GESTO ESTRATGICA EM VENDAS

Professor: Richard`s Campos

CARGA HORRIA 60 h

OBJETIVO GERAL Proporcionar ao aluno condies de conhecimento dos instrumentos relacionados a vendas e servios, informaes essenciais para o desempenho da atividade de marketing.

OBJETIVOS ESPECFICOS Proporcionar ao aluno informaes sobre o planejamento e operacionalizao de uma fora de vendas. Permitir ao aluno conhecimento terico e prtico sobre a estruturao de uma equipe de vendas.

EMENTA

Conhecimento de novas tecnologias de marketing e vendas. Identificao e aplicao de tcnicas de marketing direto e indireto. Identificao de novos canais de vendas e distribuio: telemarketing, marketing eletrnico, representantes, equipes de vendas e franquias. Identificando o marketing de relacionamento: banco de dados pessoais para vendas e eventos. Identificao dos servios psvendas: assistncia tcnica, servios aos clientes e venda de servios agregados. Conhecimento dos mecanismos de fidelizao de clientes.

Qual o atual perfil do mundo dos negcios no Brasil?

Abertura das fronteiras no incio dos anos 90; Implantao do Plano Real(controle da inflao); Entrada de milhares de empresas estrangeiras no pas; Aceleramento da competio (Concorrncia); Paralelamente o surgimento de novas tecnologias e o fortalecimento da internet modificaram para sempre as relaes econmicas em todo o planeta;

O PERFIL DO CLIENTE TAMBM MUDOU!

Mais exigente; Mais respeitado (CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR); A forma de comprar mudou; O cliente passou a pechinchar, negociar e fazer prevalecer os seus direitos. NO EXISTE MAIS LUGAR PARA AMADORES!

MARKETING

Afinal, o que marketing?

De uma forma geral e simplista pode-se afirmar, de acordo com Kotler (2000), que marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criao, oferta e troca de produtos e servios. Marketing uma via de duas mos entre o mercado e as organizaes, em que estas buscam no mercado informaes sobre seus desejos e necessidades, recebendo como retorno, nesta primeira fase, as informaes. Como passo seguinte, as organizaes passam a oferecer ao mercado os produtos e servios de acordo com os desejos e necessidades dos clientes, tendo como retorno recursos financeiros e clientes satisfeitos.

Por que o marketing importante?

O MARKETING ajuda a construir relacionamentos. Permite entender as foras e o comportamento do mercado, vislumbrar oportunidades de negcios, estudar produtos e servios que atendam as novas demandas e necessidades dos clientes . Alm disso, ajuda a estreitar relacionamentos no s com clientes, mas tambm com parceiros, com fornecedores, com a sociedade em geral e com o pessoal interno. Por tanto o marketing se faz presente em todas as aes da empresa, dentro e fora dela.

VENDAS X MARKETING
A venda no uma atividade isolada, ela depende de uma estratgia de marketing bem elaborada, que inclui: produto, preo, propaganda e sistema de distribuio.

Na verdade, ele fruto de um estudo baseado em diversas cincias (Sociologia, Psicologia, Matemtica, Antropologia, Estatstica, Filosofia, entre outras), tendo como objetivo conhecer o comportamento das pessoas e, a partir disso, satisfazer s necessidades e desejos de cada uma.
OS INGREDIENTES BSICOS DO MARKETING/COMPOSTO/MIX 4Ps(Mc Carthy )

PRODUTO( ou servio); PREO; PONTO/PRAA/DISTRIBUIO PROMOO;

- PRADRO E - PESSOAS (6PS)

PRODUTO Diz respeito s caractersticas e atributos intrnsecos do produto, como design, cor, ingredientes, embalagem... PRAA/PONTO/DISTRIBUIO Trata-se de toda a estrutura de canais de distribuio e logstica que viabilizam a entrega ou aquisio do produto pelo cliente. PREO o valor atribudo ao produto. A determinao do preo deve levar em conta a relao custo-benefcio e a concorrncia. PROMOO o esfora da empresa em comunicar a existncia de seus produtos e servios ao mercado e promov-los, utilizando os meios de comunicao.

PADRO Desenvolvimento de procedimentos e rotinas para todos os processos vitais da empresa: produo, manuseio, venda, promoo e ps-venda, buscando a menor variabilidade possvel em cada ao mercadolgica. PESSOAS Qualquer transao comercial envolve direta ou indiretamente pessoas: fornecedores, os talentos humanos das empresas e principalmente os clientes. A empresa deve estimular, treinar e educar seus colaboradores para assegurar que seus produtos e servios respeitem e satisfaam a sua clientela. Cada colaborador deve se tornar um eficiente agente de marketing.

Este modelo batizado de Sistema Integrado de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing (Raimar Richers).

VARIVEIS DO AMBIENTE DE MARKETING

ADMINISTRAO DE VENDAS o planejamento, direo e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleo, treinamento, delegao, determinao de rotas, superviso, pagamento e motivao, medida que estas tarefas se aplicam fora de vendas.

Profisso Vendedor
Vendedor o profissional da rea de vendas responsvel pela troca de um produto ou servio por um determinado valor.

Mas, ser que ser vendedor apenas fazer a troca de um produto por um valor?

 Nas maioria das empresas vender talvez seja uma das atividades mais importantes. Diante disso, o vendedor torna-se responsvel pelo sucesso ou insucesso destas.

Quantidade e rapidez das informaes a que hoje se tem acesso.

Mercado/cliente competitivo e exigente.

O cliente quer saber: O que eu ganho com isso? Ser que isto mesmo?

PERFIL DO CLIENTE MUDOU! PERFIL DO VENDEDOR MUDOU!

O vendedor deve conhecer: Os produtos e servios que vende; tcnicas de Vendas; Marketing Pessoal; Marketing de Relacionamento. O Vendedor deve ter habilidade para: Perceber o cliente; identificar as necessidades do cliente; despertar desejos de compra no cliente; demonstrar benefcios dos produtos e servios que vende; esclarecer dvidas; contornar objees; fidelizar o cliente. O vendedor deve ser: Flexvel; Proativo; Criativo; Persistente; Comunicativo; Aprendiz; Perspicaz; Educado e corts; Bem-humorado; Emptico; Perceptivo; Bom ouvinte; Motivado; Paciente; Automotivado; Persuasivo; e Comprometido.

A FIGURA DO VENDEDOR PERDE LUGAR

SURGE O CONSULTOR DE VENDAS, ANALISTA EM VENDAS.

O que o consultor de vendas faz?

Aquele que d pareceres acerca de assuntos da sua especialidade, ou seja, aquele que resolve o problema do cliente. um especialista!

VISO DO VENDEDOR PELO CLIENTE

a) Conhecedor do negcio em que atua b) Provedor de satisfao atravs da venda c) Ajuda ao cliente na resoluo de problemas

d) Personalidade agradvel e) Boa aparncia profissional

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDA

ABORDAGEM PESQUISA DEMONTRAO
NEUTRALIZAO DE OBJEES FECHAMENTO PS VENDA

ABORDAGEM
o momento em que se estabelece a confiana entre cliente e vendedor. Para uma abordagem correta e eficaz no existem receitas prontas. Porm, alguns princpios bsicos podem ajud-lo: RECEPO: Olhe convidativamente para o cliente dando a entender que voc est sua disposio. SAUDAO: Cumprimente o seu cliente com bom dia (tarde/noite). Diga seu nome e demonstre disposio para serv-lo. Pergunte o nome do cliente, trate-o sempre pelo nome, evite apelidos ou palavras que transmitam muita intimidade. Use pronomes de tratamento: Senhor/Senhora. Deixe o cliente determinar como gosta de ser tratado. (voc, nome) AUTOESTIMA: Voc um profissional de vendas. Porte-se como tal e no absorva o mau-humor do cliente. Acredite em si mesmo! Valorize o que o cliente fala. Trabalhe com a emoo do cliente.

PERCEPO: Evite comentrios que possam ser mal interpretados (Ex: nem todas as mulheres gordas esto grvidas, nem todo idoso gosta de ser tratado como tal). Evite julgar seus clientes por suas roupas e aparncia.

COMUNICAO: No use diminutivos (minutinho, segundinho, pouquinho). No use expresses tcnicas e siglas (CPD, CI, SRO). Use um vocabulrio que o cliente entenda. APRESENTAO PESSOAL: Cuide de sua aparncia (cabelos, barba, unhas, uniformes, crach, outros).
AUTODESENVOLVIMENTO: Conhea a si prprio, sua empresa, os produtos e servios que vende e tcnicas de vendas.

Sondagem/Pesquisa
o momento de identificar a necessidade do cliente. Na maioria das vezes o cliente no tem certeza do que precisa. Nesta etapa de suma importncia que o Vendedor consiga captar a ateno do cliente, pois s com a ateno e o interesse, venderemos o produto ou servio adequado a real necessidade dele. Pesquise utilizando sempre perguntas abertas. Use perguntas fechadas somente se a sua percepo determinar que esta a melhor estratgia. Aprenda a ouvir o cliente.

PERGUNTAS ABERTAS
Obtm mais do que um sim ou no ou outra resposta de uma palavra; procuram fazer algum falar; so teis quando se deseja informaes gerais; e usam uma entrada comum: Como, o qu, quando, por qu, quanto, quem, etc.

PERGUNTAS FECHADAS
Obtm um sim ou no ou outra resposta de uma s palavra; buscam limitar a conversa ou controlar o seu direcionamento so teis quando se deseja informaes especficas; e usam entradas comuns como: Gostaria, faria, queria, poderia.

Demonstrao
Demonstrao apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua ateno e desperte o desejo de compra. Realce os benefcios. Demonstre baseado nas necessidades reais do cliente, pois ele no compra o que o produto e sim o que o produto faz por ele. Conhea as caractersticas do seu produto ou servio e atribua a cada uma delas, pelo menos um benefcio.

Contorno de Objees
Nem sempre uma objeo significa que o cliente no quer comprar. Numa apresentao de vendas ela pode ser psicolgica ou lgica.

Psicolgica - pode incluir a preferncia por marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor ou produto/servio, idias predeterminadas e averso a tomar decises.
Lgica - envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas do produto. Portanto, nem sempre uma objeo significa que o cliente no quer comprar. Quando seu cliente lanar uma objeo, utilize a tcnica ARP (Apoiar, Repetir e perguntar).

Fechamento
Quando o cliente est decidido a comprar ele manifesta o interesse de maneira tcita ou explcita. Portanto, aprenda a identificar aes fsicas, declaraes, comentrios e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento.

O MARKETING DENTRO DAS ORGANIZAES Cada empresa adota uma estratgia para conseguir vender seus produtos e servios. A orientao estratgica nortear todos os negcios da empresa e a sua forma de agir diante do mercado e dos seus clientes.

Orientao para a produo As empresas orientadas produo tm a viso de que os clientes daro preferncia aos produtos que sejam encontrados em qualquer lugar e com preo baixo. Assim, a empresa procura produzir cada vez mais, visando baixar seus preos e colocar seus produtos ou servios no maior nmero possvel de pontos de venda, para que os clientes os encontrem com facilidade. Elas no consideram as necessidades e desejos individuais de seus clientes e o fato de que nem sempre o produto mais barato satisfar a todos.

Orientao para o produto As empresas orientadas para o produto consideram que os clientes daro preferncia aos produtos que oferecerem melhor qualidade, desempenho e benefcios. Nesse caso, a empresa busca produzir produtos que apresentem esses atributos ou caractersticas inovadoras.

Orientao para as vendas As empresas orientadas para as vendas adotam o pensamento de que os clientes no decidem, por si ss, comprar. Desta forma, a empresa precisa induzi-los a tomar a deciso, caso contrrio no haver a compra. Diversas empresas adotam esta orientao, e com sucesso. Oque ocorre que elas no esto preocupadas com a satisfao das necessidades dos clientes, e sim com a satisfao das suas prprias necessidades.

Orientao para o marketing As empresas orientadas para o marketing guiam-se pela seguinte forma de agir e pensar: procuram inteirar-se do que seus clientes desejam e oferecem exatamente o que eles querem. Fazem isto antes dos seus concorrentes e de forma que os seus produtos se tornem diferentes e atrativos para os clientes. Assim, tero clientes satisfeitos e, tendo clientes satisfeitos, tero clientes fiis. As empresas orientadas para o marketing tm uma preocupao constante com os desejos dos clientes. Quando esses desejos mudam, as empresas procuram evoluir, orientando-se pelo que os clientes querem, buscando formas que possam atend-los. O marketing no cria necessidades, mas apenas as identifica, para que possam ser satisfeitas, com solues adequadas.