Capitulo 07

ISO - 10000

ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes
Tcnicos aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos
de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de
la medicin.
CATEGORAS ISO 10000
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Estandarizar para lograr la uniformidad
Estandarizar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este gran objetivo
implica que la compaa esta preocupada por ofrecer a los consumidores bienes
con las caractersticas homogneas estables o invariables. Es decir, se busca que
el producto o servicio sea el mismo, que no exista diferencia alguna entre lote y
lote, entre turno y turno, o entre semana y semana.
Se trata de poner en manos del consumidor un bien estandarizado. As, se le
asegura el suministro del mismo articulo o del mismo servicio, independientemente
del momento y lugar en que se haga uso de l. Con esta estrategia el cliente
aprende a reconocer las caractersticas del bien adquirido y desarrolla una
expectativa de recibir lo mismo la prxima vez. Paulatinamente los clientes se van
volviendo consumidores habituales que efectan sucesivas recompras. Y la
empresa se beneficia con una demanda constante, asegurndose una
determinada porcin del mercado.
Pero, Qu hacer para lograr esa uniformidad deseada?
Bsicamente hay dos caminos a seguir:
El primero consiste en implantar el Control Estadstico de Procesos (CEP)
y, progresivamente, llegar al Control de la Calidad en Toda la Compaa
(CCTC). Este es el mtodo nacido en el Japn que ha revolucionado el
mundo contemporneo y que fue desarrollado por Iquishawa, Juran y
Demming.
La segunda opcin es instalar el sistema de aseguramiento de la calidad
ISO, la cual consiste en estrategias que conducen a una buena
certificacin internacional muy apreciada en determinados mercados
europeos especialmente en la Gran Bretaa. Y no es extrao que algunas
compaas sigan un camino mixto. Al comienzo se preparan para la
certificacin ISO y, al cabo de algunos aos, se ponen a trabajar con el
enfoque de calidad total, preparndose para obtener premios nacionales
de calidad.
Con la aplicacin de la calidad a toda la compaa, se busca poner bajo control
estadstico los principales procesos de la empresa. Esta medicin permanente y
rigurosa, permite que los actuales resultados sean objetivos, adems estudia las
causas de las desviaciones y efecta las correcciones necesarias, una y otra vez.
En cambio, mediante el proceso de normalizacin se establecen parmetros de
trabajo de ocurrencia de desviaciones indeseables. Dos caminos para llegar a la
misma uniformidad.
2. Mejorar para lograr el perfeccionamiento.
Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este otro gran objetivo,
significa que la compaa ms preocupada por ofrecer a los consumidores,
versiones corregidas, mejoradas o perfeccionadas de los bienes originalmente
proporcionados. En otras palabras, se pretende que el producto o servicio resulte
algo mejor que lo suministrado ayer, la semana pasada, el ltimo mes o el ao
anterior Calidad como mejora continua.
En este caso se persigue entregar al consumidor el mismo bien, slo que
mejorado. De esta manera, la empresa lo sorprende brindndole alguna
caracterstica adicional que el consumidor valora y que la organizacin se ha
ocupado de averiguar con antelacin. Mediante esta estrategia el cliente percibe la
nueva caracterstica o ventaja del bien comprado y si queda complacido con el
cambio, renueva su adhesin al producto o servicio.
Paralelamente, dicho cliente modifica su expectativa anterior y fortalece su hbito
de compra. Con ello la empresa no slo mantiene su demanda actual, sino que se
prepara para ganar una porcin adicional del mercado. Pero cmo obtiene este
mejoramiento tan deseado? Hay varias opciones ha seguir, pudindose distinguir
dos casos extremos. El primero es el enfoque oriental expresado en la filosofa de
KAIZEN, el cual consiste en efectuar pequeos cambios pero continuos en todos
los procesos empresariales. Con este enfoque, la misin del administrador es
ayudar a mejorar los productos y servicios que se brindan. Y los lderes impregnan
ese espritu empresarial en cada uno de los miembros de la organizacin de
manera tal, que todos resultan trabajando, sin pausa, en pos de un gran objetivo
comn.
Hay tambin una estrategia occidental paralela al KAIZEN japons. Se trata de la
escuela llamada Desarrollo Organizacional (DO), surgida en Norteamrica, a
finales de los `60, con el propsito de facilitar la adaptacin de las organizaciones
a las cambiantes demandas del medio ambiente. Lamentablemente, la fuerte
tradicin individualista prevaleciente en la cultura occidental ha limitado su
aplicacin a un grupo reducido de compaas. El DO busca renovar la filosofa
gerencial existente en las empresas asignndole un rol medular a los equipos de
trabajo altamente efectivos. Como lo indica su principal mentor:
1. Un nuevo concepto de hombre, basado en el conocimiento de sus
complejas y cambiantes necesidades, que reemplaza a una idea del
hombre demasiado simplista, inocente y autmata.
2. Un nuevo concepto de poder, basado en la colaboracin y la razn que
reemplaza a un modelo de poder basado en la cohesin y la amenaza.
3. Un nuevo concepto de valores organizacionales, basado en ideales
humansticos democrticos, que reemplaza al sistema de valores de la
burocracia despersonalizada y mecanicista.
El otro camino para lograr el mejoramiento surge del enfoque occidental,
manifestado en la aplicacin de herramientas como Reingeniera. Con esta
estrategia la empresa se prepara para efectuar cambios radicales y
revolucionarios, cada vez que las circunstancias lo ameritan. S redisean los
procesos y se efectan las transformaciones requeridas sin contemplaciones.
Prima el enfoque racional-econmico orientado a maximizar resultados en corto
plazo. No hay filosofa. Tanto el KAIZEN como el DO son estrategias de
mejoramiento progresivo integral. Contrariamente, la REINGENIERA, es una
herramienta para introducir cambios radicales y discontinuos. Dos enfoques
opuestos y difcilmente combinables orientados al servicio de la misma causa.
3. Innovar para lograr la superacin.

Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este ltimo objetivo
supone que la compaa se halla concentrada en ofrecer a los consumidores
bienes sustancialmente diferentes de los suministrados con anterioridad. Ahora se
busca que el producto o servicio ofrecido sea algo enteramente nuevo y no una
simple mejora Calidad como innovacin y cambio.
Con esta estrategia se intenta cautivar al consumidor con un producto o servicio
nuevo, diseado especialmente para lograr una mejor satisfaccin de sus
necesidades. Ya no se trata de mejorar el bien anterior sino de sustituirlo
completamente. As, la empresa lo persuade para que abandone el antiguo bien,
para que pruebe el nuevo, con mltiples caractersticas adicionales muy
apreciadas por el consumidor y lo suficientemente estudiadas por la empresa.
Entonces el cliente se enfrenta a la disyuntiva de seguir usando el producto
anterior o experimentar el nuevo. Si se opta por lo ltimo y queda satisfecho,
cambia su expectativa respecto al producto o servicio y con el tiempo, desarrolla
un nuevo hbito de compra. Gracias a esta estrategia la compaa puede
arrebatar clientes a su ms difcil competencia, incrementado de manera
significativa su participacin en el mercado.
Pero De qu manera alcanza esa innovacin tan prometedora? Hay dos
estrategias claramente definidas. La primera consiste en trabajar en equipo. Esta
opcin ha sido la principal base del desarrollo econmico japons a travs de los
Crculos de Control de Calidad (CCC), tambin denominados Grupos de
Mejoramiento o Equipos de Proyecto. Cifras recientes indican que en 1990 haban
registrado en la Sede Nacional de Crculos de Calidad del Japn 313,924 grupos
con 2`454,635 participantes. Si se aaden los crculos no registrados, la cifra
fcilmente se duplica. Un minucioso estudio atribuye a esta sabia prctica el
acelerado crecimiento de la competitividad japonesa. En palabras del autor: las
grandes empresas japonesas confirman que las actividades de sus trabajadores
en los circulo de CC(Control de Calidad) han tenido en el plano industrial un efecto
acumulado mayor que el de una innovacin tecnolgica tan sustancial como la
robtica.
Ms recientemente, Japn ha aportado una nueva manera de trabajar en equipo.
Este es el enfoque llamado Despliegue de la Funcin Calidad (DFC), aplicado
inicialmente en 1992, en el astillero de Kobe. Desde entonces se ha extendido a
muchos tipos de empresas y pases. Es una tcnica que fomenta internamente la
participacin de los empleados y la interaccin con los clientes, todo ello con el
objeto de disear productos y servicios que se adecuen mejor a las necesidades
de ambos. Hoy se aplica con mayor nfasis en el diseo de productos para la
industria automotriz e informtica, logrndose una pronta direccin de un producto
inadecuadamente diseado. Segn su principal mentor:
"En muchos de los casos reportados, el uso del despliegue de la calidad ha partido
en dos, los problemas de las etapas iniciales (diseo), ha abreviado el tiempo de
desarrollo entre la mitad y un tercio, todo ello mientras se asegura la satisfaccin
de las necesidades del cliente y se aumentan las ventas. Como siempre, si es
aplicado incorrectamente, puede aumentar el trabajo sin producir algo bueno."
Entonces, el trabajo en equipo representa una excelente oportunidad de escuchar
mejor la voz del cliente. Se trata de una estrategia que promueve la participacin
de los empleados con el propsito de orientar los esfuerzos de la compaa en
una misma direccin. Cuando se logra ese resultado la empresa aprovecha las
sugerencias de sus miembros, con lo cual maximiza sus propios recursos
aumentando la productividad.
Una manera alternativa de aprender la bsqueda de nuevos productos y servicios,
se encuentra en los esfuerzos individuales efectuados por determinadas personas
o reas de la organizacin empresarial, la cual queda expresada al asignar dicha
responsabilidad al rea de investigacin y desarrollo, el departamento de
investigacin de mercados, a un proveedor calificado, a una firma de consultora,
como tambin a ciertos funcionarios altamente especializados en un aspecto del
negocio. En todos los casos, el esfuerzo de desarrollo de nuevos productos y
servicios recae ms en unos pocos individuos que en los mltiples equipos de
trabajo que integran la firma.
Dentro del men de posibilidades estratgicas individuales hay una gran variedad
de opciones para escoger. As, algunas empresas vienen usando el enfoque del
Anlisis Transaccionales (AT), ideado hace 30 aos por el psiquiatra Eric Berne a
partir de la teora psicoanaltica. Se trata de un mtodo muy amigable para mejorar
la comunicacin interpersonal, basndose en esta, se ha elaborado una serie de
tcnicas y herramientas encaminadas a que la gente se comunique mejor.
Aplicado al mbito empresarial el AT promueve un mejor entendimiento entre
empleados, clientes y proveedores.
Otras organizaciones prefieren aplicar el Benchmarking, que es
un mtodo para medir continuamente los productos, servicios y
prcticas de comparacin con los ms destacados competidores
de la industria. Con l se indaga el comportamiento de las
mejoras de empresa y se busca adaptarlas, para satisfacer de la
mejor manera posible las necesidades de los clientes y lograr as
una mayor competitividad. La medicin de los aspectos crticos de la
compaa se efecta permanentemente. En esencia, se busca tener una
base comparativa acerca de la performance del negocio, mejorando la
informacin disponible para poder superar los actuales resultados.
Se hace una ltima reflexin sobre el enfoque vigente en la propia organizacin,
para desarrollar la calidad, para lo cual se debe responder a dos preguntas
bsicas:
Cul ha sido la estrategia seguida hasta ahora?.
Cul ser la estrategia a seguir en adelante?