Los Recursos en La Ley Del Procedimiento Administrativo General y en Los Procedimientos Sectoriales - GACETA

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Juan Carlos MORN URBINA

Divisin de Estudios Legales
de Gaceta Jurdica
Los recursos en la
Administrativo General
Ley del Procedimiento
y en los procedimientos sectoriales
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
TOTAL O PARCIAL
DERECHOS RESERVADOS
D.LEG. N 822
PRIMERA EDICIN
DICIEMBRE 2009
5,750 ejemplares
Gaceta Jurdica S.A.
Juan Carlos Morn Urbina
Divisin de Estudios Legales de
Gaceta Jurdica
HECHO EL DEPSITO LEGAL EN LA
BIBLIOTECA NACIONAL DEL PER
2009-16476
LEY N 26905 / D.S. N 017-98-ED
ISBN: 978-612-4038-57-0
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GACETA JURDICA S.A.
Imprenta Editorial El Bho E.I.R.L.
San Alberto 201 - Surquillo
Lima 34 - Per
LOS RECURSOS EN LA LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL Y EN LOS PROCEDIMIENTOS
SECTORIALES
CRDITOS DE LA OBRA
CAPTULO I: Los recursos administrativos
en la Ley del Procedimiento Administra-
tivo General, elaborado por Juan Carlos
Morn Urbina.
CAPTULO II: Los recursos administra-
tivos en los procedimientos sectoriales,
elaborado por la Divisin de Estudios Le-
gales de Gaceta Jurdica.
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PRESENTACIN
Mediante la presentacin de un recurso administrativo el interesado
solicita a la propia Administracin que esta revoque o reforme un acto
previamente emitido por aquella, sobre la base de un inters supues-
tamente afectado en contravencin a las leyes. Los recursos tienen la
fnalidad entonces de impugnar un acto administrativo cuyo contenido
se considera contrario a Derecho, buscando as que la propia Adminis-
tracin produzca un nuevo acto a fn de subsanar un error anterior.
Esta facultad para impugnar en sede administrativa solo es procedente
cuando lo impugnado son actos administrativos defnitivos que ponen
fn a la instancia, o en su defecto, actos de trmite que determinen la
imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensin.
En este libro se analiza precisamente el tratamiento general de los re-
cursos administrativos y los tratamientos sectoriales ms importantes
que encontramos en nuestro ordenamiento.
De esta manera, la primera parte de la obra, elaborada por el destaca-
do profesor universitario Juan Carlos Morn Urbina, se ocupa de ana-
lizar la regulacin de las impugnaciones en la Ley del Procedimiento
Administrativo General, Ley N 27444, la que introdujo en nuestro sis-
tema jurdico administrativo un conjunto de reformas y modifcaciones
que han buscado tratar de establecer situaciones ms de equilibrio
en las relaciones entre Administracin y administrado. As, se analiza
el concepto de recurso administrativo, el derecho de impugnacin, el
deber de califcacin del recurso, las clases de recursos (reconsidera-
cin, apelacin y revisin), entre otros temas de enorme importancia.
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PRESENTACIN
En resumen, se analiza toda la normativa que regula los recursos ad-
ministrativos en sede administrativa, para lo cual se cita una impor-
tante doctrina nacional y extranjera y se tiene en cuenta todas aque-
llas modifcaciones legislativas y referencias jurisprudenciales sobre
la aplicacin y respeto que nuestra judicatura ha venido teniendo con
respecto a esta fgura.
En la segunda parte de la obra, elaborada por la Divisin de Estudios
Legales de Gaceta Jurdica, se efecta un breve anlisis, pero no por
eso menos importante, sobre el tratamiento que reciben los recursos
administrativos en algunas instituciones sectoriales (OSCE, Osiptel,
Sunass, Osinergmin, Ositran), acompaados de una serie de anexos
que ayudan a un mejor entendimiento de la aplicacin de los recursos,
consistentes en las directivas o reglamentos que regulan estos pro-
cedimientos y los formatos que se deben acompaar al presentarse
una impugnacin administrativa. Todo ello realizado bajo un anlisis
sistemtico riguroso que hace de esta obra una herramienta de gran
utilidad para todo operador jurdico.
EL EDITOR
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS
EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL
CAPTULO I
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CAPTULO I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS
EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL
1. Concepto de recurso administrativo
El recurso administrativo es aquel acto procesal que realiza el admi-
nistrado a travs del cual pretende la modificacin o sustitucin de
un acto administrativo que le afecta, ante una autoridad administra-
tiva. Los recursos administrativos sirven, pues, para que la Adminis-
tracin revise a pedido de parte la legalidad de sus actos.
De lo sealado, podemos denominar recurso administrativo a la ma-
nifestacin de voluntad unilateral y recepticia del administrado por la
cual dentro de un procedimiento iniciado contesta una decisin de la
Administracin que le causa agravio, exigindole revisar tal pronun-
ciamiento, a fin de alcanzar su revocacin o modificatoria. Si el inte-
resado est conforme con la decisin administrativa y, por ende, no
impugna, ha consentido la resolucin y concluye el procedimiento.
Pero si considera lo contrario, el sistema jurdico le reconoce la facul-
tad procesal de cuestionarla aun en sede administrativa.
Para la procedencia de los recursos, en lo administrativo no se estable-
ce ninguna causal o pretensin especfica que le sirva de fundamen-
to. En tal sentido, la fundamentacin del recurso es libre, en cuanto
al sealamiento de algn tipo de agravio presuntamente ocasionado
JUAN CARLOS MORN URBINA
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al administrado, pudiendo basarse indistintamente en razn de su
inoportunidad, su falta de mrito, su inconveniencia o en cualquier
infraccin al ordenamiento jurdico, incluyendo la posibilidad de un
deficiente anlisis del instructor (puro derecho).
Asimismo, es importante sealar que los recursos administrativos
provocan por s mismos un procedimiento administrativo, denomi-
nado procedimiento recursal, el cual est destinado a revisar un acto
administrativo.
1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de
contradiccin
Como sealamos, a travs del recurso administrativo se busca que la
autoridad administrativa modifique o sustituya un acto administra-
tivo, generndose as una nueva revisin del acto por parte de la pro-
pia Administracin; esto implica la principal diferencia entre los re-
cursos administrativos y el proceso contencioso-administrativo, que
es ms bien un procedimiento judicial, que no configura un recurso
o impugnacin del acto
(1)
. Sin embargo, si bien es cierto, no se puede
sealar que el proceso administrativo sea similar al proceso judicial,
eso no obsta para que en un Estado de Derecho, los sujetos que se
encuentran bajo su alcance no tengan los mismos derechos y a la vez
pueden ejercerlos cuando as se amerite. Todo esto, siempre y cuando
no sean contrarios a la naturaleza de cada proceso en s. De esta ma-
nera, la contradiccin que se materializa a travs del planteamiento
de algn recurso se basa en el derecho de contradiccin administra-
tiva. Esta afirmacin la podemos establecer de la lectura del artculo
109 de la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), la
que seala que frente a un acto administrativo que se supone viola,
desconoce o lesiona un derecho o inters legtimo procede su contra-
diccin en la va administrativa mediante los recursos administrativos
que regula esta ley. Entonces, en la contradiccin en sede administra-
tiva lo que se busca es discutir la pertinencia de un acto determinado,
a fin de generar su impugnacin.
(1) MOREL OCAA, Luis. Curso de Derecho Administrativo II. Aranzandi, Pamplona,
1998, p. 421.
RECURSOS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
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1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos
Los requisitos de procedencia constituyen los presupuestos comu-
nes que deben cumplir los recursos administrativos referidos al suje-
to activo o administrado interesado, y que representan un lmite a su
derecho de peticin subjetiva, a fin de que el fondo de la controver-
sia planteada por el recurrente sea pasible de ser materia de anlisis
y de pronunciamiento por parte de la autoridad administrativa, bajo
cuya competencia se encuentra sometido el diferendo. En este pun-
to, es necesario e importante mencionar que una garanta a favor del
administrado es que la recepcin o atencin de una contradiccin no
puede ser condicionada al previo cumplimiento del acto respectivo
(artculo 109, inciso 3 de la LPAG). Sin embargo, en principio la pre-
sentacin de una contradiccin no interrumpe la ejecucin del acto,
salvo supuestos claramente establecidos por la LPAG o decisin ex-
presa de la autoridad respectiva y en aplicacin del principio de eje-
cutoriedad del acto administrativo.
1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad del recurrente)
Resulta consustancial a la naturaleza del recurso que sea planteado
por el administrado y no por un rgano administrativo, por cuanto
para contradecir es necesario sustentar que la decisin ocasiona un
agravio en su inters al interesado. Los rganos administrativos ac-
tuando con imperio, no se encuentran en condiciones de presentar
recursos contra actos administrativos de otras autoridades de igual,
mayor o menor nivel, en razn de que la propia esencia de la teora or-
ganizativa jerarquizada permite a las autoridades la aptitud para im-
primir la direccin deseada a la gestin pblica sin cuestionamientos
provenientes de su interior. En este sentido, el inters del administra-
do es el presupuesto indispensable para que proceda la facultad de
contradiccin, y para que este inters pueda justificar la titularidad
del administrado debe ser legtimo, personal, actual y probado (art-
culo 109, inciso 2 de la LPAG). Este inters personal se encuentra re-
lacionado con el sujeto que reclama y, asimismo, es aquel que se da
en el momento presente, lo cual elimina la posibilidad de intereses
expectaticios. Finalmente, queda claro que el recurrente debe probar
la existencia del inters respecto del cual se reclama.
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La doctrina y legislacin comparada consignan como elementos fun-
damentales de todo recurso administrativo:
a) La voluntad de recurrir y su exteriorizacin documental.
b) Indicacin de la decisin contestada.
c) Fundamentacin de la controversia. Lo cual de ordinario se cum-
ple incorporando al escrito del recurso las razones para la discre-
pancia; no obstante, tambin el administrado puede reservarse la
oportunidad para hacerlo durante la secuencia del procedimien-
to recursal o incluso habindolo consignado en el recurso puede
mejorarla despus, siendo su derecho fundamentar su posicin
mientras el asunto est pendiente de decisin.
d) Constitucin de domicilio.
Cabe advertir que el ofrecimiento de prueba no constituye elemen-
to del recurso, puesto que siempre podr realizarse durante la sus-
tanciacin del recurso o incorporarla en el escrito de interposicin.
1.2.2. Presupuesto objetivo (existencia de acto administrativo
previo)
El presupuesto objetivo para que el administrado pueda impugnar un
acto administrativo es que exista un acto administrativo previo. Ese acto
debe ocasionarle algn perjuicio y ser susceptible de ser recurrido, no de-
biendo haber quedado firme, ya que si ha quedado firme, ya no puede ser
impugnado por las vas ordinarias del recurso administrativo o contencio-
so-administrativo, puesto que se han extinguido los plazos fugaces para
ejercer ese derecho, o habindolo hecho, se ha desistido del recurso.
1.3. La voluntad de recurrir y su expresin. Informalismo a
favor del recurrente
Para que el derecho a recurrir se configure es evidente que tiene que
existir una voluntad por parte del administrado para recurrir el acto
con el cual no est de acuerdo, ahora, esta voluntad tiene que ser
manifestada a travs de la interposicin del respectivo recurso, el
que se har de forma escrita con todos los requisitos que la norma
establece. Ahora, en el Derecho Administrativo existe un principio,
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el de informalismo. A travs de este se establece que las normas del
procedimiento deben ser interpretadas en forma favorable a la ad-
misin y decisin final de las pretensiones de los administrados, de
modo que sus derechos e intereses no sean afectados por la exigencia
de aspectos formales que puedan ser subsanados dentro del procedi-
miento (artculo IV, inciso 1.6. del Ttulo Preliminar de la LPAG). Por
lo tanto, este principio establece en la realidad una presuncin a fa-
vor del administrado, para protegerlo de la mera forma o el rito, pro-
pio del procedimiento administrativo tradicional. As entonces, im-
plica en primer lugar una aplicacin del principio in dubio pro actione
propio del Derecho Comparado, que establece la interpretacin ms
favorable al ejercicio del derecho de peticin (derecho a recurrir) ad-
ministrativa por parte del administrado a fin de asegurar la decisin
sobre el fondo del asunto
(2)
. Por lo sealado, gran parte de la doctri-
na entiende que para poder ejercitar los recursos de forma vlida es
posible que en aplicacin del principio de informalismo, ya mencio-
nado, debiera ser posible subsanar la deficiencia, pues sera relativa-
mente sencillo y fcil determinar cul es la resolucin que se preten-
de impugnar. Supuesto que no es igual para el caso cuando no se ha
establecido de forma correcta los fundamentos de hecho y de derecho
que sustentan la contradiccin del acto, pues se encuentra difcil la
tramitacin de un recurso que carezca de fundamentos que susten-
ten la impugnacin del acto en cuestin.
Entonces, la voluntad de recurrir se ver reflejada y se dar inicio con
la interposicin de cualquier recurso administrativo; y de la misma
forma, por influencia y orientacin del principio de informalismo no
se contempla una fase de concesorio al recurso como un acto formal
declarativo sobre su procedencia o no, sino solamente se establece
que la autoridad a cargo de la segunda revisin debe emitir una reso-
lucin final sobre el recurso decidiendo simultneamente sobre su
procedencia y sustento. Los procedimientos constitutivo y recursal
no son dos categoras jurdicas distintas, por el contrario, se trata de
etapas sucesivas de un mismo iter reglado bajo un nico rgimen
jurdico y con diseos que responden a idnticos principios.
(2) GARCA DE ENTERRA, Eduardo y FERNNDEZ, Toms-Ramn. Curso de Dere-
cho Administrativo. Civitas, Madrid, 2000, p. 461.
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1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos
administrativos
Para la doctrina administrativa tradicional, la posibilidad de la inter-
posicin de recursos administrativos es una garanta que se propor-
ciona a los administrados a fin de cautelar adecuadamente su dere-
cho de peticin administrativa. Ellos operan ante la denegatoria de
lo pedido por parte de la Administracin o frente al hecho de que la
autoridad administrativa haya resuelto de manera distinta a lo solici-
tado por el particular. Es necesario tener en cuenta, sin embargo, que
la instancia plural, tan necesaria en el mbito judicial, no resulta ser
en realidad una garanta a nivel del procedimiento administrativo,
mxime si existen autoridades administrativas que no se encuentran
sometidas a relaciones de jerarqua, sino tan solo a relaciones de tute-
la o de simple colaboracin o coordinacin
(3)
.
1.4.1. El recurso como medio de proteccin a travs de la doble ins-
tancia
Es una generalidad que las personas asocien el derecho a recurrir los
actos administrativos con el derecho a recurrir decisiones judiciales.
Esta es una de las confusiones ms recurrentes en nuestra prctica ju-
rdica. Sin embargo, la principal no nica diferencia la encontrare-
mos en el fundamento jurdico que existe para cada una de ellas.
Cuando fundamentamos el derecho a recurrir de las decisiones judi-
ciales lo vinculamos al derecho a la instancia plural o doble instancia,
entendido como la regla o principio por el cual todo proceso o acto
procesal relevante sea conocido por dos jueces de distinta jerarqua si
as los interesados lo requieren. En este sentido, el derecho a recurrir
de las decisiones judiciales se vincula necesariamente con el principio
o regla de la doble instancia, con lo que el recurso se entiende exclusi-
vamente como una institucin pensada en favor del ciudadano, como
una garanta de sus derechos.
(3) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento administrativo. Ara editores, Lima,
2007, p. 266.
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Por el contrario, en la sede administrativa de un lado no es aplicable
la regla de la doble instancia, y, del otro, el recurso administrativo no
es una garanta en favor del administrador sino una verdadera carga
en su contra y un privilegio de la Administracin.
Tal y como hemos sealado, en sede administrativa no es aplicable la
garanta de la instancia plural o doble instancia, desde que para el ad-
ministrado la verdadera garanta es poder acceder a una tutela judicial
efectiva y no a que ms funcionarios administrativos, todos confor-
mantes de la misma estructura administrativa, revisen su expediente.
Si bien el derecho a la pluralidad de instancias es exigible en la con-
figuracin del derecho al debido proceso judicial, no lo es del debi-
do proceso administrativo, ya que el mbito natural de defensa fren-
te a la Administracin es la sede judicial (donde hay una autoridad
imparcial e independiente) y no la administrativa. Adicionalmente,
debe advertirse que en muchos casos la organizacin administrati-
va no permitira contar con autoridades superiores con competencia
para revisar decisiones de autoridades administrativas, por ejemplo,
de las mximas autoridades administrativas de un ministerio (minis-
tro), un organismo pblico descentralizado (directorio de un orga-
nismo regulador), o un organismo constitucionalmente autnomo
(Superintendente de Banca y Seguros, directorio del BCR, etc.). Asi-
mismo, la posibilidad de emplear los recursos administrativos es una
garanta de alcance limitada. Ello ocurre en particular porque los re-
cursos se interponen ante la propia Administracin y son resueltas
por esta, lo que obviamente deja al ente administrativo como juez y
parte
(4)
. No obstante, y tal y como lo sealamos anteriormente, exis-
ten mecanismos tcnicos y jurdicos que pretenden asegurar una de-
cisin imparcial de la Administracin; dicha decisin no resulta estar
debidamente garantizada, puesto que quienes resuelven se encuen-
tran sometidos, en la mayora de los casos, a jerarqua funcional
(5)
. En
palabras de Guzmn Napur, esto genera que muchas veces el recurso
administrativo no resulte efectivamente una institucin protectora de
los derechos de los administrados y que los recursos no se resuelvan
(4) GARCA DE ENTERRA, Eduardo y FERNNDEZ, Toms-Ramn. Ob. cit., p. 511.
(5) SANTAMARA PASTOR, Juan Alfonso. Principios de Derecho Administrativo. Centro
de Estudios Ramn Areces, Madrid, 2000, p. 601.
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a su favor, aun cuando dichos administrados tengan la razn. En los
casos en los cuales los recursos son resueltos por entes distintos a la
entidad que emiti el acto impugnado como en el caso de los tribu-
nales administrativos la situacin no es muy distinta. Los tribunales
administrativos tienden a resolver de manera similar al de la autori-
dad cuya decisin se discute
(6)
.
En el sentido de negar la doble va como verdadero fundamento de
los recursos administrativos, el Tribunal Constitucional ya se ha pro-
nunciado, el cual ante la alegacin de la existencia de esta garan-
ta dentro de los procedimientos administrativos ha establecido

lo
siguiente
(7)
:
3. El Tribunal Constitucional no comparte tal criterio. En efecto, el
derecho a la pluralidad de instancias no es un contenido esencial del
derecho al debido proceso administrativo pues no toda resolucin
es susceptible de ser impugnada en dicha sede; pero s lo es del dere-
cho al debido proceso judicial, pues la garanta que ofrece el Estado
Constitucional de Derecho es que las reclamaciones de los particulares
contra los actos expedidos por los rganos pblicos sean resueltas por
un juez independiente, imparcial y competente, sede esta en la que,
adems, se debe posibilitar que lo resuelto en un primer momento
pueda ser ulteriormente revisado, cuando menos, por un rgano ju-
dicial superior.
(6) GUZMN NAPUR, Christian. Ob. cit., p. 267.
(7) Sentencia recada en el Exp. N 010-2001-AI/TC, Defensora del Pueblo con Munici-
palidad Metropolitana de Lima, y ratificado en la sentencia recada en el Exp. N 3088-
2003-AA/TC (recurso extraordinario interpuesto por Devicem S.R.L) donde el Tribu-
nal admite que es constitucional la existencia de procedimientos administrativos en
instancia nica siempre que contenga elementos satisfactorios del debido proceso. Ah
se expres que (...) En efecto, lo que se debe analizar en la garanta del debido proceso
es que ella contenga elementos que sean razonablemente imprescindibles para que un
proceso o procedimiento pueda ser considerado justo; en ese orden de ideas, es posible
crear procedimientos con instancia nica (en sede administrativa), siempre y cuando
tal limitacin o restriccin resulte razonable y no esencial para que el debido proceso
pueda cumplir sus funciones y considerarse justo.
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A juicio del Tribunal, tras la conceptualizacin del derecho al debido
procedimiento administrativo expresada por la demandada, subya-
ce una idea errada de la configuracin y justificacin de la va admi-
nistrativa. En efecto, llevado al absurdo, con ella implcitamente se
termina afirmando que las reclamaciones del administrado contra el
Estado tienen su mbito primario y natural de solucin en el procedi-
miento administrativo y, solo subsidiariamente, en el mbito del pro-
ceso judicial, cuando, en principio, toda resolucin administrativa es
susceptible de ser impugnada en sede jurisdiccional.
Evidentemente, se trata de una interpretacin que no guarda relacin
con el principio del Estado de Derecho, que, como se ha dicho, garan-
tiza a los individuos que la solucin de sus conflictos con el Estado o
con otros particulares pueda dilucidarse ante un tribunal de justicia
competente, independiente e imparcial. Es en relacin con el tercero
imparcial, esto es, con referencia al rgano judicial, que el legislador
debe garantizar la existencia, cuando menos, de una dualidad de ins-
tancias de resolucin de conflictos, as como los medios (impugnato-
rios) apropiados para posibilitar su acceso.
Naturalmente, los rganos y tribunales administrativos no satisfacen
esas condiciones de imparcialidad e independencia, pues se trata de
entes que, o forman parte de la estructura organizativa del rgano
cuyo acto administrativo se reclama, o pertenecen, en general, al Po-
der Ejecutivo. Precisamente porque los rganos administrativos no
cumplen esas garantas mnimas que debe observar el ente que re-
suelva el conflicto, es que, al tiempo de considerarse el agotamiento
de la va administrativa como un derecho del particular (derecho que
se traduce en evitarle el acceso a la justicia ordinaria si puede resolver
su conflicto con la administracin estatal en dicha sede), dicha va,
cuando se fija su agotamiento de manera obligatoria, debe contem-
plarse de manera tal que no pueda considerarse un privilegio del Es-
tado o, acaso, como una medida que, irrazonable y desproporciona-
damente, disuada, imposibilite o impida el acceso del particular a un
tribunal de justicia.
En ese sentido, estima el Tribunal Constitucional que, si el legislador
prev la obligatoriedad del agotamiento de la va administrativa, una
exigencia derivada del derecho de acceso a la justicia es que este sea
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configurado de la manera ms breve como sea posible, pues de ese
modo se optimiza mejor el principio pro actione.
Por lo tanto, de lo sealado se puede establecer claramente que la do-
ble va no puede ser exigida en el procedimiento administrativo como
si en un proceso judicial nos encontrsemos, ms an cuando nues-
tro mximo intrprete de la Constitucin as lo ha sealado acerta-
damente.
1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el
administrado
El recurso como mecanismo de control interno al estar regulado se
configura como carga para el administrado, no acercndose ni por
asomo a algn privilegio en su favor, ms an si est establecido como
un requisito para acceder al proceso contencioso-administrativo
(8)
. En
nuestro ordenamiento, agotar la va administrativa no es ninguna po-
testad del administrado, es un imperativo que tiene que satisfacer si
quiere llegar a ventilar su controversia en sede judicial. La necesidad
de interponer un recurso administrativo supone para el particular, en
la prctica, una demora en la posibilidad de acceder al proceso con-
tencioso-administrativo
(9)
, ms an cuando en la mayora de casos los
recursos no resuelven de manera definitiva la pretensin del particu-
lar. Todo esto encuentra su justificacin en que existe en la concep-
cin administrativa moderna la necesidad de resolver la mayor canti-
dad de conflictos posibles en el mbito administrativo, a fin de que
llegue al Poder Judicial la menor cantidad posible de ellos
(10)
.
Por estas consideraciones, el recurso administrativo no constituye,
como aparenta, una garanta en favor del Administrado, sino una ver-
dadera carga en su contra y un privilegio de la Administracin. Debe-
mos recordar que por la existencia de la regla de la prejudicialidad de
la va previa o el deber de agotar la va previa es que ningn adminis-
trado puede llevar a cuestionar una decisin administrativa directa-
mente al Poder Judicial, sino que tiene que cumplir con el deber de
(8) GARCA DE ENTERRA, Eduardo y FERNNDEZ, Toms-Ramn. Ob. cit., p. 512.
(9) SANTAMARA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 601.
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promover una decisin que cause estado, para recin demandar a la
Administracin. Precisamente esa bsqueda de promover una deci-
sin que cause estado es la que obliga al administrado a la interpo-
sicin de los recursos administrativos pertinentes. Como vemos, la
institucin del recurso administrativo no es un beneficio para el ad-
ministrado, sino una virtual carga en su camino hacia el acceso a la
justicia. Como bien afirma Gordillo, Pero hay una particularidad en
diversos pases (...) que contribuye a darle al recurso Administrativo
otro aspecto menos halageo: el de un autntico privilegio de la Ad-
ministracin y, correlativamente, el de una carga efectiva para el ad-
ministrado para acceder a la tutela judicial efectiva. (...) En cualquier
caso, es el precio que el ciudadano debe pagar para tener acceso a la
va judicial, unas horcas caudinas incompatibles con la garanta de
pronto acceso a la justicia. Ello, por ser innecesarios para la Adminis-
tracin, que de rutina no los resuelve; por transformar los fugacsimos
plazos de interposicin de los recursos en plazos de prescripcin de
los derechos sustantivos, por ser una carga injustificable, demorar el
acceso a la justicia y de hecho, desanimar dicho acceso, etc.
(11)
.
Ahora bien en qu se fundamentan los recursos administrativos? La
respuesta es en la necesidad de favorecer el autocontrol de legalidad
de la propia Administracin respecto a las decisiones primarias de las
entidades. Como ya hemos manifestado, la recurrencia administrati-
va no se sustenta en la necesidad de dar al administrado la oportuni-
dad de contar con dos pareceres de la Administracin emitidos por
instancias diferentes, sino que en su bsqueda por acceder a la jus-
ticia ante el Poder Judicial tiene que atravesar satisfactoriamente la
gama de recursos necesarios para agotar la va administrativa. En este
sentido, el ciudadano cuando interpone un recurso acta como un
colaborador de la Administracin permitindole por defecto volver
a conocer de aquellas decisiones primarias que ha emitido y contro-
larlas en su legalidad o mrito. De este modo, cuando el administra-
do interpone un recurso de reconsideracin lo que est haciendo es
permitir que el propio funcionario autocontrole el mrito de su de-
cisin, a partir de una nueva prueba sobre los hechos controvertidos
(11) GORDILLO, Agustn. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo 4, pp. III-2 y III-3.
<www. gordillo.com>.
20
en el procedimiento. Cuando el administrado interpone un recurso
de apelacin, lo que est haciendo es permitirle al superior jerrqui-
co que revise la legalidad del proceder de su subordinado (control je-
rrquico). Finalmente, cuando algn ciudadano interpone un recur-
so de revisin est permitiendo que las autoridades superiores ejerzan
su control de tutela sobre las instancias descentralizadas geogrfica-
mente (revisin tpica) o sobre las instancias descentralizadas funcio-
nalmente (revisin especial regulada por normas especiales, como en
materia tributaria, de contrataciones, etc.). Si no hubieran estos ins-
trumentos recursales, las instancias del control interno cmo se ha-
ra para determinar qu casos ameritaran ser revisados para ejercer la
potestad anulatoria de oficio?
Como se puede apreciar, el diseo de la va recursal est estructura-
da para favorecer el autocontrol de la propia Administracin, permi-
tindole identificar sus errores de hecho o de derecho y enmendar su
error a travs de la modificacin, anulacin o suspensin de lo ya de-
cidido por ella misma. No obstante, debemos advertir que si bien el
derecho a la recurrencia no tiene un sustento inmediato de ser una
garanta del ciudadano frente a la Administracin, de manera media-
ta s se conecta en el derecho al acceso a la justicia que todo adminis-
trado posee. En este sentido, para llegar a la autoridad independien-
te (Poder Judicial) el administrado debe conducir satisfactoriamente
su pretensin por las autoridades administrativas. En este sentido,
es que podemos afirmar que si bien los recursos no se crean para res-
petar el derecho a la instancia plural del administrado, su estableci-
miento le permite a este provocar de manera mediata su acceso a la
justicia y ejercer su derecho a la defensa en sede administrativa; vale
decir no siendo indispensables para resguardar estos derechos, cuan-
do son creados, los recursos constituyen tambin instrumentos al ser-
vicio de estos derechos. Como bien ha establecido el mismo Tribunal
Constitucional Si bien el derecho a la pluralidad de instancias en
sede administrativa no puede expandirse como una exigencia siem-
pre y para toda actuacin de la Administracin, como ocurre en el
presente caso, la legislacin infraconstitucional lo ha establecido y,
en consecuencia, debe apreciarse como un derecho del ciudadano de
ejercer una defensa adecuada y sin limitaciones de ningn orden, a
efectos de preservar la vigencia de un proceso judicial debido y con
21
todas las garantas del procedimiento administrativo, como lo ha es-
tablecido la Corte Interamericana de Derechos Humanos.
1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido
Cuando una resolucin administrativa no es impugnada en el plazo
y forma que la normativa administrativa establece, genera que quede
consentida, y una vez que haya adquirido ese estatus no cabe recurso
alguno en su contra; por eso, si el particular deja de ejercer su dere-
cho a la impugnacin y transcurre el plazo que la ley fija para ello, el
acto queda consentido.
1.6. Objeto del recurso
El objeto del recurso administrativo es el acto emanado de la autori-
dad administrativa. Este acto es recurrido con la finalidad de revocar-
lo o modificarlo buscando as restablecer el inters que ha sido lesio-
nado o vulnerado con su emisin.
1.6.1. Los actos administrativos impugnables
De acuerdo con nuestra normativa los actos impugnables en sede ad-
ministrativa son los actos definitivos que ponen fin a la instancia, as
como los actos de trmite que determinan la imposibilidad de conti-
nuar el procedimiento o que produzcan indefensin al administrado
(artculo 206, inciso 2 de la LPAG). De la lectura de este dispositivo
podemos establecer que en un primer momento, la norma circunscri-
be la posibilidad de impugnacin a los actos resolutivos, que son en
buena cuenta los establecidos en el artculo 186 de la LPAG. En se-
gundo lugar, se establece la posibilidad de impugnar las resoluciones
que impidan la continuacin del proceso, para evitar la inexistencia
del acto administrativo por detencin del procedimiento. En tercer
lugar, la norma explicita indefensin sin determinar la existencia de
otros perjuicios al administrado
(12)
.
El profesor Guzmn Napur seala que las limitaciones derivadas de
la precisin legal tienen por finalidad evitar la congestin generada
(12) GUZMN NAPUR, Christian. Ob. cit., pp. 273 y 274.
22
por el exceso de recursos administrativos interpuestos contra aquellos
actos que no generan efecto alguno respecto al administrado. Asimis-
mo, corresponde al administrado determinar cundo los actos de tr-
mite impedirn continuar el procedimiento que implica una deter-
minacin objetiva o producirn indefensin, definicin que resulta
ser ms bien subjetiva. Sin embargo, finalmente corresponder a la
autoridad administrativa hacer la calificacin pertinente
(13)
.
1.6.2. Los actos administrativos no impugnables
Cuando se quiera recurrir en sede administrativa, no cabe la impugna-
cin de actos que sean reproduccin de otros anteriores que hayan que-
dado firmes, ni la de los confirmatorios de actos consentidos por no ha-
ber sido recurridos en tiempo y forma (artculo 206, inciso 3 de la LPAG).
Esto, tomando en consideracin que dichos actos, en realidad, idnticos
a otros anteriores, no fueron recurridos dentro del plazo sealado para
ello. Esta identidad de actos que hemos sealado requiere adems, para
no ser recurridos, que exista igualdad procesal entre los actos iniciales
y los posteriores; es decir, que el procedimientos administrativo que les
dio lugar sea el mismo. Ello evidentemente evitara que no puedan im-
pugnarse actos similares, pero cuyo supuesto de hecho es distinto.
Finalmente, no resultan impugnables en sede administrativa los actos
que resuelven procedimientos en los cuales la Administracin Pbli-
ca compone un conflicto de intereses, puesto que dichos actos agotan
la va administrativa. En consecuencia, contra ellos cabe la impugna-
cin en la va judicial, a travs del uso del proceso contencioso-admi-
nistrativo. Esta consideracin es enteramente lgica, puesto que la
resolucin de conflictos es una actividad cuasi jurisdiccional de la Ad-
ministracin y como tal requiere un elemento de mayor imparciali-
dad respecto al procedimiento administrativo tpicamente bilateral.
2. Requisitos de los recursos administrativos
Como ya indicamos, para que el administrado haga uso de algn
recurso impugnatorio tiene que expresar dicha voluntad en forma
(13) Ibdem, p. 274.
23
expresa a travs de su interposicin escrita. Para esto, y aun no haya
forma positiva que as lo exija, es obvia la exigencia de la escritoriedad
de los recursos, pero no cabe exigir, en cambio, salvo norma expresa
en contrario, en procedimientos especiales, formalidad expresa algu-
na, tales como dimensiones o tipo de papel, idioma, empleo de tinta
de determinado color, uso de membrete, ser manuscrito, ser escritu-
rado a mquina, en computadora, o en fotocopia firmada, ni otro for-
malismo parecido, que carece de contenido esencial. Incluso cuando
las entidades optan por emplear formatos, estos deben ser gratuitos,
simples y de libre reproduccin. Conforme plantean la mayora de
autores esta flexibilidad atiende a cualquier consideracin a favor del
administrado que por condiciones personales (posibilidades materia-
les, culturales o intelectuales) o por condiciones del contexto (extre-
ma urgencia de presentar el escrito, estado de necesidad imposterga-
ble, cercana de prdida de trmino, etc.) se entiende protegido por
el principio de informalismo a favor suyo.
2.1. Requisitos de forma
Los recursos, al igual que otros procedimientos iniciados ante la Ad-
ministracin, tienen que cumplir algunos requisitos tradicionales
para que el procedimiento se lleve de la menor manera, siendo estos:
- Identificacin del administrado. El primer requisito tradicional
es la identificacin plena de la persona que acude a la autoridad
administrativa. Para ello es necesario que el administrado se iden-
tifique con nombre y apellidos completos, domicilio real y nme-
ro de documento nacional de identidad (no copia), salvo que se
trate de extranjero, en cuyo caso lo sustituye por el carn de ex-
tranjera. Es importante que en caso de representantes se acom-
pae el poder correspondiente y la identificacin de a quin se
representa. La fijacin del administrado que acude ante la Admi-
nistracin resulta importante para que la autoridad analice la le-
gitimacin e inters con que procede, y para dilucidar quin es el
administrado que ha obtenido el agotamiento de la va administra-
tiva en su momento. La exigencia de nombre y apellidos completos,
y domicilio real (distinto al domicilio procesal) sirven para identi-
ficar mejor al administrado y evitar que la Administracin lo con-
funda con otra persona, en cuya virtud es un requisito establecido
24
en su favor. Por ello, si existe algn defecto formal en estos enun-
ciados, solo afecta el escrito si impiden para la Administracin re-
conocer plenamente al administrado. Por ejemplo, si el domicilio
no es especificado, pero la Administracin lo conoce, sea por te-
nerlo registrado, por algn procedimiento coetneo o por otra cir-
cunstancia, ello no afecta el escrito, pues la Administracin con
un mnimo de diligencia puede sanear el tema acudiendo a sus
registros e informacin interna. As sucede con los escritos que
presentan los mismos empleados pblicos ante su entidad de los
proveedores con respecto a la entidad a la cual suministran bie-
nes, o los escritos de los usuarios de cualquier servicio pblico
ante la concesionaria.
- Fundamentos del pedido. Las solicitudes que se formulen debe-
rn contener las circunstancias que identifiquen el inters del ad-
ministrado (recurrir cierto acto), sus hechos, razones, que delimi-
ten el objeto del procedimiento recursivo.
- Data. La indicacin de la fecha y el lugar de redaccin del escrito
tiene una importancia relativa para los fines del propio expedien-
te, puesto que lo realmente trascendente resulta ser la fecha y el
lugar de recepcin del documento por la Administracin, que es
el dato determinante a efectos de fijar la competencia, los plazos
de prescripcin, la prioridad de atencin, etc. El sealamiento del
lugar del administrado y la fecha de suscripcin son referentes
importantes para fijar las posibilidades de empleo de los medios
alternativos de recepcin de los documentos.
- Firma o huella digital. El requisito de la firma o huella digital
sirven para identificar plenamente al administrado solicitante.
Escalonadamente la norma exige en principio la firma del ad-
ministrado, que debe guardar similitud a la consignada en el do-
cumento de identidad; en caso de no ser posible porque el ad-
ministrado es iletrado o no sabe firmar, se podr satisfacer este
requisito mediante la huella digital del ndice derecho en el es-
crito. Finalmente, y aunque la norma no lo mencione, en caso de
estar imposibilitado de hecho el administrado para cumplir estos
requisitos, siempre proceder la firma a ruego, que deber realizar
un servidor de la mesa de partes con un testigo, en presencia del
administrado.
25
- Identificacin de la autoridad destinataria. El recurso debe con-
signar a la autoridad, la entidad o el rgano especfico al cual se
dirige el administrado por tener competencia para adoptar la de-
cisin que se solicita. Se establece la regla orientadora para que el
administrado considere como destinatario no a la autoridad mxi-
ma sino a la autoridad de grado ms cercano al usuario (director
regional, departamental, local, jefe de rea, etc.) con la finalidad
de que los escritos se dirijan no a las mximas autoridades de la
entidad como ha sido costumbre en nuestro pas (presidente, mi-
nistro, alcalde, etc.). Se trata de inducir a evitar esta costumbre,
en la medida que conduce a la concentracin de documentos y
la dilacin administrativa por la cadena de pases y trmites que
origina tanto de ingreso como de salida para dar atencin al pedi-
do. Concordantemente a la presuncin de competencia descon-
centrada que se establece en el artculo 62 de la LPAG se pide al
ciudadano que contribuya a la celeridad de la atencin de los do-
cumentos, presentando sus peticiones ante las instancias descon-
centradas desde el principio. Lgicamente, si en este caso como
en cualquier otro, el administrado equivocare la competencia del
rgano para conocer el petitorio, el error debe ser suplido en fun-
cin del principio del informalismo siguiendo las pautas seala-
das en los artculos 75.3, 82 y 130 de la LPAG.
Adicionalmente, en el caso de presentar recursos, el recurrente
debe saber diferenciar entre:
El rgano ante quien el escrito del recurso debe ser presentado (la
autoridad recurrida).
El rgano al cual se dirige inmediatamente el recurso (la mesa de
partes).
El rgano habilitado para pronunciarse sobre el recurso (quien re-
suelve el recurso).
En este caso el destinatario que se ha de consignar es el rgano
ante quien el escrito se presenta.
- Sealamiento de domicilio. Es importante que el administrado in-
dique a la autoridad el lugar donde desea recibir las notificaciones
26
del procedimiento, cuando este sea diferente al domicilio real con-
signado en el introito del escrito. Se trata del domicilio especial
constituido a efectos administrativos. Conforme a esta norma, se
provoca que el administrado constituya un domicilio para fines
administrativos en el cual se presumir, sin admitir prueba en
contrario, que reside permanentemente ah para el ejercicio de
sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones. Por esta razn,
es que ser irrelevante cualquier cambio real de direccin en tan-
to no sea comunicado por escrito igualmente a la entidad. Este
ser el lugar y momento para que el administrado pueda habilitar
el empleo electrnico o fax para recibir notificaciones.
- Relacin de anexos. Para mejor orden y evitar prdidas posterio-
res se ha establecido que en el mismo escrito se indiquen cu-
les son los documentos acompaados, segn se exija en el Texto
nico de Procedimientos Administrativos. De tal suerte, si pos-
teriormente la entidad afirmara que falta algn documento al es-
crito, el administrado tendr una doble garanta para afirmar que
s lo entreg: la aceptacin incontestada del escrito siguiendo las
exigencias del TUPA y la mencin en el escrito de la documenta-
cin entregada.
- Identificacin de expediente. Exclusivamente para los escritos
sucesivos al inicial ha sido establecido que el administrado indi-
que en el texto del escrito cules son los datos mnimos del expe-
diente para identificarlo (por lo general, se trata del nmero, au-
toridad, fecha y nmero correlativo del escrito que corresponde al
administrado).
Estos referentes sirven para los escritos del procedimiento constituido
como del recurso y de la fase recursal. Es necesario mencionar tam-
bin, que de acuerdo con los artculos 126 y 129 estos requisitos son
subsanables por los administrados a pedido de la Administracin en
dos niveles. Un primer nivel de alcance general para cualquier requi-
sito es el que debe brindar la Administracin desde la misma mesa de
partes. Y una segunda posibilidad de orden tuitiva, y reflexiva, est cir-
cunscrita a los requisitos de firma y del contenido del petitorio, que per-
mite a la Administracin requerir la subsanacin de estos temas cuando
se advierte insuficiencias una vez analizados con criterio profesional.
27
Cuando el escrito (recurso) consta de ms de una pgina, es suficien-
te firmar solo la ltima pgina, no exigindose mayores formalidades,
como la unin de las hojas, la foliacin correlativa, identificacin es-
pecial, etc., como en el proceso judicial. Para ello basta el deber de la
Administracin de organizar el expediente, de foliar y conservarlo en
orden correlativo. Si bien la seguridad personal hace aconsejable la
suscripcin de cada folio, la numeracin de las pginas o circunstan-
cias parecidas son potestades de los administrados, pero no exigen-
cias en su contra.
Finalmente, es importante sealar que el escrito de recurso deber
ser autorizado y firmado por letrado ya que gran parte de la doctrina
entiende que para poder ejercitar recursos vlidamente se requiere
adicionalmente la indicacin expresa de cul es la resolucin que se
impugna y los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la
contradiccin del acto, por lo cual se necesita del asesoramiento de
un profesional, quien deber firmar el escrito.
2.2. Requisitos de tiempo
Los modos trascendentes como el tiempo influyen sobre el recurso
administrativo y son: la extensin del plazo para su ejercicio, el inicio
de su transcurso y su forma de cmputo. Como por seguridad jurdica
los actos administrativos no pueden estar indefinidamente expuestos
al riesgo de una revisin por va de recurso, solo se admite cuestio-
narlos dentro del plazo perentorio de quince das hbiles desde la co-
municacin. Vencido dicho plazo, la disconformidad subsistente no
puede admitirse ni resolverse como recurso, aunque, la buena prcti-
ca administrativa admite su trmite y resolucin, como una reclama-
cin, siempre que sea presentada dentro del plazo de prescripcin del
derecho subjetivo. Vale decir que, si se pierde el derecho para articu-
lar un recurso, la contradiccin extempornea debe ser considerada
como una reclamacin (la legislacin argentina denomina a esta figu-
ra denuncia de ilegitimidad).
2.2.1. El plazo para recurrir
El plazo para interponer los recursos administrativos es importan-
te puesto que permite tener la certeza jurdica de saber hasta qu
28
momento el administrado puede hacer uso de este derecho. Cabe re-
saltar que presentado un recurso fuera del plazo hbil, conducir al
agotamiento de la va, por cuanto esta es un efecto propio y reserva-
do a los recursos.
2.2.2. La interposicin oportuna de los recursos administrativos
El trmino para la interposicin de los recursos es de quince das pe-
rentorios, y debern resolverse en el plazo de treinta das, salvo dis-
posicin distinta (artculo 207, inciso 2 de la LPAG). Entonces, la
interposicin oportuna evita que una vez vencidos los plazos para
realizarlo, el particular pierda el derecho a presentarlos y el acto que-
de consentido.
2.2.3. Cmputo del plazo para recurrir
Ahora bien, el plazo hbil para la presentacin se computa a partir del
da siguiente de la notificacin del acto o de su publicacin en el dia-
rio oficial El Peruano, segn corresponda. Si ninguno de estos hechos
se cumple por inaccin administrativa o no constara certeramente su
cumplimiento o la fecha en que fue realizado, la doctrina indica que
dicho plazo no empieza, y consecuentemente, el recurso interpuesto
en cualquier momento debe considerarse presentado durante tiem-
po hbil.
Nuestra normativa se ha ocupado exclusivamente por establecer un
trmino final para la procedencia del recurso sin precisar un trmino
inicial a partir del cual se entiende facultado el administrado a pre-
sentar su recurso administrativo, ante lo cual se entiende habilitado
desde el mismo momento de recibida la notificacin del acto agra-
viante.
2.2.4. Probanza de la fecha de presentacin
La prueba de la fecha de presentacin de los recursos resulta de la
constancia sellada, fechada y firmada por el agente receptor (cargo) o
del recibo que se puede entregar en este momento. Si no constara la
fecha de presentacin, invariablemente deber entenderse presenta-
do oportunamente. De ah que la carga de probar un recurso extem-
porneo recaiga en la Administracin Pblica. La determinacin de
29
los recursos pertinentes en cada caso afirma Cajarville
(14)
se realiza
mediante un anlisis de menor a mayor, acerca de las circunstancias
y la naturaleza del sistema organizacional que integra el autor del su-
puesto agravio y de su ubicacin jerrquica dentro de ese sistema. La
secuencia de anlisis es la siguiente:
- Precisar el rgano que dict el acto considerado lesivo.
- Individualizar su posicin jerrquica dentro de la estructura del
organismo que integra.
- Determinar la naturaleza jurdica (autnoma, desconcentrada o
descentralizada) del sistema orgnico integrado por el agresor.
El primer paso en esta investigacin nos sindicar al rgano ante el
cual ha de interponerse una aclaracin o una reconsideracin, que
son los recursos bsicos procedentes en todo caso, respecto de cual-
quier acto administrativo, sin contemplar la posicin jerrquica del
emisor o la naturaleza del sistema estructural que integra. La segunda
etapa de anlisis nos revelar si corresponde interponer el recurso de
apelacin, segn sea si el agente emisor se encuentra o no sujeto a al-
guna jerarqua administrativa dentro de su estructura organizacional.
Finalmente, segn la naturaleza del sistema orgnico desconcentra-
do, ser necesario presentar recurso de revisin si el supuesto estruc-
tural de tutela se presenta para ello (esto es, que el autor del agravio
se encuentre sujeto a tutela administrativa a cargo de otra autoridad
de nivel mayor).
La legislacin se ha preocupado por establecer adems algunas re-
glas para que la interposicin de recursos sea gil y no obstruya la di-
ligencia que debe presidir la secuencia administrativa. Cada recurso
administrativo produce un procedimiento recursal distinto, que son
los procedimientos Administrativos de segundo grado a travs de los
cuales la Administracin a instancia del administrado procede a la re-
visin o reexamen de sus decisiones anteriores, a fin de establecer la
legalidad de lo actuado.
(14) CAJARVILLE PELUFFO, Juan Pablo. Recursos administrativos. Fundacin de
Cultura Universitaria, Montevideo, 1989, p. 61.
30
2.3. Requisitos de lugar
Para poder establecer el lugar en donde debemos presentar el recurso
adecuado, es importante tener en cuenta las circunstancias y la na-
turaleza del sistema organizacional que integra el autor del acto que
supuestamente causa agravio, y asimismo, debemos tener en cuenta
su ubicacin jerrquica dentro de ese sistema. Para esto, es necesario
precisar el rgano que dict el acto considerado lesivo, ya que ante
ese mismo rgano se presentar el recurso respectivo. As, como se-
alamos en al prrafo anterior, una vez identificado el rgano emisor
del acto, este nos sindicar al rgano ante el cual ha de interponerse
el recurso.
2.4. Omisin de requisitos formales y subsanacin
Cuando se presente algn error en la calificacin del recurso por parte
del recurrente no ser obstculo para su tramitacin y podr ser sub-
sanados siempre que del escrito se deduzca su verdadero carcter (ar-
tculo 213 de la LPAG). Ello es resultado directo de la aplicacin de
principios como el de impulso de oficio o de informalismo, a favor de
los intereses del administrado.
Entonces, aplicando el principio de informalismo a favor del admi-
nistrado, el ordenamiento exige que los recursos sean tramitados aun
cuando el administrado incurriera en error en su denominacin, en su
interposicin o cualquiera otra circunstancia anmala, siempre que
de su contenido se pueda desprender su carcter impugnativo. Son
tres los elementos para la aplicacin de una figura: i) una voluntad
de recurrir una decisin administrativa; ii) un recurso oscuro (conte-
niendo un error o imperfeccin en el escrito presentado); y, iii) la ca-
lificacin por parte de la autoridad administrativa.
Ntese que para proceder a calificar, de este modo, con la sola lectu-
ra del escrito debe apreciarse ntidamente el nimo de impugnar un
acto administrativo, esto es, debe tratarse indudablemente de un re-
curso al cual solo se califica, no pudiendo el funcionario, en va de in-
terpretacin, considerar como recurso cualquier escrito discrepante,
como por ejemplo, una oposicin a un acto, una solicitud de correc-
cin de error material ni resolver ms all de lo planteado en el docu-
mento.
31
Las situaciones anmalas incurridas con mayor frecuencia en la pre-
sentacin de recursos administrativos y que se encuentran dentro de
este supuesto pueden ser: la falta de denominacin del recurso, una
errnea calificacin, haber omitido mencionar su destinatario, errar
respecto al cargo del funcionario u organismo ante quien debe inter-
ponerse, presentarlos ante un rgano incompetente, sobre todo si el
rgano competente y el receptor pertenecen a la misma entidad o
sector, con mayor razn aun cuando existe una sola mesa de partes
para ambos. Es importante tener presente que si la oscuridad del re-
curso es ms grave, que impidiera tener claridad sobre el sentido del
escrito, corresponder aplicar el artculo 129 de la LPAG, y requerir
su esclarecimiento mediante el requerimiento respectivo.
Mediante la calificacin se atribuye al funcionario pblico la respon-
sabilidad de reconducir a travs de la calificacin el recurso presen-
tado, analizando e identificando la voluntad real del administrado
trasuntada en el escrito, con lo que se logra tambin mantener vigen-
te el derecho a la recurrencia. La aplicacin correcta de esta regla ju-
rdica nos revela que en materia de recursos es la Administracin y no
el ciudadano quien est obligada a dar al recurso la tramitacin co-
rrespondiente, de acuerdo con su naturaleza, mientras que al admi-
nistrado solo le basta exteriorizar con claridad su disconformidad.
La facultad de calificacin de los recursos oscuros implica una acti-
vidad tuitiva a favor del administrado, y no precisamente en sentido
perverso en contra de este, como podra acontecer si ante una sim-
ple oposicin o queja, la Administracin pretendiera darle curso de
recurso para obtener el pago de alguna tasa. En efecto, la calificacin
efectuada siempre debe producirse para preservar el derecho a la recu-
rrencia del administrado, y no para perjudicarlo. Enfrentada la Admi-
nistracin ante un recurso oscuro, tiene dos alternativas: considerarlo
como reconsideracin o como apelacin. Para optar, la Administracin
debe tener en cuenta varios factores: i) que el recurso de reconsidera-
cin tiene carcter opcional y no obligatorio, por lo que no puede com-
pulsivamente obligar al administrado a reconsiderar, si no surgiera ello
ntidamente; y, ii) que para calificar el recurso como reconsideracin
debera versar sobre hechos (por lo que incluso ha de acompaar una
nueva prueba) y no tanto sobre los aspectos jurdicos, pues esta argu-
mentacin corresponde a la naturaleza del recurso de apelacin.
32
3. La incondicionalidad de la admisin de los recursos admi-
nistrativos
Para la admisin de los recursos administrativos no es un condicio-
nante, en general, que el acto recurrido haya tenido que ser cumpli-
do, pero no obstante lo sealado, en principio la presentacin de un
recurso no interrumpe la ejecucin de un acto, salvo los supuestos
claramente establecidos por la ley o decisin expresa de la autoridad
respectiva. Asimismo, por influencia del principio de informalidad se
sabe que ante cualquier error o defecto en la interposicin del recurso
este puede ser subsanado, siempre que sea posible.
3.1. Tasa por recurso
La Administracin Pblica puede establecer derechos de tramitacin
en los procedimientos administrativos cuando su tramitacin impli-
que para la entidad la prestacin de un servicio especfico e indivi-
dualizable a favor del administrado o en funcin del costo derivado
de las actividades dirigidas a analizar lo solicitado salvo en los casos
en que existan tributos destinados a financiar directamente las acti-
vidades de la entidad. Ello incluira, en principio, el cobro de la res-
pectiva tasa por la tramitacin de recursos administrativos
(15)
. Por es-
tas consideraciones es que el pago de las tasas en los procedimientos
administrativos es un caso que genera discusin y posiciones contra-
rias. En este orden de ideas, el Tribunal Constitucional ha sealado
como precedente que todo cobro que se haya establecido al interior
de un procedimiento administrativo, como condicin o requisito pre-
vio a la impugnacin de un acto propio de la Administracin Pblica
situacin comn en la Administracin, es contrario a los derechos
constitucionales al debido proceso, de peticin y de acceso a la tutela
jurisdiccional y, por tanto, las normas que lo autorizan son nulas y no
pueden exigirse a partir de la publicacin de la citada sentencia
(16)
.
No obstante lo mencionado y ya que dentro de la Administracin s
existen algunos supuestos donde es legal el cobro de tasas, es necesa-
rio establecer ciertas condiciones para que proceda el cobro de estos
(15) GUZMN NAPUR, Christian. Ob. cit., pp. 269.
(16) STC Exp. N 3741-2004-AA/TC, publicada el 10/10/2006, f.j. 50-B.
33
derechos de tramitacin, considerando que, en principio, los costos
de funcionamiento de la Administracin Pblica deben ser cubier-
tos por el sistema impositivo (artculo 44 de la LPAG), a fin de evi-
tar comportamientos arbitrarios de este. En primer trmino, que la
entidad est facultada para exigirlo, facultad que debe estar expresa-
mente sealada en una norma con rango de ley. Si es que dicha facul-
tad no se encuentra debidamente determinada, debe entenderse que
la entidad financia la tramitacin de los procedimientos a travs de
la asignacin presupuestaria respectiva. Existen algunas normas con
rango de ley que autorizan el cobro de derechos por la presentacin
de recursos
(17)
.
Asimismo, que el derecho a cobrar una tasa se encuentre consignado
en el TUPA vigente. Si es que el TUPA de la entidad no seala monto
de los derechos, deber entenderse que el servicio es gratuito, pues-
to que la entidad no tendra mecanismo alguno para hacer efectivo
el cobro en cuestin. En general, los TUPA de las diversas entidades
pblicas consignan la existencia de derechos para la interposicin de
recursos administrativos
(18)
.
Finalmente, la norma seala que el monto del derecho de tramita-
cin se debe determinar en funcin del costo de este; es decir, en fun-
cin del importe que su ejecucin genera para la entidad por el ser-
vicio prestado durante toda su tramitacin y, en su caso, por el costro
real de produccin de documentos que expida la entidad. En este
caso, se entiende que la Administracin incurre en un gasto adicional
al resolver un recurso administrativo, razn por la cual decide estable-
cer el monto en cuestin.
Ahora, el Tribunal Constitucional ha sealado como precedente que
todo cobro que se haya establecido al interior de un procedimiento
administrativo como condicin o requisito previo a la impugnacin
de un acto de la propia Administracin Pblica es contrario a los de-
rechos constitucionales al debido proceso, de peticin y de acceso a la
(17) Ley de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo N 1017 y su reglamento, apro-
bado por D.S. N 184-2009-EF; as como en los artculos 378, 379, 380 de la Ley Org-
nica de Elecciones.
34
tutela jurisdiccional y, por lo tanto, las normas que lo autorizan son
nulas y no pueden exigirse a partir de la publicacin de la citada sen-
tencia
(19)
. Ello significa en buena cuenta que, no obstante la Admi-
nistracin cuente con todo lo previsto en la norma legal, no resulta
procedente el cobro de derecho alguno para la tramitacin de un re-
curso.
El Tribunal justifica este precedente en varios elementos concurren-
tes. En primer lugar, el Tribunal ha considerado que el sometimiento
de la actuacin administrativa a reglas previamente establecidas no
puede significar restricciones a las posibilidades de defensa del admi-
nistrado y menos an condicionamientos para que tales prerrogativas
puedan ser ejercidas en la prctica
(20)
, en aplicacin directa del dere-
cho al debido proceso en sede administrativa. Ello tienen una espe-
cial importancia en el mbito del procedimiento administrativo san-
cionador, puesto que en este caso, como seala el Tribunal, el derecho
de defensa se estatuye como una garanta para la defensa de los dere-
chos que pueden ser afectados con el ejercicio de las potestades san-
cionadoras de la Administracin
(21)
.
En segundo lugar, el Tribunal seala que el establecimiento del pago
de un derecho para impugnar una decisin de la Administracin es
atentatorio del principio constitucional de interdiccin de la arbitra-
riedad en el ejercicio del poder pblico y, adems, desde una pers-
pectiva ms general, estimula comportamientos contrarios al espritu
que debe inspirar una prctica administrativa democrtica
(22)
; pues-
to que limita la posibilidad de realizar actos de control respecto de la
Administracin por parte de los particulares.
Asimismo, el Tribunal ha sealado que el establecimiento de un pago
para dar por agotada la va administrativa se convierte, en la prcti-
ca, en un obstculo contrario al derecho constitucional de toda per-
sona de acceder sin condicionamientos a la tutela judicial
(23)
. Aqu el
(19) STC Exp. N 3741-2004-AA/TC, f.j. 50-B.
(20) STC Exp. N 3741-2004-AA/TC, f.j. 21.
(22) STC Exp. N 3741-2004-AA/TC, f.j. 28.
(23) STC Exp. N 3741-2004-AA/TC, f.j. 34.
35
Tribunal Constitucional no ha aprovechado la oportunidad para pro-
nunciarse respecto de la validez jurdica de la obligatoriedad del ago-
tamiento de la va administrativa, tratando incorrectamente a dicha
va como una garanta y no como una limitacin precisamente al de-
recho a la jurisdiccin, que es la consideracin empleada actualmente
por la doctrina como lo hemos referido ampliamente lneas arriba.
3.2. Garanta por recurso
Dentro del Derecho Administrativo existen algunos supuestos, que
son excepciones, donde se obliga la presentacin de una garanta para
que el recurso sea admitido y calificado. En este sentido encontra-
mos el artculo 112 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del
Estado (RLCE), el cual exige una garanta que respalda la interposi-
cin del recurso de apelacin, la que se otorga a favor de la entidad
o del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, segn
corresponda, por una suma equivalente al 3% del valor referencial del
proceso de seleccin impugnado. Seala, asimismo, que en ningn
caso la garanta ser menor al 50% de una UIT vigente. Este dispo-
sitivo est de acuerdo con el artculo 53 de la Ley de Contrataciones
del Estado (LCE).
3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele)
Como ya hemos sealado, est proscrito que la entidad establezca
como condicin para admitir un recurso administrativo que el acto
recurrido haya tenido que ser cumplido. Ahora, es importante pre-
guntarnos si esta disposicin tambin abarca aquellos supuestos en
donde el administrado quisiera dirigirse a la sede judicial a travs del
proceso contencioso-administrativo. En ese sentido, el artculo 158
del Cdigo Tributario estableca que para la admisin de la deman-
da contencioso-administrativa era indispensable acreditar el pago de
la deuda tributaria actualizada a la fecha de la interposicin de esta o
presentar carta fianza bancaria o financiera por el monto de la deuda
actualizada hasta por seis meses posteriores a la fecha de interposicin
de la demanda. La referida carta fianza deba otorgarse por un periodo
de seis meses, renovarse por periodos similares dentro del plazo que
seale la Administracin y hasta por el monto de la deuda tributaria,
36
debidamente actualizada a la fecha de la renovacin
(24)
. Esta disposi-
cin era claramente un caso de solve et repele puesto que condiciona-
ba la admisin de la demanda contencioso-administrativa al cumpli-
miento del acto que se pretende recurrir.
Sin embargo, el Tribunal Constitucional seal que pese a la inexis-
tencia de una sentencia de este (el Tribunal) que declarase la incons-
titucionalidad de la norma a cuyo amparo se declar inadmisible la
demanda contencioso-administrativa, no es bice para que el juez
(administrativo o constitucional) pueda realizar un control de consti-
tucionalidad. Y es que la presuncin de constitucionalidad de una ley,
en el modelo dual de justicia constitucional como el peruano, no se
enerva solo cuando un tribunal de la naturaleza de este colegiado de-
clara su incompatibilidad con la Constitucin y la expulsa del ordena-
miento jurdico con carcter general, sino tambin cuando el juez del
Poder Judicial, en un caso concreto, establece que la ley no es posible
aplicarla por ser contraria a la Norma Suprema del Estado
(25)
.
El Tribunal se plante la pregunta de que si era compatible con el
contenido constitucionalmente protegido del derecho de acceso a la
justicia la regla del solve et repele contemplada en el artculo 158 del
Cdigo Tributario. A lo que declar que el derecho de acceso a la jus-
ticia tiene base constitucional, puesto que se trata de un contenido
implcito del derecho a la tutela jurisdiccional, reconocido por el inci-
so 3) del artculo 139 de la Constitucin. De esta manera, en el plano
de las relaciones entre contribuyente (administrado) y administracin
tributaria (Administracin Pblica), este derecho garantiza que el pri-
mero de ellos tenga la posibilidad, real y efectiva, de acudir al juez,
(24) Este artculo ha sido modificado por el artculo 77 del Decreto Legislativo N 953
publicado el 05/02/2004:
Artculo 158.- Requisitos de admisibilidad de la demanda contencioso-administrativa
Para la admisin de la demanda contencioso-administrativa, ser indispensable que
esta sea presentada dentro del plazo sealado en el artculo anterior.
El rgano jurisdiccional, al admitir a trmite la demanda, requerir al Tribunal Fiscal o
a la Administracin Tributaria, de ser el caso, para que le remita el expediente adminis-
trativo en un plazo de 30 das hbiles de notificado.
(25) STC Exp. N 3548-2003-AA, f.j. 5.
37
como tercero imparcial e independiente, con el objeto de encargarle
la determinacin de sus derechos y obligaciones de orden fiscal. Evi-
dentemente, como sucede con todo derecho fundamental, tambin
el de acceso a la justicia es uno que puede ser limitado. Sin embargo,
cualesquiera que sean las restricciones o lmites que se establezcan, la
validez de estos depende de que no obstaculicen, impidan o disuadan
irrazonablemente el acceso del particular a un tribunal de justicia
(26)
.
Entonces, el solve et repele obstaculiza, impide o disuade irrazona-
blemente el acceso a un tribunal de justicia? La respuesta del Tribu-
nal fue afirmativa, todo esto porque en primer lugar, su exigencia, es
decir, que se condicione el pago de la obligacin tributaria para que
se admita una demanda cuyo objeto sea iniciar un proceso en el que
se cuestione la validez de su imposicin, es un obstculo serio de or-
den material para que el contribuyente pueda acudir a un tribunal
de justicia. Obstculo desproporcionado si es que se tiene en cuenta
que el deber de todos de contribuir con el sostenimiento de los gas-
tos pblicos, incluso de aquellos que pretenden cuestionar judicial-
mente un acto administrativo tributario, puede alcanzarse a travs de
otros medios, como el de la ejecutividad de los actos y resoluciones de
la administracin tributaria, incluso una vez presentada la demanda
contencioso-administrativa
(27)
. En otras palabras, es desproporciona-
do porque su finalidad constitucional que el Estado cuente con los
recursos necesarios para hacer frente a sus cargas es solo un pretexto
que, alcanzndose a travs de otros medios, en realidad, tiene el pro-
psito de desalentar el cuestionamiento judicial de sus actos admi-
nistrativos de contenido tributario.
En segundo lugar, se trata de una regla incompatible con el principio
de igualdad jurdica, ya que, como ha sostenido la Corte Constitu-
cional de Italia, con su exigencia se propicia un tratamiento diferen-
ciado (...) entre el contribuyente que est en grado de pagar inme-
diatamente el tributo en su totalidad, y el contribuyente que no tiene
medios suficientes para hacer el pago, ni puede procurrselo pronta-
mente recurriendo al crdito, entre otras cosas, porque an en el caso
(26) STC Exp. N 3548-2003-AA, f.j. 7.
(27) dem.
38
de obtener la victoria en el proceso, no obtendra el reembolso de las
sumas depositadas sino con retardo. Al primero le es consentido, en
mrito de sus condiciones econmicas, de solicitar justicia y de obte-
nerla, dnde pueda probar tener la razn; al segundo esta facultad se
le presenta difcil y tal vez imposible, no solo de hecho, sino tambin
en base al derecho, a fuerza de un presupuesto procesal establecido
por la ley y consistente en la carga de pagar una suma eventualmen-
te ingente
(28)
.
Por estas consideraciones queda claro que en nuestro ordenamiento
ha quedado proscrita la regla del solve et repele por cuanto contravie-
ne los derechos fundamentales de los ciudadanos de recurrir los ac-
tos administrativos, mxime si existe un pronunciamiento de nuestro
Tribunal Constitucional en este sentido.
3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos
inconstitucionales
Un problema que se presentaba en la Administracin (ms especfi-
camente en la Administracin Tributaria) era aquel por el cual no se
respetaba la prohibicin de la reforma peyorativa y el derecho de de-
fensa en sede administrativa, puesto que se violentaba la prdida del
beneficio de gradualidad cuando un administrado recurra un acto de
la Administracin. En ese sentido, la normativa tributaria sealaba
que se perderan los beneficios de la gradualidad si habiendo im-
pugnado la resolucin que establece la sancin, el rgano resolutor
la mantiene en su totalidad y esta queda firme o consentida en la va
administrativa. Frente a esta situacin, el Tribunal Constitucional
seal que esta disposicin deba ser enjuiciada a partir de la rele-
vancia constitucional que adquiere en nuestro sistema jurdico el de-
recho de defensa y, como parte de este derecho, el de recurrir las de-
cisiones que causan agravio, as como la garanta constitucional de la
prohibicin de la reforma peyorativa en el marco de su ejercicio
(29)
.
En ese sentido, el Tribunal refiri que el derecho constitucional de
defensa se encuentra reconocido en nuestro texto constitucional en
(28) Sentenza N 21/1961.
(29) STC N 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 18.
39
el artculo 139, inciso 14. Asimismo, la Convencin Americana sobre
Derechos Humanos lo reconoce en su artculo 8 como una clusu-
la general con diversas manifestaciones concretas. El derecho de de-
fensa implica la posibilidad de recurrir la decisin ante una instancia
superior. El derecho al recurso constituye, de este modo, una mani-
festacin concreta del derecho de defensa
(30)
. As entonces, si bien el
derecho a la pluralidad de instancias en sede administrativa no puede
expandirse como una exigencia siempre y para toda actuacin de la
Administracin, como ocurre en el presente caso, la legislacin infra-
constitucional lo ha establecido y, en consecuencia, debe apreciarse
como un derecho del ciudadano de ejercer una defensa adecuada y
sin limitaciones de ningn orden, a efectos de preservar la vigencia de
un proceso judicial debido y con todas las garantas del procedimien-
to administrativo, como lo ha establecido la Corte Interamericana de
Derechos Humanos
(31)
.
De esta manera, el Tribunal dej en evidencia que en aquellos ca-
sos donde el administrado recurra y su situacin se vea agravada de
manera desproporcionada, este derecho el de impugnar la decisin
de la Administracin quedaba sin contenido al establecerse con su
ejercicio una sancin que, adems de desproporcionada, era contraria
a derecho. De este modo, el Tribunal opin que la aplicacin de las
disposiciones que autorizaban dicha actuacin de la Administracin
resultaba contraria al derecho constitucional de ejercitar los recursos
pertinentes incluso en sede administrativa y, por lo tanto, violan tam-
bin el derecho de defensa
(32)
.
Asimismo, como el Tribunal consider que con este accionar la Ad-
ministracin estaba amenazando con sancin el agotamiento de la
va previa, estableci que en vista de que las reglas procesales del am-
paro, en nuestro sistema, obligan al agotamiento de va previa, cuan-
do las agresiones a los derechos son producidas por entes pblicos la
amenaza de recibir una sancin mayor o el que se vea incrementada
la multa definida en primera instancia (bien por prdida de supuestos
(30) STC Exp. N 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 19.
40
de gradualidad, bien por cualquier otro mecanismo que pudiera utili-
zarse), supone, en la prctica, una amenaza u obstculo real para que
el ciudadano pueda acudir ante este rgano jurisdiccional como ga-
rante ltimo para la tutela de los derechos de los ciudadanos. En ese
sentido, el derecho a la tutela judicial efectiva, en su expresin de ac-
ceso a la jurisdiccin, debe comprenderse tambin como un derecho
de acceso a la jurisdiccin constitucional, a efectos de que ninguna
autoridad o funcionario pueda poner ms obstculos que los previs-
tos en la legislacin que regula los procesos constitucionales. El esta-
blecimiento de mecanismos de gradualidad que, en este caso, opera
como freno para la interposicin de recursos y que en la prctica im-
pide el acceso al Tribunal Constitucional, supone, desde esta ptica,
tambin un mecanismo que imposibilita la tutela jurisdiccional efec-
tiva en el mbito de la jurisdiccin constitucional.
4. El deber de califcacin del recurso administrativo
Como se ha venido sealando la Administracin tiene la obligacin de
calificar el recurso administrativo que ha sido interpuesto, para esto
debe tener en cuenta los principios que guan el procedimiento admi-
nistrativo, cobrando mucha importancia en este punto el principio de
informalidad, principio a travs del cual la Administracin debe evitar
rechazar los recursos por errores que bien pueden ser subsanados. Asi-
mismo, es importante mencionar que una vez que el recurso haya sido
admitido y calificado, la decisin de este debe comprender todos los
asuntos sometidos a su consideracin dentro del mbito de su compe-
tencia o aquellos que surjan con motivo de la sustanciacin, aunque
no hayan sido alegados por los administrados o motivado su impugna-
cin. Por su parte, el contenido de la resolucin puede ser confirmato-
rio, modificatorio o revocatorio del acto impugnado, as como ordenar
la reposicin en caso de vicios en el procedimiento.
41
5. La interposicin nica y la interposicin especfca de los
recursos administrativos
- Interposicin especfica
Al impugnar un acto administrativo cabe nicamente la interpo-
sicin individual de un recurso gubernativo. Las normas generales
proscriben la formulacin en un mismo momento procesal de una
doble impugnacin o la impugnacin subsidiaria, como sera por
ejemplo, plantear un recurso dirigido al mismo funcionario emi-
sor del acto y otro para ser resuelto por el superior jerrquico.
En teora, podra suceder que el administrado deseara simult-
neamente interponer los recursos de reconsideracin y de apela-
cin o este ltimo conjuntamente con el de revisin, buscando
con ello prevenir que si la Administracin resolviera desestiman-
do su primera impugnacin, quedara ya interpuesto, de modo
subsidiario y automtico, el medio impugnatorio alternativo que
corresponda, evitndose de este modo la notificacin de la dene-
gacin expresa al administrado y la nueva interposicin del recur-
so pertinente dentro del plazo previsto en la ley, con el riesgo de
asumir la prdida de un trmino perentorio. Acogen esta orien-
tacin los ordenamientos administrativos uruguayo y colombia-
no que permiten la interposicin conjunta (subsidiaria) de los re-
cursos de apelacin y de reconsideracin, por lo cual cuando no
se acoja o se acoja parcialmente la pretensin del recurrente con-
tenida en la reconsideracin, corresponde a las autoridades fran-
quear automticamente el trmite a la apelacin.
Como afirma Diez
(33)
, si bien considerando estrictamente el prin-
cipio de celeridad el mecanismo del recurso subsidiario parece
inobjetable, en realidad no resulta tcnicamente adecuado, por
cuanto el administrado al interponer el recurso en subsidio de
modo anticipado y condicionado a la desestimacin del recurso
primigenio, carece de algn inters actual que proteger, ya que en
ese momento ignora el contenido y motivacin de la resolucin
desestimatoria que adoptar la Administracin, lo cual le impide
(33) DIEZ, Manuel Mara, Derecho Administrativo, Tomo VI, Plus Ultra Editores, pp. 147-148.
42
perfilar correctamente los argumentos en su favor y rebatir los de
la Administracin. Como tal, el recurso subsidiario solo buscara
proteger un inters futuro e incierto que no puede servir de base
para interponer un recurso por adelantado. De tal suerte nuestro
ordenamiento acoge la regla de la interposicin especfica de los
recursos, impidiendo la presentacin de algn otro hasta luego
de conocer la notificacin de la resolucin del primero o cuando
pueda presumir denegada su impugnacin.
- Interposicin nica
Cada recurso solo puede ser deducido una vez en cada procedimien-
to, agotndose la posibilidad de ejercerlo con su interposicin.
El doctor Valdez Calle
(34)
afirma que esta regla implica:
a) Respecto de cada expediente solo cabe interponer un recurso de
reconsideracin, un recurso de apelacin y solo un recurso de re-
visin, por cuanto de otro modo se habilitara la presentacin de
reconsideraciones contra las resoluciones que deciden una recon-
sideracin anterior o la apelacin de otras apelaciones, lo cual ha-
ra interminable el procedimiento administrativo; y,
b) No se puede admitir que respecto de las resoluciones con las que
se van decidiendo las impugnaciones puedan ejercitarse todas o
cualesquiera de los recursos.
Para el autor mencionado, la resolucin que pone fin a un procedi-
miento solo puede ser objeto de dos recursos: el de reconsideracin
y el de apelacin. Si el interesado ha escogido, por considerarlo per-
tinente, reconsiderar la resolucin dictada como consecuencia de tal
reconsideracin podr originar una apelacin. La resolucin recada
en el recurso de apelacin no podr ser materia de una nueva recon-
sideracin por haberse ya hecho uso de tal medio impugnativo. ni-
camente cabra plantear contra ella recurso de revisin, pero siempre
que se dieran las condiciones especiales previstas en la ley.
(34) VALDEZ CALLE, Antonio. Comentarios a las Normas Generales de Procedi-
mientos Administrativos. Lima, 1969, p. 103.
43
6. Clases de recursos administrativos
La normativa administrativa establece aparentemente un nmerus clau-
sus con respecto a los recursos administrativos, as lo establece el art-
culo 207, inciso 1 de la LPAG; estos recursos a saber son: a) el recurso
de reconsideracin; b) el recurso de apelacin; y, el recurso de revisin.
Sin embargo, existen leyes especiales que pueden incrementar o reducir
la lista cerrada de recursos que hemos sealado. As, por ejemplo, tal y
como desarrollaremos ms adelante, tenemos el recurso de aclaracin,
propio de los procedimientos que se desarrollan ante el Indecopi.
6.1. Recurso de reconsideracin
Es el recurso a ser interpuesto ante la misma autoridad emisora de
una decisin controvertida, a fin de que evale alguna nueva prueba
aportada, y por acto de contrario imperio, proceda a modificarlo o re-
vocarlo. Tambin es llamado recurso de reposicin, de revocatoria, de
oposicin o gracioso.
El fundamento de este recurso radica en permitir que la misma au-
toridad que conoci del procedimiento revise nuevamente el caso y
pueda corregir sus equivocaciones de criterio o anlisis. Como se tra-
ta de la autoridad que ya conoce del caso, antecedentes y evidencia,
presupone que podr dictar resolucin con mayor celeridad que otra
autoridad que recin conozca de los hechos. Presume que si la auto-
ridad toma conciencia de su equivocacin a partir del recurso del ad-
ministrado, proceder a modificar el sentido de su decisin para evi-
tar el control posterior del superior.
6.1.1. El requisito de la nueva prueba
Respecto a la exigencia de la nueva prueba en el recurso de reconside-
racin, el profesor Antonio Valdez Calle
(35)
al comentar el Reglamen-
to de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, aproba-
do mediante Decreto Supremo N 006-SC, (antecedente de la actual
LPAG) sealaba lo siguiente:
(35) Ibdem,. p. 99.
44
En nuestra prctica administrativa, anterior a la adicin de la nor-
ma el recurso de reconsideracin es el que ha tenido ms larga vida y
mayor empleo por las personas que seguan expedientes ante la Ad-
ministracin.
En las normas no se ha querido prescindir de este recurso, pero se le
ha dado el carcter de opcional o facultativo; sealndose expresa-
mente que el hecho de no interponer el recurso de reconsideracin
no impide el recurso de apelacin.
Con el recurso de reconsideracin se pretende que la misma autori-
dad o funcionario que dict un acto modifique esa primera decisin
a base de la nueva prueba instrumental que el interesado presente y
naturalmente del alegato que sustente la prueba instrumental pre-
sunta.
Precisamente para nuestro legislador no cabe la posibilidad de que la
autoridad instructora pueda cambiar el sentido de su decisin, con
solo pedrselo, pues se estima que dentro de una lnea de actuacin
responsable el instructor ha emitido la mejor decisin que a su crite-
rio cabe en el caso concreto y ha aplicado la regla jurdica que estima
idnea. Por ello, perdera seriedad pretender que pueda modificarlo
con tan solo un nuevo pedido o una nueva argumentacin sobre los
mismos hechos. Para habilitar la posibilidad del cambio del criterio,
la ley exige que se presente a la autoridad un hecho tangible y no eva-
luado con anterioridad, que amerite la reconsideracin.
Esto nos conduce a la exigencia de la nueva prueba que debe apor-
tar el recurrente, y ya no solo la prueba instrumental que delimitaba
la norma anterior. Ahora cabe cualquier medio probatorio habilitado
en el procedimiento administrativo, pero a condicin que sean nue-
vos, esto es, no resultan idneos como nueva prueba, una nueva ar-
gumentacin jurdica sobre los mismos hechos, la presentacin del
documento original cuando en el expediente obraba una copia sim-
ple, entre otras. Para determinar qu es una nueva prueba a efectos
del artculo 208 de la LPAG es necesario distinguir entre: (i) el hecho
materia de la controversia que requiere ser probado; y, (ii) el hecho o
hechos que son invocados para probar el hecho controvertido.
45
Es evidente que en cualquier fase del procedimiento los hechos con-
trovertidos sern siempre los mismos, pues son los hechos que sus-
tentan la exigencia de la actuacin de la Administracin, sobre los
cuales se pronunci la autoridad administrativa de manera desfavora-
ble al inters del administrado. Ahora bien, respecto a los hechos que
se invocan para probar el hecho controvertido ser preciso distinguir
entre (i) fuente de prueba; (ii) motivos o argumentos de prueba;
y, (iii) medios de prueba. Hernando Devis Echanda
(36)
seala que
fuente de prueba son los hechos percibidos por el juez, que por lo ge-
neral consisten en hechos diferentes del que se trata de probar (sal-
vo el caso de la inspeccin); motivos o argumentos de prueba son las
razones que el juez deduce de las fuentes de prueba, para reconocer
o negar determinado valor de conviccin de las pruebas; y, finalmen-
te, los medios de prueba son los instrumentos y rganos que suminis-
tran la fuente de la prueba, son la expresin material de las fuentes
de prueba que proporcionarn al juez el conocimiento necesario para
pronunciarse.
El mismo autor seala que: en el lenguaje jurdico de legisladores,
jueces y autores es frecuente denominar pruebas tanto a los medios
como a las fuentes; as, cuando se dice que un hecho es prueba de
otro, se est contemplando la fuente, y cuando se expresa que la con-
fesin o la escritura pblica o dos testimonios son pruebas de cierto
hecho, se hace referencia a los medios
(37)
.
En este orden de ideas podemos sealar que cuando este artculo exi-
ge al administrado la presentacin de una nueva prueba como requi-
sito de procedibilidad del recurso de reconsideracin, se est solici-
tando que el administrado presente una nueva fuente de prueba, la
cual debe tener una expresin material para que pueda ser valorada
por la autoridad administrativa. Dicha expresin material es el medio
probatorio nuevo. Es preciso resaltar que el hecho controvertido ma-
teria del pronunciamiento por la autoridad administrativa ser siem-
pre el hecho materia de prueba. En tal sentido, cualquier medio de
(36) DEVIS ECHANDA, Hernando. Teora general de la prueba. Quinta edicin, tomo I,
Temis, Bogot, 2002, pp. 527 y 528.
(37) Ibdem, p. 529.
46
prueba que se presente siempre tendr por finalidad probar este he-
cho, para as obtener el pronunciamiento favorable de la autoridad.
En tal sentido, debemos sealar que la exigencia de nueva prueba
para interponer un recurso de reconsideracin est referida a la pre-
sentacin de un nuevo medio probatorio, que justifique la revisin
del anlisis ya efectuado acerca de alguno de los puntos materia de
controversia. Justamente lo que la norma pretende es que sobre un
punto controvertido ya analizado se presente un nuevo medio proba-
torio, pues solo as se justifica que la misma autoridad administrativa
tenga que revisar su propio anlisis. Sobre el particular amerita ad-
vertir acerca de la inveterada prctica de nuestra Administracin por
declarar, de plano, improcedente o inadmisible una reconsideracin
cuando no se apareja la nueva, olvidando su deber de cautelar los de-
rechos ciudadanos entre los cuales est el de recurrencia. De acuerdo
con los principios procedimentales expuestos y recogidos en dispo-
siciones legales, lo correcto es advertir previamente al administrado
acerca de la carencia de la nueva prueba requerida y otorgar un plazo
prudencial para la subsanacin, teniendo en cuenta que solo si a su
trmino persiste la omisin podr negarse el recurso.
En verdad, la precitada prctica configura un cmodo mecanismo em-
pleado para eludir evaluar lo sustancial de una reconsideracin, bajo
el argumento de un aparente cumplimiento de la exigencia formal de
normas administrativas. La caracterstica peculiar entre la reconside-
racin y otros recursos radica en que su recepcin, sustanciacin y de-
cisin compete al mismo rgano que dict el acto recurrido; al cual re-
sulta sencillo identificar en una generalidad de casos. Sin embargo, es
necesario analizar a quin compete conocer este recurso si el rgano
recurrido hubiera resuelto usando competencias delegadas por otro
superior. Para definir este caso es necesario determinar si al momento
de interponer el recurso sigue vigente o hubiese concluido la delega-
cin. En el primer caso, el recurso puede ser interpuesto vlidamente
ante el rgano delegante quien lo resolvera en mrito a sus faculta-
des propias, o bien ante el rgano delegado, quien lo resolver en ejer-
cicio de la facultad delegada. Por su parte, en el caso de haber cesado
la delegacin, corresponder al rgano que transfiri la competencia
resolver el procedimiento recursal.
47
6.1.2. El recurso de reconsideracin potestativo contra actos en ins-
tancia nica
Comentario especial merece el nivel de eficacia prctica que muestra
el recurso de reconsideracin, pues como afirma gran parte de la doc-
trina, Diez
(38)
, Gordillo
(39)
y Escola
(40)
, parece lgico dudar que pueda
prestar garanta de un resultado justo un recurso donde el rgano deci-
sorio sea a la vez el autor de la disposicin controvertida. La ms de las
veces como la autoridad no admite las objeciones expuestas a travs
del cuestionamiento, resulta ser un recurso de ratificacin. En nuestro
pas, por ejemplo, mediante una estadstica elaborada por el Indecopi
acerca del porcentaje de reconsideraciones presentadas en los proce-
dimientos sobre proteccin al consumidor, publicidad y competencia
desleal a su cargo, se identificaron los ndices de 0,00% y 0,63 % de re-
cursos declarados fundados, respectivamente.
Con una expresin bastante grfica, Prez Serrano citado por Gon-
zlez Prez
(41)
sintetiza ello afirmando: Nuestros procesalistas, con
el ardor de nefitos que corresponde a quien estrena tcnica, han dis-
cutido briosamente si la reposicin constituye propiamente un reme-
dio o recurso. Probablemente no es ni lo uno ni lo otro; es una manera
de perder el tiempo (...). Por esta consideracin, la legislacin inclu-
ye a la reconsideracin como un recurso opcional (se le llama por ello
tambin gracioso), en cuya virtud su interposicin no es requisito
previo al de apelacin, de tal suerte que el interesado puede elegirlo o
no, para concluir la instancia y obtener un acto que cause estado, sin
que su no ejercicio implique defecto alguno para el procedimiento.
La buena prctica aconseja reconsiderar solo cuando apreciemos en-
contrarnos frente a una Administracin consciente de su rol y con co-
nocimiento suficiente sobre la materia que haga previsible que pueda
retractarse, y, preferentemente ante funcionarios de jerarqua supe-
rior.
(38) DIEZ, Manuel Mara. Derecho Administrativo. Tomo VI, Plus Ultra Editores,
pp. 147-8.
(39) GORDILLO, Agustn. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo IV, p. IX-9.
(40) ESCOLA, Hctor J. Tratado general de procedimiento administrativo. Ed. Depalma,
Buenos Aires, 1975, p. 313 y ss.
(41) GONZLEZ PREZ, Jess. Manual de procedimiento administrativo, p. 833.
48
La LPAG incluye una situacin excepcional para el ejercicio del re-
curso: su procedencia cuando se trate de cuestionar actos, de oficio
o a pedido de parte, emitidos en nica instancia por autoridades no
sujetas a potestad jerrquica (ejemplo: autoridades autnomas). De
suyo en este caso, el administrado tendra agotada la va adminis-
trativa por esta sola accin. Pero la norma faculta al administrado,
igualmente con carcter potestativo, presentar este recurso ante la
autoridad emisora, para intentar revertir la situacin aun en la sede
administrativa, como un mecanismo opcional para evitar el costo y
la demora del proceso contencioso-administrativo. Obviamente si el
administrado opta por este recurso de reconsideracin extraordinario,
no requerir nueva prueba y deber esperar la decisin final para po-
der judicializar el caso.
Para pronunciarse sobre el recurso de reconsideracin, la Administra-
cin cuenta con un plazo de treinta das, transcurridos los cuales sin
que hubiese resolucin, el interesado puede considerar denegada su
pretensin a efectos de interponer el recurso de apelacin pertinente
o la demanda judicial cuando se trate de algn organismo no sujeto
a subordinacin superior, o, en su caso, esperar el parecer tardo de la
Administracin.
6.2. Recurso de apelacin
Es el recurso a ser interpuesto con la finalidad de que el rgano jerr-
quicamente superior al emisor de la decisin impugnada revise y mo-
difique la resolucin del subalterno. Como busca obtener un segundo
parecer jurdico de la Administracin sobre los mismos hechos y evi-
dencias, no requiere nueva prueba, pues se trata fundamentalmen-
te de una revisin integral del procedimiento desde una perspectiva
fundamentalmente de puro derecho.
La apelacin es el recurso ordinario gubernativo por excelencia, dado
que la reconsideracin es facultativa, sujeta a la existencia de nueva
prueba instrumental, mientras que la revisin solo procede contra re-
soluciones de autoridades con competencia no nacional. El recurso de
apelacin tiene como presupuesto la existencia de una jerarqua admi-
nistrativa titular de la potestad de correccin y por eso su finalidad es
exigir al superior que examine lo actuado y resuelto por el subordinado.
49
De ah que este recurso podamos ejercerlo nicamente cuando cues-
tionemos actos emitidos por un rgano administrativo subordinado
jerrquicamente a otro y no cuando se trate de actos emitidos por la
mxima autoridad de rganos autrquicos, autnomos o carentes de
tutela administrativa.
Un tema de necesaria precisin es el referido a quien desempea el
rol de superior jerrquico llamado a resolver la apelacin. Primero,
podra pensarse que se trata del titular de la entidad, saltndose al-
gunas escalas de la organizacin administrativa, pero tambin puede
desempear ese rol la autoridad inmediatamente superior al funcio-
nario recurrido. Ciertamente, el derecho comparado muestra ambas
posibilidades, denominndolas recurso jerrquico mayor y recurso
jerrquico menor, respectivamente. Del mismo modo, encontramos
en la doctrina una posicin intermedia, segn la cual, considerando
que el recurso jerrquico mayor concentrara las labores de las altas
autoridades administrativas, permite omitir algunos funcionarios in-
termedios y atribuir la competencia de resolucin a una autoridad
ms elevada, no inmediata, pero sin llegar tampoco al titular de la
entidad.
Esta ltima opcin denominada omisso medio permite mediante esta
apelacin acudir ante otras autoridades ms elevadas de las entida-
des, recurriendo de los actos emitidos por agentes pblicos inferiores
distantes de la autoridad decisoria segn la respectiva estructura je-
rrquica, y no ante los superiores jerrquicos inmediatos, de los cuales
prescinde el recurrente.
Para el rgimen legal nacional, el recurso de apelacin es competencia
del rgano inmediato y jerrquicamente superior al funcionario que
dict la decisin controvertida (apelacin menor). Al no estar con-
templadas en la legislacin la apelacin mayor ni la omisso medio, as
como en virtud de la regla de la interposicin nica de los recursos,
entendemos que dentro de nuestro ordenamiento no es necesario ac-
ceder siempre al mximo representante organizacional para agotar la
va, sino que basta obtener un segundo pronunciamiento emitido por
la autoridad administrativa inmediata superior, cualquiera que fuere,
su nivel jerrquico.
50
La legislacin nacional no consagra la relacin de argumentos en que
puede basarse una apelacin, a diferencia de otras, donde se suelen
considerar especficamente: la legitimidad (evitar ilegalidades o des-
viaciones del poder); la oportunidad, mrito o conveniencia (juicios
de valor); e, inters publico (bsqueda del bien comn). La deci-
sin que se emita luego de la substanciacin de la apelacin puede
ser desestimatoria (confirmatoria del acto impugnado) o estimatoria.
Cuando se trate de esta ltima, podr limitarse a dejar sin efecto lo
resuelto y devolver para nueva decisin o sustituir lo fallado con una
nueva decisin, evaluando el fondo del asunto.
- Presupuesto necesario del recurso de apelacin: relaciones de je-
rarqua
El recurso administrativo de apelacin, tambin denominado por
la legislacin comparada y la doctrina como recurso jerrquico, es
aquel que se plantea ante una autoridad cuya competencia est
jerrquicamente ordenada respecto a la autoridad, cuya decisin
se controvierte. De ah que constituya presupuesto del recurso de
apelacin que entre la autoridad que conoce el recurso y aquella
cuyo acto es controvertido exista una relacin de jerarqua, que
permita al superior examinar sus actos, modificar y sustituirlos
por otros correctos, suspenderlos o revocarlos. Proceder, enton-
ces, el recurso administrativo dondequiera que existan autorida-
des relacionadas por un vnculo jerrquico con potestad de con-
trol por parte del rgano superior sobre el inferior.
Esta distincin es importante por cuanto en nuestra prctica ad-
ministrativa es comn ver casos de confusin entre las relaciones
jerrquicas y las relaciones de tutela sectorial, en el caso del Go-
bierno central (por ejemplo, entre el ministerio, responsable del
sector) y de la tutela sectorial, respecto de una entidad con perso-
nera propia dentro del mismo sector y las relaciones de coordina-
cin en el mbito municipal (por ejemplo, entre una municipali-
dad provincial y una distrital).
El caso ms reiterado es el de pretender plantear recurso de
apelacin ante organismos que tienen relacin de tutela sec-
torial y no de jerarqua, como es un ministerio y un organismo
51
pblico descentralizado. Entre ellos existe una relacin de tute-
la, por cuanto se trata de dos entes diferentes (aunque el primero
de mayor de preponderancia, funciones y responsabilidades); sin
embargo, el superior carece de la potestad de correccin de ac-
tos, salvo disposicin legal expresa que as se lo autorice. Como
bien expresa Caballero Sierra, una diferencia fundamental entre
la jerarqua y la tutela se encuentra en el sistema de los recursos
de apelacin o de alzada contra los actos del inferior para ante el
superior. Esto as indica que la potestad ltima de decisin se en-
cuentra siempre en los rganos que ocupan la cspide de la jerar-
qua. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de ape-
lacin para ante el tutor. La jerarqua siempre supone la prelacin
o la revocatoria directa, y la recproca tambin resulta vlida al de-
cir que donde haya recurso de apelacin o de revocatoria directa
en sede administrativa siempre hay jerarqua
(42)
.
- Indelegabilidad de competencia para resolver el recurso de apela-
cin
Un aspecto a tener cuenta es la disposicin del artculo 67.2 de la
LPAG sobre la indelegabilidad de la competencia para resolver los
recursos de apelacin, con lo cual se establece el mantenimiento
de la potestad de control interno de la autoridad superior sobre
el subalterno, pues estar prohibido que si se interpone una ape-
lacin contra la decisin de un rgano determinado pueda el su-
perior trasladar su responsabilidad a otro que no est en el orden
directo jerrquico para conocerla.
- Ante quin se presenta el recurso
Conforme a la norma el recurso de apelacin habr de presen-
tarse ante el mismo rgano que expidi la resolucin, para que
conminatoriamente eleve lo actuado a su superior, con todo el
expediente organizado. El plazo para la elevacin del expediente
es en el da de su presentacin (artculo 132.1 de la LPAG), bajo
(42) CABALLERO SIERRA, Gaspar. El control administrativo. La jerarqua y la tutela.
En: Colectivo. La proteccin jurdica de los administrados. Ediciones Rosaristas, Bogot
Colombia, 1980.
52
responsabilidad (artculo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte
del rgano recurrido, ninguna accin de juzgar la admisibilidad o
no del recurso, realizar informes para el superior, ni cualquier ac-
cin adicional que no sea presentar el caso al superior jerrquico,
queda en claro entonces que la autoridad que emiti la resolu-
cin impugnada no realiza un anlisis de la procedencia o admi-
sibilidad del recurso, puesto que lo eleva de inmediato al superior
jerrquico. Es este ltimo el que analiza la procedencia o admisi-
bilidad del recurso, pero ello ocurre una vez concluido el procedi-
miento recursal propiamente dicho. La norma, en consecuencia,
no autoriza al funcionario que emiti el acto impugnado a califi-
car la admisibilidad o procedencia de la apelacin presentada
(43)
.
6.3. Recurso de revisin
El recurso de revisin es el medio impugnativo excepcional proceden-
te contra actos administrativos firmes emanados de las entidades des-
centralizadas del poder, que es interpuesto ante una tercera autoridad
gubernativa encargada de su tutela, para que con criterio unificador
revoque, modifique o sustituya el acto administrativo recurrido. Es
oportuno denotar que su interposicin no es optativa sino constitu-
ye un recurso indispensable para agotar la va, cuando nos encontra-
mos ante una estructura descentralizada sujeta an a tutela estatal.
En ese sentido, nuestra legislacin ha establecido que, excepcional-
mente, hay lugar a recurso de revisin, ante una tercera instancia de
competencia nacional, si las dos anteriores fueron resueltas por au-
toridades que no son de competencia nacional, debiendo dirigirse el
recurso ante la misma autoridad que expidi el acto que se impugna
para que esta eleve lo actuado al superior jerrquico
(44)
. El recurso de
revisin configura, en consecuencia, una tercera instancia adminis-
trativa que se genera ante situaciones de descentralizacin sectorial.
El recurso de revisin procede contra actos administrativos firmes
atendiendo al objetivo de continuar la verificacin de la legalidad de
(44) GUZMN NAPUR, Christian. Los recursos administrativos. En: Normas Legales. T.
326, Normas Legales, Trujillo, 2003, p. 71.
53
las actuaciones de las autoridades subalternas. Su empleo se ubica
con posterioridad a la apelacin y siempre que tal instruccin y de-
cisin hubiesen estado a cargo de funcionarios sujetos a tutela por
otro estamento del poder pblico. Como se puede advertir, el recur-
so de revisin encuentra su ambiente natural en aquellas estructu-
ras organizacionales que han seguido tcnicas de descentralizacin y
desconcentracin territorial creando dependencias con competencias
sujetas a tutela a cargo de otros funcionarios con autoridad de nivel
nacional. En estas estructuras, el recurso de revisin habilita al ciuda-
dano activar el control de tutela que compete ejercer a los niveles na-
cionales sobre autoridades desconcentradas, quienes pertenecen a su
mbito de poder. La relacin tpica que da ocasin para la presencia
del recurso de revisin es la que se presenta entre entes subregionales
o regionales respecto de las autoridades nacionales sectoriales.
El fundamento para esta revisin es el ejercicio de la tutela adminis-
trativa que la legislacin encarga a algunas entidades pblicas sobre
otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder
limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea facul-
tado revisar, autorizar o vetar las decisiones de los rganos superiores
de entidades descentralizadas, con miras a preservar y proteger el in-
ters general.
En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, in-
dependientemente de su ubicacin geogrfica (incluso las entidades
domiciliadas en la capital de la Repblica), quedan sometidas a tu-
tela administrativa por parte de autoridades con competencia nacio-
nal (sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de re-
visin, la autoridad de competencia provincial o regional tendr que
remitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con
competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tu-
tela sobre su decisin.
Lgicamente cuando la aplicacin de polticas descentralizadoras del
poder pblico conlleva crear estamentos con nivel autnomo inten-
so sin tutela nacional en lo administrativo (por ejemplo, organismos
constitucionalmente autnomos), el espacio que ocupa el recurso de
revisin desaparece, quedando solo los recursos jerrquicos internos
dentro de la entidad autnoma y la posibilidad de solicitar la revisin
54
exclusivamente ante las autoridades judiciales. No debemos perder
de vista que la descentralizacin administrativa admite dos vertien-
tes: la vertiente de descentralizacin territorial donde se crean entes
con competencias zonales o focalizadas en reas territoriales especfi-
cas (regionales, subregionales, provinciales, municipios, etc.) y la ver-
tiente descentralizadora institucional o funcional, donde se generan
entidades estatales con competencia especializada sobre determina-
das materias con nivel nacional sin alcanzar connotacin territorial
(organismos pblicos descentralizados o sistemas).
Tal dicotoma resulta importante para comprender la existencia, al
margen de la regulacin de las normas generales, de procedimientos
administrativos especiales que consideran bajo el nombre de recurso
de revisin medios impugnatorios que activan la tutela del Estado
sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede cali-
ficarse de local o nacional sino ms bien de institucional o especiali-
zada. Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisin contra
decisiones firmes para acceder como ltima instancia a los consejos
de asuntos contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de mi-
nera, sobre contratos pblicos, al Osiptel y a la Superintendencia de
Servicios de Saneamiento.
En estos casos especiales, el recurso de revisin resulta incorporado a
estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional o
funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legalidad
de la actuacin pblica a travs de la tutela a que se encuentran su-
jetos entes descentralizados del poder (universidades, organismos de
minera, servicios pblicos, etc.). En el caso de la descentralizacin
territorial, no cabe la aplicacin del recurso de revisin, pues no exis-
ten autoridades con competencia nacional sobre tales materias
(45)
.
El marco legal de este recurso ha mostrado una orientacin pendular
al comps de las imprecisiones seguidas por el proceso de descentrali-
zacin del Estado. Despus de permanecer de modo inmutable hasta
(45) As lo ha establecido el Tribunal Constitucional, (Exp. 010-2001-AI/TC) al declarar in-
constitucional la Ordenanza N 290 de la Municipalidad Metropolitana de Lima que
estableca un recurso de revisin ante ella contra todas las decisiones de las municipa-
lidades distritales.
55
1990, el recurso fue suprimido de nuestro ordenamiento mediante el
artculo 25 del Reglamento de la Ley de Simplificacin Administra-
tiva al consagrar rgidamente el principio de doble instancia, vedan-
do un tercer anlisis en esta va de cualquier decisin administrati-
va. Corrigiendo esta supresin, el Decreto Ley N 26111 actualiz el
recurso previendo esta tercera revisin del acto administrativo cuan-
do los dos niveles resolutivos anteriores tengan competencia departa-
mental o regional, con lo cual se refuerza la jerarquizacin adminis-
trativa del nivel de gobierno con proyeccin nacional. La nueva ley
ratifica esta orientacin nacional.
- Ante quin se presenta el recurso
Conforme a la norma el recurso de revisin habr de presentarse
ante el mismo rgano que expidi la resolucin, para que conmi-
natoriamente eleve lo actuado al revisor, con todo el expediente
organizado. El plazo para la elevacin del expediente es en el da
de su presentacin (artculo 132.1 de la LPAG), bajo responsabi-
lidad (artculo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte del rgano
recurrido ninguna accin de juzgar la admisibilidad o no del re-
curso, realizar informes para el superior, ni cualquier accin adi-
cional que no sea presentar el caso al superior jerrquico.
6.4. La queja no es un recurso administrativo
De un anlisis de lo sealado por la doctrina y lo establecido en la norma-
tiva comparada, la LPAG establece que en cualquier momento los admi-
nistrados pueden formular queja contra los defectos de tramitacin y, en
especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los plazos estable-
cidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisin
de trmites que deben ser subsanados antes de la resolucin definitiva
del asunto en la instancia respectiva (artculo 158, inciso 1 de la LPAG).
Sin embargo, la queja no resulta ser un recurso administrativo contra-
riamente a lo sealado por algn sector de la doctrina comparada
(46)
,
sino ms bien un mecanismo de correccin (un remedio procesal) de
(46) DROMI, Roberto. Derecho Administrativo. Ciudad Argentina, Buenos Aires, 2000, p. 937.
56
deficiencias funcionales en el procedimiento. Todo esto, teniendo en
cuenta que la queja administrativa constituye un remedio procesal
regulado expresamente por la LPAG mediante el cual los administra-
dos pueden contestar los defectos de tramitacin incurridos, con la
finalidad de obtener su correccin en el curso de la misma secuencia.
La naturaleza de la queja es diferente a la de los medios impugnati-
vos o recursos. Como afirma Garrido Falla no puede considerarse a
la queja como recurso expresin del derecho a la contradiccin por-
que al presentarse un escrito quejndose de uno o ms funcionarios,
no se est tratando de conseguir la revocacin o modificacin de una
resolucin sino que el expediente, que no marcha por negligencia de
uno o ms servidores pblicos o cualquier otro motivo no regular y
justificado, sea tramitando con la celeridad que las normas quieren y
que el interesado espera
(47)
.
A diferencia del derecho judicial donde la queja resulta un verdadero
recurso ante la denegatoria a la posibilidad de contestar una decisin
concreta, en lo administrativo, su naturaleza no es de recurso ya que
exclusivamente contesta conductas. En tal sentido, la queja adminis-
trativa se aproxima ms a la denuncia que al recurso, diferencindose
con ella, solo en el inters personal caracterstico de la queja.
Procede su planteamiento contra la conducta administrativa activa
u omisiva del funcionario encargado de la tramitacin del expedien-
te que afecte o perjudique derechos subjetivos o intereses legtimos
del administrado, como pueden ser, por ejemplo, una conducta mo-
rosa o negligente que dilate el procedimiento; la omisin de enviar al
superior el expediente donde se ha presentado algn recurso; la obs-
truccin a los derechos de presentar escritos, a informarse, a presentar
prueba; la prescindencia de trmites sustanciales; el ocultamiento de
piezas del expediente; y, cualquier accin que importe distorsin o in-
cumplimiento de cualquier trmite o plazo. Todas estas circunstan-
cias afectan el derecho al debido proceso administrativo.
(47) GARRIDO FALLA, Fernando. La Ley de Procedimientos Administrativos. Serie Estu-
dios Administrativos. Editora Escuela Nacional de Administracin Pblica, Madrid,
1996, p. 105.
57
Adems, la queja est prescrita para reclamar contra cualquier de-
fecto de tramitacin y especialmente los que supongan paralizacin
o infraccin de los plazos respectivamente sealados; sin precisar si
tambin procede su interposicin ante el incumplimiento del pla-
zo mximo para resolver la peticin o el recurso. Resulta importante
aclarar este tema por cuanto en otras legislaciones se encuentra ex-
ceptuado expresamente este supuesto, por considerar que para esta
desviacin el remedio especfico es el silencio administrativo. Ante el
sigilo de nuestra legislacin, consideramos que la queja procede in-
cluso en este caso.
El trmite de la queja reconoce algunos roles especficos a los sujetos
partcipes. Un sujeto activo o actor principal que plantea y sustenta
el defecto de tramitacin incurrido en su contra. Un sujeto pasivo o
autoridad responsable de la supuesta omisin o defecto cuestionado,
quien durante la substanciacin de la queja debe exponer sus descar-
gos en un informe escrito. Finalmente se encuentra el agente ante el
cual se presenta y a quien compete resolver la queja, llamado sujeto
decisor que es el superior jerrquico inmediato al quejado, con com-
petencia disciplinaria suficiente sobre el subalterno. En este sentido,
la queja como ya se mencion, se presenta ante el superior jerrqui-
co de la autoridad que tramita el procedimiento, citndose el deber
infringido y la norma que lo elige. La autoridad superior resuelve la
queja dentro de los tres das siguientes, previo traslado al quejado, a
fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al da
siguiente de lo solicitado.
La queja, a diferencia de los recursos administrativos, generalmen-
te no contempla un plazo legal para interponerla, pero resulta lgico
plantearla tan pronto como el interesado conozca de la conducta des-
viada. Dicho ordenamiento se limita a establecer que en cualquier
momento () pueden formular queja contra los defectos de trami-
tacin (), sin preocuparse por determinar un lmite final a la posi-
bilidad de presentar una queja administrativa. La misma naturaleza
teleolgica de la queja permite afirmar que el trmino final implci-
to para la procedencia de la queja es la propia extensin del procedi-
miento administrativo en el cual haya acontecido la actuacin con-
testada. Ello se deriva de considerar que si el objetivo de la queja es
alcanzar la correccin en la misma va, entonces para admitirla como
58
tal, la obstruccin debe ser susceptible de subsanacin en el procedi-
miento. Resultara inconducente plantear una queja cuando el fon-
do del asunto ya ha sido resuelto por la autoridad o el procedimiento
haya concluido. Solo si el defecto fuere grave cabra posteriormente
cuestionar el procedimiento, pero no en va de queja, sino de peticin
de nulidad si se hubiera prescindido de las normas esenciales del pro-
cedimiento. Por ello, podemos concluir en que la queja podra presen-
tarse solo, en tanto en cuanto el defecto que lo motive pudiera an
ser subsanado por la Administracin, por as permitirlo el estado del
desarrollo del procedimiento.
En cuanto a la substanciacin de la queja hay que tener presente que
el superior se orientar con celeridad a verificar la certeza de la impu-
tacin realizada a la conducta del funcionario quejado, pero sin sus-
pender el procedimiento administrativo ni obstaculizar la posibilidad
de que la Administracin de oficio proceda a subsanar la falla incurri-
da. Para el efecto, la tramitacin consistir bsicamente en investigar
el defecto indicado en el escrito del interesado y en reclamar un in-
forme, que a modo de descargo, preparar el funcionario quejado, sin
dar lugar a ningn trmite adicional o apertura a prueba.
Con respecto al plazo para la resolucin a la queja presentada, por
ser de inters pblico mantener un correcto servicio administrativo y
la necesidad de dilucidar la queja antes de la resolucin de la causa,
la LPAG ha fijado un breve plazo de tres das hbiles para su resolu-
cin.
Por ltimo, y para dejar en claro que la queja no puede ser entendi-
da adems de las caractersticas ya sealadas como un recurso, los
efectos propios de una queja declarada fundada son: a) subsanar la
debida tramitacin del procedimiento administrativo; y, b) iniciar un
expediente sobre la responsabilidad incurrida por el funcionario p-
blico. Efectos que divergen completamente a los recursos adminis-
trativos.
6.5. El recurso de aclaracin
Con respecto al recurso de aclaracin tenemos que sealar que, por lo
general, este no constituye propiamente un recurso, sino simplemente
59
la peticin de aclaracin de algn concepto oscuro, o para suplir cual-
quier omisin por parte de la autoridad administrativa que ha dicta-
do una resolucin sin que ello signifique modificacin de la senten-
cia. Adems, la aclaracin puede hacerse de oficio.
En este sentido se ha pronunciado nuestro Tribunal Constitucional,
cuando seala que la finalidad del recurso de aclaracin es la de acla-
rar algn concepto o subsanar cualquier error material en que se hu-
biese incurrido en la emisin de la resolucin
(48)
. No obstante, cuando
este recurso est expresamente contemplado en el rgimen de algn
procedimiento especial, el administrado puede plantearlo. En esa cir-
cunstancia, el agotamiento de la va se producir con la resolucin
administrativa.
7. Efectos de la interposicin de los recursos administrativos
Independientemente de que hayamos interpuesto una reconsidera-
cin, una apelacin o una revisin, el inicio de cualquiera de estos re-
cursos genera una serie de efectos. De esta manera la interposicin
de los recursos administrativos genera efectos jurdicos en el procedi-
miento, y en especial, respecto al acto impugnado. El efecto esperable
por parte del administrado es la revisin del acto a fin de que la Admi-
nistracin acceda a lo solicitado por l. Adems, los recursos pueden
generar la suspensin de los efectos del acto impugnado, y en espe-
cial, pueden acarrear el agotamiento de la va administrativa
(49)
.
7.1. Con relacin a los plazos
En el Derecho Comparado la doctrina suele distinguir entre dos gran-
des niveles de efectos, como ya se seal en al prrafo anterior: un pri-
mer plano, vinculado a los efectos que genera con respecto a los pla-
zos; y uno segundo, no menos importante que el anterior, relacionado
con las repercusiones jurdicas del acto impugnado.
(48) STC Exp. N 1682-2004-AC/TC, f. j. 6, del 16 de noviembre de 2004.
(49) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento... Ob. cit., p. 285.
60
- Suspende plazos para recurrir
Consecuencia del primer efecto aqu mencionado es lo referido,
en lneas generales, a que la interposicin de un recurso adminis-
trativo suspende los plazos para recurrir, e incluso, de acuerdo con
lo planteado en otros pases, aunque estos recursos hubieren sido
mal calificados, adolezcan de defectos formales insustanciales o
fueren deducidos ante rgano incompetente por error excusable.
- Suspende plazos por prescripcin
Tambin otro efecto con respecto a los plazos es que una vez
interpuesto un recurso administrativo, este debiera lgicamente
traer como resultado la suspensin de los plazos de prescripcin.
- Suspende plazos de impugnacin contencioso-administrativa
Finalmente, queda claro que la interposicin de un recurso admi-
nistrativo suspende los plazos de una impugnacin judicial ulte-
rior; es decir, paraliza el plazo que tiene el administrado para acu-
dir a la va contencioso-administrativa.
7.2. Con relacin a los efectos del acto recurrido
- Regla general
La interposicin de cualquier recurso, excepto los casos en que
una norma legal establezca lo contrario, no suspender la ejecu-
cin del acto impugnado. Ello es coherente con lo dispuesto por
la LPAG en materia de ejecutoriedad del acto administrativo; en
consecuencia, las decisiones de la Administracin se ejecutan, en
principio, no obstante que el administrado se oponga a ellas.
- Excepciones
No obstante la regla general ha sealado precedente de que los re-
cursos no suspenden la ejecucin de los actos administrados im-
pugnados, un ejemplo de lo contrario; es decir, una excepcin al
principio de ejecutoriedad la encontramos en la Ley de Contra-
taciones del Estado, en la cual se establece que la interposicin
de un recurso de apelacin contra el acto de otorgamiento de la
61
buena pro suspende el proceso de contratacin
(50)
. La razn de
esta disposicin estriba en el propio inters pblico, puesto que
podra celebrarse un contrato administrativo basado en un acto
administrativo invlido.
La autoridad a quien competa resolver el recurso podr suspen-
der de oficio o a peticin de parte la ejecucin del acto recurrido
cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) que la
ejecucin del acto pudiera causar perjuicios de imposible o dif-
cil reparacin. Esta verificacin corresponde a la Administracin,
con lo cual la facultad de suspensin sigue teniendo un carcter
eminentemente discrecional, no obstante que la alegacin de los
posibles perjuicios y la prueba de estos corresponden a quien soli-
cita el recurso
(51)
; y, b) que se aprecie objetivamente la existencia
de un vicio de nulidad trascendente que haga suponer que el re-
sultado va a ser la declaracin de nulidad del acto. Este precepto
tambin resulta comn en el Derecho Comparado, en especial el
espaol.
La decisin de la suspensin del acto administrativo se adoptar
previa ponderacin suficientemente razonada entre el perjuicio
que causara al inters pblico o a terceros la suspensin y el per-
juicio que causa al recurrente la eficacia inmediata del acto re-
currido. Asimismo, al disponerse la suspensin podrn adoptarse
las medidas que sean necesarias para asegurar la proteccin del
(50) Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, D.S. N 184-2008-EF
Artculo 108.- Efectos de la interposicin del recurso de apelacin
La interposicin del recurso de apelacin suspende el proceso de seleccin. Si el proce-
so de seleccin fue convocado por tems, etapas, lotes, paquetes o tramos, la suspensin
afectar nicamente al tem, etapa, lote, paquete o tramo impugnado.
Son nulos los actos expedidos con infraccin de lo establecido en el prrafo precedente.
Tanto la entidad como el Tribunal, segn corresponda, deben informar en la ficha del
proceso de seleccin obrante en el Seace la interposicin del recurso de apelacin, el
mismo da de su interposicin.
(51) Sobre este punto: DE LA SERNA BILBAO, Blanca Nieves. Las medidas cautelares.
En: Documentacin administrativa. Ns 254-255, Ministerio para las Administraciones
Pblicas, Instituto Nacional de Administracin Pblica, Madrid, 1999, p. 190.
62
inters pblico o los derechos de terceros y la eficacia de la reso-
lucin impugnada
(52)
.
Por ltimo, la suspensin se mantendr durante el trmite del
recurso administrativo o el correspondiente proceso contencio-
so-administrativo, salvo que la autoridad administrativa o judi-
cial disponga lo contrario si se modifican las condiciones bajo las
cuales se decidi esta. Es necesario sealar que en el proceso con-
tencioso-administrativo resultan especialmente procedentes las
medidas cautelares innovativas y no innovativas, las que pueden
implicar la suspensin del acto administrativo respecto del cual
se inici dicho proceso judicial.
7.3. Con relacin al procedimiento recursivo
- Abre un procedimiento nuevo de segunda instancia
Cuando es interpuesto un recurso administrativo se da inicio a un
nuevo procedimiento que es seguido para sustanciar y decidir la
controversia iniciada por esta interposicin, en donde debe abrir-
se un debate para analizar detenidamente los extremos del con-
tradictorio y resolverse conforme a derecho. Este procedimiento
demanda la existencia de pruebas, actuacin, anlisis y decisin
dentro de un cauce de sustanciacin que denominamos procedi-
miento recursal.
- Determina la litis a ser revisada por la autoridad
Al ser presentado un recurso administrativo lo que se busca es mo-
dificar o variar un acto administrativo que afecta algn inters del
administrado, por lo que al plantearse se determina la litis para que
sea revisada por la autoridad y se pronuncie al respecto ya sea con-
firmando el acto recurrido o revocndolo y expidiendo uno nuevo.
Sobre el particular, debe recordarse que el artculo 5.4 de la Ley
del Procedimiento Administrativo General, Ley N 27444, esta-
blece que el contenido del acto administrativo debe comprender
63
todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los admi-
nistrados, pero pudiendo involucrar otras no propuestas por estos
que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue posibi-
lidad de exponer su posicin al administrado y, en su caso, apor-
ten las pruebas a su favor. De esta manera este artculo permite
comprender aspectos no planteados en el recurso.
8. Obligacin de resolver y silencio administrativo en materia
de recursos administrativos
La Administracin Pblica tiene la obligacin de resolver el recurso
presentado, decisin que debe comprender todos los asuntos someti-
dos a su consideracin dentro del mbito de su competencia o aque-
llos que surjan con motivo de la sustanciacin, aunque no hayan sido
alegados por los administrados o motivado su impugnacin. Por su
parte, el contenido de la resolucin puede ser confirmatorio, modifi-
catorio o revocatorio del acto impugnado, as como puede ordenar la
reposicin en caso de vicios en el procedimiento.
Ahora, si la Administracin no emite pronunciamiento sobre el recur-
so interpuesto en el plazo que la normativa establece, se tendr que
analizar la figura del silencio administrativo; al respecto, podemos se-
alar que el silencio administrativo en los procedimientos recursales
puede ser de dos tipos, segn sea la forma en que haya terminado el
procedimiento constitutivo o de primera instancia:
- Negativo: si la fase constitutiva concluy con decisin expresa
desestimatoria.
- Positivo: si la fase constitutiva concluy con una decisin tcita
de silencio negativo.
Al respecto, es importante mencionar que la LPAG ha incorporado
el silencio administrativo en materia de recursos, ya que este estaba
vedado en la legislacin anterior. De esta manera la norma estable-
ce una sancin para la administracin negligente que en un mismo
procedimiento de evaluacin previa ha incumplido con resolver en
las dos oportunidades que se le permiten. De tal suerte que si en la
primera instancia la Administracin no decide el caso, y se obliga al
64
administrado a producir una oportunidad para la decisin, merced
al silencio negativo, inevitablemente en la segunda instancia le ser
aplicable el silencio positivo, de producirse nuevamente una nueva
desidia de la autoridad.
Esta regla pretende mejorar la situacin del administrado frente a la
Administracin, pues de otra manera se producira la ilgica circuns-
tancia de tener que asumir la carga de un proceso judicial conten-
cioso, no contra una decisin argumentada de la autoridad sino por
la pasividad de las autoridades, que no obstante gozar del privilegio
de la va previa administrativa incumplen con su deber de resolucin
del expediente en forma reiterada y sucesiva. Con esta regla, a su vez,
se pretende equilibrar la relacin administrado-Administracin, de tal
modo que la va previa no se convierta sumada a la pasividad de las
autoridades en una afectacin a derechos constitucionales. No se pue-
de acusar a la norma de excesiva para la Administracin, pues siempre
est en condiciones de evitar el silencio positivo, produciendo la deci-
sin de modo oportuno.
9. El desestimiento del recurso y sus efectos
El desestimiento implica la conclusin del procedimiento por de-
cisin expresa del administrado, sin que exista pronunciamiento
respecto del fondo de lo que es materia del procedimiento adminis-
trativo por parte de la autoridad competente, por ello la doctrina lo
considera un modo anticipado, anormal, irregular de terminacin del
procedimiento. Esta consideracin es importante puesto que nos per-
mite diferenciar al desestimiento de otro tipo de formas de conclu-
sin anticipada del procedimiento, por ejemplo, con el abandono la
cual opera claramente por la inactividad del administrado, de los si-
lencios administrativos y de la caducidad las cuales funcionan ante
la inactividad de la Administracin. A diferencia de estas figuras, el
desestimiento opera como resultado de la voluntad del administrado y
por convenir a su derecho. Adems, como seala Guzmn Napur, debe
distinguirse el desestimiento de la nulidad sea de oficio o sea el resul-
tado de un recurso administrativo, puesto que mientras el primero
permite mantener la validez de los actos administrativos emitidos, los
65
que quedan sin efecto, la nulidad arrastra la de los actos que tambin
contienen el vicio que dio origen a la nulidad
(53)
.
Ahora, con respecto al desestimiento, la doctrina y la legislacin nacio-
nal han reconocido dos tipos de desestimiento que ponen fin al pro-
cedimiento. En primer lugar, tenemos al desestimiento del procedi-
miento, que importar la culminacin de este, pero no impedir que
posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro proce-
dimiento
(54)
. En segundo lugar, nuestro ordenamiento jurdico-ad-
ministrativo establece la existencia del llamado desestimiento de la
pretensin, que impedir promover otro procedimiento por el mis-
mo objeto y causa
(55)
. Esto da pie para que un sector de la doctrina
identifique en forma directa el desestimiento de la pretensin con
la llamada renuncia
(56)
, dado que esta implica la prdida del derecho
en cuestin. Ahora bien, debe entenderse que solo puede haber de-
sistimiento de la pretensin respecto a derechos de libre disposicin,
en particular los de ndole patrimonial. No puede renunciarse, por
ejemplo, a los derechos laborales. Es por ello que se considera que
el desestimiento de la pretensin es un acto que no resulta ser entera-
mente libre
(57)
.
Es necesario sealar que de acuerdo con nuestra normativa y con res-
pecto al alcance de los efectos del desestimiento, este afectar solo a
(53) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento... Ob. cit., pp. 208 y 209.
(54) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N 27444
Artculo 189.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensin
189.1 El desistimiento del procedimiento importar la culminacin del mismo, pero no
impedir que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro procedimiento
().
()
189.2 El desistimiento de la pretensin impedir promover otro procedimiento por el
mismo objeto y causa.
().
(56) SANTAMARA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 85.
(57) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento...Ob. cit., p. 210.
66
quienes lo hubieran formulado
(58)
, por lo que el desestimiento no pue-
de afectar a los terceros administrados. Sin embargo, debe tenerse en
cuenta que el desestimiento en determinadas circunstancias podra
favorecer a ciertos terceros a los que pudiese afectar negativamente la
resolucin a favor del administrado que se ha desistido.
Ahora, con respecto a los medios para efectuar el desestimiento, te-
nemos que sealar que este podr hacerse por cualquier medio que
permita su constancia y sealando su contenido y alcance. Sin embar-
go, para el desestimiento de la pretensin o del procedimiento, y si el
desestimiento se realiza en representacin de otro administrado, es re-
quisito poder especial indicando expresamente aquellos actos para los
cuales fue conferido. Asimismo, debe sealarse expresamente si se trata
de un desestimiento de la pretensin o del procedimiento, y si ello no
se precisa, se considera que se trata de un desestimiento del procedi-
miento
(59)
, a fin de mantener inclume la pretensin del administrado.
Finalmente, el desestimiento se puede realizar en cualquier momento
antes de que se notifique la resolucin final en la instancia. La auto-
ridad aceptar de plano el desestimiento y declarar concluido el pro-
cedimiento, salvo que, habindose apersonado en el mismo terceros
interesados, instasen estos su continuacin en el plazo de diez das
desde que fueron notificados del desestimiento
(60)
. Sin embargo, la
()
189.3 El desistimiento solo afectar a quienes lo hubieren formulado.
().
()
189.4 El desistimiento podr hacerse por cualquier medio que permita su constancia
y sealando su contenido y alcance. Debe sealarse expresamente si se trata de un de-
sistimiento de la pretensin o del procedimiento. Si no se precisa, se considera que se
trata de un desistimiento del procedimiento.
().
()
189.6 La autoridad aceptar de plano el desistimiento y declarar concluido el
67
autoridad podr continuar de oficio el procedimiento si del anlisis de
los hechos considera que podra estarse afectando intereses de terce-
ros o la accin suscitada por la iniciacin del procedimiento extraa-
se inters general. En ese caso, la autoridad podr limitar los efectos
del desestimiento al interesado y continuar el procedimiento hasta
su culminacin
(61)
.
Asimismo, y despus de haber analizado la figura del desestimiento
en nuestra normativa, con respecto especficamente a la que se pre-
senta en los recursos administrativos, el administrado puede desistir-
se de un recurso administrativo antes de que se notifique la resolu-
cin final en la instancia, determinando como consecuencia que la
resolucin impugnada quede firme, salvo que otros administrados se
hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendr efecto para quien
formul el desestimiento
(62)
.
procedimiento, salvo que, habindose apersonado en el mismo terceros interesados,
instasen estos su continuacin en el plazo de diez das desde que fueron notificados del
desistimiento.
().
()
189.7 La autoridad podr continuar de oficio el procedimiento si del anlisis de los he-
chos considera que podra estarse afectando intereses de terceros o la accin suscitada
por la iniciacin del procedimiento extraase inters general. En ese caso, la autoridad
podr limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuar el procedimiento.
Artculo 190.- Desistimiento de actos y recursos administrativos
()
190.2 Puede desistirse de un recurso administrativo antes de que se notifique la reso-
lucin final en la instancia, determinando que la resolucin impugnada quede firme,
salvo que otros administrados se hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendr
efecto para quien lo formul.
68
10. Las posibilidades de la resolucin del recurso. La reforma-
tio in peius
La autoridad administrativa que conoce del recurso puede pronun-
ciarse de las siguientes formas:
- Resolucin estimativa (total o parcialmente)
Cuando la autoridad estime conforme el pedido del administra-
do y emita una decisin en el mismo sentido.
- Resolucin desestimativa
Cuando la autoridad no encuentre sustento jurdico o fctico a la
pretensin del administrado y como tal emita un parecer adverso
al petitorio.
- Resolucin de inadmisibilidad
Cuando, no obstante la exigencia de subsanacin de la autori-
dad, el administrado no presente los documentos o informacin
que hace admisible el recurso presentado. Debe sealarse que la
inadmisibilidad siempre ser decidida por la autoridad que cono-
ce del recurso y no por quien lo deba tramitar al competente.
- Resolucin de nulidad con decisin de fondo o devolucin de
expediente
La norma incorpora una regla de precedente en materia de reso-
lucin de expediente en cuyo procesamiento se aprecie haber in-
currido en causales de nulidad.
Anteriormente, siguiendo las reglas procesales judiciales, la autoridad
del recurso proceda a declarar la nulidad y devolver lo actuado al que
conoci el proceso para reponer la causa al estado anterior. Esta situa-
cin tena serios inconvenientes en el mbito administrativo: primero,
atentaba contra la celeridad del procedimiento, por cuanto probable-
mente habindose acogido el recurso al administrado, y estando la
materia evidentemente clara, se pospona la resolucin final del caso;
en segundo orden, esta accin favoreca las conductas elusivas de las
autoridades superiores que ante casos complejos, recarga de labores,
69
o simplemente por evitar analizar completamente los casos, prefera
identificar un error o causal aparente o real de nulidad, para determi-
narla, devolver el expediente y transferir la carga nuevamente al in-
ferior.
Por ello, ahora la normativa exige que la autoridad del recurso, cuan-
do advierta la nulidad, la declare, pero adems dicte resolucin de
fondo. Si requiere actuacin de elementos probatorios complemen-
tarios est habilitada para ello. La nica excepcin ser cuando de la
lectura del expediente alcanzado no pueda apreciarse ntegramente
la informacin instruida como para resolver el caso.
Ahora, es importante mencionar que como bien sabemos, para el
Derecho Procesal en general, la congruencia implica que la decisin
comprenda todas las pretensiones y fundamentos propuestos por los
interesados durante el procedimiento, de tal modo que con la resolu-
cin se emita ntegramente opinin sobre el recurso concreto y sobre
los argumentos expuestos.
En el campo procesal administrativo, la aplicacin de esta figura pre-
senta sus matices propios, ya que el funcionario pblico no agota su
cometido y obligaciones con el anlisis y pronunciamiento sobre lo
expuesto por el recurso del administrado, sino que a aquel le corres-
ponde, como proyeccin de su deber de oficialidad y satisfaccin de
los intereses pblicos, resolver sobre cuantos aspectos obren en el ex-
pediente, cualquiera sea su origen. Por ello, la congruencia en el pro-
cedimiento administrativo adquiere singularidad hasta configurar la
necesidad de que la resolucin decida imperativamente cuntas cues-
tiones hayan sido planteadas en el expediente, aportadas o no por el
recurso. En tal sentido, el contenido mismo del expediente y no los
extremos planteados por el recurso es el lmite natural al requisito de
la congruencia de las resoluciones administrativas.
En general, la promocin del procedimiento recursal no produce el
efecto delimitador del contenido de las subsiguientes actuaciones
procesales, como sucede en el proceso judicial. Por ello, la Adminis-
tracin debe pronunciarse no solo sobre lo planteado en el recurso
sino tambin sobre otros aspectos que pudieran haber surgido du-
rante la tramitacin del expediente, provengan del escrito inicial, de
70
modificaciones cuantitativas o cualitativas posteriores al recurso, o
de la informacin oficial a que se tuviere acceso y consten en el ex-
pediente.
Lo que s afectara el derecho de defensa del administrado y encu-
brira una desviacin del poder sera permitir al funcionario decidir
sobre aspectos no planteados en el expediente y, consiguientemente,
sobre los cuales no han mostrado su parecer los interesados. Del mis-
mo modo, contraviene al ordenamiento que la instancia decisoria no
se pronuncie sobre algunas pretensiones o evidencias fundamentales
aportadas en el procedimiento (incongruencia omisiva). Ambas cir-
cunstancias constituyen incorrecciones del procedimiento, suscepti-
bles de contestacin y sancin.
En tal sentido, la congruencia en las resoluciones administrativas im-
porta:
- Que la resolucin decida todos los argumentos del recurso de los
administrados. El supuesto bsico es que la autoridad debe tener
en cuenta todas las alegaciones de los administrados, sea que se
les acoja o sea que se les desestime, segn corresponda conforme
a la legalidad.
- Que la resolucin decida otras cuestiones derivadas del procedi-
miento. Siempre que ellas surjan del expediente administrativo y
que el administrado haya tenido oportunidad de apreciarlas. Ello
responde al deber de legalidad objetiva con que debe actuar la
Administracin en todos sus actos.
- Que en ningn caso se agrave la situacin inicial del interesado
(reformatio in peius). En este extremo, si de la instruccin de un
procedimiento a iniciativa de parte, la autoridad llega a la convic-
cin de que la peticin es injustificada y que ms bien debe dic-
tar un acto de gravamen que agrave la situacin del administrado,
no puede hacerlo dentro del mismo procedimiento, sino concluir
este desestimando el pedido y disponiendo el inicio de un proce-
dimiento de oficio.
Ahora, es importante detenernos un momento en lo que respecta
a la reformatio in peius (reforma peyorativa) en los procedimientos
71
recursales. En ese sentido, como se sabe, la prohibicin de la reforma-
tio in peius en el mbito administrativo significa la situacin que se
produce cuando la condicin o el estatus adquirido resulta desmejora-
do o empeorado a consecuencia exclusivamente de la revisin produ-
cida por un recurso administrativo. En sntesis, es la reforma del acto
administrativo en perjuicio del recurrente, quien ve agravada su situa-
cin o estatus por la resolucin de primera instancia, que ha sido ob-
jeto de su propio recurso. La posibilidad de la reformatio in peius ha
sido prctica constante en nuestra Administracin Pblica nacional,
argumentando que ello importa la globalidad de la decisin y el im-
perativo de la legalidad administrativa.
Se dice en su favor que el principio de legalidad a que debe someterse
la Administracin exige que si una autoridad en una segunda vuelta
o mediante la revisin superior detecta un error de derecho, una in-
fraccin del ordenamiento o una equivocacin en la apreciacin o va-
loracin de los hechos probados, debe ser corregido sin demora, y ello
se produce por igual si favorece o perjudica al administrado. Por esta
tesis, se afirma, la Administracin debe corregir cualquier error detec-
tado en el procedimiento recursal con independencia de que favorez-
ca o le perjudique al recurrente. Sin embargo, estas argumentaciones
desconocen la esencia institucional y garantista del derecho al recur-
so administrativo, de ah que pueda preguntarse vlidamente cmo
una garanta del administrado puede tornarse contra l mismo agra-
vando su situacin? Esta situacin, adems de la vigencia del princi-
pio de predictibilidad, cede a la posibilidad de resolver un recurso ad-
ministrativo en agravio del recurrente.
La inclusin dentro de nuestro ordenamiento de la prohibicin de la
reformatio in peius no quiere decir de modo alguno que las autorida-
des superiores queden vinculadas por lo resuelto por las autoridades
inferiores, y con ello, afectar la viabilidad del control interno que el
recurso permite a las autoridades superiores. Lo que se busca es pro-
teger al administrado, pero no anular la potestad superior de revisin.
Por ello, la autoridad superior que percibe la existencia de vicios o de-
fectos en la resolucin del inferior, puede recurrir a las tcnicas de re-
visin de oficio (nulidad de oficio, revocacin, etc.) o disponer la ins-
tauracin de un procedimiento de oficio para analizar el caso.
72
11. El recurso como presupuesto de la demanda contencioso-
administrativa. El agotamiento de la va administrativa
Desde el punto de vista formal, el agotamiento de la va administra-
tiva implica la posibilidad de recurrir al Poder Judicial a travs del
proceso contencioso-administrativo. Desde el punto de vista mate-
rial, asimismo, impide que la controversia vuelva a discutirse en sede
administrativa por accin del administrado
(63)
. Entonces, por la regla
del agotamiento de la va administrativa, los administrados antes de
acudir a cualquiera de los procesos judiciales deben reconocer la com-
petencia jurdica de la Administracin Pblica para conocer previa-
mente sobre lo ocurrido en su mbito. La regla est concebida para
que las entidades administrativas tengan la oportunidad y la posibili-
dad de conocer y resolver sobre cualquier controversia que su actua-
cin u omisin puedan producir en la esfera de intereses o derechos
de los administrados, con anticipacin a que sea sometido el diferen-
do a la funcin jurisdiccional.
Como se conoce, nuestro ordenamiento jurdico pblico ha visto en
esta regla la reminiscencia de un privilegio del poder pblico por el cual
para habilitar la procedencia de cualquier accin judicial en su contra
era indispensable efectuar un reclamo previo ante sus propias depen-
dencias hasta obtener una resolucin que cause estado o, lo que es lo
mismo, concluya la va administrativa prevista regularmente. Como
tal, cualquier sujeto deseoso de ejercer una pretensin frente a la Ad-
ministracin no puede optar libremente entre la va administrativa y la
judicial, ni prescindir del planteamiento previo ante la autoridad gu-
bernativa competente, ya que en virtud de esta regla le corresponde
iniciar directamente la secuencia administrativa y debatir ah su pre-
tensin hasta obtener una decisin madura de la Administracin.
Potencialmente, las decisiones administrativas podran ser controver-
tidas ante el Poder Judicial; sin embargo, en aplicacin del carcter
prejudicial de la va administrativa, resulta indispensable que el ad-
ministrado ejerza su derecho de contradiccin (reclamacin previa
administrativa) anteladamente ante la propia Administracin hasta
73
obtener un pronunciamiento que cause estado. Cuando ello ocurre,
decimos que la va administrativa ha quedado agotada y recin pro-
cede la va sucesiva: la judicial.
La doctrina ha sostenido alternativa y/o concurrentemente que la exi-
gencia del agotamiento de la va previa persigue como finalidades:
producir una etapa conciliatoria previa a la controversia judicial; dar
a la Administracin Pblica la posibilidad de revisar decisiones, sub-
sanar errores y promover su autocontrol jerrquico de lo actuado por
sus instancias inferiores, reforzar la presuncin de legitimidad de los
actos administrativos, para que no llegue al cuestionamiento judicial,
actos irreflexivos o inmaduros; y limitar la promocin de acciones ju-
diciales precipitadas contra el Estado. En suma, la regla fija la fron-
tera entre la va judicial y la va gubernativa, sealando el momento
hasta el cual ser exigible debatir el tema en el fuero administrativo y,
como correlato, a partir de cundo queda habilitado el administrado
para acceder a la tutela judicial efectiva.
Por tanto, los efectos jurdicos del mantenimiento de esta regla sobre
la justiciabilidad de los actos de la Administracin son los siguientes:
- Convierte al procedimiento administrativo en el presupuesto de
admisibilidad de las demandas contra la Administracin.
- Asume que para demandar al Estado resulta indispensable, como
regla general, acudir al reclamo administrativo previo hasta ago-
tar la instancia.
- La recurrencia a la va administrativa importa interrumpir el pla-
zo de prescripcin para el inicio de acciones judiciales
(64)
.
- En caso de iniciar un proceso judicial sin agotar la instancia ad-
ministrativa, el Estado est facultado para oponerse a la prosecu-
cin del proceso por medio de la cuestin prejudicial (va penal) y
la excepcin de falta de agotamiento de la va administrativa (va
civil)
(65)
.
(64) Artculo 1996, inciso 3) del Cdigo Civil.
(65) Cdigo Procesal Civil, artculos 446, inciso 5 y 451, inciso 5).
74
Sin embargo, la realidad cotidiana demuestra que esta exigencia no re-
porta beneficios tangibles a los administrados, por lo cual comienza
a ser flexibilizada, por algunos ordenamientos, y, abandonada, por
otros. En verdad, a la sombra de la regla sobrevive una reminiscencia
antigua, que impeda la justiciabilidad de los actos de los soberanos,
actualizada bajo estndares procesales constitucionales, a favor de la
Administracin contempornea. Adicionalmente, el mantenimiento
de esta regla sirve como factor de desaliento para la justiciabilidad de
los actos de la Administracin, y sobre todo, impide que el derecho
administrativo se nutra con ms frecuencia y utilidad de una de sus
fuentes ms valiosas: la jurisprudencia judicial.
Con cargo a retornar a algunas de estas ideas con posterioridad, debe-
mos reflexionar sobre la razonabilidad constitucional de esta medida.
Desde esta perspectiva, creemos que no podemos seguir viendo en
esta figura solo una prerrogativa administrativa, al margen de los de-
ms valores constitucionales y del Estado Democrtico de Derecho.
Si pensramos as, podramos llegar a convertirla en como afirma la
doctrina argentina un ritualismo intil, enderezado a impedir la jus-
ticiabilidad de la Administracin.
En principio, consideramos que para mantener la regla dentro de c-
nones constitucionales, no puede desvincularse de las exigencias im-
puestas a las entidades administrativas de: a) procedimentalizar sus
decisiones; b) asegurar un debido procedimiento a los administrados;
y, c) garantizar la eficiencia de sus servicios, actuaciones y, sobre todo,
los procedimientos que lleva a cabo. En tal medida, si consideramos
que las entidades administrativas deben satisfacer permanentemente
estas exigencias mnimas de racionalidad para el desarrollo de sus ac-
tuaciones y procedimientos, la regla del agotamiento de la va admi-
nistrativa tiene cierto nivel de razonabilidad.
Es importante mencionar algunas consideraciones constitucionales para
una adecuada interpretacin de la regla del agotamiento de la va admi-
nistrativa. En ese sentido, por s misma, la existencia de la regla del ago-
tamiento de la va administrativa sustenta una situacin contradictoria
con los derechos constitucionales a la tutela judicial efectiva y al acceso a
la justicia, en la medida que obstaculiza y difiere el acogimiento de una
pretensin contra alguna actividad de la Administracin. Sin embargo,
75
presentando rango constitucional tanto la regla como estos derechos, de-
ben ser objeto de algunas precisiones e interpretaciones que permitan
la supervivencia de ambas figuras y armonicen, sin afectar irrazona-
blemente los derechos humanos en juego.
Es lgico, que de ninguna manera la regla del agotamiento previo
de la va administrativa deba conducir a que se detenga o se demore
hasta el acceso a la justicia y la tutela judicial efectiva. Admitir esto
afecta el ncleo esencial de los derechos constitucionales antes men-
cionados. Como hemos mencionado no se puede perder de vista que
dicha exigencia debe sustentarse en ciertos estndares mnimos que
deben reunir las entidades de la Administracin Pblica: contar con
vas eficientes para solucionar las peticiones de los ciudadanos. En tal
sentido, parecera que dentro de un estado democrtico, las obli-
gaciones de las entidades administrativas de procedimentalizar efi-
cientemente sus decisiones, y respetar el debido procedimiento, son
necesarios fundamentos de la obligacin ciudadana de agotar la va
administrativa.
Ahora bien, si se produjera este presupuesto necesario, el agotamiento
de la va administrativa actuara tambin en beneficio del individuo
en la medida que un eficiente funcionamiento del sistema jurdico
administrativo le garantizara una pronta reparacin o reconocimien-
to de su situacin jurdica.
De esta manera, entonces, la regla del agotamiento de la va previa
presupone la existencia de una va administrativa idnea y eficaz. En
ese sentido, como hemos anotado ya, consideramos que la carga de
agotar la va administrativa supone que tales vas gubernativas (recur-
sos administrativos) sean eficaces y cuenten con disponibilidad efec-
tiva en el caso concreto. Por ello, determinar la vigencia de la exigibili-
dad del agotamiento de la va administrativa implica no solo apreciar
la existencia formal de recursos admisibles, sino tambin evaluar el
subsistema jurdico-administrativo para apreciar la idoneidad y efica-
cia de la va. En virtud de ello, por ejemplo, si la va administrativa no
resulta idnea ni eficaz, no ser necesario exigir su agotamiento para
acudir a la competencia del Poder Judicial y proteger el caso especfi-
co de vulneracin de los derechos humanos que se aprecia.
76
En otras palabras, en cada caso concreto, debe enjuiciarse los alcances
de la regla del agotamiento de los recursos apreciando y valorando la
idoneidad y eficacia del procedimiento administrativo, la imparciali-
dad de las autoridades, el reconocimiento del derecho de defensa y
del debido procedimiento.
Por su calidad de idnea, la va administrativa tiene que ser apta para
permitir el reconocimiento de la situacin jurdica solicitada por el
administrado a la Administracin. Mientras, que la calidad de eficaz
de la va administrativa, significa que la va sea operativa, vigente y
actual. Siguiendo este criterio, por ejemplo, la jurisprudencia argenti-
na ha podido establecer la inoperancia de la regla, cuando su exigen-
cia constituya un ritualismo intil para el administrado, por importar
una carga excesiva o intil para sus intereses. As, se puede considerar
que no resulta admisible la exigencia de esta regla, cuando sobre el
mismo caso, la Administracin ha rechazado innumerables reclama-
ciones anteriores a los administrados, cuando se trate de cuestionar
acciones administrativas que constituyen la asuncin de una polti-
ca estatal, cuando se trate de procedimientos administrativos que no
conducen a obtener una decisin administrativa sino solo un parecer
o pronunciamiento no vinculante, o cuando los procedimientos ad-
ministrativos disponibles tengan un objeto distinto al que se buscara
ante el Poder Judicial.
En principio, esta judicatura, ha vinculado sabiamente la exigibilidad
de la va previa administrativa con la eficacia que la misma brinda a
los derechos e intereses del ciudadano. De este modo, la judicatura,
valora la exigibilidad de esta regla, cuando la va administrativa previa
sea eficaz para el objetivo pretendido por el administrado, como por
ejemplo, anular la decisin administrativa (contencioso), restaurar
un derecho conculcado (amparo), obtener una informacin (hbeas
data). Pero no solo, si la va administrativa sea eficaz jurdicamente,
sino si en la prctica se puede apreciar la viabilidad de la medida. En
esta va, se ha configurado la tesis del rechazo del agotamiento de la
va administrativa, cuando el juez aprecie la ineficacia cierta, o la apa-
riencia de improbabilidad de la va administrativa, de modo tal, que
se constituya en un ritualismo intil para los administrados. Por ejem-
plo, se ha validado la inexigibilidad del agotamiento de va administra-
tiva cuando existan numerosos procedimientos administrativos con
77
pretensiones idnticas, hayan sido rechazados por la Administracin,
o cuando se trate de medidas dispuestas directamente por la Admi-
nistracin como poltica de Estado.
Ahora, es importante tambin mencionar que la interpretacin de la
regla debe ser restrictiva para garantizar la efectividad del derecho a la
tutela judicial efectiva. Esto, puesto que por definicin, debe armoni-
zarse el inters pblico que representa la va previa, con el derecho al
acceso pronto a la tutela jurisdiccional, cuidando que razones forma-
les de la Administracin no induzcan a su postergacin irracional o su
perjuicio. En este aspecto, la Ley N 27584, que regula el proceso con-
tencioso administrativo, ha dado un paso importante, al acoger expl-
citamente el principio pro actione, o de favorecimiento del proceso,
por el cual el juez no podr rechazar liminarmente la demanda en
aquellos casos en los que por falta de precisin del marco legal exista
incertidumbre respecto del agotamiento de la va previa (artculo 2
numeral 3). En esta materia ha sido la judicatura la que ha desempe-
ado un rol fundamental para delimitar esta regla a aquellos supues-
tos en que no se afecte los derechos constitucionales sealados.
Como la propia judicatura suprema espaola establece, haber acogi-
do la figura del agotamiento de la va administrativa importa un obs-
tculo al derecho al proceso o a la jurisdiccin, cuya exigibilidad
o legitimidad constitucional debe ser examinada atendiendo a las
perspectivas de cada caso concreto, habiendo de sealarse en lnea de
principio que el obstculo del acceso al proceso deber obedecer a ra-
zonables finalidades de proteccin de bienes e intereses constitucio-
nalmente protegidos y que deber guardar una notoria proporciona-
lidad con la carga de diligencia exigible a los justiciables, agregando
que la reclamacin administrativa previa se justifica, especialmente,
en razn de las especiales funciones y tareas que la Administracin
tiene encomendadas por el ordenamiento constitucional. Retrasa, in-
dudablemente, el acceso a la jurisdiccin, pero, al estar debidamen-
te justificada, no es una exigencia contraria al derecho de tutela ju-
dicial efectiva (STC Exp. 158/1987 del 20/10/1987, y 206/1987 del
21/12/1987).
Contrariamente a lo que a priori parece entenderse, la exigencia de
agotar la va previa debe ser interpretada restrictivamente, ya que
78
restringen derechos fundamentales de acceso a la justicia. Actuar de
otro modo, sera afectar la vigencia de tales derechos y favorecer una
prerrogativa estatal de manera irreflexiva. A su turno, las causales de
admisibilidad de las demandas judiciales deben ser apreciadas con
flexibilidad por as adecuarse a la interpretacin pro homine.
No obstante lo sealado, encontramos ciertos aspectos que tal vez di-
ficultan una correcta interpretacin y aplicacin de la va previa ad-
ministrativa; as encontramos, por ejemplo, que el agotamiento de
la va administrativa presenta un inconveniente tratamiento jurdi-
co fragmentario. El tratamiento jurdico dispensado al agotamiento
de la va administrativa, dista de ser sistemtico y uniforme. Por una
parte, tenemos una declaracin general de las causales de agotamien-
to de la va administrativa en la Ley del Procedimiento Administrati-
vo General, diversos supuestos de agotamiento en normas adminis-
trativas sectoriales (regionalizacin, municipalidades, universidades,
etc.); por la otra, tenemos la recepcin, las formas y excepciones, dis-
gregados en los regmenes de los procesos judiciales respectivos (am-
paro, contencioso-administrativo, cumplimiento, hbeas data, etc.)
La situacin descrita conlleva un error de apreciacin constitucio-
nal. Cuando se analiza esta figura, suele considerarse que la regla ge-
neral es la exigibilidad del agotamiento de la va administrativa y las
excepciones, constituyen las circunstancias lmites y particulares, en
las que se acepta la relevacin de la exigencia del agotamiento. Cier-
tamente esta posicin no es la ms adecuada, ya que si apreciamos el
tema desde la perspectiva constitucional, es la regla del agotamiento
de la va, las excepciones son las consagraciones positivas de los de-
rechos constitucionales del acceso a la justicia y a la tutela judicial
efectiva. De ah entendemos que la interpretacin restrictiva deber
producirse sobre la regla del agotamiento, y no sobre las excepciones
a esta.
Ahora, es importante tener en cuenta que nuestro ordenamiento ju-
rdico, establece que la exigencia del agotamiento de la va admi-
nistrativa se refiere exclusivamente a los actos administrativos. En
el mismo orden de ideas expuestas anteriormente, la exigencia de
agotar la va administrativa es aplicable cuando los administrados
79
desean contestar actos administrativos que califican como lesivos a
sus derechos o intereses, mas no est concebido para otro tipo de ac-
tuaciones de la administracin. As acontece, por cuanto la regla de
la va previa, ha sido estructurada para favorecer la ejecutividad de las
decisiones administrativas. Como se sabe, si cualquier administrado
desea contestar un reglamento, no est sujeto al deber de agotar nin-
guna va administrativa. En igual sentido, cuando un administrado
desea contestar actos de administracin, o vas de hecho.
Asimismo, la regla del agotamiento de la va administrativa es inexi-
gible cuando se cuestiona la constitucionalidad de la ley. De esta ma-
nera, cuando el acto administrativo que se va a cuestionar en sede
judicial, se funda en la aplicacin directa de una ley, cuya inconsti-
tucionalidad tambin ser objeto de apreciacin jurisdiccional, es in-
necesario exigir el agotamiento de la va administrativa. En este caso
el reclamo administrativo previo no es indispensable para habilitar la
va judicial, por cuanto el planteamiento de la inconstitucionalidad
no es competencia de la autoridad administrativa, siendo ms bien
para l imperativa su aplicacin, dado el principio de legalidad admi-
nistrativa
(66)
.
Una pregunta que nos podemos hacer es si el agotamiento de la va
administrativa es un privilegio disponible del Estado. Uno de los te-
mas que se debate en la doctrina es la posibilidad de la renuncia por
parte del Estado al privilegio del agotamiento de los recursos admi-
nistrativos. En otras palabras, apreciar si el Poder Judicial puede co-
nocer un caso que no haba sido ventilado en la va administrativa,
o, habindose iniciado dicha va, no se haba cumplido con agotarla,
pero la Administracin, abiertamente, declaraba que someta el dife-
rendo a las reglas de la jurisdiccin.
En principio se podra pensar que como la regla del previo agotamien-
to de los recursos administrativos se ha establecido en provecho del
Estado, en esta medida, es renunciable por el Estado interesado en
hacerla valer. La renuncia a la regla del agotamiento puede ser expresa
(66) Esta tesis es acogida por nuestro Tribunal Constitucional, como se puede apreciar en la
resolucin recada en los Expedientes Ns 0499-2002-AA y 1266-2001-AA/TC.
80
o tcita; en este ltimo caso, la renuncia ocurre cuando la dependen-
cia interesada asume una actitud incompatible con hacerla valer o
no la opone oportunamente. As podra acontecer que se produzca la
renuncia de manera tcita y hasta inadvertida, cuando la dependen-
cia demandada invoca el no agotamiento de modo extemporneo.
De este modo, las dependencias del Estado pueden renunciar vlida-
mente a exigir que se hayan agotado los recursos administrativos para
que el Poder Judicial pueda llegar a conocer de un caso.
A diferencia de otros ordenamientos, que va interpretacin constitu-
cional permiten la renuncia a este privilegio, el diseo legal nacional
no lo permite. As sucede, por cuanto el juez tiene el deber de apre-
ciar de oficio si se ha agotado la va administrativa, como causal de
admisibilidad de la demanda, y cuando as no ha ocurrido, deber re-
chazarla directamente.
Es importante tambin mencionar las situaciones jurdicas aptas para
agotar la va administrativa. En ese orden las causales para alcanzar
el agotamiento del debate en la sede administrativa son taxativas y
de orden pblico, por lo que operan automticamente sin necesidad
que el texto de la propia resolucin administrativa final declare ex-
presamente que con su emisin ha operado el agotamiento de la va,
conforme lo ha establecido la jurisprudencia nacional (Ejecutoria
Suprema del 10/08/1984, publicada en el diario oficial El Peruano el
08/10/1984; Exp. N 752-84-Lima)
(67)
.
La clausura del debate en sede administrativa es producida cuando
el procedimiento ha llegado a conocimiento del funcionario superior
con competencia para decidir respecto de la causa, aunque exista
aun otro nivel ms alto en la jerarqua de la respectiva organizacin
administrativa. Es prescindible obtener una decisin de la cumbre
de la jerarqua administrativa para propiciar el agotamiento de la va,
ya que lo trascendente es debatir el tema lo suficiente para permitir a
la administracin ejercer su potestad de autocorreccin e incurrir en
alguna de las causales previstas por la legislacin.
(67) No obstante no ser determinante para el agotamiento, constituye un deber de la ad-
ministracin, informar al administrado en la notificacin de aquel acto que da por
agotada la va administrativa (Ley N 27444, artculo 24).
81
Las causales para plantear el agotamiento de la va derivan de:
- La ubicacin organizacional del rgano emisor del acto,
- Haber sido satisfecha la necesidad procesal de permitir a la Admi-
nistracin Pblica revisar sus actos;
- Haber llegado el expediente a alguna especial circunstancia ad-
versa al administrado que sea de difcil reversin.
Tenemos entre los primeros, los supuestos por los cuales agotan la
va las decisiones de los rganos ubicados en la cumbre de la organi-
zacin administrativa (ejemplo: Presidencia de la Repblica, rganos
autnomos o encargados de resolver conflictos cuasi jurisdiccionales,
Tribunales administrativos). Entre los segundos, el agotamiento con
la emisin de una segunda decisin administrativa y, por su parte, los
supuestos de agotamiento de la va inspirados en la circunstancia des-
ventajosa del administrado, son los actos adversos expresos o tcitos
provenientes de la segunda instancia administrativa, las declaracio-
nes de nulidad de oficio, etc.
Ahora, veamos algunos casos donde la resolucin que agota la va pre-
via se da en situaciones especiales:
- Resolucin de autoridad que no reconozca superior jerrquico
La LPAG establece en su artculo 218.2 que son actos que agotan
la va administrativa:
a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnacin
ante una autoridad u rgano jerrquicamente superior en la va
administrativa o cuando se produzca silencio administrativo ne-
gativo.
Una primera situacin que determina el agotamiento de la va
administrativa se deriva de la particular estructura de la organi-
zacin administrativa. Si la resolucin proviene de una autoridad
administrativa que cuya organizacin administrativa no dota de
instancia jerrquicamente superior, es obvio, que ser su decisin
administrativa la que agote la va administrativa directamente.
En este supuesto, para el nivel del Gobierno central tenemos las
82
resoluciones adoptadas por cuatro tipos de autoridades: la Presi-
dencia de la Repblica, los ministros de Estado, los mximos je-
rarcas de los organismos autnomos y de los organismos pblicos
descentralizados.
En el primer caso tenemos las resoluciones supremas emitidas
por el Presidente de la Repblica, como instancia inicial y ni-
ca de algn procedimiento administrativo. En el caso de los mi-
nistros de Estado, cuando emiten sus resoluciones ministeriales,
agotan por s misma la va administrativa, pues no cabe recur-
so de apelacin ante el Presidente de la Repblica, pues este no
constituye una jerarqua administrativa ordinaria. Solo cuando la
ley exigiera expresamente la va de la resolucin suprema, la va
administrativa queda agotada con la expedicin expresa o ficta de
la correspondiente resolucin suprema.
Finalmente, las decisiones de los mximos jerarcas de los organis-
mos pblicos descentralizados tambin agotan la va administra-
tiva por s mismos. As sucede, por ejemplo, con la Sunat, Inde-
copi, Senasa, IPD, etc. Los organismos pblicos descentralizados
son manifestaciones del esquema organizacional de la adminis-
tracin descentralizada institucional por la que se reparte capaci-
dad de decisiones entre diversos entes pblicos, reconociendo la
existencia de organismos o entes con personificacin propia, sin
estar sometidos, en el ejercicio de sus competencias, al control o
tutela de los rganos superiores de los cuales se desprende la com-
petencia.
Algunas veces se confunde la relacin de jerarqua que existe en-
tre los rganos de una misma entidad, con la relacin de tutela
que es la subsistente entre el ministerio con los organismos p-
blicos descentralizados de su sector. La relacin de tutela es la
relacin establecida entre dos organismos por el cual, el primero
puede puntualmente intervenir en la gestin de otra, autorizan-
do o aprobando sus actos, fiscalizando sus servicios o supliendo
sus omisiones, en funcin de detentar intereses propios de ma-
yor extensin comprensivos de los del confiados al tutelado. Pero
a diferencia de la jerarqua administrativa, es una relacin pun-
tual, limitada y estrictamente con apego a su base legal. Como
83
bien expresa Caballero Sierra, una diferencia fundamental entre
la jerarqua y la tutela se encuentran en el sistema de los recursos
de apelacin o de alzada contra los actos del inferior para ente el
superior. Esto as indica que la potestad ltima de decisin se en-
cuentra siempre en los rganos que ocupan la cspide de la jerar-
qua. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de ape-
lacin para ante el tutor. La jerarqua siempre supone la prelacin
o la revocatoria directa, y la recproca tambin resulta vlida al de-
cir que donde haya recurso de apelacin o de revocatoria directa
en sede administrativa, siempre hay jerarqua
(68)
.
En suma, los sectores no son instancia jerrquicamente superior de
los actos decididos por los organismos pblicos descentralizados.
- Resolucin administrativa expresa o silencio administrativo
producido en segunda instancia
En principio, la forma natural como queda dilucidado el procedi-
miento administrativo es con la obtencin de un segundo parecer
de la organizacin estatal a cargo del funcionario superior que en
va de recurso, conoce y resuelve la controversia generada por la
decisin primigenia de un subalterno. Con la aplicacin de esta
causal, el procedimiento administrativo ordinario queda sujeto
solo a dos instancias y el recursal se limita a una. En buena lgica,
solo la decisin estable proveniente de alguna autoridad superior
administrativa es la que puede ser contradicha ante el Poder Ju-
dicial, por ello, la legislacin impone a los administrados la nece-
sidad de provocarla mediante el recurso de apelacin.
De tal suerte, cuando un funcionario inferior en la escala admi-
nistrativa dicta un acto jurdico agraviante para los intereses de
algn administrado, le corresponde recurrir mediante apelacin
ante el superior jerrquico, con el objeto de obtener en esa se-
gunda instancia una decisin favorable a su pretensin. Si el
superior ratifica la decisin del subalterno, es contra esta nueva
(68) CABALLERO SIERRA, Gaspar. El control administrativo. La jerarqua y la tutela.
En Colectivo: La proteccin Jurdica de los Administrados. Ediciones Rosaristas, Bogo-
t, 1980.
84
decisin que corresponde intentar la accin contencioso-admi-
nistrativa. Cabe anotar respecto a este particular que la jurispru-
dencia ha establecido como insuficiente para considerar agotada
la va por esta causal, si se trata de una segunda decisin expedi-
da por un mismo funcionario absolviendo un recurso de recon-
sideracin (Ejecutoria Suprema del 20 de noviembre de 1991,
publicada en el diario oficial del 4 de abril de 1992, Expediente
N 1153-91-Lima) as como la decisin del superior obtenida al
resolver una queja contra un funcionario (Ejecutoria Suprema de
20 de mayo de 1992, publicada en el diario oficial El Peruano del
21 de julio de 1992, Expediente N 88-91-LIMA).
Merece comentarse el contenido que la decisin del procedimien-
to recursal debe reunir para poder considerar agotada la va adminis-
trativa. Tal decisin puede mostrar un contenido confirmatorio de
la resolucin recurrida, su revocacin total o parcial en beneficio del
recurrente o, tambin, una modificacin en agravio del recurrente
(conocido en la doctrina como reformatio in peius).
En particular, es necesario definir si el interesado puede dar por agota-
da la va administrativa con esa segunda resolucin (no obstante serle
ms desfavorable que la primera o si contiene una revocatoria parcial
en su beneficio) o debe an recurrir otra vez contra el segundo acto
que decidi el procedimiento recursal. Por ejemplo, si se recurre de una
multa y la segunda decisin la modifica reduciendo su monto o revo-
cndola se impone la clausura de la actividad, o en el caso de un pro-
cedimiento administrativo donde se resolvi primero una suspensin y
luego en va de recurso se aplica una destitucin del servicio, etc.). Ca-
jarville
(69)
, en su trabajo sobre recursos administrativos, plantea clara-
mente el tema afirmando la existencia de tres soluciones posibles:
Una solucin formal, segn la cual la va administrativa se agota me-
diante la interposicin y decisin de los recursos correspondientes
cualquiera sea el contenido del acto que se trate, resueltos los cua-
les, queda agotada la secuencia, sin importar para este efecto cul
sea su contenido.
(69) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Recursos Administrativos. FCU, Uruguay, p. 100.
85
Una solucin material, por la cual atendiendo al contenido pro-
pio del acto que resuelve el recurso habra que impugnar la segun-
da decisin ya que se ha creado una nueva expresin de voluntad
sustituta de la primera que no ha sido recurrida o cuestionada.
Una solucin intermedia atenuando la anterior, por la cual se en-
tendera que se ha agotado la va sobre el extremo ratificado (por
ejemplo, si se reduce el monto de la multa), pero no sobre los
otros aspectos innovados.
Coincidiendo con Cajarville
(70)
, consideramos que la solucin material
aunque tericamente vlida dilapida tiempo y esfuerzos de la admi-
nistracin y del interesado, sin proporcionar con ello mayores garantas.
Por el contrario, puede llevar a una sucesin de recursos en cadena, que
sirva tan solo para postergar el acceso al amparo jurisdiccional.
Adversamente, la tesis formal sin afectar de ninguna manera las po-
testades de la Administracin, y asegurando al interesado el acceso
a la jurisdiccin en un lapso menor, encuentra su fundamento en la
propia razn de ser de la regla del agotamiento de la va administrati-
va, que consiste en imponer el control jerrquico o tutelar como ins-
trumento de unidad en la gestin y en provocar la revisin de lo ac-
tuado antes de comprometer los intereses administrativos y privados
en las contingencias de un litigio, ambos fines se cumplen con la re-
solucin de los recursos interpuestos, cualquiera sea el contenido de
la decisin que recaiga.
La legislacin uruguaya (artculo 36 del Decreto Ley N 15524) tra-
tando expresamente este tema lo define sealando: La reforma o re-
vocacin parcial no har exigible una nueva impugnacin en va admi-
nistrativa. No habr reposicin de reposicin. Tampoco ser exigible
otra impugnacin administrativa al tercero, eventualmente agraviado
en su derecho o inters directo, por la revocacin parcial o la reforma
del acto originario objeto de tal decisin expresa de los recursos.
(70) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Procedimiento administrativo en el Decreto N
500/991. Ediciones IDEA, Montevideo, 1992, p. 75.
86
- Resolucin administrativa expresa de tercera instancia (recurso
de revisin)
El recurso de revisin es el medio impugnativo excepcional pro-
cedente contra actos administrativos firmes emanados de las en-
tidades descentralizadas del poder, que es interpuesto ante una
tercera autoridad gubernativa encargada de su tutela, para que
con criterio unificador revoque, modifique o sustituya el acto ad-
ministrativo recurrido. Es oportuno denotar que su interposicin
no es optativa sino constituye un recurso indispensable para ago-
tar la va, cuando nos encontramos ante una estructura descen-
tralizada sujeta an a tutela estatal.
Procede contra actos administrativos firmes atendiendo al objetivo
de continuar la verificacin de la legalidad de las actuaciones de las
autoridades subalternas. Su empleo se ubica con posterioridad a la
apelacin y, siempre que tal instruccin y decisin hubiesen estado a
cargo de funcionarios sujetos a tutela por otro estamento del poder
pblico. Como se puede advertir, el recurso de revisin encuentra su
ambiente natural en aquellas estructuras organizacionales que han
seguido tcnicas de descentralizacin y desconcentracin territorial
creando dependencias con competencias sujetas a tutela a cargo de
otros funcionarios con autoridad de nivel nacional. En estas estruc-
turas, el recurso de revisin habilita al ciudadano activar el control de
tutela que compete ejercer a los niveles nacionales sobre autoridades
desconcentradas, quienes pertenecen a su mbito de poder. La rela-
cin tpica que da ocasin para la presencia del recurso de revisin es
la que se presenta entre entes subregionales o regionales respecto de
las autoridades nacionales sectoriales.
El fundamento para esta revisin es el ejercicio de la tutela adminis-
trativa que la legislacin encarga a algunas entidades pblicas sobre
otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder
limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea faculta-
do revisar, autorizar o vetar las decisiones de los rganos superiores de
entidades descentralizadas, con miras de preservar y proteger el inte-
rs general.
En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, in-
dependientemente de su ubicacin geogrfica (incluso las entidades
87
domiciliadas en la capital de la Repblica) quedan sometidas a tute-
la administrativa por parte de autoridades con competencia nacional
(sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de revi-
sin, la autoridad de competencia provincial o regional tendr que re-
mitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con
competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tu-
tela sobre su decisin. Lgicamente cuando la aplicacin de polticas
descentralizadoras del poder pblico conlleva crear estamentos con
nivel autnomo intenso sin tutela nacional en lo administrativo (por
ejemplo, organismos constitucionalmente autnomos), el espacio que
ocupa el recurso de revisin desaparece, quedando solo los recursos je-
rrquicos internos dentro de la entidad autnoma y la posibilidad de
solicitar la revisin exclusivamente ante las autoridades judiciales.
No debemos perder de vista que la descentralizacin administrati-
va admite dos vertientes: la vertiente de descentralizacin territorial
donde se crean entes con competencias zonales o focalizadas en reas
territoriales especficas (regionales, subregionales, provinciales, muni-
cipios, etc.) y la vertiente descentralizadora institucional o funcional,
donde se generan entidades estatales con competencia especializada
sobre determinadas materias con nivel nacional sin alcanzar connota-
cin territorial (organismos pblicos descentralizados o sistemas).
Tal dicotoma resulta importante para comprender la existencia, al
margen de la regulacin de las normas generales, de procedimientos
administrativos especiales que consideran bajo el nombre de recurso
de revisin medios impugnatorios que activan la tutela del Estado
sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede califi-
carse de local o nacional, sino ms bien institucional o especializada.
Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisin contra deci-
siones firmes para acceder como ltima instancia a los Consejos de
Asuntos Contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de mi-
nera, sobre contratos pblicos, al Osiptel y a la Superintendencia de
Servicios de Saneamiento.
En estos casos especiales, el recurso de revisin resulta incorporado a
estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional,
o funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legali-
dad de la actuacin pblica a travs de la tutela a que se encuentran
88
sujetos entes descentralizados del Poder (universidades, organismos
de minera, servicios pblicos, etc.).
- Silencio administrativo producido en segunda instancia o tercera
instancia, segn el caso
El cuarto supuesto opera a travs de la figura del silencio admi-
nistrativo durante el procedimiento recursal, esto es, en la segun-
da instancia. En los procedimientos seguidos ante una segunda
instancia donde se da oportunidad a la autoridad superior para
revisar el fallo del subalterno desempeando sus facultades in-
herentes de control jerrquico, y, lgicamente, la eventual pasivi-
dad en que incurra en desempear su rol no puede perjudicar al
administrado postergando su acceso a la tutela judicial efectiva.
Como puede apreciarse de la propia lectura de la norma, cuan-
do se da ocasin para el silencio administrativo en algn procedi-
miento seguido ante rganos inferiores actuando como primera
instancia, su consecuencia es habilitar al particular para conside-
rarse tcitamente denegado o aprobado.
Es conveniente tener en cuenta que si en la primera instancia del
procedimiento se hubiese producido silencio negativo tambin, la
inaccin de la segunda instancia conducir a la aprobacin auto-
mtica de lo peticionado y no a un segundo silencio administrati-
vo, conforme a la regla establecida en el artculo 33.2. de la ley.
- Revocacin o anulacin de oficio de resoluciones administrativas
Otro supuesto de clausura del debate en sede administrativa ocurre
cuando una autoridad administrativa superior motu proprio o a ins-
tancia de parte, anula una resolucin anterior emitida por una auto-
ridad jerrquicamente inferior. Ello obedece a que en dicho caso, al
anular el acto administrativo, un funcionario superior ha expresado
ya su parecer sobre una decisin anterior de sus subalternos, obte-
nindose de este modo una segunda opinin en la misma sede.
Por nuestra parte consideramos que esta situacin es susceptible de
encontrarse incursa como agotamiento de la va, por cuanto su natu-
raleza y fines son los mismos que el caso de las resoluciones consen-
tidas.
89
- Resolucin de tribunales y consejos administrativos regidos por
leyes especiales
Existen organismos de conformacin colegiada con facultad de
decisin en ltima instancia administrativa sobre cuestiones
contenciosas, y que en resguardo de su autonoma se encuen-
tran sometidos exclusiva y directamente a un ulterior control ju-
risdiccional por parte del Poder Judicial. Tenemos por ejemplo,
el Tribunal del Consejo Superior de Contrataciones del Estado,
Tribunal Fiscal, Consejo de Minera, Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi, Tribu-
nal Nacional del Deporte, Consejo de Asuntos Contenciosos de
la Asamblea Nacional de Rectores, Junta de Vigilancia de Regis-
tros Pblicos, Consejo del Notariado (procedimiento disciplina-
rio notarial), Tribunales de los organismos reguladores (Sunass,
Osiptel, Osinerg, Ositran, etc.), Tribunal de Cofopri, etc.
Tales organismos por ubicarse fuera del modelo organizacional
jerarquizado y tener la facultad por s mismos para agotar la va
administrativa, resolviendo controversias configuran un supuesto
particular dentro de la Administracin Pblica nacional.
Casi por terminar este captulo, tenemos que analizar la interposicin
del recurso de reconsideracin que se plantea contra actos que ya ago-
taron la va administrativa. En ese sentido, cuando el administrado ha
obtenido de la autoridad una decisin expresa adversa que se encuen-
tra consagrada por la legislacin como causal de agotamiento de la va,
se encuentra en condiciones para transferir el debate al fuero judicial
emplazando ah a la Administracin Pblica. Tal es el principio gene-
ral. Pero nada impide que si el administrado no lo hubiese empleado
anteriormente, promueva en la misma sede administrativa el recur-
so de reconsideracin, como ltimo intento procesal en la secuencia
gubernativa para obtener un pronunciamiento a su favor, sin que ello
signifique renunciar a la posibilidad de efectuar luego un cuestiona-
miento en sede judicial.
Particularmente esta alternativa puede presentarse, y, ms an, es la
nica posibilidad de impugnacin en sede administrativa, cuando se
trate de resoluciones supremas dictadas inaudita parte (sin dar au-
diencia al interesado) por el Ejecutivo o de resoluciones que por su
90
propia naturaleza agotan la va, emitidas por organismos no sujetos
a subordinacin jerrquica (Superintendencia de Banca y Seguros,
Banco Central de Reserva, etc.). Como es obvio en estos casos resulta
inviable otro recurso administrativo de alzada por cuanto la estruc-
tura estatal no considera sobre tales autoridades algn superior jerr-
quico. Eso s, creemos que no puede exigirse como obligatoria la in-
terposicin de la reconsideracin, ya que conforme a su naturaleza, se
trata de un recurso opcional.
Precisamente este ltimo supuesto ha sido tratado en el artculo
218.2. literal a) de la LPAG, cuando expresa:
Son actos que agotan la va administrativa:
a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnacin ante
una autoridad u rgano jerrquicamente superior en la va adminis-
trativa o cuando se produzca silencio administrativo negativo, salvo
que el interesado opte por interponer recurso de reconsideracin, en
cuyo caso la resolucin que se expida o el silencio administrativo pro-
ducido con motivo de dicho recurso impugnativo agota la va admi-
nistrativa.
En todos estos casos, coincidimos con Cassagne
(71)
, en sealar que el
efecto fundamental de este ejercicio es la suspensin del curso de los
plazos para demandar al Estado en la sede judicial (accin contencio-
so-administrativa o amparo).
Ahora con respecto al alcance personal del agotamiento de la va admi-
nistrativa, tenemos que mencionar que un aspecto controvertido en la
doctrina es el alcance personal del agotamiento de la va administrativa
ya obtenido. Esto es, si dicho agotamiento beneficia solo al recurrente
que promueve el acto que causa estado (carcter subjetivo) o si puede
aprovechar a todos aquellos sujetos que no habiendo impugnado ad-
ministrativamente el acto gubernativo, tambin se encuentren afec-
tados por l. La doctrina extranjera se ha pronunciado porque la cali-
dad del agotamiento de la va administrativa debe ser alcanzada por
(71) CASSAGNE, Juan Carlos. Derecho Administrativo II. Abeledo-Perrot, Buenos Aires,
19940, p. 364.
91
el mismo administrado que desee plantear ulteriormente su revisin
judicial, de tal suerte, que corresponder recurrir del acto administra-
tivo a todos y cada uno de los interesados que se propongan llevar lue-
go al Estado a la va judicial y, recprocamente, solo quedar habilita-
do para hacerlo a quien se dirija el respectivo acto que causa estado.
En el sistema espaol de recursos administrativos no es posible apro-
vechar recursos ajenos. No es posible que un interesado no impugne
en alzada un acto administrativo, lo deje firme, y despus, cualquiera
que sea el tiempo transcurrido, comparezca en un recurso de alzada
ajeno, interpuesto en tiempo y an no resuelto, y pretenda con ello,
ante el silencio de la Administracin, que ha agotado la va adminis-
trativa como requisito para acceder a los tribunales. El agotamiento
de la va administrativa es un requisito subjetivo y no objetivo, es de-
cir, una persona puede haberla agotado y otra no, y la que no lo ha he-
cho no puede aprovecharse indebidamente de la diligencia ajena.
Por ltimo, es de suma importancia establecer la carga de la prue-
ba del agotamiento de la va previa, puesto que la nocin de prueba
cumple un rol fundamental en el proceso de acceso a la justicia por
actos lesivos cometidos por la Administracin, por cuanto permite
que la decisin sobre el agotamiento o no de la va previa sea motiva-
da en hechos reales y verificables.
En principio cabe sealar que los procesos judiciales previstos para
controlar las actuaciones administrativas no estn presididos por el
principio dispositivo sino que se atribuye a la instancia del Poder Ju-
dicial apreciar de oficio acerca de si se han agotado los recursos admi-
nistrativos, conforme aparezca del expediente y de la demanda. Para
dicho efecto, el juez procede del modo siguiente:
- Analiza de oficio la informacin proporcionada por el demandan-
te acerca de la forma y manera en que se agot la va administra-
tiva, o sobre la existencia de alguna de las excepciones que son
admisibles, para no transitar por la va administrativa.
- De ser esa informacin insuficiente para formar conviccin sobre
el tema, el juez est facultado para solicitar informaciones previas
al demandante, sin que ello signifique prejuzgar sobre la decisin
que en definitiva adopte sobre la admisibilidad.
92
Desde la perspectiva doctrinaria, no existe una carga exclusiva hacia
alguna de las partes del proceso, sino ms bien la opcin es su dis-
tribucin entre las mismas segn las posibilidades reales de hacerlo,
atendiendo al criterio de onus probandi incumbit actore, y que en tr-
minos generales corresponden, en principio, a lo siguiente:
Compete al Estado deducir la excepcin de no agotamiento de la
va administrativa, en caso de que hubiese correspondido hacer-
lo; y, en caso de que se alegue algunas de las excepciones, probar
la existencia y efectividad de las vas de reclamacin que no han
sido utilizados.
Compete al demandante, de acuerdo al caso concreto: a) afirmar
y probar que agot la jurisdiccin nacional; o, b) probar que se
encuentra incursa en alguna de las causales exoneratorias para no
transitar la va administrativa.
Por lo tanto, la carga de la prueba sobre el agotamiento de la va ad-
ministrativa admite un cierto grado de distribucin, pues si el deman-
dante afirma haberlos agotado, deber sealar la manera en que lo rea-
liz. En cambio, si es el gobierno el que alega la falta de agotamiento,
tendr a su cargo el sealamiento de los recursos por agotarse idneos
y eficaces que no han sido empleados. Una vez que la entidad ha pro-
bado la disponibilidad de la va administrativa, la carga de la prueba
se traslada al reclamante que deber entonces, demostrar que alguna
o varias de las excepciones contempladas en el ordenamiento son apli-
cables.
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN
LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
CAPTULO II
95
CAPTULO II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
Cuando se establece el reconocimiento a la importancia del control
de la Administracin por los administrados, se asume que est im-
plcita la posibilidad de que la entidad pueda errar y que el adminis-
trado est en mejor posicin que esta ltima para poder detectar las
anomalas e irregularidades en el desarrollo de la funcin pblica. En
este sentido, la impugnacin en instancias administrativas es un me-
canismo que promueve la subsanacin de los yerros de la Administra-
cin por la misma Administracin, ya que le permite llegar a corregir,
enmendar y reeditar su decisin, lo que significar en todos los casos
la deteccin de una labor no realizada con eficacia y eficiencia e in-
cluso contraria a derecho. As tambin, cuando hablamos acerca de
esta posibilidad para recurrir los actos administrativos, esto permite
que la Administracin pueda ordenar a sus instancias inferiores co-
rregir sus acciones o decisiones mal tomadas, de forma que se pro-
mueve en la Administracin la generacin de mecanismos internos
que incidan sobre la mejora de los procedimientos de toma de deci-
siones de gestin.
Dicho esto, resulta de mucha importancia tener conocimiento de los
procedimientos impugnatorios que se interponen ante algunas de
las ms importantes entidades del Estado y cmo se llevan a cabo
estas.
DIVISIN DE ESTUDIOS LEGALES DE GACETA JURDICA
96
1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisin
de las Contrataciones del Estado (OSCE)
El OSCE es la entidad encargada de velar el cumplimiento de las
normas en las contrataciones pblicas Estado peruano realiza. Tiene
competencia en el mbito nacional y supervisa los procesos de con-
tratacin de bienes, servicios y obras que realizan las entidades estata-
les. Es adems un organismo tcnico especializado adscrito al Minis-
terio de Economa y Finanzas con personalidad jurdica de derecho
pblico, con autonoma tcnica, funcional, administrativa, econmi-
ca y financiera.
Ahora, la impugnacin en los procedimientos de contratacin esta-
tal tiene particularidades debido a su especial naturaleza, particula-
ridades que se manifiestan cuando surgen las controversias. De esta
forma, hay varios elementos que coadyuvan a que exista un procedi-
miento especial de impugnacin. El primero y ms importante de es-
tos elementos es que la normativa especial de contratacin estatal es
de una complejidad singular, de modo que las instancias de control
de la legalidad en esta materia requieren de especializacin. De ah
que por la cantidad de expedientes sobre impugnacin de las deci-
siones sobre procedimientos de contratacin estatal se haya formado
un tribunal especializado que dicte precedentes de observancia obli-
gatoria y resuelva las controversias que en esta materia tengan mayor
relevancia econmica.
Es importante mencionar que cuando se impugnan actos administra-
tivos en la contratacin estatal, no basta solo el relato de los hechos;
hace falta mostrar el resultado del procedimiento licitatorio y su con-
traste con lo que debi acaecer. La vinculacin entre los hechos pre-
sentados en el proceso de seleccin y el petitorio es una condicin
previa a la evaluacin del fondo de cualquier recurso administrativo,
solo que en el caso de la solucin de controversias a travs de cual-
quier tribunal administrativo guarda especial importancia un estudio
preliminar de la causa controvertida a efectos de determinar somera-
mente si esta contiene un mnimo de sustentacin. En razn a esto,
la conexin lgica entre los hechos expuestos y el petitorio requiere
indudablemente que el recurrente pueda sustentar la afectacin de
RECURSOS EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
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un inters legtimo o un derecho subjetivo a travs de hechos que son
contrarios al ordenamiento jurdico de las compras pblicas.
Dentro la contratacin Estatal, los conflictos que surjan a lo largo del
proceso de seleccin, desde la convocatoria hasta aquellos emitidos
antes de la celebracin del contrato, pueden ser cuestionados con la
interposicin del recurso de apelacin, este recurso debe alegar un
inters legtimo o alguna afectacin directa de un derecho subjeti-
vo. En este sentido el Tribunal de Contrataciones ha establecido que:
En tal medida y, aunque el Reglamento no lo disponga expresamen-
te, puede afirmarse vlidamente que, en aplicacin supletoria de las
normas generales de procedimientos administrativos, resulta indis-
pensable que el recurso de apelacin contenga una fundamentacin
del agravio, indicndose el error de hecho o de derecho en que el acto
impugnado hubiese incurrido y precisndose su naturaleza, a fin de
que el agravio expuesto fije el tema decisorio que, a modo de pun-
to controvertido, ser materia de pronunciamiento. En este orden de
ideas, resulta pertinente determinar si es que los hechos expuestos en
el recurso tiene conexin lgica con el petitorio del mismo, en rela-
cin a un derecho o inters efectivamente conculcado
(72)
. Asimismo
agrega el Tribunal: Al respecto, debe entenderse la conexin lgica
entre los hechos expuestos y el petitorio del mismo como un presu-
puesto comn de los recursos administrativos que constituye un l-
mite a su derecho de peticin, el cual consiste en que quien efecta
la impugnacin debe alegar un inters legtimo o afectacin directa
a un derecho subjetivo. Es decir, se debe alegar un agravio directo,
especfico y personalizado. En esta lnea argumental, la falta de co-
nexin lgica sealada est referida a la relacin objetiva entre el pe-
titorio (impugnacin del otorgamiento de la buena pro) objeto del
recurso de apelacin y los hechos expuestos en su recurso de apela-
cin como argumentos para amparar su petitorio (tambin llamado
en doctrina causa petendi), y que de los mismos se verifiquen su de-
recho afectado de manera directa. Entonces, se requiere la constata-
cin de una situacin objetiva que implique la lesin de un derecho
(72) Res. N 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008. f. j. 9.
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de manera efectiva y directa que configure un conflicto de relevancia
jurdica respecto del bien que se pretende proteger
(73)
. De esta ma-
nera queda claro entonces, que en la va administrativa es presupues-
to procesal objetivo para la validez de cualquier recurso impugnativo,
la existencia de conexin lgica entre los hechos expuestos en el re-
curso y el petitorio del mismo y, en este sentido, el recurso adminis-
trativo se interpondr a efectos de modificar o extinguir su eficacia y,
por su efecto, variar la condicin jurdica discutida.
Ahora, cuando se interponga el recurso en materia de contrataciones
Estatales, el destinatario de este vara de acuerdo al monto del valor
referencial del proceso (se ha cambiado los montos respecto de la nor-
mativa anterior), siendo esta una novedad introducida por la Ley
de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo N 1017 (en ade-
lante, la LCE), y su Reglamento, Decreto Supremo N 184-2008-EF
(en adelante, el RLCE).
As pues, si los procesos no superan las 600 UIT (S/ 2 130 000,00 nue-
vos soles), la apelacin se presenta ante la entidad que convoc el
proceso de seleccin que se impugna, y es conocida y resuelta por el
titular de la entidad
(74)
. En caso de que el valor referencial del proce-
so de seleccin sea igual o superior a 600 UIT, el recurso de apelacin
se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de Contrataciones del
Estado
(75)
(en adelante, el Tribunal), el cual es el rgano encargado de
resolver, en ltima instancia administrativa, las controversias que sur-
jan entre las entidades y los postores durante el proceso de seleccin,
as como de aplicar sanciones de suspensin o inhabilitacin a pro-
veedores, postores y contratistas por infraccin de las disposiciones
de la LCE, su RLCE y dems normas complementarias.
En los procesos de seleccin segn relacin de tems, el valor referencial
total del proceso, determinar ante quien se presenta el recurso de ape-
lacin. La diferenciacin en cuanto al monto del valor referencial no se
(73) Res. N 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008, f. j. 10.
(74) En el artculo 113 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, se detalla el
procedimiento para la tramitacin del recurso de apelacin presentado ante la enti-
dad.
(75) Asimismo, tal procedimiento se encuentra establecido en el artculo 116.
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aplica en procesos de seleccin de las contrataciones que se encuen-
tren bajo los alcances de tratados o acuerdos internacionales donde se
asuman compromisos en materia de contratacin pblica, en donde
la apelacin ser presentada nicamente ante el Tribunal.
Sin embargo, con independencia del valor referencial del proce-
so de seleccin, los actos emitidos por el titular de la entidad que
declaren la nulidad de oficio o cancelen el proceso, podrn ser im-
pugnados ante el Tribunal. Adems es importante anotar que
solo pueden interponer este recurso quienes hayan efectivamen-
te participado en el proceso, no encontrndose legitimado para
hacerlo el ganador de la buena pro (artculo 111.8 del RLCE).
En general, los actos susceptibles de ser impugnados son:
1. Los actos dictados por el comit especial o el rgano encargado de
las contrataciones, segn corresponda, durante el desarrollo del pro-
ceso de seleccin.
2. Los actos expedidos luego de haberse otorgado la buena pro y hasta
antes de la celebracin del contrato.
3. Los actos emitidos por el titular de la entidad que afecten la con-
tinuacin del proceso de seleccin, distintos de aquellos que resuel-
ven recursos de apelacin, tales como nulidad de oficio, cancelacin
u otros
(76)
.
Y, no son pasibles de ser cuestionados va recurso de apelacin:
(76) Tambin es importante mencionar que resultan pasibles de ser recurridos no solo aque-
llos que se realizan con posterioridad a la presentacin de propuestas, a fin de que sea
el postor el nico que pueda impugnar un acto que se supone viola, desconoce o lesiona
un derecho o inters legtimo, sino que al ser posible los cuestionamientos contra actos
efectuados desde la convocatoria, no cabe duda de que los mismos pueden ser plantea-
dos por los participantes del proceso. Por consiguiente, en la medida que exista actos
administrativos que afecten el derecho o inters de un participante, este se encuentra
legitimado para interponer los recursos de apelacin y revisin, segn corresponda. Res.
N 152/2006.TC-SU, del 9 de marzo de 2006.
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1. Las actuaciones y actos preparatorios de la entidad convocante,
destinadas a organizar la realizacin de procesos de seleccin.
2. Las bases del proceso de seleccin y/o su integracin.
3. Las actuaciones materiales relativas a la programacin de los procesos
de seleccin en el Seace y las referidas a la inscripcin de participantes.
4. Los actos que aprueban la exoneracin del proceso de seleccin.
1.1.1. Los plazos
La apelacin contra el otorgamiento de la buena pro o contra los ac-
tos dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los
ocho das hbiles siguientes de haberse otorgado la buena pro. En el
caso de adjudicaciones directas y adjudicaciones de menor cuanta, el
plazo ser de cinco das hbiles.
Cuando se trate de actos distintos, el recurso debe interponerse dentro
de los ocho das hbiles siguientes de haberse tomado conocimiento
del acto que se desea impugnar. En el caso de adjudicaciones directas y
adjudicaciones de menor cuanta, el plazo ser de cinco (5) das hbiles.
Los plazos indicados resultan aplicables a todo recurso de apelacin,
sea que se interponga ante la entidad o ante el Tribunal.
1.1.2. Trmite del recurso
Junto con la apelacin (la cual tiene como efecto suspender el proceso
de seleccin), el impugnante deber presentar una garanta (a travs de
una carta fianza) que la respalde y se otorgue a favor de la entidad o del
OSCE, segn corresponda, por una suma equivalente al tres por cien-
to (3%) del valor referencial del proceso de seleccin impugnado. En
ningn caso, la garanta podr ser menor al cincuenta por ciento (50%) de
la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente. La garanta constituye un
requisito de admisibilidad. En este sentido el Tribunal de Contrataciones
ha sealado que: En forma previa al anlisis de los asuntos sustanciales
propuestos por el postor recurrente, debe verificarse si el recurso de apela-
cin cumple con los requisitos formales que le son exigibles a fin de con-
tinuar con el trmite correspondiente, especficamente, respecto de la
presentacin de la garanta por concepto de interposicin de recurso
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de apelacin, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 53 de La
Ley y el artculo 112 de su Reglamento. Las citadas disposiciones le-
gal y reglamentaria prescriben que la garanta que respalda la interpo-
sicin del recurso de apelacin deber otorgarse a favor del Consuco-
de (hoy OSCE), por una suma equivalente al tres por ciento (3%) del
valor referencial del proceso de seleccin impugnado o del tem que
se decida impugnar. Asimismo, el artculo 112 del Reglamento seala
que la garanta deber tener un plazo mnimo de vigencia de treinta
(30) das calendario, debiendo ser renovada hasta el momento en que
se agote la va administrativa, siendo obligacin del impugnante rea-
lizar dichas renovaciones en forma oportuna. En el supuesto de que
la garanta no fuese renovada hasta la fecha consignada como venci-
miento de la misma, se considerar el recurso como no presentado
(77)
.
Despus y durante el trmite del proceso, hasta antes de que se decla-
re que el expediente est listo para resolver (y no se afecte el inters
pblico), el apelante podr desistirse del recurso de apelacin median-
te escrito con firma legalizada ante Notario o ante la Secretara del
Tribunal. Este desistimiento es aceptado mediante resolucin y pone
fin al procedimiento administrativo, procediendo a ejecutarse el cien
por ciento (100%) de la garanta.
Vencido el plazo para que el Tribunal resuelva y notifique la resolu-
cin que se pronuncia sobre el recurso de apelacin, el impugnante
deber asumir que aquel fue desestimado, operando la denegatoria
ficta, a efectos de la interposicin de la demanda contencioso-admi-
nistrativa
(78)
(la cual no suspende lo resuelto por la entidad o por el
Tribunal, segn corresponda). En este caso, al haberse operado el si-
lencio administrativo negativo, no se computarn plazos ni trminos
para la presentacin de la demanda
(79)
.
(77) Res. N 2151-2009-TC-S2, del 5 de octubre de 2009. f. j. 2.
(78) Artculo 122 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado: La resolucin
del Tribunal que resuelve el recurso de apelacin o la denegatoria ficta, de no emitir y
notificar su decisin dentro del plazo respectivo, agotan la va administrativa.
La omisin de resolver y notificar el recurso de apelacin dentro del plazo establecido
genera la responsabilidad funcional de la Sala del Tribunal.
(79) Segn lo dispone el numeral 3 del artculo 17 de la Ley que regula el Proceso Conten-
cioso Administrativo, Ley N 27584.
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El Tribunal de Contrataciones del Estado tiene la facultad exclusiva
de imponer sancin administrativa de inhabilitacin, temporal o de-
finitiva, o sancin econmica a los proveedores, participantes, posto-
res, contratistas, expertos independientes y rbitros, segn correspon-
da, por infraccin de las disposiciones contenidas en la LCE y en su
respectivo RLCE. Contra lo que este Tribunal resuelva en un proce-
dimiento sancionador, podr interponerse recurso de reconsideracin
dentro de los cinco das hbiles de notificada o publicada la respecti-
va resolucin. En este sentido el Tribunal ha establecido que el re-
curso de reconsideracin en los procedimientos administrativos san-
cionadores a cargo del Tribunal ha sido regulado en el artculo 249 del
Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por
Decreto Supremo N 184-2008-EF, a cuyo tenor aquel debe ser inter-
puesto dentro de los cinco das hbiles siguientes de la notificacin o
la publicacin de la resolucin que impone la sancin y resuelto en el
trmino de quince das hbiles improrrogables desde su presentacin,
sin observaciones o subsanado el recurso
(80)
.
Ahora, como requisito de admisibilidad del recurso de reconsidera-
cin deber acompaarse una garanta equivalente a una Unidad Im-
positiva Tributaria (1 UIT) vigente, a favor del OSCE. De no presen-
tarse este requisito de admisibilidad, la Mesa de Partes del Tribunal
o las oficinas desconcentradas del OSCE otorgarn al impugnante
el plazo mximo de dos (2) das hbiles para su subsanacin. Trans-
currido dicho plazo sin que se produzca dicha subsanacin, el recur-
so de reconsideracin se considerar automticamente como no pre-
sentado, sin necesidad de pronunciamiento alguno, y los recaudos se
pondrn a disposicin del impugnante para que los recabe en la Mesa
de Partes del Tribunal o las oficinas desconcentradas del OSCE.
Cuando se declare fundado, en todo o en parte, el recurso de recon-
sideracin o se declare nulo el procedimiento administrativo sancio-
nador, se devolver la garanta presentada. De declararse infundado
o improcedente el recurso, se ejecutar la garanta. El Tribunal resol-
ver dentro del plazo de quince (15) das hbiles improrrogables de
(80) Res. N 2054-2009-TC-S3, del 25 de setiembre de 2009.
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presentado sin observaciones o subsanado el recurso de reconsidera-
cin. Una vez que se han agotado estas vas previas administrativas,
entonces procede la accin contencioso-administrativa ante el Poder
Judicial. El objeto del recurso se establece contra:
- La resolucin que impone una sancin; o
- La resolucin que se pronuncia respecto de la reconsideracin in-
terpuesta contra una resolucin sancionatoria.
2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de
la Inversin Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
El Osiptel es una entidad pblica que se encarga de regular y super-
visar el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones, siendo su
misin promover la prestacin de los servicios de telecomunicaciones
en beneficio de la sociedad en un marco de libre y leal competencia.
Como en toda relacin de prestaciones, es probable que se presenten dis-
crepancias con respecto al servicio, para lo cual en caso de existir recla-
mos por parte de los usuarios
(81)
sobre el servicio prestado por las empre-
sas operadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones con las que
hayan contratado, existen dos instancias para atenderlos y resolverlos (no
siendo obligatoria la intervencin del abogado ante ninguna de ellas).
Se interpone por escrito a efectos de que sea nuevamente la empre-
sa operadora quien revise su caso, para lo cual dicho recurso deber
(81) Las personas que pueden presentar un reclamo, son:
Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina
indistintamente usuarios. El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del recla-
mo, debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el ltimo que le haya llegado.
Las personas que, no siendo an titulares o abonados, hayan solicitado la instalacin
o activacin de un servicio pblico de telecomunicaciones.
Las asociaciones de usuarios en representacin de sus asociados y de las personas que
les hayan conferido poder.
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sustentarse en una nueva prueba (artculo 35 de la Directiva de Re-
clamos). Este requisito se considerar satisfecho con la simple solici-
tud del abonado o usuario reclamante para que dicha nueva prueba
sea actuada por la empresa operadora; siempre que por su naturaleza
se trate de una prueba cuya actuacin corresponda a la empresa ope-
radora y sea pertinente al reclamo. Luego de resuelto este recurso, el
abonado o usuario reclamante podr interponer recurso de apelacin
en caso la empresa operadora no hubiese dado una respuesta favora-
ble a su reclamo.
En esta primera etapa es la misma empresa que brinda el servicio la
encargada de ver el recurso, para lo cual esta no puede negarse a reci-
bir los reclamos debiendo ceirse al trmite establecido en la Directi-
va de Atencin de Reclamos que obliga a toda empresa operadora de
servicios pblicos de telecomunicaciones
(82)
. La empresa operadora no
podr condicionar la aceptacin del reclamo al pago previo del monto
objeto de reclamo ni impedir el trmite gratuito del mismo. Por otro
lado, es importante sealar que los reclamos podrn ser formulados de
forma personal, telefnica o por escrito empleando el formulario apro-
bado por el Osiptel, pudiendo adjuntar documentacin adicional.
Pueden ser objeto de reclamacin, las siguientes materias:
Cuando se est en desacuerdo con los montos que figuran en el
recibo o comprobante de pago (reclamo por facturacin).
Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos
a los oportunamente facturados (reclamo por cobro de servicio).
Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el
servicio, as como los servicios suplementarios o adicionales que
hayan sido solicitados (reclamo por instalacin o activacin).
Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio
en la fecha sealada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado,
(82) Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los recla-
mos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento
establecido en la norma especfica.
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el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada
por la empresa operadora, o el traslado no se haya realizado lue-
go de transcurridos tres meses de solicitado (reclamo por traslado
del servicio).
Cuando el servicio sea suspendido o cortado injustificadamente,
sin tener en cuenta el procedimiento establecido por el Osiptel.
Cuando se presenten problemas derivados del funcionamiento
de la red o por incumplimiento de la empresa operadora en infor-
mar verazmente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes
y reclamos realizados (reclamo por calidad
(83)
e idoneidad en el
servicio incluyendo veracidad en la informacin).
Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o
la copia de este en el plazo establecido.
Cuando la empresa operadora no cumpla con efectuar las devolu-
ciones ordenadas por Osiptel a favor de los usuarios.
Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a travs
de las tarjetas de pago, tales como la habilitacin del servicio, dis-
conformidad con el crdito que otorga la tarjeta de pago, entre
otros (reclamo por tarjetas de pago).
Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de
migracin, comunicar la procedencia o no de la misma, efectuar la
migracin en el plazo sealado, o esta no se haya realizado luego de
transcurridos tres meses de solicitada (reclamo por migracin).
Cuando la empresa operadora se negara a contratar el servicio.
Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de locu-
cin por cambio de nmero como consecuencia del cambio de operador,
o cuando siendo aceptada dicha solicitud no la haya implementado.
Cuando la empresa operadora se negara a levantar cualquier res-
triccin (bloqueo) en el equipo terminal, luego de transcurridos
doce meses desde la adquisicin de dicho equipo.
106
Y otros que determine el Consejo Directivo de Osiptel.
2.1.1. Plazos para presentar reclamos
Facturacin: hasta dos (2) meses despus de la fecha de venci-
miento del recibo que contiene el concepto reclamado.
Cobro de servicio: hasta dos (2) meses despus de cobrado el con-
cepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna
el cobro de los montos supuestamente adeudados.
Calidad
(83)
e idoneidad en el servicio, veracidad de la informa-
cin, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la factu-
racin detallada: en tanto subsista el hecho que da origen al recla-
mo, luego de haber realizado el reporte previo.
Tarjetas de pago: dos meses contados a partir del da siguiente en
que se agot el saldo de la tarjeta, o en tanto no se pueda habi-
litar el servicio para el cual se adquiri la misma, luego de haber
realizado el reporte previo.
En los dems casos: en tanto subsista el hecho que motiva el recla-
mo.
La empresa operadora deber pronunciarse en los siguientes plazos:
Hasta tres das tiles contados a partir del da siguiente de pre-
sentado el reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del
recibo o copia de este, o de la facturacin detallada.
Hasta cinco das tiles desde el da siguiente de presentado el re-
clamo por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circui-
tos, no requiriendo necesariamente de resolucin motivada.
Hasta quince das tiles contados a partir del da siguiente de
presentado el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.
(83) Los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circui-
tos se podrn formular transcurridos ocho (8) horas de efectuado el reporte sin que el
problema haya sido solucionado.
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Hasta treinta das tiles contados a partir del da siguiente de
efectuado el reclamo, para los dems casos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene diez das tiles para no-
tificar su resolucin en el domicilio del usuario. La segunda y ltima
instancia administrativa que tiene el procedimiento de reclamos, es
el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios de
Osiptel (Trasu), que tiene la funcin de revisar aquellos reclamos que
el usuario considere que no fueron resueltos debidamente por la em-
presa operadora.
Se interpone por escrito a efectos de que sea el Trasu quien se pro-
nuncie sobre el caso, examinando la validez legal y la idoneidad tc-
nica de los fundamentos y trminos de la resolucin de la empresa
operadora (artculo 39 de la Directiva de Reclamos). En este caso el
usuario puede solicitar que el Trasu acte una nueva prueba en se-
gunda instancia, de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento del
Osiptel. En el caso de reclamos por calidad, falta de entrega o entrega
tarda del recibo o no entrega de la facturacin detallada solicitada,
se podr interponer recurso de apelacin cuando el problema se vol-
viese a presentar dentro de los treinta (30) das calendario siguientes
contados desde la fecha en que la empresa operadora lo solucion en
primera instancia.
Cabe indicar que conforme lo establece el artculo 42 de la Directi-
va de Reclamos, la empresa operadora cuenta con diez (10) das h-
biles para elevar el recurso de apelacin al Trasu conjuntamente con
sus descargos y el expediente de reclamo. El Trasu cuenta con trein-
ta (30) das hbiles para resolver el recurso. Si la empresa operadora
no cumpliera con elevar el recurso de apelacin en el plazo indicado,
el abonado o usuario reclamante podr presentar ante el Trasu copia
del cargo de recepcin del recurso por parte de la empresa operadora,
acompaando la resolucin impugnada.
Se puede solicitar la intervencin del Trasu, ante la misma empresa
operadora, a travs de:
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El recurso de apelacin, cuando no se est de acuerdo con la res-
puesta que la empresa dio al reclamo; y
Queja, cuando se considere que la empresa no ha tramitado ade-
cuadamente el reclamo, en los siguientes casos:
- Por infraccin de plazos.
- Por suspensin del servicio durante el procedimiento de reclamos.
- Por no cumplir con lo ordenado en una resolucin.
- Para solicitar la aplicacin del silencio administrativo positivo, o
- Ante cualquier otra trasgresin normativa.
En el siguiente cuadro se aprecian los plazos que tienen tanto la em-
presa operadora para trasladar al Trasu el recurso presentado por el
usuario, como el que el Trasu tiene para resolver y notificarle el resul-
tado; si la empresa operadora no se pronuncia dentro de estos plazos,
se aplica el silencio administrativo, lo cual favorecer al reclamante.
Con la resolucin final emitida por el Trasu termina el procedimiento
en la va administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con
la resolucin del Trasu, puede recurrir a la va judicial, a travs de una
demanda contencioso-administrativa.
APELACIN QUEJA
Plazo que tiene la empresa
para trasladar el recurso al
Trasu.
10 das tiles. 7 das tiles.
Plazo que tiene el Trasu
para resolver y notificar.
30 das tiles para resolver
(86)

y 10 das tiles para notificar.
13 das tiles para resolver
y 10 das tiles para noti-
ficar.
(86) El plazo para resolver las apelaciones por Falta de entrega del recibo o copia del recibo
solicitada es de 15 das tiles.
Por la complejidad del caso, el Trasu puede ampliar en 20 das tiles, el plazo para re-
solver el recurso de apelacin.
109
3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacio-
nal de Servicios de Saneamiento (Sunass)
La Sunass es un organismo pblico descentralizado adscrito a la Pre-
sidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pbli-
co y con autonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y
financiera, cuya funcin es normar, regular, supervisar y fiscalizar la
prestacin de los servicios de saneamiento, cautelando en forma im-
parcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del
usuario.
Como se ha venido indicando, este organismo al igual que el resto de
entidades de Estado, contiene en su normativa el procedimiento que
se debe llevar a cabo cuando se presente divergencias y problemas en-
tre los administrados y la Administracin o los concesionarios. En ese
sentido, es derecho del usuario presentar reclamos ante las Empresas
Prestadoras de Agua Potable y Alcantarillado (EPS). Para hacerlo, se
deben tener en cuenta la fecha de vencimiento del recibo del mes o
meses que desea reclamar. A partir de ella, el usuario cuenta con dos
meses para reclamar si es que no ha cancelado el recibo, y un ao si el
recibo ya fue pagado.
Desde la vigencia del Reglamento General de Reclamos de Usuarios
de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolucin de Conse-
jo Directivo N 066-2006-SUNASS-CD, los tipos de problemas que
pueden ser objeto de reclamo ante la entidad no solo se circunscribe
a los reclamos comerciales relativos a la facturacin, sino tambin a
los reclamos comerciales no vinculados a la facturacin y los reclamos
operacionales.
Reclquese que no se puede obligar al usuario a pagar el recibo recla-
mado para poder presentar su reclamo; y que mientras dure el mis-
mo, el servicio no puede ser cortado por falta de pago del o los meses
reclamados, siendo que el usuario no est obligado a pagar el recibo
hasta que concluya el procedimiento y se aclare si la facturacin fue
correcta o incorrecta; no obstante lo cual s tiene el deber de pagar a
tiempo los recibos de los meses que no formen parte de su reclamo.
110
3.1. Reclamo ante la empresa
La empresa est obligada a recibir el reclamo del usuario, quien pue-
de presentarlo en forma verbal o escrita, prefirindose esta ltima
para dejar clara constancia. La empresa debe informar sobre el nme-
ro de registro que identificar el reclamo durante el proceso (el cual
ser gratuito). La empresa de agua tiene la obligacin de informarle
sobre el procedimiento de reclamos (instancias y plazos), y sobre el
estado de su reclamo. El usuario puede revisar el expediente de su re-
clamo en cualquier etapa del procedimiento. Todas las resoluciones o
respuestas deben ser notificadas por escrito en su domicilio.
Luego de presentado el reclamo, la EPS tiene 30 das hbiles para re-
solverlo. El plazo se cuenta desde el da siguiente de presentado el re-
clamo. Si no cumple se aplica el silencio administrativo positivo, es
decir, el reclamo se declara fundado. Para notificar la resolucin tiene
5 das hbiles, contados desde el da siguiente que se expidi, si no lo
hace se aplica tambin el silencio administrativo positivo.
Ahora, si los usuarios no estn de acuerdo con lo resuelto por la enti-
dad, tienen el derecho a interponer un recurso de reconsideracin o
un recurso de apelacin, dentro de los 15 das hbiles de notificado
con la resolucin.
El recurso de reconsideracin se presenta ante la misma empresa re-
clamada y ella misma lo resuelve.
El recurso de apelacin tambin se presenta ante la misma empresa
reclamada, pero el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos
de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass es el rgano que
resuelve en ltima instancia administrativa, los recursos de apelacin
y conflictos que se generan entre usuarios y las EPS. En este caso, la
empresa tiene 15 das hbiles para emitir la resolucin resolviendo su
recurso de reconsideracin, y 5 das hbiles para notificarla, caso con-
trario, se aplicar el silencio administrativo positivo, y su reclamo ser
fundado.
111
El recurso de apelacin se diferencia del de reconsideracin, en que
para este ltimo se requiere la presentacin de un nuevo medio pro-
batorio que justifique la revisin de la decisin de la entidad (la re-
consideracin se interpone ante el mismo rgano que expidi el acto).
La apelacin, por su parte, se presenta ante el rgano que expidi el
acto para que este lo eleve al rgano jerrquicamente superior y lo re-
suelva; la impugnacin que se pretende deber sustentarse en dife-
rente interpretacin de las pruebas producidas o cuando se trate de
cuestiones de puro derecho
Se contempla la posibilidad de que los usuarios lleguen a un acuerdo
con la EPS antes de interponer un recurso de apelacin. Para la conci-
liacin, la EPS convocar a una reunin para tratar su problema. Si se
llega a un acuerdo se pone fin al procedimiento, sino este continuar.
Es importante recordar que el usuario puede conciliar con la empresa
en cualquier estado, etapa o instancia del procedimiento.
la Inversin en Energa y Minera (Osinergmin)
El Osinergmin es un organismo regulador, supervisor y fiscalizador
de las actividades que desarrollan las personas jurdicas de derecho
pblico interno o privado y las personas naturales, en los subsectores
de electricidad, hidrocarburos y minera, siendo integrante del Siste-
ma Supervisor de la Inversin en Energa compuesto por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin de la Propie-
dad Intelectual y el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa.
Este organismo tiene personera jurdica de derecho pblico interno
y goza de autonoma funcional, tcnica, administrativa, econmica y
financiera. Su misin es regular, supervisar y fiscalizar, en el mbito
nacional, el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas rela-
cionadas con las actividades de los subsectores de electricidad, hidro-
carburos y minera, as como el cumplimiento de las normas legales y
tcnicas referidas a la conservacin y proteccin del medio ambiente
en el desarrollo de dichas actividades.
Entonces, en la prestacin de este servicio son objeto de reclamo, por
parte de los titulares de ese servicio, los usuarios y los terceros que
112
acrediten su legtimo inters, todos los aspectos relacionados con la
obtencin del suministro, instalacin, facturacin, cobros indebidos,
corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o contribuciones
reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones vinculadas a la
prestacin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural.
4.1. Reclamaciones
La empresa concesionaria tiene competencia en primera instancia
para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias defi-
nidas en el petitorio de la reclamacin. Los reclamos podrn ser tra-
mitados tanto por escrito (personalmente, por correo electrnico, p-
gina web o correo convencional) como verbalmente (personalmente
o por telfono). Y deben contener:
a. Nombres y apellidos del reclamante.
b. Nmero del documento de identidad del reclamante. Si se acta por
apoderado y/o representante, este deber indicar el nmero de su do-
cumento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder.
Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podr solicitar copia
del documento de identidad del reclamante y/o de su representante.
c. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en
la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, den-
tro de la ciudad en que se ubica la zona de concesin o autorizacin
de la empresa de distribucin de servicios pblicos energticos.
d. El petitorio fundamentado, con la determinacin expresa de lo que
se pide.
e. Nmero de suministro, de ser el caso.
f. Lugar y fecha.
g. Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea
presentado personalmente o va correo convencional. Si se tratara de
un reclamante iletrado, este deber imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios
que sustenten los fundamentos de su reclamo. La empresa no deber
113
calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir el reclamo
a trmite, sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento
puedan solicitar al reclamante las pruebas adicionales que sean nece-
sarias para resolver.
En caso de que estos requisitos de admisibilidad del reclamo no sean
cumplidos (la concesionaria cuenta hasta con dos das hbiles para
corroborarlo), la empresa debe comunicrselo al reclamante para que
en un plazo de dos das hbiles se corrijan, de no hacerlo, el reclamo
no podr ser atendido.
Luego de presentado el reclamo, la empresa cuenta con un plazo
mximo de 30 das hbiles luego de recibida la reclamacin para to-
mar una decisin y de cinco (5) das ms para notificar la resolucin
al usuario. En caso la empresa no se pronuncie en estos plazos, omi-
tiera pronunciarse sobre algn punto del petitorio o si la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin (JARU) decla-
ra la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolucin y la con-
cesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del pla-
zo establecido, ser aplicable el silencio administrativo positivo, por
lo tanto, fundado el reclamo.
Si se declara expresamente infundado este, el usuario puede presen-
tar los recursos de reconsideracin o apelacin, y solo en el prime-
ro tendr que aportar necesariamente un nuevo elemento de prueba
que justifique que la empresa revise su decisin.
4.2. Recursos de reclamacin
Una vez que se haya resuelto la reclamacin mediante la resolucin
emitida por el concesionario, el usuario podr interponer recurso de
reconsideracin dentro del plazo mximo de 15 das hbiles contados
a partir del da siguiente de su notificacin, debiendo necesariamente
adjuntar nueva prueba. En este caso, el concesionario deber proce-
der a resolver el citado recurso en un plazo no mayor de 30 das hbi-
les contados a partir del da siguiente de la fecha de su interposicin.
Cuando el usuario interponga recurso de reconsideracin sin adjun-
tar prueba nueva, el concesionario deber calificar el escrito como re-
curso de apelacin y proceder a elevarlo a la JARU.
114
Contra lo resuelto en la reclamacin ante la entidad o lo resuelto al
plantear el recurso de reconsideracin, el usuario disconforme podr
presentar un recurso de apelacin a la empresa (en el plazo de 15 das
contados desde la notificacin de la resolucin por medio de la cual
la concesionaria se pronunci sobre la reconsideracin), y esta tiene
la obligacin de remitrselo (con todo el expediente) a Osinergmin
en un plazo mximo de cinco das hbiles desde la presentacin del
recurso.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante
cuestione las resoluciones expedidas por la empresa sustentando su
impugnacin en una distinta apreciacin de los medios probatorios
evaluados por la primera instancia administrativa o en cuestiones de
puro derecho. Osinergmin (la JARU) emitir una resolucin en el pla-
zo de 30 das de recibido el recurso de apelacin, con la cual se ago-
ta la va administrativa. Transcurrido el plazo establecido sin que el
recurso de apelacin se resuelva, el reclamante podr considerar de-
negado su recurso (silencio administrativo negativo) a efectos de in-
terponer las acciones judiciales correspondientes o, caso contrario, es-
perar el pronunciamiento expreso de la JARU.
Es de anotarse que de oficio o a pedido de cualquiera de las partes,
la JARU podr citar a estas a una audiencia de conciliacin en nica
fecha, la cual se realizar con la participacin de un funcionario de
la JARU o un representante designado por ella. Para tal efecto, podr
delegar a instituciones pblicas o privadas, el ejercicio de la funcin
conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carcter vinculante y
definitivo para ambas partes, el reclamo. Si las partes llegaran a un
acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la que cons-
ten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su
cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolu-
cin que pone fin al procedimiento administrativo y no son suscepti-
bles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa.
115
4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamacin
En cualquier momento durante la tramitacin del reclamo y hasta
que este concluya, se podr presentar en forma escrita, por correo
electrnico (habilitado por Osinergmin), pgina web o personalmen-
te una queja ante el Osinergmin en los siguientes casos
(87)
:
a. Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trmi-
te un reclamo.
b. Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver el
reclamo.
c. Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los pla-
zos establecidos en la normativa vigente.
d. Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la
falta de pago del monto reclamado.
e. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que este
haya sido emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la
presentacin del reclamo.
f. Por exigir la deuda materia de reclamo.
g. Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo.
h. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
i. Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso
administrativo interpuesto.
j. Por la no elevacin oportuna del recurso de apelacin.
k. Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que impi-
dieran su curso regular.
(87) Procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural, aprobado por la Res. N 671-2007-OS/CD, publicada el 9 de
noviembre de 2007 y en vigencia desde el 1 de marzo de 2008.
116
El JARU deber resolverla en el plazo de 15 das hbiles de recibidos
los descargos de la empresa o vencido el plazo para la presentacin de
los mismos (cinco das desde que Osinergmin le corriera traslado).
Asimismo, los usuarios pueden durante todo el proceso de reclamo
hasta que Osinergmin emita la resolucin, realizar un acuerdo de par-
tes con la empresa, si esta y el usuario se ponen totalmente de acuer-
do. Este acuerdo deben consignarlo en un documento suscrito por la
persona que present el reclamo o su representante el cual deber
contar con poder especial con firma legalizada notarialmente. Si el
acuerdo es solo parcial, el procedimiento continuar respecto de las
materias sobre las que no hubo acuerdo. La celebracin del acuerdo
de partes pone fin al procedimiento.
Si la empresa no llegara a respetar el mencionado acuerdo, el usuario
debe notificarlo a Osinergmin.
4.5. Medida cautelar
En tanto se resuelva definitivamente el reclamo (e incluso antes de
iniciar este procedimiento), se cuenta con la posibilidad de solicitar
una medida cautelar ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios (JARU), rgano encargado de resolver los reclamos de los
usuarios del servicio pblico de electricidad en segunda y ltima ins-
tancia administrativa; el cual deber resolver sobre la misma en un
plazo no mayor de cinco das hbiles de presentada la solicitud, otor-
gndola en los siguientes casos:
- Cuando se presenten suficientes elementos que permitan determi-
nar, a travs de una evaluacin preliminar, la apariencia de veracidad
de lo que se argumenta;
- Cuando el transcurso del tiempo hasta que se resuelva definitiva-
mente el reclamo puede causar un dao irreparable; y,
- Cuando se presente una contracautela (que debe tener la firma le-
galizada de un notario).
Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolucin, podr
interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de 3 das
117
hbiles contados a partir del da siguiente de notificada la resolucin,
a fin de que la JARU se pronuncie en ltima instancia administrativa,
en un plazo no mayor de 5 das hbiles.
Por otro lado, si la medida cautelar fuese concedida y el reclamo ya
hubiese iniciado, este seguir su curso; en caso de aun no iniciarse, el
reclamante deber formular su reclamo ante la empresa en un plazo
mximo de 10 das hbiles; de lo contrario la medida cautelar otorga-
da caducar, ya que esta es provisional hasta que el procedimiento de
reclamo concluya.
5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades
Conforme lo dispuesto en el artculo VIII del Ttulo Preliminar de la
Ley Orgnica de las Municipalidades, Ley N 27972, los gobiernos
locales estn sujetos a las leyes y disposiciones que, de manera gene-
ral y de conformidad con la Constitucin Poltica del Per, regulan las
actividades y funcionamiento del Sector Pblico; as como a las nor-
mas tcnicas referidas a los servicios y bienes pblicos, y a los sistemas
administrativos del Estado que por su naturaleza son de observancia
y cumplimiento obligatorio.
Por lo tanto, en lo referente a aspectos de procedimientos adminis-
trativos tramitados ante las municipalidades, debemos remitirnos a
la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. En
ella se consagra la facultad de contradiccin (artculo 206) estable-
ciendo que procede impugnar mediante recursos administrativos los
actos de las entidades que se consideren violen, desconozcan o lesio-
nen un derecho o inters legtimo; tales actos deben poner fin a la ins-
tancia o ser actos de trmite que determinen la imposibilidad de con-
tinuar el procedimiento o produzcan indefensin. Sin embargo, no
se pueden impugnar actos que sean reproduccin de otros anteriores
que hayan quedado firmes, ni la de los confirmatorios de actos con-
sentidos por no haber sido recurridos en tiempo y forma.
Ahora, lo particular con respecto a los recursos que se pueden presentar
ante las municipalidades es que, por ejemplo, en el caso del recurso de
apelacin, este no es posible cuando no existe superior jerrquico del
118
rgano que emiti el acto a impugnarse. Ahora bien, en el caso de los
gobiernos locales se daba una situacin curiosa derivada de la existen-
cia de municipalidades provinciales y distritales, entre las que existe
ms bien una relacin de coordinacin, y en algunos casos, de tutela.
En temas tributarios, las municipalidades provinciales eran compe-
tentes para conocer el recurso jerrquico contra las resoluciones emi-
tidas por las municipalidades distritales, pudiendo aquellas a su vez
ser impugnadas antes el Tribunal Fiscal, de conformidad con el art-
culo 96 de la derogada Ley Orgnica de Municipalidades.
Sin embargo, la actual Ley Orgnica de Municipalidades no estable-
ce disposicin alguna respecto a dicha relacin jerrquica en materia
tributaria, puesto que los tributos municipales se regulan a travs de
la ley respectiva y el Cdigo Tributario. Debe entenderse, en conse-
cuencia, tal y como lo ha sealado correctamente el Tribunal Fiscal,
que dicha previsin ya no existe y que las apelaciones en materia tri-
butaria respecto de municipalidades distritales deben tramitarse ante
el Tribunal Fiscal
(88)
.
Ahora, con respecto al agotamiento de la va administrativa, la Ley Or-
gnica de Municipalidades seala que esta se agota con la decisin que
adopte el alcalde (con excepcin de los asuntos tributarios y la reconsi-
deracin que el 20% de los miembros hbiles del concejo pueden solici-
tar respecto de los acuerdos). En el artculo 52 de la misma ley, se expre-
sa que agotada la va administrativa proceden las siguientes acciones:
- Accin de inconstitucionalidad ante el Tribunal Constitucional con-
tra las ordenanzas municipales que contravengan la Constitucin.
- Accin popular ante el Poder Judicial contra los decretos de alcal-
da que aprueben normas reglamentarias y/o de aplicacin de las
ordenanzas o resuelvan cualquier asunto de carcter general en
contravencin de las normas legales vigentes.
- Accin contencioso-administrativa, contra los acuerdos del con-
cejo municipal y las resoluciones que resuelvan asuntos de ca-
rcter administrativo.
(88) GUZMN NAPUR, Christian. Los recursos administrativos. Ob. cit., p. 71.
119
Las acciones se interponen en los trminos que sealan las leyes de la
materia. Si no hubiera ley especial que precise el trmino, este se fija
en treinta (30) das hbiles, computados desde el da siguiente de pu-
blicacin o notificacin, segn sea el caso.
Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
(Ositran)
El Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestruc-
tura de Transporte de Uso Pblico. Es un organismo pblico, descen-
tralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con au-
tonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera.
Este organismo tiene como objetivo general regular, normar, super-
visar y fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, el comporta-
miento de los mercados en los que actan las entidades prestadoras,
as como el cumplimiento de los contratos de concesin, cautelando
en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversio-
nistas y del usuario.
En este sentido, las entidades prestadoras de los servicios concesio-
nados en materia de infraestructura de transporte de uso pblico de-
bern presentar al Ositran, para su aprobacin, el proyecto de Regla-
mento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
dentro del plazo mximo de sesenta (60) das contados a partir del
inicio de sus operaciones.
Asimismo, Ositran cuenta con la potestad de regulacin y supervisin
de los contratos de infraestructura en el pas. Es as que su Tribunal
de Solucin de Controversias (actuando como segunda y ltima ins-
tancia administrativa) ejerce las funciones de solucin de reclamos
de los usuarios que se presenten en los mercados regulados y supervi-
sados por el mencionado organismo.
6.1. Reclamos
Los reclamos y controversias materia del Reglamento de Atencin de
Reclamos y Solucin de Controversias de Ositran, aprobado por Re-
solucin N 002-2004-CD-Ositran del 23 de enero de 2004, son los
120
que se susciten entre las entidades prestadoras, sus usuarios, y entre
estos y aquellas y pueden estar relacionados a:
a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturacin y el cobro
de los servicios por uso de la infraestructura, lo que incluye expresa-
mente controversias vinculadas con la aplicacin del artculo 14 del
Decreto Legislativo N 716;
b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna
prestacin de dichos servicios;
c) Los reclamos de usuarios relacionados con daos o prdidas en
perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompe-
tencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entida-
des prestadoras;
d) Los reclamos de usuarios que se presenten como consecuencia de
la aplicacin del reglamento marco de acceso;
e) Los reclamos de usuarios relacionados a la informacin incom-
pleta e incorrecta que brinda la entidad prestadora en los paneles
o carteles donde se colocan las tarifas o precios de los servicios;
f) Los reclamos relacionados al mal estado de la infraestructura de
transporte de uso pblico;
g) Las controversias entre usuarios intermedios y entidades presta-
doras sobre los desacuerdos que surjan sobre el contrato de acce-
so, o con relacin a este o su interpretacin de conformidad con
lo dispuesto en el segundo prrafo del artculo 15 del REMA;
h) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el
libre acceso a los servicios que conforman las actividades de ex-
plotacin de infraestructura, en los casos en que exista ms de
una entidad prestadora operando en un tipo de infraestructura;
i) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con
tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier pago o retribucin
derivado de los acuerdos entre entidades prestadoras, en tanto se
afecte el mercado regulado;
121
j) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el
aspecto tcnico de los servicios pblicos materia de competencia
del Ositran;
k) Las controversias entre entidades prestadoras en materia ambien-
tal en aquellas actividades dentro del mbito de Ositran, salvo
cuando se trata de asuntos intersectoriales de competencia del
Consejo Nacional del Medio Ambiente.
La tramitacin de los procesos de reclamo es gratuita, no siendo ne-
cesaria, asimismo, la intervencin de un abogado. Conforme se sea-
la en el artculo 24 del Reglamento de Atencin de Reclamos y So-
lucin de Controversias, las Entidades Prestadoras (EEPP) debern
presentar para su aprobacin el proyecto de Reglamento de Solucin
de Reclamos de Usuarios de la entidad prestadora al Ositran dentro
del plazo mximo de sesenta (60) das contados a partir del inicio de
sus operaciones.
Como parte del contenido de los reglamentos que la entidades pres-
tadoras deben elaborar, Ositran considera que deben respetar plazos
mximos en la tramitacin de ciertos procedimientos, por ejemplo:
el plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo no deber
ser menor de sesenta (60) das contados a partir de la ocurrencia de
los hechos que dan lugar al reclamo; no deber emitir sus resolucio-
nes en un trmino mayor a treinta (30) das; la entidad prestadora no
exceder los cinco (5) das para el cumplimiento de sus resoluciones.
Si tales Reglamentos se encuentran en elaboracin o en proceso de
trmite para su aprobacin por parte de Ositran, se aplicarn las dis-
posiciones contenidas en el Captulo II (procedimiento aplicable a
la solucin de reclamos de usuarios) del Ttulo III del reglamento;
asimismo, se prev la aplicacin supletoria del Reglamento de Aten-
cin de Reclamos y Solucin de Controversias de Ositran en los as-
pectos que los Reglamentos de las EEPP no contemplen.
De esta manera, tenemos que la dependencia de las EEPP encargadas
de resolver los reclamos de sus usuarios, debe revisar los requisitos de
admisibilidad que constarn en el Reglamento de Solucin de Recla-
mos de la Entidad Prestadora, del reclamo dentro del plazo de tres (3)
122
das de recibido el reclamo. Si el usuario reclamante hubiera omitido
alguno de los requisitos, se le otorgar un plazo de dos (2) das para
que subsane la omisin. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto
u omisin hubiese sido subsanado, la dependencia de la entidad pres-
tadora expedir resolucin declarando inadmisible el reclamo y orde-
nando su archivo.
Por otro lado, se considera que cada entidad prestadora deber esta-
blecer en sus respectivos reglamentos un plazo mximo (ser de 30
das, si las entidades an no cuentan con su respectivo reglamento
aprobado por Ositran) para resolver los reclamos de sus usuarios, con-
tados desde que estos fueran presentados a la entidad; y, en caso no
los respetara, se considerar que el reclamo ha sido resuelto a favor
del usuario en aplicacin del silencio administrativo positivo.
Sobre lo resuelto expresamente en primera instancia, proceder la in-
terposicin del recurso de reconsideracin dentro de los quince (15)
das de notificada la resolucin de la entidad.
La reconsideracin se interpondr con nuevo material probatorio
necesariamente ante la misma entidad prestadora, que lo resolver
en el plazo mximo de treinta (30) das contados desde su presenta-
cin. En caso no se pronunciara en el plazo correspondiente, por apli-
cacin del silencio administrativo negativo se considerar negado el
reclamo y se podr recurrir ante la segunda instancia administrativa,
Ositran va apelacin.
El usuario puede presentar ante la entidad un recurso de apelacin
(aun si interpuso o no una reconsideracin) contra lo decidido por
ella o cuando se hiciera valer el silencio administrativo negativo, den-
tro de los quince das (15) siguientes de notificada la resolucin; las
EEPP debern elevar, debidamente foliado, el expediente al Tribunal
de Solucin de Controversias de Ositran en un plazo mximo de cin-
co (5) das contados desde la fecha de su presentacin.
123
El tribunal evaluar los requisitos de admisibilidad
(89)
y deber emitir
pronunciamiento sobre la procedencia del recurso en un plazo que no
exceder de veinte (20) das hbiles contados a partir de la fecha de
recepcin de la apelacin.
Se rechazar la apelacin sin entrar a analizar el fondo del recurso, si
el usuario en caso hubiera presentado una reclamacin o reconsidera-
cin y esta no se haya admitido por haberse interpuesto fuera de los
plazos, no cumple con precisar las razones por las que se produjo tal
circunstancia.
Si la apelacin es concedida, se procede a correr traslado a la entidad,
que contar con un mximo de quince (15) das para absolverla. Lue-
go de lo cual, el tribunal designar fecha y hora para la vista de causa
que no podr realizarse en un plazo mayor a diez das contados desde
la fecha en que se notifique la absolucin del traslado de la apelacin
a quien la interpuso o desde la fecha de vencimiento del plazo para
la realizacin de las diligencias adicionales, de ser el caso; las partes
podrn solicitar una autorizacin para informar oralmente a la vista
de la causa.
El tribunal deber expedir una resolucin en un plazo no mayor de 30
das contados a partir de la notificacin al informe oral o, si este no
hubiese sido solicitado, del ltimo acto procedimental. Dicha resolu-
cin o, el hacer valer el silencio administrativo negativo si no se cum-
pli el plazo de 30 das para resolver, pone fin al procedimiento admi-
nistrativo y por lo tanto habilita a acudir a la va judicial.
(89) Se sealan como requisitos de admisibilidad de los medios impugnatorios (artculo 44
del Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de Ositran) a
los siguientes: su interposicin dentro del plazo de quince (15) das de notificada la re-
solucin recurrida; y, tambin:
a. Que se interpongan contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artculo 206
de la Ley del Procedimiento Administrativo General;
b. Que se dirijan al rgano competente para concederlas o denegarlas, segn lo previsto
en los artculos precedentes;
c. Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideracin; y,
d. Que se fundamente debidamente.
124
La entidad prestadora deber cumplir lo resuelto por el tribunal den-
tro del plazo de 7 das contados a partir del da siguiente de la notifi-
cacin. En caso el tribunal fije un plazo, este no podr ser menor de
siete (7) das, salvo en aquellos casos en que el tribunal as lo determi-
ne de manera motivada. El incumplimiento de esta disposicin ser
sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sancio-
nes de Ositran.
Por otro lado, es de resaltar el hecho de que en cualquier estado del
procedimiento, e incluso antes de concederse la apelacin, el tribu-
nal podr disponer que el secretario tcnico cite a las partes a una au-
diencia de conciliacin (artculo 49 del reglamento). Si ambas partes
arribaran a un acuerdo respecto de la materia controvertida, se levan-
tar un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendr
efectos de transaccin extrajudicial.
En la pgina web institucional del Ositran, se encuentran publicados
los siguientes reglamentos de atencin de reclamos de usuarios, se-
gn la entidad:
a. Reglamentos de Atencin de Reclamos de Usuarios - ADP.
Reglamentos de Atencin de Reclamos de Usuarios - Aeropuer-
tos del Per S.A. (ADP).
b. Reglamento de Solucin de Reclamos - Concar.
Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la Carretera
Arequipa - Matarani.
c. Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controver-
sias - Corpac.
Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controver-
sias de los Usuarios de la Infraestructura de Corpac S.A.
d. Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controver-
sias - Norvial S.A.
sias de la Carretera Ancn - Huacho - Pativilca.
125
e. Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controver-
sias - FVCA.
sias de Ferrovas Central Andina S.A.
f. Reglamento de Solucin de Reclamos - Fetransa.
Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios de Ferrocarril
Trasandino S.A.
g. Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controver-
sias - Enapu.
sias de la Empresa Nacional de Puertos - Enapu S.A.
h. Reglamento de Atencin de Reclamos de Usuarios de los Servi-
cios Aeroportuarios - LAP
Reglamento de Atencin de Reclamos de Usuarios de los Servi-
cios Aeroportuarios prestados en el Aeropuerto Internacional Jorge
Chvez.
i. Reglamento de Atencin de Reclamos - Tisur.
Reglamento de Atencin de Reclamos de Usuarios del Terminal
Internacional del Sur S.A.
j. Reglamento de Solucin de Reclamos de los Usuarios - Coviperu.
Reglamento de Solucin de Reclamos de los Usuarios del Tramo
Puente Pucusana - Cerro Azul - Ica de la Carretera Panamericana
Sur.
k. Reglamento de Atencin de Reclamos de los Usuarios - Iirsa Norte
Reglamento de Atencin de Reclamos de los Usuarios de los Tra-
mos Yurimaguas - Paita Eje Vial Iirsa Norte.
126
A travs de estos reglamentos se establecen pues, los lineamientos y
procedimientos a travs de los cuales se llevan a cabo el procedimien-
to de atencin y resolucin de reclamos y controversias interpuestos
por los usuarios.

7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Industrial
7.1. Generalidades
El Indecopi es un organismo pblico descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, y goza de autonoma tcnica,
econmica, presupuestal y administrativa. Como resultado de su la-
bor autnoma y tcnica en la promocin de las normas de leal y ho-
nesta competencia entre los agentes de la economa peruana, Inde-
copi es concebida, hoy por hoy, como una entidad de servicios con
marcada preocupacin por fomentar una cultura de calidad para lo-
grar la plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana, el empresaria-
do y el Estado.
El Indecopi fue creado para promover en la economa peruana una
cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las for-
mas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los dere-
chos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.
7.2. Estructura organizacional del Indecopi
La estructura organizativa del Indecopi responde a la necesidad de
presentar un mensaje uniforme de promocin de la leal y honesta
competencia en el mercado, respetando la autonoma funcional de
los rganos encargados de aplicar las normas especficas. De esta for-
ma, es posible distinguir entre cuatro estamentos fundamentales: el
directorio, los rganos funcionales, econmicos y la Administracin.
7.2.1. Directorio
El directorio es el rgano mximo de la Administracin, cuyo presiden-
te, quien ejerce la representacin institucional del Indecopi. Su labor
127
consiste en establecer las polticas generales, administrar la imagen de
la institucin y liderar la labor de difusin y comunicacin.
Este rgano cuenta con el apoyo de un consejo consultivo integrado
por destacados y prestigiosos miembros de los diversos sectores de los
mbitos pblico y privado vinculados con el rol del Indecopi. A su
vez, la labor administrativa es desarrollada directamente por una ge-
rencia general y por una serie de gerencias sectoriales. El diseo del
instituto cuida, sin embargo, de preservar la autonoma de los rganos
funcionales respecto de la Administracin. Esta concepcin refuerza
significativamente el carcter tcnico y autnomo de las decisiones
que se adoptan.
Los resultados de esta permanente labor de anlisis, constituyen in-
sumos para la labor diaria de las comisiones, direcciones y salas del
Tribunal del Indecopi, y permiten elaborar la agenda de temas de po-
ltica institucional.
7.2.2. rganos funcionales
Los rganos funcionales promueven las normas que permiten el co-
rrecto desenvolvimiento de los agentes econmicos en el mercado ga-
rantizando que su actuacin se oriente a hacer respetar los derechos
de los consumidores, las normas de leal y honesta competencia, y el
respeto de todas las formas de propiedad intelectual.
7.2.3. Administracin
La administracin es la encargada de administrar los recursos presu-
puestales de acuerdo con la estrategia institucional de promocin de
las normas de leal y honesta competencia en la economa peruana.
7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual
Como segunda y ltima instancia administrativa, el Indecopi cuenta
con el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad In-
telectual, el cual se encuentra estructurado sobre la base de dos salas
especializadas, dependiendo de la materia de los procesos que conoce
(asuntos de competencia y de propiedad intelectual respectivamente).
128
La Sala de Defensa de la Competencia se encarga de resolver en segun-
da y ltima instancia administrativa todos los procesos relacionados
con la defensa de la competencia y los derechos de los consumido-
res. El Tribunal del Indecopi se encuentra conformado por tres salas:
dos facultadas para tramitar y resolver los procedimientos relaciona-
dos con la defensa de la competencia y una encargada de los procedi-
mientos relativos a propiedad intelectual, as tenemos:
- Sala de la Propiedad Intelectual.
- Sala de Defensa de la Competencia N 1.
- Sala de Defensa de la Competencia N 2.

7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual
La sala de propiedad intelectual es el rgano funcional que resuelve en
apelacin los procesos seguidos ante las oficinas de signos distintivos,
invenciones y nuevas tecnologas y de derechos de autor del Indecopi.
Est integrada por cinco vocales y tiene entre sus atribucio-
nes el establecimiento de precedentes de observancia obliga-
toria, a travs de resoluciones que expide en casos particulares.
Como misin, esta sala busca que la administracin de la propiedad
intelectual sea moderna y eficiente, promoviendo y valorando los ele-
mentos de la propiedad intelectual en el mercado. La visin de esta
sala es que se configure como un rgano funcional con un alto ndice
de predictibilidad y eficiencia, modelo a nivel nacional e internacio-
nal. Y por ltimo, tiene como mandato conocer y resolver en segunda
instancia administrativa los procedimientos seguidos ante las oficinas
de propiedad intelectual.
Ahora, es importante mencionar que la propiedad intelectual est re-
lacionada a los derechos intangibles. Por ejemplo, es la propiedad que
tiene el autor de una cancin sobre esta, o la propiedad que tiene un
escritor sobre la novela que escribi. Por ser los autores los nicos que
pueden autorizar que sus creaciones sean publicadas o utilizadas para fi-
nes diversos. La propiedad intelectual tambin es la que tiene el inven-
tor de un micrfono, por ejemplo, que aunque no tenga la propiedad de
129
los aparatos que se fabrican si es el nico que tiene la potestad de au-
torizar la fabricacin de dichos micrfonos.
La propiedad intelectual es fundamental para la sociedad, pues si no se
respeta no se puede contar con un correcto funcionamiento del merca-
do. As entonces, existen dos tipos de derechos incluidos dentro de la
propiedad intelectual: a) el derecho de autor: el cual protege todas las
creaciones del ingenio humano y vela por los derechos del autor sobre
sus obras (canciones, poemas, aparatos electrnicos, etc.); b) propiedad
industrial: el cual es el derecho exclusivo del uso de un signo distintivo
(marcas, nombre comercial, lema comercial, denominacin de origen),
una patente de invencin, un modelo de utilidad, un diseo industrial.
La propiedad industrial protege la creatividad, la invencin e ingenio de
cualquier persona o empresa para identificarse en el mercado.
El Indecopi cuenta con tres direcciones que se dedican a velar por el
respeto a los derechos de propiedad intelectual:
- Direccin de derecho de autor.
- Direccin de invenciones y nuevas tecnologas.
- Direccin de signos distintivos.
Las apelaciones derivadas de los procesos seguidos ante las direccio-
nes mencionadas son resueltas en segunda instancia por la sala de
propiedad intelectual, rgano funcional especializado integrado por
cuatro vocales. La sala tiene entre sus atribuciones el establecimien-
to de precedentes de observancia obligatoria, a travs de resoluciones
que expide en casos particulares.
a. Direccin de derecho de autor
La Direccin de Derecho de Autor fue creada mediante el Decreto
Legislativo N 1033, comenzando a funcionar desde el 25 de agosto
de 2008. Asimismo, la direccin promueve una cultura de respeto al
derecho de autor y los derechos conexos y como parte de sus funcio-
nes se encarga de velar por el cumplimiento de las normas legales que
protegen al autor, a los artistas intrpretes y ejecutantes con respecto
a sus obras, interpretaciones y ejecuciones, as como a todo titular de
derechos sobre estas.
130
Adicionalmente, la direccin autoriza y supervisa el funcionamien-
to de las sociedades de gestin colectiva, es decir, aquellas entidades
privadas que representan a los autores o titulares de los derechos de
autor o derechos conexos recaudando y distribuyendo las regalas por
el uso de sus obras. Su funcionamiento se rige por la Ley sobre Dere-
cho de Autor, aprobada por el Decreto Legislativo N 822, as como
por el Decreto Legislativo N 1033, la Decisin Andina N 351, as
como por los convenios internacionales sobre la materia.
La Direccin de Derecho de Autor administra el Registro Nacional
de Derecho de Autor y Derechos Conexos. El Registro de Derecho de
Autor data desde 1943. Mediante el Decreto Ley N 25868 modifica-
do por el Decreto Legislativo N 1033, hoy la direccin es la entidad
responsable del depsito de intangibles conformado por obras litera-
rias, obras artsticas, software, etc.
Actualmente cuenta con una base de datos de todos los registros otor-
gados, la que asciende aproximadamente 33,000 registros. Adems,
cuenta con un director, un subdirector, un funcionario y una asis-
tente administrativa. La Comisin de Derecho de Autor cuenta con
un secretario tcnico y cuatro comisionados. Es el rgano colegiado
competente para pronunciarse sobre las acciones por infraccin a los
derechos de autor y derechos conexos; y asimismo sobre la nulidad y
posterior cancelacin de partidas registrales. La preside el director de
la direccin de Derecho de Autor.
b. Direccin de invenciones y nuevas tecnologas
La Direccin de Invenciones y Nuevas Tecnologas es el rgano com-
petente para conocer y resolver, en primera instancia administrativa,
las solicitudes de patentes de invencin, patentes de modelo de uti-
lidad, diseos industriales, certificados de proteccin, conocimientos
colectivos de pueblos indgenas, circuitos integrados y certificados de
obtentor de nuevas variedades vegetales.
De conformidad con lo dispuesto en el artculo 42 de la Ley de Orga-
nizacin y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Compe-
tencia y de la Propiedad Intelectual, aprobada mediante Decreto Le-
gislativo N 1033, la Comisin de Invenciones y Nuevas Tecnologas,
como parte de la direccin, se encarga de conocer y resolver, en
131
primera instancia administrativa, los procesos contenciosos deri-
vados de los registros inscritos por la direccin (oposiciones, nuli-
dades), incluyendo los procedimientos por infraccin a los derechos
de propiedad industrial en cuanto a los registros que la direccin ins-
cribe.
Por otro lado, la direccin es competente en registrar los actos modifi-
catorios referidos a derechos inscritos, tales como: transferencia, cam-
bio de nombre, domicilio, licencias de uso, etc. La direccin tiene,
adems, a su cargo el listado de licencias de uso de tecnologa, asis-
tencia tcnica, ingeniera bsica y de detalle, gerencia y franquicia, de
origen extranjero. Asimismo, brinda al usuario distintos servicios tales
como el de bsqueda de informacin tecnolgica, suministro de do-
cumento completo de patente, bsqueda de antecedentes y la orien-
tacin para la adecuada presentacin de las solicitudes de registro.
Se regula por la Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi, la De-
cisin N 486 de la Comisin de la Comunidad Andina (Rgimen Co-
mn sobre Propiedad Industrial), la Decisin N 689 de la Comisin
del Acuerdo de Cartagena (adecuacin de determinados artculos de la
Decisin N 486), Decreto Legislativo N 1075, que aprueba disposi-
ciones complementarias a la Decisin N 486 y por la Decisin N 345
de la comisin de proteccin a los derechos de los obtentores de varie-
dades vegetales aprobado por Decreto Supremo N 008-96-ITINCI.
c. Direccin de signos distintivos
La Direccin de Signos Distintivos es el rgano competente encar-
gado del registro de marcas, nombres comerciales, lemas comercia-
les y denominaciones de origen. Asimismo, se encarga, a travs de
la Comisin de Signos Distintivos, de conocer y resolver, en primera
instancia administrativa, los procesos contenciosos derivados de di-
chos registros (oposiciones, cancelaciones y nulidades), incluyendo
los procedimientos por infraccin a los derechos de propiedad indus-
trial en materia de signos distintivos. Se regula por la Ley de Organi-
zacin y Funciones del Indecopi, la Decisin N 486 de la Comisin
del Acuerdo de Cartagena (Rgimen Comn sobre Propiedad Indus-
trial), la Decisin N 689 de la Comisin del Acuerdo de Cartagena
(Adecuacin de determinados artculos de la Decisin N 486), y la
Ley de Propiedad Industrial, Decreto Legislativo N 823.
132
Esta direccin brinda servicios de registro de marcas, nombres comer-
ciales, lemas comerciales, denominaciones de origen, renovaciones y
actos modificatorios, referidos a derechos inscritos tales como: trans-
ferencia, cambio de nombre y domicilio, licencias de uso, anotaciones
de embargo y registro de prendas.
Si una persona hace uso de un signo distintivo sin la previa autoriza-
cin de su titular, aqu encontrar toda la informacin necesaria para
la proteccin de los derechos de propiedad industrial correspondien-
tes al titular de un signo distintivo.
7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia N 1
La Sala de Defensa de la Competencia N 1 del Tribunal del Inde-
copi es el rgano funcional de este que conoce en segunda y ltima
instancia administrativa los procesos relacionados con la defensa de
la competencia. La competencia hace referencia a un grupo de perso-
nas o empresas que ejercen la misma profesin o actividad econmi-
ca. La competencia es el ejercicio de las libertades econmicas. Esta
sala resuelve las apelaciones interpuestas por las partes involucradas
en un procedimiento seguido ante alguna comisin contra la resolu-
cin que pone fin a esa instancia con el objeto de que sea revisada
por el rgano superior. Asimismo, se resuelven los reclamos en queja
interpuestos contra las comisiones en materia de competencia, las sa-
las del tribunal del Indecopi o algn funcionario que trabaje en ellas
por presuntos defectos en la tramitacin de un proceso. Adicional-
mente se pronuncia respecto de pedidos de aclaracin, ampliacin y
enmienda. Las comisiones u rganos funcionales del Indecopi cuyas
resoluciones pueden ser impugnadas ante esta sala son:
- Comisin de eliminacin de barreras burocrticas.
- Oficinas regionales en materia de eliminacin de barreras buro-
crticas con sede en provincia.
- Comisin de fiscalizacin de dumping y subsidios.
- Comisin de defensa de la libre competencia.
- Comisin de procedimientos concursales.
133
- Oficinas regionales en materia de procedimientos concursales
con sede en provincia.
- Comisin de fiscalizacin de la competencia desleal.
- Comisin de normalizacin y fiscalizacin de barreras comercia-
les no arancelarias.
- Oficinas regionales en materia de fiscalizacin de la competencia
desleal con sede en provincia.
Como misin esta sala busca constituirse en un rgano administra-
tivo promotor de la leal y libre competencia en el Per, para propi-
ciar el buen funcionamiento del mercado. Su visin es asumir el reto
de ser la ltima instancia resolutiva en el rea de competencia del
Indecopi mostrando resultados predecibles, oportunos y de calidad,
en bien del mercado y sus agentes. Su mandato es conocer y resolver
en segunda y ltima instancia administrativa los procedimientos rela-
cionados con la defensa de la competencia, especficamente de libre
competencia, competencia desleal, eliminacin de barreras burocr-
ticas, dumping y subsidios, normalizacin y fiscalizacin de barreras
comerciales no arancelarias y concursales. Y finalmente tiene como
objetivo garantizar la eficiencia resolutiva.
a. Comisin de eliminacin de barreras burocrticas
La Comisin de eliminacin de barreras burocrticas es un cuerpo
colegiado compuesto por cuatro (4) miembros que se renen para se-
sionar una (1) vez por semana. Cuentan con el apoyo de la secretara
tcnica, la cual le sirve de rgano de enlace con la estructura orgnica
administrativa del Indecopi.
La comisin identifica y elimina los actos y disposiciones de las enti-
dades administrativas del Estado que constituyen barreras burocrti-
cas que limitan o restringen el acceso o la permanencia de los agen-
tes econmicos en el mercado o que incumplan lo dispuesto en las
normas de simplificacin administrativa. Asimismo, supervisa que los
gobiernos locales, en ejercicio de su potestad tributaria municipal,
respeten el libre trnsito de las personas y mercancas en el territorio
nacional.
134
Las atribuciones y facultades de la Comisin de Eliminacin de
Barreras Burocrticas se encuentran establecidas en el artculo 26
BIS del Decreto Ley N 25868, Ley de Organizacin y Funciones
del Indecopi; en el artculo 48 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General, modificado por la Ley N 28996, Ley de Eliminacin
de Sobrecostos, Trabas y Restricciones a la Inversin Privada; en la
Ley N 28032, Ley de Eliminacin de Barreras Burocrticas en favor
de la Competitividad de los Agentes Econmicos; y, en el artculo 61
de la Ley de Tributacin Municipal.
De acuerdo a ley, la Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrti-
cas puede eliminar para un caso en particular, la barrera burocrtica
ilegal o irracional detectada, incluso cuando esta haya sido estableci-
da a travs de un decreto supremo, resolucin ministerial o una nor-
ma municipal o regional de carcter general. Cabe sealar que dicha
resolucin puede ser impugnada ante la Sala de Defensa de la Com-
petencia del Tribunal de Defensa de la Competencia de la Propiedad
Intelectual del Indecopi.
De otro lado, tratndose de procedimientos iniciados de oficio por
la Comisin de eliminacin de barreras burocrticas, el Indecopi
puede interponer una demanda de accin popular contra las barre-
ras burocrticas contenidas en decretos supremos, a fin de lograr su
modificacin o derogacin. En caso de tratarse de barreras sustenta-
das en ordenanzas municipales o normas regionales de carcter gene-
ral, la Comisin de eliminacin de barreras burocrticas remitir lo
actuado a la Defensora del Pueblo, la cual proceder a interponer la
demanda de inconstitucionalidad correspondiente, de acuerdo a las
funciones previstas en el inciso 2) del artculo 9 de la Ley N 26520,
Ley Orgnica de la Defensora del Pueblo.
b. Comisin de dumping y subsidios
La Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios se encarga de
velar por el cumplimiento de las normas destinadas a evitar y corre-
gir las distorsiones de la competencia generadas por importaciones de
productos a precio dumping o subsidiados, conforme a lo dispuesto en
los Acuerdos de la Organizacin Mundial de Comercio, el Decreto Su-
premo N 006-2003-PCM y el Decreto Supremo N 133-91-EF.
135
En este sentido, los productores nacionales que se consideren per-
judicados o amenazados por importaciones de productos similares
bajo estas condiciones, pueden presentar una solicitud a la Comi-
sin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios para que se realice una
investigacin a fin de determinar tanto la existencia de la prctica
de dumping o subsidio, as como el dao ocasionado a la produccin
nacional como consecuencia de dichas importaciones y se impon-
gan los derechos antidumping o compensatorios que correspondan.
Esta comisin adems tiene comunicacin con la Organizacin Mun-
dial de Comercio <http://www.wto.org>.
c. Comisin de defensa de la libre competencia
La Comisin de Defensa de la Libre Competencia es un rgano con
autonoma tcnica y funcional encargado del cumplimiento del De-
creto Legislativo N 1034, Ley de Represin de Conductas Anticom-
petitivas, y de la Ley N 26876, Ley Antimonopolio y Antioligopolio
del sector elctrico, con competencia exclusiva.
Son atribuciones de la comisin:
- Declarar la existencia de una conducta anticompetitiva e impo-
ner la sancin correspondiente.
- Dictar medidas cautelares.
- Dictar medidas correctivas respecto de las conductas anticompe-
titivas.
- Expedir lineamientos que orienten a los agentes del mercado so-
bre la correcta interpretacin de las normas de la presente ley.
- Sugerir a la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi, emi-
tir opinin, exhortar o recomendar a las autoridades legislativas,
polticas o administrativas sobre la implementacin de medidas
que restablezcan o promuevan la libre competencia, tales como
la eliminacin de barreras a la entrada, la aplicacin de regulacin
econmica a un mercado donde la competencia no es posible, en-
tre otros; y,
- Las dems que le asignen las disposiciones legales vigentes.
136
c.1. Acerca de la secretara tcnica
Por su parte, la secretara tcnica de la comisin es el rgano con au-
tonoma tcnica que realiza la labor de instructor del procedimiento
de investigacin y sancin de conductas anticompetitivas y que emi-
te opinin sobre la existencia de la conducta infractora. Son atribu-
ciones de la secretara tcnica:
- Efectuar investigaciones preliminares.
- Iniciar de oficio el procedimiento de investigacin y sancin de
conductas anticompetitivas.
- Tratndose de una denuncia de parte, decidir la admisin a tr-
mite del procedimiento de investigacin y sancin de conductas
anticompetitivas, pudiendo declarar inadmisible o improcedente
la denuncia, segn corresponda.
- Solicitar a la comisin el dictado de una medida cautelar.
- Instruir el procedimiento sancionador, realizando investigaciones
y actuando medios probatorios, y ejerciendo para tal efecto las fa-
cultades y competencias que las leyes han atribuido a las comisio-
nes del Indecopi.
- Excepcionalmente y con previo acuerdo de la comisin, podr
inmovilizar por un plazo no mayor de diez (10) das hbiles pro-
rrogables por otro igual, libros, archivos, documentos, correspon-
dencia y registros en general de la persona natural o jurdica inves-
tigada, tomando copia de los mismos. En iguales circunstancias,
podr retirarlos del local en que se encuentren, hasta por quince
(15) das hbiles, requiriendo de autorizacin judicial para proce-
der al retiro.
- Realizar estudios y publicar informes.
- Elaborar propuestas de lineamientos.
- Canalizar el apoyo administrativo que requiera la comisin.
- Realizar actividades de capacitacin y difusin de la aplicacin de
las normas de libre competencia; y,
137
- Otras que le asignen las disposiciones legales vigentes.
d. Comisin de fiscalizacin de la competencia desleal
Es la encargada de velar por el cumplimiento de las normas que repri-
men la competencia desleal entre las empresas. Para ello, la comisin
monitorea el mercado, detectando las fallas que puedan afectar su
funcionamiento y adopta acciones de investigacin y/o difusin para
dar una solucin integral en beneficio de la sociedad. A travs de un
rol promotor, la comisin busca generar en el campo de la proteccin
de los derechos del consumidor, la publicidad comercial y la honesta
y leal competencia, consumidores ms exigentes e informados y pro-
veedores ms responsables.
e. Comisin de normalizacin y fiscalizacin de barreras comercia-
les no arancelarias
La Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comer-
ciales no Arancelarias fue creada en 1992, como rgano funcional
del Indecopi bajo el nombre de Comisin de Supervisin de Normas
Tcnicas, Metrologa, Control de Calidad y Restricciones Paraaran-
celarias, en mrito al artculo 26 de la Ley de Organizacin y Funcio-
nes del Indecopi (Decreto Ley N 25868). La CRT cumple estas fun-
ciones: 1) es el organismo nacional de acreditacin de organismos de
control de calidad; 2) es el organismo nacional de normalizacin (en-
cargado de la aprobacin de Normas Tcnicas Peruanas); 3) investiga
eventuales medidas paraarancelarias y, de ser el caso, recomienda su
derogatoria; y 4) est encargada de administrar la Infraestructura Ofi-
cial de Firma Electrnica en el Per.
7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia N 2
La Sala de Defensa de la Competencia N 2 del tribunal del Indeco-
pi es el rgano funcional del Indecopi que conoce en segunda y lti-
ma instancia administrativa los procesos relacionados con la protec-
cin de los derechos de los consumidores. La sala tambin resuelve
las apelaciones interpuestas por las partes involucradas en un proceso
seguido ante la comisin de proteccin al consumidor contra la reso-
lucin que pone fin a la instancia, con el objeto que sea revisada por
el rgano superior.
138
Asimismo, se resuelven los reclamos en queja interpuestos contra la
Comisin de Proteccin al Consumidor o la Sala de Propiedad Inte-
lectual o algn funcionario que trabaje en ellas por presuntos defec-
tos en la tramitacin de un proceso. Adicionalmente, se pronuncia
respecto de pedidos de aclaracin, ampliacin y enmienda de sus re-
soluciones. Las comisiones cuyas resoluciones pueden ser impugna-
das ante esta sala son:
- Comisin de proteccin al consumidor.
- Oficinas regionales del Indecopi con desconcentracin de funcio-
nes en materia de proteccin al consumidor.
a. Comisin de procedimientos concursales
La Comisin de Procedimientos Concursales (CCO) es el rgano en-
cargado de la tramitacin de los distintos procedimientos destinados
a afrontar la problemtica de crisis que puede afectar a los agentes
de relaciones de ndole patrimonial. A travs de los citados procesos
se busca generar un ambiente idneo para que, bajo la supervisin
del Indecopi, se lleve a cabo una negociacin entre los acreedores y
el deudor comn a todos ellos sometido a concurso, de modo tal que
se puedan alcanzar soluciones eficientes ante la situacin de falencia
orientadas a conseguir el mximo valor del patrimonio en crisis.
Para tal fin, la Ley General del Sistema Concursal - Ley N 27809,
regula dos clases de procedimientos concursales:
- Ordinario (antes conocido como insolvencia): aplicable a aque-
llos sujetos inmersos en una situacin de crisis manifiesta. En
el marco de este procedimiento, los acreedores reunidos en jun-
ta podrn optar por la reestructuracin patrimonial del deudor
siempre que evalen su viabilidad, o caso contrario, podran apro-
bar su liquidacin por estimarla como la decisin ms convenien-
te a los intereses de los acreedores.
- Preventivo: aplicable a aquellos sujetos que, de manera diligente,
anticipan la situacin de crisis inminente que podra afectarlos. En
este procedimiento, la junta de acreedores estar en aptitud de pro-
nunciarse por la viabilidad o no de la propuesta de refinanciacin
139
de obligaciones formulada por el deudor como solucin para evi-
tar un incumplimiento a corto plazo que podra derivar en la ma-
nifestacin de una situacin mucho ms crtica.
b. Comisin de proteccin al consumidor
La Comisin de Proteccin al Consumidor CPC es el rgano ad-
ministrativo competente y especializado para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al
Consumidor, as como para imponer las sanciones administrativas y
medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su com-
petencia sea negada por norma expresa con rango de ley.
La Ley de Proteccin al Consumidor tiene como mbito de aplica-
cin todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el te-
rritorio nacional. Una relacin de consumo est constituida por tres
elementos:
- Un consumidor o usuario final;
- Un proveedor; y,
- Un producto o servicio materia de una transaccin comercial.
La misin de esta comisin es la de promover y garantizar proac-
tivamente el respeto y ejercicio de los derechos de los consumi-
dores basndonos en la excelencia y calidad de nuestro personal.
Como visin de la comisin se establece la de liderar la defensa y
promocin de los derechos de los consumidores a nivel regional,
brindando servicios confiables, oportunos y transparentes y con-
tribuyendo al desenvolvimiento del mercado en el marco de la
leal y honesta competencia.
7.4. Atencin al ciudadano
7.4.1. Qu es el servicio de atencin al ciudadano - SAC?
El Servicio de Atencin al Ciudadano - SAC ha sido creado para brin-
darle orientacin profesional y gratuita respecto a las funciones, ser-
vicios y trmites que son competencia del Indecopi.
140
Asimismo, es una va mediante la cual usted puede presentar sus re-
clamos cuando sus derechos como consumidor han sido afectados
por un proveedor que no le ofrece solucin alguna. Esto mediante
procesos de conciliacin rpidos y sencillos que buscan que el consu-
midor y el proveedor lleguen a un acuerdo definitivo y satisfactorio
para ambas partes.
7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC
a. Informacin:
- Brindar informacin general sobre el Indecopi: horarios, direccio-
nes y eventos a realizarse.
- Dar a conocer las funciones y servicios a cargo del Indecopi, as
como el procedimiento para realizar diversos trmites o reclamos.
- Orientar al consumidor acerca de cul es la institucin a la que
debe acudir en caso de que los servicios requeridos no sean com-
petencia del Indecopi.
- Informacin del estado actual de los expedientes tramitados en
cualquier rea de la institucin.
b. Atencin de reclamos:
- El SAC recibe y tramita los reclamos presentados por toda perso-
na natural o jurdica en contra de proveedores que presuntamen-
te han cometido una infraccin de los derechos del consumidor.
Para la solucin de dichos reclamos se emplean mecanismos sen-
cillos y rpidos de conciliacin para que ambas partes puedan lle-
gar a un acuerdo satisfactorio. (En caso de no llegar a un acuerdo,
el consumidor podr presentar una denuncia formal ante la Co-
misin de Proteccin al Consumidor - CPC, para lo cual deber
cumplir con los requisitos establecidos y con el pago del 1% de
una UIT).
- Atencin de eventuales contrariedades con funcionarios del
Indecopi o de defectos en la tramitacin de algn expediente de
la Institucin.
141
- Recoleccin de informacin y orientacin acerca de falsos opera-
tivos (es decir, sobre aquellos supuestos operativos de verificacin
de productos o supervisin y calibracin de balanzas que son rea-
lizados por personas inescrupulosas que se hacen pasar por repre-
sentantes del Indecopi).
c. Cmo presentar un reclamo ante el SAC?
Usted puede optar por cualquiera de las siguientes opciones para pre-
sentar su reclamo:
- Va telefnica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la lnea gratuita
0 800 4 4040 (desde el resto de provincias del pas), asimismo, lla-
mando a las oficinas del Indecopi en todo el Per.
- Personalmente, acercndose a cualquiera de las oficinas del
Indecopi de todo el Per.
- Va Internet, accediendo a <www.reclamos.gob.pe>.
- Va fax, llamando al 2247800 anexo 1715.
d. Procesos de conciliacin
Un representante del Indecopi se rene en calidad de moderador
(persona imparcial que dirige la reunin y se encarga de mantener
el orden) con el proveedor y el consumidor, para propiciar una con-
versacin en donde se expongan el caso, las pruebas presentadas y los
puntos de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversacin es
conciliar, es decir, llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes,
evitando as llegar a instancias legales mayores.
e. Servicios pblicos
Denuncias a compaas de servicios pblicos: el Indecopi no tiene
entre sus funciones solucionar y resolver los reclamos y controversias
surgidas entre los consumidores y las compaas que ofrecen servi-
cios pblicos como agua, luz o telfono. En estos casos, el SAC solo
est facultado a garantizar que se cumplan los siguientes derechos del
consumidor o usuario:
142
- Est prohibido que la compaa proveedora del servicio ponga
como condicin previa para atender su reclamo, el pago de la fac-
tura materia de este.
- Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio no puede
ser cortado ni suspendido, siempre que el cliente cumpla con las
dems obligaciones o pagos que tenga con la empresa y no estn
vinculados al reclamo en cuestin.
- Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no de-
bern incluir el monto de la deuda reclamada, ni sus intereses o
moras
ANEXOS
145
Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios
de servicios pblicos de telecomunicaciones
OSIPTEL
RESOLUCIN N 015-99-CD/OSIPTEL
(Publicada el 26/07/1999)
Modifcada por:
Resolucin N 015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 04-05-
2002.
2002.
2003.
2004.
2005.
Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de
servicios pblicos de telecomunicaciones
ndice
Ttulo I: Principios por los que se rigen los procedimientos de
atencin a los reclamos de usuarios (artculo 1)
Ttulo II: Disposiciones generales (artculos comprendidos
entre el 2 y 12)
Ttulo III: rganos de resolucin y representacin ante el
TRASU (artculos comprendidos entre el 13 y 17)
Ttulo IV: Tramitacin de los procedimientos en general (ar-
tculos comprendidos entre el 18 y 28)
ANEXOS
146
Ttulo V: Procedimiento en primera instancia (artculos com-
prendidos entre el 29 y 38)
Ttulo VI: Procedimientos ante el rgano de segunda instancia
Captulo I: Apelaciones (artculos comprendidos entre el
39 y 46)
Captulo II: Recursos de queja (artculos comprendidos
entre el 47 y 52)
Captulo III: Formalidades y requisitos de la documenta-
cin a ser elevada ante el TRASU (artculos 53 y 54)
Disposiciones complementarias
Disposiciones finales (disposiciones de la primera a la
tercera)
Disposiciones transitorias (disposiciones primera y se-
gunda)
Disposiciones derogatorias (disposiciones de la primera
a la tercera)
TTULO I
Principios por los que se rigen los procedimientos de
atencin a los reclamos de usuarios
Artculo 1.- Principios por los que se rige el procedimiento
de atencin de reclamos de usuarios.
En la tramitacin de los procedimientos de atencin y solucin
de los reclamos de usuarios, rigen los siguientes principios:
1. Principio de celeridad: Los reclamos de los usuarios
debern ser atendidos y solucionados sin exceder el
plazo fijado para los mismos.
2. Principio de economa procesal: Los reclamos de los
usuarios debern ser atendidos y solucionados ten-
diendo a una reduccin de los actos procesales, pero
ANEXOS
147
sin afectar el carcter imperativo de las actuaciones que
as lo requieran.
3. Principio de simplicidad: Los procedimientos de recla-
mos de usuarios debern ser atendidos y solucionados
con las formalidades mnimas siempre que aseguren la
adecuada proteccin a los derechos del usuario recla-
mante.
4. Principio de transparencia: Los reclamos de los usua-
rios debern ser atendidos y solucionados, garantizan-
do el acceso de estos al expediente y a la informacin
sobre el procedimiento, en cualquier etapa del mismo.
5. Principio de no - discriminacin: En los procedimien-
tos de reclamos, no se discriminar entre los usuarios
de servicios similares, evitando as que la desigualdad
entre los usuarios afecte el desarrollo o el resultado del
procedimiento.
6. Principio de responsabilidad: Los rganos establecidos
en los procedimientos de reclamos como competentes
para la tramitacin de los reclamos, son responsables
de los actos procesales que emitan, sin perjuicio de la
responsabilidad que les competa a las empresas opera-
doras.
7. Principio de gratuidad: Los procedimientos de recla-
mos de usuarios se conducirn de manera gratuita.
8. Principio de presuncin de veracidad: En los procedi-
mientos de reclamos de usuarios, se presume que los
usuarios dicen la verdad sobre su identidad y su condi-
cin de usuario del servicio.
9. Principio de la eliminacin de exigencias o formalida-
des costosas: Queda eliminada la exigencia de presen-
tacin de documentos que contengan informacin que
la propia entidad que los solicita posea o deba poseer.
ANEXOS
148
10. Principio de subsanacin: En los procedimientos de
reclamos de usuarios, los rganos establecidos para
atender los mismos, que adviertan errores u omisiones
en el procedimiento, debern encausarlos de oficio.
11. Principio de vinculacin y formalidad: Las normas pro-
cesales y las formalidades contenidas en la presente Di-
rectiva, son de carcter imperativo, sin embargo se po-
dr adecuar su exigencia al logro de los fines del proce-
dimiento y siempre que sea en beneficio del usuario.
TTULO II
Disposiciones generales
Artculo 2.- Objetivo
La presente Directiva Procesal, en adelante Directiva, esta-
blece las normas procesales que obligatoriamente deber apli-
car toda empresa operadora que preste uno o ms servicios p-
blicos de telecomunicaciones para la atencin y solucin de los
reclamos de usuarios.
Asimismo, rige la actuacin del organismo supervisor de inver-
sin privada en telecomunicaciones (OSIPTEL), a travs del
tribunal administrativo de solucin de reclamos de usuarios,
en adelante TRASU, con relacin a su potestad de conocer
como ltima instancia administrativa los reclamos de los usua-
rios de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Artculo 3.- Alcance
La presente Directiva es de aplicacin obligatoria para todas
las empresas operadoras que presten servicios pblicos de tele-
comunicaciones salvo las empresas que prestan arrendamiento
de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad
del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la
norma especfca.
ANEXOS
149
Artculo 4.- Va previa obligatoria ante las empresas ope-
radoras
La va administrativa previa ante las propias empresas operado-
ras es obligatoria y de responsabilidad del rgano al que ellas
asignen competencia para tal efecto. Sin perjuicio de lo anterior,
las empresas operadoras son las responsables ante los usuarios
y el OSIPTEL.
El TRASU no admitir reclamos de usuarios que no estn refe-
ridos a procedimientos culminados ante los rganos estableci-
dos por las empresas operadoras, de conformidad con las reglas
de sus respectivos procedimientos internos y con las contem-
pladas en la presente Directiva Procesal.
Artculo 5.- Sujetos activos
Pueden interponer los reclamos y recursos administrativos, a
los que se refere la presente Directiva Procesal, los abonados
titulares o usuarios, a quienes en esta Directiva se les denomina
indistintamente usuarios. La condicin de usuario, en el caso
de quienes no son abonados titulares del servicio objeto del
reclamo, queda acreditada mediante la presentacin del recibo
objeto del reclamo o del ltimo recibo que hubiere recibido.
Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalacin o ac-
tivacin de un servicio pblico de telecomunicaciones tienen
capacidad para interponer y tramitar un reclamo.
Las asociaciones de usuarios podrn interponer los reclamos en
representacin de sus asociados y de la personas que les hubie-
ran conferido poder conforme al artculo 6 de la presente Di-
rectiva.
Artculo 6.- Poder especial y poder general
El usuario podr designar un representante con poderes suf-
cientes para interponer y tramitar su reclamo. El poder a otor-
garse puede ser especial o general.
Se requiere poder especial formalizado mediante documen-
to privado, con frma legalizada ante el notario pblico para
ANEXOS
150
desistirse, allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la
pretensin, efectuar el cobro del dinero proveniente de las de-
voluciones efectuadas por las empresas operadoras y solicitar u
ofrecer como medio de prueba el conocimiento detallado del
trfco cursado, originado o destinado al servicio en torno al
cual versa el reclamo. Se requiere poder general formalizado
mediante carta poder simple para todos los actos relacionados
a la tramitacin del expediente diferentes a los mencionados en
el prrafo anterior.
Artculo 7.- Defensa sin abogado
En el curso del procedimiento administrativo ante las empresas
operadoras o ante el TRASU no es obligatoria la intervencin
de abogado.
Artculo 8.- Derechos y gastos del procedimiento
Los reclamos interpuestos y dems recursos que se interpon-
gan dentro del mbito de aplicacin de la presente norma, no
estarn sujetos al pago de derechos de ningn tipo.
Artculo 9.- Suspensin del acto o de la resolucin recu-
rrida
La interposicin de reclamos y recursos a que se refere esta Di-
rectiva dejar en suspenso la ejecucin de los actos reclamados,
los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que
quedarn supeditados a lo que se resuelva mediante resolucin
que quede frme o que hubiere causado estado.
La disposicin contenida en el prrafo anterior no es de aplica-
cin, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a aquellos
reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse com-
prendido el objeto de los mismos dentro de las materias con-
templadas en el artculo 18 de la presente Directiva. Para estos
efectos se deber califcar como improcedente aquellos supues-
tos que hubieren sido considerados como tales en un preceden-
te de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.
ANEXOS
151
(Artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL modifcado por
el artculo 1 de la Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente
desde el 01-04-2004)
1
Artculo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo
Las empresas operadoras no podrn condicionar la atencin de
los reclamos formulados al pago previo de la retribucin co-
rrespondiente al objeto del reclamo.
Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento
no hubiere concluido, la empresa operadora no podr suspen-
der la prestacin del servicio, exigir el pago, resolver el contrato
de abonado o incurrir en cualquier accin que infrinja el artcu-
lo 14 del Decreto Legislativo N 716, salvo que se proceda lci-
tamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la
materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido
con el pago de la parte no reclamada.
Las disposiciones contenidas en los prrafos anteriores no son
de aplicacin, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a
aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encon-
trarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las ma-
terias contempladas en el artculo 18 de la presente Directi-
va. Para estos efectos se deber califcar como improcedente
aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales
en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el
TRASU.
1 El texto del Artculo 9 con anterioridad a la modificacin introducida por la
Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 9.- Suspensin del acto o de la resolucin recurrida
La interposicin de reclamos y recursos a que se refiere esta Directiva dejar
en suspenso la ejecucin de los actos reclamados, los derivados de estos, o de
las resoluciones recurridas; los que quedarn supeditados a lo que se resuel-
va mediante resolucin que quede firme o que hubiere causado estado.
ANEXOS
152
desde el 01-04-2004
2
. El segundo prrafo del artculo fue modifcado an-
teriormente por el artculo segundo de la Resolucin N 015-2002-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 05-05-2002
3
)
Artculo 11.- Facturacin e intereses
En los casos de reclamos por facturacin, que se declaren fun-
dados, las empresas operadoras dejarn sin efecto la facturacin
del monto reclamado y reconocern, de ser el caso, los intereses
devengados desde la fecha en que se efectu el pago del monto
reclamado hasta el momento que se realice la devolucin o se
ponga a disposicin del usuario el monto pagado.
En caso contrario, el usuario deber abonar a la empresa el
monto adeudado as como los intereses devengados desde la
fecha de vencimiento de la obligacin hasta el momento que se
realice el pago.
2 El texto del artculo 10 con anterioridad a las modificaciones introducidas
por las Resoluciones N 015- 2002-CD/OSIPTEL y 030-2004-CD/OSIPTEL
era el siguiente:
Artculo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo
Las empresas operadoras no podrn condicionar la atencin de los reclamos
formulados al pago previo de la retribucin correspondiente al objeto del re-
clamo.
En ningn caso mientras el reclamo no haya sido resuelto y el usuario hu-
biere cumplido con el pago de la parte no reclamada, la empresa operadora
podr suspender la prestacin del servicio, exigir el pago o resolver el contra-
to de abonado, a no ser que se proceda lcitamente a tal medida como con-
secuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.
3 El texto del segundo prrafo del artculo 10 conforme a la modificacin in-
troducida por la Resolucin N 015-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 10 (segundo prrafo).- Pagos y condicionamiento del reclamo
Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere
concluido, la empresa operadora no podr suspender la prestacin del ser-
vicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier
accin que infrinja el artculo 14 del Decreto Legislativo N 716, salvo que
se proceda lcitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a
la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago
de la parte no reclamada.
ANEXOS
153
La tasa de inters aplicable ser la tasa de inters legal.
Las devoluciones que deban cumplir las empresas operadoras
sern deducidas en los recibos siguientes, o en su defecto, debe-
r acordarse o determinarse el mecanismo de devolucin.
Artculo 12.- Difusin
Las empresas operadoras tienen la obligacin de informar ver-
balmente y difundir a travs de la colocacin en un lugar vi-
siblemente notorio por los usuarios, de carteles o afches de
orientacin en todas sus ofcinas de atencin al cliente sobre:
1. El procedimiento que debe seguirse para interponer
una reclamacin y recursos.
2. Los requisitos para la presentacin de reclamos y re-
cursos.
3. La relacin de las dependencias competentes para la
recepcin y resolucin de los reclamos y recursos pre-
sentados por los usuarios, conforme a sus respectivos
procedimientos internos as como de sus dems rga-
nos vinculados a la resolucin del procedimiento.
4. La relacin de los medios probatorios que pueden ac-
tuarse para la solucin de los reclamos.
5. La obligacin de los usuarios de realizar el pago de los
montos que no son materia del reclamo al momento
de la interposicin del reclamo.
6. Los formularios de presentacin de reclamos, recursos
y quejas aprobados por OSIPTEL, contenidos en los
Anexos 1, 2, 3, 4, 5, y 6 de la presente Directiva. Es-
tos formularios debern encontrarse a disposicin de
los usuarios en todas las dependencias u ofcinas de las
empresas operadoras, as como en sus respectivas p-
ginas Web de Internet. La entrega de dichos formula-
rios deber realizarse sin costo alguno para los usuarios
y sin condicionamiento de ningn tipo. Las empresas
ANEXOS
154
operadoras estarn obligadas a proporcionar los for-
mularios en funcin al servicio que prestan.
(Inciso 6 del artculo [12] de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL
modifcado por el artculo 3 de la Resolucin N 030-2004-CD/OSIP-
TEL, vigente desde el 01-05-2004)
4
TTULO III
rganos de resolucin y representacin ante el TRASU
Artculo 13.- rgano de resolucin en primera instancia
Las empresas operadoras debern designar los rganos compe-
tentes en primera instancia para la solucin de los reclamos que
presenten los usuarios en relacin a los servicios que les pres-
ten, conforme a la presente Directiva. La competencia es irre-
nunciable.
Artculo 14.- Funciones del rgano de resolucin en pri-
mera instancia
Son funciones del rgano de resolucin en primera instancia
1. Evaluar si el reclamo interpuesto cumple con los requi-
sitos necesarios de admisibilidad.
2. Resolver los reclamos que se presenten en la empresa
operadora, dentro del plazo previsto para cada tipo de
procedimiento.
3. Actuar los medios probatorios ofrecidos por el usuario
reclamante, conforme a la lista de medios probatorios
difundidos por las empresas.
4. Actuar de oficio los medios probatorios que estime ne-
cesarios para sustentar su decisin.
5. Resolver los recursos de reconsideracin que se le pre-
senten, dentro del plazo previsto, siempre y cuando se
sustente en nueva prueba instrumental.
4 El texto del inciso 6 del artculo 12 con anterioridad a la modificacin intro-
ducida por la Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 12 - Inciso 6.- Los formularios de presentacin de reclamos y re-
cursos, contenidos en el Anexo de esta norma y que constituyen parte inte-
grante de la presente Directiva.
ANEXOS
155
Artculo 15.- rgano de resolucin de segunda instancia
El TRASU se constituye en el rgano de resolucin de recla-
mos en segunda instancia, es funcionalmente independiente y
rige su actuacin por su Reglamento, por la presente Directiva
y por las normas que la complementen.
Artculo 16.- Funciones del rgano de resolucin en se-
gunda instancia
El TRASU conocer las causas que se le presenten exclusiva-
mente en los siguientes casos:
1. Recursos de apelacin contra las resoluciones expedi-
das en primera instancia.
2. Recursos de queja.
Artculo 17.- rgano de representacin ante el TRASU
Las empresas operadoras debern designar una dependencia o
funcionario con facultades para representarla ante el TRASU, que
cumpla con remitir los recursos de apelacin y de queja inter-
puestos contra la resolucin o el rgano de primera instancia al
TRASU y ejercer la representacin de la empresa operadora ante
el mismo, debiendo contar con poderes especiales de la empresa
operadora para allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la
pretensin y solicitar copia certifcada de piezas del expediente.
TTUlO IV
Tramitacin de los procedimientos en general
Artculo 18.- Objeto de reclamo
La presente Directiva es de aplicacin a los reclamos y recursos
que interpongan los usuarios, con relacin al servicio prestado.
Considrase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos
que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturacin: Montos que figuran en el recibo o compro-
bante de pago que se reclama y respecto a los cuales el
usuario desconoce el consumo del servicio o el ttulo del
cual se deriva el derecho de la empresa operadora para
facturarlos. En el caso de reclamos por facturacin de ser-
vicios suplementarios o adicionales, el reclamo por fac-
turacin incluir los montos por el concepto reclamado
ANEXOS
156
que hubieren sido facturados incluso en recibos ante-
riores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo.
No se incluyen dentro de este concepto, aquellas solici-
tudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas
aprobadas por OSIPTEL.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por
el servicio pblico de telecomunicaciones, que corres-
ponden a conceptos distintos a los oportunamente fac-
turados, y respecto de los cuales el usuario desconoce
el consumo del servicio o el ttulo del cual se deriva el
derecho de la empresa operadora para cobrarlos.
3. Instalacin o activacin del servicio: Incumplimiento
de la empresa operadora de la instalacin o activacin
del servicio a la que se hubiere comprometido al mo-
mento de la contratacin o cuando la empresa opera-
dora estableciera un plazo mayor al permitido por la
normatividad vigente para proceder a dicha instalacin
o activacin. Incluye tambin el incumplimiento de la
empresa operadora en activar o desactivar servicios su-
plementarios o adicionales que hubieren sido solicita-
dos por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa
operadora de efectuar el traslado del servicio en la fe-
cha en la que se hubiere comprometido o cuando fren-
te a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o
no se encontrase conforme con la misma.
5. Suspensin o corte del servicio: Casos en los que el
usuario considere que ha sufrido una suspensin injus-
tificada o que su servicio ha sido cortado sin observar
el procedimiento establecido en la normatividad admi-
nistrativa vigente.
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyen-
do veracidad de la informacin brindada al usuario: Pro-
blemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la
red, que generan insatisfaccin del usuario, tales como la
comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia
en la lnea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el ser-
vicio intermitente. Del mismo modo, se considerarn
como problemas de calidad de los servicios pblicos de
ANEXOS
157
telecomunicaciones los que surgen como consecuencia
de la prestacin misma del servicio o del incumplimien-
to de la obligacin de informar verazmente a los usua-
rios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
reclamos que hubieran formulado.
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo so-
licitada por el usuario.
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora
en efectuar las devoluciones ordenadas por el Conse-
jo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a
favor de los usuarios y/o abonados.
9. Tarjetas de pago fsicas o virtuales: Problemas deriva-
dos de la prestacin de servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago, tales como, la habilitacin del servicio,
el crdito que otorga la tarjeta de pago, entre otros.
10. Negativa de la empresa operadora a contratar con el
solicitante del servicio.
11. Negativa de la empresa operadora del servicio de te-
lefona fija a aceptar la migracin que se hubiera soli-
citado o cuando no hubiera cumplido con efectuar la
migracin solicitada dentro del plazo establecido por la
normativa aprobada por OSIPTEL.
12. Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de
locucin hablada por cambio de nmero telefnico o de
nmero de abonado por cambio de empresa operadora, o
cuando siendo aceptada dicha solicitud la empresa opera-
dora no proceda a implementar la locucin hablada.
13. Otras materias que seale el Consejo Directivo.
(Artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL
5
modifcado
por el artculo tercero de la Resolucin N 015-2002-CD/OSIPTEL,
por las Resoluciones N 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2002-CD/OSIP-
TEL y N 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 18.- Objeto del reclamo
La presente Directiva es de aplicacin a los reclamos y recursos que inter-
pongan los usuarios, con relacin al servicio prestado. Considrase como
ANEXOS
158
vigente desde el 05-05-2002
6
; por el artculo primero de la Reso-
lucin N 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25-
problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes
materias:
1. Facturacin: Conceptos referidos al servicio pblico de telecomunicacio-
nes que figuran en el recibo de pago del servicio y respecto a los cuales el
usuario desconoce el consumo del servicio o el ttulo del cual se deriva el de-
recho de la empresa operadora para cobrarlos.
2. Instalacin o activacin: Incumplimiento de la empresa operadora de la
instalacin o activacin del servicio a la que se hubiere comprometido al
momento de la contratacin o cuando la empresa operadora estableciera un
plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha
instalacin o activacin.
3. Traslado: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable
de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hu-
biere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
4. Suspensin o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario
sufre una suspensin injustificada y casos en los que el servicio del usuario
es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad ad-
ministrativa vigente.
5. Calidad: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la
red, que generan insatisfaccin del usuario, tales como la comunicacin im-
perceptible, el ruido y la interferencia en la lnea, la imposibilidad de ha-
cerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarn
como problemas de calidad de los servicios pblicos de telecomunicaciones
los que surgen como consecuencia de la prestacin misma del servicio o del
incumplimiento de la obligacin de informar a los usuarios sobre el servicio
por causas imputables a la empresa operadora, o sobre el estado de los repor-
tes y reclamos de calidad que hubieran formulado.
6. Falta de entrega o entrega tarda del recibo en el domicilio del usuario.
7. Incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturacin deta-
llada que hubiere sido solicitada de acuerdo a las normas vigentes.
8. Otras que seale expresamente el Consejo Directivo del OSIPTEL.
6 El texto del artculo 18 conforme a la modificacin introducida por la Reso-
lucin N 015-2002- CD/OSIPTEL era el siguiente:
La presente Directiva es de aplicacin a los reclamos y recursos que interpon-
gan los usuarios, con relacin al servicio prestado. Considrase como problemas
susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
ANEXOS
159
1. Facturacin: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago, y
que corresponden a conceptos referidos al servicio pblico de telecomuni-
caciones que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el con-
sumo del servicio o el ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa ope-
radora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturacin de servicios
suplementarios o adicionales, el reclamo por facturacin incluir los montos
por el concepto reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos
anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio pblico de
telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportu-
namente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consu-
mo del servicio o el ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa opera-
dora para cobrarlos.
3. Instalacin o activacin del servicio: Incumplimiento de la empresa ope-
radora de la instalacin o activacin del servicio a la que se hubiere com-
prometido al momento de la contratacin o cuando la empresa operadora
estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para
proceder a dicha instalacin o activacin. Incluye tambin el incumplimien-
to de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios
o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha pro-
bable de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hu-
biere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
5. Suspensin o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario
sufre una suspensin injustificada y casos en los que el servicio del usuario
es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad ad-
ministrativa vigente.
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad
de la informacin brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecua-
do funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del usuario, tales
como la comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia en la lnea,
la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo
modo, se considerarn como problemas de calidad de los servicios pblicos
de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacin
misma del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar ve-
razmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
lucin N 044-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:
08-2002
7
; y sustituido por el artculo primero de la Resolucin N 076-
2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)
ANEXOS
160
La presente Directiva es de aplicacin a los reclamos y recursos que interpon-
gan los usuarios, con relacin al servicio prestado. Considrase como problemas
susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturacin: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que
se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servi-
cio o el ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para fac-
turarlos. En el caso de reclamos por facturacin de servicios suplementarios
o adicionales, el reclamo por facturacin incluir los montos por el concep-
to reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al
recibo respecto al cual se presenta el reclamo. No se incluyen dentro de este
concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las ta-
rifas aprobadas por OSIPTEL.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio pblico de
telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportu-
namente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consu-
mo del servicio o el ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa opera-
dora para cobrarlos.
3. Instalacin o activacin del servicio: Incumplimiento de la empresa ope-
radora de la instalacin o activacin del servicio a la que se hubiere com-
prometido al momento de la contratacin o cuando la empresa operadora
estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para
proceder a dicha instalacin o activacin. Incluye tambin el incumplimien-
to de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios
o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efec-
tuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido
o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se en-
contrase conforme con la misma.
Artculo 19.- Registro de reclamos
Las empresas operadoras debern contar con un Sistema de
Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos genera-
les de reclamos efectuados por los usuarios y que deber regirse
por las siguientes reglas:
1. Las empresas operadoras debern asignar, al inicio del
procedimiento, un cdigo o nmero correlativo para
cada reclamo presentado.
ANEXOS
161
5. Suspensin o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que
ha sufrido una suspensin injustificada o que su servicio ha sido cortado sin
observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vi-
gente.
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad
de la informacin brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecua-
do funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del usuario, tales
como la comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia en la lnea,
!a imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo
modo, se considerarn como problemas de calidad de los servicios pblicos
de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacin
misma del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar ve-
razmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devo-
luciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de
OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
9. Otras materias que seale el Consejo Directivo.
2. Bajo el cdigo o nmero asignado la empresa operado-
ra deber registrar el nombre del usuario, la materia de
reclamo, la fecha y hora de presentacin, as como el es-
tado del procedimiento, incluyendo los datos referidos
a la presentacin de recursos por parte del usuario.
3. Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos
5), 6) y 7) del artculo 18 las empresas operadoras de-
bern llevar un registro permanente de los reportes de
problemas de calidad, no entrega o entrega tarda del
recibo, no entrega de la facturacin detallada solicita-
da y en el que deber considerar: el nmero o cdigo
de identificacin, fecha y hora del reporte, nmero del
servicio afectado o nmero del contrato de abonado,
problema reportado por el usuario, fecha y hora de la
reparacin.
4. Los registros estarn a disposicin del OSIPTEL cuan-
do lo solicite.
ANEXOS
162
5. Las empresas operadoras estarn obligadas a mantener
vigentes los expedientes de reclamos por un perodo
de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha
en que la ltima resolucin hubiese quedado adminis-
trativamente firme o hubiese causado estado.
Artculo 20.- Formacin del expediente
El reclamo presentado, as como los subsiguientes recaudos,
medios probatorios y dems documentos referidos al mismo,
debern formar un expediente cuya organizacin y conserva-
cin se regir por las siguientes reglas:
1. Los documentos que integren el expediente sern
compaginados siguiendo el orden regular y correlativo
de las actuaciones;
2. Los documentos que integren el expediente debern
encontrarse unidos fsicamente en una carpeta, flder
u otro elemento similar, de forma tal que se preserve
su unidad y se permita, al mismo tiempo, la incorpora-
cin manual de nuevas pginas;
3. Las empresas que hagan uso de archivos conservados
mediante microformas y medios informticos para el
archivo y tramitacin de expedientes, de conformidad
con la normatividad de la materia, se encontrarn ex-
ceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el nu-
meral anterior, salvo para efectos de su elevacin al
TRASU, conforme al artculo 53 de la presente norma,
en cuyo caso s se requerir de la presentacin de los
documentos fsicos conforme a lo indicado en el nu-
meral 2 del presente artculo. Asimismo, en caso que el
usuario solicite tener acceso al expediente de confor-
midad con lo establecido con el artculo 23 de la Di-
rectiva, la empresa operadora deber expedir una copia
impresa del mismo para su revisin por el usuario;
4. El expediente no podr exceder de doscientos fo-
lios, el exceso dar lugar a la formacin de un nuevo
ANEXOS
163
cuaderno que pertenecer al mismo expediente. Si este
lmite obligara a dividir escritos o documentos que cons-
tituyan un solo texto, entonces se mantendr su unidad;
5. Todas las pginas que conforman el expediente debern
ser debidamente numeradas en cada folio, mantenin-
dose as durante su tramitacin. Los expedientes que se
incorporan a otros no continan su foliatura, dejndose
constancia de su agregacin y su cantidad de fojas;
6. La empresa operadora asignar al expediente un cdi-
go o nmero del reclamo, el mismo que se mantendr
en el transcurso del procedimiento administrativo en
primera instancia;
7. De acuerdo a lo indicado, el expediente contendr, en-
tre otros, la siguiente documentacin, ordenada en for-
ma regular y correlativa:
a. La cartula del expediente, que deber consignar
como mnimo los datos generales para la correcta iden-
tificacin del mismo, de acuerdo al formato contenido
en el Anexo nico;
b. El documento o los documentos en que conste el
pedido del usuario si el reclamo se present por escri-
to, y en los dems casos, el documento en que conste
el registro de tal reclamo con identificacin del pedido,
de conformidad con lo establecido por el artculo 29;
c. Copias claras y legibles de los recibos correspon-
dientes al perodo objeto del reclamo, tratndose de re-
clamos por facturacin. En caso la empresa operadora
no efecte directamente la facturacin y recaudacin
de sus servicios, deber presentar un detalle de las lla-
madas efectuadas o en su defecto de los servicios pres-
tados al usuario;
d. Las actas, informes y documentos de toda ndole
producidos por la empresa operadora para resolver el
reclamo en primera instancia;
ANEXOS
164
e. La resolucin de la primera instancia de la empresa
operadora, con su respectivo cargo de recepcin;
f. Recurso de apelacin o queja interpuesta por el usua-
rio;
g. Documentos de toda ndole presentados por los
usuarios.
8. Las empresas operadoras adoptarn las medidas nece-
sarias a fin de preservar la unidad e intangibilidad del
expediente de reclamo. El TRASU podr presumir que
no existe ningn tipo de documentacin referida al re-
clamo distinta a la obrante en el expediente.
(Artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL modificado por
el artculo primero de la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 17-10-2003)
8
Artculo 21.- lugar de interposicin de los reclamos y
recursos.
Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y dis-
tancia razonables, en la presentacin de sus reclamos y recursos
por una dependencia o funcionario previamente designado por
la empresa operadora para este fin, los que recibirn todos los
reclamos con relacin a los servicios que presten. Las empresas
operadoras deben establecer nmeros telefnicos que permitan
a los usuarios presentar reclamos.
8 El texto del artculo 20 con anterioridad a la modificacin introducida por
la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 20.- Formacin del expediente
El reclamo presentado, as como los subsiguientes recaudos, medios proba-
torios y otros debern formar un expediente, debidamente enumerado en
cada folio, el mismo que se identificar por el cdigo o nmero del reclamo
en el transcurso de todo el procedimiento administrativo.
Las empresas operadoras adoptarn las medidas necesarias a fin que los ex-
pedientes de reclamo no sean adulterados, modificados, sustrados o des-
truidos, total o parcialmente.
ANEXOS
165
El funcionario o dependencia designado deber:
1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados,
no pudiendo negarse a recibirlos. No deber emitir opi-
niones con relacin al resultado del procedimiento.
2. Informar al usuario del estado de su trmite y de la ubi-
cacin de su expediente y facilitar el acceso al mismo si
este lo solicitara.
3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certifi-
cadas de determinadas piezas del expediente o del con-
junto del mismo, cuando se soliciten.
4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario
reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago
mediante mecanismos que faciliten la cancelacin en
los bancos o lugares autorizados.
En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una de-
pendencia o funcionario donde no se encuentre el rgano de
resolucin de reclamos competente, segn los procedimientos
internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel re-
mitir obligatoriamente la documentacin al rgano competen-
te, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al
momento de presentacin del reclamo o recurso.
Artculo 22.- Errores subsanables
En cualquier momento del procedimiento que la empresa ope-
radora advierta que el reclamo interpuesto no cumpliera con
todos los requisitos exigidos en la presente Directiva, deber
notificar al usuario para que dentro de un plazo no menor de
tres (03) das hbiles subsane el error o defecto o acredite el
cumplimiento de la aparente omisin. El plazo otorgado para la
subsanacin no suspende el plazo para la resolucin de reclamo
por parte de la empresa operadora ni el plazo para la aplicacin
del silencio administrativo.
En caso el TRASU advierta que el recurso o el reclamo inter-
puesto, de ser el caso, no cumpliera con los requisitos exigidos
ANEXOS
166
en la presente Directiva ordenar al usuario, para que dentro de
un plazo no menor de tres (3) das hbiles subsane el error o
defecto o acredite el cumplimiento de la aparente omisin, sus-
pendindose el plazo para la resolucin del reclamo ante la se-
gunda instancia. Si el usuario no cumpliera con lo ordenado, la
empresa operadora o el TRASU rechazarn el recurso o recla-
mo y dispondrn el archivamiento del expediente.
Artculo 23.- Acceso al expediente y expedicin de copias
Las partes tienen derecho a conocer en cualquier momento el
estado de la tramitacin de su reclamo, as como tener acceso al
expediente correspondiente.
Las partes podrn solicitar se les expida copia simple o certifi-
cada de las piezas del expediente correspondiente al trmite de
reclamo. Las copias estarn sujetas al pago de los derechos res-
pectivos.
Artculo 24.- Motivacin de las resoluciones
Las resoluciones expedidas conforme a la presente Directiva,
por las empresas operadoras y por el TRASU, debern ser fun-
damentadas y suscritas por el o los funcionarios responsables,
con indicacin expresa de cada uno de los medios probatorios
actuados, que sustenten su decisin y de las normas legales apli-
cadas en la resolucin de cada caso.
En los casos en que se considere pertinente, con expresa indi-
cacin de que formar parte de la resolucin, se podr adjuntar
un informe con el detalle de las pruebas actuadas que sustentan
la decisin adoptada.
El TRASU declarar el recurso a favor del usuario en los ca-
sos que la resolucin de primera instancia impugnada no se en-
cuentre adecuadamente motivada. Lo dispuesto en este prrafo
no ser de aplicacin cuando el reclamo o recurso haya sido in-
terpuesto contraviniendo los requisitos de tiempo y forma es-
tablecidos en la presente Directiva.
ANEXOS
167
Artculo 25.- Silencio administrativo positivo y negativo
1. Ante las empresas operadoras: Si la empresa operadora no se
hubiera pronunciado sobre el objeto del reclamo o sobre la re-
consideracin dentro de los plazos establecidos en esta Direc-
tiva, el usuario reclamante deber considerar aceptado su recla-
mo o reconsideracin por aplicacin del silencio administrativo
positivo.
El usuario contar con un plazo de veintids (22) meses con-
tados desde la fecha en que se le debi de notificar sobre la re-
solucin a su reclamo o recurso, para interponer un recurso de
queja, solicitando se defina si era de aplicacin el silencio admi-
nistrativo positivo a su pretensin, sin perjuicio del derecho que
tiene el usuario de recurrir a la va judicial .
En caso la empresa operadora negara encontrarse en un su-
puesto de aplicacin del silencio administrativo positivo, debe-
r elevar el recurso de queja a fin de que el TRASU determine
si es o no aplicable. No es exigible la obligacin de elevar el re-
curso ante el Tribunal en los casos que, habindose el usuario
solicitado la aplicacin del silencio administrativo positivo, esta
peticin sea acogida por la empresa operadora.
2. Ante el TRASU: Transcurrido el plazo a que se refere el
artculo 43, sin que el recurso de apelacin sea resuelto, ser
de aplicacin el silencio administrativo positivo, siempre que la
empresa operadora no hubiere elevado dentro del plazo la do-
cumentacin a la que se refere el artculo 42, de lo contrario
ser de aplicacin el silencio administrativo negativo.
Artculo 26.- Notifcacin de resoluciones
Las empresas operadoras y el TRASU debern notifcar sus re-
soluciones en un plazo que no podr exceder de diez (10) das
hbiles contados desde su expedicin. Dicha notifcacin se
efectuar en la direccin donde se remiten los recibos por el
servicio reclamado o en la que el usuario hubiere sealado por
escrito durante el procedimiento de reclamo.
ANEXOS
168
Artculo 27.- Constancia de notifcacin
El cargo donde conste la fecha en que fue notifcada la reso-
lucin es la nica constancia que acredita que se cumpli con
dicha obligacin, por lo que deber ser anexado al expediente
correspondiente.
El cargo debe incluir los siguientes datos: el nmero de la re-
solucin notifcada, el domicilio y la fecha de entrega, el nom-
bre de la persona que recibe la notifcacin, el nmero del do-
cumento legal de identifcacin y su frma. En los casos en los
que una persona diferente al usuario reclamante recibiese la no-
tifcacin, se deber consignar adems la relacin que tiene con
el usuario reclamante y el nmero de su documento legal de
identidad.
En ambos casos el usuario reclamante o el tercero, debern fr-
mar y brindar al notifcador los datos requeridos, de lo contra-
rio, el notifcador no se encontrar en la obligacin de hacer
entrega de la resolucin, procedindose de conformidad con el
siguiente prrafo.
En los casos en los que la persona que recibe el documento se
niegue a frmar o a brindar la informacin requerida o no se
encontrase en el domicilio ninguna persona a la que pueda de-
jarse la resolucin, la empresa operadora deber notifcar en el
acto la misma bajo la puerta, procediendo antes a levantar un
acta donde consigne el hecho, la fecha, la hora y las caractersti-
cas de la fachada del inmueble signado como domicilio que ra-
zonablemente permitan identifcarlo. En estos casos el notif-
cador deber indicar su nombre y el nmero de su documento
de identidad.
Artculo 28.- Conciliacin, arbitraje y transaccin
En cualquier estado del procedimiento, hasta antes que el TRA-
SU notifque la resolucin fnal, el usuario reclamante y la em-
presa operadora podrn conciliar sobre el objeto del reclamo,
someterlo a arbitraje o arribar a una transaccin extrajudicial.
ANEXOS
169
Los pagos o devoluciones que deban cumplir las partes en es-
tos casos, sern adicionados o deducidos, segn sea el caso en
los recibos correspondientes a los meses acordados, o en su de-
fecto, deber acordarse o determinarse el mecanismo de pago
o devolucin.
TTUlO V
Procedimiento en primera instancia
Artculo 29.- Formas de presentacin del reclamo
El reclamo deber cumplir con los requisitos establecidos en el
artculo 31 y podr ser presentado telefnica, personalmente o
por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utiliza-
cin de formularios aprobados por OSIPTEL.
1. Reclamos telefnicos y personales: las empresas opera-
doras debern llenar un formulario, de acuerdo al for-
mato contenido en los Anexos 1, 2 o 3, segn sea el
caso, con el nombre, fecha y firma de la persona que lo
atendi, especificndose el nmero o cdigo correlati-
vo con el que se identificar el reclamo. Si el reclamo
se realiza en forma personal, las empresas operadoras
debern entregar una copia del formulario con los da-
tos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en
forma telefnica, el usuario deber ser informado en el
acto del nmero o cdigo de reclamo y del lugar don-
de se encuentra a su disposicin el formulario con los
datos de su reclamo.
2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deber
presentar adems del formulario de reclamo original,
de acuerdo al formato contenido en los Anexos 1, 2 o
3, segn sea el caso, una copia del mismo, a fin de que
sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empre-
sa operadora, como nica constancia de su presenta-
cin y del inicio del procedimiento, debiendo constar
en este el nmero o cdigo con el que se identificar
el expediente.
ANEXOS
170
Las empresas operadoras podrn habilitar un nmero de fax o
una direccin de correo electrnico a fn de que los usuarios
puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios ten-
drn derecho a obtener una constancia de recepcin del recla-
mo por la empresa operadora.
desde el 01-05-2004)
9
Artculo 30.- Plazo de presentacin del reclamo
Los reclamos podrn ser presentados, para ser resueltos por la
empresa operadora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturacin, hasta dos (02)
meses despus de la fecha de vencimiento del recibo
que contiene el concepto que se reclama, con la salve-
dad de lo indicado en el numeral 1 del artculo 18 de
la presente Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02)
despus de cobrado el concepto que se reclama o de
notificado el documento donde se pretende el cobro
de los montos supuestamente adeudados.
c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e ido-
neidad o por falta de entrega del recibo o de la copia
del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al
reclamo, luego de cumplido el requisito que establece
el artculo 32 de la presente Directiva.
d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la
prestacin de servicios mediante sistemas de tarjetas
de pago, hasta dos (2) meses contados a partir del da
siguiente en que se agot el consumo de la tarjeta de
Artculo 29.- Formas de presentacin del reclamo
ANEXOS
171
pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habi-
litarse el servicio para el cual se adquiri la tarjeta de
pago materia de reclamo, luego de cumplido el requi-
sito que establece el artculo 32 de la presente Direc-
tiva.
e. En los dems casos, en tanto subsista el hecho que da
origen al reclamo.
Vencidos los plazos previstos en el presente artculo, el usuario
tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la va ju-
dicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la
facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente
Directiva.
El reclamo deber cumplir con los requisitos establecidos en el artculo 31
y podr ser presentado telefnica, personalmente o por escrito ante las em-
presas operadoras.
1. Reclamos telefnicos y personales: las empresas operadoras debern lle-
nar un formulario con los requisitos a que se refiere el artculo 31, con el
nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendi, especificndose el
nmero o cdigo correlativo con el que se identificar el reclamo. Si el recla-
mo se realiza en forma personal, las empresas operadoras debern entregar
una copia del formulario con los datos completados al usuario reclamante.
Si el reclamo se realiza en forma telefnica, el usuario deber ser informado
en el acto del nmero o cdigo de reclamo y del lugar donde se encuentra a
su disposicin el formulario con los datos de su reclamo.
2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deber presentar una copia
de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo reci-
be en la empresa operadora, como nica constancia de su presentacin y del
inicio del procedimiento, debiendo constar en este el nmero o cdigo con
el que se identificar el expediente.
Las empresas operadoras podrn habilitar un nmero de fax o una direccin
de correo electrnico a fin de que los usuarios puedan enviar sus reclamos.
En estos casos los usuarios tendrn derecho a obtener una constancia de re-
cepcin del reclamo por la empresa operadora.
ANEXOS
172
10
modifca-
do por el artculo primero de la Resolucin N 015-2002-CD/OSIP-
TEL, vigente desde el 05-05-2002
11
; por el artculo segundo de la Reso-
lucin N 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25-08-2002
12
;
y sustituido por el artculo primero de la Resolucin N 076-2005-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)
por las Resoluciones N 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2004-CD/OSIP-
TEL y N 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Todos los reclamos, salvo los expresados en el artculo 32 de la presente Di-
rectiva, podrn ser presentados hasta quince (15) das hbiles despus de
producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho
que da origen al reclamo.
Los reclamos podrn ser presentados, para ser resueltos por la empresa ope-
radora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturacin, hasta dos (02) meses despus de
la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama,
con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artculo 18 de la presente
Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) despus de cobrado
el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende
c. En el caso de reclamos por instalacin o activacin, suspensin o corte, o
traslado del servicio, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
d. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta
de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que
da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artcu-
lo 32 de la presente Directiva.
Vencidos los plazos previstos en el presente artculo, el usuario tiene expe-
dito su derecho para recurrir directamente a la va judicial o arbitral, por los
conceptos mencionados anteriormente .
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de
establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva.
ANEXOS
173
Los reclamos podrn ser presentados, para ser resueltos por la empresa ope-
radora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturacin, hasta dos (2) meses despus de la
fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama,
con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artculo 18 de la presente
Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (2) despus de cobrado
el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende
Artculo 31.- Requisitos para la presentacin de reclamos
1. Todos los reclamos que presenten los usuarios debern con-
tener los siguientes requisitos:
a. El nombre y el dato del documento legal de identifi-
cacin del usuario. En caso que el reclamo fuera inter-
puesto por representante, deber consignarse adicio-
nalmente los datos de este y adjuntarse el documento
que acredite su representacin.
b. Nmero del servicio o del contrato de abonado.
c. Indicacin del concepto reclamado.
d. Firma.
e. En el caso de los usuarios que no sean abonados se de-
ber adjuntar al reclamo copia del ltimo recibo que
hubiere recibido.
2. Requisitos adicionales para los reclamos por facturacin:
El usuario deber, adems de los requisitos mencionados en el
numeral 1 del presente artculo, indicar el nmero o la fecha de
emisin o fecha de vencimiento del recibo en el que el concep-
to reclamado ha sido consignado o adjuntar copia del recibo
objeto del reclamo.
ANEXOS
174
Artculo 32.- Reclamos con requisito de reporte
En el caso de reclamos por problemas de calidad, por proble-
mas derivados de la prestacin de servicios mediante sistemas
de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la co-
pia del recibo, o por falta de entrega de la facturacin detallada
solicitada, el usuario deber reportar el hecho a la dependencia
de la empresa operadora que seale su correspondiente proce-
dimiento interno. Dicho reporte podr efectuarse al nmero
telefnico indicado para tales efectos por la empresa operado-
ra o, en su defecto, dirigindose personalmente o por escrito a
la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento
interno de la misma.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada
usuario que realiza un reporte, un nmero o cdigo correlativo
de identifcacin. Las llamadas que se efecten en relacin a un
nmero de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado
no generarn un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la
empresa operadora est obligada a informar del cdigo correla-
tivo de identifcacin ya asignado.
Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubie-
re solucionado en el curso de los cuatro (4) das calendario si-
guientes, el usuario podr interponer reclamo en primera ins-
tancia ante la dependencia designada por la empresa operadora
en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el
usuario deber indicar, adems de los requisitos mencionados
en el numeral 1 del artculo 31, el nmero o cdigos correlati-
vos de identifcacin del reporte respectivo a que se refere el
artculo siguiente o la fecha y hora en que este se efectu.
En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se
encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora,
y por esa razn no se hubiera podido resolver el problema del
servicio, el plazo a que se refere el prrafo anterior se extende-
r por un (1) da adicional, debiendo la empresa operadora en
el acto de su visita dejar una nota sealando la fecha y hora en
que se realiz la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un
ANEXOS
175
nmero telefnico a donde el usuario pueda comunicarse para,
de ser necesario, coordinar una fecha alternativa. Al expediente
correspondiente deber adherirse copia de la mencionada nota.
Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario,
como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios
respecto de la realizacin del reporte, en el lapso de cuatro das
calendario anteriores al reclamo.
(Primer prrafo del artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIP-
TEL
13
modifcado por el artculo tercero de la Resolucin N 015-2002-
CD/OSIPTEL, vigente desde el 05-05-2002
14
; y artculo sustituido por
el artculo primero de la Resolucin N 076-2005-CD/OSIPTEL, vi-
13 El texto del primer prrafo del artculo 32 con anterioridad a la modificato-
ria de la Resolucin N 015-2002-CD/OSIPTEL y la sustitucin de la Reso-
Artculo 32. Primer Prrafo.- En el caso de reclamos por problemas de ca-
lidad, por falta de entrega o entrega tarda del recibo o falta de entrega de
la facturacin detallada solicitada, el usuario deber reportar el hecho a la
dependencia de la empresa operadora que seale su correspondiente pro-
cedimiento interno. Dicho reporte podr efectuarse al nmero telefnico
indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, diri-
gindose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el co-
rrespondiente procedimiento interno de la misma.
Artculo 32.- Reclamos con requisito de reporte
En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad, por falta de
entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, el usuario deber repor-
tar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que seale su corres-
pondiente procedimiento interno. Dicho reporte podr efectuarse al nme-
ro telefnico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su
defecto, dirigindose personalmente o por escrito a la dependencia indicada
por el correspondiente procedimiento interno de la misma.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que rea-
liza un reporte, un nmero o cdigo correlativo de identificacin. Las llamadas
ANEXOS
176
que se efecten en relacin a un nmero de abonado cuyo problema ya hu-
biese sido reportado no generarn un nuevo cdigo correlativo. En tal mo-
mento, la empresa operadora est obligada a informar del cdigo correlativo
de identificacin ya asignado. Si reportado el problema la empresa opera-
dora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) das calendario
siguientes, el usuario podr interponer reclamo en primera instancia ante
la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente
procedimiento interno. En su reclamo el usuario deber indicar, adems de
los requisitos mencionados en el numeral 1 del artculo 31, el nmero o c-
digos correlativos de identificacin del reporte respectivo a que se refiere el
artculo siguiente o la fecha y hora en que este se efectu. En los casos de
problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita
realizada por la empresa operadora, y por esa razn no se hubiera podido re-
solver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el prrafo anterior
se extender por un (1) da adicional, debiendo la empresa operadora en el
acto de su visita dejar una nota sealando la fecha y hora en que se realiz la
visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un nmero telefnico a donde
el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario, coordinar una fecha al-
ternativa. Al expediente correspondiente deber adherirse copia de la men-
cionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario,
como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la
realizacin del reporte, en el lapso de cuatro das calendario anteriores al re-
clamo.
Artculo 33.- Presuncin de autorizacin para la actuacin
de medios probatorios
Con la interposicin de un reclamo se presume la autorizacin
del usuario para que se acten los medios probatorios necesa-
rios para la resolucin del mismo, salvo en los casos en que el
usuario, expresamente y por escrito, seale cules son los me-
dios probatorios que no desea que se acten. Para tal efecto,
las empresas operadoras debern publicar una lista y descrip-
cin detallada de los medios probatorios tcnicamente factibles
a aplicarse en cada caso, las mismas que deber mantener actua-
lizada, conforme al formulario aprobado por el TRASU al que
se refere el literal b, inciso 6 del artculo 42.
ANEXOS
177
Artculo 34.- Trmite
El rgano competente de primera instancia iniciar la investi-
gacin del reclamo en las reas correspondientes de la empresa,
disponiendo de ofcio la actuacin de los medios probatorios
pertinentes.
Los resultados de las pruebas actuadas, as como los informes
sustentatorios, debern ser anexados a la documentacin obran-
te en el expediente a fn de que se encuentren a disposicin del
usuario en cualquier estado del procedimiento.
Artculo 35.- Recurso de reconsideracin
El usuario podr interponer recurso de reconsideracin contra
la resolucin de primera instancia siempre que lo sustente en
nueva prueba. Se considera satisfecho este requisito con la sim-
ple solicitud de que se acte la misma, siempre que por su na-
turaleza se trate de una prueba cuya actuacin corresponda a la
empresa operadora y sea pertinente al reclamo.
El recurso de reconsideracin no constituye, en modo alguno,
un requisito para interponer el recurso de apelacin.
Artculo 36.- Formas y plazo para interponer el recurso de
reconsideracin
El recurso de reconsideracin se interpondr por escrito utili-
zando el formulario establecido en el Anexo 4, ante la depen-
dencia o funcionario designado para estos efectos en la em-
presa operadora respectiva y ser resuelto por el mismo rga-
no que resolvi la resolucin de primera instancia. El usuario
deber presentar adems del formulario original, una copia del
mismo, a fn de que sea sellado y fechado por quien lo recibe
en la empresa operadora, como nica constancia de su inter-
posicin.
El recurso de reconsideracin se interpondr en un plazo que no
deber exceder de quince (15) das hbiles, desde el da siguiente
en que fuere notifcada la resolucin de primera instancia.
ANEXOS
178
(Primer prrafo del artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIP-
TEL modifcado por el artculo 5 de la Resolucin N 030-2004-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)
15

Artculo 37.- Requisitos para la presentacin del recurso
de reconsideracin.
Los recursos de reconsideracin debern contener los siguien-
tes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera
interpuesto por representante deber consignarse adi-
cionalmente los datos de este y adjuntarse el documen-
to que acredite su representacin, en los casos en que
no se hubiera adjuntado antes.
2. Nmero o cdigo del expediente de reclamo.
3. La solicitud expresa y clara que se hace a la empresa
operadora.
4. La indicacin de la nueva prueba instrumental.
5. Firma.
Artculo 38.- Plazos de resolucin de los reclamos y recur-
sos de reconsideracin
1. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tarda
del recibo, o no entrega de la facturacin detallada so-
licitada: Los reclamos sern resueltos dentro del plazo
de tres (3) das hbiles, contados desde el da siguiente
al de su presentacin en la empresa operadora.
15 El texto del primer prrafo del artculo 36 con anterioridad a la modificacin
introducida por la Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 36. Primer Prrafo.- El recurso de reconsideracin se interpondr
por escrito ante la dependencia o funcionario designado para estos efectos
en la empresa operadora respectiva y ser resuelto por el mismo rgano que
resolvi la resolucin de primera instancia.
ANEXOS
179
2. Reclamos por problemas derivados de la prestacin de
servicios mediante sistemas de tarjetas de pago: Los
reclamos y recursos de reconsideracin sern resueltos
dentro del plazo de quince (15) das hbiles, contados
desde el da siguiente al de su presentacin en la em-
presa operadora.
3. En los dems casos: Los reclamos y recursos de recon-
sideracin sern resueltos dentro del plazo de treinta
(30) das hbiles, contados desde el da siguiente al de
su presentacin ante la empresa operadora.
(Artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL sustituido por el
artculo primero de la Resolucin N 076-2005-CD/OSIPTEL, vigen-
te desde el 30-01-2006)
16
TTUlO VI
Procedimientos ante el rgano de segunda instancia
Captulo I
Apelaciones
Artculo 39.-Recurso de apelacin
1. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega
tarda del recibo o no entrega de la facturacin detalla-
da solicitada, el usuario podr interponer un recurso de
apelacin cuando:
Artculo 38 - Plazos de resolucin de los reclamos y recursos de reconside-
racin
1. Reclamos por facturacin, instalacin o activacin, traslado, suspensin o
corte: Los reclamos y recursos de reconsideracin sern resueltos dentro del
plazo de treinta das hbiles, contados desde el da siguiente al de su inter-
posicin ante la empresa operadora.
2. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tarda del recibo o no
entrega de la facturacin detallada solicitada: Los reclamos sern resueltos
dentro del plazo de tres das hbiles, contados desde el da siguiente al de su
interposicin en la empresa operadora.
ANEXOS
180
El usuario no estuviera de acuerdo con la fundamen-
tacin expuesta por la primera instancia de la empresa
operadora;
El problema de calidad se volviese a presentar dentro
de los treinta (30) das calendario siguientes contados
desde la fecha de su solucin en primera instancia.
2. En los dems casos de reclamos, el usuario podr in-
terponer por escrito un recurso de apelacin contra
la resolucin de primera instancia, cuando la empresa
operadora no hubiere dado una respuesta favorable a
su reclamo.
En la va de apelacin importa que el TRASU examine la vali-
dez legal y la idoneidad tcnica de los fundamentos y trminos
de la resolucin recurrida.
te desde el 30-01-2006)
17
Artculo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de
apelacin
El recurso de apelacin se interpondr por escrito en la empre-
sa operadora utilizando el formulario establecido en el Anexo
5, en un plazo que no deber exceder de quince (15) das hbi-
les, contados desde el da siguiente al que fuere notifcada la re-
solucin de primera instancia.
El usuario deber presentar adems del formulario original, una
copia del mismo, a fn de que sea sellado y fechado por quien
lo recibe en la empresa operadora, como nica constancia de
su interposicin.
Artculo 39.- Recurso de apelacin
1. En los reclamos por facturacin instalacin o activacin, traslado, suspen-
sin o corte: Contra la resolucin de primera instancia el usuario reclamante
ANEXOS
181
desde el 01-05-2004)
18
Artculo 41.- Requisitos para la presentacin del recurso
de apelacin
Los recursos de apelacin debern contener los siguientes
requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera in-
terpuesto por representante deber consignarse adicio-
que acredite su representacin, en los casos en que no
se hubiera adjuntado antes.
3. La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.
4. Fecha y firma.
podr interponer por escrito recurso de apelacin, cuando la empresa opera-
dora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo.
En la va de apelacin importa que el TRASU examine la validez legal y la
idoneidad tcnica de los fundamentos y trminos de la resolucin recurrida.
2. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tarda del recibo o
no entrega de la facturacin detallada solicitada, el usuario podr interponer
un recurso de apelacin cuando:
a. Si el usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentacin expuesta por
la primera instancia de la empresa operadora;
b. Si el problema de calidad se volviese a presentar dentro de los 30 das ca-
lendario siguientes contados desde la fecha de su solucin en primera ins-
tancia.
la Resolucin 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
Artculo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de apelacin
El recurso de apelacin se interpondr por escrito en la empresa operado-
ra, en un plazo que no deber exceder de quince (15) das hbiles, contados
desde el da siguiente al que fuere notificada la resolucin de primera ins-
tancia.
ANEXOS
182
Artculo 42.- Remisin del recurso de apelacin al TRASU
Interpuesto el recurso de apelacin, la empresa operadora con-
tar con un plazo mximo de diez (10) das hbiles para elevar-
lo al TRASU, conjuntamente con sus descargos y el expediente
correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dis-
puesto en el artculo 53.
Sin perjuicio de aquello que las empresas operadoras consideren
pertinente expresar en sus descargos, estos no se tomarn en cuen-
ta cuando se sustenten en hechos o pruebas diferentes a las men-
cionadas en su resolucin de primera instancia, salvo que se refe-
ran a hechos alegados por el usuario en su recurso de apelacin.
Adicionalmente, las empresas operadoras debern adjuntar un
informe que describa en trminos precisos, conforme a los for-
matos aprobados por el TRASU, lo siguiente:
1. Motivo del reclamo;
2. Informacin sobre los reclamos y las pruebas actuadas
conforme al listado de requerimientos segn la materia
del reclamo, conforme a los formatos aprobados por
el TRASU; y,
3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos ex-
puestos en el recurso de apelacin del usuario. El silencio,
la respuesta evasiva o la negativa genrica y contradicto-
ria pueden ser apreciados por el TRASU como reconoci-
miento de verdad de los hechos alegados por el usuario.
el artculo segundo de la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
19
Artculo 42.- Remisin del recurso al TRASU
Interpuesto el recurso de apelacin, la empresa operadora contar con un
plazo mximo de diez (10) das hbiles para elevarlo al TRASU, conjunta-
mente con sus descargos y el expediente correspondiente, conteniendo los
siguientes documentos:
ANEXOS
183
Artculo 43.- Plazo de resolucin
20
El recurso de apelacin ser resuelto dentro del plazo de trein-
ta (30) das hbiles, contados desde el da siguiente a la fecha de
recepcin del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los
reclamos por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo,
no entrega de la facturacin detallada solicitada, y por proble-
mas derivados de la prestacin de servicios mediante sistemas
de tarjetas de pago, en los que el recurso de apelacin ser re-
suelto en quince (15) das hbiles.
1. El documento o los documentos en que conste el pedido del reclamante
si el reclamo se present por escrito, y en los dems casos, el documento en
que conste el registro de tal reclamo con identificacin del pedido;
2. La resolucin de la primera instancia de la empresa operadora, y de sus
recaudos si los hubieren, con su respectivo cargo de recepcin;
3. Las actas de inspeccin, informes y documentos de toda ndole produci-
dos por la empresa operadora para resolver el reclamo de primera instancia;
4. Documentos de toda ndole presentados por los usuarios;
5. Copias claras y legibles de los recibos correspondientes al perodo objeto
del reclamo, tratndose de reclamos por facturacin;
6. Informe de la empresa operadora que describa en trminos precisos:
a. Copia del formato de reclamo cuando este haya sido presentado de mane-
ra personal o telefnico.
b. Documentacin conteniendo las pruebas conforme al listado de requerimien-
tos segn la materia del reclamo, que para estos efectos apruebe el TRASU.
c. Descargo de la empresa operadora en el que deber pronunciarse respecto
a cada uno de los hechos expuestos en el recurso del usuario. El silencio, la
respuesta evasiva o la negativa genrica y contradictoria pueden ser aprecia-
dos por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados
por el usuario. El descargo de la empresa operadora no se puede sustentar en
hechos o pruebas diferentes a las mencionadas en su resolucin de prime-
ra instancia. No se requerir que los documentos enviados sean los origina-
les, bastando que se remita copias legibles, cuando ello sea necesario para el
cumplimiento de los plazos, reservndose el TRASU el derecho de solicitar
los documentos originales. El TRASU podr presumir que no existe ningn
tipo de documentacin referida al reclamo distinta a la elevada en el expe-
diente. Las empresas operadoras, a efectos de cumplir con la obligacin de
suministrar la informacin precedentemente sealada, se sujetarn a las pau-
tas establecidas en los formatos que para estos efectos apruebe el TRASU.
20 Las Resoluciones N 002-2003-CD/OSIPTEL y N 051-2003-CD/OSIPTEL,
publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un
ANEXOS
184
perodo de tres (3) meses el plazo de resolucin de los recursos de apelacin
elevados ante el tribunal administrativo de solucin de reclamos de usua-
rios, TRASU, en treinta (30) das hbiles adicionales a los plazos estableci-
dos en el artculo 43.
Artculo 43.- Plazo de resolucin
El recurso de apelacin ser resuelto dentro del plazo de treinta (30) das
hbiles, contados desde el da siguiente de la fecha de recepcin del recurso
por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega o entre-
ga tarda del recibo y no entrega de la facturacin detallada solicitada en los
que el recurso de apelacin ser resuelto en quince (15) das hbiles. Cuan-
do la complejidad en la tramitacin de un expediente lo amerite, el TRASU
podr, por una sola vez, ampliar en veinte (20) das hbiles adicionales el
plazo para resolver.
Cuando la complejidad en la tramitacin de un expediente lo
amerite, el TRASU podr, por una sola vez, ampliar en veinte
(20) das hbiles adicionales el plazo para resolver.
Con la expedicin de la Resolucin del TRASU sobre el recurso
de apelacin interpuesto, queda agotada la va administrativa.
Sin perjuicio de lo indicado, cuando se advierta que se ha in-
cumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la
presente Directiva, se podr presumir que la empresa operado-
ra ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del re-
clamo del usuario, por lo que el mismo ser declarado fundado
por el TRASU. Lo sealado en este presente prrafo no resulta
aplicable en los casos que el reclamo o el recurso haya sido in-
terpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva.
te desde el 30-01-2006)
21
Artculo 44.- Informacin adicional
De manera excepcional y cuando el TRASU lo considere ne-
cesario, podr requerir a las partes informacin adicional a la
ANEXOS
185
contenida en el expediente. Tambin podr solicitar a otros r-
ganos, pblicos o privados, los informes, dictmenes y opinio-
nes que considere pertinentes.
Artculo 45.- Caso de incumplimiento de la empresa ope-
radora de elevar los recursos dirigidos al TRASU
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el
recurso de apelacin, transcurrido el plazo del diez (10) das h-
biles, establecido en el artculo 42 de la presente Directiva, el
usuario podr presentar al TRASU copia del cargo de recep-
cin del recurso por parte de la empresa operadora, al cual de-
ber acompaar la resolucin impugnada.
Presentada la documentacin a la que se refere el prrafo ante-
rior el TRASU proceder a resolver el recurso en los plazos que
prev la presente Directiva, sobre la base de la documentacin
alcanzada por el usuario, procedindose conforme al cuarto p-
rrafo del artculo 43.
Artculo 46.- Solicitudes presentadas al TRASU
Toda solicitud que se presente directamente ante el TRASU de-
ber formularse por escrito y encontrarse referida a un recurso
en trmite ante el TRASU, debiendo consignarse el nmero de
expediente en el escrito, salvo en los casos contemplados en el
artculo anterior. El TRASU no se encuentra facultado a pro-
nunciarse en aspectos ajenos a los procedimientos que viene
conociendo o que ya hayan concluido.
Con la expedicin de la resolucin del TRASU sobre el recurso de apelacin
interpuesto, queda agotada la va administrativa.
Sin perjuicio de lo indicado, cuando el TRASU advierta que se ha incumpli-
do con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva,
se podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y
reconocido sustento de reclamo del usuario, por lo que el mismo ser decla-
rado fundado por el TRASU. Lo sealado en este presente prrafo no resulta
aplicable en los casos que el reclamo haya sido interpuesto contraviniendo
lo dispuesto en la presente Directiva.
ANEXOS
186
Artculo 47.- Requisitos
El recurso de queja deber presentarse por escrito en la empresa operadora,
debindose cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera interpuesto por re-
presentante deber consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntar-
se el documento que acredite su representacin, en los casos en que no se
hubiera adjuntado antes.
Captulo II
Recursos de queja
Artculo 47.- Requisitos
La queja deber presentarse por escrito en la empresa operado-
ra, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6, debin-
dose cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera in-
terpuesto por representante deber consignarse adicio-
que acredite su representacin, en los casos en que no
se hubiera adjuntado antes.
3. La solicitud expresa y clara.
4. Firma.
El usuario deber presentar adems del formulario original, una
copia del mismo, a fn de que sea sellado y fechado por quien
lo recibe en la empresa operadora, como nica constancia de
su presentacin.
desde el 01-05-2004)
22
ANEXOS
187
Artculo 48.- Objeto
En cualquier estado del procedimiento el usuario reclamante
podr interponer un recurso de queja por:
1. Defectos de tramitacin, que suponen paralizacin o
infraccin de plazos establecidos.
2. Ante cualquier otra transgresin normativa durante la
tramitacin del reclamo.
3. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolucin que
hubiere quedado firme. En estos casos el usuario recla-
mante deber adjuntar copia de la referida resolucin.
De la misma manera, el usuario podr interponer un recurso de
queja solicitando la aplicacin del silencio administrativo positi-
vo, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 1) del artcu-
lo 25 de la presente Directiva.
Artculo 49.- Plazo para interponer el recurso de queja
El recurso de queja puede presentarse en cualquier estado del
procedimiento administrativo de reclamo iniciado por el usua-
rio reclamante, siempre que este se encuentre en trmite, o en
los casos de incumplimiento de una resolucin que hubiere
quedado frme o causado estado. El recurso de queja puede ser
presentado aun luego de notifcada la resolucin que pone fn
a la instancia y hasta antes de que esta quede frme. Los plazos
para solicitar, dentro de un recurso de queja, que se declare de
aplicacin el silencio administrativo positivo, se rigen por el in-
ciso 1 del artculo 25 de la presente Directiva.
Artculo 50.- Remisin de la queja al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver las quejas que se in-
terpongan contra la primera instancia administrativa de las em-
presas operadoras.
3. La solicitud expresa y clara.
4. Firma.
ANEXOS
188
Presentada una queja en la empresa operadora, esta deber elevarla
al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) das hbiles, conjunta-
mente con sus descargos y el expediente correspondiente, organi-
zado formalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 53.
23
modifcado por
el artculo tercero de la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 17-10-2003
24
; y por el artculo 8 de la Resolucin N 030-
2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)
Artculo 51.- Plazos de resolucin
25
La queja ser resuelta dentro del plazo de trece (13) das hbi-
les, contados desde el da siguiente a la fecha de recepcin de la
queja por el TRASU.
por las Resoluciones N 096-2003-CD/OSIPTEL y N 030-2004-CD/OSIP-
TEL era el siguiente:
Artculo 50.- Remisin del recurso al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver los recursos de queja que se inter-
pongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operado-
ras. Presentado un recurso de queja, en la empresa operadora, esta deber
elevarlo al TRASU en un plazo no mayor de diez (10) das hbiles, conjun-
tamente con la siguiente documentacin:
1. Copia del expediente de reclamo.
2. Descargos.
Artculo 50.- Remisin de la queja al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver las quejas que se interpongan contra
la primera instancia administrativa de las empresas operadoras.
Presentada una queja, en la empresa operadora, esta deber elevarla al TRASU
en un plazo no mayor de diez (10) das hbiles, conjuntamente con sus des-
cargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme
a lo dispuesto en el artculo 53.
25 Las Resoluciones N 002-2003-CD/OSIPTEL y N 051-2003-CD/OSIPTEL,
publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un
perodo de tres (3) meses el plazo de resolucin de las quejas elevadas ante
ANEXOS
189
el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios TRASU, en
treinta (30) das hbiles adicionales al plazo establecido en el Artculo 51.
El recurso de queja ser resuelto dentro del plazo de veinte (20) das hbiles,
contados desde su interposicin en la dependencia o ante el funcionario de
la empresa operadora designados para estos efectos.
(Artculo de la Resolucin N 15-99-CD/OSIPTEL modifcado por el
artculo 9 de la resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde
el 01-05-2004)
26
Artculo 52.- Incumplimiento de la empresa operadora en
elevar el recurso de queja
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el
recurso presentado en el plazo indicado en esta Directiva, el
usuario podr presentar al TRASU copia del cargo de recep-
cin del recurso por parte de la empresa operadora, al cual de-
ber acompaar documentacin sustentatoria.
Presentada la documentacin a la que se refere el prrafo anterior,
el TRASU deber proceder a resolver el recurso sobre la base de
las afrmaciones del usuario y de la documentacin alcanzada.
CAPTULO III
Formalidades y requisitos de la documentacin a ser
elevada ante el TRASU
(Captulo incorporado a la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL por
el artculo cuarto de la Resolucin de Consejo Directivo N 096-2003-
CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003)
Artculo 53.- Elevacin al TRASU
Los recursos de apelacin y quejas que sean elevados al TRA-
SU, debern observar las siguientes formalidades:
ANEXOS
190
1. Los descargos a ser elevados debern ser incluidos y
foliados dentro del expediente de reclamo;
2. El expediente deber llevar adjunta una carta de eleva-
cin de la empresa operadora, dirigida al TRASU, don-
de se deber precisar el nombre del usuario, el nmero
del servicio, si se eleva un recurso de apelacin o queja,
el nmero o cdigo de reclamo y el nmero de folios
que contiene;
3. El expediente de reclamo correspondiente deber ser
elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto en el ar-
tculo 20 de la presente Directiva; y,
4. No se requerir que los documentos enviados sean los
originales, bastando que se remita copias legibles, re-
servndose el TRASU el derecho de solicitar los docu-
mentos originales. No obstante aun en los casos que se
opte por la remisin de copias, la empresa operadora
se encontrar en la obligacin de guardar la formalidad
establecida en el numeral 2 del artculo 20 de la presen-
te Directiva, en lo que respecta a la forma de organiza-
cin fsica de los folios que conforman el expediente.
(Artculo incorporado a la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL por
el artculo cuarto de la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
Artculo 54.- Remisin de informacin por mecanismos o
soportes electrnicos
Las empresas operadoras de servicios pblicos de telecomu-
nicaciones estn obligadas a remitir al TRASU, adems de lo
dispuesto en los artculos 42 y 50 de la Resolucin N 015-99-
CD/OSIPTEL, que aprob la Directiva que establece las nor-
mas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de
usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones, la infor-
macin que se detalla a continuacin, por cada expediente que
sea elevado:
ANEXOS
191
1. Nmero del Registro nico de Contribuyentes de la
empresa operadora;
2. Nombre o razn social de la empresa operadora;
3. Cdigo o nmero de reclamo asignado por la empresa
operadora en primera instancia;
4. Medio utilizado para el reclamo en primera instancia
(telefnico, personal, escrito u otros medios);
5. Fecha de presentacin del reclamo ante la empresa
operadora en primera instancia;
6. Nombre o razn social del usuario reclamante en pri-
mera instancia;
7. Apellidos del usuario reclamante en primera instancia;
8. Documento Legal de Identificacin del usuario recla-
mante en primera instancia (D.N.I., C.E., C.I.P., T.I.P.,
R.U.C., entre otros);
9. Nmero del documento legal de identificacin del
usuario reclamante en primera instancia;
10. Fecha de resolucin de primera instancia;
11. Sentido de la resolucin de irimera instancia (fundado,
infundado, parcialmente fundado, etc.);
12. Fecha de notificacin de la resolucin en primera ins-
tancia;
13. Fecha del recurso de reconsideracin;
14. Fecha de la resolucin que resuelve la reconsidera-
cin;
15. Sentido de la resolucin que resuelve la reconsidera-
cin (fundado, infundado, parcialmente fundado, etc.);
16. Fecha de notificacin de la resolucin que resuelve la
reconsideracin;
ANEXOS
192
17. Fecha de presentacin del recurso de apelacin/queja
por el usuario en la empresa operadora;
18. Nmero de carta de elevacin a segunda instancia;
19. Fecha de la carta de elevacin a segunda instancia;
20. Nmero de folios;
21. Recurso (apelacin/queja);
22. Nombre o razn social del abonado del servicio;
23. Apellidos del abonado del servicio;
24. Nombre o razn social de usuario apelante/quejoso;
25. Apellidos del usuario apelante/quejoso;
26. Documento legal de identificacin del usuario ape-
lante/quejoso (D.N.I., C.E., C.I.P, T.I.P., R.U.C., entre
otros);
27. Nmero del documento legal de identificacin del
usuario apelante/quejoso;
28. Direccin del usuario apelante/quejoso;
29. Direccin legal o procesal del usuario apelante/que-
joso;
30. Cdigo de ubicacin geogrfica;
31. Nmero de abonado o contrato de servicio;
32. Servicio reclamado;
33. Concepto y subconcepto reclamado en la empresa
operadora;
34. Mes y ao del recibo reclamado;
35. Monto del reclamo;
36. Moneda;
37. Sumilla sobre el motivo de la apelacin/queja;
ANEXOS
193
38. Medios probatorios actuados;
39. Fecha de actuacin de la inspeccin tcnica, de ser el
caso; y,
40. Fojas en las que se encuentren los medios probatorios.
Dicha informacin deber ser remitida al TRASU a travs de
mecanismos o soportes electrnicos el da en que la empresa
operadora eleva el expediente al TRASU, conforme a las ins-
trucciones que para tal efecto comunique la Secretara Tcnica
del TRASU a la misma.
Asimismo, la Secretara Tcnica del TRASU podr solicitar a
las empresas operadoras informacin adicional a la detallada
anteriormente.
(Artculo incorporado a la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL por
el artculo cuarto de la Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
Disposiciones fnales
Primera: La presente Directiva no afecta los sistemas de aten-
cin e informacin al usuario, actualmente operativos en las
empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicacio-
nes, siempre que no contravengan lo dispuesto por aquella.
Segunda: Los procedimientos de reclamos que se hayan ini-
ciado con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva se
regirn, para todos sus efectos, por lo dispuesto en las Reso-
luciones del Consejo Directivo N 007-94-CD/OSIPTEL y
N 032-97-CD/OSIPTEL y por la Resolucin de Presidencia
N 036-97-PD/OSIPTEL.
Tercera: En todo lo no previsto por la presente Directiva Pro-
cesal sern de aplicacin segn corresponda el Texto nico Or-
denado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Ad-
ministrativos y el Cdigo Procesal Civil.
ANEXOS
194
Disposiciones transitorias
Primera: La presente Directiva entrar en vigencia a los noven-
ta (90) das calendario a ser contados a partir de la fecha de su
publicacin en el diario ofcial El Peruano.
Segunda: Dentro del perodo comprendido entre la publica-
cin y la vigencia de la Directiva, las empresas operadoras de-
bern aprobar y remitir copia al OSIPTEL de sus respectivos
procedimientos internos, de conformidad con lo dispuesto por
la presente norma.
Disposiciones derogatorias
Primera: Derguese la Resolucin del Consejo Directivo N
007-94-CD/OSIPTEL, Directiva Procesal que defne el Mar-
co para los Procedimientos que las Empresas Operadoras de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones Establezcan para la
Atencin de Reclamos de los Usuarios.
Segunda: Derguese la Resolucin de Presidencia N 036-97-
PD/OSIPTEL, Directiva Procesal para los Procedimientos de
Reclamos de Calidad en los Servicios Pblicos de Telecomuni-
caciones.
Tercera: Derguense los artculos del 1 al 8, 12, 22 al 57 y las
disposiciones complementarias de la Resolucin del Consejo
Directivo N 032-97-CD/OSIPTEL, Reglamento para la Solu-
cin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Teleco-
municaciones ante el OSIPTEL.
195
Empresa
Servicio
N del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA FIJA
Datos del Usuario
Datos del Reclamo
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos que se desconocen.
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de vencimiento
Renta mensual por falta de servicio
Renta fraccionaria
Descuento indebido de minutos
Llamadas fijo fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefona mvil (*) Local / Nacional
Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet
Migracin
Ofertas y promociones
Reconexin
Servicios suplementarios o adicionales
Marcacin abreviada Transferencia de llamadas Comunicacin tripartita
Lnea directa Llamada en espera Facturacin detallada
Identificador de llamadas Establecimiento de cabeza de nmero colectivo
Desvo de llamadas Otros (especificar)

Otros
Cobro del servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL
a favor de los usuarios y/o abonados
196
Empresa
Servicio
N del Servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Nombres del usuario
Direccin
Distrito Provincia
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA MVIL
Datos del Usuario
Datos del Reclamo
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos
que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de vencimiento
Cargo fijo
Minutos adicionales
Plan tarifario y lmites de consumo
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones
Roaming
Asignacin de minutos en servicios prepago
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor
de los usuarios y/o abonado
197
Empresa
Servicio
Cdigo o N del reclamo
Nombres del usuario
Direccin
Distrito Provincia
FORMULARIO DE QUEJA
Datos del Usuario
Datos de la Queja
Interpongo Queja por la trasgresin de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.
Observaciones (Si desea puede manifestar algn aspecto adicional que considere pertinente).
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
No permitir la presentacin del reclamo/ recurso/ queja
No contestacin oportuna del reclamo/ recurso de reconsideracin
Suspensin del servicio a pesar de tener reclamo en trmite
No elevar la apelacin/ No elevar la queja
Incumplimiento de la resolucin
Sealar N y fecha de la resolucin que no se cumple
Otros defectos de tramitacin (sealar en qu consisten)
198
Empresa
Servicio
Recurso de reconsideracin contra Resolucin N
Fecha de la resolucin
Fecha de recepcin de la resolucin
Solicitud de actuacin / Presentacin de nueva(s)
prueba(s)
Nombres del usuario
Direccin
Distrito Provincia
FORMULARIO DE RECURSO DE RECONSIDERACIN
Datos del Usuario
Datos del Recurso de Reconsideracin
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Por tanto, solicito
a la empresa operadora que revise nuevamente mi reclamo.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
199
Empresa
Servicio
Recurso de apelacin contra la Resolucin N
Fecha de la resolucin
Fecha de notificacin de la resolucin
Nombres del usuario
Direccin
Distrito Provincia
FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIN
Datos del Usuario
Datos del Recurso de Apelacin
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.
Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
200
SUNASS
Reglamento General de Reclamos de Usuarios de
Servicios de Saneamiento y Documento de Anlisis
de Impacto Regulatorio
RESOLUCIN N 066-2006-SUNASS-CD
Lima, 28 de diciembre de 2006
VISTO:
El Informe N 038-2006/SUNASS-100 presentado por la Ge-
rencia de Supervisin y Fiscalizacin y la Gerencia de Polticas
y Normas, que contiene la evaluacin de los comentarios reci-
bidos sobre el proyecto de Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su correspondien-
te Documento de Anlisis de Impacto Regulatorio;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N 27332 - Ley Marco de los Organismos Regula-
dores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos - modi-
fcada por la Ley N 27631 y Ley N 28337, faculta a los orga-
nismos reguladores a dictar en el mbito y materia de su com-
petencia, las normas que regulen los procedimientos a su cargo
y la solucin de reclamos, entre otras;
Que, segn el Reglamento General de la Superintendencia Na-
cional de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Decre-
to Supremo N 017-2001-PCM, la SUNASS ejerce sus funcio-
nes supervisora, reguladora, normativa, fscalizadora y sancio-
nadora, y de solucin de reclamos, con respecto a las activida-
des que involucran la prestacin de servicios de saneamiento,
dentro del mbito de su competencia, cautelando en forma im-
parcial y objetiva, los intereses del Estado, de los inversionistas
y del usuario;
ANEXOS
201
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 028-2006-
SUNASS-CD se aprobaron modifcaciones al Reglamento de
Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamien-
to aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 005-
2003-SUNASS-CD, as como el Texto nico Ordenado del re-
ferido Reglamento;
Que, de acuerdo con el Informe N 024-2006-SUNASS/100,
resulta conveniente normar sobre los reclamos y los proble-
mas de los usuarios distintos a los relativos a la facturacin, as
como incluir en una nica norma los procedimientos para la
atencin de todos los reclamos;
Que, con el propsito antes referido, la SUNASS apro-
b mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-2006-
SUNASS-CD, la publicacin del proyecto de norma que aprue-
ba el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servi-
cios de Saneamiento, otorgndose treinta (30) das calendario
para recibir los comentarios de los interesados, de acuerdo con
lo dispuesto en el artculo 23 del Reglamento General de la Su-
perintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento;
Que, evaluados e incorporados algunos de los comentarios re-
cibidos, corresponde aprobar el texto defnitivo de la norma;
De conformidad con el artculo 3 de la Ley N 27332, el art-
culo 20 del Decreto Supremo N 017-2001-PCM y el acuerdo
adoptado en Sesin de Consejo Directivo N 26-2006;
HA RESUElTO:
1. Artculo 1.- Aprobar el Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su correspondiente
Documento de Anlisis de Impacto Regulatorio, disponindo-
se su publicacin en el Diario Ofcial El Peruano y en la pgina
web de la SUNASS (www.sunass.gob.pe). Este Reglamento en-
trar en vigencia el 2 de julio de 2007.
Artculo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo
N 005-2003-SUNASS-CD y N 028-2006-SUNASS-CD, en lo
ANEXOS
202
correspondiente al Reglamento de Reclamos Comerciales de
Usuarios de Servicios de Saneamiento y su Texto nico Or-
denado, a partir de la entrada en vigencia del Reglamento apro-
bado en el artculo precedente.
Regstrese, publquese y cmplase.
Con la intervencin de los seores consejeros Sergio Salinas Ri-
vas, Manuel Burga Seoane, Javier Prado Blas y Vctor Antonio
Maldonado Yactayo.
SERGIO SALINAS RIVAS
Presidente del Consejo Directivo
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE
USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
CONTENIDO
TTUlO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERAlES
Artculo 1. mbito de aplicacin del Reglamento de Reclamos
Artculo 2. Tipos de reclamos
TTUlO SEGUNDO: SOlICITUD DE ATENCIN
DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIA-
lES NO RElATIVOS A lA FACTURACIN
Artculo 3. Solicitud de atencin de problemas operacionales y
problemas comerciales no relativos a la facturacin
Artculo 4. Sujeto que puede solicitar la atencin de problemas
operacionales y problemas comerciales no relativos a la factu-
racin
Artculo 5. Presentacin de solicitudes para la atencin de pro-
blemas
Artculo 6. Atencin de la solicitud
Artculo 7. Justifcacin de la falta de atencin de la solicitud
ANEXOS
203
TTUlO TERCERO: El PROCEDIMIENTO DE
ATENCIN DE RECLAMOS
Captulo 1. Presentacin de los reclamos
Artculo 8. Sujeto que puede interponer el reclamo
Artculo 9. Representacin
Artculo 10. Presentacin de reclamos
Artculo 11. Formas de presentacin de los reclamos
Artculo 12. Etapas del procedimiento de atencin del recla-
mo
Artculo 13. rganos competentes para la resolucin de recla-
mos
Captulo 2: Etapa de investigacin
Artculo 14. Inspeccin
Artculo 15. Contrastacin de medidores
Artculo 16. Costo de la contrastacin
Artculo 17. Otros medios de prueba
Captulo 3: Etapa de conciliacin
Artculo 18. Citacin a reunin
Artculo 19. Acuerdos
Captulo 4: Etapa de decisin - Primera instancia
Artculo 20. Conclusin del procedimiento por desistimiento
del reclamante
Artculo 21. Resolucin
Artculo 22. Recursos
Artculo 23. Plazo para resolver y notifcar el recurso de recon-
sideracin
ANEXOS
204
Artculo 24. Prrroga para resolver
Artculo 25. Silencio administrativo positivo (SAP)
Captulo 5: Etapa de decisin - Segunda instancia
Artculo 26. Actos previos a la resolucin
Artculo 27. Fijacin de domicilio procesal
Artculo 28. Plazo para resolver y notifcar en segunda ins-
tancia
Artculo 29. Silencio administrativo negativo (SAN)
Artculo 30. Custodia de expedientes
TTUlO CUARTO: GARANTAS ESPECIAlES PARA
EL USUARIO
Artculo 31. Obligacin de organizar expediente
Artculo 32. Prohibicin de condicionar la solicitud de aten-
cin de problemas o el reclamo
Artculo 33. Prohibicin de cierre del servicio durante el re-
clamo
Artculo 34. Pagos efectuados en exceso
Artculo 35. Constancia de la presentacin de documentos
Artculo 36. Notifcaciones
Artculo 37. Aclaracin y rectifcacin de resoluciones
Artculo 38. Difusin
Artculo 39. Gratuidad de la solicitud de atencin de problema,
del procedimiento de reclamos y de los formatos
Artculo 40. Registro de solicitudes de atencin y reclamos re-
cibidos
ANEXOS
205
TTUlO QUINTO: QUEJAS
Artculo 41. Causales para su presentacin
Artculo 42. Plazo para presentar la queja
Artculo 43. Forma de presentacin
Artculo 44. Lugar de presentacin
Artculo 45. Incumplimiento de la EPS en elevar la queja
Artculo 46. Plazos de resolucin
DISPOSICIN TRANSITORIA:
ANEXOS
1. Problemas de alcance particular y problemas de alcan-
ce general.
2. Plazos para solicitud de atencin de problema.
3. Medios de prueba por reclamo.
4. Flujogramas.
FORMATOS
1. Formato de solicitud de atencin de problemas opera-
cionales y problemas comerciales no relativos a la fac-
turacin
2. Presentacin del reclamo.
3. Resumen histrico de la facturacin del reclamante.
4. Conciliacin.
5. Resumen acta de inspeccin interna.
6. Resumen acta de inspeccin externa.
7. Solicitud de contrastacin de medidor de agua potable.
8. Recurso de reconsideracin.
9. Recurso de apelacin.
10. Cdula de notificacin
ANEXOS
206
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMO DE
USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
TTUlO PRIMERO: Disposiciones generales
Artculo 1
(1)
.- mbito de aplicacin del Reglamento de Re-
clamos
1.1. Los problemas que pueden presentarse en la presta-
cin de los servicios de saneamiento por las Empresas
Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), segn
su naturaleza, pueden ser:
a. Problemas operacionales,
b. Problemas comerciales que afectan directamente la
facturacin, y
c. Problemas comerciales que no afectan directamente
la facturacin.
1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuen-
cias, pueden ser:
a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a
una conexin.
b. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a
un grupo de conexiones, que pudieran estar reflejando
una actuacin sistemtica o reiterada de la EPS.
1.3. Los problemas de alcance particular son objeto de re-
clamo, siendo de aplicacin el presente reglamento.
Los problemas de alcance general son materia de ac-
ciones de supervisin de la Gerencia de Supervisin y

1

Por disposicin del artculo 1 de la RESOLUCIN DE CONSEJO DIREC-
TIVO N 045-2007-SUNASS-CD publicada el 29/06/2007 se prorroga la en-
trada en vigencia del presente Reglamento hasta el 2 de enero de 2008.
ANEXOS
207
Fiscalizacin (GSF) de la SUNASS, pudiendo los afec-
tados presentar su problema de acuerdo a las normas
emitidas sobre la materia.
El anexo 1 incluye una tabla referencial para distinguir
los problemas particulares de los generales. Sin perjui-
cio de ello, en caso que el Tribunal Administrativo de
Solucin de Reclamos (TRASS) o la GSF al momento
de la presentacin del expediente o en cualquier estado
de su trmite, detectaran que, debido a su alcance par-
ticular o general, un expediente ha sido errneamente
presentado o tramitado, procedern a derivarlo al rea
competente para la aplicacin de las reglas correspon-
dientes segn el caso.
1.4. En aplicacin del criterio particular - general, en caso
que el TRASS detecte que expedientes de reclamos co-
rresponden a un problema de alcance general, se abs-
tendr de resolver derivndolo a GSF para el trmite
correspondiente.
Artculo 2.- Tipos de reclamos
2.1. Reclamo operacional
Es aqul originado por los problemas operacionales,
es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniera e
infraestructura de los servicios de saneamiento presta-
dos por la EPS (vase anexo 1).
2.2. Reclamo comercial relativo a la facturacin
Es aqul originado por los problemas que tienen inci-
dencia directa en el monto a pagar por el usuario (vase
anexo 1).
2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturacin
Es aqul originado por la falta de solucin de los proble-
mas que afectan indirectamente a la facturacin o limitan
el acceso individual a los servicios (vase anexo 1).
ANEXOS
208
TTUlO SEGUNDO: Solicitud de atencin de
problemas operacionales y comerciales no relativos a la
facturacin
Artculo 3.- Solicitud de atencin de problemas operaciona-
les y problemas comerciales no relativos a la facturacin
La solicitud de atencin de problemas se presenta ante la ocu-
rrencia de problemas operacionales o problemas comerciales
no relativos a la facturacin, de alcance particular.
Artculo 4.- Sujeto que puede solicitar la atencin de pro-
blemas operacionales y problemas comerciales no relati-
vos a la facturacin
Podrn presentar la solicitud de atencin de problemas, alterna-
tivamente, las siguientes personas:
a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar
tal condicin con copia simple de su ttulo de propie-
dad.
b) El titular de la conexin domiciliaria: persona natural
o jurdica registrada por la EPS como titular de la co-
nexin domiciliaria en virtud de la celebracin de un
contrato de prestacin de servicios de saneamiento.
En su defecto, podr presentar el reclamo quien figure
en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta
condicin la persona no requerir presentar documen-
tacin alguna, bastando la constatacin de la EPS.
c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo
acreditarse tal condicin con copia del recibo objeto
de reclamo, contrato suscrito con el titular de la co-
nexin, constancia de posesin, u otro documento que
sirva para tal n.
d) La persona natural o jurdica que haya solicitado el ac-
ceso a los servicios de saneamiento prestados por la
EPS, con copia de su solicitud.
ANEXOS
209
Adicionalmente, ante un problema operacional podr presen-
tar la solicitud de atencin de problema cualquier habitante del
predio afectado.
La persona que presente la solicitud, adicionalmente presentar
copia de su Documento Nacional de Identidad, y se le denomi-
nar El Solicitante.
Artculo 5.- Presentacin de solicitudes para la atencin
de problemas
Las solicitudes para la atencin de problemas operacionales y
de problemas comerciales no relativos a la facturacin debern
ser presentadas ante la EPS con la presentacin del Formato 1,
a travs de los siguientes medios alternativos:
5.1. Solicitud por escrito.- Facultad de cualquiera de las per-
sonas mencionadas en el artculo 4. La solicitud debe-
r presentarse a travs del Formato 1, pudiendo acom-
paar a ste la documentacin que considere conve-
niente. La EPS deber entregar al solicitante cargo de
la presentacin de la solicitud.
5.2. Solicitud por telfono.- Facultad del titular de la co-
nexin, segn el artculo 4.b), o de quien haya presen-
tado solicitud de acceso, segn el artculo 4.d).
Adicionalmente, la EPS tendr la facultad de aceptar
solicitudes presentadas por personas distintas.
El Solicitante deber indicar su nombre completo y el
nmero de su documento nacional de identidad, as
como su nmero de suministro. La EPS deber llenar
el Formato 1, consignando en l el nombre, fecha y fir-
ma de la persona que atendi el reclamo. Podr omitir-
se esta firma en el caso de los formatos completados
electrnicamente.
5.3.Solicitud por web.- Facultad del titular de la conexin,
segn el artculo 4.b), o de quien haya presentado soli-
ANEXOS
210
citud de acceso, segn el artculo 4.d). La implementa-
cin de mecanismos para la atencin de solicitudes va
web, queda a facultad de la EPS. En todo caso, se utili-
zar el Formato 1, y el sistema deber emitir una cons-
tancia de recepcin en todos los casos.
Si la solicitud se presenta por esta va, el solicitante de-
ber consignar un correo electrnico para la recepcin
de notificaciones.
En todos los casos, la EPS deber informar al usuario al mo-
mento de la presentacin de la solicitud, el cdigo de solici-
tud para realizar el seguimiento correspondiente, as como el
plazo correspondiente para su atencin, segn lo establecido
en el Anexo 2.
Artculo 6
(2)
.- Atencin de la solicitud
Al momento de presentarse la solicitud de atencin del problema,
la EPS deber generar la orden de servicio correspondiente.
2 Artculo modificado por el artculo 1 de la RESOLUCIN DEL CONSEJO
DIRECTIVO N 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007.
El texto anterior era el siguiente:
Artculo 6.- Atencin de la solicitud
Al momento de presentarse la solicitud de atencin del problema, la EPS de-
ber generar la orden de servicio correspondiente.
La EPS tendr el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el proble-
ma.
Una vez solucionado el problema, el Solicitante y la EPS debern firmar un
documento de conformidad, concluyendo as el procedimiento. El docu-
mento de conformidad deber contener, como mnimo, lo siguiente:
a. Cdigo de solicitud.
b. Breve descripcin del problema solucionado.
c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)
d. Declaracin del solicitante, de estar conforme con la solucin de la EPS a
su problema.
De no haberse solucionado el problema, el afectado podr presentar su re-
clamo de acuerdo al Ttulo Tercero del presente Reglamento.
ANEXOS
211
La EPS tendr el plazo establecido en el Anexo 2 para solucio-
nar el problema.
Una vez solucionado el problema, el solicitante y la EPS po-
drn frmar un documento de conformidad, concluyendo as el
procedimiento.
En caso la EPS y el solicitante frmen el documento de confor-
midad, ste deber contener, como mnimo, lo siguiente:
a. Cdigo de solicitud.
b. Breve descripcin del problema solucionado.
c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)
d. Declaracin del Solicitante, de estar conforme con la
solucin de la EPS a su problema.
De no haberse solucionado el problema, el afectado podr pre-
sentar su reclamo de acuerdo al Ttulo Tercero del presente Re-
glamento.
Artculo 7.- Justifcacin de la falta de atencin de la so-
licitud
Presentada la solicitud de atencin del problema, en caso la EPS
considere que no es de su responsabilidad, deber responder
esto al solicitante, con la respectiva explicacin de los motivos.
La comunicacin de la EPS y sus argumentos se tendrn en
cuenta en caso el expediente llegue al TRASS.
TTUlO TERCERO: El procedimiento
de atencin de reclamos
Captulo 1: Presentacin de los reclamos
Artculo 8.- Sujeto que puede interponer el reclamo
Podrn presentar reclamos, los mismos sujetos sealados en el
artculo 4, con la presentacin de los documentos sealados en
el referido artculo.
ANEXOS
212
Artculo 9.- Representacin
Los usuarios podrn hacerse representar teniendo en conside-
racin las siguientes reglas:
1. La representacin podr recaer en una persona natural
o jurdica. Tratndose de facturacin no individualiza-
da en inmuebles con varias unidades de uso, la repre-
sentacin corresponder a la persona designada por la
Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayora
de residentes.
2. Las Asociaciones de Consumidores debidamente reco-
nocidas por INDECOPI podrn representar a sus aso-
ciados y a aquellos que le otorguen poder.
3. Para la tramitacin ordinaria del procedimiento se re-
quiere poder general, en cambio, para el desistimiento,
acuerdo de partes o el cobro de dinero, se requiere po-
der especial.
4. En el poder especial el encargo debe ser expreso de el
o los actos para los cuales fue conferido.
5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante
carta poder con firma del reclamante. Por su parte, el
poder especial se formaliza a eleccin del usuario, me-
diante documento privado con firma legalizada ante
funcionario autorizado para tal efecto o ante notario,
as como mediante declaracin en comparencia perso-
nal del usuario y representante ante la autoridad.
6. En caso de no estar expresamente sealado en el do-
cumento, el plazo de vigencia del poder general ser
indefinido, mientras que el plazo de vigencia del poder
especial ser por seis (6) meses. Sin perjuicio de ello, el
poder puede ser revocado en cualquier momento.
7. Salvo disposicin contraria sealada expresamente en
el poder, ste no tendr vigencia para reclamos poste-
riores.
ANEXOS
213
Artculo 10
(3)
.- Presentacin de reclamos
10.1. Problemas relativos a la facturacin:
El reclamo comercial relativo a la facturacin, de-
ber ser presentado ante la EPS dentro de los dos
(2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la
facturacin o de producido el hecho que lo motiva.
Toda ampliacin del reclamo posterior a la presenta-
cin inicial por cualquier concepto o meses reclama-
dos, se aceptar hasta los cinco (5) das hbiles pos-
teriores a la presentacin del reclamo.
Artculo 10.- Presentacin de Reclamos
10.1. Problemas relativos a la facturacin:
El reclamo comercial relativo a la facturacin, deber ser presentado ante
la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de
la facturacin o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliacin del
reclamo posterior a la presentacin inicial por cualquier concepto o meses
reclamados, se aceptar hasta los cinco (5) das hbiles posteriores a la pre-
sentacin del reclamo.
10.2. Otros problemas:
El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturacin
podrn ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la
solucin del problema sealado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido
con ello.
Plazos mximos para la presentacin de estos reclamos:
a. Reclamos operacionales: un mes despus de incumplido el plazo para la
solucin del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturacin: dos meses despus de
incumplido el plazo para la solucin del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado sern declarados im-
procedentes sin mayor trmite.
ANEXOS
214
10.2. Otros problemas:
El reclamo operacional y el reclamo comercial no re-
lativo a la facturacin podrn ser presentados ante la
EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solu-
cin del problema sealado en el Anexo 2 sin que la
EPS haya cumplido con ello.
Plazos mximos para la presentacin de estos reclamos:
a. Reclamos operacionales: Diez (10) das despus de
incumplido el plazo para la solucin del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturacin:
dos meses despus de incumplido el plazo para la solu-
cin del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado
sern declarados improcedentes sin mayor trmite.
Artculo 11.- Formas de presentacin de los reclamos
Los reclamos podrn ser presentados por escrito, por telfono
o por web, mediante la utilizacin de formatos aprobados por
la SUNASS:
11.1. Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del
titular de la conexin o de aquel que acredite su con-
dicin de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por
la actuacin o incumplimiento de la EPS.
El reclamo debe presentarse a travs del Formato N
2, pudiendo acompaar a ste la documentacin que
considere conveniente, limitndose la EPS a calificar
la idoneidad de dichos documentos. La EPS deber
entregar al reclamante, cargo de la presentacin del
reclamo y deber indicarle la fecha de realizacin de
la reunin de conciliacin.
11.2. Por telfono.- Facultad del titular de la conexin que
sufra un perjuicio por la actuacin o incumplimien-
to de la EPS.
ANEXOS
215
La EPS, luego de verificar que los datos correspon-
dan al titular del servicio, deber llenar el Formato
N 2, consignando en l el nombre, fecha y firma
de la persona que atendi el reclamo. Podr omitir-
se esta firma en el caso de los formatos completados
electrnicamente.
Asimismo, la empresa deber notificar al reclamante
la recepcin del reclamo dentro de los tres (3) dash-
biles siguientes, conforme al artculo 36 del presente
Reglamento. Con dicha notificacin, deber enviar
copia del Formato N 2, indicar la fecha y hora de la
realizacin de la reunin de conciliacin y de las ins-
pecciones, de ser el caso.
11.3. Por web.- Ser facultad de la EPS implementar el re-
clamo por pgina web, en cuyo caso ser facultad del
titular de la conexin interponerlo, llenando el for-
mato indicado para ello (Formato N 2). El sistema
deber proporcionar una constancia de recepcin en
todos los casos.
Si el reclamo se presenta por esta va, el reclamante
deber consignar un correo electrnico para la re-
cepcin de notificaciones.
La EPS deber informar al Reclamante al momento
de la presentacin del reclamo el cdigo de recla-
mo correspondiente.
Para los reclamos operacionales y los reclamos no
relativos a la facturacin, el cdigo del reclamo co-
rresponder al de la solicitud no atendida.
Asimismo, la EPS comunicar al usuario la fecha
mxima, expresada sta en da, mes y ao, de emi-
sin y notificacin de la resolucin (ver Formato 2).
Similar disposicin ser aplicable a la presentacin
del recurso de reconsideracin y apelacin.
ANEXOS
216
Artculo 12.- Etapas del procedimiento de atencin del re-
clamo
Presentado el reclamo, el procedimiento se llevar a cabo de
acuerdo a las siguientes etapas:
12.1. Etapa de Investigacin: Se dispondr la actuacin de
los medios de prueba conforme al presente Regla-
mento y a la tipologa contenida en el Anexo 3; caso
contrario se declarar fundado.
12.2. Etapa de Conciliacin: en la cual las partes tienen la
oportunidad de poner n al conflicto, llegando a un
acuerdo sobre la base de la informacin proporcio-
nada por la EPS. Esta etapa es slo obligatoria para
los reclamos por problemas comerciales relativos a
la facturacin, siendo facultativa para los reclamos
operacionales y comerciales no relativos a la factu-
racin.
12.3. Etapa de Decisin: en la cual se evaluarn los medios
de prueba con la finalidad de determinar mediante-
resolucin si el reclamo es fundado o infundado.
Sin perjuicio de lo expuesto, el usuario y la EPS po-
drn llegar a un acuerdo en cualquier estado del pro-
cedimiento, concluyendo as ste.
Artculo 13.- rganos competentes para la resolucin de
reclamos
La competencia para resolver los reclamos se encuentra a cargo
(i) en primera instancia, del rgano designado por la EPS para
tal fn, y (ii) en segunda instancia, del Tribunal Administrativo
de Solucin de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Sa-
neamiento de la SUNASS - TRASS.
La competencia para resolver tiene carcter irrenunciable e in-
delegable.
ANEXOS
217
Captulo 2: Etapa de investigacin
Artculo 14
(4)
.- Inspeccin
14.1. La inspeccin es un medio de prueba que puede ser:
(i) interna, si se produce al interior del predio y (ii)
externa, si se produce fuera de ste.
14.2. El da y el horario (mximo de dos horas) en que se
realizar la inspeccin se informarn al reclamante
Artculo 14.- Inspeccin
14.1. La inspeccin es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se
produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de ste.
14.2. El da y el horario (mximo de dos horas) en que se realizar la inspec-
cin se informarn al reclamante con una anticipacin de al menos dos (2)
das hbiles y los resultados constarn en un acta (Formatos 5 y 6), cuya co-
pia se entregar a la persona presente durante su realizacin.
14.3. Si la inspeccin se ejecuta en un horario distinto al sealado en 14.2,
con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado,
dicho acto quedar convalidado.
14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes
en el horario sealado en 14.2, pese a haber sido correctamente notificados,
la EPS podr realizar la prueba vlidamente.
14.5. En caso la inspeccin se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin
presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no po-
dr ser considerada vlida.
14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda ac-
ceder al predio por causas no atribuibles a ella, deber programarse una se-
gunda inspeccin. En caso sta no pueda realizarse igualmente por causas
no imputables a la EPS, la prueba ya no ser necesaria, tomndose en cuen-
ta este hecho en la Etapa de Decisin.
14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) das hbiles, la EPS
podr realizar la inspeccin sin necesidad de realizar comunicacin previa.
ANEXOS
218
con una anticipacin de al menos dos (2) das hbi-
les y los resultados constarn en un acta (Formatos
5 y 6), cuya copia se entregar a la persona presente
durante su realizacin.
14.3. Si la inspeccin se ejecuta en un horario distinto al se-
alado en 14.2, con presencia del reclamante o su re-
presentante debidamente acreditado, dicho acto que-
dar convalidado.
14.4. En caso el reclamante o su representante no se en-
contraran presentes en el horario sealado en 14.2,
pese a haber sido correctamente notificados, la EPS
podr realizar la prueba vlidamente.
14.5. En caso que, por causas atribuibles a la EPS, la ins-
peccin se realizara, sin presencia del reclamante o
su representante debidamente acreditado, no podr
ser considerada vlida.
14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la
EPS no pueda acceder al predio por causas no atri-
buibles a ella, la prueba ya no ser necesaria, tomn-
dose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisin.
14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) das
hbiles, la EPS podr realizar la inspeccin sin nece-
sidad de realizar comunicacin previa.
14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicacin
de este artculo podrn ser presentadas por la EPS
en caso se presente un nuevo reclamo que corres-
ponda al mismo ciclo de facturacin.
14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicacin de este artculo po-
drn ser presentadas por la EPS en caso se presente un nuevo reclamo que
corresponda al mismo ciclo de facturacin.
Artculo modificado por el artculo 1 de la RESOLUCIN DEL CONSEJO
ANEXOS
219
Artculo 15.- Contrastacin de medidores
15.1. La contrastacin del medidor como medio de prueba
se aplica nicamente al caso de reclamos por consumo
elevado y se ejecuta luego que la EPS ha acreditado
la existencia de condiciones tcnicas operacionales
adecuadas para la facturacin por diferencia de lec-
turas, segn lo indicado en el Anexo 3. En caso con-
trario, la prueba no deber ejecutarse.
15.2. En caso que el medidor se presuma manipulado o
daado, la EPS o el reclamante podrn solicitar que
la prueba de contrastacin sea complementada con
la verificacin del estado de los mecanismos internos
del medidor.
En caso de daos externos al medidor que impidan
su correcto funcionamiento, no se requerir de esta
prueba adicional.
El costo de la prueba adicional ser a cargo del soli-
citante.
15.3. Al momento de presentarse el reclamo, la EPS de-
ber informar al usuario acerca de su derecho a so-
licitar la contrastacin del medidor y de la existencia
de contrastadoras privadas, de ser el caso (Formato
N 7).
15.4. La contrastacin se realizar de acuerdo con lo esta-
blecido en el Reglamento de la Calidad de la Presta-
cin de los Servicios de Saneamiento.
15.5. El reclamo ser declarado fundado cuando la con-
trastacin, determine que el medidor sobreregistra
consumos, en al menos uno de los caudales de prue-
ba, conforme a lo dispuesto en las normas emitidas
por la SUNASS sobre el particular.
ANEXOS
220
El reclamo ser declarado infundado cuando la contrastacin
determina que el medidor no sobreregistra, es decir, resulta
operativo o subregistra.
Artculo 16.- Costo de la contrastacin
En caso de ser efectuada por la EPS, sta asumir el costo de la
contrastacin. En caso de ser efectuada por una contrastadora
privada, el costo ser asumido por el usuario si la prueba deter-
mina que el medidor no sobre-registra.
En caso que el medidor haya sido alterado de tal manera que
subregistre, slo por una vez en un perodo de cinco aos, la
EPS asumir el costo de la reparacin. Si en dicho perodo el
medidor es alterado nuevamente de tal forma que subregistre,
el usuario asumir el costo la reparacin del medidor.
Artculo 17.- Otros medios de prueba
El usuario podr solicitar a la EPS la actuacin de medios de
prueba no contemplados en el Anexo 3. Su realizacin quedar
supeditada a la pertinencia y factibilidad tcnica y, su costo, ser
asumido por el usuario.
Captulo 3: Etapa de conciliacin
Artculo 18
(5)
.- Citacin a reunin
Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en
los artculos 10 y 11 del presente Reglamento, la EPS citar al
5 El texto anterior era el siguiente:
Artculo 18.- Citacin a reunin
Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artculos 10
y 11 del presente Reglamento, la EPS citar al usuario a una reunin que se
realizar a ms tardar al dcimo da hbil posterior, con la finalidad de que
ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que origin el
reclamo.
ANEXOS
221
usuario a una reunin que se realizar a ms tardar al dcimo
da hbil posterior, con la fnalidad de que ambas partes tengan
la oportunidad de poner fn al problema que origin el recla-
mo.
Para tal efecto, en la reunin la EPS entregar al usuario la car-
tilla informativa cuyo contenido mnimo ser establecido por la
SUNASS.
Adicionalmente, la EPS deber instruir al reclamante sobre los
resultados de las pruebas realizadas, as como informarle las
causas de la mayor facturacin de ser el caso, con el objeto de
que ambas partes ofrezcan frmulas de solucin. El cumpli-
miento de dicha obligacin deber constar en el acta de conci-
liacin (Formato N 4), debiendo consignarse los documentos
que han sido explicados y puestos a la vista del reclamante.
En caso el usuario no asistiera a la reunin de conciliacin, la EPS
mantendr a su disposicin la cartilla informativa sin costo.
Artculo 19.- Acuerdos
Durante la reunin y a partir de la informacin sealada en el
artculo 18 y la correspondiente explicacin de los informes
Para tal efecto, en la reunin la EPS entregar al usuario los siguientes docu-
mentos:
(i) Cartilla informativa cuyo contenido mnimo ser establecido por
SUNASS,
(ii) Copia de la documentacin general y documentacin adicional segn el
tipo de reclamo, que se sealan en el Anexo 3 del presente Reglamento, a ex-
cepcin de las actas de contrastacin.
Adicionalmente, la EPS deber instruir al reclamante sobre los resultados de
las pruebas realizadas, as como informarle las causas de la mayor facturacin
de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan frmulas de solu-
cin.
En caso el usuario no asistiera a la reunin de conciliacin, la EPS manten-
dr a su disposicin la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.
ANEXOS
222
por parte de la EPS, la EPS y el reclamante podrn ofrecer fr-
mulas de solucin al conficto, para lo cual tomarn en cuenta
los costos que signifca continuar con el procedimiento.
Los resultados de la reunin debern constar en acta (Formato
N 4), precisndose, de ser el caso, la forma de cumplimiento
de los acuerdos.
En caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parcia-
les, el procedimiento continuar respecto de los asuntos sobre
los cuales subsista controversia, actundose la prueba de con-
trastacin segn el caso..
Captulo 4: Etapa de decisin - Primera instancia
Artculo 20.- Conclusin del procedimiento por desisti-
miento del reclamante
Luego de presentado un reclamo, el desistimiento podr darse
en cualquier estado del procedimiento hasta antes de la emisin
de la resolucin que pone fn a la va administrativa, debiendo
el reclamante dejar constancia en el expediente, procedindose
a su archivo.
La EPS tiene la posibilidad de solucionar el problema. En caso
de encontrarse conforme con la solucin del problema, el recla-
mante tiene la facultad de desistirse del reclamo con la frma de
un documento de conformidad con las caractersticas referidas
en el artculo 6 del presente Reglamento, procediendo la EPS
a archivar el expediente.
En caso contrario, la EPS deber emitir resolucin de acuerdo
con el artculo 21 del presente Reglamento.
Artculo 21.- Resolucin
21.1. Reclamos comerciales por problemas que afectan di-
rectamente la facturacin:
ANEXOS
223
La resolucin de primera instancia deber expedirse
dentro de los treinta (30) das hbiles siguientes de
presentado el reclamo.
21.2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y
problemas no relativos a la facturacin:
La resolucin de primera instancia deber expedirse
dentro de los diez (10) das hbiles siguientes de pre-
sentado el reclamo.
En cada caso, debe indicarse dentro de la resolucin, el plazo
para ser impugnada. Asimismo, la notifcacin se realizar den-
tro de los cinco (5) das hbiles posteriores de expedida la re-
solucin.
Artculo 22.- Recursos
Dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de
notifcacin de la resolucin el usuario podr presentar contra
sta: (i) recurso de reconsideracin, que se sustentar en nue-
va prueba (Formato N 8) o (ii) recurso de apelacin, en base a
una diferente apreciacin de las pruebas actuadas o en cuestio-
nes de puro derecho (Formato N 9).
En el caso del recurso de apelacin contra una resolucin noti-
fcada por debajo de la puerta, el cmputo se iniciar a partir del
da siguiente de vencido el plazo mximo para resolver y notif-
car la resolucin apelada.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en
el caso del recurso de reconsideracin, se encargar de resolver-
lo. En el caso del recurso de apelacin, la EPS deber elevar el
expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) das hbiles si-
guientes de presentado, a fn que el TRASS lo resuelva.
Artculo 23.- Plazo para resolver y notifcar el recurso de
reconsideracin
La resolucin referida al recurso de reconsideracin deber expedir-
se dentro de los quince (15) das hbiles siguientes de presentado el
ANEXOS
224
recurso. La notifcacin de la resolucin se realizar dentro de
los cinco (5) das hbiles posteriores a su emisin.
Artculo 24.- Prrroga para resolver
24.1. Problemas relativos a la facturacin
La EPS no podr prorrogar los plazos para resolver
establecidos en los artculos 21 y 23 del presente
Reglamento.
24.2. Problemas operacionales y problemas no relativos a
la facturacin
La EPS no podr prorrogar los plazos para resolver
establecidos en los artculos 21 y 23 del presen-
te Reglamento, considerando el tiempo que ha teni-
do para resolver la solicitud de atencin previamente
presentada.
Artculo 25.- Silencio administrativo positivo (SAP)
Transcurrido el plazo establecido en los artculos 21 y 23 del
presente Reglamento sin que la EPS hubiese notifcado la Re-
solucin operar el SAP y, en consecuencia, el reclamo se en-
tender fundado.
El plazo para la ejecucin del SAP es de diez (10) das hbiles.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podr (i) solicitar a
la EPS que disponga la ejecucin del SAP y, de ser el caso, el
inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, (ii) in-
terponer queja ante el TRASS, el que ordenar la ejecucin del
SAP de considerarlo aplicable.
Sin perjuicio de lo indicado, el TRASS podr aplicar de ofcio el
SAP y ordenar su ejecucin, cuando lo advierta durante el tr-
mite de un recurso de apelacin.
ANEXOS
225
Captulo 5: Etapa de decisin - Segunda instancia
Artculo 26.- Actos previos a la resolucin
26.1. Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS
podr citar a las partes a una audiencia de concilia-
cin y disponer la realizacin de informes orales,
cuando sea necesario para resolver el caso y las par-
tes lo hayan solicitado.
Asimismo, podr disponer la realizacin de pruebas adiciona-
les, tales como una nueva contrastacin, de considerarlo con-
veniente.
Dicha prueba deber realizarse en concordancia con lo estable-
cido en el Reglamento de la Calidad de los Servicios de Sanea-
miento.
26.2. El TRASS podr solicitar a las partes o a organismos
pblicos o privados informacin adicional a la que
figura en el Anexo 3, segn corresponda. En tal caso,
el plazo para resolver se suspender hasta que la in-
formacin sea remitida.
26.3. El TRASS podr disponer las medidas cautelares que
considere necesarias para proteger los derechos de
cualquiera de las partes.
Artculo 27.- Fijacin de domicilio procesal
A efectos de realizar la notifcacin de las resoluciones emiti-
das por el TRASS y la devolucin de expedientes de reclamos,
la EPS deber fjar un nico domicilio procesal, en su defecto,
se considerar como domicilio, aquel donde funciona la sede
principal de la empresa.
En el procedimiento, el usuario tambin deber sealar un do-
micilio procesal, el cual estar en el mbito de prestacin de ser-
vicios de la respectiva EPS.
ANEXOS
226
Opcionalmente, la EPS podr solicitar al reclamante que seale
una direccin de correo electrnico como domicilio procesal.
nicamente en los casos de solicitudes de atencin de proble-
mas y reclamos presentados por va web, el usuario est obliga-
do a sealar como domicilio procesal una direccin de correo
electrnico.
Artculo 28.- Plazo para resolver y notifcar en segunda
instancia
La resolucin de segunda instancia deber expedirse dentro de
los treinta (30) das hbiles siguientes de recibido el expedien-
te, asimismo, la notifcacin se realizar dentro de los cinco (5)
das hbiles posteriores de expedida la resolucin.
Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podr
considerar una prrroga de hasta veinte (20) das hbiles.
Para aplicar la prrroga, sta deber ser notifcada al reclaman-
te y a la EPS antes del vencimiento del plazo para emitir la re-
solucin.
Artculo 29.- Silencio administrativo negativo (SAN)
Transcurrido el plazo establecido en el artculo precedente sin
que se notifque la Resolucin operar el SAN, lo que habili-
ta a las partes para presentar la correspondiente demanda ante
el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la
SUNASS la expedicin de la resolucin.
Artculo 30.- Custodia de expedientes
Luego de notifcada la resolucin respectiva, la instancia corres-
pondiente de la SUNASS podr custodiar los expedientes has-
ta por tres (03) meses, luego de lo cual proceder a devolverlos
a la EPS.
ANEXOS
227
TTUlO CUARTO: Garantas especiales para el usuario
Artculo 31.- Obligacin de organizar expedientes
La EPS deber organizar slo un expediente para la solucin de
un mismo caso, para mantener reunidas todas las actuaciones y
escritos para resolver.
La organizacin del expediente deber cumplir con las disposi-
ciones contenidas en la Ley del Procedimiento Administrativo
General - Ley N 27444.
El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cual-
quier estado del procedimiento. Las copias quesolicite sern co-
bradas de acuerdo a las normas sobre transparencia y acceso a
la informacin, con excepcin de lo establecido en el artculo
18 del presente Reglamento.
Artculo 32.- Prohibicin de condicionar la solicitud de
atencin de problemas o el reclamo
32.1. La EPS no podr condicionar la atencin de una so-
licitud para solucionar un reclamo operacional o un
reclamo comercial no relativo a la facturacin, por
ninguna causa.
32.2. La EPS no podr condicionar la atencin de un recla-
mo por un problema que afecta directamente la fac-
turacin al pago previo del concepto y monto recla-
mado. En las facturaciones posteriores no podr in-
cluirse el concepto y monto objeto de reclamo mien-
tras ste no haya sido resuelto en instancia final.
Sin perjuicio de lo anterior, la EPS se encuentra facultada para
el cobro de los conceptos y montos no reclamados, incluyendo
el pago de los intereses correspondientes, as como al cierre del
servicio en caso de incumplimiento.
ANEXOS
228
Artculo 33.- Prohibicin de cierre del servicio durante el
reclamo
Ninguna EPS podr disponer el cierre del servicio si ste se
fundamenta en la falta de pago de los montos y conceptos re-
clamados.
Artculo 34.- Pagos efectuados en exceso
En caso corresponda, el usuario podr solicitar, en la va admi-
nistrativa, la devolucin de pagos en exceso, incluyendo los in-
tereses correspondientes, dentro del plazo de un ao contado
a partir del da siguiente de efectuado el pago. El crdito que se
origine conforme a lo indicado deber compensarse mediante
notas de abono que cubrirn la totalidad de las facturaciones
futuras hasta que el crdito se extinga. En caso de no ser posi-
ble aplicar notas de abono, la devolucin se efectuar en efec-
tivo.
Los intereses (i) sern los mismos que la EPS aplica a sus usua-
rios morosos y (ii) se devengarn desde la fecha en que se efec-
tu el pago hasta el momento que se realice la compensacin o
devolucin en efectivo, de ser el caso.
Artculo 35.- Constancia de la presentacin de documentos
Como constancia de recepcin de todo documento, se entrega-
r al reclamante una copia sellada y frmada del mismo.
Artculo 36.- Notifcaciones
La notifcacin se efectuar en el domicilio procesal que el re-
clamante hubiere sealado por escrito durante el procedimien-
to de reclamo o solicitud de atencin, en su defecto, en el do-
micilio donde se remiten los recibos por el servicio que se re-
clama.
En los casos en que no es posible realizar la notifcacin, ya sea
porque la persona que recibe el documento se niega a recibir
ANEXOS
229
la documentacin correspondiente, se niega a brindar la infor-
macin requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna
persona capaz, la EPS dejar aviso indicando el da establecido
para una segunda visita con el objeto de notifcar la resolucin.
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha, se dejar la resolu-
cin o el documento a notifcar que corresponda por debajo de
la puerta, segn sea el caso, procediendo antes a dejarse cons-
tancia en la cdula, consignando el hecho, la fecha, la hora, las
caractersticas de la fachada del inmueble signado como domi-
cilio que razonablemente permitan identifcarlo y el nmero de
suministro elctrico. En estos casos, el notifcador deber indi-
car su nombre y el nmero de su documento de identidad (For-
mato N 10).
Artculo 37.- Aclaracin y rectifcacin de resoluciones
Se podr solicitar (i) antes que cause estado, la aclaracin de una
resolucin en algn punto sobre el cual pudieran existir dudas
en su interpretacin o contenido y (ii) en cualquier momento, la
rectifcacin por error material o aritmtico.
La aclaracin y rectifcacin podrn ser declaradas de ofcio o
solicitadas por cualquiera de las partes.
Las EPS debern informar y difundir las disposiciones conteni-
das en el presente Reglamento: (i) a travs de la colocacin de
afches o carteles en lugares visibles, y (ii) mediante la entrega
de cartillas de orientacin a que se refere el artculo 18 del pre-
sente Reglamento, en todos los ambientes destinados a la aten-
cin de los usuarios y en especial donde se presentan los recla-
mos.
Artculo 39.- Gratuidad de la solicitud de atencin de pro-
blema, del procedimiento de reclamos y de los formatos
Los procedimientos de solicitud de atencin de problema y los
procedimientos de reclamos se conducirn de manera gratuita,
ANEXOS
230
salvo la realizacin de medios de prueba en los casos expresa-
mente establecidos en el presente Reglamento.
Los formatos que deban ser entregados al Solicitante o Recla-
mante conforme a lo establecido en la presente normativa, se-
rn proporcionados por la EPS en forma gratuita. Asimismo,
se podr acceder a los formatos correspondientes en las ofci-
nas de atencin al pblico de la SUNASS, as como en la pgina
web de la institucin.
Artculo 40.- Registro de solicitudes de atencin y recla-
mos recibidos
La EPS llevar un registro de las solicitudes de atencin y los
reclamos recibidos, as como las quejas presentadas, consignan-
do en ste el respectivo cdigo, la materia, el nombre del soli-
citante o reclamante, su nmero de suministro y el estado del
trmite.
La informacin deber ser mantenida en el registro por el pla-
zo de cinco (5) aos.
TTUlO SEXTO: Quejas
Artculo 41.- Causales para su presentacin
El solicitante o reclamante podr presentar una Queja ante el
TRASS por defectos en la tramitacin de su solicitud o del ex-
pediente de reclamo.
Artculo 42.- Plazo para presentar la queja
La Queja podr ser interpuesta en cualquier estado del procedi-
miento administrativo, el cual fnaliza con la Resolucin de se-
gunda instancia.
La interposicin de Queja no suspende el procedimiento de re-
clamo, la EPS remitir al TRASS copias o informes segn se
requiera.
ANEXOS
231
Artculo 43.- Forma de presentacin
La Queja deber presentarse en forma escrita y deber contener
como mnimo la siguiente informacin:
a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o
tercero con legtimo inters. En caso de ser interpues-
to por un representante, deber consignarse sus datos
y adjuntarse el documento que acredite tal condicin.
b. Copia de su documento de identidad.
c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d. Cdigo de la solicitud de atencin de problema o el c-
digo del reclamo.
e. Copia del cargo del Formato N 1 o 2 segn el caso, y
otra documentacin que acredite el hecho en caso co-
rresponda.
f. Explicacin del defecto de tramitacin.
Artculo 44.- lugar de presentacin
La Queja podr ser interpuesta ante el TRASS o ante la EPS.
En caso de haberse presentado ante el TRASS, se correr tras-
lado a la EPS para que en el plazo de cinco (05) das hbiles pre-
sente los descargos correspondientes debidamente documen-
tados.
Si la Queja se presenta ante la EPS, sta deber recibirla como
mesa de partes y elevarla al TRASS en el plazo de cinco (05)
das hbiles de recibida, conjuntamente con los descargos co-
rrespondientes debidamente documentados.
De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como
rgano encargado de resolver en segunda instancia resolver la
Queja sobre la base de las afrmaciones del reclamante y de la
documentacin sustentatoria que ste le haya alcanzado.
ANEXOS
232
Artculo 45.- Incumplimiento de la EPS en elevar la queja
Si la EPS no cumpliera con elevar al TRASS la queja presentada
en el plazo indicado en el artculo precedente, el reclamante po-
dr presentar al TRASS copia del cargo de recepcin del mis-
mo, a la que deber adjuntar documentacin sustentatoria.
En caso corresponda, el TRASS podr requerir a la EPS una
copia de la queja presentada por el reclamante, la cual deber
ser remitida en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles de
solicitado.
Presentada la documentacin, el TRASS deber resolver la que-
ja sobre la base de las afrmaciones del reclamante y de la docu-
mentacin sustentatoria presentada por ste.
Artculo 46
(6)
.- Plazos de resolucin
La Queja ser resuelta dentro del plazo de quince (15) das h-
biles contados desde el da siguiente a la fecha de vencimiento
del plazo para la presentacin de los descargos por parte de la
EPS.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.- Los formatos que las EPS tengan en stock podrn
ser utilizados hasta el mes de diciembre del ao 2007, inclusive.
Segunda.- Los procedimientos iniciados antes de la vigencia
de este Reglamento, continuarn su trmite segn las normas
procedimentales con las cuales se iniciaron.
La Queja ser resuelta dentro del plazo de veinte (20) das hbiles contados
desde el da siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presenta-
cin de los descargos por parte de la EPS.
ANEXOS
233
CODIGO DE SOLICITUD N
N DE SUMINISTRO
MODALIDAD DE ATENCIN DEL SOLICITUD (ESCRITO/TELEFONICO/WEB)
MOMENTO DE REGISTRO DE SOLICITUD FECHA / / HORA :
NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE
NMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI)
RAZN SOCIAL
DATOS DEL SOLICITANTE
N Mz. Lote
INFORMACIN DE LA SOLICITUD
Tipo de problema
BREVE DESCRIPCION DEL PROBLEMA PRESENTADO
PROBLEMAS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIN
A Problemas relativos al acceso al servicio
1 La instalacin de conexin domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido
2 Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.
3 No se admite a trmite la solicitud
4 El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante
del contrato de prestacin de servicios
5 No se suscribe contrato de prestacin de servicios
6 Otros problemas relativos al contrato
7 EPS no emite informe de factibilidad dentro del plazo
B Problemas relativos a la micromedicin
1 El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento de Calidad de los Servicios de Saneamiento
solicita a la EPS su instalacin en su conexin domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a
la instalacin de la conexin, y la EPS no realiza la instalacin en el plazo establecido.
2 La reinstalacin del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.
3 El medidor ha sido retirado sin previa comunicacin al usuario
4 El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastacin o reposicin
5 EPS instala medidor sin afericin inicial o sin entregar al usuario el resultado de la afericin inicial
C Problemas relativos a cortes indebidos
1 El corte o la suspensin del servicio han sido realizados sin causa justificada.
2 La rehabilitacin de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.
D Falta de entrega de recibo
E Problemas relativos a la informacin:
No entregar al usuario la informacin que de manera obligatoria establece la SUNASS.
PROBLEMAS OPERACIONALES
A Filtraciones
Filtracin de agua externas hacia el predio
B Problemas en el servicio de agua potable
1 Fugas en conexin domiciliaria
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o dao de caja de medidor o de conexin domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar la reubicacin de la conexin domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
4 Negativa de la EPS a realizar ampliacin de dimetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
C Problemas en el servicio de alcantarillado
1 Atoro en conexin de alcantarillado
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o dao de caja de registro o de conexin domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar ampliacin de dimetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
4 Negativa de la EPS a realizar la reubicacin de la conexin domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
NOTA: Lista de problemas es referencial
CONFORMIDAD DEL SOLICITANTE
Mediante el presente, yo ..... identificado con DNI N ....declaro
estar conforme con la solucin de la EPS . al problema presentado, descrito en la presente solicitud.
( Calle, Jiron, Avenida)
Telfono
Provincia (Urbanizacin, barrio) Distrito
Correo electrnico (obligatorio para solicitud va web)
FORMATO 1
Comerciales no relativos a la facturacin y Problemas Operacionales
Nombres Apellido Paterno Apellido materno
Formato de Solicitud de Atencin de Problemas Particulares
ANEXOS
234
CDIGO DE RECLAMO N
N DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE Telfono
RAZN SOCIAL
UBICACIN DEL PREDIO
N Mz. Lote
DOMICILIO PROCESAL
N Mz. Lote
TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo)
Tipo de reclamo (ver lista en reverso)
BREVE DESCRIPCIN DEL RECLAMO (meses reclamados, montos, etc. en lo aplicable)
.....
.
SUCURSAL / ZONAL
ATENDIDO POR FIRMA
FUNDAMENTO DEL RECLAMO (En caso de ser necesario, se podrn adjuntar pginas adicionales)
RELACIN DE PRUEBAS QUE SE PRESENTAN ADJUNTAS
LA EPS ENTREGA CARTILLA INFORMATIVA SI
NO
DECLARACIN DEL RECLAMANTE (aplicable a reclamos por consumo medido): SI
Solicito la realizacin de prueba de contrastacin y acepto asumir su costo, si el NO
resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra.
INFORMACIN A SER COMPLETADA POR LA EPS
INSPECCIN INTERNA Y EXTERNA FECHA HORA (RANGO DE 2 HORAS)
CITACIN A REUNIN FECHA HORA
FECHA MXIMA DE NOTIFICACIN DE LA RESOLUCIN (DD/MM/AA)
Huella digital*
(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido bastar con la huella digital.
Apellido materno
Correo electrnico (obligatorio para reclamos va web)
Firma del reclamante Fecha
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
Telfono / Celular
Distrito ( Urbanizacin, barrio) Provincia
FORMATO 2
Presentacin del Reclamo
Cdigo Postal
Nombres
( Calle, Jiron, Avenida)
(Urbanizacin, barrio) Provincia Distrito
( Calle, Jirn, Avenida)
Apellido Paterno
ANEXOS
235
CDIGO DE RECLAMO N
Categora Tarifaria
Nmero de Unidades de Uso
TIPO DE PREDIO A. Unifamiliar B. Multifamiliar
DATOS DEL ABASTECIMIENTO
FRECUENCIA A. Diario CONTINUIDAD A. 24 horas
DEL SERVICIO B. No diario B.< 24 horas
DATOS DE LA FACTURACIN
/ /
Ao
INFORMACIN DE LOS LTIMOS DOCE MESES
N Mes Ao
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
FORMATO 3
Resumen Histrico de la Facturacin del Reclamante
Fecha de
vencimiento
Mes
reclamado
Tarifa
(Asig/Med/CM/Prom) facturado facturado (de ser aplicable) aplicada
Forma de facturacin Importe Volumen Volumen leido
(Asig/Mad/CM/Prom)
Importe Volumen Pagado?
(Tot/Parc/No)
Fecha de
Vencimiento
Cdigo del sector
Nombre, Firma y DNI del responsable de la EPS da/mes/ao
Volumen leido Fecha
facturado facturado (de ser aplicable) de pago
Forma de facturacin
ANEXOS
236
CDIGO DE RECLAMO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE
RAZN SOCIAL
NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE LA EPS
FACULTADO POR: (documento, cargo, etc. segn el caso)
Hora de Inicio Hora de Trmino
MATERIA DEL RECLAMO
N Descripcin del reclamo
(mes reclamado, monto, incumplimiento de la EPS, etc, segn el caso)
* Pueden colocarse los numerales indicados como "Tipo de Reclamo" en el Formato N 1
PROPUESTA DE LA EPS
PROPUESTA DEL RECLAMANTE
PUNTOS DE ACUERDO PUNTOS DE DESACUERDO
SUBSISTE EL RECLAMO? SI NO
Si el Reclamante marca la casilla "NO" implica el desistimiento del reclamo, bajo las condiciones
expresadas en el presente documento.
OBSERVACIONES DEL RECLAMANTE O DE LA EPS
Firma del Reclamante o su representante Huella Digital* Firma del Representante de la EPS
(indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar impedido bastar con la huella digital
Apellido Paterno
FORMATO 4
Acta de Reunin de Conciliacin
Tipo de reclamo*
Apellido Paterno Apellido Materno Nombres
Nombres Apellido Materno
ANEXOS
237
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE
Nombres
RAZN SOCIAL
DATOS REGISTRADOS
UBICACIN DEL PREDIO
( Calle, Jiron, Avenida) Lote
( Urbanizacin, barrio) Provincia Distrito
Medidor N Dimetro Ultima lectura (fecha y registro)
TIPO DE UNIDADES DE USO Social Domstico Comercial Estatal
N de conexiones asociadas
(Croquis a la espalda del presente formato, en caso de ser aplicable)
ACTUALIZACIN DE LOS DATOS DEL PREDIO (llenar slo si hay variacin)
UBICACIN DEL PREDIO
TIPO DE UNIDADES DE USO Soc Dom Com Ind Est Estado del abastecimiento durante la Inspeccin
N de conexiones asociadas: Ocupadas Sin abastecimiento
Desocupadas
DETALLE DE LA INSPECCIN DE LAS INSTALACIONES SANITARIAS INTERIORES
Estado Inodoro Lavado Ducha Urinario Bidet Grifo Cisterna Tanque Piscina
Con fuga
Reparado
Clausurado
Totales
Observaciones :
DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIN
Nombre de la persona presente en la inspeccin Reclamante S No _____
Propietario Inquilino Residente Otro
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspeccin* Persona autorizada por la EPS para la inspeccin
Fecha: / / HORA INICIO: HORA FINAL:
FORMATO 5
Resumen del Acta de Inspeccin Interna
Normal
Apellido Paterno Apellido Materno
Industrial
N Mz.
N Mz.
ANEXOS
238
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
INFORME SOBRE EL SUMINISTRO
ESTADO DEL MEDIDOR
Medidor N Dimetro N Lectura Funciona No funciona
FUGA EN CAJA (EN CASO DE HABER FUGA EN LA CAJA) OBSERVACIONES SOBRE EL MEDIDOR
Si
No Antes del medidor Despues del medidor
UBICACIN DE LA CAJA DEL MEDIDOR
Interior Vereda Frente Lateral Pista Distante
ESTADO DEL SUMINISTRO TIPO DE ABASTECIMIENTO
Vigente Cerrado Tapado Directo Retirado No ubicado Niple Continuo Discontinuo N de horas
OBSERVACIONES SOBRE EL SUMINISTRO
CIERRES Y REAPERTURAS / INSPECCIN DE SERVICIOS CERRADOS
Codigo de acceso Fecha Lectura Operario Comentarios
Actividad
Cierre
Reapertura
Supervisin
DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIN
Nombre de la persona presente en la inspeccin Reclamante S No _____
Propietario Inquilino Residente Otro
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspeccin* Persona autorizada por la EPS para la inspeccin
Fecha: / / HORA INICIO: HORA FINAL:
Observacin: la firma no implica acuerdo con el contenido del acta.
FORMATO 6
Resumen del Acta de Inspeccin Externa
ANEXOS
239
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
NOMBRE DE LA EMPRESA PRESTADORA
LOCALIDAD O CENTRO DE SERVICIO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE
RAZN SOCIAL
UBICACIN DEL PREDIO
( Urbanizacin, barrio)
Telfono
DEFINICIONES
1. Contrastacin: Procedimiento tcnico que determina el grado de precisin del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrolgicas
vigentes y las recomendaciones de la SUNASS, por comparacin con un patrn certificado por el INDECOP
2. Contrastacin en campo: Contrastacin realizada sin retirar el medidor de agua potable de la conexin domiciliaria, bajo las condiciones
hidrulicas correspondientes al servicio que recibe el usuari
3. Contrastacin en laboratorio: Contrastacin realizada en un laboratorio, bajo condiciones hidrulicas controladas que pueden diferir de las
condiciones del servicio que recibe el usuario, para lo cual se retirar el medidor de la conexin domiciliaria. El laborato
puede ser una instalacin permanente o mvil, que cumpla con los requisitos establecidos por el INDECOP
SELECCIN
TIPO DE CONTRASTACIN (marcar)
1. CONTRASTACIN EN CAMPO 2. CONTRASTACIN EN LABORATORIO
ENTIDAD CONTRASTADORA
Escribir el nombre de la Entidad Contrastadora seleccionada por el usuario del listado proporcionado por la Empresa Prestadora
DIRECCIN DE LA ENTIDAD CONTRASTADORA
COSTO DE LA CONTRASTACIN nuevos soles.
DECLARACIN RESPECTO AL COSTO DE LA CONTRATACIN
Me comprometo a asumir elcosto de la contrastacin, si se comprobara que el medidor no sobreregistra.
Fecha
(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido bastar con la huella digital
FORMATO 7
Solicitud de contrastacin de medidor de agua potable
Apellido Paterno Nombres Apellido Materno
N
N Medidor
Provincia
Dimetro de la conexin (mm)
Distrito
Mz.
Huella Digital* Firma
N Mz.
ANEXOS
240
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
N DE RESOLUCIN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIN
RAZN SOCIAL
Tipo de reclamo (segn lista de Formato 2)
FUNDAMENTO DEL RECURSO DE RECONSIDERACIN
NUEVA PRUEBA QUE SUSTENTA EL RECURSO
SOLICITUD DE CONTRASTACIN DEL MEDIDOR
DECLARACIN DEL RECLAMANTE (aplicable a los medidores por consumo medido, y
solamente para aquellos que no solicitaron contrastacin al inicio del reclamo): Si
Acepto la realizacin de la prueba de contrastacin y asumir su costo, si el resultado
de la prueba indica que el medidor no sobreregistra No
*En caso de no saber firmar o estar inpedido
FORMATO 8
Recurso de Reconsideracin
(Indice derecho)
Fecha Firma Huella Digital*
ANEXOS
241
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
N DE RESOLUCIN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIN
RAZN SOCIAL
Tipo de reclamo (ver lista de Formato 2)
FUNDAMENTO DEL RECURSO DE APELACIN
PRUEBA QUE SE ADJUNTAN
*En caso de no saber firmar o estar inpedido
FORMATO 9
Recurso de Apelacin
(Indice derecho)
Fecha
Firma Huella Digital*
ANEXOS
242
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O DE SU REPRESENTANTE
RAZN SOCIAL
UBICACIN DEL DOMICILIO PROCESAL
(Si el Reclamante no lo hubiere sealado, se le notificar en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que reclama).
TIPO DE RECLAMO (ver lista de Formato 2)
DOCUMENTO A NOTIFICAR
Visita realizada: Primera Segunda
Fecha y hora Fecha y hora
RECEPCIN DE LA NOTIFICACIN
Reclamante (Nombre) Documento de Identidad Firma
Persona Distinta (Nombre)* Documento de Identidad Firma
* GRADO DE PARENTESCO O RELACIN CON EL RECLAMANTE
OBSERVACIONES
PREDIO DESOCUPADO
DOMICILIO EQUIVOCADO O INEXISTENTE
OTROS
DE NO SER POSIBLE REALIZAR LA NOTIFICACIN:
Caractersticas de la fachada del inmueble
Nmero de suministro de energa elctrica
Notificador
(nombre completo y firma)
FORMATO 10
Cdula de Notificacin
Doc. Identidad Fecha de Fecha de Hora
emisin entrega
N Mz.
Cdigo
243
OSINERGMIN
Procedimiento administrativo de reclamos
de los usuarios de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural
RESOLUCIN N 671-2007-OS/CD
I.- ObJETIVO: Establecer el procedimiento administrativo
que debern observar las empresas de distribucin de los ser-
vicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos
en primera instancia, as como por la Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera (Osinergmin) como segunda y
ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presenta-
dos con relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramita-
rn las quejas y medidas cautelares que formulen los usuarios
ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar
para que las resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias
a favor de los reclamantes, as como los acuerdos celebrados entre
reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus tr-
minos y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II.- FINAlIDAD: Garantizar a los usuarios de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos un pro-
cedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus recla-
mos, quejas y medidas cautelares, as como para que se dote de
mayor efcacia a las medidas correctivas emitidas por la JARU.
III.- AlCANCE: La presente Directiva regir obligatoriamen-
te para todas las empresas de distribucin de los servicios p-
blicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares
del suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y el Osi-
nergmin en materia de reclamos, quejas y medidas cautelares.
ANEXOS
244
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin,
se entiende que comprende a sus ofcinas ubicadas en todo el
pas.
IV.- bASE NORMATIVA:
Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de
Concesiones Elctricas.
Ley N 28832 - Ley Para Asegurar el Desarrollo Efciente de la
Generacin Elctrica.
Ley N 27133 - Ley de Promocin del Desarrollo de la Indus-
tria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la Ley de
Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 042-99-EM - Reglamento de Distribu-
cin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin
en Energa y Mineria Osinergmin.
Ley N 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de
la Inversin Privada en los Servicios Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del
Osinergmin.
Decreto Supremo N 067-2007-PCM - Se Aprueba Modifca-
cin del Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) del
Osinergmin.
Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo Gene-
ral.
Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolucin N
312-2004-OS/CD y sus modifcatorias.
ANEXOS
245
Resolucin N 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Pro-
cedimiento de Verifcacin de Cumplimiento de las Resolucio-
nes Emitidas por la JARU.
Otras disposiciones legales complementarias o modifcatorias.
1. TTUlO PRIMERO: Disposiciones generales
1.1. Principios
Los procedimientos de atencin de los reclamos se rigen por
los principios establecidos en el artculo IV del Ttulo Prelimi-
nar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
1.2. Terminologa aplicable
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del proce-
dimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene por fna-
lidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebracin
del acuerdo de partes pone fn al procedimiento.
Audiencia de conciliacin: Acto del procedimiento en el que
las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en
segunda instancia ante un representante del Osinergmin.
Caucin juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida me-
diante declaracin jurada con legalizacin de frma ante notario
pblico o ante funcionario autorizado del Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la con-
cesin del servicio pblico de distribucin de electricidad o gas
natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fnes
de la presente Directiva, deber entenderse que quedan com-
prendidas todas las dems entidades que distribuyan dichos ser-
vicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una
medida cautelar que tiene por objeto asegurar al afectado el resar-
cimiento de los daos y perjuicios que pueda causar su ejecucin.
ANEXOS
246
La determinacin acerca de la existencia de tales afectaciones y
del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del
Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta
con plena autonoma funcional y acta como segunda y lti-
ma instancia administrativa en los procedimientos de reclamo;
asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le
planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con le-
gtimo inters que presenta un reclamo de conformidad con lo
establecido en la presente directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero
con legtimo inters realizada ante la concesionaria con la fna-
lidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conficto
derivado de la prestacin del servicio pblico de electricidad o
de distribucin de gas natural por red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas
natural por red de ductos (el servicio): Prestaciones regula-
das por el Osinergmin que tienden a satisfacer las necesidades
de la colectividad y han sido declarados como servicios pbli-
cos mediante ley. Para los fnes de la presente directiva, el servi-
cio de distribucin de gas natural por red de ductos ser deno-
minado como servicio pblico de gas natural.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un sumi-
nistro, o tercero con legtimo inters ante la concesionaria, ten-
diente a obtener informacin o el otorgamiento de un derecho
referido a la prestacin del servicio pblico de electricidad o gas
natural, que no implique controversia entre las partes. Se distin-
gue del reclamo por su naturaleza no confictiva.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener la cali-
dad de titular de un suministro o de usuario del servicio pbli-
co de electricidad o gas natural, tiene inters en obtener un pro-
nunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar
ANEXOS
247
que se le est vulnerando un derecho relacionado con la presta-
cin de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que tiene
suscrito un contrato de suministro del servicio pblico de elec-
tricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo
nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio p-
blico de electricidad o gas natural por red de ductos brinda-
do por la concesionaria del rea geogrfca respectiva, que no
se encuentre en condicin de cliente libre o consumidor inde-
pendiente, segn corresponda, de acuerdo a lo previsto por la
normativa vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinerg-
min.
1.3. Conservacin de informacin sobre suministros
La concesionaria deber conservar en sus archivos, como mni-
mo, la informacin referida a cualquier suministro u obras re-
lacionadas a la prestacin de los servicios pblicos de electri-
cidad y gas natural a que se referen los literales a), c), d), e), i),
k), l) y m) del artculo 3.5 de la presente Directiva, por un pla-
zo no menor de diez (10) aos contados a partir de la fecha de
su emisin.
1.4. Intervencin de abogado
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la
intervencin de abogado. En caso el reclamante sea asistido por
abogado, en cualquier etapa del procedimiento podr otorgarle
facultades generales y/o especiales de representacin.
1.5. Orientacin al usuario
En todas las ofcinas o sucursales de atencin al pblico de la
concesionaria, esta deber informar a quien se lo solicite, me-
diante la entrega de guas de orientacin y exhibicin de afches
colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos
y dems aspectos relacionados con el servicio pblico que brin-
de, as como del procedimiento administrativo de reclamos. Las
ANEXOS
248
concesionarias estn obligadas tambin a exhibir en todos sus
locales de atencin al pblico, as como en su pgina web, los
precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU.
De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU debe-
rn estar obligatoriamente comprendidos en un espacio de las
pginas Web de las concesionarias, que sea de fcil acceso para
los ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten un for-
mato de reclamo que incluya una lista de los tipos de reclamos
ms frecuentes recibidos por la concesionaria, a fn de que pue-
da determinar, de considerarlo conveniente, cul desea presen-
tar, tales como: i) excesivos consumos facturados; ii) recuperos
de consumos no registrados; iii) corte y reconexin; iv) deudas
generadas por terceros; v) devolucin de aportes reembolsables
o contribuciones reembolsables; vi) instalacin de suministro;
y vii) otros.
De la misma forma deber proceder la concesionaria tratn-
dose de quejas, tales como: i) por negativa a aplicar el silencio
administrativo positivo; ii) por denegatoria a conceder el recur-
so de apelacin; iii) por facturar deuda materia de reclamo; iv)
por corte del servicio estando en reclamo; iv) otros; y medidas
cautelares, como: i) instalacin de suministro; ii) reconexin del
servicio; y iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares debern
ser proporcionados por las concesionarias sobre la base de los
elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido de-
ber ajustarse a lo sealado en los Anexos 1 a 3 de la presente
Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los mismos
formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina Web,
el estado de tramitacin del reclamo en primera instancia. Asi-
mismo, deber tener habilitada una direccin de pgina Web
y nmero telefnico para la formulacin de reclamos. Dicha
ANEXOS
249
informacin ser de conocimiento pblico a travs de las guas
de orientacin y afches.
1.6. Formacin del expediente de reclamo
La concesionaria deber formar un expediente con toda la do-
cumentacin que sustente las pretensiones de ambas partes; la
documentacin generada por la propia concesionaria deber
ser legible. Dichos documentos debern ser agregados sucesi-
vamente uno detrs de otro, en orden de presentacin y foliado
en numeracin correlativa, de izquierda a derecha, empezando
por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes
(si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de noti-
fcacin, medios impugnatorios, pruebas adjuntas e informe de
elevacin del expediente.
En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta an-
tes de emitir pronunciamiento de primera instancia, la conce-
sionaria podr acumular expedientes en trmite, en caso se ad-
vierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deber
adicionar al expediente toda la informacin tcnica y/o comer-
cial que sustente su pronunciamiento. Tratndose de los tipos
de reclamo sealados en el Anexo 1 de la presente Directiva, la
concesionaria deber adjuntar al expediente como mnimo los
cuadros y/o informacin indicados en el Anexo 4 de la presen-
te Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho procedimien-
to, anexando la citacin a audiencia de conciliacin o infor-
me oral si lo hubiere, resolucin de segunda instancia, cargos
de notifcacin respectivos y dems informacin que considere
necesaria para resolver.
1.7. Acceso al expediente
El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tie-
nen derecho a acceder al expediente en cualquier momento.
Asimismo, podrn solicitar a su costo copia de cualquiera de
los documentos que obran en el expediente, no pudiendo exce-
der dicho costo del valor comercial vigente o el establecido en
ANEXOS
250
el Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) de
Osinergmin, segn corresponda.
1.8. Contenido y suscripcin de las resoluciones
La concesionaria se pronunciar mediante resolucin sobre
cada una de las pretensiones contenidas en el reclamo.
Las resoluciones de primera instancia debern ser motivadas
y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho, con ex-
presin clara y precisa de lo que se decide u ordena y la infor-
macin documental respectiva, el plazo de cumplimiento de lo
resuelto, as como la indicacin del lugar y fecha en que se ex-
pide, el nombre, frma y cargo del funcionario competente y el
plazo para interponer los recursos administrativos previstos en
la presente directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber pronunciarse me-
diante resolucin sobre las pretensiones formuladas por las
partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia debern
observar las mismas formalidades sealadas en el prrafo pre-
cedente. En caso la resolucin de ltima instancia declare la nu-
lidad de lo actuado y ordene emitir una nueva resolucin, se es-
tablecern en ella los plazos para que la concesionaria subsane
el vicio incurrido y emita una nueva resolucin.
1.9. Notifcacin de resoluciones
1.9.1. Las concesionarias y el Osinergmin debern efec-
tuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5)
das hbiles contados a partir del da siguiente de
emitida la resolucin correspondiente al ltimo do-
micilio que el reclamante hubiera sealado en el ex-
pediente. La notificacin deber entenderse con el
reclamante, su representante o con una persona ca-
paz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2. Los cargos de notificacin personal debern anexar-
se al expediente y contener como mnimo: el nom-
bre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la
ANEXOS
251
notificacin, la resolucin que se notifica, la fecha
de recepcin, la firma de la persona que recibe el
documento y el nmero de su documento de identi-
dad. Asimismo, en dichos cargos o alternativamen-
te en la parte final del texto de las respectivas reso-
luciones, cuya copia recibir necesariamente el re-
clamante, deber sealarse de forma expresa cules
son los recursos administrativos o medios impugna-
torios de otra ndole que puede interponer el recla-
mante en caso est disconforme con la resolucin
que se le notifica, as como los supuestos y plazos
en que el reclamante podr articular cada uno de ta-
les medios de impugnacin. Cuando la concesiona-
ria notifique la resolucin por medio de la que se
pronuncia en primera instancia sobre un reclamo,
deber hacer mencin especfica adems al carcter
opcional del recurso de reconsideracin, de acuerdo
a lo contemplado en el segundo prrafo del numeral
3.5 de la presente Directiva.
1.9.3. En el caso que la notificacin sea recibida por per-
sona distinta al destinatario, adems de los requisi-
tos antes sealados, deber dejarse constancia de su
nombre, nmero de documento de identidad y rela-
cin con el destinatario. Tratndose de personas ju-
rdicas, se deber consignar en el cargo de notifica-
cin el sello de recepcin respectivo o, en todo caso,
la firma y nmero de documento de identidad de
quien recibe y la indicacin expresa de su nexo con
la persona jurdica destinataria; en ambos casos, de-
ber indicarse la fecha en que se recibe.
1.9.4. La notificacin deber ser efectuada de manera per-
sonal, quedando facultados la concesionaria u Osi-
nergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en
aquellos supuestos en que no exista persona capaz
alguna que pueda recibir la notificacin en el domi-
cilio respectivo o habindola, esta se niegue a recibir
ANEXOS
252
el documento y firmar el correspondiente cargo de
notificacin. La notificacin bajo puerta nica y ex-
clusivamente podr realizarse por intermedio de no-
tario pblico o por juez de paz en aquellos supues-
tos en que no exista notario competente para aten-
der en la zona en que corresponde notificar.
1.9.5. Si no obstante lo explicado subsisten impedimen-
tos para realizar la notificacin de las formas antes
sealadas, por ignorarse el domicilio del adminis-
trado, sea equivocado el domicilio que el destinata-
rio proporcion en el procedimiento o se presenten
otras circunstancias excepcionales, la notificacin se
efectuar mediante la publicacin del acto en el dia-
rio oficial El Peruano y en uno de los diarios de ma-
yor circulacin en la localidad del domicilio sealado
por el reclamante, de acuerdo con el formato com-
prendido en el Anexo 5 de la presente Directiva. Di-
cho formato contendr como mnimo los datos ge-
nerales del reclamante, el nmero de expediente tra-
mitado, la indicacin de cada una de las materias re-
clamadas, la razn social de la concesionaria, fecha
y nmero de la resolucin emitida, transcripcin de
la parte resolutiva correspondiente, el plazo para im-
pugnar el pronunciamiento y la indicacin de que la
notificacin surte efecto a partir del da siguiente de
su publicacin en el diario. Adicionalmente, se debe-
r proceder a publicar en la pgina Web de la conce-
sionaria u Osinergmin, segn corresponda, el texto
ntegro del acto materia de notificacin en la misma
fecha en que efecte las publicaciones en los diarios
antes referidos.
1.9.6. Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales prece-
dentes, las empresas concesionarias estarn en apti-
tud de aceptar la utilizacin del correo electrnico
como medio sustituto de la notificacin personal en
aquellos procedimientos especficos de reclamo en
ANEXOS
253
que los administrados as lo soliciten. En tal caso,
ser de responsabilidad de la concesionaria el esta-
blecimiento de mecanismos que aseguren que la no-
tificacin por la va del correo electrnico efectiva-
mente sea puesta en la esfera de dominio del recla-
mante, siendo de cargo de la concesionaria la pro-
banza del acuse de recibo por parte del destinatario
de la notificacin efectuada por este medio.
1.9.7. Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autori-
ce, Osinergmin podr notificar a aquel las resolucio-
nes que expida sobre apelaciones, quejas y medidas
cautelares, as como otros actos y documentos que
emita, mediante la utilizacin del correo electrnico
que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en
los cuales la notificacin se realice por ese medio, se
entender practicada cuando ingrese al buzn de en-
trada del correo electrnico. La lectura posterior por
parte de este no enerva la validez de la notificacin
realizada.
1.10. Registro de informacin de primera instancia
La concesionaria deber tener un registro actualizado perma-
nentemente de los reclamos recibidos, resoluciones emitidas en
primera instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, que-
jas y medidas cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce (12) me-
ses contados a partir de la vigencia de la presente Directiva,
para implementar un sistema informtico interconectado con el
Osinergmin, de tal manera que la JARU tenga acceso continuo
y directo a dicho registro.
El referido registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a) Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del re-
clamo ordenado en forma correlativa, materia, nombre
del reclamante, fecha y forma de recepcin.
ANEXOS
254
b) Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona
que la plantea, fecha, forma de recepcin, y nmero de
expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso.
c) Para el caso de las actas de conformidad y de reunin
de trato directo: nombre de la persona que la suscribe
por parte del reclamante y de la concesionaria, lugar y
fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de
ejecucin del acuerdo, de ser el caso.
d) Para el caso de las resoluciones emitidas en primera ins-
tancia: fecha de emisin, fecha de notificacin, nombre y
cargo del funcionario que la suscribe, resultado del recla-
mo y fecha de ejecucin de lo decidido, de ser el caso.
e) Para el caso de la apelacin: nombre del recurrente, fe-
cha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido elevada a
la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de
segunda instancia administrativa y fecha de ejecucin
de lo resuelto, de ser el caso.
f) Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de
quien la plantea, fecha, nmero de resolucin JARU,
nmero de expediente de reclamo que lo precede, de
ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo ordenado
por la JARU.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes de re-
clamo, deber ser recopilada, sistematizada y exhibida o entre-
gada al Osinergmin cuando este lo requiera o cuando la norma-
tiva vigente as lo exija.
2. TTUlO SEGUNDO: De la presentacin de reclamos
2.1. Objeto del reclamo
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la
obtencin del suministro, instalacin, facturacin, cobros inde-
bidos, corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o con-
tribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones
ANEXOS
255
vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de electrici-
dad y gas natural.
2.2. Sujetos de reclamo
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y
los terceros que acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a travs
de representante con facultades sufcientes para tal acto.
2.3. Representacin en el proceso
Si el reclamo es formulado a travs de un representante, este
deber contar con facultades generales de representacin. Di-
cho representante requerir, adems, contar con facultades es-
peciales para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuer-
dos para solucionar el conficto de intereses, proceder a la re-
nuncia de derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de di-
nero. No ser necesario poder especial para interponer medios
impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta poder sim-
ple y las facultades especiales mediante documento con frma
legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del Osi-
nergmin.
2.4. Horario de atencin
El horario de atencin de las mesas de partes no podr ser in-
ferior a ocho (8) horas diarias en das hbiles y se considerar
como fecha de presentacin del reclamo la consignada en el se-
llo de recepcin.
En los casos de presentacin mediante correo electrnico o
internet, los administrados podrn remitir su reclamo en cual-
quier momento, durante las veinticuatro (24) horas de los siete
(7) das de la semana. No obstante ello, se considerar presen-
tado el reclamo segn los siguientes criterios:
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria an-
tes que culmine su horario de atencin a que se refiere
ANEXOS
256
el primer prrafo del presente artculo, se deber con-
siderar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria
luego de culminado su horario de atencin de mesa de
partes o en da inhbil, se deber considerar recibido el
primer da til siguiente.
2.5. lugar de presentacin del reclamo
Los reclamos podrn ser presentados en forma verbal o escrita
en cualquiera de las ofcinas o sucursales de atencin al pblico
de la concesionaria.
2.6. Formas de presentacin del reclamo
El reclamo podr presentarse en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personal-
mente o por telfono.
En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente,
por correo electrnico, pgina Web o correo convencional.
Para la recepcin de reclamos por pgina Web, la concesionaria
tendr habilitado un formato aprobado por el Osinergmin, de
forma tal que puedan presentarse reclamos por estos medios en
forma interactiva, proporcionndose la opcin de imprimir o
grabar en archivo la constancia de recepcin respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrnico se conside-
rar como constancia de su recepcin la respuesta cursada por
la misma va en un plazo no mayor al primer da til siguiente
a aquel da en que se produjo la remisin del respectivo correo,
en que se deber indicar la fecha y hora exactas del acuse de re-
cibo por parte de la concesionaria, para los fnes consignados
en el numeral 2.4.
Si el reclamo fue presentado por correo convencional, se entre-
gar la constancia dentro de los dos (2) das hbiles de formula-
do el pedido al domicilio indicado por el reclamante o a travs
ANEXOS
257
del medio de transmisin de datos a distancia cuando este haya
sido expresamente solicitado por el reclamante.
Cualquiera sea la modalidad de presentacin del reclamo, la
concesionaria deber informar al reclamante el nmero de re-
gistro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, te-
lefnicos y por pgina Web dicha informacin deber ser pro-
porcionada de manera inmediata.
Adems, la concesionaria deber dejar constancia de la infor-
macin anexada al reclamo, al escrito de subsanacin o a cual-
quier otro documento que se presente dentro del procedimien-
to de reclamo, en el momento en que estos son presentados,
lo cual ser consignado en el respectivo cargo de recepcin del
reclamante.
2.7. Requisitos de admisibilidad de los reclamos
El reclamo debe contener:
a) Nombres y apellidos del reclamante.
b) Nmero del documento de identidad del reclamante.
Si se acta por apoderado y/o representante, este de-
ber indicar el nmero de su documento de identidad
y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimis-
mo, en caso sea necesario, la concesionaria podr soli-
citar copia del documento de identidad del reclamante
y/o de su representante.
c) Domicilio para los efectos de las notificaciones, que
deber ser en la ciudad donde se ubica el suministro
o, de no contar con este, dentro de la ciudad en que se
ubica la zona de concesin o autorizacin de la empre-
sa de distribucin de servicios pblicos energticos.
d) El petitorio fundamentado, con la determinacin ex-
presa de lo que se pide.
e) Nmero de suministro, de ser el caso.
f) Lugar y fecha.
ANEXOS
258
g) Firma del reclamante o de su representante en caso
el reclamo sea presentado personalmente o va correo
convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado,
este deber imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios proba-
torios que sustenten los fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deber califcar la idoneidad de la prueba
presentada para admitir el reclamo a trmite, sin perjuicio que
durante la tramitacin del procedimiento pueda solicitar al recla-
mante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver.
Para fnes de coordinacin, sin que ello sea considerado como
requisito de admisibilidad del reclamo, la concesionaria podr
solicitar un nmero telefnico de referencia o una direccin de
correo electrnico.
2.8. Declaracin de inadmisibilidad del reclamo
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar
en el plazo de dos (2) das hbiles de recibido, la concesionaria
deber evaluar si este contiene los requisitos de admisibilidad
sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se
otorgar un plazo de dos (2) das hbiles para la subsanacin de
la omisin, de lo cual se dejar constancia en el cargo de pre-
sentacin del reclamo cuando se advierta la omisin al momen-
to de su recepcin, o en la notifcacin respectiva que se curse
al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la
concesionaria emitir resolucin declarando inadmisible el re-
clamo y ordenar el archivo del expediente, pudiendo el usuario
solicitar la devolucin de la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del pla-
zo establecido, se considerar como fecha de presentacin del
reclamo el da en que se subsanaron las omisiones.
ANEXOS
259
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo
de plazos para que opere el silencio administrativo.
2.9. Declaracin de improcedencia
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrati-
vo, mediante resolucin fundamentada, cuando:
a) Se carezca de competencia.
b) El reclamante o recurrente carezca de evidente inters
o legitimidad para obrar.
c) Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos
como fundamento de la pretensin y el petitorio.
d) Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposi-
ble.
e) Cuando existan acuerdos establecidos en actas o tran-
sacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instan-
cia sobre la misma materia y hechos reclamados.
f) Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se
encuentre en trmite dentro de otro procedimiento ad-
ministrativo.
g) Se oponga la prescripcin extintiva.
2.10. Garantas de proteccin al reclamante
En ningn caso la concesionaria podr condicionar la atencin
de los reclamos formulados al pago previo del monto reclama-
do, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo defnitivamente en sede adminis-
trativa, las facturas posteriores no debern incorporar la deuda re-
clamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deber indicar en la
siguiente facturacin el monto en disputa de manera informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio pbli-
co de electricidad o gas natural, segn sea el caso, no podr
ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las dems
ANEXOS
260
obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean
materia del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento
de reclamo, la concesionaria deber entregar al cliente inmedia-
tamente despus de haberse efectuado, informacin escrita de
la cual se desprenda claramente los motivos y el sustento tcni-
co y comercial del corte.
2.11. Medios probatorios
Las partes debern probar los hechos que aleguen en el proce-
dimiento, pudiendo presentar medios probatorios en cualquier
etapa de este, debiendo ajustarse a la naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar la presen-
tacin y/o ejecucin de las que considere que acrediten los he-
chos que fundamentan su reclamo siempre que sean tcnica-
mente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de em-
presas contrastadoras para la evaluacin del funcionamiento del
equipo de medicin de energa que, para el efecto, hayan sido
autorizadas por el organismo competente, o empresas que pue-
dan efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe in-
formar al reclamante, antes de la emisin de la resolucin de
primera instancia, acerca de su derecho a solicitar la contrasta-
cin del sistema de medicin, el costo de la prueba y la existen-
cia de contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de
ser el caso; otorgndole un plazo de 4 das hbiles para su res-
puesta.
Las revisiones tcnicas realizadas por la concesionaria al medi-
dor y a las instalaciones internas del reclamante no podrn ser
cargadas en la cuenta del suministro del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que ofrezcan.
Sin embargo, en el caso de la contrastacin del sistema de me-
dicin, su costo ser cubierto inicialmente por la concesionaria
en tanto se resuelva el reclamo.
ANEXOS
261
En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento
administrativo, el reclamante asumir el costo total de las prue-
bas que haya ofrecido. En este caso, la concesionaria podr in-
cluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del ser-
vicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se har
cargo del costo de las pruebas.
2.12. Suspension del procedimiento
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrn suspender
excepcionalmente el trmite del procedimiento administrativo
de reclamo mediante resolucin debidamente motivada cuan-
do, atendiendo a la naturaleza de la pretensin, se requiera in-
formacin o se solicite opinin tcnico-legal, indispensables
para resolver. El plazo del trmite se reinicia una vez recibida la
informacin solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cum-
plido los plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido.
2.13. Medidas cautelares
El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inte-
rs podr solicitar medidas cautelares ante la JARU, an antes
del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fn, deber
acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en
la demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso
la JARU considere que la modalidad de contracautela ofrecida
no resulte sufciente, podr ordenar su variacin.
El solicitante deber exponer los fundamentos de su pedido y
adjuntar los medios probatorios que lo acrediten. Tratndose
de corte del servicio, deber presentar la informacin escrita
que le haya entregado la concesionaria al momento de efectuar-
se dicho corte y cualquier otra informacin que sirva de susten-
to a su pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos sealados, el Osi-
nergmin otorgar al solicitante un plazo de 2 das hbiles para la
subsanacin respectiva, caso contrario, se declarar inadmisible
la medida cautelar. Si las omisiones son subsanadas dentro del
ANEXOS
262
plazo establecido, se considerar como fecha de presentacin
de la medida cautelar el da en que se efectu tal subsanacin.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedi-
miento y es declarada fundada, el solicitante deber formular su
reclamo ante la concesionaria dentro de los diez (10) das hbi-
les posteriores contados desde la fecha en que se ejecut dicha
medida; caso contrario, la resolucin que declar fundada la
medida cautelar quedar sin efecto automticamente.
La JARU emitir resolucin debidamente motivada resolviendo
la solicitud de medida cautelar en un plazo no mayor de cinco
(5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su presen-
tacin o de subsanados los requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara
conforme con dicha resolucin, podr interponer recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles
contados a partir del da siguiente de notifcada la resolucin, a
fn de que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cin-
co (5) das hbiles de presentado el recurso, con lo cual quedar
concluido el procedimiento.
3. TTUlO TERCERO: Del procedimiento en primera
instancia
3.1. Recepcin de los reclamos
Recibido el reclamo, la concesionaria proceder a registrarlo
consignando los datos indicados en el numeral 2.6 de la pre-
sente Directiva.
3.2.Tramitacin del reclamo
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesio-
naria lo considera pertinente, esta ltima podr citarlo a una
reunin de trato directo a efectos de poder solucionar el re-
clamo. Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el
acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos y la
descripcin clara de lo que ambas partes hayan acordado y/o
ANEXOS
263
renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento. Dicha acta
ser anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dis-
puesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que
pone fn al procedimiento administrativo, no siendo suscepti-
bles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa los
temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial,
el procedimiento continuar su trmite respecto de los extre-
mos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la
presente Directiva.
En la celebracin de acuerdos con los reclamantes, las conce-
sionarias sern responsables de observar las disposiciones regu-
latorias y normas jurdicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrn imple-
mentar la realizacin del dilogo de trato directo, por medio te-
lefnico u otro medio de comunicacin grabados, previa apro-
bacin expresa del Osinergmin, a quien debern presentar los
procedimientos, caractersticas de los medios y el protocolo de
dilogo correspondiente.
3.3. Actuacin de medios probatorios y emisin de resolu-
cin
La concesionaria proceder a actuar los medios probatorios
ofrecidos por el reclamante, siempre que sean pertinentes y se
ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no ser obli-
gatoria su actuacin.
Acto seguido, la concesionaria resolver el reclamo, emitiendo
la resolucin correspondiente, dentro del plazo mximo de 30
das hbiles contados a partir del da hbil siguiente de la fecha
en que fue recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al
momento de su presentacin.
ANEXOS
264
3.4. Silencio administrativo positivo
Ser aplicable el silencio administrativo positivo en los siguien-
tes supuestos:
a) Si transcurrido el plazo de treinta (30) das hbiles con-
tados a partir del da siguiente de la fecha en que fue
recibido o subsanado el reclamo la concesionaria no
hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que es-
tuviese facultada a suspender el procedimiento) o hu-
biesen transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin sin habrsela notifi-
cado al reclamante.
b) Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal deci-
sin en el plazo sealado, la concesionaria omiti ana-
lizar y pronunciarse sobre algn punto del petitorio.
c) Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispo-
ne emitir nueva resolucin y la concesionaria no emite
pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo es-
tablecido.
En tales casos, se considerar fundado el reclamo respecto de
lo que la concesionaria no se hubiere pronunciado, teniendo el
carcter de resolucin que pone fn al procedimiento. La apli-
cacin del silencio administrativo positivo se sujetar a lo dis-
puesto en los artculos 5.3 y 10.3 de la Ley N 27444 y las mo-
difcatorias sobre la materia contempladas respecto al citado
cuerpo normativo.
3.5. Recursos administrativos frente a resoluciones de la
concesionaria
Resuelto el reclamo mediante la resolucin emitida por la con-
cesionaria, el reclamante podr optar por interponer los recur-
sos administrativos de reconsideracin o de apelacin dentro
del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir
del da siguiente de su notifcacin, en caso se encuentre dis-
conforme con la decisin adoptada por la concesionaria. Ser
ANEXOS
265
vlida la articulacin de recursos por la va del correo electrni-
co, a cuyo efecto recurrente y concesionaria debern observar
lo previsto en los numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo normati-
vo en relacin con la fecha de presentacin. Los recursos ad-
ministrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en
la presente directiva, debern ser declarados improcedentes por
la concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter
opcional y no constituye requisito para plantear un recurso de
apelacin. El reclamante podr actuar por esta va, exclusiva-
mente cuando sustente su impugnacin en la existencia de nue-
vos medios probatorios, los mismos que deber ofrecer en el
escrito a travs del que plantee su recurso. En este caso, la con-
cesionaria deber proceder a resolver el recurso de reconsidera-
cin en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a
partir del da til siguiente a la fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr
tambin plantear recurso de apelacin dentro del plazo mximo
de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente de
la notifcacin de la resolucin por medio de la que la concesio-
naria se pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el recla-
mante cuestione las resoluciones expedidas por la concesiona-
ria sustentando su impugnacin en una distinta apreciacin de
los medios probatorios evaluados por la primera instancia ad-
ministrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la
concesionaria deber elevar copia de todo el expediente de re-
clamo a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presen-
tadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia que
sustenten la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el
Anexo 4, conjuntamente con un informe sobre la tramitacin
del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deber efectuar
ANEXOS
266
los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del recla-
mante expuestos en el recurso de apelacin y adjuntar la infor-
macin adicional que corresponda. La elevacin del expediente
deber efectuarse dentro del trmino de cinco (5) das hbiles
contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin
del recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a
disposicin del Osinergmin, va pgina Web desde su portal de
internet, la informacin histrica de los ltimos diez aos del
suministro, la que incluir la informacin que se indica seguida-
mente y estar disponible durante el procedimiento de reclamo
en segunda instancia, as como durante la verifcacin del cum-
plimiento, si correspondiese:
a) Informacin general del contrato de suministro, titula-
ridad actual y cambios de titularidad.
b) Historia de reclamos presentados con relacin al sumi-
nistro y resoluciones emitidas, indicando el estado de
tramitacin.
c) Historia de cambios de medidor.
d) Historia de cambios de equipos auxiliares de medi-
cin.
e) Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para
cada medidor/mes).
f) Historia de la tarifa y facturacin aplicada y detallada.
g) Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los meses
facturados.
h) Historia de contrastes.
i) Historia de convenios de pago de deuda.
j) Historia de recuperos.
k) Historia de pagos.
ANEXOS
267
l) Historia de cortes y reconexiones, e importes factura-
dos.
m) Fecha de resoluciones de recepcin de obras o de ini-
cio de operacin comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin
con Osinergmin, un sistema que permita la utilizacin del ex-
pediente de reclamo en forma virtual.
4. TTUlO CUARTO: Queja
4.1. Causales para su presentacin
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta an-
tes de que este concluya, el reclamante podr acudir en queja
ante la JARU en los siguientes casos:
a) Por la negativa injustificada de la concesionaria a admi-
tir a trmite un reclamo.
b) Por exigir documentacin que no resulte necesaria para
resolver el reclamo.
c) Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin
de los plazos establecidos en la normativa vigente.
d) Por haberse cortado el servicio estando en trmite el
reclamo por la falta de pago del monto reclamado.
e) Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo,
salvo que este haya sido emitido dentro de los cinco (5)
das hbiles siguientes a la presentacin del reclamo.
f) Por exigir la deuda materia de reclamo.
g) Por suspender injustificadamente el procedimiento de
reclamo.
h) Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
i) Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente
el recurso administrativo interpuesto.
ANEXOS
268
j) Por la no elevacin oportuna del recurso de apelacin.
k) Contra otros defectos de tramitacin del procedimien-
to que impidieran su curso regular.
4.2. lugar de presentacin de la queja
La queja deber ser presentada ante el Osinergmin en Lima o
en sus ofcinas regionales. En caso de que no exista ofcina re-
gional, podr ser dirigida al Osinergmin, pero presentada ante
la concesionaria, quien actuar como mesa de partes, en los ho-
rarios de atencin al pblico, sin suspender la tramitacin del
expediente principal en primera o segunda instancia adminis-
trativa.
En todas las ofcinas o sucursales de atencin al pblico de la
concesionaria, se informar a los reclamantes sobre los dere-
chos y aspectos relacionados con el procedimiento para formu-
lar una queja.
4.3. Requisitos
La queja deber presentarse en forma escrita, por correo elec-
trnico (habilitado por Osinergmin), pgina Web o personal-
mente, debiendo contener, como mnimo, lo siguiente:
a) Nombre de la persona que presenta la queja.
b) Nmero del documento de identidad de la persona que
presenta la queja. Si se acta por apoderado y/o repre-
sentante, ste deber indicar su nmero de documento
de identidad y adjuntar copia del correspondiente poder.
c) Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d) La descripcin clara y concreta del defecto de tramita-
cin o infraccin cometida por la concesionaria.
e) Nmero del expediente de reclamo del que deriva la
queja, cuando corresponda.
f) Nmero de suministro, cuando corresponda.
ANEXOS
269
g) Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el
caso.
h) Lugar y fecha.
i) Firma del reclamante o su representante, en caso la
queja sea presentada en forma escrita. Si se tratara de
una persona iletrada, esta deber imprimir su huella
digital y, adems, quien suscriba la queja en su repre-
sentacin, deber presentar copia de su documento de
identidad.
4.4. Trmite y resolucin de la queja
Presentada la queja, la Secretara Tcnica de los rganos Reso-
lutivos verifcar si se encuentra en los supuestos previstos en
el numeral 4.1 de la presente Directiva.
De no califcar como queja, el escrito ser tramitado conforme
corresponda.
De califcar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los re-
quisitos sealados en el numeral 4.3 de la presente Directiva, se
otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das hbiles para la
subsanacin respectiva, caso contrario, se declarar inadmisible
la queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo esta-
blecido, se considerar como fecha de presentacin de la queja
el da en que se efectu tal subsanacin.
Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos correr traslado
a la concesionaria para que en el plazo de cinco (5) das hbiles
formule sus descargos, debiendo adjuntar la informacin tc-
nica y/o comercial bsica que los sustenta, que deber conte-
ner los cuadros y/o informacin indicada en el Anexo 4, segn
el caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la queja den-
tro de los quince (15) das hbiles siguientes de presentados o
de vencido el plazo para la presentacin de estos, segn corres-
ponda.
ANEXOS
270
Si la queja se presenta ante la concesionaria, esta deber reci-
birla como mesa de partes, y proceder a elevarla a la JARU en
el plazo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da h-
bil siguiente de la fecha en que fue presentada, conjuntamente
con los descargos correspondientes debidamente documenta-
dos. En este caso, se seguir el mismo procedimiento antes se-
alado.
5. TTUlO QUINTO: Del procedimiento en segunda
instancia
5.1. Trmite y resolucin de la JARU
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se proceder a
su numeracin y registro. La apelacin deber ser resuelta por la
JARU dentro del plazo mximo de treinta (30) das hbiles con-
tados desde la fecha de elevacin del expediente.
De no constar en el expediente la informacin requerida en la
presente Directiva, segn lo sealado en el numeral 3.5, se eva-
luar con los elementos obrantes en el expediente.
Asimismo, de ofcio o a pedido de cualquiera de las partes, la
JARU podr citar a estas a una audiencia de conciliacin en ni-
ca fecha, la cual se realizar con la participacin de un funcio-
nario de la JARU o un representante designado por ella. Para
tal efecto, podr delegar a instituciones pblicas o privadas, el
ejercicio de la funcin conciliatoria, con la fnalidad de resol-
ver, con carcter vinculante y defnitivo para ambas partes, el
reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta de conci-
liacin respectiva en la que consten en forma clara los acuerdos
adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una
resolucin que pone fn al procedimiento administrativo y no
son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va admi-
nistrativa.
ANEXOS
271
5.2. Silencio administrativo negativo
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apela-
cin se resuelva, el reclamante podr considerar denegado su
recurso a efectos de interponer las acciones judiciales corres-
pondientes o, caso contrario, esperar el pronunciamiento ex-
preso de la JARU.
5.3. Causales de nulidad
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artculo
10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General respec-
to del pronunciamiento de la concesionaria, estas debern ser
invocadas por los reclamantes al formular el recurso de apela-
cin.
La JARU tambin podr declarar la nulidad de ofcio por dichas
causales, de conformidad con lo establecido por el artculo 202
de la citada Ley.
5.4. Agotamiento de la va administrativa
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el silencio
administrativo negativo por accin del reclamante, queda ago-
tada la va administrativa, quedando expedito el derecho de las
partes que se considere afectada de interponer las acciones ju-
diciales correspondientes.
Contra la resolucin emitida por la JARU no cabe la interpo-
sicin de medio impugnatorio alguno en la va administrativa,
pudiendo solicitarse nicamente la aclaracin de algn punto
oscuro o dudoso o la rectifcacin de algn error material o
aritmtico. Los administrados no podrn pedir la modifcacin
del sentido de lo resuelto mediante la solicitud de aclaracin o
rectifcacin.
ANEXOS
272
6. TTUlO SEXTO: Del Cumplimiento y la Ejecucin
de las Resoluciones
6.1. Verifcacin de cumplimiento
En caso que la concesionaria o el reclamante no cumpla con
lo establecido en el acta de acuerdo levantada en primera o se-
gunda instancia, resolucin de primera instancia (incluida la re-
solucin aprobatoria fcta contenida en la declaracin jurada a
que se refere el artculo 3 de la Ley N 29060) o con lo resuelto
por la JARU en el plazo establecido, el Osinergmin lo notifcar
para que cumpla con hacerlo en un plazo perentorio que podr
establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo aper-
cibimiento de proceder en cualquiera de las formas de ejecu-
cin previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo Ge-
neral y dems normas pertinentes.
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos ser la encar-
gada de efectuar la verifcacin de cumplimiento referida en el
prrafo precedente. Sin embargo, en el caso de los acuerdos y
resoluciones producidos a nivel de primera instancia, la atribu-
cin de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos se cir-
cunscribir a la constatacin de cumplimiento en aquellos su-
puestos en que el reclamante se lo haya solicitado expresamen-
te dentro de un plazo no mayor a un (1) ao contado desde la
fecha de la notifcacin de la resolucin, presentacin de la de-
claracin jurada ante la concesionaria o frma del acta antes se-
alados, segn corresponda.
6.2. Ejecucin de resoluciones
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia
que declaren fundado un reclamo, acuerdos de partes en pri-
mera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en
segunda instancia y de las resoluciones emitidas por la JARU,
el Osinergmin podr disponer la ejecucin de actos y medidas
que considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar
el apoyo de la fuerza pblica para tal fn.
ANEXOS
273
7. TTUlO STIMO: De la Aplicacin de Sanciones
En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las
disposiciones establecidas en la presente Directiva, con lo es-
tablecido en las actas de acuerdo, resoluciones de primera ins-
tancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la resolucin que
resuelve el recurso de apelacin en ltima instancia, la queja o
la medida cautelar, sern susceptibles de aplicrseles las sancio-
nes o multas que al efecto fje la Escala de Multas y Sanciones
vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIN COMPlEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente di-
fundido por la concesionaria y puesto en conocimiento de los
usuarios, en forma esquemtica, mediante una gua aprobada
por el Osinergmin. En las facturas mensuales del servicio p-
blico de electricidad o gas natural que se trate, se deber indicar
que las referidas guas podrn ser recabadas por los interesados
en las ofcinas de atencin al pblico de la concesionaria y del
Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afches y dems
documentos ilustrativos de los procedimientos contenidos en
esta Directiva en todas sus ofcinas de atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.- En las localidades ubicadas fuera de la capital de la
Repblica en las que el Osinergmin o la concesionaria no cuen-
ten con una ofcina regional o sucursal, respectivamente, las
Direcciones Regionales de Energa y Minas estarn facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remi-
sin de documentos al Osinergmin.
Segunda.- Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre
el Procedimiento de Reclamo y Afches, a lo establecido en
la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para
ANEXOS
274
su respectiva aprobacin dentro de los sesenta (60) das hbiles
siguientes a la publicacin de la presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en conocimiento de
los usuarios y estar adems a su disposicin en todos los locales
de atencin al pblico de la concesionaria desde la fecha en que
entre en vigencia la presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vi-
gencia la presente norma, las concesionarias debern remitir a
la JARU una relacin actualizada de sus funcionarios facultados
para suscribir las resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al Osinergmin
de cualquier variacin de la relacin de funcionarios facultados
para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de
conformidad de solucin del reclamo y cualquier otro tipo de
documento que ponga fn al reclamo en un plazo no mayor de
tres (3) das hbiles de producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa coor-
dinacin con la JARU, un sistema que permita la utilizacin del
expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se regla-
mentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanis-
mo de notifcacin por medio de correo electrnico a que se
refere el artculo 1.9.6 de la presente directiva, debern comu-
nicar ello por escrito a la Secretara Tcnica de los rganos Re-
solutivos de Osinergmin. La citada comunicacin genera para
la concesionaria la obligacin de atender todos los pedidos ex-
presamente formulados por los reclamantes a fn de que se les
notifque los actos administrativos relacionados con su reclamo
por la va del correo electrnico, desde el da til siguiente de
enviado el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinerg-
min. Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de
notifcacin deber informar ello a la ciudadana mediante avi-
sos visibles en sus locales de atencin al pblico y en su pgi-
na Web.
ANEXOS
275
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vi-
gencia la presente norma, las concesionarias debern remitir a
la JARU una comunicacin indicando cules son las horas h-
biles en que atienden al pblico en sus diversos establecimien-
tos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de
esta Directiva. Dicho horario deber ser informado a la ciuda-
dana mediante la colocacin de avisos visibles en todos los es-
tablecimientos y en la pgina Web de la concesionaria y deber
ser estrictamente observado por esta, bajo apercibimiento de
sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comuni-
cada por escrito a Osinergmin con al menos un (1) da de anti-
cipacin y ser comunicada a la ciudadana por los mismos me-
dios mencionados en el prrafo anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de entrada en
vigencia la presente Directiva, deber adecuarse la Escala de
Multas y Sanciones de Osinergmin a efecto de incorporar aque-
lla tipifcacin y cuantifcacin de sanciones que resulte nece-
saria para la debida aplicacin de las disposiciones contenidas
en este cuerpo normativo, as como aquellas otras contempla-
das en los numerales 4 a 8 del acpite IV.b) y en el acpite V del
Procedimiento de Verifcacin de Cumplimiento de las Reso-
luciones Emitidas por la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios de Osinergmin aprobado por Resolucin N 184-
2007-OS/CD.
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS
Primera.- Modifquese el artculo 6 del Reglamento de la Junta
de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolu-
cin del Consejo Directivo de Osinergmin N 0312-2004-OS/
CD y modifcado por Resolucin del Consejo Directivo de Osi-
nergmin N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular, desig-
nado por el Consejo Directivo de Osinergmin a propuesta del
Presidente de dicho Consejo.
ANEXOS
276
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas apelaciones cuya
cuanta en reclamo, al momento de elevar la apelacin, toman-
do como base lo reclamado por el usuario, no supere el valor
de dos (2) UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas que se
planteen en las que el valor patrimonial del presunto derecho
afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para
conocer un caso, pasar el expediente respectivo a otra Sala
Unipersonal para su resolucin y en caso no hubiese otra Sala
Unipersonal que pueda verlo, este ser resuelto por una Sala
Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarn de las
mismas prerrogativas que los Presidentes de las Salas Colegia-
das.
Segunda.- Modifquese el artculo 7 del Reglamento de la Jun-
ta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Re-
solucin del Consejo Directivo de Osinergmin N 0312-2004-
OS/CD y modifcado por Resolucin del Consejo Directivo
de Osinergmin N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente
tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales Titulares de-
signados por el Consejo Directivo de Osinergmin, a propuesta
del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuan-
do menos uno debe ser necesariamente abogado y otro inge-
niero con experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser designado
por el Consejo Directivo por un periodo de un ao, pudiendo
ser reelegido de acuerdo a la evaluacin que efecte el Consejo
Directivo de Osinergmin.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya cuanta
en reclamo, al momento de elevar la apelacin tomando como
base lo reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT.
ANEXOS
277
Tambin resolvern aquellos casos en los que, teniendo presen-
te la difcultad del asunto en apelacin, le sean derivados por la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares que se
planteen respecto de casos en que el monto involucrado supere
el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la ma-
teria involucrada en una apelacin, queja o medida cautelar, esta
tambin ser conocida por una Sala Colegiada.
Tercera.- Modifquese el numeral 3 del artculo 20 del Regla-
mento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de Osinergmin
N 0312-2004-OS/CD, de acuerdo al siguiente tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos estar a car-
go de un Secretario Tcnico, quien tendr las siguientes fun-
ciones:
()
3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones emitidas por las
concesionarias y por las Salas de la JARU, as como de las actas
de acuerdo producidas durante el trmite de reclamo, de acuer-
do a los alcances establecidos en el Ttulo Sexto de la Direc-
tiva denominada Procedimiento Administrativo de Reclamos
de los Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas
Natural, e iniciar, de ser el caso, los correspondientes procedi-
mientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas coer-
citivas.
Cuarta.- Adicinese al Anexo 4 de la Tipifcacin de Infrac-
ciones y Escala de Multas y Sanciones de Osinergmin aprobada
por Resolucin N 028-2003-OS/CD, relativo a la tipifcacin
de infracciones y escala de multas para los concesionarios en el
procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguien-
tes trminos:
ANEXOS
278
N Tipificacin de infraccin
Base legal
aplicada
Sancin
5
Cuando el concesionario no cum-
pla con lo establecido en el acta de
acuerdo, o en su resolucin de pri-
mera instancia o en el acto admi-
nistrativo mediante el que adopta
medidas correctivas.
Re sol uci n
N 024-2003-
OS/CD
Multa de
1 a 5 UIT
6
Cuando el concesionario omita se-
alar en las actas, resoluciones y
dems actos administrativos en
cuya emisin participe, un plazo
para la ejecucin de los actos fa-
vorables a los reclamantes.
Re sol uci n
N 024-2003-
OS/CD
Multa de
1 UIT
11. DISPOSICIN FINAl
La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de marzo de 2008,
a excepcin de lo previsto en el primer prrafo de la segunda
disposicin transitoria que ser exigible de acuerdo a lo previs-
to en ella.
Asimismo, se exceptan las disposiciones que a continuacin se
mencionan, que regirn desde el da siguiente de su publicacin
en el diario ofcial El Peruano:
I. La facultad de la Secretara Tcnica de los rganos Resoluti-
vos para verifcar el cumplimiento de actos y resoluciones pro-
ducidos a nivel de primera instancia administrativa a que se re-
fere el Ttulo Sexto de esta directiva.
II. La facultad de efectuar notifcaciones mediante publicacin
en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5 de esta directiva.
III. Las cuatro disposiciones modifcatorias contenidas en el
presente cuerpo normativo.
En lo dems, los reclamos y dems trmites formulados con an-
terioridad a la vigencia de la presente directiva se regirn por las
normas aplicables al momento de su presentacin hasta la cul-
minacin del respectivo procedimiento.
ANEXOS
279
ANEXO 1: FORMATO DE RECLAMO
SEORES : ______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio pblico de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO N
DATOS DEL RECLAMANTE
Nombres y apellidos del reclamante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
Direccin del Suministro: Distrito: Provincia: Dpto:
OPCIONAL:
- Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta direccin:
(Solo llenar si es distinta a la del suministro) Distrito: Provincia: Dpto:
- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo electrnico:
MOTIVO DEL RECLAMO
Excesivos consumos facturados Cobros indebidos Incumplimiento de distancias de seguridad
Recupero de consumos Incremento de potencia contratada Devolucin de contribuciones reembolsables
Corte y reconexin Cambio de opcin tarifaria Reposicin de elementos de la conexin
Deuda de terceros Instalacin de suministro elctrico
Mala calidad del servicio:
Interrupciones Tensin
Otros(especificar): ____________________________________________________________________________
Periodo en reclamo: Importe en reclamo:
Fundamento del reclamo:
Documentos que se anexan:
Fecha:______/_______/___________
Firma del reclamante o representante
(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar dems escritos) es suficiente
una carta poder simple; pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser
especfico y con firma legalizada ante notario pblico o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
Huella digital
DATOS DEL RECLAMANTE
MOTIVO DEL RECLAMO
SUMINISTRO
ANEXOS
280
ANEXO 2: FORMATO DE QUEJA
SEORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N
DATOS DEL USUARIO
Nombres y apellidos del usuario y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra direccin:
Distrito: Provincia: Dpto:
EMPRESA DEL SERVICIO PBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL
MOTIVO DE LA QUEJA
Negativa a admitir reclamo Suspensin injustificada del procedimiento
Corte del servicio por deuda materia de reclamo Silencio administrativo positivo
Facturar o requerir pago de deuda materia de reclamo No elevar el recurso de apelacin
Otros defectos del procedimiento. Especificar:
_____________________________________________________________________________________
Fundamento de la queja:
Fecha:______/_______/___________
Firma del usuario o representante
(*) Para presentar un reclamo o una queja a travs de un representante es suficiente una carta poder simple, pero
para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser especfico y con firma legalizada ante notario pblico o
ante funcionario autorizado de Osinergmin.
Huella digital
ANEXOS
281
ANEXO 3: FORMATO DE SOLICITUD DE MEDIDA CAUTELAR
SEORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N
DATOS DEL SOLICITANTE
Nombres y apellidos del solicitante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra direccin:
EMPRESA DEL SERVICIO PBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL
MEDIDA CAUTELAR QUE SE SOLICITA
Instalacin del suministro de energa elctrica Reposicin del servicio
Incremento de potencia contratada Otros (especificar):
_________________________________
Fundamento de la solicitud de medida cautelar:
Cumplo con presentar CONTRACAUTELA en la modalidad de caucin juratoria (firma legalizada por Notario Pblico)
Fecha:______/_______/___________
Firma del solicitante o representante
(*) Para presentar un reclamo o una medida cautelar a travs de un representante es suficiente una carta poder
simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser especfico y con firma legalizada ante
notario pblico o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
Huella digital
ANEXOS
282
ANEXO 3A: FORMATO DE RECONSIDERACIN / APELACIN
SEORES: _______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio pblico de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO N
DATOS DEL RECURRENTE
Nombres y apellidos del recurrente y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Sealo este nuevo domicilio al que debe notificarse todos los documentos que se emitan durante el procedimiento:
MOTIVO DEL RECURSO
Recurso de Reconsideracin: Recurso de Apelacin:
Solicito que la empresa REEVALE lo resuelto,
considerando este (os) nuevo (s) elemento (s) que no
tom en cuenta:
Solicito que Osinergmin REVISE en ltima instancia
administrativa lo resuelto por la empresa, ya que no
estoy de acuerdo con los fundamentos que sta ha
sealado o con la manera en que ha evaluado las
pruebas, por las siguientes razones:
Fecha:______/_______/___________
Firma del recurrente o representante
(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar dems escritos) es suficiente
una carta poder simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser
especfico y con firma legalizada ante notario pblico o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
Huella digital
ANEXOS
283
Expediente
Nombre del Reclamante,
Denominacin o Razn Social:
Suministro:
Concesionaria:
Materia Reclamada:
Nmero de Resolucin:
Fecha de Resolucin:
Parte Resolutiva:
Plazo de impugnacin:
La presente notificacin surte efectos a partir del da siguiente de su publicacin en el
presente diario.7
NOTIFICACIN DE RESOLUCIN
ANEXO 5: FORMATO DE EDICTO
284
Reglamento General para la Solucin de
Reclamos y Controversias
OSITRAN
RESOlUCIN N 002-2004-CD-OSITRAN
Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura
de Transporte de Uso Pblico
Lima, 15 de enero de 2004
El Presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor
de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pbli-
co - OSITRAN;
VISTO: El Proyecto de Reglamento General de Solucin de
Reclamos y Controversias presentado por la Gerencia General
y aprobado por el Consejo Directivo en su sesin de fecha 15
de diciembre del ao en curso;
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 3.1 de la Ley de Supervisin de la Inversin en
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico, Ley N 26917,
establece que OSITRAN tiene como misin regular el compor-
tamiento de los mercados en los que actan las Entidades Pres-
tadoras, as como el cumplimiento de los contratos de conce-
sin, con la fnalidad de cautelar en forma imparcial y objetiva
los intereses del Estado, de los Inversionistas y de los Usuarios,
para garantizar la efciencia en la explotacin de la Infraestruc-
tura de Transporte de Uso Pblico;
Que, el artculo 6.1 del mismo marco normativo, establece den-
tro de las atribuciones de OSITRAN, la potestad exclusiva de
dictar, en el mbito de su competencia, reglamentos autno-
mos y otras normas referidas a intereses, obligaciones o dere-
chos de las Entidades Prestadoras o de los usuarios;
ANEXOS
285
Que, el Reglamento General para la Solucin de Controversias
en el mbito de competencia del Organismo Supervisor de la
Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico -
OSITRAN, fue aprobado por Resolucin N 005-99-CD/OSI-
TRAN, y est vigente desde el 31 de diciembre de 1999;
Que, el literal c) del artculo 3.1 de la Ley Marco de los Orga-
nismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios
Pblicos, Ley N 27332 modifcada por la Ley N 27631, esta-
blece que la funcin normativa de los Organismos Reguladores
comprende la facultad de dictar en el mbito materia de sus res-
pectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los
procedimientos a su cargo, otras de carcter general y mandatos
u otras normas de carcter particular referidas a intereses, obli-
gaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas
o de sus usuarios;
Que, la Segunda Disposicin Transitoria de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General, Ley N 27444, estableci que
en el plazo de seis meses a partir de la publicacin de la misma,
los entes reguladores de los distintos procedimientos adminis-
trativos deban adecuar sus normas, cualquiera que sea su ran-
go, a la referida Ley, con el fn de lograr una integracin de las
normas generales supletoriamente aplicables;
Que, por Resolucin de Consejo Directivo N 028-2001-CD/
OSITRAN, publicada en el Diario Ofcial El Peruano el 7 de
noviembre de 2001, se cumpli con lo dispuesto en la Ley del
Procedimiento Administrativo General, adecuando las normas
del Reglamento General para la Solucin de Controversias en
el mbito de competencia del Organismo Supervisor de la In-
versin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico - OSI-
TRAN al nuevo marco legal;
Que, por Resolucin Suprema N 260-2002-PCM de fecha 9 de
julio de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solu-
cin de Controversias de OSITRAN;
Que, el referido Tribunal se instal con fecha 18 de julio de
2002 habiendo resuelto a la fecha ms de 60 expedientes, lo
ANEXOS
286
que ha permitido identifcar aspectos que requieren mayor pre-
cisin o desarrollo por lo que resulta necesaria una revisin del
referido Reglamento;
Que, el artculo 26 del Reglamento General del Organismo
Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte
de Uso Pblico - OSITRAN, aprobado por Decreto Supremo
N 010-2001-PCM, establece como requisito para la aproba-
cin de los Reglamentos, normas y regulaciones de alcance ge-
neral que dicte OSITRAN, el que sus respectivos proyectos ha-
yan sido publicados en el Diario Ofcial El Peruano o en algn
otro medio que garantice una debida difusin, con el fn de re-
cibir los comentarios y sugerencias de los interesados, los mis-
mos que no tendrn carcter vinculante, ni darn lugar al inicio
de un procedimiento administrativo;
Que, de acuerdo a lo dispuesto por la Resolucin de Consejo
Directivo N 027-2003-CD/OSITRAN, con fecha 22 de di-
ciembre de 2003 se public el Proyecto de Reglamento Gene-
ral para la Solucin de Reclamos y Controversias concediendo
el plazo de quince (15) das calendario para que las Entidades
Prestadoras y dems legtimos interesados formulen sus obser-
vaciones y comentarios al mismo;
Que, habiendo transcurrido en exceso el referido plazo, y luego
de haber evaluado las observaciones y comentarios presenta-
dos por las entidades prestadoras bajo la competencia de OSI-
TRAN, as como los remitidos por los dems legtimos intere-
sados; el Consejo Directivo de conformidad con lo establecido
en el literal a) del artculo 12 de la Ley N 26917, con el literal c)
del artculo 3.1 de la Ley N 27332 y con el artculo 22 del De-
creto Supremo N 010-2001-PCM;
Estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su sesin de
fecha 15 de enero de 2004;
RESUElVE:
Artculo 1.- Aprobar el Reglamento General para la Solucin
de Reclamos y Controversias que forma parte integrante de la
ANEXOS
287
presente Resolucin y que entrar en vigencia al da siguiente de
su publicacin en el Diario Ofcial El Peruano.
Artculo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo
N 005-99-CD-OSITRAN y N 028-2001-CD-OSITRAN.
Artculo 3.- Autorizar al Presidente del Consejo Directivo de
OSITRAN a publicar la presente Resolucin.
Artculo 4.- Disponer que la Ofcina de Relaciones Institucio-
nales difunda en la pgina web de OSITRAN el contenido del
Reglamento General para la Solucin de Reclamos y Contro-
versias, su Exposicin de Motivos y la matriz de comentarios de
OSITRAN a las observaciones y comentarios presentados por
los legtimos interesados durante el perodo de consulta.
Regstrese, comunquese y publquese.
ALEJANDRO CHANG CHIANG
Presidente
EXPOSICIN DE MOTIVOS
1. Antecedentes y justifcacin
El Reglamento General para la Solucin de Controversias en el
mbito de Competencia del Organismo Supervisor de la In-
versin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico - OSI-
TRAN se aprob mediante la Resolucin del Consejo Directi-
vo N 005-99-CD/OSITRAN, y entr en vigencia el 31 de di-
ciembre de 1999. Esta norma estableci los siguientes proce-
dimientos, mecanismos y procesos destinados a la solucin de
controversias:
a) Procedimiento Administrativo Ordinario;
b) Procedimiento Conciliatorio de Solucin de Contro-
versias entre Entidades Prestadoras;
c) Mecanismos Procedimentales para la Atencin de los
Reclamos de Usuarios ante las Entidades Prestadoras;
ANEXOS
288
d) Proceso Arbitral organizado por OSITRAN.
La fnalidad de la aprobacin de la norma en su versin primi-
genia, conforme lo sealado por su Exposicin de Motivos fue
posibilitar la solucin de controversias que se presenten en los
mercados regulados y supervisados por OSITRAN.
El marco regulatorio fue reforzado con la aprobacin de la Ley
Marco de los Organismos Reguladores (Ley N 27332). En par-
ticular, los literales e) y f) del artculo 3 de esta Ley atribuyen a
los Organismos Reguladores la funcin de solucin de contro-
versias, la misma que comprende la facultad de conciliar inte-
reses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su mbi-
to de competencia, entre estas y sus usuarios o de resolver los
confictos suscitados entre los mismos, reconociendo o desesti-
mando los derechos involucrados; y, la funcin de solucin de
los reclamos de usuarios de los servicios que regulan.
Con fecha 10 de abril de 2001 se promulg la Ley del Procedi-
miento Administrativo General Ley N 27444, que tiene como
una de sus principales novedades la regulacin integral del pro-
cedimiento trilateral (Captulo I del Ttulo IV). Adems, en la
Segunda Disposicin Transitoria de la mencionada Ley, se esta-
bleci que en un plazo de seis meses a partir de su publicacin,
los entes reguladores de los distintos procedimientos adminis-
trativos deban adecuar sus normas, cualquiera que sea su ran-
go, a la referida Ley, con el fn de lograr una integracin de las
normas generales supletoriamente aplicables.
Por tanto, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 028-
2001-CD/OSITRAN, publicada en el Diario Ofcial El Perua-
no el 7 de noviembre de 2001, se cumpli con lo dispuesto en
la Ley del Procedimiento Administrativo General, adecuando
fundamentalmente las normas reguladoras del Procedimiento
Administrativo Ordinario contenidas en el Reglamento de So-
lucin de Controversias en el mbito de competencia del Orga-
nismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trans-
porte de Uso Pblico - OSITRAN aprobado por Resolucin
ANEXOS
289
N 005-99-CD/OSITRAN al nuevo marco legal, en atencin a
la brevedad del trmino establecido.
Por Resolucin Suprema N 260-2002-PCM de fecha 9 de julio
de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solucin
de Controversias de OSITRAN.
El referido Tribunal se instal con fecha 18 de julio de 2002 ha-
biendo resuelto a la fecha ms de 60 expedientes.
Durante los casi cuatro aos de vigencia del Reglamento Ge-
neral para la Solucin de Controversias en el mbito de com-
petencia del Organismo Supervisor de la Inversin en Infraes-
tructura de Transporte de Uso Pblico - OSITRAN, no solo se
ha evidenciado la necesidad de precisar algunos aspectos con
motivo de la aplicacin del mismo por los diversos rganos de
OSITRAN, en especial del Tribunal de Solucin de Controver-
sias, sino que adems al haberse producido importantes cam-
bios en el marco regulatorio de OSITRAN, tales como la apro-
bacin del Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico, entre otros, se requiere una adecua-
cin del marco de solucin de controversias.
Asimismo, es importante mencionar que otra de las razones
fundamentales para proceder a la modifcacin del Reglamen-
to, es la de facilitar su entendimiento por los agentes que tienen
la necesidad de aplicar el mismo, tal como ha ocurrido con el
Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transpor-
te de Uso Pblico respecto al que se han recibido comentarios
favorables.
En atencin a los argumentos expuestos, la Administracin de
OSITRAN procedi a la preparacin del Proyecto de Regla-
mento General para la Solucin de Reclamos y Controversias,
el mismo que luego de un amplio debate fue aprobado por el
Consejo Directivo de OSITRAN por Resolucin de Consejo
Directivo N 027-2003-CD/OSITRAN, disponiendo su publi-
cacin.
ANEXOS
290
Con fecha 22 de diciembre de 2003 se public el referido pro-
yecto, concediendo el plazo de quince (15) das calendario para
que las Entidades Prestadoras y dems legtimos interesados
formulen sus observaciones y comentarios al mismo.
Con fecha 6 de enero de 2004 se realiz el Taller sobre el Pro-
yecto de Reglamento General para la Solucin de Reclamos y
Controversias al que asistieron las Entidades Prestadoras, los
Comits Consultivos de Usuarios de Aeropuertos, Puertos y de
la Red Vial y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Es importante mencionar entre las observaciones formuladas,
a la de los Comits Consultivos de Usuarios a efectos de con-
tar con legitimidad para iniciar reclamos. OSITRAN considera
atendible dicha observacin, aunque no considera que el Re-
glamento General para la Solucin de Reclamos y Controver-
sias sea el instrumento legislativo adecuado para dichos efectos.
OSITRAN considera que la posibilidad de denunciar las incon-
ductas de las Entidades Prestadoras por parte de algunos gre-
mios o asociaciones de usuarios puede canalizarse a travs de
acciones de supervisin.
Que, habiendo transcurrido en exceso el plazo concedido por
Resolucin de Consejo Directivo N 027-2003-CD/OSITRAN,
y luego de haber evaluado las observaciones y comentarios pre-
sentados por las entidades prestadoras bajo la competencia de
OSITRAN, as como los remitidos por los dems legtimos in-
teresados; el Consejo Directivo de conformidad con lo estable-
cido en el literal a) del artculo 12 de la Ley N 26917, con el li-
teral c) del numeral 3.1 del artculo 3 de la Ley N 27332 y con
el artculo 22 del Decreto Supremo N 010-2001-PCM aprob
el texto fnal del Reglamento General para la Solucin de Recla-
mos y Controversias.
2. Principales cambios
Entre los aspectos ms importantes cabe mencionar los si-
guientes:
ANEXOS
291
a) En el Captulo IV del Ttulo II se ha regulado con ma-
yor detalle la obligacin de las Entidades Prestadoras
de formular su Reglamento de Solucin de Reclamos
de Usuarios as como su contenido mnimo.
b) En el Captulo I del Ttulo III se regula el procedi-
miento de aprobacin y adecuacin del Reglamento de
Solucin de Reclamos de Usuarios a efectos de facili-
tar dicho trmite para las Entidades Prestadoras pues
el reglamento vigente prcticamente no dedicaba aten-
cin a dicho aspecto.
c) En el Subcaptulo III del Captulo II del Ttulo III se
regula el Procedimiento de Segunda Instancia en ma-
teria de reclamos de usuarios, precisando la forma en
que procede el Tribunal cuando recibe el recurso de
apelacin de la Entidad Prestadora, llenando el vaco
que exista en la versin original del Reglamento.
d) El Captulo III del Ttulo III regula el procedimiento
de solucin de controversias en la ejecucin del con-
trato de acceso en el Cuerpo Colegiado adecuando las
normas de solucin de reclamos y controversias a lo
dispuesto por el Reglamento Marco de Acceso a la In-
fraestructura de Transporte de Uso Pblico, contro-
versia que no fue tomada en cuenta en la versin vi-
gente del Reglamento.
e) En la Segunda Disposicin Complementaria se regula la
obligacin de las Entidades Prestadoras de establecer
el plazo mximo en el que las mismas podrn efectuar
la modificacin de la facturacin original de los mon-
tos por concepto de acceso o uso de la infraestructura
o prestacin de servicios, a efectos de que se proceda
a conceder un trmino similar con carcter general a
todos los usuarios para efectos de presentar sus recla-
mos. Esta disposicin no existe en el Reglamento vi-
gente y tiene como propsito reducir los niveles de asi-
metra entre Entidades Prestadoras y usuarios.
ANEXOS
292
3. Principales aspectos
a) Disposiciones generales (Ttulo I)
Dentro de las disposiciones generales destaca la que delimita
el objeto del Reglamento sealndose que el mismo estable-
ce las normas, procedimientos y procesos a travs de los cua-
les OSITRAN ejerce las funciones de solucin de reclamos de
usuarios y de controversias.
Otra de las novedades del proyecto es la defnicin del concep-
to de controversia como el conficto de intereses suscitado en
asuntos de inters pblico y en donde la autoridad ejerce el rol
de instruir y resolver la causa.
Sin embargo, se precisa que tambin se sujetan a los mecanis-
mos de solucin de controversias a travs de los procedimien-
tos de conciliacin y arbitraje los confictos de intereses de ca-
rcter patrimonial.
b) Sujetos, disposiciones generales de procedimiento y dis-
posiciones aplicables a entidades prestadoras (Ttulo II)
El Ttulo bajo comentario se divide en cuatro captulos cuyos
aspectos ms interesantes son:
- El Captulo I establece los sujetos que intervienen en
calidad de parte en los procedimientos y procesos, co-
rrespondiendo resaltar la disposicin contenida en el
ltimo prrafo del literal a) del artculo 10 que esta-
blece que cuando una Entidad Prestadora interviene
en un procedimiento como usuario intermedio o usua-
rio final, se somete a las normas que lo disciplinan en
igualdad de facultades y deberes que los dems usua-
rios intermedios o finales.
- El Captulo II establece los sujetos que intervienen en
calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos
y procesos. Entre los principales aspectos a destacar
cabe sealar el reforzamiento de las facultades de los
Secretarios Tcnicos a que se refiere el artculo 15.
ANEXOS
293
- El Captulo III establece las disposiciones generales de
procedimiento, correspondiendo resaltar la adecuacin
del proyecto a lo establecido en el numeral 44.1 del ar-
tculo 44 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, y en consecuencia la gratuidad no slo de los
reclamos de usuarios sino tambin de las reclamacio-
nes y recursos impugnatorios.
- El Captulo IV establece las disposiciones aplicables
a las Entidades Prestadoras establecindose como la
principal la de formular su Reglamento de Solucin de
Reclamos de Usuarios conforme comentamos en el
acpite anterior.
c) Procedimientos (Ttulo III)
El ttulo bajo comentario y que resulta el central del presente
proyecto, regula con el criterio de facilitar la lectura por sus apli-
cadores, los procedimientos ms importantes para efectos de
ejercer las funciones de solucin de reclamos de usuarios y de
solucin de controversias. Asimismo, regula tambin el proce-
dimiento de aprobacin y modifcacin del Reglamento de So-
lucin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora y la
queja, medidas cautelares y el cumplimiento y ejecucin de re-
soluciones.
Los procedimientos de solucin de reclamos de usuarios y de
controversias se han ordenado de la siguiente manera:
- Procedimiento aplicable a la Solucin de Reclamos de
Usuarios (Captulo II).
- Procedimiento de Solucin de Controversias en la Eje-
cucin del Contrato de Acceso (Captulo III).
- Procedimiento Ordinario para la Solucin de Contro-
versias entre Entidades Prestadoras (Captulo IV).
- Procedimiento Conciliatorio (Captulo VI).
- Proceso Arbitral organizado por OSITRAN (Captulo
VII).
ANEXOS
294
d) Disposiciones complementarias
Dentro de las disposiciones complementarias se regula el r-
gimen de fuentes supletorias al Reglamento as como la obli-
gacin de las Entidades Prestadoras de sealar un plazo mxi-
mo a efectos de proceder a modifcar su facturacin original, a
efectos de eliminar los inconvenientes que se producen por la
correccin de la misma mucho tiempo despus de realizada la
operacin con el consiguiente perjuicio para los usuarios inter-
medios y fnales.
e) Disposiciones transitorias
Dentro de las disposiciones transitorias cabe destacar aquella
que establece la obligacin de las Entidades Prestadoras de ade-
cuar sus Reglamentos de Solucin de Reclamos de Usuarios al
presente Reglamento, remitiendo su proyecto de adecuacin a
OSITRAN en el plazo de sesenta (60) das siguientes a la entra-
da en vigencia del presente Reglamento.
REGLAMENTO GENERAL PARA LA SOLUCIN
DE REClAMOS Y CONTROVERSIAS CONTENIDO
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
TTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERAlES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimien-
tos y procesos
CAPTULO II
Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en
los procedimientos y procesos
ANEXOS
295
CAPTULO III
Disposiciones generales de procedimiento
CAPTUlO IV
Disposiciones aplicables a las entidades prestadoras
TTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
Procedimiento de aprobacin y modifcacin de reglamento de
solucin de reclamos de usuarios de la entidad prestadora.
CAPTULO II
Procedimiento aplicable a la solucin de reclamos de usuarios
Subcaptulo I
Procedimiento de primera instancia ante la entidad prestadora
Subcaptulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se pronun-
cian en materia de solucin de reclamos de usuarios
Subcaptulo III
Procedimiento de segunda instancia
CAPTULO III
Procedimiento de solucin de controversias en la ejecucin del
contrato de acceso
Subcaptulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Subcaptulo II
Medios impugnatorios y tramitacin del expediente ante el tri-
bunal en materia de solucin de controversias
ANEXOS
296
CAPTUlO IV
Procedimiento ordinario para la solucin de controversias en-
tre entidades prestadoras
CAPTUlO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y ejecucin de reso-
luciones
Subcaptulo I
Queja y medidas cautelares
Subcaptulo II
Del cumplimiento y ejecucin de las resoluciones
CAPTUlO VI
Procedimiento conciliatorio
CAPTUlO VII
Proceso arbitral organizado por Ositran
Disposiciones transitorias
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Referencia
Cuando en el presente Reglamento se mencione la palabra T-
tulo, Captulo, Subcaptulo o Artculo sin indicar la norma legal
a la que corresponde, se entender que est referido a este Re-
glamento.
Artculo 2.- Defniciones
Para efectos del presente Reglamento, entindase por:
lPAG: Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
ANEXOS
297
REMA: Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico.
Tribunal: El Tribunal de Solucin de Controversias de
OSITRAN.
Artculo 3.- Objeto del Reglamento
El presente reglamento establece las normas, procedimientos y
procesos a travs de los cuales OSITRAN ejerce las funciones
de solucin de reclamos de usuarios y de controversias.
Artculo 4.- Finalidad
Las normas, procedimientos y procesos que se establecen en
el presente Reglamento, tienen por fnalidad posibilitar la solu-
cin de reclamos de usuarios y de controversias que se presen-
ten en los mercados regulados y supervisados por OSITRAN.
Artculo 5.- Alcance
Los reclamos y controversias materia del presente Reglamen-
to son aquellas que se susciten entre las Entidades Prestadoras,
sus Usuarios, y entre estos y aquellas.
Artculo 6.- Concepto de controversia
Se entiende por controversia, el conficto de intereses suscitado
en asuntos de inters pblico y en donde la autoridad ejerce el
rol de instruir y resolver la causa.
Sin perjuicio de lo anterior, tambin se sujetan a los mecanis-
mos de solucin de controversias a travs de los procedimien-
tos de conciliacin o de arbitraje los confictos de intereses de
carcter patrimonial.
Artculo 7.- Materia de los reclamos y controversias
Los reclamos y controversias que son materia del presente Re-
glamento son los siguientes:
a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturacin
y el cobro de los servicios por uso de la Infraestructura,
ANEXOS
298
lo que incluye expresamente controversias vinculadas
con la aplicacin del Artculo 14 del Decreto Legislati-
vo N 716;
b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y
oportuna prestacin de dichos servicios;
c) Los reclamos de usuarios relacionados con daos o
prdidas en perjuicio de los mismos, provocados por
negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios
y/o dependientes de las Entidades Prestadoras;
d) Los reclamos de usuarios que se presenten como con-
secuencia de la aplicacin del Reglamento Marco de
Acceso;
e) Las controversias entre usuarios intermedios y Entida-
des Prestadoras sobre los desacuerdos que surjan so-
bre el Contrato de Acceso, o con relacin a este o su
interpretacin de conformidad con lo dispuesto en el
segundo prrafo del artculo 15 del REMA;
f) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con el libre acceso a los servicios que confor-
man las actividades de explotacin de infraestructura,
en los casos en que exista ms de una Entidad Presta-
dora operando en un tipo de infraestructura;
g) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier
pago o retribucin derivado de los acuerdos entre En-
tidades Prestadoras, en tanto se afecte el mercado re-
gulado;
h) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con el aspecto tcnico de los servicios pblicos
materia de competencia del OSITRAN;
i) Las controversias entre Entidades Prestadoras en mate-
ria ambiental en aquellas actividades dentro del mbito
ANEXOS
299
de OSITRAN, salvo cuando se trata de asuntos inter-
sectoriales de competencia del Consejo Nacional del
Medio Ambiente.
Artculo 8.- Principios aplicables
Para efectos del presente Reglamento son aplicables los princi-
pios establecidos en el Artculo IV de la LPAG.
Artculo 9.- Procedimientos y procesos destinados a la so-
lucin de reclamos y controversias materia del presente
reglamento
Los procedimientos y procesos destinados a la solucin de con-
troversias materia del presente Reglamento son los siguientes:
a) Procedimiento para la atencin de los reclamos de
los usuarios ante las entidades prestadoras:
Es el procedimiento destinado a solucionar los re-
clamos que presenten los usuarios ante las Entidades
Prestadoras en las materias que son de exclusiva com-
petencia resolutiva de OSITRAN.
b) Procedimiento administrativo ordinario:
Es el procedimiento destinado a solucionar las contro-
versias que se susciten entre Entidades Prestadoras y
entre stas y sus Usuarios que sean de exclusiva com-
petencia resolutiva de OSITRAN.
c) Procedimiento conciliatorio de solucin de con-
troversias entre entidades prestadoras:
Es el procedimiento destinado a contribuir a conciliar
los intereses contrapuestos de las Entidades Prestado-
ras y de los Usuarios, en tanto dichos intereses sean
conciliables, de conformidad con lo dispuesto en la
Ley de Conciliacin.
ANEXOS
300
d) Proceso arbitral organizado por el Ositran:
Es el proceso destinado a solucionar las controversias
que pueden ser sometidas a arbitraje de conformidad
con la Ley General de Arbitraje, que se susciten entre
Entidades Prestadoras, sus Usuarios, y entre estas y sus
Usuarios.
Este proceso es obligatorio para la solucin de contro-
versias entre Entidades Prestadoras, de conformidad
con lo dispuesto en el literal l) del numeral 7.1 del artcu-
lo 7 de la Ley N 26917.
TTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERAlES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los
procedimientos y procesos
Artculo 10.- Sujetos que intervienen en calidad de parte
Para efectos del presente Reglamento, son sujetos que intervie-
nen en calidad de parte en los procedimientos y procesos esta-
blecidos por el presente Reglamento, los siguientes:
a) Entidad prestadora: Son las empresas o grupo de
empresas que tienen la titularizad (sic) legal o contrac-
tual para realizar actividades de explotacin de infraes-
tructura de transporte de uso pblico, sean empresas
pblicas o concesionarias, y que conservan frente al
Estado la responsabilidad por la prestacin de los ser-
vicios relacionados a esta explotacin.
Para efectos del ejercicio de las funciones de supervi-
sin de OSITRAN, se considerar tambin como Enti-
dad Prestadora a aquella que realiza actividades de uti-
lizacin total o parcial de infraestructura de transporte
ANEXOS
301
de uso pblico, en calidad de Operador Principal, por
mrito de la celebracin de un contrato de operacin o
de asistencia tcnica o similares.
Cuando una Entidad Prestadora interviene en un pro-
cedimiento como usuario intermedio o usuario final,
se somete a las normas que lo disciplinan en igualdad
de facultades y deberes que los dems usuarios inter-
medios o finales.
b) Usuario: Es la persona natural o jurdica que utiliza la
infraestructura en calidad de:
- Usuario final: Es la persona natural o jurdica que
utiliza de manera final los servicios brindados por una
Entidad Prestadora o usuario intermedio. Se considera
usuario final a los pasajeros o dueos de la carga que
utilizan los distintos servicios de transporte utilizando
la infraestructura de transporte de uso pblico.
- Usuario intermedio: Es la persona natural o jurdica
que utiliza la infraestructura de transporte de uso p-
blico para brindar servicios de transporte o vinculados
a esta actividad.
CAPTULO II
Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o
auxiliares en los procedimientos y procesos
Artculo 11.- Entidades prestadoras
Las Entidades Prestadoras, que de conformidad con lo dispues-
to por el numeral 8) del Artculo I del Ttulo Preliminar de la
LPAG sern consideradas como autoridad administrativa, son
competentes y estn obligadas a tramitar los reclamos de usua-
rios que versen sobre las materias a que se referen los literales
a), b), c) y d) del artculo 7 del Reglamento de conformidad con
el procedimiento establecido en el Captulo II del Ttulo III del
presente Reglamento.
ANEXOS
302
Artculo 12.- Operador principal
El operador principal tiene las mismas competencias y obliga-
ciones que se le asigna en este Reglamento a las Entidades Pres-
tadoras.
Artculo 13.- Cuerpos colegiados y funcionamiento
Los Cuerpos Colegiados pueden ser Permanente o Ad Hoc de
conformidad con lo dispuesto por el artculo 58 del Reglamen-
to General de OSITRAN.
Los Cuerpos Colegiados son competentes para resolver las
controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras y en-
tre stas y los Usuarios Intermedios de conformidad a los pro-
cedimientos establecidos en los Captulos III y IV del Ttulo III
del presente Reglamento.
Los Cuerpos Colegiados sesionan con la asistencia de dos de
sus miembros y adoptan decisiones con el voto aprobatorio de
la mayora de los asistentes. En caso de empate en una votacin,
el Presidente o quien haga sus veces tendr voto dirimente.
El rgimen de los Cuerpos Colegiados se encuentra establecido
en el Reglamento General de OSITRAN aprobado por el De-
creto Supremo N 010-2001-PCM.
Artculo 14.- Tribunal
El Tribunal es competente para resolver en segunda y ltima
instancia administrativa las controversias que se susciten entre
las Entidades Prestadoras y entre estas y los Usuarios de con-
formidad a los procedimientos establecidos en los Captulos II,
III y IV del Ttulo III del presente Reglamento.
Asimismo es competente para resolver las quejas que se presen-
ten en el proceso de solucin de reclamos y de controversias.
El Tribunal sesiona con la asistencia mnima de tres (3) de sus
miembros y adopta decisiones con el voto aprobatorio de la
mayora de los asistentes. En caso de empate en una votacin,
el Presidente o quien haga sus veces tendr voto dirimente.
ANEXOS
303
El rgimen del Tribunal est establecido en el Reglamento Ge-
neral de OSITRAN aprobado por el Decreto Supremo N 010-
2001-PCM.
Artculo 15.- Secretaras tcnicas
Los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de OSITRAN sern asis-
tidos por Secretaras Tcnicas, conformadas por Secretarios
Tcnicos quienes se encargarn de la tramitacin de los proce-
dimientos y son designados por el Presidente del Consejo Di-
rectivo de conformidad al Manual de Organizacin y Funcio-
nes de OSITRAN.
Sus funciones son las siguientes:
a) Notificar a los interesados de las omisiones producidas
en las reclamaciones y/o apelaciones presentadas y, en
caso de no subsanarse estas, disponer que se tenga por
no presentada la solicitud;
b) Someter a la consideracin de los Cuerpos Colegiados
las reclamaciones y apelaciones que cumplan con los
requisitos establecidos por el presente Reglamento y
el Texto nico de Procedimientos Administrativos de
OSITRAN, a efectos de que se admitan a trmite o
sean concedidas respectivamente;
c) Someter a la consideracin del Tribunal las apelaciones
de actos administrativos expedidos por las Entidades
Prestadoras que cumplan con los requisitos estableci-
dos por el presente Reglamento y el Texto nico de
Procedimientos Administrativos de OSITRAN, a efec-
tos de que sean concedidas;
d) Admitir las reclamaciones o apelaciones a trmite, de-
clarar la pertinencia o improcedencia de los medios
probatorios ofrecidos por las partes, disponer de oficio
la actuacin de medios probatorios y actuar los que co-
rrespondan, en aquellos casos en que los Cuerpos Co-
legiados o el Tribunal le hayan delegado tal facultad;
ANEXOS
304
e) Conducir las audiencias de conciliacin o delegar la
realizacin de las mismas al personal de OSITRAN o
a las entidades que tengan competencia de acuerdo a la
Ley de Conciliacin;
f) Efectuar todas las notificaciones relacionadas con el
trmite del procedimiento mediante oficio, notas, car-
teles o cualquier medio que garantice la recepcin de
las mismas por parte de los destinatarios;
g) Llevar a cabo las inspecciones, investigaciones y fiscali-
zaciones y dems actuaciones que sean necesarias con
el objeto de obtener mayores elementos de juicio para
la resolucin de las controversias;
h) Mantener los expedientes debidamente foliados, nu-
merados y actualizados;
i) Mantener un registro de conciliaciones;
j) Proporcionar las facilidades mnimas para acceder a los
expedientes y documentos que lo integren a las partes
involucradas en una controversia, sus representantes o
terceros con legtimo inters; as como expedir, a costo
de los interesados, las copias fotostticas de las piezas
de dichos documentos y de la autenticacin de los mis-
mos; y,
k) Las dems que se establezcan en el presente Reglamen-
to y las que le encomienden los Cuerpos Colegiados y
el Tribunal de Solucin de Controversias.
CAPTULO III
Disposiciones generales de procedimiento
Artculo 16.- Gratuidad de los reclamos, reclamaciones y
de los recursos impugnatorios
Los reclamos de los Usuarios, las reclamaciones y recursos im-
pugnatorios son gratuitos y, en consecuencia, ni las Entidades
ANEXOS
305
Prestadoras ni OSITRAN podrn exigir cobro alguno por la
tramitacin de los mismos.
Artculo 17.- Capacidad para comparecer en el procedi-
miento y representacin de personas jurdicas
A los efectos del presente procedimiento, la capacidad para
comparecer en el procedimiento de reclamo y de solucin de
controversia se determina conforme a lo dispuesto en el Artcu-
lo 52 de la LPAG.
La representacin de las personas jurdicas se ejerce conforme
a lo dispuesto por el Artculo 53 de la LPAG.
Artculo 18.- Poder general y poder especial
Para la tramitacin ordinaria de los procedimientos y procesos
establecidos en el presente Reglamento y para las dems actua-
ciones que no se encuentren expresamente comprendidas en el
prrafo siguiente se requiere poder general, el cual se formali-
zar mediante carta poder simple.
Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse a
arbitraje se requiere poder especial formalizado mediante
documento privado con firma legalizada ante el fedatario
del OSITRAN o ante notario pblico.
Artculo 19.- Intervencin de abogados
Para la participacin en los procedimientos y procesos desti-
nados a la solucin de reclamos de usuarios y de controversias
materia del presente Reglamento no es obligatoria la interven-
cin de abogados.
Artculo 20.- Obligatoriedad de recepcin de los reclamos,
reclamaciones y solicitudes de conciliacin o arbitraje
Las Entidades Prestadoras y OSITRAN se encuentran en la
obligacin de recibir todos los reclamos, reclamaciones, y soli-
citudes para el inicio del procedimiento conciliatorio o del pro-
ceso arbitral, aun cuando no cumplieran con los requisitos es-
tablecidos en los artculos 37, 58, 79 u 88. En dichos casos se
ANEXOS
306
proceder de acuerdo a lo establecido en los Captulos del Ttu-
lo III que regulan cada uno de los procedimientos.
Artculo 21.- Copias y cargo
Todo escrito y los anexos que lo acompaen debern ser pre-
sentados con tantas copias como partes interesadas deban ser
notifcadas. Adicionalmente, el interesado presentar una co-
pia, en calidad de cargo, la que deber ser sellada por la Entidad
Prestadora o por el OSITRAN con la indicacin del da y hora
de su presentacin.
Artculo 22.- Plazos
Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se se-
alen por das, se entiende que stos son das hbiles.
A los trminos establecidos en el presente Reglamento se agre-
gar el trmino de la distancia conforme lo dispuesto por el 135
de la LPAG.
Artculo 23.- Costas y costos
Las costas y costos del presente procedimiento referidos a las
controversias entre Entidades Prestadoras sern asumidos por
la parte vencida, salvo resolucin expresa motivada del rgano
competente del OSITRAN.
La liquidacin y pago de las costas y costos procedimentales se
realizar teniendo en consideracin lo dispuesto en los Artcu-
los 410 y siguientes del Cdigo Procesal Civil en lo que sea apli-
cable.
En los procedimientos referidos a las controversias entre Enti-
dades Prestadoras y sus Usuarios no ser de aplicacin el pago
de costas y costos.
ANEXOS
307
CAPTUlO IV
Disposiciones aplicables a lasentidades prestadoras
Artculo 24.- Reglamento de Solucin de Reclamos de
Usuarios de la Entidades Prestadoras
Las Entidades Prestadoras debern formular el Reglamento de
Solucin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
dentro del plazo mximo de 60 (sesenta) das contados a partir
del inicio de sus operaciones.
Artculo 25.- Contenido del Reglamento de Solucin de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
El Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios deber
contener como mnimo:
a) La dependencia responsable de atender los reclamos.
b) Los requisitos para la presentacin de los reclamos,
que debern ser:
1. El Nombre y domicilio del reclamante;
2. La designacin de la dependencia de la Entidad Pres-
tadora ante quien se interpone;
3. La Identificacin y precisin del reclamo;
4. Firma o huella digital del reclamante o de su repre-
sentante;
5. Copia simple del documento de identidad del recla-
mante o de su representante.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento;
6. Copia simple del documento que acredite la repre-
sentacin.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento; y,
ANEXOS
308
7. Medios probatorios que el reclamante considere per-
tinente presentar a efectos de sustentar su reclamo.
Este requisito es facultativo del reclamante.
c) El plazo en que los usuarios pueden interponer el re-
clamo el que no deber ser menor de sesenta (60) das
contados a partir de que ocurran los hechos que dan
lugar al reclamo.
d) El plazo mximo en que las Entidades Prestadoras de-
bern emitir sus resoluciones, el mismo que no podr
ser mayor de treinta (30) das.
e) El plazo mximo en que las Entidades Prestadoras de-
bern cumplir sus resoluciones el mismo que no podr
ser mayor de cinco (5) das.
f) Los recursos que puedan interponerse contra sus re-
soluciones tales como reconsideracin y apelacin, los
plazos y los requisitos para su interposicin.
Artculo 26.- Cumplimiento del reglamento de solucin de
reclamos de usuarios de la entidad prestadora
Las Entidades Prestadoras estn obligadas a cumplir estricta-
mente las disposiciones del Reglamento de Solucin de Recla-
mos de Usuarios aprobado por OSITRAN para cada una de
ellas.
Artculo 27.- Rgimen de las entidades prestadoras sin re-
glamento de solucin de reclamos de usuarios
Mientras el Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios
de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboracin
y/o de aprobacin por parte de OSITRAN, estn obligadas a
aplicar las normas del presente Reglamento sin perjuicio de la
aplicacin supletoria del mismo en todo aquello que no se en-
cuentre regulado por los reglamentos de las Entidades Presta-
doras.
ANEXOS
309
Artculo 28.- Mesa de partes
Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una
mesa de partes donde sus Usuarios puedan presentar sus escritos.
En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diversas ofcinas
y dependencias de atencin al pblico deber garantizar la recep-
cin de los reclamos en cada una de ellas.
Lo dispuesto en este artculo no impide a las Entidades Prestado-
ras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepcin
de los escritos, siempre que se asegure un adecuado registro de
los mismos.
Artculo 29.- Dependencia resolutiva
Las Entidades Prestadoras debern sealar la dependencia en-
cargada de resolver los reclamos y controversias.
Artculo 30.- Uso de formatos
Para la presentacin de los reclamos, las Entidades Prestadoras
podrn exigir que se presenten mediante la utilizacin de for-
mularios o formatos.
En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar formularios
o formatos, los mismos deben ser distribuidos por esta gratui-
tamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mis-
mos presenten copia simple de dichos formularios o formatos.
Para tal efecto, las Entidades Prestadoras debern garantizar el
acceso a dichos formularios o formatos.
El incumplimiento de la presente obligacin ser sancionado
de acuerdo al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
Las Entidades Prestadoras debern dar a conocer a sus Usua-
rios la informacin correspondiente a los procedimientos para
la tramitacin de los reclamos que puedan interponerse me-
diante carteles o afches ubicados en todas las ofcinas y depen-
dencias de atencin al pblico de la respectiva Entidad.
ANEXOS
310
Dicha informacin deber incluir necesariamente, la depen-
dencia administrativa encargada de resolver los reclamos de sus
Usuarios, los plazos del trmite, los requisitos para la presenta-
cin de los reclamos y los medios impugnatorios que se pueden
interponer contra las resoluciones que se expidan y sus corres-
pondientes requisitos.
El incumplimiento de esta disposicin ser sancionada de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSI-
TRAN.
Artculo 32.- Registro de reclamos y controversias
Las Entidades Prestadoras estn obligadas a llevar un Registro
de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se ano-
tar la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que
reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolucin del
mismo.
La Entidad Prestadora est obligada a mostrar dicho Registro
cuando OSITRAN se lo requiera.
El incumplimiento de estas obligaciones ser sancionados por
el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN.
Artculo 33.- Conservacin del expediente
Las Entidades Prestadoras debern conservar los expedientes
de reclamos por un perodo de dos (2) aos, contados a par-
tir del 1 de enero del ao siguiente a aquel en que concluy el
mismo en el mbito de la Entidad Prestadora. En caso que el
OSITRAN solicite la remisin de expedientes de reclamos, las
Entidades Prestadoras debern cumplir con dicho requerimien-
to, dentro de un plazo de tres (3) das de efectuado el mismo.
ANEXOS
311
TTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
Procedimiento de aprobacin y modifcacin de
Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la
Entidad Prestadora
Artculo 34.- Aprobacin del Reglamento de Solucin de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
Recibido el proyecto de Reglamento de Solucin de Reclamos
de Usuarios de la Entidad Prestadora, OSITRAN proceder
a su publicacin en la pgina web dentro del trmino de tres
(3) das de recibido a efectos que los interesados remitan sus
comentarios dentro del plazo mximo de diez (10) das. OSI-
TRAN cuenta con treinta (30) das que se computan a partir del
da siguiente de la presentacin del referido proyecto para su
aprobacin. Vencido dicho plazo sin que exista pronunciamien-
to por parte de OSITRAN, se entender como aprobado.
En el caso que OSITRAN observe el proyecto de Reglamento,
la Entidad Prestadora deber subsanar las observaciones for-
muladas en el plazo que seale OSITRAN, el mismo que no
podr ser menor de cinco (5) das. OSITRAN podr aprobar el
proyecto con observaciones, en cuyo caso la Entidad Prestado-
ra estar obligada a incorporarlas en su Reglamento.
Artculo 35.- Aprobacin de la modifcacin del Regla-
mento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la Enti-
dad Prestadora
Recibido el proyecto de Modifcacin del Reglamento de Solu-
cin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se segui-
r el mismo procedimiento a que se refere el artculo anterior.
ANEXOS
312
CAPTULO II
Procedimiento aplicable a la solucinde reclamos de usuarios
Artculo 36.- Reclamos sujetos al presente captulo
Los reclamos que podrn efectuarse al amparo de este Regla-
mento y que se resolvern de acuerdo a este procedimiento son
los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del artculo 7.
Subcaptulo I
Procedimiento de primera instancia ante la
Entidad Prestadora
Artculo 37.- Requisitos y plazo para la presentacin de
los reclamos
Los requisitos y plazos que debe contener los reclamos se en-
cuentran establecidos en el Reglamento de Solucin de Reclamos
de la Entidad Prestadora.
y/o de aprobacin por parte de OSITRAN stas se encuentran
en la obligacin de admitir a trmite los reclamos de usuarios
siempre que cumplan con las condiciones a que se contrae el
literal b) del artculo 25 del Reglamento y se interponga dentro
del plazo de sesenta (60) das a que se contrae el literal c) del re-
ferido artculo.
Artculo 38.- Verifcacin de requisitos
La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver
los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) das
de recibido el reclamo deber evaluar si cumple con los requisi-
tos sealados en el artculo anterior del presente Reglamento. Si
el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos,
se le otorgar un plazo de dos (2) das para que subsane la omi-
sin. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisin hu-
biese sido subsanado, la dependencia de la Entidad Prestadora
ANEXOS
313
expedir resolucin declarando inadmisible el reclamo y orde-
nando su archivo.
Artculo 39.- Plazo mximo de resolucin de los reclamos
Las Entidades Prestadoras debern resolver los reclamos de sus
Usuarios en el plazo mximo establecido en el Reglamento de
Solucin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora,
contados a partir desde la presentacin de los mismos (sic).
En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el
plazo establecido en el prrafo anterior, se aplicar el silencio
administrativo positivo, y en consecuencia, se entender que el
reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario.
y/o de aprobacin por parte de OSITRAN, stas se encuentran
en la obligacin de resolver los reclamos de usuarios en el plazo
de treinta (30) das, operando el silencio administrativo en de-
fecto de resolucin expresa de conformidad con lo sealado en
el prrafo anterior.
Artculo 40.- Declaracin de improcedencia de la recla-
macin
La dependencia de la Entidad Prestadora competente para re-
solver los reclamos de sus Usuarios podr declarar improce-
dente los mismos en los siguientes casos:
a) Cuando el denunciante carezca de inters legtimo;
b) Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos
como fundamento de la reclamacin y la peticin que
contenga la misma;
c) Cuando la peticin sea jurdica o fsicamente imposi-
ble; y,
d) Cuando la reclamacin interpuesta no se encuentre en
la enumeracin contenida en el artculo 9 del presente
Reglamento.
ANEXOS
314
Subcaptulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se
pronuncian en materia de solucin de reclamos de
usuarios
Artculo 41.- Recurso de reconsideracin
Contra la resolucin expresa de la Entidad Prestadora, proce-
der la interposicin del recurso de reconsideracin dentro de
los quince (15) das de notifcada la resolucin, el mismo que se
interpondr ante la Entidad Prestadora y deber recaudar nueva
prueba.
Este recurso es opcional y su no interposicin no impide el
ejercicio del recurso de apelacin.
Artculo 42.- Plazo para resolver el recurso de reconsidera-
cin
La Entidad Prestadora deber pronunciarse en el plazo mximo de
treinta (30) das contados desde la presentacin de los mismos.
En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el
plazo establecido en el prrafo anterior, se aplicar el silencio
administrativo negativo, y en consecuencia el recurrente podr
recurrir en apelacin ante el Tribunal.
Artculo 43.- El recurso de apelacin
Procede la apelacin contra la resolucin expresa o cuando el
usuario haga valer el silencio administrativo negativo en los ca-
sos en que no se resuelva el recurso de reconsideracin, la que
deber interponerse ante la Entidad Prestadora en un plazo
mximo de quince (15) das de notifcada la resolucin.
Artculo 44.- Requisitos de admisibilidad y procedencia
de los medios impugnatorios
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su
interposicin dentro del plazo de quince (15) das de notifcada
la resolucin recurrida; y,
ANEXOS
315
Son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los
siguientes:
a) Que se interpongan contra los actos a que se refiere el
numeral 206.2 del artculo 206 de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General;
b) Que se dirijan al rgano competente para concederlas
o denegarlas, segn lo previsto en los artculos prece-
dentes;
c) Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsi-
deracin; y,
d) Que se fundamente debidamente.
En los casos en que la reclamacin o la reconsideracin, (en los
procedimientos iniciados ante las Entidades Prestadoras), ha-
yan sido declarados inadmisibles por haberse interpuesto fuera
de los plazos previstos, el apelante deber precisar las razones
por las que se produjo la referida circunstancia, bajo apercibi-
miento de rechazarse liminarmente la apelacin.
La ausencia de alguno de los requisitos antes sealados, dar lu-
gar a que se declare la improcedencia del recurso impugnatorio.
Artculo 45.- Evaluacin de los requisitos de admisibili-
dad y procedencia de la reconsideracin
La evaluacin de los requisitos de admisibilidad y procedencia
de la reconsideracin ser realizada por las Entidades Prestado-
ras conforme a lo dispuesto en los artculos anteriores.
Artculo 46.- Elevacin del expediente de apelacin
La Entidad Prestadora deber elevar el expediente al Tribunal
de OSITRAN en un plazo mximo de cinco (5) das contados
desde la fecha de su presentacin.
El incumplimiento de esta obligacin ser sancionado de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
ANEXOS
316
Subcaptulo III
Procedimiento de segunda instancia
Artculo 47.- Evaluacin de los requisitos de admisibili-
dad y procedencia de la apelacin
Recibido el expediente, la Secretara Tcnica del Tribunal pro-
ceder a realizar el anlisis de los requisitos de admisibilidad y
procedencia del recurso de apelacin a efectos de presentarla
en la sesin siguiente a la fecha de la recepcin de las mismas.
El Tribunal proceder a su evaluacin y deber emitir pronun-
ciamiento sobre la admisibilidad y procedencia en un plazo que
no exceder de veinte (20) das hbiles contados a partir de la
fecha de recepcin de la apelacin.
Artculo 48.- Absolucin del traslado de la apelacin
Concedida la apelacin, deber conferir traslado de la misma a
la otra parte en un plazo que no exceder de quince (15) das.
El plazo para absolver el traslado de la apelacin, es de quince
(15) das, contados desde la fecha de su notifcacin.
Artculo 49.- Audiencia especial de conciliacin
En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de con-
cederse la apelacin, el Tribunal podr disponer que el Secreta-
rio Tcnico cite a las partes a una audiencia de conciliacin.
La audiencia se desarrollar ante el Secretario Tcnico, el perso-
nal de OSITRAN a quien fue delegada la conduccin o el Cen-
tro de Conciliacin designado por este.
Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia
controvertida, se levantar un acta donde conste el acuerdo res-
pectivo, el mismo que tendr efectos de transaccin extrajudicial.
Artculo 50.- Informacin adicional
Para resolver, el Tribunal del OSITRAN podr solicitar informa-
cin adicional o disponer de ofcio la actuacin de las pruebas
ANEXOS
317
que considere pertinentes. Asimismo, podr citar a las partes a
una Audiencia Especial.
En ningn caso la realizacin de dichas diligencias podr exce-
der de veinte (20) das.
Artculo 51.- Informe oral
Vencido el plazo para la absolucin del traslado en el caso que
a criterio del Tribunal no sea necesaria la realizacin de diligen-
cias adicionales o vencido el plazo para la realizacin de las mis-
mas, el Tribunal podr designar fecha y hora para la vista de la
causa que no podr realizarse en un plazo mayor a diez (10) das
contados desde la fecha en que se notifque la absolucin del
traslado de la apelacin a quien la interpuso o desde la fecha de
vencimiento del plazo para la realizacin de las diligencias adi-
cionales, de ser el caso.
Las partes podrn presentar una solicitud para que se les auto-
rice para informar oralmente a la vista de la causa, la que se en-
tender aprobada por el simple hecho de su presentacin.
La notifcacin de la fecha para la vista de la causa deber reali-
zarse con una anticipacin no menor de cinco (5) das y la soli-
citud de informe oral deber presentarse con una anticipacin
no menor a tres (3) das.
En los casos en que el Tribunal lo considere conveniente podr
citar a las partes para que tanto la audiencia especial de conci-
liacin como la de vista de la causa se realicen sucesivamente en
el mismo da.
Artculo 52.- Resolucin de segunda y ltima instancia
El Tribunal expedir la resolucin de segunda instancia en un
plazo no mayor de treinta (30) das contados a partir del da si-
guiente a la fecha sealada para el informe oral o, si ste no hu-
biese sido solicitado, del ltimo acto procedimental realizado.
Asimismo la resolucin del Tribunal podr:
a) Revocar la resolucin de primera instancia;
ANEXOS
318
b) Confirmar la resolucin de primera instancia;
c) Integrar la resolucin apelada; y
d) Declarar la nulidad de actuados cuando corresponda.
Artculo 53.- Agotamiento de la va administrativa
Con la resolucin emitida por el Tribunal de OSITRAN o cuan-
do el administrado haga valer el silencio administrativo negati-
vo al haber transcurso los treinta (30) das a que se refere el ar-
tculo anterior, queda agotada la va administrativa a efectos de
la interposicin de las acciones judiciales correspondientes.
Artculo 54.- Supletoriedad de las disposiciones regulado-
ras de la primera instancia en materia de solucin de con-
troversias
Para todo lo no previsto en el presente Subcaptulo se aplicarn
supletoriamente las disposiciones establecidas en el Subcaptu-
lo I del Captulo III del Ttulo III del presente Reglamento.
Artculo 55.- Jurisprudencia administrativa vinculante
El Tribunal podr disponer la publicacin de las resoluciones
que emita en aquellos casos que lo considere conveniente.
Dicha publicacin es obligatoria, cuando la resolucin establez-
ca de manera expresa un precedente vinculante.
Se entiende que un precedente es vinculante cuando la decisin
que contenga sea de obligatoria observancia en el mbito admi-
nistrativo a efectos de la resolucin de casos similares.
CAPTULO III
Procedimiento de solucin de controversias en la
ejecucin del contrato de acceso
Artculo 56.- Controversias sujetas al presente captulo
Las controversias que se resuelven a travs del procedimiento
que se establece en el presente Captulo son aquellas a que se
contrae el literal e) del artculo 7 del Reglamento.
ANEXOS
319
Subcaptulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Artculo 57.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Administrativo Ordinario se inicia a pedido
de parte, mediante la presentacin de la reclamacin dirigida a
la Secretara Tcnica del Cuerpo Colegiado del OSITRAN.
El Procedimiento se inicia de ofcio mediante resolucin moti-
vada y sustentada del Cuerpo Colegiado respectivo.
Artculo 58.- Requisitos para la presentacin de reclama-
ciones
Las reclamaciones debern ser formuladas por escrito y debe-
rn contener lo siguiente:
a) Debe estar dirigido al Cuerpo Colegiado de OSITRAN.
b) Nombre completo y domicilio legal del denunciante y,
de ser el caso, domicilio para efectos del procedimiento,
nmero de Documento Nacional de Identidad o carn
de extranjera del denunciante o su representante;
c) Nombre y domicilio del denunciado, la expresin de
los pedidos, fundamentos de hecho y de derecho, la so-
licitud concreta de medidas cautelares, sanciones u otra
accin afirmativa;
d) El ofrecimiento de medios probatorios, debiendo re-
caudar como anexos las pruebas de que disponga. Al
ofrecerse los medios probatorios debern observarse
los requisitos establecidos en el Artculo 167 y siguien-
tes de la Ley del Procedimiento Administrativo Gene-
ral;
e) Lugar, fecha, firma o huella digital en caso de no saber
firmar o estar impedido; y,
f) Copia simple del documento que acredite la represen-
tacin.
ANEXOS
320
Artculo 59.- Citacin para conciliacin
En cualquier estado del procedimiento e incluso antes de admi-
tirse a trmite la reclamacin, el Cuerpo Colegiado podr dis-
poner que el Secretario Tcnico cite a las partes a una audiencia
de conciliacin. La audiencia se desarrollar ante el Secretario
Tcnico, el personal de OSITRAN a quien fue delegada la con-
duccin o el Centro de Conciliacin designado por este.
Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia,
se levantar un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mis-
mo que tendr efectos de transaccin extrajudicial.
Artculo 60.- Recepcin de reclamaciones, subsanacin y
anlisis de admisibilidad
En los casos en que las reclamaciones que se presenten no cum-
plan con los requisitos establecidos en el artculo precedente, la
Mesa de Partes de OSITRAN deber dejar anotada la observa-
cin en la misma.
El Secretario Tcnico, dentro del plazo de tres (3) das de re-
cibida la reclamacin por la Mesa de Partes, deber evaluar si
cumple con los requisitos sealados en el artculo anterior del
presente Reglamento.
En caso que la reclamacin no cumpla con los referidos requi-
sitos, el Secretario Tcnico notifcar al reclamante, indicando
que de no producirse la subsanacin en el plazo de dos (2) das,
sta se tendr por no presentada.
En caso que la reclamacin cumpla con los requisitos estable-
cidos en el artculo anterior, el Secretario Tcnico remitir al
Cuerpo Colegiado la misma, a fn que se realice el anlisis co-
rrespondiente.
Artculo 61.- Traslado de la reclamacin y rebelda
Admitida a trmite la reclamacin, el Secretario Tcnico correr
traslado de la misma al reclamado para que formule su descargo
ANEXOS
321
dentro de los quince (15) das de notifcado; vencidos los cua-
les, el Cuerpo Colegiado declarar en rebelda al reclamado.
El trmite de absolucin de la reclamacin se regir por las si-
guientes reglas:
a) La absolucin deber contener los requisitos a que se
refiere el Artculo 58 del presente Reglamento, a ex-
cepcin del literal c), indicar el nmero de expediente
pronunciarse sobre todos los asuntos controvertidos
de hecho y de derecho, as como sobre los medios pro-
batorios ofrecidos por el reclamante;
b) Las cuestiones debern proponerse conjuntamente al
absolver la reclamacin o luego de la notificacin de la
absolucin de la misma y se resolvern en la resolucin
final, excepto aquellos casos en que el Cuerpo Colegiado
considere conveniente adelantar el pronunciamiento;
c) El plazo para proponer las cuestiones por el denunciante
es de cinco (5) das contados a partir de la notificacin
de la absolucin del traslado de la reclamacin;
d) Las alegaciones y los hechos relevantes de la reclama-
cin, salvo que hayan sido expresamente negadas en
la absolucin del traslado, se tendrn por aceptadas o
merituadas como ciertas.
Lo dispuesto en este artculo es aplicable en el caso de las accio-
nes iniciadas de ofcio.
Artculo 62.- Admisin de medios probatorios
La admisin de medios probatorios se rige por las siguientes reglas:
a) Son admitidos como medios probatorios aquellos conteni-
dos en el Artculo 166 de la Ley del Procedimiento Administra-
tivo General;
b) No sern sujetos a actuacin probatoria los hechos a que se
contrae el Artculo 165 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General;
ANEXOS
322
c) Se prescindir de la actuacin probatoria en los casos a que
se contrae el Artculo 225 de la Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General;
d) El Cuerpo Colegiado podr prescindir de la actuacin de los
medios probatorios cuando decidan exclusivamente en base a
los hechos planteados por las partes si los tienen por ciertos y
congruentes para su resolucin;
e) El Cuerpo Colegiado podr rechazar motivadamente los me-
dios de prueba propuestos en los casos a que se contrae el nu-
meral 1) del Artculo 163 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General;
f) El Cuerpo Colegiado podr solicitar la actuacin de las pruebas
que considere pertinentes para el esclarecimiento de los hechos;
g) La solicitud de documentos a otras autoridades se rige por lo
dispuesto en el Artculo 167 de la Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General;
h) La solicitud de pruebas a los administrados se rige por lo dis-
puesto en el numeral 1) del Artculo 169 de la Ley del Procedi-
Las pruebas sobrevinientes pueden presentarse siempre que no
se haya emitido resolucin defnitiva.
Artculo 63.- Actuacin de medios probatorios
Cuando el Cuerpo Colegiado no tenga por ciertos los hechos
alegados por los administrados, dispondr la actuacin de las
pruebas pertinentes, siguiendo el criterio de concentracin pro-
cesal, fjando un perodo que para el efecto no ser menor de
tres (3) das ni mayor de quince (15) das, cuyo plazo correr a
partir de la ltima notifcacin a las partes.
La actuacin probatoria se rige por las siguientes reglas:
a) El Secretario Tcnico notificar a los administrados
con anticipacin no menor a tres (3) das, la actuacin
de la prueba, indicando el lugar, fecha y hora;
ANEXOS
323
b) Para la realizacin de las actuaciones probatorias el Se-
cretario Tcnico podr solicitar el auxilio de la fuerza
pblica de conformidad con lo establecido por el Ar-
tculo 5 de la Ley N 27332;
c) La solicitud de documentos a otras entidades se rige
por lo dispuesto en el Artculo 167 de la Ley del Proce-
dimiento Administrativo General;
d) La actuacin de pruebas solicitadas a los administrados
se rige por lo dispuesto en el Artculo 169 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General;
e) La solicitud de informes a otras autoridades se rige por
lo supuesto en el Artculo 173 de la Ley del Procedi-
f) La actuacin de la prueba testimonial se rige por lo dis-
puesto en el Artculo 175 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General;
g) Al realizar actuaciones probatorias que afecten a terce-
ros deber respetarse lo dispuesto en el Artculo 179 de
la Ley del Procedimiento Administrativo General;
h) Los gastos de las actuaciones probatorias propuestas
por el administrado se rigen por lo dispuesto en el Ar-
tculo 178 del Procedimiento Administrativo General.
Artculo 64.- Informe oral
En el plazo de diez (10) das hbiles contados a partir del venci-
miento del plazo probatorio, el Cuerpo Colegiado podr sealar
fecha para la vista de la causa. Asimismo, las partes podrn so-
licitar que se les autorice a informar oralmente ante el Cuerpo
Colegiado la que se entender aprobada por el simple hecho de
su presentacin.
La notifcacin de la fecha para la vista de la causa deber realizar-
se con una anticipacin no menor de cinco (5) das y la solicitud de
ANEXOS
324
informe oral deber presentarse con una anticipacin no me-
nor a tres (3) das.
Artculo 65.- Resolucin
El Cuerpo Colegiado deber expedir resolucin en un plazo no
mayor a treinta (30) das contados a partir de la fecha fjada para
la vista de la causa. Vencido el referido plazo sin que se expida
la resolucin correspondiente, el administrado podr hacer va-
ler el silencio administrativo negativo.
Artculo 66.- Causales de improcedencia de la reclamacin
El Cuerpo Colegiado declarar la improcedencia de la reclama-
cin en los siguientes casos:
a) Cuando el denunciante carezca de inters legtimo;
b) Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos
como fundamento de la reclamacin y la peticin que
contenga la misma;
c) Cuando la peticin sea jurdica o fsicamente imposible; y,
d) Cuando el rgano recurrido carezca de competencia
para resolver la reclamacin interpuesta.
Subcaptulo II
Medios impugnatorios y tramitacin del expediente ante
el tribunal en materia de solucin de controversias
Artculo 67.- Recurso de apelacin
Procede la apelacin contra la resolucin expedida, la que de-
ber interponerse en un plazo mximo de quince (15) das de
notifcada la resolucin.
La Secretara del Cuerpo Colegiado deber elevar el expediente
al Tribunal de Solucin de Controversias en un plazo mximo de
tres (3) das contados desde la fecha de concesin del recurso.
ANEXOS
325
Artculo 68.- Requisitos de admisibilidad y procedencia
de la apelacin
Es requisito de admisibilidad de la apelacin que se interponga
en el plazo previsto en el artculo 67 del Reglamento.
Son requisitos de procedencia de apelacin los siguientes:
a) Que se interponga contra los actos a que se refiere el
numeral 206.2 del artculo 206 de la Ley del Procedi-
b) Que se dirijan al rgano competente para concederlas
o denegarlas, segn lo previsto en los artculos prece-
dentes;
c) Que se fundamente debidamente.
La ausencia de alguno de los requisitos antes sealados,
dar lugar a que se declare la improcedencia de la ape-
lacin.
Artculo 69.- Absolucin del traslado de la apelacin
El Tribunal del OSITRAN, una vez que se haya elevado el ex-
pediente, debe conferir traslado de la apelacin a la otra parte
en un plazo que no exceder de quince (15) das.
El plazo para absolver el traslado de la apelacin, es de quince
(15) das, contados desde la fecha de su notifcacin.
Artculo 70.- Regulacin de la tramitacin del expediente
en segunda instancia
La tramitacin del procedimiento en segunda instancia se rige
por lo dispuesto en el Subcaptulo III del Captulo II del pre-
sente Ttulo.
ANEXOS
326
CAPTUlO IV
Procedimiento ordinario para la solucin de
controversias entre entidades prestadoras
Artculo 71.- Controversias sujetas al presente ttulo
Las controversias sujetas al presente procedimiento son aque-
llas a las que se contraen los literales f), g), h) e i) del artculo 7
del presente Reglamento.
En los casos en que OSITRAN considere necesario establecer
procedimientos especiales para efectos de ejercer la potestad de
solucin de controversias, las normas del presente Reglamento
y en particular las que regulan el Procedimiento Administrativo
Ordinario son supletoriamente aplicables.
Artculo 72.- Controversias excluidas del procedimiento
administrativo ordinario
Se encuentran excluidas de la aplicacin del presente procedi-
miento:
a) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras y entre stas y sus Usuarios, que sean de exclu-
siva competencia del Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad In-
telectual - INDECOPI; de acuerdo a la legislacin per-
tinente;
b) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras que deban someterse obligatoriamente a la va
arbitral, de conformidad con lo dispuesto en el nume-
ral 7.1 del Artculo 7 de la Ley N 26917; y,
c) Las controversias que se susciten entre los Usuarios.
Artculo 73.- Inicio y trmite del expediente
El expediente se inicia y tramita de conformidad al procedi-
miento establecido en el Captulo III del Ttulo III del presente
ANEXOS
327
Reglamento, a excepcin de lo relativo a la audiencia de conci-
liacin ante el Tribunal que no es obligatoria.
CAPTUlO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y
ejecucin de resoluciones
Subcaptulo I
Queja y medidas cautelares
Artculo 74.- Queja
En cualquier estado del procedimiento, las partes podrn recu-
rrir en queja ante el Tribunal del OSITRAN, contra los defectos
de tramitacin y en especial:
a) Cuando haya infraccin a los plazos que supongan una
paralizacin o retraso del procedimiento;
b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesin de
los recursos de apelacin y/o reconsideracin; y,
c) Cuando se concedan los recursos de apelacin y/o re-
consideracin en contravencin a lo dispuesto por las
normas aplicables.
Artculo 75.- Requisitos de la queja
La queja deber contener la identifcacin del recurrente, el do-
micilio al que se harn llegar las notifcaciones, el nmero del
expediente, los argumentos que la fundamenten y los medios
probatorios que se ofrezcan y acten.
Recibida la queja, el Tribunal del OSITRAN emitir pronuncia-
miento en un plazo mximo de siete (7) das contados a partir
de la fecha en que el rgano o funcionario quejado remita su
informe tcnico respecto de la misma.
En tal sentido, el Tribunal deber solicitar el informe tcnico co-
rrespondiente al rgano o funcionario quejado dentro del plazo de
tres (3) das de la interposicin de la queja y el rgano o funciona-
rio quejado tendr un plazo mximo de tres (3) das para remitir su
informe tcnico al Tribunal desde que el mismo le fue requerido.
ANEXOS
328
La interposicin de la queja no suspende la tramitacin del ex-
pediente principal.
La resolucin expedida por el Tribunal no es impugnable.
Artculo 76.- Procedencia de las medidas cautelares
En cualquier etapa del procedimiento seguido ante OSITRAN
las partes pueden solicitar por su cuenta y riesgo la adopcin de
las medidas cautelares conducentes al cumplimiento de las nor-
mas vigentes o suspender el hecho que motiva la controversia,
cuando ello sea necesario para asegurar los bienes materia del
procedimiento, o para garantizar el resultado de este. Sern de
aplicacin, en cuanto resulte jurdicamente posible, las normas
contenidas en los Artculos 146 y 226 de la LPAG.
El OSITRAN deber pronunciarse sobre la procedencia de la
medida cautelar en un plazo no mayor de quince (15) das h-
biles y puede exigir una contracautela a la parte que solicita la
medida cautelar.
Asimismo, el OSITRAN podr disponer medidas cautelares de
ofcio dentro del mbito de su competencia destinadas a asegu-
rar el cumplimiento de la decisin defnitiva.
Subcaptulo II
Del cumplimiento y ejecucinde las resoluciones
Artculo 77.- Documentos ejecutables
Son ejecutables los siguientes documentos:
a) Las resoluciones firmes, recadas en el presente proce-
dimiento; y,
b) Los acuerdos conciliatorios de las partes debidamente
aprobados por el OSITRAN a travs de sus rganos
competentes.
Artculo 78.- Requerimiento de cumplimiento
En caso de que la parte obligada no cumpla con lo establecido
en el documento ejecutable, la parte afectada podr solicitar al
ANEXOS
329
Cuerpo Colegiado correspondiente o al Tribunal que requie-
ra su efectivo cumplimiento, bajo apercibimiento de ejecucin
coactiva y sin perjuicio de la aplicacin de la multa que corres-
ponda.
CAPTUlO VI
Procedimiento conciliatorio
Artculo 79.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Conciliatorio de Solucin de Controversias
entre Entidades Prestadoras se inicia con la presentacin de la
solicitud por escrito por parte de alguna o de todas la Entida-
des Prestadoras que se encuentran en la situacin de conficto
descrita en el Artculo 58 del presente Reglamento cumpliendo
con los siguientes requisitos:
a) Solicitud dirigida al Secretario Tcnico del Cuerpo Co-
legiado respectivo en razn de la materia, haciendo re-
ferencia al presente procedimiento;
b) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras solicitantes;
c) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras con las que se desee conciliar, segn
sea el caso;
d) Los hechos que dieron lugar al conflicto en forma precisa;
e) La pretensin, indicada con orden y claridad;
f) Firma o huella digital del solicitante o de su represen-
tante;
g) Copia simple del documento de identidad del solicitan-
te o solicitantes y, en su caso, del representante o repre-
sentantes de los mismos;
h) Copia simple del documento que acredite la represen-
tacin;
ANEXOS
330
i) Copia simple del documento o documentos relaciona-
dos con el conflicto;
j) Copias simples de la solicitud y sus anexos, en nmero
igual al de los invitados a conciliar que se proponga en
la solicitud;
Artculo 80.- Subsanacin de requisitos
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) das de recibida la so-
licitud, deber evaluar si esta cumple con los requisitos seala-
dos en el artculo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hu-
bieran omitido alguno de los requisitos, se le otorgar un plazo
de dos (2) das, contados desde la fecha de notifcacin del re-
querimiento para que subsane la omisin o defecto. Transcurri-
do dicho plazo sin que el defecto u omisin hubiesen sido sub-
sanados, el OSITRAN tendr por no presentada la solicitud y
devolver la documentacin presentada.
Artculo 81.- Designacin del conciliador
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) das de recibida la soli-
citud o del cumplimiento de la subsanacin de la misma, invitar a
las partes a una reunin a efectos de que las mismas, de comn
acuerdo, designen al Centro de Conciliacin encargado de lle-
var a cabo la conciliacin, el que deber ser escogido necesaria-
mente de entre los Centros de Conciliaciones registrados por el
Ministerio de Justicia para tal efecto.
En caso de que las partes no se pongan de acuerdo respecto del
Centro de Conciliacin en un plazo no mayor de tres (3) das
de realizada la reunin a que se refere el prrafo anterior, ser
el OSITRAN el que designe al Centro de Conciliacin.
Si alguna de las partes no acude a la reunin a la que se refere el pre-
sente Artculo y no justifca su inasistencia dentro del plazo de tres
(3) das de realizada la misma, mediante comunicacin dirigida al
OSITRAN frmada por su representante debidamente acredi-
tado para tal efecto, se declarar concluido el procedimiento y
se archivar la solicitud presentada.
ANEXOS
331
En caso que se justifque la inasistencia conforme a lo dispues-
to en el prrafo anterior, el OSITRAN conceder un plazo de
tres (3) das a las partes para que designen al Centro de Conci-
liacin. Vencido el mismo, ser designado por el OSITRAN.
Artculo 82.- Normas aplicables al presente procedimiento
La conciliacin que se lleve a cabo conforme al presente pro-
cedimiento, se regir por las disposiciones de cada Centro de
Conciliacin y de conformidad con lo dispuesto en la Ley de
Conciliacin.
Artculo 83.- Conclusin del presente procedimiento
El presente procedimiento concluye, adems de los supuestos
descritos en el presente Ttulo, por:
a) Acuerdo total de las partes debidamente asentada en el
acta de conciliacin correspondiente;
b) Acuerdo parcial de las partes debidamente asentada en
el Acta de Conciliacin correspondiente;
c) Falta de Acuerdo de las partes debidamente asentada
en el Acta de Conciliacin correspondiente; y,
d) Por acudir a las vas administrativas, arbitrales o judi-
ciales para resolver las controversias que se pretende
conciliar a travs del presente procedimiento.
Artculo 84.- Efectos de la conciliacin
Para efectos del presente procedimiento el Acta con acuerdo
conciliatorio constituye ttulo de ejecucin y en consecuencia,
los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y exigi-
bles que consten en dicha acta son exigibles a travs del proce-
so de ejecucin de resoluciones judiciales.
Artculo 85.- Registro de actas de conciliacin
Las Actas que se expidan en la tramitacin del presente pro-
cedimiento debern registrarse en el Registro de Actas de
ANEXOS
332
Conciliacin del OSITRAN que para tal efecto llevan los Se-
cretarios Tcnicos de los Cuerpos Colegiados.
CAPTUlO VII
Proceso arbitral organizado por Ositran
Artculo 86.- mbito de aplicacin
El presente Ttulo establece el proceso destinado a solucionar
las controversias que puedan o deban ser sometidas a arbitraje
de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Creacin de OSI-
TRAN y en la Ley de Arbitraje, que se susciten entre Entidades
Prestadoras, sus Usuarios, entre estos y aqullos.
Artculo 87.- Competencia de Ositran
La participacin del OSITRAN en el presente proceso est
orientada a organizar los arbitrajes que deban resolver las con-
troversias descritas en el artculo anterior, realizando las ac-
ciones que se detallan en el presente Ttulo, las mismas que
en ningn caso implican el ejercicio de sus facultades resoluti-
vas. En ese sentido, las personas encargadas de representar al
OSITRAN en el presente proceso y adoptar las decisiones que
en l se establezcan, sern los Secretarios Tcnicos de los Cuer-
pos Colegiados.
Artculo 88.- Solicitud de arbitraje
Cualquiera de los sujetos sealados en el Artculo 82 del presente
Reglamento podr solicitar al OSITRAN someter alguna de las
controversias descritas en el mismo al proceso de arbitraje que se
regula en el presente Ttulo. Para tal efecto, la solicitud deber ser
formulada por escrito y deber contener lo siguiente:
a) Entidad u rgano al que se dirige;
b) Convenio arbitral;
c) Nombre y domicilio del solicitante;
ANEXOS
333
d) Declaracin respecto de la naturaleza de la controver-
sia, as como de la pretensin y del monto involucrado
en caso de ser aplicable;
e) Firma o huella digital del solicitante o de su represen-
tante con poder especial para ello;
f) Copia simple del documento de identidad del solicitan-
te o de su representante;
g) Copia simple del documento que acredite la represen-
tacin; y,
h) Documento en que conste el poder para someter la
controversia a arbitraje de conformidad con lo dis-
puesto en el Artculo 18 del presente Reglamento.
Artculo 89.- Subsanacin de requisitos
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) das de recibida la so-
licitud, deber evaluar si cumple con los requisitos sealados en
el artculo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hubieran
omitido alguno de los requisitos, se le otorgar un plazo de dos
(2) das para que subsanen la omisin o defecto. Transcurrido
dicho plazo sin que el defecto u omisin hubiesen sido subsa-
nados, el OSITRAN tendr por no presentada la solicitud y de-
volver la documentacin presentada.
Artculo 90.- Contestacin a la solicitud de arbitraje
La parte a quien se hubiese solicitado el arbitraje tiene un plazo
de cinco (5) das a partir de la recepcin de la misma para con-
testar la solicitud, cumpliendo con los requisitos previstos para
la solicitud en lo que fuera aplicable.
Artculo 91.- Designacin del rbitro o de los rbitros
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) das de recibida la
contestacin de la solicitud, invitar a las partes a una nica
reunin a efectos de decidir el nmero de rbitros y la designa-
cin de los mismos.
ANEXOS
334
En dicha reunin, las partes debern decidir si el arbitraje se
llevar a cabo con un rbitro o mediante un Tribunal Arbitral
compuestos por tres rbitros. En caso de discordancia entre las
partes o ausencia de alguna de ellas, ser el OSITRAN quien
decida.
En caso que se decida por un solo rbitro las partes, de comn
acuerdo, debern designar al mismo de la relacin de rbitros
que para tal efecto implemente el OSITRAN o de la relacin de
rbitros de las instituciones arbitrales que OSITRAN autorice.
De no existir acuerdo o ausencia de alguna de las partes, la de-
signacin ser efectuada por el OSITRAN.
En caso que se decida por un Tribunal Arbitral, cada una de las
partes tendrn derecho a elegir a un rbitro de las relaciones re-
feridas en el prrafo anterior, segn corresponda, y el tercero
ser designado por los rbitros designados por las partes tam-
bin de las mencionadas relaciones de rbitros. En el supuesto
que alguna de las partes se encuentra ausente, el OSITRAN su-
plir a la misma en la designacin.
En este ltimo supuesto, si los rbitros nombrados no se ponen
de acuerdo respecto del tercer rbitro en un plazo no mayor de
tres (3) das hbiles de nombrados los mismos, el tercer rbitro
ser designado por el OSITRAN.
Artculo 92.- Proceso arbitral
El proceso arbitral se seguir conforme a las normas estableci-
das por el convenio o por la Ley de Arbitraje.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
Primera disposicin.- Para todo lo no previsto en el presente
Reglamento y en la medida que resulten compatibles con la ma-
teria regulada por el mismo, sern de aplicacin la LPAG, la Ley
de Conciliacin y su Reglamento, y la Ley General de Arbitraje.
ANEXOS
335
Segunda disposicin.- Las Entidades Prestadoras debern es-
tablecer el plazo mximo en el que podrn efectuar la modif-
cacin de la facturacin original de los montos por concepto
de acceso o uso de la infraestructura o prestacin de servicios.
El mismo plazo que las mismas establezcan para efectos de co-
rregir su facturacin inicial, deber ser concedido con carcter
general a todos los usuarios para efectos de la presentacin de
los reclamos.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera disposicin.- Los reclamos y denuncias que se en-
cuentren en trmite a la entrada en vigencia del presente Regla-
mento continuarn rigindose por los procedimientos estable-
cidos en el Reglamento General para la Solucin de Controver-
sias en el mbito de competencia del Organismo Supervisor de
la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
- OSITRAN aprobado por Resolucin de Consejo Directivo
N 005-99-CD-OSITRAN y modifcado por la Resolucin de
Consejo Directivo N 029-2001-CD/OSITRAN.
Segunda disposicin.- Las Entidades Prestadoras debern
elaborar el Proyecto de Adecuacin de sus Reglamentos de So-
lucin de Reclamos de Usuarios y remitirlo a OSITRAN, para
su aprobacin dentro de los sesenta (60) das siguientes a la en-
trada en vigencia del presente Reglamento.
El incumplimiento de esta obligacin ser sancionado de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
NDICE
GENERAL
339
NDICE
GENERAL
Presentacin ................................................................................................ 5
CAPTULO I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
1. Concepto de recurso administrativo ............................................................ 9
1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de contradiccin 10
1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos .......................... 11
1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad recurrente) .... 11
1.2.2. Presupuesto objetivo(existencia del acto administrativo previo) 12
1.3. La voluntad de recurrir y su expresin. Informalismo a favor del recu-
rrente ...................................................................................................... 12
1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos administrativos 14
1.4.1. El recurso como medio de proteccin a travs de la doble
instancia ............................................................................................... 14
1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el
administrado ........................................................................................ 18
1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido .......................................... 21
1.6. Objeto del recurso .................................................................................. 21
1.6.1. Los actos administrativos impugnables ...................................... 21
1.6.2. Los actos administrativos no impugnables ................................. 22
2. Requisitos de los recursos administrativos ................................................... 22
2.1. Requisitos de forma .............................................................................. 23
2.2. Requisitos de tiempo ............................................................................. 27
2.2.1. El plazo para recurrir .................................................................... 27
NDICE GENERAL
340
2.2.2. La interposicin oportuna de los recursos administrativos ........ 28
2.2.3. Cmputo del plazo para recurrir ................................................. 28
2.2.4. Probanza de la fecha de presentacin ......................................... 28
2.3. Requisitos de lugar ................................................................................. 30
2.4. Omisin de requisitos formales y subsanacin ..................................... 30
3. La incondicionalidad de la admisin de los recursos administrativos ........ 32
3.1. Tasa por recurso ...................................................................................... 32
3.2. Garanta por recurso .............................................................................. 35
3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele) ..................... 35
3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos inconstitucionales 38
4. El deber de calificacin del recurso administrativo ..................................... 40
5. La interposicin nica y la interposicin especfica de los recursos admi-
nistrativos ...................................................................................................... 41
6. Clases de recursos administrativos ............................................................... 43
6.1. Recurso de reconsideracin ................................................................... 43
6.1.1. El requisito de la nueva prueba ................................................... 43
6.1.2. El recurso de reconsideracin potestativo contra actos en ins...
tancia nica ............................................................................................ 47
6.2. Recurso de apelacin .............................................................................. 48
6.3. Recurso de revisin................................................................................. 52
6.4. La queja no es un recurso administrativo ............................................. 55
6.5. El recurso de aclaracin ...................................................................... 58
7. Efectos de la interposicin de los recursos administrativos ........................ 59
7.1. Con relacin a los plazos ........................................................................ 59
7.2. Con relacin a los efectos del acto recurrido ........................................ 60
7.3. Con relacin al procedimiento recursivo .............................................. 62
8. Obligacin de resolver y silencio administrativo en materia de recursos
administrativos .............................................................................................. 63
9. El desestimiento del recurso y sus efectos ................................................... 64
10. Las posibilidades de la resolucin del recurso. La reformatio in peius ....... 68
11. El recurso como presupuesto de la demanda contencioso-administrativa;
el agotamiento de la va administrativa ....................................................... 72
CAPTULO II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisin de las Contra-
taciones del Estado (OSCE)......................................................................... 96
NDICE GENERAL
341
1.2. Recurso de reconsideracin .................................................................. 102
2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversin
Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) ................................................... 103
2.1.1. Plazos para presentar reclamos .......................................................... 106
2.2. Recurso de apelacin ............................................................................. 107
3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacional de Servicios
de Saneamiento (Sunass) ............................................................................. 109
3.1. Reclamo ante la empresa ....................................................................... 110
4. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversin en
Energa y Minera (Osinergmin) .................................................................. 111
4.1. Reclamaciones ........................................................................................ 112
4.2. Recursos de reclamacin ........................................................................ 113
4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamacin ................................ 115
4.5. Medida cautelar ...................................................................................... 116
5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades ...................................... 117
6. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de Inversin en
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (Ositran) ............................ 119
6.1. Reclamos ................................................................................................. 119
7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad In-
dustrial ........................................................................................................... 126
7.1. Generalidades ......................................................................................... 126
7.2. Estructura organizacional del Indecopi................................................. 126
7.2.1. Directorio ..................................................................................... 126
7.2.2. rganos funcionales..................................................................... 127
7.2.3. Administracin ............................................................................. 127
7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual 127
7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual ..................................................... 128
7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia N 1 .................................. 132
7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia N 2 .................................. 138
7.4. Atencin al ciudadano ........................................................................... 140
7.4.1. Qu es el servicio de atencin al ciudadano - SAC? ....................... 140
7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC .............. 140
NDICE GENERAL
342
CAPTULO III
ANEXOS
Osiptel ................................................................................................................ 145
Sunass .............................................................................................................. 200
Osinergmin .......................................................................................................... 243
Ositran ................................................................................................................ 284
ndice general ...................................................................................................... 339

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Juan Carlos MORN URBINA

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