Portales Web Como Herramientas Del Gobierno Electrónico

GUA PRCTICA
PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRNICO

Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional
Abril 2013
GUA PRCTICA
PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRNICO
Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional

Abril 2013
Abril 2013 Asociacin para el mejoramiento de la educacin bsica de Piura
Gua prctica: Portales web como herramienta de gobierno electrnico

Abril 2013
Director Nacional Jaime Mrquez Equipo Responsable Juan Carlos Pasco, Consultor ProGobernabilidad Rjean Roy, Especialista Canadiense en Gobierno Electrnico de ProGobernabilidad Manuel Borja, Coordinador Componente de Gobierno Electrnico de ProGobernabilidad. Correccin de Estilo: Len Portocarrero Impresin, Diseo y Diagramacin: Impresin Arte Per Hermilio Valdizn 317, Jess Mara Tf.: 261 5621 - 261 5624 Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2013-06979 ISBN: 978-9972-2917-4-6 Tiraje: 500 unidades Lima - Per
Abril 2013 Asociacin para el mejoramiento de la educacin bsica de Piura. Calle Len de la Fuente 270, Magdalena del Mar, Lima 17, Per, telf. 2641851, contacto@progob.org.pe. La informacin contenida en esta gua puede ser reproducida total y parcialmente, siempre y cuando se mencione la fuente de origen y se enve un ejemplar a la Asociacin para el mejoramiento de la educacin bsica de Piura (Proyecto ProGobernabilidad). El Proyecto ProGobernabilidad tiene el objetivo de apoyar al Estado peruano en el fortalecimiento econmico y social de los Gobiernos Regionales de la costa norte peruana. Este documento ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional - ACDI, bajo los trminos de contrato N A-034224-001-PR1. Las opiniones expresadas por los autores no reflejan necesariamente el punto de vista de ACDI. ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional ACDI, implementado por Agriteam Canad Consulting SRL.
Contenido
Introduccin 5 Resumen 7 Captulo 1: Los portales de los gobiernos regionales, son importantes? 9 Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa 12 Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadana y otros actores relevantes, as como le permite innovar y mejorar su gestin 16 Captulo 2: Sus obligaciones legales (pero haga ms!) a. Lo que tiene que hacerse segn las normas de carcter nacional existentes en torno al tema b. Pero se debe hacer ms! (trmites y servicios) Captulo 3: Las caractersticas de un portal gubernamental con una verdadera orientacin al ciudadano a. Informacin b. Integracin c. Interaccin d. Participacin: e. Transaccin: f. Desempeo (qu hacer para que sea rpido) Captulo 4: Desarrollar el portal a. Crear las instancias de decisin y gestin b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guan su actuacin] c. Definir las necesidades tcnicas d. Conseguir el presupuesto necesario [planificacin] Captulo 5: Mantener el portal a. Aspectos organizacionales. Cmo se lleva la gestin del portal a partir de la implementacin inicial? b. Revisin peridica del portal a partir de buenas prcticas y percepciones de los usuarios. c. Definicin y seguimiento de indicadores que permiten evaluar el nivel de xito del sitio web Captulo 6: Metodologas de evaluacin de portales 26 26 34 36 36 47 49 50 51 52 54 55 60 61 67 70 71 72 75 76
Conclusin 78 Documentos de inters Sitios de inters (webgrafa) Anexo: Recomendaciones para la elaboracin de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales 80 81 83
GUA PRCTIC A PORTALES WEB COMO HERR AMIENTA DE GOBIERNO ELECTRNICO
Mapa Mental del Contenido

Introduccin Resumen
1. Los portales de los gobiernos regionales, son importantes?
Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadana y otros actores relevantes, as como le permite innovar y mejorar su gestin a. Lo que tiene que hacerse segn las normas de carcter nacional existentes en torno al tema b. Pero se debe hacer ms! (trmites y servicios) a. Informacin b. Integracin
2. Sus obligaciones legales (pero haga ms!)
3. Las caractersticas de un portal gubernamental con una verdadera orientacin al ciudadano
c. Interaccin d. Participacin e. Transaccin
Gua Prctica Portales Web como Herramienta de Gobierno Electrnico
f. Desempeo (qu hacer para que sea rpido) a. Crear las instancias de decisin y gestin b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guan su actuacin] c. Definir las necesidades tcnicas d. Conseguir el presupuesto necesario [planificacin] a. Aspectos organizacionales. Cmo se lleva la gestin del portal a partir de la implementacin inicial? 5. Mantener el portal b. Revisin peridica del portal a partir de buenas prcticas y percepciones de los usuarios c. Definicin y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de xito del sitio web 6. Metodologas de evaluacin de portales
4. Desarrollar el portal
Conclusin Documentos de inters Sitios de inters (webgrafa) Anexo: Recomendaciones para la elaboracin de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales
Introduccin
ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) que busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo econmico e inclusivo en el norte del Per. Para cumplir con este propsito, ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave de la gestin regional: planeamiento estratgico, gestin pblica orientada a resultados, manejo de la informacin y gobierno electrnico. En el enfoque de ProGobernabilidad estos cuatro componentes actan sinrgicamente para lograr el objetivo comn del proyecto. En el marco del componente gobierno electrnico, se ha recopilado informacin para la elaboracin de un diagnstico de necesidades, tanto de los gobiernos regionales como de los ciudadanos que reciben servicios de este. Uno de los principales hallazgos de este diagnstico es que los portales web son acaso la principal, sino la nica, herramienta de gobierno electrnico que utilizan los gobiernos regionales para comunicarse con la poblacin. Sin embargo, estos portales generalmente solo se utilizan como herramienta informativa de actividades especficas y para cumplir con la normatividad bsica que regula la transparencia en la informacin pblica. De all que una de las principales iniciativas de ProGobernabilidad sea la de potenciar dichos portales para que sean una real plataforma para la interaccin de los gobiernos regionales con los ciudadanos directamente o a travs de la sociedad civil organizada. Con este objetivo, ProGobernabilidad elabora la presente Gua prctica: Portales web como herramienta de gobierno electrnico, con la finalidad de que sirva, precisamente, como una herramienta que ayude a especificar lo que se espera
que un portal regional pueda hacer y ofrecer a los ciudadanos, contemplando la normativa vigente y las buenas prcticas en otros pases de la regin y del mundo. De esta manera, esta gua prctica se considera un primer producto que aporta en esta direccin. Para ello se proponen las caractersticas bsicas que debera reunir un portal web orientado al ciudadano, as como recomendaciones especficas para su desarrollo y mantenimiento involucrando a las instancias de direccin de la gestin regional. Se pretende as potenciar la importancia de los portales regionales y las buenas prcticas de gobierno electrnico, as como brindar algunas recomendaciones para la autoevaluacin en la bsqueda de una mejora continua. Cabe mencionar, finalmente, que ningn objetivo propuesto ser totalmente alcanzado sin la voluntad poltica al ms alto nivel, elemento indispensable para realizar cualquier propsito de mejora. En ese sentido, esta gua prctica tambin pretende, ambiciosamente, ser una herramienta para lograr esa voluntad poltica tan necesaria.
Resumen
La Gua prctica: Portales web como herramienta de gobierno electrnico se ha elaborado con el propsito de optimizar los esfuerzos que vienen desarrollando las instituciones pblicas para entregar su informacin y servicios haciendo uso intensivo de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC), principalmente la Internet. Se busca con ello que los sitios web asuman una mayor relevancia para los usuarios, proveyendo contenido informativo y transaccional de mayor calidad, ajustado a los estndares nacionales e internacionales, y sobre todo a las necesidades de los ciudadanos y las realidades propias de cada zona de intervencin. Esta gua prctica se encuentra conformada por seis captulos a travs de los cuales se ofrece informacin basada en experiencias y buenas prcticas, con el objetivo de aportar a una gestin ptima de los portales gubernamentales de los gobiernos regionales del Per. A continuacin una breve descripcin de ellos. El captulo uno centra su propuesta en torno a la concepcin de los portales electrnicos en el Estado y su importancia. Para ello, entre otras reflexiones, plantea algunas preguntas a considerar en torno a este tema. El captulo dos identifica y trata las regulaciones dirigidas a las instituciones pblicas en el campo de la presencia web que han sido emitidas a nivel del gobierno nacional, al mismo tiempo que seala la importancia y la posibilidad que tiene cada entidad de innovar y desarrollar enfoques en sus portales que van ms all de las normas, en tanto todo redunde en propuestas de utilidad para los ciudadanos. El captulo tres se refiere a la definicin y aplicacin de principios y buenas prcticas en torno a las caractersticas de un portal gubernamental. Para ello las
propuestas se organizan en torno a 6 grandes aspectos como son la informacin, la integracin, la interaccin, la participacin, la transaccin y el desempeo. El cuarto captulo se concentra propiamente en el desarrollo del portal, para lo cual se analizan temas de organizacin, de definicin de necesidades de los ciudadanos que deben orientar la generacin y gestin de la informacin, el aseguramiento de los recursos tcnicos y financieros, as como la planificacin de las acciones que aseguren el desarrollo o mejora del portal. El captulo quinto analiza un aspecto poco desarrollado pero que resulta fundamental para la sostenibilidad de la propuesta como es el mantenimiento del portal. A partir del sexto captulo se desarrolla un espacio de presentacin de metodologas de evaluacin de portales web, en tanto es necesario conocer y aplicar en los portales enfoques de medicin que orienten a los tomadores de decisiones en su camino hacia la mejora del portal. Por ltimo, esta gua prctica incluye como anexo un conjunto de recomendaciones para la elaboracin de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales que podra servir para estructurar una ordenanza o resolucin ejecutiva entorno a Portales Regionales.
Captulo
Los portales de los gobiernos regionales, son importantes?

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos de hardware que se integran en sistemas de informacin interconectados y complementarios, con la finalidad de gestionar datos e informacin de manera efectiva, mejorando as la productividad de los ciudadanos, gobierno y empresas, dando como resultado una mejora en la calidad de vida. En ese sentido, las TIC se encuentran intrnsecamente ligadas con la rutina y acciones diarias de un porcentaje significativo de los ciudadanos del mundo, siendo hoy el mayor medio de comunicacin, interaccin y desarrollo que tenemos a nuestro alcance. Por otro lado, nos encontramos inmersos en un proceso de globalizacin econmica que genera una creciente interdependencia entre los pases, donde las TIC han permitido la dinamizacin de los procesos econmicos, sociales y hasta culturales1. Ya en el mbito de las entidades pblicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentacin de estrategias institucionales, logrando adems avanzar a hacia una mayor satisfaccin de los ciudadanos al brindarles un trmite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a travs de mltiples canales -ya no solo el presencial-.
Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Informacin en el Per. La Agenda Digital Peruana 2.0 (aprobada por D.S. 066-2011-PCM)
Ello adems debe entenderse en un contexto donde las TIC, y en especial el uso de Internet, son tiles para promover mejoras en la prestacin de servicios pblicos, as como en la transparencia y rendicin de cuentas, impulsadas por una mayor participacin ciudadana y por la bsqueda de la reduccin de la corrupcin. En ese sentido, desde la lgica pblica, enfoques como el de gobierno electrnico terminan convirtindose en el nuevo eje articulador / orientador de esfuerzos por mejorar las capacidades del gobierno, modernizar las administraciones pblicas y, entre otros temas, el desarrollo y gestin de portales gubernamentales.
Para tener en cuenta:

El gobierno electrnico se refiere al uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) en los rganos de la administracin pblica para mejorar la informacin y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestin pblica e incrementar sustantivamente la transparencia del sector pblico y la participacin de los ciudadanos2.
De manera complementaria, en la actualidad se viene impulsando un concepto que aborda con mayor detalle el trabajo a nivel de espacios pblicos virtuales en temas de transparencia y rendicin de cuentas conocido como gobierno abierto3. Ello surge como un nuevo modelo de relacin entre los gobernantes, las administraciones pblicas y la sociedad, potenciado por las posibilidades que alberga la Web 2.04, la Web semntica o posteriores evoluciones5 que faciliten el intercambio de informacin interactiva en tiempo real, permitan la interoperabilidad, as como los espacios de colaboracin y de participacin de los ciudadanos entre otros futuros escenarios, fortalecindose de esta manera la gobernanza democrtica.
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Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo (CLAD). Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico. En el caso peruano, luego de un proceso consensuado y multistakeholder, se pudo contar con el Plan de Accin del Per para su incorporacin a la Sociedad de Gobierno Abierto, el mismo que fue aprobado por la Resolucin Ministerial N 085-2012PCM, publicada el 10 de abril del 2012 en el diario oficial El Peruano. 4 El trmino Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir informacin, la interoperabilidad, el diseo centrado en el usuario y la colaboracin en la World Wide Web. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci.C3.B3n_ con_la_Web_Sem.C3.A1ntica 5 Como lo plantea Wikipedia en castellano, en ocasiones se ha relacionado el trmino Web 2.0 con el de Web semntica. Sin embargo, ambos conceptos corresponden ms bien a estados evolutivos de la web, donde la Web semntica correspondera en realidad a una evolucin posterior, a la Web 3.0 o web inteligente. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci. C3.B3n_con_la_Web_Sem.C3.A1ntica
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Lo planteado revela la necesidad de impulsar el desarrollo de prestaciones pblicas de calidad con una mayor apertura hacia al dilogo, participacin y deliberacin en conjunto con la ciudadana, para as avanzar hacia una mayor gobernabilidad. De all que un sitio web o portal electrnico de una institucin pblica debe entenderse como una herramienta de importancia estratgica para la institucin y para las autoridades y funcionarios que la conforman, as como un canal efectivo y estratgico de prestacin de servicios y de comunicacin externa e interna6.

Todos y todas seguramente coincidiremos en que el sitio web de una institucin, ya sea pblica o privada, debe entenderse como la cara visible al mundo globalizado, como su vitrina al exterior. Entonces, cmo les gustara que les conozcan y recuerden todas y todos aquellos que ingresan y hacen uso del portal de la entidad?
Bajo este contexto, los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institucin, por lo que este debe enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realizacin de trmites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor inters, a travs de elementos grficos y de contenidos homogneos que generen una percepcin en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organizacin7. Consecuentemente, los sitios web deben ser diseados pensando en el ciudadano y en el acceso fcil a todo el contenido, yendo ms all de solo replicar esquemas organizacionales para la organizacin de la informacin y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados (entre los captulos tres y cinco de esta gua prctica se encontraran recomendaciones sobre estos temas). Como parte del desarrollo de esta gua prctica a continuacin se presentan algunas de las ventajas de tener un adecuado diseo y gestin de los portales gubernamentales.
6 Aunque es un tema que escapa del enfoque de esta gua prctica, no est dems preguntarse cmo el Estado -y en este caso especfico los gobiernos regionales- debe y puede afrontar lo que conocemos como brecha digital, as como la conectividad para toda la poblacin, de manera que se permita a un grupo mayor acceder a servicios e informacin bajo un canal virtual que podra aportar a una mejora en su calidad de vida? 7 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf
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Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa:

Un aspecto que se considera fundamental es entender que el portal web es una herramienta estratgica de la institucin y como tal debe ser entendida por todos y todas en la organizacin. Adems, se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad, por lo que en el portal web ello tambin se debe ver reflejado. De hecho se recomienda que ante todo proceso de diseo o rediseo del portal (o parte del mismo) se tomen decisiones -dependiendo del grado de profundidad del cambio- tanto a nivel estratgico -autoridad designada y/o principales funcionarios responsables- como a nivel de las instancias de lnea -que ven reflejadas en el portal sus acciones, informaciones y/o servicios que prestan-. El siguiente cuadro (cuadro N1) presenta algunas preguntas que se plantean como necesarias de absolver al momento de disear o redisear un portal web pblico.
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Cuadro N 1. Preguntas necesarias de absolver al momento de disear o redisear un portal del gobierno regional
Comentario / Orientacin Se espera que la respuesta vaya mucho ms all de: para publicitar las acciones de la entidad, y se acerquen ms a: para contar con un canal efectivo y estratgico de prestacin de servicios y de comunicacin a la comunidad y actores interesados (empresas, entidades de la sociedad civil, entre otros). En ese sentido, un cuestionamiento inicial podra ser -en caso ya se cuente con el portal- si la informacin y servicios con los que cuenta son los adecuados (el soporte para estas reflexiones se desarrollan, sobre todo, en los captulos 1 y 3 de la presente gua prctica). Esta pregunta se puede abordar desde varios aspectos, como por ejemplo: Los principales objetivos / metas que la entidad tiene en un perodo de tiempo determinado. Imaginemos que la regin es prioritariamente turstica y agroindustrial. Se esperara que esos temas concentren mucha informacin y servicios de fcil acceso en el web de dicha regin. Podra ser que las autoridades busquen posicionar enfoques de inclusin, gnero u otros que consideren importantes de mostrar en el portal web. All por ejemplo se tendra que pensar en contar con secciones del portal en ms de un idioma -si el tema es de inclusin por dialectos imperantes en la zona o por temas de mercados estratgicos para los productores de la regin-. Otro ejemplo podra ser el organizar la informacin -o crear secciones especficasdonde se presente por temas relevantes (gnero, multiculturalidad, desarrollo social, desarrollo econmico, etc.). Es importante entender que el diseo del portal, la seleccin de la informacin y su agrupacin juegan un rol importante, ya que de ello depende el fcil acceso a la informacin para los usuarios.
Nivel
Pregunta
Respuesta
Para qu necesitamos el portal web o el nuevo espacio que se piensa agregar en el portal?
Estratgico
Cules son los principales temas o enfoques que queremos posicionar con el portal web?
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Estratgico
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Nivel
Pregunta
Respuesta
Comentario / Orientacin Es fundamental tener identificado, antes de empezar el diseo o cambio en el portal qu tipo de informacin y servicios se quiere presentar, as como la manera en que los ciudadanos accedern al portal web. Para ello se recomienda levantar -mediante encuestas, focus groups u otras tcnicas- opiniones y percepciones de la poblacin sobre qu le gustara encontrar en el sitio web. Vale la pena mencionar que el conocer de qu manera los ciudadanos accedern al portal web resulta importante para estimar aspectos como: la velocidad de la conexin, el mbito desde el que se conectan -cabinas pblicas, trabajo, hogar, otros- y otros temas vinculados que podran ayudar a determinar aspectos para el diseo, acceso y estrategias de difusin. Dentro de esta gua prctica se mencionan algunas de las herramientas que podran facilitar el recojo de informacin en torno a necesidades de los usuarios del portal (ver por ejemplo los captulo 2 y 5). Retomando lo que se coment alrededor del gobierno abierto, si las autoridades no logran dimensionar las ventajas y beneficios que se tiene al contar con un sitio web de cara a los ciudadanos y a la transparencia, y porque no, de cara al rdito en imagen, confiabilidad y mejora en la percepcin de la institucin, as como mayores ingresos -en caso de realizarse servicios en lnea, difcilmente se lograr contar con el apoyo y la sostenibilidad necesaria para impulsar un portal web institucional.
Qu necesidades de los ciudadanos quedarn debidamente cubiertas con este sitio?
Qu ventajas y beneficios tenemos al contar con un sitio web?
Nivel Pensando en los ciudadanos y/o usuarios finales, se espera que se determine cul es la informacin y los servicios ms demandados por ellos. Esto adems deber estar acompaado de un anlisis de los procesos que soportan aquellos servicios ms requeridos para ver la posibilidad de mejorarlos (optimizarlos) y virtualizarlos, parcial o totalmente, para que as se tenga un mejor acceso a ellos por el portal.
Pregunta
Respuesta
Comentario / Orientacin
Cuntos procesos, trmites, servicios o gestiones podremos llegar a realizar a travs de este medio?
Operativo
Adems, al interior de la entidad ser necesario detectar las necesidades y expectativas de los funcionarios y funcionarias que la conforman8 y que son dueos y responsables en ltima instancia de la informacin y la calidad de los servicios. Ello para que en el diseo y mantenimiento del portal se construyan o fortalezcan las herramientas que les faciliten -y no entorpezcan- su labor y, a la vez, permitan que toda la informacin y servicios que se usen en el portal reflejen de manera fidedigna la realidad. Con esta pregunta se busca que tanto las autoridades como los equipos que gestionaran el portal reflexionen sobre las posibilidades que existen -o los problemas potenciales- al asumir la gestin del portal directamente o a travs de una persona o empresa externa. Con ello se esperara tambin que se pueda reflexionar sobre cmo el gobierno regional estara planificando esta intervencin (por ejemplo si cuenta con un plan para ello, si ese plan es incremental / progresivo en cuanto a cmo va hacindose cargo de la gestin del portal, etc.). Estos aspectos sern examinados con detalle en el captulo 4 (Desarrollar el portal) de esta gua prctica.
Qu capacidad tenemos como institucin para mantener regularmente actualizado el sitio?
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8 Un aspecto por promover y aplicar en los portales debe ser el uso del lenguaje inclusivo. Para ello se recomienda revisar documentos como la Resolucin Ministerial N052-2009-MIMDES que aprueba los Lineamientos sobre la promocin y utilizacin del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simblicas y redaccin de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por losrganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social. Ver en: http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2009/febrero/11/RM-052-2009-MIMDES_11-02-09.pdf
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Un portal bien planteado, que contenga informacin idnea, actualizada y que cuente con un diseo de secciones adecuado, le dar a la institucin la posibilidad de generar una buena imagen y ser valorado positivamente por los ciudadanos, aportando con ello adems a consolidar la gobernabilidad en su mbito geogrfico.
Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadana y otros actores relevantes, as como le permite innovar y mejorar su gestin
El que una entidad cuente con un portal web bien diseado y gestionado, donde se priorice el servicio al ciudadano, llevar necesariamente a dicha institucin a considerar los enfoques de gobierno abierto. Ello a su vez traer como consecuencia la conciliacin entre mejores prestaciones pblicas y una mayor apertura y participacin. Si esto se da as, la entidad podr obtener mayor credibilidad, tendr mejor identificados los requerimientos de la poblacin -y por tanto podr orientar mejor sus acciones- y estar aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad tanto en ese mbito geogrfico como en el pas. En los ltimos aos en el mundo han surgido diversos ejemplos de desarrollo de portales de datos abiertos. Un caso sencillo y til es el del portal de la Junta de Andaluca(institucin en que se organiza el gobierno de la Comunidad Autnoma de Andaluca).
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Como se aprecia en el ejemplo, el portal de la mencionada institucin est comprendido como parte de los servicios y trmites de la Junta, ponindose a disposicin numerosa informacin para que los ciudadanos y los diversos actores la usen, generen aplicativos y, en general, aprovechen al mximo los datos entregados por la Junta. Mayor detalle en: www.juntadeandalucia.es/datosabiertos/portal.html Todo lo antes expuesto se vincula ms con los resultados que se esperaran de un portal web bien diseado y gestionado, pero para ello debe darse, progresivamente, empezando desde la mxima autoridad, un cambio institucional donde se entiende la utilidad del uso de las potencialidades de las TIC y en especial la Internet, estando as en consonancia con las tendencias actuales de la sociedad a la que deben servir. Dicho todo esto, debe tambin quedar claro que contar con un portal web bien diseado no es suficiente, pues es necesario impulsar su difusin, tanto hacia la comunidad como a los propios funcionarios de la entidad. Se debe entender que su difusin es esencial por varios motivos: De cara a los ciudadanos y otros potenciales usuarios del portal Usando los medios adecuados -radio, televisin, encartes, peridicos murales de la entidad, etc.- los ciudadanos, empresas y sociedad civil en general podrn enterarse de la existencia del portal y de los beneficios que obtendrn al usarlo, entre los que se deberan encontrar, por ejemplo: Una mayor facilidad en el acceso a la informacin pblica de su inters; Un rpido y fcil acceso a canales de orientacin o espacios de preguntas frecuentes para resolver cualquier duda que se tenga; El acceso a pginas de seguimiento para conocer el estado de los proyectos que la entidad viene realizando (por ejemplo sobre el parque o calle cerca de su casa). Una propuesta interesante de considerar es el caso de Vive Gobierno en lnea. En este caso el gobierno de Colombia logr desarrollar no solo un conjunto de servicios pblicos que entreg a toda la ciudadana pensando en que se pueda acceder a estos haciendo uso de los diversos canales de comunicacin, sino que complement todo ello con procesos de capacitacin a la poblacin en el uso de TIC y difusin de diversos temas de inters ciudadano. En el enlace http://vivegobiernoenlinea.blogspot.ca/ se aprecian algunos de los servicios que desarrollaron.
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Un caso ms cercano es el de Mejor Atencin al Ciudadano (MAC), impulsado desde la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros. Esta propuesta integradora de servicios plantea una estrategia presencial, telefnica y virtual para apoyar y orientar a los ciudadanos en cuanto a diversos servicios pblicos articulados en estos MAC. Ver ms en: www.mac.pe/
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Facilita a los usuarios del portal el acceso a informacin relevante de otras entidades (tales como municipios provinciales o distritales, u otros organismos pblicos que intervienen en la regin). Ello puede lograrse, por ejemplo, a travs del uso de hipervnculos a esa informacin alojada en los portales de las otras entidades. En ese sentido, sabiendo que existen entidades pblicas que por diversos motivos no estn en la capacidad de disear o dar sostenibilidad a un portal web propio, podra impulsarse el alojo de la informacin de estos organismos en el en el portal web de una institucin que s tenga estas capacidades9. Como en muchos otros pases, el Estado peruano tiene un portal desde el cual se puede acceder a diversos trmites y servicios de las diferentes instituciones a nivel nacional, regional o local. Esta lgica puede ser usada en los portales regionales para definir y coordinar la presentacin de sus servicios, as como los de otras instituciones que puedan ser de inters para los ciudadanos y actores de la regin. www.serviciosalciudadano.gob.pe/
En el captulo 3 de esta gua prctica se desarrolla con mayor detalle aspectos de integracin donde se plantean ejemplos que hacen ver la posibilidad e importancia de saber vincular el portal con otros portales gubernamentales, de manera que se facilita a los usuarios el acceso a informacin y servicios que le son relevantes.
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Facilita el acceso a trmites y servicios que se pueden hacer (total o parcialmente), as como el seguimiento a los procesos que se vengan realizando sin tener que ir hasta las oficinas de la entidad, con los potenciales ahorros de tiempo y costos de traslado, entre otros beneficios. Un caso que se puede mencionar es el del Gobierno Regional de Piura que permite en la pgina de inicio de su portal web acceder a un espacio para consultar el estado del expediente que se est tramitando, facilitando con ello el proceso de seguimiento del mismo sin tener que ir hasta las oficinas de la institucin. Ver ms en: www.regionpiura.gob.pe/
Promueve la integracin del ciudadano en los procesos democrticos. Un caso vinculado con la promocin de la integracin entre las acciones del Estado y la ciudadana puede ser el Djale tu mensaje a los soldados y policas que cuidan a Colombia en poca de fin de ao, usando las redes sociales. www.urnadecristal.gov.co
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Tal como lo plantea la Generalitat de Catalunya: La participacin ciudadana contribuye a mejorar el resultado de las polticas pblicas y, en ltimo trmino, la calidad de vida, el bienestar y el desarrollo personal de la ciudadana. Bajo la denominacin genrica de participacin ciudadana se incluyen acciones muy diversas que, todas sumadas, agruparan casi toda actividad de relacin de la Administracin pblica con la ciudadana. Se entiende por participacin ciudadana todo proceso ordenado de argumentacin entre participantes representativos de la diversidad de puntos de vista y de las vivencias de la ciudadana, en la que se defienden alternativas diversas en el marco de los procesos de toma de decisiones pblicas. Es trabajar, debatir para encontrar el consenso posible, a travs de la argumentacin, del razonamiento y, cuando ste no sea posible, recoger el disenso, ya que nos aporta una imagen y percepcin ms reales de las posiciones de los diferentes actores. El dilogo busca alcanzar un discurso colectivo o, al menos, delimitar con exactitud cules son las causas de los conflictos, y termina con un documento til para tomar decisiones. El dilogo facilita que los participantes transformen sus opiniones iniciales por otras ms reflexionadas, fomenta la aparicin de
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dinmicas colaborativas en la sociedad civil; genera confianza hacia las instituciones pblicas y concluye con un documento til para los procedimientos administrativos y de gobierno correspondientes. Mayor detalle en: http://www20.gencat.cat/portal/site/rscat/menuitem?newLang=es_ES
Desde otro enfoque, un ejemplo de bsqueda de integracin y uso del portal gubernamental puede ser el vinculado al proceso del presupuesto participativo. En este caso, al colocar la informacin, orientacin y seguimiento del presupuesto participativo en el portal gubernamental, se estara complementando el desarrollo de un procedimiento que se realiza ao a ao a nivel de instancias regionales y locales. Un ejemplo de ello es el de la Municipalidad de San Bartolo, donde adems de mantener y presentar informacin de procesos anteriores, plantean vnculos al aplicativo del Ministerio de Economa y Finanzas (MEF) y otras orientaciones sobre el proceso en curso. Ver: http://munisanbartolo.gob.pe/ppto.html
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Las empresas, fundamentalmente las Micro y Pequea Empresa (MYPE), se benefician porque pueden acceder a informacin de inters que les permita proyectarse a futuros negocios con la entidad (por ejemplo proyectos de inversin por realizarse o el plan de adquisiciones y contrataciones para el ao en curso), como a informacin oportuna sobre procesos de compras y adquisiciones vigentes y otra informacin relevante para sus negocios (por ejemplo informacin vinculada al desarrollo econmico y promocin de inversiones y vnculos comerciales que se generan en la regin y que se podran convertir en espacios de potenciales negocios). Un ejemplo de cmo se busca promover la integracin del ciudadano a la sociedad y a los procesos democrticos es el caso del Portal de Transparencia para la Niez del Gobierno del Estado de Aguascalientes en Mxico, donde se difunden los derechos de los nios y nias, se plantean concursos, se instruye sobre transparencia, entre otros temas. (www.aguascalientes.gob. mx/transparencia/ninos/default_in.htm)
De cara a los funcionarios de la entidad Facilita las operaciones internas dentro de la propia administracin. Ello en tanto la intranet (red interna), accesos a correos y aplicativos informticos internos tienen generalmente sus vnculos en el portal web de la entidad. El contar con intranet facilita el compartir informacin, el acceso a sistemas de informacin de uso exclusivo para funcionarios de la entidad, noticias
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relevantes para la organizacin, as como el ahorro de papel. Permite adems una oportuna y mejor disponibilidad de la informacin, aportando con ello a la bsqueda de soluciones y la toma de decisiones. Facilita el acceso a los funcionarios a informacin de otras reas de la entidad que puede ser de inters o necesaria para su labor y que de otra manera les tomara ms tiempo acceder a ella. Esto adems puede ser apoyado en tanto se pueda organizar en el portal una seccin de inters para los propios funcionarios pblicos y, por qu no, pensando en lo que funcionarios pblicos de otras entidades podran requerir al momento de interactuar por trmites o procesos de intercambio de informacin. Por otra parte, el proponerse disear un portal web como una herramienta de gestin llevar a reflexionar sobre cules son los servicios que se podran brindar desde este espacio virtual y con ello se debern tomar decisiones sobre cules sern los servicios pblicos en lnea que de manera total o parcial se tendrn que incluir en el portal. Ello adems podra llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefnico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y las empresas.

Ahorros de costos pueden venir desde distintos mbitos. Por ejemplo, se pueden dar ahorros con la migracin del software de servidores y de computadoras de las oficinas a un software libre (como el caso del Ayuntamiento de Mnich que ahorr casi 13 millones de dlares usando Linux). Tambin pueden darse ahorros -tiempo, monto a pagar, etc.- ante la optimizacin de los procesos que soportan los servicios que se entregan en la organizacin. Un buen caso de ello fue el desarrollo del Portal de constitucin de empresas en 72 horas que tiene el Per y que a partir de la coordinacin e interoperabilidad de servicios que brindan el Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC), la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos (SUNARP), la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT) y diversos notarios, se han logrado reducciones significativas en el proceso de constitucin de una empresa -de hecho se conoce que se viene trabajando en propuestas de mejora para que ello sea en 48 horas-. Mayor informacin en: www.serviciosalciudadano.gob.pe
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Lo antes mencionado debe llevarnos a un anlisis en torno a cmo est organizada y preparada la institucin para prestar estos servicios de una manera oportuna. Ello nos llevar a revisar los procesos detrs de esos servicios, as como con qu herramientas se cuenta para optimizarlos. De este anlisis se esperara adems la identificacin y reduccin de tiempos y costos en los procesos que soportan los potenciales servicios en lnea, lo cual redundar positivamente tanto en la entidad como en los ciudadanos y receptores de esos servicios (ciudadano que no tiene que movilizarse hasta la institucin para conocer el estado de su trmite o una informacin importante, o que no tiene que movilizarse para recoger los documentos que solicit porque le son enviados (fsica o electrnicamente)n a su casa, confiando en su validez frente a otras entidades pblicas). El desarrollo de un portal web como herramienta de gestin implicar tambin mejoras en la infraestructura tecnolgica que soporta la gestin de esos procesos y de la comunicacin entre las reas que intervienen.
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Captulo
Sus obligaciones legales (pero haga ms!)

Un aspecto siempre necesario de considerar en el sector pblico es el marco normativo que impera en el tema sobre el que se busca gestionar -en este caso sobre los portales web pblicos-.En ese sentido, esta seccin busca presentar el actual marco de referencia normativo para una mayor comprensin sobre el tema. Adicionalmente y sin perjuicio de lo antes mencionado, un aspecto que se propone desde esta gua prctica es que los diseos de los portales web no solo deben cumplir con lo planteado en estas normas, sino adems que pueden y deben lograr hacer propuestas innovadoras que pasen del cumplimiento normativo a la propuesta con enfoque en las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Es decir, que pueden desarrollarse y normarse propuestas de directivas o normas de carcter regional que aporten por ejemplo en temas como: caractersticas de diseo y de usabilidad de cada seccin del portal, propuestas de diseo y organizacin de informacin en secciones acorde a distintos tipos de usuarios -previamente identificados y tipificados-, entre otros aspectos.
a. Lo que tiene que hacerse segn las normas de carcter nacional existentes en torno al tema
En el actuar de las entidades pblicas un aspecto ineludible a considerar es el marco normativo que orienta el quehacer de las mismas en determinados temas.
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Es importante mencionar que adicionalmente a las normas que presentamos en esta gua prctica existen un conjunto de directivas, normas y documentos estratgicos que forman parte del mbito propio del gobierno electrnico peruano que tambin son importantes de mencionar, tales como la Directiva sobre Planes estratgicos de Gobierno Electrnico, la Agenda Digital Peruana 2.0 y el Plan Nacional de Gobierno Electrnico, por mencionar algunos de los diversos temas que no sern tocados en este captulo pero que son relevantes y que ameritan una revisin a profundidad por parte del lector interesando en el gobierno electrnico. Estos y otros temas normativos pueden revisarse en la seccin de normatividad del portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico (http://www.ongei.gob. pe/banco/ongei_BUSQ_NORMAS.asp). En ese sentido, se ha considerado importante resumir o resaltar aspectos de normas nacionales relacionadas bsicamente con portales gubernamentales, y transparencia y acceso a la informacin. A continuacin se presentan los cuadros que resumen estos temas:
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Cuadro N 2. Normas nacionales vinculadas con portales pblicos10

Fecha de publicacin Comentarios sobre la norma Mediante esta resolucin se autoriza la ejecucin de la Evaluacin de Portales Institucionales de la Administracin Pblica - 2010 en todas las entidades del poder Ejecutivo, gobiernos regionales, gobiernos locales (con ms de 50 000 habitantes) y entidades autnomas pertenecientes al Sistema Nacional de Informtica. Adems se Aprueba el Cuestionario, Instrucciones y Glosario de Trminos para la Evaluacin de Portales Institucionales de la Administracin Pblica 2010. Ello se considera importante porque explicita la necesidad de evaluar constantemente los portales gubernamentales para que siempre se encuentren dentro de los estndares ms altos y las buenas prcticas, en tanto las evaluaciones redundan en un mejor portal de cara al ciudadano. Adems, estas medidas deben verse como una oportunidad para mejorar cada ao. 25/03/2009 Como bien plantea el lineamiento: El propsito de este documento es que las instituciones pblicas del Estado apliquen las Pautas de Accesibilidad de los Contenidos Web 1.0 ([WCAG10]) para mejorar sus pginas web y crear las bases para el desarrollo de aplicaciones para equipos mviles (telefona celular), en el marco de la Sociedad de la Informacin, la inclusin social y con ello la accesibilidad a los discapacitados visuales y otros. Es importante de considerar que este documento da cierto grado de libertad para que los gestores de los portales puedan analizar las tendencias y opten por otras tcnicas siempre y cuando ello vaya a favor de los usuarios. 05/12/2010
Norma
Ttulo de la norma
Resolucin Ministerial N 3622010-PCM
Autorizan ejecucin de la "Evaluacin de Portales Institucionales de la Administracin Pblica - 2010"
Resolucin Ministerial N 1262009-PCM
Aprueban lineamientos para Accesibilidad a pginas web y Aplicaciones para telefona mvil para instituciones pblicas del Sistema Nacional de Informtica
10 Estas y otras normas vinculadas al gobierno electrnico en: http://www.ongei.gob.pe/banco/ongei_list_normas.asp
Norma 17/01/2008 Este Decreto Supremo, en lo que compete a la presente gua prctica, plantea temas a relevar en torno al artculo 3 (Publicacin en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE y en el Portal del Estado Peruano). As por ejemplo plantea: Que las entidades se encuentran obligadas a publicar su Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE) -www. serviciosalciudadano.gob.pe- y en su portal institucional. Que las entidades se encuentran obligadas a publicar en el portal del Estado peruano (www.peru.gob.pe) y en sus portales institucionales documentos importantes incluyendo: el Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), el Cuadro para Asignacin de Personal (CAP) y el Manual de operaciones aplicable a los programas y proyectos que se encuentran adscritos a la entidad, entre otros documentos. Entre otros temas vinculados a la rigurosidad en la publicacin de las normas, plantea que los gobiernos locales que no cuenten con un portal electrnico institucional debern efectuar las publicaciones que se mencionan la norma en el diario encargado de los avisos judiciales en la capital de la provincia. Esta norma tambin establece en su artculo 6 el Procedimiento para publicacin en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE y en el Portal del Estado Peruano, elemento importante que todo responsable de algn portal gubernamental debe tener presente para evitar incumplir con esta norma. 25/09/2007 Esta ley realiza algunas modificaciones a la ley N 27444 y, en lo que compete a la presente gua prctica, plantea en su artculo N 2 (Publicacin de documentos legales en el Portal del Estado Peruano y Portales Institucionales) la obligatoriedad a publicar en el portal del Estado peruano y en los portales institucionales documentos como el Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), el Cuadro para Asignacin de Personal (CAP), reglamentos tcnicos, lineamientos y directivas, as como otros documentos que la Presidencia del Consejo de Ministros disponga mediante decreto supremo. Ello es importante porque aporta parmetros que deben seguirse en todo portal gubernamental. Ahora bien, como se plantear en las siguientes secciones, la ubicacin de estos documentos de gestin debe estar acorde con los lineamientos del Portal de Transparencia Estndar (PTE) pero tambin pensando en una seccin que facilite el acceso a la misma a los ciudadanos y usuarios del portal.
Ttulo de la norma
Fecha de publicacin Comentarios sobre la norma
Decreto Supremo N 0042008-PCM
Aprueban Reglamento de la Ley N 29091 - Ley que modifica el prrafo 38.3 del artculo 38 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, y establece la publicacin de diversos dispositivos legales en el portal del Estado Peruano y en portales institucionales
Ley N 29091
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Ley que modifica el prrafo 38.3 del artculo 38 de la Ley N 27444, Ley Del Procedimiento Administrativo General, y establece la publicacin de diversos dispositivos legales en el Portal del Estado Peruano y en Portales Institucionales
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Norma 05/09/2002
Ttulo de la norma
Fecha de publicacin Comentarios sobre la norma
Resolucin Jefatural N 161-2002INEI
Modificacin de las normas y procedimientos tcnicos sobre contenidos de las pginas web 31/07/2001
Esta directiva modifica la Resolucin Jefatural N 234-2001-INEI definiendo que Los archivos de texto, que se ofrezcan en las Pginas Web para descargar preferentemente utilizarn los siguientes formatos: HTML, PHP , RTF, PDF y otros. Esto es importante porque se entiende que la directiva fue planteada bajo enfoques de inclusin, en formatos generalmente utilizados. Esta es una prctica que en otras secciones de la presente gua relacionaremos con inclusin, accesibilidad, usabilidad y otros aspectos importantes de considerar al momento de disear y gestionar un portal. Esta directiva modifica la norma N 016-2001-INEI/TNP , sobre normas y procedimientos tcnicos sobre contenidos de las pginas web en las entidades de la administracin pblica. La propuesta de esta directiva plantea que los archivos de texto, que se ofrezcan en las pginas web para descargar utilizarn los siguientes formatos: HTML, PHP , RTF o PDF.
Resolucin Jefatural N 234-2001INEI
Aprueban Directiva "Normas y Procedimientos Tcnicos sobre Contenidos de las Pginas Web en las Entidades de la Administracin Pblica"
Cuadro N 3. Normas peruanas vinculadas con transparencia y acceso a la informacin11

Fecha de publicacin Concepto central de la norma Con esta directiva se busc: Garantizar el principio de publicidad de la informacin en la administracin pblica. Precisar la informacin requerida que asegure el cumplimiento adecuado de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica en una versin amigable y lenguaje claro para la ciudadana. Establecer formatos estandarizados del contenido de la informacin mnima a presentar en los portales de transparencia que garanticen su acceso y comprensin por parte de la ciudadana en general. Fomentar una cultura de transparencia en el Estado. Fortalecer la capacidad de vigilancia ciudadana respecto de los actos de gobierno de la administracin pblica. Para efectos de esta gua prctica un aporte importante de esta directiva es que plantea ciertas caractersticas propias de un Portal de Transparencia Estndar (PTE), como son: Iconografa amigable, para facilitar el acceso a la informacin. Lenguaje claro, que pueda ser comprensible por la ciudadana en general. Formatos estandarizados, que permita la uniformidad en los contenidos de la informacin. Informacin actualizada, para mejorar en el cumplimiento de la Ley de Transparencia. Resumen de informacin en grficos estadsticos, para una mejor comprensin. Articulacin de los sistemas informticos del Ministerio de Economa y Finanzas (MEF), el Ministerio del Trabajo y Promocin del Empleo (MTPE) y el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE) en el portal del Estado peruano, evitando as la duplicidad de esfuerzos en los registros de informacin. Ello es importante porque de esta norma se pueden extrapolar algunas caractersticas que todo portal gubernamental debe tener, lo que nos sirve de insumo para secciones posteriores de esta gua prctica. 24/06/2010
Norma
Ttulo de la norma
Resolucin Ministerial N 2002010-PCM y Directiva N 012010-PCM/ SGP
Aprobar la Directiva N 0012010-PCM/SGP Lineamientos para la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las Entidades de la Administracin Pblica
11 Mayor informacin puede encontrarse en: spg.pcm.gob.pe
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Norma 03/06/2010
Ttulo de la norma
Fecha de publicacin Concepto central de la norma
Decreto Supremo N 0632010-PCM y
Aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las Entidades de la Administracin Pblica
Esta norma plantea la implementacin del Portal de Transparencia Estndar (PTE) en las entidades de la administracin pblica, plantendola como una herramienta informtica que contiene formatos estndares bajo los cuales cada entidad registrar y actualizar su informacin de gestin de acuerdo a lo establecido por la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y a los plazos establecidos en ella, sin perjuicio de la informacin adicional que la entidad considere pertinente publicar. Un tema que resulta interesante es que este decreto supremo plantea que Para el oportuno cumplimiento de la actualizacin de la informacin en el Portal de Transparencia, cada unidad orgnica responsable del procesamiento de la informacin, segn sea el caso, deber designar un coordinador que tendr relacin directa con el funcionario responsable designado por la Entidad para el Portal de Transparencia, lo que implcitamente deja ver la necesidad que cada rea asuma un rol/responsabilidad en la gestin de la informacin que le compete (tema sobre el que se ahondar en las siguientes secciones de la presente gua prctica).
Aprueba el Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
07/08/2003
En esta norma se explicitan aspectos importantes de considerar como: i)Obligaciones de la mxima autoridad de la Entidad en torno al cumplimiento de las normas de Transparencia y Acceso a la Informacin; ii) la designacin del funcionario responsable y las obligaciones de este frente al cumplimiento de la Ley; iii) el rol y obligaciones del Funcionario o servidor poseedor de la informacin; iv) la responsabilidad ante un incumplimiento; v) la gestin del Portal de Transparencia; vi) Procedimiento de acceso a la informacin; entre otros temas.
Norma 23/04/2003 Esta norma armoniza la propuesta contenida en la ley N 27806 como en su modificatoria (ley N 27927) para permitir un mejor entendimiento del espritu de la ley que enmarca las propuestas centrales en torno a la transparencia y el acceso a la informacin pblica.
Ttulo de la norma
Fecha de publicacin Concepto central de la norma
Aprueba el Texto nico Ordenado de la Ley N27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica 03/08/2002
Ley N 27806
Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Esta norma tuvo por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y regular el derecho fundamental del acceso a la informacin consagrado en la Constitucin Poltica del Per -especficamente en el numeral 5 del artculo 2-. Es importante considerar esta ley porque es donde se enmarcan conceptos como: i) que toda informacin que posea el Estado se presume pblica, salvo las excepciones expresadas en el artculo 15 de esta Ley; ii) que el Estado debe adoptar medidas bsicas que garanticen y promuevan la transparencia en la actuacin de las entidades de la Administracin Pblica; iii) que el Estado tiene la obligacin de entregar la informacin que demanden las personas y iv) que para asegurar el cumplimiento de la Ley N 27806 cada entidad pblica designar al funcionario responsable de entregar la informacin solicitada. Adems, vale la pena resaltar que el incumplimiento de esta Ley ser sancionado por la comisin de una falta grave, pudiendo ser incluso denunciado penalmente por la comisin de delito de Abuso de Autoridad. Por otra parte, el cumplimiento de esta norma no podr dar lugar a represalias contra los funcionarios responsables de entregar la informacin solicitada. Adems es la norma que plantea la creacin de los portales de transparencia a nivel de todas las entidades pblicas (de manera progresiva y de acuerdo al presupuesto institucional).
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b. Pero se debe hacer ms! (trmites y servicios)

Si bien las normas son importantes, en temas con tanto dinamismo como son las TIC y, en nuestro caso especfico, la gestin de portales gubernamentales, probablemente seguir nicamente las directivas y propuestas normativas que se dan puede llegar a restringir mucho las posibilidades que van surgiendo y que permiten brindar un mejor servicio en dichos portales. En ese sentido, los responsables del portal gubernamental deben siempre analizar si la propuesta de su portal permite satisfacer las demandas de informacin y servicios que podran tener sus usuarios (ciudadanos, empresas y sociedad civil en su conjunto). Por otro lado, a partir de preguntarse si la informacin del portal cumple con los lineamientos y directivas vigentes en el pas se deberan generar preguntas complementarias como: Los formatos y herramientas de mi portal facilitan su uso y apropiacin? Qu otras herramientas o medios de comunicacin puedo usar para brindar ms y mejor informacin? La organizacin de la informacin en mi portal puede mejorar para asegurar que los diversos perfiles de usuarios logren acceder adecuadamente a ella?
Estas y otras preguntas deben entenderse en el marco de una gestin que busca innovar y brindar servicios adecuados. Adems, el gestor del portal debe y puede tomar decisiones que, sin transgredir los planteamientos normativos, aportan a una mejor gestin de la pgina que administra, como por ejemplo: Elaborar documentos de gestin internos vinculados a cmo se edita la informacin del portal, qu estndares o estilos se deben seguir, etc.12. Incluir herramientas de percepcin de los usuarios para mejorar la gestin del portal o sistemas de comunicacin tipo chat con funcionarios para as poder elevar consultas directas (un ejemplo de este ltimo caso es la utilizacin del sistema MessengerRL que implement el Gobierno Regional de Lambayeque en su portal web).
12 Como por ejemplo el Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (Mxico D.F.), la Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, entre otros muchos ejemplos (ver la seccin Documentos de inters al final de la presente gua).
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Fuente:http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/messenger/app/main.php?_op=1I&_type=L
Empezar a implementar servicios en lnea bajo estndares internacionales de manera que se avance hacia un mejor servicio.
Todo ello puede adems sentar precedentes y aportar a que otras entidades pblicas avancen en estos temas, pudindose dar el caso que terminen siendo validados a nivel nacional, convirtindose as en recomendaciones para futuras directivas.
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Captulo
Las caractersticas de un portal gubernamental con una verdadera orientacin al ciudadano

En este captulo se desarrolla una definicin y una aplicacin de principios y buenas prcticas en torno a las caractersticas de un portal gubernamental. Para ello las propuestas se organizan alrededor de 6 grandes aspectos como son: la informacin, integracin, interaccin, participacin, transaccin y desempeo. Informacin
a. Informacin
i. Primero que todo concelos y diferncialos (definir el pblico objetivo) El enfoque de los portales gubernamentales debe ser principalmente orientado al ciudadano. Para asegurar que eso sea as se hace necesario: Identificar adecuadamente al pblico objetivo que usar el portal. Ello implica pensar en el perfil o perfiles de los usuarios de la pgina. Algunas clasificaciones generalmente utilizadas seran: ciudadano (donde podran identificarse espacios especficos para mujeres, nios/nias, adultos mayores, etc.), empresas (que pueden ser locales, nacionales e internacionales), academia, rubros (turismo, agricultura, etc.), entre otros.
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Un ejemplo de este caso podra ser el Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal en Mxico (http://df.gob.mx/), en tanto organiza la informacin dividiendo sus secciones en nios, jvenes, mujeres, adultos mayores, personas con discapacidad, servidores pblicos, poblacin Lsbico, Gay, Bisexual, Transexual, Travesti, Transgnero e Intersexual (LGBTTTI) y turistas.
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Levantar opiniones partiendo de estos diferentes pblicos para conocer qu les gustara encontrar en el portal. En ese sentido, dependiendo de la entidad el nfasis y los perfiles pueden ser diferentes. Disear / Adecuar el portal a partir de la informacin y expectativas de estos perfiles de usuario. Para asegurar que los usuarios obtengan de una forma rpida y sencilla el contenido que motiv su ingreso no existe un nico camino, a continuacin algunos ejemplos: Organizar el portal a partir de secciones generales -por ejemplo con las que se asegure el cumplimiento de las normas nacionales, como las que se plantearon en el captulo 2- complementadas con secciones especficas que entreguen informacin para cada perfil de usuario. Pero como bien se ha planteado, la ubicacin de los documentos que son obligatorios de publicar deben estar en secciones acordes que faciliten el acceso a los ciudadanos y usuarios del portal, sin ser esto necesariamente el fin ltimo del portal. El portal se plantea ntegramente pensando en cada perfil, seleccionando el que le corresponde al ingresar a la pgina. Ello no quiere decir que se entregue menos informacin sino que esta se va reorganizando y personalizando a partir de lo que se entiende que cada perfil esperara encontrar rpidamente. Ello debera apoyarse en una organizacin de la informacin que contenga de manera diferenciada por perfil: tpicos, temas, tareas, servicios, eventos, etc. Complementariamente, proponiendo otro enfoque y apelando a las buenas prcticas, a veces es bueno empezar por asegurar espacios bsicos en la arquitectura del portal (como las secciones que se presentaran a continuacin) para luego ir escalando hacia propuestas ms innovadoras13. Por ejemplo, una lgica de organizacin de la informacin tambin podra ser: - ACERCA DE En este apartado se integrar toda la informacin institucional. Aunque no es informacin prioritaria para el ciudadano, es un apartado que todas las dependencias deben publicar en su sitio web para informar al usuario la razn de ser de la institucin y el personal que la conforma. - TRMITES Aqu se brindar toda la informacin necesaria para llevar a cabo trmites, en caso la dependencia los realice, as como
13 Formulado a partir de la seccin IV del Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (Mxico), Lineamientos de Arquitectura de la Informacin.
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mostrar servicios y trmites por tipo de usuario, vnculos de servicios y trmites de diferentes niveles. - SERVICIOS En este apartado se brindar toda la informacin necesaria para llevar a cabo servicios, en caso la dependencia los realice. - PROGRAMAS Y PROYECTOS En este apartado se publicarn los diversos programas y proyectos de la entidad, ya sea agrupados por reas que lo prestan o por tema. - TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS Esta lgica de organizacin, utilizada por el ejemplo presentado del Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal, adems de presentar informacin bajo un esquema de secciones al alcance de todos, busca asegurar el acceso fcil a informacin general y/o especfica a partir de reorganizarla por tipo usuario, para lo cual se debe tener claro qu estaran esperando estos como informacin y servicios necesarios.
Dos casos interesantes de mostrar en cuanto a seccin de trmites, en un portal institucional (sobre todo por presentarnos un ejemplo factible de realizar en los portales regionales), son el Portal del Estado de Aguascalientes en Mxico (http:// eservicios.aguascalientes.gob.mx/defaultservicios.asp) y el Portal de Trmites y Servicios del Gobierno de Jalisco (http://tinyurl.com/ay8tpc6), donde adems de clasificar los servicios por tipo de perfiles, se entregan vnculos a otros servicios de inters (secciones de servicios municipales y de otros servicios pblicos).
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ii. Asegurarse que la informacin que se pone en el portal responde a las necesidades de cada usuario De nada sirve llevar adelante todo el esfuerzo organizador y de diagnstico si luego no nos aseguramos que la propuesta est acorde con lo que los usuarios esperan. Por eso se hace necesario, una vez terminado el portal, volver a consultarles. Para ello se puede recurrir a diferentes herramientas de rpido acceso, como por ejemplo las encuestas de satisfaccin (instrumento muy comn para este tipo de casos), ya sea colocndolas en el mismo portal, aplicndolas en las oficinas de la entidad, telefnicamente o a travs de otros medios. Tambin se puede utilizar herramientas de seguimiento estadstico del uso del portal para identificar cules son los servicios efectivamente ms utilizados. Todo ello debe luego retroalimentar la propuesta final del portal.

Si bien esta etapa es fundamental para el diseo del portal, la consulta sobre su funcionamiento y uso debe convertirse en un ejercicio de reflexin regular para asegurarse que el diseo tal como est organizado est acorde a lasas necesidades diferenciadas. Una idea bsica que debe entenderse, aplicable para varias propuestas que se plantean en esta gua prctica, es que no debe buscarse necesariamente hacer todo a la vez. El desarrollo del portal puede ser progresivo, empezando con lo fcil para luego ir agregando herramientas ms elaboradas. Por ejemplo, hay que asegurar primero un diseo ad hoc a lo que los ciudadanos y usuarios esperaran con la informacin necesaria, para luego pasar a agregar herramientas de interaccin en lnea u organizar la informacin a partir de una identificacin del usuario o brindar servicios en lnea -por mencionar algunos temas-. El portal debe tener una orientacin ciudadana y no orientacin gubernamental, es decir, el portal no debe convertirse en un espacio de propaganda de las autoridades (lo que no quita, si es necesario, que se visualice lo que estas estn haciendo), debiendo disearse y gestionarse pensando principalmente en lo que los ciudadanos y usuarios requieren de la entidad. Un portal no es mejor porque tenga mucha informacin, sino porque tiene la informacin y los servicios que requieren y porque estos son de acceso fcil y rpido.
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Retomando al ejemplo de laJunta de Andaluca (captulo 1), se puede apreciar en ese portal que la forma de presentacin y agrupacin de sus servicios y trmites responde a un anlisis y entendimiento de lo que sus ciudadanos y los diversos actores con los que interacta requieren y esperan de esta institucin. www.juntadeandalucia.es/servicios.html
Adems de conocer qu temas son los que mayormente se requieren, se debe tambin asegurar que la informacin relevante para cada tipo de usuario pueda descargarse de manera rpida y en los formatos adecuados (por ejemplo, teniendo los documentos de texto en formato .doc -formato propietario de Word de Microsoft-, .odt - formato de Open Office- y en PDF). En esa misma lnea, no ser suficiente tener los archivos en formatos de acceso masivo si estos no son posibles de descargar, para lo cual debe tomarse en cuenta tambin el tamao o peso de los archivos en funcin de la capacidad promedio de la conectividad de la regin. iv. Impulso de la transparencia Como se mencion en el captulo 2, en el pas existe un marco normativo importante en torno a la transparencia en los portales gubernamentales. En ese sentido, es importante seguir estas directivas pero adems organizar el contenido solicitado de la mejor manera posible, asegurndose que la informacin que se presenta sea fidedigna y actualizada, as como til para las y los ciudadanos (encaminndose hacia los enfoques de gobierno y datos abiertos), entre otros aspectos.
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Un caso a resaltar en el pas es el de la Municipalidad Metropolitana de Lima que ha comenzado a impulsar la gestin de datos abiertos a travs del concurso La Hackatn de Lima, puesto a disposicin de las comunidades de usuarios en un formato accesible para que puedan participar y colaborar en el desarrollo de aplicaciones a travs del uso de herramientas que brindan las nuevas tecnologas. Mayor informacin en: www.munlima.gob.pe/datos-abiertos-mml.html
v. El lenguaje y el orden del contenido en el portal es muy importante Muchos portales gubernamentales estn escritos en difcil, en lenguaje de sector pblico, usando muchos trminos legales, tcnicos o siglas. El lenguaje debe ser sencillo. Debe pensarse en el usuario y debe facilitrsele la lectura y bsqueda del contenido que requiere, as como se debe entregar la informacin de una manera amigable, utilizando trminos entendibles, pues puede causar molestias al usuario no entender el significado de ciertos trminos o llevarlo a un camino incorrecto, hacindole perder tiempo y ganas de seguir usando el portal. La redaccin de los contenidos debe ser clara, concisa y sencilla14. El entregar informacin en trminos entendibles tambin implica utilizar solo cuando es absolutamente necesario siglas o acrnimos para referirse a las reas y/o documentos de la entidad (no debemos presuponer que el ciudadano o usuario del portal los conoce).
14 Se debe siempre tomar en cuenta que un porcentaje muy bajo de la poblacin del Per puede leer textos complicados. Por ejemplo, los estudios de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos -OCDE- (www.oecd.org/edu/ school/2960583.pdf) muestran que solamente el 6% de los estudiantes peruanos han alcanzado el nivel 3 de la escala de la literaca, o sea, el nivel mnimo necesario para leer el tipo de documentos que los gobiernos publican normalmente en la web.
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La informacin debe darse de manera que sea encontrada rpidamente. As como decimos que en los portales no debe usarse un lenguaje de sector pblico, debe tambin evitarse el organizar el contenido en funcin a, por ejemplo, la organizacin de la entidad -este un error comn-. Debe pensarse que el usuario no tiene por qu conocer la organizacin del Estado y por tanto debe poder llegar rpidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstculo.

El abundar en informacin sin un orden o sin estilo de redaccin no ayuda. Puede ser ms complicado pero es necesario redactar de manera sencilla, con mensajes adecuados, usando en lo posible grficos, tablas e imgenes que faciliten la lectura. Para ello, trabajar junto con especialistas en comunicacin -sea que formen parte del equipo de gestin del portal o sean de otra rea, pero que tengan como una de sus funciones el asegurar una comunicacin efectiva del portal-, es muy importante.
En la lnea de lo antes mencionado se considera importante plantear algunas de las recomendaciones que sobre el uso de lenguaje sencillo plantea el documento Reestructuracin Gubernamental: El Rol del Lenguaje Claro en vnculo15: a) Use oraciones ms cortas en lugar de oraciones con mltiples proposiciones. b) Use palabras comunes, de todos los das, en lugar de trminos legales o burocrticos. c) Dirjase al lector utilizando usted. En lugar de decir: se debe presentar copias de la declaracin de impuestos, diga mejor: debe presentar copias de su declaracin de impuestos. Por otra parte, como pas tenemos documentos que pueden orientar tambin el uso del lenguaje inclusivo, como la Resolucin Ministerial N052-2009-MIMDES Lineamientos sobre la promocin y utilizacin del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simblicas y redaccin de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por losrganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social16.
15 Puede ser descargado del vnculo:ww2.odu.edu/al/jpbroder/jpbcladspanish.doc 16 Se pueden descargar los lineamientos del vnculo: http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2009/febrero/11/RM-052-2009MIMDES_11-02-09.pdf
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Por ejemplo, uno de los lineamientos plantea que: En nuestro lenguaje existe un buen nmero de sustantivos que, con independencia que tengan gnero gramatical masculino (personaje, colectivo, grupo, pueblo, equipo) o femenino (persona, pareja, criatura, gente, colectividad, asamblea, asociacin), hacen referencia tanto a hombres como a mujeres. Su uso es preferible, siempre que sea posible, en vez de utilizar el masculino genrico.
Se sugiere El vecindario puso rejas en sus casas para evitar los constantes robos. La adolescencia La juventud La infancia / la niez La descendencia El profesorado El vecindario En vez de Los vecinos pusieron rejas en sus casas para evitar los constantes robos. Los adolescentes Los jvenes Los nios Los descendientes Los profesores Los vecinos
iv. nterculturalidad y presentacin de informacin en otros idiomas Otro tema importante en cuanto al lenguaje es el idioma que se usa. Por un tema de inclusin e interculturalidad, en tanto se tenga en la regin grupos que se manifiestan en lenguas nativas, se debera buscar que el portal tenga contenido en esa lengua. Se debera tomar en cuenta el uso de diversos idiomas tambin por motivos estratgicos y comerciales, pues ciertos portales gubernamentales se convierten en puntos de encuentro y difusin entre usuarios y/o empresas del exterior (por ejemplo entre artesanos o gestores de turismo de una regin y potenciales mercados), por lo que podra ser recomendable poner ciertos contenidos en otros idiomas que faciliten la comunicacin. Un caso de difusin en ms de un idioma lo encontramos en el Sitio Oficial de Turismo de la Provincia delNeuqun, en la patagonia argentina, donde plantean su propuesta turstica en castellano, ingls, portugus y francs. www.neuquentur. gob.ar/es/ www.neuquentur.gob.ar/en/
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Por otra parte, un aspecto no muy complejo para apoyar la multiculturalidad y que puede considerarse una etapa anterior a trabajar secciones especficas en ms de un idioma, es el incluir un espacio para un traductor parcial de textos -existen diversas versiones de acceso gratuito que pueden incluirse en el portal-.
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vii. Facilitar la bsqueda de informacin En la lnea de todo lo antes mencionado, tambin resulta adecuado contar en el portal con mecanismos de bsqueda que permitan encontrar informacin de manera rpida. Estas herramientas debern probarse con contenido y usuarios reales, ser afinadas tantas veces como se considere necesario y tener la capacidad de dar prioridad a la informacin que la entidad considere relevante.

Como lo plantea el documento Gua Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal de Mxico: Los estudios del valor prctico demuestran que los motores de bsqueda son muy efectivos cuando estn colocados en la misma posicin en todas las pginas interiores (generalmente dentro del tercio superior del Sitio Web). Dicha gua tambin plantea que se debern cubrir un mnimo de estndares en los niveles del servicio de los motores de bsqueda en las siguientes reas: En la mayora de los casos, las entidades gubernamentales deben indexar el contenido de su sitio de Internet por lo menos una vez al mes, especialmente si contiene informacin que se actualiza con frecuencia (por ejemplo, los comunicados de prensa). Sin embargo, la informacin que cambia pocas veces, como los documentos histricos, se pueden indexar con menor frecuencia. El tiempo de respuesta promedio en el que el buscador debe mostrar resultados es de tres segundos. Las dependencias deben controlar y apuntar los tiempos de respuesta de la bsqueda y garantizar que la capacidad del hardware y software est disponible para lograr el estndar en el tiempo de respuesta deseado. Se deben identificar rutinariamente los trminos comunes de la bsqueda que se realiza en el portal gubernamental y evaluar la relevancia de los resultados obtenidos -ello para identificar potenciales mejoras en secciones como preguntas frecuentes u otras reas de inters para los usuarios-. Adems, debern configurarse los servicios de bsqueda para proporcionar la mejor clasificacin de resultados posible. Las dependencias debern realizar esta revisin por lo menos trimestralmente.
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b. Integracin
Cuando en esta seccin se plantea integracin (horizontal y vertical) lo que se busca resaltar es la necesidad de gestionar el portal regional y todas las pginas vinculadas bajo control del gobierno regional con una lgica articuladora y transversal donde el diseo asegura continuidad y coherencia de cara al ciudadano y los diversos tipos de actores que lo usen. i. Integracin horizontal Las diferentes secciones del portal, adems de guardar coherencia en cuanto a su contenido y mantenerse actualizadas, deben asegurarle al usuario que sigue en el portal, ms all que vaya de una seccin a otra. Para ello es importante asegurar que el esquema de distribucin de los elementos dentro un diseo o layout del sitio web sea el adecuado y que defina la ubicacin de los espacios de informacin y navegacin, considerando fundamentos de usabilidad (consistencia, jerarquizacin, fcil reconocimiento y aprendizaje de los espacios de informacin, etc.). Todo ello manteniendo ciertas cabeceras, definiendo colores por tipo de seccin, entre otros aspectos que aseguren una estructura que integre diferentes espacios de informacin, aportando una dinmica visualmente atractiva, poco saturada, pero a la vez manteniendo un sello institucional sobrio y que despierte el inters del usuario. ii. Integracin vertical Como parte del contenido del portal, como ya se ha mencionado, se deben presentar los servicios de la entidad. En ese sentido, en lo posible y como se ha planteado, se debe buscar organizar la informacin y servicios en torno a un buen portal regional y as evitar, en lo posible, el desarrollo de diferentes pginas web por separado. Es importante que el ciudadano pueda recabar la informacin que requiere sin que tenga que ir de una pgina a otra para hacerlo. Por otra parte, podra resultar importante para ciertos perfiles de usuarios contar con orientacin y acceso a contenidos desarrollados por otras entidades. Un caso de integracin a resaltar es el Portal Agrario Regional de La Libertad (www.agrolalibertad.gob.pe), donde adems de ser un portal temtico se plantea a la derecha de la pgina un conjunto de vnculos dirigidos a otras entidades que podran tener informacin vinculada y til para los ciudadanos.
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En esta gua prctica proponemos que la importancia de una informacin en el portal no se encuentra porque venga del gobierno nacional, regional o municipal, sino porque un portal regional es til en tanto es fcil encontrar la informacin que los ciudadanos de la regin y otros potenciales usuarios identificados necesitan. En ese sentido, a partir de la identificacin de las necesidades por perfil de usuario, podra resultar til permitir el acceso a ciertos servicios de otras entidades pblicas o en general a informacin de inters. Para ello se pueden usar secciones especficas (como datos y sitios de inters) o hasta vincular en la pgina accesos directos a ciertos servicios que son muy requeridos por los usuarios y que no son brindados directamente por la entidad (sin que ello signifique que se duplique informacin o sobredimensionando el portal). Adems, existen portales especializados donde se concentra informacin sobre servicios pblicos, como es el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (www.serviciosalciudadano.gob.pe), al que se podra direccionar desde el portal. La integracin vertical tambin se podra dar en la lnea de alojar en el portal informacin de otras entidades que por diversos motivos no tienen la posibilidad de contar con su propio portal.
Poner en prctica:
Cmo se encuentra el actual portal regional y portales vinculados frente a los temas desarrollados en cuanto a integracin? Revselo y defina si sigue la coherencia esperada.
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c. Interaccin
Reconociendo que el usuario no tiene por qu conocer la organizacin del Estado y por tanto debe poder llegar rpidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstculo, se hace necesario brindarles a los ciudadanos la posibilidad de acceder a orientacin sobre cmo llegar a la informacin que busca. Un aspecto indispensable de considerar y, sobre todo, asegurar antes de promover espacios/herramientas de consulta o interaccin en los portales, es que internamente se cuenten identificados y atentos los equipos de profesionales que deben dar las respuestas oportunas -a tiempo- y pertinentes -aclaradoras, de calidad- a las consultas que los ciudadanos y usuarios del portal realicen. Ahora bien, cmo se puede avanzar con propuestas de interaccin en los portales regionales? A continuacin algunas de las propuestas ms usadas: Establecer una seccin de preguntas frecuentes que debe ser actualizada conforme se identifican temas -tambin se recomienda ir creando un repositorio de informacin con las solicitudes de informacin ms recurrentes-. Tener publicada en el portal informacin sobre los funcionarios de la entidad organizada por reas, junto con sus correos y anexos, de manera que se tenga la posibilidad de buscar al funcionario responsable de un rea determinada para que absuelva dudas y problemas.
Establecer formularios para recibir consultas y asegurarse que sean respondidas oportunamente. Ello implica haber generado no solo el proceso interno para que se aplique adecuadamente y llegue la informacin al que tiene que tomar decisiones, sino adems haber analizado y diseado el formulario pensando, por ejemplo, cmo evitar ataques informticos que llenen de datos ficticios los formularios. Contar con canales telefnicos y/o de atencin virtual (foros o chat) para orientar a los usuarios.

Como ya se mencion antes, un ejemplo de cmo ayudar y orientar al usuario es el caso del Gobierno Regional de Lambayeque con la implementacin en su portal web del MessengerRL como parte de su Sistema de Mensajera Institucional y al cual se puede acceder desde su portal. Este sistema, previa creacin de un usuario y clave -todo en lnea-, permite contactarse con funcionarios de la entidad -dependiendo del rea donde se requiera hacer la consulta-, quienes le podrn responder usando el mencionado sistema de mensajera.
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Un poco ms complejo pero de gran impacto por lo que implica su implementacin sera una herramienta de workflow que facilite el seguimiento de las acciones de las reas que intervienen en la prestacin del servicio, de manera tal que el usuario pueda desde el portal conocer en qu estado est su trmite o documento y cunto faltara para culminarlo. En ese sentido, tambin en el portal web del Gobierno Regional de Lambayeque se cuenta con un Sistema de Gestin Documentaria (SISGEDO) que permite a los ciudadanos y empresas hacer el seguimiento de sus trmites tal como se aprecia a continuacin:
Fuente: http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/sisgedonew/app/main.php?_ini=ini
d. Participacin
Como se expres en captulos anteriores, el contar con un portal web de la entidad bien diseado y gestionado, donde el enfoque que prevalezca es el del servicio al ciudadano, deber redundar en mejores prestaciones pblicas as como en una mayor apertura y participacin. Un ejemplo de ello son los espacios virtuales para la participacin vecinal y temas vinculados, como el trabajo del presupuesto participativo, con informacin relevante para los participantes. En la Municipalidad Distrital de Miraflores podemos encontrar un ejemplo de ello:
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Fuente: www.miraflores.gob.pe/_contenTempl2.asp?idpadre=4991
Justamente, un enfoque relevante y necesario de abordar en el diseo y gestin del portal es el de generacin de espacios de participacin para la ciudadana. Para ello se puede contar con: Foros de discusin. Ya sea de temas de coyuntura para la entidad y sus usuarios como temas de mejora de servicios y propuestas de cambio, entre otros. Difusin de eventos de la entidad e invitacin a los mismos previa inscripcin. Lo que puede complementarse con la transmisin en vivo de los mencionados eventos. Eventos de relevamiento de opinin y/o de votacin sobre temas relevantes para la comunidad, entre otros mecanismos.
Si los espacios de participacin logran abrirse dentro de los portales web pblicos, las entidades podrn obtener mayor credibilidad, tendrn mejor identificado los requerimientos de la poblacin -y por tanto podrn orientar mejor sus acciones- y estarn aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad en ese mbito geogrfico -y con ello a la del pas-.
e. Transaccin:
Probablemente esta sea una de las caractersticas menos desarrolladas en nuestros portales de los gobiernos regionales. Ello es as, entre otros potenciales temas, por la necesidad de fortalecer capacidades en el equipo diseador y operador de los portales, as como haber estandarizado y optimizado todo el servicio hacia adentro de la entidad.
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En ese sentido, se debe buscar apoyo en la instancia nacional competente en esa materia y otras instancias que pudieran apoyarles en el diseo e implementacin de estos trmites/servicios prestados sobre Internet. Adicionalmente, estos servicios deben ser de fcil acceso, adems de asegurar el acceso a la informacin, requisitos y formularios de los trmites/servicios de la entidad. En la medida de lo posible se debe trabajar en el desarrollo de trmites pblicos en lnea, priorizando los ms requeridos por los ciudadanos-.
f. Desempeo (qu hacer para que sea rpido)

Tal y como se ha ido exponiendo, en el portal gubernamental debe asegurarse un adecuado acceso y equidad, motivo por el cual se deber tomar en consideracin los perfiles lingsticos y culturales de la poblacin a la que van dirigidos, para que nadie quede excluido y se alcance todo el potencial posible. Sin embargo, a veces ello no es suficiente si no lo complementamos con una adecuada gestin de imgenes y videos que considere las restricciones en las velocidades de acceso de los usuarios. De all que el diseo y los contenidos del portal deben ser ligeros y tiles. En Internet existe informacin diversa sobre cmo asegurar que las pginas web logren buenos desempeos. Una de ellas es CreativaSfera, un blog de referencia para diseadores web (www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crearsitios-web-de-alto-rendimiento). Por otra parte, dado el nivel de acceso a telefona mvil en el pas, sera muy til disear y usar aplicaciones web que sean de acceso desde un celular. Ello va desde desarrollar servicios que usen mensajes de texto (SMS por sus siglas en ingls) hasta aplicaciones que puedan ser ejecutadas desde las nuevas generaciones de celulares inteligentes (smartphones como por ejemplo el iPhone). Un ejemplo de lo ante mencionado es la pgina web de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT), la que permite acceder a la informacin tributaria y aduanera de tu inters, desde tu celular, de manera rpida y funcional; realizar consultas del Registro nico de Contribuyentes (RUC); consultar el calendario de vencimiento de pago; as como acceder a las preguntas y respuestas ms frecuentes,todo ello desde un dispositivo mvil. Mayor detalle en: m.sunat.gob.pe Otro aspecto sobre el que se recomienza avanzar de manera progresiva en tanto aporta a un mejor desempeo de los servicios pblicos -y por ende potenciales servicios en lnea- es la interoperabilidad17.
17 A nivel bsico debe ser entendida como la capacidad mediante la cual sistemas heterogneos, no solo tecnolgicos, pueden intercambiar informacin y procesos tcnicos o datos.
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Tal como lo plantea el documento del Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo (CLAD), Bases para una Estrategia Iberoamericana de Interoperabilidad -2010, la interoperabilidad tiene varias dimensiones. Generalmente se suele hacer referencia a: - La interoperabilidad tcnica: Se refiere a aquellas cuestiones tcnicas que garantizan que los componentes tecnolgicos de los sistemas de informacin de las entidades participantes estn preparados para colaborar todos juntos. Permite, por tanto, proporcionar mecanismos comunes de transferencia de los datos y de invocacin de funciones, transparentes al sustrato de redes y sistemas informticos existentes. Entre otras cuestiones, se refiere a interfaces, servicios de interconexin, integracin de datos, middleware, presentacin e intercambio de datos, accesibilidad o servicios de seguridad. - La interoperabilidad semntica: Se ocupa del significado en el uso de los datos y la informacin y, en concreto, garantiza que el significado preciso de la informacin intercambiada pueda ser entendido por cualquier aplicacin. Para ello, habilita a los sistemas para combinar la informacin proveniente de otras fuentes y procesarla de una manera integrada y con el sentido adecuado. Algunas de las herramientas con las que cuenta son los sistemas de clasificacin, los tesauros, los metadatos o las ontologas. - La interoperabilidad organizativa: Aborda la definicin de los objetivos de los procesos y servicios de las organizaciones implicadas en la prestacin de servicios telemticos o de iniciativas de cooperacin e integracin de back offices. Especficamente, hace referencia a la colaboracin de organizaciones que desean intercambiar informacin manteniendo diferentes estructuras internas de gobierno y procesos de negocio variados. La interoperabilidad organizativa asegura la coordinacin y el alineamiento de los procedimientos administrativos que intervienen en la provisin de los servicios de gobierno electrnico. En la prctica, ello implica definir de manera colaborativa el porqu y el cundo de los intercambios de informacin, las normas y reglas que garantizarn la seguridad en dichos intercambios o los planes que guiarn la implantacin de las iniciativas.
Adicionalmente, de ser posible, se debe considerar el implementar servicios en la nube en tanto podran mejorar el desempeo, dado que ello logra desligar el servicio del ancho de banda local de la entidad y/o proveedores de servicios de acceso a Internet.
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Captulo
Desarrollar el portal
Ms all que tenga que crear un portal, tenga que redisearlo o que tenga la necesidad por ley de tener uno, es importante dar respuestas a preguntas como las que se presentaron en la primera seccin de la presente gua prctica. Estas reflexiones adems deben complementarse con preguntas ms de ndole de gestin institucional, como ejemplo: La entidad est en capacidad de gestionar adecuadamente el portal?, ello para ver si se cuenta con los profesionales, soporte tcnico y soporte presupuestal necesarios para hacer del portal una herramienta de estratgica para la entidad. Ms all de la propuesta que se desarrolla en cuanto a organizacin del equipo, nada ser posible si no existe un involucramiento desde la alta direccin con este tema. El portal debe verse como un espacio estratgico para la entidad, donde a partir de buenas decisiones -en cuanto a informacin, servicios y propuestas- la ciudadana y diversos usuarios van valorando el esfuerzo que los funcionarios y autoridades ponen en su trabajo. Es necesario mencionar que no se espera que las propuestas de este captulo sean logradas en el corto plazo, sino que deben trabajarse desde una lgica de aproximaciones sucesivas que van modificando formas de priorizacin de informacin y gestin del portal, as como asegurando la conformacin de equipos estratgicos y operativos para gestionar la pgina como una herramienta de comunicacin y un canal de prestaciones de servicios acorde a lo esperado.
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a. Crear las instancias de decisin y gestin

Para el correcto desarrollo y posterior mantenimiento del portal gubernamental es necesario contar con un equipo multidisciplinario que cumpla las tareas que correspondan, para ofrecer as soluciones adecuadas a los desafos que se irn presentando a lo largo de las etapas que debern cumplirse. Si bien no existe una nica manera de organizar los equipos y sus funciones especficas, s es una prctica exitosa el asumir como una necesidad organizar tanto las instancias de decisin estratgica como las de operacin y mantenimiento del portal. Algunos de los pasos que se podran seguir para asegurar el contar con estos equipos e instancias son los siguientes: Creacin del Comit Estratgico del Portal Crear el Equipo Operativo del portal Definir perfiles y funciones para cada miembro del comit y del equipo Definir responsables en las reas de la entidad para la gestin de la informacin en el mbito de sus competencias. i. Creacin del Comit Estratgico del Portal Es importante resaltar que las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo web han tenido el apoyo de equipos estratgicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena prctica que se viene difundiendo cada vez ms. El proponer la creacin de este comit busca, entre otros aspectos, el asegurar que los temas relacionados al desarrollo y gestin del portal estn en la agenda interna de los principales tomadores de decisiones de la entidad. Ello es as porque, como ya se ha explicado, un aspecto fundamental para asegurar la sostenibilidad del portal es que exista la decisin en la organizacin de asegurarlo, otorgndole prioridad en cuanto a recursos humanos, financieros y el tiempo adecuado para su ejecucin. Lo que es lo mismo, sin el apoyo de las principales autoridades -lo que normalmente pasa por un adecuado entendimiento y compromiso con la propuesta- ser poco probable conseguir avanzar adecuadamente en el diseo y mantenimiento del portal. Por tanto, se hace muy necesario asegurar la participacin de las autoridades de la institucin en las actividades del comit. Para lograr la conformacin del comit se debe trabajar y comunicar adecuadamente por qu es importante gestionar el portal a las mximas autoridades de la entidad(para ello se recomienda utilizar propuestas del captulo 1 y 3 de la presente gua prctica).
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Propuesta de organizacin del Comit Estratgico del Portal

Responsabilidad en la entidad Titular de la entidad Rol
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Es el responsable ltimo del portal institucional. Debe aportar la visin estratgica y los principales enfoques en torno al portal. Adicionalmente: Durante la etapa de diseo su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando. Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestin del portal (estadsticas, cambios en el diseo, etc.) para que pueda decidir sobre las orientaciones que se estn dando sobre la pgina.
Responsables de las reas de lnea
Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al rea que dirige le compete. Adicionalmente: Durante la etapa de diseo debe revisar las secciones generales y las especficas a su rea y/o servicios, as como aportar ideas para mejorar las propuestas que elabore el equipo operativo del portal. Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestin del portal (estadsticas, cambios en el diseo, etc.) en lo que corresponde a su rea. En esa lnea debe asegurar adems que la informacin y servicios que se brindan sean los pertinentes y, dada su cercana con la ciudadana, puede identificar espacios de mejora al portal que deben ser transmitidos formalmente al equipo de operativo.
Responsable del rea de administracin o quien haga las funciones
Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al rea que dirige le compete. Adicionalmente: Debe apoyar los requerimientos del equipo operativo del portal -siempre en cumplimiento de los sistemas administrativosde manera que pueda asegurarse los recursos humanos y financieros -as como los logsticos- necesarios para el buen funcionamiento y sostenibilidad del portal.
18 Los roles se han planteado como una propuesta orientadora pero en ningn sentido buscan ser nicas o superponerse a las establecidas en los reglamentos de las organizaciones ni en normas de alcance nacional, como la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin y otras mencionadas en el ccaptulo 2 de esta gua prctica.
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Responsabilidad en la entidad Responsable del rea (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestin informtica de la entidad
Rol Es el responsable operativo del portal y principal interlocutor del equipo operativo del portal frente al comit. No se debe esperar necesariamente que este perfil tenga la obligacin de dominar tcnicamente todos los temas, pero s debe tener claro cada uno de los procesos involucrados y metodologas que sern aplicadas. Entre otros temas debera: Asegurar que las propuestas generadas en el comit sean implementadas en el portal a travs del trabajo de su equipo operativo. Debe gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organizacin en su conjunto. Es el encargado de gestionar los recursos humanos, tcnicos y financieros necesarios, y asegurar la gestin del equipo operativo del portal de manera que pueda realizar un control de gestin que aporte a la sostenibilidad del portal. Es el encargado de exponer peridicamente ante el comit la informacin vinculada con la gestin del portal, as como los cambios que se vienen dando y las proyecciones o propuestas de mejora que se vienen planificando.
Para lograr la creacin y consolidacin de este comit se recomienda asegurar en las agendas de reuniones de las gerencias con el presidente regional la insercin de un espacio para presentar el estado del portal, recoger propuestas de cambio y proponer plazos para lograr esos cambios. Siguiendo esa lnea, se puede posicionar como una idea fuerza el que el avanzar en la conformacin del comit y, sobre todo, lograr el trabajo en equipo entre las gerencias puede convertirse en un espacio para mejorar la articulacin interna de la entidad. Finalmente, aunque es una prctica conocida, vale la pena recordar que un aspecto en el que no se debe caer es el de establecer procedimientos de aprobacin / decisin muy extensos que terminen por ir contra el dinamismo que debe primar en el equipo y con ello el estancamiento del comit con la consecuente prdida de apoyo al proceso de gestin del portal. ii. Creacin del Equipo Operativo del Portal El esfuerzo de un Comit Estratgico del Portal no lograr el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo del Portal conformado por un grupo base que provenga principalmente de las reas de gestin, informtica y comunicaciones. En conjunto, su trabajo debe asegurar el adecuado diseo y gestin del portal institucional.
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Para lograr ello, ms all de cumplir con aspectos tcnicos propios del diseo de un portal o cumplimiento de propuestas como las que esta gua prctica plantea, este equipo debe saber posicionar la relevancia y los desafos de la gestin del portal hacia adentro de la institucin de manera que se consiga el compromiso de todas las reas -tanto en el diseo como posteriormente en la gestin de la informacin y servicios. Dos aspectos que deben ser entendidos antes de avanzar en la conformacin del Equipo Operativo del portal son: i) La propuesta de roles y funciones del equipo no necesariamente deben ser asumidos siempre por profesionales diferentes, es muy posible que por un tiempo un profesional asumir ms de un rol; y ii) La progresividad de la propuesta implica el priorizar por etapas cules son los perfiles ms relevantes y, de ser el caso, tercerizar algunos roles hasta asegurar en un futuro un trabajo de todo el equipo operativo en la entidad. Al igual que con el Comit Estratgico del Portal, no existe una nica manera de organizar los equipos y sus funciones especficas a realizar, aunque se esperara que un equipo operativo sea conformado al menos por los siguientes perfiles:
Perfil Jefe / Responsable de la gestin del portal Rol Es el administrador general del proyecto y responsable frente al responsable del rea (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestin informtica de la entidad. Entre otros temas deber: Coordinar a todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo operativo con la organizacin en su conjunto. Ser responsable de la infraestructura tcnica del sitio y de crear puentes entre la tecnologa y su uso por parte de profesionales del equipo y de las reas en la organizacin que alimentarn al portal -especialmente los perfiles no especializados en TIC-. Diseador(es) / Desarrollador(es) Es el responsable de coordinar en un inicio la gestin del concepto detrs del portal, as como la posterior visualizacin del usuario / navegante (front-end), y del administrador del sitio con sus respectivos sistemas (back-end). Adems debe asegurar que todo ello vaya en sincrona con la tecnologa que soporta el portal. Durante la parte de mantenimiento adems deber: Participar en las propuestas de cambio del portal y revisar la coherencia en el diseo del portal con la estrategia institucional, sin perder de vista el enfoque ciudadano. Encargarse de incluir las nuevas plantillas y manuales de estilo que sean necesarias para una correcta gestin del portal.
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Perfil
Rol En tanto se cuente con la oportunidad de financiarlo esta labor podra dividirse en al menos dos perfiles: el diseador y el desarrollador. Este ltimo est ms cercano al desarrollo informtico y es el responsable por convertir el diseo visual e interactivo en el cdigo de Front-End, as como transforma las interfaces visuales a cdigo. Adicionalmente es el responsable de dar los vistos buenos para publicar nueva informacin en el portal.
Editor(es) de contenidos
Es el responsable de manejar la informacin que se incorpora al portal, ayudando a definir qu contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del portal. Trabajan en la generacin de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de informacin. Son responsables, adems, de revisar sistemticamente la actualizacin de la informacin. En muchos casos estos perfiles se debern buscar en las reas de comunicacin de la entidad, asegurndose que parte de su tiempo lo puedan dedicar al portal. Adicionalmente debe entender que as como existe un editor de contenidos, como parte del equipo operativo, debern asignarse roles similares en cada rea. En ese sentido: Cada rea a la que se le asigne la responsabilidad de entregar informacin y/o servicios que forman parten del portal deber asegurar que tendr un profesional que trabajar en estrecha colaboracin con el editor de contenidos, asegurando la calidad de la informacin a desplegar en lo que le compete.
Gestor de redes sociales
Este perfil es necesario en tanto la entidad asuma un rol ms activo en las propuestas de web 2.0 y futuros desarrollos que lo acerquen al ciudadano. Es el responsable de la estrategia de comunicacin digital y el impulsor de la creacin y de la gestin de espacios como la comunidad de usuarios en Internet, los foros y otros espacios de relacin virtual entre la organizacin y sus usuarios. Aunque su interaccin dentro del equipo de operacin del portal sea menor, este perfil (considerado en las normas de Transparencia y Acceso a la Informacin) debe interactuar permanentemente con las reas y en ese sentido puede aportar peridicamente al equipo ideas y consolidar pedidos que podran incluirse en la web para hacerla ms acorde a los usuarios que se tienen. Adems, debe trabajar con todo el equipo para asegurar la permanente actualizacin del Portal de Transparencia Estndar (PTE) de la entidad.
Responsable de transparencia
Es importante sealar que por lo general estos perfiles existen en la organizacin aunque no necesariamente estn todos en una misma rea -por ejemplo el responsable de transparencia-, siendo fundamental que ms all de la organizacin formal asuman el rol que se les asignar adicionalmente como parte del Equipo Operativo del Portal.
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b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guan su actuacin]

Como ya se mencion en el captulo 3, un factor por donde se debe empezar es conocer / identificar los diferentes perfiles de los usuarios y asegurarse que el diseo y sobre todo el contenido del portal responda a esas diferencias. De hecho, el realizar este tipo de anlisis hace ver que se busca desarrollar o mejorar el portal pensando primero en los ciudadanos, as como otros usuarios y, a partir de ello, disear la estructura de la informacin, contenidos y servicios que necesite. Esto es fundamental al momento de desarrollar el portal y es uno de los factores que evitar que este espacio virtual se convierta en un sitio fro, mal planteado, con informacin que no se entiende o que no sirve, es decir, un sitio que no se usa y que genera una imagen negativa a la entidad. De manera complementaria y siguiendo las recomendaciones planteadas en la Gua para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal de Mxico, en cuanto a facilitar la navegacin, existen algunos puntos importantes que no se deben perder de vista: Apegarse a la imagen institucional. Asegurarse que los usuarios puedan determinar fcilmente en qu sitio web se encuentran. Verificar que los usuarios puedan saber en todo momento qu seccin del sitio web visitan. Asegurarse que los usuarios tengan la certeza de haca dnde dirigirse posteriormente. Brindar distintas opciones para que los usuarios puedan encontrar informacin. Aplicar mtodos de navegacin consistentes a lo largo de todo el sitio. Utilizar texto en lugar de imgenes para los elementos de navegacin (especialmente en los mens principales y secundarios). Evitar ventanas emergentes pop-up o abrir ventanas nuevas cuando se trate de informacin contenida dentro del sitio web. Evitar en lo posible el uso de frames e iframes dentro del sitio web. Asegurarse que los esquemas y elementos de navegacin sean accesibles para personas con capacidades diferentes, as como para ciudadanos con diversos perfiles socioculturales.
Por otra parte, se recomienda como una estrategia til para disear portales web el probar las pginas en su fase de diseo con usuarios finales (principalmente ciudadanos y representantes de empresas). Para ello se pueden desarrollar
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prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metdica a grupos focales, para que a partir de sus puntos de vista podamos llegar a un diseo que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza que el portal ser exitoso. De igual modo debe tomarse en consideracin para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interaccin de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluacin, estadsticas, entre otros.

Establecer mecanismos de prueba para los sitios web con ciudadanos puede traer los siguientes beneficios19: Incrementar la productividad del equipo de diseo y desarrollo del sitio web gubernamental. Disminuir los requerimientos de capacitacin de los ciudadanos en el uso del sitio. Reducir las llamadas o mensajes de los visitantes a los administradores del sitio (webmaster) debido a complicaciones en la usabilidad o deteccin de la informacin. Reducir la tasa de error en los usuarios del sitio. Mitigar los costos de programacin asociados a diseos tardos. Reducir los costos de mantenimiento. Evitar la frustracin en el equipo de diseo y desarrollo del portal.
c. Definir las necesidades tcnicas

Una primera recomendacin general es que se debe tratar de elaborar una propuesta coherente e implementable (dejar de lado esas ganas naturales de tener lo ltimo y de moda por tener lo necesario y asequible al presupuesto del gobierno regional).
19 Propuesta tomada del ccaptulo Diseo y Estructura de la Gua Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal de la ciudad de Mxico.
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i. Asegurar la infraestructura de soporte tecnolgica y tcnica Un paso necesario para una adecuada gestin del portal es que el equipo de especialistas en informtica y gestin de la informacin evalen con que capacidades cuentan en temas como: banda ancha, servidores, herramienta de gestin del portal, entre otros temas relevantes. Para ello se recomienda realizar un diagnstico de la infraestructura TIC de la organizacin y, a partir de all, definir la brecha a cubrir y tomar las medidas administrativas necesarias para ello. Todo ello adems debera estar acompaado de un anlisis organizacional y evaluacin de los perfiles de tcnicos y profesionales con los que se cuenta (considerar las recomendaciones que se dan en esta gua prctica en creacin del Equipo Operativo del Portal). ii. Trabajar en un diseo bajo estndares nacionales e internacionales20. Un aspecto necesario de considerar en el desarrollo del portal gubernamental es que para su diseo se hayan identificado buenas prcticas y estndares nacionales e internacionales que aporten en diseo, organizacin, accesibilidad, interoperabilidad o usabilidad -por mencionar algunos aspectos-, lo cual debe redundar en mayor sostenibilidad de la propuesta y, en el mediano plazo, en aportes hacia el desarrollo de aplicaciones cada vez ms robustas. El disear y gestionar los portales bajo los mencionados estndares permite que la propuesta se construya a partir de protocolos, especificaciones y funcionalidades validadas y conocidas por los especialistas en esta temtica, lo que facilita el proceso y permite una mejor sistematizacin -que optimiza futuros procesos de mejora-, as como una evaluacin futura por parte de equipos externos si fuera necesario. Ello va desde uso de estndares web conocidos y ampliamente utilizados, como HTML (Hyper Text Markup Language) o posteriores, para definir la estructura de los documentos; XML (eXtensible Markup Language) o posteriores, que sirve de base para un gran nmero de tecnologas; y CSS (Cascading Style Sheets), que permite asignar estilos para la representacin de los documentos. Tambin aplica en temas de diseo, por ejemplo, el uso de plantillas o template no solo para asegurar una adecuada organizacin de la informacin, sino porque permite la estandarizacin de las pginas, lo cual posibilitar que se sigan lineamientos y normas de sus ejes rectores, es decir, del gobierno regional.
20 Segn lo define el World Wide Web Consortium (W3C), un estndar es un conjunto de reglas normalizadas que describen los requisitos que deben ser cumplidos por un producto, proceso o servicio, con el objetivo de establecer un mecanismo base para permitir que distintos elementos hardware o software que lo utilicen sean compatibles entre s.
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Adems con ello se asegurar que se guarde consistencia en la identidad grfica, con lo que el usuario sabr que sigue en una misma entidad y que la informacin que busca seguramente se concentrar en ciertas reas de la pgina web de la instancia o en cierta seccin.
Para tener en cuenta21

Se debe buscar en el diseo y gestin de los portales aspectos como: Acceso universal Asumir como parte del diseo el principio de accesibilidad, internacionalizacin e independencia de dispositivo, entre otros. Esto facilita que el acceso a la web sea posible desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando cualquier dispositivo. No importa si se utiliza hardware, software o una infraestructura de red especfica. La concientizacin de que no todas las personas acceden a la web de la misma forma permite centrarse en determinados colectivos que tienen necesidades concretas, como pueden ser las personas de edad avanzada en el caso de limitaciones psquicas, fsicas o sensoriales. Una web con significado Tradicionalmente se podra considerar la web como un conjunto de documentos conexos entre s a travs de trminos lxicos y sintcticos. Estos documentos estn expresados en lenguaje natural con contenido destinado a personas. Esto limita a las mquinas a la hora de procesar la informacin de forma eficiente, ya que no pueden evitar las ambigedades del lenguaje natural. A partir de estndares y propuestas desarrolladas por colectivos de organizaciones como la W3C, la web evoluciona hacia lo que se denomina Web semntica, una ampliacin de la web tradicional que ofrece mecanismos para aadir significado a los recursos (documentos, imgenes, vdeos, etc.) de forma que cualquier mquina pueda interpretar los datos existentes en la web de una forma similar a como lo hacen los humanos. La Web semntica fomenta una mejora en el rendimiento y eficiencia de la web, lo que se transmite en una experiencia ms satisfactoria para el usuario, el que obtendr mayor precisin en sus bsquedas y operaciones, al mismo tiempo que podr tener acceso a mayores cantidades de informacin especfica y til.
21 Texto tomado de la web de la W3C y editado para los fines de la presente gua prctica.
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Confianza en la web La web es un medio colaborativo, donde los usuarios interactan creando contenidos (en wikis, blogs o foros), realizan transacciones (compras online, operaciones bancarias) o crean redes sociales (de amistad o laborales) donde se relacionan entre s. Estas actividades requieren que los usuarios confen entre s, por lo que se ha promovido el desarrollo de ciertas tecnologas para asegurar esta confianza: firmas digitales de documentos que fomentan la responsabilidad de las personas que se declaran autores de estos, encriptacin de los datos para la confidencialidad y mecanismos de establecimiento y declaracin de las polticas de privacidad de los datos de los sitios web.
Otro aspecto importante y que es una buena prctica que no se debe descuidar es el vinculado con la visibilidad del portal y su contenido frente a los buscadores que son usados en la web. Como se dice, un sitio web corre el riesgo de no existir si sus contenidos no han sido indexados por los sistemas de bsqueda y recuperacin22. Por ello es que como parte del diseo y posterior mantenimiento se debe asegurar que los contenidos de un sitio web puedan ser indexados y luego encontrados por sistemas de bsqueda externos e internos. Como lo plantea la Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, para cumplir con este objetivo tan importante, los administradores de los sitios web del gobierno debern tener presente la importancia de llevar a cabo las tareas relacionadas con los siguientes aspectos: 1. Generacin de los contenidos. Se refiere a que los contenidos del sitio web deben ser escritos teniendo en mente la forma en que el usuario final denomina a los temas que incluye el sitio. Se debe considerar que si se habla en el lenguaje del usuario ser ms fcil que un sistema de bsqueda muestre entre sus resultados los contenidos ofrecidos por el sitio, ya que contendrn las mismas palabras utilizadas por el usuario que busca. 2. Presentacin de los contenidos. Se refiere a que las pginas del sitio web deben ser preparadas para que tengan una estructura vlida, en la cual haya
22 Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.
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consistencia entre los elementos de titulacin y los contenidos propiamente dichos, de manera que no haya alguna discordancia que las lleve a ser penalizada por los buscadores. 3. Apoyo a los robots de bsqueda. Se refiere al adecuado manejo de las cabeceras de las pginas (es decir, los contenidos de la etiqueta <head>), el contenido del archivorobots.txt, la generacin del archivo estndar sitemaps. xml y la revisin del sitio mediante herramientas que simulan la accin de un spider de bsqueda. 4. Monitoreo de sistemas de bsqueda. Se refiere que se debe prestar atencin permanente a los sistemas que reflejan la forma en que los usuarios acceden al sitio web, ya que de esta manera se podr entender qu palabras estn utilizando para ese efecto y optimizar el contenido para reflejar dichos trminos.

Segn el estudio denominado Caractersticas de la Web Chilena 2006 (ver en: www.ciw.cl/material/web_chilena_2006/index.html), llevado a cabo por el Centro de Investigacin de la Web de la Universidad de Chile, se determin que el 21.4% de los sitios chilenos muestra una sola pgina. Dentro de los motivos por los cuales se encuentra solamente una pgina en el sitio, destacan los siguientes: La pgina basa su navegacin en la tecnologa Javascript, por lo que es necesario interpretar dicho cdigo para navegarla; como los robots de bsqueda no lo hacen, aparece como que no existen ms y el contenido que exista no se incluye. La pgina necesita un plug-in de la tecnologa Flash para visualizar su contenido; esto ocurre habitualmente en sitios que tienen una introduccin animada que puede ser vista por humanos, pero que no ofrece puntos de entrada para el robot de bsqueda; por lo tanto, para este el sitio solo tiene una pgina. Lo anterior tambin es vlido para aquellas pginas que emplean tecnologa basada en Applets Java para la navegacin, los cuales tambin impiden el acceso a los programas automticos. El estudio seala que en los tres casos sealados se da el fenmeno que los robots de bsqueda no logran entender la sintaxis ofrecida
23 Ibd.
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en el cdigo, ya que normalmente en los tres casos sealados de haber enlaces hacia el resto del sitio estos se ofrecen desde el interior de programas que deben ser interpretados y no mediante enlaces basados en HTML. Debido a esto, en dichos casos los robots no logran encontrar la forma de tener acceso al interior del sitio web, guardando solo la informacin de la portada del sitio
Por otra parte, para ayudar en la gestin de la informacin en los portales, las herramientas de Gestin de Contenidos (CMS por sus siglas en ingls) pueden ser de mucha utilidad, sobre todo cuando se trata de una entidad con muchas reas responsables de la edicin. Esta herramienta adems ofrece elementos para organizar la informacin dentro de los sitios web de una forma clara, sencilla y bien estructurada. La seleccin de una herramienta de CMS tendr que ser evaluada para seleccionar la que mejor se adapte a las necesidades particulares de la entidad -sea para su implantacin como para la sostenibilidad de la misma-. Algunas ventajas para asumir un gestor de contenidos son: Se adaptan a cualquier diseo: Los gestores de contenido de hoy en da respetan estndares y son ms sencillos de adaptar a casi cualquier diseo que se les presente. Se desarrollan rpidamente: Son pginas en las que usando como base el gestor de contenidos, el cual nos ahorra mucho trabajo y se instala rpidamente, es despus sencillo adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes en un corto plazo de tiempo. Son pginas escalables: Permiten ampliar sus funcionalidades fcilmente. Esto permite empezar con una web relativamente sencilla e ir amplindola a la par que el negocio crece. Tambin por supuesto permite empezar con una web relativamente econmica e ir invirtiendo ms dinero en ella con el tiempo. Permiten infinidad de funcionalidades: Instalando mdulos se las puede dotar de casi cualquier funcionalidad que desee el cliente, desde reas restringidas hasta completas galeras de imgenes, comunidades de foros,comercios electrnicos, potentes revistas electrnicas o bibliotecas online. Son seguras: Cuentan con sistemas de seguridad bastante fiables que cada cierto tiempo se actualizan.
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Sera importante que el administrador del sitio web pueda dedicar algn tiempo de su jornada semanal a las siguientes actividades: Responder correos electrnicos de los usuarios que tengan relacin con la operacin del sitio web, ya que en el intercambio con ellos ser posible entender su percepcin del sitio y las necesidades de informacin que lo llevan a visitarlo. Desde all ser ms fcil conocer si hay satisfaccin de las necesidades y qu pasos se deben dar para conseguirla. Responder llamados telefnicos de usuarios que no consigan terminar sus operaciones y para quienes los sistemas de ayuda tradicionales ofrecidos por el servicio u organizacin duea del sitio tampoco aporten informacin adecuada. El contacto directo con los usuarios ser una herramienta valiosa para perfeccionar los contenidos y funcionalidades del sitio web. Desarrollar evaluaciones para entender de qu manera se relacionan los usuarios con los contenidos. A partir de esto establecer las mejoras necesarias en los mbitos que se requieran.
d. Conseguir el presupuesto necesario [planificacin]

i. Posicionar la necesidad Como se ha ido explicando en esta gua prctica, el rol de las autoridades y tomadores de decisiones en las etapas de diseo, implementacin y mejora del portal es fundamental. Si no se logra posicionar en la agenda de las autoridades que se debe asegurar los recursos humanos y financieros, as como el apoyo de las reas, para disear y mantener el portal, con los contenidos y enfoques que los ciudadanos y otros usuarios requieren, es poco probable que esos portales pasen del cumplimiento indispensable de las normas nacionales -si es que se logran-, con lo que se perdera de vista la importancia del portal como herramienta estratgica significativa para la institucin y para las autoridades y funcionarios que la
24 Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica
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conforman, as como un canal efectivo y estratgico de prestacin de servicios y de comunicacin externa e interna. ii. Estimar costos a partir de necesidades tcnicas identificadas Es importante elaborar una evaluacin econmica que permita identificar y cuantificar/costear todos los elementos que interactan al elaborar un proyecto de sitio web gubernamental, sobre todo cuando se va a iniciar el diseo de un portal o cuando se busca un rediseo parcial o total del mismo. Se debe considerar el impacto financiero en la erogacin de recursos pblicos en el desarrollo del sitio. Un tema a veces no considerado, bsicamente porque no se entiende la importancia del portal, es que el desarrollo de este no se diferencia de otro proyecto de la institucin, en cuanto a la necesidad de recursos para su realizacin, lo que implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en funcin de la propuesta estratgica que ha sido definida. En ese sentido, si se considera necesario podra realizarse un anlisis tipo costo-beneficio para definir si la construccin o potenciacin de un portal es un proyecto viable, por lo que se debe calcular cunto se invertir en el proyecto y posteriormente medir el beneficio que se obtendr una vez terminado el portal. Los costos o beneficios son recibidos o pagados a travs del tiempo, por ello es importante calcular cunto tomar a los beneficios cubrir los costos. Adicionalmente, para lograr los recursos necesarios para la gestin del portal se debe coordinar con el equipo de planificacin de la entidad para poder insertar ese proyecto como una necesidad dentro de las lgicas de planificacin estratgica -en el Plan Estratgico Institucional de ser posible- y tambin para que apoyen en el dimensionamiento del costo real y orienten sobre las posibilidades de financiamiento ao tras ao. Tambin en necesario identificar diferentes caminos para disminuir los costos no solo de diseo sino tambin de mantenimiento. El uso de un software libre, por ejemplo, o el apoyarse en la computacin en la nube (cloud computing) para ciertos servicios, entre otros, deben discutirse y aprobarse. En este caso nuevamente el compromiso de las autoridades ser fundamental para viabilizar la propuesta. Ms all de lo explicado, es importante considerar la existencia de 3 momentos en cuanto al costo, y por consiguiente, al financiamiento que requiere el portal:
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Costo Costos de diseo / desarrollo
Importancia Se refiere al financiamiento inicial para el desarrollo del modelo / diseo del portal. En este sentido, es pertinente revisar la posibilidad de implementar la propuesta del portal mediante un sistema escalable, en que el costo del desarrollo pueda dividirse en etapas. De esta manera se evitar un impacto fuerte en el presupuesto al momento de buscar la implementacin -costos de implementacin-. Se refiere principalmente a los requerimientos de material informtico como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas por el portal y a los recursos humanos capaces de desarrollarlo. Esto puede implicar contratacin de personal, capacitacin de personal o gastos por externalizacin. Implica gastos en personal, rediseo y ajuste de procedimientos y en la actualizacin de la informacin. En este tem se deben considerar tambin los gastos informticos relacionados, como por ejemplo el alojamiento del portal (hosting) y la conectividad, entre otros.
Costos de implementacin
Costos de mantencin y actualizacin
iii. Planificar de manera que las propuestas sean parte del Plan Estratgico Institucional y del Plan Operativo Institucional Para lograr insertar dentro de los planes estratgicos institucionales la creacin, gestin y el mantenimiento de un portal institucional, es necesario conocer el ciclo de planificacin anual de las entidades, as como las etapas en la gestin presupuestal. Ello no quiere decir que los responsables del portal tengan que volverse especialistas en esos temas, pero s que deben coordinar con las reas que los manejan para as asegurar que los requerimientos y necesidades que se tienen sean considerados en el presupuesto institucional. Para ello podran solicitar el apoyo de especialistas de esas reas para que al menos 1 vez al ao se analicen las necesidades y proyectos del portal, de tal manera que se logre insertar estos temas en las discusiones y priorizaciones del presupuesto de la entidad. Esa insercin sera todava ms sencilla si los temas del proyecto del portal formaran parte de las propuestas desarrolladas en el Plan Estratgico Institucional, en lo que corresponde al uso intensivo de TIC en la gestin, servicios al ciudadano y otros potenciales temas.
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Captulo
Mantener el portal
Las entidades pblicas, en tanto tengan un portal, debern garantizar la continuidad de su funcionamiento durante los procedimientos regulares de mantenimiento e incluso en situaciones de emergencia o desastre, por lo que es necesario contar con planes de contingencia. Se debern cubrir las situaciones en que los sitios de Internet tengan la necesidad de estar fuera de lnea, asegurando la disponibilidad de los contenidos y sistemas25. Por ello recomendamos que el Equipo Operativo del Portal asuma la responsabilidad del mantenimiento del sitio web como parte de sus funciones. Por otra parte, un aspecto que ayudar a la sostenibilidad del portal es la documentacin y el trabajo con copias de seguridad del mismo. Esta documentacin sistematizada as como un protocolo ante situaciones de mantenimiento o emergencia debern estar disponibles para que el equipo encargado de la administracin del portal, en coordinacin con el rea de sistemas, tenga todo el apoyo para poner en lnea la pgina web, cuando la contingencia as lo requiera.
25 Gua Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal.
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Como lo plantea el documento Gua Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal: Se recomienda contar con un esquema de balanceo de carga en los servidores que alojan los Sitios Web Gubernamentales o con un esquema de servidores maestro/ esclavo, que en caso de algn imprevisto con el servidor principal, pudieran entrar de forma temporal, como un segundo equipo, a dar respuesta para que el servicio no se vea interrumpido. Adicionalmente, se recomienda implementar las medidas de seguridad que se considere necesarias (firewalls, actualizaciones al sistema operativo/ servidor Web, aplicacin de parches de seguridad, monitoreo continuo, respaldos diarios, semanales y mensuales), para evitar que algn intento de ataque sea exitoso y dae la Imagen del Portal o la informacin contenida y en consecuencia la Imagen de la entidad.
a. Aspectos organizacionales. Cmo se lleva la gestin del portal a partir de la implementacin inicial?
Como ya se coment cuando se detallaba la organizacin necesaria -Comit Estratgico y Equipo Operativo del Portal-, es muy importante que las reas y las instancias dependientes de los gobiernos regionales que gestionen secciones o pginas web dependientes del portal gubernamental definan claramente los responsables de considerar cuidadosamente el contenido que se presenta en el mismo, sea que tengan la posibilidad de ingresar informacin va un gestor de contenidos -previa validacin del responsable del rea y revisin del contenidoo entregando al equipo operativo oportunamente la informacin y revisar los servicios vinculados con su rea que se encuentran implementados en el portal.

Un aspecto que se debe considerar es aquella informacin que no puede ir en el portal. Por ejemplo, aunque puede ser un ejemplo extremo, el portal no debera contener informacin acerca de las actividades personales del titular de la dependencia, ni sobre sus gustos y preferencias. Tampoco deber, por ningn motivo, mostrar material de algn partido o corriente poltica.
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Por otra parte, entre las acciones que deben realizarse en la gestin del portal est el desarrollo / definicin de polticas internas, procedimientos y/o sistemas que garanticen la creacin y el aseguramiento de la informacin, as como el de los registros que se publican en el portal. Por ejemplo, se recomienda la creacin y el mantenimiento de registros confiables y precisos de sus decisiones, transacciones y actividades, de manera que se asegure la confiabilidad y accesibilidad a los mismos -en casos de cadas del portal por ataques o problemas de desconfiguracin- por el tiempo que sea requerido, es decir, durante el tiempo en que estos tengan valor. Es importante que desde el Equipo Operativo del Portal se plantee un plan de contingencia que todas las reas tengan y que incluya las medidas a ser ejecutadas en caso el portal deje de estar disponible para el pblico o que el nivel de acceso disminuya o sea intermitente, o que se vea comprometido ante potenciales problemas de seguridad y/o ataques informticos que produzcan problemas de funcionamiento o simplemente se bloquee. El objetivo es garantizar estndares mnimos de seguridad en el uso, almacenamiento, acceso y distribucin del documento electrnico, adems de facilitar la relacin electrnica entre los rganos del Estado y entre estos y la ciudadana.
b. Revisin peridica del portal a partir de buenas prcticas y percepciones de los usuarios
Como ya se ha comentado en el captulo anterior, una estrategia sumamente til para el diseo y mejora de los portales es probarlos en su fase de formacin con usuarios finales (ciudadanos y empresas principalmente). Para ello se pueden desarrollar prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metdica a grupos focales para que, a partir de sus puntos de vista, podamos llegar a un diseo que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza de que nuestro sitio ser exitoso. La presente gua prctica tambin recomienda que debe tomarse en consideracin para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interaccin de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluacin, estadsticas, entre otros. En la lnea de la evaluacin y en la bsqueda de mejorar el portal, se han identificado los siguientes mtodos para desarrollar esos propsitos26: Pruebas de usabilidad e investigacin. Encuestas de satisfaccin de los ciudadanos.
26 Tomado de la Gua Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administracin Pblica Federal.
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Grupos focales. Correo electrnico, llamadas telefnicas, cartas u otro tipo de contacto con el pblico. Conversar con los distintos tipos de audiencias del sitio. Comunicarse con otros administradores de portales y de contenidos. Analizar reportes de estadsticas de Internet, incluyendo trminos y otras herramientas.
Adems, algunos de los aspectos bsicos a considerar para asegurar que se cuenta con una buena arquitectura de informacin son27: Conocer los objetivos del sitio web gubernamental. Identificar la audiencia objetivo, as como sus necesidades. Determinar qu servicios, funcionalidad e informacin ser suministrada a travs del sitio web. Describir la forma en la que los usuarios interactuarn con el sitio web para poder alcanzar sus necesidades. Considerar qu tipo de estructura de sitio web es la ms apropiada. Identificar el contenido necesario para soportar los servicios que sern provistos dentro del sitio web. Determinar la forma en la que el contenido ser agrupado dentro del portal. Definir una jerarqua lgica para los contenidos. Identificar otros mtodos adicionales de agrupacin. Agrupar toda la informacin que pueda ser incluida como informacin relacionada. Crear etiquetas (metatags) que representen informacin dentro del sitio. Diagramar la Arquitectura de la Informacin propuesta. Revisar la estructura inicial de la Arquitectura de la Informacin despus de su anlisis y diseo. Probar la estructura propuesta con usuarios potenciales (ciudadanos y visitantes regulares). Disear los elementos de navegacin. Monitorear y evaluar la utilizacin del sitio. Hacer las mejoras necesarias en un proceso de mejora continua.
Los aspectos antes mencionados deben ser revisados peridicamente para asegurar la vigencia de las propuestas detrs del portal, as como para aportar a que los usuarios obtengan la informacin o servicio que los motiv a ingresar al sitio web.
27 Ibd.
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Informar cambios: se recomienda emitir alertas visibles a los usuarios cuando se hayan hecho algn cambio en alguna de las secciones del portal, de lo contrario podrn afectar la habilidad de los usuarios para localizar los contenidos. As mismo ser necesario aminorar los cambios de URL tanto como sea posible, especialmente para pginas con visitas frecuentes, ya que suelen estar ligadas desde muchos vnculos en sitios externos.
Un aspecto que puede parecer anecdtico pero que resulta importante de considerar tanto en el diseo como en el posterior mantenimiento del portal, es el vinculado al tiempo o al nmero de clics que se deben dar hasta llegar a la informacin que se busca.

La regla de los tres clics28: regla no oficial referente a la navegacin de una pgina web y que sugiere que todo usuario debera poder acceder a toda la informacin de la pgina en tan solo tres clics de la pgina de inicio. Es importante notar que si un usuario necesita hacer demasiados clics para encontrar algo, puede llegar a una situacin de frustracin, haciendo que abandone la pgina. Aunque hay pocas evidencias analticas de que esto realmente sea as, se trata de una creencia comn entre los diseadores web, haciendo que esta regla se convierta en una parte importante de un buen sistema de navegacin.
Siguiendo la discusin empezada en el ejemplo anterior, ms all que se cumpla esta regla o que sea mejor establecer tiempos promedio de acceso a la informacin, que podra ser otro camino donde ya existen algunos documentos que usan este enfoque, lo importante es entender que el diseo y el mantenimiento del portal no deben perder nunca de vista que la propuesta debe estar siempre planteada en el sentido de facilitar a los usuarios de la pgina el acceder a la informacin y/o servicios que buscan.
28 Texto tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Regla_de_los_tres_clics
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c. Definicin y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de xito del sitio web
Tan importante como las etapas de planificacin e implementacin del portal es la de seguimiento del mismo, mediante el cual se realiza un monitoreo continuo de la ejecucin de las acciones determinadas como parte de la gestin del sitio web, buscando con ello asegurar que se va siguiendo con el plan previsto. Como se plantea en el sitio web Gua Digital Beta del gobierno de Chile, es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisin en tres planos simultneos, que son los siguientes: Desarrollo de tareas: revisin de las actividades tcnicas y operativas contempladas en el proyecto; Revisin de impacto: para definir en qu reas el proyecto existen problemas o en donde realizar cambios que deben ser abordados; Factores externos: para mantener la atencin en elementos que no estn necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectndolo. Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podr disponer de informacin actualizada que permita detectar desviaciones respecto a la planificacin prevista; redefinir la estrategia y direccin del proyecto; y tomar decisiones de forma rpida y adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias. El mismo sitio plantea que para coadyuvar a ello se cuenta con una metodologa y un software de seguimiento, as como el recojo de informacin a partir de reuniones de control, minutas e informes de avance29. Por otra parte, como se ha ido planteando en secciones anteriores, es preciso conocer las necesidades de los usuarios (ciudadanos, empresas, sociedad civil, extranjeros, etc.) y comprobar la relevancia que para ellos tiene el contenido. Esto hace necesario que se tomen medidas para evaluar la satisfaccin de los ciudadanos y la usabilidad de los portales, para posteriormente utilizar los resultados y mejorar as lo que se ofrece y los servicios que se brindan. Por ello es necesario que cada entidad establezca un estndar de encuesta de satisfaccin de los visitantes de manera que permita identificar reas de oportunidad y solucionar problemas, lo que se traduce en un sitio web que va mejorando y respondiendo a las necesidades de sus usuarios. Todo lo mencionado debe adems estar soportado en un proceso continuo de acciones de monitoreo y generacin de estadsticas sobre el portal, adems del establecimiento y recoleccin de mediciones de desempeo que permitan obtener una evaluacin en la efectividad de la pgina y fijar puntos de referencia sobre los que se puedan realizar comparaciones a travs del tiempo con la intencin de proponer acciones de mejora.
29 Para mayor informacin puede ver:: www.guiadigital.gob.cl/articulo/instrumentos-de-seguimiento
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Captulo
Metodologas de evaluacin de portales

El analizar mediciones de portales web busca visibilizar el avance o retroceso que pueden tener estas instituciones en la gestin de este espacio estratgico de cara a la ciudadana. Adems, una evaluacin de este tipo podra motivar no solo la identificacin de espacios de mejora -como sustento para determinar prioridades-, sino hasta un enfoque de competencia por un mayor o menor puesto, lo cual en la prctica puede dinamizar el proceso de cambio y mejora de la gestin de cara al ciudadano. En tanto existen diversas metodologas para evaluar portales, no es sencillo definir cules son las variables exactas para medir el desarrollo y mejora de estos, de all la importancia de asumir una de ellas y empezar procesos de evaluacin peridicos que permitan generar datos comparados para evaluar avances o retrocesos. Por ejemplo, la propuesta de la Evaluacin de Sitios Web del Gobierno y Municipalidades de Costa Rica (INCAE) - 201030, concentra su proposicin en base a 3 espacios: calidad de la interaccin31, calidad de la informacin32 y calidad del medio digital33.
30 http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/informes/index.htm 31 Para ello se evala la complejidad de la interaccin entre el ciudadano y la institucin mediante los niveles de interaccin (nivel de la madurez de la interaccin que ofrece el sitio web) e individualizacin (grado de preparacin de la informacin para diferentes perfiles de usuarios de una institucin y qu tanto se le permite a este usuario personalizar la informacin que se publica en el sitio). Adems evala ocho criterios: presentacin, transaccin simple, transaccin compleja e integracin -vinculados al nivel de Interaccin-, as como organizacin por arquetipo, integracin por arquetipo, personalizacin, personalizacin inteligente. 32 La calidad de la informacin se evala mediante los niveles de relevancia (mide la utilidad de la informacin publicada al evaluar lo fcil de comprender y lo aplicable que sea para el usuario) y solidez (analiza que la informacin est actualizada, sea correcta y adems que la forma en que se presenta sea consistente a lo largo del sitio para que el usuario encuentre ms fcil utilizar la pgina y encontrar la informacin que ah se publica) y ocho criterios de la calidad de la informacin: comprehensividad, exactitud, claridad y aplicabilidad -vinculados a la relevancia- conciso, consistente, correcto y actual vinculados con la solidez de la informacin-. 33 La calidad del medio digital evala mediante los niveles de eficiencia (donde se evalan aspectos de la experiencia del usuario tales como la usabilidad del sitio, lo forma en que se navega por el sitio y qu tan flexible es la informacin que se ah se publica) y el de infraestructura (donde se evalan los aspectos ms tcnicos del sitio, como su apego a estndares que aumenten la accesibilidad la seguridad que emplea, los elementos de visibilidad en motores de bsqueda y qu tan rpido carga). Esos niveles se operan a partir de ocho criterios (navegabilidad, flexibilidad, verificabilidad y usabilidad -vinculados con la eficiencia-, as como accesibilidad, seguridad visibilidad para motores de bsqueda y velocidad -vinculados con la Infraestructura-).
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Otra propuesta de evaluacin es la de los Reportes de portales municipales zona rural34, liderados por Rodrigo Sandoval-Almazn. Este documento fue elaborado el 2009 y aplicado en municipios de zona rural. Para su realizacin se tom una muestra de 37 portales municipales, donde para evaluar cada portal se aplic un cuestionario de 35 preguntas conformada por cuatro componentes: pgina web, informacin, tecnologa y seguridad, sobre caractersticas especficas para la zona rural. Finalmente est la propuesta del ndice del Gobierno Electrnico Estatal: La Medicin del 200935, elaborado por Rodrigo Sandoval-Almazn, Luis F. LunaReyes y J. Ramn Gil-Garca. Esta metodologa de evaluacin se basa en el anlisis de portales estatales a partir de un conjunto de preguntas vinculadas que se podran entender como fases del ciclo de madurez del gobierno electrnico: informacin -con aportes a la transparencia-, interaccin, transaccin, integracin y participacin. De manera complementaria esta investigacin propone medir si los portales contaban con enfoques/herramientas de Web 2.0 (RSS, boletn electrnico, blogs, foros, chats grupales, voto electrnico, entre otros) y tambin si se usaron herramientas de evaluacin en lnea. Para ello plantea el uso de: Validador de la W3C: evaluaba el portal para ver si cumpla con los estndares de esa institucin -validator.w3.org-, Browser Shots: evaluaban si el portal poda ser usado por diferentes navegadores de internet y asignaban un puntaje adicional si llegaban a 5 navegadores o ms -www.browsershots.orgPingdom: Analizaban la velocidad con que bajaba el ndex -www.pingdom. com-, Alexa: que mide trfico que recibe el portal -www.alexa.com-.
Esta ltima metodologa es la que ProGobernabilidad defini como base de su anlisis de portales del 2012 en adelante. El detalle de la pauta de evaluacin se puede encontrar en: http://tinyurl.com/bqfhmtb
34 Mayor informacin se puede encontrar en: http://www.edomex.gob.mx/portalgem/municipio-electronico/doc/pdf/Rodrigo_ Sandoval-Ranking_de_portales_municipales_rurales.pdf 35 El estudio puede ser descargado de: http://www.cide.edu/publicaciones/status/dts/DTAP%20249.pdf.
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Conclusin
Uno de los objetivos ms importantes que se persiguen al contar con un portal gubernamental es que se convierta en un espacio dinmico de difusin de contenidos e interaccin entre la entidad y los ciudadanos, empresas, sociedad civil y otros actores -academia, personas, empresas extranjeras, etc.-. Todo ello adems debe pasar de la manera ms intuitiva posible, de tal forma que la navegacin resulte agradable, efectiva y permita completar las tareas que se traz cada usuario. Por otra parte, es importante recalcar que las propuestas alrededor de esta gua prctica buscan resaltar aspectos esenciales aunque muchas veces poco valorados como: La importancia estratgica que debera tener para el gobierno y la alta direccin la gestin del portal. La concepcin errada que la gestin de los portales se centra en lo tecnolgico y no entender la trascendencia que tienen hacia temas como la gobernanza, el servicio pblico y el acercamiento del gobierno con sus ciudadanos. La apertura hacia propuestas que vayan ms all de los planteamientos en normas nacionales -pasar del cumplimiento normativo a la propuesta enfocada en las necesidades y expectativas de los ciudadanos-. La necesidad de una organizacin y una gestin de los portales como si fueran proyectos de las entidades, es decir, que requieren de decisiones desde las altas autoridades, as como la necesidad de definir y organizar equipos base y responsables temticos o por reas, asignando el presupuesto necesario para su implementacin y mantenimiento. La entidad debe entender todo esto como una inversin y no solo como una accin recurrente por cumplir con ciertas normas establecidas.
En esta gua prctica todo ello ha sido acompaado por orientaciones y propuestas tcnicas, as como de buenas prcticas, que abordan temas bsicos dentro un
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proceso complejo y tcnico como es el del diseo y mantenimiento de un portal gubernamental. Con estos planteamientos se ha buscado movilizar tanto a los tomadores de decisiones como a los actuales responsables de los portales sobre la importancia de estas herramientas, esperando que con ello puedan identificar temas por mejorar, as como hacerles ver la necesidad de avanzar hacia una gestin ms integral de los espacios virtuales con que se cuentan. Es importante sealar que este esfuerzo es un primer paso hacia desarrollos ms concretos de asistencia tcnica y el planteamiento de propuestas tcnicas ad hoc a las necesidades que se vayan identificado con cada gobierno regional, a partir del trabajo que ProGobernabilidad ira realizando en los siguientes meses y aos.
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Documentos de inters
Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/documentos/ Guia%20para%20el%20Desarrollo%20de%20Sitios%20Web%20 2.0%20-%20Gobierno%20de%20Costa%20Rica.pdf Herramientas para la usabilidad en la Fundacin Sidar (Espaa) www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/Herramientas.htm Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (Mxico) www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf Web Content Accessibility Guidelines 1.0 www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/wai-pageauth.html
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Sitios de inters (webgrafa)

Webs relacionadas: Canada: Web site for Common Look and Feel (CLF) www.tbs-sct.gc.ca/ws-nw/ Gua digital www.guiadigital.gob.cl Portal de servicios al ciudadano y empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe World Wide Web Consortium (W3C) www.w3c.es/ Policies Relating to Web Accessibility www.w3.org/WAI/Policy/ Herramientas de diseo y gestin de contenidos36: Hera (herramienta para revisar la accesibilidad de pginas web de acuerdo a las especificaciones de las guas de accesibilidad de la W3C -WCAG 1.0-). www.sidar.org/hera/index.php.es TAWdis (test de accesibilidad que permite la validacin de un sitio completo utilizando las normas de validacin WAI. Se entrega un reporte con detalles de los errores y propone soluciones para los mismos). www.tawdis.net/taw3/cms/en W3C Mark Up Validator (servicio de validacin de documentos como HTML y XHTML segn las recomendaciones del Consorcio W3C y otros estndares. Entrega un informe detallado con los errores encontrados). http://validator.w3.org W3C Link Checker (verifica el correcto funcionamiento de hyperlinks en documentos HTML/XHTML. Se recomienda usarlo frecuentemente para detectar enlaces (links) rotos o inconsistentes. Ofrece varias alternativas para la construccin del informe). http://validator.w3.org/checklink
36 Las propuestas fueron tomadas del anexo 1 de la Biblioteca de recursos de la Gua para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.
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W3C CSS Validation Service (servicio de validacin de hojas de estilo -CSS, Cascade Style Sheets- o documentos que usan hojas de estilo. Ofrece tres alternativas para la validacin de CCS: URL, subir un archivo (upload) y por medio de un rea de texto. Adems se ofrece la alternativa de bajar una aplicacin para usarla en forma local). http://jigsaw.w3.org/css-validator/ Joomla Open Source (Joomla es una herramienta gratuita de Open Source -cdigo abierto- que permite la creacin y administracin de portales. Basada en el software Mambo, est diseado en la plataforma Linux y requiere ser instalado en un servidor de esas caractersticas. Permite el manejo de usuarios, control de plantillas de despliegue, publicacin, encuestas, foros y otros mdulos propios del web). www.joomla.org/ Plone, Zope y Python (Plone es una herramienta gratuita de Open Source -cdigo abierto- que permite la creacin y administracin de portales). http://plone.org/countries/conosur Adobe Contribute (Software licenciado que facilita a personas o equipos las tareas de actualizacin, mantencin, creacin y publicacin de contenidos HTML en cualquier sitio web. Permite que usuarios no tcnicos actualicen el contenido de la web, manteniendo los estndares de estilo (CSS), diagramacin y cdigo del sitio). www.adobe.com/products/contribute/
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Anexo: Recomendaciones para la elaboracin de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales
Con el objetivo de brindar los contenidos bsicos que debera incluir una norma orientada a mejorar los portales web de los gobiernos regionales, se incluyen en este anexo algunas recomendaciones a seguir. Una norma regional debe destacar, a manera de considerandos, la importancia del portal como una herramienta estratgica de apoyo a la gestin. A manera de algunas ideas fuerza vale la pena destacar: Las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentacin de estrategias institucionales logrando adems avanzar a hacia una mayor satisfaccin de los ciudadanos, al brindarles un trmite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a travs de mltiples canales -y ya no solo de manera presencial-. Los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institucin, por lo que deben enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realizacin de trmites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor inters, a travs de elementos grficos y de contenidos homogneos, que generen una percepcin en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organizacin37. Consecuentemente los portales web del Estado deben ser diseados pensando en el ciudadano y en el acceso fcil a todo el contenido, yendo ms all de solo replicar esquemas organizacionales para la organizacin de la informacin y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados.
De all que un sitio web pblico o portal electrnico de una institucin pblica debe entenderse como una herramienta de importancia
37 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: http://www.cgma. df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf
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estratgica para la institucin y para las autoridades y funcionarios que la conforman, as como un canal efectivo y estratgico de prestacin de servicios y de comunicacin externa e interna. En el desarrollo del cuerpo normativo pueden incluirse adems los siguientes elementos: Gestin estratgica del portal, para lo cual algunos sustentos planteados en la Gua plantean: El diseo y gestin del portal web como una herramienta para la gestin regional se plantea como una necesidad en tanto se busca posicionar al ciudadano como centro de la gestin institucional, lo que deber llevar a reflexionar sobre cules son los servicios que se podran brindar desde este espacio virtual, para as tomar decisiones sobre cules sern los servicios pblicos en lnea que de manera total o parcial se debern brindar. Ello adems podra llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefnico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y empresas. Necesidad de institucionalizar el trabajo de un equipo articulado de gestin. Algunos de los pasos que se podran seguir para asegurar el contar con estos equipos e instancias son los siguientes: - Crear el Comit Estratgico del Portal. - Crear el Equipo Operativo del Portal. - Definir perfiles y funciones para cada miembro del comit y del equipo. - Definir responsables en las reas de la entidad para la gestin de la informacin en el mbito de sus competencias. Proponer perfiles y tipo de miembros: - Las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo web han tenido el apoyo de equipos estratgicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena prctica que se viene difundiendo cada vez ms. - Los perfiles recomendados para conformar el Comit Estratgico del Portal son: ser titular de la entidad; ser responsable de las reas de lnea; ser responsable del rea de administracin; y ser responsable del rea (gerencia y/u oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades entorno a la gestin informtica de la entidad. - Por otra parte, el esfuerzo de un comit estratgico del portal no lograr el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo
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del Portal, conformado por un grupo base proveniente principalmente de las reas de gestin, informtica y comunicaciones. En conjunto su trabajo debe asegurar el adecuado diseo y gestin del portal institucional. - Para conformar el Equipo Operativo del Portal se recomienda tener: un jefe / responsable de la gestin del portal; diseador(es) / desarrollador(es); editor(es) de contenidos; y un gestor de redes sociales y responsable de transparencia.
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Esta publicacin se imprimi en los talleres de Hermilio Valdizn 317, Jess Mara Tf.: 332 3401
Impresin Arte Per
Calle Len de la Fuente 270, Magdalena del Mar Lima 17, Per

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PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRNICO

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Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional

Abril 2013 Asociacin para el mejoramiento de la educacin bsica de Piura

Gua prctica: Portales web como herramienta de gobierno electrnico

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Mapa Mental del Contenido

1. Los portales de los gobiernos regionales, son importantes?

2. Sus obligaciones legales (pero haga ms!)

3. Las caractersticas de un portal gubernamental con una verdadera orientacin al ciudadano

c. Interaccin d. Participacin e. Transaccin

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Los portales de los gobiernos regionales, son importantes?

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Para tener en cuenta:

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Para tener en cuenta:

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Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa:

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Qu necesidades de los ciudadanos quedarn debidamente cubiertas con este sitio?

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Qu ventajas y beneficios tenemos al contar con un sitio web?

Qu capacidad tenemos como institucin para mantener regularmente actualizado el sitio?

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Para tener en cuenta:

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Para tener en cuenta:

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Para tener en cuenta:

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Sus obligaciones legales (pero haga ms!)

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Cuadro N 2. Normas nacionales vinculadas con portales pblicos10

Resolucin Ministerial N 3622010-PCM

Autorizan ejecucin de la "Evaluacin de Portales Institucionales de la Administracin Pblica - 2010"

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Resolucin Ministerial N 1262009-PCM

10 Estas y otras normas vinculadas al gobierno electrnico en: http://www.ongei.gob.pe/banco/ongei_list_normas.asp

Fecha de publicacin Comentarios sobre la norma

Decreto Supremo N 0042008-PCM

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Fecha de publicacin Comentarios sobre la norma

Resolucin Jefatural N 161-2002INEI

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Resolucin Jefatural N 234-2001INEI

Cuadro N 3. Normas peruanas vinculadas con transparencia y acceso a la informacin11

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Resolucin Ministerial N 2002010-PCM y Directiva N 012010-PCM/ SGP

11 Mayor informacin puede encontrarse en: spg.pcm.gob.pe

Fecha de publicacin Concepto central de la norma