ADMINISTRACION DE CARTERA

Principios bsicos a seguir Determinar el mercado objetivo El riesgo que se da al otorgar el crdito La rentabilidad mnima que se espera recibir

El control y seguimiento que se tendr sobre ese crdito

Factores a tener en cuenta CAPITAL Solidez financiera del solicitante CAPACIDAD De pago, liquidez y solvencia, anlisis de estados financieros o flujos de ingresos. COMPORTAMIENTO FINANCIERO Historial Crediticio GARANTIA COLATERAL Activos disponibles del solicitante

CONDICIONES DEL CREDITO

FACTORES EXTERNOS Anlisis de la situacin econmica y de negocios

Periodo del crdito

Destino del crdito

Tipo y tasa de inters pactada

Periodicidad de pago

Tipo de Garantas

PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA CARTERA Manual de Procedimientos Calificacin de la cartera por edad de vencimiento Periodos de evaluacin: capacidad de pago, solvencia, solidarios, solidarios, garantas, y cumplimiento de trminos Consultas a centrales de riesgo

Categorizacin de la cartera por el nivel de riesgo

RECUPERACIN DE CARTERA

Gestin DIRECTA Funcionarios de la Entidad INDIRECTA Firmas Externas (Call Centers, Casas de Cobranza, y/o Abogados Externos)

ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA

1. ETAPA PREVENTIVA

2. ETAPA ADMINISTRATIVA

3. ETAPA PREJURIDICA

4. ETAPA JURIDICA

Antes del Vencimiento

Mayor a 1 da e inferior a 30 das de mora.

Mayor a 30 das de mora, gestin especializada en cobranza persuasiva (llamadas, envo de notificaciones, mensaje de texto, mensaje de voz, personales). Los gastos generados son cubiertos por el deudor.

Mayores a 90 das de mora y dependiendo del riesgo. Gestin realizada por abogados

Recuperacin de Cartera: Informacin basada en la pgina web de Banco Agrario de Colombia.

1. SERVICIO AL CLIENTE El concepto es entendido como cualquier tipo de intervencin que se da entre un representante de una compaa, entidad u organizacin y un cliente, el cual se puede dar de manera personal, por telfono o va e mail. Este servicio tambin se puede denominar como el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o servicio ya recibido o que est prximo a adquirir. Este servicio es ms que amabilidad o buen trato, es un valor agregado para el cliente El servicio al cliente constituye en unos de los factores ms importante y determinante para el xito de una organizacin, y sus clientes son quienes mantienen el movimiento de la misma. Se detallan dos clases de clientes, el interno los cuales son aquellos que estn vinculados a la empresa a travs del intercambio laboral donde no slo hay un inters salarial sino una satisfaccin individual por su actividad: y el cliente externo son aquellos que acuden a la compaa en busca de productos o servicios, en otras palabras son la razn de ser de las entidades, y los cuales son el objetivo de lograr la mxima satisfaccin a sus necesidades y es a quienes van dirigidos todos los esfuerzos de la organizacin. La calidad en el servicio se ha convertido en estrategia diferenciadora que incrementa la fidelizacin de los clientes y aumenta de manera eficaz los resultados de la organizacin. Hay muchos puntos clave dentro del servicio al cliente que se deben manejar con especial cuidado, ya que el manejo inadecuado provocara perder clientes y/o demanda de los mismos, se debe manejar los precios, descuentos, tasas de inters etc., de la competencia, se debe delegar la funcin de servicio al cliente a personas que gusten trabajan con gente que estn dispuestos a servir y representar a su organizacin, se debe hacer seguimiento que las necesidades de los clientes se encuentren satisfechas ya sea con el producto y/o servicio que estn recibiendo. La comunicacin o canal de comunicacin que se establece con el cliente resulta de vital importancia porque es la nica forma donde se puede identificar la necesidad insatisfecha y/o suministrar la solucin a la misma, de manera que esta comunicacin debe realizarse de una manera efectiva. La cual puede ser verbal y no verbal. En conclusin el servicio al cliente si no resulta el factor clave de xito de toda organizacin si se convierte en uno de los factores a trabajar con mayor ahnco para mejorar los resultados de la entidad.

3. SINTESIS CDIGO DE TICA El siguiente texto es basado en el cdigo de tica que establece Bancolombia S.A. Donde el documento rige y aplica para todos los funcionarios, empleados y colaboradores del banco El banco trabaja bajo los valores de la integridad, transparencia, respeto por las personas, responsabilidad social, actitud de servicio, trabajo en equipo, alto desempeo, orientacin al cliente, actitud positiva y confianza donde todos los que se rigen bajo este cdigo de tica deben tener en sus actuaciones obrar con buenas fe, no intervenir en actos incorrectos, tener una comunicacin doble va con los superiores. Como principios se debe mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma de decisiones, Reserva bancaria, darle uso correcto a la informacin privilegiada, abstencin de actuar en conflicto de intereses, se tiene prevencin y control de lavado de activos, se debe guardar confidencialidad, uso adecuado de recursos, divulgacin de la informacin, relacin con las autoridades, relacin con los clientes y usuarios, relacin con los proveedores, relacin con los competidores, relaciones en el ambiente de trabajo. Dentro del banco se tiene un control interno y prevencin de actos incorrectos como apropiacin indebida de recursos, malversacin de activos, corrupcin, conflictos de inters, falsos reportes, manipulacin de estados financieros, incumplimiento de obligaciones legales, abuso tecnolgico. El comit de tica es el encargado de estudiar analizar y emitir un resultado del procedimiento a seguir de aquellos quienes incurran en alguna falta al cdigo de tica del banco.