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GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS PSVENDA

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Garantias, apoios e servios ps-venda

ndice
1.Normas 2. da empresa no que concerne s garantias apoios e

servios...2 Legislao 2.1 ". #strat$gia de comercial. !everes actuao na e gesto direitos do servio do ps. consumidor... venda2" ".1.%rocedimentos ..2" ".2.&nstrumentos de a'erio da satis'ao do cliente.. 2( ".". )erramentas de gesto de reclama*es2+ ,i-liogra'ia ..."+

Garantias, apoios e servios ps-venda

1.Normas da empresa no ser%i&os

!e concerne "s #aran$ias, apoios e

.er/ que um produto entregue $ sinnimo de negcio conclu0do1 !e acordo com os especialistas, o mercado ingressou na 2era do mimo ao cliente3. Nela, manter um relacionamento ps-venda entre vendedor e consumidor dei4ou de ser mero di'erencial para se tornar regra de gesto. 5rata-se de um processo de mel6oria cont0nua das rela*es da empresa com o cliente. 7o veri'icar se o cliente est/ satis'eito, o comerciante ou prestador de servios esta-elece um di'erencial em relao concorr8ncia, gerando in'orma*es que permitiro correc*es no processo de venda, al$m de identi'icar oportunidades de novas vendas. .urpreenda o cliente logo aps a venda. %equenos detal6es, como um talo de desconto para a pr4ima compra colocado dentro do pacote, um carto de agradecimento ou um -rinde representa muito, 'a9endo-o perce-er que no $ importante somente naquele momento em que vendemos, mas que dese:amos que ele volte e permanea como cliente. ;ma -oa dica $ convidar os clientes para comemora*es e eventos reali9ados na empresa. %ea sugest*es so-re os produtos, apar8ncia da lo:a, la<out, uni'orme dos 'uncion/rios etc. %rovidencie cai4as de sugest*es e estimule sua participao. !8 retorno s -oas ideias e pon6a-as em pr/tica. 7 mel6or maneira de manter um cliente $ 'a9er com que ele participe da empresa. !ei4e que eles se sintam importantes e 'eli9es. = tudo o que eles querem.

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>uem reali9a a ps-venda deve possuir in'orma*es completas so-re o cliente e os produtos adquiridos. 7ssim poder/ identi'icar car8ncias e oportunidades de novas vendas, o'erecendo orienta*es complementares, solucionando poss0veis pro-lemas. 7 ps-venda deve acontecer aps o pra9o m0nimo su'iciente para que o cliente e4perimente o produto e ten6a suas primeiras impress*es. #ste pra9o pode variar entre ramos de actividade e produtos, por$m na maior parte dos casos no c6ega a ultrapassar uma ou duas semanas. >uando o volume de clientes impede que a ps-venda se:a 'eita com todos, deve-se reali9/-la com amostra representativa. Ser%i&o de apoio a c'ien$es .ector dedicado a quest*es de ps-venda, suporte e assist8ncia, lida com um dos aspectos mais importantes da relao com o cliente, a satis'ao. = sua misso garantir os n0veis de servio acordados, apoiar e dar suporte ao cliente na resoluo de pro-lemas, reclama*es, pedidos de in'ormao, etc.. ? apoio a clientes $ geralmente uma 'uno considerada como menos prestigiada dentro da organi9ao, de desgaste e sem perspectivas de evoluo de carreira. #sta ideia $ um erro grave de gesto. ? sector de 7poio a @lientes, $, e deve ser considerado, um dos principais vectores da empresa, elemento essencial como avaliador de per'ormance da organi9ao. 7s 'erramentas e as solu*es de Am-ito tecnolgico so elemento di'erenciador, preponderante na actividade do sector de apoio a clientes. >uest*es relacionadas com o servio ao clienteB !e'inio do servio ao cliente

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Cedidas padro do servio prestado !i'erenciao de requisitos do servio ao cliente

? servio ao cliente $ comple4o, e pro'undamente relacionado com a distri-uio. = in'luenciado por v/rios 'actores, tais comoB )acilidade de encomendaD !isponi-ilidade de stocEsD )ia-ilidade de entregasD

Tr(s #r!pos dis$in$os de e'emen$os de ser%i&o ao c'ien$e E'emen$os de pr)-%endaB relacionados com a pol0tica de servio ao cliente Finclui a politica de servio, programas comerciais, etc.G E'emen$os de %endaB relacionados directamente com a transaco '0sica ou com a distri-uio Finclui disponi-ilidade de stocEs, ciclo de encomenda, in'ormao so-re ponto de situao de encomenda, preparao de pedidos, 'ia-ilidade de entregasG E'emen$os de p*s-%enda+ compreende os elementos envolvidos com o servio ao cliente aps entrega do -em como o servio ps-venda, garantias, procedimentos de reclamao, su-stitui*es, etc. E'emen$os de ser%i&o ao c'ien$e mais represen$a$i%os+ !isponi-ilidade de stocEs procedimentos de su-stituioD 5empo de ciclo de encomenda 'ia-ilidade de entregaD 7lternativas de entrega tempo de entregaD .atis'ao completa de encomenda condi*es dos -ens na entregaD C$todos de encomenda procedimentos de 'acturaoD %reciso da 'acturao procedimentos de reclamaoD Hestri*es de quantidade de encomendaD &n'ormao so-re o ponto de situao de encomenda.

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!esta 'orma, ca-e organi9ao desenvolver uma pol0tica de servio com o-:ectivos claros e com os procedimentos necess/rios para controlo e medida dos resultados o-tidos. @onstituem requisitos -/sicos para a de'inio do 'ormato de uma pol0tica de servio ao clienteB I ? entendimento dos di'erentes segmentos de mercado e4istentesD I ? con6ecimento das necessidades dos utili9adores ou percepo dos seus dese:os I 7 determinao de padr*es claramente de'inidos para o servio ao cliente Fpor segmentos de mercadoG I ? entendimento da relao de custo -ene'0cio entre custos e n0veis de servio ao clienteD I 7 medida e monitori9ao do servio prestadoD I 7 ligao com os clientes de 'orma a permitir a an/lise do servio prestado. Passos para o es$a,e'ecimen$o de !ma po'-$ica de ser%i&o ao c'ien$e I &denti'icar os principais elementos de servioD I !eterminar a importAncia relativa de cada elemento de servioD I !eterminar a competitividade da empresa com os n0veis de servio o'erecidos actualmenteD I &denti'icar os requisitos de servio distintos para os di'erentes segmentos de mercado I !esenvolvimento de pacotes espec0'icos de servios ao clienteD I !eterminao dos procedimentos de monitori9ao e controlo.

../e#is'a&0o comercia'

..1 De%eres e direi$os do cons!midor


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.egundo a legislao, consumidores so todas as pessoas que compram -ens para uso pessoal, a algu$m que 'aa da venda a sua pro'isso. 7 Lei n.J 2KL+ , de "1 de Mul6o esta-elece os direitos e deveres dos consumidores, alterada pelo !ecreto N Lei n.J OL2PP", de Q de 7-ril. Direi$os do 1ons!midor 12 O Direi$o " 3!a'idade de 4ens e Ser%i&os+ >uando se adquire um produto ou servio espera-se que ele corresponda s suas e4pectativas, quanto qualidade e utilidade. 7 Lei esta-elece que estes devem satis'a9er os 'ins a que se destinam e produ9ir os e'eitos que se l6es atri-uem. #ssa qualidade deve 'icar assegurada durante algum tempo aps a sua compra. .e comprar um -em mvel, como um computador, uma -icicleta, uma camisola, etc, o 'ornecedor tem de garantir o seu -om estado pelo per0odo de 2 anos, com a transposio para a Lei %ortuguesa da respectiva directiva comunit/ria, anteriormente era apenas 1 ano. @aso o produto ten6a algum pro-lema e necessite de reparao, durante o per0odo de garantia, este pra9o de garantia 'ica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparao, recomeando a contar a partir do 'im da reparao. %or outro lado, o vendedor o'erece ao consumidor uma garantia contratual, ou se:a, uma esp$cie de contrato que $ 'ornecido como o -em e que deve ser apresentado ao consumidor antes da compra.

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,em di'erente $ o da compra de um -em imvel, uma casa, por e4emplo. Neste caso, a garantia que $ dada pelo construtor $ de ( anos, aplicando-se tam-$m o per0odo de suspenso da garantia em caso de reparao de anomalias. .2 O Direi$o " Pro$ec&0o da Sa5de e " Se#!ran&a 6-sica+ = proi-ido 'ornecer -ens ou prestar servios que coloquem em risco a saRde e a segurana '0sica das pessoas. 7ssim que a 7dministrao %R-lica toma con6ecimento destas situa*es deve retirar do mercado esses produtos ou servios, -astando para tal proceder 'iscali9ao e respectivos procedimentos de retirada de circulao. No caso de produtos perigosos, como por e4emplo os pesticidas, devem ter no rtulo uma nota para c6amar ateno para os seus riscos. #4iste tam-$m, a n0vel nacional, uma entidade c6amada @omisso de .egurana, que 'unciona :unto do &nstituto do @onsumidor e que de'ine se a generalidade dos produtos e4istentes no mercado respeitam ou no as regras m0nimas de segurana e proteco dos consumidores. 72 O Direi$o " 6orma&0o, Ed!ca&0o para o 1ons!mo+ 5odo o cidado tem o direito de con6ecer os seus direitos enquanto consumidor. = ao #stado que ca-e criar 'ormas que l6e permitam con6ec8-los. ?s Ga-inetes de &n'ormao 7ut/rquica ao @onsumidor das @Amaras Cunicipais podero sempre a:ud/-lo nesse sentido. 82 O Direi$o " In9orma&0o+

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? direito in'ormao est/ consagrado na Lei de !e'esa do @onsumidor FLei n.J 2KL+ , de "1 de Mul6oG. 7t$ aqui, tudo -em. Cas $ necess/rio que a in'ormao c6egue at$ ns de uma 'orma clara e inequ0voca. %or e4emploB se comprar uma aparel6agem de som e as instru*es e demais in'orma*es apenas estiverem redigidas em ingl8s eLou 'ranc8s, tem o direito de e4igir do 'ornecedor um novo manual em portugu8s, dado que a sua l0ngua o'icial $ o portugu8s. %or outro lado, os 'ornecedores devem dar-l6e todas as in'orma*es so-re as caracter0sticas dos produtos que vendem, especialmente preo, contratos, garantias e assist8ncia ps N venda. %ara al$m do prprio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao distri-uidor, so respons/veis pelas in'orma*es prestadas aos consumidores. No se podem 'urtar a d/-las, nem invocar segredos de 'a-rico. 7 pu-licidade que $ 'eita aos produtos e servios tem que ser verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem determinado produto pelas caracter0sticas que a0 so apresentadas. .e depois veri'icar que a realidade do produto no corresponde ao que 'oi enunciado na pu-licidade, est/ perante um caso de pu-licidade enganosa, e como tal, deve denunciar s entidades competentes ou s organi9a*es de de'esa dos consumidores. :2 O Direi$o " Pro$ec&0o dos In$eresses Econ*micos+ @ada ve9 mais os seus interesses econmicos devem ser garantidos. No Am-ito de uma relao :ur0dica de consumo, tanto o comprador FconsumidorG como o vendedor esto em p$ de igualdade.

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7 relao entre estes dois elementos $ suposto ser equili-rada, leal e -aseada na -oa N '$. Nem sempre $ e4igido legalmente um contrato escrito numa relao de compra e venda, pois ao comprar umas calas, por e4emplo, est/ a cele-rar uma relao contratual, mas a lei no e4ige que 'aa um contrato escrito, no entanto, em muitas situa*es esse simples papel pode 'a9er muita di'erena. %or$m, tome ateno aos contratos pr$ N redigidos Fcontratos de pr$ N adesoG, onde no 6/ negociao com o comprador, mas 6/ certas normas que o vendedor tem que respeitar, como a redaco clara e inequ0voca das regras Fcl/usulasG do contrato e a no utili9ao de cl/usulas que originem desequil0-rios e desigualdades, como $ o caso das @l/usulas @ontratuais Gerais 7-usivas, que so e4pressamente proi-idas por lei, por desrespeitarem os direitos dos consumidores. ;2 O Direi$o " Pre%en&0o e Repara&0o de Danos+ >uando algu$m ou alguma entidade l6e presta in'orma*es 'alsas, l6e vende artigos de m/ qualidade ou l6e preste servios que no o satis'aam ou no correspondam s e4pectativas, est/ a causar-l6e um dano. %ois -em, tem todo o direito reparao desse dano. %ara isso -asta reclamar. .e comprar uma camisola com de'eito $ muito desagrad/vel, mas nem por isso tem que 'icar com ela. .empre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e e4i:a a sua reparao ou su-stituio, ou ainda uma reduo de preo, ou simplesmente a devoluo do din6eiro, pois est/ no seu direitoS = necess/rio que ten6a ateno ao pra9o de reclamao, pois no caso dos -ens mveis Fcomo uma camisola, ou uma -icicletaG tem P dias para reclamar, :/ no caso dos -ens imveis Fuma casa, por e4emploG, o pra9o $ de um ano. <2 O Direi$o " Pro$ec&0o =!r-dica e a !ma =!s$i&a Acess-%e' e Pron$a+

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.empre que ve:a necessidade de de'ender os seus direitos, pode recorrer :ustia. To:e em dia, em %ortugal, cada ve9 so mais 'requentes os casos em que o consumidor leva um 'ornecedor de um qualquer -em de'eituoso a tri-unal, para e4igir uma indemni9ao pelos danos que l6e causou. .e o valor da aco :udicial no ultrapassar os ",O(P #uros, no ter/ de pagar quaisquer custos, desde que 'aa a reclamao :unto de um dos @entros de 7r-itragem de @on'litos de @onsumo #m caso de con'lito lem-re-se que pode sempre recorrer s 7ssocia*es de !e'esa do @onsumidor, como a !#@?, o &nstituto do @onsumidor, os @entros de &n'ormao 7ut/rquico ao @onsumidor, ou aos @entros de 7r-itragem dos @on'litos de @onsumo. >2 O Direi$o " Par$icipa&0o, por %ia represen$a$i%a, dos se!s Direi$os e In$eresses+ 7ctualmente e4istem cada ve9 mais associa*es de consumidores, e cada ve9 com mais credi-ilidade e pr4imas de centros decisrios, devido em muito ao seu grande empen6amento e capacidade t$cnica. #ntre elas, pode contar com associa*es de de'esa dos consumidores de car/cter geral, como $ o caso da !#@?, e outras de car/cter mais espec0'ico, como por e4emplo o 7@% N 7utomvel @lu-e de %ortugal. Na de'esa dos seus interesses, tem direito a que as associa*es que o representam se:am sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem c6egar mais alto De%eres do 1ons!midor a2 O De%er da So'idariedade+

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Muntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se scio de uma organi9ao, s l6e poder/ tra9er vantagens, pois quantas mais 'orem as vo9es, mais alto 'alaro, e mel6or poder/ de'ender os seus direitos e interesses. 5am-$m 6/ casos de associa*es que se 'ormam para resolver uma situao isolada e depois se e4tinguem, como por e4emplo uma associao de moradores de determinada 9ona, que $ 'eita para resolver um pro-lema de estradas. ,2 O De%er da 1onsci(ncia 1r-$ica+ @ada consumidor tem o dever de estar atento e ter consci8ncia cr0tica em relao qualidade e preo dos produtos e servios que l6e so disponi-ili9ados pelos agentes econmicos. .empre que entender que 6/ motivo reclame, pois s assim os males podem ser reparados. c2 O De%er de A#ir+ 5em o dever de agir perante as situa*es em que se sinta enganado ou in:ustiado, pois se no o 'i9er continuar/ a ser e4plorado, e permitir/ que outros tam-$m o se:am. d2 O De%er da Preoc!pa&0o Socia'+ ? dever da preocupao social que tem de ter consci8ncia so-re o impacto que o seu consumo provoca so-re os outros cidados, especialmente so-re os grupos mais des'avorecidos, se:a a n0vel local, nacional ou mesmo internacional. %or isso, consuma, mas no desperdice, pois al$m de aumentar o volume de res0duos que tero que ser eliminados, deve pensar que o que voc8 deita 'ora, 'a9 'alta a algu$m noutra parte do Cundo. e2 O De%er de 1onsci(ncia Am,ien$a'+

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@ada ve9 mais se 'ala em am-iente, consci8ncia am-iental, e no e por acaso ou por moda. = um pro-lema s$rio que ter/ que comear a en'rentar, pois o seu consumo tem consequ8ncias ne'astas para o am-iente de 6o:e, e de aman6. !eve recon6ecer a sua responsa-ilidade, como a de todos ns, individual e social, para que possam preservar os recursos naturais, que no so inesgot/veis e proteger a terra para as 'uturas gera*es. O direi$o " rec'ama&0o .e 'e9 a aquisio de um produto ou servio e algo correu mal, contacte a empresa ou entidade 'ornecedora e apresente a sua reclamao, por 'orma a c6egar a um acordo e solucionar o pro-lema. Num con'lito de consumo a reclamao serve para o-ter a reparao da situao e dos danos causados, denunciar actua*es contr/rias lei ou solicitar in'orma*es e esclarecimentos. Rec'ama&0o por meio do 'i%ro de rec'ama&?es ? Livro de Heclama*es pretende assegurar um meio c$lere e e'ica9 do consumidorLutente e4ercer o seu direi$o de rec'ama&0o, sempre que entender que os seus direitos no 'oram devidamente acautelados ou que no 'oram satis'eitas as e4pectativas no que di9 respeito qualidade do servio e atendimento prestado. 7 generalidade dos esta-elecimentos que t8m atendimento ao pR-lico, so o-rigados por lei a dispor de livro de reclama*es e devem ter a'i4ado de 'orma -em vis0vel um aviso dando conta da e4ist8ncia e disponi-ilidade do Livro. #m caso de recusa de disponi-ili9ao imediata e gratuita do Livro de Heclama*es, o consumidorLutente pode sempre e4ercer o seu direito de reclamao da seguinte 'ormaB

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.olicitando a presena de um agente de autoridade para que l6e se:a 'acultado o Livro de Heclama*es ou para que o mesmo agente tome nota da ocorr8nciaD

#nviando uma comunicao entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstAncia agravante constitu0da pela recusa de entrega do Livro.

7ntes de preenc6er a 'ol6a de reclamao deve ler atentamente as instru*es constantes do Livro de Heclama*es. 7o e'ectuar a reclamao, o consumidorLutente deve identi'icar-se correctamente e descrever de 'orma clara, o-:ectiva e concisa a ra9o de ser da reclamao, -em como os 'actos importantes para a correcta percepo do pro-lema. @aso o consumidorLutente decida remeter a reclamao entidade competente deve :untar elementos comprovativos dos 'actos que motivaram a reclamao F'acturas, morada, testemun6asG. #@?C%#5#N5# %#L?H !# ,#N.L @ada Livro de Heclama*es $ constitu0do por 2( impressos para reclama*es individuais, 'eitos em triplicadoB ? original da 'ol6a de reclamao deve ser remetido pelo 'ornecedor do -emLprestador do servio entidade competente no pra9o de cinco dias Rteis. ? duplicado $ o-rigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode enderear, querendo, entidade competente, -ene'iciando agora de uma 'orma mais pr/tica de o 'a9erB -astar/ seguir as instru*es de do-ragem e colagem constantes do seu verso. ? triplicado $ parte integrante do Livro de Heclama*es e dele no pode ser retirado. @a-e s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras competentes rece-er as reclama*es e instaurar os procedimentos adequados se os 'actos resultantes das reclama*es indiciarem a pr/tica de contra-ordenao.

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?s consumidoresLutentes t8m o direito a ser atendidos com cortesia e e'ici8ncia, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de ur-anidade no relacionamento com os pro'issionais. !# ?N5H7- 5T# 5#HC. ?) %H#U7&L&NG L#G&.L75&?N, 5T&.

?H&G&N7L @?%V &. 5? ,# .#N5 5? 5T# @?C%#5#N5 7;5T?H&5V ,V5T# %H?!;@5 .;%% L&#HL.#HU&@# %H?U&!#H W&5T&N C7X&C;C W?HY&NG ! ?) )&U#

6O/@A DE RE1/AAABO C 1OAP/AINT 6ORA

7teno Z 7ttentionB

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;se caneta es'erogr/'ica e escreva com letra leg0vel de 'orma concisa e o-:ectiva Z ;se a -all-point pen and [rite legi-l<, concisel< and o-:ectivel< 1 - &denti'icao do 'ornecedor do -emLprestador do servio contra o qual $ 'eita a reclamao Z &denti'ication o' t6e product supplierLservice provider against [6om t6e complaint is 'iled aG Nome do 'ornecedor do -emLprestador do servio Z Name o' t6e product supplierLservice provider bG Corada Z 7ddress

. - &denti'icao do reclamante Z &denti'ication o' t6e complainant aG Nome Z Name. bG Corada Z 7ddress cG Nacionalidade Z Nationalit< . eG %assaporte ou ,& Z &dentit< card 7 - Cotivo da reclamao Z @ause o' complaint !ata Z !ate Tora Z 5ime dG 5el Z 5elep6one fG #-mail

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 7ssinatura do reclamante Z .ignature o' t6e complainantG Rec'ama&0o por meio de car$a ?utra 'orma de o consumidor 'a9er uma quei4a $ atrav$s do envio de uma carta 'ormal de reclamao empresa ou entidade 'ornecedora. ? que pode 'a9er posteriormente ocorr8ncia, com calma e clare9a e :untando todas as provas necess/rias. Nas situa*es em que nos sentimos lesados, insatis'eitos, em que o 'ornecedor no cumpriu as suas o-riga*es $ importante entramos em contacto com a empresa ou entidade 'ornecedora, e4pondo a situao, solicitando uma recti'icao e dando a esta a oportunidade de reparar o pro-lema.

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%oder/ ela-orar esta carta por si mesmo ou recorrer a servios online que disponi-ili9am dicas e meios que o 'acilitam, a:udando os consumidores a apresentarem as suas quei4as. = importante que uma carta de reclamao respeite certas regras essenciaisB &denti'icao do remetente Fquem escreve a cartaG e do destinat/rio Fa quem $ dirigida a cartaGD Ceno da data e do local de envioD !escrio dos antecedentesD #4posio clara do que se pretendeD 7ssinaturaD He'er8ncia a documentos em ane4o Fse 'or necess/rioG.

5am-$m $ conveniente ter cuidado com a apresentao da cartaB #screv8-la m/quina ou num computador, para 'acilitar a leituraD

Guarde cuidadosamente uma cpia Fuma 'otocpia da carta :/ assinadaG e, se a entregar em mo, pea que o destinat/rio a assine, com a meno 2Hece-i em \\\L\\\L\\\3. .e se tratar de uma empresa ou outra entidade, tam-$m dever/ ser carim-ada. Venda e #aran$ias dos ,ens de cons!mo 7 venda de -ens de consumo na ;nio #uropeia F;#G comporta um n0vel m0nimo 6armoni9ado de proteco dos interesses dos consumidores no que respeita, designadamente, proteco perante a no-con'ormidade dos -ens com o contrato. Direc$i%a 1DDDE88E1E do Par'amen$o E!rope! e do 1onse'Fo, de .: de Aaio de 1DDD, re'a$i%a a cer$os aspec$os da %enda de ,ens de cons!mo e das #aran$ias a e'a re'a$i%as.

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7 noo de garantia legal inclui toda e qualquer proteco :ur0dica do comprador no atinente aos de'eitos dos -ens adquiridos, resultando directamente da lei, como um e'eito colateral do contrato. 7 directiva esta-elece, assim o princ0pio de con'ormidade do -em ao contrato. 7 noo de garantia comercial, pelo contr/rio, 'a9 apelo vontade de uma pessoa, o garante, que se auto-responsa-ili9a por certos de'eitos. 7 directiva no retoma a terminologia de garantia legal e comercial. ? termo ]garantia] re'ere-se apenas s garantias comerciais, que so de'inidas nos seguintes termosB ]toda e qualquer promessa suplementar, relativamente ao regime legal de venda de -ens de consumo, 'eita por um vendedor ou produtor, de reem-olsar o preo pago, de trocar, reparar ou ocupar-se de um qualquer modo do -em em caso de no con'ormidade do -em ao contrato]. .o considerados como -ens de consumo qualquer -em mvel corpreo, com e4cepoB

!os -ens vendidos por via de pen6ora, ou qualquer outra 'orma de e4ecuo :udicial. !a /gua e do g/s, quando no 'orem postos venda em volume delimitado, ou em quantidade determinada. !a electricidade.

?s #stados-Cem-ros podem e4cluir desta de'inio os -ens em segunda mo adquiridos em leilo, quando os consumidores ten6am oportunidade de assistir pessoalmente venda. #m contrapartida, a directiva aplica-se aos contratos de 'ornecimento de -ens de consumo a 'a-ricar ou a produ9ir. ?s -ens de consumo devem ser con'ormes com o contrato de venda. %resume-se que os -ens de consumo so con'ormes com o contrato se, aquando da sua entrega ao consumidorB

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)orem con'ormes com a descrio que deles 'oi 'eita pelo vendedor e possuem as qualidades do -em que o vendedor apresentou ao consumidor como amostra ou modelo.

)orem adequados s utili9a*es 6a-itualmente dadas aos -ens do mesmo tipo )orem adequados ao uso espec0'ico para o qual o consumidor os destine e do qual ten6a in'ormado o vendedor quando cele-rou o contrato e que o mesmo ten6a aceite.

7s respectivas qualidades e o respectivo desempen6o 'orem satis'atrios atendendo nature9a do -em e s declara*es pR-licas 'eitas a seu respeito pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante.

? vendedor $ respons/vel perante o consumidor por qualquer 'alta de con'ormidade que e4ista aquando da entrega ao consumidor e que se mani'este no pra9o de dois anos a contar desse momento, e4cepto se, no momento da concluso do contrato de compra, o consumidor tin6a con6ecimento ou no podia ra9oavelmente ignorar o de'eito de con'ormidade. >uando o -em no $ con'orme s declara*es pR-licas 'eitas pelo produtor ou pelo seu representante, o vendedor no $ respons/vel se provar queB

No tin6a con6ecimento nem podia ra9oavelmente ter con6ecimento da declarao em causa. No momento da venda, a declarao em causa 'ora corrigida. 7 deciso de comprar no p^de ter sido in'luenciada pela declarao em causa.

7 'alta de con'ormidade resultante de m/ instalao do -em de consumo $ equiparada a uma 'alta de con'ormidade do -em quando a instalao 'i9er parte do contrato de compra e venda e tiver sido e'ectuada pelo vendedor, ou so- sua responsa-ilidade, ou quando o produto, que se prev8 se:a instalado pelo consumidor, 'or instalado pelo consumidor e a m/ instalao se dever a incorrec*es e4istentes nas instru*es de montagem.

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%resume-se que os de'eitos de con'ormidade que se mani'estem num pra9o de seis meses a partir do momento da entrega e4istiam a esta data, e4cepto seB

)or apresentada prova em contr/rio. #ssa presuno 'or incompat0vel com a nature9a dos -ens ou a nature9a do de'eito de con'ormidade.

.e 'or assinalado ao vendedor um de'eito de con'ormidade, o consumidor tem o direito de l6e solicitarB

>uer a reparao do -em quer a sua su-stituio, sem encargos, num pra9o ra9o/vel e sem grave inconveniente para o consumidor. >uer uma reduo adequada do preo quer a revogao do contrato, se a reparao ou a su-stituio se revelarem imposs0veis ou desproporcionadas, ou se o vendedor no tiver encontrado uma soluo num pra9o ra9o/vel ou sem grave inconveniente para o consumidor.

7 resciso do contrato no ser/ poss0vel se a 'alta de con'ormidade 'or insigni'icante. .e o vendedor 'inal 'or respons/vel perante o consumidor por um e'eito de con'ormidade resultante de um acto ou de uma omisso do produtor, de um vendedor anterior situado na mesma cadeia contratual ou de qualquer outro intermedi/rio, o vendedor 'inal tem sempre um direito de regresso contra a pessoa respons/vel. 5oda e qualquer garantia FcomercialG o'erecida vincula :uridicamente a pessoa que a o'erece Fvendedor ou produtorG nas condi*es esta-elecidas no documento de garantia e na pu-licidade correspondente. 7 garantia deve declarar que o consumidor go9a dos direitos previstos na legislao nacional aplic/vel e especi'icar que esses direitos no so a'ectados pela garantia, devendo esta-elecer a seguir, em linguagem clara e concisa, qual o seu conteRdo e quais os elementos necess/rios sua aplicao, nomeadamente a sua durao e a sua e4tenso territorial, -em como o nome e o endereo da pessoa que o'erece a garantia

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7 pedido do consumidor, a garantia dever/ ser-l6e 'acultada numa verso escrita, ou soqualquer outra 'orma duradoura. ? #stado-Cem-ro em que o -em de consumo 'or comerciali9ado pode impor no seu territrio que a garantia se:a redigida numa ou em v/rias l0nguas o'iciais da @omunidade. 7 no-con'ormidade de uma garantia FcomercialG com o disposto na directiva no a'ecta a sua validade, podendo o consumidor continuar a invoc/-la. 7s cl/usulas contratuais ou os acordos cele-rados com o vendedor que e4cluam ou limitem, directa ou indirectamente, os direitos previstos na directiva no vinculam o consumidor. ?s #stados-Cem-ros podem adoptar disposi*es mais rigorosas, compat0veis com o 5ratado, com vista a garantir ao consumidor um n0vel de proteco mais elevado.

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7. Es$ra$)#ia de ac$!a&0o na #es$0o do ser%i&o p*s-%enda

7.1.Procedimen$os
>uando 'alamos no ps-venda estamos a 'alar de 'ideli9ao de clientes. To:e em dia, o principal o-:ectivo de cada empresa $ 'ideli9ar os seus clientes e criar, por consequ8ncia, uma relao de longo termo com esse mesmo cliente. 7 e4ist8ncia de um sector de %s-Uenda, -em estruturado e com e4celente capacidade de resposta $ 6o:e 'undamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da relao com o cliente. @omo 'a9er um -om %s - UendaB

&mplantando um .7@ F.ervio de 7tendimento aos @lientes G e 'acilitando o acesso ao mesmo por parte da @lientela F Uia Lo:as, 5ele'one e &nternet GD !ando 'ormao aos )uncion/rios dos sectores envolvidosD @oncedendo autonomia aos 'uncion/rios de 7tendimento e Uendas, para a pronta soluo de quaisquer pro-lemas :unto aos @lientesD @adastrando os @lientes e mantendo permanente comunicao com os mesmosD @riando um %rograma de @liente - )requenteD %restando .ervios complementares a UendaD &ncentivando a 7valiao da #mpresa pelo @lienteD

2G ? comerciante deve prestar ateno emB

5reinar seus cola-oradores para a >ualidade no 7tendimento aos @lientes, e que os mesmos ten6o pleno con6ecimento dos direitos e deveres dos consumidores.

"G %rincipais .ectores nos quais o %s - Uenda $ essencialB

7utomo-il0sticoD

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5elecomunica*esD &n'orm/tica e &nternetD .eguros e 7ssist8ncia C$dicaD #lectrnicosD 5urismo e TotelariaD .ervios de Heparos e Canuteno em geralD )ranc6ising Fentre )ranqueador e )ranqueado GD @om$rcio em geral, principalmente de %rodutos 5ecnolgicos.

? tra-al6o de ps-venda tem sido cada ve9 mais valori9ado pelas pequenas empresas, pois elas :/ perce-em que, ao contr/rio de outras 'ormas de marEeting, a ps-venda no e4ige maiores investimentos. 7 ps-venda deve 'ocar os principais atri-utos de qualidade dos produtos, servios e, so-retudo, do atendimento proporcionado pela empresa. #ntre os atri-utos mais valori9ados e que devem ser avaliados esto a rapide9 no atendimento, o pra9o de entrega, a prontido e cordialidade da equipe N vendedores, cai4as e entregadores. #ntre as ac*es mais comuns de ps-venda, utili9adas em +P_ dos casos, destaca-se o telemarEeting. ?utras alternativas so visitas aos clientes, contactos por email, c6ats ou pelo correio. Te'emarGe$in# #sse tipo de aco, apesar de apresentar resultados r/pidos, pode gerar a-orrecimento se utili9ado com muita 'requ8ncia. ? telemarEeting pode tornar-se algo irritante, o que pode tra9er como consequ8ncia uma antipatia do cliente em relao empresa. &nvista no telemarEeting receptivo, mantendo os 'uncion/rios sempre -em in'ormados so-re as caracter0sticas dos produtos e dRvidas que podero surgir.

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!ivulgue e recomende sempre ao cliente que 'aa um contacto para solucionar qualquer tipo de dRvida, novidades e dei4e -em claro que estar/ sempre pronto a a:udar. 6orma&0o !entre as op*es gratuitas de servios ps-venda, a o'erta de 'ormao ao cliente, $ uma das -em rece-idas. 7 maioria dos consumidores sente di'iculdades, principalmente na primeira compra, ao instalar um aparel6o ou utili9ar um so't[are, por e4emplo. AssessoriaEAcompanFamen$o+ ?utra aco de ps-venda $ a disponi-ili9ao dos servios de acompan6amento t$cnico, sem custo adicional.

7...Ins$r!men$os de a9eri&0o da sa$is9a&0o do c'ien$e


Cedir a satis'ao de clientes passou a ser uma actividade em ascenso com o decorrer do tempo. 7 'ideli9ao do cliente $ consequ8ncia de sua satis'ao e os 'actores de concorr8ncia propiciam aos clientes um ascendente nRmero de op*es capa9es de atender s suas necessidades e e4pectativas. !a0 a preocupao crescente das organi9a*es com o 'actor satis'ao. ?s principais re'erenciais de e4cel8ncia incluem, entre seus requisitos, a necessidade de medir-se a satis'ao dos clientes. Cas o que $ satis'ao1 !i9-se que um cliente est/ satis'eito quando tem suas e4pectativas atendidas. #m qualquer relacionamento cliente-'ornecedor, se:a na indRstria, com$rcio ou prestao de servios, os clientes de'inem, s ve9es inconscientemente, e4pectativas que o 'a9em prover recursos para usu'ruir dos -ene'0cios desta relao.

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!esta 'orma, podemos concluir que a satis'ao do cliente resulta do di'erencial entre as e4pectativas que o cliente possui relativamente a determinado produtoL servio e o desempen6o perce-ido do mesmo produtoL servio. >uando suas e4pectativas so atendidas ou superadas, o cliente satis'eito gera -ene'0cios qualitativos, no-mensur/veis, por$m estim/veis. Cuitos tericos, neste conte4to, desenvolveram estudos para quanti'icar qual o -ene'0cio gerado por um cliente satis'eito ou encantado. #ntre os mais comuns, podemos citarB .atis'ao gera reteno, ou se:a, um cliente satis'eito ter/ maior pro-a-ilidade de repetir a compraD 7 propaganda 2-oca-a--oca3 promovida por clientes satis'eitos $, em muitos segmentos de mercado, to e'ica9 quanto outras 'erramentas de comunicao Fe, geralmente, mais -arataGD @lientes satis'eitos compram mais e com maior 'requ8nciaD @lientes satis'eitos geram menos reclama*es, portanto, resultam em menor custo operacionalD = importante que cada organi9ao analise e valide quais das prerrogativas realmente pelos administradores como 'orma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

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7lguns meios de a'erio da satis'ao do clienteB 7n/lise de reclama*esD Conitori9ao dos n0veis de servioD &nqu$rito satis'ao de clientesD &nqu$ritos internosD @liente mist$rio.

4anco de dados de c'ien$es = atrav$s do -anco de dados que passamos a con6ecer o comportamento dos clientes e sinali9amos suas principais necessidades.

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;ma das principais 'un*es de um -anco de dados $ registar as caracter0sticas dos produtos adquiridos pelo cliente comoB valor, 'orma de pagamento, qualidade do produto, data da compra e de entrega. 7 partir dessas in'orma*es ser/ poss0vel con6ecer o estilo, o potencial e as pre'er8ncias do cliente sem que ele se:a incomodado com perguntas. !ados como nome, tele'one, endereo e data de anivers/rio, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser :usti'icados sempre como cadastro para 'uturas comunica*es. 7s caracter0sticas dos produtos adquiridos apresentam grande importAncia. @ores, estilo e taman6o de'iniro o per'il do seu cliente para um 'uturo contacto. 7 utili9ao inteligente da in'ormao permite ainda analisar outros aspectos como mercado, distri-uio geogr/'ica de nossos actuais e 'uturos clientes, n0vel social e imagem da empresa. %ara a construo de um -anco de dados $ necess/rio avaliar a quantidade de in'orma*es que a empresa pretende gerar. %ara isso $ necess/rio avaliarB I >uanto ao uso das in'orma*esB para quem, como o-t8-las, como us/-lasD I @adastro actualB o que serve das actuais in'orma*esD I Hesponsa-ilidadeB quem ir/ manipular as in'orma*es e para qu8. #m segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve plane:ar as seguintes ac*esB I @adastro de clientes actuais. I @ompra de um so't[are para gerir, por e4emplo, a comunicao com o cliente via tele'one, c6at e e-mail. I #strat$gia de marEeting que ir/ condu9ir as ac*es de -usca de in'orma*es.

7.7. 6erramen$as de #es$0o de rec'ama&?es

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7 Heclamao $ uma demonstrao de descontentamento de um indiv0duo com o 'im de 'a9er valer os direitos. %ara um entendimento generali9ado, podemos de'inir reclamao, como a e4presso oral ou escrita de uma insatis'ao quer se:a :usti'icada ou no. Heclama*es contra prestadores de servios esto a crescer rapidamente, em parte por uma leg0tima insatis'ao pelos servios e'ectivamente prestados, tam-$m pela pro'uso de novos servios nem sempre claramente e4plicados, e ainda porque uma cultura de reclamao est/ crescendo apoiada quer por movimentos de proteco do consumidor quer pela produo de legislao. Cas se $ verdade que os clientes reclamam mais, tam-$m $ certo que esperam uma resposta e'ica9 e em tempo Rtil por parte das &nstitui*es, o que nem sempre acontece. 7 Gesto das Heclama*es est/ sendo encarada cada ve9 com mais seriedade no s pelas eventuais consequ8ncias em termos de penalidades e pu-licidade adversa, mas so-retudo pelos resultados o-tidos, quando utili9ados processos adequados na mel6oria continuada da satis'ao dos clientes. U/rios estudos t8m sido unAnimes na concluso que perder (_ dos clientes, por insatis'ao da prestao do servio, pode redu9ir em (P_ os lucros potenciais no per0odo esperado de relacionamento com esses clientes. !ei4ar uma -oa impresso, pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamao, re'ora a lealdade e aumenta o potencial de negcio. Gerir uma reclamao $ evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas $ so-retudo um momento Rnico para o 'ortalecimento de uma relao tantas ve9es di'0cil de conseguir entre as &nstitui*es e os clientes. 7 gesto das reclama*es $ mais uma 'aceta do 2@ustomer Helations6ip Canagement3, F@HCG. Neste sentido as &nstitui*es devem incentivar e automati9ar os processos de

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gesto, de todas as insatis'a*es con6ecidas e integr/-las e process/-las, nos .istemas @orporativos de &n'ormao. Cuitas grandes &nstitui*es e prestadores de .ervios %R-licos ou %rivados, comeam a ver a Gesto das Heclama*es, no como uma imposio legal, mas como uma oportunidade real de mel6oria da prestao de servios, mel6or relacionamento com os clientes e e'ectivos gan6os de e'ic/cia, resultado de um mel6or con6ecimento das e4pectativas desses clientes ? tratamento das reclama*es, se a-ordado pelas empresas de um modo s$rio, e integrado na sua prpria cultura, pode constituir uma 'erramenta de gesto importante ao n0vel da mel6oria da imagem corporativa e da 'ideli9ao de @lientes. Cais do que isso, a an/lise das suas causas d/ quase sempre origem de'inio de ac*es internas de mel6oria, que contri-uem para o aper'eioamento cont0nuo das actividades que comp*em os processos que identi'icam o modelo de negcio da empresa. 7 an/lise das reclama*es apresentadas pelos utili9adores de determinado servio ou produto, o esta-elecimento de circuitos internos de comunicao e o retorno da in'ormao so-re o tratamento dado mani'estao de insatis'ao, so aspectos de um mesmo 'enmeno que destaca a importAncia do @liente. 6ases do $ra$amen$o de !ma rec'ama&0o Aco'Fimen$o Canten6a-se o-:ectivoLcalmo 7col6e o cliente com considerao, independentemente da sua atitude &sole-o, convide-o a sentar

Para con$ro'ar o diH'o#o com o rec'aman$e+

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Hesponda apenas aos 'actos, tomando algumas notas, se necess/rio No se :usti'ique... No contra-ataque...no se 9angue No se desculpe e4cessivamente... No 'ique silencioso...d8 sinais de que est/ a acompan6ar o que o reclamante l6e est/ a transmitir 5en6a uma atitude compreensiva

1ompreender Io,Jec$i%amen$e2 a rec'ama&0o >uando o reclamante 'i9er uma pausa para respirar, aproveite e 'aa perguntas para centrar a comunicao no essencial %rocure 'a9er perguntas so-re elementos positivos, com vista a minimi9ar os negativos que levaram ao surgimento da reclamao .imultaneamente, procure identi'icar solu*es ;se a t$cnica da re'ormulao para compreender e'ectivamente a reclamao e centrar o di/logo somente nos 'actos N!nca en$re em con9'i$o com o in$er'oc!$or

Dar a respos$a, apresen$ando a so'!&0o %rocure tranquili9ar o reclamante, di9endo-l6e que ir/, de imediato, tra-al6ar no assunto %rocure ser positivo e o-:ectivo )aa, primeiramente, investigao ou aconsel6e-se com algu$m, se 'or necess/rio Fno se precipiteG &n'orme o reclamante das pesquisas a e'ectuar .e o assunto no 'or logo resolvido, diga-l6e que ir/ tele'onar-l6e e 'aa-o e'ectivamente Despedida

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@onclua o di/logo de uma 'orma positiva e utili9ando uma e4presso do g$neroB 2?-rigado pela sua compreenso3 #vitar reclama*es do mesmo tipo 'uturamente %ense no 'uturo #vite o passa-palavra negativo ;ma reclamao solucionada rapidamente trans'orma-se num aspecto positivo.

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1ASO PRKTI1O

Po'-$ica de Ges$0o de Rec'ama&?es ELROVIDA M 1ompanFia de Se#!ros de Vida, S. A.


DECLARAO DE POLTICA A Eurovida considera cada reclamao como uma oportunidade de melhorar o servio que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir para a boa imagem e para o desenvolvimento da actividade seguradora. A poltica de Gesto de eclama!es da Eurovida insere"se no #mbito mais vasto da

$ualidade de %ervio e de Produto que a Companhia est& empenhada em oferecer aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros. 'esde o inicio da sua actividade que a Eurovida tem implementado um sistema de gesto de reclama!es, consciente da import#ncia de cada reclamao, enquanto oportunidade para conhecer o que o Cliente valori(a e para corrigir o que, por algum motivo, no funcionou bem. 1. OBJECTIVO Com a presente poltica, o Conselho de Administrao da Eurovida vem e)pressamente definir os princpios adoptados pela Companhia no seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, benefici&rios ou terceiros lesados, e formali(ar e comunicar a metodologia para a gesto de reclama!es, dando cumprimento *s obriga!es legais e regulamentares em vigor.

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2. MBITO Esta poltica di( respeito a + eclamao, entendida, de acordo com o definido na regulamentao em vigor, como manifestao de discord#ncia em relao a posio assumida pela Eurovida ou de insatisfao em relao aos servios prestados por esta, bem como qualquer alegao de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, benefici&rios ou terceiros lesados. -o se inserem no conceito de reclamao as declara!es que integram o processo de negociao contratual, as comunica!es inerentes ao processo de regulari(ao de sinistros e eventuais pedidos de informao ou esclarecimento. A presente poltica . aplic&vel na Eurovida /com e)cepo da gesto de 0undos de Pens!es1 e . e)tensvel aos canais de distribuio que utili(a. 3. PRINCPIOS CHAVE 2s princpios chave inerentes * poltica de gesto de reclama!es decorrem dos valores fundamentais da Companhia, presentes na relao com os seus Clientes3 a 4novao, o 0oco no Cliente e a 5ranspar6ncia. 5amb.m internamente . fomentada uma cultura social assente no respeito pelo outro e na humildade suficiente para validar a efici6ncia dos processos, a qualidade dos produtos e a pertin6ncia das inten!es, sendo a reclamao uma fonte preciosa informao, para al.m de uma segunda oportunidade para ser reforada a relao com o Cliente. Assim, so os seguintes os princpios sub7acentes3 Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente 8 aos tomadores de seguros, segurados, benefici&rios ou terceiros lesados que se dirigem * Eurovida, . assegurado um tratamento equitativo, diligente e transparente suportado por uma equipa id9nea, com formao e e)peri6ncia adequadas e por um sistema de tratamento de reclama!es que consideram a pessoa e a situao e que . alvo de monitori(ao peri9dica.

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Garantia de confidencialidade 8 para al.m de ser assegurada a confidencialidade no tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, benefici&rios ou terceiros lesados decorrente da aplicao da legislao vigente, no caso da reclamao a inerente documentao consta de um processo constitudo e)clusivamente para efeito do respectivo tratamento, estando individuali(ado da restante documentao que forma o processo do Cliente. Preveno e a gesto de conflitos de interesse 8 o modelo de gesto e os processos definidos para o tratamento das reclama!es na Eurovida pretendem assegurar uma gesto imparcial e a preveno de conflitos de interesse, decorram do interesse directo ou indirecto do colaborador na situao ou processo em curso, do interesse de seu c:n7uge, parentes ou afins em ;.< grau ou do interesse de sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participe. =m Gestor de eclama!es tamb.m se abster& de participar no tratamento de qualquer reclamao que afecte uma &rea da Companhia da qual fe( parte na altura da sua ocorr6ncia ou produo de efeitos. Efic&cia e Efici6ncia 8 os processos definidos visam o tratamento r&pido e correcto das reclama!es recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes mat.rias, e)istindo uma &rea que centrali(a a respectiva recepo e resposta, estando definidas as responsabilidades nas v&rias etapas e dos intervenientes. Proactividade 8 as reclama!es recebidas so alvo de an&lises peri9dicas, com o ob7ectivo de assegurar o presente e de prevenir o futuro, nomeadamente assegurando que os princpios esto a ser respeitados, que as causas e origens esto identificadas e que so consideradas na actividade operacional da empresa. Acessibilidade 8 a informao para apresentao de reclamao . disponibili(ada aos Clientes, no sendo essa apresentao e o respectivo tratamento onerosos para o reclamante> tamb.m no stio da 4nternet da Companhia e)iste disponibili(ado um acesso f&cil para apresentar uma reclamao e no contacto telef9nico com a Companhia e)iste uma opo para acesso directo * Gesto de eclama!es.

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4 ORGANIZAO INTERNA -a estrutura da Eurovida e)iste a funo Gesto de #mbito da sua actividade. As informa!es necess&rias para a apreciao de uma reclamao e resposta ao reclamante so solicitadas * estrutura interna da Eurovida e *s entidades parceiras que t6m o dever de as disponibili(ar com a m&)ima celeridade. 5 APRESENTAO TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMA!ES 2s clientes Eurovida, ou outros interessados, que dese7em apresentar uma reclamao sobre a Eurovida, podem fa(6"lo atrav.s de3 R"#$%&%'() *+,+-+*% . E/ROVIDA A. ecepo e resposta3 -ome da pessoa ou servio a quem devem ser dirigidas3 Gesto de eclama!es ?orada3 ua amalho 2rtigo, n< @;8 ;ABB"ABA Cisboa Email3 reclamacoesDeurovida.pt 0a)3 E;F BEG FA; H. equisitos mnimos da eclamao3 a1 Apresentao por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado> b1 -ome completo do reclamante e, caso aplic&vel, da pessoa que o represente> c1 $ualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, benefici&rio ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente> d1 'ados de contacto do reclamante e, se aplic&vel, da pessoa que o represente /morada, telefone, e"mail1> eclama!es desempenhada com autonomia dos restantes servios, analisando e decidindo de forma independente no

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e1

-Imero

de

documento

de

identificao

do

reclamante

/Hilhete

4dentidadeJCarto de ContribuinteJCarto de Cidado1 e, caso aplic&vel, o nImero da ap9lice de seguro> f1 'escrio dos factos que motivaram a reclamao, com identificao dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, e)cepto se for manifestamente impossvel> g1 'ata e local da reclamao. C. Pra(o de esposta A reclamao obter& resposta escrita no pra(o m&)imo de ;A dias Iteis, contados a partir da data de recepo da reclamao com os requisitos mnimos preenchidos. R"#$%&%'() *+,+-+*% %) P,)0"*), *) C$+"12" Consideram"se elegveis para apresentao ao Provedor do Cliente as reclama!es que 7& tenham sido dirigidas * Eurovida e cu7a resposta no tenha sido obtida no pra(o m&)imo de EA dias /o pra(o a considerar . de KA dias nos casos que revistam especial comple)idade1, ou cu7o reclamante discorde do sentido da mesma. A. ecepo e resposta3 C4?PA% 8 Centro de 4nformao, ?ediao, Provedoria e Arbitragem de %eguros ?orada3 Avenida 'uque Coul., n.< FE " F< e L<, ;A@A"AB; Cisboa Email3 provedoriaDcimpas.pt 5elefone3 E;K LEF FAA 0a)3 E;K LEF FAL ?ais informa!es em MMM.cimpas.pt H. equisitos mnimos da eclamao3 5al como enunciados em H. para a eclamao dirigida * Eurovida. C. Pra(o de esposta A reclamao obter& resposta escrita no pra(o m&)imo de EAJKA dias /o pra(o m&)imo de resposta . de G@ dias nos casos que revistam especial comple)idade1, contados a partir da data de recepo da reclamao com os requisitos mnimos preenchidos.

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R"#$%&%'() I1#)&3$"2% )4 R"#45%*% $uando a reclamao no cumpra os requisitos mnimos enunciados, o reclamante . notificado para completar os dados em falta, no pra(o de de( dias, ap9s o que, na aus6ncia de entrega dos referidos dados, a reclamao ser& encerrada. -os termos normas regulamentares em vigor, a reclamao tamb.m ser& recusada, com notificao ao reclamante, quando3 N se7am omitidos dados essenciais que inviabili(em a respectiva gesto e que no tenham sido devidamente corrigidos> N a mat.ria da reclamao se7a da compet6ncia de 9rgos arbitrais ou 7udiciais ou quando 7& tenha sido resolvida por aquelas inst#ncias> N a reclamao reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em relao * mesma mat.ria, que 7& tenha sido ob7ecto de resposta> N a reclamao no tenha sido apresentada de boa f. ou o seu conteIdo se7a qualificado como ve)at9rio.

4i,'io#ra9ia
I I I I Coreira, &sa-el, A E)cel6ncia no Atendimento, Lidel, 2P1P Gerson, Hic6ard, ?edir a qualidade e a satisfao do cliente, #di*es Conitor, 1++Q %enim, 7na 5eresa, ?anual de Atendimento e servio ao cliente , .eparata da Hevista 'irigir, 7-ril-Mun6o de 2PPQ Ho-erts-%6elps, Gra6am, %ervio ao cliente3 Oogos para formadores . #di*es Conitor, 2PP2

Ne,#ra9ia
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F$$p+EEOOO.deco.pro$es$e.p$

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