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ATENDIMENTO AO O CLIENTE INTERNO E EXTERNO

MENTES SO COMO PARAQUEDAS ...

S FUNCIONAM QUANDO ABERTAS! Q

O QUE GOSTO E FAO ?

O QUE NO GOSTO E FAO ?

O QUE GOSTO MAS NO FAO FAO, OU NO FAO TANTO QUANTO GOSTARIA DE FAZER ?

O QUE NO GOSTO E NO FAO ?

1 - O QUE GOSTO E FAO ? 2 - O QUE NO GOSTO E FAO ? 3 - O QUE GOSTO MAS NO FAO, OU NO FAO TANTO QUANTO GOSTARIA DE FAZER ? 4 - O QUE QU NO N O GOSTO GOS O E NO N O FAO O ?

CURTIGRAMA
No Gosto No Fao Gosto

O.K. ?
TENSO

FRUSTRAO REALIZAO

Fao

BASICAMENTE SO TRS OS TIPOS DE MOTIVAO:

1) ) Pelo MEDO;

2) Pelos INCENTIVOS; 3) Por P MUDANAS DE ATITUDES ATITUDES.

AUTO-ESTIMA
DISTORES

AGONIA EGOTRIP

PERSONALIDADE HARDY

ACREDITAR QUE PARA TUDO EXISTE UMA SADA

REAS ----------- MEDOS


1- IMPORTNCIA (Incluso) 2 COMPETNCIA (Controle) 3 ABERTURA (Afeio) IGNORADO

HUMILHADO

REJEITADO

H PESSOAS QUE TRANSFORMAM O SOL NUMA SIMPLES MANCHA AMARELA, MAS H TAMBM AQUELES QUE FAZEM DE UMA SIMPLES MANCHA AMARELA O PRPRIO SOL.
PABLO PICASSO

Controle Emocional

As As emoes ensinam mais do que processos racionais racionais

Daniel Goleman

INTELIGNCIA E EMOCIONAL E
EMOES BSICAS
MEDO ALEG R IA RAIVA TRISTEZA AMOR

1) CONHECER AS PRPRIAS EMOES 2) LIDAR COM AS EMOES 3) MOTIVAR-SE 4) RECONHECER AS EMOES NOS OUTROS 5) LIDAR COM RELACIONAMENTOS

Qualidade comea em

VOC

QUALIDADE PESSOAL O QUE H NELA PARA VOC?


- AS OUTRAS PESSOAS CONFIAM EM VOC EO RESPEITAM
- SUAS CHANCES DE SER ESCOLHIDO PARA FUNES

MAIS DESAFIANTES AUMENTAM - VOC COMETE MENOS ENGANOS E NO TEM QUE FAZER AS COISAS DE NOVO - AS OUTRAS PESSOAS NO PRECISAM VERIFICAR O SEU TRABALHO - VOC PONTUAL PONTUAL, NO PRECISA SER COBRADO

- VOC PRODUZ MAIS - AS PESSOAS NO O CRITICAM - VOC SE TORNA MAIS APTO PARA EDUCAR SEUS FILHOS - VOC UM EXEMPLO MELHOR PARA OS JOVENS - VOC FORTALECE SUA AUTO-ESTIMA - SUA VIDA TEM MAIS SIGNIFICADO E PROPSITO - A QUALIDADE DA SUA VIDA PESSOAL MELHORA

ESCUTA ATIVA
Mantenha M t h o contato t t visual; i l Sorria; No interrompa; Sonde por informaes adicionais; Repita os pontos importantes; Balance a cabea em concordncia (se pessoalmente); Repita a ltima palavra ou diga hum!hum! (se por telefone); Tome nota.

Quem Quemrimaisprodutivo, produtivo mais criativo,maiscomunicativo,tomaas decisesmaisrpido,ficamenosdoente eatcometemenosacidentes. .

Hunter Patch pai da terapia do riso.

POR Q QU?
ENDORFINA * CONTROLA PRESSO SANGUNEA; * MELHORA AS DEFESAS DO ORGANISMO; * SONO; * CIRCULAO CIRCULAO; * PROTEGE O CORAO; * ALIVIA O ESTRESSE.

Evite o estilo Gabriela

FLEXIBILIDADE

Como anda a sua imagem?

POSTURA PROFISSIONAL
ouvir, entender as necessidades dos clientes, saber o q que eles realmente precisam, p , pesquisar, p q , para poder encaminh-los corretamente - Ser atencioso, otimista e prestativo
- Ser - Saber

honesto saber dizer no quando necessrio

- Conhecer C h o produto, d t o servio, i a empresa - Perceber o estado emocional do cliente

POSTURA PROFISSIONAL
- Apresentar-se A t b bem boa b aparncia i e tranqilidade t ilid d - Saber comunicar-se, , sendo claro, , simples p e objetivo. j Fornea informaes completas, faa perguntas pertinentes, use as palavras corretamente e utilize criteriosamente i i comunicados i d por escrito i - Ser comprometido p orgulhar-se g do q que faz - Avaliar a qualidade do seu trabalho constantemente, no deixe que o stress comprometa seu trabalho - Respeitar p todos, , clientes, , colegas, g , fornecedores - Ser TICO

PRINCPIOS BSICOS

Um cumprimento agradvel e simptico. Uma atitude positiva e prestativa. Uma transao comercial profissional e correta. Um pedido de desculpas por qualquer atraso. Uma U soluo l rpida id para os problemas. bl Um agradecimento sincero pelo contato contato.

UM BOM ATENDIMENTO COMPREENDE


1. CUMPRIMENTAR O CLIENTE 2. SEMPRE QUE POSSVEL, CHAMAR O CLIENTE PELO NOME 3 ATENDER A QUALQUER NECESSIDADE 3. 4. FALAR CLARAMENTE, 4 CLARAMENTE SEM USAR GRIAS OU EXPRESSES TCNICAS 5. QUANDO TIVER DVIDAS, PERGUNTE 6. OFEREA AJUDA ADICIONAL

QUEM O CLIENTE? Q
O Cliente a pessoa mais importante em nosso negcio negcio. O Cli Cliente t no d depende d d de ns. Ns que dependemos dele. O Cliente no interrompe o nosso trabalho. El o propsito Ele it d do nosso t trabalho. b lh

O Cliente nos faz um favor quando entra ou telefona telefona. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por Ele. Ele

O Cliente a parte essencial do nosso negcio. No uma parte descartvel.

O Cliente no significa dinheiro nos cofres cofres. um ser humano com sentimentos sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.

O Cliente merece toda ateno e cortesia possvel. El o sangue d Ele do nosso negcio, i o patro do nosso patro. Ele quem paga o nosso salrio.

Sem o Cliente S Cli t ns fecharamos as portas. No podemos nos esquecer q disso.

POR QU SE PERDE CLIENTES?


1% por falecimento. 3% mudaram de endereo. 5% optaram por relacionamentos com outras
pessoas.

9% mudaram por razes competitivas. 14% ficaram insatisfeitos com o produto. 68% atriburam a troca a uma atitude de indiferena
da parte pa te do proprietrio, p op et o, gerente ge e te ou outro out o funcionrio. u co o

VISO DE SERVIOS AO CLIENTE

Servio um conjunto j de atitudes, , benefcios ou satisfaes que so postos venda e consumidos.

Servio qualquer trabalho que uma pessoa ou empresa presta ao cliente.

Servio tudo que uma empresa ou pessoa pode fazer para satisfazer a necessidade do cliente.

Servio uma atividade que no resulta na compra de mercadoria.

SE VOC NO EST SERVINDO O CLIENTE, CLIENTE SUA FUNO SERVIR ALGUM QUE ESTEJA.

COMUNICAO NO ATENDIMENTO
Objetivos:

Compreender mensagens verbais e no-verbais. Usar a linguagem corporal e o tom de voz


de maneira positiva positiva.

Usar uma linguagem que seus clientes


entendam.

Escutar ativamente seus clientes. Comunicar-se Comunicar se com eficcia ao telefone telefone.

Comunicao verbal:
A comunicao verbal oral mais do que simples palavras faladas. O mais importante no tanto o que se diz, quanto a maneira como se fala. Especialistas concordam que apenas 7% da mensagem g so comunicados face a face atravs de palavras; 38% so comunicados atravs das qualidades do tom e da inflexo da voz. O restante da mensagem, 55% transmitido atravs da linguagem corporal ou comunicao no no-verbal. verbal

Comunicao no-verbal:
Quando as pessoas no esto conscientes de que algum g as observa ficam relaxadas e reveladoras. Olhe ao seu redor durante o dia e observe a maneira como as pessoas se sentam ou ficam em p, como usam as mos e expresses faciais. Cada faceta da linguagem corporal de pessoa uma p pista sobre o q que ela uma p est pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.

Leia estas descries de gestos, posies ou expresses faciais e pense o que acha que cada um comunica. 1. Braos cruzados 2 Queixo apoiado na mo 2. 3. Tamborilar os dedos na mesa 4 Andar de um lado para outro 4. 5. Cenho franzido 6 Recostar 6. Recostar-se se na cadeira 7. Balanar a cabea de um lado para o outro 8 Virar os olhos 8. 9. Balanar a cabea para cima e para baixo 10 Dar de ombros 10.

RECURSOS PESSOAIS NA COMUNICAO


VOZ VOCABULRIO SORRISO OLHAR GESTOS CLAREZA E PRECISO RAPIDEZ APTIDO VERBAL

POSTURAS POSITIVAS
Sorriso sincero. Aperto de mo firme. Relaxado, com os braos abertos. Manter contato visual. Inclinar-se Inclinar se para frente para ouvir atentamente. Balanar a cabea em concordncia ou encorajamento

POSTURAS NEGATIVAS
Cara amarrada, mau humor. Aperto de mo sem firmeza, fraco. Mo mole. Braos cruzados ou mos no bolso. Olhar para cima, para baixo, para longe do cliente. Tamborilar com os dedos. dedos Olhar freqentemente para o relgio.

ATENDIMENTO RECLAMAES
Empresas inteligentes e de sucesso convidam os clientes a apontarem suas falhas. 96% dos clientes que tm reclamaes nunca as levam ao conhecimento da empresa empresa.

Clientes insatisfeitos e calados, alm de voltarem apenas por necessidade, iro falar mal da sua empresa para um nmero bastante elevado de outras pessoas, o que fere a imagem da empresa.

ATENDIMENTO RECLAMAES

Lembre-se, ouvir as reclamaes de clientes pode: Criar um melhor relacionamento com os clientes. Manter os clientes existentes satisfeitos. Reduzir o custo de conquista do mercado. Melhorar a qualidade do seu produto ou servio servio.

ATENDIMENTO RECLAMAES

FATORES A CONSIDERAR:

Todo homem julga-se julga se com razes para reclamar reclamar seus direitos. Alm disso, comum nessa situao as pessoas perderem a calma, vindo a alterar-se. alterar se. Portanto, se atender um cliente que traz problemas exigindo soluo, o profissional deve:

ATENDIMENTO RECLAMAES
- Mostrar-se disposto a resolver o problema. Deve afirmar isto categoricamente. - Escutar tudo o que esse cliente tem a dizer. No querer argumentar com ele ele, pois isso pode provocar uma discusso. - Analisar a situao com calma e frieza, verificando se a reclamao procede. - Caso o cliente tenha razo razo, buscar uma soluo rpida e eficaz. Voc no deve tirar o corpo fora.

ATENDIMENTO RECLAMAES

- Caso o cliente no tenha razo, mostrar-lhe que ele no a tem. Uma boa maneira de faz-lo lembrar que: O cliente sempre tem razo, E ... (os seus motivos, motivos argumentos e provas) provas).

- Agradecer ao cliente por ele ter trazido ao seu conhecimento a reclamao, fazendo-o solucionar o problema e ajudando a empresa a eliminar determinadas falhas que podem, mas no d devem ocorrer.

LEMBRETES AO TELEFONE

- COLOQUE UM SORRISO NA VOZ


- O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE - TENHA DISPONVEL MATERIAL NECESSRIO - PERGUNTE O NOME DO USURIO, ANOTE-O E CHAME-O PELO NOME - OUA O USURIO - NUNCA DIGA O QUE NO PODE FAZER MAS SIM O QUE PODE FAZER - INTERESSAR-SE REALMENTE PELO USURIO

OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAO TELEFNICA

1. No diga al 1 al - diga o nome da instituio e cumprimente.

02. No diga um 02 um minuto minuto, por favor favor veja quem , e o que quer, primeiro. 03. No deixe ningum g esperar p p por mais de 30 segundos - volte linha e veja se a pessoa prefere esperar, p , se deixa recado ou se liga g mais tarde; ;

OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAO TELEFNICA

04. No diga voc ter que ... voc quem tem que agir. 05. No diga no no posso fazer nada nada procure resolver o problema. 06. Anote o nome da pessoa, da empresa e o nmero do telefone de q quem liga. g 07. Evite excesso de bom humor.

OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAO TELEFNICA

08 N 08. No t transmita it seu mau h humor.

09. Seja simptico sem parecer ntimo.

10. No deixe de atender ao ltimo telefonema do dia - quando voc j estava com um p fora da empresa - a ligao pode ser a mais importante do dia.

PARA FALAR BEM AO TELEFONE


USE O VOLUME CERTO DE VOZ USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR USE RIQUEZA DE VARIAO NA SUA VOZ BOA DICO USE AS PALAVRAS CERTAS CRIE UMA BOA IMAGEM FALE DE MANEIRA ORDENADA

PARA OU OUVIR BEM AO O TELEFONE O

NO INTERROMPA O INTERLOCUTOR FIQUE ATENTO ENTENDA TUDO QUE EST SENDO DITO OUA TOME NOTAS

PECADOS CAPITAIS
Evite condutas indesejveis como: Fazer comentrios paralelos ao atender o cliente M Mascar chicletes, hi l t b balas l ou semelhante lh t No fumar durante o atendimento Deixar o cliente esperando para ser atendido Utilizar grias, palavres e/ou expresses que denotem intimidade Ser indelicado No ouvir o que o cliente tem a dizer Fazer interrupes inadequadas Desculpar-se s para se livrar do problema

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Apatia no demonstra que se importa com o cliente. M vontade tenta se livrar do cliente. Frieza o cliente tratado de forma distante. Desdm o cliente tratado como se no soubesse nada e fosse uma criana. Robotismo o funcionrio sempre fala e repete a mesma coisa. Rigidez o funcionrio no busca solues para o cliente. Jogo de Reponsabilidade sndrome do vai-para-l-evai-para-c; manda o cliente de um lugar para o outro.

TUDO UMA QUESTO DE ...

A TODO MOMENTO POSSVEL FAZER COM QUE, QUE

AS PESSOAS SE SINTAM ESPECIAIS. TRAT RAT-LAS COM EDUCAO,


RESPEITO E ELEGNCIA, SEMPRE D TIMOS RESULTADOS.

SOMOS RESPONSVEIS PELA SATISFAO DO CLIENTE !

Que tal deixar uma BOA IMPRESSO nas pessoas para ser lembrado l b d pelo l seu BOM ATENDIMENTO ?

VOC ESPECIAL!
FAA COM QUE O OUTRO TAMBM SINTA SINTA-SE ESPECIAL!

NS CONFIAMOS MUITO EM VOC!!!

EM 1 MINUTO POSSO MUDAR MINHA ATITUDE, ATITUDE E NESSE MINUTO POSSO MUDAR TODO O MEU DIA. QUANTO MAIS CUIDO BEM DE MIM MESMO, MENOS RESSENTIMENTOS E RAIVA SINTO, E MAIS CARINHOSO ME TORNO COMIGO MESMO E COM OS DEMAIS DEMAIS. UMA DAS MELHORES MANEIRAS DE AJUDAR OUTRAS PESSOAS, CONSISTE EM ESTIMUL-LAS A CUIDAREM MELHOR DE SI MESMAS. PODEMOS TER UM RELACIONAMENTO MARAVILHOSO JUNTOS. QUANDO EU O TIVER COMIGO E VOC O TIVER CONSIGO. CONSIGO (SPENCER JOHNSON )

OBRIGADA PELA PRESENA E PARTICIPAO!


masepinheiro@websapiens com br masepinheiro@websapiens.com.br (41) 3078-8440 3078 8440 ou 9975-4882 9975 4882

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