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APELAO CVEL N 714.

350-8, DE FORO CENTRAL DA COMARCA DA REGIO METROPOLITANA DE CURITIBA - 12 VARA CVEL APELANTE APELADO RELATOR : LUIZ HENRIQUE PERDONZINI : GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA - GVT : DES. DARTAGNAN SERPA S

AO DE INDENIZAO POR DANOS MORAIS. TELEFONIA. INTERNET. COBRANA POR SERVIOS NO SOLICITADOS QUE SE DENOTA ABUSIVA. CALL CENTER. REITERADAS LIGAES SEM DA RESOLUO COBRANA. DO PROBLEMA. AO

CONTINUIDADE

DESRESPEITO

CONSUMIDOR. INSULTO POR PARTE DO ATENDENTE. AFRONTA AO DECRETO N. 6.523/08 E LEI N. 8.078/90. NUS DA PROVA. APRESENTAO DAS GRAVAES

TELEFNICAS. DETERMINAO NO CUMPRIDA PELA R. INCIDNCIA DO ART. 359, CPC. CONDENAO AO

PAGAMENTO DE INDENIZAO POR DANOS MORAIS, COM FUNO PUNITIVA E DISSUASRIA, POR EVIDENCIADA PRTICA ABUSIVA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. Indenizao no s pela pretium doloris em si, mas tambm em nome da funo punitiva e pedaggica do instituto, considerando-se a reiterao de condutas semelhantes a do presente feito, que evidenciam desprezo absoluto pela boa-f objetiva, norma que imanta o direito obrigacional e que impe aos contraentes modelos de conduta que estejam em consonncia com os postulados do sistema legal que rege as relaes de consumo. O dano moral, pois, deriva do prprio ato ofensivo.

VISTOS, relatados e discutidos estes autos de Apelao

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Cvel n 714.350-8, de Foro Central da Comarca da Regio Metropolitana de Curitiba - 12 Vara Cvel, em que Apelante LUIZ HENRIQUE PERDONZINI e Apelado GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA - GVT.

I - RELATRIO

Trata-se de recurso de Apelao Cvel manejado contra sentena proferida nos autos de Ao Sumria de Indenizao por Danos Morais sob n 34.585/2008, que julgou improcedente o pedido inicial, condenando o autor ao pagamento das custas processuais e honorrios advocatcios, estes fixados em R$ 800,00 (oitocentos reais). (fls. 52/55)

Em suas razes recursais s fls. 119/127, alega a apelante que aforou a presente ao objetivando indenizao por danos morais em decorrncia do pssimo servio de call center prestado pela r, pois teve que proceder inmeros contatos (7 protocolos) para tentar solucionar a indevida cobrana de servio de internet, bem como que por ela fora insultado, indevida, injusta e injuriosamente, uma vez que lhe imputara a responsabilidade pelas atribulaes que estava passando, impingindo-lhe a pecha de mau

pagador/caloteiro.

Assevera que a sentena proferida incidiu em mapreciao da prova e dos pedidos, assim como vulnerou os artigos 186 e 927 do Cdigo Civil, e 359 do Cdigo de Processo Civil.

Ressalta que o pedido para que a r juntasse as gravaes

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relativas aos indigitados protocolos foi deferido, abrindo-se prazo para o cumprimento. Sem motivo plausvel se escusou a r em carre-las aos autos, cabendo ao juzo a quo aplicar a norma prevista no artigo 359 do Cdigo de Processo Civil, o que no ocorreu, eis que o feito foi julgado improcedente por ocasio da audincia de conciliao.

Aduz que o magistrado a quo considerou como nica causa de pedir o fato de ter sido insultado, ignorando toda a atribulao enfrentada nas inmeras vezes que teve que contatar com call center da r/apelada e que em todas as oportunidades teve que, obrigatoriamente, passar por vrios estgios para chegar naquele pretendido pelo consumidor; suportar vrios minutos na espera para ser atendido ouvindo uma musiquinha irritante; tendo de confirmar dados cadastrais, que em quase todas as oportunidades, mais de uma vez; e, aguardar a passagem de um atendente para outro, para to somente tratar do assunto que, ao final, no foi resolvido.

Sustenta

que

injria

perpetrada

pela

atendente,

funcionria da r, poderia ter sido facilmente comprovada atravs das gravaes que a mesma se recusou a apresentar, cabendo igualmente a aplicao do art. 359 do Cdigo de Processo Civil.

Pugna pela reforma da sentena para que sejam julgados procedentes os pedidos, condenando a r ao pagamento de indenizao por danos morais no equivalente a 150 (cento e cinquenta) salrios mnimos.

A apelada apresentou contrarrazes s fls. 132/137, refutando as alegaes despendidas pelo apelante, requerendo, ao final, o no provimento do recurso.

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o relatrio em breve bosquejo.

II - VOTO E SUA FUNDAMENTAO

Considerando haver tempestividade, bem como estando presentes os demais pressupostos recursais objetivos e subjetivos de admissibilidade, o conhecimento do presente recurso de apelao medida que se impe.

O apelante ajuizou ao de indenizao por danos morais alegando desrespeito ao consumidor, em razo de equivocada cobrana, obrigando o autor a proceder a inmeros contatos com a empresa r, atravs do call center, ocasio em que chegou a ser insultado por um atendente que atribuiu-lhe a pecha de mau pagador.

Inicialmente cabe ressaltar que no caso em tela incidem as normas do Cdigo de Defesa do Consumidor, haja vista que os servios de telecomunicaes, nele inseridos os de internet, so espcies de servios pblicos prestados por empresas privadas e esto abrangidos pelo regime jurdico da legislao consumerista (Lei n 8.078/90), pois constituem relaes jurdicas de consumo.

Nesse contexto, insta aferir a incidncia do artigo 6, inciso VIII, do Cdigo de Defesa do Consumidor, o qual constitui exceo regra prevista no artigo 333, do Cdigo de Processo Civil, possibilitando ao Magistrado determinar a inverso do nus da prova a fim de facilitar ao consumidor a defesa dos seus direitos em juzo, quando presentes a

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hipossuficincia do consumidor ou a verossimilhana de suas alegaes.

Relevante destacar que a hipossuficincia no encontra fundamento apenas na situao financeira das partes, mas diz respeito idia de fragilidade e dificuldade tcnica do consumidor em provar os fatos constitutivos de seu direito.

Com efeito, no se pode olvidar que o consumidor, no raras vezes, est impossibilitado de comprovar seu direito por ausncia de dados, enquanto o fornecedor tem ao seu alcance todos os elementos indispensveis para a produo da prova.

No caso, resta evidente a maior facilidade por parte da apelada de desconstituir o alegado dissabor e insulto sofrido pelo consumidor, eis que detm todos os documentos, registros e elementos necessrios para comprovar os argumentos expostos na contestao.

Portanto, justifica-se a inverso do nus da prova, considerando a hipossuficincia do apelante, como tambm a verossimilhana das alegaes expendidas na petio inicial, no sentido de que no houve a contratao dos servios de internet e que por ocasio de um dos contatos realizados via call center, foi o autor insultado por uma atendente, alm de no ter cessado a cobrana.

Sustenta o autor, ora apelante, que no houve a contratao do servio de internet e que foram 07 (sete) os contatos realizados com a r para elucidar a questo, sem que ao final tivesse solucionado o problema da cobrana indevida por empresas especializadas.

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Para comprovar suas alegaes, o autor descreve os nmeros dos protocolos e nome dos atendentes, asseverando a pssima prestao do servio pela r, uma vez que so horas e horas de espera na escuta das mensagens de encaminhamento, passagem por diversos atendentes, e que cada um deles exige identificao do reclamante, solicitando vrios dados pessoais, bem como confirmao de CPF e endereo, entre outros dados, sem, contudo, o cliente merecer a mnima ateno, providncia bsica indispensvel no trato de qualquer relao contratual.

Por fim, refora o fato de que fora insultado por uma atendente que lhe atribuiu a pecha de mau pagador.

Em contrarrazes a apelada sustenta que a alegao de insulto genrica e no procede, na medida em que afirma o apelante que lhe fora concedido trs meses gratuitos de uso da linha telefnica e que nos demais contatos lhe foi informado que no havia pendncias em seus registros.

magistrado

sentenciante,

no

obstante

reconhecimento da veracidade das reclamaes objeto dos protocolos, por fora do art. 359, do Cdigo de Processo Civil, entendeu pela ausncia de indcios da ocorrncia do alegado insulto, concluindo que dissabores e meros transtornos no do ensejo a indenizao por danos morais.

Primeiramente, oportunas algumas consideraes acerca dos procedimentos em call center. O apelante em sua inicial, bem como em razes de apelao asseverou que teve que contatar com call center da r/apelada e que em todas as oportunidades teve que, obrigatoriamente,

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passar por vrios estgios para chegar naquele pretendido pelo consumidor; suportar vrios minutos na espera para ser atendido ouvindo uma musiquinha irritante; tendo de confirmar dados cadastrais, que em quase todas as oportunidades, mais de uma vez; e, aguardar a passagem de um atendente para outro, para to somente tratar do assunto que, ao final, no foi resolvido.

Ora, por certo todos j passaram pela desagradvel e absurda experincia supra narrada ao tentar reclamar ou cancelar servios de telefonia, aborrecendo-se com a absoluta falta de considerao perpetrada por tais empresas, que nos relegam por infindveis minutos, quando no horas de espera, repetindo em vo os mesmos fatos e informaes, para ao final da narrativa ouvir um sonoro estou lhe transferindo para o setor responsvel.

A indignao do apelante quanto aos transtornos e dissabores sofridos tem respaldo no Cdigo de Defesa do Consumidor, bem como no Decreto n . 6.253/08 que o regulamentou.

Quanto ao primeiro, o art. 39, III dispe que:

Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (...) III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer

servio;

No que concerne segunda norma, tem-se o que segue:

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Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade. (...) Art. 10. (...) 2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes. 3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do consumidor. (...) Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor atendente. Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana consumidor. (...) Art. 17. (...) 3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido. Certamente, cabe apelada, na qualidade de das informaes e o respeito ao aps seu registro pelo primeiro

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concessionria do servio de telefonia, sendo empresa de grande porte, valerse dos cuidados necessrios para garantir a dignidade do consumidor, a boaf, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade nos contatos pessoais e telefnicos com os usurios e, assim, resguardar suas contrataes.

Ao contrrio, a apelada desobedeceu a vrios comandos normativos (artigos 8, 10 , 2 , 12, e 17, 3 , do Dec. N . 6.523/08) que

foram tidos como verdadeiros no momento em que silenciou, sem justificativa, ante a determinao da juntada das gravaes telefnicas que certamente comprovariam os fatos alegados pelo apelante.

Note-se que, diferente do entendimento esposado pelo douto magistrado sentenciante, a afirmao do apelante de que foi insultado por uma das atendentes no o principal pedido deste, mas mais um agravante da desdia da apelada com relao ao consumidor.

A apelada alega que o teor das ligaes narradas pelo autor comprova que lhe foi concedido trs meses gratuitos de uso da linha telefnica e que nos demais contatos o mesmo foi informado que no havia pendncias em seus registros.

Como se sabe, as concessionrios de telefonia tem como prtica habitual dissuadir o usurio da inteno de cancelamento ou reclamao, compensando-o pelo dissabor com ofertas de planos mais baratos ou servios gratuitos por certo tempo.

Tal atitude se encaixaria perfeitamente aos ditames do art.

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6 , VI, do Cdigo de Defesa do Consumidor ( Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: (...); VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos), no tivesse esquecido a apelada de efetivamente providenciar a cessao da cobrana indevida, alm de assegurar a cordialidade de seus atendentes no tratamento pessoal de seus usurios, que pagam por um servio do qual esperam qualidade e presteza, exatamente como anunciado, e tem todo o direito de ver prontamente atendidas as suas solicitaes.

Observe-se, ainda, que no obstante tenha a apelada informado ao apelante que o servio estava cancelado, no havendo pendncias de dbitos, continuou o mesmo a ser contatado por empresas de cobrana, o que denota a absoluta falta de controle da r nas relaes com seus terceirizados, incidindo novamente em desrespeito aos seus clientes.

Por certo, condutas como esta, reiteradas dia aps dia com usurios de todas as classes e origens, no podem ser perpetuadas, cabendo ao judicirio coibir tamanha desconsiderao, comeando por modificar o entendimento de que tais situaes so meros dissabores cotidianos, incapazes de propiciar ao ofendido a reparao pelo abalo moral e social sofridos.

Portanto, ante a falta de amparo probatrio por parte da apelada, resta evidenciada a irregularidade na cobrana do servio, bem como na continuidade desta e no insulto alegado pelo autor, mostrando-se indevida e abusiva a conduta perpetrada pela apelada.

Diante disso, evidente a caracterizao do ato ilcito que

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d ensejo a uma indenizao, bem como o nexo de causalidade entre a conduta da apelada e os danos morais experimentados pelo apelante.

O desrespeito ao consumidor acarreta a responsabilidade de indenizar o dano moral correspondente, em razo do indiscutvel abalo moral e psicolgico, proveniente do ato ilcito a que submetido o usurio e do incmodo advindo de situaes como a que se apresenta.

Nesse sentido a jurisprudncia:


CONSUMIDOR. INTERNET BANDA LARGA 3G. AO QUE VISA A DESCONSTITUIO DO VALOR COBRADO, BEM COMO A RESCISO DO CONTRATO. DANO MORAL QUE DEVE SER RECONHECIDO, COM FUNO PUNITIVA E DISSUASRIA. 1. Cabia requerida a produo de provas de que no havia nenhum problema com o servio, e que o autor o utilizava de forma normal, conforme contratado. 2. Ocorre que o autor demonstrou ter feito diversas reclamaes ao call center, que geraram protocolos, o que confere verossimilhana s suas alegaes. 3. Cabvel, portanto, a resoluo do contrato, sem multa por fidelizao, dado que no se trata de arrependimento imotivado e sim resciso por falha na prestao do servio. 4. Danos morais ocorrentes, em virtude da desconsiderao da pessoa do consumidor, que realizou diversas

reclamaes, sem xito. Exsurge da a funo pedaggica e punitiva da indenizao. SENTENA QUE DEVE SER MODIFICADA, EM PARTE. RECURSO PROVIDO.

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A verificao do dano moral algo eminentemente subjetivo e no depende de prejuzo patrimonial, tornando desnecessria a produo de prova cabal, uma vez que o dano, em casos como o da espcie, presumido e decorre do constrangimento e dos transtornos a que foi submetido o apelante.

RUI STOCO ensina:

Tratando de dano moral, nas hipteses em que a lei no estabelece os critrios de reparao, impe-se obedincia ao que podemos chamar de binmio do equilbrio, de sorte que a compensao pela ofensa irrogada no deve ser fonte de enriquecimento para quem recebe, nem causa da runa para quem d. Mas tambm no pode ser to apequenada que no sirva de desestimulo ao ofensor, ou to insignificante que no compense e satisfaa o ofendido, nem o console e contribua para a superao do agravo recebido. Na fixao do quantum a ttulo de compensao por dano moral o julgador no pode se afastar de um princpio basilar: a vtima da ofensa deve ter por objetivo nico a busca de uma compensao para um sentimento ruim e no o de obter vantagem, nem de receber um valor que jamais conseguiria com a fora do seu prprio trabalho. (Tratado de Responsabilidade Civil 6 ed., So Paulo: Revista dos Tribunais, 2004, p. 1184). Quanto ao valor da indenizao, a fixao do montante

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deve pesar, nestas circunstncias, a gravidade e a durao da leso, a possibilidade de quem deve reparar o dano e as condies do ofendido, bem como deve levar em conta que a reparao no pode gerar o enriquecimento ilcito, mas deve constituir sano apta a coibir atos da mesma espcie.

Em se tratando de indenizao por danos morais, o valor a ser arbitrado deve ter uma dupla finalidade: compensatria, decorrente do abalo subjetivo sofrido, e punitiva, decorrente do ato lesivo que exige reparao.

Considerando o princpio da razoabilidade, tem-se que a fixao da indenizao por danos morais em R$ 15.000,00 (quinze mil reais) compatvel e suficiente para reparar o dano experimentado pelo apelante, ressaltando-se que tal quantia no gera enriquecimento ilcito e serve para coibir a empresa de praticar atos da mesma natureza ou semelhantes, atendendo perfeitamente aos escopos de reparao e punio que informam a indenizao por dano moral.

Por fim, invertem-se os nus da sucumbncia, inclusive no tocante ao arbitramento dos honorrios advocatcios, os quais fixo em 20% sobre o valor da condenao, nos termos do art. 20, 3 do Cdigo de Processo Civil, atendidos respeitando os parmetros objetivos - grau do zelo profissional, trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o servio, bem como a natureza e a importncia da causa.

Destarte, comporta provimento o recurso de apelao, para reformar a sentena e julgar procedente o pedido formulado na petio inicial, condenando a Requerida/Apelada ao pagamento de indenizao por

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danos morais, estabelecidos em R$ 15.000,00 (quinze mil reais), corrigidos monetariamente pelo ndice INPC a partir desta deciso, e acrescidos de juros moratrios de 1% ao ms a partir do evento danoso (15/04/2008 data do primeiro protocolo mencionado na inicial fls. 03).

III - DECISO

Diante do exposto, acordam os Magistrados da 9 Cmara Cvel do Tribunal de Justia do Estado do Paran, por unanimidade, em dar provimento ao recurso de apelao, nos termos do voto do relator.

Participaram da sesso e acompanharam o voto do Relator o Excelentssima Senhora Desembargadora ROSANA AMARA GIRARDI FACHIN e o Excelentssimo Juiz Substituto em 2 Grau ANTONIO IVAIR REINALDIN.

Curitiba, 18 de novembro de 2010.

DES. DARTAGNAN SERPA S Relator


(sml)

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