RETENCIN SERVIGAS

ITINERARIO I29

RETENCIN SERVIGAS
Contenido 1. Objetivo General 1.1 Objetivos Especficos 2. Quin es Gas Natural Servicios? 3. Quines son clientes ServiGas?

4. Qu es ServiGas?
4.1 Cuestionario conceptos bsicos ServiGas 5. Cmo se comercializa ServiGas? 5.1 6. Cuestionario ejercicios ServiGas

Radicacin Cancelacin producto Servigas - Matriz de radicacin 6.1 Motivos de Cancelacin

7.

Radicacin Retencin producto Servigas 6.1 Finalizacin

2

VENTAS SERVIGAS

1. Objetivo General
Retener el 100% de los clientes que se contacten con la lnea de atencin solicitando la cancelacin del Servicio Servigas.

VENTAS SERVIGAS

1.1 Objetivos especficos

Informar al cliente el producto y beneficios ServiGas, con el fin de ampliar las caractersticas, lo cual se refleje en realizar la venta al momento que se este interesado en adquirirlo. Realizar retencin de clientes al momento de manifestar intencin de Cancelacin.

Asegurar y afianzar el conocimiento de los tcnicos de Call Center sobre Servigas, con la destreza de resolver cualquier inquietud que se presente durante la llamada.
Radicar en el sistema SGS la peticin quejas o solicitud del cliente.

Quin es Gas Natural Servicios?

VENTAS SERVIGAS

2. Quin es Gas Natural Servicios

GAS NATURAL SERVICIOS LTDA (GNS), empresa de servicios del Grupo Gas Natural Fenosa en Colombia, encargada de disear, implementar y operar productos y servicios dirigidos a los usuarios del gas natural, asegurando su uso adecuado, seguro y eficiente

Quines son clientes ServiGas?

VENTAS SERVIGAS

3. Quines son clientes ServiGas?

Mercado residencial Clientes de las distribuidoras del grupo Gas Natural Fenosa Colombia. Gas natural S.A. ESP Gasoriente S.A. ESP Gas natural Cundiboyacense S.A. ESP.

VENTAS SERVIGAS

3. Quines son clientes ServiGas

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VENTAS SERVIGAS

3. Quines son clientes ServiGas?

Clientes con RTR resultado correcto del 2009 y 2010 Clientes que se contactan por la Oficina Virtual

Gas natural S.A. ESP

Clientes reinstalados

Clientes Nuevos mercado expansin Clientes Nuevos mercado nueva edificacin (NE)

En algunas ocasiones se otorga ServiGas gratis por seis meses o un ao

La comercializacin se realiza en los municipios de Bogot, Soacha y Sibat

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VENTAS SERVIGAS

3. Quines son clientes ServiGas?

Gas Oriente S.A. ESP
Todos los clientes, incluye todos los aos de puesta en servicio.

La comercializacin se realiza en los municipios de Bucaramanga, Floridablanca, Girn, Lebrija, Piedecuesta Se proyecta expandir la comercializacin a los dems municipios de esta distribuidora.

Gas Natural Cundiboyacense S.A. ESP

Todos los clientes, incluye todos los aos de puesta en servicio no incluye los que tiene RTR este ao.

La comercializacin se realiza en los municipios de Cajic ,Cha, Cota, Funza, Madrid, Mosquera, Zipaquir. Se proyecta expandir la comercializacin a los dems municipios de esta distribuidora.
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Qu es ServiGas?

13

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas? ServiGas es un contrato de prestacin de servicios de: a) Revisin del correcto funcionamiento de la instalacin interna para el suministro de gas natural y los gasodomsticos que estn conectados. b) La reparacin de los defectos y fallas asociados al resultado de dicha revisin o por solicitud del cliente dentro del alcance contratado.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?

Al contar con ServiGas en su Hogar, Usted: Garantiza el adecuado funcionamiento de la instalacin interna para un uso seguro del servicio. Asegura la solucin de imprevistos en el hogar por medio de una asistencia calificada. Evita impactos negativos en su presupuesto familiar.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Detalle del Producto

Especficamente el producto cuenta con dos actividades los cuales son las promesas de servicio.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
En caso de requerir ms informacin sobre ServiGas puede comunicarse a nuestra: Lnea de atencin Opcin 1 Bogot Bucaramanga Cundinamarca y Boyac 3078141 6548399 018000979711

A travs de nuestra lnea, Usted recibir atencin especializada en cada uno de los Servicios que ofrecemos y podr resolver inquietudes y realizar solicitudes sobre:

SITUACION Reportar fugas de gas natural Solicitar la Asistencia Domiciliaria Gas Natural Revisin Preventiva Solicitar asesora tcnica sobre su instalacin Contactar un asesor de Servicio al Cliente

HORARIOS Todos los das del ao, 24 horas al da Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sbados de 7 am a 4 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sbados de 7 am a 1 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sbados de 7 am a 1 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sbados de 7 am a 1 pm

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VENTAS SERVIGAS
4. Qu es ServiGas?

Asistencia domiciliaria gas natural

La Asistencia domiciliaria gas natural es el servicio que le ofrece la reparacin de los defectos o Fallas que se presenten en su instalacin interna y/o gasodomsticos incluidos (estufa, horno y calentador de agua) y centro de medicin ( Medidor, Regulador y Vlvula de Corte), desde la fecha de inicio de vigencia de su contrato ServiGas. Estos defectos pueden ser detectados por intervencin del personal calificado de la empresa o de La distribuidora del servicio de gas natural, despus de una: Revisin Preventiva (RP), realizada cada ao calendario dentro de la vigencia del contrato ServiGas. Inspeccin realizada por parte del personal de atencin de emergencias. Revisin Tcnica Reglamentaria (RTR), programada por parte de la distribuidora del servicio de gas natural.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Asistencia Gas natural
EL CLIENTE tambin puede reportar fallas en el funcionamiento de sus gasodomsticos (estufa, horno o calentador de agua) que se manifiesten as:

No prende Prende y se apaga No calienta el agua (para el caso de los calentadores)

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas? Asistencia Gas natural EL CLIENTE tendr cobertura en las reparaciones de defectos o fallas que se encuentren: a) En los elementos del Centro de Medicin (desde la vlvula de corte del servicio hasta el medidor). b) En la instalacin individual (desde la salida del medidor hasta la conexin al gasodomstico) c) Los siguientes gasodomsticos: Estufa, Horno y Calentador de Agua; siempre y cuando estos defectos o fallas hayan sido encontradas o validadas por personal calificado de la empresa o de la distribuidora del servicio de gas natural.
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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
TABLA DE COBERTURAS DE REPUESTOS PARA GASODOMESTICOS
Repuestos incluidos en la cobertura de reparaciones Piezoelectrico Buja (S) Buja Piloto Buja Quemador Caja De Bateras Interruptor Inyector (Es) Limitador De Temperatura Membrana Piloto Presostato Termopar O Termocupla Calentadores de agua 5 Lts Tiro Natural Electrnico Electronico Toro Forzado Electronico Estufa Horno

Tubo Gas Piloto Csc Auto Vlvulas

La Asistencia domiciliaria gas natural incluye el costo de los materiales, transporte, mano de obra y obra civil (resane gris), con excepcin en las situaciones que son mencionadas en las exclusiones del servicio, hasta por 3 eventos en cada ao calendario, cada uno hasta por un valor en pesos equivalente a 20 SMDLV.
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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas Tcnico Integral
UBICACIN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIN

Reapriete racores Unidad

Codo Galvanizado 3/8", Racor para Manguera 3/8", Sellante Fuerza Media

71

71 reapretar conexiones de estufa y calentador. Observaciones: Cuando encontremos un conector suministrando gas a mas de un artefacto se deber dejar conectado un solo gasodomestico y se reportar como reapriete (RF015). De no ser posible se marcara el defecto 21 y 10.

Rep. Instalacin Interna

Reemplazo conector gasodomestico

Conector Gumy, Codo 3/8", Sellante Fuerza Media

21

Defecto 15 no cubre: No cumple con norma tcnica ya que el cliente lo modifico. Se har el cambio de conector cuando est con grietas, fisurado y/o estrangulado. Cuando presente fuga en las grafas de 1/2 y 3/8.

Reemplazo conector flexometlico

Conector sedal,(o) conector cobre Flexible, Codo 3/8", Sellante Fuerza Media

17 -21

Conector de gumy se encuentre en contacto con partes calientes. Se har el cambio de conector cuando est con grietas, fisurado y/o estrangulado. Cuando presente fuga en los las grafas de 1/2 y 3/8.

Instalacin abrazaderas Unidad

Chazo, abrazadera

Mirar accesibilidad, no colocar en enchapes finos. Siempre se le debe preguntar al cliente.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas Tcnico Integral
UBICACIN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIN

Limpieza y Ajuste Estufa u Horno

Desengrasante, inyectores, sabr, grata

32-28

Regular venturis cambio de inyectores genricos limpieza, aclarar al inspector que existen temas de monxido regido a ventilaciones y de quemadores daados.

Limpieza y ajuste adicional Horno o Estufa

Desengrasante, inyectores, sabr, grata

32-28

Regular venturis cambio de inyectores genricos limpieza, aclarar al inspector que existen temas de monxido regido a ventilaciones y de quemadores daados.

Rep. Gasodomestico
Limpieza y Ajuste Calentador Desengrasante, inyectores, diafragma, sabr, grata 24-28-32-35 Si el calentador no funciona este no se debe intervenir.

Limpieza y ajuste adicional Calentador SVG

Desengrasante, inyectores, diafragma, sabr, grata

24-28-32-35

Debe verificar que el calentador est funcionando y lo debe dejar funcionando.

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas Tcnico Integral
UBICACIN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIN Existen pocos casos de estos; en caso de universales de conjunto multifamiliar no se debe intervenir.

Fuga en la universal despus Sellante, empaque, universal de la vlvula de corte 1/2"

78-79

Fuga en conexin de entrada sellante, empaque, conector y salida del medidor M26

78-79

No aplica cambio de regulador cuando este presente fuga; el cambio lo realizar Servicios Tcnicos.

Fuga por empaques

Sellante, empaques

78-79

Se deben corregir todas las fugas en unin roscada.

Rep. Centro de Medicin

Fuga en uniones roscadas

Accesorio (unin galvanizada, Codo Galvanizado, T galvanizada) de acuerdo al dimetro de la tubera, la mas comn 1/2", Sellante fuerza Media

78-79

Si existe imposibilidad tcnica, no debe intervenir el centro de medicin.

Instalacin de maneral

Manerales universales, dados por GNS o en otro caso vlvula Brees de corte.

40

Se debe poner maneral genrico si no encaja se debe enviar a Asistencia Tcnica.

24

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas
QUIEN INTERVIENE LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO) FRA

Defectos Crticos

22

SI Y NO

Artefacto sin ducto de evacuacin

CUBRE CUANDO ES HERMETICIDAD DE DUCTO MAS NO CAMBIO

Defectos no crticos

24

SI

CO no diludo = sup. 1000 PPM Artefactos elctricos convertidos Falta de perillas o en mal estado Artefacto con piloto llama abierta

Defectos Crticos

26

NO

Defectos no crticos

31

NO

Artefactos

Defectos no crticos

33

NO

Defectos Crticos

36

SI Y NO

Aspecto irregular de las llamas

CUANDO ESTA ASOCIADO AL DEFECTO 32-28 Y LA CAUSA ES EL INYECTOR

Defectos Crticos

72

SI

Fuga en gasodomestico

SE DEBEN CAMBIAR TODAS LAS VALVULAS QUE PRESENTEN FUGA Y SEAN REPORTADAS POR EL TECNICO INTEGRAL

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas
QUIEN INTERVIENE

LUGAR

TIPO DE ESTADO

CUBRE

DESCRIPCION

OBSERVACIONES

SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO) X

FRA

Defectos Crticos Defectos no crticos

SI NO

Sin vlvula e inoperatividad CM sin proteccin Capacidad medidor inf. a carga instalada CM ubicado_ zona no ventilada Acometida o CM en rea privada PE a la vista Fuga mayor 20% LIE (1vol%) Fuga menor o = 20%LIE(1vol%)

Observaciones

NO

Centro de medicin

Observaciones

NO

Defectos Crticos Observaciones Defectos Crticos

NO NO SI

X X X X

Defectos no crticos

SI

26

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas
QUIEN INTERVIENE LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO) FRA

Observaciones

91

N/A

Prueba litraje menor que 2.8 lt/min

Observaciones

92

N/A

Prueba litraje mayor que 3.6 lt/min

Observaciones

93

N/A

Imp. Tcnica para realizar prueba

Centro de medicin

Observaciones

94

N/A

Prueba retraje correcta

N/A

N/A

N/A

Observaciones

47M

SI Y NO

Inadecuada inst_fuc_ Medidor

SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL DEL MEDIDOR

Observaciones

47R

SI Y NO

Inadecuada inst_fuc Regulador

SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL DEL REGULADOR

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Cobertura en Centro de Medicin CENTRO DE MEDICIN

28

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Cobertura en Centro de Medicin CENTRO DE MEDICION

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VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
QUIEN INTERVIENE LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO)

SERVICIOS TECNICOS

FRA

Defectos no crticos

11

NO

Defic. artefact.Tipo B CO= 0 PPM Defic. artefac. Tipo A CO=0PPM Defic.estufas y hornos CO=0PPM

Defectos no crticos

18

NO

Defectos no crticos

19

NO

Recintos

Defectos no crticos

21

SI

Conec flex daado conexin incorrecta

Defectos no crticos

23

NO

Incump Evac Vent a Espacio Exterior

Defectos no crticos

30

NO

Inadec inst artefactos de coccin

30

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
QUIEN INTERVIENE CODIGO DE DEFECTO

LUGAR

TIPO DE ESTADO

CUBRE

DESCRIPCION

OBSERVACIONES

SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO)

FRA

Defectos no criticos

32

SI

monxido superior a 15ppm inferior a 50ppm

De acuerdo al gasodomestico que genere el monxido elevado

Defectos no criticos

35

SI

CONodiluido = o sup1000ppm_esp ext

Recintos

Defectos Criticos

12

NO

Calentador especial sin ducto EPC

Defectos Criticos

15

NO

Conector material no autorizado

Defectos Criticos

17

si

Conec flex_contact partes calientes

Defectos Criticos

25

NO

31

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
QUIEN INTERVIENE

LUGAR

TIPO DE ESTADO

CODIGO DE DEFECTO

CUBRE

DESCRIPCION

OBSERVACIONES SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO)

FRA

Defectos Criticos

27

NO

Incumple condiciones Recinto Loft

Defectos Criticos

28

SI

monxido superior a 50ppm

Recintos
Defectos Criticos 29 NO Inadec. Inst. calefac. Chimenea secador X

Defectos Criticos

71

SI

Fuga conexin de artefacto

32

VENTAS SERVIGAS
4. Qu es ServiGas? Cobertura en Instalacin Interna

33

VENTAS SERVIGAS
4. Qu es ServiGas? Cobertura en Instalacin Interna

34

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
QUIEN INTERVIENE LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO) FRA

Defectos Criticos

NO

Tuberas en material no autorizado Tub por sitios no permitidos El tcnico analiza la forma mas econmica y eficaz de reparar el defecto. Debe instalar todas las abrazaderas necesarias para corregir el defecto siempre y cuando no se pase del monto de la cobertura

Defectos no criticos

NO

Defectos no criticos

SI

Tuberas sin los anclajes adecuados

Trazado

Defectos no criticos

SI

Deterioro a la vista de la tuberas Alivio de sobrepresin al interior de la vivienda

Defectos Criticos

NO

Defectos no criticos

10

SI Y NO

cubre cuando la vlvula esta daada o no cumpla Inexistencia y operatividad con su funcin, cuando sea de la vlvula de paso necesario independizar o trasladar no cubre Punto salida sin artef. sin taponar X

Defectos Crticos

16

SI

35

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
QUIEN INTERVIENE

LUGAR

TIPO DE ESTADO

CODIGO DE DEFECTO

CUBRE

DESCRIPCION

OBSERVACIONES SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL (ECOBOSCO)

FRA

Defectos Criticos

34

NO

Inst. incompleta (predio en obra) Fuga en unin abocinada se cobra por accesorio

Defectos Criticos

70

SI

Defectos Criticos

73

SI

Fuga en unin roscada

se cobra por accesorio

Defectos Criticos

74

SI

Fuga en unin soldada

se cobra por accesorio

Trazado
Defectos Criticos 75 SI Se debe analizar con Fuga en otra seccin de la calidad el caso de ser mas tubera fcil regatear o remplazar tubera X

Defectos Criticos

76

SI

Fuga vlvula de paso gasodomsticos

36

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Tabla de coberturas Servicios Tcnicos (SSTT)
OP UE Des corta 12 75 NOVALS 12 79 CAPCON Descripcin larga 40;SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO 43;NORM O SERV; COBRO;EN SERVICIO anomala Servicio 40 43 44 48 49 79 47R 55B 55C 79C cliente cobro Observacin NO SIN Vlvula e inoperatividad SI SI SI SI Capacidad de contador > carga instalada Tiempo MAXIMO 4 HORAS MAXIMO 7 DIAS

SIN SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas SIN SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas CON SERVICIO ServiGas SIN SERVICIO ServiGas

12 80 CMNOVENT 44;NORM O SERV;COBRO;EN SERVICIO 12 84 CMPRIV 12 85 PEVISTA 48;NORM O SERV;COBRO;SIN SERVICIO 49;NORM O SERV, COBRO;EN SERVICIO

CENT.MEDICION UBICADO EN ZONA NO VENT MAXIMO 7 DIAS Acometida o CM en rea privada PE A la visita MAXIMO 1 DIA MAXIMO 7 DIAS MAXIMO 1 DIA MAXIMO 1 DIA MAXIMO 7 DIAS MAXIMO 7 DIAS MAXIMO 4 HORAS

12 87 FUG<=20%S 79:SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 12 89 REGMALN 12 93 PRESBAJAS 12 96 PRESIMPS 47R;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 55B;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 55C;SERVIGAS;COBRO;EN SERVICIO

NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%) NO Inadecuada Instalacin Regulador NO Presin Baja NO Imposibilidad Presin NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%)

12 98 FUG<=20%S 79C:SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO

37

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Revisin Preventiva
Programacin RP GNS

Asignacin trabajo Tcnicos Integrales

Ejecucin de RP en terreno

Resultado No efectivo

Se comunica el resultado y GNS Realiza Reprogramacin

Resultado de Operaciones en terreno Resultado Efectivo

Correcto
Correcto con reparacin Tcnico Integral Se debe diligenciar el Registro de atencin servicio de Reparaciones *Con cobertura * Sin cobertura
38

Con Defectos

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Revisin Preventiva

Es una visita realizada cada ao calendario, programada por Gas Natural Servicios Ltda en los ltimos meses de cada ao de vigencia del contrato ServiGas, la cual comprende:
Revisin general de los elementos de la instalacin interna para el suministro de gas natural.
Revisin del funcionamiento de los gasodomsticos que se encuentran instalados. Revisin de fugas y pruebas de presin en el centro de medicin Confirmacin de la ausencia de fugas en la instalacin interna. Medicin de los niveles de concentracin de monxido en los recintos en donde se encuentren instalados los gasodomsticos.

39

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas?
Revisin Preventiva anual

Programada por GNS entre los 8 y 12 meses de vigencia del contrato ServiGas.
Revisin general de los elementos de la instalacin interna para el suministro de gas natural. Revisin del funcionamiento de los gasodomsticos que se encuentran instalados.

Prueba de estanqueidad (ausencia de fugas) a la instalacin interna.

Medicin de los niveles de concentracin de monxido en los recintos en donde se encuentren instalados los gasodomsticos.
40

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas? Revisin Preventiva anual

De encontrarse defectos que no puedan ser resueltos en la visita, Gas Natural Servicios Ltda programar una segunda visita, con el fin de verificar la calidad de la reparacin y confirmar las condiciones de seguridad y funcionamiento de la instalacin. EL CLIENTE debe realizar la reparacin de los defectos encontrados cubiertos por ServiGas, solicitando la Asistencia Domiciliaria Gas Natural; o la contratacin de un instalador certificado para los defectos (reparaciones) no cubiertos. Si los defectos encontrados no resueltos en la visita generan riesgo para usted y/o su familia en el uso del gas natural, el tcnico especializado realizar la suspensin del servicio de manera preventiva, lo cual est previamente autorizado por la empresa Distribuidora.

41

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas? Condiciones del contrato

Pago mensual, para clientes vendidos antes del 20 de diciembre de 2010, el valor ser de $6.138*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato. Pago mensual, para clientes vendidos a partir del 20 de diciembre de 2010, el valor ser de $6.950*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato. Contrato de vigencia indefinida hasta que alguna de las partes manifieste lo contrario. Pago mensual nicamente a travs de la factura del servicio de gas natural. No se puede ceder a otro titular sin autorizacin previa de GNS. No se puede trasladar a otro predio.
42

VENTAS SERVIGAS

4. Qu es ServiGas? Cmo se cobra

Conceptos facturados CONSUMO GAS= 16 M3 X 735.120 PESOS/M3 FIJO AJUSTE DECENA SUBTOTAL RECAUDO GNS- SERVIGAS RECAUDO IVA GNS- SERVIGAS SUBTOTAL. Valor

11,762 2,507 1 14,270 5,838 1.112 6,950

43

Cmo se comercializa ServiGas?

44

VENTAS SERVIGAS

5. Esquema de Comercializacin

45

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa?

Correo directo + telemercadeo (in/out bound)

Puerta a puerta

Telemercadeo (out bound)

46

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa?
Kit de bienvenida: Carta de bienvenida Gua del usuario Llega con la factura de gas natural.

47

VENTAS SERVIGAS
5. Cmo se comercializa?

Descripcin de los planes ServiGas GNESP y GOR

PLANES 1 2 3 DESCRIPCION DE LOS PLANES ASOCIADOS FAGAS ESP SERVIGAS SERVIGAS GRATIS NUEVOS CLIENTE DETALLE SE LE VENDIO AL COMIENZO A LOS EMPLEADOS DE GAS NATURAL PLAN DONDE SE COBRA 6138 A LOS CLIENTES INCLUYE COBERTURA CENTRO MEDICION CLIENTES QUE TIENE DESDE SU FECHA DE INICIO DE VIGENCIA 6 MESES GRATIS

4 5 6

SERVIGAS SIN SEGURO (ANT. GRATIS) SEGURO DOCUMENTOS SERVIGAS CENTRO MEDICION

CLIENTES QUE TUVIERON 6 MESES DE SERVIGAS GRATIS Y APARTIR DEL MES 7 SE LES FACTURA 5950 (este plan NO incluye seguro de documentos) CLIENTES QUE SE LES COBRA $6.138 Y SE LES INCLUYE UN SEGURO DE DOCUMENTOS INCLUYE COBERTURAS EN EL CENTRO DE MEDICION $6950

Descripcin de los planes ServiGas GNCB

PLANES 1

DESCRIPCION DE LOS PLANES

SVGAS01

DETALLE PLAN DONDE SE COBRA 6950 A LOS CLIENTES

48

VENTAS SERVIGAS
5. Cmo se comercializa? Sistema ServiGas Enable. Utilizado en GNESP

49

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa?
En el sistema ServiGas se tiene los siguientes estados para identificar el proceso de captacin de venta del cliente.

Potencial: es aquel cliente que es candidato a la venta, de acuerdo a las polticas de comercializacin de GNS. Segmentado: es el proceso por el cual se distribuye la cantidad de clientes que sern entregados al comercializador. Asignado: es aquel cliente que ha sido entregado al comercializador para preparar su proceso de venta. Vendido: es aquel cliente que ya adquiri el producto ServiGas, sea por venta puerta a puerta o venta telefnica, pero aun no ha pasado por el proceso de control de calidad. Venta efectiva: es aquel cliente que ha pasado por el control de calidad de GNS y se aprueba al comercializador su venta. Venta rechazada: es aquella venta que al realizarse el control de calidad no sale correcto, bien sea por datos inconsistentes, ilegibles, sin firmas o sin soportes. Cancelado: es aquel cliente al cual se le ha cancelado el contrato ServiGas, por las causas contempladas en la matriz de radicacin de servicios comerciales y/o por haberse cambiado su tupo de uso a cliente comercial. Cesado: es aquel cliente que al incumplir sus obligaciones de pago con la distribuidora, se le da por terminado el contrato de prestacin de servicio publico de gas natural y por lo tanto el contrato con ServiGas.
50

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa?
Sistema ServiGas XGSOP. Utilizado en GNCB - GOR

Cliente activo
Se selecciona la opcin contratos y la subopcin contratos, se digita el nmero de cuenta o referencia de pago y se da botn bsqueda.

51

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa?
Consultar datos bsicos del contrato o cliente

Consultar contrato firmado por el cliente

52

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa? Consultar datos bsicos del contrato o cliente

En el sistema XGSOP la oferta, es la equivalencia a plan en el ENABLE.

53

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa? Consultar contrato firmado por el cliente

54

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa? Cliente inactivo - GNCB En la consulta de cliente aparece como baja en futura renovacin.

55

VENTAS SERVIGAS

5. Cmo se comercializa? Verificacin de cliente activo en SGC

56

Radicacin Cancelacin Productos Servigas Matriz de Radicacin

57

6. MATRIZ DE RADICACIN
PETICIONES QUEJAS SOLICITUDES

410 - Cancela a voluntad del cliente Servigas

420 Cancela por Error en venta Servigas

430 Informacin cancelacin Servigas

557 - Retencin producto Servigas

424 Cancela por Mal servicio Servigas

434 Solicita informacin de vendedor en terreno

418 Anular cobros cargados por error Servigas

58

6. MATRIZ DE RADICACIN
S e r v i g a s
PETICION
COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Anlisis

410

Cancela a voluntad del cliente Servigas

Inmediato / en Inmediato / en caso caso ES Servigas ES Servigas (M9) (M9)

Inmediato / en caso N/A ES Servigas (M9)

BOGOT/ GNCB / GOR: W0 - NO DESEA MS EL SERVICIO. W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIO W2 - MOTIVOS ECONMICOS W3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL PRODUCTO INFORMA NO HABER AUTORIZADO EL SERVICIO

5 5 7

Retencin producto Servigas

UNIDAD DE ENVO DE ACUERDO AL MOTIVO DE CANCELACIN / ANULACIN W0- No desea ms el servicio. W1- Porque cambio de domicilio W2- Motivos econmicos W3- El predio cambio de propietario de arrendatario y no quiere el producto informa no haber autorizado el servicio W4- Dobles cobros W5- Cancela pero le siguen cobrando W6- Valor cobrado no corresponde al pactado cobros cargados por error W7- Le informaron que era gratuito W8- Le informaron que era obligatorio W9- No explicaron que el pago era mensual Z0- Le informaron que estaban verificando datos o era una encuesta Z1- Le vendieron a una persona que no era la indicada para tomar el servicio (tercera edad, menor de edad, empleada del servicio, vecino) Z2- Le informaron que era la RTR Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro. Z3- La cobertura no coincide con la informacin proporcionada en la venta Z4- Cancela por mala prestacin del servicio Z5- Insatisfecho con la reparacin por Servigas Z6- Insatisfecho con la atencin telefnica de la asistencia Servigas Z7- Insatisfecho con el servicio prestado en preventiva Z8- Insatisfecho con el plazo de atencin del servicio de reparaciones

N/A

BOGOT / GNCB / GOR: T0 - Retencin por cambio de titular del contrato. T6 - Retencin por Informacin adicional del Seguro. T7 - Retencin por programacin de Revisin Preventiva. T8 - Retencin por programacin de visita de Asistencia. T9 - Retencin por seguro de prdida de documentos gratis.

59

6. MATRIZ DE RADICACIN
S e r v i g a s
QUEJA/RECLAMO COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Anlisis

420

Cancela por Error en venta Servigas

Servigas (M9)

Servigas (M9)

Servigas (M9)

N/A

Bogota / GNCB / GOR: W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTA Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO) Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR

424

Cancela por Mal servicio Servigas

Servigas (M9)

Servigas (M9)

Servigas (M9)

N/A

Bogota / GNCB / GOR: Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIN PROPORCIONADA EN LA VENTA Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIN DEL SERVICIO Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIN POR SERVIGAS Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIN TELEFNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIN DEL SERVICIO DE REPARACIONES

418

Anular cobros cargados por error Servigas

Servigas (M9)

Servigas (M9)

Servigas (M9)

N/A

Bogota / GNCB / GOR: W4 - DOBLES COBROS W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDO W6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE AL PACTADO COBROS CARGADOS POR ERROR

60

6. MATRIZ DE RADICACIN

S e r v i g a s

SOLICITUDES

COD.

CAUSA

BOGOTA

GNCB

GOR

ATC

UNID. FINAL.

430

Informacin cancelacin servigas

Inmediato

Inmediato

Inmediato

N/A

N/A

434

Solicita informacin de vendedor en terreno

Inmediato

Inmediato

Inmediato

N/A

N/A

61

6.1 MOTIVOS DE CANCELACIN

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una PETICION para cancelar Servigas son los siguientes: PETICIONES BOGOT/ GNCB / GOR: W0 - NO DESEA MS EL SERVICIO W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIO W2 - MOTIVOS ECONMICOS W3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL PRODUCTO INFORMA NO HABER AUTORIZADO EL SERVICIO

410 Cancela a voluntad del cliente Servigas

Para los todos los conceptos debemos realizar una reclamacin de trmite inmediato y finalizarla en la unidad W0 - W1 - W2- W3.

62

6.1 MOTIVOS DE CANCELACIN

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los siguientes:

QUEJA

BOGOT/ GNCB / GOR: W4 - DOBLES COBROS W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDO W6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE AL PACTADO o COBROS CARGADOS POR ERROR

418 Anular cobros cargados por error Servigas

Estos casos debern quedar en trmite en las unidades de envi correspondiente a M9 Servigas.

63

6.1 MOTIVOS DE CANCELACIN

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los siguientes:

QUEJA

420 Cancela por Error en venta Servigas

BOGOT/ GNCB / GOR: W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTA Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO) Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR

Estos casos debern quedar en trmite en las unidades de envi correspondiente a M9 Servigas
64

6.1 MOTIVOS DE CANCELACIN

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los siguientes: Bogota / GNCB / GOR: Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIN PROPORCIONADA EN LA VENTA Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIN DEL SERVICIO Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIN POR SERVIGAS Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIN TELEFNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIN DEL SERVICIO DE REPARACIONES

QUEJAS

424 Cancela por Mal servicio Servigas

Estos casos debern quedar en trmite en las unidades de envi correspondiente a M9 Servigas
65

5.1 MOTIVOS DE INFORMACIN PRODUCTO

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio Servigas

SOLICITUDES
BOGOT/ GNCB / GOR: 430 Informacin cancelacin servigas CLIENTE SOLICITA INFORMACIN DEL PROCESO QUE DEBE REALIZAR PARA CANCELAR UN PRODUCTO QUE YA NO DESEA

Estos casos que son de trmite inmediato debern quedar finalizados en el momento del registro en el sistema y la atencin del cliente

66

5.1 MOTIVOS DE INFORMACIN PRODUCTO

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio Servigas

SOLICITUDES BOGOT/ GNCB / GOR: Corresponde a los casos en donde el cliente solicita informacin sobre el vendedor que se encuentra en terreno ofreciendo el Servicio.

434 Solicita informacin de vendedor en terreno

67

Radicacin Retencin Producto ServiGas

68

7. CAUSA 557 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

Esta causal se emplea nicamente cuando el cliente llama solicitando una cancelacin y el asesor logra realizar la retencin.

PETICION / SOLICITUD

557 Retencin producto Servigas

En el campo de unidad de envo se deber utilizar la siguiente unidad de acuerdo al motivo de cancelacin que el cliente informe. nicamente se utilizara la causa 530 como evento S (Solicitud), en el momento que el cliente no permita realizar la grabacin de la llamada para confirmar la permanencia del Servicio o no este seguro de realizar la cancelacin en el momento de la llamada.
69

7. CAUSA 557 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS En el campo de unidad de envo se deber utilizar la siguiente unidad de acuerdo al motivo de cancelacin: Causales Cancela Voluntad del cliente

W2- Motivos econmicos

W1 Porque cambio de Domicilio W0- No desea ms el servicio W3- El predio cambio de propietario de arrendatario y no quiere el producto informa no haber autorizado el servicio

70

7. CAUSA 557 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS Causales Cancela por Error en venta Servigas
W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO

W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO

W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL

Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTA Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO) Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro.

71

7. CAUSA 557 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

Causales

Cancela por Mal servicio Servigas

Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIN PROPORCIONADA EN LA VENTA Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIN DEL SERVICIO Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIN POR SERVIGAS Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIN TELEFNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIN DEL SERVICIO DE REPARACIONES
72

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIN T0 RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de finalizacin T0 Retencin por cambio de titular del contrato, nicamente en el caso que el cliente permita ceder el contrato al nuevo habitante, poseedor del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago, debido a que el servicio es para el predio y no para quien firma el contrato.

Validaciones

Retencin por cambio de titular del contrato

T0

Solicitar los siguientes datos:

Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC. Garantizar que la nueva persona que va adquirir el servicio sea el propietario del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago. Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.

Cedula del nuevo tomador. Nombre completo del nuevo tomador. Telfonos de contacto . Informar al cliente que el rea de ventas de la Compaa se contactar va telefnica para firmar el nuevo contrato

Importante
73

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIN T6 DE RETENCIN DEL PRODUCTO SERVIGAS

Los motivos por los cuales se finalizara nicamente la reclamacin por la Unidad de Envo T6 Retencin por informacin adicional del servicio, nicamente se da aclarndole las coberturas a que el cliente tiene derecho, Beneficios, Asistencias, Ahorro, Seguridad y Tranquilidad.

Validaciones:
Retencin por Informacin adicional del Servicio.
Validacin de datos en el SGC. No implica ninguna modificacin en las condiciones actuales de contrato.

T6

Verificar datos generales en los aplicativos XGSOP y ANABLE dependiendo cada Distribuidora.

Importante
74

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIN T7 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de Envi T7 Retencin por programacin de Revisin Preventiva, Sera en los casos donde el cliente informe que se encuentra en el proceso de revisin preventiva del servicio y el Organismo de inspeccin ha incumplido las visitas programadas o Cliente desea cancelar el servicio y su vigencia se encuentra entre el mes 6 y 7.

Incumplimiento de visitas, Se le

Validaciones
Retencin por programacin de Revisin Preventiva
Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC. Verificar histrico de reclamaciones en el SGC.

informar al Cliente que el Organismo de inspeccin se comunicar en un plazo mximo de 24 Horas hbiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo. Programar Revisin Preventiva entre el mes 6 y 7, Se informara al cliente que se adelantara la programacin de la Revisin Preventiva a su instalacin interna el mes siguiente y esta ser informada mediante comunicacin con fecha y jornada de visita para que conozca los beneficios a los cuales tiene derecho.

T7

Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato. Fecha de vigencia del contrato.

Importante
75

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIN T8 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

El motivo por el cual se radicara por la Unidad de envi T8 Retencin por programacin de visita de Asistencia, nicamente en los casos donde el cliente solicito el servicio de Asistencia o reparaciones debido a un evento presentado en el inmueble y la Firma Reparadora incumpli con las visitas programadas.

Validaciones
Retencin por programacin de visita de Asistencia.
Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC. Verificar histrico de reclamaciones en el SGC. Depende la distribuidora verificar en XGSPO y ANABLE la persona que firmo el contrato. Fecha de vigencia del contrato.

En estos casos se le informar al Cliente que la firma reparadora se comunicar en un plazo mximo de 24 Horas hbiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo.

T8

Importante

76

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIN T9 DE RETENCIN PRODUCTO SERVIGAS

El motivo por el cual se finalizara por la Unidad de envi T9 Retencin por seguro de prdida de documentos gratis, es en el caso donde la manera de retener al cliente es ofrecindole el Seguro Perdida de Documentos gratis por 6 meses. El seguro es para la persona que Firma el contrato de servicios.

Validaciones
Retencin por seguro de prdida de documentos gratis.
Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC. Verificar histrico de reclamaciones en el SGC. Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato. Fecha de vigencia del contrato.

En el caso de otorgar seguro de documentos, siempre aclarar cuando se activara la vigencia: La vigencia inicia a partir del 1er da del mes siguiente. El lmite de Responsabilidad de la compaa es de $200.000 para la cobertura general por vigencia. 1 evento por vigencia. Condiciones Producto Plus No aplicacin de deducible. Cobertura por Reembolso de gastos. Cobertura exclusivamente en el territorio Colombiano.

T9

Importante
77

8 . CASOS PRCTICOS - RETENCIN

Retencin de cancelaciones del producto ServiGas

8.1 CASO PRACTICO Cancelacin a voluntad del cliente Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le estn cobrando un cuota mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en prximas ocasiones no vuela a llegar cobro alguno. El asesor del call center consulta la pliza del cliente e identifica que tiene el producto activo hace seis meses. El asesor del call center que tendra que hacer con este caso?

Se deber dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deber preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada grupo desarrollara su rol de acuerdo a la imparticin del tema que se ha recibido, posteriormente se deber intercambiar los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.

78

8 . CASOS PRCTICOS - RETENCIN

6. Retencin de cancelaciones del producto ServiGas

8.2 CASO PRACTICO Cancelacin por error en venta Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le estn cobrando un cuota mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en prximas ocasiones no vuela a llegar cobro alguno. El asesor del call center que tendra que hacer con este caso?

Se deber dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deber preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada grupo desarrollara su rol de acuerdo a la imparticin del tema que se ha recibido, posteriormente se deber intercambiar los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.

79

8 . CASOS PRCTICOS - RETENCIN

Retencin de cancelaciones del producto ServiGas

8.3 CASO PRACTICO Cancelacin por mal servicio Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que no quiere contar mas con ese servicio, solicita cancelar el producto ya que por fin le dijeron que se haba superado los inconvenientes presentados en la revisin y que ya puede utilizar el servicio sin problema. El asesor del call center que tendra que hacer con este caso?

Se deber dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deber preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada grupo desarrollara su rol de acuerdo a la imparticin del tema que se ha recibido, posteriormente se deber intercambiar los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.

80

VENTAS SERVIGAS Elaborar Flujo de Proceso

81

MUCHAS GRACIAS