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ACOLHIMENTO E ENCAMINHAMENTO

OBJETIVOS
Identificar os fatores facilitadores do processo de

comunicao.

Identificar as barreiras ao processo de comunicao. Aplicar as tcnicas e procedimentos necessrios ao

atendimento.

Noo de atendimento e qualidade de

servio

Procedimento a adotar no acolhimento

e encaminhamento

PROCESSO DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO

2 O PERFIL PROFISSIONAL
Funes () 4. Atender e encaminhar, telefnica ou

pessoalmente, pblico interno e externo empresa ou servio pblico, nomeadamente clientes, fornecedores e funcionrios, em funo do tipo de informao ou servio pretendido.

1. Manter organizado o posto de trabalho,


de forma a permitir responder s icitaes do servio

SABERES - SER

sol

2. Facilitar o relacionamento com


interlocutores diferenciados.

3. Adotar comportamentos assertivos na


relao com os pblicos

O ATENDIMENTO .
o ato ou efeito de atender; a maneira como habitualmente so

atendidos os clientes ou utentes de determinado servio

funo de todos e no h pormenores

de menor importncia nesta funo.

A QUALIDADE

O que ?

A QUALIDADE
Uma filosofia Conformidade com um padro de perfeio Preveno Respeito por parmetros especficos Um processo sem fim Empenhamento

Uma atitude positiva Concordncia Comunicao inequvoca Compreenso individual dos processos Identificao de erros potenciais

OS TRS C DA QUALIDADE

COMPETNCIA

o conhecimento

profundo e a intuio de um piloto experiente que domina a tcnica e capaz de decidir em segundos.

COMPROMISSO

o que leva um nadador olmpico a treinar de madrugada, sozinho, horas a fio.

Comunicao

QUALIDADE E SERVIO AO CLIENTE

O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADE DE SERVIO EM VRIOS ASPETOS:


Acolhimento agradvel e simptico. Rapidez no atendimento. Organizao e ambiente do espao. Exposio de produtos e materiais

informativos.

Disponibilidade e proximidade manifestadas.

Competncias tcnicas de quem o atende. Estilo de comunicao com que recebido. Credibilidade das explicaes que lhe so

proporcionadas.

Qualidade dos produtos/servios. Etc.

OS CLIENTES QUEREM...

AFINAL
No basta cumprir as obrigaes do seu

posto de trabalho.

NECESSRIO TAMBM EXECUTLAS DE FORMA ADEQUADA.

HOJE EM DIA
Num consultrio mdico, um doente deseja mais do

que ser tratado.

Os passageiros de um avio querem mais do que um

voo seguro.

Numa transaco comercial, os clientes no desejam

apenas que o negcio se faa.

Numa loja, os clientes no querem apenas um

produto.

Num hotel, os clientes no querem apenas um

alojamento.

Num restaurante, os clientes no querem s uma

refeio.

Duas componentes essenciais constituem o servio

ao cliente:

a componente processual e, a componente pessoal.


Ambas so fundamentais para a QUALIDADE do

servio.

O ASPETO PROCESSUAL
Consiste nos sistemas e mtodos

implementados para fornecer produtos e/ou servios.

A B C D

O ASPETO PESSOAL
a forma de atendimento dos clientes :

Atitudes comportamento expresso verbal

QUATRO TIPOS DE SERVIOS

O FRIGORIFICO

O FRIGORIFICO
Reflete uma atuao fraca tanto no

plano pessoal como no processual. Esta forma glida de prestar servios, transmite ao cliente a ideia de

estamo-nos nas tintas.

O FRIGORIFICO
Procedimento Atendimento

Lento Inconsistente Desorganizado Catico Inadequado

Insensvel Frio ou impessoal Aptico Distante Sem tacto

A MQUINA

A MQUINA
Representa uma metodologia de servio

eficiente mas dbil na dimenso humana. Esta forma mecnica de prestar servios transmite ao cliente a ideia de para o processar.

O senhor um nmero. Estamos aqui

A MQUINA

Procedimento
Pontual Eficiente Uniforme

Atendimento
Amorfo Aptico Ausente Desinteressado

O CLUBE DA SIMPATIA

O CLUBE DA SIMPATIA
Esta forma amistosa de prestar servios

caracteriza-se por um atendimento esforado mas falha em termos de metodologia.

Transmite ao cliente a ideia de

Fazemos todo o possvel mas no sabemos rigorosamente o qu

O CLUBE DA SIMPATIA

Procedimento
Lento Inconsistente Desorganizado Catico

Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

QUALIDADE NO SERVIO AO CLIENTE

QUALIDADE NO SERVIO AO CLIENTE


Representa o SERVIO AO CLIENTE,

caracteriza-se pelo facto de ter bom mtodo e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de

Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem

SERVIO AO CLIENTE

Procedimento
Pontual Eficiente Uniforme

Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

O BOM ATENDEDOR

DEVE
Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia) Saber comunicar Dominar a tenso Prestar ateno Estar sempre atento Trabalhar bem em equipa

Demonstrar confiana e lealdade Demonstrar motivao pessoal Resolver problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o sector Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas Organizar as atividades de trabalho

No h uma segunda ocasio para

criar uma primeira boa impresso.


As primeiras impresses so

determinantes para o sucesso da relao com o cliente.

AS FASES DO ATENDIMENTO AO PBLICO

Se no tratarmos bem do nosso

cliente, algum o far por ns.

AS 4 FASES DO ATENDIMENTO
Receo do Cliente

Prestar o servio solicitado

Tratamento das objees / reclamaes

Despedida

1 FASE

Receo do Cliente

Desenvolvimento da confiana

CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimentos das regras bsicas de educao; Conhecimentos de comunicao no verbal.

COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Olhar o cliente; Cumprimentar com cortesia; Apresentar-se; Colocar-se disposio do cliente,

oferecendo ajuda.

INFORMAES A RECOLHER
Identificar cliente novo ou habitual; Estudar comportamento no verbal e

caractersticas do cliente (gestos, expresses faciais, simpatia, etc);

Compreender quem o cliente e o que quer.

ATITUDES DO ATENDEDOR
Simpatia; Disponibilidade; Auto-motivao para o atendimento; Compreenso; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiana

2 FASE

PRESTAR O SERVIO SOLICITADO

Identificao de necessidades Apresentao produto/servio

CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimentos de comunicao (linguagem,

saber ouvir, etc.);

Conhecimentos do produto/servio

(caractersticas, preo, utilizao, quantidades em stock, etc.);

Onde esto documentos/meios necessrios.

INFORMAES A RECOLHER
Que necessidades concretas? Que benefcios apresentar de acordo com as

necessidades?

Que dvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Reformular/Confirmar pedido do cliente; Apresentar ao cliente o produto/servio; Envolver o cliente na apresentao (permitir

cliente tocar o produto, por ex.).

ATITUDES DO ATENDEDOR
Interesse em aprender e conhecer; Saber ouvir; Disponibilidade empenhamento na

apresentao;

Compreender cliente e sua forma de agir; Rapidez/prontido no encontro de solues.

3 FASE

Tratamento das objees Tratamento das reclamaes

Fase de Argumentao Fase do Fecho da Venda

CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimento sobre objees (verdadeira

ou desculpa; se for esta ltima no dar importncia);

Conhecimentos de comunicao; Conhecimentos do produto.

INFORMAES A RECOLHER
Que incertezas em concreto existem? Que perceo tem o cliente do produto? Que dvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Utilizar tcnicas da escuta ativa; Explicar vantagens dando provas; Pedir feed-back ao cliente para fidelizao.

ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver; Simpatia; Empatia; Compreender o cliente e sua forma de agir; Rapidez/prontido no encontro de solues.

4 FASE

DESPEDIDA

Fase de Satisfao e avaliao Incio da fidelizao

CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Regras bsicas de educao.

INFORMAES A RECOLHER
Qual o tipo de despedida apreciado por

este cliente?

COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Felicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente; Acompanhar cliente porta (se possvel); Despedir-se de acordo com a forma que

julga o cliente ir apreciar.

ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver

futuramente;

Simpatia; Empatia; Cortesia.

EXEMPLOS DE ABERTURA E DESPEDIDA:


Abertura Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer: Bom dia/tarde/noite, sou o (a) Em que posso ajud-lo? Em que posso ser til?
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QUANDO EST OCUPADO OU EXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:


Disponibilidade para ouvir/resolver

futuramente;

Simpatia; Empatia; Cortesia.

DESPEDIDA
Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita,

pela sua preferncia Disponha sempre. No hesite em contactar-me caso necessite. Parabns. Volte sempre. At prxima.

COMPORTAMENTOS A ADOTAR NO CONTACTO COM O PBLICO QUE CAUSAM IMPACTO POSITIVO

MANTER A POSTURA IDEAL


Apresente-se de forma cuidada, dando

particular ateno farda e ao seu aspecto fsico;

Mantenha sempre uma postura vertical

ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEM DISPONIBILIDADE E SIMPATIA:


Olhe o cliente nos olhos; Sorria quando achar que se justifica; Atenda o cliente de braos abertos.

UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTA PARA UM RELACIONAMENTO

Utilize um timbre mais grave; Fale num tom normal; Expresse-se com ritmo, mas de uma forma

calma e pausada.

APOSTAR EM EXPRESSES UNIVERSAIS QUE CATIVAM TODOS OS CLIENTES


Seja corts, trate os clientes por Sr., Sra.

Menina, Menino;

Se puder trate o cliente pelo seu nome; Aplique expresses de polimento (faa

favor; Obrigado).

COMPORTAMENTOS A EVITAR NO CONTACTO COM O PBLICO

VISUALMENTE
Postura incorreta e m apresentao pessoal Ausncia de sorriso Ignorar o contacto visual com o outro

Emoes descontroladas Gestos bruscos, agressivos, inadequados Utilizao de linguagem baseada sempre no

NO ou NO

VERBALMENTE
Ignorar a presena do outro No mostrar preocupao pelo outro No mostrar disponibilidade de escuta em relao

ao Cliente
No respeitar o espao do Cliente

VERBALMENTE (CONT.)
Criticar o Cliente No fornecer feedback ao Cliente Ignorar o conforto do Cliente Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa

por qualquer atraso

NO USAR EXPRESSES QUE INDUZEM ATITUDE NEGATIVA


de maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas

vezes

o problema seu

NO USAR EXPRESSES QUE INDUZEM QUE GERAM DVIDA


o senhor poder talvez pode eventualmente apesar de tudo parece-me que

NO USAR EXPRESSES QUE INDUZEM QUE GERAM ESTABELECEM FADIGA


deixe-me dizer-lhe que para melhor me fazer compreender em outros termos em minha opinio, eu proponho que

NO USAR EXPRESSES QUE INDUZEM QUE POTENCIAM CONFLITO


o que diz falso houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender

AO VERIFICAR AS NECESSIDADES E DANDO INFORMAES AO CLIENTE:


Usando questes abertas neutras
Como posso ajud-lo? O que posso fazer por si? Em que posso ser-lhe til?

Usando questes abertas orientadas Qual a soluo mais adequada?

Usando questes fechadas neutras


Recebeu o nosso fax? Prefere regularizar agora?

Usando questes fechadas orientadas


Prefere outra soluo? Prefere deste modo?

ELIMINE O USO DE EXPRESSES INADEQUADAS


Minimizantes uma palavrinha; um favorzinho; um momentinho Hesitantes
vai-se tentar

Compromissos frouxos
vamos ver