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10-Caderno-Ouvidoria.

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especial
ouvidoria

Índice
Ouvidorias. O outro nome da lucratividade 3

Anatel. Uma função (muito) estratégica 4


Cases

BB. A voz dos funcionários 5

Previdência Social. Um festival de denúncias 6

Meio ambiente. Uma frustração 6

Aneel. A competência na crise 7

Correios. Responsabilidade de porta em porta 7

CEF. Sem economia de ações 8

MTE. Comunicação direta com o cidadão 8


Ouvidorias

UFJF. A aula é de cidadania 9

BEC. Ouvidoria como ferramenta de fidelização 9

Hospital de Bonsucesso. Combate à doença da


displicência 10

Imprensa Nacional. Respeito ao leitor 10

ANTT. Autonomia como sinônimo de agilidade 11

Ministério da Fazenda. Correção de imagem 11

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Ouvidorias. O outro nome


da lucratividade

Ligação direta com o comando central, sinal verde para altamente lucrativo. Isso é o que mostra este caderno especial
acatar as denúncias recebidas e encaminhá-las a quem de direito, editado por Cliente S.A. Confira!
com a recomendação expressa de que sejam tomadas providên-
cias. Eis alguns dos ingredientes da receita de sucesso das
Curiosidade
ouvidorias, que vêm ganhando espaço e prestígio cada vez mai-
ores nas empresas e instituições, públicas e privadas. A favor
delas também conspiram o alto grau de automação dos proces-
De quem foi a idéia?
sos e sistemas de acesso a informações, além do estreito relacio- Historicamente, o conceito de ouvidoria nasceu na
namento com o serviço de call center – porta de entrada da Suécia, no início do século 19. Naquela época, o Parla-
maior parte das demandas encaminhadas às empresas e institui- mento criou a figura do ombudsman, com a missão de ser
ções em geral. Mas o que faz a diferença, realmente, na hercúlea o elo entre o Governo e a população, fortalecendo os
missão que lhes cabe, de defender os interesses do cidadão – direitos dos cidadãos. A iniciativa se espalhou pelo mun-
contribuinte, consumidor, cliente ou usuários de produtos e do, ganhando a Europa e Estados Unidos. No Brasil Im-
serviços – é o grau de independência em relação às empresas e perial, nasceu como o juízo do povo. Mas comente ga-
instituições que as criam. Versão melhorada do ombudsman – nhou força com o restabelecimento da democracia, no
introduzido no Brasil, na década de 90, pela imprensa, com a início da década de 80. O primeiro setor a aderir à idéia
missão de registrar e responder às críticas dos leitores ao conteú- foi a imprensa. A adoção pelo setor corporativo veio ape-
do noticioso –, a ouvidoria virou uma espécie de ícone da demo- nas na década de 90. Embora o conceito de ombudsman
cracia, quando se trata de garantir os direitos da sociedade de permaneça vivo, a denominação mudou: ouvidoria. Al-
consumo. Não apenas isso. As empresas que aderiram ao modelo guns teóricos acreditam que se trata de um termo mais
descobrem, dia a dia, que ouvir (e acatar) as reivindicações dos apropriado, menos machista.
públicos com os quais se relacionam pode ser um exercício

Mapa histórico
A evolução das ouvidorias públicas no Brasil
1986
A Prefeitura de Curitiba
(Paraná) cria a
primeira de que se tem 1996
notícia no País. Ao A Ouvidoria da
mesmo tempo, institui- 1992 Universidade Federal
se a Comissão de É criada a Ouvidoria- de Juiz de Fora foi
Defesa dos Direitos do Geral da República, na instituída dia 05 de
Cidadão, vinculado à estrutura regimental do setembro e começou a 1998
Presidência da Ministério da Justiça. funcionar em 23 de Ouvidoria da Imprensa
1983 República. O presiden- Entre 1996 e 1998, outubro. Com a Aneel Oficial é instituída no
Com a abertura te da comissão recebe autorização (Agência Nacional de dia 13 de maio.
política, recome- acumulava a função para desenvolver as Energia Elétrica), é Também se cria a
çam os debates de ouvidor e se atividades de instituída a Ouvidoria, Ouvidoria-Geral da
sobre ouvidoria reportava ao presiden- Ouvidoria-Geral da em 26 de dezembro, Previdência Social, em
pública te da República. República. através da Lei 9.427 20 de agosto.

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Cases

Anatel. Uma função (muito)


estratégica
O resultado é um novo modelo de relacionamento com as empresas e a melhoria dos
serviços prestados à sociedade, longe do “balcão de negócios”

A função estratégica da Agência Nacional de Telecomu- sa ser pensado estrategicamente”, pondera Aristóteles. E lis-
nicações é resguardar os interesses da sociedade. Por isso, a ta as atividades que, segundo ele, são indispensáveis para a
visão de independência da ouvidoria é imprescindível e trans- evolução não apenas do segmento, mas, também, para a ati-
cende à da presidência, respondendo diretamente à Presidên- vidade econômica e social do País: incentivo à pesquisa e
cia da República. Foi com esse perfil que a área foi criada, em desenvolvimento de tecnologia aplicada, incentivo à indús-
meados do ano passado, praticamente sete anos após a funda- tria nacional, independência tecnológica, integração nacio-
ção da agência. “Lembre-se que estamos falando de uma área nal e como base de insumo. Tudo isso num cenário de inde-
que tem renovação constante. Trata-se de um setor de infra- pendência econômica e política. E, nesse ambiente, a
estrutura que tem influência e abrangência social. Por isso, ouvidoria responde direto ao presidente da República, com
extremamente complexo”, justifica Aristóteles dos Santos, reportes exclusivos e especiais. “Tenho a função de participar
responsável pela ouvidoria. de todas as reuniões”, conta o ouvidor.
Para ele, o setor jamais poderá ser visto como “balcão de Aristóteles reforça o papel estratégico da área dentro da
negócios”, dada a importância estratégica que tem no cenário política do governo para evitar a opressão ao que ele chama
econômico-social. “Estamos falando em um setor que preci- de elo mais fraco da corrente: o cidadão comum. “A volúpia

2002
2001 São transferidas
Medida Provisória as competências
cria a Corregedoria- da Ouvidoria-Geral
Geral da União, que do Ministério da
integra a Presidên- Justiça para a
cia da República. Ao Corregedoria-Geral
mesmo tempo, é da União, com 2003
instituída a Ouvidoria exceção das A Lei nº 10.683/
do Ministério da relativas à de 2003 transforma a
Fazenda, dia 5 de direitos humanos. Corregedoria-Geral
abril. Também Paralelamente, da União em
surgem a Ouvidoria cria-se a Controladoria-Geral
Geral do Hospital Ouvidoria-Geral da da União, mantendo
Geral de República na dentre as muitas
Bonsucesso, dia 19 estrutura regimen- competências as
de dezembro, e a tal básica da atividades de
Ouvidoria da Corregedoria-Geral ouvidoria-geral,
1999 Agência Nacional de da União. Em exceto as ativida-
O Estado de São Transportes agosto, surge a des de ouvidoria
Paulo promulga a lei Terrestres, que só Ouvidoria da Caixa dos índios, do
de proteção ao entrou em ação este Econômica Federal consumidor e das
usuário do serviço 2000 ano, mas deu e, em novembro, a polícias federais. 2004
público e determina a Em janeiro, entra partida nas ativida- Ouvidoria da Em 29 de abril, A Ouvidoria-Geral do
criação de ouvidorias em operação a des, como unidade Empresa Brasileira institui-se a Ministério do Trabalho
em todos os órgãos Ouvidoria do Banco autônoma, em de Correios e Ouvidoria Interna do e Emprego é criada,
estaduais. do Estado do Ceará novembro de 2002. Telégrafos Banco do Brasil. dia 26 de maio.

Fonte: Controladoria Geral da União e as próprias ouvidorias


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do investimento fez com que o acordo feito com o sistema de


universalização afetasse drasticamente a qualidade do servi-
ço prestado. Por isso, o Estado precisa assumir o papel regu-
lador”, argumenta. Para o executivo, o modelo adotado pela
Anatel lhe garante autonomia e poder para tocar as ações.
Ele cita como exemplos os esforços do governo nas políticas
de inclusão digital e social. Nessa frente, ele lembra do acor-
do de ajuste e conduta das operadoras que prevê cronograma
de reinstalação das lojas de atendimento ao público e a pro-
posta de criar padrão das contas telefônicas, deixando mais
explícitos os serviços cobrados. Para 2006, ele prevê que a
agência vai tornar obrigatório que as empresas permitam aos
clientes consultarem o consumo com detalhes na Internet.
Além disso, a contagem de cobrança passará a ser por tempo
utilizado, e não mais por pulso. “A volúpia do investimento fez com que o acordo feito
com o sistema de universalização afetasse drasticamente
Entre as ações práticas, Aristóteles cita o esforço de le- a qualidade do serviço prestado. Por isso, o Estado
var as operadoras de telecom a reabrirem lojas de atendimen- precisa assumir o papel regulador” – Aristóteles dos
to pessoal, previsto na Lei Geral de Telecom. Esse trabalho Santos, chefe da ouvidoria da Anatel
passa por duas frentes: aumento de pressão sobre as empre-
sas, com multas que passaram de R$ 4 milhões, em 2003,
para R$ 26 milhões, no ano passado, e pela sensibilização, mentado o número de Procons para atender à demanda. O
com o próprio Aristóteles visitando as telcos, propondo e que está ocorrendo é uma deformação estrutural do proces-
discutindo soluções. “Os conflitos devem ser trabalhados”, so, o que onera o erário público. E isso precisa ser corrigido”,
diz ele. defende o ouvidor. Por isso, a ação dele se dá em duas frentes
A aplicação de multas e a instituição de um ranking pú- principais: acompanhamento dos processos de resolução dos
blico de reclamações são apenas algumas ações práticas da problemas dos clientes e tratamento pessoal às operadoras,
agência para fiscalizar, com mais austeridade, as prestadoras indicando caminhos e soluções. “Estamos trabalhando para
de serviços de telecom. Na verdade, tem o objetivo muito criar nosso próprio conceito de ouvidoria-ombudsman. Te-
mais de corrigir um grave problema: a transferência do aten- mos o desafio de mostrar às operadoras que, trabalhando de
dimento aos clientes das empresas para a Anatel, que, atual- forma eficiente no relacionamento com o cliente, elas vão
mente, recebe uma média de duas mil ligações-dia para recla- avançar mais facilmente frente e bater a concorrência. E esse
mação. Quem acaba sofrendo o impacto da falta de atendi- custo pode ficar mais baixo do as despesas com as grandes
mento eficiente são os Procons, avalia Aristóteles. “Tem au- campanhas publicitárias desencadeadas”, sugere Aristóteles.

BB. A voz dos funcionários


A estratégia de atender as necessidades dos funcionários inclui acolher denúncias,
críticas e sugestões, além da humanização do relacionamento e do ambiente de
trabalho

Em função da complexidade da instituição e em nome da ouvidoria interna acabou sendo criada para contribuir no
responsabilidade social, o Banco do Brasil optou por duas processo de gestão das pessoas. Por isso, cumpre o papel de
ouvidorias. Uma atende aos clientes externos; a outra aos fun- gerir o canal de comunicação com a direção da empresa, além
cionários. A ouvidoria interna, gerenciada pela executiva Ana da natural responsabilidade social e ambiental, dentro do
Dantas, tem a responsabilidade de responder a 160 mil pesso- âmbito do trabalho”, justifica Ana. Assim, ela colhe dúvidas,
as, sendo que os funcionários chegam a 82 mil, fora os aposen- críticas, elogios e denúncias dos funcionários. Toda demanda
tados e estagiários. “Nossa grande demanda diz respeito a dú- é processada, analisada e repassada aos respectivos responsá-
vidas”, conta Ana. Ao todo, a área recebe 250 ligações diárias. veis dentro da organização e tem o acompanhamento da
Mas uma das grandes funções da ouvidoria, dentro do ouvidoria até a conclusão, o que inclui uma satisfação ao
BB, é humanizar as relações entre os funcionários. “A funcionário ou o registro da denúncia.

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Previdência Social. Um festival


de denúncias
A criação do serviço de ouvidoria, porta de entrada de denúncias, ajudou pegar
alguns dos fraudadores e a melhorar o sistema

Nos órgãos públicos, o milhões de beneficiários, o Prevfone (0800-780191) qua-


trabalho da ouvidoria da druplicou de tamanho apenas para registrar reclamações so-
Previdência Social é dos bre filas. A resolução do problema passou pela criação de
mais antigas e jamais sofreu processos que agora permitem à ouvidoria identificar as agên-
interrupção. Hoje, ela aten- cias que enfrentam maiores dificuldades e propor ações que
de 95% dos beneficiários permitam superá-las. Por exemplo, a formação de mutirão
do INSS, além da para análise e liberação de processos antigos. “Em alguns
Dataprev, conselhos de re- casos, constatamos que a maioria das reclamações advinha de
cursos da Previdência So- atraso de processos”, justifica Neiva.
cial e previdência comple- Entre outras histórias escabrosas, ele cita as muitas de-
mentar. Instituída em 20 núncias sobre pessoas falecidas, cujos benefícios continuam
de agosto de 1998, resistiu sendo pagos a terceiros, sem que o óbito seja informado. Em
(...) a ação da ouvidoria ajudou a
resgatar a credibilidade do sistema, a seis ministros e vem de- pouco mais de um ano, a ouvidoria recomendou ações que
com o fim dos escândalos financeiros e senvolvendo um trabalho permitiram, também, identificar empresas que recolhiam a
a redução das filas. Temos recebido que, de acordo com Neiva contribuição dos funcionários e não a repassavam ao Estado.
mais de 20 mil demandas por mês, das Renck Maciel, que está à O valor acumulado chegou a R$ 900 milhões. O crescimento
quais 85% são atendidas” – Neiva frente do serviço, tem a da interação inspirou a definitiva estruturação da área, que
Renck Maciel, chefe da ouvidora da função de promover uma hoje funciona com cem pessoas, responsáveis pelo tratamen-
Previdência Social profunda transformação to das informações pelo sistema 0800. “É importante identi-
cultural. “A ouvidoria só complementa a função”, diz ela. ficar a nossa real função. Somos um órgão de intermediação
Mas, além de procurar resolver as reclamações e denúncias e, por isso, precisamos manter estreito relacionamento com
que recebe, ela tem a missão de estudar o perfil dos casos e todas as áreas da instituição. Nós desenvolvemos um traba-
sugerir, aos responsáveis pelas áreas, mudanças nos proces- lho destinado a sensibilizar os servidores e chefes das agênci-
sos. as, dos quais depende o maior ou menos sucesso do que
Neiva considera que os resultados positivos. Na opinião fazemos. O êxito foi total”, avalia Neiva. O modelo desen-
dela, a ação da ouvidoria ajudou a resgatar a credibilidade do volvido acabou virando benchmark. “As pessoas querem co-
sistema, com o fim dos escândalos financeiros e a redução das nhecer nossa experiência”, orgulha-se. Em abril, o setor ana-
filas. “Temos recebido mais de 20 mil demandas por mês, das lisava 20 mil demandas sobre as quais precisa se pronunciar.
quais 85% são atendidas”, conta a ouvidora. A evolução dos Cerca de Neiva 1% eram elogios. “Poucos, mas sempre bem-
serviços levou à construção de um site que atende com hora vindos, porque também nos ajudam a avaliar o trabalho que
marcada. Para melhor responder às demandas dos mais de 23 estamos fazendo”, diz o ouvidora.

Meio ambiente. Grande frustração


A saída do responsável acabou acabando com a ouvidoria, que recebia sérias
denúncias, inclusive acerca do mau-uso do dinheiro público

Dois anos atrás, o Fundo Nacional do Meio Ambiente Enquanto não se retoma o projeto, é a dele que está
contratou-se um profissional para assumir a ouvidoria, à encarregada de fazer o papel da antiga ouvidoria, responden-
qual cabia, via sistema 0800, receber e registrar dezenas de do às demandas. Mas sem autonomia e, muito menos, sem o
denúncias, inclusive de mau-uso do dinheiro público, assim poder de influência de um ouvidor.
como as reclamações de ordem geral e sugestões e, final- O relatório que registra as atividades desenvolvidas em
mente, encaminhá-las aos setores e pessoas competentes. 2003 reconhece que “o ouvidor sempre agiu de maneira pró-
“Mas, com a saída da pessoa, o projeto morreu, embora, ativa, no sentido aperfeiçoar os processos produtivos do
ainda hoje, o FNMA mantenha a promessa de restabelecer Fundo, interagindo com as demais gerências, sem perder de
o serviço”, lamenta o coordenador de Comunicação, João vista os interesses demonstrados pela sociedade civil, princi-
Walace. pal demandante e principal razão de a ouvidoria existir”.

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Ouvidorias
Aneel. A competência na crise
Durante muito tempo, a agência trabalhou em silêncio. Mas na crise de 2001, que
ameaçou o País com um “apagão”, pôde, afinal, dizer a que veio

A ouvidoria da Aneel (Agência Nacional de Energia Elé- bastante para gerenciar os interesses de todos os elos da ca-
trica) nasceu com ela, em dezembro de 1996. Mas, embora deia”, garante José Augusto da Silva, superintendente de
considerada das mais competentes, viveu no anonimato até a Mediação Administrativa Setorial.
crise de energia que, em 2001, chegou a ameaçar a continui- Empregando cerca de cem pessoas, o órgão se reporta dire-
dade do abastecimento. Somente então é que a agência pôde tamente ao diretor-ouvidor e opera em estreita parceria com o
mostrar a que veio, administrando, em maiores crises, os serviço de call center da Aneel, recebendo, por ano, algo em
impasses envolvendo concessionárias, permissionárias, auto- torno de 900 mil chamados, que entram pelos diferentes canais:
rizadas, produtores independentes, autoprodutores e, ainda, telefone 0800, Internet (e-mail e chat on-line), carta e fax. O
o consumidor final por eles atendidos. que o sustenta o serviço, tecnicamente, é o Sistema de Gestão da
O modelo adotado, com certeza, explica a agilidade que Ouvidoria (SGO), conjunto de aplicativos desenhados interna-
tem a ouvidoria da Aneel, “com grau de autonomia e poder o mente, e que garante a eficiência no atendimento à demanda.

Correios. Responsabilidade
de porta em porta
Mesmo após a privatização, a Empresa Brasileira de Correios de Telégrafos mantém o
padrão de qualidade, muito por conta da ouvidoria

Sobre a maioria das empresas de serviços públicos não se to ao serviço sedex a cobrar. Em 80% das reclamações dos
pode dizer o mesmo que comenta acerca dos Correios: a clientes sobre esse serviço refere-se ao atraso no pagamento
privatização não fez despencar a qualidade. Diretamente li- do valor da mercadoria ao remetente da encomenda. Diante
gada à presidência, a ouvidoria, com toda a certeza, tem dessa demanda, a Ouvidoria encaminhou o caso para as áreas
muito a ver com isso. Com apenas nove pessoas, desde 2002, gestoras que o analisaram e decidiram pela utilização da es-
ela registra, relata e encaminha às áreas competentes todas as trutura do banco postal para agilizar o pagamento do valor
queixas registradas pelos clientes – apenas 70 por mês, média da mercadoria ao cliente.Outro caso refere-se à obrigato-
considerada bem razoável para uma empresa de leva, de por- riedade de postagem de encomenda sedex a cobrar aberta de
ta em porta, em todas as regiões do País, milhões de corres- forma a verificarmos o conteúdo do objeto, propiciando maior
pondências e encomendas. segurança para o destinatário.O terceiro caso é a avocação
O ouvidor Marcus Vinicius Dellacqua Machado atribui o para a ouvidoria de promover a indenização excepcional nos
sucesso da operação a uma série de fatores, inclusive às suges- casos não previstos em normas da organização, ou seja, à luz
tões de melhoria dos processos administrativos, cuja agilidade do código de defesa de consumidor, do Código de Ética da
se reflete no serviço prestado pela empresa. Mas o que também organização e de outros instrumentos de defesa do consumi-
conta é o fato de a ouvidoria, municiada pela informação que dor a ouvidoria decide em favor do consumidor final.O últi-
entra pelo call center e ciente das demandas dos cidadãos, ter mo caso foi a remodelagem do serviço de atendimento aos
poder para sugerir e coordenar a estratégia de relacionamento clientes, envolvendo o 0800, a internet e a força de
da empresa com eles. “Nós assumimos o papel de porta-voz do vendas.Criamos opções de o cliente contatar a organização e
cliente na organização”, resume Marcus Vinicius. racionalizamos o relacionamento com o cliente, tornando-o
No dia-a-dia, o maior número de reclamações diz respei- ágil e eficaz, criando até o portal Fale com os Correios.

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CEF. Sem economia de ações


Ligação direta com a presidência e controle do call center garantem o sucesso da
ouvidoria da Caixa Econômica Federal

Melhoria na qualidade do papel dos extratos enviados ouvidora, Isabel de Fátima Ferreira Gomes, contribui para a
aos clientes, que, ruim, tornava ilegíveis as informações. Mas, eficiência do serviço é a autonomia. “Nosso único compro-
também, sensíveis mudanças no modelo de contrato, na aber- misso é, exclusivamente, com a defesa dos interesses dos
tura de contas de cheque especial, de modo a resguardar, clientes da CEF”, resume a executiva.
legalmente, os direitos dos correntistas. Eis duas das maiores A orientação estratégica, segundo ela, está pautada pelos
conquistas contabilizadas pelos clientes da Caixa Econômica princípios de gestão participativa, transparência administrati-
Federal. Mas talvez muito poucos saibam que as devem à va e responsabilidade social. Mas, igualmente, pela ambiciosa
intensa mobilização do serviço de ouvidoria – honra seja meta de universalização dos serviços, o que implica divulgação
feita, um dos mais atuantes, no que diz respeito a instituições constante e incentivo ao uso dele, por parte dos cidadãos.
financeiras, alvos constantes de reclamações. O esforço está sendo recompensado.Com 56 colabora-
Criada em 2002, a ouvidoria da CEF tem a favor dela a dores, dos quais 30 operadores de call center terceirizados, a
própria estrutura adotada, que lhe garante ligação direta com ouvidoria recebe por carta, telefone (sistema 0800), fax e
a presidência e, principalmente, ascensão total sobre os servi- Internet 32 mil ligações por mês, que geram, em média, 11
ços de call center – a porta de entrada de reclamações, suges- mil registros de ocorrências na ouvidoria externa e outras
tões e, eventualmente, de elogios. Mas o que, segundo a 2.800 na interna (canal Viva Voz).

MTE. Comunicação direta


com o cidadão
A principal orientação do Ministério do Trabalho é que a ouvidoria esteja totalmente
atenta ao cumprimento das leis que protegem os empregados, muitas vezes
desrespeitadas

A ouvidoria do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), balhavam na empresa em questão estavam sem registro e, por
criada em 26 de maio de 2004, é comandada por Flavia Maron conta da ação da DRT, após conciliação, 90% deles foram
Diaco, que responde diretamente ao ministro Ricardo Berzoini. registrados, sem necessidade de recorrer ao Poder Judiciário.
“O nosso nível de autonomia é total. Temos respaldo do minis- A ouvidoria ainda não está automatizada. Mas Flávia
tério para tratar de todos os assuntos pertinentes a este canal. informa que, ainda neste ano, mediante licitação, será esco-
Os assuntos que não estão diretamente ligados a nós encami- lhido o sistema que deverá emprestar maior velocidade e
nhamos para a área responsável para que seja apresentada uma precisão aos atos que envolvem a defesa dos interesses dos
solução”, explica a ouvidora. A principal missão do serviço é trabalhadores. Por enquanto eles podem se comunicar com a
funcionar como um canal direto de comunicação com o cida- ouvidoria por meio do formulário eletrônico, disponível na
dão. Em média, ele recebe 232 mil manifestações por mês. página do Ministério na web (www.mte.gov.br), e-mail e,
Para suportar a demanda, conta com 48 funcionários. ainda, por intermédio da Central Relacionamento Trabalho e
Os casos de resposta exemplar, segundo a executiva, são Emprego, que atende por duas linhas de sistema 0800, uma
muitos. Mas ela se lembra bem de quando uma pessoa, há para as regiões Sul, Centro-Oeste, mais os estados do Acre e
poucos meses, encaminhou à ouvidoria a informação de que Rondônia, e outra para responder aos estados de São Paulo,
determinada empresa no Estado de São Paulo mantinha gran- Rio de Janeiro, Minas Gerais e demais localidades. Mas o
de número de funcionários sem registro em Carteira de Tra- atendimento também se faz por cartas ou pessoalmente. Para
balho, além de outras irregularidades trabalhistas. A denún- buscar informações e literatura a fim de melhor orientar o
cia foi encaminhada à Delegacia Regional do Trabalho de São trabalho, Flávia recorre aos grupos de trabalho, CLT (Conso-
Paulo, que concluiu o relatório da fiscalização em 30 dias. A lidação das Leis Trabalhista), publicações específicas, livros,
investigação comprovou que 50% dos funcionários que tra- revistas e sites.

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UFJF. A aula é de cidadania


Com uma ouvidoria ativa, a Universidade Federal de Juiz de Fora mostra que tem
muito mais a ensinar do que as disciplinas curriculares

Na área acadêmica, a ouvidoria da Universidade Federal Sempre de olho nos direitos do aluno, ouvidoria sustenta
de Juiz de Fora, em ação desde 1996, não é, tão-somente, a o trabalho no diálogo. Cabe a ela receber, analisar, responder
mais enxuta de que se tem notícia, com apenas uma pessoa – e encaminhar aos setores competentes, para solução todas
a figura da ouvidora. Também é das mais eficientes, muito demandas – reclamações, pedidos, consultas e sugestões dos
por conta da visão de democracia da primeira titular, a pro- usuários, internos e externos. “A ouvidoria é uma espécie de
fessora Clélia Maria Miranda de Castro. Um trabalho que termômetro, que nos ajuda a manter a saúde e a vitalidade da
teve continuidade nas gestões das professoras Elisa de Oli- instituição universitária”, resume a professora. Única funci-
veira Mello, que deixou o cargo em 2001, e Flora Beatriz onária do órgão, ela atende por carta, fax, telefone e Internet
Pittella da Silva, hoje à frente da ouvidoria, tanto quanto as (e-mail), cerca de 400 solicitações por mês.
antecessoras, nomeada pelo Conselho Universitário. Entre as muitas melhorias no relacionamento da univer-
“O modelo organizacional ajuda muito. A ouvidoria foi sidade patrocinadas pela ação da ouvidoria, Flora Beatriz
estruturada de modo a atender aos valores priorizados pelo regi- cita a informatização do sistema de gestão das Bibliotecas
mento: flexibilidade da estrutura administrativa, rapidez no tra- Central e Setoriais; a contratação de docentes para vários
tamento das demandas, exatidão no encaminhamento e nas res- cursos; a universalização do ensino de idiomas, mediante
postas a elas, visibilidade e transparência nas ações, multiplicidade criação de turmas noturnas; o fim das longas filas no restau-
nas demandas diferenciadas, pulverizadas e até conflitantes e, rante universitário, graças a uma série de medidas de ordem
acima de tudo, consistência no compromisso do aprimoramento administrativa; e, ainda, o aprimoramento do esquema de
institucional”, enumera Flora Beatriz, que, com autonomia to- segurança do campus, a partir de melhorias no sistema de
tal, responde diretamente ao Gabinete da Reitoria. iluminação.

BEC. Ouvidoria vira ferramenta


de fidelização
O Banco do Estado do Ceará foi um dos primeiros no País a implantar serviço de
ouvidoria e contabiliza os lucros da boa imagem que isso ajuda a projetar

Com uma rede de 60 agências, distribuídas pelas cidades Subordinada à Gerência Comercial e diretamente ligada
do Estado e em Brasília, aos 40 anos, o Banco do Estado do ao call center a ouvidoria, segundo a titular, Paulo Vasconcelos
Ceará foi um dos primeiros no País a criar, em 2000, um Siebra, a ouvidoria do BEC tem autonomia o bastante para
serviço de ouvidoria, para dar encaminhamento às demandas encaminhar os problemas às áreas competentes e, ainda, reco-
dos clientes. E atribui, grande parte à iniciativa a fidelidade mendar a correção de distorções, com a finalidade de aprimo-
dos correntistas à instituição. O resultado está estampado no rar a qualidade dos produtos e serviços do BEC. Altamente
balanço financeiro sempre positivo, que garante ao banco informatizado, por intermédio da central de atendimento, com
lugar cativo na lista das 50 maiores instituições financeiras dez operadores, a ouvidoria do BEC recebe, mensalmente, por
em operação no País. fax, telefone e Internet (e-mail e chat) 170 mil demandas.

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ouvidoria

Hospital de Bonsucesso.
Combate à doença da displicência
As dificuldades são imensas. Mas a ouvidoria do hospital tenta defender o interesse dos
pacientes, que sofrem do mau-atendimento prestado por um sistema em crise crônica

A saúde do sistema de público de assistência médico-hos- lidade de melhorar o atendimento aos pacientes graves e,
pitalar, já se sabe, por diversas razões, a começar pela falta de ainda, preservar o emocional dos familiares, quase sempre,
investimento, vai de mal a pior. Mas existem iniciativas que, a naturalmente estressados pela situação.
despeito das limitações, por conta da mesma doença (falta de Diretamente ligada à diretoria do hospital, a ouvidoria
verba), se não trazem a cura de todos os males, pelo menos não conta com o respaldo de um call center: os registros são
ajudam a evitar o colapso total, minorando o sofrimento da todos feitos no contato pessoal com os pacientes e familiares.
população. É o caso da ouvidoria do Hospital Geral de “Mas isso não nos impede serviço de responder a todas as
Bonsucesso, no Rio de Janeiro, criada em 2001, cuja luta é solicitações de apoio que nos são encaminhadas e, ainda, rece-
contra a displicência no tratamento aos pacientes. ber, registrar e encaminhar todas as denúncias e reclamações
Nessa verdadeira cruzada, cada erro gera aprendizado e aos setores aos quais compete tomar providência”, garante
medidas corretivas. É o que se pode apreender das experiên- Roselane, que gerencia uma equipe de seis pessoas. Na luta
cias relatadas pela ouvidora Roselane Acioli de Medeiros para solucionar os problemas, o que, segundo ela, atrapalha
Cunha. Há poucos meses, a partir do tumulto gerado pela muito é a lentidão dos processos de licitação, que acabam,
morte de um paciente em pleno horário de visita, ela reco- muitas vezes, atrasando a solução dos problemas, na maioria
mendou que se adotassem vários procedimentos, com a fina- decorrentes da falta de recursos – materiais e humanos.

ANTT. Autonomia como sinônimo


de agilidade
Com autonomia total para encaminhar as demandas, a ouvidoria passou de duas mil
chamadas, em 2002, para 120 mil, no ano passado

A ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Ter- Dos 15 funcionários da ouvidoria, onze trabalham lá.
restre é outra prova de que, nesse tipo de serviço, a autono- O ouvidor, nomeado pelo Presidente da República, para
mia, combinada ao poder de decisão e capacidade de mobi- mandato de três anos, ligado à diretoria-geral da ANTT, rece-
lizar os envolvidos na resolução dos impasses, faz toda a be pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações
diferença, avalia o ouvidor, Marcos Jorge Matusevicius. Mas dos usuários e provedores de serviços de transportes terres-
a estrutura organizacional também ajuda muito. Ativado tres, respondendo, pessoalmente, às demandas. Em seguida,
em 2002, um ano depois da criação da ANTT, o órgão cabe a ele fazer a demanda chegar à diretoria e áreas com a
regulador, cujas diretorias trabalham em regime de colegiado, devida competência para atendê-las. Em 2003, por exemplo,
dispõe, além do ouvidor, de um procurador-geral e um segundo Marcos Jorge, graças à ação da ouvidoria, a ANTT
corregedor. autuou 83 empresas de transportes coletivos que pecavam na
Mais do que isso, porém, tem liberdade para requisitar qualidade dos serviços.
explicações e providências a quaisquer setores da agência e, Mas, fora as respostas punitivas às quais dão origem, as
ainda, a chave de comando do coração da operação de aten- queixas são a maneira de a agência tomar conhecimento das
dimento: o call center, que, equipado com software próprio, distorções e trabalhar para que sejam corrigidas, explica o
aplicado à gestão de relacionamento com os usuários, rece- ouvidor. “De forma bastante simples e objetiva, nossa mis-
beu, no ano passado, quase 120 mil solicitações, contra 74 são é defender os interesses do cidadão dentro da organiza-
mil em 2003 e pouco mais de 2 mil no ano em que foi criada. ção, de maneira sempre muito crítica”, resume.

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especial
ouvidoria

Ministério da Fazenda.
Correção de imagem
Da melhoria dos processos administrativos à criação de novos
serviços, a ouvidoria do Minifaz se empenha para resgatar o
prestígio dos órgãos fazendários

Com apenas um titular e dois adjuntos, a ouvidoria do nião dele, esse tipo de atitude vem contribuindo para mudar
Ministério da Fazenda (Minifaz) tem uma estrutura por de- radicalmente a imagem do ministério.
mais enxuta para atender à demanda pelos contribuintes, No País em que mais de 80% das declarações de Impos-
que, quase sempre, se caracteriza pela complexidade. Mas to de Renda são preenchidas e endereçadas via Internet,
isso não diminui o grau de eficiência do serviço, garante o boa parte das reclamações dirigidas aos órgãos fazendários,
ouvidor-geral, Diniz de Oliveira Imbroisi. A agilidade se assim como os pedidos de informação e orientação em as-
mantém, segundo ele, graças à rede de mais de cem ouvidores, suntos específicos, em igual proporção, chegam pela rede
que funcionam como interlocutores da ouvidoria-geral, dis- mundial, pelo serviço de auto-atendimento Ouvidor na
tribuídos pelas várias áreas do Minifaz. Internet, dentro do portal www.ouvidoria.fazenda.gov.br.
Criado em 2001, o serviço tem listadas várias realiza- Mas os demais canais (carta porte-pago, fax e telefone, por
ções, dentro do projeto de melhoria de atendimento aos con- sistema 0800) permanecem abertos. Juntos, no ano passa-
tribuintes A contribuição da ouvidoria vai desde sugestões do, eles receberam 150 mil solicitações, das quais mais de
quanto a novos serviços e revisão dos processos administra- 63 mil resultaram em manifestações – cerca de três mil
tivos, para reduzir o tempo de resposta às demandas, até a encaminhadas a órgãos não-pertencentes à estrutura do
consultoria ao Minifaz no processo de mudança de compor- Minifaz e quase mil, às unidades singulares que o compõem.
tamento. “Nesse sentido, a orientação do serviço é que tudo Daquele total, pouco mais de 59 mil são demandas conside-
se planeje de modo a atender ao contribuinte da melhor radas procedentes. A média registrada nos últimos 12 meses
maneira possível. Ele é a prioridade”, explica Diniz. Na opi- foi de 76 mensagens válidas por dia.

Imprensa Nacional.
Respeito ao leitor
Um dos principais canais de comunicação do Governo Federal com os cidadãos, a
Imprensa Nacional criou uma ouvidoria para recolher críticas e sugestões às
publicações oficiais

A Imprensa Nacional, ligada à Casa Civil e Presidência “A proposta é garantir atendimento de qualidade, que
da República, honra a iniciativa pioneira dos meios de co- favoreça o fortalecimento da cidadania, por meio de uma
municação, que, na década de 90, introduziram no País a gestão participativa da comunicação administrada pelo po-
figura do ombudsman, gênesis do que hoje se conhece como der público”, explica a ouvidora Vera Lúcia Coelho de
ouvidor, encarregado de receber e responder às reclama- Medeiros, que se reporta, diretamente ao diretor-geral da
ções, sugestões e elogios dos leitores em relação ao noticiá- Imprensa Nacional, Fernando Tolentino de Sousa Vieira.
rio. Responsável pela publicação e divulgação dos atos ofi- A executiva atribui o sucesso do trabalho, entretanto,
ciais do governo federal, bem como os de interesse geral da não apenas a isso, mas, principalmente, ao fato de ter o con-
sociedade, ela criou, em 1998, um serviço de ouvidoria cuja trole do call center. Com uma equipe de dez operadores, é ele
missão, na qualidade de mediadora entre o governo e o quem registra e encaminha as demandas, que chegam por
cidadão, é aprimorar as ações e serviços da Imprensa Naci- carta, fax, telefone (0800) e Internet – mais de 4 mil ligações
onal. e mil e-mails por mês.

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