Aula3 pt1 RH TE MPU 62043

RELAES HUMANAS
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PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 3 (1 parte) 3.3 Servidor e opinio pblica 3.4 rgo e
opinio pblica; 2.1 Comunicabilidade. 2.2 Apresentao. 2.3
Ateno. 2.4 Cortesia. 2.5 Interesse. 2.6 Presteza. 2.7 Eficincia.
2.8 Tolerncia. 2.9 Discrio. 2.10 Conduta. 2.11 Objetividade;
Vale a Pena Estudar de Novo.

Ol pessoal, tudo bem? Vou dividir essa ltima aula em duas partes
menores. A segunda parte ser postada na quinta-feira, 26/9. Ela ser
composta de exerccios e da finalizao do contedo do edital
Antes de comear, quero fazer um comentrio extra sobre a questo 33 da
aula 1.
33) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficcia do
trabalho em equipe so o contexto organizacional, o tipo, as
caractersticas e a composio da equipe.
Segundo Robbins, os fatores-chave para equipes eficazes so:
composio
contexto
projeto
processo
Sendo assim, o erro da questo est em citar tipo e caractersticas como
fatores capazes de influenciar a eficcia da equipe. A questo desconsiderou
projeto e processo como fatores.
Gabarito: E

ndice
Opinio Pblica Pgina 02
Questes Pgina 12
Comunicabilidade e Demais Fatores Pgina 14
Questes Pgina 16
Vale a Pena Estudar de Novo Pgina 21
Exerccios Trabalhados Pgina 22
Gabarito Pgina 24

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3.3 Servidor e opinio pblica 3.4 rgo e opinio pblica.
Aluno cidado, qual a sua opinio sobre o Poder Judicirio? Tudo na justia
funciona de forma clere (rpida), no ? Oi? Voc est falando do Brasil,
professor?
E sobre o colendo (altamente respeitvel) Congresso Nacional? Colendo,
professor? Tem certeza? Voc tem assistido aos jornais nos ltimos 190 anos
(idade do Parlamento do Brasil)?
Com esses dois exemplos, fica fcil saber qual a opinio pblica sobre os
mais variados rgos pblicos existentes no pas. No nada boa e parece que
s piora, no verdade?
Alguns rgos at possuem certa credibilidade diante da opinio da sociedade.
o caso da Polcia Federal. Algumas operaes da PF tm sido aplaudidas pela
opinio pblica e isso reflete na imagem da corporao diante das pessoas. Os
policiais federais esto na crista da onda, no ?
De certa forma, o servidor acaba sendo um prolongamento do rgo. A opinio
das pessoas sobre um determinado rgo tende a ser semelhante opinio
dessas mesmas pessoas acerca dos servidores pblicos que trabalham nesse
mesmo local. E vice-versa, no ? A imagem que eu tenho do atendimento do
funcionrio do INSS, fazendo formar aquelas longas filas de velhinhos,
respinga na imagem da autarquia federal, concordam?
E os rgos e servidores pblicos possuem essa preocupao com a opinio
pblica, ou seja, com a sua imagem perante a sociedade? Muitos possuem sim.
E, se no tm, deveriam ter.
preciso pensar algo: qual o norte da atuao do servio pblico? Ou seja,
qual o objetivo do setor pblico? Servir ao pblico, atender aos anseios da
sociedade, satisfazer as necessidades do cidado. Sendo assim, da mesma
forma que as empresas buscam atender aos seus clientes (stakeholders
partes interessadas) e deve estar focada nisso, o setor pblico possui o seu
cliente (cidado) e para ele que o foco deve estar. Esse cidado tambm
pode ser chamado de stakeholder, parte interessada.
A analogia com as empresas importante. As organizaes privadas fazem
frequentemente pesquisas para terem noo de como esto sendo vistas no
mercado. Elas no querem perder competitividade, querem sobreviver no
mercado. A dependncia da opinio do cliente total.
Assim deve (pelo menos deveria) ocorrer no setor pblico. O Estado que no
atende a contento sua sociedade est fadado (condenado) ao fracasso.
Concluso: preciso saber o que o cidado pensa do rgo/servidor para que
as mudanas necessrias sejam implementadas com vistas ao atendimento
satisfatrio dos anseios da sociedade.
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Alguns rgos at possuem em sua estrutura departamentos voltados para
escutar o que a populao est dizendo. No entanto, esses mesmos rgos
tomam decises especficas que ruem toda a imagem boa que restava. Vou dar
um exemplo:

A perpetuao de uma imagem e a evoluo da Administrao Pblica
Outro ponto importante a dizer sobre a perpetuao de uma imagem criada.
Qual a imagem que pessoas distantes do servio pblico fazem dos
servidores? A imagem no daquelas pessoas que penduram o palet e no
ficam no trabalho? Que ficam apenas carimbando processos e olhando para o
tempo? Que so assessores de p... nenhuma?
Mas qual o motivo de haver essa concepo? Devido ao passado!!! Quem
tem fama deita na cama!! Ao longo do tempo, o funcionrio pblico padro de
fato era desse jeito. Mesmo com vrias mudanas, a imagem permanece.
Vou aproveitar para fazer um breve relato da evoluo da Administrao
Pblica para vocs terem uma ideia das alteraes da realidade, que no
necessariamente mudaram a percepo da sociedade.
Dentro da classificao da Administrao Pblica, a primeira delas, na ordem
cronolgica, a patrimonialista, tambm chamada de clssica.
A res publica (coisa pblica) no se diferencia das res principis (coisa do
prncipe). O rei e os nobres no distinguem se o fax da repartio ou da sua
casa. Tudo bem: no existia fax naquela poca. Mas a concepo era essa: o
funcionrio pblico utilizava os bens pblicos como se seus fossem. Vejam o
quadro abaixo:
Na Cmara dos Deputados, existem vrias aes para trazer o cidado
mais perto do dia-a-dia do Parlamento. O Plenarinho, por exemplo,
uma revista infantil que busca introduzir temas do Congresso para as
crianas com uma linguagem especfica. A iniciativa nobre, no ? E o
que dizer de uma deciso dessa mesma Cmara em no cassar o
mandato de um Parlamentar preso? Essa atitude acaba anulando
qualquer ao que tenha como foco a melhoria da imagem da Casa.
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Em quem vem para salvar/combater esses problemas do Patrimonialismo? A
boa e velha burocracia. O objetivo era combater o nepotismo e a corrupo,
entraves para o capitalismo, para o desenvolvimento dos mercados.
Influenciado pelos ideais de Weber, Getlio Vargas opta pelo modelo
burocrtico, a partir de 1930. Considerando todo o problema advindo do
patrimonialismo, Vargas institui uma administrao com rgidos controles, com
hierarquia no servio pblico, formalismo, impessoalidade. Todas essas
caractersticas visavam combater a corrupo, o nepotismo.
Esses rgidos controles, esse formalismo, essa burrocracia acaba comeando
a gerar essa imagem que perdura no Sculo XXI. Vejamos o quadro abaixo.

Administrao Pblica Patrimonialista
Momento histrico - monarquia
Agentes: rei, nobres
Privatizao do Estado e democracia fraca
Preocupao com controle - nota "0"
Corrupo e Nepotismo - nota "10"
Cargos como prebendas ou sinecuras - benefcios
fceis, sem esforos, troca de favores
Res publica = res principis (coisa pblica = coisa do
prncipe)
Administrao Pblica Burocrtica
Combate corrupo, centralizao
Controle de gastos, de processos - atividades-meio
Hierarquia, diviso do trabalho e rigidez
Rotinas controladas e estabelecidas
Formalismo e impessoalidade
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A burocracia, que veio para combater o patrimonialismo, acaba por gerar
certas disfunes: excesso de formalismo, apego aos regulamentos, resistncia
a mudanas, processo decisrio lento, etc.
E quem veio para combater a burocracia?

No, no foi o Chapolin Colorado. Foi o Gerencialismo. Aps a Segunda Guerra
Mundial (1939-1945), o mundo e o Brasil passaram a aumentar o Estado,
com o intuito de prover o cidado de mais servios, como sade, educao,
previdncia social. Essa expanso do Estado gerou um inchamento da
mquina pblica. Chegou um momento em que os contribuintes (tax payers)
percebem a quantidade de tributos pagos e a baixa qualidade do servio
pblico.
Juntamente com a expanso do Estado aps 45, o desenvolvimento
tecnolgico e a globalizao mundial foram marcas do final do sculo XX (anos
1900). Esses fatores (expanso do Estado, tecnologia e globalizao) foram
determinantes para deixar mostra grandes problemas da burocracia.
Vejamos o quadro abaixo.

Administrao Pblica Gerencial
Foco em resultados
Eficincia, Eficcia, Efetividade e Equidade
Reduo de custos
Autonomia dos Administradores
Descentralizao
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Vejamos alguns conceitos.
Equidade: garantir o direito de todos com imparcialidade. Igualdade. Tratar
igualmente os iguais e desigualmente os desiguais, na medida das suas
desigualdades. Eu no posso tratar um deficiente fsico como eu trato uma
pessoa sem deficincia fsica. preciso, por exemplo, construir rampas,
disponibilizar estacionamento exclusivo, etc.
Eficincia: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira
possvel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mo de obra,
recursos financeiros), sem desperdcios. ser produtivo, ter bom desempenho.
Eficcia: fazer a coisa certa. fazer o que certo para se alcanar um
objetivo. o alcance dos objetivos.
Efetividade: fazer o que tem que ser feito. causar o melhor impacto
possvel com as aes, alcanar resultados. Alm de atingir o resultado,
preciso gerar benefcios sociedade.
O grande foco do Gerencialismo era sanar os problemas que advieram da
burocracia, por meio da reduo de gastos pblicos e do aumento da
produtividade do setor pblico, ou seja, buscava-se a eficincia
governamental.
nesse contexto que vivemos hoje: o Estado vem tentando implantar de fato
essas ideias e algumas aes j esto de fato implementadas. Mas e a opinio
pblica? Qual opinio prevalece? Um setor pblico gerencial ou um setor
pblico burocrtico com defeitos do patrimonialismo? A segunda imagem
prevalece, no ?

Carta de servios ao cidado
Trata-se de um documento elaborado por um rgo pblico que objetiva
informar aos cidados os servios que so prestados na repartio. Esse
documento informa tambm como acessar e obter os servios prestados,
mostrando quais os compromissos de atendimento estabelecidos.
A carta possui os seguintes princpios:
Participao e Comprometimento de todas as pessoas que integram a
organizao;
Informao e Transparncia;
Aprendizagem; e
Participao do Cidado.
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A carta de servios um documento presente na GesPblica Programa
Nacional da Gesto Pblica e desburocratizao.
As pessoas e equipes que trabalham na repartio com a carta de servios tm
as seguintes atribuies:
Ter acesso alta administrao, j que l que as decises mais
importantes so tomadas;
Ter disponibilidade de tempo para poder participar das atividades
relacionadas Carta de Servios;
Ter acesso aos fluxos dos servios de atendimento que so prestados
pela entidade.
Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que realizam as
atividades de atendimento do rgo;
Possibilitar o cumprimento dos compromissos publicados na Carta de
Servios visando a melhoria contnua da prestao dos servios do
rgo;
Acompanhar a execuo da Carta de Servios.
Um bom exemplo sobre o tema a carta de servios presente no stio da
Imprensa Nacional. Nesse espao, possvel conhecer melhor sobre os
seguintes temas:
Histrico da Imprensa Nacional;
Misso, Viso e Valores;
Produtos e Servios da Imprensa Nacional;
Contedo dos Jornais Oficiais;
Conceitos de Edio Extra e Suplemento;
Maneira de se publicar no Dirio Oficial da Unio;
Maneira de assinar o Dirio Oficial da Unio;
Canais de Atendimento;
Documentos Contratuais e Declaraes; e
Informaes acerca do Complexo Cultural da Imprensa Nacional

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Relaes Pblicas
As relaes pblicas so fundamentais no contexto organizacional (pblico ou
privado). Essa atividade tem como grande objetivo a manuteno da
compreenso mtua entre as empresas e os seus respectivos pblicos.
Vejamos algumas definies dessa atividade:
Silva: relaes pblicas, como funo administrativa, o procedimento
mediante o qual determinada empresa procura deliberadamente criar em
seu favor um crdito de confiana e de estima na respectiva clientela,
contra a qual pode sacar em proveito, tanto de seu programa como de
seus interesses institucionais.;
International Public Relations Association (Ipra): relaes pblicas
constituem uma funo de direo, de carter permanente e organizado,
mediante a qual uma empresa pblica ou privada procura obter e
conservar a compreenso, a simpatia e o concurso de todas as pessoas a
que se aplica. Com esse propsito, a empresa dever fazer uma pesquisa
na rea de opinio que lhe convm adaptando-se, tanto quanto possvel,
sua linha de conduta e seu comportamento, e, pela prtica sistemtica
de uma ampla poltica de informao, obter uma eficaz cooperao em
vista da maior satisfao possvel dos interesses comuns.
Cleuza Cesca: Relaes Pblicas uma profisso que trabalha com
comunicao, utilizando todos os seus instrumentos para administrar a
relao empresa-pblicos, visando ao bom relacionamento entre as
partes.
Canfield: esse autor sugere uma viso em 4 dimenses acerca das
relaes pblicas:
o Trata-se de uma filosofia da administrao;
o As relaes pblicas so uma funo administrativa;
o So uma tcnica de comunicao;
o Implicam uma boa impresso que o pblico tenha de pessoas
ligadas a determinada empresa.
Tanto o conceito quanto o papel do profissional de relaes pblicas vm
mudando ao longo do tempo. Atualmente, em meio a um ambiente
completamente informatizado e globalizado, o profissional da rea pode ser
visto como elemento estratgico nas empresas, devendo utilizar com eficcia
as vrias ferramentas disponveis. Esse colaborador precisa ser capaz de
elaborar um plano de comunicao muito eficiente, que possa interferir no
negcio da organizao.
O alinhamento com a estratgia da empresa/rgo fundamental tambm.
preciso que esse profissional saiba atuar em todas as reas de relaes
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pblicas (comunicao interna e externa, mdia, governo e comunidade).
Fundamental tambm que esse funcionrio tenha boas noes de outras
reas do conhecimento. Em resumo, esse profissional deve ter uma viso
holstica (viso do todo, da integrao) da comunicao.

Funes e Atividades de Relaes Pblicas
Vejamos as funes e as atividades tpicas da rea.

De forma mais especfica, temos as atividades de comunicao como
instrumentos de relaes pblicas. Vejamos:
Diagnosticar o relacionamento da
organizao com seus pblicos;
Efetuar um prognstico da reao dos
pblicos diante das aes realizadas nas
organizaes;
Propor polticas e estratgias que atendam
s necessidades de relacionamento das
organizaes;
Implementar programas e instrumentos
que assegurem a existncia de interao
das organizaes com seus pblicos.
Funes
Realizar: pesquisas e diagnsticos de
auditoria de opinio e imagem,
planejamento estratgico de comunicao
institucional, pesquisa de cenrio
institucional;
Estabelecer programas para a criao e
manuteno do relacionamento das
empresas com seus pblicos de interesse;
Coordenar programas que sejam de
interesse comunitrio.
Atividades
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Editorao trata-se da seleo, preparao e comercializao de obras
impressas, fonogrficas e audiovisuais. So produtos utilizados nessa
atividade: material impresso (folhetos, folders, circulares, relatrios
anuais); sonoro-verbal (discos, fitas); visual (slides, fotos); e audiovisual
(filmes). A atividade de editorao, ao ajustar o contedo de uma
mensagem a determinado canal e produzir a emisso da informao,
pode contribuir para melhorar a performance de todo o processo de
comunicao em relaes pblicas;
Divulgao atividade cujo objetivo informar, de forma neutra, a
poltica e os atos de uma empresa, com o intuito de obter a
compreenso do pblico. Vejamos as principais peas utilizadas:
o Teaser: nota que tem o objetivo de despertar a curiosidade das
pessoas para algum evento que ser realizado no futuro. Em razo
da revelao parcial de um fato, gera-se expectativa por parte do
pblico-alvo.
o Press-kit: tambm chamados de envelopes de imprensa, trata-se
de um documento preparado para a divulgao de uma
inaugurao ou outro evento de relaes pblicas, servindo de
material para o jornalista preparar a sua matria. Pode conter,
alm dos textos e fotos, brindes e folhetos.
o Press-release: nota ou comunicado em forma jornalstica produzido
por uma fonte especfica. Para o jornalista, o press-release
representa uma informao inicial, diante da qual deve verificar a
fonte, investigar os fatos, descobrir o que h por trs da notcia,
podendo, a partir da, utiliz-lo como pauta ou at public-lo
sempre reelaborando-o, caso necessrio.
Propaganda Institucional trata-se de uma atividade que visa obter a
cobertura necessria dos veculos de comunicao, por meio de compra
de espaos e tempos em veculos de comunicao.

Opinio pblica: pesquisa, estudo e anlise
Para conhecer a opinio pblica, um instrumento bastante til a pesquisa de
opinio pblica, que deve ser algo feito continuamente pela instituio, j que
as opinies e as situaes esto em constante mudana. As pesquisas de
opinio possuem trs funezinhas bsicas. Vejamos:
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O prprio processo de desenvolver uma pesquisa j bastante vlido.
Enquanto as pessoas se envolvem com o pensar a pesquisa comeam a ser
expostos problemas que at ento estavam escondidos. Questes
aparentemente bvias so postas em xeque e isso fundamental para a
melhoria que uma pesquisa de opinio pode gerar para a empresa/entidade
pblica.
A pesquisa de opinio pblica (survey em ingls) do tipo quantitativa.
Enquanto as pesquisas qualitativas so exploratrias, ou seja, estimulam o
pensamento e a liberdade da resposta, as quantitativas buscam apurar
opinies/atitudes, utilizando instrumentos padronizados (questionrios).
Uma pesquisa de opinio deve necessariamente conter os seguintes aspectos:
Amostra
Questionrio
Entrevistadores
Anlise
de palpites e suposies sobre a opinio
pblica a respeito de algum
assunto/produto/empresa.
funo bastante frequente e til como
apoio
Confirmao
quando h questes com pouca
informao disponvel ou em situaes
de dados contraditrios
as pesquisas podem determinar o que as
pessoas realmente querem
Clarificao
dos pensamentos/conceitos sobre um
problema de relaes pblicas
as empresas podem estar equivocadas
nas suas aes, descobrindo isso na
pesquisa
Reorientao
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Hoje existe uma percepo de que a opinio pblica no est mais centralizada
em lderes ou representantes. A opinio pblica a pura opinio do povo.
Apesar de tudo que falamos sobre opinio pblica, h autores que pregam que
no existe opinio pblica. o caso de Pierre Bourdieu. O autor francs
questiona os trs postulados da opinio pblica:
Todo mundo pode ter opinio. As no-respostas acabam sendo
ignoradas, apesar da sua importncia.
Todas as opinies tm valor. A hierarquia social tende a gerar
respostas diferentes devido s condies sociais
H consenso entre os problemas existentes, h um acordo acerca
das questes que so colocadas.
Pierre tambm pontua que vrias perguntas so realizadas com determinados
vieses. Outro ponto: quando h um seleo de respostas para o entrevistado
escolher, h, na verdade, diferentes abordagens de uma mesma resposta.
Outro ponto fundamental: os problemas colocados para que a opinio pblica
se manifeste subordinam-se a interesses polticos, desvirtuando a finalidade
precpua de uma pesquisa como essa.

Questes
1) (CESPE SERPRO 2010) O uso dos resultados das sondagens como
verdades cientficas, no que concerne vontade do pblico, levou o
socilogo francs Pierre Bourdieu a cunhar a seguinte sentena: a
opinio pblica no existe.
De fato, esse socilogo disserta sobre problemas que o fazem concluir sobre a
ausncia de opinio pblica. Aspectos por ele levantados so os seguintes:
questes enviesadas, subordinao poltica, eleio de problemas, relatividade
das opinies, valores da opinio
Gabarito: C
2) (CESPE CORREIOS 2011) As pesquisas e sondagens de opinio
contriburam para a mudana na percepo do conceito de opinio
pblica, que, antes, era compreendida como a voz dos lderes polticos
e(ou) a voz dos grupos de presso e de interesse particular.
Atualmente, considera-se opinio pblica a opinio do povo, da
sociedade como um todo.
Perfeito. A opinio hoje a opinio de todos.
Gabarito: C
Vejamos um questo da Cesgranrio de 2009.
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3) (CESGRANRIO BNDES 2009) As relaes pblicas dizem respeito,
essencialmente, responsabilidade social dos indivduos e das
organizaes, sendo sua atividade principal ajustar as aes e
iniciativas individuais ou institucionais s tendncias culturais,
econmicas e polticas, com a finalidade de atender ao interesse
pblico. Assim, por sua natureza, as atividades de relaes pblicas
entrelaam trs campos do conhecimento, que so
Filosofia da (o) Funo Tcnica de
(A) Administrao Administrativa Comunicao
(B) Comunicao Comunicacional Marketing
(C) Economia Econmica Redao
(D) Publicidade Publicitria Logstica
(E) Marketing Mercadolgica Sociologia

Como vimos na definio tetradimensional de Canfield, as relaes pblicas
envolvem uma filosofia da administrao, uma funo administrativa, uma
tcnica de comunicao, alm da boa impresso do pblico.
Gabarito: A
4) (CESPE ANP 2013) A pesquisa de opinio, tambm conhecida como
survey, um mtodo de investigao qualitativo que possibilita a
coleta de grande quantidade de dados.
Na verdade, esse tipo de pesquisa quantitativa. A parte de coleta de grande
quantidade de dados est correta.
Gabarito: E
5) (CESPE ANP 2013) No contexto das organizaes, a pesquisa de
opinio realizada para analisar as relaes de uma organizao com
os seus pblicos de interesse, tambm chamados de stakeholders.
Perfeito. Essas pesquisas buscam informaes de como est a imagem do
rgo perante o seu pblico (stakeholders), que a sociedade.
Gabarito: C

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2.1 Comunicabilidade. 2.2 Apresentao. 2.3 Ateno. 2.4
Cortesia. 2.5 Interesse. 2.6 Presteza. 2.7 Eficincia. 2.8
Tolerncia. 2.9 Discrio. 2.10 Conduta. 2.11 Objetividade.
Quanto tratamos de atendimento ao pblico, j estudado por ns,
fundamental conhecermos os fatores que devem ser considerados para que um
atendimento seja considerado satisfatrio. Nesse sentido, temos os seguintes
fatores:

Comunicabilidade
Apresentao
Ateno
Cortesia
Interesse
Presteza
Eficincia
Tolerncia
Discrio
Conduta
Objetividade
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1. Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante
no atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a
forma como abordamos um cidado precisa refletir essa boa
apresentao fsica. A primeira impresso deve ser a melhor possvel.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jarges
e expresses inadequadas, ser claro na sua fala.
3. Cortesia: preciso ser bem informado, ser educado, considerar a
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar
interrupes na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais
prprias.
4. Interesse e Ateno: o servidor deve demonstrar interesse e
considerao naquilo que solicitado. Para isso, a sua ateno e
concentrao no atendimento essencial. Ainda que pautado pela
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois cada caso um
caso.
5. Presteza: preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficincia: o atendimento deve gil, produtivo. preciso fazer o
melhor possvel a partir dos recursos existentes.
7. Tolerncia: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor
tolerante aceita atitudes que so diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrio: quando do fornecimento de informaes, fundamental ter
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiana e
a seriedade necessrias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: preciso conhecer e respeitar as normas internas do rgo.
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele
representa o rgo no momento do atendimento. Ele o espelho do
rgo. Essa conduta deve ir alm do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questo. fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.
preciso dizer que todo o atendimento ao cidado estar pautado pelos
princpios constitucionais da administrao pblica: legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficincia.

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Questes
Em algumas questes abaixo, no tratamos do tema nas aulas de forma
especfica, mas possvel resolv-las pelo raciocnio gerado por aquilo que j
foi apresentado. De qualquer forma, a explicao da questo d o tom para o
entendimento.
6) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor
pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela
mxima o cliente sempre tem razo.
H semelhanas no atendimento, mas a questo peca em falar que sempre h
razo por parte do cliente (cidado). No setor pblico, preciso considerar
sempre a legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidado no pode
contrariar a lei.
Gabarito: E
7) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organizao, os processos
organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos
problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao
pblico.
Perfeito. O atendimento ao pblico, como qualquer atividade dentro do rgo,
deve sempre estar alinhado aos objetivos traados pelo rgo. Alm disso, a
forma como so organizados os processos tambm fundamental. O
atendimento ao pblico um processo que precisa ser manualizado (manual
de atendimento ao pblico).
Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos tambm afeta a maneira
como o servidor soluciona questes suscitadas pelo cidado ou situaes
colocadas no atendimento.
Gabarito: C
8) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usurio
constitui o principal indicador da perda de qualidade do servio de
atendimento ao pblico.
Quando o Cespe crava alguma coisa, pode desconfiar. Principal indicador da
perda. H vrios fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de
espera um deles, mas no o principal. Alm da espera, podemos ter a falta
de treinamento do servidor, a falta de manualizao do atendimento, a falta de
um ambiente adequado para o atendimento, etc.
Gabarito: E
9) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferena do servidor responsvel
pelo atendimento ao pblico pode causar impresso de
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descompromisso ou descaso desse servidor em relao organizao
e gerar reclamao por parte do usurio.
Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar considerao para que
transparea compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo:
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupes
na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais prprias.
concentrao no atendimento essencial. O contato deve ser singular,
demonstrando uma personalizao do atendimento.
Gabarito: C
10) (CESPE MPU 2010) Caractersticas como presteza, discrio e
tolerncia so consideradas fundamentais no perfil do atendente.
Esses aspectos so fundamentais no bom atendimento ao cidado. Vejamos os
demais:
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Gabarito: C
Comunicabilidade
Apresentao
Ateno
Cortesia
Interesse
Presteza
Eficincia
Tolerncia
Discrio
Conduta
Objetividade
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11) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usurio do
servio pblico salutar porque o torna figura principal do
atendimento.
No no. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o
funcionrio deva ter interesse e ateno no caso singular, demonstrando
interesse e considerao naquilo que solicitado, a impessoalidade deve ser
observada.
Gabarito: E
12) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao pblico deve
ser capaz de compreender, na comunicao com os usurios do
servio, os diferentes usos da linguagem.
Isso mesmo. Cada pessoa de um jeito, cada atendimento ocorre de uma
maneira. Quando o assunto comunicao, possvel que o servidor se veja
em situaes em que o cidado no saiba se pronunciar de acordo com a
gramtica padro, ou faa uso de grias. O conhecimento dessas variaes e
preocupao em tentar entender essencial no atendimento.
Gabarito: C
13) (CESPE MPU 2010) A comunicao mais efetiva e livre de rudos no
atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas, com
extensas e detalhadas explicaes acerca do que se pretende informar.
Frases completas? Perfeito!
Frases extensas? No!
Explicaes detalhadas? Caso necessrio, sim!
Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser objetivo, ater-
se estritamente ao foco da questo. fundamental ser sucinto e claro nas
respostas.
Gabarito: E
14) (CESPE ANATEL 2012) A presteza no consiste em princpio do
atendimento ao pblico, em virtude de o respeito aos limites
burocrticos do trmite legal dos servios ser um princpio absoluto.
Presteza sim princpio do atendimento. Vejamos quais so os princpios
elencados inclusive pelo edital:
1. Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante
no atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a
forma como abordamos um cidado precisa refletir essa boa
apresentao fsica. A primeira impresso deve ser a melhor possvel.
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2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jarges
e expresses inadequadas, ser claro na sua fala.
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar
interrupes na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais
prprias.
concentrao no atendimento essencial. Ainda que pautado pela
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois cada caso um
caso.
5. Presteza: preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficincia: o atendimento deve gil, produtivo. preciso fazer o
melhor possvel a partir dos recursos existentes.
7. Tolerncia: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor
tolerante aceita atitudes que so diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrio: quando do fornecimento de informaes, fundamental ter
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiana e
a seriedade necessrias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: preciso conhecer e respeitar as normas internas do rgo.
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele
representa o rgo no momento do atendimento. Ele o espelho do
rgo. Essa conduta deve ir alm do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questo. fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.
Gabarito: E
15) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessrios ao
atendimento no servio pblico inclui-se a boa apresentao.
Com certeza. No d para o servidor pblico parecer um bicho grilo.
preciso estar bem vestido, barba feita, cabelos penteados. Isso demonstra
profissionalismo reala a boa imagem que o rgo busca.
Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante no
atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a forma como
abordamos um cidado precisa refletir essa boa apresentao fsica. A primeira
impresso deve ser a melhor possvel.
Gabarito: C

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Vale a Pena Estudar de Novo
Vamos praticar um pouco mais, inclusive com questes de matrias vistas
hoje.
16) (CESPE TRE-ES 2011) Para as relaes pblicas, a pesquisa um
ato contnuo, visto que a opinio pblica constantemente
influenciada por fatores externos.
Perfeito. Estamos em constantes mudanas, sofremos presses da imprensa,
daquilo que ocorre no mundo, comparamos com outros pases, mudamos
nossas opinies, etc. Assim, a pesquisa nunca deve parar.
Gabarito: C
17) (CESPE ANATEL 2012) O servidor pblico que, no exerccio de suas
atividades, tratar mal algum contribuinte poder ser responsabilizado
individualmente por dano moral.
Isso mesmo.
Conforme o Decreto n 1.171/94 (aprova o Cdigo de tica Profissional do
Servio Pblico Civil do Poder Executivo Federal), tratar mal uma pessoa que
paga seus tributos (contribuinte), mesmo que de forma indireta, significa
causar-lhe dano moral.
Danos morais caracterizam-se por abalar a honra, a boa-f ou a dignidade das
pessoas, sejam elas jurdicas ou fsicas.
Vejamos um dever fundamental do servidor:
exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou
procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias,
principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na
prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim
de evitar dano moral ao usurio.
Gabarito: C
18) (CESPE ANCINE 2012) As necessidades pessoais dos usurios de
servios pblicos influenciam suas expectativas quanto ao
atendimento e impactam suas percepes sobre a qualidade e
efetividade do servio prestado.
O conhecimento de comunicao organizacional, que vimos na aula
passada, nos ajuda a entender essa questo.
De acordo com aquilo que o cidado precisa, ele ter uma expectativa
especfica com relao ao atendimento. A sua percepo tambm sofrer
impacto.
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Se o cidado almeja algo simples, ele ter uma expectativa. Se ele necessita
algo complicado, a expectativa ser outra.
Gabarito: C
19) (CESPE ANCINE 2012) A aparncia das instalaes fsicas no
interfere na qualidade do atendimento ao pblico prestado por uma
organizao estatal.
Como no? Apresentao, primeira impresso? Tudo isso sofre abalos se a
instalao fsica no est a contento. Essa aparncia faz parte do pacote
apresentao.
Gabarito: E

Exerccios Trabalhados
1) (CESPE SERPRO 2010) O uso dos resultados das sondagens como verdades
cientficas, no que concerne vontade do pblico, levou o socilogo francs
Pierre Bourdieu a cunhar a seguinte sentena: a opinio pblica no existe.
2) (CESPE CORREIOS 2011) As pesquisas e sondagens de opinio contriburam
para a mudana na percepo do conceito de opinio pblica, que, antes, era
compreendida como a voz dos lderes polticos e(ou) a voz dos grupos de
presso e de interesse particular. Atualmente, considera-se opinio pblica a
opinio do povo, da sociedade como um todo.
3) (CESGRANRIO BNDES 2009) As relaes pblicas dizem respeito,
essencialmente, responsabilidade social dos indivduos e das organizaes,
sendo sua atividade principal ajustar as aes e iniciativas individuais ou
institucionais s tendncias culturais, econmicas e polticas, com a finalidade
de atender ao interesse pblico. Assim, por sua natureza, as atividades de
relaes pblicas entrelaam trs campos do conhecimento, que so
Filosofia da (o) Funo Tcnica de
(A) Administrao Administrativa Comunicao
(B) Comunicao Comunicacional Marketing
(C) Economia Econmica Redao
(D) Publicidade Publicitria Logstica
(E) Marketing Mercadolgica Sociologia
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4) (CESPE ANP 2013) A pesquisa de opinio, tambm conhecida como survey,
um mtodo de investigao qualitativo que possibilita a coleta de grande
quantidade de dados.
5) (CESPE ANP 2013) No contexto das organizaes, a pesquisa de opinio
realizada para analisar as relaes de uma organizao com os seus pblicos
de interesse, tambm chamados de stakeholders.
6) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico
similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o cliente
sempre tem razo.
7) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organizao, os processos
organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos problemas da
organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico.
8) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usurio constitui o
principal indicador da perda de qualidade do servio de atendimento ao
pblico.
9) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo
atendimento ao pblico pode causar impresso de descompromisso ou descaso
desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do
usurio.
10) (CESPE MPU 2010) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia
so consideradas fundamentais no perfil do atendente.
11) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usurio do servio
pblico salutar porque o torna figura principal do atendimento.
12) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao pblico deve ser
capaz de compreender, na comunicao com os usurios do servio, os
diferentes usos da linguagem.
13) (CESPE MPU 2010) A comunicao mais efetiva e livre de rudos no
atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas, com extensas e
detalhadas explicaes acerca do que se pretende informar.
14) (CESPE ANATEL 2012) A presteza no consiste em princpio do
atendimento ao pblico, em virtude de o respeito aos limites burocrticos do
trmite legal dos servios ser um princpio absoluto.
15) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessrios ao atendimento no
servio pblico inclui-se a boa apresentao.
16) (CESPE TRE-ES 2011) Para as relaes pblicas, a pesquisa um ato
contnuo, visto que a opinio pblica constantemente influenciada por fatores
externos.
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MPU


17) (CESPE ANATEL 2012) O servidor pblico que, no exerccio de suas
atividades, tratar mal algum contribuinte poder ser responsabilizado
individualmente por dano moral.
18) (CESPE ANCINE 2012) As necessidades pessoais dos usurios de servios
pblicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam
suas percepes sobre a qualidade e efetividade do servio prestado.
19) (CESPE ANCINE 2012) A aparncia das instalaes fsicas no interfere na
qualidade do atendimento ao pblico prestado por uma organizao estatal.

Gabarito:
1) C 2) C 3) A 4) E 5) C 6) E 7) C
8) E 9) C 10) C 11) E 12) C 13) E 14) E
15) C 16) C 17) C 18) C 19) E

Abrao e bons estudos!!!

Aula3 pt1 RH TE MPU 62043

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