios, acessado em 20 de janeiro de 2012. Disponvel em: http://www.mte.gov.br/revista/edicao4/revista.pdf. Revista Trabalho, acessado em 17 de Janeiro de 2012.

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Anexo A
Captulo I Introduo Artigo 1. Este Cdigo de tica uma iniciativa das trs entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no pas - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definies de parmetros de auto-regulamentao no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Cdigo de tica est em conformidade com a legislao vigente e o Cdigo de Defesa do Consumidor. Artigo 2. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de servios, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as verses preliminares e sugerir melhorias, tornando o contedo do Cdigo de tica alinhado realidade do mercado e s necessidades de todas as partes interessadas. Captulo II Responsabilidades A responsabilidade pela observncia das normas de conduta neste Cdigo cabe Empresa/ Contratante e sua Central de Relacionamento (prpria ou terceirizada), doravante chamados de responsveis pelo servio. As responsabilidades especficas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento esto descritas neste Cdigo. Este Cdigo de tica aplicvel s Centrais de Relacionamento, tambm chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Servios de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, prprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas fsicas e jurdicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes servios: Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas fisicas e jurdicas) - marketing de relacionamento; Consultas de pr, vendas e ps-vendas; Suporte tcnico; Pesquisa; Recuperao de Consumidores; Servio de Atendimento ao Consumidor (sugestes, reclamaes, acionamento e agendamento de servios, pedidos, informaes.); Processamento de Transaes (pagamentos, transferncias, desbloqueio de cheques, abertura e ativao de contas.); Avaliao da percepo do Consumidor sobre produtos e servios; Ouvidoria.

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Central de Relacionamento deve ter evidncias formais de que a Empresa/Contratante conhece e est de acordo com este Cdigo de tica, para cada servio/contrato elaborado. Para Centrais de Relacionamento prprias, cabe a explicitao do conhecimento e concordncia com os termos do Cdigo de tica, a qual se d no momento de adeso. Os responsveis pelo servio se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigao sobre sua conduta em relao a este Cdigo de tica, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentao ou em seu nome. Captulo III Requisitos do Cdigo de tica Artigo 1 Apresentao Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. Pargrafo 1. No devem ser feitas ofertas ou solicitaes sob pretexto de pesquisa, sorteio ou servio similar, quando o verdadeiro objetivo for venda. Pargrafo 2. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade dever ser respeitada. Artigo 2 Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas. Pargrafo 1. O preo, eventuais taxas extras, condies de pagamento e obrigaes nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transao, incluindo limitaes da oferta (quantidade e tempo, se aplicvel) e riscos sade ou segurana devem ser esclarecidos. Pargrafo 2. No devem ser oferecidos produtos e servios que atentem contra a legislao vigente. Pargrafo 3. No devem ser oferecidos produtos e servios quando estes no estejam disponveis ou quando no houver previso de entrega ou fornecimento, salvo concordncia explcita do Consumidor por aguardar. Pargrafo 4. Na comercializao (venda) de produtos e/ou servios, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificao clara do produto ou servio, o prazo previsto para entrega, o preo total do produto/ servio, as condies ou planos de pagamento, a existncia de quaisquer despesas extras (fretes,impostos, seguro, manipulao de produto), o tempo de garantia do produto/servio, o prazo de desistncia do contrato, endereo ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmao expressa do consentimento do Consumidor. Pargrafo 5. A Central de Relacionamento deve possuir evidncias da Empresa/Contratante de que as informaes prestadas so verdadeiras e factveis para cada servio, incluindo

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adendos e modificaes. Essa declarao pode estar contida dentro do contrato de prestao de servios, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no prprio instrumento de adeso ao Cdigo de tica, no caso de Centrais de Relacionamento prprias. Pargrafo 6. A Central de Relacionamento se, durante a operao de um servio, descobrir que as informaes so falsas ou inviveis, deve formalmente reportar o fato Empresa/Contratante, para que sejam tomadas aes. Pargrafo 7. So vedadas publicidade ou alegaes inverdicas, enganosas ou fraudulentas. Pargrafo 8. Informaes sobre organizaes concorrentes devem ser passveis de comprovao. Pargrafo 9. Qualquer produto ou servio oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigaes pode ser apresentado como grtis. Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou servio, todos os termos e condies devem ser apresentados junto palavra grtis ou ao termo semelhante. Pargrafo 10. Os responsveis pelo servio devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislao vigente. Pargrafo 11. As condies de participao em processos de premiao e existncia de eventuais taxas devem ser previamente informadas. Pargrafo 12. Nas aes feitas pela Internet, como suporte s operaes da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatrio. Pargrafo 13. Nas aes de arrecadao de fundos e doaes para instituies sem fins lucrativos, os responsveis pelo servio devero certificarse da autenticidade da instituio. Artigo 3 Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante aps a transao ser efetuada. Pargrafo 1. Em qualquer transao ativa, dever ser fornecido canal de comunicao para o Consumidor. Pargrafo 2. Os canais de comunicao devem prever possibilidade de obteno de informaes adicionais, reclamaes, alterao em tempo da transao efetuada, inclusive nos casos de devoluo e cancelamento. Pargrafo 3. Os canais de comunicao para reclamaes no devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone. Artigo 4 Crianas e Adolescentes. vedada a formulao de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianas e adolescentes.

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Pargrafo 1. Os responsveis pelo servio devem possuir instrumentos para verificao se as transaes no esto sendo feitas com crianas e adolescentes. Pargrafo 2. O fechamento de vendas para adolescentes poder ser realizado apenas quando h liberdade autorizada dos pais ou responsveis para consumo, como carto de crdito em seu nome. Artigo 5 Relacionamento com Consumidor O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e no discriminatrio. Pargrafo 1. vedada a discriminao de qualquer pessoa ou grupo com base em raa, cor, religio, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Pargrafo 2. Tticas de coero ou constrangimento no devem ser usadas de forma alguma. Pargrafo 3. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificao em relao transao original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crdito. Artigo 6 Relacionamento com Equipe de Agentes A Central de Relacionamento deve garantir condies de trabalho adequadas equipe de Agentes. Pargrafo 1. vedada a discriminao de qualquer pessoa ou grupo com base em raa, cor, religio, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Pargrafo 2. Coero ou constrangimento no deve ser usado de forma alguma. Pargrafo 3. A Central de Relacionamento deve possuir prticas escritas de monitorao e divulgadas para a equipe de Agentes. Pargrafo 4. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliria e de equipamentos que atendam s condies de ergonomia adequadas e normas aplicveis. Pargrafo 5. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relao aos aspectos comportamentais, tcnicos, legais e a este Cdigo de tica. Pargrafo 6. A Central de Relacionamento no deve contratar colaboradores desrespeitando a legislao vigente. Artigo 7 Respeito Privacidade do Consumidor. Os responsveis pelo servio devem utilizar as informaes dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informaes das bases de dados. Pargrafo 1. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoo do nome de Consumidores que no desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/ Contratante deve assegurar esta remoo ou ainda encaminhar solicitao ao proprietrio da lista.

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Pargrafo 2. A gravao de conversa telefnica para resguardar a fidelidade das transaes somente poder ser realizada com a cincia do interlocutor, com exceo das gravaes para fins exclusivos de monitorao. Pargrafo 3. Informaes que possam ser consideradas de natureza pessoal ou ntima no podero ser compartilhadas com outras organizaes. Pargrafo 4. Toda ao feita atravs da Internet, como apoio Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso no haja interesse no contedo das mensagens enviadas. Pargrafo 5. A Central de Relacionamento deve proteger as informaes dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, superviso da equipe e termos de confidencialidade. Artigo 8 Respeito propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informao nela contida poder ser usada em violao aos direitos legais ou contratuais do proprietrio da lista. Pargrafo 1. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e mtodos de formao), antes de utiliz-la. Pargrafo 2. Informaes advindas de um Contratante no podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a no ser que haja acordo formal entre os mesmos (especfico para Centrais de Relacionamento terceirizadas) Pargrafo 3. A Central de Relacionamento, para no gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, no deve possuir base prpria de listas (especfico para Centrais de Relacionamento terceirizadas). Artigo 9 Contatos Ativos Os responsveis pelo servio devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 s 21:00 horas, e aos sbados das 10:00 s 16:00 horas; no so admitidas ligaes a cobrar para os Consumidores, nem ligaes aos domingos e feriados nacionais. Pargrafo 1. vedada a realizao de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horrios estabelecidos neste Cdigo, salvo com seu consentimento expresso. Pargrafo 2. Os responsveis pelo servio que utilizam Internet nas suas operaes devem estar preparados tcnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige. Pargrafo 3. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do pblico que mais provavelmente estaro interessados ou que sejam usurios em potencial dos produtos ou servios oferecidos.

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Pargrafo 4. vedada a prtica de chamadas aleatrias ou para nmeros sequenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a rea da empresa desejada. Pargrafo 5. Em toda mensagem gravada, necessrio que haja informaes como: nome da Empresa/Contratante responsvel pela chamada, objetivo da ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou informaes adicionais. Pargrafo 6. Todo contato realizado com o Consumidor atravs de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada. Pargrafo 7. Os sistemas automticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligao e ter sua linha liberada imediatamente. Artigo 10 Contatos Receptivos Os responsveis pelo servio devem assegurar padres adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. Pargrafo 1. Fora dos horrios pr-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre horrios e dias de atendimento. Pargrafo 2. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os responsveis pelo servio devem tomar os cuidados necessrios para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada demanda estimulada, garantindo padres mnimos de atendimento. Pargrafo 3. Todo canal eletrnico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opo de atendimento pessoal, durante horrios pr-definidos de atendimento. Captulo IV Infraes e Penalidades O mtodo de avaliao da conformidade em relao aos requisitos do Cdigo de tica, forma de operao do Selo de tica, definio de infraes e penalidades, assim como responsabilidades pela reviso, controle e aplicao este Cdigo de tica esto no documento do Regulamento do Selo de tica (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos de operao da Ouvidoria esto no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Captulo V Glossrio Adolescente: no Estatuto da Criana e do Adolescente considera-se Adolescente a pessoa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, tambm conhecido como Operador ou Representante. Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Prpria) ou organizao especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os servios de Call Center,

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Contact Center, Help Desk, SAC (servio de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros servios, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadao, transaes financeiras, reteno, suporte tcnico, agendamento, servio de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliao da percepo do Consumidor sobre produtos e servios, para Consumidores (ver definio de Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa fsica ou jurdica que utiliza os servios da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata e utiliza os servios da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (tambm chamado de Cliente Institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais servios. Para o caso de Central de Relacionamento prpria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explcitos ou implcitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as reas da organizao que utilizam os servios de relacionamento. Criana: no Estatuto da Criana e do Adolescente considera-se Criana a pessoa at doze anos incompletos. Empresa: pessoa jurdica que possui a Central de Relacionamento. Tambm pode ser entendido como rea, departamento ou setor da empresa que se utiliza os servios da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direo da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinio do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria. Listas: conjunto de informaes individuais sobre Consumidores (pessoas fsicas e jurdicas), que direcionam os servios da Central de Relacionamento. Monitorao: atividade de escuta telefnica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do servio prestado, a consistncia do atendimento e gerar aes de melhorias internas. Normalmente seus registros somente so usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transaes junto aos Consumidores. Oferta: proposta comercial. Ouvidoria (como servio): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a voz do Consumidor para dentro da organizao. Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentao: organizao responsvel por coletar informaes sobre potenciais transgresses ao Cdigo de tica, apurar fatos, fazer investigaes e recomendar sanes aos responsveis pelo servio. Sua composio, forma de atuao e procedimentos esto descritos em Regulamento prprio, constante do Programa de Auto-Regulamentao. Posto de Trabalho: entidade organizacional mnima que responde pela execuo das atividades relacionadas a um contrato ou servio. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Responsveis pelo servio: ver definio no captulo II. Transao: operao da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alterao de contrato, pedido de informao, cancelamento de servios, operao.

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