ACREDITAÇÃO hOSPITALAR

1
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM
ENGENHARIA DE PRODUO

AVALIAO DE UMA INSTITUIO HOSPITALAR
COM BASE NO PROGRAMA DE ACREDITAO
HOSPITALAR

DISSERTAO DE MESTRADO

Ana Claudia Burgermeister Campos

Santa Maria, RS, Brasil, 2006

2
AVALIAO DE UMA INSTITUIO HOSPITALAR COM
BASE NO PROGRAMA DE ACREDITAO HOSPITALAR

por


Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado do Programa de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo, rea de Concentrao em Qualidade e Produtividade, da
Universidade Federal de Santa Maria (UFSM, RS),
como requisito parcial para obteno do grau de
Mestre em Engenharia de Produo.

Orientadora: Prof. Dra. Leoni Pentiado Godoy

Santa Maria, RS, Brasil,2006

3
Universidade Federal de Santa Maria
Centro de Tecnologia
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo

A Comisso Examinadora, abaixo assinada,
aprova a Dissertao de Mestrado

AVALIAO DE UMA INSTITUIO HOSPITALAR COM BASE NO
PROGRAMA DE ACREDITAO HOSPITALAR

elaborada por

como requisito parcial para obteno do grau de
Mestre em Engenharia de Produo

COMISSO EXAMINADORA:

____________________________________________
Leoni Pentiado Godoy, Prof. Dra.
(Presidente/Orientadora)

____________________________________________
Angela Pellegrin Ansuj, Prof. Dra. (UFSM)

____________________________________________
Elaine Verena Resener , Prof. Dra. (UFSM)

Santa Maria, 18 de dezembro de 2006.

4
AGRADECIMENTOS

Agradeo a realizao deste trabalho minha me, Yara Rosa Burgermeister Campos,
pelo apoio, carinho e incentivos recebidos nas horas mais difceis para a elaborao do presente
trabalho;
A Dra. Leoni Pentiado Godoy, minha orientadora, pela competncia e sabedoria com que
conduziu esta orientao, socializando seus saberes, bibliografias; por me deixar livre
permitindo-me criar meu prprio caminho, acreditando na concluso deste desafio e sempre ao
meu lado, motivando-me nas horas difceis, sendo uma grande amiga. Meu muito obrigado e a
minha admirao;
Coordenao e aos Professores do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de
Produo da UFSM, por compartilharem seus saberes;
Aos meus colegas mestrandos, pela convivncia, socializao dos conhecimentos, pelos
momentos de alegria e angstias em que estvamos juntos;
Ao Hospital da Brigada Militar principalmente Capito Dbora, Sargentos Eduardo e
Mariana pela pacincia e dedicao ao esclarecerem minhas dvidas;
Direo, vice-direo do Hospital da Brigada Militar por compartilharem comigo esta
trajetria e
A CAPES pelo apoio financeiro a este trabalho.

5
SUMRIO

1 INTRODUO ............................................................................................................ 14
1.1 Objetivos..................................................................................................................... 16
1.1.2 Objetivo geral........................................................................................................... 16
1.1.3 Objetivos especficos................................................................................................ 16
1.2 Justificativa................ ............................................................................................... 16
1.3 Estrutura do trabalho ............................................................................................... 17
2 FUNDAMENTAO TERICA .............................................................................. 19
2.1 Qualidade em servios............................................................................................... 19
2.1.1 O tringulo dos servios..................................................... ..................................... 24
2.1.2 Caracterstica dos servios....................... ................................................................ 25
2.2 Qualidade na rea da sade............................. ........................................................ 26
2.3 Vigilncia sanitria..................... .............................................................................. 32
2.3.1 Servios de interesse sade.................................................................................... 33
2.3.2 Diferenas e semelhanas entre Acreditaoe Vigilncia sanitria.......................... 33
2.4 A Acreditao Hospitalar ........................................................................................ 34
2.4.1 A evoluo da Acreditao Hospitalar no mundo ................................................... 34
2.4.2 Desenvolvimento da Acreditao no Brasil............................................................. 40
2.5 Histrico do HBMSM/ Hosp. Cel. Izidro................................................................. 51
3 METODOLOGIA.............. .......................................................................................... 55
3.1 Caracterizao da pesquisa...................................................................................... 55
3.2 Tcnica de coleta de dados........................................................................................ 57
3.3 Anlise e interpretao dos dados............................................................................ 58
4 ANLISE DOS RESULTADOS............................ .................................................... 60
4.1 Instituio hospitalar pesquisada............................................................................. 60
4.2 Liderana e administrao........................................................................................ 60
4.2.1 Direo e liderana................................................................................................... 60
4.2.2 Gesto de pessoas...... ............................................................................................. 61
4.2.3 Gesto administrativa e financeira............................................................................ 62
4.2.4 Gesto de materiais e suprimentos........................................................................... 62
4.2.5 Gesto da qualidade.................................................................................................. 64
4.3 Organizao profissional........................................................................................... 64

6
4.3.1Corpo clnico............................................................ ................................................ 64
4.3.2 Enfermagem.............................................................................................................. 65
4.3.3 Corpo tcnico profissional...................................................................................... 66
4.4 Ateno ao paciente/cliente....................................................................................... 67
4.4.1 Atendimento ao cliente............................................................................................. 67
4.4.2 Internao................................................................................................................. 68
4.4.3 Recepo, transferncia, referncia e contra-referncia........................................... 71
4.4.4 Atendimento ambulatorial...................................... ................................................. 72
4.4.5 Emergncia............................................................................................................... 73
4.4.6 Centro cirrgico........................................................................................................ 75
4.4.7 Anestesiologia........................................................................................................... 77
4.4.8 Obstetrcia................................................................................................................. 77
4.4.9 Assistncia Farmacutica.......................................................................................... 78
4.4.10 Assistncia nutricional............................................................................................ 79
4.5 Diagnstico................................................................................................................. 81
4.5.1 Laboratrio clnico.................................................................................................... 81
4.5.2 Mtodos diagnsticos cardiolgicos...................................................................... .. 83
4.5.3 Mtodos diagnsticos neurolgicos e anatomia patolgica e citopatologia............. 84
4.5.4 Diagnstico por imagem........................................................................................... 84
4.5.5 Radiologia................................................................................................................. 85
4.5.6 Endoscopia................................................................................................................ 87
4.6 Apoio tcnico.............................................................................................................. 87
4.6.1 Sistema de informao do cliente/paciente............................................................... 87
4.6.2 Gesto de equipamentos e tecnologia mdico-hospitalar......................................... 89
4.6.3 Preveno, controle de infeces e eventos adversos............................................... 90
4.6.4 Segurana e sade ocupacional................................................................................ 90
4.6.5 Processamento e liberao........................................................................................ 91
4.6.6 Processo de apoio laboratorial.................................................................................. 91
4.6.7 Assistncia tcnica aos clientes................................................................................ 91
4.7 Abastecimento e apoio logstico................................................................................ 92
4.7.1 Processamento de roupas lavanderia..................................................................... 92
4.7.2 Processamento de materiais e esterilizao.............................................................. 94
4.7.3 Qualidade da gua..................................................................................................... 95
4.7.4 Materiais e suprimentos............................................................................................ 95
7
4.7.5 Higiene...................................................................................................................... 96
4.7.6 Armazenamento e transporte, gesto de resduos..................................................... 97
4.7.7 Gesto de segurana................................................................................................. 97
4.8 Infra-estrutura........................................................................................................... 97
4.8.1 Gesto de projetos fsicos......................................................................................... 98
4.8.2 Gesto de estrutura fsico-funcional......................................................................... 98
4.8.3 Gesto da manuteno predial.................................................................................. 101
4.9 Ensino e pesquisa...................................................................................................... 101
4.9.1 Educao continuada................................................................................................ 101
4.9.2 Ensino....................................................................................................................... 102
4.9.3 Pesquisa.................................................................................................................... 103
5 CONCLUSES E SUGESTES................................................................................ 104
5.1 Recomendaes para trabalhos futuros....................................................................... 106
6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................ 107

8
LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 Processo inibido para a qualidade........................................................................... 22
FIGURA 2 Processos e resultados que mudam para a qualidade............................................. 23
FIGURA 3 O Tringulo dos servios....................................................................................... 24
FIGURA 4 Qualidade no modelo industrial e de assistncia mdica...................................... 28
FIGURA 5 Frente do HBMSM................................................................................................ 51
FIGURA 6 Organograma do HBMSM..................................................................................... 54
FIGURA 7 Parte interna do almoxarifado do HBMSM............................................................ 63
FIGURA 8 Posto de enfermagem............................................................................................ 66
FIGURA 9 Recepo do HBMSM............................................................................................ 68
FIGURA 10 Banheiro no-conforme do HBMSM................................................................... 70
FIGURA 11 Reservatrio de Oxignio do HBMSM................................................................ 71
FIGURA 12 Ambulatrio do HBMSM..................................................................................... 73
FIGURA 13 Sala de emergncia do HBMSM.......................................................................... 75
FIGURA 14 Centro cirrgico. HBMSM................................................................................... 76
FIGURA 15 Farmcia do HBMSM.......................................................................................... 79
FIGURA 16 Cozinha do HBMSM............................................................................................ 80
FIGURA 17 Laboratrio do HBMSM....................................................................................... 82
FIGURA 18 Equipamentos do laboratrio do HBMSM........................................................... 83
FIGURA 19 Sala de ultrassonografia do HBMSM................................................................... 85
FIGURA 20 Sala de raios X do HBMSM................................................................................. 86
FIGURA 21 SAME.................................................................................................................. 88
FIGURA 22 Pronturios do SAME........................................................................................... 89
FIGURA 23 Consultrio odontolgico peditrico do HBMSM............................................... 92
FIGURA 24 Lavanderia do HBMSM antes da reforma............................................................ 93
FIGURA 25 Lavanderia do HBMSM aps a reforma............................................................... 94
FIGURA 26 Entrada pelo lado do HBMSM onde tem uma rampa........................................... 99
FIGURA 27 Entrada de veculos de servios e de funcionrios do HBMSM........................... 100

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LISTA DE SIGLAS

1. ACS American College of Surgeons
2. ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria
3. APM Associao Paulista de Medicina
4. Cel Coronel
5. Cmt Comandante
6. DOH Diviso de Organizao Hospitalar
7. ENAC Entidad Nacional de Acreditacin
8. Gen General
9. IAPC Instituto de Aposentadoria e Penses dos comercirios
10. IAPI Instituto Nacional e Penso dos industririos
11. INPS Instituto Nacional de Previdncia social
12. JCAHO Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations
13. Maj Major
14. MBAH Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar
15. NA Norma do Processo de Acreditao
16. ONA Organizao Nacional de Acreditao
17. OPAS Organizao Pan Americana de Sade
18. PA Programa de Acreditao
19. PACQS Programa de Avaliao e Certificao da Qualidade em Servios de Sade
20. PAH Programa de Acreditao Hospitalar
21. QAS Qualidade na rea da Sade
22. QS Qualidade em Servios

10
23. QT Qualidade Total
24. RC Regimento de Cavalaria
25. RECLAR Relatrio de Classificao Hospitalar
26. SAME Servio de atendimento mdico (ambulatrio)
27. SUS Sistema nico de Sade
28. VS Vigilncia Sanitria

11

Lista de Anexos

1. Autorizao do HBMSM para publicao de fotos e dados.

12

RESUMO

Dissertao de Mestrado
Universidade Federal de Santa Maria

AVALIAO DE UMA INSTITUIO NA REA DA SADE COM BASE NO
PROGRAMA DE ACREDITAO HOSPITALAR: UM ESTUDO DE CASO
Autora: Ana Claudia Burgermeister Campos
Orientadora: Leoni Pentiado Godoy
Data e Local da Defesa: Santa Maria, 18 de dezembro de 2006.

Atualmente, as situaes de risco sade, que possam causar dano, ou leso, so inmeras,
constituindo-se situaes de risco, tanto as condies ambientais, os produtos de consumo direto e
indireto, quanto s inter-relaes humanas. As entidades prestadoras de servios sade, buscando a
eficincia e eficcia de seus mtodos e prticas, a dinamizao e otimizao de seus recursos, visam a
excelncia de suas atividades, em benefcio da promoo da sade da populao. Para tanto, formulou-se
o conceito de Acreditao que significa outorgar, a uma organizao, um certificado de avaliao que
expresse a conformidade com um conjunto de padres, previamente estabelecidos, desenvolvido em seu
formato nacional pela ONA Organizao Nacional de Acreditao. Nesse sentido, o presente estudo
objetivou avaliar uma instituio na rea da sade, no caso, o Hospital da Brigada Militar de Santa Maria
(HBMSM), com base no Programa de Acreditao Hospitalar. Esta instituio de carter militar, foras
auxiliares, do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Para facilitar o entendimento do objetivo da
pesquisa, foi feito um referencial terico focando a Qualidade em Servios, Qualidade em Servios na
rea da Sade, Vigilncia Sanitria e, finalmente Acreditao Hospitalar. O estudo de natureza
exploratria, e tambm apresenta caractersticas de pesquisa de natureza qualitativa, e descritiva, com
caractersticas de mtodo indutivo clssico, do tipo estudo de caso. Utilizou-se um instrumento contendo
todas as oito sees, e suas respectivas subsees, do Manual de Acreditao Hospitalar pela Organizao
Nacional de Acreditao ,que avaliou a Instituio desde a Liderana e Administrao at a prtica de
Ensino e Pesquisa, dentro da Instituio. Depois, foram analisados todos os pontos conformes, e no
conformes, para que a instituio alcance o seu objetivo final. Os resultados mostraram que apesar do
HBMSM funcionar bem, e no possuir nenhum tipo de erros graves, necessrio, para alcanar a
certificao da Acreditao, maiores cuidados na estrutura fsica, do hospital, e o seguimento das
legislaes exigidas, pois, com isso, a Instituio estar garantindo plena segurana aos clientes internos e
externos.

Palavras-chave: Qualidade em Servios; Qualidade na rea da Sade; Vigilncia Sanitria e Acreditao
Hospitalar.

13
ABSTRACT

Master Dissertation
Universidade Federal de Santa Maria, RS, Brasil

EVALUATION OF AN INSTITUTION IN HEALTH AREA BASED IN HOSPITALS
ACCREDITATION PROGRAM: A CASE STUDY
Author: Ana Claudia Burgermeister Campos
Advisor: Leoni Pentiado Godoy
Date and Place of Defense: Santa Maria, December 18
th
, 2006.

Nowadays, the risk situations to the health that can cause damage, or lesion, are countless, being
constituted risk situations, so much the environmental conditions, the products of direct and indirect
consumption, as for the human interrelations. The lenders services entities to health, looking for the
efficiency and effectiveness of their methods and practices, the dinamization and optimization of their
resources, they seek the excellence of their activities, in benefit of the promotion of health of the
population. For so much, was formulated a concept of Accreditation - that means to grant, to an
organization, an evaluation certificate that expresses the conformity with a group of patterns, previously
established, developed in its national format by ONA - National Organization of Accreditation. The
present study objected to evaluate an institution in health area, in this case, the Santa Maria's Military
Brigade Hospital (HBMSM), with base in Hospital's Accreditation Program. This institution has a military
character, auxiliary force of the State of Rio Grande do Sul Government. To facilitate the understanding
of the objective of this research, it was made a theoretical referential focusing the Quality in Services,
Quality in Services in Health Area, Sanitary Surveillance and Hospitals Accreditation. The study has an
exploratory nature, and it also presents characteristics of qualitative research, and descriptive too, with
characteristics of classic inductive method of the case study. It was used an instrument containing all the
eight sections, and their respective subsections, of National Organization Hospital's Accreditation Manual
that evaluated from the Leadership and Administration to the practice of Teaching and Research, inside of
the institution. Then, all conform and no-conform points were analyzed, helping the institution to reach its
final objective. The results showed that in spite of HBM/SM to work well, and possess no one type of
serious mistakes, it is necessary, to get the Accreditation Certificate, larger cares in the physical structure,
of the hospital, and the continuation of the demanded legislations, the institution will guarantee full safety
to the internal and external customers.

Word-key: Quality in services; Quality in health area; Sanitary surveillance and Hospitals
accreditation.

14
1 - INTRODUO
Questiona-se sobre a eficcia e eficincia dos Servios de Sade existentes no pas.
Contudo a problemtica administrativa existente, em seus servios, no atende s devidas
expectativas.
A dcada de 1990, marca novos caminhos aos Servios de Sade, indicando
aprendizagem e uso de mtodos de Gesto da Qualidade.
Acredita-se que medidas urgentes devam ser tomadas, e precisa-se aproveitar a corrente
universal em prol da qualidade. necessrio medir os resultados da produtividade e qualidade
para obter-se parmetros de comparao e progredir em tal sentido, e em relao s demais
organizaes do mesmo porte.
O Governo Federal vem mobilizando e apoiando os programas de qualidade, para que se
defina padres mnimos de qualidade que garantam, aos cidados, o atendimento, ao qual tm
direito, e motivem as instituies a se engajarem no programa de melhoria contnua.
Vrios pases atuam em torno da aplicao de programas de qualidade nas organizaes
hospitalares, com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficincia desses
servios (CAMACHO, 1998). Dentro desse contexto, desenvolve-se, no Brasil, j h alguns anos,
instrumentos oficiais de avaliao da performance das organizaes hospitalares do Sistema
nico de Sade (SUS), utilizando-se um conjunto de critrios que os hospitais devem preencher,
a partir de padres preestabelecidos, tendo por base a aplicao de conceitos e tcnicas da
Qualidade Total - QT (QUINTO NETO, 2000). Fenmeno semelhante pode ser observado nos
hospitais da rede privada suplementar, que fazem uso de certificaes proferidas por
organizaes avaliadoras de reconhecimento internacional, como diferencial de mercado,
demonstrando uma crescente preocupao com a qualidade.
Atualmente, a adoo dos programas de qualidade, no setor de sade, est fortemente
relacionada ao crescimento dos custos da assistncia hospitalar, quando comparados ao gasto
total em sade. Nos ltimos anos, a agenda mundial, de reforma do setor de sade, adota um
conjunto de aes com o objetivo de reduzir os custos da assistncia sade, seguindo uma
poltica de ateno administrada. Nesse sentido, os governos de vrios pases estimularam, dentre
outras medidas, a concorrncia entre os hospitais. Passaram a limitar o pagamento total das
faturas, a encorajar um melhor gerenciamento das organizaes de sade atravs, de programas

15
de qualidade, a limitar procedimentos e acesso a subgrupos populacionais mais suscetveis, e, por
fim, a desviar alguns custos para os usurios.
H fortes argumentos utilizados para a adoo de programas de QT na administrao
hospitalar, pois no suficiente reunir o melhor corpo clnico, para que a organizao preste
assistncia de qualidade, j que esta depende de um conjunto de outros fatores comuns s
organizaes de vrios setores (NOGUEIRA, 1999).
Com isso, um novo conceito de qualidade est surgindo: Acreditao Hospitalar. Esse
conceito combina segurana com tica profissional, responsabilidade e qualidade do atendimento.
Novaes e Paganini, apud Quinto Neto & Gastal (1997, p. 136) definem a Acreditao
Hospitalar como: Um procedimento de avaliao dos recursos institucionais, voluntrio,
peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistncia atravs de padres
previamente aceitos.
Nos Estados Unidos, onde a melhoria da qualidade e competitividade, para a garantia da
sobrevivncia, tornaram-se palavras-chave, tem sido dada ateno especial aos projetos de
Acreditao Hospitalar fomentados pela Joint Commission on Accreditation of Health Care
Organizations (JCAHO).
O processo de acreditao ainda recente, no Brasil. sistmico e avalia o hospital desde
a lavanderia at o centro cirrgico.
Entre as vantagens, de se introduzir essa nova metodologia, esto a melhoria, tanto do
gerenciamento da unidade, quanto da qualidade da assistncia ao paciente, que ser feita com
mais segurana e eficincia.
O pressuposto deste trabalho que os profissionais de sade e, principalmente, os
componentes da liderana da organizao, devam estar preocupados em oferecer uma assistncia
de qualidade ao indivduo.
Com isto, este trabalho visar propor uma estrutura, em uma unidade do sistema
hospitalar, com base no Programa de Acreditao (PA) e sua legislao.
A problemtica do estudo est presente nos seguintes questionamentos: Como acreditar
uma instituio cujo oramento vm do Governo Estadual?
Como acreditar uma instituio onde a estrutura fsica muito antiga?
Nesse sentido, delimita-se o problema de pesquisa da seguinte forma:
16
possvel acreditar uma instituio militar, cujos recursos dependem, exclusivamente, do
Governo do Estado do RS, e a estrutura fsica da instituio antiga?

1.1 Objetivos

A seguir, so definidos e delimitados o objetivo geral e os objetivos especficos do
trabalho.
1.1.2 Objetivo geral
Avaliar um sistema de gesto hospitalar tendo, como base o Programa de Acreditao
Hospitalar e sua legislao.
1.1.3 Objetivos especficos
1. Interpretao dos requisitos do Manual de Acreditao Hospitalar;
2. Levantamento das condies do Hospital da Brigada Militar de Santa Maria ;
3. Adequao do hospital ao Programa de Acreditao Hospitalar;
4. Avaliao, desse sistema hospitalar com base no Nvel 1 do Programa de Acreditao
Hospitalar.

1.2 Justificativa
O trabalho justifica-se pela situao no conforme em que se encontram, os hospitais
brasileiros, principalmente os subordinados pelos cofres pblicos. No Brasil, 66 (sessenta e seis)
organizaes de sade so acreditadas, dados da Organizao Nacional de Acreditao (ONA),
das quais somente 10 (dez) so acreditadas com excelncia. Esses nmeros demonstram a
urgncia de aes voltadas para a melhoria das condies dos sistemas pblico, e privado, de
sade, em nosso pas.
A falta de recursos e de investimentos , sem dvida, o principal problema a ser
enfrentado pelas organizaes de sade. Nesse contexto, de extrema importncia a melhoria do
sistema de gesto dessas instituies.
17
H necessidade emergencial de melhorias na assistncia ao cliente, fortalecimento da
confiana da comunidade, suporte tcnico, atrair referncias profissionais, atender s exigncias
de rgos financiadores, reduzir custos, estimular o envolvimento do staff e outras.
Este trabalho contribuir para que haja melhoria das condies das organizaes de sade
pblicas militares, pois visar constituir-se num guia prtico, para aquelas organizaes
interessadas na busca pela melhoria contnua, utilizando-se do Programa de Acreditao
Hospitalar (PAH).

1.3 Estrutura do trabalho

O presente trabalho estrutura-se em cinco captulos, conforme descrito a seguir:
Captulo 1: Apresenta a motivao para a realizao desta pesquisa, os objetivos geral e
especficos;
Captulo 2: Fundamentao Terica subdivide-se em cinco sees, conforme descrito a
seguir:
- Na primeira seo, Qualidade em Servios, aborda-se os principais pontos como: o que
servio, a evoluo dos servios, como se caracterizam e sua importncia;
- Na segunda, descreve-se sobre a Qualidade na rea da Sade, a sua importncia, a
comparao com o modelo industrial e o modelo da assistncia mdica e suas principais
perspectivas;
- Na terceira, trata-se da vigilncia sanitria, um dos pontos cruciais em busca da qualidade
na rea da sade;
- Na quarta, descreve-se sobre a Acreditao Hospitalar e sua evoluo no mundo e no
Brasil e;
- Na quinta, o histrico da Instituio pesquisada.
18
Captulo 3: Metodologia. Traz a natureza da pesquisa, a formulao do problema, os
procedimentos metodolgicos, as tcnicas utilizadas para a coleta e anlise dos dados, bem como
as limitaes metodolgicas da pesquisa.
Captulo 4: Tem-se a anlise e discusso dos resultados da pesquisa, com base nas sees
e subsees do Manual de Acreditao Hospitalar.
Captulo 5: Apresenta as concluses, as sugestes de melhoria e perspectivas para
trabalhos futuros, as quais podero dar suporte s aes de implantao do programa de
Acreditao Hospitalar.

19
2 FUNDAMENTAO TERICA

Atualmente, as situaes de risco sade, da empresa hospitalar, so inmeras,
constituindo-se situaes de risco tanto s condies ambientais, os produtos de consumo direto e
indireto, quanto s inter-relaes humanas.
As entidades prestadoras de servios sade, buscando a eficincia e eficcia de seus
mtodos e prticas, a dinamizao e otimizao de seus recursos, visam excelncia de suas
atividades, em benefcio da promoo da sade da populao. Para tanto, formulou-se o conceito
de Acreditao que significa outorgar a uma organizao um certificado de avaliao que
expresse a conformidade com um conjunto de padres previamente estabelecidos, desenvolvido,
em seu formato, pela ONA.
Com isso, apresenta-se uma reviso literria, com o objetivo de oferecer fundamentos
tericos capazes de facilitarem a compreenso da importncia da Qualidade em Servios,
Qualidade na rea da Sade, Vigilncia e o Modelo de Acreditao Hospitalar.

2.1 Qualidade em servios (QS)

Os servios so presena constante na vida do cidado, como: Servios de alimentao,
comunicao e de emergncia, para ficar em apenas algumas categorias. A economia baseia-se
,atualmente, nos servios. Atividades como a manufatura e a agricultura sero sempre
necessrias, mas o fato que existem limites para o que se pode consumir e usar, tanto em
relao a alimentos quanto a produtos. Os servios so amplamente experimentveis e
explorveis, e as necessidades sero sempre ilimitadas.
A transio de uma economia baseada na produo, para uma economia baseada no
servio, uma das tendncias mais importantes do mundo empresarial moderno. a Era dos
Servios. Os gestores, toda a liderana encarregada de liderar empresas de prestao de servios,
detm uma responsabilidade especial em relao aos clientes, funcionrios e acionistas.

20
No entanto, h um grande desafio em atingir e manter o padro de qualidade, que os
clientes desejam e esperam. Com isto, necessita-se de competncia para atender, o cliente, com
qualidade, proporcionando-lhe satisfao.
Percebe-se um intenso movimento em busca da qualidade. As organizaes tm de
produzir produtos de qualidade, no mais como uma estratgia de diferenciao no mercado, mas
como uma condio de preexistncia.
A QT, aplicada ao setor de servios, est relacionada com o fornecimento do produto
servio, de acordo com a expectativa dos clientes. necessrio levar em considerao todos os
indivduos da cadeia administrativa funcionrios e administradores, ressaltando-se a
importncia de cada um na conquista do objetivo comum, a qualidade. Com esse conceito
percebe-se que a anlise no deve limitar-se aos clientes externos mas tambm os internos.
Paladini (2002) salienta que a rea de prestao de servios envolve a produo de
servios propriamente dita e a estruturao de mtodos.
Qualidade em Servios, para Gianesi (1994, p.91), composta de vrios critrios de
avaliao, que so considerados pelos clientes. So eles: consistncia, flexibilidade, competncia,
credibilidade, tangibilidade, custo, acesso, atendimento/atmosfera e presteza no atendimento.
Cada critrio ser mais, ou menos, importante, dependendo do tipo de servio prestado.
Entretanto, a caracterstica mais significativa do servio o fato de a produo e consumo serem
simultneos. No se estoca servios, e a avaliao da qualidade do mesmo muito rpida, ou, at
mesmo, instantnea. O cliente participa, ativamente, do processo de prestao de servio.
Gerentes de servios tem dificuldades de identificar seus produtos. Este problema se deve a
natureza intangvel dos servios, mas a presena do cliente no processo que cria uma
preocupao com a experincia de utilizao do servio (FITZSIMMONS, 2000, p.45).
A Qualidade em Servios :
A capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tem para satisfazer uma
necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum e Qualidade Total
em Servios uma situao na qual uma organizao fornece qualidade e servios
superiores a seus clientes, proprietrios e funcionrios (ALBRECHT, 1992).

Las Casas (1999) diz que o produto final de um servio , sempre, um sentimento. Os
clientes ficam satisfeitos, ou no, conforme suas expectativas. Portanto, a qualidade do servio
varivel, de acordo com o tipo de cliente.
21
Quando se fala em qualidade, precisa-se ter sempre presente, pelo menos trs conceitos:
misso; servios (produtos) e satisfao do cliente.
No possvel satisfazer os clientes, se os servios no forem adequados s suas
necessidades, e se o atendimento no estiver previsto na prpria definio da misso da
instituio.
Na verdade, o setor de servios aquele que apresenta uma relao direta com a
qualidade, pois convive, diariamente, com a principal razo de sua existncia: o cliente.
Um dos pontos importantes, e que faz a diferena, nos servios, a participao do cliente
como um integrante importante neste processo. Essa atitude requer muita ateno ao ambiente
fsico. Para o cliente, o servio uma experincia que acontece nas instalaes da empresa
prestadora do servio, e a qualidade do servio reforada se as instalaes forem projetadas sob
a perspectiva do cliente. Cuidados especiais com a decorao, layout, nvel de rudo, e at as
cores do ambiente podem influenciar a percepo do servio.
Um aspecto fundamental, da prestao de servio, a compreenso de que o cliente pode
ser uma parte ativa do processo. Essa estratgia demonstrada, na prtica, pelos restaurantes de
fast-food, que tm reduzido, significativamente, o nmero normal de pessoal necessrio ao
atendimento e limpeza. O cliente no somente faz diretamente o seu pedido, a partir de um
cardpio limitado, como tambm se espera que ele deixe a mesa limpa, aps a refeio.
Naturalmente, com isso, o cliente espera uma refeio mais rpida e barata, para compensar esses
fatores, e o prestador do servio beneficia-se com a necessidade de menos funcionrios.
Mezomo (1992, p. 233) define qualidade como: Adequao dos servios (produtos)
misso da organizao comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus
clientes.
Considera-se, atualmente, como o tempo de inovao, que o mercado sofre oscilaes,
diariamente, mudanas repentinas, sendo necessrio, em curto espao de tempo, alterar toda a
organizao, para sua sobrevivncia e o desenvolvimento dos negcios. Portanto, exige um
programa que tenha como objetivo principal a total satisfao dos clientes. Nesse sentido,
destaca-se a importncia de um programa de QT para o gerenciamento dos setores de servios.
Segundo Godoy (2000), os servios se caracterizam-se por serem intangveis e, em geral,
no estocveis, e cujo consumo ocorre ao mesmo tempo que a sua produo. Podendo ser
22
Resultados
Procedimentos Atitudes
definidos como um produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material,
satisfaz a uma necessidade.
Servio, de acordo com Kotler (2000), qualquer desempenho, essencialmente
intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada e sua
execuo pode estar ou no ligada a um produto concreto. O autor enfatiza o papel que a rede
mundial de informaes Internet - vem exercendo sobre o setor de servios, com a prestao
dos servios virtuais.
Corneski (1993) apud Godoy (2000) afirma que o sistema significa organizao das
pessoas, lugares, coisas e/ou circunstncias, que estabelecem, facilidades, ou permitam que as
coisas aconteam. O sistema inclui ensinamento do mtodo, classificando procedimentos e
designaes. O sistema determina quando acontece, e como acontece. O ciclo de prognstico
pode mudar em direo qualidade, como mostra a Figura 1.

Figura 1: Processo inibido para a qualidade.
Fonte: Adaptao de Corneski, 1993, p. 31-32.

23
Resultados: Qualidade

Atitudes: Procedimentos
Processos de
sistemas: Cultura
O processo para a qualidade deve ser expandido, podendo resultar em ensinamento para
melhorar as atitudes, modificar os procedimentos e focalizar a cultura. Todas as tarefas devem ser
combinadas e as etapas, necessrias para acompanhar e dar bons resultados, so definidas no
processo. Muitas atividades so partes do processo e do sistema, conforme mostra a Figura 2.

Figura 2: Processo e resultados que mudam para a qualidade.
Fonte: Adaptao de Corneski 1993, p. 31-32

Gerenciar para a qualidade garantir a satisfao das pessoas, identificando e atendendo
as suas necessidades e expectativas, e fazendo isso de forma cada vez melhor, e com menos
custo.
Atualmente, as organizaes visam no somente agradar seus clientes, mas, superar as
expectativas na satisfao das necessidades, na resoluo de problemas, ou no fornecimento de
benefcios a seus clientes, para garantir a excelncia em servios.

24
2.1.1 O tringulo dos servios
Desempenha um papel importante na anlise dos fatores de sucesso, na implantao de
uma iniciativa de servio em organizaes de quase todos os tipos. A Figura 3 mostra como o
tringulo formado.

Figura 3: O tringulo dos servios
Fonte: Albrecht (1992).

Os trs fatores-chave, que formam os vrtices do tringulo do servio so:

1 Uma viso, ou estratgia do produto servio;
2 Pessoal de linha de frente orientado para o cliente;
3 Sistemas voltados para o cliente.
A estratgia do servio reflete uma premissa bem escolhida sobre o que o servio
representa para o cliente, em termos de benefcio, e d origem a uma determinada posio
competitiva.
Orienta no sentido de atender s verdadeiras prioridades dos clientes.
Os elementos principais do sistema so:
1. Estruturais Compostos por:

Estratgia
de servio
Cliente

Sistemas

Pessoal
25
Sistema de atendimento contato com o cliente;
Projeto das Instalaes tamanho, esttica layout;
Localizao competio e caractersticas do local.
Planejamento da capacidade gerenciamento de filas, n de empregados.
2. Gerenciais Compostos por:
Encontro em servios motivao, seleo e treinamento;
Qualidade avaliaes, mtodos, garantia do servio;
Gerenciamento de capacidade e demanda gerenciamento de filas.
Informao coleta de dados, recursos competitivos.
O pessoal de linha de frente, orientado para o cliente, destaca-se na Hora da Verdade
que qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao
e obtm uma impresso da qualidade de seu servio. (JAN CARLZON)
O sistema voltado para o cliente o de entrega, que apia o pessoal de prestao de
servio. projetado para atender convenincia do cliente, e no convenincia da organizao.
As instalaes, as polticas, os procedimentos, os mtodos e os processos de comunicao
so totalmente voltados a atenderem s necessidades dos clientes.

2.1.2 Caractersticas dos servios
Os servios apresentam caractersticas de intangibilidade, inseparabilidade,
heterogeneidade e simultaneidade.
A intangibilidade significa que os servios so abstratos, impondo um tratamento
especial, ao compar-los com outras atividades. A inseparabilidade refere-se impossibilidade de
se produzir, ou estocar, servios, como se faz com os bens. A heterogeneidade trata da
impossibilidade de se manter a qualidade constante dos servios, pois so produzidos pelo
prprio Homem , que de natureza instvel. A simultaneidade est relacionada ao fato de a
produo e o consumo do servio ocorrerem ao mesmo tempo. necessrio, sempre, considerar-
se o momento de contato com o cliente como fator principal de qualquer esforo que seria o
Momento da Verdade, adaptado, depois ,por Jan Carlzon, como Hora da Verdade.

26
Uma das principais caractersticas, da Gesto da Qualidade em Servios :
A gesto da qualidade notadamente direcionada para aes que busquem maior contato
com o cliente, definio de seus interesses, preferncias, exigncias, necessidades,
convenincias, enfim, tudo o que considerado relevante no processo de prestao dos
servios. Em um primeiro momento, portanto, a gesto da qualidade prioriza a eficcia;
a seguir, a eficincia e a produtividade. O conceito elementar da qualidade nesse
ambiente o de perfeita adaptao do processo ao cliente (PALADINI, 2000).

2.2 Qualidade na rea da sade (QAS)

Qualidade o novo imperativo que enfrenta o sistema de sade brasileiro, a partir da
dcada de 90, aps ter passado por radical descentralizao e municipalizao de seus servios
(CUSTDIO apud, 1998).
Com o atual mercado competitivo, os hospitais, nesse momento, devem procurar
melhorar, cada vez mais, o seu status corrente. Aqueles que no possurem a qualidade como um
ponto estratgico, para se manter no mercado, esto em desvantagem. Se j possuir um status
superior de qualidade, deve procurar continuar a increment-lo para preservar a sua condio de
competitividade. Um hospital, que esteja na mdia, deve preocupar-se em melhorar a sua
qualidade, para que no regrida ao nvel inferior e procure alcanar o superior.
Na sade, importante assinalar a necessidade de ser estabelecido um compromisso
setorial, em prol da qualidade. Essa, no deve ser uma preocupao exclusiva de alguns de seus
sub-setores, ou de algumas instituies, de forma isolada, mas ao contrrio, uma preocupao de
todos, contando com o concurso de todas as foras, motivaes e recursos provenientes de:
hospitais; sistemas locais; secretarias municipais e estaduais de sade; Ministrio da Sade;
instituies pblicas, atuantes na rea; entidades formadoras de recursos humanos; organismos
internacionais e organismos no governamentais, comprometidos com a busca da eficincia,
eqidade e qualidade dos servios de sade.
Sob a perspectiva dos servios de sade, a qualidade implica contornos muito
particulares, uma vez que o foco est na eliminao das doenas que atingem o homem. H quem
considere que qualidade, na sade, seja a ausncia de enfermidades. No entanto, isso pode no ser
suficiente, especialmente quando o termo aplicado questo da sade. Por exemplo, no Brasil,
j se aceita a afirmao de que sade no se restringe ausncia de doena, pois diversos outros
27
fatores podem ser considerados, como emprego, salrio, etc. O estabelecimento de critrios claros
e definidos, acerca de um padro de qualidade nos servios de sade, requer um estudo
aprofundado de tudo que envolva a assistncia de sade, norteado por uma viso global da
conjuntura atual.
O principal pressuposto, atual, para os pases ricos e pobres, que a adoo da Filosofia
da Qualidade, dos servios de sade, deve redundar em modelos essenciais e menor custo, e que
esses rendimentos econmicos operacionais possam ser utilizados para ampliar o grau de
eqidade da cobertura.
Tais dificuldades no podem deixar de ser levadas em conta, numa longa reflexo, que se
faz, atualmente, necessria para amadurecer os princpios e as estratgias da Gesto da Qualidade
em sade.
Qualidade, na rea da sade, conforme o Ncleo Tcnico do Controle da Qualidade
Hospitalar, de So Paulo, seria o grau no qual os servios prestados, ao paciente, aumentam a
probabilidade de resultados favorveis e diminuem a probabilidade de resultados desfavorveis,
dado o presente estado da arte. (CUSTDIO, apud, p. 22, 1998)
A qualidade deixou de ser apenas um requisito dos servios oferecidos, assumindo um
papel estratgico para melhorar a competitividade da instituio, pelo aumento da eficcia de
suas operaes.
No mbito da assistncia sade, a adaptao dos modelos de implantao da qualidade
requer um profundo conhecimento a respeito das diferenas, vantagens e desvantagens e real
aplicabilidade (MALIK e SCHIESARI, 1998 p.14).
Donabedian, citado por Malik e Schiesari (1998), constata, conforme apresentado na
Figura 4, as principais diferenas existentes entre os sistemas de produo industrial e o de
assistncia sade. As caractersticas, que distinguem os dois modelos, dizem respeito, mais
especificamente, interao com o cliente, aspectos relativos eqidade, iniciativa e
competncia profissional na prestao dos servios e na avaliao dos resultados.
Em relao qualidade, o modelo industrial enfatiza, na definio de suas estratgias, as
necessidades emanadas pelos clientes. O modelo de assistncia mdica preconiza que a qualidade
proveniente da comunho de interesses, nos quais prevalece a determinao do que se considera
apropriado para o cliente.
28
Cabe ressaltar, de acordo com a Figura 4, que a competncia profissional e tcnica so
fundamentais no modelo da assistncia mdica. No modelo industrial, a ateno estende-se s
caractersticas dos produtos e processos.

AVALIAO MODELO INDUSTRIAL
MODELO DA ASSISTNCIA
MDICA
Qualidade
Aquilo que o consumidor deseja
e compra
Aquilo que bom para o cliente,
definido por ele e pelo prestador de
servios
Interao cliente/fornecedor Pouco relevante Relao mdico-cliente
Otimizao e eqidade Menor importncia
Grande importncia dependendo de
polticas e de sua implementao
nfase
Qualidade Total: Baixar custos e
atender o consumidor envolve
todas as pessoas e os processos
da organizao
Performance profissional e tcnica,
interao cliente-profissional,
contribuio do cliente
acesso/eqidade
Problemas decorrentes ou
caracterizados por
Defeitos no desenho dos sistemas,
produtos, processos de produo
Competncia do profissional e
variabilidade na prtica clnica
Monitoramento
Por meio da medio de
processos e resultados,
comparao com padro
Processos e resultados por meio de
padres anlogos dificuldade de
minimizar resultados a posterior
Figura 4: Qualidade no modelo industrial e de assistncia mdica
Fonte: Adaptado de Malik e Schiesari (1998, p.33-35) apud SANCHEZ , 2003

Bittar (2000) enfatiza que a prestao de servios de assistncia sade, em relao
qualidade, est fundamentada na questo operacional, que se constitui no processo propriamente
dito, e na percepo dos clientes.
A forma, pela qual os clientes recebem e avaliam o servio, um elemento utilizado pelos
prprios prestadores, que, durante o ato de entrega, tm a capacidade de analisar as condies
sobre as quais conduzem os servios.
Sanchez (2003) destaca que as organizaes hospitalares apresentam um sistema
complexo de atendimento. O ambiente de atuao dos profissionais apresenta-se intrinsecamente
ligado, tanto pela estrutura fsica, quanto pelos processos de atendimento.
A instituio hospitalar se formaliza como um dos eixos que suportam a ateno sade
em um macroambiente. Bittar (2000), indica que os hospitais podem ser divididos em reas e
sub-reas, as quais apresentam caractersticas e atribuies prprias.
29
Em vrios pases, observa-se uma mobilizao em torno da aplicao de programas de
qualidade, nas organizaes hospitalares, com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e
melhorar a eficincia dos servios (CAMACHO, 1998).
Segundo Quinto Neto (2000), no Brasil, instrumentos oficiais de avaliao da
performance, das organizaes hospitalares do Servio nico de Sade (SUS), vm sendo
utilizados, a partir de padres preestabelecidos, tendo por base a aplicao de conceitos e tcnicas
da QT. Fatos semelhantes ocorrem nos hospitais da rede privada suplementar, que fazem uso de
certificaes proferidas por organizaes avaliadoras de reconhecimento internacional, como
diferencial de mercado, demonstrando preocupao com a qualidade dos servios.
Para adoo de programas de QT, h fortes argumentos utilizados na administrao
hospitalar, pois no suficiente reunir o melhor corpo clnico, para que a organizao preste
assistncia de qualidade, j que esta, depende de um conjunto de outros fatores comuns s
organizaes de vrios setores (NOGUEIRA, 1999).
Segundo Pisco (2002, pp. 101,102) A Qualidade na rea da Sade, pode ser dividida em
cinco (5) perspectivas principais:
1) A Perspectiva Transcendente: Excelncia absoluta;
Este ponto de vista relaciona qualidade com excelncia. impossvel de quantificar e
difcil de aplicar de modo significativo aos cuidados de sade dados os
constrangimentos a nvel dos recursos. Procurar aplicar aos cuidados de sade esta
perspectiva ser sempre inevitavelmente muito cara.
2) A Perspectiva da Sade Pblica
Esta perspectiva baseia-se na idia de que a qualidade dos cuidados prestados aos
cidados reflete-se na Sade da Nao. A principal idia desta perspectiva que a
qualidade de cuidados deve procurar manter e melhorar a sade mais do que cuidar da
doena. Esta perspectiva deve ser encarada como uma perspectiva estratgica na
prestao de cuidados de sade de qualidade.
3) A Perspectiva baseada nos Recursos
Tem por base a idia de que a qualidade dos cuidados prestados se refere ao mximo de
cuidados que podem ser obtidos para os recursos alocados pelo Pas, aos cuidados de
sade. Preocupa-se com a efetividade dos cuidados, com a reduo do desperdcio e a
promoo da prestao de cuidados tendo em vista a avaliao do custo benefcio.
4) A Perspectiva dos Profissionais
Este ponto de vista valoriza os conhecimentos e os resultados clnicos. Considera um
resultado clnico de sucesso como a principal medida de qualidade. Tradicionalmente
valoriza o papel central do mdico embora se tenha vindo a encaminhar para a
promoo da perspectiva baseada no trabalho em equipe.
5) A Perspectiva dos Utilizadores
Este ponto de vista salienta que o bem-estar e a satisfao dos utilizadores crucial.
Tende a ser uma perspectiva individual mais do que coletiva, pois as necessidades de
cada utilizador podem ser diferentes e mesmo colidir com as necessidades de outros
utilizadores assim como podem estar em conflito com a perspectiva dos
profissionais(PISCO, 2002, PP. 101,102).
30

Crosby sugere os seguintes 14 passos para o melhoramento da qualidade focando tambm
as instituies na rea da sade.
1. Comprometimento dos gerentes.
Nenhuma organizao, seja de sade ou no, pode pensar em implantar Gesto da
Qualidade Total em Servios (TSQM) sem que haja o comprometimento do nmero um
da organizao. Os gerentes subordinados, como executivos principais da sua gerncia,
portanto o nmero um delas, tm tambm que estar comprometidos com o programa da
qualidade da organizao, para que o mesmo seja eficaz.
Os hospitais, como organizaes bastante particulares, impem aos executivos
principais um esforo muito grande para conseguir o comprometimento de todos os
gerentes. Isto se deve a grande diversidade de atribuies e funes que existem no
hospital, envolvendo profissionais de diferentes formaes e em vrios nveis de
atuao.
2. Equipes para o aperfeioamento da qualidade.
Os crculos de qualidade formados por voluntrios so muito importantes na
implantao da qualidade dentro de qualquer organizao e tambm nas organizaes
hospitalares.
3. Medidas de qualidade
As medidas de qualidade devem ser implantadas nos hospitais, usando-se as
ferramentas estatsticas, para facilitar a anlise do que est sendo aferido. No caso da
implementao da qualidade essas medidas e a sua conseqente avaliao levaro a
decidir quais as aes corretivas que devem ser implementadas para adequar o
executado ao planejado.
4. Os Custos da qualidade
Os custos da qualidade, caracterizados por custos de preveno, avaliao, falhas
internas e falhas externas, tambm so importantes para as organizaes hospitalares. O
desperdcio tem, nesses estabelecimentos, uma grande influncia nos custos. Muitas
vezes pensando-se em prevenir focos de infeco utiliza-se muito mais material do que
seria necessrio.
Os hospitais devem criar e implementar um eficiente programa de custos da qualidade,
reduzindo o desperdcio e evitando as falhas.
5. O conhecimento para a qualidade
Dentro da metodologia do doutor Edgard Pedreira de Cerqueira neto, esse
conhecimento est inserido no bloco Educao para a Qualidade, que junto com os
blocos Sistematizao da Qualidade e Economia para a Qualidade formam a
trilogia de Edgard formulada para que uma organizao parta do q pequeno para o Q
grande na implantao do Total Quality of Management (TQM). Nele planejado e
executado o treinamento de todos os funcionrios do hospital, comeando pela alta
direo. A sua finalidade a de fornecer s organizaes toda a cultura relativa
qualidade, que lhes sero necessrias para a implantao da Gesto da Qualidade Total
em Servios Hospitalares.
6. Aes corretivas
Quando o executado no est de acordo com o planejado, deve-se empreender aes
corretivas ao longo dos processos, para ajust-los ao pr-determinado.
7. Planejamento para o zero defeito.
Para o hospital poderamos definir como sendo o planejamento para o zero erro. O
planejamento deve buscar chegar a um ponto onde no haja nenhuma anotao errada
nas papeletas dos pacientes, nenhum erro na emisso das faturas para os pacientes,
nenhum atraso na administrao dos medicamentos, nenhum procedimento inadequado
por parte do staff e assim por diante.
O planejamento deve ser feito a partir de uma pesquisa com os pacientes, verificando
quais as suas maiores queixas. Depois deve-se estudar todos os procedimentos
31
relacionados com essas reclamaes e adotar aes corretivas para eliminar as causas
que levam ao erro.
8. Educao e treinamento dos empregados.
a seqncia natural dos conhecimentos adquiridos pela alta gerncia que, nesse
momento, passam a ser disseminado para todos os funcionrios do hospital. Esses
treinamentos tero como objetivos tanto os conhecimentos especficos para a melhoria
da qualidade como o aperfeioamento tcnico-profissional, fundamental para atingir-se
a qualidade dos servios.
Como o que se deseja que tudo seja feito de maneira correta da primeira vez,
evidente que todos os executantes devem ficar em condio de ser um bom especialista
no seu trabalho.
9. Dia do zero defeito.
Um dia onde nada pode sair errado, zero erro.
Se no dia marcado, realmente esse objetivo for alcanado, servir de parmetro e de
incentivo para que se tenham outros dias de zero erro. Se foi possvel ter um dia onde
tudo saiu certo, por qu no podemos ter a ausncia de falhas todos os dias?
10. Fixao de objetivos
Nenhuma organizao seja ela ou no na rea da sade sobrevive sem a fixao de
objetivos. O hospital precisa ter uma clara definio de como pretende ser daqui a
alguns anos. Esse prazo deve ser ditado pelas presses dos concorrentes pela demanda
estimada de servios que ser requerida pelos clientes num tempo determinado.
Dentro dos objetivos apontados, a qualidade deve estar estrategicamente colocada.
Fixado o objetivo, devem ser traadas as metas para alcan-lo e comear-se a
trabalhar, empreendendo aes para atingi-las.
11. Remoo das causas de erros.
Um estudo detalhado de todos os processos que existem no hospital mostrar com
certeza os pontos mais provveis de ocorrerem erros. Por certo, j esto at
identificados. Deve-se ento agir neles para eliminar todas as causas que levam ao erro.
12. Reorganizao
A organizao formal, tipo organograma, normalmente no atende s necessidades da
implantao da qualidade. necessrio que se faa uma reorganizao das estaes de
trabalho, de modo a se ter um fluxograma das atividades na seqncia mais adequada
para a implantao da qualidade. Da alta direo, onde os executivos trabalham com
alto grau de incerteza, ao cho do hospital, onde encontramos os especialistas, linhas de
diretrizes programticas, aes e procedimentos de trabalho e instrues de trabalho,
ligam os diversos nveis hierrquicos das organizaes, conduzindo qualidade.
13. Conselhos da qualidade
Para a implantao da Gesto da Qualidade total, em toda e qualquer organizao,
necessrio que seja constitudo um conselho ou comit da qualidade. Esse rgo deve
ser composto pelos membros mais graduados da gerncia. Podem existir conselhos da
qualidade em vrios nveis da organizao, quando seu porte exigir isso.
Para hospitais mdios e pequenos, comuns no cenrio brasileiro, um nico conselho da
qualidade com poucos membros o mais indicado.
14. Repetio de todos os pontos acima.
Para a implantao da qualidade, visando atingir o zero erro, faz-se necessrio girar o
PDCA (Plan, Do, Check, Act), chamado de ciclo de Deming, continuamente o que para
a filosofia de Crosby corresponde repetir os passos descritos acima at atingir-se o nvel
de qualidade desejado, o zero erro (PISTONO, 1995, PP. 136 A 139).

32
2.3 Vigilncia sanitria (VS)

A origem da VS, no Brasil, remonta ao sculo XVIII, tendo como objetivo vigiar a
cidade, evitar propagao de doenas. No mbito dos servios de sade, desde 1851 o Ministro
de Negcios do Imprio proibiu a criao de novas casas de sade sem consulta Junta de
Higiene Pblica, demonstrando a importncia de que a implantao e funcionamento destes
servios fossem sujeitos regulao do Estado.
Nesse processo de amadurecimento da VS, um grande avano percebido com a
promulgao da Constituio Federal, em 1988, que nos seus artigos, e nas suas regulamentaes,
em especial a Lei Orgnica da Sade, evidenciam a evoluo, do Brasil, para uma sociedade de
direito.
Essas alteraes tm um grande impacto para a vigilncia sanitria, que evolui, de um
conjunto de medidas que visam elaborar, controlar a aplicao e fiscalizar o cumprimento de
normas e padres de interesse sanitrio, bem como o exerccio profissional relacionado com a
sade, para o conceito expresso na Lei n 8.080/1990: Um conjunto de aes capaz de eliminar,
diminuir ou prevenir riscos sade e de intervir nos problemas sanitrios. (TALSA, md. 3
,2006, p. 6).
Dessta lei n 8.080/1990, destaca-se o Artigo 6, que delimita o campo de atuao do SUS
para a execuo das seguintes aes:
a) de vigilncia sanitria;
b) de vigilncia epidemiolgica;
c) de sade do trabalhador e
d) de assistncia teraputica integral, inclusive farmacutica.
Entende-se por Vigilncia Sanitria:
Um conjunto de aes capaz de eliminar, diminuir ou prevenir riscos sade e de
intervir nos problemas sanitrios de correntes do meio ambiente, da produo e
circulao de bens e da prestao de servios de interesse da sade (LEI n 8.080/1990)

Nesse contexto, o conceito de eliminao de riscos refere-se minimizao de sua
manifestao a graus estatisticamente no significantes. A preveno do risco o principal foco
de atuao da VS, no entanto, em algumas situaes, identifica-se a necessidade da interveno
em problemas sanitrios, entendida como o conjunto de aes voltadas soluo de problemas de
sade coletiva e individual.
33
Outro ponto importante a Tecnologia de interveno em VS que :
O conjunto de tcnicas e instrumentos utilizados nas aes de vigilncia sanitria.
Atualmente, seu escopo extrapola os tradicionais instrumentos de comando e controle,
incorporando instrumento de avaliao, instrumentos voluntrios, instrumentos
econmicos e a educao. (TALSA, md. 3, 2006, p.7).

2.3.1 Servios de interesse sade.
Os Servios de Interesse Sade abrangem todo tipo de servio que possa afetar, de
modo positivo, ou negativo, a sade do indivduo, ou da populao. A modernidade tem gerado
novos tipos de servios de sade e, ao mesmo tempo, diludo as diferenas dos j existentes,
criando formas hbridas. Assim, as definies dos variados tipos de servios de sade necessitam
reviso e atualizao. Por outro lado, a categoria dos servios de interesse para a sade tem
limites imprecisos, fortemente condicionados por fatores histricos, econmicos, sociais e
culturais.
Exemplos desses servios so atividades afins, como: creches, escolas, restaurantes,
asilos, institutos de esteticismo, ginstica, de recuperao, balnerios, estncias hidrominerais,
termais, climatricas, de repouso e congneres.
2.3.2 Diferenas e semelhanas entre Acreditao e Vigilncia Sanitria
As diferenas, entre o sistema brasileiro de Acreditao e a VS, comeam pelo carter
governamental da vigilncia. A vigilncia realizada nos trs nveis de governo, sendo que
obedece s diretrizes do SUS em termos de descentralizao e municipalizao. Em nvel federal,
a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (ANVISA) a responsvel pelas aes de VS e pela
coordenao do Sistema Nacional de Vigilncia Sanitria, que funciona como uma rede, por no
existir subordinao entre os nveis de governo.
O carter governamental determina caractersticas importantes, como a compulsoriedade
da ao de fiscalizao e aplicao de penalidades. O processo da VS de servios de sade ,
tradicionalmente baseado em inspees, utiliza roteiros, que so listas de verificao (check-
lists), com requisitos, mnimos, definidos em itens de verificao. um processo do tipo sim-ou-
no, que busca falhas no atendimento legislao e fornece um retrato instantneo da
organizao inspecionada.
34
A Acreditao, por sua vez, no-estatal e seu processo coordenado por uma
organizao no-governamental, a ONA. Funciona a partir de Instituies Acreditadora
conveniadas, que realizam as auditorias para certificao O processo voluntrio e baseado em
conceitos de educao continuada. As auditorias so realizadas com base em um manual de
padres de qualidade, cujo entendimento facilitado por itens de orientao. Padres e itens de
orientao so agrupados em nveis de exigncias crescentes. Assim, o processo de acreditao
no se esgota com a auditoria de acreditao, mesmo com um resultado favorvel. nesse
momento que o processo se inicia, em uma caminhada contnua pela melhoria da qualidade da
assistncia sade.
Uma vez que a acreditao e a vigilncia sanitria so processos to diferentes, qual o
fator de aproximao entre as duas perspectivas? Os objetivos comuns dos dois processos
viabilizam sua associao, quais sejam:
- Melhorar os cuidados prestados ao paciente
- Garantir a qualidade da assistncia
- Garantir a segurana dos clientes internos e externos e da comunidade ( TALSA,
2006, p. 22)

Os clientes internos so :
Os que recebem produtos resultantes de processos da organizao para realizar as suas
prprias atividades. Nos servios de sade, os clientes internos so basicamente os
funcionrios da organizao, a equipe de sade e os diversos servios em suas relaes
internas cliente-fornecedor (TALSA, md.3, 2006,p.22).

Os clientes externos so: Os que recebem os resultados de processos da organizao.
Nos servios de sade, os clientes externos so principalmente os pacientes e seus familiares.
(TALSA, MOD 3, p.23).

2.4 A Acreditao hospitalar

2.4.1 A Evoluo da acreditao hospitalar no mundo
Nos sculos XVIII XVII a.C., Hamurabi, j estabelecia, em seu Cdigo, alguma noo
de responsabilidade mdica e qualidade em sade, assinalada pela abordagem da m-prtica. Por
35
muito tempo permaneceu este conceito, por resumir-se a responsabilidade para com a sade
ateno a sade atividade do mdico. Hipcrates, no sculo IV a.C., deixou, tambm, como
legado seu juramento e o conceito de primum non nocere (primeiro no lesar), fundamentais at
hoje. Porm, com a crescente complexidade tcnico-cientfica e profissional, esto envolvidos
inmeros fatores, e no apenas ao ato do mdico, no resultado final da assistncia mdica.
Do conceito milenar de responsabilidade apenas do mdico, evoluiu para o de todo o
sistema multifatorial sade, alm da necessidade de estabelecer paradigmas adequados de
qualidade, eficincia e eficcia. Passa-se a avaliar preponderantemente resultados e no apenas o
atendimento em si.
Pode-se afirmar que os primeiros modelos direcionados gesto da qualidade da
assistncia mdica, nos quais foi possvel estabelecer uma relao com a acreditao de hospitais,
tiveram incio durante a Guerra da Crimia, conflito da Rssia contra a coalizo franco-britnia,
que abalou o sistema de equilbrio de poder, de 1856 a 1859, quando a enfermeira britnica,
Florence Nightingale, desenvolveu mtodos de coleta de dados, objetivando a melhoria da
qualidade do atendimento prestado aos feridos de guerra.
Florence Nightingale nasceu em Florena, em 1820, e faleceu em Londres, em 1910.
Ocupou-se dos problemas hospitalares durante a guerra da Crimia e dedicou-se, posteriormente,
s melhorias das condies sanitrias do Exrcito e formao de um contingente sanitarista
feminino.
Durante seu tempo, em Scutari, no Barrack Hospital, Nightingale coletou dados e
sistematizou prticas de manuseio de arquivos e registros, introduzindo vrias medidas
inovadoras no cuidado dos pacientes, tais como higiene e uso de desinfetantes, dietas, ventilao
e outras. Usou os dados coletados como um instrumento para melhorar hospitais civis e militares,
agrupando os pacientes militares de acordo com suas feridas e doenas, passando a atender com
prioridade os mais graves e depois os de severidade decrescente.
Os clculos de Nightingale, das taxas de mortalidade, mostraram que, com um aumento
dos mtodos de controle sanitrio, as mortes poderiam diminuir. Em fevereiro de 1855, a taxa de
mortalidade, no hospital militar, era de 42.7% dos casos tratados. Quando a reforma sanitria,
proposta por Florence foi implementada, as taxas de mortalidade decresceram. Ela organizou
dados estatsticos e representou-os, graficamente, inventando o "Diagrama de rea Polar".
36
As estatsticas representadas nesse diagrama eram proporcionais rea de cunha, em um
diagrama circular, demonstrando que a anlise desses dados permitia uma forma organizada de
aprendizado, levando melhorias considerveis da prtica mdica e cirrgica.
Nightingale tambm desenvolveu um modelo de Formulrio Estatstico Hospitalar, que
permitia coletar e desenvolver dados com novas tcnicas de anlises estatsticas consistentes, que
identificavam a incidncia das causas de mortes nos militares que participavam da guerra,
salientando as mortes desnecessrias causadas pelas condies insalubres e necessidade de
reformas.
Ao mesmo tempo, fez um estudo retrospectivo de grupos de pacientes, para identificar
quais deles se beneficiaram com mais eficincia dos servios prestados pelo hospital. Nesse
mesmo estudo, levantou e comparou dados de morbimortalidade, o que lhe permitiu identificar
padres de assistncia que levaram melhoria da ateno proporcionada aos pacientes. Observa-
se, nesse trabalho, a tentativa de estabelecimento de modelos de atendimento semelhante aos
processos de acreditao, hoje em desenvolvimento.
Com suas anlises, Nightingale revolucionou a abordagem dos fenmenos sociais,
demonstrando que poderiam ser objetivamente medidos, avaliados e submetidos a anlises
matemticas. Permitindo, assim que, a partir da aplicao de cincia exata na sade, surgisse um
movimento para a melhoria das condies de sade e qualidade de vida da populao
(NIGHTINGALE, F. 1858) Notes on Matters Affecting the Health, Efficiency and Hospital
Administration of the British Army.
Tem-se como referencial histrico, da formulao de padres, para avaliao dos servios
de sade, o cirurgio Ernest Armory Codman, de Boston, o qual foi um dos primeiros fundadores
do American College of Surgeons - ACS.
Em 1910, esse cirurgio formulou "the end result system standardization" (o sistema de
resultados finais), a primeira proposta substancial para um sistema de gerenciamento de
resultados, o hospital deveria acompanhar a evoluo de cada paciente, o tempo suficiente para
determinar se o mesmo alcanaria seus objetivos. Em caso contrrio, o hospital deveria tentar
determinar o porqu isso acontecera, buscando corrigir as falhas, para ter sucesso em casos
futuros.
Codman, que vinha fazendo isso com seus prprios pacientes, considerou o processo
muito instrutivo, para a identificao de sucessos e fracassos dos diagnsticos, bem como
37
sucessos e fracassos cirrgicos. Contudo enfrentou problemas quando decidiu fazer a mesma
anlise com pacientes que haviam sido tratados por seus colegas. Previsivelmente, isso causou
atrito entre o referido mdico e o corpo clnico, sendo ele, por fim, demitido do General Hospital
of Massachusetts, abrindo, ento, seu prprio hospital, onde continuou a aplicar seu mtodo de
avaliao.
O ACS, criado em 1913, quando de sua declarao de propsitos, estabeleceu, como um
de seus objetivos, o aperfeioamento da qualidade no cuidado dos pacientes cirrgicos e o
estabelecimento de padres para os hospitais.
Em 1917, o ACS organizou o que chamou de Hospital Standardization Program
(Programa de Padronizao Hospitalar), que definia um conjunto de padres, para que os
cirurgies avaliassem como os hospitais adequavam-se a eles. Isso porque, no incio do sculo
XX, os hospitais haviam-se tornado o local onde os cirurgies executavam a cirurgia moderna,
introduzindo conceitos e tcnicas como assepsia e anestesia, que na poca se configuraram em
um grande avano na qualidade dos procedimentos invasivos.
interessante observar que, na primeira auditoria realizada em hospitais nos Estados
Unidos, em 1918, apenas oitenta e dois (82), de cerca de seiscentos (600) hospitais, com duzentos
(200) leitos ou mais, cumpriam os "padres mnimos". Esses padres relacionavam-se recursos
diagnsticos e teraputicos, pronturios clnicos e organizao do corpo mdico.
Em evento, do qual participou o ACS, houve um grande debate sobre o destino dessas
constrangedoras informaes, concluindo-se apenas pela divulgao confidencial dos resultados
especficos a cada instituio, evitando-se a veiculao pblica.
Estabeleceu-se que o objetivo, dessa auditoria, deveria ser o auto-aperfeioamento, ou
seja, proporcionar informaes para os gestores hospitalares usarem como substrato de
programas de metas e projetos de melhoria dos padres de assistncia mdica.
A preocupao com a divulgao da auditoria, pela imprensa, foi tamanha, que a direo
do ACS concordou em inciner-los.
Assim, um dos atos da reunio de 1918, dessa associao, foi a queima desses
documentos sobre os hospitais, na lareira do hall do Hotel Waldorf Astria, em Nova Iorque.
O ACS deu continuidade ao programa de padronizao de hospitais, desenvolvido por
Codman, no perodo compreendido entre 1917 e 1951, chegando a trs mil e duzentos e noventa
(3.290) hospitais aprovados em 1950. Contudo, aps a Segunda Guerra Mundial, houve um
38
rpido crescimento do nmero de hospitais norte-americanos, e, conseqente a este aumento,
aquela entidade, isoladamente, no mais conseguiu gerenciar o programa.
O ACS procurou parceiros, e em 1951 juntou-se ao American College of Physicians, a
American Medical Association, a American Hospital Association e Canadian Medical
Association, criando a Joint Commission of Accreditation of Hospitals, posteriormente (em 1987)
denominada como Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations.
Hoje, a Acreditao um dos principais instrumentos utilizados naquele pas, para
promover importantes melhorias na qualidade do atendimento, assim como, dar maior efetividade
aos custos e resultados na assistncia mdica.
Em 1959, a Canadian Medical Association desligou-se formando o Canadian Council,
desenvolvendo programa semelhante, com algumas caractersticas diferenciadas, de modo a
adaptar-se s circunstncias canadenses.
Na dcada de 60, com a mudana do sistema de financiamento pblico de assistncia
mdica, nos Estados Unidos, atravs da introduo do Medicare e Medicaid, o governo federal
americano estabeleceu determinadas condies para participao do Medicare.
Atravs de legislao especfica, os hospitais acreditados pela Joint Comission foram
habilitados a participarem do Medicare, j que observavam a maior parte dos requisitos
necessrios a seu funcionamento.
Os hospitais que estavam certificados para o Medicare ficaram automaticamente aptos a
participarem do Medicaid, fazendo com que a Acreditao da JCAHO possibilitasse, tambm, a
participao no Medicaid.
Tambm, nessa poca, foi o momento de a JCAHO perceber que a maioria dos hospitais
americanos j havia alcanado os padres mnimos exigidos, havendo a necessidade do
desenvolvimento de novos padres considerados timos, o que, efetivamente, aconteceu a partir
da dcada de 70.
Atualmente, h um crescimento de demanda mundial, quanto aos conceitos de melhoria
da qualidade, fazendo com que diversos pases tenham desenvolvido e aplicado mtodos de
Acreditao, chegando-se a um total, hoje, de 36 pases envolvidos com Acreditao, 27, deles, a
seguir, representados com seus respectivos anos (e instituies) de incio de atividades:
1959 Canad;
1974 - Austrlia (ACHS);
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1986 Taiwan;
1987 - Austrlia (QIC);
1989 - Nova Zelndia;
1990 - Inglaterra (HAP);
1991 - Inglaterra (HQS), EUA (NCQA);
1994 - frica do Sul;
1995 - Finlndia, Coria, Indonsia;
1996 - Argentina, Espanha;
1997 - Repblica Tcheca, Japo;
1998 - Brasil, Polnia, Austrlia (AGPAL), Sua;
1999 - Frana, Malsia, Holanda, Tailndia, Zmbia;
2000 - Portugal, Inglaterra (CSBS), Filipinas;
2001 - Alemanha, Itlia, Irlanda.

Em diversos pases, as atividades assemelham-se. Tomando-se como exemplo a Espanha,
o processo de Acreditao, da Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC), em muito se parece,
em diversos aspectos, ao sistema brasileiro. Na Espanha, inicia-se o processo com o
preenchimento de um formulrio por parte dos interessados, no qual so informados os
documentos necessrios para desencadear as atividades. Essa documentao , ento, analisada
pela ENAC.
Se a documentao estiver completa, e em ordem, uma equipe de avaliadores
constituda (j devidamente treinada segundo os regulamentos da ENAC), a qual rene peritos em
atividades de avaliao, que eventualmente podem no ser aceitos pelo avaliado, caso haja algum
conflito de interesse que, anteriormente, no tenha sido detectado.
A equipe de avaliadores realiza, ento, uma auditoria, para observao das
conformidades, ou no, com padres preestabelecidos. Ao lado desta avaliao, a equipe analisa,
tambm, a exposio dos motivos pelos quais a Acreditao foi solicitada. Os resultados da
avaliao so descritos em um relatrio, detalhando as no-conformidades detectadas. O relatrio
encaminhado ao avaliado, que executar aes corretivas das no-conformidades.
O comit de acreditao, analisando o relatrio de avaliao, e as aes corretivas
efetuadas, decide sobre a qualificao, ou no, da instituio. Se a deciso for positiva, a ENAC
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emite o correspondente Certificado de Acreditao. Se negativa, a deciso transferida at a
verificao da correo das no-conformidades.
Visitas de avaliao so periodicamente efetuadas, para verificar se o servio de sade
acreditado continua mantendo a adequao aos critrios da avaliao. A cada quatro, ou cinco
anos, necessrio uma avaliao semelhante inicial, para manuteno, ou no, do Certificado
de Acreditao.
Na Amrica Latina, o processo de qualificao hospitalar iniciou em 1989, com a
Organizao Mundial da Sade elaborando projetos para mudana da abordagem da assistncia
em todos os nveis, criando padres adequados as realidades dos diferentes locais, juntamente
com a Organizao Pan-Americana de Sade (OPAS) e a Federao Latino-Americana de
Hospitais, estabelecendo, inicialmente, critrios para Habilitao e, depois, para Acreditao.

2.4.2 Desenvolvimento da acreditao no Brasil
Em 1941 foi criada a Diviso de Organizao Hospitalar (DOH), do Departamento
Nacional de Sade, por sua vez vinculado ao ento Ministrio de Educao e Sade, com o
objetivo de administrar, em todos os nveis, a ateno aos doentes, deficientes fsicos e
desamparados, alm de gerenciar, sob todas as formas, as instituies de assistncia.
No Brasil, antes da unificao dos Institutos de Aposentadoria, alguns documentos
estabeleceram certos padres para hospitais, seja para seu credenciamento, seja para
acompanhamento de seus servios. Uma primeira classificao de hospitais, por padres, no
Brasil, foi prevista na Lei 1982, de 1952, que criou o Conselho Estadual de Assistncia
Hospitalar, promulgada pelo Governo de So Paulo. Tal classificao colocava os hospitais em
quatro classes, com requisitos especficos para cada um.
A classe A pressupunha: edificaes e instalaes hospitalares modernas; regulamentos
e estatutos especficos, sobre organograma funcional e servios oferecidos; administrao
habilitada; regulamento do corpo mdico, composto de residentes, clnicos gerais e especialistas;
servios diagnsticos e teraputicos auxiliares e arquivo mdico. As demais classes sofriam
exigncias decrescentes (Dec. Lei n 22.068, 1953).
41
Em 1961, o Instituto de Aposentadoria e Penses dos Comercirios (IAPC), atravs de um
documento, identificado como "Credenciamento de Hospitais para Convnio com o IAPC",
instituiu itens relacionados com organizao, equipamento e planta fsica.
Da mesma forma, o Instituto de Aposentadoria e Penso dos Industririos (IAPI) instituiu,
em 1962, seus "Padres Mnimos Exigveis dos Hospitais para a Prestao de Assistncia
Cirrgica aos Beneficirios do IAPI", com a descrio de vinte e cinco (25) itens, determinados
para dois tipos de hospitais.
Em 1966 com a unificao dos Institutos (IAPI, IAPC e IAPB, este relacionado com os
bancrios) foi criado o Instituto Nacional de Previdncia Social (INPS), que levou no s a um
aumento da oferta de servios, agora atravs de um sistema unificado, como tambm a um
aumento da presso para ampliao desses mesmos servios.
Tal aumento praticamente determinou uma nova classificao de hospitais, o que,
efetivamente, aconteceu em 1968, com a "Tabela de Classificao de Hospitais", que veio anexa
a uma Resoluo do Departamento Nacional de Previdncia Social.
Em 1974 foi criado o que se pode classificar como um dos documentos de maior relao
com os processos atuais de avaliao de servios de sade: "Relatrio de Classificao
Hospitalar" identificado pela sigla RECLAR.
Nessa mesma poca, foram criados o "Formulrio de Classificao Hospitalar" e o
"Comprovante de Classificao Hospitalar". O princpio bsico, que norteou o desenvolvimento
de tais documentos, foi a padronizao de critrios de avaliao, com a sistematizao das
informaes colhidas pelos auditores poca.
Ainda que de maneira geral, o instrumento tivesse um maior direcionamento para
aspectos estruturais, planta fsica, com um peso de 30% e equipamentos com 39%, j observava-
se uma ateno para organizao com 31% dos itens determinados, com um entendimento de
avaliao de processos.
O princpio bsico, de utilizao do RECLAR, era a fixao das dirias hospitalares, a
partir da aplicao do percentual correspondente classificao do hospital, sobre o valor da
diria nacional, para a especialidade.
Nas regies onde no houvessem hospitais classificados, ficavam as superintendncias
regionais, as quais tinham competncia para contratarem leitos em hospitais que no tivessem
obtido classificao, mediante pagamento inferior.
42
Em outubro de 1982 a Portaria INAMPS/PR 833/82 instituiu uma comisso, da qual
participavam: INAMPS, Federao Brasileira de Hospitais, Associao Mdica Brasileira,
Federao Nacional de Mdicos e a Associao Brasileira de Hospitais, a qual ficou responsvel
pelos estudos necessrios ao recadastramento e reclassificao de hospitais que mantivessem
contrato e convnio com o INAMPS.
Embora a RECLAR tivesse sido instituda por Portaria, em 1974, os manuais para sua
efetiva implantao s foram introduzidos a partir da Portaria da Presidncia do INAMPS, de
1982, provavelmente por atraso na edio e aprovao da Portaria de 74.
Infelizmente, com o passar do tempo, a ligao da classificao com formas diferenciadas
de pagamentos desvirtuou-se, sendo, gradativamente, substituda por ingerncias polticas, que
fizeram com que, de certa forma, o sistema passasse a ser desacreditado. Outros instrumentos
,alm do RECLAR, identificados como Resolues, Portarias e Ordens de Servio foram criados,
no mbito do Ministrio da Previdncia e o INAMPS, relacionados com a avaliao da qualidade
em sade, tais como a Portaria MS 196 de 24/06/83, a Ordem de Servio INAMPS 61/84 de
22/08/84 e a Ordem de Servio INAMPS/SMS 63/84.
Na mesma poca, a Resoluo INAMPS 69/85 de 02/01/85, que classificou instituies
mdicas como centro de referncia para realizao de cirurgias cardacas, e finalmente a Portaria
MPAS 3512 / 85 de 30/05/85, que estabeleceu percentuais diferenciados, correspondentes a
ndices de Valorizao Hospitalar (IVH), para hospitais universitrios e de Ensino, que os
diferenciava em funo de: indicadores de compromisso social, apoio s redes regional e local de
sade, indicadores de excelncia e de volume de atendimento a procedimentos de alto custo.
Com a Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988, definindo a sade como
direito social universal, fazendo com que dessa forma os hospitais deixassem de ser centros de
modelo assistencial, transferindo aos municpios a gesto dos servios de sade, passou-se a
observar a importncia do desenvolvimento de instrumentos gerenciais, relacionados com a
avaliao dos servios oferecidos populao e, por conseqncia, com o pagamento dessa
prestao de servios.
Ao chegar a dcada de 90, observou-se o surgimento, no Brasil, de iniciativas
relacionadas, diretamente, com a Acreditao Hospitalar.
Em So Paulo, na Associao Paulista de Medicina (APM), no incio dos anos 90, foi
criado um grupo que ficou responsvel pelo desenvolvimento de estudos, visando a classificao
43
de hospitais segundo critrios de qualidade, em algo semelhante classificao por estrelas dos
hotis. Por sugesto da Sociedade Mdica Paulista de Administrao em Sade, entidade
vinculada a APM, o uso de indicadores hospitalares foi acrescentado metodologia, como forma
de avaliar a qualidade da assistncia. Posteriormente, a APM e o Conselho Regional de Medicina
de So Paulo deram origem ao Programa de Controle de Qualidade do Atendimento Mdico-
Hospitalar, identificado pela sigla CQH.
Em abril de 1992 a OPAS promoveu, em Braslia, o primeiro seminrio nacional sobre
Acreditao com a participao de diversas entidades de classe nacionais de mdicos,
enfermeiros, prestadores e compradores de servio, rgos reguladores e representantes do
governo. Durante esse seminrio foi apresentado o Manual para Acreditao de Hospitais da
Amrica Latina e Caribe, editado pela OPAS, que acabou sendo conhecido como Manual de
Acreditao da OPAS, ou Manual da OPAS, simplesmente.
Em setembro de 1994 foi criado, no Rio de Janeiro, o Programa de Avaliao e
Certificao da Qualidade em Servios de Sade (PACQS), com participao de diversas
instituies ligadas sade, no pas, com o propsito de implantar uma poltica de avaliao e
certificao de qualidade em estabelecimentos de sade.
Em junho de 1995, a OPAS, em trabalho conjunto com o Ministrio da Sade, realizou o
"Seminrio Sub-Regional sobre Acreditao de Hospitais", na Academia Nacional de Medicina
do Rio de Janeiro. Esse seminrio teve a participao de representantes de entidades relacionadas
com a avaliao da qualidade de servios de sade do Chile, Paraguai, Uruguai e Costa Rica.
Diversos temas relacionados foram discutidos, estabelecendo-se, a partir da, um movimento
mais intenso, no Brasil, no sentido de desenvolver metodologias de avaliao relacionadas com a
acreditao.
Foram criados instrumentos de avaliao em diversos estados, tais como o "Manual de
Padronizao de Qualidade Hospitalar", desenvolvido no Cear, a partir de experincias
realizadas no Hospital Geral de Fortaleza; o "Manual de Determinao de Padres e Qualidade
Hospitalar", do Rio Grande do Sul, a partir de experincias do Instituto de Administrao
Hospitalar e Cincias da Sade (IAHCS), alm de instrumentos de avaliao identificados como
Manuais de Acreditao, nos estados de So Paulo, pelo CQH e no Rio de Janeiro pelo PACQS.
Com a instituio SUS, pela Lei 8080 / 90, cada esfera de governo teve seu papel
redefinido, buscando alcanar uma nova forma de organizao da prestao dos servios de
44
sade. No mesmo ano - 1992 - que foi promovido o Seminrio Nacional na OPAS. O Ministrio
da Sade elaborou um projeto identificado como "Garantia da Qualidade em Sade" que foi
encaminhado ao Banco Mundial.
Um dos componentes bsicos, desse documento, referia-se ao Desenvolvimento
Gerencial, considerado como uma atividade contnua na obteno da qualidade, com a formao
e capacitao de recursos humanos. Alm desses pontos, foram tratados temas relacionados com
o estabelecimento de mecanismos formais de certificao e programas de certificao.
No Ministrio da Sade, durante a gesto de Adib Jatene, foi criado o Programa de
Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Sade (PGAQS), em junho de 1995, quando o
assunto Acreditao comea a ser discutido com maior intensidade, no mbito do Ministrio.
A criao do Programa de Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Sade envolveu a
formao da Comisso Nacional de Qualidade e Produtividade, da qual faziam parte, alm do
grupo tcnico do Programa, representantes de provedores de servio, da classe mdica, rgos
tcnicos relacionados ao controle da qualidade e representantes dos usurios dos servios de
sade. Essa Comisso ficou responsvel pela discusso dos temas relacionados com a melhoria
da qualidade do servio prestado, definindo estratgias para o estabelecimento das diretrizes do
referido programa, quando criados cinco (5) planos de ao:
Direcionamento para indicadores de resultados, com nfase nos resultados
desfavorveis relacionados aos servios de sade.
Estabelecimento de programa nacional de acreditao.
Estmulo utilizao do gerenciamento da qualidade na administrao.
Estabelecimento de protocolos clnicos.
Avaliao da satisfao do usurio e controle social. (TALSA, MD.4, 2006, p.
10).
No captulo voltado Acreditao de servios de Sade, o grupo tcnico do Programa
iniciou levantamento de Manuais de Acreditao utilizados no exterior - Estados Unidos, Canad,
Catalunha, Inglaterra e outros, alm dos manuais que comeavam a ser utilizados, no Brasil,
pelos estados anteriormente mencionados (Rio de Janeiro, So Paulo e Rio Grande do Sul) e no
estado do Paran, atravs uma instituio identificada como Instituto Paranaense de Acreditao
de Servios de Sade (IPASS).
Esse conjunto de atividades fez com que fosse encaminhado um projeto ao Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), que definia metas para implantao de um
processo de certificao de hospitais, identificado como Acreditao Hospitalar. Aps uma srie
45
de debates, o PBQP identificou o trabalho apresentado como um Projeto Estratgico a ser
coordenado pelo Ministrio da Sade, dentro de um conjunto de projetos a serem lanados pelo
PBQP.
Em 1997, ao ser lanado, pelo Presidente da Repblica, um conjunto de diretrizes,
polticas, aes e metas denominado 1997-O Ano da Sade no Brasil, esse Projeto tomou
forma com a proposta de governo relacionada ao processo de avaliao da qualidade da
assistncia prestada aos usurios dos servios de sade, conhecido como Acreditao de
Hospitais.
Nesse mesmo ano, mais precisamente em julho, o ento Ministro da Sade, Dr. Carlos
Csar Silva de Albuquerque, convidou um dos autores do Manual da OPAS, Dr. Humberto de
Moraes Novaes para, em conjunto com o Coordenador Adjunto do Programa de Garantia e
Aprimoramento da Qualidade em Sade (PGAQS), desenvolver uma srie de atividades e
reunies de consenso, buscando a unificao de procedimentos voltados para a Acreditao no
pas.
Foi realizado um intenso trabalho, em conjunto com as Instituies que j atuavam com
Acreditao, no Brasil, nos estados de Rio de Janeiro, So Paulo, Paran e Rio Grande do Sul.
Cabe lembrar que, ainda em 1997, o PACQS do Rio de Janeiro tranformou-se, a partir da
associao com a Fundao Cesgranrio, no Consrcio Brasileiro de Acreditao (CBA).
A partir do manual, editado pela OPAS, e das experincias estaduais, buscou-se ento
estabelecer um consenso de opinies, com o fito de alcanar padres de avaliao comuns a
todos.
No Ministrio da Sade, o PGAQS era vinculado, inicialmente, Secretaria de
Assistncia Sade. Posteriormente, o Programa vinculou-se Secretaria de Polticas de Sade
e, nessa poca, foi criado um Grupo Executivo, sob coordenao do Departamento de Avaliao
de Polticas de Sade, que ficou encarregado de implantar um Programa Brasileiro de
Acreditao, a partir dos dados coletados nas reunies com os estados, o levantamento de padres
dos manuais analisados e as normas tcnicas de diversas instituies voltadas para a certificao
para a qualidade.
Nessa poca, foi criada a primeira verso de um instrumento de avaliao para
acreditao, desenvolvido a partir do Manual da OPAS e de propostas dos estados participantes,
dentro de uma realidade brasileira.
46
Esse instrumento foi testado em 17 instituies hospitalares, nas cinco regies brasileiras,
por profissionais (com experincia em processos de avaliao) de cada uma das instituies que
trabalhavam com Acreditao, mencionadas anteriormente (CQH, CBA, IAHCS, IPASS).
Examinados os relatrios dos testes realizados, e consolidadas as crticas, a adequao dos
padres foi discutida em uma reunio, em Curitiba PR, com a participao, no s dos
profissionais avaliadores, como tambm de representantes de cada uma das instituies
envolvidas com acreditao no Pas.
A partir da foi criado a primeira verso do "Manual Brasileiro de Acreditao
Hospitalar", que teve seu texto final aprovado em reunio com essas Instituies e representantes
das Secretarias de Polticas de Sade e de Assistncia Sade no Ministrio da Sade, em junho
de 1998.
Ficava claro, nesse momento, para o grupo executivo do Ministrio da Sade, a
necessidade de desenvolver um plano de ao voltado para o estabelecimento de um conjunto de
regras, normas e procedimentos, relacionados com um sistema de avaliao, para a certificao
dos servios de sade. Foram convidadas entidades, que representavam os diversos segmentos da
sade, a participarem de um trabalho conjunto, com vistas implantao desse sistema. Essas
entidades, representando prestadores de servios de sade, compradores desses servios e
instituies da rea pblica, entenderam, naquele momento, a importncia do projeto, e
prontamente iniciaram uma srie de reunies para a estruturao do Sistema Brasileiro de
Acreditao (SBA).
Desde os primeiros passos, observou-se que o SBA deveria ser coordenado por uma
organizao de direito privado, responsvel pelo desenvolvimento, aplicao e acompanhamento
de normas, para o processo de Acreditao.
Em abril/maio de 1999, foi, ento, constituda, juridicamente a Organizao Nacional de
Acreditao (ONA), iniciando-se, a partir da, a implantao das normas tcnicas, o
credenciamento de instituies acreditadoras, cdigo de tica e qualificao e capacitao de
avaliadores.
A Acreditao um mtodo de avaliao dos recursos institucionais, voluntrio,
peridico e reservado, que busca garantir a qualidade da assistncia por meio depadres
previamente definidos. Constitui, essencialmente, um programa de educao continuada
e, jamais, uma forma de fiscalizao. (MANUAL DE ACREDITAO
HOSPITALAR, 2006, P.17).

47
Talsa, md. 5, 2006, p. 17 diz que: A organizao prestadora de servios de sade que
adere ao processo de acreditao revela responsabilidade e comprometimento com a segurana,
com a tica profissional, com os procedimentos que realiza e com a garantia da qualidade do
atendimento populao.
A Acreditao representa uma distino que a organizao de sade recebe pela
qualificao evidenciada, ao mesmo tempo em que sinaliza para os clientes internos e externos,
bem como para a comunidade em geral, que alcanou um padro de gesto do negcio e da
assistncia, externamente reconhecido.
Alm de permitir a avaliao, e a conseqente distino das organizaes de sade, o
modelo adotado, no processo de acreditao, tem-se mostrado uma importante ferramenta de
gesto, medida que, com base nos requisitos e padres, a organizao tem a possibilidade de
realizar um diagnstico para:
- Entender os requisitos para a melhoria do desempenho;
- Medir e identificar onde melhorar;
- Identificar e entender, de forma sistemtica, seus pontos fortes e oportunidades para
melhoria e;
- Promover a cooperao interna entre setores, processos e pessoas da equipe. (TALSA,
MD. 4, 2006).

O processo de Acreditao um mtodo de consenso, racionalizao e ordenao das
organizaes prestadoras de servios de sade e, principalmente, de educao permanente dos
seus profissionais.
Dessa forma, o Sistema Brasileiro de Acreditao considera que a organizao de sade
um sistema complexo, onde as estruturas e os processos da organizao so, de tal forma,
interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado
final. Sendo assim, no processo de avaliao, e na lgica do Sistema Brasileiro de Acreditao,
no se avalia um setor, ou departamento, isoladamente.
Para avaliar a qualidade assistencial das Organizaes Prestadoras de Servios de Sade,
so utilizados instrumentos de avaliao (Manual Brasileiro de Acreditao ONA) especficos,
definidos pela Norma do Processo de Avaliao (NA), segundo a especialidade e a atividade fim
desenvolvida pela organizao de sade.
Esse Manual Brasileiro de Acreditao da Organizao nacional de Acreditao est
estruturado de modo a oferecer, sociedade, e a todos os interessados no Sistema Brasileiro de
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Acredtitao, um conjunto de informaes que permita o conhecimento sobre o Processo de
Acreditao.
Os instrumentos de avaliao so compostos de sees e subsees, onde, para cada
subseo, existem padres interdependentes, que devem ser integralmente atendidos.
Os padres so definidos em trs nveis de complexidade crescente e com princpios
orientadores especficos. O princpio orientador do Nvel 1 a segurana; do Nvel 2, a
segurana e organizao e, do Nvel 3, a segurana, organizao e prticas de gesto e qualidade.
Para cada nvel, so definidos itens de orientao, que norteiam o processo de visita e a
preparao da organizao prestadora de servios de sade, para a avaliao.
As Instituies Acreditadoras, em qualquer momento, durante o processo de planejamento
e preparao da visita, ou durante o processo de avaliao/visita da Organizao Prestadora de
Servios de Sade, podero recorrer ONA e ao frum de jurisprudncia, a fim de esclarecerem
aspectos omissos nas Normas Tcnicas, ou no Manual Brasileiro de Acreditao especfico.
Nas sees, esto agrupados os servios, setores, unidades, ou funes com caractersticas
e fundamentos semelhantes que possuam afinidades entre si. O Manual Brasileiro de Acreditao
composto por oito sees:
Seo 1: Liderana e Administrao
Esta seo agrupa os componentes relacionados ao sistema de governo da Organizao,
aos aspectos de liderana, diretrizes administrativas, planejamento institucional e
relacionamento com o cliente.
Divide-se em subsees que so: Direo e Liderana; Gesto de Pessoas; Gesto
Administrativa e Financeira; Gesto de Materiais e Suprimentos e Gesto da Qualidade.
Seo 2: Organizao Profissional
Esta seo agrupa as subsees relacionadas organizao do modelo institucional e
dos profissionais responsveis pelos processos finalsticos, tais como, continuidade dos
cuidados ao paciente, assistncia nas 24 horas at a sua alta, procedimentos clnicos,
diagnsticos e teraputicos.
Divide-se em subsees que so: Corpo Clnico; Enfermagem; Corpo Tcnico
Profissional.
Seo 3: Servios de ateno ao Paciente/Cliente
Esta seo agrupa todos os componentes, atividades e servios que se relacionam aos
processos de ateno e cuidados aos pacientes/clientes, com caractersticas de contato
direto com o usurio, processo ou servio mdico assistencial desenvolvido, equipe
multiprofissional e interdisciplinar envolvida, conjunto de insumos e espaos
institucionais especficos a seus respectivos processos.
Divide-se em subsees que so: Atendimento ao cliente; Internao; Transferncia,
Referncia e Contra-Referncia; Atendimento Ambulatorial; Atendiemnto em
Emergncia; Atendimento Cirrgico; Anestesiologia; Obstetrcia; Neonatalogia;
Tratamento Intensivo; Reabilitao e Ateno Multiprofissional; Mobilizao de
49
Doadores; Triagem e Coleta; Transfuso e procedimentos Hemoterpicos; Terapia
Dialtica; Medicina Nuclear; Radioterapia; Quimioterapia; Cardio-angiologia Invasiva e
Hemodinmica; Assistncia Farmacutica; Assistncia Nutricional.
Seo 4: Diagnstico
processos de diagnstico realizados pela organizao.
Divide-se em subsees que so: Processos Pr-analticos; Processos Analticos;
Processos Ps-Analticos; Mtodos Diagnsticos Cardiolgicos; Mtodos Diagnsticos
Neurolgicos; Anatomia Patolgica e Citopatologia; Diagnstico por Imagem;
Radiologia e Endoscopia.
Seo 5: Apoio Tcnico.
processos de apoio tcnico da organizao.
Divide-se em subsees que so: Sistema de Informao do Cliente/Paciente; Gesto de
Equipamentos e Tecnologia Mdico-Hospitalar; Preveno, Controle de Infeces e
Eventos Adversos; Segurana e Sade ocupacional; Processamento e Liberao;
Processos de Apoio Laboratorial; Assessoria Tnica aos Clientes.
Seo 6: Abastecimento e Apoio Logstico
processos de abastecimento e apoio logstico da organizao.
Divide-se em subsees que so: Processamento de Roupas lavanderia;
Processamento de Materiais e Esterilizao; Qualidade da gua; Materiais e
Suprimentos; Armazenamento e Transporte; Higiene; Gesto da Segurana; Gesto de
Resduos.
Seo 7: Infra-Estrutura
Esta seo agrupa todos os componentes que se relacionam gesto e manuteno da
infra-estrutura da organizao.
Divide-se em subsees que so: Gesto de Projetos Fsicos; Gesto da Estrutura
Fsico-funcional; Gesto de Manuteno Predial.
Seo 8: Ensino e Pesquisa
Este critrio agrupa todos os componentes que se relacionam s funes educativas e de
pesquisa da Organizao, de tal forma que permita realizar um diagnstico da estrutura
disponibilizada para a capacitao funcional, para a educao permanente, para o
processo de formao de recursos humanos e para a gerao de novos conhecimentos.
Divide-se em subsees que so a Educao Continuada; Ensino e Pesquisa.
(MANUAL DE ACREDITAO HOSPITALAR, 2006)

As subsees tratam do escopo especfico de cada servio, setor, unidade, ou funo. A
lgica das subsees que todas possuam o mesmo grau de importncia dentro do processo de
avaliao.
Cada subseo composta por padres, elaborados com base na existncia de trs nveis,
com princpios orientadores bsicos, com grau de complexidade crescente e de concepo
seqencial. A lgica orientadora, para a definio dos nveis, tem uma coerncia global e
50
longitudinal, seguindo trs princpios orientadores bsicos: segurana (Nvel 1), organizao
(Nvel 2) e prticas de gesto e qualidade (Nvel 3).
A idia fundamental que os nveis possuam uma concepo seqencial, ou seja, um
processo de incorporao dos requisitos dos nveis anteriores.
O presente trabalho diagnostica, a instituio trabalhada, com base nas exigncias do
Nvel 1. Essas exigncias contemplam o atendimento aos requisitos bsicos da qualidade na
assistncia prestada ao cliente, nas especialidades e nos servios da organizao de sade a ser
avaliada, dispondo de recursos humanos compatveis com complexidade, qualificao adequada
(habilitao) dos profissionais e responsvel tcnico com habilitao correspondente para s reas
de atuao institucional.
O princpio desse nvel a Segurana, de acordo com o Manual, e seus requisitos so:
- Habilitao do corpo funcional;
- Atendimento aos requisitos fundamentais de segurana para o cliente, nas aes
assistenciais e procedimentos mdico-sanitrios;
- Estrutura bsica (recursos) capaz de garantir assistncia para a execuo coerente de
suas tarefas. (MANUAL DE ACREDITAO HOSPITALAR, 2006)
Quando a Organizao Prestadora de Servios de Sade cumprir integralmente o Nvel 1
em todos os setores, ser distinguida com a condio de Acreditada.

51
2.5 Histrico do Hospital da Brigada Militar de Santa Maria / Hospital Cel. Izidro

Figura 5: Frente do HBMSM

A Figura 5 mostra a frente do HBMSM, sendo tambm a entrada dos funcionrios e dos
familiares dos pacientes.
Entre l929 e l934, os Policiais Militares, do l RC (Regimento de Cavalaria), recebiam
atendimento mdico, na prpria unidade, pelos mdicos civis, Dr. Severo do Amaral e Dr.
Amauri Lens. Quando o tratamento no era possvel, ambulatorialmente, os praas baixavam no
Hospital de Caridade Astrogildo de Azevedo, ficando internados no Pavilho dos Indigentes,
pagando para tanto, uma diria constituda pelo valor da etapa e uma pequena taxa.
Em l933, estava organizado o Servio de Sade do l RC, atendido pelos Drs. Menna
Barreto e Alberto Schons, mdicos nomeados, que inconformados com a assistncia sade dos
52
militares da brigada, conseguiram uma casa, dentro do aquartelamento, que era moradia de
oficiais, e a transformaram numa rudimentar enfermaria.
Em l934, com sobras da construo do l RC, comandado pelo Cel. Quites, e economia
angariada com cavalos argolados, construiu-se a Enfermaria Regimental, no local onde hoje se
encontra o atual hospital, que foi inaugurada em l0 de novembro de l934, e tinha como interventor
do Estado o Gen. Jos Antonio Flores da Cunha, e como Cmt. da BM o Cel. Joo de Deus
Canabarro Cunha.
Em l8 de outubro, de l946, pelo Decreto Lei n l2l7, e ento Cmt. BM Cel Justino
Marques de Oliveira, foi criado o Hospital da Brigada Militar de Santa Maria, comparado a
Hospital de IV Classe do Exrcito Brasileiro, mas continuou funcionando como enfermaria.
O diretor da poca, Maj. Md Alberto Schons, foi um trabalhador incansvel na
transformao, de fato, da enfermaria em hospital.
Dois passos foram decisivos na consolidao deste fato. A passagem da Farmcia do l
RC para o Hospital e a construo de uma sala cirrgica, com auxlio de mo-de-obra da Viao
Frrea. Realizou-se, na poca, uma cirurgia cardaca. Mantinha-se, ento, um contrato de
atendimento, na rea de enfermagem, com as Irms Franciscanas.
De l946 l950, no governo Walter Jobim, apesar das inmeras dificuldades, o hospital
continuou aumentando suas dependncias e seus servios, graas a esforos da Famlia
Brigadiana, que fazia campanhas de doaes de ferro, cimento, areia, tijolos e com a mo-de-obra.
O l RC fornecia parte dos tijolos, produzidos pelos seus prprios soldados.
Em l950, as obras do HBMSM foram vistoriadas Sr. Gov. Ernesto Dornelles e Cmt. BM.
Cel. Venncio Batista. Aps essa visita, foi enviada a verba para o prosseguimento das obras.
Ainda como um modesto hospital, o HBMSM, em l9 de dezembro, de l953, ocorreu a
inaugurao oficial do HBM/SM, sob o governo de Ernesto Dornelles.
Atualmente, mais conhecido pela sigla HBMSM, o Hospital da Brigada Militar, de Santa
Maria, mostra nmeros que confirmam sua importncia no cenrio regional. Hoje so 48 (
quarenta e oito) leitos para internao, alm de dez (10) destinados observao (Centro
Cirrgico e Emergncia).
Responsvel pelo atendimento de uma populao constituda de policiais militares e seus
dependentes, que abrange, praticamente, dois teros do Estado, o HBMSM oferece 26 (vinte e
seis) especialidades mdicas: Anestesiologia, Angiologia, Cardiologia, Clnica Geral, Clnica
53
Mdica, Cirurgia Peditrica, Cirurgia Plstica, Cirurgia Oncolgica, Endocrinologia, Geriatria,
Ginecologia, Obstetrcia, Hematologia Peditrica, Nefrologia, Neurologia, Oftalmologia,
Oncologia, Otorrinolaringologia, Pneumologia, Proctologia, Psiquiatria, Reumatologia,
Traumatologia, Urologia e Pediatria.
A modernizao de sua estrutura acontece em um processo crescente desde 1994, o que
tem resultado na qualificao e aperfeioamento do atendimento prestado a seus usurios. Nos
servios de apoio, o HBMSM conta, atualmente, com um moderno Laboratrio de Anlises
Clnicas, alm de Servio de Radiologia e Ultrassonografia. Para completar, oferece, ainda,
Servio de Eletrocardiografia e Fisioterapia.
Em 14 de maio de 2003, atravs do Decreto Lei n 42.246, do Sr. Governador do Estado
do Rio Grande do Sul, institui, como Patrono do Hospital, o Coronel Mdico IZIDRO
AGOSTINHO GAI, passando o Hospital a denominar-se: HBMSM HOSPITAL CEL
IZIDRO. Na Figura 6 o atual organograma da instituio.
Segue em anexo o ofcio n 432 onde o diretor geral da Instituio autorizou a insero de
fotos e dados para a realizao deste trabalho.

54

Figura 6: Organograma do HBMSM

DIRETOR
GERAL
DIRETOR
ADMINISTRA
TIVO
DIRETOR
TCNICO
Adj.
Administrativa
Adj.
Fiscalizao
Planejamento
Adj. Apoio
logstico
Apoio Tcnico Adj.
Enfermagem
Adj. Cirrgica Adj. Farmcia
bioqumica
Adj. Mdica Adj.
Odontolgica
Secretaria
Sargenteao
Dep. pessoal
SAME
Telefonistas
Tesouraria
Contas
Mdicas
Compras
CPD
Almoxarifado
Setor de
Transporte
Aprovisionadoria
Manuteno
Marcenaria
Lavanderia
Higienizao
Radiologia
Fisioterapia
Traados
grficos
Psicologia
Sv. Social
Nutrio
Planto Mdico
Seg. trabalho
Unid. 100
Unid. 200
Unid. 300
Emergncia
Unid. 400
Centro
cirrgico
Recup. Ps-
anest.
Centro mat. E
Estril.
Farmcia Int.
Farmcia
Lab. Anlises
clnicas
Secret. Tcnica
Visita Mdica
Clnica
Endodontia
Cirurgia
Prtese
Recepo

5
4

55
3 - METODOLOGIA
Para confirmar a proposta do trabalho, logo aps a definio do objeto de estudo, foi
necessrio identificar os procedimentos metodolgicos necessrios para a consecuo da
pesquisa. Segundo Gil (1987), sendo uma pesquisa cientfica, deve ter o objetivo fundamental de
descobrir respostas para problemas, mediante o emprego de procedimentos cientficos. Martins
(2002) diz precisar apoiar-se em mtodos e instrumentos de investigao, bem como no esprito
perspicaz e perseverante do pesquisador, sendo realizada com mtodos fundamentados na lgica.
O presente captulo tem como objetivo, apresentar a metodologia utilizada no
desenvolvimento deste trabalho, ou seja, a descrio dos mtodos, os passos que foram seguidos,
as tcnicas usadas para a coleta de dados e a obteno de informaes, pois so fundamentais
quando se quer respostas para os problemas pr-supostos.

3.1 Caracterizao da pesquisa

Andrade (1997) considera que a produo do conhecimento cientfico tem origem na
observao criteriosa, objetiva e sistmica dos fatos, permitindo a compreenso de sua natureza e
interligaes. A utilizao do mtodo cientfico para a construo de leis e teorias pode
fundamentar-se na estrutura hipottica-dedutiva.
A lgica da construo hipottica-dedutiva permeia a conduo dessa pesquisa, motivada
pela inquietao de uma indagao. Gil (1995, p.31) enfatiza que, nos crculos neopositivistas, o
mtodo hipottico-dedutivo chega a ser considerado o nico mtodo rigorosamente lgico.
Trata-se de um estudo de natureza exploratria, que Cervo e Bervian (1983, p.56) indicam
para pesquisas que tenham por objetivo familiarizar-se com o fenmeno, ou obter nova percepo
do mesmo e descobrir novas idias.
Os estudos exploratrios, para Tripodi, Fellin e Meyer (1975, p. 61), indicam a formao
de uma estratgia lgica, que consiste em fornecer um quadro de referncia que possa facilitar o
processo de deduo de questes pertinentes na investigao de um fenmeno.
O diagnstico empreendido, em organizaes hospitalares, privilegiou a necessidade de
identificar a percepo, das pessoas, em relao gesto organizacional e seu reflexo em cada

56
rea especfica. Conforme Oliveira (1997), esse tipo de estudo empregado pelo pesquisador que
necessita de informaes para entender o contexto no qual so desencadeados fatores que
influenciam determinado acontecimento.
O estudo apresenta caractersticas de pesquisas qualitativa e descritiva, com
caractersticas de mtodo indutivo clssico, do tipo estudo de caso.
De acordo com Goldim (2000), a pesquisa qualitativa essencialmente descritiva, e tem
como perspectiva principal a viso do processo, e como caracterstica fundamental a importncia
dada ao ambiente e ao papel desempenhado pelo pesquisador.
A abordagem qualitativa preocupa-se em descrever os fenmenos sociais. Citando
Trivios (1987), o mtodo qualitativo estuda o desenvolvimento de procedimentos empricos
para explorar a conscincia imediata da experincia, que se manifesta por meio da expresso e
percepo.
Neste tipo de estudo predomina a construo de significados das aes, fomentam-se as
inter-relaes humanas e a formao de valores, aspiraes, crenas e atitudes.
Ressalta-se que o cotidiano de aes e prticas desenvolvidas nas organizaes
hospitalares interfere na compreenso e, na prpria concepo das estruturas organizacionais.
Segundo Gil (1987, p.45),
[...] pesquisas deste tipo se propem a estudar o nvel de atendimento dos rgos
pblicos de uma comunidade, as condies de habitao de seus habitantes, o ndice
de criminalidade registrado etc [...] e tm por objetivo levantar as opinies, atitudes e
crenas de uma populao.
Com essa abordagem, o pesquisador se insere no ambiente, no qual se desenvolve o
objeto do seu estudo, aproximando-se da ocorrncia do fenmeno. Conforme Rudio (2000), a
observao sistemtica requer um planejamento, no sentido oferecer respostas a propsitos
anteriormente definidos.
Andrade (1997, p. 15) afirmou que a natureza exploratria-descritiva remete anlise
crtica dos fatos, que devem ser observados, registrados, analisados, classificados e interpretados.
A pesquisa descritiva possibilita maior aprofundamento por parte do investigador, no meio em
que est inserido sem, no entanto, interagir ou manipular aspectos relativos ao ambiente.
As tcnicas de pesquisa, segundo o autor acima citado, relacionam-se em cada rea da
cincia, na coleta e apurao de dados, conferindo-lhe um carter especfico de atuao.
57
As tcnicas utilizadas, nesta pesquisa, baseiam-se em entrevistas pr-estruturadas e em
observaes, sendo duas fontes de coleta de dados: a documentao indireta, representada pela
pesquisa bibliogrfica e a documentao direta pela pesquisa documental.
Para a construo de um processo lgico de abstrao, considerou-se apropriada a
utilizao de entrevistas semi-estruturadas, para o desenvolvimento de em estudo exploratrio
desenvolvido na organizao hospitalar em pauta.

3.2 Tcnicas de coleta dos dados

A coleta de dados deve ter as seguintes caractersticas: facilidade, conciso, exatido e
praticidade.
As tcnicas de coleta de dados utilizadas para fundamentar este estudo, foram: o
levantamento documental, as entrevistas semi-estruturadas e observao participante.
A seleo de documentos atender a objetivos pr-estabelecidos. Krippendorff, citado por
Ldke e Andr (1986), enfatiza que a seleo deve priorizar a obteno de proposies vlidas e
replicveis ao seu objeto de estudo.
A entrevista, segundo Alves-Mazzotti e Gewandsznajder (1998, p. 168), permite tratar de
temas complexos, que dificilmente poderiam ser investigados, adequadamente, atravs de
questionrios, explorando-os em profundidade.
Richardson (1999) diz que a entrevista semi-estruturada apresenta como ponto de partida
a elaborao de uma relao de itens orientadores a serem abordados, pelo pesquisador, durante o
processo de entrevista.
A entrevista caracteriza-se por um processo de comunicao, que segue normas bsicas de
entendimento entre os seus participantes. Em uma fase inicial, necessita do estmulo ao
participante, no qual o entrevistador esclarece-lhe o assunto, sua importncia e o anonimato das
respostas, para em seguida iniciar o processo de entrevista, de acordo com a tipologia
selecionada.
Nesta pesquisa foram utilizadas as entrevistas semi-estruturadas, onde objetivou uma
anlise crtica das respostas dos entrevistados. O papel do entrevistador o de facilitador, pois
suscita o interesse do entrevistado em aprofundar pontos de vista, indicar a importncia do tema e
58
facilitar o prprio processo de entrevista. As vantagens, neste tipo de abordagem, refletem-se no
esclarecimento de aspectos relacionados a reflexes pessoais do entrevistado.
A fase final, transcrio e anlise do material coletado, permite, ao investigador, avaliar
aspectos relativos as variveis propostas em seus estudos, caracterizando um processo de
abstrao e reflexo acerca das opinies expressas sobre o tema.
Durante dois meses foram realizadas entrevistas com funcionrios e chefes dos
departamentos da instituio. As entrevistas baseavam-se, literalmente, no Manual Brasileiro de
Acreditao Hospitalar (MBAH) verso 2006.
Ressalte-se que a metodologia de Acreditao subdivide a organizao em sees
constitudas por subsees. Cada subseo apresenta padres a ser atendidos, e sobre os quais foi
efetuada a avaliao.
A conduo das entrevistas foi intencionalmente direcionada aos responsveis de cada
subseo, que em alguns casos atendiam, simultaneamente, a mais de uma subseo. Os dados
primrios foram organizados a partir das informaes obtidas junto aos entrevistados. A definio
do perfil dos entrevistados encaminhou-se de acordo com a necessidade de atender s subsees
do MBAH, que estabelece as reas de atuao especfica.
Inclui-se na parte de coleta de dados as observaes e anlises fotogrficas, onde foram
observados os aspectos arquitetnicos conformes e no conformes baseados no MBAH.

3.3 Anlise e interpretao dos dados

A conduo do processo de anlise e interpretao, das informaes coletadas nas
entrevistas, est fundamentada em uma construo sistmica. Cada entrevista :
Analisada para tentar encontrar os sintomas relativos ao sistema de representaes, de
valorizaes afetivas, de regras sociais, de cdigos simblicos interiorizados pelo
indivduo no decorrer de sua socializao e sua relao, eventualmente conflitiva, com
as diversas dimenses de uma experincia atual que ele partilha com muitos outros.
(MICHELAT apud THIOLLENT, 1987, p. 86).

A anlise do contedo das entrevistas foi estruturada no sentido de avaliar aspectos
relativos gesto organizacional. Nesse contexto, a riqueza das informaes, obtidas junto aos
entrevistados, permitiu analisar os pontos crticos, para que a Instituio alcance o seu objetivo,
59
que a obteno da certificao da Acreditao Hospitalar, conseqentemente, maior qualidade
em sua gesto.
A anlise e interpretao dos dados tambm baseou-se na legislao da Agncia Nacional
de Vigilncia Sanitria (ANVISA), um dos pontos primordiais para alcanar maior qualidade na
rea da sade e, tambm, a Acreditao, onde se analisa toda a legislao que dispe sobre maior
segurana dos pacientes e funcionrios.
As informaes tambm foram analisadas utilizando-se padres e itens orientadores,
descritos para cada nvel, disponibilizados no MBAH verso, 2006. Da mesma forma, respeitou-
se a estrutura do Manual, que organiza, em oito sees, e trinta e oito subsees, a distribuio
das atividades e setores nas organizaes hospitalares.

60
4 - ANLISE DOS RESULTADOS
As informaes coletadas, durante a elaborao deste estudo, bem como suas anlises e
interpretaes, confrontam os resultados obtidos, com a pesquisa, e os relaciona com a
fundamentao terica.

4.1 Instituio hospitalar pesquisada

Para a apresentao dos dados pesquisados, destaca-se que o HBMSM concedeu total
liberdade ao pesquisador, para informar o nome real da Instituio em foco, bem como autorizou
que fossem levantados todos os dados necessrios para o desenvolvimento do trabalho, colocando
disposio todos os colaboradores para auxiliar em informaes essenciais ao bom desempenho
na coleta dos dados.
O levantamento das informaes englobou todos os setores e departamentos da
instituio. As informaes verificadas, durante a pesquisa realizada, so satisfatrias para atingir
os objetivos propostos, responder s perguntas da pesquisa e concluir o trabalho.

4.2 Liderana e administrao

Esta seo agrupa os componentes relacionados ao sistema de governo da Organizao,
aos aspectos de liderana, diretrizes administrativas, planejamento institucional e
relacionamento com o cliente.
composta pelas seguintes subsees: Direo e Liderana; Gesto de Pessoas; Gesto
Administrativa e Financeira; Gesto de Materiais e Suprimentos; Gesto da Qualidade
(MBAH, 2006, p. 114).

4.2.1 Direo e liderana
Relaciona-se organizao e coordenao dos processos relativos ao desenvolvimento
de polticas, direcionamento, planejamento estratgico e organizao da sistemtica de governo
da organizao (MBAH, 2006, p.115).

61
Conforme a pesquisa, seguindo as devidas legislaes a serem consideradas, a instituio
hospitalar pesquisada segue todas as exigncias.
Possui profissionais habilitados ou com capacidade compatvel;
Os responsveis da rea mdica e administrativa possuem as devidas habilitaes
especficas em administrao de servios de sade ou experincia profissional, baseadas em
evidncias como: tempo de servio, experincia prvia, formao prtica supervisionada,
residncia mdica, etc.
A direo administrativa define as competncias, funes, atribuies e
responsabilidades;
Existe um sistema de cobertura e representao da diretoria, durante as 24 horas, inclusive
nos finais de semana e feriados;
Organiza as comisses e servios previstos em lei.
Atende aos requisitos formais e tcnicos para a segurana das atividades como:
1. Organizao dos processos e sistemas voltados para assegurar o cumprimento das
normas vigentes e dos requisitos de segurana para os clientes;
2. Definio e gerenciamento dos contratos de aquisio de produtos e servios e
avaliao do desempenho dos servios terceirizados para atender aos requisitos de
segurana;
3. Registros que evidenciem a memria e anlise crtica dos processos
administrativos, gerenciais e de tomada de deciso institucional (atas de diretoria,
registros de reunies ou de outros procedimentos de documentao).
A estrutura est de acordo com o perfil e o grau de complexidade da organizao, quanto
a equipe capacitada e dimensionada s necessidades do servio e a infra-estrutura e processos
compatveis com a capacidade instalada e os servios oferecidos.

4.2.2 Gesto de pessoas
Refere-se s atividades da organizao e coordenao dos processos relativos ao
planejamento de recursos humanos, condies de trabalho, sade e segurana dos profissionais e
trabalhadores (MBAH, 2006, p.116).

62
A Instituio dispe de responsveis habilitados, ou capacitados, para a administrao e
gerncia de recursos humanos. Esto em conformidade com a legislao do funcionalismo
pblico, no seguindo a CLT (Cdigo das Leis Trabalhistas).
O dimensionamento do quadro de pessoal da organizao, e regulao, est em
conformidade com a legislao vigente, e o servio de pessoal est com todos os registros dos
funcionrios e habilitaes especficas.
A organizao dos processos e gesto de recursos humanos esto em conformidade
quanto estrutura e o grau de complexidade da organizao, e a infra-estrutura e os processos
esto compatveis com a capacidade instalada e os servios oferecidos.
Nenhuma no conformidade foi encontrada quanto a gesto de pessoas.

4.2.3 Gesto administrativa e financeira
So as atividades relacionadas organizao e coordenao dos processos relativos ao
planejamento de recursos administrativos e financeiros (MBAH, 2006, p. 117).
Dispem de responsveis habilitados, ou capacitados, para a administrao e gerncia
administrativa e financeira.
As equipes so dimensionadas s necessidades do servio, e o gerenciamento dos
contratos e a avaliao do desempenho dos servios terceirizados atendem aos requisitos formais
e tcnicos para a segurana das atividades.
Os processos de administrao geral, e dos recursos financeiros, cobrana e controle
oramentrio geral esto em conformidade com a estrutura e o grau de complexidade da
organizao.
A infra-estrutura e os processos esto compatveis com a capacidade instalada e os
servios oferecidos.

4.2.4 Gesto de materiais e suprimentos
planejamento, aquisio, armazenamento, rastreabilidade e disponibilizao de materiais e
suprimentos (MBAH, 2006, p. 118).
Possuem profissionais habilitados e equipes capacitadas.
63

As equipes esto dimensionadas s necessidades do servio. Existem processos de
suprimentos.
H inspeo de recebimento de materiais e suprimentos. Um sistema de aquisio que
assegura verificao e existncia do registro sanitrio dos medicamentos e produtos (saneantes,
degermentes, equipamentos, materiais, kits de reagentes, alimentos entre outros) utilizados em
servios de sade.
O gerenciamento dos critrios de seleo e de avaliao de fornecedores so com base na
capacidade em fornecer produtos e servios, de acordo com os requisitos de segurana, conforme
a legislao vigente.
As instalaes fsicas e os processos esto compatveis com a capacidade instalada e os
servios oferecidos, mas a implantao do programa 5S se faz de grande necessidade. A Figura 7
mostra o almoxarifado da instituio.

Figura 7: Parte interna do Almoxarifado do HBMSM
64
4.2.5 Gesto da qualidade
So as atividades referentes organizao e coordenao dos processos relativos ao
planejamento, a melhoria da gesto e a poltica da qualidade (MBAH, 2006, p. 119).
No possuem nenhum profissional habilitado ou uma equipe capacitada para a gesto da
qualidade.
Implantaram, h cinco anos, o programa 5S, mas no deram continuidade.
Devido a isto a Instituio no segue a legislao vigente, descumprindo as exigncias do
Programa de Acreditao Hospitalar.

4.3 Organizao profissional
Esta seo agrupa as subsees relacionadas organizao do modelo institucional e
dos profissionais responsveis pelos processos finalsticos, tais como, continuidade dos
cuidados ao paciente, assistncia nas 24 horas at sua alta, procedimentos clnicos,
diagnsticos e teraputicos.
As subsees so as seguintes: Corpo Clnico; Enfermagem; Corpo Tcnico-
Profissional (MBAH, 2006, p. 121).

4.3.1 Corpo clnico
a equipe mdica responsvel pelo processo de internao do paciente e pela assistncia
contnua nas 24 horas, at a sua alta, que compreende: diagnstico e teraputica, respeitando os
preceitos ticos e legais da profisso (MBAH, 2006, p. 122).
O corpo clnico, da instituio trabalhada, legalmente habilitado, pois atua no
acompanhamento contnuo dos pacientes internados, 24 horas, de acordo com as normas
definidas no regimento interno.
Possui um mdico assistente para cada paciente.
Os pacientes tm conhecimento do nome do mdico que lhes assiste, e so informados
sobre o seu diagnstico e procedimentos a realizar, ou realizados.
Existe continuidade no atendimento ao paciente, aps a alta, como: visitas, telefonemas
prescries, ou evolues mdicas.
Os registros nos pronturios, de todos os atendimentos e procedimentos que so
realizados diariamente.
65
Os pronturios e laudos completos, legveis e assinados com a respectiva identificao,
so realizados em conformidade com a legislao..
O corpo clnico da Instituio detm de uma direo mdica que supervisiona as aes
assistenciais prestadas pela equipe mdica, uma relao dos mdicos contratados e credenciados,
uma escala de mdicos de planto ativo, ou distncia, definio dos consentimentos informados
para os procedimentos de risco e comisses obrigatrias do corpo clnico e institucional.

4.3.2 Enfermagem
Refere-se equipe responsvel pela assistncia contnua ao paciente nas 24 horas,
desde a internao at a alta e que compreende: previso, organizao e administrao
de recursos para prestao de cuidados aos pacientes, de modo sistematizado,
respeitando os preceitos ticos e legais da profisso (MBAH, 2006, p. 123).

A equipe de enfermagem conta com um responsvel tcnico habilitado. Existe uma
superviso contnua e sistematizada, por um profissional habilitado nas diferentes reas,
realizando um relatrio dirio de todas as unidades.
A chefia do servio coordena a seleo e o dimensionamento da equipe de enfermagem.
Comisses obrigatrias de enfermagem no existem, dentro da instituio, infringindo a
Lei, Art 1 da resoluo COFEN n 302/2005.
Os procedimentos e controles dos pacientes internados so registrados, no pronturio,
comprovando a realizao da teraputica medicamentosa, resultados de intervenes da
enfermagem, orientaes e cuidados prestados.
Os procedimentos tcnicos bsicos, para a execuo das tarefas de enfermagem, so
descritos em relatrios.
A distribuio da equipe consta, de escala de acordo com a habilitao requerida, ajustada
s necessidades do servio. A instituio consta de 8 enfermeiros e 55 tcnicos.
A escala assegura a cobertura da assistncia prestada e a disponibilidade de pessoal, 24
horas, em atividades descontinuadas.
A Figura 8 mostra um posto de enfermagem em uma das sees de internao da
Instituio.

66

Figura 8: Posto de Enfermagem do HBMSM

4.3.3 Corpo tcnico-profissional
a equipe tcnica-profissional com formao universitria que exerce atividades na
organizao, que contribui com os cuidados prestados aos pacientes (direta ou indiretamente), de
modo sistematizado, respeitando os preceitos ticos e legais das respectivas profisses (MBAH,
2006, p. 124).
A Instituio atende aos requisitos formais, tcnicos e de estrutura, para a sua atividade,
conforme legislao correspondente. Dispe de responsvel tcnico habilitado, para a conduo
do servio, identifica riscos especficos e os gerencia com foco na segurana.
As chefias dos servios coordenam a seleo e o dimensionamento da equipe.
H procedimentos voltados para a continuidade de cuidados ao paciente. O profissional
responsvel entra em contato para saber se o paciente est bem, ou se continua fazendo o
tratamento, como ensinado.
So feitos registros dos procedimentos no pronturio do cliente/paciente completos,
legveis, datados e assinados com a respectiva identificao.
67
Identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios, ambientais, ocupacionais e
relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana so realizados periodicamente.
O hospital possui falhas em algumas condies operacionais, e de infra-estrutura, que
atendem aos requisitos de segurana para o cliente interno e externo. Exemplo: Alguns quartos
no possuem balo de oxignio, nos banheiros faltam barras de segurana e h a existncia de
degraus, violando a Legislao da ANVISA RDC N 50.

4.4 Ateno ao paciente/cliente
processos de ateno e cuidados aos pacientes/clientes, com caractersticas de contato
direto com o usurio, processo ou servio mdico assistencial desenvolvido, equipe
multiprofissional e interdisciplinar envolvida, conjunto de insumos e espao(s)
institucional especfico(s) a seus respectivos processos.
As subsees so as seguintes: Atendimento ao Cliente; Internao; Transferncia;
Referncia e Contra-Referncia; Atendimento Ambulatorial; Atendimento em
Emergncia; Atendimento Cirrgico; Anestesiologia; Ostetrcia; Neonatologia;
Tratamento Intensivo; Reabilitao e Ateno Multiprofissional; Mobilizao de
Doadores; Triagem e Coleta; Transfuso e Procedimentos Hemoterpicos; Terapia
Dialtica; Medicina Nuclear; Radioterapia; Quimioterapia; Cardio-angiologia Invasiva e
Hemodinmica; Assistncia Farmacutica; Assistncia Nutricional (MBAH, 2006, p.
126).

4.4.1 Atendimento ao cliente
So os processos voltados para a recepo, admisso, atendimento e orientao aos
clientes, sistematizados de acordo com o grau de complexidade e especializao da Organizao
(MBAH, 2006, p. 127).
A Instituio est em conformidade com as exigncias deste item.
Uma empresa terceirizada fornece profissionais habilitados para fazerem o atendimento
aos clientes, em cada setor necessrio. A Figura 9 mostra a recepo da Instituio.

68

Figura 9: Recepo do HBMSM
4.4.2 Internao
Envolve os processos voltados para a prestao de atendimento a pacientes que
necessitam de assistncia direta programada ou no, por perodo superior a 24 horas,
sistematizados de acordo com o grau de complexidade e especializao da organizao (MBAH,
2006, p. 128).
A Instituio possui um responsvel tcnico habilitado conforme a legislao. O
responsvel coordena a equipe de profissionais, com habilitao adequada, ou com capacitao
especfica.
Os pacientes dispem de um profissional mdico responsvel pela assistncia, desde a
internao at a alta.
Existem precaues padronizadas, e rotina, para isolamento do paciente.
69
Existem quartos de isolamento, para pacientes com doenas infecto contagiosas,
pacientes imunos-deprimidos, ou, ento, portadores do Human Imunnesdesiciency Virus (HIV),
ou aqueles que estejam num tratamento intensivo de quimioterapia, como os portadores de
leucemia.
Sistema de interconsulta e referncia para o encaminhamento dos casos de alto risco e/ou
que superem a capacidade resolutiva do servio. Mecanismo de orientao aos pacientes e
familiares.
Os materiais e equipamentos bsicos para o atendimento em situaes de emergncia
esto em locais adequados para o servio ocorrer com maior agilidade e eficcia.
H armrios, similares ou sistema de guarda de pertences para uso do paciente.
O cumprimento das normas da Comisso de Controle de Infeco, condies para a
higienizao das mos e respeito privacidade do paciente esto em conformidade legislao
vigente como: Anexo I da Portaria MS n 2616, de 12 de maio de 1998; Anexo IV da portaria MS
n 2616, 12 de maio de 1998 e do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar
Ministrio da Sade.
A Instituio no est em conformidade com a RDC/ANVISA N 50 quanto todos os
quartos no dispor aos pacientes um sistema de comunicao prximo ao leito para chamar a
equipe de enfermagem.
No conformidade quanto s portas de alguns quartos e dos banheiros no permitindo a
passagem de cadeiras de banho ou de rodas infringindo a lei RDC/ANVISA N 50. Tambm nem
todas as portas se abrem para o interior do quarto ou so escamoteveis.
Nem todos os banheiros possuem barras de apoio para os pacientes tanto ao lado do vaso
sanitrio como dentro do Box de banho e nem meios para a comunicao com a enfermagem
indo contra a legislao vigente. A Figura 10 mostra um quarto com as no conformidades.
Alguns quartos e enfermarias possuem pouca ventilao natural, sendo um outro ponto
importante para a busca da maior qualidade na sade.
H oxignio, ar comprimido disponveis nos quartos ou ento so de fcil acesso. Apesar
de a instituio possuir oxignio tubulado, nem todos os quartos possuem as vlvulas para a
passagem deste gs, sendo necessrio os torpedos em todos os postos de enfermagem. Esta
situao se tornar uma no conformidade em caso de demora no atendimento ao paciente
necessitado.
70
As Figuras 10 e 11 mostram um banheiro no conforme e o reservatrio de oxignio
respectivamente.

Figura 10: Banheiro no conforme do HBMSM

71

Figura 11: Reservatrio de oxignio

4.4.3 Recepo, transferncia, referncia e contra - referncia.
o processo de articulao com outras organizaes de sade para o encaminhamento e
o retorno de pacientes (MBAH, 2006, p. 129).
A organizao dispe de uma sistemtica voltada para a recepo dos pacientes e para a
transferncia dos casos que superam a capacidade resolutiva da unidade.
A equipe de enfermagem est habilitada para acompanhar os pacientes.
O HBMSM possui meios de transporte equipados para a realizao de transferncias, que,
no caso, so ambulncias, ou, nos casos mais graves, ou por falta de vaga, na Instituio e nas
instituies conveniadas, transporte areo com destino ao Hospital da Brigada Militar de Porto
Alegre.
72
A Instituio possui uma relao de servios e/ou centros de referncia em
especialidades, para os quais devem ser transferidos, ou referidos, os casos em que a organizao
no tenha capacidade resolutiva, possuindo convnio com o Hospital Astrogildo de Azevedo,
mais conhecido como Hospital de Caridade de Santa Maria.
Possui um sistema de comunicao, que assegura as transferncias e agilidade dos
mecanismos utilizados nos contatos entre os mdicos e servios.
Dispe de um sistema de referncia e contra-referncia, que garante a segurana do
encaminhamento dos pacientes e de seu retorno.
As informaes sobre o paciente esto na ficha de atendimento mdico, que orienta a
continuidade do tratamento, tais como: avaliao clnica, resumo clnico, diagnstico, resultado
dos exames realizados, condutas executadas e o motivo da transferncia.
Os pacientes e/ou acompanhantes so informados sobre o motivo da transferncia e so
acompanhados por um responsvel habilitado, aps o seu encaminhamento.

4.4.4 Atendimento ambulatorial
So os processos voltados para a prestao de atendimento eletivo e de assistncia aos
pacientes/clientes externos, programado e/ou continuado. O modelo assistencial contempla aes
preventivas, de diagnose, teraputicas e de reabilitao (MBAH, 2006, p. 130).
A Instituio possui um responsvel tcnico habilitado, que, no caso, a chefe de
enfermagem.
So passados, aos pacientes/clientes, as orientaes sobre os procedimentos a que sero
submetidos.
O Hospital conta com instalaes que apresentam condies de conforto e segurana para
a ateno e cuidados aos pacientes/clientes externos.
Possui uma rea de cirurgia ambulatorial de circulao restrita.
O Hospital cumpre com as normas da comisso de controle de Infeco.
Os casos especiais como agresso fsica, moral, psicolgica, etc so feitos direto na
emergncia.
H uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos que feita
por uma firma contratada.
73
No sistema de controle do agendamento consta freqncia, durao, distribuio,
realizao das consultas e gesto da demanda admitida. Possui uma folha diria para a marcao
das consultas, que chamado de Controle das IPES (Instituto de Previso do Estado).
Uma no conformidade que os consultrios possuem condies de higienizao das
mos, boa iluminao mas pouca ventilao. Somente alguns consultrios possuem janelas ou
ventiladores mas nenhum tem ar condicionado. Este item no est conforme a RDC/Anvisa n 50.
A Figura 12 mostra o local do ambulatrio.

Figura 12: Ambulatrio HBMSM.

4.4.5 Emergncia
constituda de processos voltados para a prestao de atendimento imediato a
clientes/pacientes externos em situao de sofrimento, sem risco de perda da vida (urgncia) ou
com risco de perda da vida (emergncia), durante 24 horas (MBAH, 2006, p. 131).
A organizao conta com instalaes adequadas para a ateno e cuidados aos
clientes/pacientes, dispondo de responsvel Tcnico habilitado para a conduo do servio.
74
A equipe habilitada e treinada para atendimento em urgncia/emergncia.
A escala de planto de mdicos, e equipe de enfermagem, est destinada ao atendimento
de emergncia e sua distribuio nas 24 horas.
A escala dos profissionais das especialidades tem cobertura para todos os dias da semana.
Os pacientes possuem acesso garantido, ao centro cirrgico, nas primeiras 24 horas.
So registradas, atenciosamente, todas as aes assistenciais dos pacientes em observao.
Os equipamentos, medicamentos e materiais so compatveis com a estrutura do servio
de emergncia. Os equipamentos so testados periodicamente, para no ocorrer nenhum
imprevisto a cada emergncia, ou planto.
Existem precaues padronizadas, e rotina, para isolamento do cliente/paciente.
Os acompanhantes, ou responsveis, so informados sobre a situao e o estado geral do
cliente/paciente assistido.
Local exclusivo, com acesso independente, espaos diferenciados para consultas,
procedimentos e rea de observao individualizada, com fonte de oxignio e ar comprimido.
Esto em cumprimento das normas da Comisso de Controle de Infeco.
H um local para descanso noturno dos plantonistas e a sistemtica de manuteno
preventiva e corretiva dos equipamentos feita por uma firma contratada.
Os locais de atendimento possuem lavabos para a higienizao das mos, boa iluminao,
mas pouca ventilao, sendo uma no conformidade, pois, no est conforme legislao
vigente, que no caso a RDC/ANVISA N 50.
A Figura 13 mostra a sala de emergncia da Instituio.

75
Figura 13: Sala de emergncia do HBMSM

4.4.6 Centro Cirrgico
So os processos voltados para o desenvolvimento de atividades cirrgicas, bem como a
recuperao ps-anestsica e recuperao ps-operatria imediata, sistematizados de acordo com
o grau de complexidade e especializao da organizao (MBAH, 2006, p. 132).
A organizao conta com instalaes adequadas para a ateno e cuidados aos clientes/
pacientes, dispondo de responsvel tcnico habilitado para a conduo do servio.
O programa dirio de cirurgias, e definio dos critrios para atendimento de emergncia
cirrgica, so homologados pelo mdico responsvel.
O enfermeiro responsvel elabora o programa de cirurgias, prev recursos, acompanha e
registra os procedimentos.
A escala dos profissionais est adequada programao de cirurgias e recuperao ps-
anestsica.
76
As instalaes esto compatveis com os procedimentos cirrgicos realizados e a estrutura
adequada para a recuperao ps-anestsica.
So realizados procedimentos de anti-sepsia do paciente, no centro cirrgico.
Existe um sistema de documentao e registros correspondentes aos procedimentos do
centro cirrgico.
Os medicamentos e equipamentos esto compatveis com os procedimentos cirrgicos
realizados.
As normas de limpeza e desinfeco, do centro cirrgico, esto de acordo com o
processamento de artigos e superfcies em estabelecimentos de sade.
O acionamento das torneiras sem o uso das mos, e local especfico para a guarda de
equipamentos, esto em conformidade com a RDC/ANVISA N 50.
Os vestirios, paramentao e uso de Equipamentos de Proteo Individual (EPI) esto
apropriados para o servio.
Possuem uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos e o
cumprimento das normas da Comisso de Controle de Infeco. A Figura 14 mostra uma parte do
centro cirrgico.
Figura 14: Centro Cirrgico do HBMSM
77
4.4.7 Anestesiologia
So os processos voltados para o desenvolvimento de atividades pr-anestsicas,
anestsicas, bem como a recuperao ps-anestsica e recuperao ps-operatria imediata ,
sistematizados de acordo com o grau de complexidade e especializao da organizao (MBAH,
2006. p. 133).
Possuem responsvel tcnico habilitado.
H uma escala de planto dos profissionais, destinados ao atendimento, e sua distribuio
nas 24 horas.
Existem procedimentos voltados para a continuidade de cuidados ao paciente, uma
avaliao pr-anestsica, devidamente registrada, e uma ficha anestsica preenchida.
Os equipamentos so compatveis com os procedimentos realizados no servio.
A manuteno preventiva, e corretiva, dos equipamentos, feita sistematicamente, e h o
cumprimento das normas da Comisso de Controle de Infeco.

4.4.8 Obstetrcia
So os processos voltados para o desenvolvimento de atividades obsttricas, gestante,
ao parto e ao puerprio, sistematizados de acordo com o grau de complexidade e especializao
da organizao (MBAH, 2006, p. 134).
A Instituio Hospitalar analisada dispe de uma equipe multiprofissional habilitada para
o atendimento ao parto, e tambm para a reanimao neonatal.
Os profissionais instruem e orientam as mes dos recm-nascidos, e estimulam o
aleitamento materno sobre os benefcios que se adquire.
Possuem um sistema de documentao, e registros, correspondente aos procedimentos da
assistncia obsttrica e ao recm-nascido.
Relao de obstetras organizados por plantes, ativos, ou distncia, para cada dia da
semana, e mecanismos de contato e localizao.
Os equipamentos e instalaes so compatveis com os procedimentos de assistncia
obsttrica e ao recm-nascido.
H uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos.
78
Existem precaues padronizadas e rotina para isolamento do cliente/paciente, e tambm
um tratamento psicolgico quando necessrio.
No conformidade nas condies para a higienizao das mos indo contra a
RDC/ANVISA N 50, e tambm no cumprimento das normas da Comisso de Controle de
Infeco.
O servio de obstetrcia pouco utilizado nesta instituio.
A Instituio no dispe dos servios de Neonatologia, Tratamento Intensivo (UTI),
Hemoterapia, Reabilitao, Triagem e Coleta, Transfuso e Procedimentos Hemoterpicos,
Terapia Dialtica, Medicina Nuclear , Radioterapia, Quimioterapia, Cardio-angiologia Invasiva e
Hemodinmica.

4.4.9 Assistncia Farmacutica
o conjunto de aes sistemticas e contnuas que visam os procedimentos de
assistncia farmacutica e de farmacovigilncia, sistematizadas de acordo com o grau de
complexidade e especializao da organizao (MBAH, 2006, p. 146).
A Instituio pesquisada atende aos requisitos formais, tcnicos e de estrutura para a sua
atividade, conforme a legislao correspondente. Dispe de um responsvel tcnico habilitado
para a conduo do servio; identifica riscos especficos e os gerencia com foco na segurana.
H o gerenciamento do fluxo e da demanda do servio, e tambm procedimentos voltados
para a continuidade de cuidados ao paciente.
Existem critrios de seleo de fornecedores, com base na sua capacidade em fornecer
medicamentos e materiais mdico-hospitalares, de acordo com os requisitos de segurana e
legislao vigente.
Os controles administrativos especficos, para itens sob regime de vigilncia legal, so
eficazes, e tambm o sistema de manejo e descarte de medicamentos e materiais mdico-
hospitalares, que assegure a correta inutilizao.
Orientaes quanto a interaes medicamentosas so dadas ao cliente/pacientes.
Existe uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das instalaes e dos
equipamentos e tambm a identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios,
79
ambientais, ocupacionais e relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana. A
Figura 15 mostra uma parte da organizao da farmcia.

Figura15: Farmcia do HBMSM

4.4.10 Assistncia nutricional
o conjunto de atividades destinadas oferta de alimentos nutricionalmente
balanceados e dietas que atendam s necessidades especficas do cliente/paciente, bem
como educao nutricional, sistematizadas de acordo com o grau de complexidade e
especializao da organizao (MBAH, 2006, p. 147).

A organizao possui um responsvel tcnico habilitado, conforme legislao. Um corpo
funcional habilitado e/ou capacitado, dimensionado adequadamente s necessidades do servio.
As condies operacionais e de infra-estrutura atendem aos requisitos de segurana para
os clientes internos e externos.
Existem procedimentos voltados para a continuidade de cuidados aos pacientes.
80
Possuem uma relao de dietas bsicas, para as patologias de maior prevalncia na
organizao, com prescries dietticas e cardpios dirios.
H uma sistemtica de visita e acompanhamento aos clientes/pacientes.
A manuteno preventiva, e corretiva, das instalaes, e dos equipamentos, feita
periodicamente.
So realizados a identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios, ambientais,
ocupacionais e relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana. A Figura 16
mostra a cozinha do hospital.

Figura 16: Cozinha HBMSM

81
4.5 Diagnstico
processos de diagnstico realizados pela organizao.
Subdivide-se em: Processos Pr-Analticos; Processos Analticos; Processos Ps-
Analticos; Mtodos Diagnsticos Cardiolgicos; Mtodos Diagnsticos Neurolgicos;
Anatomia Patolgica e Citopatolgica; Diagnsticos por Imagem; Radiologia e
Endoscopia (MBAH, 2006, p. 149).
4.5.1 Laboratrio Clnico
Refere-se aos Processos Pr-Analticos; Processos Analticos e Processos Ps-Analticos.
Os Processos Pr-Analticos so as etapas que tm incio, em ordem cronolgica, a partir
da solicitao mdica e que incluem; requisio do exame, orientao sobre a coleta, preparao
e coleta do material ou amostra do paciente, transporte para dentro do laboratrio clnico e o
cadastramento.
O HBMSM, possui seu laboratrio prprio, sendo o responsvel tcnico devidamente
habilitado e o corpo funcional devidamente habilitado e capacitado s necessidades do servio.
As condies estruturais e operacionais atendem aos requisitos de segurana para o
cliente interno e externo, de acordo com a demanda.
Existem rotinas e/ou planos de contingncia, para o manejo de intercorrncias clnicas
durante a coleta.
H procedimentos apropriados para tornar o sangue e/ou hemocomponentes passveis de
serem transfundidos, ou enviados, para a indstria.
A Instituio no possui um banco de sangue, mas procedimentos corretos para o
transporte do mesmo at o local devido. Esse servio terceirizado.
Possui uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das instalaes e dos
equipamentos e identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios, ambientais,
ocupacionais e relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana.
Os Processos Analticos o conjunto de operaes, descritas especificamente, utilizadas
na realizao de exames de acordo com determinado mtodo.
A Instituio tambm est em conformidade quanto a esses processos: Responsvel
tcnico habilitado; corpo funcional habilitado e capacitado; condies estruturais e operacionais
82
que atendem aos requisitos de segurana, para o cliente interno e externo; gerenciamento da
demanda do servio; a sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das instalaes e dos
equipamentos e identificao; gerenciamento e controle de riscos sanitrios.
Os Processos Ps-Analticos so as etapas que tm incio aps a execuo do exame, e
incluem: anlise da consistncia de resultados, liberao de laudos, armazenamento de material
ou amostra do paciente, transmisso e arquivo de resultados e consultoria tcnica.
conforme legislao correspondente. Dispe de responsvel tcnico habilitado para a conduo
do servio; identifica riscos especficos e os gerencia com foco na segurana. As Figuras 17 e 18
mostram o laboratrio e seus equipamentos respectivamente.

Figura 17: Laboratrio do HBMSM

83

Figura 18: Equipamentos do laboratrio do HBMSM.

4.5.2 Mtodos Diagnsticos Cardiolgicos.
So os processos voltados para elaborao de exames complementares, de acordo com o
grau de complexidade e especializao da Organizao.
No HBMSM, o nico procedimento que fazem, a eletrocardiografia convencional
(ECG). Caso seja necessrio exames mais especficos, como: Eletrocardiograma de alta resoluo
(ECGAR), teste ergomtrico, teste cardio-pulmonar (ergoespirometria), etc., o mdico
encaminhar o paciente para uma clnica conveniada com o Hospital, ou ento para o seu prprio
consultrio.
A Instituio est em conformidade, pois todos os requisitos formais, tcnicos e de
estrutura, para a atividade, so atendidos. H a disponibilidade do responsvel tcnico habilitado
e tambm a identificao dos riscos especficos e o gerenciamento com foco na segurana.
84
4.5.3 Mtodos Diagnsticos Neurolgicos e Anatomia Patolgica e Citopatologia.
So os processos voltados para elaborao de exames complemenmtares, de acordo
com o grau de complexidade e especializao da organizao, no qual esto includos
os seguintes procedimentos: eletroencefalografia, eletromiografia e outros
procedimentos especficos de infvetigao especializada (MBAH, 2006, 154).
Esses servios so terceirizados pela Instituio. Caso seja necessrio, o paciente
devidamente encaminhado com o pedido, em mos, assinado e carimbado pelo mdico
responsvel.

4.5.4 Diagnstico por Imagem
grau de complexidade e especializao da organizao.
A Instituio utiliza, como meio diagnstico, os ecos ultrassonogrficos. Caso seja
necessrio outro mtodo, para produo de imagens, o paciente ser encaminhado para uma
clnica conveniada.
A organizao atende aos requisitos formais, tcnicos e de estrutura para a sua atividade.
Dispe de um responsvel tcnico devidamente habilitado para a conduo do servio, um corpo
funcional devidamente habilitado e capacitado, condies estruturais e operacionais que atendem
aos requisitos de segurana para os clientes, esclarecimentos aos clientes/pacientes sobre as
condies de realizao dos exames, sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das
instalaes e dos equipamentos, treinamento sistemtico da equipe em radioproteo e
identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios, ambientais, ocupacionais e
relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana. A Figura 19 apresenta a sala de
ultrassonografia.

85

Figura 19: Sala de Ultrassonografia do HBMSM

4.5.5 Radiologia
grau de complexidade e especializao da organizao, no qual esto includos os procedimentos
que utilizam como meio diagnstico a emisso de Raios X para a produo de imagens (MBAH,
2006, p. 157).
A Instituio possui: Um radiologista, devidamente habilitado; um corpo funcional
habilitado e capacitado; condies estruturais e operacionais que atendem aos requisitos de
segurana ao cliente, de acordo com o perfil de demanda e o modelo assistencial; gerenciamento
do fluxo e da demanda do servio; sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das
86
instalaes e dos equipamentos; identificao; gerenciamento e controle de riscos sanitrios,
ambientais, ocupacionais e relacionados responsabilidade civil; infeces e biossegurana e
humanizao da ateno ao cliente/paciente. A Figura 20 mostra sala de raio X.

Figura 20: Sala de raio X do HBMSM

87
4.5.6 Endoscopia
So os processos voltados para a elaborao de exames complementares, de acordo com o
grau de complexidade e especializao da organizao, no qual esto includos os procedimentos
que utilizam como meio diagnstico a visualizao de cavidades e rgos atravs equipamentos
especficos.
O HBMSM, atende aos requisitos formais, tcnicos, e de estrutura, para a sua atividade.
Dispe de responsvel tcnico habilitado para a conduo do servio; identifica riscos especficos
e os gerencia com foco na segurana.

4.6 Apoio Tcnico
processos de apoio tcnico da organizao.
Subsees atuais: Sistema de informao do cliente/paciente; Gesto de Equipamentos
e Tecnologia Mdico-Hospitalar; Preveno, Controle de Infeces e Eventos
Adversos; Segurana e Sade Ocupacional; Processamento e Liberao; Processos de
Apoio Laboratorial e Assessoria Tcnica aos clientes (MBAH, 2006, p. 160).

4.6.1 Sistema de Informao do Cliente/Paciente
o conjunto de atividades e processos relacionados gesto da informao relativa ao
cliente/paciente, incluindo fluxo, recuperao, armazenamento e rastreabilidade.
O HBMSM possui o Servio de Registro dos Procedimentos Mdicos (SAME), que o
departamento que cuida de toda documentao e pronturios dos pacientes.
Os pronturios so completos, legveis e assinados com a identificao dos profissionais.
Todo o histrico dos pacientes est devidamente armazenado neste departamento. Os
atendimentos realizados so registrados nesses pronturios.
Um responsvel tcnico responsabiliza-se por todo o servio.
Este departamento est organizado mas ainda h necessidade da implantao do programa
5S, na instituio. Este programa j foi implantado mas no deram continuidade.
88
Com a implantao deste programa, o tempo no processo certamente diminuir, e os
funcionrios tero mais facilidade em encontrar os devidos documentos. Melhorias podem ser
implantadas.
O mesmo para a informatizao de toda documentao. Mquinas mais atuais poderiam
ser colocadas, facilitando o trabalho de rede, de quem necessita da Intranet. As Figuras 21 e 22
mostram o SAME.

Figura 21: Atendimento SAME do HBMSM

89

Figura 22: Pronturios SAME do HBMSM

4.6.2 Gesto de equipamentos e tecnologia mdico-hospitalar
So as atividades destinadas gesto do parque tecnolgico da organizao durante todo
o seu ciclo de vida. Contempla o planejamento, a aquisio, o recebimento, o teste de aceitao, a
capacitao, a operao, a manuteno e a desativao dos equipamentos mdico-hospitalares
(MBAH. 2006, p. 162).
A organizao hospitalar pesquisada possui uma comisso, formada somente por oficiais
da Brigada Militar, responsveis por essas atividades.
90
Essa comisso tambm gerencia os contratos e avalia o desempenho dos servios
terceirizados, para atender aos requisitos de segurana, e verifica as instalaes eltricas e realiza
o inventrio dos equipamentos.
So responsveis pela calibrao, testes de segurana eltrica e desempenho de
equipamentos, e da sistemtica de manuteno preventiva e corretiva das instalaes e dos
equipamentos mdico-hospitalares.

4.6.3 Preveno, controle de infeces e eventos adversos.
So as diretrizes e aes sistemticas e contnuas destinadas a prevenir, controlar, reduzir
ou eliminar riscos inerentes s atividades que possam comprometer a sade e o meio-ambiente
(MBAH, 2006, p. 163).
A Instituio possui uma comisso multidisciplinar habilitada e dimensionada s
necessidades do servio.
Essa comisso cuida de toda a documentao e registros correspondentes aos
procedimentos de controle de infeces, e tambm define o monitoramento de casos de infeces
hospitalares, e notificao para a autoridade sanitria.
Quanto s condies estruturais e operacionais, a instituio no est em conformidade,
em alguns pontos, com a legislao da Anvisa RDC/ANVISA N 50. Ex: Muitos quartos de
internao no possuem uma ventilao adequada, como ventiladores ou aparelhos de ar-
condicionados.

4.6.4 Segurana e sade ocupacional
Refere-se ao conjunto de atividades destinadas a prevenir acidentes de trabalho e
promover a sade ocupacional (MBAH, 2006, p. 164).
A Instituio no possui uma comisso responsvel por esta rea. Cada funcionrio
recrutado j vem devidamente habilitado e capacitado.
91
4.6.5 Processamento e liberao
Processamento o processo de separao de produtos sangneos, utilizando mtodos
fsicos, garantindo a esterilidade e as caractersticas biolgicas dos produtos finais.
Liberao o processo pelo qual apenas produtos adequadamente testados e
processados sejam disponibilizados para uso humano (MBAH, 2006, p. 165)
Esses procedimentos esto sob responsabilidade do banco de sangue conveniado ao
HBMSM.
Todo sangue coletado, ou ento passado por alguma transfuso, so devidamente testados
e passados por processos para garantirem a devida segurana ao cliente/paciente.

4.6.6 Processo de apoio laboratorial
o processo de articulao com outras organizaes para o encaminhamento,
transferncia e recepo do material coletado para anlise e transmisso do resultado/laudo
MBAH, 2006, p. 166).
Como j dito anteriormente, a Instituio possui um convnio com um banco de sangue,
que se responsabiliza por todos esses procedimentos.

4.6.7 Assistncia tcnica aos clientes.
a atividade institucional destinada assistncia aos clientes (mdicos, odontolgicos e
outros usurios do servio) a fim de assegurar a eficcia dos exames realizados (MBAH, 2006,
p. 167).
A organizao pesquisada atende aos requisitos formais, tcnicos e de estrutura, para a
sua atividade.
Possui um servio odontolgico e odontolgico peditrico bem equipado, tendo os
servios dos protticos e seus respectivos tcnicos. A Figura 23 mostra um consultrio
odontolgico peditrico.

92

Figura23: Consultrio odontolgico peditrico do HBMSM

So feitas orientaes sobre as metodologias disponveis, os procedimentos para a
solicitao de exames e a interpretao de resultados.
Informaes e orientaes devidas so feitas aos clientes, quanto aos procedimentos a
realizar, ou a serem realizados.
4.7 Abastecimento e apoio logstico
processos de abastecimento e apoio logstico da organizao.
Divide-se em: Processamento de Roupas lavanderia; Processamento de Materiais e
Esterilizao; Qualidade da gua; Materiais e Suprimentos; Armazenamento e
Transporte; Higiene; Gesto da Segurana e Gesto de Resduos. (MBAH, 2006, p.
169).
4.7.1 Processamento de roupas lavanderia
o conjunto de atividades destinadas ao processamento da roupa e sua distribuio em
perfeitas condies de higiene e conservao em quantidade compatvel com as atividades
desenvolvidas pela organizao (MBAH, 2006, p. 170).
93
O HBMSM dispe de uma equipe capacitada, com a devida responsabilidade tcnica,
conforme a legislao.
Atende aos requisitos formais e tcnicos, para a segurana das atividades, como:
Sistemtica de coleta; fornecimento e distribuio de roupas; controle da circulao de pessoas
entre as reas; sistemtica de manuteno e preveno corretiva de equipamentos e precaues
padro e cumprimento das normas da Comisso de Controle de Infeco.
A estrutura est de acordo com o perfil e o grau de complexidade da organizao como:
Equipe dimensionada s necessidades do servio e condies estruturais e operacionais, que
atendam a todos os requisitos de segurana ao cliente interno e externo. As Figuras 24 e 25
mostram a lavanderia antes e depois da reforma.

Figura 24: Lavanderia do HBMSM antes da reforma

94

Figura 25: Lavanderia do HBMSM aps a reforma

4.7.2 Processamento de materiais e esterilizao.
o conjunto de atividades destinadas ao preparo, esterilizao, guarda e distribuio dos
materiais para as unidades (MBAH, 2006, p. 171).
A Instituio possui um responsvel tcnico habilitado, e uma equipe habilitada,
dimensionados s necessidades do servio.
H um monitoramento e registros de controle do ciclo de esterilizao por lotes.
No processo de esterilizao existe um sistema de registro e validao.
A sistemtica de manuteno preventiva, e corretiva, de equipamentos, acontece
periodicamente.
Existem precaues padres e o cuidado de cumprir com as normas da Comisso de
Controle de Infeco.
95
A estrutura deste setor est de acordo com o perfil e o grau de complexidade da
organizao.
Possui uma equipe dimensionada s necessidades do servio e condies operacionais, e
estruturais, que atendem a todos os requisitos de segurana voltados ao cliente interno e externo.

4.7.3 Qualidade da gua
o conjunto de processos de controle de qualidade da gua e de suas caractersticas
especficas, em funo de suas diversas utilizaes nas organizaes de sade, tais
como, adequao para consumo humano, requisitos tcnicos enquanto insumo para
provas diagnsticas (gua reagente) e como insumo fundamental no caso de processos
dialticos (MBAH, 2006, p. 172)

O HBMSM atende aos requisitos formais, tcnicos e de estrutura para a sua atividade,
conforme legislao correspondente; dispe de Responsvel Tcnico habilitado e/ou capacitado
para a conduo do servio, identifica riscos especficos e os gerencia com foco na segurana.
O laboratrio da Instituio responsvel por avaliar e controlar a potabilidade da gua
utilizada e os procedimentos para a sua verificao.
Limpeza e desinfeco dos reservatrios de gua so feitos periodicamente.
Os reservatrios de gua tm capacidade para atender demanda da Instituio. Esto
permanentemente cobertos e o acesso restrito.
H manuteno preventiva e corretiva das instalaes e equipamentos, e, tambm,
identificao, gerenciamento e controle de riscos sanitrios, ambientais, ocupacionais e
relacionados responsabilidade civil, infeces e biossegurana.

4.7.4 Materiais e suprimentos
suprimentos (MBAH, 2006, p. 173)
96
Como a Instituio um rgo pblico, trabalham com licitao. Todos os setores
preenchem um formulrio solicitando o material necessrio. Esses pedidos so encaminhados
para o Hospital da Brigada Militar de Porto Alegre, que solicitar verba ao governo do Estado do
Rio Grande do Sul.
A inspeo dos materiais, como dito anteriormente, de responsabilidade de uma
comisso formada por oficiais.
O local de armazenamento est conforme, e a disponibilizao de materiais e suprimentos
esto no almoxarifado.
H um sistema de aquisio que assegura a verificao e existncia do registro sanitrio
dos medicamentos e produtos (saneantes, degermantes, materiais, kits de reagentes, alimentos
entre outros) utilizados em servios de sade.
Os critrios de seleo e avaliao de fornecedores, com base na sua capacidade em
fornecer produtos e servios de acordo com os requisitos de segurana, so de responsabilidade
do Hospital da Brigada Militar de Porto Alegre. Apenas os produtos perecveis como verduras,
frutas e hortalias, ficam a critrio do HBMSM.
Os produtos vm com instrues, ao cliente interno, quanto ao uso e conservao.
A equipe est dimensionada s necessidades do servio, e a infra-estrutura e os processos
so compatveis com a capacidade instalada e os servios oferecidos.

4.7.5 Higiene
o conjunto de atividades destinadas a higienizao especfica nas diferentes reas da
organizao (MBAH, 2006, p. 175).
A organizao possui uma equipe capacitada, equipe de enfermagem, responsvel por
esse servio.
Esto sempre orientando o manejo dos materiais e resduos.
Procuram atuar em conjunto com a Comisso de Controle de Infeco (CCI), na
elaborao e superviso de normas e rotinas de limpeza e desinfeco.
97
H uma sistemtica de manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos.

4.7.6 Armazenamento e transporte, gesto de resduos.
Essas duas subsees possuem os servios terceirizados pela instituio.
Armazenamento e transporte, que se refere ao processo que assegura a manuteno das
condies timas de estocagem e transporte, para preservar o sangue e os hemocomponentes
(MBAH, 2006, p. 174).
Essa sub-seo de responsabilidade do banco de sangue, terceirizado pela Instituio. O
servio est em conformidade.
A gesto de resduos, que o gerenciamento dos resduos gerados nos servios de sade
em estado slido, semi-slido e lquido, cuja particularidade torne invivel seu lanamento em
rede pblica de coleta e tratamento de esgoto (MBAH, 2006, p. 174), est sob a
responsabilidade de uma empresa particular, PRT. Esse servio tambm est em conformidade.

4.7.7 Gesto de segurana
o servio existente para garantir a integridade dos clientes internos e externos, atravs
de infra-estrutura adequada, e procedimentos de preveno de acidentes, sinistros, violncia e
riscos para a clientela e circundantes (MBAH, 2006, p. 176).
Como se trata de uma Instituio da Brigada Militar, foi colocada apenas cmeras internas
para verificar e observar a circulao dos clientes/pacientes. Nunca tiveram nenhum problema
referente a este ponto.

4.8 Infra-estrutura
Esta seo agrupa todos os componentes que se relacionam gesto e manuteno da
infra-estrutura da organizao.
98
Compe-se pelas seguintes subsees: Gesto de Projetos Fsicos; Gesto da Estrutura
Fsico-Funcional e Gesto de Manuteno Predial (MBAH, 2006, p. 179) .
4.8.1 Gesto de projetos fsicos
a documentao e registro referentes estrutura fsica da Organizao, aprovada pelos
rgos componentes (MBAH, 2006, p. 180).
A Instituio possui projetos atualizados e em conformidade com o edificado
(arquitetnico, fundaes e estrututral, eltrico-eletrnico, hidro-sanitrio, preveno e combate
de incndio, fludos mecnico e climatizao).
Os projetos de ampliao e reforma esto em conformidade com o planejamento
institucional.
O HBMSM possui um planejamento de obras, visando assegurar, aos clientes, conforto,
condies de habitabilidade e segurana e, tambm, estar em conformidade com a legislao da
ANVISA.
Possuem alvar sanitrio, concedido pela autoridade competente, e alvar de localizao e
funcionamento, expedido pela municipalidade.
As condies estruturais e operacionais no atendem a todos os requisitos de segurana
para o cliente interno e externo, no estando em conformidade com as exigncias da legislao da
RDC N 50/ANVISA. Um exemplo, a existncia de quartos, onde os banheiros possuem
degraus, portas com largura no conforme e a no existncia de barras de segurana suficientes.

4.8.2 Gesto da estrutura fsico-funcional
Refere-se ao gerenciamento da estrutura fsico-funcional, dos acessos e circulaes das
pessoas e materiais (MBAH, 2006, p. 181).
A organizao possui um pessoal treinado para orientao e controle do acesso
Organizao, 24hs.
A sinalizao externa, para orientar o acesso organizao existe mas podendo ser
melhorada, como colocar mais placas indicativas ou ento demarcar o cho.
99
Possui condies de acesso externo, quando da utilizao de cadeiras de rodas e macas,
sendo a entrada pelo SAME (Servio de atendimento aos clientes), onde h os consultrios
mdicos, a Figura 26 identifica esta entrada.

Figura 26: Entrada pelo lado do HBMSM onde tem uma rampa

Possui acessos diferenciados para veculos e pedestres, de acordo com o perfil e a
complexidade do servio.
H uma rea de estacionamento e manobras para veculos de servios, no caso as
ambulncias, e para os funcionrios, no havendo para o pblico. Estando, portanto em no -
conformidade com a legislao vigente. A Figura 27 mostra a entrada dos veculos de servios e
dos funcionrios.

100

Figura 27: Entrada de veculos de servio e de funcionrios do HBMSM

A rea de acesso, independente ao servio de emergncia, no est compatvel, pois, h
circulao de outros veculos.
A sinalizao interna existente est de fcil entendimento e visualizao, mas no
completa, pois h dificuldade de se encontrar alguns pontos da Instituio.
A Instituio possui um controle de circulao em reas restritas.
As condies de circulao interna e vertical, na utilizao de cadeiras de rodas e macas,
no esto compatveis, pois existem pontos onde somente h escadas, sendo necessrio dar uma
maior volta para conseguir acesso, de maca, ao ponto desejado.
Outro ponto exigido, e conforme, a existncia de corrimo em todas as escadas.
101
4.8.3 Gesto da manuteno predial
So os servios existentes referentes ao planejamento, operao e manuteno predial, de
instalaes, de mobilirio, equipamentos e de infra-estrutura (MBAH, 2006, p. 182).
O HBMSM possui uma firma terceirizada que atende, 24hrs, reparos de emergncia.
H o gerenciamento dos contratos e avaliao do desempenho dos servios terceirizados
para atender aos requisitos de segurana, e uma manuteno preventiva e corretiva dos sistemas.
Como dito anteriormente, h a limpeza e desinfeco dos reservatrios de gua, anlise e
controle da potabilidade da gua, com periodicidade conforme legislao vigente.
H uma equipe habilitada e capacitada, dimensionada s necessidades do servio.
Gerenciamento, operao e controle dos sistemas de : gua, energia eltrica, gases, vapor,
efluentes lquidos, proteo contra descarga eltrica, etc.
Gerenciamento, operao e controle dos equipamentos de infra-estrutura, de acordo com o
porte e s necessidades do servio.
Possui um sistema de conservao e recuperao da estrutura fsica predial e do
mobilirio.

4.9 Ensino e pesquisa
Esta seo agrupa todos os componentes que se relacionam s funes educativas e de
pesquisa da organizao, de tal forma que permita realizar um diagnstico da estrutura
disponibilizada para a capacitao funcional, para a educao permanente, para o
processo de formao de recursos humanos e para a gerao de novos conhecimentos.
Compe-se pelas seguintes subsees: Educao Continuada; Ensino; Pesquisa
(MBAH, 2006, 184)

4.9.1 Educao Continuada
Refere-se a atividades e processos voltados para a capacitao da fora de trabalho, para
a qualificao profissional e para o monitoramento da qualificao e da equipe tcnica no estado
de arte(MBAH, 2006, p. 185).
102
conforme legislao correspondente; dispe de responsvel habilitado e/ou capacitado para a
conduo do servio; identifica riscos especficos e os gerencia com foco na segurana.
Mensalmente, os clientes internos passam por um treinamento, ou um teste, para verificar
suas habilidades. Os clientes mais novos, recm chegados na instituio, passam por um estgio
supervisionado.
A organizao define e gerencia os contratos de aquisio dos produtos e servios, e
avalia o desempenho dos servios terceirizados, para atender aos requisitos de segurana.
A estrutura e os processos so compatveis com a capacidade instalada e os servios
oferecidos.

4.9.2 Ensino
Refere-se s atividades e processos relacionados a programas de educao formalmente
reconhecidos, tais como: capacitao tcnico-profissional, graduao, ps-graduao
(especializao, mestrado ou doutorado) (MBAH, 2006, p. 186).
Para o ingresso no HBMSM, necessrio ser aprovado em concurso pblico e passar por
um perodo de treinamento em Porto Alegre.
A cada cargo, necessrio um tipo de escolaridade, que dever ser comprovado no
perodo de admisso.
Tambm so recrutados prestadores de servios e estagirios. Ambos so analisados pelo
setor de recursos humanos que o setor responsvel pelo recrutamento e seleo.
A Instituio atende aos requisitos formais e tcnicos para a segurana das atividades.
A definio e o gerenciamento dos contratos de aquisio de produtos e servios, e
avaliao do desempenho dos servios terceirizados, para atender aos requisitos de segurana,
esto sob responsabilidade da direo administrativa e do setor de recursos humanos.
A infra-estrutura e processos esto compatveis com a capacidade instalada e os servios
oferecidos.
103
4.9.3 Pesquisa
So as atividades e processos relacionados aos programas e linhas de pesquisa (bsica,
clnica, operacional e epidemiolgica) (MBAH, 2006, p. 187).
A organizao dispe de responsvel habilitado, ou capacitado, para a organizao;
atende aos requisitos formais e tcnicos, para a segurana das atividades; a estrutura est de
acordo com o perfil e o grau de complexidade da organizao.

104
5- CONCLUSES E SUGESTES

O Hospital da Brigada Militar de Santa Maria desempenha um importante papel, no que
se refere sade, e com isto, vem tentando adaptar-se s novas tendncias deste importante
segmento do setor de servios em sade. Nesse enfoque, a eficincia desse Hospital, para
desempenhar suas funes, influenciada por diversos fatores, dentre os quais, destacam-se: o
grau de satisfao do seu corpo tcnico-administrativo, o ambiente fsico e de relacionamentos, a
intensidade de conflitos existentes, ao estilo gerencial a que esses so submetidos, aliados
necessidade de aes de capacitao profissional, as quais, indiretamente, atuam como inibidoras
de conflitos internos.
Esta dissertao props-se analisar a gesto hospitalar do HBMSM, com base no
programa de Acreditao Hospitalar, elaborado pela Organizao Nacional de Acreditao
(ONA), com vistas ao aperfeioamento desse setor, objetivando contribuir com informaes
efetivamente teis, capazes de desencadear aes de melhoria no seu ambiente interno,
alcanando a plena satisfao dos clientes internos e externos.
Quanto ao propsito de responder aos objetivos especficos da pesquisa, pode-se concluir
que:
1. Em relao ao primeiro objetivo especfico, que foi interpretar os requisitos do
Manual de Acreditao Hospitalar, pode-se afirmar que foi alcanado, conforme pesquisa
bibliogrfica disponvel, de acordo com o Captulo 2, onde se discutiu sobre qualidade em
servios, qualidade em servios na rea da sade, vigilncia sanitria e Acreditao Hospitalar.
Mostrou-se toda a evoluo da Acreditao e interpretou-se todas as oito (8) sees, e suas
respectivas subsees e os 3 nveis em que uma instituio pode ser acreditada.
2. Quanto ao segundo objetivo especfico, que foi o levantamento das condies do
hospital pesquisado, iniciou-se com a descrio do histrico do Hospital da Brigada Militar de
Santa Maria, onde se descreve toda a sua trajetria desde a sua fundao, a estrutura fsica e o seu
organograma e depois toda a sua descrio com base no Manual de Acreditao Hospitalar,

105
verso 2006, iniciando pela Liderana e Administrao at o Ensino e Pesquisa desenvolvidos na
instituio.
3. Quanto ao terceiro objetivo especfico que se refere adequao do Hospital ao
programa de Acreditao Hospitalar, de acordo com o Captulo 4. Foram colocadas todas as
conformidades, e no conformidades, que organizao apresenta, em todas as sees e subsees,
no Manual. Mostrou que a Instituio possui muitas falhas, de acordo com legislaes
importantes como a RDC/ANVISA N 50. Legislao, esta, que exige uma padronizao da
estrutura fsica do hospital, e tambm quanto a vigilncia sanitria, para garantir segurana em
todos os aspectos aos clientes/pacientes interno e externos.
4. Em relao ao quarto e ltimo objetivo especfico que foi avaliar o sistema
hospitalar pesquisado, a concluso foi que a organizao necessita de melhorias bsicas como:
Deixar claro a todos da sua misso e viso; Estabelecer metas, passo a passo, para alcanar aos
poucos maior competitividade e com isso maior eficcia, ou seja, maior resultado em busca da
Acreditao. A instituio est consciente de suas deficincias mas precisa de maior
conscientizao para buscar seu verdadeiro objetivo. Um comit de Qualidade dever ser
implantado para gerenciar e aplicar todas as exigncias necessrias para conquistar a Acreditao.
Algumas atitudes j foram tomadas quanto estrutura fsica da instituio como: Compra de
barras de segurana para todos os banheiros, ares-condicionados para melhoria na ventilao e
mais ar de oxignio para dispor em todos os quartos.
Este trabalho, evidencia a concluso da anlise das observaes das exigncias do Nvel
1, do MBAH, no HBMSM. O Hospital sempre procurou sistematizar todas suas atividades,
atravs de medidas voltadas otimizao e racionalizao das tarefas, bem como a
conscientizao de seus clientes internos; a educao e treinamento do pessoal, obtendo com
esses procedimentos, melhorias na poltica voltada para a qualidade. Mas isto ainda no o
suficiente. A instituio precisa melhorar alguns aspectos principalmente quanto estrutura
fsica, cumprimento das legislaes e gerenciamento de processos.
A seguir algumas sugestes a serem tomadas com maior urgncias:
- Criao de um Comit de Qualidade com no mnimo 5 membros;
- Implantao do Programa 5S;
- Expor em um local bem visvel a misso, viso e o organograma da instituio;
106
- Verificar os pontos mais crticos quanto higiene e segurana de seus clientes internos e
externos para uma maior qualidade e
- Melhorar o sistema de informaes como Internet e Intranet com novos softwares e
hardwares para agilizar o servio em todos os setores.
Conforme pode ser observado, pelo acima exposto, o presente trabalho resulta-se de
significativa importncia, no s para o HBMSM, como para outras instituies hospitalares que
queiram implantar a Acreditao Hospitalar.

5.1 Recomendaes para trabalhos futuros
Aps a concluso deste estudo, a experincia vivenciada oportuniza fazer recomendaes
para trabalhos futuros, para dar continuidade a esta trajetria rdua mas de extrema importncia
que a busca de uma maior Qualidade na rea da sade.
Sugere se, ento, os seguintes trabalhos:
1. Implantao do Programa de Acreditao Hospitalar ;
2. Diagnosticar o Gerenciamento da Rotina Hospitalar;
3. Associar o programa de qualidade na rea da sade com um bom planejamento
estratgico e
4. Correlacionar o Programa de Acreditao Hospitalar, da ONA, com o Programa de
Acreditao Hospitalar da Joint Comission on Accreditation of Health Care
Organizations (JCAHO);
5. Fazer uma correlao entre a ISO 9001 e o PAH.
Esses foram alguns dos aspectos que se destacaram entre as questes percebidas, durante
a realizao deste trabalho, e que merecem aprofundamento.

107
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ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
SECRETARIA DA JUSTIA E DA SEGURANA
BRIGADA MILITAR -DS
HBM/SM - "HOSPITAL CEL IZIDRO"
Ofcio n~ 432/Sec G/06
Santa Maria, RS, 22 de Dezembro de 2006.
Ilma. s.a
Informo v.s.a que autorizei a inserir fotos no trabalho de concluso de Mestrado do curso
de Engenharia de Produo, rea a Qualidade e Produtividade, Universidade Federal de Santa Maria,
intitulado Avaliao de uma Instituio Hospitalar com Base no Programa de Acreditao Hospitalar, de
autoria de Ana Claudia Burgermeister Campos, bem como o desenvolvim~ de suas atividades junto o
HBM/SM.
AVossaSenhoria Senhora
Mestrandada UFSM.
,
,<o'" '-
l~\
~)
,,-;:/
HBM/SM - "HOSPITAL CEL IZIDRO"
60 ANOS
Rua Euclides da Cunha, 1800 - Bairro Dores - Sta Maria
Fone 55 3222 - 6622
e-mail: hbmsm@brigadamilitar.rs.gov.br

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