T-Diseño y Mejamiento de Procesos Ejemplo

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
Especialidad: Ingeniera Comercial
TESIS DE GRADO
Previo a la obtencin del Ttulo de:
INGENIERO COMERCIAL
DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS CASO EMPRESA BOLETN EL CONTADOR
Jorge Luis Balladares Prez
Director: Myor. Ing. Byron Sierra Codirector: Ing. Oscar Beltrn
Sangolqu 2007
JORGE BALLADARES
INDICE
Certificacin..I Dedicatoria..II Agradecimiento..III IntroduccinIV
CAPTULO I 1. GENERALIDADES1 1.1. Descripcin de la empresa1 1.2. Productos y servicios.3 1.2.1. Productos..3 1.2.2. Servicios....5 1.2.3. Ingresos..13 1.2.4. Polticas de pago...14 1.3. Problema de servicio al cliente...14 1.4. Marco terico.18 1.5. Marco conceptual.23 1.6. Objetivos del proyecto.25 1.6.1. Objetivo general.25 1.6.2. Objetivos especficos....25
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CAPTULO II 2. DIAGNSTICO SITUACIONAL...26 2.1. Anlisis externo.......26 2.1.1. Macroambiente..26 2.1.2. Microambient e...43 2.2. Anlisis interno..52 2.2.1. Administrativo....52 2.2.2. Recurso humano.......52 2.2.3. Produccin.....59 2.2.4. Financiero.......60 2.2.5. Ventas.....61 2.3. Anlisis FODA......63 2.4. Matrices.....64 2.4.1. Impacto...65 2.4.2. Vulnerabilidad.67 2.4.3. Aprobechabilidad...68 2.4.4. Hoja de trabajo...69 2.4.5. Matriz de estrategias FODA.71 2.4.6. Sntesis72
CAPTULO III 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO..73 3.1. Principios y valores..73
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3.2. Misin.76 3.3. Visin..77 3.4. Objetivos....78 3.4.1. Generales79 3.4.2. Especficos.79 3.5. P olticas..80 3.6. Estrategias.82 3.7. Mapa estratgico..85
CAPTULO IV 4. DISEO DE PROCESOS..86 4.1. Cadena de valor empresarial..86 4.2. Inventario de procesos por reas..88 4.3. Seleccin de procesos.91 4.4. Mapa de procesos seleccionados.99 4.5. Anlisis de procesos seleccionados...101 4.5.1. Diagramas de procesos.104 4.6. Matriz de anlisis resumen...118
CAPTULO V
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5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS..120 5.1. Mapa de procesos mejorados..120 5.2. Caracterizaciones...121 5.3. Diagramas de flujo.142 5.4. Resumen de actividades mejoradas...161 5.5. Anlisis comparativo de procesos...162 5.6. Procedimiento.163
CAPTULO VI 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES164 6.1. Conclusiones...166 6.2. Recomendaciones..167
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CAPITULO IV DISEO DE PROCESOS

En el presente captulo se procede a realizar un inventario de procesos de la empresa Boletn El Contador, luego en base al mtodo selectivo de razonamiento se procede a seleccionar los ms importantes para realizar un mapa de procesos seleccionados, anlisis de procesos seleccionados y finalizar con la matriz de anlisis resumen adems de identificar los procesos gobernantes, bsicos y de apoyo; siendo esta la base para poder realizar el respectivo mejoramiento de procesos.
4.1. Cadena de valor empresarial

La cadena de valor puede definirse como la principal herramienta para identificar fuentes de generacin de valor para el cliente: Cada empresa realiza una serie de actividades para disear, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio. La tarea de la empresa es valorar los costos y rendimientos en cada actividad creadora de valor, as como los costos y rendimientos de los competidores, como puntos de referencia y buscar mejoras. En la medida en que la empresa desarrolle una actividad mejor que la de los competidores, podr alcanzar una ventaja competitiva.
Se debe determinar cuales son los aspectos fuertes y los dbiles de la empresa y ver como cada uno est aportando o impidiendo el cumplimiento de los objetivos corporativos y de mercadeo.
A continuacin se presenta en forma grfica la cadena de valor actual de la empresa Boletn El Contador.
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Grfico 7. Cadena de valor actual
RETROALIMENTACIN
NECESIDAD CLIENTES
VENTA DE PRODUCTOS YSERVICIOS
ASESORA Y POST VENTA
Identificar necesidades Identificar clientes
Atencin a clientes
Atencin
de
quejas y reclamos Oferta productos servicios de Seguimiento y clientes de
Diseo productos servicios
de Telemercadeo y ventas
y Atencin asesoras
de
Mejora de
continua productos, y
servicios
atencin al cliente
APOYO ADMINISTRATIVO
APOYO
Elaborado por: Jorge Balladares Fuente: Boletn El Contador
FINANCIERO
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4.2. Inventario de procesos por reas En la empresa Boletn El Contador se ha determinado a travs de la observacin directa que se cumplen las siguientes presente en la empresa: ADMINISTRATIVA y RECURSOS HUMANOS Planificacin de actividades Control de actividades Negociacin y pago a proveedores Anlisis y documentacin de leyes Manejo y control de caja chica Control de cumplimiento de objetivos Atencin de asesoras Planificacin y diseo de revistas Organizacin de cursos y eventos Capacitacin de personal Reclutamiento de personal Control general de personal Elaboracin de roles de pago FINANCIERO Y CONTABILIDAD Control de flujo de efectivo Presupuesto de ingresos y gastos Pagos a terceros Control y manejo de inventarios Pago a empleados Elaboracin y declaracin de impuestos actividades clasificadas en cada rea
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VENTAS Y MARKETING
Manejo de cartera de clientes Recuperacin de cartera Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de bases de datos Ventas de espacios publicitarios Ventas va telefnica y personales Seguimiento de clientes Informe y reporte de ventas Elaboracin y manejo de polticas de cobro Elaboracin y cumplimiento de objetivos de ventas Difusin y venta de otros servicios y productos Para mejor comprensin de los procesos presentes en la empresa vamos a re clasificarlos segn la propuesta de Porter quien propone cuatro procesos principales presentes en las empresas y son: Procesos de Innovacin, Procesos Operativos, Procesos o Servicios de Ventas y Procesos de Gestin Administrativa o de Apoyo. Los mismos que presentan sub procesos y en el caso de la empresa Boletn El Contador son:
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Tabla 9. Resumen de procesos y subprocesos de la empresa
PROCESOS Y SUB PROCESOS DE LA EMPRESA INNOVACIN

Determinar necesidades
VENTAS
Manejo de cartera de clientes (P3) Recuperacin de cartera (P4)
G ADMINISTRATIVA
Planificacin actividades (P14) Control (P15) de actividades de
de clientes (P1) Elaboracin y manejo de bases de datos (P2)
Ventas de espacios publicitarios (P5) Ventas va telefnica y
Negociacin
pago
proveedores (P16) Anlisis y documentacin de leyes (P17) Planificacin y diseo de revistas (P18)
personales (P6) Seguimiento de clientes (P7)
Organizacin eventos (P8)
de
cursos
Capacitacin de personal (P19) Reclutamiento de personal (20) Elaboracin de roles de pago (P21)
Atencin de reclamos de clientes (P9) Informe y reporte de ventas (P10)
Elaboracin y manejo de polticas de cobro (P11) Elaboracin y cumplimiento de objetivos de ventas (P12) Difusin y venta de nuevos
Control
general
de
personal (P22) Control de flujo de efectivo (P23) Presupuesto de ingresos y gastos (P24) Pagos a terceros (P25) Pago a empleados (P26) Elaboracin y declaracin de impuestos (P27)
servicios y productos (P13)
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4.3. Seleccin de procesos Para poder escoger los procesos de mayor importancia en la empresa se va a realizar primero una matriz de ponderacin de criterios en la que se considerar los siguientes cinco criterios a los que se les calificar entre 1 y 10 de acuerdo a la importancia para la empresa: Criterio 1 (C1) Mejora de la imagen institucional Criterio 2 (C2) Reduccin de costos y tiempos Criterio 3 (C3) Mejora el nivel servicio al cliente Criterio 4 (C4) Incrementa de la rentabilidad Criterio 5 (C5) Aumentar la cantidad de ventas
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Tabla 10. Ponderacin de criterios
PONDERACIN DE CRITERIOS C1 C1 C2 C3 C4 C5 C2 5 C3 8 7 C4 5 6 8 C5 7 6 8 6 TOTAL

25 24 21 17 13 100
PONDERACN 0,24 0,23 0,21 0,17 0,13 1
5 2 5 3
3 4 4
2 2
TOTAL
Luego de realizar una ponderacin entre los criterios considerados para la empresa tenemos los siguientes pesos para cada criterio:
C1 Mejora de imagen institucional: 24 %
C2 Reduccin de costos y tiempos: 23 %
C3 Mejora el nivel servicio al cliente: 21 % C4 Incrementa de la rentabilidad: 17 % C5 Aumentar la cantidad de ventas: 15 %
A continuacin se va relacionar a cada sub proceso con cada criterio seleccionado de acuerdo a su apoyo en la consecucin de los objetivos, misin y visin de la empresa, se asignar una calificacin entre 1 y 5 de acuerdo a su aporte.
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Tabla 11. Ponderacin Criterio 1
C1: MEJORA IMAGEN INSTITUCIONAL OBJETIVOS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
MISIN 5 3 3 1 1 3 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 3 5 3 5 1 1 1 1 1 1 1
VISIN 5 3 3 3 1 3 3 5 5 1 1 1 5 5 5 1 3 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1
TOTAL 15 9 9 7 3 11 11 15 15 3 3 5 15 15 15 5 7 15 11 15 3 5 3 3 3 3 3
5 3 3 3 1 5 3 5 5 1 1 3 5 5 5 3 1 5 3 5 1 3 1 1 1 1 1
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C2: REDUCCIN DE TIEMPOS Y COSTOS OBJETIVOS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
MISIN 3 5 3 5 1 5 1 5 3 1 1 5 3 5 5 3 3 5 5 5 1 1 3 5 1 1 1 5 5 3 5 3 5 3 3 1 1 1 3 3 5 5 5 3 5 5 5 1 1 5 3 1 1 1
VISIN 5 5 3 5 3 3 1 5 1 1 1 3 3 5 5 5 3 5 3 5 1 1 3 5 1 1 1
TOTAL 13 15 9 15 7 13 5 13 5 3 3 11 9 15 15 13 9 15 13 15 3 3 11 13 3 3 3
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Tabla 13. Ponderacin de Criterio 3
C3: MEJORA EN NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVOS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
MISIN 5 3 3 1 1 5 3 5 1 1 1 1 1 5 5 1 1 5 5 3 1 1 1 1 1 1 1 5 1 3 3 1 5 1 5 1 1 1 3 3 5 5 1 1 5 5 5 1 3 1 1 1 1 1
VISIN 5 3 3 3 1 5 2 5 2 2 2 2 2 5 5 1 1 5 5 5 1 3 3 1 1 1 1
TOTAL 15 7 9 7 3 15 6 15 4 4 4 6 6 15 15 3 3 15 15 13 3 7 5 3 3 3 3
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C4: INCREMENTO DE RENTABILIDAD OBJETIVOS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
MISIN 3 5 3 5 1 5 1 5 3 1 1 3 3 5 5 3 3 5 5 5 1 1 3 5 1 1 1 5 5 3 5 3 3 3 3 1 1 1 3 3 5 3 5 3 5 5 5 1 1 5 3 1 1 1
VISIN 5 5 3 5 3 5 1 5 1 1 1 3 3 5 5 5 3 5 3 5 1 1 3 5 1 1 1
TOTAL 13 15 9 15 7 13 5 13 5 3 3 9 9 15 13 13 9 15 13 15 3 3 11 13 3 3 3
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C5: INCREMENTO DE VENTAS OBJETIVOS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
Elaborado por: Jorge Balladares
MISIN 5 5 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 1 3 5 5 3 1 1 1 1 1 1 1 5 5 3 5 5 5 3 3 5 1 1 3 5 5 3 3 3 5 3 3 1 3 1 1 1 1 1
VISIN 5 5 3 5 5 5 5 5 5 1 1 3 5 5 5 3 3 5 3 5 1 3 1 1 1 1 1
TOTAL 15 15 9 13 15 15 13 13 13 5 5 9 15 15 13 7 9 15 11 11 3 7 3 3 3 3 3
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Fuente: Boletn El Contador
Tabla 16. Sumatoria ponderada de criterios
SUMATORIA PONDERADA DE CRITERIOS

C1 (24%) P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 3,6 2,16 2,16 1,68 0,72 2,64 2,64 3,6 3,6 0,72 0,72 1,2 3,6 3,6 3,6 1,2 1,68 3,6 2,64 3,6 0,72 1,2 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72
C2 (23%) 2,99 3,45 2,07 3,45 1,61 2,99 1,15 2,99 1,15 0,69 0,69 2,53 2,07 3,45 3,45 2,99 2,07 3,45 2,99 3,45 0,69 0,69 2,53 2,99 0,69 0,69 0,69
C3 (21%) 3,15 1,47 1,89 1,47 0,63 3,15 1,26 3,15 0,84 0,84 0,84 1,26 1,26 3,15 3,15 0,63 0,63 3,15 3,15 2,73 0,63 1,47 1,05 0,63 0,63 0,63 0,63
C4 (17%) 2,21 2,55 1,53 2,55 1,19 2,21 0,85 2,21 0,85 0,51 0,51 1,53 1,53 2,55 2,21 2,21 1,53 2,55 2,21 2,55 0,51 0,51 1,87 2,21 0,51 0,51 0,51
C5 (15%) 2,25 2,25 1,35 1,95 2,25 2,25 1,95 1,95 1,95 0,75 0,75 1,35 2,25 2,25 1,95 1,05 1,35 2,25 1,65 1,65 0,45 1,05 0,45 0,45 0,45 0,45 0,45
TOTAL POND 14,2 11,88 9 11,1 6,4 13,24 7,85 13,9 8,39 3,51 3,51 7,87 10,71 15 14,36 8,08 7,26 15 12,64 13,98 3 4,92 6,62 7 3 3 3
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Procesos seleccionados A continuacin se presenta un detalle de los procesos seleccionados: PROCESO P1 P2 P4 P6 P8 P13 P14 P15 P18 P19 P20 NOMBRE Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de bases de datos Recuperacin de cartera Ventas va telefnica y personales Organizacin de cursos y eventos Difusin y venta de nuevos productos y servicios Planificacin de actividades Control de actividades Planificacin y diseo de revistas Capacitacin de personal Reclutamiento de personal
4.4. Mapa de procesos seleccionados De los procesos seleccionadas se puede construir un mapa de procesos en el que los clasificar en procesos gobernantes que se consideran a aquellos que permiten a los directivos tomar decisiones, procesos bsicos que se relacionan con las actividades diarias del giro del negocio y procesos de apoyo que son los que ayudan a que las actividades se realicen de manera adecuada.
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JORGE BALLADARES
Grfico 8. Mapa de procesos seleccionados actual
B A S I C O S
DETERMINAR NECESIDADES DE CLIENTES ELABORACIN Y MANEJO DE BASES DE DATOS RECUPERACIN DE CARTERA VENTAS VA TELEFNICA Y PERSONALES ORGANIZACIN DE CURSOS Y EVENTOS DIFUSIN Y VENTA DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PLANIFICACIN Y DISEO DE REVISTAS
G O B E R N A N T E S
PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES CONTROL DE ACTIVIDADES

A P O Y O
CAPACITACIN DE PERSONAL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
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4.5. Anlisis de procesos seleccionados Mediante el anlisis de procesos se proceder a realizar un estudio de cada sub proceso seleccionado, para determinar mediante la flujo diagramacin individual, el grado de eficiencia que tienen las personas involucradas en cada uno, costos y los tiempos para determinar las mejoras y cambios necesarios para obtener procesos ms eficientes. Se necesita determinar los costos y gastos en que incurre la empresa.
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JORGE BALLADARES
En la tabla que se muestra a continuacin se detalla el ingreso que perciben los empleados: Tabla 17. Ingresos por empleado
INGRESOS POR MINUTO Ingreso Mensual Ingreso Ingreso Ingreso Costos fijos por da por hora por minuto y variables Valor total minuto
PERSONAL
Asesor Auxiliar Contable Cobranzas Editor Mensajero Mensajero - Cobrador Telemarkista 1 Telemarkista Comisionista 1 Telemarkista Comisionista 2 Vendedor Comisionista 1 Vendedor Comisionista 2 Vendedor Comisionista 3 Vendedor Comisionista 4 Vendedor Comisionista 5 Vendedor Comisionista 6 TOTALES
Elaborado por: Jorge Balladares
100 217.32 259.01 300 237.32 217.32 311.18 80 60 500 100 200 180 180 300 3242.15
3.33 7.24 8.63 10.00 7.91 7.24 10.37 2.67 2.00 16.67 3.33 6.67 6.00 6.00 10.00 108.07
0.42 0.91 1.08 1.25 0.99 0.91 1.30 0.33 0.25 2.08 0.42 0.83 0.75 0.75 1.25 13.51
0.0069 0.0151 0.0180 0.0208 0.0165 0.0151 0.0216 0.0056 0.0042 0.0347 0.0069 0.0139 0.0125 0.0125 0.0208 0.23
0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 0.2303 3.45
0.2373 0.2454 0.2483 0.2511 0.2468 0.2454 0.2519 0.2359 0.2345 0.2650 0.2373 0.2442 0.2428 0.2428 0.2511 3.68
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Fuente: Boletn El Contador
Detalle de frmulas utilizadas, en la tabla de costos provenientes del pago de sueldos y salarios:
Ingreso/ da
Ingresomensual 30das
Ingreso/ hora
Ingrerso/ da 8horas
Ingreso/ min uto
Ingreso/ hora 60 min utos
Costosfijosy var iables
GastosOperacionales 30 * 8 * 60
En la tabla que se muestra a continuacin se detalla los gastos mensuales en que incurre la empresa Boletn El Contador, y ascienden a $USD 3316,51 para desarrollar sus actividades laborales: Tabla 18. Gastos operacionales de la empresa
GASTOS OPERACIONALES Impresin boletines Servicios Bsicos Celular Directora Alimentacin Combustible Banda Ancha Pago prstamos Suministros Mantenimiento Vehculos
998 250 60 200 80 52.65 390.86 45 60 xxiii
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Costos Cursos Publicidad (eventual) Otros TOTAL

700 80 400
3316.51
4.5.1 Diagrama de procesos
Para poder entender e interpretar mejor a cada uno de los procesos seleccionados se va a utilizar diagramas de procesos, los que se pueden definir como: mtodo para describir grficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilizacin de smbolos, lneas y palabras simples, demostrando las actividades y su secuencia en el proceso. 1
Cada proceso incluir la siguiente informacin que se cree necesaria y suficiente: Responsable Lugar y fecha Ingreso y resultado Frecuencia Costo Actividades Tiempo Observaciones si las hubiere y que tengan implicacin en el proceso.
Los smbolos estndares que se utilizan son los siguientes:
= OPERACIN: modifica o crea algo.
= INSPECCIN O CONTROL: revisa o verifica algo.

1
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Ed. McGraw Hill. Colombia, 1994.
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= DEMORA O ESPERA: se presenta cuando el objeto se queda detenido en espera de accin posterior.
= ARCHIVO O ALMACENAMIENTO: ocurre cuando algo es almacenado para uso posterior . = TRANSPORTE (No Agrega Valor): mueve el objeto de estudio.
A continuacin se incluye en forma grfica las actividades de cada uno de los procesos seleccionados a travs de los diagramas respectivos.
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PROCESO 1. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES

Responsable: Administrador Ingreso: Hoja de actividades de cada da Frecuencia: Diaria ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 Administradora revisa actividades realizadas cada da Administradora elabora actividades a realizarse a cada empleado Administradora deja hoja de actividades en cada puesto trabajo Administradora va telefnica pide reporte de novedades Administradora propone soluciones a problemas va telefnica Administradora se traslada a la empresa Administradora pide novedades del da y da soluciones ( Salida: Reporte verbal de novedades Tiempo utilizado (min) 85 Recursos utilizados (USD$) 20,17 Fecha: Quito, julio 2007 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 10 2,37 Planificacin diaria requiere demasiado tiempo 10 2,37 0,00 Cada empleado debe conocer sus obligaciones 10 2,37 No se usa internet para dar indicaciones 10 2,37 20 4,75 Las soluciones se deben hacer personalmente 10 2,37 Planificacin unipersonal 15 3,56 No se da soluciones escritas SUBTOTALES 45 40 10,68 9,49 TOTALES 85 20,17
EFICIENCIA DE TIEMPO = TIEMP. AV/( TIEMPO AV + TIEMPO NAV)
45,00 85,00 10,68 20,17
52,94 %
EFICIENCIA DE COSTOS = COSTO AV/( COSTO AV + COSTO NAV)
52,94 %
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PROCESO 2. CONTROL DE ACTIVIDADES

Responsable: Administrador Ingreso: Hoja de actividades realizadas Frecuencia: Diaria ACTIVIDADES 1 2 3 4 Administradora revisa actividades realizadas Administradora llama a pedir novedades Administradora propone soluciones va telefnica Administradora prepara hojas con soluciones ( Salida: Hoja de soluciones Tiempo utilizado (min) 45 Recursos utilizados (USD$) 10,68 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 10 2,37 15 3,56 10 2,37 10 2,37 SUBTOTALES 20 25 4,75 5,93 TOTALES 45 10,68 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES Control sin indicadores No se controla personalmente Soluciones sin conocer a cabalidad la situacin Soluciones sin consultar a involucrados
20,00 45,00 4,75 10,68
44,44 %
44,44 %
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PROCESO 3. DETERMINAR NECESIDADES DE CLIENTES

Responsable: Administrador Ingreso: Sugerencias de clientes Frecuencia: Semestral ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 Telemarkista 1 espera y recibe sugerencias va telefnica o mail Telemarkista 1 comunica a administradora Administradora propone cambios o mejoras Administradora transmite informacin a editor Editor realiza los cambios ( Salida: Cambio en revistas Tiempo utilizado (min) 570 Recursos utilizados (USD$) 139,10 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 90 22,67 60 15,12 180 42,71 120 28,47 120 30,14 SUBTOTALES 300 270 72,84 66,26 TOTALES 570 139,10 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES Solo se espera sugerencias de clientes No se comunica ese momento Administradora sola propone cambios Solo se realiza cambios en revistas
300,00 570,00 72,84 139,10
52,63 %
52,37 %
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PROCESO 4. ELABORACIN Y MANEJO DE BASE DE DATOS

Responsable: Telemarkista 1 Ingreso: No documentado (Llamar a clientes) Frecuencia: Bimensual ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 Telemarkista llama a clientes posibles Telemarkista pide referencias de bases de datos Telemarkista espera respuestas Telemarkista llama a clientes de nueva base Telemarkista elimina clientes inexistentes ( Salida: Depuracin de base en sistema Tiempo utilizado (min) 315 Recursos utilizados (USD$) 79,36 Fecha: Quito, julio 2007 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 20 5,04 No se adquiere bases de datos 15 3,78 Se consigue bases desactualizadas 60 15,12 Demasiado tiempo en espera 120 30,23 100 0,00 25,19 Demasiado cliente inexistente o fuera de segmento SUBTOTALES 140 175 35,27 44,09 TOTALES 315 79,36
140,00 315,00 35,27 79,36
44,44 %
44,44 %
109
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PROCESO 5. RECUPERACIN DE CARTERA

Responsable: Ejecutiva de Cartera Ingreso: Factura con fecha de cobro Frecuencia: Diaria ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ejecutiva de cartera revisa fechas de pago en facturas Ejecutiva ingresa fechas de pago a base de datos Ejecutiva llama a clientes a verificar fecha de pago Ejecutiva elabora una hoja de ruta segn fechas Ejecutiva verifica valores ingresados en la tarde Ejecutiva realizar papeletas de depsitos Mensajero lleva dinero al banco Ejecutiva archiva documentos de depsito Ejecutiva ingresa valores a la base de datos Ejecutiva actualizar base de datos ( Salida: Reporte verbal de novedades Tiempo utilizado (min) 200 Recursos utilizados (USD$) 49,49 Fecha: Quito, julio 2007 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 20 4,97 15 3,72 Solo se llama cuando se vence el plazo 5 1,24 10 2,48 Clientes distanciados no se puede alcanzar 35 8,69 No siempre se puede cobrar 20 4,97 60 14,72 Antes de depositar debe ir a la oficina 10 2,48 15 3,72 10 2,48 SUBTOTALES 45 155 11,17 38,31 TOTALES 200 49,49
45,00 200,00 11,17 49,49
22,50 %
22,58 %
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PROCESO 6. VENTAS VA TELEFNICA Y PERSONALES

Responsable: Telemarkista Ingreso: Base de datos Frecuencia: 5 veces por da ACTIVIDADES 1 Telemarkista realiza llamadas telefnicas a clientes 2 Telemarkista enva mails a clientes potenciales 3 Telemarkista confirma cita personal para vendedores 4 Telemarkista elabora hoja de ruta para vendedores 5 Telemarkista archiva hojas de ruta 6 Telemarkista registra facturas en el sistema 7 Telemarkista archiva facturas 8 Vendedores entregan y reciben materiales 9 Vendedores se trasladan a citas personales 10 11 12 13 14 15 Vendedores muestran productos y servicios a clientes Vendedores realizan facturas y cierre de ventas Telemarkista actualiza base de datos Telemarkista enva informacin a clientes Telemarkista carga registro oficial en el sistema Telemarkista enva informacin va mail SUBTOTALES TOTALES 30 15 15 15 10 20 165 700 30 5 10 60 7,28 3,64 3,78 3,78 2,52 5,04 134,37 41,48 175,85 10 10 7,56 1,26 2,43 15,12 ( Salida: Ingreso a base de datos sistematizado Tiempo utilizado (min) 700 Recursos utilizados (USD$) 175,85 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 300 120 50 2,52 2,52 75,58 30,23 12,60 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES
No poseen bases de datos actualizadas
Hojas de ruta presentan errores
No se lleva un control de materiales Material se entrega a diario No siempre se enva informacin por mail
535
535,00 700,00 134,37 175,85
76,43 %
76,41 %
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PROCESO 7. ORGANIZACIN DE CURSOS Y EVENTOS

Responsable: Administrador Ingreso: Anlisis de temas Frecuencia: Mensual ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Vendedor comisionista analiza posibles temas Vendedor comisionista determina fecha y ciudad Vendedor comisionista contacta va telefnica a proveedores Vendedor comisionista elabora temario de curso Telemarkista enva informacin va internet Telemarkista espera respuesta de clientes Telemarkista llama a ofertar los cursos va telefnica Telemarkista recibe confirmaciones de asistencia al curso Vendedor comisionista prepara material para el curso Vendedor comisionista prepara coordina sala de eventos Administradora emite certificados Vendedor comisionista realiza informe de resultados ( Salida: Informe de resultados Tiempo utilizado (min) 1155 Recursos utilizados (USD$) 289,64 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 120 30,14 15 3,77 60 15,07 60 15,07 15 3,54 240 60,46 240 60,46 60 15,12 120 30,14 120 30,14 45 10,68 60 15,07 SUBTOTALES 720 435 180,16 109,48 TOTALES 1155 289,64 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES No se planifica cursos Solo una persona decide los temas Solo se considera un proveedor por requerimiento Temas sin considerar necesidades de clientes
No poseen lista de posibles instructores Informe sin formato especfico
720,00 1.155 180,16 289,64
62,34 %
62,20 %
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PROCESO 8. DIFUSIN Y VENTA DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Responsable: Telemarkista Ingreso: Base de datos de clientes actuales Frecuencia: Semanal ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 Telemarkista verifica base de clientes actuales Telemarkista llama a clientes a ofrecer productos Telemarkista enva por e mail informacin de productos nuevos Telemarkista confirma cita para vendedores Telemarkista incluye cita en hoja de ruta de vendedores Vendedores ofrecen productos Vendedores elaboran facturas y cierre de ventas ( Salida: Cierre de venta Tiempo utilizado (min) 90 Recursos utilizados (USD$) 22,87 Fecha: Quito, julio 2007 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 30 7,56 Verificacin innecesaria de clientes actuales 20 5,04 Se debe ofrecer productos en cada llamada de ventas 5 1,26 Se debera enviar solo por e mail la informacin 15 3,78 5 1,26 5 1,33 10 2,65 SUBTOTALES 45 45 11,53 11,34 TOTALES 90 22,87
45,00 90,00 11,53 22,87
50,00 %
50,43 %
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PROCESO 9. PLANIFICACIN Y DISEO DE REVISTAS

Responsable: Editor Ingreso: Hoja de planificacin de revistas Frecuencia: Mensual ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Asesor revisa registro oficial Administrador revisa cambios en leyes Administrador escribe artculos considerando fechas Editor recibe los artculos y les coloca en orden Editor recibe y revisa publicidades Editor disea portadas de revistas Administradora revisa la revista Editor corrige errores Administradora lleva documento para imprimir la revista Administradora recibe y revisa revistas ( Salida: Revistas Tiempo utilizado (min) 990 Recursos utilizados (USD$) 239,05 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 300,00 71,18 150,00 35,59 150,00 35,59 180,00 45,21 60,00 15,07 30,00 7,53 30,00 7,12 30,00 7,53 30,00 7,12 30,00 7,12 SUBTOTALES 660 330 159,51 79,55 TOTALES 990 239,05 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES No se planifica la edicin y elaboracin Solo se considera registro oficial para escribir artculos Temas y artculos muy repetitivos Diseo de portadas muy repetitivo y simple No se considera gustos de clientes No se considera otras imprentas
660,00 990,00 159,51 239,05
66,67 %
66,72 %
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PROCESO 10. CAPACITACIN DE PERSONAL

Responsable: Administrador Ingreso: Determinacin de necesidades Frecuencia: Anual ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 Administradora determina necesidades de capacitacin Administradora contrata capacitador Administradora avisa personalmente la fecha del curso Administradora contrata proveedores Todo el personal asiste al curso Administradora elabora y emite certificado ( Salida: Certificado de capacitacin Tiempo utilizado (min) 265 Recursos utilizados (USD$) 475,98 Fecha: Quito, julio 2007 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 60 14,24 No se planifica capacitacin 30 7,12 Solo una persona organiza capacitacin 25 5,93 No se usa internet para dar indicaciones 15 3,56 120 441,58 Todos asisten al mismo curso 15 3,56 SUBTOTALES 180 85 455,82 20,17 TOTALES 265 475,98
180,00 265,00 455,82 475,98
67,92 %
95,76 %
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PROCESO 11. RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Responsable: Administrador Ingreso: Requerimiento de personal Frecuencia: Trimestral ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 Administradora determina una vacante Administradora comunica al personal de la vacante Administradora recibe sugerencias Administradora entrevista a candidatos Administradora selecciona a empleado Administradora hace el contrato ( Salida: Contrato de trabajo Tiempo utilizado (min) 525 Recursos utilizados (USD$) 124,56 SMBOLOS ASME TIEMPOS COSTOS ) ( ) ( ) ( ) ( ) AV NAV AV NAV 120,00 28,47 30,00 7,12 180,00 42,71 120,00 28,47 15,00 3,56 60,00 14,24 SUBTOTALES 225 300 53,38 71,18 TOTALES 525 124,56 Fecha: Quito, julio 2007 OBSERVACIONES Solo una persona toma la decisin No se publica anuncio de posicin vacante No se toma pruebas ni se pide referencias personales No se ha definido perfiles para los puestos
225,00 525,00 53,38 124,56
42,86 %
42,86 %
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4.6. Matriz de anlisis resumen
Luego de realizar y analizar los diagramas antes presentados se sintetizan en una tabla que engloba los tiempos y costos de todos los procesos y actividades estudiadas.
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Tabla 19. Resumen de procesos realizados en la empresa

TIEMPO EN MINUTOS N PROCESO Planificacin de actividades Control de actividades Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de base de datos Recuperacin de cartera Ventas telefnicas y personales Organizacin de cursos y eventos Difusin y venta de productos nuevos Planificacin y diseo de revistas Capacitacin de personal AGREGA VALOR 45 20 NO AGREGA VALOR 40 25 TOTAL EFICIENCIA (%) 52,94% 44,44% AGREGA VALOR 10,68 4,75 COSTOS EN DLARES NO AGREGA VALOR 9,49 5,93 TOTAL EFICIENCIA FRECUENCIA ANUAL (veces/ao) 240 240 OBSERVACIONES Planificacin unipersonal no documentada Control sin mediciones ni indicadores No se anticipa ni se pregunta necesidades de clientes No se invierte en bases de datos, se trabaja con bases antiguas Alto nivel de cartera vencida y por cobrar
1 2
85 45
20,17 10,68
52,94% 44,44%
300
270
570
52,63%
72,84
66,26
139,10
52,37% 2
140
175
315
44,44%
35,27
44,09
79,36
44,44% 6
5 6 7 8
45 535 720 45
155 165 435 45
200 700 1155 90
22,50% 76,43% 62,34% 50,00%
11,17 134,37 180,16 11,53
38,31 41,48 109,48 11,34
49,49 175,85 289,64 22,87
22,58% 76,41% 62,20% 50,43%
240 1200 12 48
Sin planificacin, decisin unipersonal de temas Se invierte muchos recursos sin rditos Diseos repetitivos, no se considera gustos de clientes Una vez por ao, no todos necesitan igual conocimiento No se sigue un proceso formal de seleccin
660
330
990
66,67%
159,51
79,55
239,05
66,72% 12
10
180
85
265
67,92%
455,82
20,17
475,98
95,76% 1
11 Reclutamiento de personal
Elaborado por: Jorge Balladares Fuente. Boletn El Contador
225
300
525
42,86%
53,38
71,18
124,56
42,86%
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CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA La empresa Boletn El Contador es una microempresa que se dedica da a brindar servicio de contabilidad y adems desarrolla productos relacionados de consulta tcnica. La combinacin de estas dos actividades da como resultado la edicin mensual de una revista de contabilidad acompaada del respaldo de asesoras va telefnica para complementar la informacin de las revistas. Boletn El Contador inici su actividad el 5 de octubre del ao 2006, cons tituida bajo la figura de persona natural y ubicada en el sector centro de la ciudad de Quito, cuenta con un solo socio accionista que es la Licenciada Luca Crdenas. Actualmente cuenta con 8 empleados.
La empresa nace de la necesidad de mantener informados y actualizados a los profesionales en el rea de Contabilidad debido a los constantes cambios en las confusas leyes que rigen en nuestro pas. La empresa Boletn El Contador se maneja a travs de la tcnica de telemercadeo, es decir, conseguir citas para realizar las ventas va telefnica, una vez que se tiene la cita se coordina el da y la hora en la que un vendedor deber ir a visitar al cliente y sustancialmente realizar el cierre de la venta de acuerdo al producto que se le haya ofrecido va telefnica.
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La empresa no tiene definido su mercado meta, por lo que no tiene clientes principales que le den mayores ingresos, sino que, simplemente trata de conseguir la mayor cantidad posible de clientes.
Un cliente adquiere por lo general un paquete de servicios por lo que hace uso de los servicios de la empresa durante un ao que dura la suscripcin. Boletn El Contador no posee una estructura organizacional adecuada, ni tampoco posee un organigrama formal en el que se pueda diferenciar los niveles jerrquicos dentro de la empresa, pero se puede detallar que se realizan, y son las siguientes:
Gerente General, a cargo de la Dra. Luca Crdenas quien es la representante legal de la empresa y adems al ser una empresa creada como persona natural, es la nica accionista legal y responsable adems de las actividades de la empresa en la parte administrativa.
Administrador, es la persona responsable del manejo del recurso humano y sus necesidades para poder desempear sus actividades normales en la empres a adems de coordinar las actividades normales en la empresa, estas funciones estn a cargo de la Dra. Luca Crdenas, cabe mencionar que la Lcda. Gladys Paredes tambin desempea y releva en funciones administrativas.
Edicin de la Revista, est a cargo del Econ. Edison Estevez quien se encarga de editar e imprimir la revista cada mes para ser entregado a los clientes, la informacin que contiene cada mes es investigada por Luca Crdenas y Gladys Paredes quienes se encargan de proporcionar informacin actualizada para ser editada e incluida en los ejemplares.
Ventas, esta actividad en la empresa tiene dos etapas: telemercadeo y venta directa, la parte de telemercadeo esta a cargo de Mara del Carmen Andrade quien se encarga de conseguir clientes va telefnica y establecer una cita con los
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vendedores para cerrar la venta, en la parte de venta directa estn Doris Pinto en el sector norte de la ciudad y Giovanna Fernndez para el sector sur.
Contabilidad, a pesar de que la empresa no cumple con los requisitos de ley para llevar contabilidad de manera obligada la Lcda. Gladys Paredes se encarga de realizar un registro de ingresos y gastos.
Cobranzas, para poder cobrar el valor de las suscripciones y dems servicios, Alexandra Gutirrez, coordina va telefnica los das en los que se puede realizar las cobranzas y Eduardo Celi se encarga de retirar los valores en las empresas.
1.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS Para poder satisfacer las necesidades de sus clientes, la empresa cuenta con los siguientes productos y servicios:
1.2.1. PRODUCTOS:
Revista: Boletn El Contador Gua Prctica: Tributacin al Da Folleto: Referencias Contables y Tributarias Prcticas CD
Tabla 1. Ventas productos ao 2006, Boletn El Contador
MES/PRODUCTO
REVISTA
GUIA
CDS
FOLLETO
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TRIBUTARIA ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TOTAL
Fuente. Boletn El Contador Elaborado por. Jorge Balladares
NO DATOS
1 1 1 10 50 25 18 5 NO DATOS 2 NO DATOS
98
NO DATOS
Grfico 1. Venta de productos ao 2006 empresa Boletn El Contador
PRODUCTOS
REVISTA GUIA TRIBUTARIA CDS 50 40 CANTIDAD 30 20 10 0 MAY JUN JUL AGS SEP OCT MESES AO 2006
1.2.2. SERVICIOS
Cursos relacionados con Contabilidad Asesora profesional va telefnica
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Suscripciones a paquetes completos de los productos que edita la empresa. Espacios publicitarios en los diferentes productos
Tabla 2. Venta de servicios ao 2006, Boletn El Contador
CURSOS OCT NOV
SUSCRIPC. 23 16
PUBLICIDAD
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DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGS SEP OCT TOTAL
29 18 48 28 24 78 23 63 40 48 44 39 29 110 34 31 505 1 1
Grfico 2. Venta servicios ao 2006 empresa Boletn El contador.
vi
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SERVICIOS
80 70 60 50 CANTIDAD 40 30 20 10 0 OCT DIC FEB ABR 2005-2006 JUN AGS OCT CURSOS SUSCRIPC. ESPAC. PUBLIC.
DESCRIPCIN DE PRODUCTOS.
1.2.1.1 REVISTA. Llamada Boletn El Contador es editada por personal que labora en la empresa del mismo nombre, contiene informacin actualizada de los cambios que se presentan en las leyes contables principalmente en el Registro Oficial, adems brinda un espacio para temas afines como legislacin laboral, contabilidad societaria, contabilidad mercantil, ndices econmicos y temas de actualidad. El tiraje de la revista es mensual debido a la velocidad de los cambios en las leyes y normas que rigen a los profesionales en el campo de la Contabilidad lo que beneficia a la cantidad de revistas vendidas por mes. Cabe destacar que esta revista se vende a travs de suscripciones que ser explicado en forma detallada ms adelante.
Beneficios Revista
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La informacin actualizada que brinda la revista es atractiva para sus clientes ya que la necesidad de conocer los cambios para evitar errores que pueden generar desastres en las empresas que labora, adems les da una ventaja competitiva laboral. La revista es parte del paquete de la suscripcin que garantiza la entrega de una revista mensual durante un ao lo que da a la empresa ventas durante un ao.
1.2.1.2 GUIA PRCTICA TRIBUTARIA AL DA
Es un libro conformado por una compilacin de leyes, normas y reglamentos de carcter contable, laboral y tributario, editados por personas que conforman la empresa y conocen a fondo estos temas. La edicin de esta gua es anual debido a la periodicidad de los cambios que se presentan en los temas que principalmente son: Cdigo Tributario, Ley de Rgimen Tributario Interno, Ley de Registro nico de Contribuyentes, Ley de Comprobantes de Venta y Retencin, Pequeo Manual de Derecho Tributario. Por la importancia de estos temas para el desarrollo de las actividades de los profesionales contadores le da una gran ventaja en el mercado ya que en un solo libro se puede encontrar una gran variedad de leyes las que se debe conocer y aplicar para evitar errores que terminen en deteriorar la imagen de la empresa o en prdidas econmicas.
Beneficios Gua Prctica Contable
Gran gama de contenidos tiles para los contadores profesionales o quienes estn incursionado en este campo. Esta compilacin permite llegar a gran parte de profesionales que desean y necesitan conocer las leyes para ejercer sus
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funciones de manera efectiva y aportar a las empresas en que laboran sin caer en errores.
1.2.1.3 FOLLETO
Contiene informacin sencilla de referencias contables y tributarias prcticas de uso diario en las actividades contables, adems su diseo muy prctico de uso sencillo le permite al cliente transportarlo o guardarlo en cualquier sitio para mantenerle siempre cerca cuando lo necesite.
La edicin de este folleto informativo es anual y contiene comprobantes de venta y retencin, porcentajes de retencin de impuesto a la renta, registro nico de contribuyentes, porcentajes de impuestos a los consumos especiales, multas y sanciones tributarias, tasas de inters y obligaciones tributarias y pago de remuneraciones.
Beneficios Folleto
Un folleto de fcil uso y muy bajo costo que le permite ingresar al mercado con un producto de fcil uso y muy prctico.
Permite estar informado de manera sencilla y rpida sin tener que acudir a grandes libros de leyes, ahorra tiempo y permite desarrollar actividades laborales cotidianas sin necesidad de dejar de lado sus labores.
1.2.1.4 CD
Es una compilacin de las leyes necesarias en el campo contable para poder realizar sus actividades cotidianas libre de errores que le brindarn valor agregado en su profesin.
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El CD contiene las Normas Ecuatorianas de Contabilidad (NEC), Normas Ecuatorianas de Auditoria (NEA), Normas Internacionales de Contabilidad (NIC), Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF), Cdigo de Trabajo y Cdigo Tributario. Adicionalmente contiene un pequeo programa contable funcional para microempresarios.
Beneficios CD
Economizar gastos al adquirir en un CD todas las leyes tiles para los contadores, permite un rpido acceso y bsqueda de las leyes por el orden y links de fcil acceso a los temas que contiene.
El programa contable funcional permite llevar de forma ordenada la contabilidad en pequeas empresas o pequeos negocios que por el costo no pueden adquirir un programa contable.
DESCRIPCIN DE SERVICIOS.
1.2.2.1 CURSOS RELACIONADOS CON EL REA DE CONTABILIDAD
La empresa organiza cursos de capacitacin y actualizacin de las leyes relacionadas con el mbito contable, esto permite afianzar lazos y crear clientes fieles que se identifiquen con la empresa.
Los cursos se realizan principalmente por sugerencia de los clientes actuales que ven la necesidad de tratar un tema en especial con mayor profundidad por la importancia en sus labores.
Beneficios Cursos
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Los cursos de capacitacin generan una ventaja competitiva a quienes asisten, esto mediante la actualizacin de temas relevantes y en algunos casos el entendimiento de temas que ciertas veces crean confusin. Cada curso permite dar a conocer a los clientes, los profesionales quienes editan los productos y brindan los servicios de Boletn El Contador ya son ellos mismos quienes realizan las dos funciones en la empresa.
1.2.2.2 ASESORA PROFESIONAL VA TELEFNICA
Los clientes que han accedido a la suscripcin tienen opcin de realizar consultas o asesoras va telefnica. Las inquietudes de los clientes son resueltas por profesionales de gran trayectoria en el campo de contabilidad.
Con una llamada telefnica los profesionales en contabilidad pueden despejar sus inquietudes laborales que siempre estn presentes en esta profesin.
Beneficios Asesora
Por un costo mnimo de solo una llamada telefnica los clientes en su mayora profesionales en el campo de contabilidad pueden despejar sus dudas laborales que les pueden detener sus labores y crear dudas que puedan ocasionar errores en sus labores.
1.2.2.3 SUSCRIPCIONES
Una suscripcin comprende un paquete de algunos de los productos y servicios que se complementan para dar un servicio de asesora completa que permite al cliente tener acceso a la informacin de manera inmediata y por diversos medios.
Una suscripcin tiene la duracin de un ao en el que puede acceder a una revista diferente y actualizada cada mes que es entregada en sus oficinas,
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adquiere el derecho de hacer llamadas telefnicas para poder despejar sus dudas por medio del servicio de asesoras telefnicas, el cliente recibe un mail a la semana de las actualizaciones de las leyes o cambios en las mismas, tiene adems acceso a la informacin de los prximos cursos y un descuento a cada curso que decida asistir.
Beneficio Suscripciones
Al acceder a la suscripcin, se consigue los beneficios que brinda la empresa por todo un ao en el que se puede mantener al da de los cambios contables y tributarios lo que le permite desarrollar sus labores de forma correcta evitando caer en errores que le lleven a gastos innecesarios para la empresa.
Los clientes y la empresa se comprometen por un ao en el que pueden conocer mejor los beneficios, hacer uso y recomendar a sus colegas que tambin puedan tener dudas sobre algn tema relacionado con su profesin.
1.2.2.4 ESPACIOS PUBLICITARIOS
La empresa vende espacios publicitarios en su revista la que es entregada mes a mes en las oficinas de los suscriptores, de esta manera se puede publicitar principalmente productos relacionados con el mbito contable y tributario, permitiendo conseguir beneficios para la empresa sin mayor gasto para la misma ya que quienes desean insertar una publicidad en la revista son quienes disean la publicidad, la empresa solo coloca la publicidad en donde elija el cliente.
1.2.3 INGRESOS Los productos y servicios que brinda la empresa Boletn El Contador tienen un precio adecuado ya que los mrgenes de ganancia no son excesivos y se presenta a continuacin una lista de precios:
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PRECIO DE LOS PRODUCTOS.
Revista: Boletn El Contador con valor individual de $USD 3,oo Gua Prctica: Tributacin al Da con precio de $USD 45,oo Folleto: Referencias Contables y Tributarias Prcticas con precio de $USD 3,00 CD no tiene definido un precio de mercado individual ya que se incluye en las suscripciones como parte del paquete de productos y servicios.
PRECIO DE LOS SERVICIOS.
Cursos relacionados con Contabilidad, el precio vara dependiendo el tipo de curso y el profesional que vaya a dictarlo, los precios van desde los $ 30,oo hasta los $ 60,oo.
Asesora profesional va telefnica, este servicio no tiene precio de mercado ya que es un servicio que se da nicamente a los suscriptores. Suscripciones a paquetes completos de los productos que edita la empresa, este paquete de servicios y productos dura 1 ao calendario y tiene un precio de $ USD 45,oo
Espacios publicitarios en los diferentes productos,
1.2.4. POLTICAS DE PAGO Las polticas de pago de Boletn El Contador, no estn bien definidas, pero en general se concede un plazo mximo de 30 das para cancelar, esto para los productos y servicios con un costo mayor de $USD 3,oo, pero en ocasiones son un poca ms flexibles y se concede plazos mayores sin cumplir una norma o condiciones establecidas. Los productos con precios menores a $USD 3,oo no se concede crdito.
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1.3 PROBLEMA DEL SERVICIO AL CLIENTE La empresa presenta varios problemas en las diferentes reas que traen como consecuencia una deficiente atencin que se presta a los clientes. Para explicar estos problemas y su consecuencia se puede ayudar del diagrama de causa efecto o conocido tambin como Ishikawa.
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ADMINISTRATIV O
RECURSOS HUMANOS
Grfico 3. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)
NO EXISTE PLANIFICACIN
NO EXISTE CONTROL PROCESOS NO POSEEN DIRECCIONAM. ESTRATEGICO
CLIMA NO HAY ORGANIZACIONAL CAPACITACIN NO HAY LEVENTAMIENTO DE COMPETENCIAS NO HAY ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL FORMAL DEFICIENTE ATENCIN A CLIENTES.
NO EXISTE CARACTERIZA CION DE PROCESOS
ALTO NIVEL RECLAMOS
SIN CONTROL DE INGRESOS Y GASTOS
INCUMPLIMIENTO EN SERVCIOS OFRECIDOS
NO SE LLEVA CONTABILIDAD
PRODUCTOS
FINANCIERO Y CONTABLE
15
ADMINISTRATIVO.
No existe planificacin. Desde el nacimiento de la empresa no se planifica lo que se va a realizar por lo que se lanza productos y se ofrece servicios que no tienen buena acogida en el mercado, adems el personal no sabe a donde quieren llegar en un futuro.
No existe caracterizacin de procesos. Los miembros de la empresa realizan tareas que se les encomienda pero no conocen donde empiezan y terminan sus funciones por lo que hay actividades que las realizan dos personas y actividades que quedan olvidadas.
No existe procesos de control. Las actividades que se realizan en la empresa se las realiza segn los miembros creen que estn bien pero no se puede medir su eficiencia ni conocer si la empresa est creciendo o retrocediendo.
No poseen direccionamiento estratgico. Nadie en la empresa conoce de la misin, visin, objetivos y dems en la empresa, cada uno trabajo por su lado.
RECURSOS HUMANOS No levantamiento de competencias. La empresa no posee ningn registro de competencias necesarias segn las actividades que se desempea que garantice la capacidad en cada cargo que se va a desempeas. Adems los miembros de la empresa no reciben ningn tipo de
capacitacin para poder mejorar su rendimiento laboral. Solamente los miembros nuevos reciben indicaciones bsicas para poder desempear sus labores. Clima laboral. Los contratos que se realizan en la empresa, sobre todo, los del personal de ventas son por comisiones sin tener relacin de dependencia con la empresa y esto produce falta de compromiso con la empresa ya que solo trabajan por ganar sus comisiones y no por compromiso con la institucin. Lo que genera adems un clima laboral poco agradable debida a las diferencias que genera esta situacin.
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Estructura Organizacional Formal. No existe en la empresa una estructura organizacional formal establecida, por lo que las funciones no estn bien definidas para cada cargo y esto genera en que dos personas pueden realizar la misma funcin o se puede omitir alguna. o
Adicionalmente se desconoce quienes son los jefes directos encargados de los diferentes departamentos.
PRODUCTOS. Alto nivel de reclamos. Al tratar de conseguir mayor utilidad en la venta de sus productos, la empresa sacrifica la calidad y disea sus productos en bajo costo. Lo que genera que los clientes realicen gran cantidad de reclamos por esta causa y algunos anulen la contratacin se sus servicios. Incumplimiento en servicios ofrecidos. Por la falta de organizacin de la empresa, en lo que se refiere a asesora telefnica no se cubre la totalidad de las inquietudes de los clientes a quienes se debe la empresa, las actualizaciones no llegan a tiempo a sus suscriptores y algunos otros ofrecimientos que por desorganizacin no se pueden cumplir.
FINANCIERO Y CONTABLE. Sin control de ingresos y gastos. No todos los productos de la empresa son facturados de manera adecuada y los que se factura no todos son registrados de manera adecuada, lo que imposibilita tener un control adecuado en los ingresos de la empresa. En lo que se refiere a gastos no se puede controlar de manera adecuada ya que no se tiene un registro de lo que se puede o debe gastar en los meses siguientes. No se lleva contabilidad. Al no superar la base imponible que exige el SRI de $ USD 40, 000 para que se lleve contabilidad la empresa no registra de manera adecuada sus cuentas contables y tampoco tiene un registro de estados financieros que dificulta un anlisis financiero actual y proyectado.
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1.4 MARCO TERICO PROCESO Es un conjunto de operaciones que se cumplen en orden secuencial y que se compone de actividades especficas, tareas del personal, tiempos y controles que permiten obtener un servicio final que satisface las necesidades del cliente.
MEJORAMIETO CONTNUO El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn en constante actualizacin, adems permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado. 2
El mejoramiento continuo permite que las organizaciones puedan integrar nuevas tecnologas en los diferentes procesos, lo cual es indispensable en las organizaciones. Toda empresa puede aplicar diferentes tcnicas entre las que
puede optar por la mejora continua. A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y convertirse a ser lderes.
La buena comunicacin de las diferentes reas de la empresa se vuelve indispensable para poder coordinar los procesos y el compromiso de los
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SUMERS, Administracin de la Calidad, 1ra. edicin
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empleados y la informacin que estos puedan aportar es de igual manera muy importante.
CALIDAD EN EL SERVICIO La calidad en el servicio es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello. 3 La calidad en el servicio crea clientes satisfechos que se hacen fieles a una empresa y pasan junto a ella todo el tiempo que sea necesario y hablan bien de la empresa lo que se convierte en una buena estrategia de publicidad sin invertir recursos en ello.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
Se conoce tambin como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnstico y solucin del problema de la empresa.
El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema.
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SUMERS, Administracin de la Calidad, 1ra. edicin
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El diagrama causa-efecto es un mtodo que nos sirve para ordenar, todas las causas pueden contribuir a un determinado efecto. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teoras. Slo cuando estas teoras son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenmenos observables. Estos procesos identificados debern ser agrupados de modo que se identifique aquellos procesos que generan valor y mayor satisfaccin en los clientes, as como aquellos que necesitan ser mejorados porque retrasan la atencin al cliente.
Los procesos a mejorarse deben ser analizados partiendo de las causas que generan el problema para luego de ser analizadas con datos reales se determinen cuales son sus causas reales. La identificacin de causas permitir disear y luego implementar las mejoras, las cuales debern controlarse y adecuarse a los cambios haciendo uso del mejoramiento continuo.
ATENCIN AL CLIENTE. Una buena atencin al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
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Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. 4 ASESORA Y CAPACITACIN En la empresa la asesora es un tema muy sensible debido a que las preguntas que hacen los clientes siempre deben ser respondidas de manera inmediata, de forma clara y de manera correcta ya que si no se da respuestas con estas caractersticas el trabajo de los clientes puede verse comprometido ya que se reflejar en errores con un sin nmero de consecuencias. El empleo de asesores por las empresas pequeas en una tendencia incipiente en el mundo de los negocios, los directores de las empresas pequeas que quieren seguir siendo competitivos necesitan examinar la conveniencia de recurrir a asesores de la misma manera que recurren a otros servicios de apoyo" 5 Adems en la empresa la persona que se encuentre a cargo de las asesoras va telefnica como las que se den persona a persona deber tener conocimientos suficientes y actualizados en temas de contabilidad, tributacin ecuatoriana, legislacin laboral y derecho societario debido a que se trata con profesionales que necesitan de manera inmediata una respuesta a un pequeo problema que muchas ocasiones son interpretaciones de la ley que causan inconvenientes. El hecho de dar asesora se refiere a dar consejos que sean vlidos para solucionar inconvenientes que se presenten en los aspectos antes mencionados.
www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/
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Se refiere a diagnosticar la situacin del problema y las posibles soluciones y ms no resolverlos en su totalidad. Dentro de la empresa es el rgano cuyo objeto bsico es orientar, aconsejar, sugerir acciones de carcter especfico al elemento que dirige la organizacin. Los asesores actan como consejeros de los directivos y del personal subordinado y en virtud de ello, no tiene autoridad directa sobre ningn miembro de los departamentos en los que hacen sus investigaciones. El asesor es una persona por lo general muy preparada con una visin muy amplia de muchas materias de carcter general.
Es complementar la educacin acadmica del empleado o prepararlo para emprender trabajos de ms responsabilidad. Otras teoras manifiestan que la capacitacin es el conjunto de conocimientos sobre l puesto que se debe desempear de manera eficiente y eficaz. Cuando se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos entramos al campo del adiestramiento, el conjunto capacitacin y adiestramiento se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo. Proceso formativo aplicado de manera sistemtica y organizada, con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades, y modificar actitudes. La capacitacin es un proceso continuo de enseanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor desempeo en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la institucin. Proceso didctico que consiste en proporcionar a los funcionarios las herramientas tericas y prcticas para adquirir, mantener, reforzar y actualizar conocimientos, destrezas y aptitudes necesarias requeridas para su buen desempeo en sus mbitos de trabajo.
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Por un servicio de asesoramiento se entiende que los asesores no se contratan para dirigir o adoptar decisiones, en nombre de la direccin; su labor se basa en la calidad, criterio e integridad profesional. Es el cliente quien asume toda responsabilidad sobre la aplicacin de los consejos del asesor. 1.5 MARCO CONCEPTUAL Asesora. Es una forma de proporcionar ayuda sobre el contenido, proceso o estructura de una tarea o del conjunto de tareas, en que el asesor no es efectivamente responsable de la ejecucin de la tarea misma, sino que ayuda a los que son responsables de realizarlo. Calidad. Aquellas caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Cliente. Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las
organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Control. Herramienta eficaz que permite detectar errores y fraudes que pudieran ocurrir en el proceso de la administracin. Diagrama de causa y efecto. Diagrama usado para organizar y mostrar, en forma pictrica, las posibles causas de un problema o circunstancia. Tambin llamado diagrama de espina de pescado y diagrama de Ishikawa. Indicador. Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. Mejoramiento. Agregado o modificacin hecha a un inmueble, equipo, maquinaria, etc., que le confiere mayor valoro cualidades de las que antes careca.
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Mejora continua. La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos. Problema. Constituye una determinada realidad cuyos resultados son
insatisfactorios para un decidor especfico en un momento dado. Para su anlisis es prioritaria la identificacin del problema, seleccin de problemas segn su prioridad, identificacin de los decidores involucrados y causa y consecuencias de l. Proyecto. Una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. Servicio. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Ventaja Competitiva. Radica en las muchas actividades discretas que desempea una empresa en el diseo, produccin, mercadotecnia, entrega y apoyo de sus productos. Cada una de estas actividades puede contribuir a la posicin de costo relativo de las empresas y crear una base para la diferenciacin.
CAPITULO II DIAGNSTICO SITUACIONAL
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En este captulo se estudia el diagnostico situacional en el que est desenvolviendo sus actividades la empresa Boletn El Contador, para lo cual se procede a realizar un anlisis de los factores internos y externos que estn influyendo en el normal funcionamiento de la empresa. El resultado de este anlisis se ver reflejado en una matriz de Estrategias FODA. Este estudio est dividido en dos partes, el anlisis de factores externos que incluye el estudio del macro ambiente y del micro ambiente y el anlisis de factores internos que se incluye a los aspectos administrativos y de servicios.
2.1 ANLISIS EXTERNO

Dentro del este anlisis se debe considerar al macro ambiente y al micro ambiente. 2.1.1.Macro ambiente El estudio del macro ambiente incluye a los factores influyentes presentes en el entorno macro econmico que pueden verse reflejados en los intereses de la empresa y estos incluyen a los factores: econmicos, polticos, sociales y tecnolgicos. Factores Econmicos PRODUCTO INTERNO BRUTO (PIB)
El PIB es el valor de los bienes y servicios de uso final generados por los agentes econmicos durante un perodo. Su clculo en trminos globales y por ramas de actividad, se deriva de la construccin de la Matriz Insumo-Producto, que describe los flujos de bienes y servicios en el aparato productivo, desde la ptica de los productores y de los consumidores.
El PIB mide el valor de la produccin de bienes y servicios finales realizados dentro del pas. En la siguiente tabla se presenta la variacin anual del PIB en dlares por industria del pas desde el ao 2001 hasta el ao 2006.
Tabla 3. Producto Interno Bruto aos 2001 al 2006.

AO INDUSTRIA PIB Agricultura, ganadera, caza y silvicultura Pesca Explotacin de minas y canteras Industria manufacturera (excluye refinacin de petrleo) Fabricacin de productos de la refinacin de petrleo (1) Suministro de electricidad y agua Construccin Comercio al por mayor y menor AO 2001 16.784.095 1.523.636 230.632 3.466.376 AO 2002 17.496.669 1.619.503 229.262 3.379.602 AO 2003 18.122.313 1.689.958 261.909 3.582.561 AO 2004 19.558.385 1.725.714 263.326 4.500.857 AO 2005 20.486.024 1.796.324 305.493 4.541.471 AO 2006 21.366.427 1.828.462 317.102 4.621.607
2.275.827
2.333.399
2.440.425
2.519.337
2.745.247
2.866.470
-1.371.939 169.984 1.348.759 2.603.057
-1.372.396 183.990 1.618.939 2.648.775
-1.443.476 186.200 1.608.353 2.741.183
-1.626.678 179.011 1.672.984 2.824.068
-1.760.843 172.034 1.723.168 2.982.563
-1.767.886 179.431 1.811.050 3.121.103
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Fuente. INEC Elaborado por. Jorge Balladares
Tabla 4. En la tabla que se presenta a continuacin se muestra la variacin anual del PIB por industria desde ao 2001 al 2006.
AO INDUSTRIA PIB Agricultura, ganadera, caza y silvicultura Pesca Explotacin de minas y canteras Industria manufacturera (excluye refinacin de petrleo) Fabricacin de productos de la refinacin de petrleo (1) Suministro de electricidad y agua Construccin Comercio al por mayor y menor Transporte y almacenamiento (2) Intermediacin financiera Otros servicios (3) Servicios de intermediacin financiera medidos indirectamente (SIFMI) (1) Administacin pblica y Fuente. INEC defensa; planes de seguridad Elaborado por. Jorge Balladares social de afiliacin obligatoria Hogares privados con servicio domstico Otros elementos del PIB AO 2001 5,34 3,95 1,66 1,07 AO 2002 4,25 6,29 -0,59 -2,50 AO 2003 3,58 4,35 14,24 6,01 AO 2004 7,92 2,12 0,54 25,63 AO 2005 4,74 4,09 16,01 0,90 AO 2006 4,30 1,79 3,80 1,76
4,89
2,53
4,59
3,23
8,97
4,42
0,88 0,56 19,69 4,82 0,48 -6,71 4,13
0,03 8,24 20,03 1,76 0,08 2,93 4,20
5,18 1,20 -0,65 3,49 1,83 0,43 4,18
12,69 -3,86 4,02 3,02 1,59 6,17 5,94
8,25 -3,90 3,00 5,61 3,61 17,15 7,45
0,40 4,30 5,10 4,65 4,70 13,00 4,20
-16,37
36,59
-3,94
-2,77
8,82
13,42
1,10 2,80 9,70
2,35 2,10 17,00
2,92 4,45 0,90
3,06 3,71 9,65
1,41 -4,50 8,03
3,80 2,10 7,42
(1) Enlas el caso de los Valores Agregados negativos, la tasa de variacin anual se cambia signo, En tablas anteriores se en puede observar quede durante estos 6 ltimos aos ha puesto que mientras ms alto es el valor (negativo), seala decrecimiento. existido crecimiento variable siendo el ms representativo el existente durante el (2) No incluye comunicaciones ao 2004 con un crecimiento del de 7.92% que (3) Incluye: Hoteles, bares y restaurantes; Comunicaciones; Alquiler vivienda; Servicios a las considerando empresas y a los hogares; dentro de una Educacin y Salud economa dolarizada fue muy significativo para el pas.
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Se muestra tambin un crecimiento en todos los aos considerados anteriormente lo que significa una estabilidad en los ingresos netos del pas un favorable ambiente debido al crecimiento en el PIB. A pesar de que en dos ltimos aos el crecimiento ha sido menor de 4.74% y 4.30% no significa una prdida ni un decrecimiento sino ms bien una estabilizacin econmica creciente y de todos modos favorable para las industrias nacionales. Las industrias con mayor aporte a este crecimiento perodo analizado son los de Construccin, Intermediacin Financiera, Explotacin de Minas y Carreteras y Otros servicios en los que se incluye: hoteles, bares, restaurantes, alquiler de vivienda y servicios a las empresas , precisamente este ltimo es la industria en la que se encuentra la empresa Boletn El Contador. El crecimiento de Otros Servicios fue de 7.75% en el ao 2005 y 4.20% en el ao 2006, lo que es muy favorable para la empresa y el sector de servicios a las empresas en general. Del anlisis anterior podemos deducir que el mercado interno es favorable para las empresas y en la industria en la que se desenvuelve de igual manera, as tenemos entonces una Oportunidad Alta. INFLACIN
Se denomina inflacin al aumento persistente y sostenido del nivel general de precios en un perodo determinado de tiempo, en general si la inflacin es alta la capacidad adquisitiva de los compradores es baja y si la inflacin es baja la capacidad adquisitiva ser mayor.
En la siguiente tabla se puede observar el incremento en los precios al consumidor medido en el rea urbana dando como resultado la inflacin acumulada anual entre los aos 2001 y 2006. Tabla 5. IPCU (ndice de Precios al Consumidor) aos 2001 a 2006.
INFLACIN ACUMULADA AO 2000 % 91.0
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2001 2002 2003 2004 2005 2006

22.4 9.36 6.10 1.95 4.36 3.87
Grfico 4. Inflacin aos 2001 a 2006

INFLACIN 2001-2006
100 80 60 40 20 0 1998
PORCENTAJE
2000
2002
2004
2006
2008
AOS
La inflacin en nuestro pas ha decrecido drsticamente hasta ubicarse en un solo dgito en gran medida gracias a la dolarizacin, pero mantener un dgito en una economa dolarizada no es un gran logro ya que todava la inflacin se encuentra cerca de 4%, cuando nuestro referente econmico se encuentra en 2%, por lo que se puede considerar como una Oportunidad Media
TASAS DE INTERES
La tasa de inters puede definirse como el precio del dinero en el mercado financiero, es el precio que se paga por el dinero en el uso del mercado financiero. Igual que el precio de cualquier producto, cuando hay ms dinero la tasa baja y cuando hay escasez sube.
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Hay que diferenciar entre los tipos principales de tasas de inters que existen: la tasa pasiva que es la que los bancos o instituciones financieras por lo general pagan a las personas por dejar el dinero en dichas instituciones y la tasa de inters activa que es el precio que cobran las instituciones financieras por dar dinero a las personas o a las empresas.
Tabla 6. En la siguiente tabla se detalla la tasa de inters activa y pasiva de los ltimos cinco aos.
TASAS DE INTERS REFERENCIALES (%) AO 2001 2002 2003 2004 2005 2006
PASIVA 5.05 4.97 5.51 3.92 4.30 4.50
ACTIVA 15.10 12.77 11.19 7.65 8.99 10.07
Grfico 5. Tasas de inters referenciales perodo 2001- 2006
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Fuente. Banco Central del Ecuador Elaborado por. Jorge Balladares
Las tasas de inters han ido decreciendo de manera favorable para las empresas debido a que pueden acceder a prstamos a precios ms bajos y realizar inversiones para mejorarlas, puede observar que desde el ao 2001 hasta el 2005 la tasa de inters activa disminuy un poco ms de 6 puntos porcentuales, con un ligero incremento para el ao 2006 que se ubic en el 10.7% solo 1.08% sobre el 2005, lo que muestra las favorables condiciones de mercado respecto sobre todo a la obtencin de prstamos.
El decrecimiento de las tasas de inters le da oportunidades favorables a las empresas para poder realizar sus actividades o incrementar su capacidad de produccin por lo que esto se transforma en una Oportunidad Alta.
DOLARIZACIN
"Es simplemente un proceso mediante el cual la moneda de uso corriente en el Ecuador deja de ser el sucre y pasa a ser el dlar. En consecuenc ia, todo tiene que ser expresado en la nueva moneda: salarios, precios, cuentas bancarias, etc... " 6.
Web Banco Central del Ecuador www.bce.fin.ec
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En general la dolarizacin se refiere a cualquier proceso donde el dinero extranjero reemplaza al dinero domstico en cualquiera de sus funciones.
El da 9 de enero del 2000, en ese entonces presidente de la Repblica del Ecuador el Dr. Jamil Mahuad, anuncia la aplicacin del nuevo esquema de dolarizacin en el pas, y decide fijar el tipo de cambio en 25 000 sucres por cada dlar, y pide al Banco Central apruebe la reforma. El 3 de enero el dlar se ubicaba en 21 600 sucres, lleg a cotizarse hasta en 28000. El fenmeno de la dolarizacin tiene efecto sobre varios factores sociales pero directamente en los econmicos de un pas, es as que en el pas se toma
decisiones para ajustar las tasas de inters mediante una frmula, la tasa para los crditos se ubique en 14,05% y la tasa para los depsitos en 8,27%, adems la tasa referencial del Banco Central, a corto plazo, se reduce de 150% al25%, es as como se regula las tasas de inters, tanto activas como pasivas, o lo que se le conoce como la ley del desagio, lo que oblig a las empresas de intermediacin financiera a bajar las tasas de inters, inclusive las pactadas.
El Gobierno tambin ha sido beneficiado por la dolarizacin. La deuda externa pblica como porcentaje del PIB se ha reducido desde el 71,14% en el 2000 al 26,04% en el 2006. La dolarizacin en sntesis ha sido favorable para el pas por la estabilidad econmica que se presenta, adems por la disminucin en el valor de los crditos y aumento en el poder adquisitivo de los ecuatorianos debido a los aumentos salariales. Que es de todos modos beneficioso para las empresas en general.
Con este cambio se ha dado cambios positivos y favorables para el mercado ecuatoriano con algunas falencias como las sociales, as que se puede determinar a la dolarizacin como una Oportunidad Media.
FACTOR SOCIAL El pas est sufriendo un proceso acelerado de desindustrializacin, el que se caracteriza por la salida de la actividad, de importantes industrias que han decidido emigrar a otros pases en busca de mejores oportunidades,
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aprovechando ventajas competitivas que no tienen en el Ecuador, lo cual implica cierre de fbricas y de otras actividades, que traen consigo el desempleo y por ende la migracin de ecuatorianos hacia otros pases 7. Tenemos varios factores dentro del mbito social que influyen en las actividades econmicas del pas entre las importantes podemos citar: Desempleo
Se conoce al desempleo como la situacin en la que se encuentran las personas que teniendo edad, capacidad y deseo de trabajar no pueden conseguir un puesto de trabajo vindose sometidos a una situacin de paro forzoso.
Tabla 7. En la siguiente tabla se presenta el porcentaje de desempleo de los aos 2005 y 2006 en nuestro pas.
FECHA Noviembre 2006 Octubre 2006
DESEMPLEO (%) 9.82 % 9.98 %
Web Instituto Nacional de Estadsticas y Censos: www.inec.gov.ec
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Septiembre 2006 Agosto 2006 Julio 2006 Junio 2006 Mayo 2006 Abril 2006 Marzo 2006 Febrero 2006 Enero 2006 Diciembre 2005 Noviembre 2005 Octubre 2005 Septiembre 2005 Agosto 2005 Julio 2005 Junio 2005 Mayo 2005 Abril 2005 Marzo 2005 Febrero 2005 Enero 2005
10.40 % 9.94 % 10.15 % 10.73 % 10.09 % 10.25 % 10.43 % 10.58 % 10.21 % 9.30 % 9.71 % 9.82 % 10.75 % 11.01 % 11.12 % 10.99 % 10.60 % 10.62 % 11.10 % 11.97 % 11.50 %
Grfico 6. Tasa de desempleo mensual aos 2005 - 2006
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Como se puede observar en el cuadro estadstico anterior el desempleo en el pas se encuentra alrededor del 10% desde el ao 2004, sin tener una disminucin significativa, lo que explica esta pequea disminucin es el alza en la rama de la construccin que ha generado fuentes de trabajo pero tambin se debe considerar que la migracin tambin a contribuido de manera aparentemente positiva a este fenmeno social principal causante de la pobreza en el pas en especial en el sector rural.
Algo preocupante es el subempleo presente en el pas que bordea el 60% de la poblacin econmicamente activa que se ha tenido que dedicar a otras actividades diferentes para las que se prepar debido principalmente a la falta de plazas de trabajo adecuadas y la competencia extranjera en el mercado laboral nacional, dificultan y disminuyen las posibilidades de acceder a puestos de trabajo adecuados y acorde a la preparacin acadmica.
Emigracin
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Se considera emigrantes a las personas que salen del pas por tiempos indefinidos por lo general mayores a un ao y realizan actividades laborales en el pas al que decidieron emigrar. Los niveles de emigracin de los ecuatorianos han ido creciendo conforme han transcurrido los aos y hemos llegado a un punto tan extremo que hoy en da el Ecuador depende econmicamente de las remesas enviadas por dichos emigrantes.
En la actualidad, la dolarizacin, implantada en el pas a partir de enero del ao 2000 en el gobierno del Dr. Jamil Mahuad, y ratificada posteriormente con la llegada al poder del Dr. Gustavo Noboa Bejarano en el mismo mes y ao, claramente en su gobierno la economa del pas se sostuvo gracias a las remesas.
La principal causa de la emigracin en el Ecuador es la decreciente calidad de vida de los ecuatorianos. Los malos gobiernos de los ltimos aos han generado que la calidad de vida de la poblacin vaya de mal en peor. La inflacin y el desempleo junto a la aguda crisis financiera ayuda a tomar la difcil decisin a las personas, que en trminos econmicos es beneficiosa para el pas.
En este ao se calcula que 2,4 millones de ecuatorianos trabajan en el extranjero. De lo que se sabe, segn la Direccin Nacional de Migracin, el 25% de los viajeros legales no han retornado al Ecuador, en estos ltimos aos el saldo de los individuos que se quedan incrementa paulatinamente de ao tras ao.
En los ltimos 20 aos se estima que las remesas enviadas por los emigrantes bordean los $ 18,000 millones. Este valor triplica el presupuesto general del Estado. La poblacin ecuatoriana en Espaa ha ido creciendo ao tras ao y hoy en da alcanza, considerando datos de varias fuentes, aproximadamente 200,000 personas.
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S bien la emigracin es un rubro importante de fuentes de ingreso para el Ecuador, no se puede dejar de lado la crisis social y de vaco de valores que deja este fenmeno social que afecta sobre todo a los adolescentes.
Salud y Educacin
Como es costumbre y hasta una tradicin en nuestro pas, la educacin y la salud siempre han sido desplazados dentro de los presupuestos generales del estado ao tras ao, lo que les ha convertido en ineficientes e inclusive inexistentes para gran cantidad de ecuatorianos sobre todo en las reas rurales en donde se puede encontrar centros de salud sin los materiales y medicamentos indispensables para atender o escuelas con un solo profesor y sin los elementos necesarios, en los dos casos en zonas casi inaccesibles por lo que los das en los que se atiende son a veces dos o tres en una semana en el mejor de los casos. Una situacin penosa pero real en nuestro pas y en nuestro tiempo.
El analfabetismo, el abandono de la educacin, las enfermedades constantes son factores importantes ocasionadores de pobreza que reduce la posibilidad de desarrollar en todos los aspectos al pas. En todas las ofertas de campaa se pone como enunciado principal la erradicacin de estos males que nos aquejan pero en el momento de realizar obras reales y necesarias solo aparecen cambios inesperados de ltimo momento y la situacin est igual.
Los hospitales se encuentran con gravsimos problemas de infraestructura, de falta de personal especializado y de carencia de medicinas. Los grupos ms
perjudicados por esta situacin son la poblacin indgena, la rural y la que ha emigrado a las grandes ciudades y que se hacina en el extrarradio de las mismas, especialmente Guayaquil y Quito.
Para la clase media, media alta y alta es fcil y comn acceder a servicios tan esenciales como salud y educacin pero para la clase baja es como un sueo acceder a sus derechos como ecuatorianos.
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JORGE BALLADARES
De los factores antes analizados se puede determinar que a pesar de que los datos estadsticos de desempleo, emigracin, salud y educacin no son del todo aceptables no afectan directamente a la empresa de servicios Boletn El Contador por lo que se puede determinar como una Amenaza Baja.
FACTOR POLTICO En el 2006 el Ecuador cumple dos dcadas de aplicacin de las polticas de ajuste estructural y una dcada de extrema inestabilidad poltica e institucional. El resultado de estas dcadas se refleja en la errtica evolucin de la economa, el incremento de la desigualdad y una pobreza estructural, en el estancamiento de coberturas sociales bsicas como el acceso a primero de bsica y a los servicios de salud. La tensin social que se vive actualmente en el pas es muy alta, con frecuentes conflictos sociales y polticos que perpetan esta crisis. En consecuencia, se ha registrado un gran fenmeno migratorio hacia las grandes ciudades del pas y hacia el exterior, principalmente a Espaa y Estados Unidos.
El bajo nivel de confianza en las instituciones ms representativas de las tres funciones del Estado es alarmante. La Corte Suprema de Justicia, el Gobierno y el Congreso estn en los ltimos lugares de 22 instituciones analizadas, con porcentajes Que oscilan entre el 24.7 %y el 16.7 %. Slo los partidos polticos registran un ndice inferior con 15%. En el perodo 2001 - 2006, la confianza en el Gobierno ha bajado del 30.5 al 21.7 % y en el Congreso de 24.7 a 16.7 %. La percepcin generalizada de la existencia de corrupcin en la administracin pblica y la situacin econmica son determinantes. Ecuador consta una vez ms entre los cuatro pases ms corruptos de 18 estudiados en la regin y; paradjicamente, la tolerancia a este fenmeno se ha incrementado del 19 al 21.2 % entre el ao 2001 y el ao 2006.
Por otro lado, al sentirse la poblacin amenazada por la falta de seguridad personal y La falta de credibilidad en las instituciones y los partidos genera movilizaciones de rechazo. Los niveles de tolerancia disminuyen y generan actitudes autoritarias, trayendo consecuencias negativas al sistema democrtico.
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Los problemas coyunturales o especficos de un sector o de una institucin son comunes en cualquier sistema democrtico y aunque son importantes y deben ser atendidos no preocupan tanto como la consideracin de que el total del conjunto de instituciones de la democracia ecuatoriana parece estar perdiendo la confianza de la ciudadana. En medio de ese panorama, hay dos aspectos cuya importancia estratgica para enfrentar y eventualmente revertir esta tendencia son fundamentales como, un sistema poltico medianamente capaz, legitimado y eficaz y una institucionalidad pblica que se oriente y produzca efectivamente programas, proyectos y acciones que impacten de forma positiva en la vida y condiciones sociales de toda la poblacin. Por lo antes mencionado y los conocidos cambios inesperados de presidente que en nuestro pas parecera ser tan normal y cotidiano como una eleccin que hacen de nuestro pas inestable y con una imagen internacional deplorable que se convierten en una Amenaza Alta.
FACTOR LEGAL
Las empresas que dan servicios de asesora de contabilidad y tributacin debes ceirse y saber interpretar de manera exacta la ley de rgimen tributario interno, el cdigo tributario as como todas las leyes de principios contables. El cdigo tributario dice en sus artculos:
Artculo 15.- Concepto.- Obligacin tributaria es el vnculo jurdico personal, existente entre el Estado o las entidades acreedoras de tributos y los contribuyentes o responsables de aquellos, en virtud del cual debe satisfacerse una prestacin en dinero, especies o servicios apreciables en dinero, al verificarse el hecho generador previsto por la ley.
Artculo 67.- Facultades de la administracin tributaria.- Implica el ejercicio de las siguientes facultades: de aplicacin de la ley; la determinadora de la
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JORGE BALLADARES
obligacin tributaria; la de resolucin de los reclamos y recursos de los sujetos pasivos; la potestad sancionadora por infracciones de la ley tributaria o sus reglamentos y la de recaudacin de los tributos.
La ley de rgimen tributario interno trata sobre:
La estructura tributaria ecuatoriana que es un complejo entrelazado de leyes, que gravan muchas actividades. Con el afn de ordenar el universo de impuestos en Ecuador, se ha clasificado la estructura tributaria en:
Impuestos a la renta Impuestos al consumo Impuestos especficos Impuestos a los activos Impuestos al comercio exterior Impuestos de gobiernos seccionales, y Otros costos fiscales1. Caractersticas del impuesto a la renta en el ecuador Son sujetos pasivos del impuesto a la renta las personas naturales, las sucesiones indivisas y las sociedades nacionales o extranjeras, domiciliadas o no en el pas, que obtengan ingresos gravados de conformidad con las disposiciones de la Ley de Rgimen Tributario Interno. Toda persona domiciliada o residente en Ecuador, ser sujeto pasivo del impuesto a la renta sobre sus ingresos de cualquier origen, sea que la fuente de
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JORGE BALLADARES
stos se halle situada dentro del pas o fuera de l. Las personas no residentes estarn sujetas a impuesto a la renta sobre los ingresos obtenidos, cuya fuente se localice dentro del pas. Los ingresos de fuente ecuatoriana sern los que provengan de bienes situados en el territorio ecuatoriano, o de actividades desarrolladas en ste, cualquiera sea el domicilio, residencia o nacionalidad del contribuyente. La empresa Boletn El Contador es una prestadora de servicios de contabilidad y tributacin que depende de los cambios en las leyes para poder realizar sus actividades normales, es decir, mientras ms y continuos cambios existan en las leyes de nuestro pas se convertir en una oportunidad para poder conseguir material para editar en su revista, sumado a lo anterior y observando las leyes podemos ver que todos los ingresos estn sujetos a impuestos por lo que se debe aprender a declararlos.
Las cambiantes leyes de nuestro pas representan una inestabilidad para la mayora de las empresas pero para quienes interpretan y dan a conocer las leyes como esta empresa se convierte en una Oportunidad Alta
2.1.2 MICRO AMBIENTE
El micro ambiente comprende todas aquellas personas naturales o jurdicas que interrelacin con la empresa y por ende tienen una influencia directa en esta, las principales son: proveedores, clientes, competencia y organismos de control.
PROVEEDORES La empresa Boletn El Contador para realizar sus actividades normales necesita de varias empresas que le provean de los insumos, entre las principales tenemos:
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Grficas GL (Gerardo Len) que est encargado de la impresin de revistas, folletos, gua de tributacin al da, y dems impresos que necesite la empresa.
Quick Internet que brinda el servicio de banda ancha de Internet Librera y papelera Paco en donde adquiere los tiles de oficina. Ecuacompu, en donde han adquirido los computadores y sus accesorios.
Con la finalidad de conocer el tipo de relaciones, la satisfaccin o insatisfaccin de los proveedores y la empresa se realiz una encuesta que permita visualizar estos parmetros y los resultados obtenidos son los siguientes:
1. La calidad de los productos que usted provee a la empresa Boletn El Contador es:
CALIDAD PRODUCTOS
0%
100% EXCELENTE BUENO REGULAR
Esta en una Oportunidad Alta ya que el 100% de los distribuidores entrega productos de excelente calidad a la empresa. 2. Los pedidos hechos por la empresa Boletn El Contador los cumple:
CUMPLE POR LOS PEDIDOS

0%
100% TOTALMENTE PARCIALMENTE NUNCA
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JORGE BALLADARES
Esto representa una Oportunidad Alta ya que los proveedores cumplen totalmente con los pedidos.
3. La relacin laboral que tiene con la empresa Boletn El Contador es:
RELACIN CON PROVEEDORES 20% 20% 60%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
La relacin laboral constituye una Oportunidad Media ya que el 60% de los proveedores mantiene una excelente relacin laboral.
4. Los pedidos hechos por la empresa Boletn El Contador son planificados:
PEDIDOS PLANIFICADOS
50% 0% SIEMPRE
50%
EN OCASIONES
NUNCA
La planificacin de pedios representa una Amenaza Media ya que solo el 50% de estos se planifican.
5. Est de acuerdo con las polticas de pago de la empresa Boletn El Contador:
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POLITICAS DE PAGO
0%
100% TOTALMENTE PARCIALMENTE NUNCA
Las polticas de pago tienen un 100% de aceptacin de los proveedores por lo que se convierte en una Oportunidad Alta.
6. La empresa Boletn El Contador cumple con sus compromisos:
CUMPLE COMPROMISOS
0%
100% SIEMPRE EN OCASIONES NUNCA
La empresa cumple con el 100% de sus compromisos con los proveedores lo que representa una Oportunidad Alta para la empresa.
CLIENTES La empresa Boletn El Contador se maneja a travs de la tcnica de telemercadeo, es decir, conseguir citas para realizar las ventas va telefnica, una vez que se tiene la cita se coordina el da y la hora en la que un vendedor deber ir a visitar al cliente y sustancialmente realizar el cierre de la venta de acuerdo al producto que se le haya ofrecido va telefnica.
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La empresa no tiene definido su mercado meta, por lo que no tiene clientes principales que le den mayores ingresos, sino que, simplemente trata de conseguir la mayor cantidad posible de clientes.
Un cliente adquiere por lo general un paquete de servicios por lo que hace uso de los servicios de la empresa durante un ao que dura la suscripcin. Para conocer el grado de satisfaccin que los clientes tienen con la empresa y poder realizar un anlisis de oportunidades y amenazas se realiz una encuesta que arroj los siguientes datos: 1. Est satisfecho con los servicios que presta la empresa
SATISFACCIN SERVICIO
0% 40% 60%
TOTALMENTE
PARCIALMENTE
NADA
El 60% de los clientes esta satisfechos parcialmente con el servicio lo que representa una Amenaza Alta.
2. La informacin que recibe de la empresa Boletn El Contador es:
INFORMACIN AL CLIENTE 27% 0%
73% EXCELENTE BUENA REGULAR
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La informacin que las personas reciben de la empresa es calificada como excelente por el 73% de los clientes por lo que se puede considerar como una Oportunidad Alta
3. Las revistas de la empresa Boletn El Contador los recibe con puntualidad:
ENTREGAS PUNTUALES
2% 38% 60%
SIEMPRE
EN OCASIONES
NUNCA
El 60% de los clientes recibe la revista puntualmente en ocasiones lo que representa una Amenaza Alta.
4. Las polticas de crdito que ofrece la empresa son:
POLITICAS DE CREDITO
0% 46% 54%
EXCELENTES
BUENAS
REGULARES
El 54% de los clientes considera excelentes las polticas de crdito que brinda la empresa por lo que considera una Oportunidad Media
5. La calidad de los servicios de la empresa son

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JORGE BALLADARES
CALIDAD DE SERVICIOS
0% 48% 52%
EXCELENTES
BUENAS
REGULARES
El 52% de los clientes opina que la calidad del servicio es excelente lo que significa una Amenaza Baja
6. Las asesoras que recibe de la empresa son:
ASESORAS
6% 2%
92% OPORTUNAS POCO OPORTUNAS NULAS
El 92% de los clientes opina que las asesoras que brinda la empresa son oportunas lo que representa una Oportunidad Alta.
7. Los horarios de las asesoras y atencin de la empresa le parecen:
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HORARIO ASESORA
6% 2%
92% ADECUADOS POCO ADECUADOS INADECUADOS
Los clientes opinan que los horarios de las asesoras son adecuados lo que representa una Oportunidad Alta.
COMPETENCIA El mercado de las asesoras o servicios a las empresas se encuentra en crecimiento como se detall en anlisis anteriores, existen empresas con ms de 10 aos en el mercado que tienen gran acogida y fidelidad a la marca, los principales competidores en est rama son: Ediciones Legales Pudeleco El Asesor Contable La Tablita El BCA Contable El Nuevo Contador Proficient Boletn Contable Adems se debe considerar a los profesionales que se dedican de manera independiente a dar asesora profesional contable y tributaria a las empresas que aunque no se consideran competencia directa s pueden considerarse como parte de la competencia y ocupan parte del mercado. De la competencia mencionada anteriormente la empresa Ediciones Legales por su representacin en el mercado y sus aos de experiencia que le ha permitido desarrollar una gran gama de productos y servicios con gran acogida de mercado, adems por su tiempo de presencia en el mercado le ha dado confianza y credibilidad ante sus clientes, es considerada como la empresa lder del mercado, se estima que en la parte de brindar informacin contable y tributaria mensualmente se lleva ms del 30% del mercado.
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Como vemos existe competencia directa e indirecta que ocupa gran parte del mercado y existen adems competidores fuertes con gran acogida y trayectoria por lo que se puede considerar como una Amenaza Alta. ORGANISMOS DE CONTROL Le empresa Boletn El Contador consta como persona natural no obligada a llevar contabilidad dentro de las leyes de nuestro pas, pero debe considerar las leyes generales del pas que estn a cargo de la Superintendencia de Compaas y Servicio de Rentas Internas (SRI).
La Superintendencia de Compaas es el organismo tcnico y con autonoma administrativa, econmica y financiera, que vigila y controla la organizacin, actividades, funcionamiento, disolucin y liquidacin de las compaas y otras entidades en las circunstancias y condiciones establecidas por la ley. La Superintendencia de Compaas tiene personalidad jurdica y su primera autoridad y representante legal es el Superintendente de Compaas. La Superintendencia de Compaas ejercer la vigilancia y control: a) De las compaas nacionales annimas, en comandita por acciones y de economa mixta, en general; b) De las empresas extranjeras que ejerzan sus actividades en el Ecuador, cualquiera que fuere su especie; c) De las compaas de responsabilidad limitada; y, d) De las bolsas de valores y sus dems entes, en los trminos de la Ley de Mercado de Valores. EL Servicio de Rentas Internas constituye una Institucin Autnoma que cuenta con los siguientes atributos: El SRI cumple el ejercicio de las siguientes facultades: de aplicacin de la ley; la determinadora de la obligacin tributaria; la de resolucin de los reclamos y recursos de los sujetos pasivos; la potestad sancionadora por infracciones de la ley tributaria o sus reglamentos y la de recaudacin de los tributos. El SRI determina la obligacin tributaria, que es el acto o conjunto de actos reglados realizados por la administracin activa, tendientes a establecer, en cada caso particular, la existencia del hecho generador, el sujeto obligado, la base imponible y la cuanta del tributo. El ejercicio de esta facultad comprende: la verificacin, complementacin o enmienda de las declaraciones de los contribuyentes o responsables; la composicin del tributo
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correspondiente, cuando se advierta la existencia de hechos imponibles, y la adopcin de las medidas legales que se estime convenientes para esa determinacin. Las autoridades administrativas que la ley determine, estn obligadas a expedir resolucin motivada, en el tiempo que corresponda, respecto de toda consulta, peticin, reclamo o recurso que, en ejercicio de su derecho, presenten los sujetos pasivos de tributos o quienes se consideren afectados por un acto de administracin tributaria.
En las resoluciones que expida la autoridad administrativa competente, se impondrn las sanciones pertinentes, en los casos y en la medida previstas en la ley.
La recaudacin de los tributos se efectuar por las autoridades y en la forma o por los sistemas que la ley o el reglamento establezcan para cada tributo.
El cobro de los tributos podr tambin efectuarse por agentes de retencin o percepcin que la ley establezca o que, permitida por ella, instituya la administracin.
La empresa Boletn El Contador tiene conocimiento y cumple con las disposiciones por la naturaleza misma de la empresa, lo que representa una AMENAZA BAJA.
2.2 ANLISIS INTERNO

El anlisis interno de la empresa constituye el conocer como se encuentran cada una de las reas tanto administrativas, financieras, de ventas y de servicios, para con este anlisis determinar las posibles fortalezas o debilidades que puedan presentarse.
2.2.1 Administrativo Para los respectivos anlisis de cada rea se realiz una encuesta a todos los miembros de la empresa, para tener datos reales de la situacin actual de la empresa.
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Los datos recogidos de la encuesta se presentan a continuacin: Administracin. 1. Indique en orden de importancia los valores que se practican en su empresa. Siendo 5 el ms importante y 1 el menos importante.
VALORES EMPRESARIALES
19% 24% 13%
RESPETO ETICA HONESTIDAD RESPONSABILIDAD PUNTULIDAD
22%
22%
Dentro de la empresa Boletn El Contador s se practica valores pero la puntualidad es uno de los que menos se cumple por lo que se convierte en una Fortaleza Media.
2. Conoce usted la misin y la visin de su empresa.
MISION VISION
14% 29%
57% TOTALMENTE PARCIALMENTE NO CONOCE
El 57% de los miembros de la empresa conoce solo parcialmente la misin y visin por lo que representa una Fortaleza Media.
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JORGE BALLADARES
3. Las polticas y estrategias son claras y adecuadas?
POLITICAS Y ESTRATEGIAS
14% 29%
57% SI NO NO SABE
El 57% de los miembros de la organizacin dice que las polticas y estrategias no son claras ni adecuadas por lo que representa una Debilidad Alta.
4. Su empresa tiene planes de accin
PLANES DE ACCION
14% 14%
72% SI NO NO SABE
El 72% de los miembros de la empresa reconoce que no hay planes de accin lo que representa una Debilidad Alta.
5. Los procesos de su empresa estn documentados en manuales?
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JORGE BALLADARES
PROCESOS DOCUMENTADOS
0% 14%
86% SI NO NO SABE
Esto constituye una Debilidad Alta ya que el 86% de la empresa dice que no existen manuales documentados de los procesos que deben realizar.
6. Tiene informacin y documentacin necesaria para realizar sus actividades en la empresa
IFORMACION NECESARIA
14%
86% SI NO
Esto constituye una Fortaleza Alta ya que el 86% de los empleados cuenta con informacin y documentacin necesaria para realizar sus actividades en la empresa.
7. Posee su empresa un organigrama
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JORGE BALLADARES
ORGANIGRAMA
0%
100% SI NO NO SABE
La empresa no cuenta con un organigrama segn el 100% de los miembros de la empresa lo que constituye una Debilidad Alta.
8. La comunicacin dentro de la empresa es
COMUNICACIN
0% 43% 57%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
La comunicacin dentro de la empresa es buena segn el 57% pero hay tambin un 47% que piensa que la comunicacin en regular por lo que representa una Debilidad Media.
9. Qu tipo de liderazgo considera que existe en su empresa
TIPO DE LIDERAZGO
14% 0%
86% DEMOCRTICO AUTOCRTICO NINGUNO
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JORGE BALLADARES
El liderazgo de la empresa es democrtico segn el 86% de los miembros de la empresa por lo que representa una Fortaleza Alta. 10. El liderazgo con que maneja la empresa el gerente general es
LIDERAZGO
0% 43% 57%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
El liderazgo dentro de la empresa es bueno segn el 57% por lo que constituye una Fortaleza Media.
11. Su nivel de motivacin que siente al trabajar en la empresa es
MOTIVACION
29% 0%
71%
ALTO
MEDIO
BAJO
El 71 % de los miembros de la empresa siente un grado alto de motivacin para trabajar lo que representa una Fortaleza Alta
12. Existen procesos de control administrativo
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CONTROL ADMINISTRATIVO
0%
100% SI NO NO SABE
El 100% de los miembros de la empresa sabe que no hay control administrativo lo que representa una Debilidad Alta.
2.2.2. Recursos Humano
13. Cree usted que el recurso humano es
RECURSO HUMANO
0%
100% EXCESIVO SUFICIENTE ESCASO
El 100% en la empresa piensa que es suficiente el capital humano con que cuenta la empresa lo que constituye una Fortaleza Alta 14. El personal recibe capacitacin
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CAPACITACIN
0%
29%
71%
SIEMPRE
EN OCASIONES
NUNCA
El 71% de los miembros de la empresa no recibe capacitacin lo que representa una Debilidad Alta.
15. Las polticas de la empresa son
POLTICAS 14% 57% 29%
CLARAS
POCO CLARAS
NO HAY
El 57% de los miembros de la empresa manifiesta que no existen polticas determinadas en la empresa lo que representa una Debilidad Media.
16. Sus sugerencias son escuchadas y puestas en prctica
SUGERENCIAS ESCUCHADAS
14% 43% 43%
SIEMPRE
EN OCASIONES
NUNCA
Las sugerencias son escuchadas siempre el 43% y en ocasiones el 43% lo que constituye una Fortaleza Media.
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2.2.3 Produccin
17. Los productos y servicios se los hace para satisfacer las necesidades de los clientes
PROD EN BASE A CLIENTES 29% 0%
El 71% piensa que los productos y servicios se los hace para satisfacer las necesidades de los clientes, lo que representa una Fortaleza Alta
18. Se documenta los procesos de produccin y de servicios
DOC. SERVICIOS
0% 43% 57%
SIEMPRE
EN OCASIONES
NUNCA
El 57% de los empleados dice que nunca se documenta los procesos de produccin y servicios, lo que representa una Debilidad Alta.
2.2.4. Financiero
19. Existe presupuesto de gastos
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PREPUPUESTO DE GASTO 14% 14% 72% SI NO NO SABE
El 72% del personal manifiesta que s existe un presupuesto de gasto lo que representa una Fortaleza Alta
20. Conoce usted las polticas de cobro de su empresa
POLITICAS DE COBRO
14%
86% SI NO
El 86% de los miembros de la empresa no conoce las polticas de cobro de la empresa lo que representa una Debilidad Alta.
21. La informacin contable y financiera es
INFORMACIN CONTABLE
14% 0%
86% ADECUADA PARC. ADECUADA INADECUADA
La informacin contable y financiera es inadecuada segn el 86% de los miembros de la empresa lo que representa una Debilidad Alta
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22. El control financiero que se realiza es
CONTROL FINANCIERO
0%
100% ADECUADA PARC. ADECUADA INADECUADA
El control financiero que se realiza en la empresa es inadecuado segn el 100% de los miembros de la empresa. Se convierte en una Debilidad Alta 2.2.5. Ventas
23. Qu grado de importancia se le da a la atencin al cliente
ATENCIN AL CLIENTE
29% 0% 71%
ALTA
MEDIA
BAJA
El 71% de los miembros de la empresa da un alto grado de importancia a los clientes lo que representa una Fortaleza Alta.
24. Los procesos de atencin al cliente estn documentados
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DOC. ATENCIN CLIENTE

29% 0%
71%
TOTALMENTE
PARCIALMENTE
NO SE DOCUMENTA
El 71% de los miembros manifiesta que se documenta parcialmente los procesos de atencin al cliente lo que representa una Fortaleza Media.
25. La aceptacin de los productos en el mercado es
ACEPTACIN DE SERVICIOS
0%
100% ALTA MEDIA BAJA
El 100% de los miembros de la empresa considera que la aceptacin en el mercado de sus productos y servicios es alta lo que representa una Fortaleza Alta.
26. Se cumple con los objetivos planteados en ventas
OBJETIVOS EN VENTAS
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El 86% de los miembros de la empresa considera que se cumple los objetivos planteados en ventas en ocasiones lo que representa una Debilidad Media.
27. La inversin que se hace en publicidad usted considera que es
INVERSION EN PUBLICIDAD
14% 0%
86% ALTA MEDIA BAJA
El 86% de los miembros de la empresa considera que la inversin en publicidad es media lo que representa un Fortaleza Media.
2.3 ANLISIS FODA

Luego de realizar los anlisis externos (macro ambiente y micro ambiente) e internos correspondientes se ha obtenido los datos necesarios para realizar una estudio de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas conocido como FODA, adems se disear las respectivas matrices de: Impacto, vulnerabilidad, aprovechabilidad y de estrategias.
2.4 MATRICES
2.4.1 Impacto Impacto Externo
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OPORTUNIDAD FACTORES ALTA MACROAMBIENTE FACTOR ECONOMICO Producto Interno Bruto Inflacin Tasa de Inters Dolarizacin FACTOR SOCIAL FACTOR POLITICO FACTOR LEGAL MICROAMBIENTE PROVEEDORES Calidad productos Cumplimiento de pedidos Relacin con empresa proveedor Planificacin de pedidos Polticas de pago Cumplimiento de compromisos CLIENTES Satisfaccin del servicio Informacin que recibe de empresa Entregas puntuales Polticas de crdito Calidad de servicio Calidad asesoras Horario asesora COMPETENCIA ORGANISMOS DE CONTROL MEDIA BAJA ALTA
AMENAZA
IMPACTO
MEDIA BAJA ALTO 5 MEDIO 3 BAJO 1
5 3 5 3 5 5 1
5 5 3 5 5 3
5 5 3 3 5 5 5 1 1
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Impacto Interno
FORTALEZA FACTORES ALTA ADMINISTRACION Valores empresariales Misin Visin Polticas - Estrategias Planes de accin Procesos documentados Informacin - doc. Necesaria Organigrama Comunicacin Tipo de liderazgo Liderazgo gerencial Motivacin Control administrativo RECURSOS HUMANOS Recurso necesario Capacitacin Polticas de personal Sugerencias atendidas PRODUCCIN Productos en base a clientes Documentacin productos FINANCIERO Presupuestos de gastos Polticas de cobro Informacin contable-financiera Control financiero VENTAS Importancia atencin cliente Documentacin atencin cliente Aceptacin servicios Cumplimiento Objetivos Publicidad 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTO 5 MEDIO 3 BAJO 1 DEBILIDAD IMPACTO
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2.4.2 Vulnerabilidad
ORGANISMOS DE FACTOR SOCIAL FACTOR POLITICO Satisfaccin del servicio Planificacin de pedidos Entregas puntuales Calidad de servicio
AMENAZAS
COMPETENCIA
CONTROL 1 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 54
DEBILIDADES Polticas - Estrategias Planes de accin Procesos documentados Organigrama Comunicacin Control administrativo Polticas de personal Documentacin productos Polticas de cobro Informacin contable-financiera Control financiero Cumplimiento Objetivos ventas TOTALES 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3
3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 54
5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 54
3 5 5 3 3 3 5 3 3 5 5 5 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 5 3
1 1 1 1 5 5 5 1 1 1 5 5 3
5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3
29 29
27
31
25
35
23 27
29 35 35
23
48
60
42
34
56
TOTALES
JORGE BALLADARES
2.4.3. Aprovechabilidad
Cumplimiento
pago Cumplimiento
que recibe de
compromisos Informacin
Interno Bruto
de pedidos Relacin con
Dolarizacin
Polticas de
Polticas de
Calidad de
FACTOR
Producto
empresa
empresa
FORTALEZAS Valores empresariales Misin Visin Informacin - doc. Necesaria Tipo de liderazgo Liderazgo gerencial Motivacin Recurso necesario Sugerencias atendidas Productos en base a clientes Presupuestos de gastos Importancia atencin cliente Documentacin atencin cliente Aceptacin servicios Publicidad TOTALES 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3
5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3 58
3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3 58
5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3 58
3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3 58
5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 5 3 3 5 3 3 5 3 5 3 5 5 54
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 5 3 3 5 3 3 5 5 5 3 5 3 54
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 68
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 68 58 58
asesora
Inflacin
Tasa de
Calidad
Horario
LEGAL
OPORTUNIDADES
70 66
56
70
66 56
70 68 70
48
70
56
62
70
70
66
68
70
TOTALES
proveedor
productos
asesoras
Inters
crdito
de
51
JORGE BALLADARES
2.4.4. Hoja de Trabajo
De los datos obtenidos anteriormente se consideran los factores de mayor importancia dentro de la empresa sobre los cuales se deber desarrollar las estrategias FODA. La hoja de trabajo muestra un resumen de las matrices de aprovechamiento y vulnerabilidad.
53
JORGE BALLADARES
FORTALEZAS Cuentan con informacin y documentacin 1 necesaria 2 Tipo de liderazgo adecuado 3 Motivacin alta 4 Productos en base a necesidades de clientes 5 Presupuestos de gastos 6 Importancia atencin cliente 7 Aceptacin de servicios en el mercado DEBILIDADES 1 Polticas y estrategias deficientes 2 Planes de accin inexistentes 3 Procesos sin documentar 4 Organigrama inexistente 5 Control Administrativo inadecuado Deficiente informacin y control contable 6 financiero 1 Factor legal
OPORTUNIDADES
2 Calidad de los productos diseados 3 Polticas adecuadas de pago proveedores 4 Cumplimiento con compromisos a proveedores 5 Informacin adecuada emitida por la empresa 6 Calidad en asesoras 7 Buen horario de asesoras AMENAZAS 1 Falta planificacin de pedidos 2 Poca satisfaccin del servicio 3 Entregas no siempre son puntuales 4 Baja calidad de otros servicios 5 Alto nivel de competencia
54
JORGE BALLADARES
2.4.5 Matriz de Estrategias FODA

OPORTUNIDADES 1 Factor legal 2 Calidad de los productos diseados 3 Polticas adecuadas de pago proveedores 4 Cumplimiento compromisos proveedores 5 Informacin adecuada emitida por la empresa FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS FORTALEZAS 1 Cuentan con informacin y documentacin necesaria 2 Tipo de liderazgo adecuado 3 Motivacin alta para trabajar 4 Productos en base a necesidades de clientes b 5 Presupuestos de gastos 6 Importancia atencin cliente c Elaborar un catlogo para calificar y seleccionar proveedores. 7 Aceptacin de servicios en el mercado DEBILIDADES 1 Polticas y estrategias deficientes a 2 Planes de accin inexistentes 3 Procesos sin documentar 4 Organigrama inexistente 5 Control Administrativo inadecuado d Disear estrategias de control administrativo y financiero 6 Deficiente informacin y control contable financiero DO Establecer la estructura organizacional formal y la respectiva descripcin de funciones a DA Realizar un plan de difusin y publicidad de todos los servicios de la empresa Elaborar un plan estratgico con proyeccin a 5 aos, que permita incrementar y fidelizar nmero de clientes. b a Establecer polticas para realizar un anlisis documentado en cambios legales 6 Calidad en asesoras 7 Buen horario de asesoras FO Realizar un estudio FA anual de mercado para AMENAZAS 1 Falta planificacin de pedidos 2 Poca satisfaccin del servicio 3 Entregas no siempre son puntuales 4 Baja calidad de otros servicios 5 Alto nivel de competencia
a incrementar la satisfaccin del cliente y disminuir el impacto de la competencia Implementar un modelo just in time para todos los niveles de la organizacin.
b Implementar un modelo de gestin por procesos c Establecer polticas organizacionales documentadas Realizar un plan de capacitacin y difusin en mejoramiento de procesos en toda la organizacin
55
2.4.6 Sntesis
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA Realizar un estudio anual de mercado Establecer polticas para realizar un anlisis documentado a en cambios legales. Relacin: F1, F2, F3, F4, F7, O1, O2, 05 a para incrementar la satisfaccin del cliente y disminuir el impacto de la competencia. Relacin: F2,F3,F4,F6,F7, A2, A3,A4, A5 Elaborar un plan estratgico con proyeccin a 5 aos, que b permita incrementar y fidelizar nmero de clientes Relacin: F1,F2,F3,F4O2,O3,O4,O5,O6,O7 b Implementar un modelo just in time para todos los niveles de la organizacin.. Relacin: F2, F3, F4, F5, A1, A2, A3, A4, A5
Elaborar un catlogo para calificar y seleccionar proveedores.. Relacin: F5, F6, F7, O3, O4, O5 ESTRATEGIAS DO Establecer la estructura organizacional ESTRATEGIAS DA Realizar un plan de difusin y publicidad a de todos los servicios de la empresa Relacin: D1, D2, D3, D5, D6, A1, A2, A3, A4.
formal y la respectiva descripcin de funciones. Relacin: F3, F4, F5, D1, D2, D3, D4, D5 Implementar un modelo de gestin por procesos Relacin: D1, D2, D3, D5, O2, O5. Establecer polticas organizacionales documentadas. Relacin: D1, D2, D3, D5, O2, O5 Disear estrategias de control administrativo y financiero. Relacin: D1, D2, D3, D5, D6, O5, O6, O7
Realizar un plan de capacitacin y b difusin en mejoramiento de procesos en toda la organizacin. Relacin: D1, D2, D5, D6, A2, A3, A4.
CAPTULO III
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Este captulo est dedicado a realizar la propuesta de direccionamiento estratgico para la empresa en estudio Boletn El Contador, en este se define la institucin, su misin y visin, el objetivo sectorial en el que se enmarca, los objetivos de entidad y las polticas que la rigen.
JORGE BALLADARES
Aqu se engloba un conjunto de acciones que orientan a la organizacin hacia el futuro y hacia el entorno a fin de alcanzar su continuidad en el tiempo. Su formulacin se realiza en un anlisis de la realidad institucional y de la realidad en donde la organizacin desea incidir. Abarca la definicin y despliegue de la misin, visin, objetivos, valores y la forma como estos se ven reflejados en los planes a largo y mediano plazo y en la implementacin da a da.
3.1. Principios y Valores
Los valores corporativos de la organizacin como sistema social, contiene relaciones sociales que identifican a los individuos y definen las caractersticas axiolgicas de las instituciones, la cultura, como elemento principal de dicho proceso, constituye el inicio donde se define la filosofa organizacional que guiar la visin, misin y objetivos corporativos. La cultura est constituida por aquellas soluciones a los problemas internos y externos que han sido tratados por un grupo y que sirven para ensear a los nuevos miembros la va correcta de percibir, pensar y sentir en relacin con esos problemas.
Los valores constituyen los principios ideales que sirven de gua a los miembros de la organizacin para basar sus juicios y guiar su conducta y, por ende, la orientacin bsica de esta organizacin. Esta filosofa cultural ser el marco de referencia donde los individuos, los grupos y la organizacin total, regirn sus acciones dentro de una determinada escala de valores. Tabla 8. Matriz Axiolgica Empresa Boletn El Contador PARTICIPANTES
VALORES HONESTIDAD PUNTUALIDAD RESPONSABILIDAD LEALTAD RESPETO ETICA
Fuente. Boletn El Contador
MIEMBROS DE LA EMPRESA CLIENTES COMPETENCIA PROVEEDORES GOBIERNO
ii
JORGE BALLADARES
Elaborado por. Jorge Balladares
HONESTIDAD. Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar siempre con base en la verdad y en la autntica justicia, dando a cada quien lo que le corresponde, incluida ella misma 8. Miembros de la empresa. Toda la informacin que se maneja est a disposicin de los miembros de la empresa con claridad. Clientes. La informacin que se brinda a los clientes es adecuada y apegada a la realidad tanto en informacin para sus trabajos como en informacin sobre productos y servicios brindados Gobierno. La empresa se rige siempre brindando informacin transparente y veraz. a las normas y leyes del estado
PUNTUALIDAD. Es el valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado, es la disciplina de estar a tiempo para cumplir nuestras
obligaciones9
Proveedores. Se cumple con los compromisos pactados entre las partes en los tiempos establecidos. RESPONSABILIDAD. La responsabilidad es una obligacin, ya sea moral o incluso legal de cumplir con lo que se ha comprometido 10. Miembros de la empresa. Las personas que trabajan en la empresa cumplen las tareas encomendadas para lo que fueron contratados.
8
Ocano Uno, diccionario encicopdico ilustrado, Ed. Grupo Editorial Ocano. 2001 Hachette Castell, diccionario enciclopdico, Ed. Castell. 1991 Ocano Uno, diccionario encicopdico ilustrado, Ed. Grupo Editorial Ocano. 2001
10
iii
JORGE BALLADARES
Clientes. se cumple con los ofrecimientos dentro de las condiciones establecidas previamente. Proveedores. Entrega de los pedidos de materiales de calidad en las condiciones preestablecidas y tiempos pactados. LEALTAD. Cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad y las del honor y hombra de bien 11. Miembros de la empresa. La empresa es fiel a los principios e informacin de la empresa adems cumple con un pago justo de sus haberes. Clientes. se brinda informacin adecuada y un servicio acorde a lo ofrecido cumpliendo con los compromisos adquiridos. RESPETO. El respeto es aceptar y comprender tal y como son los dems, aceptar y comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, aunque segn nosotros est equivocado Miembros de la empresa. Cumplir las tareas encomendadas considerando al resto de los compaeros y mantener buenas relaciones interpersonales Clientes. la importancia que se da a la atencin a los clientes actuales y potenciales. Competencia. Respetar los lmites de cada empresa y no difamar a las otras empresas por el bienestar de la nuestra. Proveedores. Cumplir con los compromisos pactados en las condiciones establecidas. Gobierno. Cumplir con las leyes emitidas por el estado y sus rganos reguladores adems darles la correcta interpretacin sin af ectar a terceros o favorecer a la empresa.
11
Ocano Uno, diccionario encicopdico ilustrado, Ed. Grupo Editorial Ocano. 2001
iv
JORGE BALLADARES
ETICA. Estudio de los actos morales, sus fundamentos y como se vinculan con el comportamiento ser humano 12. Miembros de la empresa. Se manifiesta en el comportamiento diario en base a buenas costumbre y valores de los integrantes de la empresa, adems del cumplimiento adecuado de sus funciones. Clientes. brindar informacin confiable y acertada en todos los aspectos as como el cumplimiento de los compromisos en base a valores morales. Competencia. Respetar las decisiones y acciones de la competencia as como no difamar sin razn a los competidores por conseguir ms clientes. Proveedores. Brindar un trato bueno en trminos de valores, principios y cumplir con los compromisos adquiridos. Gobierno. Llevar a cabo actividades lcitas y transparentes de forma que el estado pueda corroborar la informacin y dar fe de buenas actuaciones. 3.2. Misin La misin es un importante elemento de la planificacin estratgica porque es a partir de ella que se formulan objetivos detallados que son los que guiarn a la empresa. La misin puede definirse como: "Propsito general o razn de ser de la empresa u organizacin que enuncia a qu clientes sirve, qu necesidades satisface, qu tipos de productos ofrece y en general, cules son los lmites de sus actividades 13 por tanto, es aquello que todos los que componen la empresa deben realizar en el presente y futuro para hacer realidad la visin del empresario o de los ejecutivos. La misin debe responder de manera armnica las siguientes interrogantes: En qu negocio estamos? Cul es el propsito bsico? Quines son nuestros clientes?
12 13
Hachette Castell, diccionario enciclopdico, Ed. Castell. 1991 KOONTZ, HAROLD. Administracin una perspectiva Global. Ed. Mc Graw Hill. 11 edicin.
JORGE BALLADARES
Cules son los productos o servicios presentes y futuros? Cules son los mercados presentes y futuros? Cules son los canales de distribucin actuales y futuros? Cules son los objetivos de rentabilidad de la empresa? Cules son los principios organizacionales?
Los elementos clave que debe contener la misin se describen a continuacin: Naturaleza del negocio: Servicios profesionales de contabilidad y tributacin, desarrollo de material especializado en estas reas. Mercado al que sirve: Personas que realizan sus actividades profesionales en el mbito de contabilidad y tributacin. Caractersticas generales de productos y servicios:
Actualizacin e interpretacin de leyes Posicin deseada en el mercado: Lder Principios y valores: Respeto y honestidad La misin propuesta para la empresa Boletn El Contador es: Somos una organizacin que desarrolla elementos de consulta contable y tributaria especializada, adems brinda servicios de asesora y consultora en estas reas a los profesionales en estas actividades, promoviendo con respeto y honestidad la actualizacin y correcta interpretacin de las leyes necesarias en sus actividades laborales diarias. 3.3. Visin A la visin se le puede describirse como la descripcin de como se vera la institucin si se llevan a cabo con xito sus estrategias de desarrollo y alcanza su mayor potencial 14, es decir como se espera que se encuentre la empresa en el largo plazo luego de llevar a cabo las estrategias planteadas. Para la formulacin de la visin se considera principalmente las siguientes preguntas: Si tuviera xito, cmo sera su empresa dentro de los prximo aos? Qu logros de su empresa le gustara recordar dentro de 5 aos?
14
DAVID, Fred R. Conceptos de Administracin Estratgica. Ed. Hall Hispanoamericana. Mxico 1997.
vi
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Qu innovaciones podran hacerse a los productos o servicios que ofrecen su empresa? Qu avances tecnolgicos podran incorporarse? Qu otras necesidades y expectativas del cliente podran satisfacer los productos o servicios que ofrece su empresa, unidad o rea, dentro de 5 aos? Los elementos clave que debe contener la visin se describen a continuacin: Posicin en el mercado: Reconocida a nivel nacional. Tiempo: 5 aos mbito del mercado: Local Productos y servicios: Servicios de contabilidad, tributacin y
desarrollo de material de consulta tcnica para estas reas. Valores: tica y puntualidad Principio Organizacional: Mejoramiento continuo Ser una organizacin bien posicionada y reconocida a nivel nacional en la prestacin de servicios y desarrollo de productos especializados de contabilidad, mejorando nuestros servicios de manera continua con tica y puntualidad 3.4. Objetivos Un objetivo organizacional es una situacin deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organizacin pretende para el futuro. Al alcanzar el objetivo, la
imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual.
Los objetivos son los fines hacia los cuales est encaminada la actividad de una
empresa, los puntos finales de la planeacin, y aun cuando no pueden aceptarse tal
cual son, el establecerlos requiere de una considerable planeacin.15
15
SALAZAR Pico Francis, Gestin Estratgica de Negocios, S/Ed.
vii
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3.4.1. Objetivo General El objetivo general que se desea conseguir en la empresa es:
Disear e implementar un modelo de gestin por procesos que contribuya a elevar la satisfaccin de sus clientes. 3.4.2 Objetivos Especficos Crecimiento: Incrementar el nmero de clientes en un 30% en el ao prximo. Implementar un manual en el que se documente las polticas empresariales Implementar planes de accin para los prximos dos aos. Establecer una estructura organizacional formal con su respectiva descripcin de funciones. Implementar un modelo de gestin por procesos por cada una de las reas fusinales de la empresa Mejorar los controles administrativos y financieros Implementar informacin contable y financiera con un programa contable. Mejorar la calidad de todos los servicios de la empresa. Cumplir con las metas propuestas para el departamento de ventas Documentar los procesos e implementar un plan de mejoramiento continuo Incrementar la eficiencia de todo el personal en las actividades asignadas Elaborar un manual de gestin por competencia. Disminucin Disminuir en un 50% la cantidad de clientes insatisfechos en el ao prximo. Disminuir los tiempos de entrega de la revista en todos los meses.
viii
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Disminuir el nmero de quejas de los clientes Disminuir la cantidad de inventarios en la empresa. Mantenimiento Entregar siempre la informacin y documentacin necesaria para realizas sus actividades. Mantener siempre un tipo de liderazgo democrtico en la empresa. Siempre mantener motivado al personal de todas las reas con diversas actividades dentro y fuera de la empresa. Considerar las necesidades de los clientes antes de disear cualquier producto. Trabajar siempre en base a un presupuesto de gastos por cada rea de la empresa. Dar siempre la importancia que cada uno de los clientes necesita. Siempre estar actualizados en las leyes concernientes a la empresa y darles su correcta interpretacin Mantener las buenas relaciones con todos los proveedores. Mantener horarios y aceptacin de las asesoras impartidas.
3.5. Polticas Las polticas son consideradas grandes directrices para orientar y facilitar el cumplimiento de la misin y el desarrollo de la visin. Son reglas o guas que expresan los lmites dentro de los que debe ocurrir la accin 16. Las polticas conforman el marco de accin en el que se deben resolver los conflictos que resulten en desarrollo de las operaciones de la empresa. Las polticas pueden definirse tambin como, principios que sirven de gua y dirigen los esfuerzos de una organizacin para alcanzar sus objetivos 17.
16 17
KOONTZ, HAROLD. Administracin una perspectiva Global. Ed. Mc Graw Hill. 11 edicin. KOONTZ, HAROLD. Administracin una perspectiva Global. Ed. Mc Graw Hill. 11 edicin.
ix
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AREA ADMINISTRATIVA Receptar y analizar un reporte semanal elaborado por el rea de ventas de las ventas y quejas de clientes. Revisar y modificar de ser necesario cada semestre las polticas empresariales y los planes de accin Dar a conocer y difundir el organigrama actualizado cada ao. Difundir el contenido del manual de gestin por procesos a cada rea por lo menos dos veces por ao. Entregar un plan anual de capacitacin a cada rea Realizar una medicin mensual de la productividad de cada empleado. Llevar un registro de informacin y documentacin necesaria para cada miembro de la organizacin.
AREA FINANCIERA Elaborar un presupuesto mensual de gastos por cada rea de la empresa. Dar a conocer los principales indicadores financieros de la empresa cada que el personal lo requiera. Realizar un reporte semanal de ingresos generado por diarias. Realizar registros diarios de ingresos y gastos en un software contable. Elaborar balances y estados financieros todos los meses Cumplir puntualmente con los pagos a proveedores. AREA DE RECURSOS HUMANOS Dar cursos de capacitacin y actualizacin a cada rea por lo menos dos veces por ao. las ventas
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Dar a conocer el detalle de sus funciones a realizar a cada miembro de la organizacin. Organizar eventos de integracin de personal con actividades extra laborales por lo menos una vea al ao. Realizar seleccin de personal acorde a requerimientos en cada cargo. AREA DE VENTAS Disear y aplicar una encuesta de satisfaccin clientes de manera semestral Realizar cronogramas semanales de trabajo del departamento Registrar semanalmente los avances de los objetivos planteados para el rea de ventas. Elaborar un pedido mensual de revistas para evitar acumulacin de inventario intil. La forma de pago ser mximo en 30 das de plazo luego de la suscripcin. La manera de conseguir clientes ser a travs de actividades de telemercadeo y una visita de una de los miembros del personal de ventas. 3.6. Estrategias Las estrategias responden a la interrogante Cmo alcanzamos los objetivos? En trminos generales, las estrategias son medios para conseguir los objetivos a largo plazo 18. Es decir las acciones concretas que necesita la empresa para conseguir los objetivos propuestos. Se va a difundir la misin, visin y objetivos de la empresa a todos los miembros de la empresa y se colocar en un lugar visible la misin y visin para que quienes visiten la empresa tengan conocimiento. Se dar capacitacin a todo el personal del direccionamiento estratgico.
18
de servicios a los
KOONTZ, HAROLD. Administracin una perspectiva Global. Ed. Mc Graw Hill. 11 edicin.
xi
JORGE BALLADARES
La administracin organizar reuniones peridicas para dar a conocer la situacin de la empresa. Se presentar todos los resultados financieros a la gerencia general. Se realizar encuestas va telefnica sobre satisfaccin de los clientes Se va a medir la evolucin de la productividad por empleado y por rea. Se compilar toda la informacin necesaria para llevar la contabilidad de la empresa cada da. Se elaborar formatos de los cronogramas de trabajo que debern
llenarse cada semana. Se disear formatos para registrar los objetivos conseguidos en ventas. Va telefnica se coordinar los das de visita para realizar los cobros.
xii
P L A N O P E R A T I V O A B R I L 2 0 0 7 M A R Z O 2 0 0 8
I N C R E M E N T A R N M E R O C L I E N T E S D is e a rp la nd em a r k e t in g A p lic a rp la n C a p a c it a c i np e r s o n a ld ev e n t a s M e d irye v a lu a rr e s u lt a d o s M e jo r a rim a g e ne m p r e s a r ia l E L E V A R E F I C I E N C I AP E R S O N A L C r e a rin d ic a d o r e sd eg e s t i n D ir e c c io n a m ie n t oE s t r a t g ic o C a p a c it a c i nt o d oe lp e r s o n a l E v a lu a c i nd e lp e r s o n a l A c t iv id a d e sd em o t iv a c i n I M P L E M E N T A C I N D E P R O C E S O S A n lis isyd o c u m e n t a rp r o c e s o s D is e od ep r o c e s o s 3.7. MAPA ESTRATEGICO M e jo r a m ie n t od ep r o c e s o s Somos M A p lic a rp r o c e s o sm e jo r a d o s una organizacin que desarrolla elementos de consulta contable y tributaria especializada, adems brinda servicios de asesora y consultora en estas reas a los I profesionales E L A B O R A R P R E S U P U E S T O S en estas actividades, promoviendo con respeto y honestidad la S actualizacin y correcta interpretacin de las leyes necesarias en sus actividades E la b o r a c i np r e s u p u e s t oa n u a l . I laborales diarias C o n t r o lya ju s t e s
N 2007 Objetivos: Incrementar en un 30% la cantidad de clientes. Disminuir las quejas de los clientes en un 50%. Elevar el nivel de productividad en general. Polticas: Contratacin de personal en base a perfil requerido Las ventas sern hechas va telefnica. Realizar control contable y financiero adecuado. Se registrar los avances de productividad de los empleados cada mes. Estrategias: Se dar a conocer la filosofa corporativa para promover la motivacin. Disear un plan de marketing dirigido a los profesionales contables. Se realizar un registro contable diario en un software actualizado de todos los movimientos de la empresa con un retraso mximo de 24 horas. 2008 Objetivos: Documentar todos los procedimientos en manuales. Incrementar la productividad de cada uno de los empleados. Alcanzar la base requerida para estar obligados a llevar contabilidad. Incrementar un 50% la cantidad de clientes. Polticas: Documentar toda la informacin de todas las actividades de la empresa. Realizar evaluaciones continuas por rea. Estrategias: Realizar un estudio de la competencia y determinar la ubicacin en el mercado. Aplicar los procedimientos mejorados Capacitar con el fin de elevar la productividad. 2009 Objetivos: Incursionar con nuevos productos y servicios relacionados. Polticas: Realizar reinversin de utilidades en ampliacin de activos y personal Determinar necesidades segn prioridades de la empresa. Promover la creacin de nuevos productos y servicios dentro de la empresa con ideas generadas por todos los miembros de la empresa
JORGE BALLADARES A B R I L M A Y O J U N I O J U L I O A G O S TS E P T I EO C T U B RN O V I E MD I C I E ME N E 12341234123412341234123412341234123412
V I S I N
Ser una organizacin bien po
prestacin de servicios y d
contabilidad, mejorando nuestr puntualidad
2010
Estrategias
Realizar actividades extra laborales para generar ideas originales Innovacin continua en base a estudio de competencia.
Objetivos: Ampliar los c empresa en Reducir cos Ingresar el servicios en provincias d Polticas: Realizar peridicas d y aceptaci productos y como de los Realizar c auditoria inte por ao Determinar cada una de
Estrategias
Fidelizar clie de cam publicidad e Aprovechar conocimient miembros d para realiz internas Dar inform de las audit que se ref errores posib
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CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. CONCLUSIONES La empresa Boletn El Contador es una organizacin que desarrolla elementos de consulta contable y tributaria especializada, adems brinda servicios de asesora y consultora en estas reas a los profesionales en estas actividades, considerando adems principios y valores ticos en todas sus actividades internas y externas.
Esta es una empresa unipersonal que se puede clasificar como micro empresa por su moderado nivel de ventas y poco tiempo en el mercado, en los ltimos meses ha experimentado un rpido crecimiento en sus operaciones, adems todava no se han implementado procesos formales en ninguna de sus reas; sus
operaciones se efectan utilizando procesos empricos sin ningn principio administrativo formal. Al ser una empresa unipersonal se ha centralizado la administracin y direccin en su nica duea quien es la encargada de dar solucin a todos los problemas sin acudir a procesos formales involucradas. o soluciones en conjunto con las reas
Adems se puede observar que la empresa tiene varios problemas principalmente en las reas administrativa, financiera, en sus
productos y servicios que se han visto manifestados en la deficiente atencin a sus clientes, esto se lo puede observar en detalle en el denominado diagrama de causa efecto o diagrama de Ishikawa.
121
JORGE BALLADARES
En el anlisis del macro ambiente se puede observar que el factor econmico representa una oportunidad alta debido principalmente a la estabilidad econmica presentada por la dolarizacin, tasas de inters moderadamente bajas en comparacin a los aos anteriores. El factor social no tiene mayor implicacin en la empresa debida a la naturaleza del negocio, de todos modos cabe mencionar que la situacin social del pas no es buena y esto debido al fenmeno social de la migracin en gran escala que se ha producido en los ltimos ao y sigue en crecimiento destruyendo los ncleos familiares e influyendo en los valores ticos que se han visto reemplazados por los ingresos econmicos como prioridad.
El marco poltico de nuestro pas no presta muchas garantas para inversiones nacionales o internacionales por la inestabilidad poltica que se ha presentado en los ltimos gobernantes de la nacin por lo que se considera una amenaza para cualquier empresa que deber sufrir junto con el gobierno cambios repentinos y en ocasiones inoportunas.
Las cambiantes leyes de nuestro pas representan una oportunidad alta para empresas de esta naturaleza ya que cada cambio sobre todo de tipo tributario representa una oportunidad de anticiparse a su estudio y correcta interpretacin para facilitar el trabajo a las empresas.
La empresa mantiene una buena relacin con sus proveedores. Los clientes tienen una percepcin medianamente aceptable del servicio que reciben por lo que se deber mejorar esta para lograr que la percepcin de los clientes sea de un servicio de excelencia. La competencia representa una amenaza latente en esta industria debido a los aos que lleva esta en el mercado y el reconocimiento que han conseguido adems dificulta el ingreso en este merc ado que se lo puede conseguir solo con un excelente servicio.
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JORGE BALLADARES
La empresa
pretende ser una organizacin bien posicionada y
reconocida a nivel nacional en la prestacin de servicios y desarrollo de productos especializados de contabilidad, luego de cumplir con los objetivos, metas y estrategias que se plantean en le mapa estratgico con un horizonte para el ao 2011. A travs del levantamiento de procesos actuales de la empresa se tiene un enfoque real de cmo se realiza las diferentes actividades en las diferentes reas de la empresa y se puede seleccionar los considerados crticos para poder analizarlos de manera detenida a travs de varias herramientas administrativas tanto para escogerlos as como para disearlos de manera que se pueden clasificar en este caso en gobernantes, bsicos y de apoyo; adems de tener una visin simplificada a travs de los diagramas de flujo que permiten desarrollar y proponer mejoras en los procesos de mayor importancia determinados en conjunto con la empresa. Luego de realizar un anlisis en conjunto con la empresa se presenta una propuesta de procesos mejorados a travs de recursos administrativos que pretenden hacer ms eficiente a la empresa de manera que pueda minimizar gastos y desaparecer gastos
innecesarios para obtener por un lado mayor rentabilidad y por otra parte personal calificado y eficiente que conlleve a brindar un mejor servicio integral para mejorar la imagen institucional y alcanzar los objetivos planteados de una manera eficiente.
6.2. RECOMENDACIONES Considerar las recomendaciones presentadas en los diferentes captulos para realizar las implementaciones necesarias en la empresa.
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Organizar cursos de capacitacin para todos los colaboradores de la empresa de manera que se de a conocer la situacin actual de la empresa, tambin dar a conocer la propuesta de los captulos anteriores y pueda ser implementada de manera eficiente. Realizar un documento para formalizar y dar a conocer a todos los miembros de la empresa los principios administrativos bsicos a los que se debe enfocar sus actividades, se debe incluir la misin, visin, objetivos, polticas y estrategias propuestas.
Considerar y aplicar los principios bsicos administrativos de modo que se minimice riesgos que conlleven a la consecucin de los objetivos y visin planteada.
Gestionar la empresa considerando el direccionamiento estratgico de manera tal que se pueda enfrentar los posibles cambios sobre todo mitigar el riesgo de la competencia fortaleciendo la calidad en los servicios prestados a los clientes externos. Disear un plan operativo para el prximo ao que permita medir los cumplimientos y logros alcanzados a travs de la consecucin de actividades de corto plazo. Realizar pruebas de adaptacin a los nuevos procesos presentados con los respectivos cambios de manera que se pueda implementar de manera definitiva y tener un documento formal de la forma ptima de realizar los procesos que permitan reducir tiempos utilizados y costos incurridos. Se recomienda emplear y aprovechar los procesos mejorados para que sirvan de modelo y gua para poder mejorar todos los procesos que se realizan en la empresa.
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Considerar la propuesta formal de la estructura organizacional presentada para que se de a conocer y se aplique de manera que desaparezca la centralizacin de actividades en la administracin de la empresa que es la responsable de gran nmero de procesos y que cada jefatura se responsabilice de su rea y procesos concernientes.
CAPITULO V
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El presente captulo tiene como objetivo plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos previamente presentados y analizados, en base a los estudios realizados en el transcurso de los captulos anteriores. Se plantear un mejoramiento en base a costos y tiempos desarrollndolos de forma ms eficiente para la empresa Boletn El Contador. 5.1. Mapa de procesos mejorado Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable37
Para realizar un mejoramiento en un proceso se puede optar por cualquiera de las siguientes posibilidades Mejoramiento: Es el perfeccionamiento de las actividades y del proceso, en general reduciendo costos y tiempos. Fusin: Es la combinacin o integracin de actividades o procesos comunes para disminuir tiempos, costos o duplicaciones innecesarias de actividades.
37
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Ed. McGraw Hill. Colombia 1994 125
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Eliminacin o supresin: Es la exclusin o anulacin de actividades o de procesos, que estn duplicados o que son ineficientes.
Creacin: Es establecer o instituir actividades o procesos si es indispensable para el adecuado funcionamiento de la organizacin.
Grfico 19. Mapa de procesos seleccionados, propuesta establecida DE APOYO
BSICOS
Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de bases de datos Recuperacin de cartera Ventas Organizacin de cursos y eventos Planificacin y de revistas
GOBERNANTE
GESTIN DE DIRECCIN
Capacitacin de personal Reclutamiento de personal
5.2. Caracterizaciones Para realizar las caracterizaciones de los procesos seleccionados como crticos, que han sido mejorados, se utilizar las dos siguientes herramientas administrativas:
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Hojas de mejoramiento, en las que se muestra los problemas detectados y las posibles soluciones propuestas para minimizar los posibles errores, adems de los tiempos y costos comparativos para tener una mejor visin del cambio en el proceso y su efecto en costos y tiempos. Cabe resaltar que un resultado negativo en el resultado final significa un ahorro ya sea en tiempo o costos y un resultado positivo significa un gasto adicional. Tambin se presenta a continuacin las hojas ISO, en las que se muestra el objetivo y alcance del proceso, responsable y sus actividades, formularios implementados y la cantidad de cambios realizados para mejorar el proceso. 5.2.1. Hojas de Mejoramiento
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 1 GESTIN DE DIRECCIN Problemas detectados: Planificacin diaria requiere demasiado tiempo Cada empleado debe conocer sus obligaciones No se usa internet para dar indicaciones Las soluciones se deben hacer personalmente Planificacin unipersonal No se da soluciones escritas Control sin indicadores No se controla personalmente Soluciones sin conocer a cabalidad la situacin Soluciones sin consultar a involucrados
Soluciones propuestas: Planificacin trimestral global Se capacita al personal para realizar planificacin Se usa internet como herramienta de comunicacin interna Se propone soluciones de forma personal y por departamentos Todos participan de la planificacin Todo la planificacin est documentada Se mide la productividad con indicadores de gestin Los problemas se trata con los involucrados TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 2.200,00 500,00 2.700,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 5.479,30 1.013,70 6.493,00
Situacin Actual AV NAV Total 31200 31200 62.400,00
Diferencia AV NAV -29.000,00 -30.700,00
Total -59.700,00
Situacin Actual AV NAV Total 7.402,44 7.402,44 14.804,88
AV -1.923,14
Diferencia NAV -6.388,74
Total -8.311,88
Situacin actual 52,94%
EFICIENCIA EN TIEMPO (%) Situacin propuesta 81,48% EFICIENCIA EN COSTOS (USD $) Situacin propuesta 84,39% 4 veces por ao AHORRO O INCREMENTO ESPERADO EN EL AO
Diferencia 28,54%
Situacin actual 52,94% FRECUENCIA:
Diferencia 31,45%
Tiempo (minutos) -59.700,00
Costo ($) -8.311,88
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 2 DETERMINAR NECESIDADES DE CLIENTES Problemas detectados: Solo se espera sugerencias de clientes No se comunica ese momento las sugerencias de clientes Administradora sola propone cambios Solo se realiza cambios en revistas Soluciones propuestas: Se realiza encuestas para conocer necesidades de clientes Se tabula encuestas para proceder a posibles cambios Se propone cambios junto con el departamento de ventas Los cambios se estructuran en productos y servicios de acuerdo a encuestas TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 710,00 110,00 820,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 228,69 27,27 255,96
AV 110,00
Diferencia NAV -430,00
Total -320,00
Situacin Actual AV NAV 145,69 132,52
Total 278,21
AV 83,00
Total -22,25
Diferencia 33,95%
Diferencia 36,98%
Tiempo (minutos) -320,00
Costo ($) -22,25
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 3 ELABORACIN Y MANEJO DE BASE DE DATOS Problemas detectados: No se adquiere bases de datos solo se espera de los clientes Se consigue bases desactualizadas Demasiado tiempo en espera de recibir una base de datos Demasiado cliente inexistente o fuera de segmento por bases desactualizadas
Soluciones propuestas: Se cotiza y se adquiere bases de datos Se adquiere bases de datos actualizadas Adquirir base de datos de acuerdo al mercado objetivo
TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 2.250,00 540,00 2.790,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 558,03 136,04 694,07
AV 1.410,00
Total 900,00
Total 476,13
AV 346,41
Total 217,93
Diferencia 36,20%
Diferencia 35,96%
Tiempo (minutos) 900,00
Costo ($) 217,93
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 4 RECUPERACIN DE CARTERA Problemas detectados: Solo se llama cuando se vence el plazo Clientes distanciados no se puede alcanzar por limitaciones de tiempo No siempre se puede cobrar ya que los clientes se olvidan Antes de depositar debe ir a la oficina el encargado de cobros
Soluciones propuestas: Se coloca en todas las facturas fecha de pago, cuenta a depositar y se llama antes del vencimiento Se planifica una ruta de cobranzas confirmadas Se confirma previamente antes de enviar a cobrar El encargado de cobro deposita y solo se recibe comprobantes de depsito TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 38.400,00 7.200,00 45.600,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 9.493,03 1.787,76 11.280,79
Diferencia AV NAV 27.600,00 -30.000,00
Total -2.400,00
AV 6.811,39
Total -595,92
Diferencia 61,71%
Diferencia 61,57%
Costo ($) -595,92
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 5 VENTAS Problemas detectados: Exceso de clientes inexistentes Hojas de ruta presentan errores No se lleva un control de materiales Material se entrega a diario No siempre se enva informacin por mail Verificacin innecesaria de clientes actuales No se ofrece productos en cada llamada de ventas Se debera enviar solo por e mail la informacin de nuevos productos Soluciones propuestas: Adquirir bases actualizadas Revisar hojas de ruta y preparar de acuerdo a zonas establecidas Implementar kardex de control Entregar material cada semana con control de kardex Enviar informacin por mail Ofrecer productos nuevos en cada llamada
TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Actual Situacin Propuesta AV NAV Total AV NAV Total 723840 262080 985.920,00 798.000,00 174.000,00 972.000,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Actual Situacin Propuesta AV NAV Total AV NAV Total 182.085,75 65.910,27 247.996,02 201.585,21 45.801,46 247.386,68
Total -13.920,00
Total -609,34
Diferencia 8,68%
Diferencia 8,06%
Costo ($) -609,34
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 6 ORGANIZACIN DE CURSOS Y EVENTOS Problemas detectados: No se planifica cursos Solo una persona decide los temas Solo se considera un proveedor por requerimiento Temas sin considerar necesidades de clientes No poseen lista de posibles instructores Informe sin formato especfico Soluciones propuestas: Planificacin de cursos y eventos con jefes de ventas, financiero y administrativo Se realiza cotizacin de instructores para seleccionar mejor opcin Se consulta necesidades de clientes incluidas en encuesta para determinar necesidades Luego de realizar cotizacin se tendr una lista de instructores Se crea formato para realizar informe y retroalimentacin de cada curso o evento TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 6.780,00 1.680,00 8.460,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 1.801,20 587,21 2.388,41
AV -1.860,00
Total -5.400,00
AV -360,69
Total -1.087,26
Diferencia 17,80%
Diferencia 13,21%
Costo ($) -1.087,26
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 7 PLANIFICACIN Y DISEO DE REVISTAS Problemas detectados: No se planifica la edicin y elaboracin Solo se considera registro oficial para escribir artculos Temas y artculos muy repetitivos Diseo de portadas muy repetitivo y simple No se considera gustos de clientes No se considera otras imprentas para realizar las revistas Soluciones propuestas: Se planifica en conjunto con los jefes de departamento Se considera adems temas de actualidad relacionados Se incluye temas de actualidad relacionados Mejoras en el diseo de portadas con sugerencias de clientes internos y externos Se cotiza imprentas para seleccionar la ms adecuada TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 4.980,00 1.020,00 6.000,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 1.226,54 304,78 1.531,32
AV -2.940,00
Total -5.880,00
Situacin Actual AV NAV Total 1.914,08 954,54 2.868,62
AV -687,54
Total -1.337,30
Diferencia 16,33%
Diferencia 13,37%
Costo ($) -1.337,30
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 8 CAPACITACIN DE PERSONAL Problemas detectados: No se planifica capacitacin Solo una persona organiza capacitacin No se usa internet para dar indicaciones Todos asisten al mismo curso Soluciones propuestas: Se planifica en conjunto con los jefes de departamento La organizacin de la capacitacin est a cargo del jefe de cada departamento Se enva indicaciones, sugerencias y dems por internet Se considera capacitacin segn a las actividades que realiza TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 860,00 190,00 1.050,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 1.856,48 354,91 2.211,40
Situacin Actual AV NAV 180 85
Total 265,00
AV 680,00
Diferencia NAV 105,00
Total 785,00
Total 475,98
AV 1.400,67
Diferencia NAV 334,75
Total 1.735,41
Diferencia 13,98%
Diferencia -11,81%
Tiempo (minutos) 785,00
Costo ($) 1.735,41
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HOJA DE MEJORAMIENTO - PROCESO No. 9 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL Problemas detectados: Solo una persona toma la decisin No se publica anuncio de posicin vacante No se toma pruebas ni se pide referencias personales No se ha definido perfiles para los puestos Soluciones propuestas: Se considera requerimiento de personal de acuerdo a pedido de jefes de departamento Se publica anuncio en medios de prensa e internet Se realiza pruebas a todos los aspirantes a los cargos Se mantiene perfiles de cada puesto de trabajo para escoger a los candidatos TIEMPO MEDIDO EN MINUTOS Situacin Propuesta AV NAV Total 960,00 100,00 1.060,00 COSTO MEDIDO EN DLARES Situacin Propuesta AV NAV Total 227,77 23,73 251,49
AV 60,00
Total -1.040,00
Total 498,24
AV 14,24
Total -246,75
Diferencia 47,71%
Diferencia 47,71%
Costo ($) -246,75
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5.2.2 Hojas ISO
HOJA ISO - PROCESO No. 1 GESTIN DE DIRECCIN OBJETIVO: Dirigir y desarrollar la planificacin de actividades dentro de la empresa cada tres meses, considerando ndices e indicadores de gestin para su medicin ALCANCE: Inicio: Establecimiento de instrucciones para la elaboracin de hojas de planificacin. Fin: Reporte de avances de cada empleado y retroalimentacin
N RESPONSABLE ACTIVIDADES 1 Administrador Establecer instrucciones para elaboracin de hoja de planificacin 2 Administrador Enviar formatos a llenar por e mail 3 Todo el personal Llenar hojas con actividades de cada departamento 4 Todo el personal Exponer contenido de formatos llenos 5 Administrador Elaborar borrador de planificacin general por departamentos 6 Todo el personal Realizar correcciones y cambios necesarios 7 Administrador Por e-mail enva documento al personal y convoca a reunin 8 Todo el personal Reunin para revisar documento y realizar correctivos 9 Administrador Retroalimentacin con reporte e informe de novedades 10 Administrador Difundir documento final de planificacin va e-mail 11 Administrador Difundir formato de indicadores de gestin va e mail 12 Todo el personal Analizar avances de cada empleado 13 Administrador Retroalimentar y enviar reporte de avances va e mail a cada departamento Formularios Implementados: Formato de planificacin, hoja de actividades de empleados, formato de indicadores de gestin. Terminologa: Indicadores de gestin Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin Elaborado por: 6 0 2 7 Jorge Balladares Revisado por: Autorizado por:
Ing. Byron Sierra Lcda. Luca Crdenas Ing. Oscar Beltran Fecha: AGOSTO. 2007
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HOJA ISO - PROCESO No. 2 DETERMINACIN DE NECESIDADES DE CLIENTES OBJETIVO: Determinar los gustos y preferencias de clientes actuales y potenciales para desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades ALCANCE: Inicio: Diseo de encuesta para conocer gustos de clientes Fin: Cambios en productos y servicios
N RESPONSABLE 1 Jefe de Ventas 2 Administrador 3 Jefe de Ventas 4 Jefe de Ventas 5 Jefe de Ventas 6 Ventas y Administracin 7 Ventas y Administracin 8 Administrador Formularios Implementados: Encuesta para clientes Terminologa: Encuesta, tabulacin. Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Disear borrador de encuesta Revisin de encuesta y sugerir cambios Implementar cambios necesarios Aplicar encuesta va telefnica y va mail Ingresar datos en una hoja electrnica Tabular y sacar conclusiones Determinar cambios posibles Enviar informacin de cambios va mail a todos los clientes
Elaborado por: 3 0 1 4 Jorge Balladares
Revisado por:
Autorizado por:
138
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HOJA ISO - PROCESO No. 3 ELABORACIN Y MANEJO DE BASE DE DATOS OBJETIVO: Realizar un proceso efectivo de manera que permita conseguir bases de datos actualizadas de clientes. ALCANCE: Inicio: Cotizacin de bases de datos Fin: Formato de clientes en hoja electrnica
N RESPONSABLE 1 Administrador 2 Administrador 3 Todo el personal 4 Todo el personal 5 Administrador 6 Todo el personal Formularios Implementados: Base de datos en hoja electrnica Terminologa: Base de datos Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Llamar a instituciones afines a pedir base de datos Pedir caractersticas de base de datos Cotizar diversas alternativas Seleccionar mejores alternativas Llamar a clientes de nueva base Ingresar clientes potenciales a formato de base de datos de clientes
Revisado por:
Autorizado por:
139
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HOJA ISO - PROCESO No. 4 RECUPERACIN DE CARTERA OBJETIVO: Establecer una forma eficiente de realizar las cobranzas de manera que disminuya la cartera vencida y cuentas pendientes de cobro ALCANCE: Inicio: Base de datos con fechas de pago Fin: Base de datos actualizados
N RESPONSABLE 1 Cobranza 2 Cobranza 3 Cobranza 4 Mensajera 5 Cobranza 6 Cobranza Formularios Implementados: Ninguno Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Revisa fechas de pago en facturas e ingresa fechas a base de datos Llama a clientes segn fechas de pago Elabora hoja de ruta de cobros Ir a citas y depositar dinero en el banco Actualizar base de datos Archiva documentos
Revisado por:
Autorizado por:
140
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HOJA ISO - PROCESO No. 5 VENTAS OBJETIVO: Establecer una forma eficiente de realizar las ventas de productos y servicios de forma que incrementen de una forma sostenida para lograr los objetivos planteados ALCANCE: Inicio: Base de datos actualizada de clientes Fin: Cierre de venta y envo de informacin adicional
N RESPONSABLE 1 Telemercadeo 2 Telemercadeo 3 Telemercadeo 4 Telemercadeo 5 Telemercadeo 6 Telemercadeo 7 Ventas 8 Ventas 9 Ventas 10 Ventas 11 Ventas 12 Telemercadeo 13 Telemercadeo Formularios Implementados: Catalogo de productos nuevos Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Revisar base de datos y llamar a clientes Enviar mails a clientes potenciales Elaborar hoja de ruta para vendedores Archivar hojas de ruta del da anterior Ingresar facturas al sistema y archivar Entregar material necesario Trasladarse a citas establecidas y confirmadas Dar a conocer productos y servicios a cada cliente Indicar catlogo de productos nuevos Confirmar datos de cliente Emitir factura Registrar nuevos clientes en la base Enviar mails con informacin de registro oficial y productos nuevos
Revisado por:
Autorizado por:
141
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HOJA ISO - PROCESO No. 6 ORGANIZACIN DE CURSOS Y EVENTOS OBJETIVO: Realizar cursos y eventos de una manera sobresaliente de modo que ayude a mantener, conseguir y sobre todo fidelizar clientes ALCANCE: Inicio: Reunin para decidir temas Fin: Informe y retroalimentacin del curso
N RESPONSABLE 1 Administracin 2 Jefaturas 3 Contabilidad 4 Administracin 5 Ventas 6 Ventas 7 Ventas 8 Mensajera 9 Administracin 10 Administracin 11 Administracin 12 Administracin 13 Administracin Formularios Implementados: Formato de temario de cursos Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Convocar a reunin de encargados de departamento va mail Analizar posibles temas y detalles en base a encuestas** Cotizar proveedores y realizar adquisiciones Elaborar temario de curso Llamar a ofertar cursos Enviar informacin de los cursos va mail Elaborar facturas Enviar facturas a clientes Elaborar material para el curso Contratar sala de eventos e instructor Inspeccionar desarrollo de curso Emitir certificados a cada asistente Realizar informe y retroalimentacin
Revisado por:
Autorizado por:
142
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HOJA ISO - PROCESO No. 7 PLANIFICACIN Y DISEO DE REVISTAS OBJETIVO: Realizar un tiraje mensual de revistas con temas relacionados de actualidad que sean atractivas y mantengan el inters de los clientes. ALCANCE: Inicio: Descarga y anlisis de registro oficial Fin: Imprimir y aprobar revistas
N RESPONSABLE 1 Administracin 2 Administracin 3 Administracin 4 Admin/Edicin 5 Edicin 6 Administracin 7 Edicin 8 Edicin 9 Edicin 10 Administracin 11 Edicin Formularios Implementados: Ninguno Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES Descargar e imprimir registro oficial de internet Analizar cambios en leyes contables y tributarias Seleccionar artculos de importancia y realizar borrador Revisar y corregir artculos Escribir artculo final en programa procesador de palabras Recibir artculos y publicidades Editar revista Disear portada Cotizar imprentas Enviar a imprimir Revisar revistas y aprobar
Revisado por:
Autorizado por:
143
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HOJA ISO - PROCESO No. 8 CAPACITACIN DE PERSONAL OBJETIVO: Mantener actualizados y mejorar los conocimientos de los miembros de la organizacin de forma que ayude al desarrollo global de la misma ALCANCE: Inicio: Reunin con jefes de departamento Fin: Asistencia y certificado de curso
N RESPONSABLE 1 Recursos Humanos 2 Recursos Humanos 3 Personal 4 Personal 5 Recursos Humanos 6 Recursos Humanos 7 Recursos Humanos 8 Personal 9 Personal 10 Recursos Humanos Formularios Implementados: Informe de curso por departamento Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Convocar a reunin va mail Analizar posibles temas en base a necesidades de departamento Programar curso en fecha adecuada Cotizar capacitadores Arreglar instalaciones Preparar y entregar materiales Convocar a curso va mail Asistir a curso Realizar informe de cursos y retroalimentacin Emitir certificados de curso
Revisado por:
Autorizado por:
144
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HOJA ISO - PROCESO No. 9 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL OBJETIVO: Realizar un proceso formal de seleccin de personal de manera que garantice la contratacin de personal especializado en cada rea de trabajo ALCANCE: Inicio: Anlisis de perfil requerido Fin: Entrevista final y contratacin
N RESPONSABLE 1 Recursos Humanos 2 Recursos Humanos 3 Administracin 4 Administracin 5 Recursos Humanos 6 Recursos Humanos 7 Recursos Humanos Formularios Implementados: Perfil de cada puesto de trabajo Terminologa: Ninguno Cambios Mejora Fusin Eliminacin Creacin
ACTIVIDADES
Analizar el perfil requerido segn posicin vacante Realizar un anuncio para publicar en la prensa y mail Revisar aspirantes en el correo electrnico Coordinar entrevistas y pruebas de aptitud Entrevistar y tomar pruebas a candidatos Seleccionar a mejor candidato en base a perfil Entrevista final y firma de contrato
Revisado por:
Autorizado por:
Ing. Byron Sierra Lcda. Luca Crdenas Ing. Oscar Beltrn Fecha: AGOSTO. 2007
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5.3 Diagramas de Flujo Esta herramienta permite elaborar una representacin grfica del proceso mejorado, utilizando simbologa ASME que muestra cada una de las actividades que se realizan, los responsables, desde su inicio hasta su fin con una secuencia lgica, adems permite determinar las eficiencias en tiempos y en costos del proceso mejorado e incluir observaciones que describen las mejoras realizadas.
146
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PROCESO GESTIN DE DIRECCIN

Responsable: Ingreso: Frecuencia: Administrador Formato de instrucciones por departamento Trimestral ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Establecer instrucciones para elaboracin de hoja de planificacin Enviar formatos a llenar por e mail Llenar hojas con actividades de cada departamento Exponer contenido de formatos llenos Elaborar borrador de planificacin general por departamentos Realizar correcciones y cambios necesarios Por e-mail enva documento al personal y convoca a reunin Reunin para revisar documento y realizar correctivos Retroalimentacin con reporte e informe de novedades Difundir documento final de planificacin va e-mail Difundir formato de indicadores de gestin va e mail Analizar avances de cada empleado Retroalimentar y enviar reporte de avances va e mail a cada departamento
FIN
Salida: Formato de reporte de avances Tiempo utilizado (min) 675 Recursos utilizados (USD$) 1623,25 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV ADMINISTRATIVO PERSONAL 60 14,24 Implementacin de actividad 5 1,19 Implementacin de formatos 120 441,58 Implementacin de actividad 120 441,58 Mejora de actividad 40 9,49 Mejora de actividad 40 9,49 Implementacin de actividad 5 1,19 Mejora de actividad 45 165,59 Mejora de actividad 90 21,35 Implementacin de actividad 5 1,19 Mejora de actividad 5 1,19 Implementacin de actividad 20 73,60 Implementacin de actividad 120 441,58 Mejora de actividad SUBTOTALES TOTALES 550 125 1369,82 253,43 675 1623,25
550,00 675,00 1.369,82 1.623,25
81,48 %
84,39 %
147
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Jefe de Departamento INGRESOS Formato de Planificacin SALIDAS Formato estructurado de planificacin por departamento CLIENTES Clientes Internos
Cliente interno
Formato de indicadores de gestin
Cumplimiento segn indicadores de gestin
Jefe de Departamento
148
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PROCESO DETERMINAR NECESIDADES DE CLIENTES

Responsable: Telemarkista Ingreso: Formato de encuesta para clientes Frecuencia: Semestral ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8
Disear borrador de encuesta Revisin de encuesta y sugerir cambios Implementar cambios necesarios Aplicar encuesta va telefnica y va mail Ingresar datos en una hoja electrnica Tabular y sacar conclusiones Determinar cambios posibles Enviar informacin de cambios va mail a todos los clientes
FIN
Salida: Informacin de cambios va mail Tiempo utilizado (min) 410 Recursos utilizados (USD$) 127,98 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV VENTAS ADMINISTR 100 25,19 Implementacin de actividad 15 3,56 Implementacin de formatos 15 3,78 120 30,23 Implementacin de actividad 40 10,08 Mejora de actividad 60 29,35 Mejora de actividad 45 22,01 Implementacin de actividad 15 3,78 Mejora de actividad SUBTOTALES TOTALES 355 55 410 114,34 13,64 127,98
355,00 410,00 114,34 127,98
86,59 %
89,35 %
149
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Departamento de Ventas INGRESOS Formato de encuestas para clientes Formato de encuestas para clientes SALIDAS Tabulacin de encuestas en hoja electrnica Mail para clientes con informacin de cambios CLIENTES Clientes externos
Departamento de Ventas
Clientes internos y externos
150
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PROCESO ELABORACIN Y MANEJO DE BASE DE DATOS

Responsable: Telemarkista Ingreso: Cartera de empresas de bases de datos Frecuencia: Bimensual ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6
Llamar a instituciones afines a pedir base de datos Pedir caractersticas de base de datos Cotizar diversas alternativas Seleccionar mejores alternativas Llamar a clientes de nueva base Ingresar clientes potenciales a formato de base de datos de clientes
FIN
Salida: Formato de base de datos de clientes Tiempo utilizado (min) 465 Recursos utilizados (USD$) 115,68 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV ADMINISTRATIVO VENTAS 120 30,23 Implementacin de actividad 35 8,82 Implementacin de formatos 60 14,24 Mejora de actividad 40 9,49 Implementacin de actividad 90 22,67 Mantener actividad 120 30,23 Implementacin de actividad SUBTOTALES TOTALES 375 90 465 93,00 22,67 115,68
375,00 465,00 93,00 115,68
80,65 %
80,40 %
151
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Empresas e instituciones INGRESOS Base de datos en bruto Base de datos en bruto SALIDAS Base de datos filtrada Formato de base de datos CLIENTES Departamento de ventas
Empresas e instituciones
Departamento de ventas
152
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PROCESO RECUPERACIN DE CARTERA

Responsable: Ejecutiva de Cartera Ingreso: Base de cartera por cobrar Frecuencia: Tres veces por semana ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6
Revisa fechas de pago en facturas e ingresa fechas a base de datos Llama a clientes segn fechas de pago Elabora hoja de ruta de cobros Ir a citas y depositar dinero en el banco Actualizar base de datos Archiva documentos
FIN
Salida: Formato de reporte de novedades Tiempo utilizado (min) 190 Recursos utilizados (USD$) 47,00 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV COBRANZA MENSAJERA 15 3,72 Implementacin de actividad 40 9,93 Implementacin de formatos 30 7,45 Implementacin de actividad 60 14,72 Mejora de actividad 30 7,45 Mejora de actividad 15 3,72 Implementacin de actividad SUBTOTALES TOTALES 160 30 190 39,55 7,45 47,00
160,00 190,00 39,55 47,00
84,21
84,15
153
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Departamento de Cobranza INGRESOS Base de cartera por cobrar SALIDAS Formato de reporte de novedades CLIENTES Departamento de cobranzas y ventas
154
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PROCESO VENTAS
Responsable: Ingreso: Frecuencia: Telemarkista Base de datos en hoja electrnica Diaria ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Revisar base de datos y llamar a clientes Enviar mails a clientes potenciales Elaborar hoja de ruta para vendedores Archivar hojas de ruta del da anterior Ingresar facturas al sistema y archivar Entregar material necesario Trasladarse a citas establecidas y confirmadas Dar a conocer productos y servicios a cada cliente Indicar catlogo de productos nuevos Confirmar datos de cliente Emitir factura Registrar nuevos clientes en la base Enviar mails con informacin de registro oficial y productos nuevos
FIN
Salida: Base de datos actualizados (Hoja electrnica) Tiempo utilizado (min) 810 Recursos utilizados (USD$) 206,16 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV TELEMERCADEO VENTAS 360 90,69 Fusin de actividades 120 30,23 Mantiene actividad 30 7,56 Mantiene actividad 20 5,04 Mantiene actividad 25 6,30 Mejora de actividad 20 5,04 Mantiene actividad 120 31,80 Mejora de actividad 15 3,98 Mejora de actividad 10 2,65 Mejora de actividad 5 1,33 Creacin de actividad 10 2,65 Mantiene actividad 15 3,78 Mantiene actividad 60 15,12 Fusin de actividades SUBTOTALES TOTALES 665 145 810 167,99 38,17 206,16
665,00 810,00 167,99 206,16
82,10 %
81,49 %
155
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Departamento de Telemercadeo Departamento de Telemercadeo INGRESOS Base de datos en hoja electrnica Base de datos en hoja electrnica SALIDAS Venta de suscripciones, CLIENTES Clientes externos
Base de daros actualizada
Departamento de ventas
156
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PROCESO ORGANIZACIN DE CURSOS Y EVENTOS

Responsable: Administrador Ingreso: Formato de temas a analizar para cursos Frecuencia: Mensual ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Convocar a reunin de encargados de departamento va mail Analizar posibles temas y detalles en base a encuestas** Cotizar proveedores y realizar adquisiciones Elaborar temario de curso Llamar a ofertar cursos Enviar informacin de los cursos va mail Elaborar facturas Enviar facturas a clientes Elaborar material para el curso Contratar sala de eventos e instructor Inspeccionar desarrollo de curso Emitir certificados a cada asistente Realizar informe y retroalimentacin
FIN
Salida: Informe de resultantes Tiempo utilizado (min) 705 Recursos utilizados (USD$) 199,03 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS AV NAV AV NAV ADMINIS CONTAB VENTAS MESAJERIA 20 4,75 60 43,86 60 14,72 120 28,47 60 14,90 20 4,97 10 2,48 60 14,90 60 14,24 25 5,93 30 7,12 60 14,24 120 28,47 SUBTOTALES TOTALES 565 140 705 150,10 48,93 199,03
Fecha: Quito, agosto 2007 OBSERVACIONES Mejora de actividad Implementacin de formatos Implementacin de actividad Mejora de actividad Mantiene actividad Mantiene actividad Mantiene actividad Mantiene actividad Mejora de actividad Mejora de actividad Implementacin de actividad Mantiene actividad Implementacin de actividad
565,00 705,00 150,10 199,03
80,14 %
75,41 %
157
JORGE BALLADARES
RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Departamento Administrativo INGRESOS Formato de temas posible para cursos Informacin de temas requeridos SALIDAS Informe de resultados Curso y certificado para clientes externos CLIENTES Clientes internos
Instructores especializados
Clientes externos
158
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PROCESO PLANIFICACIN Y DISEO DE REVISTAS

Responsable: Ingreso: Frecuencia: Administrador Borrador de anlisis de leyes tributarias Mensual ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Descargar e imprimir registro oficial de internet Analizar cambios en leyes contables y tributarias Seleccionar artculos de importancia y realizar borrador de artculos Revisar y corregir artculos Escribir artculo final en programa procesador de palabras Recibir artculos y publicidades Editar revista Disear portada Cotizar imprentas Enviar a imprimir Revisar revistas y aprobar
FIN
Salida: Revistas revisadas y aprobadas Tiempo utilizado (min) 500 Recursos utilizados (USD$) 127,61 Fecha: Quito, agosto 2007 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS OBSERVACIONES AV NAV AV NAV ADMINISTRATIVO EDICIN 10 2,37 Mejora de actividad 120 28,47 Mantiene actividad 25 5,93 Implementacin de actividad 20 9,77 Implementacin de actividad 60 15,07 Mantiene actividad 10 2,37 Mantiene actividad 120 30,14 Mantiene actividad 60 15,07 Mejora de actividad 30 7,53 Implementacin de actividad 30 7,12 Mejora de actividad 15 3,77 Implementacin de actividad SUBTOTALES TOTALES 415 85 500 102,21 25,40 127,61
415,00 500,00 102,21 127,61
83,00 %
80,10 %
159
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RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Internet (Registro Oficial) Imprenta INGRESOS Registro Oficial SALIDAS Artculo final revisado e impreso Revista revisada y aprobada CLIENTES Clientes internos
Borrador de revista, portada y publicidades
Clientes externos
160
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PROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL

Responsable: Ingreso: Frecuencia: Director de Recursos Humanos Formato de temas de capacitacin por departamento Semestral ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Convocar a reunin va mail Analizar posibles temas en base a necesidades de departamento Programar curso en fecha adecuada Cotizar capacitadores Arreglar instalaciones Preparar y entregar materiales Convocar a curso va mail Asistir a curso Realizar informe de cursos y retroalimentacin Emitir certificados de curso
FIN
Salida: Informe de resultados Tiempo utilizado (min) 525 Recursos utilizados (USD$) 1105,70 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS AV NAV AV NAV RECURSOS HUMANOS PERSONAL 60 14,24 5 1,19 120 441,58 120 441,58 40 9,49 40 9,49 5 1,19 0 0,00 45 165,59 90 21,35 SUBTOTALES TOTALES 430 95 525 928,24 177,46 1105,70
Fecha:
Quito, agosto 2007
OBSERVACIONES Implementacin de actividad Implementacin de formatos Implementacin de actividad Mejora de actividad Mejora de actividad Implementacin de actividad Mejora de actividad Mantiene actividad Mejora de actividad Implementacin de actividad
430,00 525,00 928,24 1.105,70
81,90 %
83,95 %
161
JORGE BALLADARES
RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Departamento Administrativo INGRESOS Formato de temas de capacitacin SALIDAS Informe de resultados CLIENTES Clientes internos
Instructores especializados
Informacin de temas requeridos
Curso y certificado para clientes internos
Clientes internos
162
JORGE BALLADARES
PROCESO RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Responsable: Ingreso: Frecuencia: Administrador Formato de perfil de posicin vacante Trimestral ACTIVIDADES
INICIO
1 2 3 4 5 6 7
Analizar el perfil requerido segn posicin vacante Realizar un anuncio para publicar en la prensa y mail Revisar aspirantes en el correo electrnico Coordinar entrevistas y pruebas de aptitud Entrevistar y tomar pruebas a candidatos Seleccionar a mejor candidato en base a perfil Entrevista final y firma de contrato
FIN
Salida: Contrato temporal de trabajo Tiempo utilizado (min) 265 Recursos utilizados (USD$) 62,87 DEPARTAMENTO TIEMPOS COSTOS AV NAV AV NAV RECURSOS HUMANOS ADMINISTRAC 15 3,56 20 4,75 10 2,37 20 4,75 120 28,47 40 9,49 40 9,49 SUBTOTALES TOTALES 240 25 265 56,94 5,93 62,87
Fecha: Quito, agosto 2007 OBSERVACIONES Implementacin de actividad Implementacin de actividad Mejora de actividad Mejora de actividad Implementacin de actividad Mantiene actividad Implementacin de actividad
240,00 265,00 56,94 62,87
90,57
90,57
163
JORGE BALLADARES
RESUMEN DE INSUMOS PROVEEDOR Administrador INGRESOS Formato de perfil de posicin vacante SALIDAS Lista de candidatos de acuerdo a perfil, contrato temporal de trabajo CLIENTES Departamento de recursos humanos
164
JORGE BALLADARES
5.4. Resumen de actividades mejoradas Tabla 20. RESUMEN DE ACTIVIDADES MEJORADAS. A continuacin se muestra un resumen de los tiempos y costos en que incurre la empresa segn la propuesta establecida, los tiempos y costos se encuentran anualizados para poder realizar un anlisis comparativo.
TIEMPO EN MINUTOS N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 PROCESO Gestin de direccin Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de base de datos Recuperacin de cartera Ventas Organizacin de cursos y eventos Planificacin y diseo de revistas Capacitacin de personal Reclutamiento de personal NO AGREGA EFICIENCIA AGREGA TOTAL VALOR (%) VALOR 550 355 375 160 665 565 415 430 240 125 55 90 30 145 140 85 95 25 675 410 465 190 810 705 500 525 265 81,48% 86,59% 80,65% 84,21% 82,10% 80,14% 83,00% 81,90% 90,57%
COSTOS EN DLARES NO AGREGA AGREGA VALOR VALOR 1369,82 114,34 93,00 39,55 167,99 150,10 102,21 928,24 56,94 253,43 13,64 22,67 7,45 38,17 48,93 25,40 177,46 5,93 TOTAL EFICIENCIA 1623,25 127,98 115,68 47,00 206,16 199,03 127,61 1105,70 62,87 84,39% 89,35% 80,40% 84,15% 81,49% 75,41% 80,10% 83,95% 90,57% FRECUENCIA ANUAL (veces/ao) 4 2 6 240 1200 12 12 2 4 OBSERVACIONES Planificacin Formal Se disea encuestas Se adquiere bases de datos Se acude menos das En un solo proceso con nuevos Se retroalimenta Planificacin Formal Se retroalimenta conocimiento Reclutamiento en base a perfil
Elaborado por: Jorge Balladares Fuente. Boletn El Contador
165
JORGE BALLADARES
5.5. Anlisis comparativo de procesos Tabla 21. Anlisis comparativo de los procesos originales y la propuesta planteada.
SITUACIN ACTUAL TIEMP. MINUTOS COSTO DLARES FREC. TIEMPO TOTAL EFICIENC TOTAL EFICIENCIA ANUAL ANUAL 130 48,69% 30,84 48,69% 480 62400 SITUACIN PROPUESTA TIEMP. MINUTOS COSTO DLARES FREC. TIEMPO TOTAL EFICIENCTOTAL EFICIENCIA ANUAL ANUAL 675 81,48% 1623,25 84,39% 4 2700,00
N 1
PROCESO Gestin de direccin* Determinar necesidades de clientes Elaboracin y manejo de base de datos Recuperacin de cartera Ventas* Organizacin de cursos y eventos Planificacin y diseo de revistas Capacitacin de personal Reclutamiento de personal
COSTO ANUAL 14804,88
COSTO ANUAL 6493,00
TIEMPO -59700,00
DIFERENCIAS COSTO EFICIENCIA -8311,88 35,69%
570
52,63% 139,10
52,37%
1140
278,21
410
86,59%
127,98
89,35%
820,00
255,96
-320,00
-22,25
36,98%
3 4 5 6 7 8 9
315 200 790 1155 990 265 525
44,44%
79,36
44,44%
1890 48000 985920 13860 11880 265
476,13 11876,71 247996,02 3475,67 2868,62 475,98
465 190 810 705 500 525 265
80,65% 84,21% 82,10% 80,14% 83,00%
115,68 47,00 206,16 199,03 127,61
80,40% 84,15% 81,49% 75,41% 80,10% 83,95%
6 240 1200 12 12 2
2790,00 45600,00 972000,00 8460,00 6000,00 1050,00
694,07 11280,79 247386,68 2388,41 1531,32 2211,40
900,00 -2400,00 -13920,00 -5400,00 -5880,00 785,00
217,93 -595,92 -609,34 -1087,26 -1337,30 1735,41
35,96% 61,57% 18,06% 13,21% 13,37% -11,81% 47,71%
22,50% 49,49 63,21% 198,71 62,34% 289,64 66,67% 239,05 67,92% 475,98 42,86% 124,56
22,58% 240 63,42% 1248 62,20% 66,72% 95,76% 12 12 1
81,90% 1105,70 90,57% 62,87
42,86% 4 TOTALES
2100 498,24 1.127.455 $ 282.750,46
90,57% 4 TOTALES
1060,00 251,49 1.040.480 $ 272.493,11
-1040,00 -246,75 -86975 -10257,35
166
5.6. Procedimiento La presente propuesta ser presentada a la administradora y propietaria de la empresa para su anlisis en conjunto con los jefes de cada una de las reas para su estudio y aprobacin para poder dar inicio a la implementacin de los cambios sugeridos con lo que se espera aumentar la productividad global de la empresa y la disminucin de costos y tiempos utilizados en exceso.
Para garantizar la implementacin de este proyecto se deber capacitar a todos los colaboradores para que cuenten con el conocimiento necesario para poder ejecutar los cambios a realizarse y poder mejorar a la empresa de manera sostenida en el largo plazo. Adicionalmente se propone implementar el siguiente organigrama vertical segn las siguientes reas: Grfico 10. Organigrama Vertical propuesto
GERENCIA GENERAL
FINANZAS Y CONTABILIDAD
ADMINISTRATIV O Y RECURSOS HUMANOS
COMERCIALIZACIN
DISEO Y EDICIN
ASISTENTE CONTABLE FINANCIERO
VENTAS
TELEMERCADEO
COBRANZAS
JORGE BALLADARES
Con el organigrama propuesto se pretende contar con una estructura formal vertical que permita respetar las cadenas de mando en cada rea adems en complemento con la propuesta de mejoramiento establecer procesos por cada rea o departamento de manera que se delimite las tareas de cada miembro de la empresa y sus responsabilidades.
Para finalizar se presenta a continuacin un detalle de los objetivos especficos antes expuestos con su respectiva manera de consecucin o aporte a estos en base a la propuesta presentada en este captulo.
Tabla 19. Aporte a los objetivos especficos en base a las propuestas presentadas en el presente estudio de la empresa
APORTE A LOS OBJETIVOS EN BASE AL PRESENTE ESTUDIO OBJETIVOS ESPECFICOS Crecimiento: Incrementar el nmero de clientes en un 30% en el ao prximo. Fusin de procesos, por designando actividades, APORTE EN BASE A PROPUESTA
responsable
mejorando tiempos Implementar un manual en el que se documente empresariales Implementar planes de accin para los prximos dos aos. Establecer organizacional una formal estructura con su Con el diagnstico situacional y mapa estratgico de la empresa Con la implementacin de procesos con responsables de actividades y aplicacin de organigrama Implementando procesos con sus respectivas mejoras las polticas A travs de levantamiento de
informacin de toda la empresa
respectiva descripcin de funciones. Implementar un modelo de gestin por procesos por cada una de las reas fusinales de la empresa
JORGE BALLADARES
Mejorar los controles administrativos y financieros Implementar informacin contable y financiera con un programa contable.
Con la medicin y mejoramiento de tiempos de actividades. A travs de implementacin abarquen de un
actividades
que
programa contable. Mejorar la calidad de todos los servicios de la empresa. Cumplir con las metas propuestas para el departamento de ventas Documentar los procesos e Mejorando tiempos y respetando
actividades y funciones Cumpliendo con actividades de cada proceso en forma eficiente A travs de la documentacin de los procesos mejorados con sus cambios y recomendaciones Midiendo la eficiencia de cada
implementar un plan de mejoramiento continuo Incrementar la eficiencia de todo el personal asignadas Elaborar un manual de gestin por competencia. Disminucin Disminuir en un 50% la cantidad de clientes prximo. Disminuir los tiempos de entrega de la revista en todos los meses. Disminuir el nmero de quejas de los clientes insatisfechos en el ao en las actividades
proceso implementado y mejorado
Realizando el proceso formal de reclutamiento de personal presentado
Con la aplicacin del proceso de establecimiento de necesidades de clientes establecido. Con la aplicacin de polticas y mapa estratgico Con la aplicacin del proceso de establecimiento de necesidades de clientes establecido
Disminuir la cantidad de inventarios en la empresa.
Con la aplicacin del proceso de establecimiento de necesidades de clientes establecido
TELEMER CADEO
JORGE BALLADARES
Mantenimiento Entregar siempre la informacin y documentacin necesaria para Con el seguimiento de procesos establecidos en cada rea
realizas sus actividades. Mantener siempre un tipo de Respetando el organigrama y las actividades de cada colaborador Con la aplicacin de polticas
liderazgo democrtico en la empresa. Siempre mantener motivado al
personal de todas las reas con diversas actividades dentro y fuera de la empresa. Considerar las necesidades de los clientes antes de disear cualquier producto. Trabajar siempre en base a un presupuesto de gastos por cada rea de la empresa. Dar siempre la importancia que cada uno de los clientes necesita. Siempre estar actualizados en las leyes concernientes a la empresa y darles su correcta interpretacin Mantener las buenas relaciones con todos los proveedores.
establecidas y considerando el mapa estratgico.
Con la aplicacin del proceso de establecimiento de necesidades de clientes establecido Considerar los gastos generados en cada proceso disminuir cada vez ms gastos y costos. Conociendo sus necesidades en
base a los procesos respectivos Conociendo los cambios que se presenten en base a los procesos respectivos Dando a conocer las necesidades de la empresa en base a los procesos respectivos.
Mantener horarios y aceptacin de las asesoras impartidas.

Siguiendo
la
propuesta
de
los
procesos relacionados.
JORGE BALLADARES
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. CONCLUSIONES La empresa Boletn El Contador es una organizacin que desarrolla elementos de consulta contable y tributaria especializada, adems brinda servicios de asesora y consultora en estas reas a los profesionales en estas actividades, considerando adems principios y valores ticos en todas sus actividades internas y externas.
Esta es una empresa unipersonal que se puede clasificar como micro empresa por su moderado nivel de ventas y poco tiempo en el mercado, en los ltimos meses ha experimentado un rpido crecimiento en sus operaciones, adems todava no se han implementado procesos formales en ninguna de sus reas; sus operaciones se efectan
utilizando procesos empricos sin ningn principio administrativo formal. Al ser una empresa unipersonal se ha centralizado la administracin y direccin en su nica duea quien es la encargada de dar solucin a todos los problemas sin acudir a procesos formales o soluciones en conjunto con las reas involucradas.
Adems se puede observar que la empresa tiene varios problemas principalmente en las reas administrativa, financiera, en sus productos y servicios que se han visto manifestados en la deficiente atencin a sus clientes, esto se lo puede observar en detalle en el denominado diagrama de causa efecto o diagrama de Ishikawa. En el anlisis del macro ambiente se puede observar que el factor econmico representa una oportunidad alta debido principalmente a la estabilidad econmica presentada por la dolarizacin, tasas de inters moderadamente bajas en comparacin a los aos anteriores.
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El factor social no tiene mayor implicacin en la empresa debida a la naturaleza del negocio, de todos modos cabe mencionar que la situacin social del pas no es buena y esto debido al fenmeno social de la migracin en gran escala que se ha producido en los ltimos ao y sigue en crecimiento destruyendo los ncleos familiares e influyendo en los valores ticos que se han visto reemplazados por los ingresos econmicos como prioridad.
El marco poltico de nuestro pas no presta muchas garantas para inversiones nacionales o internacionales por la inestabilidad poltica que se ha presentado en los ltimos gobernantes de la nacin por lo que se considera una amenaza para cualquier empresa que deber sufrir junto con el gobierno cambios repentinos y en ocasiones inoportunas.
Las cambiantes leyes de nuestro pas representan una oportunidad alta para empresas de esta naturaleza ya que cada cambio sobre todo de tipo tributario representa una oportunidad de anticiparse a su estudio y correcta interpretacin para facilitar el trabajo a las empresas.
La empresa mantiene una buena relacin con sus proveedores. Los clientes tienen una percepcin medianamente aceptable del servicio que reciben por lo que se deber mejorar esta para lograr que la percepcin de los clientes sea de un servicio de excelencia. La competencia representa una amenaza latente en esta industria debido a los aos que lleva esta en el mercado y el reconocimiento que han conseguido adems dificulta el ingreso en este mercado que se lo puede conseguir solo con un excelente servicio. La empresa
pretende ser una organizacin bien posicionada y
reconocida a nivel nacional en la prestacin de servicios y desarrollo de productos especializados de contabilidad, luego de cumplir con los objetivos, metas y estrategias que se plantean en le mapa estratgico con un horizonte para el ao 2011.
JORGE BALLADARES
A travs del levantamiento de procesos actuales de la empresa se tiene un enfoque real de cmo se realiza las diferentes actividades en las diferentes reas de la empresa y se puede seleccionar los considerados crticos para poder analizarlos de manera detenida a travs de varias herramientas administrativas tanto para escogerlos as como para disearlos de manera que se pueden clasificar en este caso en gobernantes, bsicos y de apoyo; adems de tener una visin simplificada a travs de los diagramas de flujo que permiten desarrollar y proponer mejoras en los procesos de mayor importancia determinados en conjunto con la empresa. Luego de realizar un anlisis en conjunto con la empresa se presenta una propuesta de procesos mejorados a travs de recursos
administrativos que pretenden hacer ms eficiente a la empresa de manera que pueda minimizar gastos y desaparecer gastos innecesarios para obtener por un lado mayor rentabilidad y por otra parte personal calificado y eficiente que conlleve a brindar un mejor servicio integral para mejorar la imagen institucional y alcanzar los objetivos planteados de una manera eficiente.
6.2. RECOMENDACIONES Considerar las recomendaciones
presentadas
en los
diferentes
captulos para realizar las implementaciones necesarias en la empresa. Organizar cursos de capacitacin para todos los colaboradores de la empresa de manera que se de a conocer la situacin actual de la empresa, tambin dar a conocer la propuesta de los captulos anteriores y pueda ser implementada de manera eficiente. Realizar un documento para formalizar y dar a conocer a todos los miembros de la empresa los principios administrativos bsicos a los que
JORGE BALLADARES
se debe enfocar sus actividades, se debe incluir la misin, visin, objetivos, polticas y estrategias propuestas.
Considerar y aplicar los principios bsicos administrativos de modo que se minimice riesgos que conlleven a la consecucin de los objetivos y visin planteada.
Gestionar la empresa considerando el direccionamiento estratgico de manera tal que se pueda enfrentar los posibles cambios sobre todo mitigar el riesgo de la competencia fortaleciendo la calidad en los servicios prestados a los clientes externos. Disear un plan operativo para el prximo ao que permita medir los cumplimientos y logros alcanzados a travs de la consecucin de actividades de corto plazo. Realizar pruebas de adaptacin a los nuevos procesos presentados con los respectivos cambios de manera que se pueda implementar de manera definitiva y tener un documento formal de la forma ptima de realizar los procesos que permitan reducir tiempos utilizados y costos incurridos. Se recomienda emplear y aprovechar los procesos mejorados para que sirvan de modelo y gua para poder mejorar todos los procesos que se realizan en la empresa. Considerar la propuesta formal de la estructura organizacional presentada para que se de a conocer y se aplique de manera que desaparezca la centralizacin de actividades en la administracin de la empresa que es la responsable de gran nmero de procesos y que cada jefatura se responsabilice de su rea y procesos concernientes.
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ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

Especialidad: Ingeniera Comercial

DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS CASO EMPRESA BOLETN EL CONTADOR

Jorge Luis Balladares Prez

Director: Myor. Ing. Byron Sierra Codirector: Ing. Oscar Beltrn

Certificacin..I Dedicatoria..II Agradecimiento..III IntroduccinIV

CAPTULO III 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO..73 3.1. Principios y valores..73

CAPTULO VI 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES164 6.1. Conclusiones...166 6.2. Recomendaciones..167

CAPITULO IV DISEO DE PROCESOS

4.1. Cadena de valor empresarial

Grfico 7. Cadena de valor actual

VENTA DE PRODUCTOS YSERVICIOS

ASESORA Y POST VENTA

Identificar necesidades Identificar clientes

quejas y reclamos Oferta productos servicios de Seguimiento y clientes de

Diseo productos servicios

Tabla 9. Resumen de procesos y subprocesos de la empresa

PROCESOS Y SUB PROCESOS DE LA EMPRESA INNOVACIN

de clientes (P1) Elaboracin y manejo de bases de datos (P2)

Ventas de espacios publicitarios (P5) Ventas va telefnica y

personales (P6) Seguimiento de clientes (P7)

Organizacin eventos (P8)

Atencin de reclamos de clientes (P9) Informe y reporte de ventas (P10)

servicios y productos (P13)

Elaborado por: Jorge Balladares Fuente: Boletn El Contador

Tabla 10. Ponderacin de criterios

PONDERACIN DE CRITERIOS C1 C1 C2 C3 C4 C5 C2 5 C3 8 7 C4 5 6 8 C5 7 6 8 6 TOTAL

PONDERACN 0,24 0,23 0,21 0,17 0,13 1

Elaborado por: Jorge Balladares Fuente: Boletn El Contador

C1 Mejora de imagen institucional: 24 %

C2 Reduccin de costos y tiempos: 23 %

C3 Mejora el nivel servicio al cliente: 21 % C4 Incrementa de la rentabilidad: 17 % C5 Aumentar la cantidad de ventas: 15 %

Tabla 11. Ponderacin Criterio 1

Tabla 12. Ponderacin Criterio 2

Tabla 13. Ponderacin de Criterio 3

Tabla 14. Ponderacin Criterio 4

Tabla 15. Ponderacin Criterio 5

Fuente: Boletn El Contador

Tabla 16. Sumatoria ponderada de criterios

SUMATORIA PONDERADA DE CRITERIOS

Grfico 8. Mapa de procesos seleccionados actual

PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES CONTROL DE ACTIVIDADES

CAPACITACIN DE PERSONAL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Elaborado por: Jorge Balladares Fuente: Boletn El Contador

Fuente: Boletn El Contador

Ingreso/ min uto

Ingreso/ hora 60 min utos

Costosfijosy var iables

Costos Cursos Publicidad (eventual) Otros TOTAL

4.5.1 Diagrama de procesos

Los smbolos estndares que se utilizan son los siguientes:

= OPERACIN: modifica o crea algo.

= INSPECCIN O CONTROL: revisa o verifica algo.

PROCESO 1. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES

EFICIENCIA DE TIEMPO = TIEMP. AV/( TIEMPO AV + TIEMPO NAV)

45,00 85,00 10,68 20,17

EFICIENCIA DE COSTOS = COSTO AV/( COSTO AV + COSTO NAV)

PROCESO 2. CONTROL DE ACTIVIDADES

EFICIENCIA DE TIEMPO = TIEMP. AV/( TIEMPO AV + TIEMPO NAV)

20,00 45,00 4,75 10,68

EFICIENCIA DE COSTOS = COSTO AV/( COSTO AV + COSTO NAV)

PROCESO 3. DETERMINAR NECESIDADES DE CLIENTES

EFICIENCIA DE TIEMPO = TIEMP. AV/( TIEMPO AV + TIEMPO NAV)