INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA ESTRAGGIA DE SERVIOS Percentual de projetos contendo estimativas de custo, prazo e escopo.

Percentual de projetos em que os custos, prazos e escopo so verificados aps a execuo Percentual de gastos com TI que excederam o oramento aprovado Nmero de propostas de gesto financeira apresentada pela TI visando reduo de custos ou otimizao dos recursos financeiros.

INDICADORES DO GERENCIAMENTO DO DESENHO DOS SERVIOS GESTO DO NVEL DE SERVIO Nmero de servios abrangidos por Acordos de Nvel de Servios ( ANS) Nmero de servios com ANS monitorados Nmero de servios executados que atenderam os seus ANS Nmero de questes que foram identificadas e tratadas em um Plano de Melhoria de Servio

GESTO DA CAPACIDADE DOS SERVIOS Nmero de incidentes ocorridos devido insuficincia de capacidade de Servios ou de Componentes. Desvio da capacidade atual em relao previso da capacidade planejada Nmero de ajustes da capacidade de servios e componentes devido mudanas na demanda. Nmero de aumento no planejado da capacidade ou da potencialidade dos Componentes e Servios, como resultado das limitaes de capacidade Tempo gasto para a resoluo de limitaes identificadas como perda da capacidade acordada. Percentagem de servios e componentes de infra-estrutura monitorados para garantia da capacidade acordada. Percentagem de capacidade de reserva em tempos de demanda normal e mximo .

GESTO DA DISPONIBILIDADE DOS SERVIOS Nmero de interrupes de servio no ms. Durao mdia das interrupes. Percentual de servios e componentes de infra-estruturas monitorados para garantia da disponibilidade acordada. Nmero de medidas implementadas com o objetivo de aumentar a disponibilidade.

GESTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS Percentual de processos de negcio abrangidos por medidas especficas para a continuidade do servio. Nmero de falhas graves identificadas em eventos e que no possuam plano de recuperao definido. Tempo decorrido entre a identificao da falha grave e a retomada do servio.

GESTO DA SEGURANA DA INFORMAO Nmero de medidas preventivas de segurana implementadas em resposta s ameaas de segurana identificadas. Tempo decorrido entre a identificao da ameaa e a execuo da medida adequada. Nmero de incidentes de segurana identificados e classificados pelo seu grau de gravidade. Nmero de incidentes de segurana ocorridos no ms que causaram interrupes no servio ou disponibilidade reduzidas . Quantidade de treinamentos de segurana e testes realizados Nmero de falhas identificadas nos mecanismos de segurana durante testes ou auditorias

GESTO DE FORNECEDORES Nmero das revises realizadas nos contratos de fornecedores. Nmero de obrigaes contratuais no cumpridas (identificadas durante as revises de contratos ou auditorias).

INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA TRANSIO DE SERVIOS PLANEJAMENTO E SUPORTE TRANSIO Nmero de Implementaes relacionadas ao Gerenciamento de Projetos Percentual de Projetos que iniciam com a Declarao de Projeto Assinada Nmero de Alteraes na Declarao do Projeto aps o incio do Projeto Mdia do desvio de Alocao de recursos humanos e financeiros Real X Planejado Mdia do desvio de Data de Concluso do Projeto Real X Planejado

GESTO DE MUDANAS Tempo decorrido entre uma Solicitao de Mudana at a sua aprovao. Quantidade de Solicitaes de Mudana Aceitas e Rejeitadas. Nmero de mudanas urgentes avaliada pelo ECAB (Conselho Consultivo para Mudanas de Emergncia)

GESTO DE CONFIGURAO E ATIVOS DE SERVIOS Frequncia com que so realizados os Controles Fsicos dos ICs ( Auditorias) Durao mdia do Processo de Controle Fsico dos ICs. Percentual de ICs detectados durante o controle fsico e que no foram encontrados no SGBD Porcentagem de ICs que automaticamente so atualizados no SGBD Quantidade de inconsistncias encontradas no SGBD aps uma Auditoria

INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA OPERAO DE SERVIOS GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Nmero de incidentes repetidos que possuem mtodos conhecidos de soluo Nmero de incidentes resolvidos pelo Service Desk de forma remota. Nmero de incidentes no resolvidos no prazo acordado. Nmero de incidentes registrados no Service Desk pelo solicitante. Tempo mdio de soluo por categoria de incidentes

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Nmero de Problemas registrados no Service Desk por categoria Tempo mdio de soluo do problema por categoria Quantidade mdia de incidentes vinculados a um problema antes do registro do problema. Quantidade mdia de incidentes vinculados a um problema depois da soluo do problema. Tempo mdio decorrido entre a primeira apario e a deteco da causa raiz do problema

INDICADORES DO GERENCIAMENTO DA MELHORIA CONTNUA AVALIAO DOS SERVIOS Quantidade de reclamaes recebidas pelos clientes. Quantidade de reclamaes recebidas pelos clientes aceitas como justificveis. Nmero de Pesquisas de Satisfao realizadas por ano. Percentual de questionrios respondidos em comparao com os enviados. Nmero de deficincias identificadas durante o processo de Avaliao e que devem ser tratadas como iniciativas de melhoria. Nmero de iniciativas de melhoria abertas. Nmero de iniciativas de melhoria concludas