Satisfao do Consumidor com os Servios Oferecidos em uma Academia de Ginstica e Musculao

Diana Stachetti Gomes da Silva claudia.cobero@terra.com.br FAQ Claudia Cobro diana_stachetti@hotmail.com FAQ Luiz Antnio Fernandes prof.luiz@faculdadexvdeagosto.edu.br FAQ

Resumo:A satisfao do cliente tem sido cada vez mais valorizada e considerada uma ferramenta para o marketing, o que tem levado muitas empresas a prtica da constante avaliao de seus servios e produtos, sendo esse um dos meios de fidelizar seu cliente. Assim sendo, o presente trabalho teve por objetivo avaliar o nvel de satisfao dos consumidores com os servios oferecidos por uma academia de ginstica e musculao na cidade de guas de Lindia interior de So Paulo. Realizou-se uma pesquisa do tipo Surve. Por meio de anlises estatsticas tais como mdia aritmtica, desvio padro e Teste de hiptese Kruskal Wallis para variveis nominais, procurou-se avaliar o nvel de satisfao dos alunos com os servios oferecidos pela academia. Os dados obtidos foram tabulados e foi possvel atravs desses dados obter informaes que serviram de base para avaliaes e sugestes, visando melhoria dos servios oferecidos pela academia, quanto aos aspectos pesquisados. Os resultados obtidos, de uma forma geral, foram satisfatrios. Porm, aes podem ser adotadas para melhorar ou aumentar o nvel de satisfao dos alunos em alguns aspectos. Palavras Chave: Satisfao - Cliente - Qualidade - Servios - Academia

1. INTRODUO Devido ao aumento do nmero de pessoas preocupadas com a qualidade de vida, o que envolve condicionamento fsico, diminuio do estresse, convvio social, entre outros fatores, o mercado de fitness tem aumentado significativamente nos ltimos anos. Isso tem gerado uma maior concorrncia entre as academias de ginstica e musculao na busca por consumidores e clientes. Percebe-se uma grande necessidade dessas empresas em no apenas captar tais clientes como em, principalmente, torn-los consumidores e fideliz-los, visando garantir sua permanncia. Para tanto, torna-se imprescindvel atender ou mesmo superar as expectativas desses consumidores e clientes, oferecendo-lhes servios com qualidade, encantando-os e assegurando sua satisfao. Lembrando-se que consumidores satisfeitos tornam-se leais e falam a outros sobre suas experincias, indicando, assim, novos clientes. Eis a a importncia em se fazer uma anlise da satisfao dos consumidores e clientes, aprimorando fatores identificados como insatisfatrios. Portanto o trabalho prope responder o seguinte problema: qual o nvel de satisfao do consumidor com os servios oferecidos pela academia de ginstica e musculao analisada? O trabalho teve por objetivo avaliar os diversos servios oferecidos pela empresa, identificando fatores responsveis por maior ou menor grau de satisfao ou insatisfao de seus consumidores. Buscando-se, assim, manter os fatores identificados como satisfatrios e reajustar aqueles avaliados como insatisfatrios dentro dos parmetros de qualidade dos consumidores, visando sua satisfao e fidelizao. A empresa analisada uma academia de ginstica e musculao sediada na cidade de guas de Lindia, que iniciou suas atividades no ano de 2003, contando com uma sala de musculao, uma sala de aulas de dana e uma sala com tatame para aulas de artes marciais. A empresa conta com uma unidade com sala de musculao, sala para aulas de dana e atividades aerbicas e um tatame para aulas de artes marciais, totalizando 150 alunos, entre todas as modalidades, de todas as faixas etrias. A misso da empresa promover resultados estticos, de sade e de bem-estar, atravs de programas personalizados, com fundamentao cientfica em fisiologia do exerccio e, portanto, com um diferencial em relao ao trabalho convencional em academias. 2. REFRNCIAL BIBLIOGRFICO Neste captulo sero consideradas algumas definies e bases tericas importantes dos autores consultados, formando a base desta pesquisa.

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2.1 CONSUMIDOR X CLIENTE Paladini (2002) explica que a diferena entre as definies de clientes e consumidores prtica, no conceitual, apenas. O que se pode observar com maior facilidade confrontandose o mercado a que se atende hoje e o mercado que se poder vir a atender amanh: Consumidores aqueles que utilizam nosso produto hoje. So aqueles que garantem nossa faixa de mercado. A eles direcionamos nossos esforos para que nossos produtos e servios sejam diferenciados, buscando garantir a fidelidade desses consumidores. Clientes aqueles que podero utilizar, ou no, nosso produto amanh. A eles devemos direcionar nossos esforos de melhoramento contnuo de nossos produtos e servios, para que se tornem nossos consumidores, aumentando nossa faixa de mercado;

Conclui-se que uma organizao depende hoje de seus consumidores para viver, mas depende de cliente para sobreviver. (PALADINI, 2002, p.24). 2.2 CARACTERSTICAS DE SERVIOS Para Kotler & Armstrong (1995) a empresa prestadora de servios deve examinar quatro principais caractersticas de servios, sendo: Intangibilidade servios no podem ser tocados, provados, vistos ou sentidos antes de serem comprados, gerando certa incerteza que pode ser minimizada por sinais de qualidade. Portanto, o profissional de servios precisa oferecer uma representao tangvel que comunique o processo e os provveis resultados do servio que ir prestar. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002). Inseparabilidade primeiramente, o servio vendido, depois produzido e consumido simultaneamente. No h como separar servio daquele que o produz, nem como separar o processo de produo do processo de consumo (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002). Variabilidade a qualidade do servio prestado depende de quem o proporciona e de quando, onde e como proporcionado, o que varia muito. Perecibilidade os servios no podem ser estocados para vendas ou uso futuros, o que pode gerar alguns problemas quando a demanda no constante. Outra caracterstica da perecibilidade que o prestador de servios est vendendo basicamente seu desempenho, sua habilidade, sua competncia. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

2.3 OS QUATRO Ps DO SERVIO De acordo com Las Casas (2002), para se conseguir maior qualidade na prestao de servios, torna-se necessrio considerar, alm das caractersticas, os quatro Ps dos servios:

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Perfil refere-se s condies fsicas onde o servio prestado. Devido caracterstica da intangibilidade dos servios, os consumidores e clientes tendem a buscar outras indicaes sobre a qualidade dos servios que pretendem adquirir. A indicao mais imediata, freqentemente, a evidncia fsica tanto do edifcio como do mobilirio da empresa. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002). Processo a maneira como o servio prestado e administrado, devendo levar em considerao a qualidade e a satisfao dos consumidores e clientes. Procedimento refere-se ao contato entre fornecedor de servios e consumidores e clientes, fazendo do bom atendimento uma pea indispensvel. - Pessoas a empresa representada por aqueles que prestam os servios, sendo de grande importncia, alm da qualidade nos servios, a imagem que esses fornecedores de servios passaro aos consumidores e clientes (KOTLER, HAYES & BLOMM, 2002). 2.4 DEFINIO E IMPORTNCIA DA QUALIDADE Segundo Deming (s.d., apud KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p.41), pode-se definir qualidade como Zero Defeitos, que sugere que a qualidade o que fica quando se eliminam todos os problemas. Porm, tal definio no pode ser aplicada sem adaptaes aos servios profissionais, uma vez que, como j apresentado, os servios variam conforme a sua prpria natureza. J para Fitzsimmons (2005), afirma que a qualidade em servios surge durante a prestao do mesmo, em cata contato com o cliente definido com momento da verdade. Onde a satisfao do cliente se define com a comparao da percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado. Pode-se utilizar com maior xito a definio de qualidade de Crosby (s.d., apud KOTLER, HAYS & BLOOM, 2002, p.43) para se tratar de uma empresa prestadora de servios: estar em conformidade com as especificaes, uma vez que o profissional que presta servios pode perguntar o que o consumidor e o cliente desejam e, em seguida, fornecer o que ele pediu. Tal definio se harmoniza com como o foco nos consumidores e clientes e, conseqentemente, em sua satisfao. De acordo com Kotler & Armstrong (1995), qualidade pode ser definida como a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio capaz de satisfazer as necessidades do consumidor e do cliente. Houve poca em que se considerava produzir qualidade como um esforo de grande porte. Mercado aberto, consumidores exigentes, poder aquisitivo, concorrncia, entre outros fatores, foram mostrando que produzir qualidade uma questo de sobrevivncia para aqueles que querem continuar ativos no mercado. Hoje, dedica-se tempo discutindo como produzir qualidade e no mais por que. (PALDINI, 2002).

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2.5 QUALIDADE EM SERVIOS Para Kotler & Armstrong (1995) a qualidade em servios depende no apenas do tradicional marketing externo dos quatro Ps, mas, tambm, do marketing interno e do marketing interativo, sendo que o marketing interno deve preceder o marketing externo: - Marketing Interno a empresa precisa de funcionrios treinados e motivados, que trabalhem em equipe, visando satisfao de seus consumidores e clientes. - Marketing Interativo a qualidade do servio depende enormemente da qualidade da interao entre comprador e vendedor (qualidade funcional), no bastando, apenas, a qualidade tcnica dos servios. Segundo Paladini (2000, apud OLIVEIRA, et al, 2004, p.11) a gesto da qualidade no ambiente de prestao de servios centra-se fundamentalmente na interao com o cliente, sendo que nesse processo interativo que a qualidade aparece. O mesmo ocorre com o consumidor de servios. Ainda para Kotler & Armstrong (1995), pelo fato da qualidade em servio depender na maior parte do ser humano, inevitvel que alguns problemas ocorram, porm, a recuperao desses erros muitas vezes conquista mais consumo e lealdade do consumidor. Outro fator responsvel pelo alcance da qualidade em servios treinar funcionrios e fornecer continuamente feedback de desempenho, dando a eles autoridade, responsabilidade e incentivos. Assim, eles podero identificar as necessidades, preferncias, exigncias, convenincias e interesses dos consumidores e clientes, atendendo-os com eficincia e eficcia. Sempre lembrando que aes preventivas baseadas em situaes passadas pode ser outro fator de qualidade a ser praticado. (OLIVEIRA, et al, 2004). Empresas que se preocupam em administrar bem seus servios possuem algumas virtudes relacionadas qualidade: so obcecadas pelo consumidor e pelo cliente, possuem um histrico de compromisso da alta administrao com a qualidade, definem elevados padres de qualidade e observam atentamente o desempenho dos servios, tanto prprio, quanto dos concorrentes. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995). Para se atingir tais metas, tornam-se necessrias constantes avaliaes da qualidade, com nfase entre as expectativas de consumidores e de clientes e as caractersticas dos servios oferecidos. Tal avaliao tem como ponto de partida como o consumidor considera suas necessidades satisfeitas e como ele v perspectivas de ser atendido. (PALDINI, 2002). 2.6 SATISFAO DE CONSUMIDORES E CLIENTES Para Kotler & Armstrong (1995), a chave para se obter consumidores e clientes satisfeitos atender s suas expectativas quanto qualidade de servio. Isso pode ser medido atravs do valor atribudo ao servio prestado, que a diferena entre o quanto se gasta para obter o servio e o quanto se ganha na questo de desempenho e atendimento s expectativas.

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Porm, esses valores e custos nem sempre so julgados com exatido e objetividade, mas sim, de acordo com a percepo de cada consumidor e cliente. Portanto, pode-se definir essa qualidade percebida como o julgamento do consumidor sobre a excelncia ou a superioridade de um servio, o que est mais ligada aos nveis de abstrao do que aos atributos especficos do servio. (ZEITHAML, 1988 apud RODRIGUES, s.d). Gianesi & Corra (1994) ressaltam que as empresas devem sempre buscar uma melhor qualidade para seus servios, tornando assim fundamental que se faam pesquisas sobre a satisfao dos clientes para que a empresa possa identificar seus pontos fortes e fracos e com isso tomar decises corretivas em relao aos pontos fracos ou simplesmente manter os pontos fortes. Muitas empresas vo alm de atender s expectativas do consumidor, buscando super-las e, assim encant-los, prometendo apenas o que podem cumprir e cumprindo mais do que prometeram, o que resulta em consumidores ainda mais satisfeitos e leais. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995). Fazem isso porque, de acordo com Kotler (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006), mesmo clientes satisfeitos podem mudar de fornecedor quando encontram uma oferta melhor. Anderson & Mital (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006) ainda lembram que clientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experincias desagradveis, afastando outros consumidores. Portanto, deve-se buscar constantemente a satisfao do consumidor e do cliente, fazendo da qualidade em servios uma responsabilidade de toda a organizao, pois o cliente a fora propulsora da empresa. (OLIVEIRA, et al, 2004, p. 12). 3 - METODOLOGIA O mtodo de pesquisa utilizado neste estudo, segundo Malhotra (2001) foi o Survey, pois para a obteno das informaes foi aplicado um questionrio de opinio para os participantes da pesquisa. Neste caso os alunos da academia de ginstica e musculao. Considerando uma populao aproximada de 150 alunos de musculao e muay-thai, para o nvel de confiabilidade de 95% e o erro mximo de 7%, a amostragem foi composta por um total de 85 alunos da academia, escolhidos aleatoriamente, sendo 51 % do sexo masculino e 49 % do sexo feminino, com idade variando de 12 a 45 anos, nos perodos da manh, tarde e noite. O instrumento utilizado para avaliar os servios oferecidos pela academia e o nvel de satisfao de seus alunos, foi um questionrio, desenvolvido exatamente para esta pesquisa, com questes simples e fceis de serem respondidas.

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Para avaliar se as questes estavam em uma linguagem adequada ao pblico alvo, foi feita uma aplicao piloto dos questionrios, numa amostra de 10 alunos escolhidos de forma aleatria, onde se averiguou que a ferramenta de pesquisa estava adequada. O questionrio foi dividido em duas fases distintas, sendo a primeira referente aos dados nominais: sexo, idade, qual modalidade pratica, em que perodo e h quanto tempo, possibilitando a verificao do perfil dos clientes; e a segunda, com questes do tipo intervalares que avaliam os seguintes aspectos: atendimento na recepo, o desempenho dos professores e instrutores, a localizao e horrio de funcionamento, as instalaes, a gesto de servios e os resultados obtidos pelo aluno com a prtica de atividade fsica, com alternativas de mltipla escolha, numa escala de 05 timo, 04 bom, 03 regular, 02 ruim, 01 pssimo e 00 no sei responder. Para a aplicao contou-se com a colaborao de todos os professores e instrutores da academia, que foram comunicados da realizao desta pesquisa e orientados a explicar aos alunos sobre o objetivo da mesma e sobre a importncia de respostas as mais sinceras possveis. Comunicou-se aos alunos que seria mantida em sigilo a sua identificao, para uma maior fidedignidade nas respostas e pediu-lhes para colocar as respostas numa caixa de sugestes na recepo. O questionrio foi distribudo aleatria e individualmente no perodo de 10 dias, durante a chegada ou sada dos alunos praticantes de muay-thai e musculao, nos perodos da manh, tarde e noite. Aps a aplicao do questionrio, foi desenvolvida uma planilha de resultados na planilha de clculos Excel, onde foram inseridos os dados coletados. Realizou-se tratamentos estatsticos que geraram mdias e desvios padro para cada item avaliado, os quais foram apresentados em forma de grficos, demonstrando o nvel de satisfao do consumidor com os servios oferecidos pela academia. Para anlise entre as possveis diferenas entre as questes intervalares foram utilizados testes de hipteses tipo Kruskal Wallis, que segundo Mattar (1999, p. 83) indicado para escalas intervalares (tipo Likert), e serviu para identificar a existncia ou no de diferenas entre respostas de grupo. 4 RESULTADOS E ANLISES A seguir seguem os grficos de distribuies do sexo, sendo 51% do sexo masculino e 49% do sexo feminino (figura 1) e idade (figura 2).

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Sexo

Masculino 51%

Feminino 49%

Figura 1: Referente ao sexo dos alunos da academia. Fonte: Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Idade partir de 35 anos 29% At 18 anos 27%

De 19 34 anos 44%

Figura 2: Referente idade dos alunos da academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Percebe-se um equilbrio na quantidade de alunos do sexo masculino e do sexo feminino, mostrando que o interesse por atividades fsicas nesta academia, independentemente do objetivo de cada um, praticamente igual entre homens e mulheres. Nota-se que quase metade dos alunos 44%, encontra-se na faixa etria de 19 a 34 anos, sendo que da faixa etria de at 18 anos e a partir de 35 anos, encontra-se, praticamente, a mesma quantidade de alunos, sendo 27% e 29%, respectivamente.
Modalidade praticada Muay-Thai e musculao 14% Musculao 81%

Muay-Thai 5%

Figura 3: Referente atividade fsica praticada pelo aluno da Academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

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Perodo

Noite 46%

Manh 32%

Tarde 22%

Figura 4: Referente ao perodo de freqncia do aluno academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Percebe-se que quase a totalidade dos alunos pratica apenas musculao 81%, sendo que, dos praticantes de muay-thai, a maior parte tambm pratica musculao 14%. Existem a dois princpios que a academia pode adotar: primeiro, focar os servios relativos musculao, uma vez ser o seu ponto forte; segundo, explorar novas modalidades. A prtica das atividades concentra-se no perodo noturno, onde se pode encontrar quase metade dos alunos 46%, e em segundo lugar, est a preferncia pelo perodo matutino 32%, havendo aqueles alunos que freqentam a academia tarde.
Aluno h quanto tempo Mais de 3 anos 16% De 1 a 3 anos 29% Menos de 1 ano 55%

Figura 5: Referente h quanto tempo aluno da academia. Fonte: Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Nota-se que 84% da totalidade dos alunos freqentam a academia h menos de 3 anos, sendo que a grande parte desses 55% h menos de 1 ano. Eis a a importncia de se conhecer qual o nvel de satisfao desses alunos e atuar nos pontos devidos para fideliz-los. A seguir, da figura 7 at figura 19 tem-se os resultados das questes de opinio dos alunos quanto aos servios oferecidos, com as respectivas mdias e desvios padro dos dados da pesquisa para cada uma das questes.

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Regular 0%

Ruim 1%

Pssimo 0% No sei 0% timo 65%

Bom 25%

Regular 2%

Ruim 0%

Pssimo 0% No sei 0% timo 73%

Bom 34%

Figura 6: Referente ao atendimento na recepo. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 7: Referente competncia tcnica dos professores e instrutores. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Conforme demonstra a figura acima, 99% dos alunos pesquisados avaliaram como timo ou bom o atendimento na recepo, o que justifica a mdia de 4,62 em uma escala de 1 a 5. Nota-se que o desvio padro foi relativamente baixo 0,55, o que mostra uma unanimidade na opinio dos alunos, no havendo disperso nas respostas. Nota-se que 98% dos alunos pesquisados avaliaram a competncia tcnica dos professores e instrutores como timo e bom, justificando a mdia de 4,71, que tende a timo. Percebe-se pouca disperso nas respostas dos alunos pelo baixo desvio padro de 0,5.
Regular 1% Bom 30% No sei 0% timo 69% Ruim 0% Pssimo 0%

Regular 5% Bom 6%

Ruim 0%

Pssimo 0% No sei 0%

timo 89%

Figura 8: Referente cordialidade dos professores e instrutores. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 9: Referente localizao da academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

A cordialidade dos professores e instrutores foi avaliada por 99% dos alunos pesquisados como timo e bom, ficando com mdia de 4,62. Nota-se, pelo baixo desvio padro de 0,49, pouca disperso nas opinies dos alunos. Quase a totalidade dos alunos pesquisados 89%, avaliou a questo da localizao da academia como timo; item que ficou com mdia de 4,85 e apresentou um dos menores desvios padro - 0,47, mostrando que houve pouca disperso nas opinies dos alunos.

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10

Regular 2% Bom 13%

Ruim 0%

Pssimo 0% No sei 0%
Regular 14% Bom 34%

Ruim 1%

Pssimo 0% timo 51% No sei 0%

timo 85%

Figura: Referente ao horrio de funcionamento da academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 11: Referente limpeza das instalaes Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

O horrio de funcionamento foi avaliado por 85% dos alunos pesquisados como timo, justificando a segunda maior mdia de 4,82, e o menor desvio padro de 0,44, mostrando, novamente, baixa disperso nas opinies dos aluno. A questo da limpeza das instalaes foi avaliada por 85% dos alunos pesquisados como timo e bom. A mdia teve uma diminuio em relao s mdias dos itens anteriormente apresentados 4,34. Nota-se disperso nas opinies dos alunos conforme aumento do desvio padro 0,76. Esperava-se uma avaliao at menor para esse item, em resultado, principalmente, da sala com tatame onde se pratica muay-thai, porm, a maior parte da amostra de praticantes de musculao, o que mostra que a questo da limpeza em toda a academia, e no somente na sala de muay-thai, deve ser tratada com ateno.

Ruim 0% Regular 14%

Pssimo 0% timo 43% No sei 0%

Regular 16% Bom 51%

Ruim 1%

Pssimo 0% timo 32%

Bom 43%

No sei 0%

Figura 12: Referente manuteno dos equipamentos. Fonte: Dados da pesquisa elabora da pela autora

Figura 13: Referente quantidade e disponibilidade dos equipamentos Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Outro ponto que merece bastante ateno, embora avaliado como timo e bom por 86% dos alunos pesquisados, ficando com mdia de 4,24, referente manuteno dos equipamentos, em resultado de uma tendncia avaliao como bom e do aumento do desvio padro - 0,70 -, mostrando maior disperso nas opinies dos alunos. O item referente quantidade e disponibilidade dos equipamentos foi avaliado por 83% dos alunos pesquisados como timo e bom, porm, a maioria das opinies avaliou como bom 51%, o que, juntamente com os 16 pontos percentuais de avaliao regular, justifica a diminuio do valor da mdia 4,13. Nota-se um maior grau de disperso nas respostas, conforme o desvio padro de 0,72.

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11

Regular 0% Bom 33%

Ruim 1%

Pssimo 0%
Regular 10%

Ruim 1%

Pssimo 0% timo 39%

No sei 0%

timo 66%

Bom 50%

No sei 0%

Figura 14: Referente a quiropraxia (massagem). Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 15: Referente avaliao fsica dos alunos. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

A quiropraxia (massagem realizada antes ou aps o treino) recebeu avaliao de 99% dos alunos pesquisados como estando entre timo e bom, tendendo a timo, com 62 pontos percentuais. Uma parte dos alunos pesquisados ainda no conhece o servio oferecido 6%. Nota-se baixa disperso nas opinies, conforme o baixo desvio padro de 0,55. Quanto avaliao fsica, ou seja, o acompanhamento dos resultados obtidos com a pratica da atividade fsica, 89% dos alunos avaliaram como timo e bom. Verifica-se que 10% avaliaram como regular. Isso tudo justifica a diminuio da mdia 3,86. O desvio padro ficou bem prximo dos maiores desvios apresentados 0,69, indicando certa disperso nas opinies.
Ruim 1%

Regular 5%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 43%

Regular 0%

Pssimo 0%

Bom 52%

No sei 0%

Bom 46%

No sei 0%

timo 53%

Figura 16: Referente s periodizaes dos alunos. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 17: Referente aos planos de pagamento. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

A questo das periodizaes dos alunos, ou seja, o programa de treinamento contendo quais exerccios praticar, quantos exerccios por grupo muscular, quantas sries, quantas repeties e perodo de intervalo entre as sries, foi avaliado por 95% dos alunos pesquisados como timo e bom, com uma leve tendncia a bom. Alguns alunos avaliaram como regular 5% . Obteve-se a mdia de 4,22. O desvio padro foi de 0,58, indicando baixa disperso nas opinies. Conforme se nota na figura acima, 99% dos alunos avaliou a questo referente aos planos de pagamento como timo e bom, com uma mdia de 4,40. O desvio padro de 0,57 mostra baixa disperso nas opinies

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Regular 3%

Ruim 1%

Pssimo 0% timo 45%

Bom 51%

No sei 0%

Figura 18: Referente aos resultados obtidos pelo aluno. Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Quanto aos resultados obtidos, 96% dos alunos pesquisados avaliou como timo e bom, notando-se uma tendncia para bom. Foi o item que recebeu a menor mdia 3,82. Houve baixa disperso nas respostas, conforme se observa pelo desvio padro de 0,61. Em uma anlise geral, percebe-se que os consumidores esto satisfeitos com os servios oferecidos pela academia, conforme indicado pelas mdias e desvios padro. Esperava-se uma mdia bem menor quanto ao item limpeza, em resultado da sala com tatame, onde se pratica muay-thai, o que no se verificou. No entanto, mesmo obtendo-se a mdia de 4,34, percebe-se o maior desvio padro - 0,76, indicando certa disperso nas opinies dos alunos pesquisados que, na grande maioria so praticantes de musculao, o que significa que a questo da limpeza de toda a academia deve ser tratada com ateno. Quanto a quantidade e disponibilidade dos equipamentos, tambm se verificou um dos maiores desvios padro 0,72, indicando disperso nas respostas, e uma das menores mdias - 4,13. Isso vem ao encontro do fato de quase metade dos alunos concentrarem a prtica de suas atividades no perodo noturno 46%. Nota-se que h um desconhecimento dos alunos quanto a alguns servios que a academia oferece, como: a massagem antes ou aps o treino, as periodizaes (programas de treinamento), as avaliaes fsicas e os resultados obtidos com a prtica das atividades fsicas. Deve-se dispensar ateno a isso, buscando uma forma de divulg-los e melhor-los, uma vez e tratar de servios diferenciados perante a concorrncia. Localizao, horrio de funcionamento, cordialidade e competncia tcnica dos instrutores, e atendimento na recepo foram os itens melhores avaliados. No entanto, embora o atendimento na recepo tenha sido bem avaliado, h o que se melhorar na questo de prestao de informaes sobre os servios diferenciados que a academia oferece, bem como sobre os planos de pagamento. 4.1 ANLISE DE VARIAES ENTRE ESCALAS NOMINAIS E PESQUISA COM CLIENTES Utilizando-se de um teste de hipteses tipo Kruskal Wallis, foi testada a hiptese de haver variaes entre as respostas dos clientes quando das variveis nominais sexo, idade, prtica do esporte, perodo que freqenta a academia e h quanto tempo aluno. Para a idade foi dividido em trs faixas etrias, ou seja, at 18 anos, de 19 a 34 anos e a partir de 35 anos; para a prtica de esporte especfica foi dividida em: Muay-Thai e musculao, s Muay-Thai e musculao; quanto ao perodo foi dividido em manh, tarde e noite e para h quanto tempo aluno foi dividido em menos que um ano, de 1 a 3 anos e mais que 3 anos.

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Na tabela 1 tem-se o resumo dos resultados do teste de hipteses de Kruskal Wallis para as variveis testadas. E para um nvel de significncia de 0,05 (95%), pode-se observar que as opinies no divergem para as questes idade, tipo e perodo que o esporte praticado. J para a varivel sexo pode-se observar variao de opinio para a questo quiropraxia, onde o sexo feminino mostrou-se mais satisfeito, embora que o nvel de satisfao para o sexo masculino teve uma mdia prxima a 4 em uma escala de 1 a 5. Quando foi avaliada a varivel aluno h quanto tempo, pode ser observada a diferena de opinies nas questes limpeza, avaliao fsica e periodizaes. Sendo que os alunos com mais tempo de academia tendem a estar mais insatisfeito com as questes. Embora com mdia de satisfao prximo a 4, tambm na mesma escala de 1 a 5. Tabela 1: Teste de hiptese Kruskal Wallis para variveis nominais.
Aparelhagem qdade e disponibilidade

Manuteno de equipamentos

Coodialidade dos instrutures

Localizao da academia

Quiroplaxia (massagem)

Atendimento recepo

sexo Idade Perodo que pratica Aluno a quanto tempo

sim

Sim

sim sim

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

5 CONSIDERAES FINAIS A realizao deste trabalho de pesquisa revelou ser essencial s empresas captar clientes e transform-los em consumidores fiis. Para isso, torna-se imprescindvel satisfazlos com respeito s suas expectativas, sendo necessrio, primeiramente, conhecer o nvel de satisfao dos mesmos, ou seja, descobrir o quanto eles realmente esto satisfeitos ou insatisfeitos. Esse nvel de satisfao deve ser constantemente monitorado e a empresa deve, ento, adequar os servios oferecidos, buscando encantar seus consumidores. Com este trabalho a empresa pde constatar que, de modo geral, seus clientes esto satisfeitos com os servios oferecidos, porm, existem pontos a serem melhorados como, por exemplo, a questo da limpeza das instalaes bem como a divulgao e aprimoramento dos

Planos de pagamentos

Competncia tcnica

Avaliao fsica

Periodizaes

Limpeza

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servios diferenciados que a empresa oferece como: os programas de treinamento individualizados (periodizaes) e as avaliaes fsicas. O ponto forte da academia a localizao e o horrio de funcionamento, o que deve ser levado em conta em projetos de ampliao da empresa, conforme pretendido pela proprietria. REFERNCIAS BIBLIOGRFIAS
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