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UNIDAD VI.

SISTEMAS DE GESTIN POR CALIDAD TOTAL


QU ES CALIDAD? Existen muchas formas de definir el concepto de calidad: Cumplir con los requisitos (Philip Crosby). Idoneidad para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente (J.M. Jurn). Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado (Edward Deming).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

INSPECCION DE LA CALIDAD

INSPECCIN DE LA CALIDAD
Evaluacin de la Conformidad, por medio de observacin y dictamen, acompaadas, cuando sea apropiado, por medicin, ensayo prueba o una comprobacin con patrones.

CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad.

Caractersticas
La calidad es un problema de los especialistas. El personal de control de la calidad es considerado como no deseado, ya que baja la productividad y eleva los costos. No existe vnculo con el cliente.

Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseo/desarrollo del producto.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Caractersticas
Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto Definir e implantar una Poltica de la Calidad.

Establecer objetivos de la calidad.


Establecer Planes de la Calidad. Implantacin y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad. Evaluar la marcha del Sistema de Gestin de la Calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Caractersticas
Referencias especficas a los principios de gestin de la calidad. Mayor nfasis en el papel de la alta direccin. Medir la satisfaccin del cliente.

La mejora continua
Enfoque de proceso Planificacin de la calidad Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.

GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD


Gestin de la Calidad que abarca a toda la Organizacin.

Caractersticas
La Gestin Total de la Calidad debe basarse en la participacin de todos los miembros de una organizacin y apuntar al xito a largo plazo con beneficios para todas las partes interesadas de la organizacin. La organizacin debe tener una cultura y filosofa apropiadas para realizar con xito la Gestin Total.
La Gestin Total de la Calidad influye en todas la actividades tcnicas y no tcnicas que tienen lugar en la organizacin.

ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN

rganos nacionales de normalizacin de ms de 130 pases.


Asociado con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) y la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT). Sistema voluntario.

No Gubernamental.
Consenso Mundial.

Resultado: NORMA INTERNACIONAL

Conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez en 1987 por el Comit Tcnico 176 para la Gestin de la Calidad. Las Normas pueden ser utilizadas para :
Establecer la Gestin de la Calidad en una
Organizacin.

Satisfacer los compromisos entre proveedores y clientes.

No son Especificaciones de Calidad de Productos. No son obligatorias. No es un programa de corta duracin. No es el punto final de la mejora continua.

SITUACIONES CONTRACTUALES
ISO 19011 Directrices sobre Auditora del SGC y SGA ISO 10012 Requisitos de AC para Equipos de Medicin NC-ISO 9001 Requisitos

SITUACIONES NO CONTRACTUALES (Orientaciones para la GC)


NC-ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario NC-ISO 9004 Directrices para la mejora del desempeo

TR
ISO/TR 10013 Directrices para la Documenta-cin del SGC ISO/TR 10014 ISO 10006 Directrices para la Calidad en la Gestin de Proyectos ISO/TR 10017 ISO 10007 Directrices para la Configu-racin Gua sobre tcnicas Directrices para la estadsticas para aplicar la ISO 9001 Formacin ISO 10015

Directrices para la Gestin Econmica

ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 DEL AO 2000

ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. PRINCIPIOS


GENERALES Y VOCABULARIO.

ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS. ISO 9004: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. ORIENTACIONES
PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO.

ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORA DE LA CALIDAD Y AUDITORA AMBIENTAL.

ISO 9004: 2000


Sistema de Gestin de la Calidad. Directrices para la Mejora del desempeo

ISO 9001: 2000


Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.

OBJETIVOS
La mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas Aumentar la satisfaccin del cliente

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a: Analizar los requerimientos del cliente. Definir los procesos necesarios para realizar un producto aceptable. Controlar estos procesos. Perfeccionar estos procesos y su producto continuamente.

EL SGC promueve la confianza en la satisfaccin de los requerimientos de los clientes.

Mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad Direccin

Gestin de los Recursos

Medicin, Anlisis y Mejora

Realizacin (Incluyendo servicio)

Producto Servicio

Entradas

Producto

Salidas

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN: (Compromiso de la direccin, enfoque hacia el cliente, poltica, planificacin y revisin por la direccin).
GESTIN DE LOS RECURSOS: (Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo). REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO: (Planificacin, procesos relacionados con los cliente, diseo y desarrollo, compras, operaciones de produccin y servicio y, control de los equipos de medicin y monitoreo). MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO: (Planificacin, medicin y monitoreo, control de no conformidades, anlisis de los datos y mejoramiento).

Principio 1 - Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Principio 2 Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Principio 3 - Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se obtiene ms fcilmente si las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Principio 6 - Mejora continua La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.


Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

CONTROLES Procedimientos
Especificacin Legislacin Objetivos, etc.

Eficacia

ENTRADAS

SALIDAS PRODUCTOS

PROCESO

RECURSOS
Materiales Personas Informacin/Formacin etc.

Eficiencia

Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad Direccin Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora


Salidas
Producto

Entradas

Realizacin del Producto

5. Procesos de la alta direccin Ejemplos: - Procesos para establecer el compromiso, poltica y los objetivos de la calidad - Procesos de comunicacin 4. Procesos del Sistema - Revisin por la Direccin de Gestin de la Calidad 6. Procesos de gestin de recursos Ejemplos: - Determinacin y provisin de recursos - Recursos humanos - Definicin de la infraestructura - Definicin del ambiente de trabajo 8. Procesos de medicin, anlisis y mejora Ejemplos: - Procesos para demostrar: Conformidad del producto Conformidad del SGC Mejora continua

Entradas

Salidas

7. Procesos de realizacin del producto Ejemplos: - Planificacin - Procesos relacionados con el cliente - Proceso de diseo y desarrollo - Proceso de compra -Produccin y prestacin del servicio -Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Todos los miembros de la organizacin afectados por el SGC deben estar convencidos de que la Direccin se encuentra firmemente comprometida con su implantacin y mejora

La alta direccin debe asegurarse:

de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia.
de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin. de que se realiza la planificacin del SGC y se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este. de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados y de que se efectan considerando la eficacia del sistema. de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su conveniencia, adecuacin y eficacia continua.

La alta direccin presentar evidencias de su compromiso, y lo har a) comunicando a la organizacin la importancia de cumplir tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales y reglamentarios;

b) estableciendo la poltica de la calidad;


c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad; c) realizando revisiones de la direccin; d) garantizando la disponibilidad de los recursos.

La alta direccin garantizar que la Poltica de Calidad: Sea adecuada a los propsitos de la organizacin. Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. Que proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Que se comunique, entienda e implante en toda la organizacin. Que se revise para conseguir una continua adecuacin. La alta direccin debe utilizar la Poltica de Calidad como medio para dirigir a la organizacin hacia la mejora de su desempeo

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto: Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Sean medibles. Sean coherentes con la Poltica de la Calidad

La planificacin estratgica y la Poltica de la Calidad de la organizacin proporcionan el marco de referencia para establecer los Objetivos de la Calidad

Lo que ha implicado hasta el momento la mala calidad para la organizacin. Las intenciones de la Direccin o la Poltica que se seguir y el compromiso de la Alta Direccin. Acciones que se tomarn y razones por las que se adoptan dichas acciones.

La alta direccin debera definir y aplicar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la poltica de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los logros

La alta direccin designar a uno o ms miembros de la organizacin, quienes, con independencia de otras responsabilidades, tendrn responsabilidad y autoridad para: garantizar que se establezcan y mantengan los procesos del sistema de gestin de la calidad; informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad, incluyendo las necesidades para el mejoramiento; promover el conocimiento de los requisitos del cliente en toda la organizacin.

La revisin del SGC debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. INFORMACION DE ENTRADA: Resultados de las auditoras; Retroalimentacin de los clientes; Desempeo de los procesos y la conformidad del producto; Estado de las acciones correctivas y preventivas; Acciones de seguimiento de revisiones previas; Cambios que puedan afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora RESULTADOS:

Mejora de la eficacia del SGC de sus procesos;


Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; Necesidades de recursos.

Por dnde empezar?

Es necesario definir los problemas que enfrenta la organizacin?


Se deben definir nuevas metas? Es necesaria la creacin de un nuevo Depto. de calidad? Quines se deben involucrar?

Es IMPRESCINDIBLE conocer su posicin actual NECESARIAMENTE, para fijar a qu altura de xito se quiere llegar NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar la funcin calidad. TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabn roto

Se requiere formacin?
Se necesita ayuda profesional externa?

PARA TODOS, la calidad comienza y termina con educacin DEPENDE, analice sus capacidades y decida si conviene contratar un CONSULTOR

Cmo desarrollar un SGC (fases):


Preparacin de la organizacin Planificacin de un SGC

Comunicacin e informacin
Diseo de un SGC y elaboracin de la informacin Implantacin del SGC Certificacin

Mantenimiento

Estudio del estado actual en que se encuentra la organizacin (Diagnstico) Toma de decisin de establecer un SGC Designar un representante de la Direccin Crear el grupo ISO 9000

Preparacin de la organizacin para el cambio


Proporcionar informacin en las normas NC-ISO 9000

Definir la etapas y actividades a realizar Asignar las responsabilidades

Estimar los recursos que se requerirn


Fijar los plazos de ejecucin de cada etapa

Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC es necesario que todos los involucrados en el Organizacin conozcan los beneficios que recibirn del establecimiento del SGC y los planes que se emprendern en lo adelante, por lo que esta informacin deber: Ser clara, concisa y fcil de comprender. Llegar a la mente y al corazn de cada trabajador. Ser permanente durante todo el desarrollo del sistema

Poltica y objetivos de la calidad Manual de la Calidad

Determinar expectativas de los clientes Declaracin de la Poltica de la Calidad y definicin de los objetivos de la calidad. Definir la estructura organizativa.

Procedimientos

Identificacin de los procesos necesarios, interrelaciones y responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad.
Establecer la estructura documental del SGC. Recopilacin de toda la informacin disponible, incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.

Otros documentos (Instrucciones de trabajo, etc.) Registros de la calidad

Elaboracin de la documentacin del SGC.


Establecer mtodos para mediar la eficacia yo eficiencia de los procesos.

DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD

HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA

HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR UNA TERCERA PARTE INDEPENDIENTE

Aqu se pone a prueba lo concebido documentalmente, a travs de auditoras internas que cubran todas las actividades del SGC, el seguimiento de los procesos, del producto y de la satisfaccin del cliente Una vez que la alta Direccin cuente con la informacin que proporcionen estas actividades de seguimiento, proceder a revisar la eficacia del sistema y suministrar los recursos para las acciones correctivas y mejoras que se requieran antes de solicitar la certificacin.

El proceso para la mejora continua del SGC se establecer y aplicar a travs de:

mejoras a pequeos pasos


y/o proyectos de mejora estratgicos a largo plazo

Procedimiento mediante el cual una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio est conforme con los requisitos especificados.

SOLICITUD PREPARACION
EVALUACION INFORME DE EVALUACION DECISION SUPERVISION

Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan llegar a degradarse o incluso abortarse es la relajacin de los compromisos. La disciplina alcanzada hay que mantenerla con rigor, y para ello es indispensable: Auditoras internas peridicas y revisin por la Direccin Seguimiento de las no conformidades (acciones correctivas y acciones preventivas) Sequimiento del proceso de mejora continua

Entre las posibles causas figuran las siguientes: La Alta Direccin no est empeada en la obtencin del certificado. La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo y recursos a la aplicacin de la norma antes de solicitar la certificacin. El Representante de la Direccin desempea muchas otras funciones, aparte de la de mantener el Sistema de la Calidad ISO 9000