Caso: Cruz del Sur

Aplicacin N 1
Integrantes Castillo Cortez, Carmen Melissa Erkel Crdenas, Geoff Gmez Morales, Claudia Montenegro Vargas, Luca

15 de Enero del 2014

Empresa de transportes: Cruz del Sur 1. Principales retos de la gestin del servicio Cruz del Sur: Satisfaccin del cliente: Cruz del Sur al ser una empresa de transporte no solo ofrece un pasaje de viaje, ofrece ms que eso, ofrece un servicio de primera calidad para de esta manera lograr la satisfaccin de sus clientes. En este sentido, se puede decir que la satisfaccin del cliente es el principal reto para la gestin del servicio de Cruz del Sur. Este reto se basar, primordialmente, en el tipo de atencin que se le brinda al cliente ya que es esto lo que el cliente percibe en primera instancia. Por ejemplo la amabilidad y trato durante la compra/venta de pasajes, llamadas para consultas o ventas adicionales, asesora. Asimismo, se debe tomar en cuenta el cumplimiento de los plazos y de la calidad de servicio ofrecido. Calidad del servicio: Este reto va de la mano con la satisfaccin al cliente, puesto que el cliente espera que el servicio brindado iguale o supere sus expectativas. En el caso de Cruz del Sur, el pasajero lo que busca bsicamente es seguridad, puntualidad, horarios de salida y comodidad. Hoy en da, las exigencias de las personas se han incrementado por esta razn atributos como asientos reclinables 360 , Wi-fi y alimentacin son valorados a la hora de escoger una empresa de transporte. Por otro lado, el control de activos tambin influye en la calidad del servicio por ejemplo: inventario de sbanas y almohadas, bebidas y alimentos, gasolina, llantas de repuesto, etc. Fechas pico y cuellos de botella: Para el pasajero es muy importante la disponibilidad de pasajes para los das que ste necesite; sin embargo, existen fechas pico como por ejemplo los das feriados dnde la demanda de pasajes es muy alta y muchos pasajeros no logran encontrar pasajes lo que ocasionara un descontento y conlleva a optar por la competencia. Por esta razn Cruz del Sur opta por disponer de una mayor flota para estos das y controlar los tiempos entre viaje y viaje para poder cumplir con los pasajeros. Destinos y horarios: Los distintos destinos de viaje es un factor muy importante a la hora de captar a mayores clientes, puesto que los clientes buscarn a una empresa que vaya directamente hacia su destino y evitar los incmodos transbordos. Es por esto que, llegar a las distintas ciudades del Per es un gran reto para toda empresa de este rubro. Del mismo modo, brindar mayores opciones de horarios para el viaje es un atributo muy valioso por los pasajeros porque le permite optar por un horario que mejor se acomode a su disponibilidad.

Locales y canales de distribucin: La plaza es muy importante para los clientes pues depende del acceso que stos tengan para poder acceder a comprar un pasaje. Por esta razn se espera una mayor presencia de Cruz del Sur en las distintas ciudades de Lima y provincia. Dado esta necesidad se han abierto varios puntos de ventas en centros comerciales de la ciudad para as las personas tengan mayor acceso a los pasajes. Asimismo se cuenta con una red de agencias propias, comercio electrnico por medio de la pgina web, alianza con Teleticket y su tradicional canal de venta Fonobus Delivery. Con el tiempo, estas facilidades de pago se han ido ampliando y lo seguirn haciendo debido a los mayores requerimientos de los clientes y del mercado. Promociones: Precios accesibles y promociones son formas de captar a mayor cantidad de clientes, por lo que se considera tambin como un reto para las empresas de este rubro.

2. Identificar y hacer una lista de los atributos de calidad del servicio y plantear estndares de servicio para cada uno de ellos

Categora Atencin Cliente ( llamadas / recepcin) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Atributos Buen trato Calidad de la llamada (interferencia) Tiempo de respuesta (solucin al problema) Disponibilidad hacia el cliente Trato de las terramozas Seguridad Cumplimiento de horas pactadas Comodidad Inventario disponible Cuidado del equipaje Tiempo de retraso viajes Tiempo en colas Capacidad de respuesta Horario de atencin Clientes prdidos Variedad de destinos Variedad de horarios Ubicacin de puntos de ventas Precio Promociones Formas de pago

Indicadores n quejas por mala atencin N llamadas prdidas x hora Ratio de minutos en espera (Solucin) Ratio de minutos en espera (Atencin) n quejas por mala atencin N de accidentes al mes # viajes atrasados promedio N quejas por problemas de no comodidad durante el viaje Stock de seguridad N de maletas prdidas. Minutos en espera (Viaje demorado) Minutos en espera (abordo) N problemas resueltos x problemas detectados #clientes prdidos x no disponibilidad de pasajes # de destinos a nivel nacional Salidas diarias x da N de puntos de venta por distrito N de promociones nuevas x mes

Servicio a bordo

Disponibilidad

Promociones

3. Identificar los atributos de calidad ms importantes para el cliente y, a su vez, los que son ms crticos o difciles de satisfacer segn los retos identificados. Consideramos que los atributos de calidad ms importantes para el cliente son la calidad del servicio, el cual incluye la seguridad y comodidad durante el viaje y la disponibilidad de pasajes ya sea por el destino de viaje, horario y/o pasajes libres. Sin embargo, este ltimo es el ms difcil de satisfacer dado que esto implica mayores gastos para la empresa. Por ejemplo, para ofrecer mayores destinos se depender del acceso a la ciudad adems se tiene que incurrir en nuevas flotas con personal capacitada y nuevas agencias de viaje en el destino. Lo mismo sucede, si se deseara ofrecer mayor cantidad de salidas diarias por destino ya que podran incurrirse en costos no recuperables debido a que la demanda de pasajes no son iguales siempre.