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DIPLOMADO SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO Proporcionar a los participantes; herramientas, tcnicas y pautas de fcil formulacin e implementacin, que contribuyan con los participantes a adquirir las competencias laborales y emocionales para prestar servicios de excelencia a los clientes en las organizaciones en las que sean vinculados. DIRIGIDO A odos los bachilleres, tcnicos, tecnlogos y profesionales que pertenecen al movimiento y que por diversas circunstancias se encuentran actualmente sin empleo. !esulta ideal que quienes participen del "iplomado tengan un especial gusto por el servicio al cliente y a la comunidad en la cual viven y#o en la cual desarrollan sus actividades. endrn prelacin aquellas personas comprometidas con el movimiento que dirige el "r. $eriberto %anabria &studillo, !epresentante a la 'mara por el (alle del 'auca. DURACIN )a duracin de la capacitacin propuesta es de cien *+,,- horas tericas y veinte *.,- horas prcticas. /nicio d0a 11 de 2ebrero hasta el d0a 11 de 3ayo de .,+4. IMPLEMENTACIN )os participantes del "iplomado que deseen implementar el %ervicio al 'liente en las empresas que sean vinculados tendrn asesor0a los d0as 11111, 11111 en horarios que estn por definir con la direccin del movimiento. TEMARIO PROPUESTO & continuacin se presentan los temas que se darn a los participantes del "iplomado de %ervicio al 'liente. 1

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[2] MODULO 1: INTRODUCTORIO 1. Definiciones Im o!"#n"es$ 3odelo 5mpresarial, 'alidad, %ervicio, 'liente, %ervicio al 'liente, 3omentos de (erdad, Percepciones y 5xperiencias, etc. %. Si"&#ci'n Ac"&#( )e( En"o!no$ 'risis, 'ambio e /ncertidumbre. endencias en el 'omportamiento del 'onsumidor. 3ucha 6ferta y Poca "iferenciacin. *. E( C#m+io$ Porque 'ambiar, las Personas y la 6rganizacin 2rente al 'ambio, 'onse7os para 8enerar un Proceso de 'ambio 5xitoso. ,. Pi(#!es )e( Se!-icio #( C(ien"e$ )as Personas, )os %istemas y los Procesos. .. Dife!enci#ciones B/sic#s$ 3ercadeo tradicional, mercadeo relacional y mercadeo uno a uno. 0. Em o)e!#mien"o$ importancia, razones para facultar, condiciones para un empoderamiento exitoso, beneficios para los clientes, los empleados, los 7efes y la empresa. 1. Tom# )e Decisiones #!# e( Se!-icio 2. T#((e! No. 1: 9'ules son las tendencias de los clientes que afectan a la empresa en la que est realizando la aplicacin del "iplomado de %ervicio al 'liente: Presente propuestas para dar respuesta a estas tendencias. MODULO %: RE3LE4IONES RESPECTO DEL SERVICIO AL CLIENTE 5. 6C&/(es son (#s Dife!enci#s en"!e Se!-icio #( C(ien"e 7 A"enci'n #( C(ien"e8. )a 'ortes0a, ecnolog0a de &poyo, /nfraestructura 20sica, 3uebles y 5nseres. Prestacin del %ervicio. 19. 6E( c(ien"e com !# o! necesi)#)es o o! mo"i-os8 11. Dise:o )e enc&es"#s #!# e-#(&#! (# s#"isf#cci'n; e!ce ciones )e (os c(ien"es. 57emplo de encuestas dise;adas para evaluar la atencin (% encuestas dise;adas para evaluar el servicio. 1%. <#+(emos c(#!o so+!e S#"isf#cci'n. %atisfaccin un mito que vale la pena replantear, )a %atisfaccin 5standarizada no crea valor, Proceso de la %atisfaccin, Preocuparnos por la %atisfaccin o dar !espuesta a la Percepcin, )ey del %ervicio de (alor. 1*. T#((e! No. %: 95l Personal de contacto de la empresa en la que est realizando el traba7o de aplicacin del "iplomado de %ervicio al 'liente Wilson Castro Zapata Docente Asesor Servicio al Cliente wil ip!""#$%ot&ail'co& Cel(lar) *+, *,# !-+. |

[3] est preparado para dar respuesta a las necesidades o a los motivos de los clientes: 9<u sugerencias tiene para revertir esta situacin: MODULO *: COMUNICACIN 1,. Com&nic#ci'n =n"im#$ ipos de mensa7es que nos enviamos, interiorizacin de nuestros mensa7es, efectos de los mensa7es, reprogramacin de nuestro cerebro. 1.. Com&nic#ci'n In"e! e!son#($ corporal, tono de voz. 5scucha activa, gestos, lengua7e

10. Com&nic#ci'n Co! o!#"i-#$ 'ultura, identidad, estilo e imagen corporativa 11. V#(o!es )e( Se!-icio #( C(ien"e 12. P!inci ios )e( Se!-icio #( C(ien"e 15. T#((e! No. *: 9<u dificultades de comunicacin interna y#o externa tiene la empresa: 5xplique en que consisten. Presente propuestas tendientes a me7orar la comunicacin con los empleados y con clientes. MODULO ,: SERVICIO AL CLIENTE %9. =n"imo; &ctitudes frente a nosotros mismos, automotivacin, autocuidados, autoestima, autocontrol, &ctitud mental positiva, cambio de actitudes negativas. %1. In"e!no; conocimiento y comprensin de nuestros empleados, comercializacin interna de los productos y#o servicios, misin del servicio interno, reordenamiento de los sistemas para el servicio interno. %%. E>"e!no; conocimiento que debemos tener de los clientes, motivos de compra de los clientes, experiencia de los clientes. %*. T#((e! No. ,: !ealice un diagnstico del servicio al cliente interno y externo de la empresa en la cual esta realizando los conocimientos del "iplomado del %ervicio al 'liente. MODULO .: COMPETENCIAS PARA EL SERVICIO 1 %,. Com e"enci#s Co! o!#"i-#s$ 6rientacin al cliente, orientacin a resultados, gestin del conocimiento, aprendiza7e permanente, cuidado del medio ambiente.

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[4] %.. Com e"enci#s o!?#ni@#cion#(es$ toma de decisiones, traba7o en equipo, relaciones p=blicas, comunicacin corporativa, gerencia estratgica, uso de las /'. %0. Com e"enci#s ins"i"&cion#(es$ creencias, principios, valores, pol0ticas, reglas, procesos, procedimientos. %1. Com e"enci#s (#+o!#(es$ bsicas, genricas y espec0ficas %2. Com e"enci#s emocion#(es$ &utoestima, autoimagen, autoconocimiento, relaciones interpersonales, mane7o y solucin de conflictos. %5. T#((e! No. .: "ise;e las competencias para el servicio a los clientes de la empresa en la cual esta realizando la aplicacin de los temas del "iplomado de %ervicio al 'liente. MODULO 0: D=A A D=A DEL SERVICIO AL CLIENTE *9. M# # )e P!ocesos$ >sicos y de %oporte *1. Dise:o )e P!ocesos$ 3egaprocesos, 3acroporcesos, Procesos, %ubprocesos y Procedimientos *%. Re)ise:o )e P!ocesos$ 5valuacin de los procesos actuales y 7ustificacin para su redise;o **. MeAo!#mien"o )e P!ocesos$ &plicacin de herramientas para me7orar procesos *,. Re?(#s )e( Se!-icio #( C(ien"e *.. Po(B"ic#s )e( Se!-icio #( C(ien"e *0. T#((e! No. .: "ise;e y#o me7ore los procesos, procedimientos, pol0ticas y reglas para la prestacin del servicio en la empresa en la cual esta realizando la aplicacin de los temas del "iplomado de servicio al cliente. MODULO 1: ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE *1. Dise:o )e( Se!-icio #( C(ien"e$ &ctividades a desarrollar, 'oordinacin de actividades, %olucin de 'onflictos. 1 *2. O!?#ni?!#m#$ 'lientes, Personal de l0nea, Personal de &poyo y ?ivel 8erencial *5. Definici'n 7 Dise:o )e C#!?os$ 6b7etivos de los 'argos, Propsitos de los 'argos, !esponsabilidades, !elaciones /nternas y 5xternas de los Wilson Castro Zapata Docente Asesor Servicio al Cliente wil ip!""#$%ot&ail'co& Cel(lar) *+, *,# !-+. |

[5] 'argos, oma de "ecisiones, 'ompetencias de los 'argos para el %ervicio. ,9. E(emen"os )e( Se!-icio #( C(ien"e$ )os Productos#%ervicios, %istema de /nformacin, Procesos y Procedimientos, /nstalaciones y equipos, el Personal. ,1. EAem (o )e im (emen"#ci'n )e Es"!&c"&!# C(ien"e. #!# e( Se!-icio #(

,%. T#((e! No. 0: Presente propuesta de estructura de servicio al cliente para la empresa en la que se encuentra vinculado. MODULO 2: TECNOLOG=A C SERVICIO AL CLIENTE ,*. Sof"D#!e$ %istema 6perativo, Paquetes de 6ficina, 'ortafuegos, &ntivirus, &plicativos >sicos y 5spec0ficos. ,,. Tecno(o?B#s E&e Con"!i+&7en # MeAo!#! e( Se!-icio ; /nternet, /ntranet, 5xtranet, @eb /nteractiva, '!3, 'all 'enter, 5!P. ,.. T#((e! No. 1: "e acuerdo con los segmentos de mercado que atiende la empresa en la que est realizando la aplicacin. 9<u tecnolog0a considera la ms adecuada para me7orar el servicio que actualmente presta la empresa a sus clientes: MATERIAL DE APOCO "entro de cada una de las sesiones de traba7o se entregar el material para apoyar cada una de las tertulias de clase al igual que para para la realizacin de los talleres y de los test programados. RECOMENDACIONES %e recomienda a los participantes del "iplomado de %ervicio al 'lienteA 1 %er puntuales a la hora de la llegada 3antener los celulares apagados raer agenda y lpiz para tomar apuntes extras para complementar la informacin que proporciona el tutor del seminario. raer memoria B%> para grabar la informacin que va a ser entregada como material de apoyo para el "iplomado. Wilson Castro Zapata Docente Asesor Servicio al Cliente wil ip!""#$%ot&ail'co& Cel(lar) *+, *,# !-+. |

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COMPROMISOS De( T&"o! )e( Di (om#)o o 'umplir a cabalidad con el temario que se est ofertando. o Proporcionar el material de apoyo para el "iplomado. o 5nse;ar a realizar las b=squedas de recursos acadmicos gratuitos Clibros, revistas, audios, videos, etc.D ?ecesarios para la formacin de los participantes. o Preparar a los participantes para la consecucin de empleo para los participantes del "iplomado. o Bbicar las ho7as de vida en empresas privadas en las que potencialmente nos puedan ubicar a los participantes del "iplomado. De( Mo-imien"o o 2acilitar o adquirir el espacio en el cual se realizaran las sesiones de clase del "iplomado de %ervicio al 'liente. o 'onseguir el patrocinio de una entidad educativa avalada por el 3inisterio de 5ducacin ?acional, para que a travs de esta, se puedan proporcionar las certificaciones correspondientes a las personas que terminen el "iplomado con una asistencia no menor al E,F de las sesiones de clase.

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