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Jlio Csar da Costa Ribas - Prof. Carlos B.

Westphall
Universidade Federal de Santa Catarina
Departamento de Informtica e Estatstica INE
Ps-graduao em Cincia da Computao CPGCC
Administrao e Gerncia de Redes de Computadores
Centro Federal de Educao Tecnolgica de Santa Catarina CEFET/SC
Gerncia de Tecnologia de Informao GTI
julio@cefetsc.rct-sc.br - westphal@inf.ufsc.br













Acordo de Nvel de Servio
Service Level Agreement - SLA



















Florianpolis, Setembro de 2000.

OUTROS TRABALHOS EM:
www.projetoderedes.com.br
SUMRIO



I
SUMRIO

1. Introduo ................................................................................................ 1
2. Objetivo ..................................................................................................... 4
3. O Ambiente Escolhido ............................................................................ 5
3.1 A Instituio CEFET/SC ............................................................. 5
3.1.1 Caracterizao Geral ........................................................ 5
3.1.2 Misso e Objetivos ........................................................... 6
3.1.3 Estrutura Regimental ........................................................ 7
3.1.4 Histrico ............................................................................ 7
3.1.5 Caractersticas .................................................................. 8
3.1.6 Objetivos ........................................................................... 10
3.2 Topologia e Estrutura de Hardware .............................................. 12
3.3 Estrutura de Software ................................................................... 13
3.4 Recursos Humanos ...................................................................... 14
4. Requisitos ................................................................................................ 16
5. Ferramenta de A & G de Redes Selecionada ....................................... 20
5.1 Systems Management Server (SMS Microsoft) .......................... 20
5.1.1 Requisitos ......................................................................... 21
5.1.2 Principais Recursos ......................................................... 21
6. Fundamentos para Anlise, Medio e Otimizao dos Servidores .. 31
6.1 Recursos do Windows NT Server a Monitorar ............................ 32
6.1.1 Memria ........................................................................... 33
6.1.2 Processador ..................................................................... 33
6.1.3 Subsistema de Disco ....................................................... 33
6.1.4 Subsistema de Rede ....................................................... 35
6.2 Metodologia de Medio ............................................................... 38
6.2.1 Coletando dados do Sistema ........................................... 38
6.2.2 Automatizando a Coleta de Dados do Sistema ............... 39
6.2.3 Criando uma Metodologia de Medio ............................ 39
6.3 Metodologia de Medio, Carga de Trabalho e Coleta de Dados .. 42
6.3.1 Definio da Metodologia de Medio ............................. 42
SUMRIO



II
6.3.2 Caracterizao das Cargas de Trabalho ......................... 43
7. Anlise de Ambiente e Dados Coletados ........................................... 46
7.1 Analisando e Construindo um Servio de Diretrio Eficiente.. 46
7.1.1 O Tamanho do Banco de Dados dos Servios de Diretrio 47
7.1.2 O Nmero de Contas (Objetos) ....................................... 48
7.1.3 O Limites do Gerenciador de Contas de segurana ........ 48
7.1.4 Calculando o Espao Utilizado pelas Contas de Grupos .. 50
7.2 Gargalos do Sistema .................................................................... 50
7.2.1 Localizando Gargalos de Memria .................................. 51
7.2.2 Localizando Gargalos de Processador ............................ 53
7.2.3 Localizando Gargalos de Disco ....................................... 55
7.2.4 Localizando Gargalos de Rede ....................................... 56
7.3 Anlise de Ambiente .................................................................... 57
7.3.1 Anlise no Ambiente do Servidor de Arquivos/Impresso 57
7.3.2 Monitorando IIS em Ambiente de Serv. Arq./Impresso . 59
7.3.3 Anlise no Ambiente do Servidor de Aplicativos ............ 61
7.3.4 Anlise no Ambiente do Servidor de Domnio ................. 63
7.4 Anlise dos Dados Coletados ....................................................... 66
7.4.1 Gargalos de Sistema ....................................................... 67
7.4.2 Anlise de Ambiente ........................................................ 82
7.4.3 Tabelas de Representao .............................................. 84
8. Solues Propostas e Perspectivas Futuras ....................................... 88
9. Service Level Agreement (SLA) ............................................ 91
10. Bibliografia ............................................................................................ 92

ANEXOS


I
ANEXOS - SUMRIO



ANEXO 1 - Topologia da Rede do CEFET/SC ............................................... 94
ANEXO 2 - Pesquisa de Satisfao do Usurio ............................................ 96
ANEXO 3 - Topologia da Futura Rede do CEFET/SC .................................. 98
ANEXO 4 - Acordo de Nvel de Servio ........................................................ 100





I NTRODUO

1
1. INTRODUO

No final dos anos 80, as redes de computadores j haviam
experimentado um grande crescimento: deixavam de ter uma configurao
simples de redes pequenas e separadas entre si para formarem grandes redes
interconectadas. Foram estas redes maiores, que receberam a denominao
de internets, tendo crescido exponencialmente desde ento. Quanto maiores
estas redes se tornavam, mais difcil a tarefa de gerenciamento se mostrava
(isto , monitorar e manter), pois neste momento, dispnhamos apenas de
equipamentos que acoplados rede, remotamente ou no, faziam testes e
coletavam dados da forma mais eficiente que conseguiam realizar, tornando-se
logo evidente que solues mais efetivas de gerncia de redes necessitavam
ser desenvolvidas, o que culminou com o surgimento dos protocolos de
gerenciamento (SNMP - Simple Network Management Protocol - e CMIP -
Common Management Information Protocol -), dando assim os primeiros
passos da A & G de redes. Cabe destacar tambm o surgimento da primeira
plataforma de gerncia de redes, nos idos de 1989.
Neste momento histrico da A & G de redes, tnhamos um modelo de
administrao eminentemente centralizado (controle centrado em mainframe
ou microcomputador), com capacidade de coletar dados e realizar testes,
bastante limitadas. Em suma, dispnhamos de um modelo de gerncia
eminentemente reativa, pois o problema solucionado somente aps ter sido
detectado.
Com a crescente evoluo tecnolgica e, como foi dito, com o advento dos
protocolos de gerenciamento, deu-se incio a um novo marco na A & G de
redes abandonando um modelo engessado, centralizado e sem perspectivas
para as necessidades crescentes (empresas, usurios e administradores de
redes). Cabe ainda destacar que, aliado ao crescimento das redes agregamos
a definio de gerenciamento, da ISO ( International Organization for Standards
) que define em cinco reas chaves de gerenciamento de rede, a saber:

1. Gerenciamento de Falhas : investiga a ocorrncia de falhas, incluindo
funes de diagnstico e correo.
I NTRODUO

2
2. Gerenciamento de Configurao : identifica mudanas significativas,
modelando a configurao dos recursos lgicos e fsicos.
3. Gerenciamento de Desempenho : monitora o desempenho da rede,
permitindo o controle da qualidade do servio.
4. Gerenciamento de Contabilizao : verifica quais e quanto dos recursos
esto sendo usados, determinando o custo associado ao seu uso.
5. Gerenciamento de Segurana : garante a segurana definida para a rede.

Estas "reas chaves" englobam exatamente as caractersticas que os
usurios desejam de um gerenciador de redes, dentre as quais: um sistema
excelente de segurana de rede, uma interface de fcil utilizao, uma
implementao relativamente barata, e a reduo da inoperncia dos sistemas.
Desta forma, podemos formalmente estabelecer o gerenciamento de redes
como sendo o processo de controle de uma complexa rede de informaes de
modo a maximizar sua eficincia e produtividade, tornando realidade a partir da
adoo de um modelo de gerncia distribuda, pr-ativa e, se possvel,
automatizada.
Alm deste enfoque conceitual, no podemos esquecer alguns
elementos indispensveis para tornar uma A & G de redes eficiente e eficaz, ou
seja, o aspecto desempenho da rede com todos seus parmetros
(Disponibilidade, Largura de banda, Congestionamento, Latncia, Disparo e
Utilizao), bem como os Nveis de Servio (Acordos de Nveis de Servios
SLAs -, Disponibilidade, Tempo de Resposta e Vazo).
Desta forma, constatamos que o ponto principal da questo, acaba
sendo a performance da rede, preocupao constante dos administradores e
termmetro emprico para os usurios. A nfase portanto definir e medir
qualidade do servio (QoS) disponibilizada por suas redes. Os usurios
precisam contar com uma qualidade de servio mnima previsvel,
especialmente a medida que os servios se dinamizam, tais como o WWW,
videoconferncia e a colaborao em tempo real. Os administradores, por sua
vez, querem poder mostrar o que esto entregando para as organizaes.
O que o desempenho ento? O desempenho da rede relaciona-se
diretamente velocidade da rede. J o desempenho das aplicaes relaciona-
I NTRODUO

3
se velocidade das aplicaes, como visto pelo usurio final, e depende,
tambm, da rede, do servidor, do cliente, e da aplicao. O desempenho da
rede uma preocupao central, especialmente porque a rede geralmente
responsabilizada pela maioria dos problemas de desempenho. A medio de
desempenho torna-se mais difcil ao passo que as aplicaes se tornam cada
vez mais complexas.
Outro aspecto importante que exerce influncia na performance de uma
rede, como j foi salientado, a questo do atendimento aos servios dela
requisitados. Ou seja, devemos avaliar os parmetros de Nvel de Servio que
determinam a qualidade com que estes servios so recebidos e tratados.
Considerando, como enfoque essencial o sucesso da A & G de redes,
no podemos deixar de enaltecer o papel fundamental das plataformas de
gerncia de redes como elemento de suporte s avaliaes de performance e
nvel de servio.
As plataformas fornecem a descoberta automatizada, que um servio
importante gerncia de rede total. Elas usam a rede para descobrir LANs,
WANs, links, e os dispositivos ligados a eles. As plataformas apresentam
tambm mapas de rede com nveis variveis de detalhe para o administrador.
A pesquisa de disponibilidade uma outra funo da plataforma. As
plataformas inquirem os dispositivos periodicamente para verificar o status das
variveis do MIB. Os smbolos em cdigo de cores do mapa em constante
mudana destacam problemas. As plataformas possibilitam tambm a gerncia
de eventos. Estas recebem e processam as armadilhas do SNMP de acordo
com as regras de filtragem que determinam sua severidade. Os mapas de rede
tambm apresentam tais alarmes como caractersticas. Apresentaremos uma
viso da plataformas de gerncia de redes da Microsoft (Systems Management
Server 2.0), selecionada para utilizao neste projeto.
OBJ ETIVO

4
2. OBJETIVO

O presente documento tem por objetivo apresentar os resultados finais
alcanados e perspectivas futuras do projeto para a disciplina de Administrao
e Gerncia de Redes de Computadores, cujo cunho foi analisar o ambiente de
redes de computadores do Centro Federal de Educao Tecnolgica de Santa
Catarina CEFET/SC -, empregando as tcnicas de Organizao e Mtodos
com o objetivo de estabelecer um contrato usando Service Level Agreement
SLA utilizando a ferramenta Microsoft Systems Management Server SMS -,
para aquisio de dados necessrios s funes de gerncia.
Assim sendo, este documento apresenta o ambiente escolhido para o
trabalho, os requisitos para anlise do ambiente escolhido, as caractersticas
da ferramenta de gerncia de rede utilizada, a metodologia de medio
adotada, fundamentao terica para anlise dos dados coletados, as solues
propostas e perspectivas futuras e o Acordo de Nvel de Servio SLA a ser
estabelecido.


O AMBIENTE ESCOLHIDO

5
3. O AMBIENTE ESCOLHIDO

As abordagens apresentadas neste captulo, caracterizam a instituio
escolhida para realizao do trabalho, suas finalidades, organograma, sua
misso, estrutura regimental e outros aspectos que definem sua rea de
atuao e estabelecem, inequivocamente, seu escopo de trabalho alm de
proporcionar clara visualizao das atividades fim e meio, elementos
indispensveis para anlise e elaborao dos requisitos.
Tambm so apresentadas as configuraes de hardware e software, a
topologia da rede, bem como os recursos humanos para suporte a rea de
Tecnologia de Informaes da rede CEFET/SC.


3.1. A Instituio CEFET/SC

3.1.1. Caracterizao Geral

A Escola Tcnica Federal de Santa Catarina ETFSC, autarquia
instituda nos termos da Lei N 3.552, de 16 de fevereiro de 1959, transformada
no Centro Federal de Educao Tecnolgica nos termos da Lei N 8.948 de 8
de dezembro de 1994, vinculada ao Ministrio da Educao, com sede e foro
na cidade de Florianpolis/SC , tem por finalidade formar e qualificar
profissionais nos vrios nveis e modalidades de ensino, para os diversos
setores da economia, realizar pesquisa e desenvolvimento de novos
processos, produtos e servios, em estreita articulao com os setores
produtivos e a sociedade, oferecendo mecanismos para a educao
continuada.

O AMBIENTE ESCOLHIDO

6
3.1.2. Misso e Objetivos

O Centro Federal de Educao Tecnolgica de Santa Catarina
CEFET/SC tem como Misso Gerar e difundir conhecimento tecnolgico e
formar indivduos capacitados para o exerccio da cidadania e da profisso.
Segundo seu regimento, tem como objetivos:

ministrar cursos de qualificao, requalificao e reprofissionalizao e
outros de nvel bsico da educao profissional;
ministrar ensino tcnico, destinado a proporcionar habilitao profissional,
para os diferentes setores da economia;
ministrar ensino mdio ;
ministrar ensino superior, visando formao de profissionais e
especialistas na rea tecnolgica;
oferecer educao continuada, por diferentes mecanismos, visando
atualizao , ao aperfeioamento e especializao de profissionais na
rea tecnolgica;
ministrar cursos de formao de professores e especialistas, bem
como programas especiais de formao pedaggica para as
disciplinas de educao cientfica e tecnolgica;
realizar pesquisa aplicada, estimulando o desenvolvimento de solues
tecnolgicas, de forma criativa, e estendendo seus benefcios
comunidade.


O AMBIENTE ESCOLHIDO

7
3.1.3. Estrutura Regimental



ORGANOGRAMA DO SISTEMA CEFET/SC

















3.1.4. Histrico

Em 01 de setembro de 1910, instala-se na capital catarinense, num
prdio situado na rua Vitor Konder, oferecido pelo Governo do Estado, a ento
Escola de Aprendizes Artfices de Santa Catarina, criada pelo Decreto Federal
de n 7566, de 23 setembro de 1909.
A pequena escola, com matrcula inicial de cem alunos, comea sua
atuao junto comunidade, oferecendo mesma habilitao nas reas de
ferraria e serralheria mecnica, carpintaria, encadernao e tipografia.
Dez anos aps a sua instalao, a Escola de Aprendizes Artfices de
Santa Catarina transfere-se para um outro prdio, agora situado rua
DIRETORIA GERAL
CPPD CPPTA
Conselho Diretor
Conselho Tcnico
Profissional
Conselho de
Curadores
Diretoria de Relaes
Empresariais e Comunitrias
Diretoria de Administrao
e de Planejamento
Diretoria de Ensino
Diretoria da Unidade
de Florianpolis
Gerncia da Unidade
de Joinville
Diretoria da Unidade
de So Jos
Diretoria da Unidade
de Jaragu do Sul
Gerncias
Educacionais
Suportes
Pedaggicos
Integrao
Escola/
Empresa
Pesquisa Extenso
Gerncia
Desenvolvimento
de RH
Gerncia
Tecnologia
Informao
Seleo
e Apoio
Ingressos
Procuradoria
Jurdica
Advocacia Geral
Unio
Gabinete
Assessoria de
Comunicao
Social
FETESC
Cadastro
Pagam.
Sel/Cont
Funcional
Capacitao Sistemas Redes Dados
Oramento
Finanas
Engenharia
MISSO
SOMAD - SISG
SIPEC - SISP
Subordina
o
Consultivo/Deliberati
vo
Superviso
Vinculao
Seccional
LEGENDA
Produo
O AMBIENTE ESCOLHIDO

8
Presidente Coutinho, onde permanece at o ano de 1962, quando ento
transfere-se, em definitivo, para o atual prdio, localizado na Avenida Mauro
Ramos.
Ao longo do tempo, o estabelecimento de ensino passa por sucessivas
e importantes mudanas estruturais, o que lhe rende a denominao de Liceu
Industrial de Florianpolis em 1937, Escola Industrial de Florianpolis em 1942,
Escola Industrial Federal de Santa Catarina em 1962, em 1968 Escola Tcnica
Federal de Santa Catarina, e finalmente transformada em CEFET nos termos
da Lei n 8.948 de 08 de dezembro de 1994, cujo processo de implantao
est sendo deflagrado e em pleno desenvolvimento junto comunidade
escolar.
Alm disso, expandiu sua rea de atuao implantando as unidades
descentralizadas nos municpios de So Jos em 1988 e de Jaragu do Sul em
1994; em 1995 deu incio ao curso de enfermagem no municpio de Joinville,
como extenso da Unidade Sede de Florianpolis.


3.1.5. CARACTERSTICAS

As caractersticas bsicas da ETFSC esto definidas no artigo 2
o
de seu
regimento:

I. Oferta de educao profissional, levando em conta o avano do
conhecimento tecnolgico e a incorporao crescente de novos
mtodos e processos de produo e distribuio de bens e
servios;

A ETFSC, ao longo de seus 100 anos de histria, vem desenvolvendo
atividades voltadas educao profissional, sendo assim reconhecida pela
sociedade de Santa Catarina como instituio de referncia. Em 1999 ofereceu
191 cursos de nvel bsico, 18 de nvel tcnico e 5 ps-tcnicos em diversas
reas do setor produtivo.
O AMBIENTE ESCOLHIDO

9
Vem buscando transformaes permanentes no seu processo
educacional no sentido de se adequar s mudanas no mercado de trabalho
impulsionadas pelas novas tecnologias e processos produtivos. As alteraes
que ocorreram desde sua origem no foram apenas de carter institucional,
foram, tambm, concernentes oferta de cursos profissionalizantes , que
procuravam acompanhar a evoluo da demanda dos setores econmicos na
regio da Grande Florianpolis e no estado de Santa Catarina em geral. Assim,
o que comeou como preparao de artfices em ferraria e serralheria
mecnica, carpintaria e encadernao e tipografia, passou a ser Ginsio
Industrial e, na dcada de sessenta, a escola implantou cursos tcnicos do
segundo ciclo do ensino mdio nas reas de desenho tcnico e mquinas e
motores - extintos e substitudos posteriormente pelo curso de mecnica - alm
de agrimensura, edificaes e eletromecnica, este ltimo extinto em 1972.Nos
anos setenta mais dois cursos tcnicos - ento denominados de segundo grau
- foram iniciados: de eletrotcnica e de estradas. A ampliao do leque de
ofertas de habilitaes profisionais continuou na dcada de oitenta com a
instalao dos cursos tcnicos de eletrnica, de refrigerao e ar condicionado,
de saneamento e de telecomunicaes . Sempre procurando seguir o
desenvolvimento econmico regional e estadual, bem como os avanos
tecnolgicos e as novas demandas profissionais nos setores econmicos com
os quais est articulada, a ETFSC prosseguiu expandindo sua atuao com a
implantao, na dcada de noventa, dos cursos tcnicos de eletromecnica,
txtil, enfermagem, hotelaria, informtica, radiologia, segurana do trabalho,
rede de computadores e turismo; ainda, no final dos anos noventa, passou a
oferecer cinco cursos ps-tcnicos. A expanso da oferta de habilitaes
profissionais foi quantitativa, mas ao mesmo tempo qualitativa, uma vez que a
Instituio procurou incorporar aos currculos e programas desenvolvidos os
avanos tecnolgicos de cada rea, e aparelhou-se com recursos tecnolgicos
capazes de proporcionar ao aluno vivncia prtica na escola conforme a
realidade que encontrar no mercado de trabalho. A ETFSC possui alocados
especificamente nas reas de ensino 242 microcomputadores, sendo que
destes, 165 esto conectados a 2 servidores de rede com acesso Internet.
O AMBIENTE ESCOLHIDO

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Possui home page em servidor prprio, 500 endereos de correio eletrnico,
softwares educacionais, e 250 vdeos educativos.

3.1.6 Objetivos

Segundo seu regimento, tem como objetivos:

I. ministrar cursos de qualificao, requalificao e reprofissionalizao
e outros de nvel bsico da educao profissional;

A ETFSC procura atingir o objetivo citado nesse nvel de ensino, tendo
realizado ,em 1999 , 76 cursos em 191 turmas , capacitando 2.173 pessoas,
despendendo uma carga horria total de 15.341 horas.

II. ministrar ensino tcnico, destinado a proporcionar habilitao
profissional, para os diferentes setores da economia;
No quadro seguinte fica claro o atendimento ao objetivo em pauta ,
tendo em vista que os cursos tcnicos elencados habilitam profissionais para
suprir diversos setores da economia. Em 1999 a escola matriculou 4.933
alunos nesse nvel de ensino, e disponibilizou para o mercado de trabalho 873
desses profissionais.

Cursos Tcnicos - Modalidade Concomitante
Mecnica
Eletrnica
Eletrotcnica
Edificaes
Agrimensura
Saneamento
Eletromecnica
Txtil
Refrigerao e Ar Condicionado
Telecomunicaes

Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Jaragu do Sul
Jaragu do Sul
So Jos
So Jos
O AMBIENTE ESCOLHIDO

11

Cursos Tcnicos Modalidade Seqencial
Eletrotcnica
Eletrnica
Mecnica
Radiologia
Saneamento
Informtica
Edificaes
Segurana do Trabalho
Estradas
Hotelaria
Turismo
Enfermagem
Redes de Computadores
Refrigerao e Ar Condicionado

Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Florianpolis
Joinville
So Jos
So Jos

Os cursos tcnicos de eletrotcnica, edificaes, informtica, segurana
do trabalho e radiologia, na modalidade seqencial, sero desenvolvidos,
tambm, pela Escola em parceria com instituies governamentais e no
governamentais, em treze municpios de diversas regies do Estado.

III. ministrar ensino mdio ;

A ETFSC ministra cursos de nvel mdio nas unidades de Florianpolis e
So Jos, atendendo 914 alunos em 1999, de acordo com os requisitos da
legislao vigente que trata desse nvel de ensino em escolas tcnicas.

IV. oferecer educao continuada, por diferentes mecanismos, visando
atualizao , ao aperfeioamento e especializao de profissionais
na rea tecnolgica;

A educao continuada dos profissionais de nvel tcnico tem sido uma
preocupao da Escola, que manteve, em 1999, cursos para egressos desse
O AMBIENTE ESCOLHIDO

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nvel nas habilitaes de automao industrial, equipamento mdico-hospitalar,
sistemas microprocessados, enfermagem no trabalho e controle e automao
para refrigerao e ar condicionado, atendendo cerca de 100 alunos. Os cursos
tem como finalidade principal propiciar a constante atualizao dos tcnicos,
demandada pelo mutvel mercado de trabalho e pelos avanos tecnolgicos.
Nessa modalidade a ETFSC desenvolve uma experincia de ensino a
distncia, visando a facilitar ainda mais o acesso dos interessados
oportunidade de melhoria profissional.


3.2. TOPOLOGIA E ESTRUTURA DE HARDWARE

A LAN (Local rea Network) do Centro Federal de Educao
Tecnolgica de Santa Catarina CEFET/SC -, est estruturada atualmente
com um backbone baseado no padro Ethernet a uma velocidade de 10 Mbps,
com diversos hubs cascateados visando atender a capilaridade da rede,
agregando um total de 350 estaes de trabalho, sendo que 200 delas ligadas
ao backbone principal e as demais em duas subredes. Para dar sustentao as
atividades de ensino, pesquisa e extenso, possui tambm um link dedicado
com a Universidade Federal de Santa Catarina de 256 Kbps para provimento
de acesso a Internet. A topologia da rede de dados do CEFET/SC pode ser
visualizada no anexo 1.
Para suporte as atividades administrativas e acadmicas, a Gerncia de
Tecnologia de Informaes (GTI) do Sistema CEFET/SC alm da infra-
estrutura de rede citada, mantm e gerencia 4 (quatro) servidores de rede que
fazem o papel assumem diferentes papis. O sistema operacional adotado nos
servidores de rede Windows NT da Microsoft e os protocolos utilizados so
TCP/IP e NetBeui . A tabela seguinte fornece uma visualizao clara dos
servidores e seus papis na estrutura da rede.


O AMBIENTE ESCOLHIDO

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Nome de
Host
Descrio Funo
Feiticeira Servidor HP NetServer 5/100,
Pentium 100 MHz com suporte a
processamento duall, capacidade
para 6 unidades hot swap, unidade
de CD-ROM, 96 MB de RAM e uma
unidade de disco rgido SCSI de 2.1
GB.
Controlador principal de
domnio (PDC);
Servidor de Acesso Remoto
(RAS).
Nome de
Host
Descrio Funo
Baleeira Servidor AcerAltos 9000 PRO,
Pentium Pro 200 MHz com suporte a
processamento duall, capacidade
para 8 unidades hot swap, unidade
de CD-ROM, 64 MB de RAM e uma
unidade de disco rgido SCSI de 2.1
GB, trs unidade de disco rgido
Ultra Wide SCSI de 4.1 GB, unidade
DAT para back-up 4 GB/ 8 GB.
Controlador de domnio
secundrio (BDC);
Servidor de DHCP;
Servidor de WINS;
Quota de disco;
Servidor de arquivo e
aplicaes.
Engenho Servidor AcerAltos 330, Pentium III
450 MHz, unidade de CD-ROM, 256
MB de RAM e uma unidade de disco
rgido Ultra Wide SCSI de 4.1 GB,
unidade DAT p/ back-up 2 GB/ 4 GB.
Servidor de grupo de
trabalho (Exchange Server).
www-upd Microcomputador AMD K6-II 350
MHz, 64 MB de RAM, disco rgido de
4.1 GB.
Servidor de Web;
Servidor de DNS;
Servidor de Impresso.

As Coordenaes de Redes, Sistemas e Suporte ao Usurio da GTI,
utilizam 4 microcomputadores Pentium II 450 MHz, com sistema operacional
Windows NT Server 4.0, alm de outros 7 microcomputadores com Windows
9.x.

3.3. ESTRUTURA DE SOFTWARE

Atualmente os sistemas de informao disponveis no Centro Federal de
Educao Tecnolgica de Santa Catarina esto fundamentados em
plataformas de software (COBOL, Clipper, Delphi, CrossBasic) e dados
(Paradox, Access, FoxPro e SQL Server) distintas e isoladas. Alguns sistemas
estratgicos como o Sistema de Administrao Acadmica ( h dois anos em
operao e desenvolvido em COBOL) tem sua manuteno totalmente
O AMBIENTE ESCOLHIDO

14
terceirizada e esta baseado em plataforma proprietria. Salienta-se aqui a
dificuldade de integrao entre as escolas do sistema CEFET/SC ( UnED/SJ,
UnED/JS, UnED/JO e Unidade Sede/Florianpolis) atravs dos sistemas de
informao atuais, visto serem estes sistemas desenvolvidos para atender
cada unidade individualmente, dificultando a padronizao de informaes e a
tomada de deciso.

A seguir apresentamos um quadro dos sistema atuais:

Sistema Descrio Linguagem Alocao
SRH Recursos Humanos Access Sede
MLD Mala Direta Access Sede
SAP Adm. Patrimnio Access Sede
SAM Adm. Materiais Access Sede
Mentor Adm. Acadmica Cobol for Windows Sede
SAM Adm. Materiais Access Sede
Acervo Controle Biblioteca Visual FoxPro Sede / UnedSJ
Estgio Controle
Estgio/Egresso
Clipper / Dbase Sede
Veculos Controle Veculos Clipper / Dbase Sede
SISACA (Uned/SJ) Adm. acadmica Clipper / Dbase Uned/SJ
Uned/JS
AA (Joinville) Adm. Acadmica
(Verso Fpolis)
Clipper / Dbase Unidade Joinville
Processo Controle Processos Access Sede
Estacionamento Controle
Estacionamento
Access Sede
Social Acompanhamento
Servio Social
Delphi / Paradox Em
desenvolvimento
Estacionamento Cont. Oramentrio e
Financeiro
Delphi / Paradox Em
desenvolvimento


3.4. RECURSOS HUMANOS

Atualmente o Centro Federal de Educao Tecnolgica de Santa
Catarina possui um total de xxxxx servidores ativos em seu quadro de pessoal.
A Gerncia de Tecnologia de Informao (GTI), possui trs coordenadorias em
sua estrutura de suporte s atividades de informtica, contando com um total
de 12 pessoas.
O AMBIENTE ESCOLHIDO

15
A seguir apresentamos um quadro da mo-de-obra disponvel na
Gerncia de Tecnologia de Informao:

Funo Nmero de funcionrios
Gerente da GTI 01
Coord. Sistemas 01
Coord. Redes 01
Coord. Suporte 01
Analista de Sistemas 01
Bolsista 07
REQUISITOS

16
4. REQUISITOS

Para auxiliar no trabalho de levantamento de requisitos para construo
de um Acordo de Nvel de Servio (SLA), faz-se necessrio a aplicao de
questionrio onde atravs dele levantar-se- os elementos que sero ponto de
partida para realizao do(s) SLA(s). Foram aplicados cinqenta e oito (58)
questionrios nas diversas gerncias da instituio, cujos resultados
subsidiaram o encaminhamento do projeto, notadamente o que tange ao
Acordo de Nvel de Servio (SLA).
O questionrio aplicado, vide anexo 2, demonstrou os seguintes
resultados:

Questo 1: Os servios prestados pela GTI (Redes / Sistemas / Suporte) so:

CONCEITOS QTD %
1 - Pssimo 5 8,6
2 - Ruim 22 37,9
3 - Regular 27 46,6
4 - Bom 3 5,2
5 - Excelente 1 8,6
58 100 %




Questo 2: Quando voc aciona o Suporte ao Usurio, o tempo de resposta :

CONCEITOS QTD %
1 - Pssimo 13 22,4
2 - Ruim 31 53,4
3 - Regular 11 19,0
4 - Bom 3 5,2
5 - Excelente 0 -
58 100 %



SERVIOS PRESTADOS PELA GTI
8.6%
37.9%
46.6%
5.2%
1.7%
0 10 20 30
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
TEMPO DE ATENDIMENTO - SUPORTE
22.4%
53.4%
19.0%
5.2%
0.0%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
REQUISITOS

17


Questo 3: Os servios prestados pelo Suporte ao Usurio :

CONCEITOS QTD %
1 - Pssimo 13 22,4
2 - Ruim 30 53,4
3 - Regular 12 19,0
4 - Bom 3 5,2
5 - Excelente 0 -
58 100 %




Questo 4: Os servios prestados pela rea de Redes :

CONCEITOS QTD %
1 - Pssimo 6 10,3
2 - Ruim 10 17,2
3 - Regular 32 55,2
4 - Bom 8 13,8
5 - Excelente 2 3,4
58 100 %




Questo 5: Os servios prestados pela rea de Sistemas :

CONCEITOS QTD %
1 - Pssimo 2 3,4
2 - Ruim 30 51,7
3 - Regular 20 34,5
4 - Bom 4 6,9
5 - Excelente 2 3,4
58 100 %



SERVIOS PRESTADOS - SUPORTE
22.4%
51.7%
20.7%
5.2%
0.0%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
SERVIOS PRESTADOS - REDES
10.3%
17.2%
55.2%
13.8%
3.4%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
SERVIOS PRESTADOS - SISTEMAS
3.4%
51.7%
34.5%
6.9%
3.4%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
REQUISITOS

18


Questo 6: Como voc classifica a estabilidade da rede de dados ?

CONCEITOS QTD %
1 Pssimo 0 -
2 Ruim 4 6,9
3 Regular 15 25,9
4 Bom 36 62,1
5 Excelente 3 5,2
58 100 %




Questo 7: O desempenho da rede :

CONCEITOS QTD %
1 Pssimo 7 12,1
2 Ruim 23 39,7
3 Regular 25 43,1
4 Bom 2 3,4
5 Excelente 1 1,7
58 100 %




Questo 8: O programa de treinamento para uso dos recursos de informtica
:

CONCEITOS QTD %
1 Pssimo 20 34,5
2 Ruim 35 60,3
3 Regular 3 5,2
4 Bom - -
5 Excelente - -
58 100 %


ESTABILIDADE DA REDE
0.0%
6.9%
25.9%
62.1%
5.2%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
DESEMPENHO DA REDE
12.1%
39.7%
43.1%
3.4%
1.7%
0 10 20 30
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
PROGRAMA DE TREINAMENTO
34.5%
60.3%
5.2%
0.0%
0.0%
0 10 20 30 40
1
2
3
4
5
C
O
N
C
E
I
T
O
QUANTIDADE
REQUISITOS

19
Questo 9: Espao reservado para outros comentrios que voc gostaria de
fazer:

Os seguintes pontos foram levantados:

A rede lenta em determinados perodos;
Sistemas obsoletos com muitos problemas;
Suporte ao usurio no devidamente preparado. A maioria bolsista.
A Internet lenta;
No existe programa de treinamento.
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

20
5. FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

Considerando-se que os servidores e estaes de trabalho instalados na
instituio onde o trabalho foi realizado totalmente voltada para a plataforma
Microsoft (Windows NT Server e Windows 9.x) e que a ferramenta disponvel
no BackOffice o (SMS) da Microsoft, a ferramenta escolhida para aquisio
dos dados, monitorao e gerencia o Systems Management Server (SMS)
da Microsoft.
A seguir, apresentaremos algumas das principais caractersticas da
plataforma de administrao e gerncia de redes de computadores, o Systems
Management Server (SMS), da Microsoft, objetivando apresentar uma viso
geral dos recursos disponveis.

5.1 SYSTEMS MANAGEMENT SERVER (SMS - MICROSOFT)

O Systems Management Server Microsoft - verso 2.0 o software de
gerenciamento centralizado para sistemas baseados no Windows. Essa verso
estende o conjunto de recursos do Systems Management Server em algumas
reas cruciais a fim de abordar questes especficas de clientes. Muitas
empresas hoje em dia esto tentando implementar solues de cliente-
servidor, mas elas no possuem uma soluo de gerenciamento especializada,
o que est gerando um custo alto. O Systems Management Server apresenta-
se como uma soluo para empresas que precisam controlar seus sistemas de
distribuio em um local central e fornecer solues de gerenciamento que
gerem iniciativa a seus usurios.
Soluo para profissionais de informtica que se preocupam com o
custo e a complexidade em criar, manter e gerenciar uma rede
empresarial importante;
Solues do tipo cliente-servidor com uma soluo de gerenciamento
especializada;
Realizao de tarefas de forma automtica tais como inventrio de
software e hardware, instalao e distribuio de software, alm de ter
ferramentas de help desk todas de um nico local central.
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

21

O Systems Management Server 2.0 inclui inventrio detalhado de
hardware, inventrio de software e metering, distribuio e instalao de
software, e ferramentas de soluo remota de problemas. Esses recursos
integrados fazem do Systems Management Server 2.0 o meio mais escalvel
de reduo de custo de mudanas e gerenciamento de configuraes para
sistemas de desktop e servidores Windows. O Systems Management Server
2.0 construdo sobre protocolos de gerenciamento padres da indstria, o
que assegura compatibilidade com ferramentas de gerenciamento
complementares. estreitamente integrado com o Microsoft SQL Server e
Windows NT, tornando fcil a instalao, configurao e manuteno do
Systems Management Server em redes de qualquer tamanho.

5.1.1 REQUISITOS

Standard Computador/Processador: Processador Pentium 133 ou
superior;
Memria: 64-96 MB de RAM (recomenda-se 128 MB de RAM);
Disco rgido: 1 GB de espao disponvel em disco rgido;
Unidade: Unidade de CD-ROM;
Monitor: Monitor VGA ou de resoluo superior;
Sistema operacional: Microsoft Windows NT Server verso 3.51 e
posterior;
Outras informaes: Microsoft Windows NT 4.0 Service Pack 4 ou
posterior Microsoft SQL Server 6.5 com Service Pack 4 ou posterior
requerido para servidor de site primrio

5.1.2 PRINCIPAIS RECURSOS

Inventrio de Hardware Baseado em CIM
A Microsoft est dando suporte ao Common Information Model (CIM),
especificao desenvolvida pelo Desktop Management Task Force como parte
de uma iniciativa do Web-Based Enterprise Management (WBEM). Isso
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

22
proporciona um meio comum para a apresentao de informao gerencial de
mltiplas fontes, como SNMP, DMI, e a interface de programao Microsoft
Win32. A Microsoft construiu o Windows Management Instrumentation (WMI),
que compatvel com CIM, nos ambientes dos sistemas operacionais Microsoft
Windows NT verso 4.0 e Windows 2000. O Microsoft Systems
Management Server 2.0 foi projetado para coletar dados em formato CIM. Isso
significa que tem acesso a dados de diversas fontes, inclusive do Win32,
SNMP e DMI, e os administradores tm assim disponvel uma coleo muito
mais rica de informaes de inventrio. Dado o grande nmero de objetos de
inventrio, opes de filtros foram adicionadas de forma que o administrador
pode selecionar os dados mais importantes.

Inventrio de Software Baseado em Descoberta
Para fornecer melhor inventrio de software, o Systems Management
Server 2.0 faz a busca da verso da fonte de informao em cada executvel
na mquina do cliente, em vez de checar contra uma base de dados pr-
definida. Isso fornece um mecanismo dinmico e eficiente para a obteno de
informao detalhada em cada aplicao de cada PC.

Verificao de Compatibilidade Ano 2000
Teste de compatibilidade para o Ano 2000 (Y2K) um novo recurso
agregado verso 2.0. O Systems Management Server vem com a base de
dados da Microsoft e seus nveis de compatibilidade com o Ano 2000
(compatvel, no compatvel, compatvel com alguns problemas) e possibilita
aos administradores a entrada de novas bases de dados da Microsoft ou de
outros fornecediores, Este banco de dados Y2K comparado com o inventrio
de software do Systems Management Server que tenha sido gerado por meio
da checagem de todas as mquinas da rede. criada uma srie de relatrios
indicando a compatibilidade com o Ano 2000. Com a base de dados
apropriada, o teste de compatibilidade pode ser ampliado tambm para outras
reas, como a checagem do smbolo do Euro.

FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

23
Software Metering
Os administradores requerem ferramentas para rastrear o uso de
software por usurio, grupo, estao de trabalho, tempo ou quota de licena. O
Systems Management Server 2.0 oferece novas ferramentas para anlise,
monitorao e controle do uso de aplicaes em servidores e estaes de
trabalho. Os administradores dispem de vrios nveis de controle, variando de
simples alertas at prevenir, de modo ativo, que rodem algumas aplicaes.
Esse controle pode ser exercido sobre aplicaes especficas com limites de
quota definidos pelo administrador, ou qualquer aplicao que no seja
especificamente permitida pelo administrador. Qualquer aplicao em qualquer
cliente ou servidor pode ser monitorada para verificar compatibilidade.
O administrador pode pr-definir a quota para uma aplicao em particular. Na
medida em que os usurios chamam aplicaes, o sistema verifica se sua
quota foi excedida. Se foi, o administrador pode decidir se vai fechar a
aplicao. Pode ser oferecido ao usurio um callback, que automaticamente vai
notific-lo de quando a aplicao poder ser usada. Alternativamente,
departamentos de tecnologia podem manter a lista de aplicaes com suporte
e definir todas as outras aplicaes como sem suporte. Se alguma aplicao
que no esteja na lista das que tm suporte for executada, o administrador tem
a possibilidade de impedir sua partida.
O uso de aplicaces monitorado por tempo, o que permite s
organizaes criar estruturas de charge-back de acordo com o total de tempo
gasto pelo usurio rodando uma determinada aplicao.
Os usurios podem suspender uma aplicao por um perodo de tempo,
como se fossem viajar. Isso permite aos administradores monitorar toda a
populao em uso da aplicao, mesmo quando no est fisicamente
conectada. As aplicaes que foram suspensas retornam ativadas ao pool
quando o usurio reconecta ou automaticamente liberada para ser reusada
quando termina o perodo de tempo de inatividade.
Esta soluo de metering no afetada quando o arquivo renomeado
como faz a verificao dos recursos da aplicao. Isso significa que os
usurios no podem evitar a monitorao. Alm disso, as ferramentas de
medio reconhecem diferentes verses do programa e detectam a
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

24
incapacitao de agentes de cliente, fornecendo abrangente defesa contra
adulterao.

Distribuio de Software
O Systems Management Server 2.0 fornece ricas opes para a
distribuio de software. Adicionalmente, para a distribuio para mquinas,
(como na verso 1.2), o Systems Management Server 2.0 pode agora distribuir
para qualquer combinao, como se segue:
Usurios
Grupos de usurios
Segmentos de rede TCP/IP
Mquinas
Isso permite o envio de aplicaes em mais de um modo direcionado.
Por exemplo, um software patch pode ser enviado apenas a um determinado
grupo de usurios baseado em Windows NT por ser relevante somente para
ele, ou pode ser enviado, a todas as mquinas num segmento de rede, um
driver de impressora pertencente impressoa nesse segmento.

Lista Dinmica de Distribuio
Se um novo usurio entrar num grupo de usurios, o software ser
automaticamente enviado a ele de acordo com a poltica do grupo. Isso
possvel porque, em adio distribuio a uma faixa mais ampla de destinos,
esses destinos so agora acessados dinamicamente. Em vez de criar no
servidor central a lista de distribuio aos destinos, o conjunto de regras
distribudo a todos os sites e um pequeno arquivo de definio de regras
transmitido com cada pacote. Cada site est agora ciente das regras e quando
um novo objeto se incorpora ao site avaliado conforme as regras.

Systems Management Server Installer
O Systems Management Server Installer um componente integrado da
verso 2.0. Fornece facilidades de repackaging adicionalmente a tecnologia
core wrapper para distribuio de software. Isso reduz o tempo de preparao
para a distribuio de software.
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

25
O Systems Management Server Installer usa uma tecnologia instantnea
que permite ao administrador criar uma mquina referncia, tomar uma
imagem de seu estado antes e aps a instalao do software, calcular a
diferena entre os dois estados e replicar essa diferena por toda a
organizao.
Tambm contm uma sofisticada facilidade de script para permitir
checagens condicionais durante o processo de instalao.

Privilgios Elevados
Algumas aplicaes precisam ser instaladas no contexto do usurio para
que seja feita a adequada configurao de cones; outros precisam de direitos
do administrao para acessar configuraes do sistema. Freqentemente, o
usurio sem privilgio administrativo local vai precisar instalar software que
requer maiores privilgios. O SMS suficientemente inteligente para poder
verificar se um usurio correntemente logged-on tem os privilgios adequados
e se no tem, usa os privilgios do administrador do domnio naquela mquina
para instalar o software.

Programa de Remoo de Software
Em adio capacidade de distribuir software aos sistemas, o Systems
Management Server 2.0 tem opes adicionais para remover software na
medida em que as necessidades da organizao passam por mudanas.
Quando o software anunciado a uma coleo de mquinas ou usurios, o
administrador pode especificar o que deve estar disponvel somente a mquina
ou o usurio permanecer nessa coleo. Por exemplo, a coleo pode ser o
grupo financeiro e o software pode ser uma aplicao financeira quando um
usurio muda de grupo (muda de financeiro para marketing) pode ser
automaticamente removido da coleo financeira e o software financeiro vai ser
deletado em seu PC.

FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

26
Distribuio de Pacotes em Fan Out
A distribuio em "fan out" foi acrescentada ao Systems Management
Server 2.0. Utiliza a topologia da rede para fazer a entrega de software,
eficientemente, atravs de links lentos. Os servidores de site podem atuar
como roteadores, inteligentemente fazendo o fan out do software de forma que
a distribuio necessita de apenas uma passagem pelo link de WAN.

Courier Sender
O Courier Sender permite o envio de por CD-ROM ou outra mdia, em
vez de atravs da rede. Isso vantajoso naquelas situaes em que a largura
de banda da rede muito lenta ou cara para uso na remessa de um pacote. O
Courier Sender atua do mesmo modo de um WAN Sender, com o
administrador indicando em que tipo de mdia o software colocado. Uma vez
que a mdia chegue ao destino (por courier) o usurio local simplesmente
acrescenta-o ao sistema (como, por exemplo, coloca o CD-ROM no drive) e o
processo automaticamente completado.

Monitoramento da "Sade" do Servidor
Uma ferramenta de monitoramento do servidor conhecida como
HealthMon um recurso inteiramente novo no SMS 2.0. Destina-se a fornecer
informao crtica sobre desempenho nos processos em Windows NT Server e
BackOffice.
O HealthMon utiliza informao fornecida por CIM, permitindo que os
administradores estabeleam os limiares de situaes crticas e de alarme. O
console fornece informao de status baseada em excees, em tempo,
agrupadas por recursos ao nvel de sistemas, tais como processador, memria,
disco fsico e fila de trabalho no servidor, e aplicaes e processos da famlia
BackOffice como SQL Server, Exchange Server e Internet Information Server.
Uma srie de limiares fornecida por default, mas o administrador pode ajustar
essas polticas de acordo com as necessidades da rede. Um valor para
reiniciar um componente tambm pode ser configurado para indicar quando o
evento crtico ou alarme deve ser considerado para ter retornado
normalidade.
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

27
Nova Ferramenta de Traado de Topologia
O Systems Management Server 2.0 fornece uma nova ferramenta de
traado de topologia que torna as tarefas de gerenciamento de sistemas mais
fceis. Este novo recurso fornece um display grfico das rotas da rede entre
servidores dentro de um site, inclusive com a atividade de dispositivos de
infraestrutura-como roteadores e hubs-conectando esses pontos e o status de
servios nos servidores entre esses pontos. Isso permite fcil anlise do
potencial de sucesso ou falha de uma ao como a distribuio de software
para um local remoto.

Novo Network Monitor Experts
O Network Monitor pode agora interpretar automaticamente o que
encontra, fazendo-se um uma valiosa ferramenta para os administradores,
tenham eles ou no um amplo conhecimento de decodificao de pacote.
Monitores em tempo real e especialistas de ps-captura foram acrescentados
ao Network Monitor para torn-lo mais inteligente na anlise de dados. Isso
inclui monitorao para servidores DHCP problemticos, duplicao de
endereos IP e atender break-ins na Internet.

Suporte para Ambientes Mais Extensos
O Systems Management Server 1.2 foi testado para dar suporte a pelo
menos 100.000 clientes. Com um foco consistente na escalabilidade por todo o
ciclo de desenvolvimento, a verso 2.0 foi planajeado para dar suporte a muito
mais clientes sem limites conhecidos de escalabilidade no ambiente Windows.
O spooling de tarefas tem a possibilidade de se tornar um gargalo
operacional. A adio de multithreaded despooler assegura que esse aspecto
do sistema pode escalar sem limitaes. A arquitetura de database foi
redesenhada no SMS para tornar o produto mais eficiente e mais escalvel.
Uma mudana chave est no fato de que o database agora notifica outras
processos sobre mudanas, utilizando acionadores em vez de processos que
tm que consultar o database para verificar se ocorreram mudanas. Isso
remove outro gargalo potencial, servios acessando o database, e novamente
permite escalabilidade muito mais desenvolvida.
FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

28
Suporte a Usurios Remotos
O nmero de usurios mveis continua crescendo e o SMS oferece
inmeros recursos para gerenciar ambientes de rede lentos ou desconectados.
O agente do cliente foi desenhado para ser menos intrusivo e mais alerta para
conexes lentas, com toda a informao agora residindo no cliente em vez de
processamento cliente/servidor. H um mnimo controle de trfego no lado
cliente, e feito uso mais inteligente do downtime quando o inventrio
enviado. Em vez de enviar um completo inventrio pela rede, apenas a
informao do inventrio delta gerado e enviado para o servidor do site. Isso
reduz a demanda de trfego.
Inventrio e status no mais precisam ser enviados entre sites. Se a
largura de banda da rede ou questes de Segurana constituem motivo de
ateno, a informao de inventrio e status pode ser retida no servidor do site
local e no ser enviado para o site central.

Suporte para Ambientes Novell NetWare Directory Service
O Systems Management Server 2.0 acrescenta suporte de ambientes
Novell 4.x NetWare Directory Service (NDS) ao suporte existente para
ambientes Novell 3.x bindery e servidor Windows NT.

Maior Segurana Granular
O SMS oferece modelo de segurana granular, possibilitando delegao
de tarefas com maior facilidade e maior preciso, de forma que os
administradores podem gerenciar as ferramentas que atendam com exatido
seus trabalhos.

Novas Ferramentas de Status Tools
O SMS agora armazena e apresenta informao para indicar o
progresso das distribuies, o nmero de clientes gerenciados, o xito das
instalaes e outros dados crticos que utiliza para auto-gerenciamento.

FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

29
Fcil de Instalar e Usar em Organizaes de Qualquer Tamanho
A instalao do SMS tem sido combinada com a instalao do Microsoft
SQL Server installation a fim de facilitar extraordinariamente a configurao
necessria para o Systems Management Server. Sem prejudicar qualquer
aspecto de flexibilidade na escolha de onde instalar o SQL Server, as opes
de setup inteligentemente instalam e configuram o SQL Server na preparao
para o Systems Management Server. Alm disso, o Systems Management
Server pode agora ser instalado em qualquer Member Server baseado em
sistema operacional Microsoft Windows NT, removendo o requisito do
Controlador de Domnio.
Somando-se instalao, o SMS oferece uma gama de ferramentas
para manuteno de database que eliminam a necessidade de ser expert em
SQL Server de modo a usar o Systems Management Server.
A interface de administrao de usurio foi redesenhado para ser
intuitivo e orientado para tarefa. A interface de administrao de usurio snaps-
in diretamente no Microsoft Management Console em formato totalmente
integrado, permitindo fcil customizao do display, e delegao de
subcomponentes do Systems Management Server a outros administradores.
Uma srie de assistentes foi providenciada para facilitar o desempenho
de tarefas e assegurar que os passos corretos foram seguidos. Isso inclui
assistentes para a distribuio de software e para configurar a hierarquia no
Systems Management Server Hierarchy bem como muitos outros.
O SMS tem possui uma opo de ajuda baseada em HTML e que exibida na
tela (opcionalmente) para fornecer continuamente informao sensitivo ao
contexto. tambm possvel dirigir os processos de gerenciamento em si
mesmos a partir da janela de ajuda.
A interface de administrao de usurio um agente de 32 bits no
intrusivo, que se ajusta s especificaes do sistema operacional Microsoft
Windows. invisvel ao usurio final, exceto quando pacotes de distribuio
esto disponveis. Quando so, a experincia integrada ao painel de controle.

FERRAMENTA DE A & G DE REDES SELECIONADA

30
Completo Conjunto de Ferramentas para Windows
O SMS oferece ferramentas para gerenciamento tanto de desktops
quanto de servidores Windows. Inventrio, metering, distribuio e facilidades
para diagnstico esto disponveis para clientes Windows de 16 e 32 bits.
Tambm a ferramenta ideal para ajudar administradores a preparar e
implementar Windows NT 4.0 e Windows 98, inclusive o upgrading de
ambientes Windows de 16 bits. Oferece a necessria integrao com o sistema
operacional, contextos de facilidades e segurana, para fazer esses upgrades
do modo mais suave possvel. J est pronto para o Windows 2000, para
prover os administradores com os mais fceis mecanismos de upgrade.
Estreita Integrao com Windows
O SMS estreitamente integrado com a infra-estrutura de
gerenciamento de Windows. Especificamente, usa tanto o Windows
Management Instrumentation como o Microsoft Management Console como
servios bsicos. Em adio integrao com a infraestrutura de
gerenciamento, tambm usa servios Windows de segurana e interfaces. Este
nvel de integrao faz do Systems Management Server 2.0 a mais abrangente
soluo de mudana e configurao para gerenciamento de ambientes
Windows
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

31
6. FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO
DOS SERVIDORES

A anlise e otimizao do servidor comea pela manuteno cuidadosa
e organizada dos registros. Isto feito com o objetivo de analisar a utilizao
do recurso para determinar a demanda futura ao sistema. A anlise do servidor
envolve a procura pela superutilizao de qualquer recurso de hardware que
cause reduo no desempenho do sistema. Envolve tambm a procura do
efeito residual de gargalos: outros recursos de hardware que estejam sendo
subutilizados.
A anlise e otimizao do servidor envolve:

Criar uma metodologia de uso corrente;
Monitorar a utilizao durante um perodo de tempo;
Analisar dados para localizar e resolver anormalidades na utilizao do
sistema;
Determinar o tempo de resposta esperado para nmeros especficos de
usurios e de utilizao do sistema;
Determinar como o sistema deve ser utilizado;
Determinar quando atualizar o sistema ou quando acrescentar recursos
adicionais de sistema.

Uma estratgia para anlise e otimizao do servidor implementada
adequadamente inclui as ferramentas e tcnicas para efetuar a monitorao e
a anlise de um sistema.
O tpico 6.1 tem por objetivo apresentar os fundamentos para anlise e
otimizao dos servidores Windows Nt 4.0 do sistema CEFET/SC. Fornece
uma viso geral sobre os processos de anlise dos servidores e identificao
dos principais recursos a monitorar, ponto de partida para definio e
implementao de metodologia para medio dos dados.
O tpico 6.2 enfatiza a importncia de implementar uma metodologia de
medio de informaes para utilizao na anlise de dados de desempenho.
Como deve ser estabelecida uma metodologia antes de se analisar o
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

32
desempenho do sistema, este mdulo focaliza a criao de uma metodologia
de medio e identifica um processo de coleta e utilizao de dados do
sistema.
E finalmente, o ltimo tpico objetiva definir o ambiente e elementos que
compuseram o cenrio da coleta de dados bem como a metodologia
empregada e a caracterizao das cargas de trabalho nos servidores em
anlise.

6.1. RECURSOS DO WINDOWS NT SERVER A MONITORAR

A anlise e otimizao do servidor comea por determinar o limite da
taxa de transferncia (por exemplo: interaes por segundo) de cada recurso
do sistema, enquanto instalado no sistema e na rede. Determinar a taxa de
transferncia durante a instalao estabelece a taxa permissvel para cada
recurso enquanto ele utilizado.
Vrios recursos precisam ser monitorados ao implementar uma
estratgia para anlise e otimizao do servidor. Os recursos a seguir tm,
freqentemente, o maior impacto no desempenho do servidor:

Memria;
Processador;
Subsistema de disco;
Subsistema de rede.

Ao monitorar recursos do sistema, importante no s monitorar cada
recurso individualmente, mas tambm o sistema como um todo. Monitorando-
se o sistema inteiro, toma-se mais fcil detectar problemas resultantes de
combinaes de recursos. A utilizao de um recurso do sistema pode afetar o
desempenho de outro, mascarando desta forma a utilizao e o desempenho
do segundo recurso. Por exemplo, quando o subsistema de disco est
extremamente ocupado, muito comum ocorrer falha de execuo no nvel
esperado. Esta falha na execuo pode resultar de um sistema que no tenha
memria de acesso aleatrio (RAM, Random Access Memory) suficiente. A
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

33
falta de RAM pode resultar em paginao excessiva, que reduz o rendimento
do subsistema de disco na resposta s solicitaes do sistema e dos usurios.
Monitorar todos os quatro recursos do sistema fornece uma viso mais clara
dos efeitos que estes recursos combinados exercem um sobre o outro.

6.1.1 MEMRIA

Considerando os dois principais tipos de memria ao analisar o
desempenho do servidor: RAM e cache. Quanto maior for cada uma delas,
melhor. Com relao aos fatores tamanho e localizao do arquivo de
paginao geralmente recomendvel mover o arquivo de paginao da
partio do sistema para uma outra posio, para efeito de desempenho.

6.1.2 PROCESSADOR

O tipo de processador do sistema, bem como o nmero de
processadores, afeta o desempenho total do sistema. O NT Server suporta
multiprocessamento simtrico de forma que, se um sistema tem diversos
aplicativos sendo executados ao mesmo tempo ou aplicativos que sejam
multissegmentados, a capacidade total do processador compartilhada.

6.1.3 SUBSISTEMA DE DISCO

Vrios fatores afetam o desempenho do subsistema de disco e cada um
deles deve ser levado em considerao durante a anlise e otimizao.

Tipo e nmero de controladores
O tipo de controlador e o nmero de controladores afetam a capacidade
total de resposta que o sistema tem para responder a solicitaes de
informaes que estejam sendo lidas ou gravadas em unidades de disco.
Instalar diversos controladores de disco pode resultar em uma taxa de
transferncia maior. Observe a taxa de transferncia dos controladores a
seguir:
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

34

Controladores IDE tm uma taxa de aproximadamente 2,5 MB por segundo;
Controladores SCSI padro tm uma taxa de aproximadamente 3 MB por
segundo;
Controladores SCSI-2 tm uma taxa de aproximadamente 5 MB por
segundo;
Controladores Fast SCSI-2 tm uma taxa de aproximadamente 10 MB por
segundo;
Placas controladoras PCI podem transferir dados a at 40 MB por segundo.

Controladores Busmaster
Os controladores Busmaster tm um processador interno que manuseia
todas as interrupes at que os dados estejam prontos a serem passados
CPU para processamento. Isto ajuda o processador a evitar interrupes aos
dados.

Cache
O cache ajuda a melhorar a capacidade de resposta do disco, a forma
como os dados entram em cache no controlador e no requer RAM nem cache
interno.

Controladores que suportam RAID
Controladores que suportem tabela redundante de discos econmicos
(RAID, Redundant Array of Inexpensive Disks) em nvel de hardware podem
oferecer desempenho melhor do que RAID implementada por software.
Implementando-se faixas de disco com ou sem paridade, o desempenho do
disco pode ser melhorado. Em um teste, por exemplo, gravar um arquivo de
200 MB em uma faixa de disco (sem paridade) foi 20 por cento mais rpido do
que gravar em uma unidade de disco rgido no mesmo sistema. O mesmo
resultado pode no ocorrer em todos os testes; portanto, cada sistema precisa
ser analisado independentemente.

FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

35
O tipo de trabalho sendo executado
Se os aplicativos tiverem grande utilizao de disco (muitas solicitaes
de leitura e gravao), a implementao do mais rpido subsistema de disco
oferece o melhor desempenho.
Para sistemas de processador nico, geralmente recomendvel implementar
um Fast SCSI-2 como base mnima de controlador.

Tipo de unidades implementadas
O desempenho do disco geralmente medido em tempo de acesso ao
disco. No raro encontrar unidades de disco rgido com velocidade de
acesso na casa das primeiras dezenas ou menos ainda. Devemos Implementar
unidades que complementem a arquitetura remanescente como, por exemplo,
o controlador. Deve-se escolher um fabricante que fornea a unidade mais rpi-
da disponvel em cada um dos sistemas.

6.1.4 SUBSISTEMA DE REDE

O desempenho e a capacidade totais da rede podem ser afetados por
vrios fatores. Considere cada fator em seu ambiente exclusivo para
determinar se ele tem ou no impacto sobre a capacidade da rede e sobre o
desempenho do servidor.

Tipo de adaptador de rede
Implemente uma placa de alta largura de banda (como uma placa de
controle de barramento de 32 bits), tentando evitar adaptadores de
entrada/sada programada (PIO, Programmed inputloutput), pois eles utilizam a
CPU para mover dados de um adaptador de rede para a RAM. Observe o
exemplo de velocidades de transferncia dos adaptadores a seguir:

Adaptadores de rede de 8 bits transferem at 400 kilobytes por segundo
(KBps);
Adaptadores de 16 bits transferem at 800 KBps;
Adaptadores de 32 bits transferem at 1,2 megabytes por segundo (MBps).
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36
Vrios adaptadores de rede
A instalao de diversos adaptadores de rede vantajosa em um
ambiente do servidor, porque faz-la permite ao servidor processar
simultaneamente solicitaes de rede com diversos adaptadores. Se a rede
utiliza vrios protocolos, considere a possibilidade de colocar cada protocolo
em um adaptador diferente. comum ter todo o trfego baseado no servidor
em um s adaptador, por exemplo ao executar acesso a host utilizando SNA
em um adaptador diferente.

Nmero de usurios
Considere no s o nmero de usurios que estejam acessando
simultaneamente um servidor, mas tambm o nmero de conexes inativas,
porque monitorar cada conexo requer tempo de processamento no servidor.

Roteadores, pontes e outros componentes fsicos da rede
Roteadores, pontes e outros componentes fsicos da rede afetam o seu
desempenho, assim como fazem os recursos para comunicao de dados.

Protocolos em uso
A maioria dos protocolos tem um desempenho semelhante. Sendo
assim, considere a quantidade de trfego gerado para executar uma
determinada funo. Reduzir o nmero de protocolos instalados pode
aumentar o desempenho.

Servios adicionais de rede em uso
Cada servio adiciona ao sistema uma sobrecarga de memria e de
processador. Entre tais servios, podem-se incluir os seguintes:

Servios para Macintosh;
Acesso remoto (RAS, Remote Access Service);
DHCP;
WINS.

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37
Aplicativos em uso
Cada aplicativo adiciona ao sistema uma sobrecarga de memria e de
processador. Entre tais aplicativos, podem-se incluir os seguintes:

Servios de Internet;
Aplicativos de mensagens;
Microsoft SQL Server;
Microsoft Systems Management Server.

Servios de diretrio (estrutura e modelo de domnio)
Os itens a seguir podem afetar a capacidade e o desempenho da rede:

Nmero de usurios - Considere no s o nmero de usurios e de objetos
no domnio, mas tambm o nmero de logons simultneos nas solicitaes
validadas pelo controlador de domnio ou pelos controladores.

Nmero de controladores de domnio reserva (BDCs, Backup Domain
Controllers) - Quanto mais controladores de domnio h em um domnio,
mais trfego de sincronizao de contas de domnio gerado para
assegurar que todos os controladores estejam sincronizados.

Proximidade dos BDCs ao controlador primrio de domnio (PDC, Primary
Domain Controller) utilizando conexes WAN - A sincronizao de contas
de domnio pode utilizar uma grande porcentagem da largura de banda
WAN. Considere a possibilidade de alterar o parmetro Gerenciador de
duplicao para "agendar" o total de largura de banda que o processo de
sincronizao de contas utiliza.


FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

38
6.2. METODOLOGIA DE MEDIO

Este tpico enfatiza a importncia de implementar uma metodologia de
medio de informaes para utilizao na anlise de dados de desempenho.
Como deve ser estabelecida uma metodologia antes de se analisar o
desempenho do sistema, este mdulo focaliza a criao de uma metodologia
de medio e identifica um processo de coleta e utilizao de dados do
sistema.
O Desempenho do Sistema e Monitor de Rede so utilizados para coletar
dados e criar uma metodologia de medio.

6.2.1 COLETANDO DADOS DO SISTEMA

Para determinar se um recurso est sendo muito ou pouco utilizado, ou
se est em sua capacidade e desempenho mximos, primeiro devemos
identificar o que normal no ambiente. Cada ambiente nico, com diferentes
fatores afetando o modo como os recursos so utilizados ou consumidos.
Coletar e salvar dados em perodos de acesso normal ajuda a determinar se as
demandas de um recurso, no futuro, esto em nveis esperados (normais),
abaixo da expectativa ou muito acima do nvel normal. Para fazer isso,
devemos executar sempre os mesmos passos para coletar novamente os
mesmos dados, comparando-os com os dados da metodologia. Essa coleta
contnua de dados , ento, utilizada para criar o banco de dados de atividade
de medio.
Depois de determinar a utilizao atual de um recurso, possvel utilizar
esses dados para escolher uma possvel estratgia de ao. Essas aes
podem incluir:

No fazer ajustes, j que a atividade atual do recurso est conforme o
esperado;
Realocar usurios, aplicativos ou servios para um servidor que no seja
utilizado to intensamente;
Aumentar a habilidade dos usurios de acessar o recurso, adicionando
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

39
unidades de recurso (por exemplo, unidades de disco rgido ou memria) ou
adicionando servidores de rede para acesso;
Fazer uma alterao na estrutura fsica da rede, com o objetivo de
aumentar o tempo de resposta para o usurio.

6.2.2 AUTOMATIZANDO A COLETA DE DADOS DO SISTEMA

A coleta automtica de dados de anlise do servidor essencial para
controlar a quantidade de dados coletados e para facilitar sua anlise. Ao
coletar os dados iniciais e subseqentes, iniciamos determinando se preciso
centralizar a monitorao de computadores. A monitorao centralizada
permite que os dados de vrios computadores sejam armazenados em um
nico arquivo de log, mas aumenta o trfego da rede durante as horas de
produo. A monitorao descentralizada cria mais trfego de disco em cada
computador monitorado. A descentralizao permite que a transferncia de
dados geradora de trfego na rede seja agendada para horrios fora do
expediente. Geralmente, a monitorao centralizada til para um nmero
relativamente pequeno de servidores (25 ou menos).
Para reduzir o volume de dados, devemos coletar os dados de anlise e
otimizao do servidor somente durante perodos de picos de atividade. A
maioria dos negcios tem um perodo de pico de atividade no meio da manh e
no meio da tarde. Utiliza-se o comando at (agendamento de tarefas) do
Windows NT para iniciar o servio Desempenho do sistema antes de cada
perodo de pico de atividade esperada e para finalizar a coleta de dados
quando for esperada uma queda na atividade. A utilizao do comando at
iniciar e finalizar o servio.

6.2.3 CRIANDO UMA METODOLOGIA DE MEDIO

O primeiro passo para a anlise e otimizao dos servidores Windows
NT envolve a criao de uma metodologia de medio. Uma metodologia de
medio uma coleta de dados que indica como esto sendo utilizados os
recursos individuais do sistema, um grupo de recursos do sistema ou o sistema
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

40
como um todo. Essas informaes so comparadas com a atividade posterior,
para ajudar a determinar a utilizao do sistema e a resposta do sistema a
essa utilizao.
Ao criar uma metodologia de medio, iniciamos por identificar o recurso
que precisa ser medido. Como norma, deve monitorar todos os quatro
recursos principais, independentemente de qual ambiente Windows NT Server
(servidor de arquivo e impresso, servidor de aplicativos e servidor de domnio)
esteja em foco. Embora as implicaes de cada ambiente do servidor sejam
diferentes, deve-se incluir memria, processador, disco e objetos de rede na
metodologia, sem considerar o ambiente. Dependendo do ambiente do
servidor, talvez seja necessrio monitorar recursos e objetos adicionais.
Depois de capturar o conjunto especfico de dados originalmente,
captura-se regularmente e colocando-os em um banco de dados. Isso fornece
a capacidade de analisar tendncias durante um certo perodo de tempo.
Esto relacionados abaixo os objetos gerais do Desempenho do Sistema
que so utilizados para monitorar os quatro recursos de anlise e otimizao
dos servidores.

Recursos Objetos a incluir
Memria Memria (inclui o Cache no ambiente do Servidor de
aplicativos)
Processador Processador, Sistema, Fila de trabalho do servidor
Subsistema de disco Disco fsico, Disco lgico
Subsistema de rede Servidor, Segmento de rede, Interface de rede
Objetos opcionais Objetos especficos de aplicativos, tais como SQL
Server, servidor WINS e RAS

Como j foi dito, o Desempenho do Sistema executa coleta e anlise de
dados. Ele pode auxiliar na anlise e otimizao do servidor de duas maneiras:

Criando uma metodologia de medio;
Isolando e reunindo dados a serem colocados em um banco de dados.

FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

41
O Desempenho do Sistema utiliza objetos e contadores para associar
dados estatsticos a componentes monitorados. Os recursos importantes do
Desempenho do Sistema para anlise e otimizao do servidor so log,
repetio de log e acrscimo de arquivos de log.
Antes do log, primeiramente, seleciona-se um conjunto de objetos a serem
registrados. Para anlise do servidor, geralmente, recomendado efetuar log
do seguinte:
Sistema;
Processador;
Memria;
Disco lgico;
Disco fsico (se estiver utilizando RAID);
Servidor;
Cache;
Adaptador de rede;
Atividade do segmento de rede em pelo menos um servidor no segmento.

Ao repetir log, aumente a opo do log e atualize o Intervalo de tempo
para reduzir a quantidade de dados salvo. Se o arquivo original de log for
gravado em 60 segundos e o novo arquivo for gravado em intervalos de 600
segundos (o que adequado maioria das utilizaes de anlise do servidor),
o novo arquivo ter aproximadamente um dcimo do tamanho do arquivo
original de log.
Para criar um nico arquivo de log, acrescente arquivos de log a um
arquivo de log mestre. Ao repetir log, utilize o nome do arquivo de log de
arquivos. Os novos dados sero acrescentados no final O formato de um
arquivo de log de arquivos idntico ao de um arquivo de log normal.
Automaticamente, so acrescentados marcadores para assinalar o incio de
cada log acrescentado, para facilitar a procura do arquivo de log de arquivos.
O recomendvel fazer medies durante uma semana ou mais para
obter uma metodologia completa de medio. Como foi mencionado
anteriormente, deve-se concentrar nos perodos de pico de atividade - a
metodologia indicar esses perodos.
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

42
6.3. METODOLOGIA DE MEDIO, CARGA DE TRABALHO E
COLETA DE DADOS

Este tpico visa definir o ambiente e elementos que compuseram o
cenrio da coleta de dados bem como a metodologia empregada e a
caracterizao das cargas de trabalho nos servidores em anlise, condies
mnimas e essenciais para a anlise e otimizao dos recursos observados..

6.3.1 DEFINIO DA METODOLOGIA DE MEDIO

Os servidores da LAN (Local rea Network) do Centro Federal de
Educao Tecnolgica de Santa Catarina CEFET/SC -, o ambiente
enfocado para coleta das informaes, anlise e otimizao. A tabela seguinte
fornece uma visualizao clara dos servidores e seus papis na estrutura da
rede.
Nome de
Host
Descrio Funo
Feiticeira Servidor HP NetServer 5/100,
Pentium 100 MHz com suporte a
processamento duall, capacidade
para 6 unidades hot swap, unidade
de CD-ROM, 96 MB de RAM e uma
unidade de disco rgido SCSI de 2.1
GB.
Controlador principal de
domnio (PDC);
Servidor de Acesso Remoto
(RAS).
Baleeira Servidor AcerAltos 9000 PRO,
Pentium Pro 200 MHz com suporte a
processamento duall, capacidade
para 8 unidades hot swap, unidade
de CD-ROM, 64 MB de RAM e uma
unidade de disco rgido SCSI de 2.1
GB, trs unidade de disco rgido
Ultra Wide SCSI de 4.1 GB, unidade
DAT para back-up 4 GB/ 8 GB.
Controlador de domnio
secundrio (BDC);
Servidor de DHCP;
Servidor de WINS;
Quota de disco;
Servidor de arquivo e
aplicaes.
Engenho Servidor AcerAltos 330, Pentium III
450 MHz, unidade de CD-ROM, 256
MB de RAM e uma unidade de disco
rgido Ultra Wide SCSI de 4.1 GB,
unidade DAT p/ back-up 2 GB/ 4 GB.
Servidor de grupo de
trabalho (Exchange Server).
Www-upd Microcomputador AMD K6-II 350
MHz, 64 MB de RAM, disco rgido de
4.1 GB.
Servidor de Web;
Servidor de DNS;
Servidor de Impresso.

FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

43
A coleta de informaes foi aplicada a todos os servidores de rede,
embora as implicaes em cada ambiente do servidor sejam diferentes, no que
tange aos quatro principais recursos: memria, processador, disco e objetos de
rede. As especificidades e definies dos objetos considerando-se o papel de
cada servidor definido no tpico Caracterizao das cargas de trabalho.
A aquisio de dados foi armazenada em arquivo de log e extrada em
perodos considerados de pico, ou seja, durante uma semana no turno
matutino das 9:30 hs s 11:00 hs, no turno vespertino das 15:30 hs s 17:00 hs
e no turno noturno das 19:30 s 21:00 hs. As dados foram coletados durante
60 segundos com intervalos de 600 segundos.

6.3.2. CARACTERIZAO DAS CARGAS DE TRABALHO

Antes que se possa definir as expectativas para um sistema,
necessrio conhecer o que est sendo solicitado a ele. Este processo chama-
se caracterizao da carga de trabalho. Uma unidade de carga de trabalho
uma lista das solicitaes de servio feitas ao sistema ou feitas a um recurso
especfico do sistema. So exemplos de unidades de carga de trabalho: o
nmero de tentativas de acesso a disco por segundo, o nmero de bytes
transferidos por segundo ou o processo de recebimento de dados a partir de
um servidor (o cliente enviando ao servidor, pela rede, uma solicitao, o
servidor respondendo ao cliente, pela rede).
Determinar a caracterizao da carga de trabalho requer a compreenso
do que est acontecendo em um ambiente especfico. Em um ambiente do
servidor de arquivo e impresso, a rea de maior interesse a E/S de disco ou
o nmero de usurios acessando um servidor, enquanto que, em um servidor
de aplicativos, a rea de maior interesse a quantidade de memria que est
sendo utilizada por um aplicativo. Isto no quer dizer que a utilizao de
memria no seja importante em um servidor de arquivo e impresso; em vez
disto, sensato concentrar-se no dispositivo que tem maior chance de tomar-
se um gargalo do sistema.
Em um ambiente Windows NT Server, as duas caractersticas mais
comuns de carga de trabalho so o nmero de usurios que o sistema pode
FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

44
suportar e o tempo esperado de resposta para uma transao ou tarefa
especfica, como: copiar um arquivo do servidor, dado um certo nmero de
usurios em um conjunto especfico de hardware.
Deve-Se determinar o que importante para cada sistema conforme o
tipo de trabalho que esteja sendo executado. Isto essencial para uma anlise
e otimizao adequada do servidor. Desta forma, passamos a elencar as
cargas de trabalhos definidas para os quatro servidores em estudos, conforme
segue:
Objetos definidos para o servidor WWW-UPD (Servidor de Web e Impresso)










Objetos definidos para o servidor Baleeira (Servidor de Arquivos, Aplicaes,
Controlador de domnio secundrio, DHCP e Wins)










FUNDAMENTOS PARA ANLISE, MEDIO E OTIMIZAO DOS SERVIDORES

45
Objetos definidos para o servidor Feiticeira (Controlador de Domnio e RAS)










Objetos definidos para o servidor Engenho (Servidor de Groupware)


ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

46
7. ANLISE DE AMBIENTE E COLETA DE DADOS

Esta captulo apresenta a anlise da coleta de dados enfocando os
gargalos de sistema, estrutura de diretrios do Windows NT e os papis dos
diversos servidores do sistema CEFET/SC, sob o ponto de vista da anlise de
determinados contadores que caracterizam os padres de desempenho dos
servidores de aplicao, impresso, arquivos e controlador de domnio, visando
a otimizao dos servidores de rede do sistema CEFET/SC no contexto do
Microsoft Windows NT. Fornece uma fundamentao terica do processo de
anlise dos servidores, bem como subsdios pra proposio de solues
futuras. Desta forma, destacamos os seguintes objetivos na presente etapa do
trabalho:

Anlise da estrutura de diretrios do Windows NT;
Anlise dos dados enfocando os principais atributos dos objetos
selecionados;
Identificao dos gargalos de sistema (se houver);


7.1. ANALISANDO E CONSTRUINDO UM SERVIO DE DIRETRIO
EFICIENTE

Obter operaes de rede eficientes requer mais do que apenas instalar o
Microsoft Windows NT Server e indicar se um servidor ser um controlador de
domnio primrio (PDC, Primary Domain Controller) ou um controlador de
domnio reserva (BDC, Backup Domain Controller) do domnio. O designer de
rede deve considerar a comunicao entre:
Usurios e servidores;
PDCs e BDCs.
Com o objetivo de obter uma comunicao tima entre os servidores e
usurios, o designer de rede deve criar um sistema com as caractersticas
descritas na tabela da pgina seguinte.

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

47
CARACTERSTICAS DETALHES
Nmero adequado de
controladores
Se a rede no tiver controladores suficientes (PDCs e
BDCS), ela no ser capaz de acomodar suas contas
adequadamente. Possuir um excesso de
controladores, por outro lado, desperdia os
recursos.
Local adequado do
servidor
Saber onde colocar os servidores pode representar a
diferena entre uma rede eficiente que atende seus
usurios como uma ferramenta comercial efetiva, e
um amontoado ineficiente de servidores e estaes
de trabalho com o potencial de atrapalhar os
negcios maior do que o de ajudar.
Sincronizao eficiente A sincronizao possibilita as operaes de uma rede
de longa distncia (WAN, Wide Area Network), mas
tem o potencial para interferir com as operaes da
rede em momentos inconvenientes. Assim, saber
como implementar a rede de modo que a
sincronizao ocorra da maneira mais eficiente
possvel essencial para que a rede fornea suporte
adequado os usurios.
Autenticao de
passagem eficiente
Como as solicitaes de autenticao geram trfego
na rede, devem ser validadas da maneira mais
eficiente possvel para no interferir nas
comunicaes comerciais.


7.1.1 O TAMANHO DO BANCO DE DADOS DOS SERVIOS DE DIRETRIO

Existem diversos fatores que podem afetar o tamanho de um banco de
dados dos Servios de diretrio. Estes fatores incluem:

Nmero de contas
Quantas contas um domnio pode armazenar com eficincia?
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

48
Limites do Gerenciador de contas de segurana
Quanto espao utilizado no banco de dados pelos grupos e pelas contas?

Objetos no banco de dados de diretrio
Quanto espao deveria ser alocado para diversos objetos no banco de dados?

Calculando o espao utilizado pelas contas de grupos
Cada uma dessas necessidades devem ser consideradas antes que se possa
determinar um nmero ideal de controladores de domnio..

7.1.2 O NMERO DE CONTAS (OBJETOS)

As contas de um domnio incluem:

Contas de usurio;
Contas de computadores;
Contas de grupos (internas e personalizadas).

Cada conta armazenada no arquivo gerenciador de contas de
segurana (SAM, Security Accounts Manager) como um objeto. Um domnio
pode aceitar um nmero recomendado de 40.000 contas. Este um fator
fundamental na escolha de um modelo de domnio porque este o nmero
chave na determinao de quantos domnios a rede necessitar.

Observao: Somente os computadores baseados no Windows NT tm contas
de computadores no banco de dados.

7.1.3 LIMITES DO GERENCIADOR DE CONTAS DE SEGURANA

O limite prtico para o tamanho do arquivo SAM depende:

Do tipo de processador do computador;
Da quantidade de memria disponvel no computador que est sendo
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

49
utilizado para administrar o domnio.

Um computador com 32 megabytes (MB) de memria no consegue
suportar eficientemente tantos usurios quanto um computador com 128 MB de
memria ou mais.

O limite de 40 MB

Embora os arquivos SAM com mais de 40 MB tenham sido testados, a
Microsoft recomenda um limite mximo de 40 MB porque os arquivos SAM
maiores de 40 MB podem levar vrios minutos para serem carregados na
memria.

Espao no arquivo SAM

Como mostra a tabela abaixo, tipos de objetos diferentes requerem
quantidades de espao diferentes em um arquivo SAM.

OBJETO ESPAO UTILIZADO
Conta de usurio 1.0 K
Conta de computador 0.5 K
Conta de grupo global 512 bytes para o grupo,
mais 12 bytes por
usurio
Conta de grupo local 512 bytes para o grupo,
mais 36 bytes por conta
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

50
7.1.4 CALCULANDO O ESPAO UTILIZADO PELAS CONTAS DE GRUPOS

Determina-se o espao utilizado pela Security Accounts Manager
SAM, somando-se os itens A, B, C e D, listados abaixo:

A - Nmero de contas de usurio x 1024 bytes =
B - Nmero de contas de computador x 512 bytes =
C - Conta do grupo global 512 bytes + (12 bytes x nmero de usurios) =
D - Conta do grupo local 512 bytes + (36 bytes x nmero de contas local) =

Aplicando-se o clculo ao trabalho em questo temos:

A= 488 x 1024 bytes = 499712 bytes B= 10 x 512 bytes = 5120 bytes
C= 512 + (12 x 488) = 6368 bytes D= 512 bytes + (36 x 29) = 1556 bytes
E= 512756 bytes = 0,5 MB


7.2 GARGALOS DO SISTEMA

Durante o processo de determinar a caracterizao da carga de
trabalho, possvel encontrar um recurso que no esteja sendo executado
adequadamente. A resposta a solicitaes de acesso a arquivo, por exemplo,
pode ser longa demais para o nmero de usurios que estejam acessando o
servidor. Neste caso, ter sido detectado um sintoma de gargalo.
Um gargalo a parte do sistema que, no momento, est limitando o
fluxo de trabalho. Geralmente, trata-se do consumo excessivo de um recurso
especfico. Pode ser que o controlador ou a unidade de disco esteja
extremamente lento para acessar os dados, ou pode ser que o processador
esteja sendo executado com uma utilizao de 100 %, ou que demasiados
processos ativos precisem acessar a RAM. Qualquer que seja a causa da
queda na capacidade de resposta do sistema, trata-se de um gargalo. muito
comum que, uma vez que um gargalo seja identificado e reparado, outro
aparea. Este novo gargalo no foi percebido por causa da gravidade do
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

51
gargalo anterior ou porque foi causado pelo reparo do gargalo inicial. Nesta
segunda hiptese, o novo gargalo pode ter criado mais demanda a um outro
recurso, fazendo com que ele se tome a restrio ao fluxo de trabalho. A
deteco de gargalos o processo de isolar os componentes de hardware que
limitam o fluxo de seu trabalho.
Os gargalos do sistema aparecem geralmente dentro dos quatro
principais recursos de anlise e otimizao do servidor, j comentados
anteriormente: memria, processador, subsistema de disco e subsistema de
rede.

Observao: Depois de identificar e reparar gargalos do sistema com xito,
deve-se repetir a metodologia de medio e estabelecer um banco de dados
para informaes de medio, antes de analisar o desempenho da capacidade
e da utilizao esperada do sistema.

7.2.1 LOCALIZANDO GARGALOS DE MEMRIA

O gargalo mais comum de recurso no Windows NT Server memria -
especialmente a memria de acesso aleatrio (RAM, Random Access
Memory). Se houver somente uma coisa a fazer para melhorar o desempenho
de um servidor, deve ser a adio de memria.

RAM paginada e no-paginada

No Windows NT, a RAM dividida em duas categorias: paginada e no-
paginada. A RAM paginada a memria virtual, onde todos os aplicativos
acreditam ter uma diversidade de endereos de memria disponveis. O
Windows NT faz isto concedendo a cada aplicativo um intervalo de memria
particular, denominada espao de memria virtual, e mapeando essa memria
virtual como memria fsica.
A RAM no-paginada no pode utilizar esta configurao. Os dados
colocados em uma RAM no-paginada devem permanecer na memria e no
podem ser gravados em disco ou recuperados a partir de disco. Por exemplo,
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

52
as estruturas de dados utilizadas pelas rotinas de interrupo ou aquelas que
evitam conflitos de multiprocessador dentro do sistema operacional, ambas
utilizam RAM no-paginada.

Sistema de memria virtual

No Windows NT 4.0, o sistema de memria virtual combina a memria
fsica, o cache de sistema de arquivo e o disco em um sistema de
armazenamento e recuperao de dados. O sistema armazena o cdigo do
programa e os dados em disco at que sejam necessrios e, ento, move-os
para a memria fsica. O cdigo e os dados que no estejam mais em uso so
gravados em disco. Entretanto, quando um computador no tem memria
suficiente, o cdigo e os dados devem ser gravados e recuperados do disco
com mais freqncia - um processo lento com utilizao intensa de recursos,
que pode tomar-se um gargalo do sistema.

Falhas severas de pgina

O melhor indicador de um gargalo de memria uma taxa alta constante
de falhas severas de pgina. Elas ocorrem quando os dados de que um
programa precisa no so encontrados em seu conjunto de trabalho (a
memria fsica visvel para o programa) ou em qualquer outro lugar na memria
fsica e devem ser recuperados do disco. Taxas constantes de falha severa de
pgina - acima de cinco por segundo - so um indicador claro de um gargalo de
memria. A lista de contadores de memria do Desempenho do sistema, a
seguir, determinam se a memria um gargalo no sistema.

Pginas por segundo - Este o nmero de pginas solicitadas que no
estavam imediatamente disponveis na RAM e, consequentemente, tiveram
que ser acessadas do disco ou gravadas em disco para criar espao na
RAM para outras pginas. Geralmente, se este valor tem perodos extensos
com o nmero de pginas por segundo acima de cinco, a memria pode ser
um gargalo no sistema.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

53
Bytes disponveis - Indica a quantidade de memria fsica disponvel. Nor-
malmente ser baixa, j que o Gerenciador de cache de disco do
Windows NT utiliza memria extra para cache e depois a devolve quando
ocorrem as solicitaes de memria. Entretanto, se este valor
consistentemente abaixo de 4 MB em um servidor, isto uma indicao de
que est ocorrendo uma paginao excessiva.
Bytes confirmados - Este indica o montante de memria virtual que foi
confirmado em RAM fsica para armazenamento ou em espao de arquivo
de pgina. Se o montante de bytes confirmados maior que a de memria
fsica, isto pode indicar que mais RAM necessria.
Bytes de memria no-paginvel - Este indica a quantidade de RAM na
rea de memria no-paginvel da memria do sistema, onde o espao
adquirido pelos componentes do sistema operacional medida que eles
concluem suas tarefas. Se o valor de Bytes de memria no-paginvel tem
um aumento constante sem o aumento correspondente de atividade no
servidor, pode indicar que algum processo que est sendo executado tem
uma perda de memria e deve ser monitorado de perto.

7.2.2 LOCALIZANDO GARGALOS DE PROCESSADOR

Quase tudo o que ocorre em um servidor envolve a CPU. O processador
em um servidor de aplicativos fica geralmente mais ocupado que o processador
em um servidor de arquivo e impresso. Como resultado, a atividade do
processador e aquilo que considerado normal so diferentes nos dois tipos
de servidores.
Duas das causas mais comuns de gargalos de CPU so os aplicativos e
drivers com grande uso de CPU e interrupes excessivas que so geradas
por componentes inadequados de disco ou do subsistema de rede.
Monitorar os seguintes contadores de processador ajudam a determinar
se o processador um gargalo:



ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

54
% tempo de processador - Este mede por quanto tempo o processador
fica ocupado. Quando um processador est consistentemente sendo
executado por mais de 75 por cento de utilizao, ele se tomou um gargalo
do sistema. Analise a utilizao do processador para determinar o que est
causando tal atividade. Isto conseguido monitorando-se processos
individuais. Se o sistema tem diversos processadores, necessrio
monitorar o contador "Sistema: % tempo total do processador".
% tempo privilegiado - Este mede o tempo que o processador gasta
executando servios do sistema operacional.
% tempo de usurio - Este mede o tempo que o processador gasta execu-
tando servios de usurio, como por exemplo um processador de texto.
Interrupes por segundo - Este o nmero de interrupes que o
processador est examinando, originadas nos aplicativos ou dispositivos de
hardware. O Windows NT pode manipular milhares de interrupes por
segundo, embora este dados esteja associado a capacidade do
processador. Por exemplo, um nmero excedente de 3500 interrupes em
um sistema baseado em processador Pentium 90 com barramento PC
indica que pode estar ocorrendo um erro de hardware ou conflito de
interrupo com dispositivos.
Sistema: Comprimento da fila do processador - Este o nmero de
solicitaes que o processador tem em sua fila. Indica o nmero de
segmentos que esto prontos para ser executados e esto esperando o
tempo de processador. Geralmente, um comprimento da fila do processador
que seja consistentemente maior que 2 pode indicar congestionamento.
necessria uma anlise futura dos processos individuais que estejam
fazendo solicitaes ao processador, para determinar o que est causando
o congestionamento.
Fila de trabalho do servidor: Comprimento da fila Este o nmero de
solicitaes na fila para o processador selecionado. Uma fila consistente
maior que 2 indica congestionamento do processador.

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

55
7.2.3 LOCALIZANDO GARGALOS DE DISCO

Os discos armazenam os programas e os dados que estes processam.
Enquanto se espera que um computador responda, freqentemente o disco
que o gargalo. Neste caso, o subsistema de disco pode ser o aspecto mais
importante do desempenho de E/S, mas os problemas podem ser ocultados
por outros fatores, como a falta de memria.
Os contadores de disco esto disponveis com os objetos Disco lgico e
Disco fsico. Disco lgico monitora as parties lgicas de unidades fsicas.
Ele til para determinar qual partio est causando a atividade do disco,
possivelmente indicando o aplicativo ou servio que est gerando as
solicitaes. Disco fsico monitora unidades individuais de disco rgido e til
para monitorar unidades de disco como um todo.
Ao analisar o desempenho e a capacidade do subsistema de disco,
monitore os contadores de subsistema de disco, procura de gargalos:

% tempo de disco - Este indica o montante de tempo no qual a unidade de
disco est ocupada atendendo a solicitaes de leitura e gravao. Se for
consistentemente prximo a 100 por cento, o disco estar sendo utilizado
muito intensamente. A monitorao de processos individuais ajudar a
determinar qual processo ou quais processos esto fazendo a maior parte
das solicitaes ao disco.
Comprimento da fila de disco - Indica o nmero de solicitaes pendentes
de E/S para a unidade de disco. Se este valor consistentemente acima de
dois, isto indica congestionamento.
Mdia de bytes por transferncia - O nmero mdio de bytes transferidos
para ou de disco durante operaes de gravao ou de leitura. Quanto
maior o tamanho da transferncia, mais eficientemente o sistema estar
sendo executado.
Bytes de disco por segundo - Esta a taxa de bytes transferidos para ou
de disco durante operaes de gravao ou de leitura. Quanto maior for a
mdia, mais eficientemente o sistema estar sendo executado.

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

56
7.2.4 LOCALIZANDO OS GARGALOS DE REDE

Os gargalos de rede so uma das mais difceis reas a monitorar, por
causa da complexidade da maioria das redes atualmente. Vrios problemas
diferentes podem afetar o desempenho da rede. Ao monitorar a rede, vrios
contadores e objetos diferentes podem ser monitorados, tais como servidor,
redirecionador, segmento de rede e protocolos. Determinar quais deles
monitorar depende do ambiente. Abaixo esto os contadores comumente
monitorados objetivando proporcionar uma viso geral de como a rede est
sendo utilizada e para auxiliar nas tentativas de revelar gargalos.

Servidor: Total de bytes por segundo - Este o nmero de bytes que o
servidor enviou e recebeu atravs da rede. Indica o grau de ocupao do
servidor com transmisso e recepo de dados.
Servidor: Logons por segundo - Este o nmero de tentativas de logon
para autenticao local, autenticao na rede, e contas de servio no ltimo
segundo. Este contador vantajoso em um controlador de domnio para
determinar o total das validaes de logon que esto ocorrendo.
Servidor: Total logon - Este o nmero de tentativas de logon para
autenticao local, autenticao na rede e contas de servio desde a ltima
vez em que o computador foi iniciado. Este contador vantajoso em um
controlador de domnio para determinar o total das validaes de logon que
esto ocorrendo.
Segmento de rede: % de utilizao da rede - Esta a porcentagem de
largura de banda da rede que est em uso no segmento local da rede.
Pode ser utilizado para monitorar o efeito de diferentes operaes na rede,
tais como validao de logon do usurio ou sincronizao de conta de
domnio.
Interface de rede: Bytes enviados por segundo - Este o nmero de
bytes enviados utilizando-se esta placa de adaptador de rede.
Interface de rede: Total de bytes por segundo -Este o nmero de bytes
enviados e recebidos utilizando-se esta placa de adaptador de rede.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

57
7.3 ANLISE DE AMBIENTE

Antes de iniciar a anlise e a otimizao em um servidor Windows NT,
faz-se mister, alm de detectar os gargalos j mencionados, determinar o
ambiente a ser analisado. O ambiente Windows Nt Server geralmente esto
divididos em trs categorias: servidor de arquivo e impresso, servidor de
aplicativos e servidor de domnio. Cada um desenvolve diferentes
consideraes sobre monitorao e sobre como definir expectativas ao
executar a anlise e otimizao do servidor.

7.3.1 ANLISE NO AMBIENTE DO SERVIDOR DE ARQUIVO E
IMPRESSO

Um servidor de arquivo e impresso normalmente acessado por
usurios para recuperar dados e armazenar documentos e, ocasionalmente,
para carregar software aplicativos na rede. A anlise de um servidor de
arquivo e impresso focaliza o nmero de usurios acessando
simultaneamente o servidor e o volume da demanda de solicitao de recursos.
Vrias unidades de carga de trabalho so importantes ao monitorar um servidor
de arquivo e impresso.
A seguir est uma lista das unidades comuns de carga de trabalho para
um servidor de arquivo e impresso e os respectivos contadores.

Unidade de carga de trabalho Contador de desempenho de sistema
Sesses de usurio simultneas Servidor: Sesses do servidor
Nmero de arquivos abertos Servidor: Arquivos abertos
Tamanho mdio das transaes Disco fsico: Mdia de bytes por transferncia
Quantd. de atividade em disco Disco fsico: % tempo de disco
Tipo de atividade em disco Disco fsico: % tempo de leitura de disco
Disco fsico: % tempo de gravao em disco
Utilizao da rede Segmento de rede: % de utilizao da rede

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

58
s vezes so consumidos recursos adicionais, como a memria do
servidor. Se for este o caso, adicione anlise outros contadores, tais como
contadores de memria para receber informaes detalhadas sobre o recurso
que est sendo acessado.

Implicaes dos Recursos no Ambiente do Servidor

A utilizao da memria e do processador tem maior impacto nos
servidores de arquivo e impresso. Os subsistemas de disco e de rede so
importantes, embora a memria e o processador tenham maior potencial de
utilizao excessiva em um servidor de arquivo e impresso.
Ao monitorar um servidor de arquivo e impresso, normalmente
visualizamos numerosas conexes de usurio; mas muitas dessas conexes
podem estar inativas.

Implicaes da memria

A memria utilizada para colocar no cache de arquivos abertos em um
ambiente do servidor de arquivo e impresso. Ter memria RAM suficiente
para permitir o cache adequado ajuda a melhorar o desempenho, quando os
arquivos esto abertos e so acessados continuamente pelo servidor.

Implicaes do processador
O processador utilizado para cada conexo na rede; isto significa que
todo o trfego de conexes de rede envolve o processador. Ter controladores
de disco e adaptadores de rede com controle de barramento ajuda a aliviar o
processamento da CPU, disponibilizando mais tempo para responder s
solicitaes de dados.

Implicaes do subsistema de disco
O subsistema de disco um importante recurso do servidor ao qual os
usurios tm acesso. Ele ter um grande efeito sobre a percepo geral do
desempenho do sistema e sobre sua capacidade. Um subsistema de disco
rpido e eficiente fornecer o melhor aproveitamento global de desempenho.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

59
Implicaes do subsistema de rede
Diversos fatores afetaro o subsistema de rede. A velocidade do
subsistema de rede, o nmero de processadores disponveis ou o tamanho da
RAM instalada no servidor no influiro; se a placa de adaptador de rede no
servidor for muito lenta, no poder executar eficientemente as transferncias
de dados do meio da rede fsica para a RAM.


7.3.2 MONITORANDO IIS EM AMBIENTE DE SERVIDOR DE ARQUIVO/
IMPRESSO

O Microsoft Internet Information Server (IIS) verso 2.0 est incluso no
Microsoft Windows NT Server verso 4.0. A melhor forma de otimizar o IIS
para obter o desempenho mximo preencher as solicitaes de IIS a partir do
cache. O cache um dos mais importantes itens de desempenho com o IIS. O
IIS mantm o seu prprio cache, independente daquele que mantido pelo
sistema operacional Microsoft Windows NT. O cache do IIS aloca uma parte da
memria fsica, a fim de armazenar objetos para solicitaes futuras. Fique
ciente de que, se o tamanho do cache crescer alm do total da memria fsica
disponvel, o desempenho de outros processos poder cair.
Para ajustar o tamanho do cache do -HS, adicione a seguinte chave de
registro:

\HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Service\InetInfo\
Parameters\MemoryCacheSize

O limite de O bytes a 4 gigabytes (GB). O valor O desativa o cache do
IIS e afeta grandemente seu desempenho. Recomenda-se a utilizao dos
seguintes contadores globais do Intemet Information Server ao monitorar a
utilizao do cache do IIS.

Limpeza de cache
Acertos de cache %
Falhas de cache
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

60
Tamanho do cache
Cache utilizado
Manuseio de arquivos em cache
Listas de pastas
Objetos

Planejamento em Ambiente do Servidor

A seguir encontram-se algumas consideraes e recomendaes para o
planejamento em um ambiente do servidor de arquivo e impresso.

Consideraes Recomendaes
O nmero de usurios que
um servidor especfico
pode suportar.
Isto dependente do hardware do servidor e
mais dependente ainda do tipo de transao que
os clientes executam no servidor.
Monitore o nmero de sesses de usurio e o
efeito que cada sesso tem sobre os quatro
principais recursos do sistema, utilizando os
contadores adequados.
As reas mais comuns para gargalos potenciais
so a utilizao de disco e o desempenho da
rede.
Se os usurios acessam o
servidor para recuperar e
atualizar arquivos
individuais de dados.
Considere os subsistemas de disco e de rede.
Monitore os objetos de disco e de rede para
determinar se rea est sendo exposta como
gargalo.
Se os usurios acessam o
servidor para obter arquivos
de dados e tambm para
carregar os aplicativos.
Adicione memria do servidor lista de objetos a
monitorar. Ao abrir arquivos fora do servidor, o
Windows NT tenta colocar os arquivos abertos
em cache, o que pode causar um gargalo de
memria.


ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

61
7.3.3 ANLISE NO AMBIENTE DO SERVIDOR DE APLICATIVOS

A anlise de um servidor de aplicativos concentra-se amplamente nas
unidades de carga de trabalho. Um servidor de aplicativos e um servidor de
arquivo e impresso so acessados de forma diferente. Enquanto um servidor
de arquivo e impresso tradicionalmente acessado com um nmero menor de
solicitaes (com cada solicitao ficando, em mdia, com um tamanho
consideravelmente grande), um servidor de aplicativos normalmente
acessado com solicitaes menores e mais freqentes do computador cliente.
Alm disso, o servidor de aplicativos tem a sobrecarga de realmente
executar um aplicativo utilizando os recursos de memria e de processador.
A tabela a seguir lista as unidades comuns de carga de trabalho para um
servidor de aplicativos e os respectivos contadores para cada unidade de carga
de trabalho.
Unidade de carga de trabalho Contador de desempenho de sistema
Sesses de usurio simultneas Servidor: Sesses do servidor
Utilizao do processador Processador: % tempo de processador
Tamanho mdio das transaes
em disco
Disco fsico: Mdia de bytes por transferncia
Quantd. de atividade em disco Disco fsico: % tempo de disco
Uso de rede Segmento de rede: % uso de rede
Tamanho mdio das transaes
na rede
Varia conforme o protocolo, como NetBeui:
Bytes de estrutura por segundo.
Memria disponvel Memria: Bytes disponveis
Total de paginao Memria: Pginas por segundo
Uso de cache Cache: % acertos de leitura de cpia.


Implicaes de Recursos no Ambiente de Aplicativos
Ao monitorar servidores de aplicativos, como em um ambiente
cliente/servidor do Microsoft SQL Server, ocorre mais utilizao de processador
e de memria do que em um ambiente do servidor de arquivo e impresso. Os
recursos de disco e de rede tambm so utilizados consistentemente neste
ambiente.

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

62
Implicaes da memria
A memria utilizada para a parte servidor do aplicativo cliente/servidor.
Certifique-se de adicionar RAM suficiente para suportar as necessidades do
sistema operacional e do aplicativo. A RAM requerida depende da configurao
e das necessidades especficas de hardware e de software do sistema.

Implicaes do processador

Os aplicativos so executados no lado servidor do cliente/servidor e,
como resultado, o processador utilizado para executar os segmentos do
aplicativo. Se um grande nmero de usurios acessar este aplicativo a partir
de componentes do cliente, o desempenho pode ser melhorado pela
atualizao ou adio de um processador. Se um aplicativo fizer grande uso
do processador, prudente utilizar o mais poderoso processador disponvel.
Os computadores que so capazes de multiprocessamento simtrico
permitem a utilizao de diversos processadores, embora menos poderosos,
em vez de um nico processador mais poderoso. Alm disto, um processador
mediano pode ser utilizado se forem usados menos aplicativos. Devemos Ter
presente que: quando o processador se toma o gargalo, podem ser
adicionados outros processadores.

Implicaes do subsistema de disco
Aplicativos cliente/servidor normalmente acessam grandes quantidades
de dados e, portanto, a demanda ao subsistema de disco significativa.
Considere cuidadosamente a hiptese de investimentos em controlador de
disco e tipo de unidade.

Implicaes do subsistema de rede
Os aplicativos cliente/servidor transferem muitas solicitaes atravs da
rede, para acesso a dados. Freqentemente, estas solicitaes so consultas
ou comandos que no envolvem a transferncia de grandes arquivos de dados
atravs da rede, como em um ambiente do servidor de arquivo e impresso.
importante entrar e sair com os dados to rapidamente quanto for possvel.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

63
7.3.4 ANLISE NO AMBIENTE DO SERVIDOR DE DOMNIO

Um servidor de domnio um servidor que gera transferncia de dados
entre ele mesmo e outros servidores, geralmente sem que o incio da
transferncia de dados ocorra como resultado de uma solicitao do usurio.
Por exemplo, um controlador de domnio primrio sincroniza o banco de dados
de contas com os controladores de domnio reserva; do mesmo modo, um
servidor de cadastramento na Internet do Windows (WINS, Windows Internet
Naming Service) duplica seu banco de dados com seu parceiro de duplicao.
Os servidores de domnio tambm validam as solicitaes de logon de usurio.
A anlise de um servidor de domnio concentra-se, em grande parte, em
diferentes unidades de carga de trabalho, j que o acesso de um servidor de
domnio diferente de um servidor de arquivo e impresso ou de um servidor
de aplicativos. Um servidor de domnio, como um controlador de domnio,
raramente acessado pelos usurios, mas gera uma atividade que no o
resultado direto de interao do usurio, assim como a sincronizao do banco
de dados de contas de domnio. A tabela a seguir lista as unidades comuns de
carga de trabalho em um servidor de domnio e o respectivo contador para
cada unidade de carga de trabalho.

Unidade de carga de trabalho Contador de desempenho de sistema
Logons simultneos Servidor: Logons por segundo
Solicitaes invlidas de logon
(somente para clientes Microsoft
Windows NT)
Servidor: Erros de logon
Total de tentativas de logon
desde a inicializao do sistema
Servidor: Total Logon
Uso de memria Memria: Bytes disponveis
Memria: Bytes confirmados
Uso de rede Segmento de rede: % uso de rede
Registro de servio de nome
NetBios
Servidor de Wins: Nmero total de registros
por segundo
Consulta de nomes NetBios Servidor de Wins: Consultas por segundo

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

64
Implicaes dos Recursos no Ambiente do Servidor
Um ambiente do servidor de domnio envolve a comunicao entre
servidores que no so iniciados pela atividade do cliente, tais como os
controladores de domnio que esto sincronizando o banco de dados de contas
de domnio. Ao monitorar um ambiente do servidor de domnio, os recursos do
sistema so utilizados pelo sistema operacional e precisam ser considerados
antes de planejar o acesso do usurio. Os servios do Windows NT Server
como o Logon de rede, o WINS e o Duplicador de pastas podem todos
transferir dados entre servidores na rede, sem que um usurio inicie a
transferncia. Determinar apropriadamente a quantidade de dados transferidos
pelo sistema operacional crucial para determinar a disponibilidade do recurso
para os usurios.

Implicaes da memria
Cada uma das transferncias do servidor de domnio consumir alguma
memria na transferncia de dados. Faz-se mister monitorar os contadores de
memria para determinar o efeito que as transferncias de dados tm sobre a
memria. Cada servio sendo executado requer RAM adicional. Para
controladores de domnio, recomendvel que a RAM tenha 2,5 vezes o
tamanho do banco de dados ( Gerenciador de contas de segurana SAM,
Security Accounts Manager).

Implicaes do processador
Todas as transferncias de dados utilizam ciclos de processador: isso
inclui a sincronizao do banco de dados das contas de domnio, a
duplicao do banco de dados do servidor WINS e a duplicao de dados.
Durante a transferncia de dados, poucos ciclos de processador esto
disponveis para as demandas de acesso rede por usurios. Instalar um
processador adicional pode ajudar nesses ambientes.

Implicaes do subsistema de disco
A utilizao do subsistema de disco a mesma que a de um servidor de
arquivo e impresso, embora durante os perodos de transferncia de dados
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

65
internos a capacidade de resposta para usurios seja afetada.

Implicaes do subsistema de rede
A sincronizao das contas de domnio ocupar em mdia 1 KB por
alterao, se diversas alteraes forem propagadas, e em tomo de 4 KB para
uma nica alterao. Se houver uma grande quantidade de alteraes a ser
sincronizada, a sincronizao poder consumir uma grande porcentagem das
ligaes WAN. O total padro de largura de banda de rede que o Windows NT
utiliza para sincronizao de contas definido como 100 por cento da largura
de banda disponvel. Por exemplo, em um circuito ponto a ponto de 56 KB,
duplicar um SAM de 30.000 usurios poderia levar cerca de 24 horas. Execute
o mnimo possvel de sincronizaes completas de banco de dados de contas
de domnio, em vez disto, execute sincronizaes parciais.

Quantos Usurios um Servidor de Domnio Pode Suportar
A recomendao para o nmero de usurios em um domnio depende
do seguinte:

O nmero mximo de objetos no SAM 40.000. Contudo, a composio de
usurios, grupos e contas de computador no importa:
Cada usurio ocupa 1 KB de espao em disco.
Cada grupo local ou global ocupa 512 bytes e cinqenta bytes por
membro
Cada conta de computador ocupa 0,5 KB de espao em disco.

O tamanho mximo do banco de dados de pastas 40 MB. O SAM o
maior dos trs itens que compem o banco de dados de pastas. O SAM
tambm uma parte do Registro e o Registro total limitado a 108 MB.

Considerando-se os dados levantados e calculados, bem como a
capacidade do servidor de domnio para autenticao de usurio, podemos
afirmar que o referido servidor possui ainda a capacidade de autenticao de
mais 35.000 usurios para as condies atuais do servidor.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

66

Observao: O tipo de processador pouco importante em relao ao nmero
de usurios suportados em um controlador de domnio. O tipo de processador
mais importante ao considerar a autenticao de clientes e quando os
controladores de domnio so utilizados para mais de um propsito. Para
grandes operaes no domnio, no utilize o controlador de domnio em algo
alm de suas atividades normais, como validar solicitaes de logon de
usurios e manter o banco de dados de contas de usurio.

7.4 ANLISE DOS DADOS COLETADOS

A resposta adequada a uma situao especfica varia conforme cada
cenrio. A anlise apropriada, no apenas do sistema em questo mas
tambm em conjunto com a atividade fim da instituio, auxilia a impor a
soluo adequada para o problema.
Nos tpicos seguintes, apresentamos os dados coletados expressos sob
forma de relatrios e grfico relativos a anlise dos gargalos de memria,
processador, disco e rede e apenas relatrios para subsidio anlise dos
servidores no desempenho dos seus papis (web, arquivo, aplicaes,
impresso e controlador de domnio).
Apresentamos ainda, um elenco de solues propostas com o objetivo
de resolver os problemas de gargalo, otimizar o desempenho dos servidores e
subsidiar os parmetros para a elaborao do Acordo de Nvel de Servio
(SLA).

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

67
7.4.1 GARGALOS DE SISTEMA

Os relatrios esboam os dados suficientes para anlise dos gargalos de
sistema dos servidores em anlise.


























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

68































ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

69
Gargalos de Memria






























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

70






























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

71
Gargalos de Processador




























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

72





























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

73
Gargalos de Disco





























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

74






























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

75
Gargalos de Rede
































ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

76



























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

77
Tabelas de Representao
Os tpicos Analisando e construindo a estrutura de servio de diretrio
eficiente e Gargalos de sistema, forneceram embasamento terico para uma
anlise eficiente dos dados coletados. As tabelas a seguir, sintetizam a
mencionada anlise, salientando os problemas que venham a ser detectados
atravs de um X na coluna (Sim, No e/ou Interveno), relativa a descrio
do item em anlise. Um X na coluna Sim, significa que existe algum problema
relacionado a descrio do contador da mtrica em anlise. Um X na coluna
No, significa que os valores obtidos na medio estam dentro dos padres de
normalidade. Um X na coluna Interveno, implica na necessidade de uma
anlise mais detalhada do item, possivelmente com indicao de uma
proposio de soluo, imediata ou futura.

Estrutura de Diretrios

DESCRIO SIM NO INTERVENO
Nmero adequado de controladores X
Local adequado do servidor X
Sincronizao eficiente X
Autenticao de passagem eficiente X
SAM adequada e eficiente x

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

78
Avaliao dos Gargalos de Sistema

Servidor: www-upd
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Pginas por segundo X
Bytes disponveis X
Bytes confirmados X X
% bytes confirmados em uso X X
% tempo de processador X
% tempo privilegiado X
% tempo de usurio X
Interrupes por segundo X
Comprimento da fila do processador X X
Comprimento da fila de trabalho do servidor X
% tempo de disco X
Comprimento da fila de disco X
Mdia de bytes por transferncia X
Bytes de disco por segundo X
Total de bytes por segundo (servidor) X
% de utilizao da rede X
Bytes enviados por segundo (interface rede) X
Total bytes por segundo (interface de rede) X

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

79
Servidor: baleeira
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Pginas por segundo X X
Bytes disponveis X
Bytes confirmados X X
% bytes confirmados em uso X X
% tempo de processador X
% tempo privilegiado X
% tempo de usurio X
Interrupes por segundo X
Comprimento da fila do processador X
% tempo de disco X
Comprimento da fila de disco X
Mdia de bytes por transferncia X
Bytes de disco por segundo X
Total de bytes por segundo (servidor) X
% de utilizao da rede X
Bytes enviados por segundo (interface rede) X
Total bytes por segundo (interface de rede) X

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

80
Servidor: feiticeira
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Pginas por segundo X
Bytes disponveis X
Bytes confirmados X
% bytes confirmados em uso X
% tempo de processador X
% tempo privilegiado X
% tempo de usurio X
Interrupes por segundo X
Comprimento da fila do processador X
Comprimento da fila de trabalho do servidor X
% tempo de disco X
Comprimento da fila de disco X
Mdia de bytes por transferncia X
Bytes de disco por segundo X
Total de bytes por segundo (servidor) X
Logons por segundo (servidor) X
Total Logon (servidor) X
% de utilizao da rede X
Bytes enviados por segundo (interface rede) X
Total bytes por segundo (interface de rede) X
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

81
Servidor: engenho
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Pginas por segundo X
Bytes disponveis X
Bytes confirmados X
% bytes confirmados em uso X
% tempo de processador X
% tempo privilegiado X
% tempo de usurio X
Interrupes por segundo X
Comprimento da fila do processador X
Comprimento da fila de trabalho do servidor X
% tempo de disco X
Comprimento da fila de disco X
Mdia de bytes por transferncia X
Bytes de disco por segundo X
Total de bytes por segundo (servidor) X
% de utilizao da rede X
Bytes enviados por segundo (interface rede) X
Total bytes por segundo (interface de rede) X


ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

82
7.4.2 ANLISE DE AMBIENTE

Os relatrios esboam os dados suficientes para anlise dos papis
desempenhados pelos servidores de rede em seus respectivos ambientes.

Servidor Web e Impresso



























ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

83

Servidor de Groupware
















Servidor de Arquivo e Aplicao














ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

84
Servidor de Domnio e RAS


















7.4.3 TABELAS DE REPRESENTAO

O item intitulado Anlise de ambiente, forneceu embasamento terico
para uma anlise eficiente dos dados coletados. As tabelas a seguir, sintetizam
a mencionada anlise, salientando os problemas que venham a ser detectados
atravs de um X na coluna (Sim, No ou Interveno), relativa a descrio do
item em anlise. Um X na coluna Sim, significa que existe algum problema
relacionado a descrio do contador da mtrica em anlise. Um X na coluna
No, significa que os valores obtidos na medio esto dentro dos padres de
normalidade. Um X na coluna Interveno, implica na necessidade de uma
anlise mais detalhada do item, possivelmente com indicao de uma
proposio de soluo, imediata ou futura.
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

85
Avaliao de Ambiente

Servidor: Web e Impresso
DESCRIO SIM NO INTERVENO
% acertos de leitura de cpia X
Total de usurios Anonymous X
Total de usurios No-Anonymous X
Bytes Recebidos por segundo X
Bytes enviados por segundo X
Total de bytes por segundo X
Conexes por segundo X
Tamanho do cach X
Paginas por segundo X
% bytes confirmados em uso X X
Bytes disponveis X
% tempo de interrupo X
% tempo privilegiado X
% tempo de processador X
Interrupes por segundo X
Tamanho da fila (servidor) X
Total de operaes por segundo (servidor) X

ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

86
Servidor: Groupware
DESCRIO SIM NO INTERVENO
% acerto de leitura de cpia X
% tempo de interrupo X
% tempo privilegiado X
% tempo de processador X
Interrupes por segundo X
Total de bytes por segundo (servidor) X
Erros de permisso de acesso (servidor) X
Erros de logon X
Arquivos abertos X
Total de arquivos abertos X
Total de logons X
Logons por segundo X
Sesses no servidor X
Sesses erradas de sada X
% de utilizao da rede X

Servidor: Aplicao e Arquivo
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Arquivos abertos X
Total de arquivos abertos X
Sesses no servidor X
% utilizao da rede X
% tempo de disco X
% tempo de leitura do disco X
% bytes confirmados em uso X X
Bytes disponveis X
Falhas no cache por segundo X X
Bytes de cache X
Pginas por segundo X X
Falhas de pgina por segundo X X
ANLISE DE AMBIENTE E DADOS COLETADOS

87
Servidor: Controlador de Domnio e RAS
DESCRIO SIM NO INTERVENO
Total de logons X
Logons por segundo X
Erros de logon X
% utilizao da rede X
Bytes disponveis X
Bytes committed X
% bytes committed em uso X
Pginas por segundo X
Total de conexes X
% tempo de interrupo X
% tempo privilegiado X
% tempo de processador X
Interrupes por segundo X

SOLUES PROPOSTAS E PERSPECTI VAS FUTURAS

88
8. SOLUES PROPOSTAS E PERSPECTIVAS FUTURAS

Ao determinar o tempo esperado de resposta, dado um conjunto
especfico transaes, possvel encontrar uma situao na qual os nmeros
no coincidem com o resultado suposto. O tempo atual de resposta, por
exemplo, pode ser mais lento do que o esperado, dado um certo ambiente do
sistema. Neste caso, se tudo parece estar certo e se o sistema no apresentar
problemas, h uma srie de respostas cabveis nessa situao:

Ajustar as expectativas para que fiquem mais alinhadas com o que est
sendo experimentado atualmente.
Realocao de recursos (aplicativos, servios ou usurios) para outros
sistemas que estejam atualmente na rede.
Ampliao do recurso atual que est sendo consumido em excesso
(atuando como gargalo do sistema).
Adquirir sistemas adicionais objetivando distribuir a carga de acesso.
Verificar as definies de configurao.

A resposta adequada a uma situao especfica varia conforme cada
cenrio. A anlise apropriada, no apenas do sistema em questo mas
tambm em conjunto com a atividade fim da instituio, conforme j
mencionado, auxilia na adoo de uma soluo adequada para o problema.
Ao observarmos as tabelas que refletem as anlises dos dados
coletados referentes aos contadores das diversas mtricas e os papis
desempenhados pelos servidores de rede, sugerimos a adoo das seguintes
aes:

a) Apesar dos contadores relativos as mtricas do nmero de bytes
confirmados e o percentual de bytes confirmados em uso estar baixo do
limite esperado, no servidor de web e impresso (www-upd),
recomendamos a ampliao da memria fsica do servidor, pois os valores
dos contadores em questo esto prximos do limiar do gargalo de
memria;
SOLUES PROPOSTAS E PERSPECTI VAS FUTURAS

89
b) A fila de trabalho do processador do servidor www-upd, apresenta um valor
consistentemente maior que dois (2). Geralmente um comprimento da fila
do processador maior que dois, pode significar congestionamento.
Recomendamos uma anlise futura dos processos individuais que estejam
fazendo solicitao ao processador, para determinar o que est causando
o congestionamento. Possivelmente poder ser necessrio atualizar ou
adicionar um outro processador. Considerando que o servidor em questo
no possui arquitetura para adio de um segundo processador, indicamos
atualiza-lo.
c) Embora os contadores relativos as mtricas do nmero de bytes
confirmados e o percentual de bytes confirmados em uso estar baixo do
limite esperado, no servidor de arquivos e aplicaes (baleeira),
recomendamos a ampliao da memria fsica do servidor, pois os valores
dos contadores em questo encontram-se prximos do limite do gargalo de
memria;
d) O nmero de pginas por segundo do servidor de arquivos e aplicaes
(baleeira), apresenta valores, por perodos extensos, acima do
recomendado (menor que 5). Isto significa que o nmero de pginas
solicitados no estavam imediatamente disponveis na RAM, e
conseqentemente, tiveram que ser acessadas do disco ou gravados no
disco para criar espao na RAM para outras pginas. A prudncia indica:
localizar o processo que est causando a paginao excessiva e adicianar
RAM.
e) Analisando os papis desempenhados pelos servidores em anlise e os
contadores das mtricas estudadas confirmam as necessidades de
ampliao de memria fsica e atualizao de processador do servidor de
web e impresso. Tambm faz-se necessria uma avaliao das cargas de
trabalho deste servidor com a realocao adequada (por exemplo, realocar
o servio de impresso ou web, para outro servidor.
f) A exemplo do servidor de web e impresso, a anlise do papel que
representa o servidor de arquivo e aplicao (baleeira), confrontando os
dados coletados de ambiente e gargalos de sistema, referidas mtricas
apontam para a necessidade de ampliao de memria fsica, dada a
SOLUES PROPOSTAS E PERSPECTI VAS FUTURAS

90
excessiva paginao detectada e a grande atividade de disco realizada por
este servidor. Tambm faz-se necessria uma avaliao das cargas de
trabalho deste servidor com a realocao adequada (por exemplo, realocar
o servio de aplicaes para outro servidor, principalmente quando ocorrer
a implantao do banco de dados.
Com relao as perspectivas futuras, cabe salientar que a
implementao de Acordo de Nvel de Servio SLA proposto, est
intimamente relacionado aos seis itens elencados neste captulo como aes
para soluo dos gargalos de sistema identificados. Alm disso, a rede de
computadores do sistema CEFET/SC atual, no dispe de nenhum dispositivo
de segurana, o que impossibilita a GTI garantir qualquer acordo de nvel de
servio, face a vulnerabilidade da rede.
No entanto, buscando a soluo deste elenco de dificuldades, o anexo 3
apresenta a topologia da nova rede de computadores do sistema CEFET/SC, a
ser implementada a partir do ano 2001, vindo ao encontro de uma srie de
aspectos levantados como: necessidades de eliminao de gargalos, aquisio
de novos servidores com conseqente redistribuio de carga e melhoria
substancial de desempenho da rede de computadores.
Desta forma, aspira-se, com a nova implantao da rede de
computadores do sistema CEFET/SC, implementar nova metodologia de
medio e anlise da rede como um todo, avaliando parmetros de QoS, a
serem incluindos a reviso do Acordo de Nvel de Servio SLA -, ora
proposto.
ACORDO DE NVEL DE SERVIO - SLA

91
9. ACORDO DE NVEL DE SERVIO - SLA

O acordo de nvel de servio (Service Level Agreement) constitui-se em
uma valiosa ferramenta para provimento de servios, assim como para
acompanhamento dos servios de clientes. Entretanto, um SLA no surge
como um passe de mgica da noite para o dia. A construo de um SLA requer
muito trabalho das partes envolvidas, compromisso srio e esforo progressivo.
H vrios passos envolvidos na criao de um Service Level Agreement (SLA).
Estes passos so:

Seleo da equipe de trabalho;
Documentando o acordo;
Definindo o processo contnuo;
Definindo responsabilidades;
Definindo aes corretivas.

O presente captulo, visa apresentar, de uma clara e objetiva, um Acordo
de Nvel de Servio (SLA), para Ambiente Windows 9x e NT Server, seu
propsito, objetivos, cenrio, principais elementos, procedimentos de
escalao, ambiente suportado, suporte durante o horrio comercial e fora
dele, suporte de pessoal dentro da GTI e fora dela e as metas de tempo de
resposta definidas para este acordo. O Acordo de Nvel de Servio elaborado
pode ser avaliado no Anexo 4 do presente documento.

BI BLI OGRAFI A

I
10. REFERNCIA BIBLIOGRFICA

1. Black,Darryl P., Building Switched Network: Multilayer Switching, QoS, IP
multicast, network policy and Service Level Agreement, Adison Wesley
Logman Inc., 1999.
2. Special Edition Using Exchange Server 5.5, Que Corparation, 1997.
3. Heldman, Willian, Systems Management Server 2, Editora Network Press,
1999.
4. Deploying and Supporting Microsoft Systems Management Server 2.0,
Microsoft Official Curriculum, 1999.
5. Supporting Microsoft Windows NT Server 4.0 Enterprise Technologics,
Microsoft Official Curriculum, 1998.
6. Microsoft Technet, Technical Information Network, 1996.
7. Borland Russell, Introduo ao Windows 98, Microsoft Press,1998.
8. Windows NT Server 4.0 Resource Kit, Microsoft Press, 1998.
9. Windows 95 Resource Kit, Microsoft Press, 1998.
10. Jennings, Roger et alli, Usando Windows NT Server 4, Editora Campus,
1997.
11. Anais 2000 - 18 Simpsio Brasileiro de Redes de Computadores UFMG,
2000.
12. Schweitzer, Marie Christiane, Dissertao de Mestrado Informaes de
Desempenho e Acordos de Nvel de Servio para Redes de Transporte
PDH e SDH, 1999.
13. http://www.ispm.com.br
ANEXOS


I




























A N E X O S




ANEXOS


II

























A N E X O 1


TOPOLOGIA DA REDE DO CEFET/SC


I

Roteador NIS Roteador NPE
Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation
Feiticeira Baleeira Engenho www-upd
200.135.21.128:
255.255.255.192
200.135.21.129 200.135.21.65
200.135.21.64
255.255.255.192
200.18.10.67
200.18.10.0
255.255.255.0
Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation Workstation
200.18.10.66
Internet
LPCD 256 Kbps
Laser Printer Laser Printer
DIAGRAMA DA REDE DE DADOS DO CEFET/SC
ANEXOS


I























A N E X O 2


PESQUISA DE SATISFAO
DO USURIO

I

CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA
Gerncia de Tecnologia da Informao



PESQUISA DE SATISFAO DO USURIO

Caro Usurio,

Solicitamos sua especial ateno para responder as perguntar abaixo. Tais
perguntas visam avaliar os nveis de servios prestados pela GTI e acima de
tudo proporcionar correes no sistema de atendimento ao usurio, otimizar o
uso dos recursos de informtica (hardware e software), levantar e viabilizar
necessidades de treinamento, bem como servir como um instrumento para
auxiliar no planejamento objetivando melhoria na qualidade dos servios
prestados por esta gerncia.
Desta forma, solicitamos que voc atribua conceitos de 1 a 5 para as questes
colocadas a seguir, sendo:

1- PSSIMO 2- RUIM 3- REGULAR 4- BOM 5- EXCELENTE

Departamento/Gerncia: .........................................................

1. Os servios prestados pela GTI (Redes / Sistemas / Suporte) so: ...

2. Quando voc aciona o Suporte ao Usurio o tempo de atendimento :

3. Os servios prestados pelo Suporte ao Usurio : ...............................

4. Os servios prestados pela rea de Redes : .......................................

5. Os servios prestados pela rea de Sistemas : ...................................

6. Como voc classifica a estabilidade da rede de dados ? ......................

7. O desempenho da rede :.......................................................................

8. O programa de treinamento para uso dos recursos de informtica : ...

9. Espao reservado para outros comentrios que voc gostaria de fazer:
ANEXOS


I






















A N E X O 3

TOPOLOGIA DA FUTURA
REDE DO CEFET/SC



I






INTERNET
Roteador Pr-Existente
Router Switch de Chassi Modular
Transceiver Transceiver
Switch 10 Switch 10 Switch 10 Switch 10
Switch 10 Switch 10 Switch 10 Switch 10
Firewall 3 interfaces LAN
Switch 10/100 Switch 10/100
Conexo WAN -
LPCD
Conexo UTP
100 Mbps
Conexo Fibra
(MMF) 100 Mbps
DIAGRAMA DA NOVA REDE DE DADOS DO CEFET/SC
ANEXOS


I






















A N E X O 4

ACORDO DE NVEL DE SERVIO SLA
SERVICE LEVEL AGREEMENT


I













Acordo de Nvel de Servio
Service Level Agreement - SLA

Para Ambientes Windows 9x e NT Server
______________________________________________________


13 de Setembro de 2000























Centro Federal de Educao Tecnolgica CEFET/SC
Diretoria de Administrao e Planejamento - DAP
Gerncia de Tecnologia de Informaes - GTI
OUTROS TRABALHOS EM:
www.projetoderedes.com.br
SUMRIO



I
SUMRIO

Captulo 1: rea de Abrangncia ................................................................ 1
Propsito ............................................................................................... 1
Objetivos ............................................................................................... 1
Cenrio ................................................................................................. 2
Principais Elementos ............................................................................ 3
Procedimentos de Escalao ............................................................... 4
Documentos Referenciados ................................................................. 5
Captulo 2: Ambiente Suportado ................................................................ 6
Hardware .............................................................................................. 6
Software ............................................................................................... 6
Rede ..................................................................................................... 7
Captulo 3: Suporte no Horrio Comercial ................................................ 8
Resumo ................................................................................................ 8
Suporte Help Desk ................................................................................ 9
Manuteno da Rede e Servidores ...................................................... 10
Suporte a Infraestrutura de Rede ......................................................... 11
Suporte ao Windows NT Server ........................................................... 12
Suporte a Estaes de Trabalho Windows 9x ...................................... 13
Backup de Dados ................................................................................. 14
Recuperao de Dados ........................................................................ 15
Adio de Impressoras de Rede em Servidores Windows NT ............. 16
Criao das Contas no Servidor Windows NT ..................................... 17
Suporte para Outros Problemas Operacionais ..................................... 18
Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial ........................................ 19
Resumo ................................................................................................ 19
Suporte Help Desk ................................................................................ 20
Manuteno da Rede e Servidores ...................................................... 21
Suporte a Infraestrutura de Rede ......................................................... 22
Suporte ao Windows NT Server ........................................................... 23
Recuperao de Dados ........................................................................ 24
Adio de Impressoras de Rede em Servidores Windows NT ............. 25
Criao das Contas no Servidor Windows NT ..................................... 26
Captulo 5: Metas de Tempo de Resposta ................................................. 27
Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI ......................................... 32
Resumo ................................................................................................ 32
Suporte Help Desk Windows 9x: Durante o Horrio Comercial ........... 33
Suporte Help Desk Windows 9x: Aps o Horrio Comercial ................ 33
Administrao da Rede NT ................................................................... 34
Administrao de Segurana / Servios Cliente ................................... 36
Administrao do Systems Management server (SMS) ....................... 37
Suporte a Infraestrutura de Rede ......................................................... 38
Captulo 7: Suporte de Pessoal Dentro das Gerncias ............................ 39
Resumo ................................................................................................ 39
Coordenador de Tecnologia ................................................................. 40
Captulo 8: Acordo de Nvel de Servio SLA ......................................... 42

Captulo 1: rea de Abrangncia


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 1





REA DE ABRANGNCIA

PROPSITO

Este acordo define expectativas de servios e responsabilidades de
suporte entre a Gerncia de Tecnologia de Informao do CEFET/SC e os
departamentos clientes, para suporte as estaes de trabalho Windows 9.x
conectadas rede, servidores NT e equipamentos relacionados.
A abrangncia deste acordo cobre:

Suporte a estaes de trabalho Windows 9.x e ambiente NT Server;
Procedimentos administrativos e de suporte: no horrio comercial e fora
dele;
Metas de tempo de resposta;
Suporte de pessoal dentro da Gerncia de Tecnologia de Informaes e
gerncias cliente.


OBJETIVOS

Servios e suporte necessitam ter objetivos que podem ser medidos.
Este acordo define reas de servios da GTI, suas responsabilidades e
objetivos mensurveis associados (metas de tempo de resposta). Projetos so
freqentemente voltados aquisio e implementao de ferramentas para
monitorar e medir servios. Com o passar do tempo a implementao das
mtricas do servio e gerenciamento do produto, sero incorporadas neste
acordo de servio. Anlises e relatrios peridicos habilitaro a gerncia de
Tecnologia de Informaes GTI -, a administrar os servios estabelecidos,
bem como expandir os servios cobertos por este acordo.
Este acordo prev uma reviso peridica para assegurar que ele
continue satisfazendo as necessidades da Gerncia de Tecnologia de
Informao e dos departamentos clientes.


Captulo
1
Captulo 1: rea de Abrangncia


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 2
CENRIO

Este acordo ser desenvolvido por representantes da Gerncia de
Tecnologia de Informao e departamentos clientes. Os servios identificados
neste acordo sero resultados de negociao e compromisso.
Vrios fatores so necessrios para tornar factveis este acordo:

Servios de rede crescem rapidamente e a utilizao de novas tecnologias
no ambiente do CEFET/SC demandam uma grande parcela de tempo de
suporte;
Com o crescente uso da rede e a descentralizao dos recursos, gerncias
ensaiam a migrao de estao de trabalho Windows 9.x para servidores
Windows NT. Esta uma grande mudana que afeta significativamente os
recursos da GTI e trs consigo mudanas de responsabilidades entre as
Coordenaes de Redes, Sistemas e Suporte e os departamentos clientes;
Em alguns casos, temos um ambiente computacional distribudo no
CEFET/SC: Suporte a usurio final, estaes de trabalho e funes de
administrao de rede so compartilhadas entre a GTI e alguns
departamentos cliente. Em funo disso, as responsabilidades precisam ser
claramente definidas entre as partes envolvidas em prover servios e
suporte.


Captulo 1: rea de Abrangncia


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 3
PRINCIPAIS ELEMENTOS

Para um completo suporte aos ambientes Windows 9.x e NT Server, as
equipes ou funes so definidas na GTI e nos departamentos cliente onde
sero referenciados ao longo deste Acordo de Nvel de Servio SLA -,
(maiores detalhes nos captulos 6 e 7).

Dentro da Gerncia de Tecnologia de Informao

Suporte as estaes de trabalho Windows 9.x (Help Desk)
Responsvel por dar apoio em primeiro nvel para os Coordenadores de
Tecnologia dos departamentos clientes; Suporte Help Desk prestado pela
GTI, atravs do preenchimento de ordem de servio via Web, e-mail ou por
telefone, durante o horrio comercial e via Web (ordem de servio), e-mail
e planto fora do horrio comercial;

Administrao da rede NT
Responsvel pelo suporte aos servidores Windows NT e recuperao de
dados; Administradores da rede NT podero prover orientaes de suporte
para as estaes Windows 9.x e Servidores NT para os Coordenadores de
Tecnologia e Administrativos;

Administrao e servios de Segurana
Responsvel por coordenar e administrar as regras e procedimentos para
acesso aos computadores;

Administrao do SMS
Responsvel pelo suporte ao servidor do Microsoft Systems Management
(SMS);

Suporte a Infra-estrutura de rede
Responsvel por instalar e dar suporte aos equipamentos da rede.


Dentro das Gerncias Cliente

Coordenador de Tecnologia
As gerncias que dispe de servidor de rede em sua estrutura departamental,
tambm contaro com a figura do Coordenador de Tecnologia. Este ser
responsvel pelo suporte global s estaes de trabalho e impressora
conectadas a rede, como tambm a administrao dos recursos dos servidores
Windows NT. Responsvel pelas solicitaes de mudana de senha no
Windows NT.




Captulo 1: rea de Abrangncia


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 4
PROCEDIMENTOS DE ESCALAO

Suporte e servios

Suporte e servios esto definidos em captulos especficos relativos ao
suporte durante o horrio comercial e aps o horrio comercial.
Se surgirem situaes com resultados ou respostas no previstas no Acordo de
Nvel de Servio, o Coordenador de Tecnologia deve contatar com o supervisor
apropriado na GTI atravs do Help Desk (fone: 523).
Comentrios ou assuntos relativos a servios providos pelo GTI tambm
podem ser dirigidos ao Gerente de Tecnologia de Informao.


Metas de Tempo de Resposta

Metas de tempo de resposta para suporte e servios providos pela GTI sero
definidas em captulo especfico no Acordo de Nvel de Servio.
Se surgirem situaes com metas de tempo de resposta fora dos limites
estabelecidos, o Coordenador de Tecnologia deve contatar o Gerente da
Gerncia de Tecnologia de Informaes atravs do telefone 520.
Captulo 1: rea de Abrangncia


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 5
DOCUMENTOS REFERENCIADOS

Este acordo faz referncia os seguintes documentos:

Lista das estaes de trabalho e impressoras disponveis;

Lista dos Gerentes de Recursos e Coordenadores administrativos dos
departamentos clientes;

Lista de software que a GTI prov suporte Help Desk;

Guia para treinamento e suporte para estaes Windows 9.x e sistema
operacional Windows NT.

Captulo 2: Ambiente Suportado


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 6





AMBIENTE SUPORTADO

HARDWARE

Estaes de trabalho Windows 9x, devem se encontrar com as configuraes
de hardware e sistema operacional padro para receberem suporte da
Gerencia de Tecnologia de Informaes. As configuraes padro das
estaes de trabalho sero definidas pela Coordenao de Suporte e
devidamente documentadas.



SOFTWARE

O Coordenador de Tecnologia, quando existir na gerncia, prover suporte
primrio de software dentro de suas reas. A GTI prover suporte em segundo
plano, com algumas excees. As excees sero tratadas em documento
especficos onde sero elencados a relao de softwares includos no suporte.


Configurao Bsica do Sistema Operacional

Microsoft Windows 9x

Configurao cliente para acesso ao Microsoft NT Server

Configurao cliente para acesso ao Microsoft Systems Management Server

McAFee Antivrus









Captulo
2
Captulo 2: Ambiente Suportado


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 7
REDE

A Coordenao de Redes da Gerncia de Tecnologia de Informaes, prover
suporte a infraestrutura de rede incluindo os seguintes pontos:


Servidores
Este acordo cobre somente servidores Windows NT. Servidores que rodam
aplicaes especiais, com servidores SQL em plataforma UNIX sero
suportados por outro acordo de nvel de servio.

Servio de acesso remoto para a rede da unidade de Florianpolis;

Roteadores, pontes e hubs;

Gateway para acesso a Internet;

Gateway para acesso a mainframe;

Conexes com LAN (Local rea Network) e WAN (Wide Area Network);

Backups (utilizando software NT Backup ou outro que venha a ser adotado).


Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 8





SUPORTE DURANTE O HORRIO
COMERCIAL

RESUMO

O horrio comercial da Gerncia de Tecnologia de Informaes inicia s 08:00
Hs. E termina s 18:00 Hs., de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados.
Este captulo descreve os suportes e servios providos pela GTI durante o
horrio comercial:

Suporte Help Desk;

Manuteno de rede e servidores;

Suporte a infraestrutura de rede;

Suporte ao Windows NT Server;

Suporte a estaes windows 9x;

Backup de dados;

Recuperao de dados;

Adio de impressoras de rede em Servidores Windows NT;

Criao das Contas no Windows NT;

Suporte para outros problemas operacionais.




Captulo
3
Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 9
SUPORTE HELP DESK

Durante o horrio comercial, a Coordenao de Suporte atravs do Help Desk,
prov suporte em um primeiro nvel assistindo aos Coordenadores de
Tecnologia/Administrativo das diversas gerncias, quando esses elementos
existirem, ou assistindo ao prprio usurio departamental. Poder ainda, as
solicitaes de suporte, ser preenchidas via Web em formulrio prprio.

O Suporte ser acionado via Web, telefone ou e-mail

Telefone: 523
E-mail: suporte@cefetsc.rct-sc.br
Web: http://www.cefetsc.rct-sc.br/suporte/Help

Solicitaes para suporte ou servio para ambientes Windows 9x e
Servidores NT, devem ser recebidos dos Coordenadores de
Tecnologia/Administrativos das gerncias. Quando essas funes no
existirem nas gerncias solicitantes, as solicitaes devem ser acolhidas
diretamente dos usurios;

Suporte para outros problemas operacionais relativos a software e
hardware, est disponvel a todos durante o horrio comercial;



Responsveis nas Gerncias

A Gerncia de Tecnologia de Informaes manter uma lista dos
Coordenadores de Tecnologia e Coordenadores Administrativos em cada
gerncia. As gerncias devem contatar a GTI, atravs do telefone 523 quando
ocorrer mudanas na lista.

Notificaes e Estratgias de Escalao

A Gerncia de Tecnologia de Informaes auxiliar o Coordenador de
Tecnologia na resoluo dos problemas operacionais. O Coordenador de
Tecnologia ser informado de qualquer problema ou agendamento de servio
que cause impacto em sua rea.






Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 10
MANUTENO DA REDE E SERVIDORES

A manuteno da rede ser realizada, normalmente aps o horrio comercial,
coordenada acordado convenientemente com os Coordenadores de
Tecnologia, visando minimizar qualquer inconveniente para a gerncia. Se
possvel, a notificao do agendamento da manuteno ser com uma semana
de antecedncia.

Manuteno dos servidores, sempre que possvel, ser agendada aps as
18:00 hs., em dias normais ou em finais de semana ou feriados, devidamente
acordado com os Coordenadores de Tecnologia. Recomenda-se que os
usurios desconectem suas estaes de trabalho no final do expediente.
Reparos emergenciais podem causar interrupes de servio durante o horrio
comercial. Aes imediatas sero tomadas para restaurar o servidor que est
inativo.





Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 11
SUPORTE A INFRAESTRUTURA DE REDE

A infraestrutura de rede inclui controladores, pontes, roteadores, gateways, e
hubs. Durante o horrio comercial, a GTI responder se a rede estiver inativa.
Solicitaes devem ser recebidas do Coordenador de Tecnologia, quando
houver, ou usurio final.

Procedimento no Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados caso a rede esteja inativa:

1. O Coordenador de Tecnologia comunica o problema pelo telefone 523;

2. O suporte far contato com a pessoa responsvel pela manuteno, local
ou remotamente, se for o caso;

3. O Suporte enviar uma pessoa para o local do problema para reinicializar o
equipamento ou substitu-lo, se necessrio;

4. Quando o problema no for resolvido, a pessoa notificar o Coordenador
de Tecnologia e a rea de suporte pelo telefone 523.






Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 12
SUPORTE AO WINDOWS NT SERVER

Os servidores Windows NT devem estar disponveis durante o horrio
comercial, ao menos que esteja sendo executada uma manuteno de
emergncia. Durante o horrio comercial a GTI prover suporte para os
servidores Windows NT. Solicitaes de suporte, nas gerncias, devem ser
encaminhadas pelo Coordenador de Tecnologia.

Procedimento no Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados para suporte aos servidores
Windows NT:

1. O Coordenador de Tecnologia comunica o problema pelo telefone 523;

2. O suporte far contato com a pessoa responsvel pela manuteno do
sistema NT;

3. A pessoa responsvel pelo suporte ao sistema NT far contato com O
Coordenador de Tecnologia para determinar a urgncia do problema;

4. Quando o problema for resolvido, a pessoa notificar o Coordenador de
Tecnologia e a rea de suporte pelo telefone 523.




Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 13
SUPORTE A ESTAES DE TRABALHO WINDOWS 9x

Durante o horrio comercial a GTI provero suporte as estaes de trabalho
Windows 9x para as diversas gerncias.

Procedimento no Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados para suporte as estaes de
trabalho Windows 9x:

1. O Coordenador de Tecnologia comunica o problema pelo telefone 523;

2. O Help Desk seguir os passos para determinar os problemas e tentar
resolve-lo;

3. Caso o Help Desk no resolva o problema, ele pedir ao Coordenador de
Tecnologia que envie a descrio do problema, via formulrio na Web ou e-
mail;

4. O Help Desk enviar um reencaminhamento do e-mail para a pessoa
responsvel pelo suporte com cpia carbono para o Coordenador de
Tecnologia;

5. Aps a recepo do e-mail, a pessoa responsvel pelo suporte far contato
com o Coordenador de Tecnologia para tomar conhecimento do problema e
determinar a urgncia;

6. Se o problema no equipamento, dever ser contatada a rea responsvel
pelo patrimnio para acionar a manuteno (em garantia ou no). Dever
ser notificado, via e-mail, o Coordenador de Tecnologia;

7. Quando o problema for resolvido, a pessoa responsvel pelo suporte
notificar o Coordenador de Tecnologia e a rea de suporte pelo telefone
523 para documentar a soluo do problema.
Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 14
BACKUP DE DADOS

O software de backup dos dados utilizado para guardar as informaes nos
servidores Windows NT o NT Backup. Basicamente realiza os backup
utilizando o mtodo APF (Av-pai-filho), rotacional de 21 fitas DAT.
O backup assegura que a verso corrente de todos os arquivos gravada com
segurana. O backup realizado todas as noites, garantindo assim uma
restaurao, quando necessrio, com um mnimo esforo.

Polticas para Backup

As solicitaes para backup so requeridas para cada servidor Windows NT.
As gerncias que possuem servidores Windows NT, so responsveis pelos
procedimentos de backup de seus servidores, atravs do Coordenador de
Tecnologia.
O backup dos dados corporativos alojados nos servidores da GTI de
responsabilidade da Gerncia de Tecnologia de Informao.

Servidores Locais (GTI)

Dados nos servidores locais da GTI so copiados somente noite, usando o
software adota na instituio, que atualmente o NT backup.
A Coordenao de Redes da GTI responsvel por:

Identificar os dados que sero copiados;

Assegurar que o trabalho transcorra com sucesso;

Verificar diariamente o log de backup.

Servidores Remotos (demais gerncias)

Dados nos servidores remotos devem ser copiados localmente (por exemplo,
para fita DAT ou outro servidor).

A Coordenao de Redes, analisar a necessidade de backups remotos caso-
a-caso.

Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 15
RECUPERAO DE DADOS

Servidores Local e Remoto

A Coordenao de Redes restaurar os dados nos servidores cujos
procedimentos forem identificados como necessrios, pela prpria
coordenao ou pelas gerncias clientes.

Procedimento no Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados para restaurar um arquivo:

1. Se arquivo precisa ser restaurado, local ou remotamente, o Coordenador
de Tecnologia envia um e-mail para suporte@cefetsc.rct-sc.r comunicando
a necessidade e especificando o que deve ser restaurado;

2. O Help Desk far contato com a pessoa responsvel pelo suporte ao
sistema NT que agendar a restaurao;

3. A pessoa responsvel pela restaurao do backup far contato com o
Coordenador de Tecnologia para determinar a urgncia da restaurao do
arquivo;

4. Quando o arquivo for restaurado, a pessoa responsvel pela restaurao,
notificar o Coordenador de Tecnologia e a rea de suporte pelo e-mail
suporte@cefetsc.rct-sc.br



Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 16
ADIO DE IMPRESSORAS DE REDE EM SERVIDORES WINDOWS NT

Durante o perodo considerado comercial, a Coordenao de Redes adicionar
as definies de impressora de rede nos servidores Windows NT. Solicitaes
sero recebidas dos Coordenadores de Tecnologia.

Procedimento no Horrio Comercial: Solicitaes sem emergncia

Os procedimentos abaixo, no emergenciais, devero ser adotados para
adicionar as definies de impressoras de rede aos servidores Windows NT:

1. O Coordenador de Tecnologia preenche o formulrio adequado, via Web,
ou envia um e-mail para suporte@cefetsc.rct-sc.r comunicando a
necessidade e especificando o que deve ser adicionado;

2. O Help Desk far reencaminhar a solicitao a pessoa responsvel pelo
suporte do sistema Windows NT que agendar o servio;

3. Quando a definio da impressora for adicionada, a pessoa responsvel
notificar o Coordenador de Tecnologia e Help Desk;

Procedimento no Horrio Comercial: Solicitaes de emergncia

Os procedimentos abaixo, emergenciais, devero ser adotados para adicionar
as definies de impressoras de rede aos servidores Windows NT:

3. O Coordenador de Tecnologia entra em contato com o Help Desk pelo
telefone 523;

4. O Help Desk notificar a pessoal responsvel pelo suporte ao sistema
Windows NT, que agendar o servio;

5. Quando a definio da impressora for adicionada, a pessoa responsvel
notificar o Coordenador de Tecnologia e Help Desk;

Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 17
CRIAO DAS CONTAS NO SERVIDOR WINDOWS NT

Durante o horrio comercial a Coordenao de Redes criar as contas no
servidor NT. A solicitao dever ser feita pelo Coordenador de Tecnologia,
quando existir.

Procedimento no Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados para criao de conta no
servidor Windows NT:

1. O usurio contata o Coordenador de Tecnologia;

2. O Coordenador de Tecnologia contata a Coordenao de Redes para
solicitar a criao de conta para o usurio;

Para solicitaes no emergenciais, o Coordenador de Tecnologia
submete a solicitao Coordenao de Redes atravs de formulrio
via Web (o formulrio envia um e-mail para segurana@cefetsc.rct-
sc.br).
Para solicitaes emergenciais, o Coordenador de Tecnologia faz
contato com a Coordenao de Redes pelo telefone 521. O formulrio
Coordenao de Redes pode ser submetido aps o contato telefnico,
mas o servio dever ser executado no mesmo dia.

3. O Coordenador de Tecnologia precisa ter as seguintes informaes:

Nome e identificao do usurio (ID);
Diretrio home;
Grupo global / local;
Permisso ou no ao servidor de acesso remoto (RAS);
Horrio de trabalho.

4. A conta ser criada pela pessoa responsvel e notificada ao Coordenador
de Tecnologia.


Captulo 3: Suporte Durante o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 18
SUPORTE PARA OUTROS PROBLEMAS OPERACIONAIS

Durante o horrio comercial, o suporte Help Desk estar disponvel para outros
problemas operacionais de hardware e software, para todos os usurios.

Procedimento no Horrio Comercial

1. Os usurios faro contato com o Help Desk atravs do telefone 523 ou pelo
e-mail suporte@cefetsc.rct-sc.br

2. Dependendo do tipo de solicitao de suporte requerido, o servio de Help
Desk poder sugerir que o usurio dirija-se ao Coordenador de Tecnologia
de sua gerncia. Este procedimento objetiva manter o staff de suporte da
gerncia atento para os problemas de sua rea. Cada gerncia
responsvel por prover suporte de acordo com as exigncias do Help Desk.
O Help Desk iniciar um procedimento tentando resolver o problema. Caso
o problema no seja resolvido, o Help Desk solicitar ao usurio que
conduza o seu problema ao Coordenador de Tecnologia de sua gerncia.


Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 19





SUPORTE APS O HORRIO COMERCIAL

RESUMO

O horrio comercial da Gerncia de Tecnologia de Informaes inicia s 08:00
Hs. e termina s 18:00 Hs., de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados.
Este captulo descreve os suportes e servios providos pela GTI aps o horrio
comercial:

Suporte Help Desk;

Manuteno de rede e servidores;

Suporte a infraestrutura de rede (somente emergncias);

Suporte ao Windows NT Server (somente emergncias);

Recuperao de dados (somente emergncias);

Adio de impressoras de rede em Servidores Windows NT (somente
emergncias);

Criao das Contas no Windows NT (somente emergncias);

Suporte para outros problemas operacionais.

No ser dado suporte aps, o horrio comercial, aos seguintes itens:

Estaes de trabalho Windows 9x;

Software de escritrio;

Solicitaes para backup de dados





Captulo
4
Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 20
SUPORTE HELP DESK

Aps o horrio comercial, a Coordenao de Suporte atravs do planto Help
Desk, prover suporte em um primeiro nvel assistindo aos Coordenadores de
Tecnologia das diversas gerncias, quando esses elementos existirem, ou
assistindo ao prprio usurio departamental.

O planto responder as solicitaes apenas pelo telefone (no por e-mail
ou formulrio na Web)l

Telefone: 523 (Telefone para suporte fora do horrio comercial).

Solicitaes para suporte ou servio para ambiente de servidores NT,
devem ser recebidos dos Coordenadores de Tecnologia das gerncias.
Quando essas funes no existirem nas gerncias solicitantes, as
solicitaes devem ser acolhidas diretamente dos usurios;

Suporte para outros problemas operacionais relativos a software e
hardware (incluindo suporte a estaes de trabalho Windows 9x), no
estaro disponveis aps o horrio comercial.

Entretanto, usurios podem acionar o planto Help Desk perguntando sobre
disponibilidades gerais de servidores, aplicaes e rede. Por exemplo, se o
usurio no est conseguindo acessar o seu e-mail, o usurio pode solicitar ao
planto para verificar se o servio est disponvel.
Nos demais casos, o planto solicitar ao usurio que faa contato com o
Coordenador de Tecnologia de sua rea no prximo dia de atividade regular,
no horrio comercial.

Responsveis nas Gerncias

A Gerncia de Tecnologia de Informaes manter uma lista dos
Coordenadores de Tecnologia e Coordenadores Administrativos em cada
gerncia. As gerncias devem contatar a GTI, atravs do telefone 523 quando
ocorrer mudanas na lista.

Notificaes e Estratgias de Escalao

A Gerncia de Tecnologia de Informaes auxiliar o Coordenador de
Tecnologia na resoluo dos problemas operacionais. O Coordenador de
Tecnologia ser informado de qualquer problema ou agendamento de servio
que cause impacto na rea de seus usurios.
Procedimentos de escalao sero estabelecidos a medida em que eventos de
servio ou suporte no se encontre nas expectativas ou necessidades no
horrio comercial.



Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 21
MANUTENO DA REDE E SERVIDORES

A manuteno da rede ser realizada, normalmente aps o horrio comercial,
acordada convenientemente com os Coordenadores de Tecnologia, visando
minimizar qualquer inconveniente para a gerncia. Se possvel, a notificao do
agendamento da manuteno ser com uma semana de antecedncia.

Manuteno dos servidores, sempre que possvel, ser agendada aps as
18:00 hs., em dias normais ou em finais de semana ou feriados, devidamente
acordado com os Coordenadores de Tecnologia. Recomenda-se que os
usurios desconectem suas estaes de trabalho no final do expediente.
Reparos emergenciais podem causar interrupes de servio durante o horrio
comercial. Aes imediatas sero tomadas para restaurar o servidor que est
inativo.





Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 22
SUPORTE A INFRAESTRUTURA DE REDE

A infraestrutura de rede inclui controladores, pontes, roteadores, gateways, e
hubs. Aps o horrio comercial, em procedimento de emergncia, a GTI
responder se a rede estiver inativa.
Solicitaes devem ser recebidas do Coordenador de Tecnologia, quando
houver, ou usurio final.

Procedimento Aps o Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados, em situao de emergncia,
caso a rede esteja inativa:

1. O Coordenador de Tecnologia comunica o problema pelo telefone 523 ao
planto Help Desk;

2. O planto far contato com a pessoa apropriada pelo suporte;

3. O pessoal do suporte far contato com o Coordenador de Tecnologia para
determinar a urgncia do problema;

4. Para problemas envolvendo equipamentos de rede o planto Help Desk
far contato com a pessoa responsvel pelo suporte e despachar para o
local do problema visando reinicializar o equipamento ou substitu-lo, se
necessrio.







Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 23
SUPORTE AO WINDOWS NT SERVER

Os servidores Windows NT tambm devem estar disponveis aps o horrio
comercial, ao menos que esteja sendo executada uma manuteno de
emergncia. Aps o horrio comercial a GTI prover suporte para os servidores
Windows NT. Solicitaes de suporte, nas gerncias, devem ser encaminhadas
pelo Coordenador de Tecnologia.

Procedimento Aps o Horrio Comercial

Os procedimentos de emergncia abaixo, devero ser adotados para suporte
aos servidores Windows NT, aps o horrio comercial:

2. O Coordenador de Tecnologia comunica o problema, ao planto Help Desk,
pelo telefone 523;

3. O planto Help Desk far contato com a pessoa responsvel pela
manuteno do sistema NT (o planto dever primeiro chamar a pessoa
em sua casa; se no obtiver resposta, o planto acionar o celular ou
beep);

4. A pessoa responsvel pelo suporte ao sistema NT far contato com O
Coordenador de Tecnologia para determinar a urgncia do problema;

5. Quando o problema for resolvido, a pessoa notificar o Coordenador de
Tecnologia e a rea de planto Help Desk.




Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 24
RECUPERAO DE DADOS

Servidores Local e Remoto

Em casos de emergncia, aps o horrio, A Coordenao de Redes restaurar
os dados nos servidores cujos procedimentos forem identificados como
necessrios, pela prpria coordenao ou pelas gerncias clientes.
Solicitaes devem ser recebidas pelo Coordenador de Tecnologia.

Procedimento Aps o Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados para restaurar um arquivo, em
caso de emergncia:

1. Se arquivo precisa ser restaurado, local ou remotamente, o Coordenador
de Tecnologia comunica a necessidade e especificando o que deve ser
restaurado, acionando o planto Help Desk, pelo telefone 523;

2. O Help Desk far contato com a pessoa responsvel pelo suporte ao
sistema NT que agendar a restaurao NT (o planto dever primeiro
chamar a pessoa em sua casa; se no obtiver resposta, o planto acionar
o celular ou beep);

2. A pessoa responsvel pela restaurao do backup far contato com o
Coordenador de Tecnologia para determinar a urgncia da restaurao do
arquivo;

3. Quando o arquivo for restaurado, a pessoa responsvel pela restaurao,
notificar o Coordenador de Tecnologia e o planto Help Desk.



Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 25
ADIO DE IMPRESSORAS DE REDE EM SERVIDORES WINDOWS NT

Em casos de emergncia, fora do horrio, a Coordenao de Redes adicionar
as definies de impressora de rede nos servidores Windows NT. Solicitaes
sero recebidas dos Coordenadores de Tecnologia.

Procedimento Aps o Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo, emergenciais aps o horrio, devero ser adotados
para adicionar as definies de impressoras de rede aos servidores Windows
NT:

1. O Coordenador de Tecnologia aciona o planto Help Desk, pelo telefone
523, relatando a necessidade e caracterizando o que deve ser adicionado;

2. O planto Help Desk far a solicitao pessoa responsvel pelo suporte
do sistema Windows NT que agendar o servio NT (o planto dever
primeiro chamar a pessoa em sua casa; se no obtiver resposta, o planto
acionar o celular ou beep);

3. A pessoa responsvel far contato com o Coordenador de Tecnologia e
determinar a emergncia da solicitao.

4. Quando a definio da impressora for adicionada, a pessoa responsvel
notificar o Coordenador de Tecnologia e o planto Help Desk;

Captulo 4: Suporte Aps o Horrio Comercial


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 26
CRIAO DAS CONTAS NO SERVIDOR WINDOWS NT

Em casos de emergncia, fora do horrio, a Coordenao de Redes criar as
contas no servidor NT. A solicitao dever ser feita pelo Coordenador de
Tecnologia, quando existir.

Procedimento Aps o Horrio Comercial

Os procedimentos abaixo devero ser adotados, emergencialmente fora do
horrio, para criao de conta no servidor Windows NT:

1. O Coordenador de Tecnologia contata o planto Help Desk, pelo telefone
523, e solicita a criao de uma conta para usurio;

2. O Coordenador de Tecnologia precisa ter as seguintes informaes:

Nome e identificao do usurio (ID);
Diretrio home;
Grupo global / local;
Permisso ou no ao servidor de acesso remoto (RAS);
Horrio de trabalho.

3. O planto Help Desk aciona a pessoa responsvel pela criao das contas;

4. A pessoa responsvel, cria a conta e notifica o Coordenador de Tecnologia.


Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 27





METAS DE TEMPO DE RESPOSTA

Este captulo lista as metas de tempo de resposta, durante o horrio comercial
e fora dele, para suporte e servio que a Gerncia de Tecnologia de
Informaes estar ativa em pelo menos 90 % do tempo.

Para suporte aps o horrio comercial iniciam no momento em que o
Coordenador de Tecnologia faz o chamado ao planto Help Desk. O tempo de
resposta pode variar dependendo da disponibilidade do staff do suporte,
localizao e impacto do problema. Em muitos casos o staff de suporte precisa
ser chamado, inclusive em casa, e deslocar-se at o local do problema.

Se surgir uma situao em que o tempo de resposta no pode ser detectado, o
Coordenador de Tecnologia far contato com o gerente da Gerncia de
Tecnologia de Informaes.







Captulo
5
Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 28


Servio ou Suporte
Metas de Tempo de Resposta
No Horrio Comercial Aps Horrio Comercial
Help Desk

Resposta para solicitao
de suporte

30 minutos (aps notificao
ao Help Desk ou baseado no
tempo de recebimento do
formulrio ou e-mail.

O planto Help Desk responder
imediatamente e continuar
trabalhando no problema at que
ele seja resolvido ou at que a
notificao chegue a pessoal
apropriada.
Ordem de Servio
Hardware





Equipamentos na garantia








Equipamentos fora da
garantia


7 dias teis * (aps
notificao ser contatado o
fornecedor para despacho do
equipamento para
manuteno. O tempo de
devoluo do equipamento ao
usurio depende do problema
relatado pelo fornecedor.

5 dias teis ** como segue:
recebimentos, teste,
manuteno corretiva e
devoluo ao usurio


No disponvel aps horrio
comercial.







No disponvel aps horrio
comercial
Ordem de Servio
Software




Software que esto em
contrato recebero suporte,
imediatamente, na ordem de
atendimento das solicitaes
de servio.

No disponvel aps horrio
comercial


* A Meta dos 7 dias dependem da manuteno do fornecedor. Se a meta no
for cumprida ser necessrio adicionar igual perodo para cumprimento da
manuteno.
** Quantidades maiores que 5 equipamentos, requer adequao do
tempo de meta.










Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 29

Servio ou Suporte
Metas de Tempo de Resposta
No Horrio Comercial Aps Horrio Comercial
Conexes de Rede *

Conexes de rede
requerendo novos
equipamentos para
comunicao (por exemplo
um hub).



Conexes de rede
requerendo servios
especializados de
cabeamento de rede

Conexes de rede
requerendo controles,
definies de gateway de
rede, com equipamento
disponvel.

Transferncia ou
realocao de conexes de
rede no mesmo ambiente,
com cabeamento pr-
existente.



Se o equipamento deve ser
adquirido
30 dias teis, dependo da
forma de aquisio.
Se o equipamento est
disponvel.
7 dias teis.

45 dias teis
Elaborao do projeto;
Licitao;
Execuo do projeto.

7 dias teis




5 dias teis







No aplicvel.







No aplicvel.




No aplicvel.




No aplicvel.








* Conexes de rede podem envolver cabeamento (servios especializados
prestados por terceiros, inclusive instalao eltrica); configuraes de rede
em controladoras, gateway, hubs e outros equipamentos de comunicao; A
solicitao de uma nova conexo de rede pode levar mais de 45 dias teis,
dependendo do tempo, localizao e tamanho do projeto. Isto se d devido
necessidade da forma de aquisio (licitao) e instalao e configurao
dos equipamentos. A tempo nesses casos, pode ser menor, mas 45 dias
teis um tempo considerado sensato para uma meta de tempo de
resposta.












Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 30

Servio ou Suporte
Metas de Tempo de Resposta
No Horrio Comercial Aps Horrio Comercial
Infraestrutura de Rede Somente emergncias

Principais problemas de
rede (roteador, hub, etc)








Administrao Central do
Servidor NT

Desbloquear Conta no NT



Criao de contas no NT


Criao no NT de grupo
global

Modificao de usurio em
um grupo global

Adicionar definies de
impressora de rede em
servidores NT

Suporte ao servidor NT

Suporte aos servidores
Windows NT






A Coordenao de Redes
responder imediatamente e
trabalhar at que o problema
seja resolvido. Atualmente o
tempo de resposta pode
variar, dependendo do
impacto e localizao do
problema.





5 minutos. (aps verificao
com o Coordenador de
Tecnologia).

1 dia til
emergncia: 5 minutos

1 dia til
emergncia: 5 minutos

1 dia til
emergncia: 5 minutos

2 dias teis
emergncia: 2 horas




A Coordenao de Redes
responder imediatamente e
trabalhar at que o servidor
seja colocado em estado
normal de funcionamento.


Dentro da GTI ser respondido
imediatamente.

Fora da GTI, 4 horas.

Em ambas as situaes, a
Coordenao de Redes
trabalhar at resolver o
problema.

Somente emergncias


15 minutos. (aps verificao
com o Coordenador de
Tecnologia).

2 horas


2 horas


2 horas


4 horas


No aplicvel.


A Coordenao de Redes iniciar
o processo de recuperao dentro
de 2 horas e continuar
trabalhando at que o problema
seja resolvido.













Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 31

Servio ou Suporte
Metas de Tempo de Resposta
No Horrio Comercial Aps Horrio Comercial
Recuperao de Arquivo
de Dados
Somente emergncias

Recuperao de um
conjunto de arquivos






Recuperao completa do
servidor






Recuperao de Set de
Arquivos

Set localizado on-site (GTI)










Set localizado off-site
(gerncia)










Recuperao de Arquivos
Especiais

Imagens, etc.

1 dia til
emergncia: 2 horas (A
Coordenao de Redes
iniciar o processo de
recuperao dentro de 1 hora
a partir da comunicao do
Help Desk)

Coordenao de Redes
iniciar o processo de
restaurao completa do
servidor imediatamente e
trabalhar at que o servidor
esteja operando
normalmente.




1 dia til
emergncia: 2 horas (A
Coordenao de Redes
iniciar o processo de
recuperao dentro de 2
horas a partir da comunicao
do Help Desk). A recuperao
do set pode requerer um
tempo adicional para
alocao de espao em disco.

2 dias teis
emergncia: 4 horas (A
Coordenao de Redes
iniciar o processo de
recuperao dentro de 4
horas a partir da comunicao
do Help Desk). A recuperao
do set pode requerer um
tempo adicional para
alocao de espao em disco.




O usurio responsvel pela
recuperao de qualquer
arquivo especial.

A Coordenao de Redes iniciar
o processo de recuperao dentro
de 2 horas e continuar
trabalhando at que o arquivo
seja recuperado.



A Coordenao de Redes iniciar
o processo de recuperao dentro
de 2 horas e continuar
trabalhando at que o arquivo
seja recuperado.



Somente emergncias


A Coordenao de Redes iniciar
o processo de recuperao dentro
de 4 horas. A recuperao do
set pode requerer um tempo
adicional para alocao de
espao em disco.





A Coordenao de Redes iniciar
o processo de recuperao dentro
de 8 horas. A recuperao do
set pode requerer um tempo
adicional para alocao de
espao em disco.








No aplicvel







Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 32





SUPORTE DE PESSOAL DENTRO DA GTI

RESUMO

A Gerncia de Tecnologia de Informaes (GTI), atravs de suas
Coordenaes responsvel por dar suporte aos servidores de rede e prover
em segundo nvel (quando a gerncia possui a figura do Coordenador de
Tecnologia), suporte para estaes de trabalho e impressoras. A GTI prover
atravs de seu pessoal os servios acordados dentro de seu oramento e
contrato.
Este captulo descreve as atividades, individualmente ou em equipe, do suporte
dentro da GTI:

Suporte Help Desk Windows 9x: Durante o Horrio Comercial;

Suporte Help Desk Windows 9x: Aps o Horrio Comercial;

Administrao da Rede NT;

Administrao de Segurana / Servios Cliente;

Administrao SMS;

Suporte a Infraestrutura de Rede;






Captulo
6
Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 33
SUPORTE HELP DESK WINDOWS 9x: DURANTE O HORRIO
COMERCIAL

Qualificaes

Durante o horrio comercial, a Coordenao de Suporte atravs do Help Desk,
prover suporte em um primeiro nvel assistindo aos Coordenadores de
Tecnologia das diversas gerncias, quando esses elementos existirem, ou
assistindo ao prprio usurio departamental no uso do software de escritrio
das estaes de trabalho.

Telefone: 523
E-mail: suporte@cefetsc,rct-sc.br

Treinamento exigido:

Suporte ao Microsoft Windows 9x

Responsabilidade

Monitorar e controlar estaes de trabalho usando SMS;

Suporte ao Windows 9x e troubleshooting (resoluo de dificuldades);

Suporte a aplicaes gerais para uso dos produtos Office;

Primeiro nvel de suporte para Coordenadores de Tecnologia: Os
Coordenadores de Tecnologia chamam e fazem referncia ao problema
para obter suporte dentro da GTI, se necessrio.


SUPORTE HELP DESK WINDOWS 9x: APS O HORRIO
COMERCIAL

Qualificaes

Aps o horrio comercial, o planto Help Desk, prover suporte em um primeiro
nvel assistindo aos Coordenadores de Tecnologia que fazem referncia ao
problema para obter suporte apropriado dentro da GTI, se necessrio.

Telefone: 523
E-mail: suporte@cefetsc,rct-sc.br





Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 34
ADMINISTRAO DA REDE NT

Qualificaes

A Administrao da rede NT responsvel por instalar, configurar e suportar os
servidores Windows NT, definindo impressoras para os servidores e
restaurando arquivos que foram copiados pelo software de backup.

Treinamento exigido:

Suporte ao Microsoft Windows 9x;

Suporte ao Microsoft Windows NT;

Suporte ao Microsoft Windows NT Server.

Responsabilidade

Manuteno do hardware do servidor: Upgrades, substituio de
componentes, monitoramento do sistema, diagnsticos, conexo de rede,
planejamento de capacidade e sade do servidor;

Manuteno do sistema operacional do servidor: Instalao e upgrade
(pacote de servios, agentes, registry, aplicaes bsicas de servio),
performance e monitoramento de eventos e recuperao de sistema;

Planejamento e design da rede: Avaliao de novos hardware e software
para a rede;

Descoberta da rede e localizao de recurso utilizando Microsoft Systems
Management Server (SMS);

Monitoramento e controle do domnio;

Gerenciamento e controle de protocolos, incluindo WINS, DHCP,
conectividade de estaes e servidores;

Gerenciamento de arquivos NT: Criao, manuteno e eliminao do
sistema de diretrios e arquivos;

Controle do tempo do sistema;

Desligar, recuperar e reinicializar servidores Windows NT;

Procedimentos para recuperao de desastres;

Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 35
Backup e restaurao: Backup e restaurao de arquivos identificados pelo
Coordenador de Tecnologia / usurios;

Resoluo e troubleshooting (resoluo de dificuldades) do sistema;

Suporte aos servios Microsoft, NT Resource kit e Technet;

Monitoramento da rede;

Monitoramento e agendamento dos servios gerais do NT;

Proteo contra vrus no servidor NT: Assegurar que os servidores NT
esto livres de vrus de computador;

Comunicao e coordenao de atividades com o Coordenador de
Tecnologia.





Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 36
ADMINISTRAO DE SEGURANA / SERVIOS CLIENTE

Qualificaes

A Administrao de segurana / servios cliente coordenam e administram as
regras e procedimentos de acesso aos computadores.

Treinamento exigido:

Suporte Fundamental ao Windows NT;

Suporte ao Microsoft Windows NT;

Responsabilidade

Controle de recursos: Definio geral das permisses para todos os
recursos do sistema.

Controle de acesso: Define regras de acesso para pessoas e sistema;
define caminhos de acesso para dados departamentais.

Segurana: Inicializa segurana para recursos da rea;

Contas de usurio: Criar, manter e eliminar as contas de usurios no
sistema;

Grupos globais: Criar, manter e eliminar os grupos globais.

Propriedades das contas e senhas: Gerenciar mudana de senha e
propriedades de contas de usurios (como os membros do grupo global);

Auditoria de eventos: Inicializar e monitorar auditoria de eventos;

Log de eventos de segurana: : Inicializar e monitorar o log de eventos de
segurana em todos os servidores acessados;

Relaes de confiana: Definir e manter as relaes de confiana;

Privilgios de recursos e identificador de rede: Estabelecer
temporariamente e globalmente identificadores de rede e atribuir privilgios
aos recursos;



Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 37
ADMINISTRAO DO SYSTEMS MANAGEMENT SERVER (SMS)

SMS (Systems Management Server) um produto que ser implementado
futuramente, em todas as suas funcionalidades, provendo recursos de
distribuio de software e funes de controle remoto.

Qualificaes

A Administrao do SMS responsvel por instalar, configurar e dar suporte ao
Microsoft SMS.

Treinamento exigido:

Suporte ao Microsoft Windows 9x;

Suporte ao Microsoft Windows NT;

Suporte ao Microsoft Windows NT Server;

Suporte ao Microsoft Systems Management Server.

Responsabilidade

Atualizaes (upgrade) dos sistemas nas estaes de trabalho (futuro);

Atualizao (upgrades) nos servidores , com sistema apropriado de
distribuio de software (futuro);

Instalao de aplicaes em estaes de trabalho e atualizaes para
aplicaes padro (futuro);

Inventariamento e auditoria de estaes de trabalho e servidores (futuro);

Setup das estaes de trabalho para o SMS;

Construo de script para distribuio de software (futuro)

Anlise e relatrio de inventrio do SMS (futuro).



Captulo 6: Suporte de Pessoal Dentro da GTI


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 38
SUPORTE A INFRAESTRUTURA DE REDE

Qualificaes

Duas atividades dentro da Coordenao de Redes suporte a equipamentos
remotos e comunicao de dados -, suportam a infraestrutura de rede.

Recebimento e instalaes dos equipamentos de rede (pontes, gateways,
hub, schwitchs, equipamentos, etc).

Suporte a roteadores e servidores de comunicao de rede, incluindo
Remote Access Server (RAS).










Captulo 7: Suporte de Pessoal Dentro das Gerncias


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 39





SUPORTE DE PESSOAL DENTRO DAS
GERNCIAS

RESUMO

Gerncias so responsveis pelo primeiro nvel de suporte para estaes de
trabalho, impressoras e usurios do servio de rede dentro de suas reas.
Gerncias mantm Coordenadores de Tecnologia para suportar estes servios.
Algumas gerncias (principalmente as gerncias maiores) empregam a figura
do Coordenador de Tecnologia, quando possuem servidores descentralizados
da GTI, alm de procurar suprir suas necessidades sem ter que recorrer
sistematicamente ao Help Desk. Espera-se que as gerncias administrem seus
prprios sistemas de backup com pessoal dedicado para essas funes.

Este captulo descreve as atividades suportadas, individualmente ou em
equipe, dentro das gerncias:

Coordenador de Tecnologia.







Captulo
7
Captulo 7: Suporte de Pessoal Dentro das Gerncias


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 40
COORDENADOR DE TECNOLOGIA

Qualificaes

Os Coordenadores de suporte so responsveis por todos as estaes de
trabalho e impressoras conectados em rede, bem como a administrao dos
servidores locais. Eles tm um entendimento bsico da topologia de rede do
sistema CEFET/SC e um completo conhecimento dos equipamentos
suportados em suas reas de atuao.

Esta uma posio tcnica que requer informao tecnolgica, experincia e
treinamento. desejvel que esta pessoa tenha de 2 a 3 anos de experincia
em configurao e suporte em estaes de trabalho e ambiente de rede.

Treinamento exigido:

Suporte ao Microsoft Windows 9x;

Suporte ao Microsoft Windows NT;

Responsabilidade

Primeiro nvel de suporte tcnico para usurio;

Ligao tcnica entre a gerncia e a Gerncia de Tecnologia de
Informaes (GTI);

Suporte a aplicaes: Instalao e suporte a todos os aplicativos utilizados
dentro da gerncia;

Suporte a estaes de trabalho: Manuteno dos softwares das estaes
de trabalho e servidores;

Suporte a estaes de trabalho Windows NT;

Instalao e atualizao de estaes de trabalho, quando no suportado
pelo SMS;

Treinamento customizado para os usurios;

Gerenciamento de impressoras: Eliminao e controle dos jobs de
impresso e mudana de prioridade;

Backup e restaurao dos arquivos, incluindo diretrios home;

Deteco e remoo de vrus nas estaes de trabalho;

Captulo 7: Suporte de Pessoal Dentro das Gerncias


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 41
Administrao e controle de recursos local: Criao de grupos local e
definio de permisses a esses grupos e usurios;

Definio da estrutura lgica dos diretrios nos servidores departamentais
e estaes de trabalho;

Monitoramento e controle da rea de trabalho: Definio e manuteno das
estaes dos usurios e polticas de sistema;

Software para localizao do nmero de licenas;

Planejamento e design da rea de trabalho: Avaliao de novos produtos
de hardware e software;

Estabelecimento de padro de hardware e software nas gerncias,
seguindo as diretrizes da GTI;

Notificao para a GTI, informando quando ocorrer mudanas de
responsabilidades dos recursos (telefone 523 Help Desk) ou de
Coordenador de Tecnologia (telefone 520).


Captulo 8: Acordo de Nvel de servio - SLA


Acordo de Nvel de Servio SLA Pgina: 42





ACORDO DE NVEL DE SERVIO:
SOCIEDADE


Este acordo define expectativas de servios e responsabilidades de suporte
entre a Gerncia de Tecnologia de Informaes GTI e as demais gerncias
do sistema CEFET/SC Unidade Sede -, para suporte s estaes de trabalho
Windows 9x, servidores Windows NT e equipamentos relacionados,
conectados a rede digital do sistema CEFET/SC.

Alm disso, o esprito deste acordo pretender clarear e solidificar a sociedade
entre a GTI e as gerncias trabalhando juntos no provimento de servio e
suporte que atenda as necessidades do sistema CEFET/SC.

A assinatura deste acordo indica que a gerncia cliente e a Gerncia de
Tecnologia de Informaes revisaram e est satisfeito com o que este acordo
representa em termos de necessidades, apresentando objetivos realizveis e
mensurveis.






____________________________________ ____ / ____/____
Gerncia (Assinatura)


_________________________________________
Nome da Gerncia





____________________________________ ____ / ____/____
Gerncia de Tecnologia de Informaes
Centro Federal de Educao Tecnolgica - SC

Captulo
8