GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

G. Natalie Zvietcovich Cornejo

EJERCICIO 1 ANLISIS DE LA SITUACIN

1. 2. 3. Cual es mi FIN lo estoy cumpliendo? Hacer anlisis de los servicios prestados/ actividades que realizo Hacer un anlisis de los recursos empleados para las actividades a mi cargo Tcnicos Humanos Econmicos Cuales son los objetivos de la empresa / personales Nivel de cumplimiento Matriz FODA PUNTOS FUERTES Y DBILES AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

4. 5.

LA CALIDAD
Concepto de calidad que tiene el consumidor:
Idoneidad al uso: El cliente optar por aquel que, dentro del rango de precios que se haya marcado, resulte ms idneo para su uso.

Sociedad Americana de Control de Calidad (American Society of Quality Control, A.S.Q.C.) define la calidad como:
conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.

As podremos medir la calidad del producto o servicio comparando las caractersticas que realmente posee con las que, tericamente, se han solicitado.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Incremento de la Cuota de mercado:
Mejor reputacin Ms volumen de ventas Mayores precios

Reduccin de costes
Incremento de productividad Menores costes de reelaboracin Menores costes de garantas

Reputacin de la empresa Responsabilidad de los productos Implicaciones internacionales

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Es una forma de gestin que pretende a la vez mejorar la satisfaccin de clientes y la organizacin del negocio. SE TRATA DE ORIE TAR !OS "RO#ESOS A! #!IE TE. Est$ %asada en la participacin de todos los miem%ros de la organizacin en la mejora de procesos& productos& servicios y su cultura de tra%ajo. El o%jetivo es conseguir productos de calidad al m'nimo coste para el cliente.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Incrementando la calidad y disminuyendo el precio& aumentar$ el %eneficio y el crecimiento de la empresa& al mismo tiempo que aumentar$ la esta%ilidad del empleo y su crecimiento. Se trata a la vez de una filosof'a y de un conjunto de principios que conducir$n a la empresa a la mejora continua. SE () DA*E TA E SEIS "I!ARES.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

!OS+SEIS+"I!ARES+DE+!A+#A!IDAD+TOTA!

#O*"RO*ISO+ TOTA! ORIE TA#I, +A! #!IE TE

A"O-O+ SISTE*ATI#O

*EDIDAS #O!A/ORA#I, + #O +"RO0EEDORES

*E.ORA+ #O TI )A

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

*E.ORA+#O TI )A+1#I#!O+DE+DE*I 2+I3

ndice de calidad

Act #4ec5

"lan Do

Tiempo

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

*E.ORA+#O TI )A+1#I#!O+DE+DE*I 2+II3
PLAN

1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS DESPILFARROS !. INVESTI"AR LAS CAUSAS #LTIMAS DE LOS FALLOS ACT CHECK $. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS DO

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

*E.ORA+#O TI )A+1#I#!O+DE+DE*I 2+III3

ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCI%N DE FORMA DEFINITIVA PLAN

CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS

DO 1&. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PE'UE(A ESCALA

HERRAMIENTAS
.#"a# #on al%&na# re!omen a a#
PASOS
1 PLANEAR

QUE HACER Definir y priorizar el problema e !ali a Analizar la# !a&#a# '&e ori%inan el problema

HERRAMIENTAS Tormen"a e i ea#$ Dia%rama e Pare"o Dia%rama !a&#a efe!"o$ (I#)i*a+a, Dia%rama e fl&-o$ An2li#i# e pro!e#o#$ Man&ale# e Or%aniza!i1n y Pro!e imien"o#$ 3orma"o e a!&er o#$ An2li#i# e in i!a ore#$ Pro%rama e !on"rol$ Man&ale# y Pa#o 1$

/ HACER

Di#e0ar me i a# e #ol&!i1n y m&e#"rearla#

4 5ERI3ICAR

E6al&ar la# a!!ione# implan"a a# y %eneralizarla#$ Do!&men"ar y efinir n&e6o# proye!"o#$

7 ACTUAR

HERRAMIENTAS PARA LA ME8ORA CONTINUA

TORMENTA DE IDEAS
DIA9RAMA DE PARETO DIA9RAMA DE CAUSA : E3ECTO (ISHI;A<A, DIA9RAMA DE 3LU8O MANUALES DE PROCEDIMIENTOS = OR9ANI>ACI?N 3ORMATO DE ACUERDOS INDICADORES DIA9RAMA DE CONTROL

Tormenta de Ideas
DESCRIPCI?N

Permi"e apro6e!)ar el !api"al in"ele!"&al e &n e'&ipo@ al %enerar &na li#"a e i ea#@ #obre problema# o 2rea# e opor"&ni a @ ob"enien o !on ella &n ia%n1#"i!o #en"i o$ Se &"iliza para i en"ifi!ar problema# %r&palmen"e y@ en o"ra e"apa@ po#ible# #ol&!ione# & opor"&ni a e# para la me-ora e la !ali a $

APLICACI?N

Tormenta de Ideas
Definir &n problema o "ema e in"erA# Ele%ir &n mo era or y &n #e!re"ario

Proponer i ea#

Enri'&e!er i ea#

Analizar y #in"e"izar i ea#

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Dia%rama e Pare"o
DESCRIPCI?N

E# &na "A!ni!a %r2fi!a@ '&e !la#ifi!a lo# elemen"o# e# e el m2# fre!&en"e )a#"a el meno# fre!&en"e$

APLICACI?N

EB)ibir 6i#&almen"e en or en e impor"an!ia@ la !on"rib&!i1n e !a a elemen"o en el efe!"o "o"al$ Cla#ifi!ar la# opor"&ni a e# e me-oramien"o$

Diagrama de Pareto
<ilfri o Pare"o e!Ia '&eJ
CONDUCTAS DE UN MAL SER5ICIO PORCENTA8E DE COMPOSICI?N 1/C 1DD EC CD /C D 1DD F GD F HD F 7D F /D F

El /DF e lo# paI#e# !on e!onomIa# f&er"e#@ omina a lo# em2#$ El /DF e la# per#ona# '&e apor"an !on #& "raba-o@ #o#"ienen al GDF e la pobla!i1n$ La ab&n an!ia en &na #o!ie a @ la po#ee y a mini#"ra #1lo el /DF e la pobla!i1n$ La me-ora e la !ali a #e lo%ra al re#ol6er el /DF la# !a&#a# '&e %eneran el GDF e lo# problema#$

Si #e e#ea a"en er a la# !a&#a# '&e %eneran el efe!"o e !on &!"a# e &n mal #er6i!io@ #e eber2n a"en er lo# problema# rela!iona o# !on fal"a e a"en!i1n@ ba-a pro &!"i6i a y a&#en"i#mo el per#onal$

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Dia%rama e Ca&#a : Efe!"o (I#)i*a+a o E#pina e Pe#!a o,

Repre#en"a la# rela!ione# en"re &n efe!"o y #&# !a&#a# po"en!iale#$ La# prin!ipale# !a&#a# #e or%anizan en #&b!a"e%orIa#@ e "al forma '&e #& repre#en"a!i1n %r2fi!a e# pare!i a al e#'&ele"o e &n pez (e#pina e pe#!a o,$ Analiza la# rela!ione# e !a&#a y efe!"o$ Com&ni!a la# rela!ione# e !a&#a y efe!"o$ 3a!ili"a la #ol&!i1n el problema e# e lo# #In"oma# )a#"a la #ol&!i1n e #&# !a&#a#$

DESCRIPCI?N

APLICACI?N

Dia%rama e Ca&#a : Efe!"o (I#)i*a+a,

MANO DE OBRA PERSONAL
CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1

se identifican los factores que contribuyen a las causas

El problema o efecto es definido

MATERIAL ORGANIZACION
CAUSA NIVEL 3

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Dia%rama e 3l&-o
Repre#en"a!i1n %r2fi!a e la# e"apa# e &n pro!e#o@ ob"eniAn o#e &na e#!rip!i1n e"alla a e !1mo f&n!iona el mi#mo@ e# K"il en la in6e#"i%a!i1n e opor"&ni a e# para la me-ora$ Ay& a a e#"able!er el "ipo e rela!ione# y el fl&-o e !&al'&ier "ipo e re!&r#o#$ En la e#!rip!i1n e &n pro!e#o eBi#"en"e$ En el i#e0o e &n n&e6o pro!e#o$

DESCRIPCI?N

APLICACI?N

Dia%rama e 3l&-o
P R O C E D I M I E N T O

DESCRILIENDO UN PROCESO EMISTENTEJ NI en"ifi!ar el ini!io y el final e &n pro!e#o$ N5i#&alizar "o o el pro!e#o e prin!ipio a fin$ NDefinir e"apa# (a!"i6i a e#@ e!i#ione#@ en"ra a#@ #ali a#,$ NElaborar &n borra or el fl&-o pOrepre#en"ar el pro!e#o$ NRe6i#ar el fl&-o e !&al'&ier re!&r#o por e"apa# (%en"e,$ NRealizar a!!ione# e me-ora y efinir fl&-o el pro!e#o$ N5erifi!ar el ia%rama e fl&-o !on"ra pro!e#o a!"&al$

Dia%rama e 3l&-o
DISEPANDO UN NUE5O PROCESOJ

PROCEDIMIENTO

en"ifi!ar el ob-e"i6o el pro!e#o$ NI en"ifi!ar el ini!io y el final e &n pro!e#o$ N5i#&alizar la# e"apa# '&e eben !&mplir#e en el pro!e#o$ NDefinir e"apa# (en"ra a#@ e!i#ione#@ en"ra a#@ #ali a#,$ NElaborar borra or el ia%rama e fl&-o para el pro!e#o$ NRe6i#ar el fl&-o e !&al'&ier re!&r#o por e"apa# (%en"e,$ NTomar a!!ione# e me-ora e pro!e#o# y fl&-o e a"o#$ NIn i!ar fe!)a el ia%rama para referen!ia y &#o f&"&ro$

NI

Ini!io

Soli!i"& e pe i o e me#a ban!o# Comproba!i1n e eBi#"en!ia# Soli!i"& al 2rea e !ompra#

NO
QSon #&fi!ien"e#R

SI
En6i1 al alma!An En el alma!An #e #eparan lo# #oli!i"a o# Llena o e o!&men"a!i1n La-a e eBi#"en!ia Se en"re%a al plan"el

Dia%rama e 3l&-o

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Man&al e Pro!e imien"o# y Or%aniza!i1n

DESCRIPCI?N

Do!&men"o '&e in"e%ra o# o m2# pro!e imien"o# '&e e#!riben@ en #e!&en!ia l1%i!a y or ena a@ la# a!"i6i a e# '&e forman el pro!e#o %eneral e &n 1r%ano@ #er6i!io o #i#"ema$

Man&al e Or%aniza!i1n
Q Para '&A #ir6e R
Or%anizar e manera #i#"em2"i!a la# a!"i6i a e# e Me-ora Con"in&a e la or%aniza!i1n o &ni a a mini#"ra"i6a$$

Q C1mo #e elabora R
Lo# p&n"o# a !on#i erar en el i#e0o el Man&al e Or%aniza!i1n #onJ 9&Ia# para el e#arrollo e la# #e#ione# y e la# a!"i6i a e#$ I$ 8&#"ifi!a!i1n II$ Ob-e"i6o$ III$ E#"r&!"&ra$ I5$ Dire!"orio$ 5$ A"rib&!ione# e lo# miembro#$ 5I$ 3&n!ione#$ 5II$ A!"i6i a e# '&e #e realizan en"ro e !a a f&n!i1n$

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E-emplo el 3orma"o e A!&er o#

QC&2n"o me fal"a para 1DDF QQ&A ne!e#i"oR QC1mo lo QQ&iAn enli#"ar la "area '&e fal"a para ne!e#i"oR lo )ar2R lle%ar al 1DDF QC&2n oR QC1mo #e )ar2R In!l&ir fre!&en!ia Q!a a !&2n oR QPara al!anzar &n 1DDF eBi#"enR
Ob#"2!&lo# 3&erza# fa!ili"a ora#

QEn !&2n"o ini!io y "iempoR "ermino

QD1n e #e 3e!)a e )ar2R

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INDICADOR
DESCRIPCI?N

E# &n In i!e o refle-o e &na #i"&a!i1n a a$ E# &na me i a e e#empe0o y &na )erramien"a b2#i!a para me ir el !ompor"amien"o e &na 6ariable$

INDICADORES
APLICACI?N

P&e en #er &"iliza o# para 6i%ilar y e6al&ar la !ali a e la# f&n!ione#@ a mini#"ra"i6a# y e apoyo@ '&e afe!"en a lo# !lien"e# o &#&ario# e lo# pro &!"o# o #er6i!io# e la or%aniza!i1n$

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Dia%rama e Con"rol
APLICACI?N

S EBamina "en en!ia#@ !i!lo# y p&n"o# no !om&ne# en &n perIo o e "iempo$ S 5i%ila &n pro!e#o y permi"e ob#er6ar@ #i a lar%o plazo el prome io !ambia o no$ S De#!&bre #i la 6aria!i1n en &n pro!e#o e# !a#&al o #i #e ebe a e6en"o# Kni!o#$ S M&e#"ra el e#empe0o e &n pro!e#o y e"ermina #i e# !on#i#"en"e o no$ S De"e!"a !ambio# en el "iempo y@ e# &n pa#o e#en!ial para )a!er me-ora# '&e &ren$

Dia%rama e Con"rol
Lo# lImi"e# e !on"rol #e !al!&lan "oman o a"o# e &n pro!e#o me ian"e m&e#"ra# en f1rm&la# apropia a#$ Se !al!&lan lo# prome io# e la# m&e#"ra# para po#"eriormen"e %rafi!arlo# y e"erminar #i !aen en"ro o f&era e lo# lImi"e# e !on"rol$ El pro!e#o e#"2 en !on"rol !&an o la fl&!"&a!i1n e lo# p&n"o# #e en!&en"ran en"ro e lo# lImi"e# y la# m&e#"ra# p&e en #er "oma a# a in"er6alo# re%&lare# para a#e%&rar '&e el pro!e#o no !ambie f&n amen"almen"e$ El pro!e#o e#"2 f&era e !on"rol #i &no o m2# p&n"o# !aen f&era e lo# lImi"e# e !on"rol o bien forman o "raye!"oria# anormale#$ E#"o e# ori%ina o por !a&#a# e#pe!iale# '&e no #on par"e e la forma normal e operar el pro!e#o$

Dia%rama e Con"rol
Q C1mo #e elabora R Lo# lImi"e# e &n Dia%rama e Con"rol #e enominan lImi"e e !on"rol #&perior (LCS, y lImi"e e !on"rol inferior (LCI, y #e !olo!an e'&i i#"an"e# a ambo# la o# e la lInea '&e in i!a el prome io e &n pro!e#o$ Limi"e e Con"rol S&perior (LCS,

Prome io F e efe!"o# Limi"e e Con"rol Inferior (LCI,

Tiempo

5 !1"
WHAT QUE? WHY POR QUE?
Por qu se hace as ahora? Por qu debe hacerse? Por qu hacerlo en ese lugar? Por qu hacerlo en este momento? Por qu hacerlo de esta manera?

Que se hace ahora? Que se ha estado haciendo? Que debera hacerse? Que otra cosa podra hacerse? Que otra cosa debera hacerse?

WHO

QUIEN?

WHERE

DONDE?

Quin lo har? Quin lo est haciendo? Quin debera estarlo haciendo? Quin otro podr hacerlo? Quien mas debera hacerlo?

Dnde se har? Dnde se est haciendo? Dnde debera hacerse? En que otro lugar podra hacerse? En que otro lugar debera hacerse?

WHEN

CUANDO?

HOW COMO?
Cmo se hace actualmente? Cmo se har? Cmo debera hacerse? Cmo usar este mtodo en otras reas? Cmo hacerlo de otro modo?

Cundo se har? Cundo terminar? Cundo debera hacerse? En qu otra ocasin podra hacerse? En que otra ocasin debera hacerse?

Diagrama de #r$o%
Un diagrama de rbol se proyecta sistemticamente, en detalle, el cmo, maneras o los medios ms apropiados y efectivos para alcanzar un objetivo primario y cada objetivo secundario relacionado, por eso se le conoce tambin con el nombre de diagrama sistemtico. En el diagrama de rbol se toman los aspectos claves de un problema y se explotan hasta un nivel de detalle que sea prctico.

Diagrama de &antt'
Es el diagrama ms antiguo y quizs el que ms se utiliza para trabajar. Se representa en un cuadro de doble entrada:
En el eje horizontal se representa el tiempo, En el eje vertical las tareas, Cada tarea se representa como un rectngulo situado a la altura de la tarea y que va desde el comienzo a la finalizacin de la tarea.

Diagrama de &antt
TAREAS Especificar Necesidades Diseo Programas Diseo Base de Datos Realizacin Esquema Codificacin Programas Pruebas 0 2 4 6 8 10 12 14 16 SEMANAS

Diagrama de &antt
Inconvenientes:
No muestra explcitamente la relacin entre tareas. En proyectos con muchas tareas es complicado de crear.

Ventajas:
Es fcil de entender por todo el mundo. Se puede aplicar para representar la utilizacin de recursos.

Sistemas de &esti(n de %a Ca%idad

Japn: Modelo Deming, desde 1951 Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 Internacionalmente: Modelo ISO 9000:2000, desde 1987
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos. Para otros aspectos tcnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 (laboratorios) es una de las ms conocidas.

&ESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Gestin de la Calidad Total (TQM) es un nfasis en la calidad que compromete a toda la organizacin, desde los proveedores hasta los clientes. TQM acenta el compromiso de la Direccin en conducir a toda la organizacin hacia la excelencia en todos los productos o servicios importantes para los consumidores. Conceptos para que la Gestin de la Calidad Total sea efectiva:
Mejora continua Participacin de los trabajadores Benchmarking Just In Time Herramientas de gestin

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

#RITERIOS+"RE*IO+DE*I 2+1.A", 3 D)*+) 1$57 ,- U./0. 1-23.)*- +) C/).456/73* ) I.8)./)93* :1USE; 34398- ), P9)</3 D)</.8 7-+- -=3 - ,- 73<2-=5- >?) ,389- ,- <)@39 -2,/7-7/0. +) ,7-,/+-+. L3* 79/4)9/3* /.7,?A). B P3,54/7- A 2,-./6/7-7/0. +) ,- 73<2-=5O2)9-4/C- +) ,- 398-./D-7/0. F39<-7/0. ). 73.493, +) 7-,/+-+ A *? +/6?*/0. R)738/+-, 49-.*</*/0. A ?*3 +) ,- /.639<-7/0. *3E9) ,- 7-,/+-+ A.F,/*/* E*4-.+-9/D-7/0. C3.493, "-9-.45- +) 7-,/+-+ I<2-743 P,-.)* 6?4?93*

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

#RITERIOS+"RE*IO+*A!#O*+/A!DRI2E+1EE))3 E. 1$!7, ), 73.89)*3 +) ,3* E*4-+3* U./+3* 293<?,80 ,- ,)A 2GE,/7- 1&& H 1&7 )*4-E,)7/).+3 ), P9)</3 N-7/3.-, +) C-,/+-+ M-,73< B-,+9/8), 34398-+3 -.?-,<).4) - ->?),,-* 398-./D-7/3.)* >?) 3E4).8-. ,-* <-A39)* 7-,/6/7-7/3.)* ). ,-* */8?/).4)* 7-4)8395-* B L/+)9-D83 I.639<-7/0. A -.F,/*/* P,-./6/7-7/0. )*49-4I8/7- +) ,- C-,/+-+ ")*4/0. +) ,3* 9)7?9*3* J?<-.3* "-9-.45- +) 7-,/+-+ +) 293+?743* A *)9C/7/3* R)*?,4-+3* +) 7-,/+-+ S-4/*6-77/0. +), 7,/).4)

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

#RITERIOS+"RE*IO+E(6*+1E)RO"A3
A2E TES+1988+puntos3 RES)!TADOS+1988+puntos3

"ERSO AS 178+puntos3

RES)!TADOS+E !AS+"ERSO AS 178+puntos3

!IDERA<2O 1?88+puntos3

"O!>TI#A+-+ ESTRATE2IA 1=8+puntos3

"RO#ESOS 1?@8+puntos3

RES)!TADOS+E !OS+#!IE TES 1;88+puntos3

RES)!TADOS #!A0E 1?98+puntos3

A!IA <AS+-+ RE#)RSOS 1=8+puntos3

RES)!TADOS+E + !A+SO#IEDAD 1:8+puntos3

O0A#I, +-+A"RE DI<A.E

Termino%og)a *ISO +,,, Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas Control de calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio. Garanta de calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad.

Termino%og)a *ISO +,,,Gestin de la calidad: Aspecto de la funcin de

gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta direccin. Su realizacin involucra a todos los miembros de la organizacin. En la gestin de la calidad, se tienen en cuenta tambin criterios de rentabilidad.

Termino%og)a *ISO +,,, Sistema de gestin de la calidad: Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.
El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad. El QS de una organizacin est fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organizacin. Es ms amplio que los requerimientos de un cliente concreto que nicamente valor el QS que le interesa (directamente). Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoracin de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realizacin de ciertos elementos del QS.

ISO +,,,

ISO +,,,
Con el objetivo de estandarizar los sistemas de calidad de las diferentes empresas y sectores, se publican las normas ISO 9000, que son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre la garanta de calidad de los procesos. As, se consolida a nivel internacional la normativa de la gestin y control de calidad.

ISO +,,,
Publicada el ao 1987. Adoptada por ms de 90 pases. Directrices para la gestin del sistema de calidad y modelos de garanta de calidad para la empresa. Las directrices son genricas y aplicables a cualquier sector. Es un marco de trabajo para la mejora continua.

ISO +,,,
ISO 8402 9000
Vocabulario - Terminologa.

ISO +,,,./,,,

TTULO

Normas para la gestin y garanta de la calidad. Directrices de seleccin y uso (ISO 9000-1 1.994). Directrices generales para aplicar las normes 9001, 9002, 9003 (ISO 9000-2 1.993). Gua para aplicar las normes 9001 a empresas de software (ISO 9000-3 1.996). Gua para la gestin de un programa de seguridad (ISO 9000-4).

1UNDAMENTOS 2 3OCA4ULARIO

9001 9002 9003 9004

Modelo para la garanta de la calidad en diseo / desarrollo, produccin, instalacin y servicio.(1.994) Modelo para garantizar la calidad en produccin y servicios. (1.994)

ISO +,,1./,,0

Modelo para garantizar la calidad en inspeccin final y pruebas. (1.993) Elementos y gestin del sistema de calidad. Reglas generales. Directrices para los serveis (ISO 9004-2). Directrices para materiales procesados (ISO 9004-3). Directrices para la mejora de la calidad (ISO 9004-4).

Mode%o de 5a%idad tota%

Me6ora Contin7a
Objetivo estratgico La organizacin debe tomar la mejora continua como una prioridad estratgica; debe revisar sus procesos crticos para conseguir y mantener una identidad distintiva frente a los competidores. Las mejoras deben establecerse para conseguir los objetivos generales de la organizacin. Se trata de un aspecto propio de la planificacin de la calidad. Asegurar una mejora continua es un reto para cualquier organizacin. Un programa de mejora de la calidad tiene la finalidad de aumentar la competitividad de la organizacin. Este hecho implica que debe ser capaz de satisfacer las necesidades de los clientes con el coste ms bajo posible.

Me6ora Contin7a

Me6ora Contin7a8 9erramientas

Com:ara5i(n ISO ; Mode%os E<5e%en5ia

Los principios de las ISO 9000 y los criterios de los modelos de excelencia son similares. Tanto los criterios de excelencia como las normas ISO 9000 permiten a una organizacin identificar sus puntos fuertes y dbiles. La utilizacin de las normas ISO 9000 y la aplicacin de los criterios de los modelos de excelencia pueden ser complementarias: ambas refuerzan la capacidad de mejora de las organizaciones.

E% =7t7ro de %a 5a%idad
Al final del ao 2002, la ASQ (Sociedad Americana de Calidad) realiz un estudio del que se desprenden las siguientes conclusiones: La Calidad debe incorporar el lenguaje de las finanzas/negocios como propio La funcin de Calidad debe ser incorporada al sistema de Gestin (pasar del hacer para al hacer con) La Calidad tiene que ser el trabajo de cada empleado El impacto positivo de la Calidad debe ser probado (la reduccin de costes es uno de los efectos; tiene que existir y ser evidente) El consumidor tiene cada vez menos confianza en los lderes y organizaciones. A la percepcin de calidad hay que aadir la de tica de las organizaciones. La Calidad tiene que aportar rapidez, eficiencia y servicio excelente (influencia de Internet)

E% ro% de% re=erente en Ca%idad *1El papel del futuro director de calidad
D?9-.4) <?7J3* -=3*, ,3* +) 7-,/+-+ .3* ,/</4FE-<3* - 73.4-9,) -, +?)=3 +), 737J) 70<3 *) )*4-E-. 73<2394-.+3 ,3* .)?<F4/73* L3* <)@39)* +) .3*3493* )9-. 7-2-7)* +) )*7?7J-9 ), *3./+3 +), <3439 ) /.7,?*3 +) </9-9 ), -*6-,43 7/). <)493* 239 +),-.4) 2-9- C)9 ,3 >?) *) .3* C).5/.<)+/-4-<).4) ).7/<AJ39-, si+queremos+ser+ verdaderamente+Atiles+a+nuestra+ empresa+y+a+nuestra+sociedad, ,3* +) 7-,/+-+ 4).)<3* 3E,/8-7/0. +) E?*7-9 A ).73.49-9 9)*2?)*4-* -7)94-+-* 43+-* ,-* .?)C-* 29)8?.4-* >?) *) 639<?,- ,398-./D-7/0..

E% ro% de% re=erente en Ca%idad */Elaborar una estrategia de servicio capaz de aportar valor Llegar en el momento oportuno Fiabilidad
A diferencia de los productos, que primero se fabrican, luego se ven o se prueban, se compran una vez fabricados y conocidos, despus se envan y por fin se utilizan, los servicios se compran al tiempo que se producen y se consumen, todo ello en un slo instante.

E% ro% de% re=erente en Ca%idad *>La tica o, simplemente: la honradez

Una tica que va ms all de la legalidad y que, sin connotaciones religiosas, apela a los antiguos conceptos de la tica socrtica, que hablan de honradez, de transparencia, de respaldo del servicio prestado. de confianza: valores personales y morales puestos en prctica. Esto es: buena gente hecha empresa, a la que el cliente debe sentir clidamente y cerca

Fomentar el liderazgo y el apoderamiento (empowerment)

EJERCICIO INTEGRADOR DE CONOCIMIENTOS

En el rea de Atencin al Cliente de la empresa, se han registrado muchos quejas de los clientes. La gerencia ha ordenado tomar las siguientes medidas al respecto: Definir las causas, utilizando como herramienta La Tormenta de Ideas. Elaborar un diagrama de causa efecto (Ishikawa) y 5W- 1H, para detectar la causa de las causas de los problemas. Elaborar un plan de trabajo con las soluciones que se propongan, con un Diagrama de rbol y un Diagrama de Gantt.

LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

EJERCICIO INTEGRADOR DE CONOCIMIENTOS

Durante el ltimo mes en el rea de ensamble No. 2 de la empresa, se han registrado muchos paros de proceso. La gerencia ha ordenado tomar las siguientes medidas al respecto: Construir el histograma de dichas causas. Elaborar un diagrama de causa efecto y por qu - por qu para detectar la causa de las causas de los problemas. Elaborar un plan de trabajo con las soluciones que se propongan, con un diagrama de rbol y un diagrama de gantt La in=orma5i(n ?7e se tiene registra %os sig7ientes :aros de :ro5eso8 Paros por falta de personal. Paros por falta de material. Paros por falta de herramienta. Paros por falta de energa. Paros por falta de programa de produccin. 8 12 4 2 1 Paros por cambio imprevisto de programa de produccin. Paros por reparacin de maquinaria ( falta de mtto ). Paros por material defectuoso. Paros por accidentes laborales. Paros por descomposturas causadas por mala operacin de mquina. 5 9 15 2 7

LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

EJERCICIO INTEGRADOR DE CONOCIMIENTOS

Leer la Norma ISO 9001:2008 Hacer un resumen de las Generalidades y comparar lo solicitado con los principios de un Sistema de Gestin de la Calidad ( tema 1: Presentacin SIG) Indicar cuantos debe, cuantos documentos y cuantas polticas solicita la norma