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Scenario
Rivisitazione dei Business Process (BP) dei clienti correlati alla situazione economica attuale Utilizzo da parte degli owner dei BP di strumenti a supporto della modellazione fast dei processi che devono essere opportunamente misurati tramite KPIs (Key Performance Indicators) e cruscotti di leveraging (Balanced Scorecards, ecc.) Necessit di allineamento tra IT e BP garantendo un Time-To-Market adeguato e competitivit rispetto ai costi Necessit di avere dei processi IT ancheessi misurati da indicatori oggettivi in accordo con i BP supportati dallIT.
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Utilizzare modelli per stabilire relazioni tra IT e BP per ottimizzare gli effort; Utilizzare Software LifeCycles adattivi che meglio supportano i cambiamenti del sw rispetto ai BP stessi; Utilizzare indicatori di processo/prodotto software per misurare gli obiettivi funzionali, di sicurezza, qualitativi e il time-to-market mantenendo costi contenuti; Utilizzare prodotti per automatizzare la (ri)modellazione dei processi e per la rilevazione degli indicatori minimizzando limpatto del cambiamento.
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I riferimenti normativi
Le norme sul service management nascono nel1989, grazie allente britannico CCTA che produsse la prima versione di ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Grazie allitSMF che ha spinto ITIL in Europa la BSI ha creato le norme BS15000 che sono poi diventate ISO/IEC 20000-1 Correlando la norma ISO e ITIL possiamo dire che: La norma ISO/IEC 20000-1 contiene i requisiti minimi da rispettare per la certificazione di conformit; La norma ISO/IEC 20000-2 una sintesi di best practices, linee guida e raccomandazioni per lapplicazione della parte 1; ITIL una guida molto dettagliata delle buone prassi utilizzabili per implementare un sistema di gestione dei servizi IT conforme alla ISO; Limplementazione in una specifica organizzazione attuata tramite lo sviluppo e ladozione di politiche, processi e procedure basate su ITIL in conformit alla ISO/IEC 20000-1.
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ITIL e ITSM
SS
SD
ST
SO
CSI
SERVICE INTRODUCTION
SERVICE PLANNING
SERVICE DEVELOPMENT
SERVICE DELIVERY
BUSINESS OPERATIONS
La business perspective
Consentire al personale IT di comprendere come possano contribuire al business ed erogare/migliorare i servizi IT per supportare gli obiettivi del business; Abilitare una cultura complementare ed integrata con il business; Influenzare, innovare ed abilitare le Modifiche (o Change) per avvantaggiare il business allineando lIT col business. I processi chiave: Gestione delle Relazioni di Business (Business Relationship Management -BRM) Gestione delle relazioni coi Fornitori (Supplier Relationship Management - SRM) Revisione, pianificazione e sviluppo dellIT Relazione, formazione e comunicazione dellIT
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Governance Methods
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Templates
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Qualifications
Service Transition
Speculation (Initiate and Cycle Planning) Collaboration (Concurrent Component Engineering) Learn (Quality Review)
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Un approccio possibile
Lidentificazione del valore del Servizio I risultati del Business e le performance dei customer assets sono la base per la determinazione del valore del servizio e per la sua gestione ottimale.
Limitation
Limitation
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U2
A2
Organization
U3
A3
Processes
U4
A4
Knowledge
U5
Service Catalogue
A5
People
U6
A6
Information
U7
A7
Applications
U8
A8
Infrastructure
U9
Connect, Integrate
A9
Financial assets
Utility
Definisce policy, linee guida e constraints dei servizi per facilitare i risultati del Business
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La sincronizzazione tra Service Provider e BP Il Service management sincronizza la capacit produttiva dei service assets con le attivit relative al BP degli assett del cliente
Operation schedules Resource allocation Capacity adjustments
Customer assets
Services
Service assets
Il Service Portfolio
Il Service Portfolio de facto rappresenta tutti gli investimenti fatti durante i vari Service Lifecycles necessari ad attuare la strategia
Third-party catalogue
MARKET SPACES
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Qualifications
Transparent Processes
Service Transition
Effective Processes
Adaptive Processes
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Grazie !