Introduccin a ITIL y ITSM Breve Anlisis - Nadie que este leyendo este documento ignora que en la actualidad IT es un factor

desequilibrante en el mercado actual, alguien puede imaginarse un banco sin sistema? pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Per) sin un sistema informtico de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la econmica global. - ITIL reorienta la clsica rea de HelpDesk lleno de conocimientos tcnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si seores lo que hace el rea de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas. Best in Class - ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algn indicador de desempeo (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeo de un proceso. - Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el rea de IT) El tiempo. si seores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un rea de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA. Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco) - La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo. - ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin entre el negocio-IT. - ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organizacin y no solo ITIL sino tambin: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Ms info. AQUI] COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Ms info. AQUI] ITIL v2 vs ITIL v3 El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineacin entre el negocio y IT.

La clsica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, adems cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:
Planning to Implement Service Management The Business

Perspective Service Support Service Delivery Application Management Security Management ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integracin del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestin de procesos (ITIL v2) hacia la gestin de Servicios (ITIL v3). As mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estndares como COBIT.

La clsica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra al lado derecho, cabe resaltar que ITIL v3 cuenta con slo 5 libros:

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes documentos. Certificacin ITIL Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificacin de ITIL, existen 3 niveles:

ITIL FOUNDATION: La visin general de ITIL Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice Service Manager: Focalizado en reas de proceso

IT Service Management (ITSM) IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto personas, procesos y tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama la mejora continua este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia entre Best Practice y Good Practice (un debate que en este documento no ser tocado), una Best Practice es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organizacin no lo es para otra y es aqu brilla con mayor intensidad el termino Good Practice ya que esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua. Qu es un servicio? Segn ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a travs de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de

los riesgos, administracin y costos especficos. Creo que esta clarsimo y no resiste mayor anlisis. Qu es Service Management? En cristiano (como dira mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor agregado; es decir ITSM es un conjunto de procesos que son usados para administrar (estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua) el servicio que le vamos a entregar al cliente. Qu es un proceso? Es un conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y capacidades para producir un resultado que crea un valor en el cliente. Otras caractersticas de un proceso son: - Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas. - Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin - Consta de polticas, actividades, estndares, procedimientos e instrucciones Adems para ITIL todo proceso debe: - Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT Manager con el objetivo de imputar costos a distintas reas y debe ser medible en tiempo y productividad para el usuario y cliente. - Dar Resultados Especficos: Identificable y contable. - Debe responder a eventos especficos

El ciclo de vida del Servicio (CV) El ciclo de vida es un termino nuevo de ITIL v3 donde el servicio es retroalimentado por el conocimiento obtenido para llegar a un resultado deseado y mejorado, es obvio que para lograr esto se necesita un feedback muy bien documentado, as como un control y medicin de los procesos. La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud del cliente, pasa por el Service Stategy, luego por el Service Design, Service Transition, Service Operation y por ultimo el Servicio de Mejora continua que retroalimenta a todos los dems servicios. Service Strategy: Eje de rotacin del CV y es donde se dan las polticas, estndares y objetivos. Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia y representan el cambio y transformacin Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan, Do , Check and Act. Conceptos y Definiciones Genricas para ITIL v3 Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de cada servicio, su status en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros. Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, trminos del servicio, as como polticas y responsabilidades. Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relacin que tienen los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT. Technical Service Catalogue: Relacin de servicios, componentes y CI (Item de Configuracin) para soportar el servicio.

Business Case: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como podemos mejorarlo. Adems debe presentar costos y los beneficios esperados. Riesgo: Presenta oportunidades y amenazas y define un marco de trabajo con pasos bien definidos para analizar y minimizar los riesgos.

Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la informacin generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data en informacin para toma de decisiones. Dueo del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, as como de cumplir las metas definidas. Dueo del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciacin, transicin, mantenimiento y soporte del servicio. Aqu entra en detalle la matriz RACI donde se asignan responsabilidades.