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PROCEDIMENTO

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Responsvel Setor Cdigo Publicao

Help Desk

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Fluxo de Atendimento do Help Desk

PROCEDIMENTO
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1. 2. 3. 4.

DESCRIO DO SERVIO ............................................................................................................................ 1 PBLICO-ALVO .............................................................................................................................................. 1 DISPONIBILIDADE DO SERVIO .................................................................................................................. 1 PROCEDIMENTO .............................................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

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1. Descrio do Servio:
Fluxo de Atendimento Padronizado para a Qualidade do Atendimento. O Procedimento visa descrever as atividades para a realizao de atendimento ao usurio em N1..

2. Pblico-Alvo:
O processo ser utilizado pelo N1 para atender aos Clientes

3. Disponibilidade do servio:
08:00 s 18:00 - Segunda Sexta

4. Procedimento:
Processo de Atendimento por Telefone: 1. Atender o ramal. a) O ramal deve ser atendido no segundo toque;

2. Script Inicial:
a) Investiplan (seu nome ) Saudao: Bom dia, ou Boa tarde, ou Boa Noite, em que posso ajuda-lo(a)?;

3. Verificar se existe solicitao aberta no Sistema a) No. 3.a.1.Script Atendimento

Verificar se o Cliente/Usurio possui acesso abertura de Chamados por Telefone 3.a.2. SIM
Um momento por favor enquanto efetuo cadastro chamado" 3.a.2.1 Atendimento de Informtica

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Help Desk A) Sim 3.a.2.1.1 Registrar a Solicitao, conforme padro na Base de

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Conhecimento/Intranet
Informaes necessrias na descrio do chamado:

- Endereo correto do atendimento com referncias; - Horrio que o atendimento deve ocorrer; - Nome e telefone do responsvel ou do solicitante;
Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada. Script de pausa Obrigada (o) por aguardar, desculpe pela demora. Numero do seu chamado .... Script de Encerramento: "Posso ajudar em algo mais?" Agradecemos o seu contato / ligao, tenha um bom dia, (boa tarde ou boa noite).

Tratar a solicitao conforme procedimento da Base de Conhecimento/Intranet


Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada.

B) No Chamado Tcnico para Outsourcing a) Sim 3.b.1.1.1 Registrar a Solicitao, conforme padro na Base de

Conhecimento/Intranet
-Informaes necessrias na descrio do chamado

- Endereo correto do atendimento com referncias; - Horrio que o atendimento deve ocorrer; -Nome e telefone do responsvel ou do solicitante;
Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor que a ao devida seja tomada.

para

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Help Desk Script de pausa Obrigada (o) por aguardar, desculpe pela demora. Numero do seu chamado .... Script de Encerramento: "Posso ajudar em algo mais?" Agradecemos o seu contato / ligao, tenha um bom dia, (boa tarde ou boa noite).

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Tratar a solicitao conforme procedimento da Base de Conhecimento/Intranet


Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada.

Chamado para Suprimentos a) Sim 3.b.1.1.1 Registrar a Solicitao, conforme padro na Base de

Conhecimento/Intranet;
Informaes necessrias na descrio do chamado

- Endereo correto do atendimento com referncias; - Horrio que o atendimento deve ocorrer; - Nome e telefone do responsvel ou do solicitante;
Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada. Script de pausa Obrigada (o) por aguardar, desculpe pela demora. Numero do seu chamado .... Script de Encerramento: "Posso ajudar em algo mais?" Agradecemos o seu contato / ligao, tenha um bom dia, (boa tarde ou boa noite).

Tratar a solicitao conforme procedimento da Base de Conhecimento/Intranet

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Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada.

3.2.2 NO

Informar ao Cliente que h um responsvel pela abertura de Chamados. Repassar o telefone de contato do responsvel, conforme a Base de Conhecimento/Intranet
b) Sim ( Consulta de Consulta de chamados) 3.b.1. Script de Consulta Um momento por favor enquanto efetuo consulta do chamado" Verificar se existe a solicitao no Sistema Script de pausa Obrigada (o) por aguardar, desculpe pela demora. O status do chamado .... Script de Encerramento: "Posso ajudar em algo mais?" Agradecemos o seu contato / ligao, tenha um bom dia, (boa tarde ou boa noite). 4. O tempo de atendimento para esse tipo de solicitao de 10 minutos.

Processo de Atendimento pelo CEC-Help Desk 1 - Tratamento de Chamados a) 2 Ser prestado por toda a Equipe

- Processo de Atendimento a) b) Verificar o Registro no Sistema Tratar a Solicitao, conforme a Base de Conhecimento/Intranet

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Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada. 3 - Tempo de Reao: 10 minutos

Processo de Atendimento por E-Mail Esse processo ser verificado pelo Time de Chamados, conforme Procedimento do Ciclo de Atividades. O e-mail deve ser Classificado como Pendente, assim que houver entrada na Caixa de Mensagens e, no fim do atendimento, classificado como Atendido. 1 - Verificao da Caixa de Entrada 2 - O e-mail deve ser Classificado como Pendente 3 - O e-mail de solicitao de Consulta a) SIM Realizar a consulta do Chamado no Sistema Acionar setores responsveis conforme a solicitao, se necessrio Responder o e-mail com a resposta da consulta Classificar o e-mail como Atendido b) NO Entrar em contato com o cliente, caso estejam faltando informaes necessrias abertura do Chamado Realizar a abertura do Chamado Efetuar o tratamento do Chamado, conforme Base de Conhecimento/Intranet Caso no exista o procedimento, sinalizar o coordenador ou supervisor para que a ao devida seja tomada. Responder o e-mail de forma padronizada com o nmero do Chamado Classificar o e-mail como Atendido 4 - Tempo de Reao: 30 minutos 5 - Tempo de Resposta: 01h