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OTRS

18 de abril de 2007

Sumrio
I Sobre essa Apostila 2 4 9
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 10 10 10 10 10 10 10 11 11 11 12 13 13 13 14 15

II Informaes Bsicas III OTRS


1 Informaes Bsicas 1.1 O que o OTRS . . 1.2 Plano de ensino . . 1.2.1 Objetivo . . . 1.2.2 Pblico Alvo 1.2.3 Pr-requisitos 1.2.4 Descrio . . 1.2.5 Metodologia . 1.2.6 Cronograma 1.2.7 Programa . . 1.2.8 Avaliao . . 1.2.9 Bibliograa .

2 O que OTRS 2.1 O que OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Caractersticas Principais . . . . . . . . . . . . . 2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets 2.4 Tickets e Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Instalao 17 3.1 Pr requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.2 Instalao via apt-get . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.3 Criando o Banco de Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 4 Primeiros Passos 4.1 Primeiro Contato . . . . . . . . 4.2 Logando como usurio agente 4.3 Interface do cliente . . . . . . . 4.4 Lidando com tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 20 22 24 25

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5 Conguraes do OTRS 28 5.1 Enviando emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 5.2 Recebendo emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 6 rea do administrador 6.1 Introduo . . . . . . 6.2 Usurios e grupos . 6.3 Queues e Respostas 6.4 Sistema . . . . . . . 6.5 Variedades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 31 32 33 33 34

7 Editando um novo tema 35 7.1 Interfaces customizveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 7.2 Novo Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 7.3 Os Arquivos dtl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Parte I

Sobre essa Apostila

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Contedo
O contedo dessa apostila fruto da compilao de diversos materiais livres publicados na internet, disponveis em diversos sites ou originalmente produzido no CDTC em http://www.cdtc.org.br. O formato original deste material bem como sua atualizao est disponvel dentro da licena GNU Free Documentation License, cujo teor integral encontra-se aqui reproduzido na seo de mesmo nome, tendo inclusive uma verso traduzida (no ocial). A reviso e alterao vem sendo realizada pelo CDTC (suporte@cdtc.org.br) desde outubro de 2006. Crticas e sugestes construtivas so bem-vindas a qualquer tempo.

Autores
A autoria deste de responsabilidade de Fbio Nitto. O texto original faz parte do projeto Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento, que vem sendo realizado pelo ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informao) em conjunto com outros parceiros institucionais, atuando em conjunto com as universidades federais brasileiras que tem produzido e utilizado Software Livre, apoiando inclusive a comunidade Free Software junto a outras entidades no pas. Informaes adicionais podem ser obtidas atravs do email ouvidoria@cdtc.org.br, ou da home page da entidade, atravs da URL http://www.cdtc.org.br.

Garantias
O material contido nesta apostila isento de garantias e o seu uso de inteira responsabilidade do usurio/leitor. Os autores, bem como o ITI e seus parceiros, no se responsabilizam direta ou indiretamente por qualquer prejuzo oriundo da utilizao do material aqui contido.

Licena
Copyright 2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informao (cdtc@iti.gov.br) . Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.1 or any later version published by the Free Software Foundation; with the Invariant Chapter being SOBRE ESSA APOSTILA. A copy of the license is included in the section entitled GNU Free Documentation License.

Parte II

Informaes Bsicas

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Sobre o CDTC
Objetivo Geral O Projeto CDTC visa a promoo e o desenvolvimento de aes que incentivem a disseminao de solues que utilizem padres abertos e no proprietrios de tecnologia, em proveito do desenvolvimento social, cultural, poltico, tecnolgico e econmico da sociedade brasileira. Objetivo Especco Auxiliar o Governo Federal na implantao do plano nacional de software no-proprietrio e de cdigo fonte aberto, identicando e mobilizando grupos de formadores de opinio dentre os servidores pblicos e agentes polticos da Unio Federal, estimulando e incentivando o mercado nacional a adotar novos modelos de negcio da tecnologia da informao e de novos negcios de comunicao com base em software no-proprietrio e de cdigo fonte aberto, oferecendo treinamento especco para tcnicos, prossionais de suporte e funcionrios pblicos usurios, criando grupos de funcionrios pblicos que iro treinar outros funcionrios pblicos e atuar como incentivadores e defensores de produtos de software no proprietrios e cdigo fonte aberto, oferecendo contedo tcnico on-line para servios de suporte, ferramentas para desenvolvimento de produtos de software no proprietrios e de seu cdigo fonte livre, articulando redes de terceiros (dentro e fora do governo) fornecedoras de educao, pesquisa, desenvolvimento e teste de produtos de software livre.

Guia do aluno
Neste guia, voc ter reunidas uma srie de informaes importantes para que voc comece seu curso. So elas: Licenas para cpia de material disponvel Os 10 mandamentos do aluno de Educao a Distncia Como participar dos foruns e da wikipdia Primeiros passos muito importante que voc entre em contato com TODAS estas informaes, seguindo o roteiro acima.

Licena
Copyright 2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informao (cdtc@iti.gov.br). 6

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dada permisso para copiar, distribuir e/ou modicar este documento sob os termos da Licena de Documentao Livre GNU, Verso 1.1 ou qualquer verso posterior pblicada pela Free Software Foundation; com o Capitulo Invariante SOBRE ESSA APOSTILA. Uma cpia da licena est inclusa na seo entitulada "Licena de Documentao Livre GNU".

Os 10 mandamentos do aluno de educao online

1. Acesso Internet: ter endereo eletrnico, um provedor e um equipamento adequado pr-requisito para a participao nos cursos a distncia. 2. Habilidade e disposio para operar programas: ter conhecimentos bsicos de Informtica necessrio para poder executar as tarefas. 3. Vontade para aprender colaborativamente: interagir, ser participativo no ensino a distncia conta muitos pontos, pois ir colaborar para o processo ensino-aprendizagem pessoal, dos colegas e dos professores. 4. Comportamentos compatveis com a etiqueta: mostrar-se interessado em conhecer seus colegas de turma respeitando-os e fazendo ser respeitado pelo mesmo. 5. Organizao pessoal: planejar e organizar tudo fundamental para facilitar a sua reviso e a sua recuperao de materiais. 6. Vontade para realizar as atividades no tempo correto: anotar todas as suas obrigaes e realiz-las em tempo real. 7. Curiosidade e abertura para inovaes: aceitar novas idias e inovar sempre. 8. Flexibilidade e adaptao: requisitos necessrio mudana tecnolgica, aprendizagens e descobertas. 9. Objetividade em sua comunicao: comunicar-se de forma clara, breve e transparente ponto - chave na comunicao pela Internet. 10. Responsabilidade: ser responsvel por seu prprio aprendizado. O ambiente virtual no controla a sua dedicao, mas reete os resultados do seu esforo e da sua colaborao.

Como participar dos fruns e Wikipdia


Voc tem um problema e precisa de ajuda? Podemos te ajudar de 2 formas: A primeira o uso dos fruns de notcias e de dvidas gerais que se distinguem pelo uso: . O frum de notcias tem por objetivo disponibilizar um meio de acesso rpido a informaes que sejam pertinentes ao curso (avisos, notcias). As mensagens postadas nele so enviadas a 7

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todos participantes. Assim, se o monitor ou algum outro participante tiver uma informao que interesse ao grupo, favor post-la aqui. Porm, se o que voc deseja resolver alguma dvida ou discutir algum tpico especco do curso. recomendado que voc faa uso do Forum de dvidas gerais que lhe d recursos mais efetivos para esta prtica. . O frum de dvidas gerais tem por objetivo disponibilizar um meio fcil, rpido e interativo para solucionar suas dvidas e trocar experincias. As mensagens postadas nele so enviadas a todos participantes do curso. Assim, ca muito mais fcil obter respostas, j que todos podem ajudar. Se voc receber uma mensagem com algum tpico que saiba responder, no se preocupe com a formalizao ou a gramtica. Responda! E no se esquea de que antes de abrir um novo tpico recomendvel ver se a sua pergunta j foi feita por outro participante. A segunda forma se d pelas Wikis: . Uma wiki uma pgina web que pode ser editada colaborativamente, ou seja, qualquer participante pode inserir, editar, apagar textos. As verses antigas vo sendo arquivadas e podem ser recuperadas a qualquer momento que um dos participantes o desejar. Assim, ela oferece um timo suporte a processos de aprendizagem colaborativa. A maior wiki na web o site "Wikipdia", uma experincia grandiosa de construo de uma enciclopdia de forma colaborativa, por pessoas de todas as partes do mundo. Acesse-a em portugus pelos links: Pgina principal da Wiki - http://pt.wikipedia.org/wiki/ Agradecemos antecipadamente a sua colaborao com a aprendizagem do grupo!

Primeiros Passos
Para uma melhor aprendizagem recomendvel que voc siga os seguintes passos: Ler o Plano de Ensino e entender a que seu curso se dispe a ensinar; Ler a Ambientao do Moodle para aprender a navegar neste ambiente e se utilizar das ferramentas bsicas do mesmo; Entrar nas lies seguindo a seqncia descrita no Plano de Ensino; Qualquer dvida, reporte ao Frum de Dvidas Gerais.

Perl do Tutor
Segue-se uma descrio do tutor ideal, baseada no feedback de alunos e de tutores. O tutor ideal um modelo de excelncia: consistente, justo e prossional nos respectivos valores e atitudes, incentiva mas honesto, imparcial, amvel, positivo, respeitador, aceita as idias dos estudantes, paciente, pessoal, tolerante, apreciativo, compreensivo e pronto a ajudar. 8

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A classicao por um tutor desta natureza proporciona o melhor feedback possvel, crucial, e, para a maior parte dos alunos, constitui o ponto central do processo de aprendizagem. Este tutor ou instrutor: fornece explicaes claras acerca do que ele espera, e do estilo de classicao que ir utilizar; gosta que lhe faam perguntas adicionais; identica as nossas falhas, mas corrige-as amavelmente, diz um estudante, e explica porque motivo a classicao foi ou no foi atribuda; tece comentrios completos e construtivos, mas de forma agradvel (em contraste com um reparo de um estudante: os comentrios deixam-nos com uma sensao de crtica, de ameaa e de nervossismo) d uma ajuda complementar para encorajar um estudante em diculdade; esclarece pontos que no foram entendidos, ou corretamente aprendidos anteriormente; ajuda o estudante a alcanar os seus objetivos; exvel quando necessrio; mostra um interesse genuno em motivar os alunos (mesmo os principiantes e, por isso, talvez numa fase menos interessante para o tutor); escreve todas as correes de forma legvel e com um nvel de pormenorizao adequado; acima de tudo, devolve os trabalhos rapidamente;

Parte III

OTRS

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Captulo 1

Informaes Bsicas
1.1 O que o OTRS
O OTRS um sistema de pedidos de tickets em cdigo livre (tambm conhecido como trouble ticket system) com caractersticas para o gerenciamento de telefonemas e mensagens de email de clientes.

1.2 Plano de ensino


1.2.1 Objetivo
Ensinar a instalar e utilizar essa ferramenta, que muito til para pessoas ou empresas que recebem vrios emails por dia e necessitam l-los e respond-los o mais depressa possvel, sem perder a qualidade do atendimento.

1.2.2 Pblico Alvo


Pessoas que desejam migrar seu cliente de e-mails para uma ferramenta livre.

1.2.3 Pr-requisitos
Os usurios devero ser, necessariamente, funcionrios pblicos, ter conhecimentos bsicos para operar um computador e ter uma distribuio baseada no Debian previamente instalada.

1.2.4 Descrio
O curso de OTRS ser realizado na modalidade EAD e utilizar a plataforma Moodle como ferramenta de aprendizagem. Ele composto de um mdulo de aprendizado que ser dado na primeira semana e um mdulo de avaliao que ser dado na segunda semana. O material didtico estar disponvel on-line de acordo com as datas pr-estabelecidas no calendrio.

1.2.5 Metodologia
O curso est dividido da seguinte maneira:

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1.2.6 Cronograma
Lio 1 - O que OTRS Lio 2 - Instalao Lio 3 - Primeiros passos Lio 4 - Conguraes do OTRS Lio 5 - rea do administrador Lio 6 - Editando um novo tema Avaliao de aprendizagem Avaliao do curso As lies contm o contudo principal. Elas podero ser acessadas quantas vezes forem necessrias, desde que esteja dentro da semana programada. Ao nal de uma lio, voc receber uma nota de acordo com o seu desempenho. Responda com ateno s perguntas de cada lio, pois elas sero consideradas na sua nota nal. Caso sua nota numa determinada lio for menor do que 6.0, sugerimos que voc faa novamente esta lio. Ao nal do curso ser disponibilizada a avaliao referente ao curso. Tanto as notas das lies quanto a da avaliao sero consideradas para a nota nal. Todos os mdulos caro visveis para que possam ser consultados durante a avaliao nal. Aconselhamos a leitura da "Ambientao do Moodle"para que voc conhea a plataforma de Ensino a Distncia, evitando diculdades advindas do "desconhecimento"sobre a mesma. Os instrutores estaro a sua disposio ao longo de todo curso. Qualquer dvida dever ser enviada no frum. Diariamente os monitores daro respostas e esclarecimentos.

1.2.7 Programa
O curso de CVS oferecer o seguinte contedo: Introduo e Instalao Uso das ferramentas mais comuns.

1.2.8 Avaliao
Toda a avaliao ser feita on-line. Aspectos a serem considerados na avaliao: Iniciativa e autonomia no processo de aprendizagem e de produo de conhecimento; Capacidade de pesquisa e abordagem criativa na soluo dos problemas apresentados. Instrumentos de avaliao: Participao ativa nas atividades programadas. 12

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Avaliao ao nal do curso. O participante far vrias avaliaes referente ao contedo do curso. Para a aprovao e obteno do certicado o participante dever obter nota nal maior ou igual a 6.0 de acordo com a frmula abaixo: Nota Final = ((ML x 7) + (AF x 3)) / 10 = Mdia aritmtica das lies AF = Avaliaes

1.2.9 Bibliograa
Site ofcial: http://www.orts.org

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Captulo 2

O que OTRS
2.1 O que OTRS
OTRS vem do ingls Open Source Ticket Request System, e signica, Sistema de Requisio de Tickets em Cdigo Livre. Sendo uma aplicao web, o OTRS pode ser utilizado em qualquer navegador compatvel com HTML. A interface Web no utiliza qualquer tipo de contedo ativo como Flash ou applets Java para assegurar que o sistema seja portvel para celulares ou computadores portteis. O OTRS separado em vrios componentes. O mais bsico deles o framework do OTRS, que contm todas as funes centrais da aplicao e do sistema de ticket. possvel ainda,a partir da verso 2, instalar aplicaes adicionais pela interface web como um gerenciador de contedos, um gerenciador de arquivos, calendrio e uma ferramenta para monitorar informaes de sistema.

2.2 Caractersticas Principais


Interface Web
- Primeiro contato facilitado com um navegador web. - Contedos ativos como Flash ou applets Java no so utilizados, e portanto, a interface pode ser usada em praticamente todos os navegadores. - possvel administrar o sistema atravs da interface web. - Existe uma interface web para clientes, que disponibiliza o envio de novos tickets, a checagem do estado dos tickets e a responder ou procurar por tickets antigos. - A interface web pode ser customizada com diferentes temas, e temas prprios podem ser integrados ao sistema. - Suporte a vrios idiomas. - A aparncia de modelos de sada pode ser customizada(dtl). - Emails do e para o sistema podem conter vrios arquivos anexos.

Interface de Email
- Suporte para anexao de arquivos (suporte MIME). - Converso automtica de HTML para mensagem de texto puro(sem formatao). - Os Emails podem ser iltrados com os cabealhos X-OTRS do sistema ou atravs de 14

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endereos de email para, por exemplo, identicar mensagens spam. - Suporte PGP, criao e importao de chaves prprias, assinatura e encriptao de emails enviados e mensagens assinadas e encriptadas podem ser mostradas. - Suporte a visualizao e encriptao de mensagens SMIME, suporte a certicados SMIME. - Respostas automticas para clientes, congurveis para cada queue(la). - Noticaes para agentes sobre novos tickets, respostas ou tickets desbloqueados.

Tickets
- rea de visualizao de queues expandida, rpida visualizao de novos pedidos em uma queue. - Tickets podem ser bloqueados. - Criao de modelos prprios de auto-resposta. - Histrico de tickets, panorama de todas as aes sobre um ticket(mudanas de estado, respostas, notas, etc.). - Visualizao de impresso de tickets. - Adio de notas prprias para um ticket( texto e anexos ). - Lista de controle de acesso para tickets podem ser denidas. - Pode-se encaminhar tickets para outros endereos de email. - Pode-se repassar tickets entre queues. - Pode-se mudar a prioridade de um ticket. - O tempo dispendido em cada ticket pode ser contado.

Sistema
- OTRS roda em vrios sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows). - Suporte a ASP (active service providing). - Pode-se linkar vrios objetos, por exemplo tickets e entradas em FAQ. - Integrao com back-ends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD, eDirectory oder OpenLDAP. - Criao de um identicador prprio para tickets, por exemplo, Cal#, Ticket#, Request#. - Pode-se integrar um contador de tickets prprio. - Suporte a vrios sistemas de banco de dados, por exemplo, MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle. - Framework para criao de estatsticas. - Suporte a UTF-8 no front-end e no back-end. - A autenticao de clientes pode ser realizada via banco de dados, LDAP, HTTPAuth ou Radius. - Suporte a conta de usurios, grupos e roles.

2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets


Qual seria um cenrio tpico para o uso do OTRS?

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Exemplo: Bob um produtor de Videos Cassete e seus clientes tm, geralmente, problemas com a programao do VCR. Ento eles enviam um email a Bob. As vezes eles mandam um segundo email, para mostrar a Bob o quo importante o pedido deles . Ficam imaginando se Bob est vivo, ou quanto ele ir demorar para responder. Bob utiliza uma caixa postal normal e l seus emails com pine, mutt ou qualquer que seja o seu cliente de email. As vezes seus dois irmos Tim e Joe ajudam-o a responder os emails. Todos usam a mesma caixa postal. claro que eles nem sabem que um dado cliente escreveu dois emails e talvez Tim d uma resposta diferente para o primeiro email enquanto Joe d outra resposta para o segundo. Assim o cliente recebe respostas diferentes. Bob tambm no possui um histrico de clientes e no tem nem idia de quanto suporte ele est oferecendo. Para cada VCR que ele produz no existe feedback do suporte. Isto ruim! Mas Bob um cara inteligente e ento ele instala o OTRS. Os emails de seus clientes no entram mais em sua caixa postal pessoal, mas sim em uma conta OTRS(normalmente chamda otrs). A conta OTRS possui regras de procmail que enviam as mensagens para o sistema. O sistema responde ao cliente com uma resposta padro a qual informa o recebimento do email e um nmero de Trouble Ticket (nmero muito importante para restrear o pedido de um cliente). O cliente agora est feliz pois sabe que seu email chegou a seu destino, Bob e sua equipe. Qualquer um da equipe de Bob pode abrir um nevegador web para visualizar os emails recebidos e respond-los. Caso, por exemplo, o cliente Sr.Smith tenha enviado uma pergunta, Bob pode respond-la. Talvez o Sr. Smith no tenha entendido a resposta, ele pode responder novamente. Mas Bob est agora doente. Porm Tim pode abrir este Ticket e ter acesso ao histrico do Ticket. Ele poder ler a resposta de Bob e o email original do Sr. Smith. Tim poder responder ao Sr. Smith e o Sr. Smith nem notar que foi atendido por duas pessoas diferentes. claro que este exemplo est muito alm dos benefcios do OTRS. Provavelmente se Bob recebesse 100 mensagens de email por dia, tais mensagens poderiam ser gerenciadas sem um sistema de Tickets. No entanto, ao passar a receber 100000 emails ou at mesmo 500 emails por dia, voc car feliz em ter um sistema para gerenci-los.

2.4 Tickets e Queues


O que um ticket?
Para o OTRS todos os tickets so tratados como emails normais. Caso deseje anexar algo ao ticket, ser anexado como um anexo de email. Todos os tickets so gravados no disco rgido em texto puro. Os cabealhos so tambm gravados em um banco de dados. O banco de dados utilizado para ordenar os tickets e dar acesso rpido a eles. 16

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Porm um ticket compreende no apenas um email, mas toda uma cadeia de emails, com respostas e contra-respostas entre o agente (usurio da empresa que d suporte pelo OTRS) e o cliente.

O que uma queue(la)?


Normalmente um email (ticket) armazenado em uma caixa de entrada. Uma caixa de entrada um grande arquivo e cada novo email adicionado ao nal da caixa de entrada. O cliente de email l este arquivo e o ordena da forma que desejar(normalmente por data de recebimento). Uma queue (em ingles, la) um mecanismo para armazenar vrios tickets. Como usurio voc no sabe onde os tickets esto armazenados. Voc sabe apenas que um novo ticket est, por exemplo, na queue RAW. Um usurio (agente) pode mover um ticket de uma queue para outra. E por que fazer isso? Voc pode usar queues diferentes para obter um melhor panorama de seus tickets. Suponha que voc receba 200 mensagens (tickets) por dia. E possua 3 equipes de especialistas. No faz sentido que cada especialista responda todos os tickets. uma perda de tempo. Ento voc deve criar uma quarta equipe para repassar todos os tickets da QUEUE-DE-ENTRADA(ou seja l qual for o nome da queue) para uma das outras 3 queues. Para isso esta equipe ir ler rapidamente (rapidamente!) cada ticket e mov-lo para uma das 3 queues especiais. As 3 equipes de especialistas, ento, lero apenas as suas respectivas.

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Captulo 3

Instalao
3.1 Pr requisitos
Para a instalao do otrs, devemos ter instalado na nossa mquina: Um webserver Um sistema de banco de dados Um servidor de email Perl Neste curso utilizaremos o Apache1.3 como webserver, o MySQL como banco de dados, o Sendmail como Servidor de Email e a verso 5.8.8 do Perl. Para seguir com o curso, assumiremos que voc j possui estes aplicativos j instalados e funcionando corretamente em sua mquina, pois ao incluir mais detalhes sobre tais aplicativos, estaramos fugindo do escopo do curso. A verso do OTRS utilizada a 1.3, pois a verso que est atualmente disponvel nos repositrios ociais Debian.

3.2 Instalao via apt-get


A instalao pode ser feita atravs da ferramenta apt-get. Para isso apenas digite no terminal de comando, como usurio root:

 =FJ CAJ E IJ=

JHI

(no se deve digitar o #) Atualmente a verso disponvel nos repositrios debian a verso 1.3 do otrs. A sada no terminal ser parecida com esta:

4A=@E C 2=? =CA EIJI , A *KE @E C ,AFA @A ?O 6HAA , 5KCCAIJA@ F=? =CAI JHI @ ? 6DA B ME C -9 F=? =CAI ME

A >A E IJ=
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A@

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JHI  KFCH=@A@  AM O E IJ= A@  J HA LA = @  J KFCH=@A@ AA@ J CAJ '"% * B =H?DELAI )BJAH K F=? E C $! * B =@@EJE = @EI IF=?A ME >A KIA@ /AJ  BJF BJF K E AH = CA @A I=HCA =E JHI  ! F # '"% * .AJ?DA@ '"% * E I '! % * I 5A A?JE C FHALE KI O @AIA A?JA@ F=? =CA JHI 4A=@E C @=J=>=IA %!!# BE AI = @ @EHA?J HEAI ?KHHA J O E IJ= 7 F=? E C JHI BH JHI  ! F # = @A> 5AJJE C KF JHI  ! F # )@@E C IOIJA KIAH < JHI )@@E C AM KIAH < JHI # MEJD CH KF <MMM @=J= J ?HA=JE C D A @EHA?J HO 5AJ2AH EIIE I ID 4ALEIE  %  IAJ 645 BE A FAH EIIE I + FOHECDJ ?  ! =HJE -@A D BAH =HJE ( JHI HC 5AJJE C BE A FAH EIIE I ?D M 4   KIH ID=HA JHI ?D M JHI MMM @=J= KIH ID=HA JHI ?D M 4 JHI MMM @=J= KIH ID=HA JHI L=H ?D M 4 MMM @=J= MMM @=J= KIH ID=HA JHI L=H IAIIE I J K?D  ?D M JHI MMM @=J= KIH ID=HA JHI L=H C 6E? AJ+ K JAH C ?D @ 4 %## KIH ID=HA JHI >E ?D M  ?D @ % JHI  KIH ID=HA JHI >E ,A AJA5AIIE 1,I F ?D M  ?D @ % JHI  KIH ID=HA JHI >E 7 ? 6E? AJI F ?D M  ?D @ % JHI  KIH ID=HA JHI >E JHI CAJ+ BEC

A@ 

A seguir devemos congurar o nosso webserver para a utilizao com o OTRS. Com o Apache 1.3 os arquivos de congurao cam localizados em /etc/apache/conf.d Crie o arquivo otrs.conf sob este diretrio, contendo as seguintes linhas:

 *=IE? =F=?DA ? BECKH=JE BE A B H 645   =CA J =@ E = @ ?KIJ AH BH JA @  5?HEFJ) E=I JHI  KIH ID=HA JHI >E ?CE >E  ) E=I JHI MA>  KIH ID=HA JHI L=H DJJF@ DJ@ ?I   ,EHA?J HO  KIH ID=HA JHI >E ?CE >E  ) M LAHHE@A A FJE I -NA?+/1 1 ? K@AI H@AH = M @A O ) M BH = ,EHA?J HO ,EHA?J HO  KIH ID=HA JHI L=H DJJF@ DJ@ ?I 
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M LAHHE@A A H@AH = M @A O ) M BH = ,EHA?J HO


E ento reinicie o Apache:

 AJ? E EJ @ =F=?DA HAIJ=HJ

3.3 Criando o Banco de Dados


Se for utilizado o SGBD MySQL como backend do OTRS, podemos criar o banco de dados requisitado pelo OTRS com o instalador web que instalado junto com o OTRS. Para isso acesse pelo navegador a URL:

DJJF

?= D IJ

JHI E IJ=

AH F

Para outros SGBDs siga os passos descritos no arquivo:

KIH ID=HA @ ?

JHI 4-), - @=J=>=IA

Ao iniciar o instalador web apenas siga os passos e facilmente voc ir congurar o banco de dados. Tenha certeza de que o servidor apache foi congurado e reiniciado corretamente, ou o instalador no ser carregado. E lembre-se, o instalador web possui suporte somente para o MySQL.

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Captulo 4

Primeiros Passos
4.1 Primeiro Contato
Agora que voc instalou o OTRS, claro que voc quer logo ver algum resultado. Escolha o seu navegador preferido e acesse, ento, a seguinte URL:

DJJF

?= D IJ

JHI E @AN F

Eis a viso que voc ter:

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Esta tela a tela de login de usurios agente. Esta interface ser a estao de trabalho de seus agentes. Para logar pela primeira vez voc deve utilizar o usurio root@localhost e a senha root. Esta senha a senha padro do OTRS e portanto altamente recomendvel mud-la. Recomenda-se tambm a no utilizar o usurio root@localhost para trabalhar, e portanto devese criar um usurio novo, e claro outros usurios para todos os agentes(os membros de sua equipe de atendimento). Ento, aps logado, a primeira coisa a se fazer ir seo de Administrador, clicando em

Ser mostrada a seguinte imagem:

Ao clicar em User, na seo User & Groups, voc poder adicionar novos usurios(agentes) ou alterar dados de usurios j existentes (como a senha de root@localhost). Vejamos como adicionar um usurio. A tela abaixo mostra a pgina de adio de usurios: 22

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Esta no a tela completa, como voc pode vericar no seu prprio browser. Primeiramente iremos mudar a senha do seu usurio root@localhost, para isso clique em root@localhost(1) na parte esquerda da pgina e ento clique no boto change. Os dados do usurio aparecero ao lado direito da pgina. Agora altere os dados como desejar, ou apenas a senha do usurio. Para salvar clique no boto Update. Pronto. Agora adicione um novo usurio. Para isso preencha os campos na parte direita da pgina (no seu browser) e adicione o novo usurio clicando em Add. Ao adicionar um novo usurio, voc automaticamente redirecionado para a pgina de grupos, aonde deve adicionar o novo usurio a algum grupo. Adicione o usurio recm criado aos grupos user e stats ou algum outro grupo que desejar.

4.2 Logando como usurio agente


Aps criar o usurio na pgina anterior, saia da conta root@localhost, e logue como o usurio recm criado. Voc ver a seguinte tela: 23

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Neste exemplo, entre as segunda e a terceira barra preta, voc pode acessar as diferentes queues que tem permisso. Neste caso My Queues no possui nenhuma mensagem nova e a queue Raw possui uma mensagem nova. Clique em Raw para ver os tickets desta queue. Uma pgina parecida com a seguinte se abrir:

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4.3 Interface do cliente


O OTRS possui a interface do usurio agente, como visto anteriormente, mas possui tambm uma interface para clientes. O link para a interface :

DJJF

?= D IJ

JHI ?KIJ AH F

Veja a interface padro do cliente:

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Atravs desta interface, um cliente pode se cadastrar no sistema, e apartir da acessar sua conta, podendo enviar e monitorar seus tickets. Alm desta interface, um cliente pode mandar um email direto para o sistema, criando um novo ticket automaticamente. Veremos mais a frente como congurar o OTRS para operar desta maneira.

4.4 Lidando com tickets


Respondendo tickets via email Voc pode responder os tickets que recebe via email, para isso, ao clicar em QueueView ou TicketZoom voc pode escolher uma entre as opes de listadas sob "Compose Answer (email)". Neste caso h apenas a opo empty answer: Respondendo tickets por telefone bem simples responder tickets por telefone. Apenas clique em phone call (perto de

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Contact customer (phone)). Uma nova tela ser aberta. Escreva as anotaes pertinentes e selecione o novo estado do ticket. claro que o sistema no vai ligar para o cliente e responder. Responder um ticket via telefone implica que o agente ligue para o cliente e resolva seu problema, e ento tal ao repassada para o sistema atravs da tela que acabamos de ver. Zoom Ticket Zoom ticket uma viso detalhada de um ticket. A tela abaixo mostra o zoom de um ticket. Esta tela apresenta dados sobre o ticket como, estado, prioridade, a queue a qual pertence, o estado de bloqueio, o dono do ticket e uma rvore de aes. Histrico O histrico mostra todas as aes realizadas sobre o ticket em questo. Veja uma imagem:

Adicionando uma nota ao ticket


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Cada agente pode adicionar notas ao ticket. Talvez o agente no tenha certeza se possui uma resposta qualicada. Pode-se selecionar tambm o tipo de nota (interna, externa, ...). O cliente no recebe noticaes sobre novas notas. Encerrando o ticket Encerra um ticket Encaminhando tickets Voc pode encaminhar um ticket se este no era destinado ao seu sistema OTRS. Para isso clique em Zoom e depois em Forward que est sob a seo Article. Prioridade Ajusta a prioridade do ticket, se necessrio. Para isso clique em Priority Visualizao de impresso Mostra uma pr-visualizao do ticket para impresso. Para isso clique em Print

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Captulo 5

Conguraes do OTRS
5.1 Enviando emails
O OTRS necessita mandar emails para seus clientes e usurios. Ele faz isso, por exemplo, quando um usurio responde um ticket ou quando o cliente recebe a mensagem de cadastro com a sua senha. Para poder mandar emails, voc deve possuir um servidor de email congurado no seu sistema. Veja a seguir as conguraes possveis para o OTRS. Sendmail O OTRS capaz de utilizar o sendmail para enviar emails. Esta a congurao padro do OTRS, e ela deve ser suciente para que o sistema funcione corretamente. Adicione as seguintes linhas ao arquivo Kernel/Cong.pm

 5A @ =E @K A  9DAHA EI IA @ =E ?=JA@ =  5AA  = IA @ =E  B H @AJ=E 5A B 5A @ =E @K A  AH 5A B 5A @ =E @K A + ,

@ I A FJE I I  A 5OIJA - =E 5A @ =E   KIH I>E IA @ =E J E B 

SMTP O OTRS pode ainda enviar emails via SMTP. Esta congurao utilizada basicamente em sistemas no baseados em UNIX. Adicione as seguintes linhas ao arquivo Kernel/Cong.pm

 5A @ 5A B 5A B 5A B 5A B

=E 5A 5A 5A 5A

@K A @ =E @ =E @ =E @ =E

@K @K @K @K

A  AH A 5OIJA - =E A 0 IJ  =E AN= F A ? A )KJD7IAH A )KJD2=IIM H@

5 62

OBS: As linhas adicionadas ao arquivo Kernel/Cong.pm no devem ser adicionadas ao nal do arquivo! As suas conguraes devem ser adicionadas entre as seguintes linhas: IK> =@
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O 5A B IDEBJ        5J=HJ B O KH M ? BEC FJE I        -5+4-8) 57)5 +        .1/74) -5 )371

 

 

   - @ B O KH M ? BEC FJE I    

 

 

Sempre que for solicitada uma adio de congurao ao arquivo Kernel/Cong.pm, elas devem ser adicionadas nessa parte do arquivo.

5.2 Recebendo emails


Recebendo via contas POP3 O OTRS capaz de receber emails de uma conta POP3. Para isso logue como usurio administrador e na rea do administrador (Admin-area) clique em Postmaster POP3 Account. Agora congure sua conta POP3 e clique em Add. Ao executar o script em PostMasterPOP3.pl localizado sob o diretrio bin do OTRS todos os emails da conta sero baixados para o sistema. Existe tambm um exemplo de cronjob que executa o script automaticamente a cada 10 minutos. Veremos os cronjobs do OTRS, mais a frente no curso.

Recebendo pela linha de comando e procmail O OTRS capaz de receber emails atravs de um programa de linha de comando(bin/PostMaster.pl) isto signica que o OTRS receber os emails se o seu MDA(mail delivery agent - no nosso caso o procmail) repassar os emails para bin/PostMaster.pl. Para testar o script PostMaster.pl, digite na linha de comando (o procmail no utilizado):

 ?=J

KIH ID=HA @ ? JHI JAIJ A =E  > N

KIH ID=HA

JHI >E

2 IJ =IJAH F

O email deve ser mandado para o sistema OTRS. Se voc puder ver o novo ticket com este email, ento a sua congurao est funcionando perfeitamente. Agora vamos ao procmail.
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O procmail um ltro de emails muito comum no ambiente Linux. Provavelmente j est instalado no seu sistema. Caso no esteja, de uma olhada em http://www.procmail.org Para congurar o procmail utilize o arquivo otrs/.procmailrc. Faa:

 =

JHI FH ? =E H?

e adicione/modique as seguintes linhas:

5;5 0 - 0 2)60 >E KIH >E KIH ?= >E    2EFA = A =E E J JDA 2 IJ =IJAH FH ?AII    5;5 0 - >E 2 IJ =IJAH F
Assim todos os emails enviados para o usurio local otrs sero repassados para o script PostMaster.pl e consequentemente mostrados em QueueView ao se logar como usurio agente no sistema.

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Captulo 6

rea do administrador
6.1 Introduo
J utilizamos a rea do administrador no nosso primeiro contato com o OTRS. Aqui vamos detalhar mais a fundo as diferentes conguraes possveis. Para os que no esto lembrados, para acessar a rea do administrador logue como usurio administrador (o usurio padro root@localhost) e ento clique em Admin-area. A rea dividida nos 4 setores a seguir: Usurio e Grupos usurio usurio<->Grupos Grupos Cliente Cliente<->Grupos Queue(la) e respostas Fila: Respostas: Respostas<->Filas: Auto-Respostas: Auto-Respostas<->Filas: Anexo: Anexos<->Respostas:

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Sistema Saudao Assinatura Endereos de Emails Noticaes Status Variedades PostMaster Conta POP3 PostMasterFilter GenericAgent Gerenciamento de sesses Email do Administrador Registro do Sistema Caixa de Seleo Estudaremos estas sees separadamente.

6.2 Usurios e grupos


usurio: gerenciamento de usurios. Aqui voc pode criar novos usurios agentes ou alterar dados cadastrais de usurios j existentes. usurio<->Grupos: relao usurio e grupo. Aqui voc determina os grupos ao qual um determinado usurio agente pertence. Grupos: Gerenciamento de grupos. Criao de grupos. Cliente: gerenciamento de clientes. Aqui possvel criar novas contas clientes ou alterar dados cadastrais de clientes j existentes. Cliente<->Grupos: relao cliente e grupos. Pode-se separar clientes em grupos, porm preciso antes habilitar o suporte para tal congurao. Para isso acrescente a seguinte linha ao arquivo Kernel/Cong.pm

5A B +KIJ

AH/H KF5KFF HJ



Isto ativar o suporte a grupos de clientes.


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6.3 Queues e Respostas


Fila: Aqui voc pode criar novas queues ou alterar as conguraes de uma queue j existente. Respostas: Aqui voc cria novas respostas padro ou altera respostas j existentes. Tais respostas estaro disponveis na visualizao de um ticket caso o ticket pertena queue associada. Respostas<->Filas: Aqui voc associa uma resposta a uma queue. possvel fazer mais de uma associao para cada resposta. Dessa forma, as respostas estaro disponveis na visualizao de um ticket da queue associada. Auto-Respostas: Criao e alterao de respostas automticas. Uma auto-resposta pode ser de um dos seguintes tipos: contra-resposta, rejeio, remoo, resposta, resposta/novo ticket. possvel ainda utilizar variveis para a redao da resposta: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]> <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> <OTRS_CUSTOMER_FROM> <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> <OTRS_TICKET_NUMBER> <OTRS_TICKET_ID>

para obter os 20 primeiros caracteres do assunto para obter as 5 primeiras linhas do email para obter a linha "From"do email para obter o nome do remetente (se possuir no ema para obter o nmero do bilhete para obter o id do ticket (bilhete)

Auto-Respostas<->Filas: Associao de uma resposta automtica a uma ou mais queues. Assim, a mensagem ser automaticamente enviada de acordo com o tipo da auto-resposta. Anexo: Criao de arquivos anexos padro. Anexos<->Respostas: Associao de arquivos anexos a respostas padro. Assim, a resposta ser enviada com um arquivo anexo associado.

6.4 Sistema
Saudao: Criao ou alterao de mensagem de saudao. Durante a criao de uma queue pode-se escolhar a saudao que ser utilizada. Assinatura: Criao ou alterao de assinatura de email. Durante a criao de uma queue pode-se escolhar a assinatura que ser utilizada. Endereos de Emails: gerenciamento de emails do sistema. Todas as mensagens enviadas para o email sero repassadas para a queue selecionada. Com um endereo de email cadastrado aqui, o cliente no precisa utilizar a interface de clientes para enviar um ticket. Basta apenas enviar um email para este endereo, e um novo ticket ser criado.

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Noticaes: Criao ou alterao de noticaes para o usurio. Pode-se noticar o usurio sobre mudanas de la do ticket, adio de notas, mudana de dono, etc. Status: Criao ou alterao de estados possveis de um ticket.

6.5 Variedades
PostMaster Conta POP3: Congurao de uma ou mais contas POP3. Ser necessrio o host, o nome de usurio e a senha da conta para cadastr-la no sistema. PostMasterFilter: Filtro de mensagens do sistema. GenericAgent: Realiza atividades automaticamente, atividades estas que seriam realizadas normalmente por uma pessoa. Pode-se por exemplo, encerrar tickets ou mover um ticket. Gerenciamento de sesses: Aqui podemos ver todos usurios agentes e clientes que esto logados no sistema, bem como informaes sobre ele. possvel ainda nalizar todas as sesses todos do sistema, ou nalizar uma sesso individualmente. Email do Administrador: Aqui voc pode, como administrador, mandar uma noticao para todos ou um grupo de usurios agente Registro do Sistema: Aqui voc v as ltimas aes realizadas no sistema. Cada linha uma ao e contm a hora da ao, a prioridade, a facilidade e uma mensagem. Caixa de Seleo: Aqui voc pode realizar queries e consultar as tabelas do banco de dados do otrs. No possvel modicar as tabelas, apenas consult-las.

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Captulo 7

Editando um novo tema


7.1 Interfaces customizveis
As interfaces do OTRS so criadas basicamente com HTML, CSS e DTL. Ou seja, voc pode facilmente mud-las para adequ-las a sua preferncia. Veremos nesta lio como criar um tema novo para suas interfaces, e para isso voc dever possuir conhecimentos de HTML, CSS e DTL.

7.2 Novo Tema


Para criar um novo tema devemos criar uma nova pasta para o tema. Os temas cam localizados sob a pasta /etc/otrs/Output/HTML. Faa ento, no terminal, como usurio root:

@EH

AJ? JHI

KJFKJ 06

-7 6- )

A pasta <MEU TEMA>/ ser criada. A seguir copie os arquivos dtl da pasta Standard para a pasta recm criada.

 ?F

AJ?

JHI

KJFKJ 06

5J= @=H@

@J

AJ?

JHI

KJFKJ 06

-7 6- )

Assim o tema Padro Standard ser copiado para <MEU TEMA>. Agora voc pode customizar os arquivos sob esta pasta a vontade, de acordo com a interface e estilo que deseja criar. preciso tambm criar adicionar o novo tema manualmente ao banco de dados. Para isso, abra o gerenciador do mysql:

 OIG

JHI F

E insira a sua senha do banco. Voc ver algo parecido como:

IDA 9A ?

OIG A J JDA

K H J FI A F=II JHI O53 EJ H + = @I A @ MEJD


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H C

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; KH O53 ?

A?JE

E@ EI  J

IAHLAH LAHIE

! "&

6OFA DA F  H  D B H DA F OIG


Adicione ento o novo tema:

6OFA  ? J ? A=H JDA >KBBAH

OIG

OIG

1 5-46 1 6 JDA A JDA A L= E@ E@ ?HA=JA JE A ?HA=JA >O ?D= CA JE A ?D= CA >O 8) 7-5  -7 6- )   ?KHHA J JE AIJ= F  ?KHHA J JE AIJ= F 

No se esquea de substituir o nome do banco de dados, que neste caso otrs, para o nome do banco de dados que voc escolheu durante a instalao do OTRS. E de substituir o nome do tema, que neste caso foi usado <MEU TEMA>. Feito isso, o tema estar disponvel como opo nas preferncias do usurio.

7.3 Os Arquivos dtl


As pginas HTML do OTRS so criadas utilizando DTL (Dynamic Template Language), HTML e CSS. recomendvel que voc conhea estas linguagens para customizar o seu OTRS. Voc pode mudar o estilo das interfaces apenas alterando os arquivos CSS. Os arquivos css existentes so css.dtl e customer-css.dtl. Onde o arquivo css.dtl referente s pginas da interface do agente, enquanto customercss.dtl referente s pginas de cliente.

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