COSTOS DE CALIDAD Introduccin

Para iniciar el proceso de mejoras continuas del sistema de calidad en una empresa es necesario saber qu se debe mejorar mediante la cuantificacin en trminos monetarios de los costos de calidad. Los costos de calidad forman parte integral del costo de produccin, tradicionalmente stos se encuentran dentro del estado de prdida y ganancia de una empresa, los que no se cuantifican por separados para poder aplicar las medidas correctivas. La separacin y cuantificacin de los costos de calidad permite demostrar cmo si se mejora la calidad mejora la economa de una empresa; conociendo la magnitud de los costos se puede saber con mayor precisin los ahorros a obtener con la implantacin del proceso de mejoras. El clculo de los costos tiene como propsito llamar la atencin del gerente y medir si la calidad est mejorando.1 Un control de la calidad organizado eficientemente previene la produccin de productos defectuosos, lo que implica un ahorro de materias primas, materiales, fuerza de trabajo y otros gastos que han sido incorporado a un producto que no podr comercializarse, por lo que sta es una de las mltiples razones para considerar que la calidad es una de las reservas de la produccin. Hay muchas personas que plantean que la calidad es algo abstracto, intangible y por supuesto no medible, pero se puede demostrar que la calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable y el medidor es el costo de calidad. El costo de calidad cumple una finalidad nica al ser utilizado como herramienta de la administracin destinada a enfocar la atencin sobre la direccin por la calidad. A. Obtener calidad tiene un costo.___

Esta podra ser una de esas preguntas de un cuestionario donde las opiniones se encuentren muy divididas. En realidad entre los terico de la calidad no existe consenso por la respuesta correcta unos liderados por Philip Crosby defienden la primera opcin, otros optan por la segunda. El concepto de calidad a ser utilizado, para no entrar en disquisiciones conceptuales, ser el planteado por la ISO 8402-1994 segn la cual Calidad es "La totalidad de caractersticas de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas" mientras que para el concepto de costo se emplearan dos puntos

de vistas el econmico y el de la lengua espaola. Ambos conceptos sern expuestos a continuacin. Costo: representa el gasto monetario total mnimo necesario para obtener cada nivel de produccin. Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa. Si se intentara hacer una fusin de ambos conceptos podra plantearse que los costos de calidad son todos los gastos monetarios, mnimo necesarios, para generar la totalidad de caractersticas de una entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas. De lo anterior podra afirmarse que en una empresa no sern costos de calidad slo aquellos que no estn destinados a generar las caractersticas de los productos orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Y que por ende, slo aquellos gastos empresariales que no tengan como objetivo directo o indirecto lograr la satisfaccin del cliente no sern costos de calidad., Aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, el costo para determinar si la produccin es aceptable, es decir la inversin que se hace para verificar el nivel de calidad del producto y la realizada para prevenir o corregir la ocurrencia de la no calidad, los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba, hasta aqu los costos son ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen. Pero a estos se les suma cualquier otro costo en que incurre la empresa y el cliente por que la produccin no cumpli las especificaciones y expectativas del cliente y que la empresa incurre en ellos por producir fallos en el producto, a estos se les conoce como costos de mala calidad, pobre o no calidad, estos costos son evitables, pues no existiran si los procesos no produjeran defectos.

2.

CLASIFICACIN

Los costos pueden clasificarse en dos grandes grupos: costos controlables y costos resultantes. 2.1 COSTOS CONTROLABLES Son aquellos sobre los que la empresa tiene el control directo para asegurarse de que slo los productos /servicios aceptables por el cliente se remitan al mismo. Se dividen en dos categoras: de prevencin y de evaluacin.

2.1.1Costos de prevencin Son los gastos realizados para evitar que se cometan errores, defectos y fallos, evitando as la entrega de productos defectuosos. Incluye los costos de las actividades previas y durante las etapas de desarrollo del producto, compra de materiales, planeacin y ejecucin de operaciones, manufactura, operaciones de soporte y servicio despus del despacho. Si se miran desde el punto de vista financiera no son realmente un costos sino una inversin de futuro, que se puede llamar inversin para evitar costos. Sus principales clases son: Planificacin de la calidad: Se incluyen aqu la amplia gama de actividades que forman colectivamente el plan general de inspeccin, el de fiabilidad, el sistema de datos y nmeros, y planes especializados. Incluye tambin la preparacin de planes y procedimientos para comunicar estos planes a los interesados. Revisin de nuevos productos: Incluye la preparacin de propuestas de ofertas, evaluacin de nuevos diseos, preparacin del programa de ensayo y experimentacin y otras actividades de calidad asociadas con el lanzamiento del nuevo producto. Adiestramiento: Se refiere a la preparacin de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los niveles de calidad, no importa que departamento sea el que reciba la capacitacin. Control del proceso: Incluye aquella parte del control del proceso realizada para lograr un buen producto. Obtencin y anlisis de datos de calidad: Comprende el trabajo de funcionamiento del sistema de datos de la calidad, para conseguir datos continuados sobre el nivel de calidad alcanzado. Incluye el anlisis de datos para identificar fallos en la calidad, cuidar las seales de alarmas, estimular el estudio, etc. Proyectos de mejora: Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de evolucin a nuevos niveles de realizacin (programas de prevencin de defectos, programas de motivacin, etc.). Informes de calidad: Incluye el trabajo de resumir y proporcionar informacin sobre calidad para la media y alta gerencia. 2.1.2 Costos de evaluacin

Llamados tambin como costos de valoracin, estimacin o apreciacin. Estos son el resultado de la evaluacin de la produccin terminada o en proceso y la auditora del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Buscan asegurar la conformidad con los estndares de calidad y el nivel de desempeo. Incluyen:

Inspeccin y ensayo: Son los costos para controlar la conformidad del producto a todo lo largo del su proceso en la fabricacin, incluyendo la aceptacin final y el control de embalaje y expedicin. Incluye los ensayos de vida, ambientales y de fiabilidad, y los ensayos exigidos por el cliente antes de ser enviado el producto a este. Mantenimiento de la precisin del equipo de inspeccin y ensayo: Incluye el costo de operativo del sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipos de medida. Materiales y equipos consumidos: Incluye el coste de los productos consumidos en los ensayos destructivos, materiales consumidos y servicios cuando sean importantes. Evaluacin de existencias: Incluye los costos de evaluar los productos almacenados en destino o en los propios almacenes para comprobar su estadoOtros costos de evaluacin son: 2.2 Comprobacin del comportamiento post - venta Informes y procesamiento de los datos de calidad Auditorias de calidad del producto Formacin del personal de calidad Comprobaciones y revisiones de la seguridad del operario. Control estadstico del proceso. COSTOS RESULTANTES DE LA MALA CALIDAD

Conocidos tambin como costos de fallos. Son los costos en los que incurre la empresa que son consecuencia de los errores, se incurre en ellos para evaluar el desempeo del producto, para corregir las discrepancias o reemplazar los productos no conformes con los requerimientos de los clientes. Es el dinero que la empresa invierte porque no todas las actividades se hicieron bien todas las veces. Se les llama resultantes porque estn directamente relacionados con las decisiones que se toman dentro de la categora de costos controlables. Estos costo desapareceran sino existieran fallas en el producto. Podran llamarse prdidas porque en realidad representan esto para la empresa. Se dividen en costos resultantes de fallas internas y externas.

2.2.1 Costos por fallas internas Costos en los que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la produccin sea recibida por el cliente. Y son costos como: Trabajos de reelaboracin: Coste de corregir los defectos a fin de hacer los productos aptos para ser usados. Desechos: Prdida neta en mano de obra y material resultante de defectos en productos que no pueden ser utilizados ni reparados econmicamente.

Doble ensayo: Costos de la segunda inspeccin o ensayo de los productos que han tenido que repararse o reelaborarse. Tiempo de paro: Coste de las instalaciones paradas como consecuencia de defectos. Prdidas de rendimiento: Costo por rendimientos bajos en procesos que los podran tener altos mejorando los controles. Gastos de disposicin: Esfuerzo requerido para determinar si los productos no conformes son utilizables y decidir su disposicin final. Inspeccin al 100%: Costos de encontrar productos defectuosos en lotes de produccin que contienen niveles inaceptables de unidades defectuosas. Prdidas en proceso evitables: Costos de las perdidas que ocurren aun con productos conformes (por ejemplo el sobrellenado de contenedores que van a los clientes debido a una variabilidad en el equipo de llenado y medicin). 2.2.2 Costos por fallas externas

El productor incurre en un costo externo porque el cliente recibe un producto/servicio inaceptable. La empresa incurre en l porque el equipo de evaluacin no detect todos los errores antes de que el producto fuera entregado al cliente. Y son costos del tipo de: Atencin de las reclamaciones: Costo de investigar y atender reclamos justificados atribuibles a productos o instalaciones defectuosas. Material devuelto: Costos asociados a la recepcin y sustitucin de productos defectuosos devueltos del destino. Gastos de garanta: Costos implicados en el servicio a los clientes de acuerdo con los contratos de garanta. Concesiones: Costos de concesiones hechas a los clientes debido a productos fuera de norma que son aceptados por el cliente como tales. Incluyendo prdidas en ingresos debidas a productos degradados para la venta como segundas.

3. COSTO TOTAL DE LA CALIDAD

El costo total de la calidad se define como la suma de las 2 grandes categoras descritas anteriormente:

Donde:

CTC = CC + CR
CTC: Costo total de la calidad CC: Costos controlables. Resultan de sumar los costos de prevencin y los costos de evaluacin. CR: Costos resultantes o costos de mala calidad. Resultan de sumar los costos por fallas tanto internas como externas. Con base en esto se puede imaginar el costo de la calidad como un sistema en el cual, la entrada al proceso es el costo de prevencin y la salida del sistema son los costos por fallas internas y externas, teniendo como soporte del proceso los costos de evaluacin. Ver grfico 1.

Entrada Soporte Salida Grfico 1. Costo total de la calidad

Costos de Evaluacin Costos de Prevencin Costos de Mala calidad

4. COSTOS DE CALIDAD OCULTOS E INDIRECTOS

Con frecuencia las decisiones en las empresas se basan slo segn el impacto que tengan sobre la misma, ignorando el impacto que estas decisiones tienen sobre los clientes y que pueden tener a la larga sobre el mismo negocio, entre esta categora de costos pocas veces estimados se encuentras los costos ocultos y los costos indirectos. Los costos ocultos pueden resultar en una subestimacin de los costos de calidad. Estos incluyen: Ventas potenciales perdidas: Costos de rediseo por razones de calidad Costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la falta de habilidad para cumplir con los requerimientos de calidad Costos incluidos en los estndares porque la historia muestra que es inevitable cierto nivel de defectos debe incluirse alguna tolerancia en esos estndares. Estos costos deben hacer parte del costo de baja calidad ya que representan oportunidades de mejora. El desperdicio no reportado Costos de procesos excesivos para lograr un producto aceptable.

Los costos indirectos se definen tampoco son medidos directamente en el libro mayor de la empresa, pero forman parte del ciclo de vida del producto, y constan de tres clases importantes: Costo en que incurre el cliente: Este tiene lugar cuando un producto no Satisface las expectativas del mismo, y algunos tpicos son: Prdida de productividad cuando el equipo est fuera de juego. Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercanca defectuosa Horas extras para alcanzar la produccin porque el equipo estaba fuera de juego Costes de reparacin al estar caducado el perodo de garanta. Equipo de reserva cuando falla el equipo habitual. Costo de la insatisfaccin del cliente: La insatisfaccin del cliente es una cuestin binaria. Los clientes o bien estn satisfechos o insatisfechos. Casi nunca se encontrar uno que est entre medio. La insatisfaccin del cliente generalmente esta ligada con la disminucin en las ventas y por tanto de los ingresos, pues un cliente insatisfecho casi nunca vuelve a comprar. Costo de la prdida de la reputacin: Este es an ms difcil de medir y predecir que el de la insatisfaccin del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad. Difieren de los costos de la insatisfaccin del cliente en que reflejan la actitud del

cliente hacia la empresa ms que hacia una lnea individual de productos. La prdida de la reputacin afecta a todas las lneas de productos fabricados por una empresa. Haciendo una analoga con los costos de calidad y un iceberg, puede verse que los costos evidentes forman la parte del iceberg, mientras que los costos por fallas, los ocultos y los indirectos forman el interior. Veamos un ejemplo para una empresa de manufactura:

Reproceso Inspecciones por muestreo Regreso de mercanca Gastos de garanta Producto perecedero Prevencin de errores Ventas prdidas Descomposturas en el proceso Horas extras para corregir errores Retrasos Inventario adicional Inventario obsoleto Descuentos perdidos Prdida de la reputacin Embarque incorrectos Perdidas de buena voluntad Costos de flete Concesiones a clientes

Metodologa para la identificacin de los costos:

1. Conocimiento de los diferentes elementos que integran los costos de calidad. a) Costos de prevencin:

Entrenamiento y capacitacin del personal. Confeccin de los procedimientos normalizados operacionales de los nuevos productos. Anlisis global de los resultados de las inspecciones. Registro, procesamiento y anlisis de la informacin sobre el comportamiento de la calidad de las producciones.

Ensayos de estudios especiales. Estimulacin de la calidad. Planeamiento y diseo de subsistemas de calidad (sistema de inspeccin de las diferentes reas productivas, sistema de documentacin, confeccin del manual de calidad, programas de mejoramiento y otros). Otros gastos.1,2 Inspeccin de materias primas, materiales, productos en proceso y terminados. Calibracin de equipos de pruebas e inspeccin. Revisin de documentacin. Gastos de materias primas, materiales, productos en proceso y terminados, usados para efectuar las pruebas destructivas. Procesamiento de las inspecciones, evaluacin de la calidad. Otros gastos.1,2 Mermas. Reprocesos. En este trabajo fueron analizados los reprocesos de documentos, productos y repruebas. Materiales fuera de especificaciones. Fallos por especificaciones mal dadas por el vendedor o mal interpretadas por el productor. Rechazos de producciones en proceso o terminadas. Rechazos de materias primas o materiales. Inventarios altos por pronsticos de ventas errneas.2,3 Quejas y reclamaciones de los clientes. Errores en las especificaciones dadas por el cliente, de facturacin e instrucciones del producto. Producto maltratado durante el transporte.2,3

b) Costos de evaluacin:

c) Costos por fallos internos:

d) Costos por fallos externos:

2. Anlisis de las diferentes actividades relacionadas con la calidad en cada una de las reas de la empresa. A partir del estudio de los sistemas de documentacin, inspeccin, control y contabilidad establecidos en la empresa, se analizan las actividades relacionadas con la calidad que realizan las diferentes unidades organizativas y reas productivas. 3. Identificacin de los gastos que generan cada actividad. Una vez definidas y clasificadas las actividades relacionadas con la calidad, se identifican los gastos de cada unidad organizativa, con la especificacin de los que pertenecen a fuerza de trabajo, materiales y otros. 4. Anlisis de la informacin ya existente en la empresa. Se estudian las diferentes informaciones que existan en la empresa relacionadas con el clculo de los costos, con el objetivo de conocer cules de estos gastos podan ser obtenidos sin necesidad de establecer nuevos procedimientos. 5. Identificacin de la nueva informacin. Se compara el total de informacin relacionada con los gastos que se tienen en cuenta para el clculo de los costos a partir de la informacin existente en la empresa, con la finalidad de obtener la nueva informacin, as como las vas para su recopilacin. 6. Organizacin de la recopilacin de informacin. Para la organizacin de la informacin es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos:

Determinacin de las unidades organizativas que llevan los registros primarios. Determinacin de las unidades organizativas que procesan e informan los diferentes gastos. Determinacin de las unidades organizativas responsables de calcular y analizar los costos. Determinacin de la frecuencia con que se analizan los costos. Diseo de los registros, procedimientos normalizados operacionales y el flujo de la informacin para los diferentes gastos que integran los costos.4

7. Realizacin de las tareas de capacitacin. 8. Clculo de los costos de calidad. Se realiza el clculo de los costos de calidad teniendo en cuenta diferentes expresiones que relacionan los tiempos normales y extras de trabajo, gasto de materias primas, amortizacin de equipos y otros gastos. 9. Anlisis de los costos de calidad. Una vez diseada la metodologa, se calcula la fuente de informacin siguiente:

Registros de control y produccin de lotes.

Registros de quejas y reclamaciones. Registros de no conformidad. Registros de inspecciones de proceso, producto terminado, buenas prcticas e higiene de la produccin. Informacin de los departamentos de personal, Organizacin del Trabajo y Salarios (OTS), Contabilidad.

Es conveniente utilizar los diagramas circular y Pareto con el objetivo de graficar los resultados obtenidos.

BIBLIOGRAFIA

HANSEN, Bertrand L. y GHARE, Brabhakar. Control de Calidad. Teora y aplicaciones. Ediciones Daz de Santos S.A. Madrid, 1990. 543 p. HARRINGTON, James. El coste de la Mala Calidad. Ediciones Daz de Santos S.A. Madrid, 1990. 137 p. JURAN, J.M. Anlisis y Planeacin de la Calidad: del desarrollo del Producto al uso. Mc Graw Hil. Mxico, 1994. JURAN, J.M. Manual de Control de la Calidad. Editorial Revert S.A. Espaa, 1983. 1509 p. MARINO Navarrete, Hernando. La Funcin de Calidad. Bogot, 1982. MARINO Navarrete, Hernando. La gerencia de la calidad total. Tercer Mundo Editores. Bogot, 1989. 273 p.

ARTCULO

Cunto cuesta la mala calidad? Un mtodo para mejorar el desempeo de tu empresa Por Ana Paula Trulin El Primer paso para saber cunto dinero ests desperdiciando en tu empresa es identificar los costos de calidad en que incurres. Enseguida, te proponemos un mtodo para calcular cunto te estn costando y cmo puedes mejorar el desempeo de tu organizacin. 1. Analiza las diferentes actividades en cada rea de tu empresa a partir de los sistemas de documentacin, inspeccin, control y contabilidad que tengas establecidos. No olvides utilizar la informacin que ya existe, sta puede ser valiosa y no utilizarla implicara un retrabajo. 2. Estima el impacto de los costos de calidad identificados en el punto anterior. Identifica los gastos que genera cada actividad. 3. Cuantifica las prdidas por calidad. Existen varias tcnicas de clculo, por ejemplo:

Partidas contables. Usa la contabilidad para ubicar las cuentas que representan el costo de hacer las cosas mal. Por ejemplo, en el caso de un banco seran los costos por las cuentas incobrables; en otra empresa seran los pagos por incapacidades derivadas de accidentes de trabajo. Precio por persona. Se usa para calcular el costo de tener puestos de trabajo cuya actividad est en funcin de corregir y enmendar lo defectuoso. Tal es el caso de administradores o personal que atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados a efectuar re-procesos, entre otros. Mano de obra asignada. Comprende el clculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una actividad especficamente dirigida a la deteccin y correccin de errores o defectos. Por ejemplo, el costo del tiempo que un empleado utiliza para rastrear errores o en explicar a un proveedor los problemas encontrados en el material suministrado. Al utilizar esta tcnica es importante considerar todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos generales relacionados con el empleo de dicho personal. Precio por defecto. Esta tcnica es particularmente til cuando hay mltiples incidentes. El precio por defecto implica tomar el costo promedio de un incumplimiento y despus multiplicarlo por el nmero de incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sera

determinar el costo promedio que implica la captura de informacin de pedidos de un cliente, y despus multiplicarlo por el nmero de recapturas o correcciones por errores en la captura inicial. Desviacin de lo ideal. Puede utilizarse para comparar cunta energa o materia prima consume un proceso, contra la cantidad para la que estaba diseado consumir. 4. Aplica accin correctiva en una prueba piloto. Elige un rea para empezar y cambia u ptima los procesos para que no incurras en los costos que identific en el paso nmero uno. Esta etapa es vital y depende casi en 90 por ciento de la gente involucrada en el proceso, por lo que habr que capacitarla en este sentido, transmitirle la importancia de tu participacin y comprometerla en el programa (esto se puede lograr en una reunin en la que se explique cmo impactar el programa de calidad en la organizacin, empleados, clientes y proveedores). 5. Cuantifica las reducciones de costos despus de seis meses. Compara los costos incurridos antes y despus del programa, as como tambin la productividad de los empleados que participaron en el mismo. 6. Lleva este proceso al resto de las reas identificadas. Repite el proceso con las dems reas y personal de la organizacin y compromtete con una mejora continua. Haz monitoreos del desempeo cada semestre. La calidad es un ciclo que no tiene fin. 7. Aprovecha los resultados (aumento de productividad, mejora en la relacin con clientes, personal ms motivado) y traduce las mejoras en una ventaja competitiva para tu empresa.