Você está na página 1de 83

SLA Aplicado ao Negcio

Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br rildo.santos@companyweb.com.br

Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/

SLA aplicado ao negcio


As melhores prticas para Gesto de Servios
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Contedo:

1- Introduo a Gesto de Nvel de Servio SLA Aplicado ao Negcio

2 - Escrevendo um Acordo de Nvel de Servio


3 - Prticas de Gerenciamento de Nvel de Servio 4 SLA como ferramenta de alinhamento com negcio Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gesto de Nvel de Servios 5 Terceirizao e Aspectos legais e o Acordo de Nvel de SLA

Extra: Tcnicas de Gesto


Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

SLA Aplicado ao Negcio

Introduo a Gesto de Nvel de Servio


Definio de Servio Satisfao do Cliente O que Qualidade do Servio ? O que SLA (Acordo de Nvel de Servio) ? O que Gesto Nvel de Servio ?
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

O que Servio ?

Gerao

Transmisso

Distribuio

SLA Aplicado ao Negcio

sua casa

Questo: Precisamos saber como feito a gerao da energia eltrica e/ou sua transmisso para usufruirmos deste servio ?
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

O que Servio ? Modelo de Gesto e Governana do Servio:

SLA Aplicado ao Negcio

Contrato de Uso

Contrato de Uso

Comercializao

Transmisso

Gerao

Distribuio

Contrato de Conexo
Verso 48

Contrato de Conexo
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

O que Servio ? Qualidade do Servio:

SLA Aplicado ao Negcio

Energia Eltrica Indicadores de Continuidade de Fornecimento


ANEEL (www.aneel.gov.br)

Todos os consumidores (indstrias, comrcio, hospitais e pessoas fsicas) recebem nas contas de luz informaes sobre os Indicadores Individuais de Qualidade no fornecimento de energia eltrica, DIC (Durao de Interrupo por Unidade Consumidora Individual), FIC (Freqncia de Interrupo por Unidade Consumidora Individual) e DMIC (Durao Mxima Permitida de Interrupo por Unidade Consumidora).

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

O que Servio ? Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade)

SLA Aplicado ao Negcio


Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Satisfao do Cliente:
A satisfao do cliente geralmente definida como uma funo das percepes do cliente e de suas expectativas, de modo que:

SLA Aplicado ao Negcio

O cliente satisfeito aquele que percebe que a entrega do servio atendeu suas necessidades e pelo menos igual quele que esperava. Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepes em relao ao cumprimento dessas expectativas . Este principal desafio, porque as expectativas e as percepes podem ser dinmicas e na maioria das vezes so essencialmente subjetivas e portanto difceis de validar.

Exemplos:
1 - O cliente ficar satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a expectativa que foi atendida. 2- O cliente ficar insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a expectativa no foi atendida. A Gesto de Servios tem como principais desafios: - Manter a Satisfao do Cliente - Manter a Qualidade dos Servios
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

O que do Qualidade do Servio ?


Qualidade o valor percebido pelo cliente em um servio.
preciso que o provedor de servio entenda o cliente (em suas percepes e expectativas) em relao qualidade do servio (que valor percebido);

Exemplo:

SLA Aplicado ao Negcio

Na internet o cliente pode comprar a qualquer hora...

Preciso que site da loja virtual esteja disponvel todos 24 horas todos os dias

Preciso entender que ele quer...


Ok, voc precisa de Alta Disponibilidade..

Cliente

Provedor de Servio

Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Servio) pelo cliente caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do servio (Loja Virtual).
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

O que do Qualidade do Servio ?


Exemplo: Disponibilidade:

SLA Aplicado ao Negcio


Disponibilidade do Servio da Loja Virtual: Durante um ano, o servio poder ficar indisponvel no mximo 52,56 minutos (99,99% de disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenes peridicas, por exemplo) e excees (deste que descrita no acordo) no so contabilizadas..
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

10

O que do Qualidade do Servio ?


Exemplos: Parmetros (mensurveis) de Qualidade do Servio: - Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);

SLA Aplicado ao Negcio

- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transao);


- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que servio funciona sem falhar); - Confidencialidade; - Continuidade (Exemplo: Capacidade de servio continuar funcionar mesmo diante de uma falha ou desastre); - Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento; - Integridade; - Segurana; - Tempo de Atendimento; - Pontualidade.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

11

O que SLA ?

SLA Aplicado ao Negcio

O ANS - Acordo de Nvel de Servio (SLA - Service Level Agreement), um acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de Servio. Sua principal funo definir o nvel de qualidade do servio que ser entregue pelo provedor de servio. SLA principal instrumento da Gesto Nvel de Servio.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

12

O que Gesto de Nvel de Servio ?

SLA Aplicado ao Negcio

Gesto de Nvel de Servio:


processo responsvel por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nvel de Servios (SLA). As principais atividades so: - Estabelecer o modelo de gesto, implementar SLA, Gerenciamento do Servio e Melhorar Continua do Servio.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

13

Por que utilizar o SLA ?

SLA Aplicado ao Negcio

Atender as Leis e Regulamentos Melhorar o nvel de qualidade dos servios

Aumentar a satisfao do cliente


Verso 48

Fazer o alinhamento entre as unidades de negcio


Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

14

Alinhamento entre
O SLA (Acordo de Nvel de Servio) um entendimento formal entre o Cliente (que usa um servio para atender as necessidades do negcio) e o Provedor de Servio ( que fornece o servio de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nvel de qualidade do servio.

SLA Aplicado ao Negcio

Provedor de Servio

SLA

Cliente

Qualidade do Servio o valor percebido pelo cliente que dever ser realizado pelo provedor de servio na entrega do servio.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

15

SLA Aplicado ao Negcio

Escrevendo um Acordo de Nvel de Servio


Componentes do SLA Nveis do SLA O papel de Gerente de Nvel de Servio Ciclo de Vida do Processo de Gesto de Nvel de Servio Entendendo o cliente Avaliando a capacidade de tcnica do provedor de servio Negociao e Acordo Formalizao do Acordo Implantao do SLA Risco na Implementao do SLA
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

16

Componentes do SLA:
Cliente
ANS - um Acordo1 entre o Provedor de Servio e o Cliente. O ANS descreve o Servio, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de Servio e do Cliente. Um ANS pode cobrir mltiplos servios ou mltiplos clientes.

SLA Aplicado ao Negcio

ANS (SLA)

Provedor de Servios

Acordo de Nvel Operacional ANO

Contrato de Apoio CA

ANO um acordo entre um Provedor de Servio e outra parte da mesma organizao. O ANO suporta a entrega de Servios do Provedor aos seus Clientes. O ANO define produtos ou servios a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Exemplo: A Central de Servios e um Grupo de Suporte para fornecer Resoluo de Incidente dentro de um prazo acordado. (tambm chamado de SLA interno) CA um Contrato entre um Provedor de Servios e um Fornecedor (externo). O fornecedor produtos produtos ou servios que so necessrios para a execuo de um servio. O Contrato de Apoio define metas, indicadores, mtricas e responsabilidades que so necessrias para atingir as metas de Nvel de Servio acordadas em um ANS.

Provedor de Servios Interno

Provedor de Servios Externo

1 - Acordo um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo no tem valor legal, a no ser quanto faz parte de um contrato (Contrato de Prestao de Servio).

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

17

Nveis do SLA:
Um nico SLA vale para todas as unidades de negcio (departamentos) da empresa. Exemplo de servios: Continuidade Energia Eltrica, Servios de Backoffice (ERP), Servio de E-mail Servios de Internet, Segurana Patrimonial, Manuteno e Conservao, Higiene e Limpeza, Servios de RH, Servios de Marketing e etc O nvel de qualidade do servio vale para a corporao

Corporativo

SLA Aplicado ao Negcio

Um SLA vale para uma unidade de negcio ou para um grupo de unidades de negcio.

Nveis

Cliente

Exemplo de servios: Sistema Contbil e Financeiro, Servio de E-mail Ilimitado (para os clientes vip presidncia e a diretoria no existe limite de tamanho da caixa postal) O nvel de qualidade do servio vale para o cliente ou para grupo de clientes

Um SLA de para um servio em especifico. Exemplo de servios: Servios de Transporte de Funcionrios (especifico para os funcionrios que os usurios deste servios); Servios de Telefnica por IP VoIP (especifico para usurios do servio e VoIP)

Servio

O nvel de qualidade do servio vale para o servio em especifico


Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

18

Quem ser o responsvel pela Gesto de Nvel de Servio ?


Para ter efetividade o processo de Gesto de Nvel de Servio, exige um papel bem definido: Gerente de Nvel de Servio que tem as seguintes responsabilidades: 1. Garantir que os requisitos de negcio sejam identificados, entendidos e documentados;

SLA Aplicado ao Negcio

2. Mediar conflitos, facilitar negociao do nvel de qualidade do servio;

3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;


4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nvel de Servio; 5. Manter os relatrios de gerenciamento; 6. Promover a melhoria contnua e reviso dos servios; 7. Desenvolver comunicao com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfao do clientes.

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

19

Ciclo de Vida do Processo de Gesto Nvel de Servio:

SLA Aplicado ao Negcio

Implementao do SLA

Gerenciamento de Nvel Servio

Melhoria Continua

Documentos: - Requisitos para o Nvel do Servio - Especificao Tcnica do Servio - SLA (Acordo de Nvel de Servio) - ANO (Acordo de Nvel Operacional) interno - CA (Contrato de apoio) externo - Relatrios de Gesto de Nvel de Servio - Registro de Ocorrncias

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

20

Entendimento/Identificao das Necessidades (do cliente):


Quando o cliente sabe o quer:

SLA Aplicado ao Negcio

O cliente deve definir a qualidade do servio (QoS) por meio de documento de requisitos de nvel de servio. Este documento deve ser de fcil entendimento entre as partes.
Ser necessrio estabelecer um SLA

Preciso de acordo formal...

Preciso que todas as encomendas sejam entregues em 24 horas...

Ok, acho que podemos entregar em 24 horas

Cliente

Provedor de Servio
21

Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nvel de Servio


Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Entendimento/Identificao das Necessidades (do cliente):


Quando o cliente no sabe o qu quer:

SLA Aplicado ao Negcio

O cliente precisar de ajuda para definir os requisitos de nvel de servio (a qualidade do servio). Neste caso ser necessrio a entender o servio e seu contexto de negcio, para depois estabelecer seus requisitos.
Ser que o meu cliente ficar satisfeito ?
Gostaria entregar todas as minhas encomendas o mais rpido o possvel ....

????
Acho que sim, mas me fale sobre este servio de encomenda

Cliente

Provedor de Servio

Dica: Realizar reunies, entrevistas e observao de campo. Solicitar documento para entender os requisitos do negcio
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

22

Traduo dos Requisitos de Negcio para Requisitos Tcnicos

SLA Aplicado ao Negcio

1 Documento de Requisitos para Nvel de Servio (Cliente): Este documento descreve quais so os requisitos de qualidade do servio (aqueles que o cliente percebe valor) e que so necessrios para o negcio. Tambm conhecido com Requisitos de Negcio. 2 Documento de Especificao Tcnica do Servio (Provedor de Servio): Este documento uma traduo do documento de Requisitos, que detalha de forma tcnica o que preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de servio. Tambm conhecido com Requisitos Tcnicos. Comentrio: Este documento base para entendimento do nvel de qualidade do servio e para elaborao do SLA (Acordo de Nvel de Servio). .
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

23

Entendimento/Identificao das Necessidades (do cliente):


Aps a fase de entendimento/identificao das necessidades, ser preciso fazer a traduo dos requisitos de negcio para requisitos tcnicos. Estes requisitos so transformados em Qualidade do Servio; Cenrio: Uma empresa de anlise de crdito precisa entregar aos clientes essas anlises mais rapidamente do que a concorrncia, pois, isto seria um grande diferencial competitivo. Requisito de Negcio (Requisitos para o Nvel do Servio): O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possvel que uma Anlise de Crdito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim.

SLA Aplicado ao Negcio

Qualidade do Servio (Requisitos Tcnicos do Servio): - Disponibilidade de 99,9% (no horrio comercial); - Performance (Tempo de resposta da transao: 30 segundos);

Documentos: - Requisitos para o Nvel do Servio - Especificao Tcnica do Servio


.

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

24

Avaliao da Capacidade Tcnica


O provedor de servios deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nvel de qualidade do servio. Nesta avaliao ser necessrio verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou material) e as pessoas so suficientes e se existe condies para entregar o servio, nos nveis de qualidade desejados (antes da formalizao do SLA) pelo cliente. Tambm deve ser visto se ser preciso fazer a cotnratao contratao de terceiros (fornecedores) para prover o servio.

SLA Aplicado ao Negcio

O provedor de servios tambm deve analisar os diversos cenrios para entrega de servio.
O que ser considerado: - As parada planejamento (para manuteno, instalaes de novos equipamentos e et) - As excees, gargalos e outras situaes que so anormais e que podem influnciar negativamente na qualidade do nvel de servio.

Vou precisar de um Sistema de Gesto de Rotas e GPSs para os entregadores

Para fazer as entregas em 24 horas...

Provedor de Servio Dica: Utilizar o documento de Especificao Tcnica


Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

25

Avaliao da Capacidade Componentes do Servios:


Para avaliar a capacidade de entrega do nvel de qualidade do servio requerido pelo cliente precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que fazem compe o servio.

SLA Aplicado ao Negcio

Exemplo: Para um SLA de Servio de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Servios de E-mail (aqui chamados de itens de configurao - ICs, segundo as prticas da ITIL) para facilitar a o gerenciamento do servio eles devem ser armazenados em banco de dados.
Itens de configurao (ou componentes) do Servios de E-mail

Catlogo de Servio
Servio de E-mail

Servio Nvel E-mail Corporativo

SLA SLA

Qualidade do Servio: - Alta Disponibilidade: 24x7 - Segurana - Confidencialidade - Capacidade - Confiabilidade

Componentes E-mail Server (hardware) E-mail Server (Software) File Server O/S Router 1 Router 2 Router 3 LAN ISDN ISP

ID 23 25 26 33 34 35 2 5 8

CMDB

Banco de dados de itens de configurao

Este servio poder ter partes que so executadas por outra unidade de negcio, neste caso ser necessrio estabelecer um Acordo de Nvel de Operacional (ANO), caso parte do servio seja executada por um fornecedor externo dever ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um Contrato de Prestao de Servio). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do SLA (mestre).
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

26

Avaliao da Capacidade Necessidade de Novos Equipamentos:


Exemplo: Para entregar Confiabilidade: Ser implantado novos equipamentos.
Especificao Tcnica do Servio Infra-estrutura para garantir a Confiabilidade do Servio: O Balanceamento de Carga uma soluo composta por um conjunto de equipamentos (Load Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisies e distribuem a carga entre os servidores, para no sobrecarregar o ambiente de produo. Na eventualidade de ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a funo de balanceamento.

SLA Aplicado ao Negcio

Vantagens: Atuao em redundncia alm de aumentar a Confiabilidade do Servio, tambm mitiga os riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do servio (podemos acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda). Principal Desvantagem: . Custo dos novos equipamentos.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

27

Negociao e Acordo:
Nesta fase o Cliente e Provedor de Servio devem chegar um entendimento comum sobre o nvel de qualidade do servio, custos, metas, indicadores, revises e etc.. uma fase marcada pelo dilogo, discusses e debates intensos e calorosos. A grande armadilha para o Provedor de Servio aceitar um nvel de qualidade do servio que ele no tenha capacidade de entregar. J para o Cliente aceitar um nvel de qualidade que possa afetar a performance do negcio. s vezes, ser necessrio apresentar solues alternativas para chegar ao entendimento. O Gerente de Nvel de Servio dever desempenhar o papel de facilitador e quando preciso de mediador nesta negociao.

SLA Aplicado ao Negcio

SLA 100%

!!!

??
Posso ajudar?

!!!

Cliente
Verso 48

Gerente de Nvel de Servio


Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Provedor de Servio
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

28

Penalidade e Compensao:
Na fase de Negociao deve estabelecer as penalidades, multas e compensao pelo no cumprimento do nvel de qualidade do servio.

SLA Aplicado ao Negcio

OK

OK

Cliente
Verso 48

Provedor de Servio
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

29

Formalizao do Acordo:
Aps a Negociao comea a fase de Formalizao do Acordo. Nesta fase o Acordo de Nvel de Servio : - Elaborado, - Revisado, - Assinado. Esta fase tambm conhecida como contratao.

SLA Aplicado ao Negcio

OK

OK

Cliente
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Provedor de Servio
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

30

Implantao do SLA:
Com Acordo de Nvel de Servio (SLA) formalizado, comear a fase de implantao A implantao do SLA geralmente feito atravs de um Projeto com escopo e prazo bem definidos.

SLA Aplicado ao Negcio

OK

OK

Cliente
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Provedor de Servio
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

31

Riscos na Implementao do SLA:

SLA Aplicado ao Negcio

Sem se preocupar com a mudana cultural

Responsabilidade mal definida

Sem plano de Comunicao

Meta extremamente ambiciosa (100%)

Recurso e Prazo no realistas

Sem penalidade ou compensao

SLA sem levar em conta as excees

Assinar o SLA sem conhec-lo.

Aceitar meta do servio alm da capacidade de entrega ou Aceitar um nvel de qualidade de servio que pode afetar negativamente o negcio
Verso 48

Sem formalizao

SLA no alinhado com o negcio


Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

32

SLA Aplicado ao Negcio

Prticas de Gerenciamento
Introduo Por que medir ? Meta, Indicadores para o Servio Monitoramento de Nvel de Servio Registro de Ocorrncia Gerao de Relatrios Plano de Ao e Reunio de Reviso Risco no Gerenciamento
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

33

Prticas de Gerenciamento. Introduo:


Aps a implantao do SLA, devemos comear as atividades de gerenciamento elas so: - Monitoramento - Registro de Ocorrncia - Gerao de Relatrios

SLA Aplicado ao Negcio

Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento de Nvel de Servio. Precisamos discutir metas, indicadores e mtricas, para que possamos fazer o monitoramento de um servio.

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

34

Prticas de Gerenciamento. Por que medir ?


Quem no mede, no gerencia, quem no gerencia, no melhora. -Joseph M. Juran O que no pode ser medido no pode ser controlado - Prof. Ishikawa:

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Caractersticas de um bom Processo: - Mensurvel - bem definido - Tem dono - Passvel de repetio - previsvel - Consistente - Integro - estvel - Tem nvel de maturidade adequado - adaptvel - Documentado Por ser mensurvel, possvel avaliar sua performance (atravs de KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria contnua (PDCA1)

Nvel de Maturidade

Excelncia operacional

Consolidao do nvel Tempo


35

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

Prticas de Gerenciamento. Meta e Indicadores para o Servio:


SLA e Indicadores O cumprimento (sucesso) de um SLA est atrelado a sua meta e seus indicadores de desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo. Estes indicadores devem incluir meios de segurana e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o provedor do servio, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar implantados tanto no cliente quanto no provedor. Para atender os objetivos e os requisitos do negcio devemos medir o desempenho do fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do servio. Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, mtricas, como ser a coleta os dados e anlise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo.

SLA Aplicado ao Negcio

Meta: Uma meta um objetivo traduzido em termos quantitativos. Exemplo: - Meta: Disponibilidade para Servio de Internet Banking: 99,99% ao ano.
Indicador: uma medida significativa usada para medir desempenho em relao a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: - Indicador: % de Disponibilidade para Servio de Internet Banking: 99,99% por ms Mtrica: uma varivel quantitativa que so utilizadas pelo indicador Exemplos: - Quantidade de tempo (minutos) de uptime do servio por ms; - Quantidade de tempo (minutos) de downtime do servio por ms.

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

36

Prticas de Gerenciamento. Indicadores e Mtricas:


Servio Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplo: Indicadores de Desempenho: - Taxa de Reclamaes Atendidas - Taxa de abandono de ligaes - TMA (Tempo mdio de atendimento das Reclamaes) - % de satisfao do cliente com o primeiro nvel de atendimento - Backlog do Atendimento; Mtricas: - Quantidade de Reclamaes Atendidas - Quantidade de Reclamaes No Atendidas - Quantidade de ligaes por ms - Quantidade de clientes atendimento por ms Benefcios dos Indicadores: - Possibilita avaliao de desempenho do fornecedor do servio; - Permite mensurar a o nvel de qualidade do servio real; - Auxilia na implementao do programa de melhoria continua; - Ajuda no planejamento de aes proativas. Principal Desvantagem: - Custo da medio
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

SLA Aplicado ao Negcio

37

Prticas de Gerenciamento. Mtricas e Indicadores


Indicadores de Desempenho: - % de eficincia das reunies de reviso do servio - % de servios entregados com o nvel de qualidade servio abaixo do acordado - % de excees por servio - % de ocorrncias por servio - % de indisponibilidade do servio - % de confiabilidade do servio - Taxa de satisfao do cliente com o servio; Mtricas: - Quantidade de Ocorrncias Registradas - Quantidade de Excees (paradas planejadas do servio) - Quantidade de Servios entregados com ocorrncia - Quantidade de Servios entregados sem ocorrncia

SLA Aplicado ao Negcio

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

38

Prticas de Gerenciamento. Monitoramento:

SLA Aplicado ao Negcio


Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia O monitoramento uma atividade muito importante para no ser pego de surpresa, monitorar os eventos ajuda na identificao de problemas (de forma antecipada) e na aplicao de aes preventivas, mitigando o risco de quebra de nvel de servio.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

39

Prticas de Gerenciamento. Monitoramento:


O que monitoramento? Monitoramento o acompanhamento - contnuo e sistemtico de eventos e situaes especficas, cujas as condies desejamos identificar, avaliar e comparar.

SLA Aplicado ao Negcio

Por que monitorar ? O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possveis desvios nos nveis de servios acordados. Os desvios devem ajustes para que no haja quebra no nvel de servio (perda de confiabilidade, por exemplo) Quais so vantagens do Monitoramento ? - Permite avaliar melhor o nvel de qualidade do servio; - Permite compreender e analisar as tendncias; - Permite avaliar os eventos, excees e restries que podem afetar o servio; - Ter informaes quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de deciso; - Permite a realizao de aes preventivas; - Auxilia a melhoria contnua; - Permite a gerao de relatrios. Quais a principal desvantagem do Monitoramento ? - O custo do monitoramento (para justificar o custo necessrio fazer uma anlise de custo x benefcio)
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

40

Prticas de Gerenciamento. Monitoramento:


Exemplo: Monitoramento do Servio:

SLA Aplicado ao Negcio

Disponibilidade Total 99,99% Tolerncia: At 96,99

Alertas

Patamar Aceitvel
Alerta

Critico

SLA Violado

Tempo
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

41

Prticas de Gerenciamento. Monitoramento:


Exemplo: Monitoramento do Servio (que objeto do Acordo de Nvel de Servio)

SLA Aplicado ao Negcio

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

42

Prticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrncia:


Alm do Monitoramento do Servio, importante que exista uma forma do cliente possa Registrar as Ocorrncias (falhas no servio ou na entrega do servio).

SLA Aplicado ao Negcio

O gerente de nvel de servio deve analisar os registros, definir o nvel de prioridades e providenciar a resoluo de todos as ocorrncia que podem causar impacto ao nvel de qualidade do servio. O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execuo) de um Plano de Ao para mitigar o risco de quebra de nvel de servio.

Exemplo de Formulrio de Registro de Ocorrncia:

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

43

Prticas de Gerenciamento. Gerao de Relatrios:


Os Relatrios ajudam a demonstrar para o cliente quais nveis de qualidade que esto sendo entregues, desempenho do provedor de servio, excees e etc.

SLA Aplicado ao Negcio

O relatrio tambm ajuda na anlise de tendncia, na tomada de deciso e no Programa de melhoria contnua dos servios. Os relatrios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de servio com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).

Exemplo de Relatrio de Nvel de Servio:

Servio: Rede IP Indicadores


UPTIME (Disponibilidade) 00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%) MTTR (DOWNTIME) 00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos) MTBSI (CONFIABILIDADE) 00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

MAIO

JUNHO

JULHO

AGOSTO

SETEMBRO

OUTUBRO

100%

98%

50%

98%

99%

98%

70

60

180

100

85

65

250

260

300

290

120

265

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

44

Prticas de Gerenciamento. Relatrio:


Exemplo: Relatrio de Nvel de Servio

SLA Aplicado ao Negcio

Tendncia

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

45

Prticas de Gerenciamento: Plano de Ao e Reunio de Reviso:


Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrncia que possa causar impacto no nvel de qualidade do servio, devemos elaborar e executar um Plano de Ao.

SLA Aplicado ao Negcio

Para que os Planos de Ao tenha um sucesso preciso que ele seja parte de Programa de Melhoria Continua de Servio: Este programa para identifica, melhora e restaurar a qualidade do servio. Quando uma dificuldade impacta o no nvel da qualidade do servio, a Gerente de Nvel de Servio, deve realizar um Plano de Ao com objetivo para identificar e implementar aes necessrias para superar as dificuldades e restabelecer o nvel de qualidade do servio.

Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA.

Reunio de Reviso do Acordo de Nvel de Servio: As reunies de reviso do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes. Objetivo primrio destas reunies aperfeioar o nvel de qualidade do servio. Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia. Contudo, quando o nvel de qualidade de servio est muito abaixo do que foi acordo no SLA, o gerente de Nvel de Servio deve propor uma realizao de uma reunio de reviso do SLA.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

46

Prticas de Gerenciamento: Riscos Riscos no Gerenciamento de Nvel de Servio:

SLA Aplicado ao Negcio

Sem Registro de Ocorrncia

Sem Plano de Ao

SLA sem meta, indicadores e mtricas

Ausncia de Programa de Melhoria Contnua

Sem monitoramento

Sem revises peridicas

Sem relatrios de desempenho

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

47

Prticas de Gerenciamento: Caso Real Visa Vale


Na Visa Vale, os Acordos de Nvel de Servio (SLA) so a cola que unifica a empresa. Fruto de um investimento de 45 milhes de reais (dois teros dos quais foram para a rea de tecnologia) e com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionrios. "Para que eu consiga vender meu servio, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia" , diz o diretor executivo de operaes e tecnologia. Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentao e refeio so vendidos s empresas, que os repassam aos funcionrios. Da emisso dos cartes compensao, todo o processo feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes feita pelos bancos. O credenciamento e a transao com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefcios (supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de bancos. Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transaes dos usurios. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gesto da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicaes foi entregue Embratel e Impsat. A empresa j colocou mais de 100000 cartes em circulao.

SLA Aplicado ao Negcio

Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantm contratos de nvel de servio SLA exigentes.

> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No caso da EDS, o ndice ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transaes, apenas uma pode falhar. "Se o fornecedor no atingir os nveis combinados, ele deve nos dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operaes e tecnologia.
Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Srgio Teixeira Jr. - TI: D para se livrar desse abacaxi?

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

48

Prticas de Gerenciamento: Caso Real Serasa


O negcio da empresa de anlise de crdito Serasa est baseado em duas estratgias. a primeira avaliar informaes financeiras de crdito. A outra entregar essas anlises mais rpido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes cumprir um SLA (acordo por nvel de servio) mais rigoroso. Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar constantemente a utilizao dos servios por cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos. Desde o incio deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicao para fazer a gesto do SLA. "A grande vantagem que podemos simular cargas e prever impactos no SLA, tomando providncias para que o cliente no seja afetado", afirma o diretor de novas tecnologias e servios da Serasa. A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mes, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o nmero de consultas dirias, causando picos de utilizao. Num dia normal, a Serasa realiza uma mdia de 4 milhes de transaes. Em datas especiais, o nmero pode aumentar at 70%. A aplicao analisa em tempo real todo o caminho das transaes, em aplicaes e infraestrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas mais agressivas nos contratos de servios", diz diretor. Atualmente, 300 clientes so monitorados pela soluo.

SLA Aplicado ao Negcio

Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate)

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

49

SLA Aplicado ao Negcio

SLA como ferramenta de alinhamento com negcio Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gesto de Nvel de Servios
Viso Estratgica Estratgia e BSC O que BSC ? Declarao Viso, Misso e Valores Perspectivas do BSC Os objetivos Estratgicos e Temas Estratgicos Estrutura Causa-Efeito Mapa Estratgico Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

50

Viso da Estratgia:

SLA Aplicado ao Negcio

BSC
Mudanas externas Anlise da Concorrncia Posicionamento da empresa Viso de futuro Direcionamento da empresa Anlise das oportunidades Anlise das ameaas Misso da empresa Valores da empresa Clientes Financeiro

Processos Internos

Anlise do ambiente competitivo

Aprendizagem e Crescimento

Estratgia da Perspectivas empresa

BSC uma ferramenta de planejamento estratgico, que ajuda definir a viso de longo prazo, misso e valores...
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

51

A estratgia e o BSC: Negcio


Estratgia executada atravs de processos de negcio e projetos

Ciclo PDCA de Melhoria Contnua

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Processos & Cadeia de Valor


Infra-estrutura empresarial Gerenciamento de Recursos Humanos

Ciclo PDCA

negcio
Para alcanar resultado (valor) o negcio requer uma estratgia

Desenvolvimento de Tecnologia Compras / Aquisio de insumos

Monitoramento dos resultados Portflio de Projetos

Metas e Indicadores

Estratgia Projetos A estratgia define a viso, a misso, valores, metas e os objetivos

BSC uma ferramenta de Planejamento Estratgico

Processos de Negcio e Portflio de Projetos

PDCA ajuda a implementar o ciclo de melhoria contnua

A estratgia considerada a arte de gerar valor e os processos so responsveis pela execuo da estratgia.
Verso 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

52

O que BSC ?
BSC www.bscol.com

BSC
Surgimento: Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton de Havard, o balanced scorecard um mtodo pratico e inovador de gesto do desempenho das empresas e organizaes. O objetivo da sua implementao permitir uma gesto eficaz do desempenho organizacional, baseando-se na viso estratgica da empresa e traduzindo-a em indicadores de desempenho. uma abordagem estratgica de longo prazo, sustentada por sistema de gesto, comunicao e medio do desempenho, cuja implementao permite criar um viso compartilhada dos objetivos em todos os nveis da organizao

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Harvard Business Review, 1992 The Balanced Scorecard Measures that Drive Performance.

O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton:


O Balanced Scorecard uma ferramenta (ou metodologia) que traduz a misso e a viso das empresas em um conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medio e gesto estratgica.

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

53

Declarao de Viso, Misso e Valores


Exemplo: Viso, Misso e Valores

SLA Aplicado ao Negcio

Viso: SER LDER NAS REAS DE CONHECIMENTO ESTRATGICO PARA O DESENVOLVIMENTO DO NEGCIO DAS EMPRESAS PT Misso: PROMOVER O PROCESSO DE INOVAO AO NVEL DOS SERVIOS, TECNOLOGIAS E OPERAES Valores: - Criatividade e Inovao - Saber e Fazer - Esprito de Equipe - Dedicao - Orientao para o Cliente

Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

54

As Perspectivas de Valor

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Para alcanarmos nossa viso, que resultados devemos gerar para nossos acionistas e demais stakeholders ?

Financeira

Para alcanarmos nossa viso, que valor percebido devemos gerar para os clientes ?

Processos Internos
Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo de negcio deveremos alcanar e excelncia operacional ?

Estratgia (Viso e Misso)

Clientes

Aprendizagem e crescimento

Para alcanarmos nossa viso, que novos conhecimentos, competncias e talentos deveremos desenvolver ?

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

55

Os objetivos Estratgicos e Temas Estratgicos


Os objetivos Estratgicos derivam dos Temas Estratgicos

SLA Aplicado ao Negcio

Perspectivas:

Objetivos Estratgicos:

Financeira
Temas Estratgicos:

- Retorno sobre o patrimnio liquido - Aumento do valor de mercado - Valor econmico agregado - Retorno sobre os investimentos

- Contribuir para os lucros do cliente - Produo flexvel

Clientes

- Valor percebido pelo cliente - Fidelidade dos clientes - Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente - Tempo de resposta aos requisitos do clientes
- Introduo de novos produtos - Inovao de produtos e processos - Identificao de novos clientes - Qualidade dos servios de ps-venda - Velocidade de introduo de competncias - Motivao e alinhamento dos empregados - Produtividade dos talentos - Gesto do conhecimento

- Ser a melhor alternativa de investimento para os acionistas


- Inovar o modelo de negcio - Ser a melhor alternativa para autorealizao de talentos

Processos

Aprendizagem e Crescimento

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

56

Estrutura Causa-Efeito:
Exemplo de Mapa Estratgico do BSC com Estrutura Causa-Efeito:

SLA Aplicado ao Negcio

Perspectiva Financeira
Perspectiva do Cliente Perspectiva dos Processos Internos Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento

Retorno Total do Negcio

Valor de Mercado da Empresa

Valor para o Acionista


Valor da Reteno

Valor percebido pelo cliente

Valor do cliente

Valor da Marca

Inovao Valor dos Processos Gesto de cliente Produo e Operaes Aprendizagem e Gesto do Conhecimento

Valor do Colaborador
Comportamento Empreendedor Reter Talentos

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

57

Mapa Estratgico:

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Exemplo: Mapa Estratgico


BSC Corporativo:
Perspectiva Objetivo
Aumentar as receita de vendas

Indicador
Receita originarias das vendas

Meta
Aumentar o volume de vendas em 3% ao ano

Iniciativa
Criar poltica de comisso agressiva

Financeira

Cliente

Manter elevado o nvel de satisfao do cliente Reduzir o tempo de Ciclo da Cadeia de Valor dos produtos chaves Desenvolver competncias estratgicas

Nmero de satisfeitos

90% de satisfao do cliente

Criar plano de Comunicao e Pesquisa de satisfao Melhorar os processos crticos do Ciclo da Cadeia de Valor

Processos Internos

Tempo Ciclo da Cadeia de Valor

Reduzir o Tempo Ciclo da Cadeia de Valor em 20%

Aprendizagem e Crescimento

Quantidade de profissionais

100 % dos profissionais treinados

Criar programa de Treinamento e Desenvolvimento

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

58

Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio:


BSC para Gesto de Nvel de Servio Passos para definio do BSC

SLA Aplicado ao Negcio

Definio de Viso e Misso

A Viso e Misso so geram os temas estratgicos

Os temas estratgicos desdobram em objetivos estratgicos

Definio do Mapa Estratgico

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

59

Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio: Viso e Misso:

SLA - Gesto de Nvel de Servio

MISSO (da empresa): Fornecer solues acessveis e confiveis para conectar pessoas, instituies e negcios, no Brasil e no mundo.

Definio da Misso: Manter excelncia na qualidade dos servios que sustentam as solues.

VISO (da empresa): Ser uma empresa de classe mundial1. Definio da Viso: Ser excelente nos servios

1 - O que uma empresa Classe Mundial? A expresso utilizada para caracterizar que uma empresa est entre as melhores do mundo em gesto organizacional, independentemente de adotar um modelo j conhecido ou criar o seu prprio. So organizaes que se destacam pelas suas prticas e respectivos resultados, promovem interna e externamente a reputao da excelncia dos produtos e servios que oferecem, contribuem para a competitividade do Pas e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

60

Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio: As Perspectivas de Valor:


Para alcanarmos nossa viso, que resultados devemos gerar para os stakeholders ? Para alcanarmos nossa viso, que valor percebido devemos gerar para os clientes ?

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Financeiro

Gesto de Nvel de Servio

Estratgia ( Viso e Misso)

Cliente interno

Para satisfazermos os clientes internos, em que servios deveremos alcanar e excelncia na qualidade ?

Fornecedor

Para alcanarmos nossa viso, quais fornecedores devemos ter ?

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

61

Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio:


Os objetivos Estratgicos e Temas Estratgicos Processo de definio de indicadores Agrupamento de indicadores por categoria de servios

SLA Aplicado ao Negcio

Os objetivos Estratgicos derivam dos Temas Estratgicos


Perspectivas: Objetivos Estratgicos:

Financeira

- Valor agregado para negcio - Margem de contribuio no resultado financeiro - Retorno sobre os investimentos - Valor agregado para cliente - Valor percebido pelo cliente interno - Nvel de Satisfao do Cliente - Tempo atendimento aos requisitos do cliente - Qualidade dos Servios - Nvel de relacionamento com cliente - Identificao das necessidade dos clientes

Temas Estratgicos:
- Agregar valor para o negcio

Cliente interno Gesto de Nvel de Servio

- Agregar valor para o cliente interno - Nvel de Satisfao do cliente - Excelncia na Gesto de Nvel de Servio - Ter os melhores fornecedores e parceiros de negcios

Fornecedor

- Manter parcerias de negcio - Alto Desempenho de Fornecedores - Gesto de Fornecedores

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

62

Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio:


Mapa Estratgico

SLA - Gesto de Nvel de Servio

BSC Gesto de Nvel de Servio:


Perspectiva Financeira Objetivo
Aumentar o valor agregado para o negcio

Indicador
Receita originarias das vendas de servios Nmero de satisfeitos / Nmero total clientes

Meta
Aumentar o volume de vendas em 3% ao ano

Iniciativa
Melhorar a qualidade dos servios

Cliente interno

Manter elevado o nvel de satisfao do cliente Manter elevado o nvel de qualidade dos servios que suportam as solues

96% de satisfao do cliente

Criar plano de Comunicao e Pesquisa de satisfao Melhorar o processo de Gesto de Nvel de Servio

Gesto de Nvel de Servio

Nvel de qualidade dos servios que suportam as solues

100% de qualidade dos servios que suportam as solues

Fornecedor

Desenvolver parcerias de Quantidade de negcio para todos parceiros de servios que negcio suportam solues

100 % de parcerias para os servios que suportam as solues

Criar programa de Relacionamento e Parcerias para fornecedores

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

63

SLA Aplicado ao Negcio

Terceirizao e Aspectos legais e o Acordo de Nvel de SLA


Introduo a Terceirizao Definio de Terceirizao Terceirizao e seus Principais Riscos Mitigao de Riscos da Terceirizao Evoluo histrica , Elaborao e interpretao de clusulas Elaborao dos anexos de SLA e SLM Como gerenciar e fiscalizar tais contratos
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

64

Introduo: Terceirizao
A terceirizao ou outsourcing usada em larga escala por grandes e mdias empresas. Esta prtica visa principalmente a reduo de custo.

SLA Aplicado ao Negcio

Apesar das vrias vantagens, a Terceirizao deve ser praticada com cautela. Uma m gesto de terceirizao pode implicar para as empresas um descontrole e desconhecimento de sua mo-de-obra, a contratao involuntria de pessoas inadequadas, perdas financeiras em aes trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados, dentre outros problemas. O processo de terceirizao em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de interesse, tais como a reduo de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim. Existe risco ao atrelar a terceirizao somente reduo de custo, pois, a grande probabilidade de queda de qualidade dos servios. A terceirizao precisa estar em conformidade com os objetivos estratgicos da empresa, os quais iro revelar em que pontos ela poder alcanar resultados satisfatrios. O que no se deve terceirizar? O princpio bsico que no se terceirize a sua atividadefim. Mesmo na atividade-meio, s permitido terceirizar quando no houver subordinao hierrquica, ou seja, locao de mo de obra ilegal. A atividade-fim de uma empresa a razo de existir dessa empresa. Dentro do servio pblico, tm-se exemplos de terceirizaes satisfatrias, como o caso dos servios de copa. Nestes casos, a terceirizao indicada pois a atividade-fim do servio pblico no a copa.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

65

Definio de Terceirizao:
Definio de Terceirizao: Terceirizar entregar a terceiros atividades no essenciais da empresa. A empresa tomadora (a que ir terceirizar alguma atividade meio) contrata um prestador de servios para executar uma tarefa que no esteja relacionada o seu objetivo principal (atividade fim). Exemplos de terceirizao: Um Banco pode terceirizar os servios de limpeza, recepo, segurana patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco. A principal vantagem para quem pratica a terceirizao focar no seu core business (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem a reduo de custos.

SLA Aplicado ao Negcio

SLA, como instrumento na Gesto de Fornecedores:


O Acordo de Nvel de Servio um excelente instrumento para avaliao de desempenho do fornecedores (terceiros). Este acordo deve ser utilizado na Gesto de Fornecedores

No SLA deve ser definido a qualidade de servio esperada, contudo, o SLA deve fazer parte do Contrato de Prestao de Servio, como um anexo, por exemplo.
Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante darse-a atravs de um Contrato de Prestao de Servio formal
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

66

Principais Riscos da Terceirizao:


Embora o uso da terceirizao tenha como objetivo focar a empresa na sua atividade-fim, na verdade o mercado em geral busca a reduo de custos.

Seguem algumas riscos inerentes a terceirizao:

SLA Aplicado ao Negcio

1. Terceirizar atividade fim; 2. Terceirizar com gesto interna 3. Responsabilidade solidria; 4. Passivo trabalhista; 5. Pessoalidade na prestao de servio; 6. Queda no nvel de qualidade do servio; 7. Perda de conhecimento do negcio. 8. Custos invisveis da gesto

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

67

Mitigao de riscos da terceirizao


Seguem algumas dicas que podem mitigar os riscos da terceirizao: 1. Definir objeto da contratao, os objetivos, critrios, qualidade dos servios, forma de aferio e penalidades no Contrato de Prestao de servio; 2. Existir um contrato formal o escrito com a prestadora de servios; 3. Verificar a idoneidade da empresa contratada; 4. Evitar contratao de empresa para prestar servios de carter habitual; 5. Estabelecer rotatividade entre os funcionrios da contratada; 6. Exigir comprovao da contratada de que est regular com o recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos funcionrios; 7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante atravs de uniformes ou identificao (crachs) prprios; 8. Nunca utilizar os funcionrios da contratada para tarefas diversas daquelas previstas no contrato; 9. aconselhvel que a contratada possua outros clientes, evitando-se a exclusividade
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

SLA Aplicado ao Negcio

68

Elaborao e interpretao de clusulas do Contrato:


Seguem algumas dicas na elaborao do Contrato de Prestao de Servio:

1 - Definir de forma clara e o objetiva o objeto do contrato;

SLA Aplicado ao Negcio

2 - Definir as penalidades pelo no cumprimento do contrato e pela quebra do nvel de servio; 3 importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade tcnica; 4 Ateno para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem to gravemente as atividades da contratante, que a penalizao no seja suficiente para ressarci-la dos prejuzos sofridos; 5 O perodo de reviso dos nveis de servio deve estar definido no contrato; 6 Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com leis e regulamentos;

7 O Acordo de Nvel de Servio deve ser parte do Contrato de Prestao de Servio (pode ser um anexo);
8 Tenho suporte jurdico (Aqui vale o clich: Consulte sempre um Advogado)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

69

Como gerenciar e fiscalizar tais contratos:


A melhor forma de gerenciamento atravs do Processo de Gesto de Nvel de Servio que apia diretamente a Gesto de Fornecedores.

SLA Aplicado ao Negcio

O SLA deve ser principal instrumento de avaliao do desempenho do provedor de servio. O monitoramento a ferramenta principal para acompanhar a performance dos servios e ajudar a mitigar os riscos. Uma forma interessante de gerenciar definir o papel de dono do servio. O dono responsvel por prestar contas do resultado do servio.

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

70

SLA Aplicado ao Negcio

Extra: Tcnicas de Gesto


Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

71

Tcnica: Benchmarking
Introduo: Quando a empresa tem o objetivo a lder do seu segmento ela tambm tem que se preocupar com o desempenho dos concorrentes. Como saber se desempenho dos processos da minha empresa so os melhores ? Qual ser o desempenho dos meus concorrentes ? O benchmarking a ferramenta que me ajuda a responder estas questes.
Definio: Benchmarking: O benchmarking definido com um processo contnuo e sistemtico de avaliao de produtos, servios e mtodos em comparao aos concorrentes mais srios e aos das empresas reconhecidas como lderes(1) Benchmark: uma medida. uma referncia ou medida-padro para a comparao; nvel de performance reconhecido como padro de excelncia para um processo de negcio especfico
Benchmarking interno: a comparao entre as operaes ou servios similares dentro da prpria empresa, no necessariamente no mesmo local. Exemplo: Comparao entre plataformas, Unidades Regionais e etc
Benchmarking competitivo: a comparao com os melhores concorrente (exemplo: lder do segmento) externos.
1 D. T. Kearns, Xerox Corporatiob

SLA Aplicado ao Negcio

Tipos

Benchmarking Funcional: a comparao entre empresas com processos semelhantes em uma funo ou atividade do mesmo segmento. Exemplo: Servios de distribuio e logstica.
Benchamarking Genrico: a comparao de processos com empresas de classe mundial. As empresas podem estar em segmento diferentes mas devem possurem processos similares
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

72

Tcnica: PDCA
O PDCA (conhecido tambm como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicao do ciclo de melhoria continua de um processo.

SLA - Gesto de Nvel de Servio

O PDCA dividindo-a em quatro principais fases: PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual so os objetivos, procedimentos e atividades necessrias para o alcanar os resultados (as metas). DO: (Executar) Realizar, execuo das atividades. CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados, periodicamente comparando-os com os resultados planejado. ACT: (Agir ou Ao) Agir para que o resultados sejam alcanados, para que os processos sejam melhorados. Elaborar novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia. Aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas. Planejar Executar Plan DO Agir Act Verificar Check

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

73

Diagrama de Causa-Efeito
O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) utilizado quando necessitamos identificar, explorar e ressaltar todas as causas possveis de um problema ou de uma situao especfica. Podemos us-lo na classificao de um processo, na identificao de causas de um problema, na identificao de recursos de um processo, etc.

SLA Aplicado ao Negcio

Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de CausaEfeito sua capacidade de orientar a discusso em grupo, estimulando a participao de todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsveis por um problema ou situao (efeito). Permite a organizao das idias e sua visualizao agrupada, destacando as reas mais significativas.
Matria Prima
Matria-Prima de baixo custo Problemas com Fornecedor Falta de Capacitao Desmotivao

Recursos Humanos

Falhas no PCP

Produto com Baixa Qualidade

Equipamento com problema

Falha na inspeo e ensaios

Produo

Inspeo e Ensaios

Causas
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Efeito
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

74

Tcnica: 5W2H
O 5W2H uma tcnica/ferramenta simples, porm eficiente para o planejamento, formado por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatrio por colunas), cada uma delas encabeada por um ttulo (em ingls, na sua origem):
Ingls What? Who Portugus O qu? Quem? Comentrio O que a atividade ? O que assunto? assunto? O que deve ser medido? Quem executa a atividade ou operao? Quem a equipe responsvel? Quem depende da execuo da atividade? A atividade depende de quem para ser iniciada? Onde a atividade ser realizada? Em que lugar? Onde sero feitas as reunies presenciais da equipe? Por que a atividade necessria? Ela pode ser omitida? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? Quando ser feito (data)? Quando ser o incio da atividade? Quando ser o trmino? Quando sero as reunies presenciais? Como atividade ser executada? De que maneira? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vo interagir para executar essa atividade? Quanto custa a execuo da atividade ? Quanto custa a operao atual? Qual a relao custo x benefcio?

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Where Why When How

Onde (local) Por qu? Quando Como

How much

Quanto (Quanto custa)

A 5W2H uma ferramenta prtica que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade teremos que definir.

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

75

Tcnica: 5W2H
Exemplo:
O Qu? Quem?
Facilitadores e Analista de Negcio

Onde?
Sala de reunies

Por Qu?
Entendimento do negcio Melhorar o controle e produtividade da equipe de gesto Mensurar a efetividade do processo

Quando?
12/02/2008

Como?
Realizao de Workshops Solicitao de Compras

Quanto?
R$ 1800,00

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Construir o mapa de relacionamento Comprar uma ferramenta de gesto de projetos Gerenciamento do processo

Compras

Projetos Solutions (fornecedor)

10/02/2008

R$ 14.000,00

Coordenador

Sala de reunies

Reunies semanais

Acompanhamento semanal

Verso 38

Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

76

Treinamento de SLA Aplicado ao Negcio

SLA Aplicado ao Negcio

Este material parte treinamento de SLA Aplicado ao Negcio, se voc ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos rildo.santos@etecnologia.com.br. Este treinamento tambm ser realizado personalizado ao seu negcio.
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

77

Nossos Servios de Consultoria:

SLA Aplicado ao Negcio

Negcio: - Implementao de Planejamento Estratgico - Implementao de Gesto da Inovao - Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo - Implementao do SLM/SLA aplicado a negcio - Implementao de escritrio de processos

Tecnologia: Desenvolvimento de Software - Implementao de Fbrica de Software - Implementao de SCRUM - Agile Coach - Avaliao de Maturidade do processo de desenvolvimento de software (Mps.br e CMMI) - Desenvolvimento de software para dispositivos mveis (Celulares)

Sustentabilidade Ambiental

Gesto de Inovao

Processos

Agile

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

78

Nossos Treinamentos:

SLA Aplicado ao Negcio

Cursos e Formao Profissional: - Gesto da Inovao - Inovao e Sustentabilidade

- Preparatrio para a Certificao de Analista de Negcio (CBAP)


- Formao Analista de Processo de Negcio (Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo) com BPMN; - Formao Engenharia de Software gil - SLA Aplicado ao Negcio

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

79

Sobre o autor: Rildo F. Santos


Coach e Consultor de Gesto de Negcios, Inovao e Tecnologia para a Gesto 2.0, a Gesto gil. A Gesto gil ajuda as empresas a responder mais rpido as demandas de negcio e mudanas. A Gesto 2.0, abrange Planejamento Estratgico, Gesto por Processos geis, Gesto de Projetos geis, Tecnologia da Informao (Mtodos geis), Inovao e Liderana.

SLA Aplicado ao Negcio

Minha Experincia: Tenho mais de 10.000 horas de experincia em Gesto de Negcios, Gesto de Inovao, Governana e Engenharia de Software. Formado em Administrao de Empresas, Ps-Graduado em Didtica do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Fui instrutor de Tecnologia de Orientao a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conheo Mtodos geis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Servio), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gesto de Risco de TI entre outras tecnologias. Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de ps-graduao da Fasp e IBTA. Possuo fortes conhecimentos de Gesto de Negcio (Inteligncia de Negcio, Gesto por Processo, Inovao, Gesto de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; E experincia na implementao de Governana de TI e Gerenciamento de Servios de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padres: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhei diversos papis como: Estrategista de Negcio, Gerente de Negcio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicaes, Seguro, Sade, Comunicao, Segurana Pblica, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuio, Energia e Petrleo e Gs. Possuo as certificaes: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada) Onde estou: Twitter: http://twitter.com/rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/
80

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

Notas:
Marcas Registradas:

SLA - Gesto de Nvel de Servio

Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial so de responsabilidade de seus proprietrios. O autor informa no estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde j o autor informa que o uso apenas ilustrativo e/ou educativo, no visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.

Melhoria e Reviso:
Este material esta em processo constante de reviso e melhoria, se voc encontrou algum problema ou erro envie um e-mail ns. Criticas e Sugestes: Ns estamos abertos para receber criticas e sugestes que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para ns.

Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem.

Rildo F dos Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br)


Verso 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2009

81

Licena:

SLA Aplicado ao Negcio

Verso 48

Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)

Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200

82

SLA Aplicado ao Negcio

Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br rildo.santos@companyweb.com.br

Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/

SLA aplicado ao negcio


As melhores prticas para Gesto de Servios
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 200