Formulario de Solicitudes | Service Definition

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Formulario de Solicitudes
El diseo del formulario de Solicitudes puede variar mucho de una organizacin a otra. Esta informacin es orientativa y puede no incluir todos los campos del formulario.

Detalles de la Solicitud
Tipo de Solicitud El diseo del formulario de Solicitudes puede variar mucho de una organizacin a otra. Esta informacin es orientativa y puede no incluir todos los campos del formulario.

Detalles de la Solicitud
Tipo de Solicitud Un sistema de clasificacin general. Por defecto, el valor es Soporte Tcnico. Otros ejemplos de Tipos de Solicitud son: Consulta, Peticin de Servicio, Peticin de Compra, Sugerencias y Quejas y Otros. Los estados disponibles son: 1. Open (Abierto): El estado por defecto al registrar una solicitud. Cuando est en este estado, el tcnico debe estar trabajando activamente en su resolucin. 2. On Hold (Pendiente): El tcnico no puede trabajar, porque est esperando algo del cliente. 3. Resolved (Solucionado) : El tcnico considera que se ha resuelto la solicitud, pero an no est cerrada (a falta de la

Estado

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aceptacin por parte del cliente). 4. Closed (cerrado): El cliente ha aceptado la solucin propuesta, o bien se ha cerrado por otro motivo. Para ms informacin consulte la seccin "Cundo se puede dar por cerrada una solicitud? en las FAQs (Preguntas Ms Frecuentes). Nota: Los estados 2 y 3 implican una parada del reloj. El tiempo que transcurre mientras la solicitud se encuentra en estos estados no contar para fines de los SLA. Impacto Indique el grado en que los usuarios estn afectados. Las opciones son: Alto: El problema afecta (o podra afectar) a un nmero importante de usuarios, o bien tiene (o puede tener) consecuencias graves para los usuarios, afectando de manera importante su trabajo. Por lo general, se selecciona esta opcin si la solicitud est relacionada con un servicio crtico. Medio: Afecta a pocos usuarios y las consecuencias no afectan de manera importante su trabajo. Bajo: El problema no afecta a ningn usuario, o bien las consecuencias no afectan su trabajo. Detalles Impacto Si la solicitud afecta a ms de una persona, se debe indicar ms informacin en este campo. Esta informacin es importante a la hora de asignar la prioridad o autorizar el uso de recursos especiales para la resolucin de la solicitud. Este campo indica la gravedad de la situacin. Las opciones son: Normal: La urgencia por defecto. Alta: La situacin es grave y debe ser tratada lo antes posible.

Urgencia

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Crtica: Se trata de una emergencia y la solicitud debe ser resuelta inmediatamente. Baja: No es urgente. Modo La manera en que el cliente registr la solicitud al Service Desk. Las opciones son: Phone Call (Telfono), Web Form (Portal de autoservicio) y Email (correo electrnico). Normalmente no hace falta modificar este campo ya que se rellena automticamente. La prioridad indica el orden en que se debe atender a las solicitudes, dentro de la misma Urgencia. La Prioridad se calcula automticamente, en funcin de la Urgencia y el Impacto. Este campo se utiliza para las escalaciones automticas (indica la fase en que se encuentra en el proceso de escalacin). Normalmente no se modifica el valor de este campo.

Prioridad

Nivel

Detalles del propietario

Grupo El nombre del grupo de soporte asignado a la solicitud. Se puede asignar a un grupo sin asignar a un Tcnico especfico. El nombre del Tecnico asignado a la solicitud. Es importante seleccionar primero el Grupo, antes de seleccionar el Tcnico. La fecha y hora en que la solicitud se ha registrado en el sistema. La fecha y hora en que el tcnico ha enviado una notificacin al cliente para confirmar que est trabajando en la solicitud. El plazo de respuesta es uno de los indicadores clave de la calidad de servicio. La fecha y hora en que la solicitud debe estar resuelta. Se establece la fecha de vencimiento de acuerdo con los SLAs. La fecha y hora en que se ha cerrado la solicitud en el

Tcnico

Fecha de creacin Fecha de respuesta

Fecha de vencimiento Fecha de

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finalizacin

sistema.

Detalles del cliente

Nombre Nmero de contacto Elemento de inventario Departamento El nombre del cliente que ha reportado la solicitud. El telfono de contacto del cliente. Si procede, se indica el elemento de inventario que est asociado a la solicitud. El departamento del cliente.

Clasificacin de la solicitud
Categora Subcategora Elemento Asunto El primer nivel de clasificacin. El segundo nivel de clasificacin. El tercer y ltimo nivel de clasificacin. Un breve resumen de la solicitud. Normalmente debe ser una frase muy corta, como "La impresora se ha quedado sin toner" La informacin detallada de la solicitud. La Descripcin debe ser clara y concisa, pero debe contener toda la informacin necesaria para entender y tratar la solicitud. Informacin detallada de cmo se ha resuelto la solicitud. Igual que la Descripcin, esta informacin normalmente acaba formando parte de la Base de Conocimientos, por lo que es importante que est redacatada de forma clara, concisa y completa.

Descripcin

Resolucin

Otras pestaas del formulario

Resolucin Para revisar la Resolucin de una solicitud, a menudo

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resulta ms fcil seleccionar esta pestaa. Para editar la informacin de la Resolucin, o para cambiar el estado de la Solicitud, pulse el botn Editar. Tareas Una lista de las Tareas que forman parte de la solicitud, con sus detalles relevantes. Esta pestaa no aparece, si no hay Tareas vinculadas. Para crear una Tarea, utilice la opcin de men Agregar nuevo > Tarea. El histrico completo de la solicitud. Puede consultar esta pestaa para ver qu tcnico registr la solicitud en primer lugar, quin ms ha trabajado en ella, qu mensajes se han enviado o recibido, etc.

Historial

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