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Renovao da frota e comunicao visual como fator de qualidade e competitividade em transporte rodovirio de passageiros: estudo na Cattani Sul

Alexandre Milkiewicz Sanches (UTFPR) riversonic9@yahoo.com Isaura Alberton de Lima (UTFPR) alberton@utfpr.edu.br Cezar Augusto Romano (UTFPR) caromano@utfpr.edu.br

Resumo:
O objetivo deste artigo verificar a importncia da comunicao visual nas organizaes e o que sua mudana pode significar em relao qualidade. Muitas vezes, a empresa associa sua renovao visual com a finalidade de indicar um marco, ou seja, o incio de uma nova fase, uma renovao para ser percebida por seus clientes. O estudo composto de uma reviso bibliogrfica abordando os temas de qualidade em servios juntamente com um estudo de caso numa empresa de transporte rodovirio de passageiros, que renovou sua comunicao visual e parte de sua frota. Com os resultados obtidos pde-se constatar por meio da administrao da empresa sua sintonia com o ambiente em que atua e os efeitos da mudana em parte da frota. Palavras-chave: Comunicao visual, Renovao de frota, Clientes.

1. Introduo 1.1 Problema de pesquisa A sintonia entre clientes e empresa cada vez mais importante no mundo dos negcios. Isso tem despertado a concorrncia dessas empresas que saem na frente. Ou seja, fica para trs aqueles que no tiverem atitude de mudar, renovar, e efetivamente se dispuserem a cativar os clientes. O presente artigo apresenta a relao entre um servio de qualidade envolve vrias variveis, e cada detalhe, pode ser determinante para a empresa. A renovao visual uma delas. Seu impacto pode ser percebido por todos que participam do processo, de clientes a concorrentes. Para ilustrar o artigo, foi realizado um estudo em uma empresa de transporte rodovirio de passageiros, que recentemente ps prova essas mudanas. 1.2 Justificativa O tema toma importncia no momento em que os servios so prestados com cada vez mais qualidade e interesse no mercado onde se atua. Ainda mais se esse mercado tiver concorrncia, as novidades, os diferenciais aparecem cada vez mais rpido e causando impactos mais significativos nas pessoas. O estudo de uma empresa e o mercado em que ela atua, mostra como isso percebido por sua administrao.

1.3 Objetivo Este artigo tem como objetivo verificar os impactos causados pelas mudanas visuais, de renovao em veculos e disponibilidade de servios on-line pode tornar a empresa mais competitiva frente a seu mercado de atuao. 2. Conceituao de qualidade e controle de qualidade O transporte rodovirio de passageiros um dos meios de transporte mais utilizados no pas, portanto, o nmero de veculos alto para atender a demanda. Mas, como qualquer organizao, na maior parte de sua rea de atuao est sujeita concorrncia e s exigncias cada vez maiores de seus consumidores. Garantir qualidade no est mais to simples. Mas afinal, como pode ser definido o que qualidade? Segundo Paladini (2004), a qualidade no pode ser definida como um nico item considervel, mas, como um conjunto de elementos com diferentes nveis de importncia. Por isso, os conceitos de qualidade corretos podem ser definidos como: Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos clientes. (SLACK, 2002). Qualidade o que abrange as operaes e processos internos, bem como as avaliaes dos clientes. (ROBBINS, 2001). Em servios, a qualidade definida pela avaliao feita pelos clientes ao longo do processo de prestao do servio, a qual abrange cinco dimenses, conforme destaca Fitzsimmons (2005): a) Confiabilidade: refere-se ao servio cumprido no prazo, sem modificaes e sem erros; b) Responsabilidade: a disposio da empresa ao auxiliar o cliente e fornecer o servio prontamente; c) Segurana: est relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionrios. Suas caractersticas so: competncia para realizar o servio, cortesia e respeito ao cliente, comunicao efetiva e interesse do funcionrio no melhor para o cliente; d) Empatia: a demonstrao do interesse, ateno personalizada aos clientes; e) Aspectos tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para a comunicao. Dessa forma, a avaliao da distncia entre o servio esperado e o percebido um processo rotineiro de feedback do cliente para a empresa. Muitas empresas utilizam isso para reparar ou antecipar falhas do servio. Para que a satisfao do cliente seja garantida, Horngren (2004) enfatiza dois aspectos da qualidade, que podem ser complementados aos pontos mencionados anteriormente por Fitzsimmons: qualidade do projeto e conformidade da qualidade. De acordo com Horngren (2004), a qualidade do projeto se refere s caractersticas de um produto ou servio que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes. Clientes que desejem um site de sua empresa na internet, e a empresa deixar de oferece-lo, considera-se uma falha na qualidade do projeto. Da mesma forma, a conformidade da qualidade se refere ao desempenho de um produto ou servio em relao s especificaes de projeto e de produto. Por exemplo, um nibus que quebre freqentemente durante as vezes que viaja fracassa na conformidade da qualidade (HORNGREN, 2004).

3. Estratgias para a qualidade A qualidade tambm depende de uma estratgia. Na definio de Horngren (2004) estratgia a especificao de como uma organizao combina as prprias capacidades com as oportunidades no mercado a fim de atingir seus objetivos. 3.1 A comunicao visual A mudana na comunicao visual pode significar um marco para determinadas organizaes e, certamente, uma estratgia. Tem-se que a comunicao visual feita de forma eficiente uma necessidade compreendida pelas organizaes. Essas organizaes no lanam recursos e tempo sem que haja perspectiva de retorno, principalmente se tratando de imagem corporativa, seja ela por meio de aes, produtos ou identidade visual como um todo. O objetivo desses empresas a qualidade (PANIZZA, 2004). Por isso, a comunicao visual importante, visto que, a reao do crebro viso se d de forma rpida, analtica, sinttica e requer pouco esforo por parte da pessoa, pois, em fraes de segundos as pessoas podem apreender um universo de informaes apenas com o olhar. Mas, a comunicao visual no o nico meio de transmisso de informao, utilizada tambm como um reforo da mensagem. Ao trabalhar a comunicao visual, a empresa tem em mente que seu projeto possui objetivos, a fim de atingir determinado pblico-alvo. Para esse pblico, a empresa deve conhecer suas necessidades, suas caractersticas, compreender como esse pblico v, para tornar imediata a recepo e codificao da mensagem proposta (PANIZZA, 2004). Dessa forma, nota-se que a comunicao visual parte como um modelo estratgico que pretende atingir seu pblico alvo pelo aspecto visvel, considerando-se os aspectos intangveis de seu negcio para com seus clientes. 3.2 Aspectos da concorrncia Como em qualquer mercado, na maioria das vezes h a figura do concorrente, que sempre busca conquistar determinado pblico. Para que a organizao no fique para trs, importante conhecer o mercado em que atua e estar frente dos concorrentes para no perder. Churchill (2003) ainda inclui a vantagem competitiva, que justamente a capacidade de ter um desempenho melhor que a concorrncia na oferta de servios e produtos e que o mercado valorize. Isso significa que, para sair na frente da concorrncia, a empresa precisa entender por que ele est adquirindo seu produto ou servio. So cinco respostas possveis, listadas a seguir (PALADINI, 2004): a) Confiana no processo de produo: o consumidor j conhece sua produo, por isso resolve adquiri-lo. Aqui a busca pelo atendimento a especificaes bsicas, tanto em projeto quanto em processo de produo. Por exemplo, aspectos que envolvam segurana, higiene, preciso, prazos, etc.; b) Aceitao do produto: o consumidor adquire um produto ou servio a partir das caractersticas observadas por ele, ou seja, o consumidor avalia as caractersticas desse produto ou servio. Isso feito atravs de comparao com outras marcas (empresas), prevalecendo a subjetividade do consumidor. uma abordagem que melhor pode avaliar a qualidade quantitativamente, por tratar de maior nmero e melhores caractersticas que um produto ou servio apresenta;

c) Valor associado ao produto: aqui se trabalha com diferentes vises de valor. Consideram-se: valor financeiro, onde o baixo custo pode representar uma oportunidade de aquisio, ou preo elevado, visto como status; o valor afetivo ou sentimental, atravs de razes subjetivas, como o que se v; d) Confiana imagem ou na marca: onde o consumidor adquire um produto ou servio por j conhecer a marca, h confiana na imagem da empresa ou por haver fidelidade do cliente com a empresa. Aqui, a qualidade inata ao produto, pois deriva da experincia do prprio usurio; e) Adequao ao usurio: nesta abordagem, o que faz com que o cliente adquira determinado produto ou servio se d pelo fato desse produto ou servio atender a suas necessidades. Assim, a qualidade definida, avaliada e fixada por aqueles que consomem o produto ou servio e no por quem o produz. Determinados os tpicos acima, a empresa j possui os principais parmetros para implantar uma estratgia contra seus concorrentes e se sair melhor na disputa por mercado. 3.3 Site da empresa Hoje, muitas empresas dispem a seus clientes um site na internet para divulgar seu contedo, seu negcio. A internet um meio estratgico, pois por ela as empresas podem combinar palavras, sons, vdeos e imagens com a finalidade de impressionar consumidores e compradores organizacionais de qualquer parte do mundo, e no somente de seus mercados locais (CHURCHILL, 2003). Fitzsimmons (2005) complementa indicando os benefcios da disponibilidade de um site disponibilizado na internet de acordo com suas caractersticas, tais como: a) Encontro de servio: realizado atravs da tela a face; b) Disponibilidade: a qualquer hora; c) Acesso: de casa, do trabalho, etc.; d) rea de mercado: todo mundo; e) Ambiente: interface eletrnica; f) Diferenciao competitiva: convenincia; g) Privacidade: anonimato. Com isso, a empresa que dispuser de um site na internet e com contedo atraente a seu consumidor tem maiores chances competitivas em relao aos concorrentes. 4. Metodologia A metodologia utilizada para a realizao deste artigo tem como base o referencial terico sobre o assunto proposto e um questionrio elaborado onde foram obtidas as respostas dos scios-proprietrios, gerentes das reas administrativa, comercial e operacional da empresa estudada. O questionrio continha sete questes abordando a viso da qualidade, renovao visual de agncias, da frota e sua pintura, concorrncia, diferenciais em qualidade, evoluo em servios e consideraes que a empresa desejasse fazer a respeito do estudo. 5. A qualidade na Cattani Sul A empresa utilizada para a realizao do estudo a Cattani Sul Trasportes e Turismo Ltda, sediada na cidade de Pato Branco, no Paran. A empresa possui em seu quadro de funcionrios 60 motoristas, 28 cobradores, 11 funcionrios na manuteno e 16 no setor administrativo. A sede da empresa fica numa rea de 8.446m2 e sobre a mesma est edificado 5.230m2 utilizados para a administrao geral e manuteno dos veculos. No local realizada a

manuteno preventiva, mecnica geral e o servio de limpeza de seus 39 nibus. Quanto sua rea de atuao, so 21 linhas em operao, com 54 diferentes horrios, atendendo principalmente a regio sudoeste do Paran, alm de Curitiba, Unio da Vitria, Cascavel e Foz do Iguau. Tambm explora o transporte metropolitano ligando as cidades de Maripolis e Vitorino Pato Branco, e de Marmeleiro Francisco Beltro. No mbito do turismo, alm da venda de passagens areas das principais companhias que atuam no Brasil, organiza pacotes tursticos para grupos fechados, vendas individuais para os principais eventos e pontos tursticos do Brasil. Tambm realiza fretamento de veculos para todo o pas e pases do Mercosul. 5.1 O conceito de qualidade segundo a empresa Para saber como a qualidade na viso de seus administradores, o questionrio contemplou esta questo. E, segundo seus administradores, a qualidade feita em torno das vontades dos clientes, pois so os clientes que definem a qualidade alcanada pela empresa. O conceito tambm se reporta ao desempenho de um bom trabalho, o mais prximo daquilo que satisfaa o cliente. 5.2 A qualidade percebida versus a qualidade planejada Muitas empresas possuem um controle de qualidade interno. Esse controle visa a correo ou at preveno de falhas que envolve o processo produtivo do servio, que vai desde a manuteno dos veculos at o ps-venda, para saber se o atendimento satisfez as necessidades dos clientes. No caso da Cattani Sul, esse controle tambm existe. O feedback tido atravs de um relacionamento que a empresa mantm com seus clientes atravs de seus funcionrios que esto em contato direto com os clientes no dia-a-dia, antes e aps as viagens. O trabalho, assim complementado atravs desse ps-venda e da superviso do trabalho desempenhado na prestao dos servios. 5.3 Renovao da comunicao visual e frota Outro aspecto da qualidade em servios aborda a comunicao visual e renovao da frota. A empresa fez isso recentemente com a comunicao visual de suas agncias nas rodovirias, nos veculos adquiridos e em sua home page. Segundo a empresa, a renovao visual em suas agncias teve a aprovao dos clientes, inclusive atraindo novos consumidores. Muitos clientes elogiaram a nova aparncia das agncias, pois a comunicao visual anterior j possua mais de 20 anos. Quanto aos veculos, os aspectos de renovao tambm causaram impacto. Essa agregao no valor da empresa trouxe benefcios tangveis e intangveis: f) Tangveis: comodidade, pois os novos veculos possuem menos poltronas que os anteriores, comodidade, suprimentos e equipamentos para proporcionar mais conforto e segurana; g) Intangveis: modernidade na parte visual, satisfao dos clientes, tratamento qualificado aos clientes durante a viagem. As Figuras 1 e 2 apresentam as duas pinturas da empresa, esquerda, a antiga e, direita, a nova pintura adotada, onde os detalhes e as formas foram refeitas, a fim de passar um visual mais moderno e suave:

Figura 1 Pintura antiga Fonte: Cattani Sul

Figura 2 Pintura nova Fonte: Cattani Sul

5.4 Site da empresa Um aspecto que dependendo como trabalhado, pode ser considerado um diferencial competitivo, o site ou portal disponibilizado pelas empresas. As motivaes para disponibilizar um site so vrias. Por isso, o questionrio abordou quais os aspectos mais importantes so relevados ao disponibiliz-lo aos seus clientes. A empresa qualifica como principal aspecto ao lanar um site na internet o de passar os benefcios que as pessoas que acessam tm em viajar com ela, assim como dispor de um visual leve e com contedos atualizados. Na seqncia, ela avalia como mais importante o fato de criar um canal de comunicao online com seus cientes, onde quer que eles se encontrem, alm de apresentar outros servios que a empresa presta, como turismo e fretamento. Por fim, mostrar a frota que a empresa dispe a seus clientes e suas caractersticas, de acordo com o tipo de servio que o cliente deseja. A Figura 3 ilustra o site da empresa:

Figura 3 Site da empresa

5.5 Aspectos da concorrncia e mercado As mudanas visveis podem ter vrias finalidades e intenes. Podem ser elas, mostrar ao mercado, conseqentemente, concorrncia que a empresa est alinhada s necessidades das demandas, como clientes mais exigentes. A empresa estudada se encontra sintonizada com seu mercado. Para seus administradores, uma forma de atender s exigncias de seus clientes e mostrar aos concorrentes que a empresa est se modernizando e atendendo s demandas do mercado atual. 5.6 Uma nova fase para a empresa Dentre as mudanas observadas nos tpicos anteriores, chega-se ao cumprimento do objetivo, o motivo da mudana. As mudanas implantadas na empresa somam-se ao que observou-se no estudo. Segundo seus administradores, foi uma forma de a empresa marcar o incio de uma nova era, tanto para ela quanto para seus clientes. Com isso, a modernizao da frota e das agncias mostram a evoluo constante da empresa, o que s faz se destacar ainda mais frente s empresas do setor. 6. Consideraes Finais No momento em que as empresas tm um mercado com clientes cada vez mais exigentes, fazse necessrio prestar ateno a essas exigncias. Sejam elas fabricantes de produtos ou prestadoras de servio. Atravs do estudo de caso em uma organizao que presta servios de transporte rodovirio de passageiros por nibus, verificou-se a dinmica que a empresa tem com seu mercado consumidor. Como qualidade um ponto que as empresas concorrentes tambm mantm ateno, verificou-se que a Cattani Sul procurou ir alm do padro mantido pelas concorrentes. Para isso, modificou a comunicao visual em suas agncias e renovou a frota e a pintura de seus nibus para suas linhas mais estratgicas, com a inteno de ser um marco para a empresa no sentido de elevar seu patamar qualitativo. Os resultados foram logo sentidos pelos seus clientes e, por extenso, pelo mercado. Seus novos veculos so maiores e possuem mais conforto, atravs da reduo do nmero de poltronas, o que atraiu novos clientes e a tornou mais competitiva. Em sua verso eletrnica fez o mesmo. Um novo site com contedo amplo foi disponibilizado queles que so clientes da empresa ou queiram conhec-la. Segundo seus administradores isso tambm foi relevante para competir com as concorrentes. Desse modo, conclui-se que o alinhamento estratgico da empresa tem seu foco voltado para atender s necessidades de seus clientes. A comunicao visual foi um ponto explorado pela empresa nesse sentido, para dar algo mais a eles e aqueles que em algum momento possam ser. Agradecimento Agradecimento Capes pelo apoio elaborao deste artigo. Referncias
CATTANI SUL. Cattani Sul Trasportes e Turismo Ltda. Disponvel em: <www.cattanisul.com.br>. Acesso em 5 set. 2006. CHURCHILL, G.A. Marketing: criando valor para o cliente. Traduo: Ceclia C. Bartalotti e Cid K. Moreira. So Paulo: Saraiva, 2003.

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