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PAPIS SOCIAIS, HARMONIA E CONFLITO NO AMBIENTE EMPRESARIAL: REFLEXES SOCIOLGICAS A PARTIR DA OBRA DE ERVING GOFFMAN

Cristiano das neves Bodart1

RESUMO A partir da obra A representao do Eu na vida cotidiana, de Erving Goffman, so realizadas algumas reflexes sociolgicas em torno das representaes sociais realizadas no ambiente empresarial. Objetiva-se colaborar para a compreenso desse jogo de representaes que envolvem empresrios, colaboradores e clientes inseridos nesse ambiente marcado por conflitos e por busca de harmonias social.

PALAVRAS-CHAVE: Papel Social; Jogo Representativo; Ambiente Empresarial.

1 INTRODUO A obra de Goffman A representao do eu na vida cotidiana, publicada originalmente em 1975, trouxe uma grande colaborao para a Sociologia, especialmente para a micro-sociologia. Por meio desta obra, Goffman apresentou o jogo poltico que marca as representaes sociais do cotidiano. Essa perspectiva fortemente influenciada pelas contribuies de socilogos alemes, como Max Weber e Alfred Schutz. Para tais tericos, o cincia no pode se apartar do exame estrito das experincias reais. Schutz (1973), apresentou que as nossas aes sociais so motivadas por fenmenos sociais que nos certa e por nossa capacidade de refletir sobre elas que possvel devido ao estoque de experincias passadas.

Doutorando em Sociologia pela Universidade de So Paulo/USP. Professor de Sociologia, Filosofia e tica da Faculdade Novo Milnio-Vila Velha/ES. E-mail: cristianobodart@usp.br

Revista Foco. 5 edio. Abril de 2012. ISSN 1981-223X

O presente artigo parte dos apontamentos sociolgicos de Erving Goffman para a compreenso das representaes dos papis sociais. Objetiva-se aqui repensar tais apontamentos sob o propsito de compreender os jogos representativos existentes no ambiente empresarial. Acredita-se que tal esforo corrobora para que empresrios, colaboradores e clientes tornem-se conscientes da existncia dos jogos de representaes que marcam esse ambiente, podendo a partir da atuar ou representar conforme as regras existentes. Mesmo no campo do senso comum, os indivduos conseguem entender que so atores inseridos em um jogo de representaes. Nessa direo, Bauman e May (2010, p. 23) afirmam que:

Sabemos por nossas experincias que somos o autor de nossas aes, e que o que fazemos efeito de nossas intenes, muito embora os resultados possam no corresponder ao que pretendamos. Em geral agimos para alcanar um estado de coisas, seja visando possuir um objeto, receber elogios, impedir que acontea algo que no nos agrada ou ajudar um amigo. Naturalmente, o modo como pensamos nossas aes o modelo pelo qual damos sentido s aes dos outros.

Para Bauman e May (2010, p. 23), a partir da viso do senso comum, temos a tendncia de perceber tudo o que acontece como resultados intencionais de algum, acreditando que se encontrarmos este algum e sua motivao teremos xitos em nossa investigao. Nessa perspectiva, por exemplo, observamos um ato criminoso e julgamos que a culpa exclusiva do crime do indivduo que cometeu o ato. Assim, teramos dado a explicao cabal do fato. Esses dois autores assinalam que a Sociologia prope outra perspectiva de anlise.

Quando, em vez de atores individuais em aes isoladas, toma figuraes (redes de dependncia) como ponto de partida de suas pesquisas, a sociologia demonstra que a metfora comum do indivduo dotado de motivaes como chave da compreenso do mundo humano incluindo nossos prprios pensamentos e aes, minuciosamente pessoais e privados no caminho
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apropriado para nos entender e aos outros (BOAUMAN; MAY, 2010, p. 23).

Bauman e May (2010, p. 24) afirmam ainda que, pensar sociologicamente dar sentido condio humana por meio de uma anlise das numerosas teias de interdependncia humana. Retomando ao exemplo do ato criminoso, nessa perspectiva, para entendermos a motivao, ou ainda, as motivaes, seria necessrio compreender os fenmenos que esto ligados a esse ato, como a excluso social, a estrutura familiar do criminoso, o contexto educacional a qual ele esteve ou no inserido, e outros fatores. S a partir dessa leitura dessa numerosa teia a qual se insere o indivduo possvel compreender o motivo da ao criminosa. Assim, apenas punir o criminoso, afirma a Sociologia, no solucionar o problema. Grande parte da literatura especializada em comportamento humano no ambiente empresarial est pautada no indivduo e nas regras existente na empresa. O presente artigo busca colaborar na compreenso do comportamento do indivduo no ambiente coorporativo tendo como perspectiva a projeo comportamental realizada pelo indivduo a partir dos demais indivduos envolvidos na relao interpessoal desse ambiente. Assim, a ao deste indivduo embora

aparentemente individual , na verdade, social. certo que os fatores que influenciam o comportamento dos indivduos vo alm do ambiente coorporativo, uma vez que esto inseridos e interligados a outros ambientes, os quais so frutos de uma dada cultura e de um processo histrico peculiar. Assim. existe um certo nmero de relaes entre a estrutura da personalidade do indivduo e a estrutura da sociedade ao qual pertence (DIAS, 2001, p.39). Devido abrangncia de tais fatores, nos limitamos aos fatores impregnados no ambiente coorporativo onde ocorrem as relaes face-a-face, embora no descartamos tais elementos. A Cincia da Administrao tem como um de seus objetos de estudo a interao humana que ocorre no ambiente organizacional. Muitas crticas realizadas a Administrao Cientfica, desenvolvida por Taylor, remetem questo da sua

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busca em domesticar o homem, como se fosse uma das mquinas do processo produtivo. Para Dias (2001, p. 29):

[...] pesquisador na Cincia da Administrao tem que compreender que a neutralidade da anlise do objeto de estudo impossvel, pois na condio de ser humano, suas observaes influenciaro e sero influenciadas. Ignorar esta realidade ignorar uma varivel fundamental de sua pesquisa, o que a tornar, paradoxalmente, menos cientfica.

Outra questo importante que o ser humano deve ser visto em sua complexidade, como influenciador e influenciado pelo meio, embora com muitas peculiaridades marcadas pelas experincias passadas. Nesse sentido, a Administrao como cincia social, em parceria com outras cincias sociais, seja capaz de realizar um estudo compreensivo da organizao de modo geral, incluindo os estudos da interao humana que parece ser um ponto central do atual paradigma (DIAS, 2001, p. 31). Este artigo busca corroborar, a partir de um aporte sociolgico, para a compreenso do ambiente organizacional, sobre tudo ao entendimento dos administradores, colaboradores e empresrios referente ao ambiente a qual esto inseridos. Este artigo se divide em quatro sees. A primeira trata-se desta introduo. Na segunda seo realizada uma breve exposio e discusso em torno dos conceitos adotados neste trabalho. Na terceira seo realizada uma abordagem em torno das representaes de papis sociais desempenhados nos ambientes organizacionais, buscando apontar a importncia de compreenso dos jogos que marcam as representaes indivduos inseridos nesse ambiente. Por fim, na quarta seo so realizadas algumas consideraes finais referentes s questes abordadas neste artigo.

2 APORTES CONCEITUAIS EM TORNO DAS REPRESENTAES DE PAPIS SOCIAIS

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Assim como Goffman (1985), tomaremos a perspectiva teatral para explicar as representaes sociais que definem o papel social assumido pelo indivduo. Para Schutz (1973, p.49), o indivduo traa seu projeto de ao futura de acordo com sua experincia passada, o que lhe indicar como atuar em determinadas circunstncias, compreende-se que toda a as aes racionais so sempre uma representao relacionada com o passado e com o presente e que busca projetar uma ao mais adequada no futuro, ou seja, representar papis sociais adequados a circunstncia a fim de reduzir os possveis conflitos na relaes sociais atuais e projetar condies desejveis as aes futuras. Por papis sociais podemos, grosso modo, definir como sendo as representaes de personagens que criamos e recriamos de acordo com as relaes sociais que mantemos em nossa vida cotidiana, com o cenrio, com as nossas experincias anteriores e nossas expectativas futuras, o que Schutz (1989) chamou de contexto significativo (Sinnzusammenhang). Assim, ao longo do dia

representamos diferentes papis sociais de acordo com a situao que vivenciamos. Em casa representamos o papel de marido ou de filho, mas ao sair para comprar po aquele papel anterior no mais ser representado. Nesse estante o papel a ser representado ser o de consumidor. Para cada situao um papel social diferentemente representado o indivduo. No ambiente de trabalho os indivduos tendem a esperar uns dos outros um determinado comportamento, assim como tendo conscincia dessa exigncia tendero a atuar em conformidade com o esperado. Ou seja, se o indivduo empregado, se comportar como subordinado ao patro ou/e a gerncia. A noo de representao social no de domnio exclusivo de uma nica cincia. Ela permeia os estudos da Sociologia, da Psicologia Social, assim como da Antropologia Social. De acordo com Alexandre (2001, p. 111):

A origem da expresso representao social europia. Ela remete ao conceito de representao coletiva de mile Durkheim, por longo tempo esquecido, que Serge Moscovici retomou para

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desenvolver uma teoria das representaes sociais no campo da Psicologia Social. Foi Serge Moscovici quem primeiro mencionou a expresso representao social, apresentada em seu estudo sobre a representao social da psicanlise, realizado na dcada de 1950 e intitulado Psychanalyse: son image et son publique.

De acordo com Goffman, ns representamos papis sociais conscientes e tambm inconscientemente. Para ele,

as tradies de um papel pessoal lev-lo-o a dar uma impresso deliberativa de determinada espcie, e contudo possvel que no tenha, nem consciente nem inconscientemente, a inteno de criar tal impresso (GOFFMAN, 1999, p. 15)

Um Administrador ao atuar na empresa pode est transmitindo uma impresso aos demais colaboradores como um profissional rgido [diferente de seu comportamento fora do ambiente de trabalho] sem, contudo, ter conscincia dessa atuao. A representao social pode ser entendida como sendo:

[...] fruto do sociocultural, esferas que se interligam atravs dos significados partilhados. Reconhece-se a existncia da subjetividade, mas ela s se constri e se consolida mediante as relaes que se estabelecem entre os diferentes atores sociais que compem um determinado grupo, isto porque existe uma significao construda, que lhes comum (CAVEDON, 2003, p. 102).

Para efeito de melhor compreenso e maior familiaridade

das ideias

desenvolvidas por Goffman (1985), assim como o entendimento de que forma so produzidos os papis sociais no ambiente empresarial, ser adotada a mesma perspectiva teatral utilizada por este autor. Assim para o conceito sociolgico papis sociais ser usado o termo representaes, no lugar indivduo ser utilizado a palavra ator, para o ambiente ser utilizado cenrio, para observadores adotaremos o termo plateia.
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REPRESENTAES

DE

PAPIS

SOCIAIS

NO

AMBIENTE

EMPRESARIAL A multiplicidade de papis que o indivduo representa em sua vida cotidiana depender dos demais atores envolvidos na interao social, do tipo e disposio do cenrio e da plateia que o cerca. De acordo com Max Weber (1957 apud CHUTZ, 1989, p. 46), o indivduo realiza uma dada ao sempre consciente da existncia do outro, sendo esse outro, quase sempre, levado em conta para projetar e realizar ou no a ao pensada. De acordo com Goffman (1985, p.9), o papel que um indivduo desempenha talhado de acordo com os papis desempenhados pelos outros presentes, assim, a presena de uma gerncia comprometida com a empresa poder induzir os demais colaboradores a atuarem como profissionais mais dedicados as suas tarefas2. De outra forma, o colaborador poder se sentir com um peixe fora dgua.

Quando permitimos que o indivduo projete uma definio da situao no momento em que parece diante dos outros, devemos ver tambm que os outros, mesmo que o seu papel parece passivo, projetaro de maneira efetiva uma definio da situao, em virtude da resposta dada ao indivduo e por quaisquer linhas de ao que inaugurem em ralao a ele (GOFFMAN, 1985, p.18).

De acordo com Goffman (p. 18), em geral, as definies da situao projetadas pelos diferentes participantes so suficientemente harmoniosas, a ponto de no ocorrer uma profunda contradio. Para este autor, normalmente os indivduos buscam agir de forma cordial, transmitindo uma situao que julga ser agradvel frente aos outros, mesmo que temporariamente. Essa harmonia superficial possvel na medida em que cada participante oculta seus prprios desejos e reafirme valores aos quais todos presentes sente-se obrigados a prestar falsa

Um livro clssico de 1939, escrito por Kenneth Blanchard e Narman Vecent Peale, cujo ttulo The Power of ethical management (p.30) j apontava o fora e importncia do exemplo dos superiores.

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homenagem (GOFFMAN. 1985, p. 18). Temos ento um modus vivendi interacional.

Os participantes, em conjunto, contribuem para uma nica definio geral da situao, que implica no tanto num acordo real sobre o que existe mas, antes, num acordo real quanto s pretenses de qual pessoa, referentes a quais quer questes, sero temporariamente acatadas. Haver tambm um acordo real quando convivncia de se evitar um conflito aberto de definies da situao. Refiro-me a este nvel de acordo com um consenso operacional (GOFFMAN, 1985, p. 18-19).

O profissional deve em seu ambiente de trabalho buscar reconhecer o modus vivendi interacional a fim de projetar sua conduta de forma compatvel, o que o proporcionar relaes menos conflituosas. Objetivando consolidar um consenso operacional as organizaes tm adotado o cdigo de tica, o qual possibilita delimitar, de certa forma, quais papis os colaboradores devero representar. O cdigo de tica, grosso modo, um documento normativo de conduta, objetivando nortear todos os integrantes da empresa atitudes ticas definida de acordo com a cultura organizacional e metas da corporao. Quando um recm contratado chega empresa, este se depara com um cenrio e com personagens ainda desconhecidos, por outro lado, quando um indivduo chega presena de outros, estes, geralmente, procuram obter informaes a seu respeito ou trazem baila a que j possuem (GOFFMAN, 1985, p. 11). Esse primeiro contato marcado por uma busca de sinais que possam orientar os indivduos em suas aes. A fim de obter informaes recorrido a muitas fontes, ou portadores de informaes, como a conduta e aparncia que associadas s experincias anteriores que tenham tido com indivduos aproximadamente parecidos, aplicando-lhes esteretipos no comprovados. Assim, ao chegar empresa, o recm contratado geralmente tende a buscar ler o cenrio que est montado, ou seja, as aparncias fsicas da empresa, assim como a aparncia dos demais colaboradores, seus modos de assentar, de se vestir, de falar e de gesticular, para ento buscar idealizar um comportamento ideal para aquela
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situao. Assim parte da atitude do novo colaborador ser induzida pelo comportamento geral dos demais. Nessa direo, podemos indicar que se uma empresa deseja que seus novos colaboradores tenham uma postura apropriada ao cdigo de tica, dever ela transmitir tal postura por meio do cenrio e dos demais colaboradores j inseridos na empresa. Os novos colaboradores ao fazerem a leitura do cenrio e dos personagens representados pelos demais colaboradores, buscaro criar, a partir dessas informaes e de experincias passadas, um esteretipo da empresa e tendero a projetar uma idealizao do personagem que tero que representar. A idealizao uma tendncia que os atores tm a oferecer a seus observadores uma impresso que idealizada de vrias maneiras diferentes (GOFFMAN, 1985, p. 40). O novo colaborador, se experto for, buscar identificar qual a idealizao de colaborador que a empresa almeja e buscar represent-la, por isso importante a impresso transmitida pela corporao. O novo colaborador pode usar o cdigo de tica da empresa como aliado na busca da compreenso do perfil da empresa. com base nas informaes iniciais que o indivduo adquire, por meio da observao dos demais atores e do cenrio, que ele comea a definir a situao e planejar linhas de ao, em resposta (GOFFMAN, 1985, p. 19). A medida que as relaes progridem, ocorrero acrscimos e modificaes nessas informaes iniciais, o que afetar tambm na projeo do papel a ser representado. Para Goffman (1985, p. 19), mais fcil o indivduo continuar a linha de atuao iniciada do que mudar a sua encenao. Os primeiros dias no novo emprego so fundamentais para construir a imagem que os demais tero do colaborador. Parece que o ditado popular a primeira imagem a que fica tem uma lgica bem contundente. De acordo com Goffman (1985, p. 11-12), podem ocorrer poucas coisas que indique qual o papel o outro estar a representar. Muitos fatos decisivos esto alm do tempo e do lugar da interao, ou dissimulados nela. No definir de imediato qual papl o outro est representando no ambiente uma atitude menos perigosa. Por falta de muitas informaes, comum para o novo colaborador buscar compreender os demais a partir da observao das expresses destes.
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Tais expresses so, segundo Goffman (1885, p.12), marcadas por duas espcies de atividades significativas: a expresso que ele transmite e a expresso que ele emite. A primeira abrange os smbolos verbais, ou seus substitutos, que ele usa propositalmente. A segunda inclui uma ampla gama de aes que os outros podem considerar sintomticas do ator, deduzindo-se que a ao foi levada a efeito por outras razes diferentes da informao assim transmitida (GOFFMAN, 1985, p. 12). Nesse sentido, notemos que em uma reunio, o gerente pode buscar transmitir uma imagem de seriedade, a qual ele no goza. Nessa reunio ele pode usar um discurso prprio de uma pessoa sria, mas seus lbios e olhar no condiz com o discurso. Nesse caso, o discurso seria uma expresso transmitida, enquanto que sua expresso labial e seu olhar seria a expresso emitida, que neste caso contradiz a primeira. Certamente o gestor poderia realizar uma boa representao e controlar no s as expresses transmitidas, quanto as emitidas. Assim, mesmo atento as expresses emitidas e transmitidas, podemos no compreender as verdadeiras intenes dos indivduos, pois estas podem ser falsas e planejada para transmitir uma imagem desejada, a qual no possue.

(...) s vezes agir de maneira completamente calculada, expressando-se de determinada forma somente para dar aos outros o tipo de impresso que ir provavelmente lev-los a uma resposta especfica que lhe interessa obter. Outras vezes, o indivduo estar agindo calculadamente, mas ter, em termos relativos, pouca conscincia de estar procedendo assim. Ocasionalmente. Expressar-se- intencionalmente, porque a tradio de seu grupo ou posio social requer este tipo de expresso, e no por causa de qualquer resposta particular (que no a de vaga aceitao ou reprovao), que provavelmente seja despertada naqueles que foram impressionados pela expresso (GOFFMAN, 1985, p. 15)

Sabendo que o indivduo geralmente busca se apresentar sob uma luz favorvel, os outros tendero a observar mais as expresses no-governveis a fim de confirmar a veracidade das expresses mais governveis, como a fala. Nesse sentido possvel afirmar que gestos, expresso facial e tom de voz podem dizer mais do que palavras, pelo menos para compreender o outro.
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Para Goffman, na comunicao existe uma assimetria fundamental, pois os indivduos tm uma conscincia menor de suas expresses do que a sua plateia (por plateia, Goffman entende os demais indivduos observadores da

representao social), ou seja, em caso de uma atuao falsa, a plateia tem maior facilidade de notar que se trata de uma representao falsa do que o ator se vigiar a todo tempo objetivando no transparecer a falsidade representada. comum as pessoas observarem o comportamento dos indivduos sem que estes saibam, buscando confirmar suas impresses iniciais. Ou ainda, observar o indivduo observando o outro, a fim de, notar suas expresses faciais, por exemplo. De acordo com Goffman (1985, p. 17), alguns adotam a mesma representao mesmo longe da plateia inicial, a fim de assegurar a projeo de uma imagem constante. Por esse motivo importante o colaborador tomar cuidado com as representaes que realizam fora de seu local de trabalho, pois pode estar sendo observado por seu superior e colegas de trabalho, os quais podero consider-lo falso em suas relaes profissionais. A mesma ateno deve ser tomada nos sites de relacionamentos. Embora antitico, comum empregadores, por meio de perfis falsos, analisarem as caractersticas do candidato uma vaga de emprego em sites de relacionamentos como o Facebook, o Orkut e similares, a fim de, obter maiores informaes que venham a confirmar o perfil apresentado na entrevista de contratao. Durante as jornadas de trabalho, o colaborador dever atuar de forma compatvel com o que esperado. Assim deve est consciente do tipo de cenrio que o cerca, dos papis que so representados pelos demais, assim como o papel que os outros esperam dele. Consciente desses aspectos dever, a fim de manter uma harmonia, apresentar um bom desempenho [boa representao]. Bom desempenho para Goffman (1985, p. 23), pode ser definido como toda a atividade que sirva para influenciar, de algum modo, qualquer um dos outros participantes. Conhecer o cdigo de tica da organizao e a funo que estar desempenhando, assim como as funes dos outros indivduos colaborar para apresentar esse bom desempenho destacado por Goffman. Uma questo importante apresentada por Goffman (1985, p. 42-45) est relacionada a possibilidade do colaborador representar o papel idealizado pelo
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seu superior. comum um colaborador ao perceber que a gerncia o idealiza como limitado em suas habilidades passe a atuar de forma compatvel com esta idealizao, a fim de, no ser sobrecarregado em suas funes. Isso muito comum em empresas onde no h programas de promoes ou planos de carreira. Se desejar ter colaboradores motivados, demonstre que os veem como profissionais potenciais.

Assim, quando uma pessoa chega presena de outras, existe, em geral, alguma razo que a leva a atuar de forma a transmitir a elas a impresso que lhe interessa transmitir (GOFFMAN, 1985, p.13-14)

O colaborador que no tem perspectivas de promoo, pode adotar, em alguns casos, a idealizao criada pela gerncia de que ele limitado em suas atividades. Em outros casos, o colaborador por possuir habilidades e conhecimentos superiores queles necessrios para atuar na organizao, pode buscar no transparecer seu conhecimento por medo de ser demitido. Parece estranho (certamente contrrio a lgica atual do mercado), mas existem organizaes que atuam em setores ligados a atividade de baixa exigncia tcnica que preferem trabalhar com colaboradores que no tenham um conhecimento superior ao necessrio.

[...] uma plateia capaz de se orientar numa situao, aceitando as deixas da representao confiantemente, tratando estes sinais como prova de algo maior ou diferente dos prprios veculos transmissores de sinais. (GOFFMAN, 1985, p.59)

Certamente, como plateia, comum sentirmos que a representao do indivduo pode ser verdadeira quanto falsa, genuna ou legtima, vlida ou mentirosa. Essa incerteza nos leva a darmos ateno as aes que no podem ser facilmente manejadas, ou seja, aquelas atitudes mais espontneas. certo que quando um individuo desempenha um papel implicitamente solicita de seus observadores que
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levem a srio a impresso sustentada perante eles (GOFFMAN, 1985, p.60). Por esse motivo, o comportamento do colaborador deve ser marcado por cuidados em suas expresses, gestos, falas e quaisquer sinais que possam transmitir plateia elementos que a leve a uma interpretao indesejada. Compreender os fenmenos que envolvem toda a representao de papis sociais pode ser uma ferramenta importante para a projeo de uma postura desejvel e menos conflituosa no ambiente organizacional.

4 CONSIDERAES FINAIS Os ambientes organizacionais so diferentes em suas estruturas fsicas e sociais, o que leva os novos colaboradores a se sentirem inseguros em suas aes, no sabendo como comportar-se na nova empresa. A compreenso dos mecanismos que envolvem as representaes sociais pode ser um aliado nesse momento. Buscar atuar de acordo com a cultura organizacional existente, com o comportamento dos demais colegas de trabalho (certamente quando esses apresentam comportamentos desejveis) e, principalmente, dos seus superiores uma tarefa que exige cuidados apontados por Goffman. nesse sentido que afirmamos a importncia de compreendermos os eventos que envolvem a construo dos papis sociais, ou seja, a representao dos outros atores, do cenrio que nos envolve e a plateia presente. Certamente esta compreenso um elemento fundamental para a reduo de conflitos, de origem

comportamental, no ambiente organizacional e possveis prejuzos nossa imagem profissional e nossa carreira na organizao.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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