MDULO 1: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD TEMA 1 INTRODUCCIN A LA CALIDAD

1. Concepto de Calidad El concepto de calidad ha ido evolucionando a travs de los aos. Es conveniente hacer un repaso a su historia para poder entender cmo este concepto se ha ido adaptando a travs del tiempo a los requerimientos sociales. Muchos autores destacan seis etapas diferenciadas del concepto de calidad: La primera fue la Etapa Artesanal donde la calidad se defina por hacer las cosas bien independientemente del coste que conseguir este objetivo tuviese. Lo ms importante era la satisfaccin personal del artesano y la satisfaccin del cliente, sin importar el tiempo empleado en conseguir la calidad. Al ser un trabajo artesano, normalmente los productos era nicos, no haba semejanza entre ellos. Durante la Etapa de la Industrializacin, el concepto de calidad hasta entonces conocido, fue sustituido por el de produccin. Produccin en aquellos momentos era sinnimo de hacer mucho y muy deprisa sin importar la calidad. El trabajo mecanizado proporcionaba una gran demanda de bienes gracias a los sistemas de produccin en serie. Henry Ford fue uno de los pioneros de esta etapa en la que la cantidad y el tiempo eran los conceptos ms importantes. Ms tarde lleg la etapa de Control Final donde los operarios revisaban el producto final para comprobar si ste obtena las especificaciones requeridas por el cliente. Como la produccin haba aumentado considerablemente debido al trabajo en cadena, los operarios cansados originaban fallos en el producto y esto desencadenaba la insatisfaccin del cliente. Los productos defectuosos se perdan o se introducan de nuevo en la cadena productiva lo que conduca a un aumento de los costes y el incumplimiento de los requisitos del cliente con problemas como retrasos en los plazos de entrega. Fue entonces cuando lleg la etapa de Control en Proceso donde los productos con defectos no slo provenan del proceso de produccin sino que muchas veces estos eran provocados por el mal estado o no conformidad de las materias primas utilizadas. Se instalaron entonces nuevos puntos de inspeccin para detectar cuanto antes el defecto y
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as disminuir los costes de produccin. Por el contrario a lo que se pensaba en un principio, estas revisiones ocupaban mucho tiempo sin mejorar nada. Se identific que slo servan para constatar el nmero de productos defectuosos pero no se evitaba que estos defectos se produjeran, de esta manera, la produccin segua siendo ineficiente en trminos de costes. Surge entonces la etapa de Prevencin, y la de Control en Diseo. Como dice el refrn, es mejor prevenir que curar; en esta etapa se empieza a invertir ms en la prevencin de los defectos. Este control permita tomar las acciones preventivas necesarias con el fin de disminuir el nmero de productos defectuosos. Por otro lado, se enfatiza tambin el control en el diseo debido a que durante la vida til del producto aparecan tambin defectos en ste, lo que mantena la insatisfaccin y queja del cliente. Estos problemas condujeron a la necesidad de revisar el diseo, era necesario realizar productos que ofrecieran garanta de calidad tanto en el proceso de fabricacin como en la vida til del mismo (fiabilidad del producto). En este momento, todos los miembros de la organizacin intervienen directa o indirectamente en la calidad del producto final; surge entonces, una mayor comunicacin entre departamentos, y se empiezan a fijar objetivos y a delegar responsabilidades de un extremo a otro de la organizacin. Actualmente existe la etapa de la Gestin de Calidad y Mejora Continua. Para conseguir sobrevivir, las empresas necesitan ser ms competitivas adaptndose a las necesidades y requisitos de los clientes. Adems, factores como la liberacin de los mercados, los avances tecnolgicos y la competencia global han incrementado todava ms esta necesidad. Es obligatorio conseguir la excelencia y eso slo se alcanza a travs de la mejora continua. Un sistema de gestin de calidad (SGC) permite a la organizacin unificar los requisitos del cliente, lo que se disea y lo que se produce en una misma cosa, de esta forma se consigue una Calidad Total. Una definicin completa de un sistema de calidad, puede ser la siguiente: Un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
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Deming, W. E. (1989) invent el ciclo PDCA (ver figura 1.1) para la mejora continua, conocido como el ciclo Deming. ste consiste en planificar lo que se va a hacer (Plan), hacer lo que se planifica (Do), monitorizar y controlar lo que se ha hace (Check) y tomar acciones y actuar en consecuencia para mejorar continuamente (Act).

Figura 1.1. Ciclo de Deming

2.Principios de Gestin de la Calidad Segn la Organizacin Internacional de Estandarizacin o la International Organization for Standardization (ISO 9000: 2005, p. 6, 2005) para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La ISO (2005) y otros muchos autores (Deming, 1989) coinciden en que la gestin de la calidad se basa en ocho principios fundamentales. Estos son los siguientes: 1. Enfoque al cliente o satisfaccin del cliente: se basa en comprender las necesidades y requisitos del cliente, tanto las actuales como las futuras, adems de esforzarse en exceder sus expectativas. Este principio tiene mucha lgica pues cuanto ms satisfecho est el cliente, ms ganancias obtendr la organizacin. Algunos de los beneficios del enfoque al cliente son: Aumento de ingresos y de la porcin del mercado;
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ms eficacia en la utilizacin de los recursos; aumento de la fidelidad del cliente;

2. Liderazgo: los lderes son una parte muy clave en el buen funcionamiento de la organizacin, de ellos depende que haya un ambiente de motivacin en el cual, el trabajador se involucre totalmente para poder conseguir los objetivos y metas de la organizacin. Algunos beneficios de un buen liderazgo incluyen: Personal comprendido y ms motivado; unificacin de criterios; aumento de la buena comunicacin entre los distintos niveles jerrquicos de la empresa. se desarrollan los valores compartidos, la transparencia y los modelos ticos; Para que este principio sea eficiente, los lderes de la organizacin debern considerar lo siguiente: Las necesidades de todas las partes interesadas en la organizacin tales como: los clientes, proveedores, trabajadores, propietarios, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto; instaurar una visin de futuro con objetivos y metas claros y relevantes; establecer confianza y motivacin de los trabajadores mediante: el reconocimiento de sus esfuerzos; proporcionando autoridad, responsabilidad y libertad; y aportando los recursos que sean necesarios. 3. Participacin del personal: al contrario de lo que se sola pensar antiguamente y de lo que an se piensa en determinados estilos administrativos (Jabbour and Santos, 2008) la participacin del personal es otro aspecto clave si queremos mejorar la eficiencia y productividad. Los operarios son al final los que ms conocen cada proceso y los que muchas veces tienen las mejores ideas para modificar dichos procesos y hacerlos ms efectivos. Algunos de los beneficios de la aplicacin de este principio son: Aumento del compromiso, la participacin y la creatividad del personal; incremento de la innovacin en la organizacin; aumento de la mejora continua debido a un personal involucrado y motivado
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Para conseguir los beneficios que aporta el principio de participacin del personal, es importante que los integrantes de la organizacin se involucren en el SGC y comprendan la importancia de su contribucin para el buen funcionamiento del mismo. De esta forma el personal se implica en los problemas y se siente responsable de las soluciones. 4. Gestin por procesos: la gestin por procesos conlleva dividir la empresa en procesos independientemente de los rangos jerrquicos y/o departamentos que intervengan en cada uno de ellos. Segn la ISO 9000:2005 (ISO 2005, p. 2), un proceso es Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. La figura 2.1 muestra un sistema de gestin de calidad basado en procesos segn la norma ISO 9000:2005

Figura 2.1 Sistema de gestin de la calidad basado en procesos (Fuente: ISO 9000:2005) Un sistema basado en la gestin de procesos ayuda a conseguir mejores, consistentes y predecibles resultados a travs del uso eficaz de los recursos a la vez que se generan e identifican ms fcilmente nuevas oportunidades de mejora. La aplicacin de este principio conduce a la organizacin a dar los siguientes pasos: Definir sistemticamente los procesos clave de la organizacin y las actividades y recursos que intervienen en cada uno de ellos y medir, evaluar y mejorar su funcionamiento; delegar autoridad y establecer las responsabilidades necesarias para la gestin propicia de cada actividad; evaluar los posibles riesgos, efectos e impactos de las actividades sobre los clientes, proveedores, trabajadores, propietarios, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. 5. Enfoque al sistema: Una vez identificados todos los procesos, stos se han de interrelacionar y unificar en un macro sistema; la gestin de los procesos como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr objetivos, metas y visin estratgica. Para aplicar este principio, la organizacin deber: Identificar y entender las interdependencias entre los procesos del sistema; delegar y establecer autoridad y responsabilidad necesaria para evitar disparidad de criterios entre empleados y/o encargados; establecer objetivos e identificar y definir los recursos que se van a emplear para conseguirlos; implantar directrices para dichos recursos; medir y evaluar el sistema para mejorarlo continuamente.

6. Mejora continua: como ya hemos explicado anteriormente, la mejora continua del SGC se basa en mejorar el sistema continuamente con el objetivo de

aumentar la satisfaccin de los clientes y las partes interesadas. Para conseguir este principio, la organizacin deber: Evaluar y estudiar continuamente el funcionamiento del sistema para identificar reas de mejora; establecer nuevos objetivos e implementa directrices y recursos para conseguirlos; medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implantacin para detectar si se han conseguido los objetivos marcados; si se han conseguido los objetivos satisfactoriamente, volver a evaluar y estudiar el funcionamiento del SGC para establecer nuevos objetivos. 7. Decisiones objetivas en base de anlisis de datos: Este principio nos ensea que para tomar decisiones eficaces, stas hay que basarlas en el anlisis de datos e informacin previa. Algunos de los beneficios clave de este principio son la disminucin de errores y por lo tanto tambin de los costes variables debido a una mejor gestin. La aplicacin de este principio conduce a: Verificar y asegurar que los datos y la informacin son objetivos, exactos y confiables; establecer los procedimientos necesarios para que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten; 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores: la norma ISO 9000:2005 establece que una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Algunos de los beneficios ms importantes de la aplicacin de este principio son: Flexibilidad y velocidad de las respuestas de ambas partes ante posibles cambios en el mercado y/o requisitos de los clientes; Reduccin de costes y aumento de la eficiencia en la organizacin.

Para conseguir este principio la organizacin debe: Identificar y seleccionar proveedores e implantar con ellos una relacin clara y abierta; instaurar planes futuros de desarrollo y mejora;

establecer la relacin GANAR-GANAR entre proveedores y la organizacin;

3. Beneficios e Inconvenientes de un Sistema de Gestin de la Calidad Los beneficios de un sistema de gestin de la calidad (SGC) se pueden categorizar en beneficios internos y externos. Dentro de los internos se pueden distinguir: Mejora de la eficiencia; mayor gestin de la documentacin y a la vez lo que esta gestin ayuda a los empleados; incremento de concienciacin de los empleados y por lo tanto aumento de su motivacin e involucracin para lograr objetivos; fomento de la comunicacin interna; mejora de la responsabilidad; mayor espritu de equipo y menor nmero de conflictos entre los empleados; mejora de la formacin y por lo tanto de la competencia de los trabajadores; mejora la gestin de stocks; reduccin de errores de produccin debido a un aumento del control de las actividades y los procesos; ayuda a identificar y cumplir los requisitos legales y normativos; y por supuesto un aumento de la calidad de los productos y/o servicios y de los resultados de la organizacin. Algunos de los beneficios externos que aporta un SGC incluyen. Incremento de la satisfaccin y fidelizacin de los clientes; aumento de nuevos clientes; expansin de la cuota de mercado; aumento de la imagen corporativa y de seriedad profesional; disminucin de las quejas y reclamaciones; mayor control y mejor relacin con los proveedores; mayor calidad percibida y en consecuencia aumento de la competitividad en el mercado. Un sistema de gestin de la calidad tambin presenta inconvenientes, sin embargo es importante subrayar que muchos autores opinan que stos inconvenientes slo aparecen

en organizaciones cuyos directivos opinan que el sistema de gestin de calidad y su certificacin implica un coste y no va a generar en la prctica ningn beneficio. Los inconvenientes ms habituales de un SGC incluyen los siguientes: Posibles inversiones y costes aadidos de asesora, certificacin, adquisicin de nueva tecnologa, formacin resistencia al cambio de los empleados y su falta de formacin y motivacin; mayor carga de trabajo para directivos y supervisores; estructura ms burocrtica debido a un aumento significativo de documentacin: falta de tiempo por parte de todos los miembros de la organizacin para realizar las nuevas actividades; falta de compromiso por la direccin que slo desea la obtencin del certificado.

Referencias Deming, E. (1989) Out of the Crisis Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge University Press. Cambridge UK Jabbour, C. J. C. and Santos, F. C. A. (2008). Relationships between human resource dimensions and environmental management in companies: proposal of a model. Journal of Cleaner Production. 16 51-58

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