Gestin Empresarial 2013-II

LA GESTION EMPRESARIAL CONCEPTOS Es la actividad o funcin que realizan los Directores, Gerentes y asesores con la finalidad de mejorar los resultados (productividad y competitividad) de la empresa, realizando eficientemente las funciones de: Planificacin: a partir de la cual se combinarn los recursos en orden a producir nuevos proyectos que puedan resultar redituables para la empresa. Organizacin: vital a la hora de agrupar todos aquellos recursos con los cuales cuenta la empresa, para tras tener una acabada idea, promover que trabajen en conjunto y en lnea para obtener de ellos un mejor aprovechamiento y as tan solo esperar a los buenos resultados. Comunicacin: esto resulta ser casi imprescindible si se quiere disponer de un buen clima de trabajo y as aumentar la eficacia. Control: de la gestin aplicado a la administracin, porque nicamente de esta manera ser posible cuantificar el progreso que por ejemplo ha observado el personal respecto de aquellos objetivos que se le marcaron al comienzo de una estrategia o plan. Una optima gestin no busca slo hacer las cosas mejor, lo ms importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el xito o mejor resultado de la gestin

LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Se define como la bsqueda de eficacia y efectividad que las diferentes empresas, entidades empresariales y corporaciones realizan en post de posicionarse como las mejores en sus rubros o reas, superando a posibles competidoras. MODELOS DE EXCELENCIA DE GESTION DE LA CALIDAD La gestin empresarial comprende los modelos de excelencia de la gestin de la calidad que es indispensable para producir bienes y servicios; para poder competir en los mercados internacionales. MODELOS DE EXCELENCIA Excelencia y Resultados Empresariales (*)

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El trmino Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado slo a los entornos de fabricacin, hasta convertirse en una nueva forma de gestin empresarial que trata de hacer a las organizaciones ms eficaces y eficientes mejorando la satisfaccin de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad,...) y optimizando la gestin de sus recursos y procesos internos.

Actualmente hoy se utilizan para introducir la innovacin y la mejora continua en la gestin, para mejorar los resultados globales de la organizacin y en especial los resultados econmicos. El trmino Excelencia, como sinnimo de buena gestin empresarial, fue acuado con la aparicin de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su ttulo, sino que sus criterios y los valores en que estn basados constituyen el referente de una gestin y unos resultados excelentes.

Tradicionalmente la mejora de la Calidad haba estado ligada a los resultados econmicos va reduccin de costes totales de la Calidad, incluyendo tanto los costes de Calidad como los de no Calidad. El nfasis hacia la satisfaccin del cliente como mecanismo para conseguir su fidelizacin fue otro de los enfoques ms utilizados para enlazar Calidad y resultados econmicos

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El escepticismo inicial referido ha evolucionado y en la actualidad los Modelos de Excelencia se consideran mecanismos de innovacin y mejora a travs de la Autoevaluacin, que se traduce en una mejora de los resultados empresariales. La Autoevaluacin va a permitir a una Organizacin implantar planes que mejoren la gestin y que se traduzcan en mejoras de los resultados empresariales y de los resultados econmicos. Podemos definir la Autoevaluacin como un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un Modelo de Excelencia. As, la Autoevaluacin es un ejercicio mediante el cual la organizacin se compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cules son sus puntos fuertes y reas de mejora en relacin con dicho modelo. Modelo de Excelencia: MODELO MALCOM BALDRIGE Es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestin de la organizacin con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. VALORES DEL MODELO MALCOM BALDRIGE Objetivos del modelo de excelencia El modelo de excelencia est diseado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestin del desempeo organizacional que resulte en: Proporcionar permanentemente mayor valor a los clientes y grupos de inters, contribuyendo a la sostenibilidad de la organizacin; La mejora de la eficacia y de las capacidades de toda la organizacin; Aprendizaje, tanto organizacional como personal. Valores y conceptos centrales del modelo de excelencia El modelo de excelencia est basado en el siguiente conjunto interrelacionado de valores y conceptos centrales: 1. Liderazgo visionario La alta direccin de la organizacin debe fijar la direccin, establecer la orientacin hacia el cliente, determinar valores claros y visibles y establecer altas expectativas de desempeo. 2. Excelencia impulsada por el cliente La calidad y el desempeo son juzgados por los clientes de la organizacin. Las organizaciones de excelencia impulsada por el cliente se encargan no slo de las caractersticas del producto o servicio para alcanzar los requerimientos bsicos del cliente, sino tambin, se ocupan de aquellas caractersticas que diferencian estos productos o servicios de los de la competencia. 3. Aprendizaje organizacional y personal

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El aprendizaje organizacional incluye tanto la mejora continua de los enfoques existentes como el cambio significativo, conducente ste ltimo a nuevas metas y enfoques El xito de las personas en las organizaciones depende; cada vez ms, de las oportunidades que sta tenga para el aprendizaje y para la prctica de nuevas habilidades. 4. Valoracin de las personas y asociados. El xito de una organizacin depende, cada vez ms, de la diversidad, conocimientos, habilidades, creatividad y la motivacin de las personas y asociados de la organizacin. Valorar a las personas significa estar comprometido con su satisfaccin, desarrollo y bienestar. 5. Agilidad El xito en los cambiantes entornos competitivos globales exige agilidad: la capacidad para generar respuestas rpidas y flexibilidad. 6. Orientacin hacia el futuro En el ambiente competitivo actual, crear una organizacin sostenible requiere la comprensin de los factores de corto y largo plazo que afectan la organizacin y el mercado. 7. Gestin para la innovacin La innovacin debera conducir a la organizacin hacia nuevas dimensiones de desempeo. La innovacin es importante para todos los aspectos de las operaciones y para todos los procesos es as que las organizaciones deberan ser estructuradas de tal manera que la innovacin se convierta en parte de la cultura de aprendizaje. 8. Gestin basada en hechos Las organizaciones dependen de indicadores y anlisis del desempeo. Los indicadores deben proceder de las necesidades del negocio y de la estrategia de la organizacin, y deberan proporcionar datos e informacin crticos sobre procesos, productos y resultados claves. 9. Responsabilidad social y ciudadana La alta direccin requiere hacer que la organizacin acente sus responsabilidades con la sociedad, genere comportamientos ticos y logre una buena prctica ciudadana. Los lderes deben ser modelos para la organizacin enfocndose en la tica y en la proteccin de la salud, seguridad y el ambiente. Estas deben comprender las operaciones de la organizacin as como, los ciclos de vida de los productos y servicios.

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10. Orientacin hacia la obtencin de resultados y la creacin de valor Los indicadores del desempeo de una organizacin deben orientarse hacia los resultados claves. Los resultados, a su vez, deberan ser usados para crear y equilibrar el valor para todos los grupos de inters claves: clientes, empleados, accionistas, proveedores, asociados, estado y comunidad. Al crear valor para todos los grupos de inters, la organizacin crea lealtad, contribuye al crecimiento econmico y aporta a la sociedad. 11. Perspectiva de sistema El modelo de excelencia proporciona una perspectiva de sistema para gestionar la organizacin y sus procesos clave con el objetivo de alcanzar resultados o desempeo de excelencia. LA CALIDAD La calidad an cuando es un trmino moderno como resultado de comparacin de mtodos, procesos, bienes, servicios, tiempos, edades etc.

La Gestin de la Calidad Total est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. CONTROL DE CALIDAD Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Finalidad: Satisfacer las necesidades tcnicas del producto Aseguramiento de la calidad Sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Finalidad: Satisfacer al cliente, Prevenir errores, Reducir costes, Ser competitivo

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CALIDAD TOTAL Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Finalidad: Satisfacer tanto al cliente externo como interno, Ser altamente competitivo, Mejora Continua. CONCEPTOS DE LA CALIDAD ISO 9000:2005 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Departamento de defensa (USA) La composicin de todos los atributos y caractersticas, que incluye el rendimiento de un determinado producto. Deming (1950) Calidad es la reduccin de la variabilidad (Aplicacin de Control Estadsticos en el Proceso). Ishikawa (1954) Calidad es lo que realmente trae satisfaccin a los consumidores. Juram (1974) Calidad es el nivel de satisfaccin alcanzado por un determinado producto en el cumplimiento de los objetivos de un usuario, durante su utilizacin, llamado adecuacin de uso. Crosby (1979) Calidad es la conformidad con las exigencias de consumidor.

Definiciones de calidad centradas en el cliente La calidad se entiende como la satisfaccin o incluso superacin de las expectativas del cliente. Definicin de calidad del cliente segn: Conformidad con las especificaciones. Los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimiento anunciados. Valor Otra forma mediante la cual los consumidores definen la calidad se refiere al valor de utilidad, es decir, la medida en que un producto o servicio cumple su propsito, a un precio que los clientes estn dispuestos a pagar.

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Conveniencia de uso Al evaluar la conveniencia de uso, o sea, la medida en la cual el producto o servicio cumple su propsito, el cliente puede considerar las caractersticas mecnicas de un producto o la comodidad de un servicio. Soporte Con frecuencia, el soporte que proporciona la compaa para sus productos o servicios es tan importante para los clientes como la calidad del producto o servicio mismo. Impresiones psicolgicas Es frecuente que la gente evale la calidad de un producto servicio tomando como base sus impresiones psicolgicas: atmsfera, imagen o esttica. OBSERVACION En la actualidad el INDECOPI es una de las pocas entidades del sector pblico peruano y de la regin latinoamericana que ha logrado mantener y renovar su Certificacin ISO 9001 desde el ao 2000. Este logro se basa en el esfuerzo del equipo humano, comprometido con la poltica de calidad, misin y visin del INDECOPI, para ofrecer a los clientes un buen servicio y en constante mejora. Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, Segunda Guerra con la mayor y ms rpida Mundial produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

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Posguerra (Japn) Postguerra (Resto mundo) Control Calidad

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

del Producir, cuanto ms mejor de

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades Produccin para evitar la salida tcnicas del producto. de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacin El Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total esta dividido en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes: 1. Liderazgo. Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 2. Estrategia y planificacin. Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa. 3. Gestin del personal. Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin. 4. Recursos. Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia. 5. Sistema de calidad y procesos. Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 6. Satisfaccin del cliente. Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 7. Satisfaccin del personal. Cmo percibe el personal la organizacin a la que

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pertenece. 8. Impacto de la sociedad. Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella. 9. Resultados del negocio. Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.

Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad este se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: LA CALIDAD Y SUS RELACIONES PRODUCTIVIDAD Concepto de Productividad a. OCDE (Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico). Productividad es igual a produccin dividida por cada uno de sus elementos de produccin. b. OIT (Organizacin Internacional del Trabajo). Los productos son fabricados como resultados de la integracin de cuatro elementos principales: tierra, capital, trabajo y organizacin. La relacin de estos elementos a la produccin es una medida de la productividad. c. EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado de utilizacin efectiva de cada elemento de produccin. d. El concepto ms generalizado de productividad es el siguiente: Productividad = Resultados logrados /insumos recursos empleados

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La Calidad y su relacin con la Productividad McCracken y Kaynak (1996) comentan definiciones alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusin clave: cuando la calidad aumenta, la productividad aumenta). Una medida comn de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, nmero de unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado ms utilizable por la misma cantidad de factor de la mano de obra. Indicadores asociados a la productividad y la calidad Eficiencia La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como la relacin entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados; la segunda, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformndose en productos. Eficacia Eficacia es la relacin entre los resultados logrados y los resultados propuestos; o sea, nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. Efectividad Efectividad se define como el logro exitoso de objetivos establecidos. Si se es eficiente o eficaz, entonces se es efectivo. Es importante destacar que una de las expresiones de la efectividad es la calidad, de esta manera, la calidad se relaciona no slo con los costos y la productividad o eficiencia, sino que forma parte del concepto de efectividad. COMPETITIVIDAD El concepto de competitividad, desde el punto de vista macroeconmico, se basa en que la estrategia de la empresa se dirige a obtener resultados que se expresan en sus ventas, lo que determina su participacin en l o los mercados en que participa. La calidad y su relacin con la competitividad La elevada calidad de la gestin, y no solamente de procesos, aparece como inherente a una empresa competitiva.

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En general, el xito de una empresa depende de la precisin con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad para salvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operacin. La buena calidad tambin suele generar mayores ganancias. Los productos y servicios de alta calidad pueden tener precios ms altos que otros similares de calidad ms baja, por lo cual rinden mejores dividendos por cada dlar de ventas. La mala calidad debilita la capacidad de la empresa para competir en el mercado y eleva los costos de produccin de su producto o servicio. TECNOLOGA La tecnologa como una actividad social se refiere al uso racional de los recursos materiales mientras como un conjunto ordenado de conocimientos y procesos hace referencia a la ambicin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida. La tecnologa incluye la aplicacin del conocimiento para hacer cosas tiles o significativas. Expresa nuestra capacidad de emplear los recursos en beneficio de la humanidad. (UNESCO, 1984). El Simposio Internacional reunido en Pars en 1985 adopt el concepto siguiente: "La tecnologa es el saber hacer y el proceso creativo que puede utilizar herramientas, recursos y sistemas para resolver problemas, y para acrecentar el control sobre el ambiente natural y artificial con el propsito de mejorar la condicin humana". La calidad y su relacin con la tecnologa El uso de la tecnologa en una organizacin orientada a la calidad se incrementar. En este escenario, la alta tecnologa forma la columna vertebral del futuro desarrollo de una Gestin de Calidad Total integrada.

PRINCIPIOS Y CICLO DE LA CALIDAD PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa, se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede, lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que este diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.

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Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes externos, por los que enfocan su actividad a la satisfaccin del cliente, conociendo en todo momento sus requerimientos, incluso superando sus expectativas. Liderazgo Los lderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que, de una u otra forma, tienen inters en la organizacin. Participacin del personal El gran valor de las organizaciones son los conocimientos que dispone a travs de su personal, que debe aflorar y ponerse a disposicin de la organizacin para la consecucin de sus objetivos y mejora contina. Enfoque basado en procesos Las organizaciones consiguen mayor efectividad cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de forma sistemtica. Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Enfoque de sistema para la gestin A travs de la gestin de los procesos, las organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos ms eficientemente. Mejora continua Las palabras clave son planificar, ejecutar, medir y actuar, que conforman las cuatro reas del crculo PDCA con el que se identifican la mejora continua (Plan, Do, Check, Act). Enfoque basado en hechos para la toma de decisin El enfoque basado en hechos para la toma de decisin se basa en la observacin y estudio de los parmetros de medicin de los procesos. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso clientessuministradores, cuyo fin es el cliente final.