se refiere a la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos

o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfaccin". El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin, de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin post-compra.

1. DEFINICIN: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin. Elementos del Servicio Al Cliente: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

 La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. 3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. - Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. - Los servicios son personalizados. - Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. - Los servicios se producen conforme a la demanda. - Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. - Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. - Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. - Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. - Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente. - Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. - Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

- Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. - Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. 4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: - Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. - El cliente es de buena fe. - El servicio es una inversin importante. - Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. - Un cliente es ya cliente antes de comprar. - La calidad de servicio es un dominio prioritario. - El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea. - Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. - Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. - La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. 5. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. - Eficiencia, precisin, uniformidad, constancia, receptividad, accesibilidad, confiabilidad, competencia y capacidad cortesa, cuidado, entrenamiento, seguridad, satisfaccin y placer. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. Apata Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

7. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los

procesos internos de atencin al cliente. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos: 1. Las necesidades del consumidor: La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: - Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. - Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas. - Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. - Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. - Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. - Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin. 2. Anlisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes: Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin: Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin: Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente. Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada 3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada 5.- Motivacin y recompensas: La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: - Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. - Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente. 8 QU ESPERA EL CLIENTE? - Atencin inmediata - Comprensin de lo que el cliente quiere -Atencin completa y exclusiva -Trato corts - Expresin de inters por el cliente - Receptividad a preguntas - Prontitud en la respuesta - Eficiencia al prestar un servicio - Explicacin de procedimientos - Expresin de placer al servir al cliente - Expresin de agradecimiento - Atencin a los reclamos - Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente - Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 9. 1. 2. 3. 4. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado

5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede) 7. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) 10. Mantngase en forma, cuide su persona. 10. POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTE? - Empleados negligentes - Entrenamiento deficiente - Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes - Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren - Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes - Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten - Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa - Deficiente manejo y resolucin de las quejas - Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) - Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. * Causas estadsticas: 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, ... 11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE Existen cinco elementos bsicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas . 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin. 1. Necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa Quines son mis clientes?; Qu buscaran las personas que voy a tratar?; Qu servicio ofrece en este momento mi rea de serbio al cliente?; Qu servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de informacin inicial, que servir para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de

atencin al cliente de la empresa. 2. Ciclo de servicios Se debe determinar dos elementos fundamentales: Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Es bueno tener en cuenta cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios. 3. Encuestas de servicios con los clientes Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4. Evaluacin del servicio de calidad Es la atencin personal al cliente, esta depende del tipo de atencin que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentacin personal. 5. Anlisis de recompensa y motivacin La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente.