Você está na página 1de 5

Gesto da Qualidade Total

TQM : uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando- a em responsabilidade de toda a organi a!"o.# $leiton de Matos % &est"o da Qualidade Total ou conhecida tamb'm como (Total Qualit) Management(, (TQM( consiste numa estrat'gia de administra!"o orientada a criar consci*ncia da qualidade em todos os processos organi acionais, isso ' claro, +, ' um fato. - conceito de Qualidade foi primeiramente associado . defini!"o de conformidade .s especifica!/es. 0osteriormente o conceito evoluiu para a vis"o de 1atisfa!"o do $liente. referida como (total(, uma ve que o seu ob+etivo ' a implica!"o n"o apenas de todos os escal/es de uma organi a!"o , mas tamb'm da organi a!"o estendida, ou se+a, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de neg2cios. - termo Qualidade Total representa a busca da satisfa!"o, n"o s2 do cliente, mas de todas as entidades significativas na exist*ncia da empresa e tamb'm da excel*ncia organi acional da empresa. $omp/e-se de diversos est,gios, como por exemplo, o plane+amento, a organi a!"o, o controle e a lideran!a. % To)ota, no 3ap"o, foi primeira organi a!"o a empregar o conceito de (TQM(, superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao n4vel da gest"o. 5o (TQM( os colaboradores da organi a!"o possuem uma gama mais ampla de atribui!/es, cada um sendo diretamente respons,vel pela consecu!"o dos ob+etivos da organi a!"o. 6esse modo, a comunica!"o organi acional, em todos os n4veis, torna-se uma pe!a-chave da din7mica da organi a!"o. Tem sido amplamente utili ada, na atualidade, por organi a!/es p8blicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou servi!os. % conscienti a!"o e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua import7ncia, tornou a certifica!"o dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispens,vel uma ve que: 9 aumenta a satisfa!"o e a confian!a dos clientes: 9 aumenta a produtividade: 9 redu os custos internos: 9 melhora a imagem e os processos de modo cont4nuo: 9 possibilita acesso mais f,cil a novos mercados. % certifica!"o permite avaliar as conformidades determinadas pela organi a!"o atrav's de processos internos, garantindo ao cliente um material, processo, produto ou servi!o concebido conforme padr/es, procedimentos e normas. ;ma organi a!"o que se prop/e a implementar uma pol4tica de gest"o voltada para a (qualidade total( tem consci*ncia de que a sua tra+et2ria deve ser reavaliada periodicamente.

- ob+etivo 8ltimo das organi a!/es humanas ' assegurar a sobreviv*ncia da esp'cie. 0or analogia, a finalidade 8ltima de qualquer organi a!"o, nomeadamente de uma do tipo empresarial ' sobreviver. % condi!"o sine qua non# para que uma empresa possa executar os ob+etivos pretendidos pelos seus propriet,rios, administradores ou acionistas ' que ela exista, que este+a viva. $aso esta condi!"o n"o se verifique, nenhum dos ob+etivos pode ser perseguido, muito menos alcan!ado. % melhor forma de uma empresa assegurar a sobreviv*ncia ' por meio da qualidade. <icente =alconi, no seu livro TQ$ > controle de qualidade total ao estilo +apon*s# mostra-o claramente. % melhor forma de garantir a sobreviv*ncia de uma empresa ' por meio da qualidade, entendida n"o como aus*ncia de defeitos, mas como uma nova forma de valores que condu em a gest"o. $olocar a qualidade como valor intr4nseco ' a melhor forma de sobreviv*ncia. ?la aponta para a prefer*ncia do consumidor, o que aumenta a produtividade, levando a uma maior competitividade e assegurando a sobreviv*ncia das empresas. 0odemos definir qualidade de in8meras formas. 0odemos considerar que ' um atributo essencial e diferenciador de alguma coisa ou de algu'm, como uma medida de valor ou excel*ncia, como a adequa!"o ao uso, tal como 3.M.Muran a definiu, como conformidade com as situa!/es, nas palavras de 0.@.$rosb), ou ainda, usando as palavras de <icente =alconi, segundo quem um produto ou servi!o com qualidade ' aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confi,vel, de forma acess4vel, de forma segura e no tempo certo .s necessidades do cliente#. -s princ4pios b,sicos da qualidade total s"o: 9% produ!"o de bens ou servi!os que respondam concretamente .s necessidades dos clientes 9&arantir a sobreviv*ncia da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o dom4nio da qualidade 9Adentificar o problema mais critico e solucion,-lo pela mais elevada prioridade B0aretoC 9=alar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos 9%dministrar a empresa ao longo do processo e n"o por resultados 9Dedu ir metodicamente as dispers/es por meio do isolamento das causas fundamentais 9- cliente ' Dei. 5"o se permite servi-lo, se n"o com produtos de qualidade 9% preven!"o deve ser t"o a montante quanto poss4vel 95a logia anglo sax2nica de trial and error#, nunca permitir que um problema se repita % l2gica para que as empresas se possam desenvolver de acordo com estes pressupostos ' a l2gica do 06$% B0lan: 6o: $hecE: %cto to correctC. 0rinc4pios da Qualidade Total F. Total satisfa!"o dos clientes G. 6esenvolvimento de recursos humanos H. $onst7ncia de prop2sitos I. &er*ncia participativa J. %perfei!oamento cont4nuo

K. &arantia da qualidade L. 6elega!"o M. 5"o aceita!"o de erros N. &er*ncia de processos FO. 6issemina!"o de informa!/es
Ferramentas de Gesto de Qualidade Em plena revoluo da qualidade e da organizao das empresas, no se verifica ainda uma poltica intensiva dos conceitos da Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e mdio porte, normalmente por desinformao e no entendimento da linguagem tcnica a respeito da Qualidade Total. o!reviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande desafio das pessoas e empresas nos dias de "o#e. Todos n$s sa!emos que vai so!reviver somente o mel"or. Face as constantes mudanas no cen%rio, mais do que nunca, necess%rio que mudemos algum paradigma com a!soro de novos conceitos em termos de gesto de nossos neg$cios. &creditamos que a pr%tica intensiva de conceitos de qualidade nas atividades do dia'a'dia, somar% pontos a so!reviv(ncia e crescimento dos neg$cios. & Qualidade Total uma filosofia de gesto !aseada na satisfao dos clientes internos e e)ternos envolvidos na empresa, ou se#a, um meio para atingir os o!#etivos e resultados dese#ados, e como tal, faz uso de um con#unto de tcnicas e ferramentas integradas ao modelo de gesto. endo assim a seguir mostraremos alguma ferramentas para a Gesto de Qualidade. *+s & Ferramenta *, no apenas um programa, mas uma filosofia de vida. -om o o!#etivo de tornar o am!iente de tra!al"o mais agrad%vel e seguro, a empresa vem aplicando os princpios #aponeses do *, . Este tra!al"o considerado pela empresa a !ase para se atingir a Qualidade Total. .ediante treinamento e conscientizao, os cola!oradores so incentivados a implementaresm a/es de mel"oria para cada um dos princpios do *, . 0s * so razoavelmente con"ecidos na ind1stria, ao menos con"ecidos como uma sistem%tica voltada para mel"orar a apar(ncia do am!iente de tra!al"o. E, realmente, isto o que se mostra, 2 primeira vista, com seus * passos aparentemente dirigidos 2 simples organizao do espao3 E454 6organizao e senso de utilizao7 ET08 6arrumao e ordenao7 E4 0 69impeza7 E4:ET ; 6padronizao7 <4T ;:E 6disciplina7 =>-&? >-& 0 -iclo =>-& foi muito difundido nas %reas de engen"aria industrial. Trata'se de um mtodo simples para organizar e sequenciar a !usca de solu/es e de pro!lemas e mel"oria de processos. -omo voc( pode perce!er, o -iclo =>-& possui quatro letras que representam as seguintes palavra'c"aves em 4ngl(s3 = ' =lan 6=lano73 -onsiste nas etapas acima. >' >o 6Fazer73 @ o est%gio de implementao do plano, onde determinado o que fazer, quem ir% fazer e quando dever% agir. -' -"ecA 6Berificar73 @ o est%gio onde as pessoas envolvidas para resoluo do

pro!lema ou mel"oria do mtodo atuaro para sa!er se as medidas tomadas para eliminao do pro!lema ainda esto sendo tomadas. &' &ction 6&o73 @ o momento em que, perce!endo que o pro!lema 6fal"a7 voltou, toma'se as medidas necess%rias para correo. 0 ciclo =>-& seqCencial, ou se#a, cada vez que se c"ega na letra &, comea tudo de novo, na letra =. F9;D0G5&.& 0 flu)ograma um gr%fico que demonstra a seqC(ncia operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza3 o tra!al"o que est% sendo realizado, o tempo necess%rio para sua realizao, a distEncia percorrida pelos documentos, quem est% realizando o tra!al"o e como ele flui entre os participantes deste processo. F9;D0G5&.& F;8-408&93 constitui um outro tipo de flu)ograma. Ele retrata o movimento entre as diferentes %reas de tra!al"o, uma dimenso adicional que se torna particularmente 1til quando o tempo de ciclo um pro!lema. ;m flu)ograma funcional pode ser ela!orado com !locos quanto com sm!olos padr/es. F9;D0'-5080G5&.&3 apresenta alm do flu)ograma padro, a indicao do tempo de processamento de cada atividade e do tempo de ciclo para cada atividade. Esse tipo de flu)ograma permite algumas conclus/es preciosas, quando se faz uma an%lise de custo da defici(ncia da qualidade, para determinar quanto din"eiro a organizao est% perdendo, pelo fato de o processo no ser eficaz e eficiente. &gregar a dimenso do tempo 2s fun/es #% definidas, que interagem no processo facilita a identificao das %reas de desperdcio de tempo e que provocam atrasos. F9;D0G5&.& GE0G5FF4-03 um flu)ograma geogr%fico, ou superposto ao laGout fsico, analisa o flu)o fsico das atividades. Ele a#uda o tempo desperdiado entre o tra!al"o realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades. HI =ontos da Qualidade Total H. Fazer certa da primeira vezJ K. .anter a organizao e a limpezaJ L. =revenir as fal"asJ M. Em caso de d1vida, pergunteJ *. Tra!al"ar com atenoJ N. 4dentificar as fal"asJ O. eparar o !om do ruimJ P. -omunicar os fatosJ Q. Eliminar as perdasJ HI. Tra!al"ar em equipe. 0s HI princpios da Qualidade Total H. Total atisfao dos -lientes3 & empresa precisa prever as necessidades e superar e)pectativas do cliente. & gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa3 clientes e)ternos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. K. Ger(ncia =articipativa3 @ preciso criar a cultura da participao e passar as informa/es necess%rias aos empregados. & participao fortalece decis/es, mo!iliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. 0u se#a3 responsa!ilidade. 0 principal o!#etivo conseguir o Refeito sinergiaS, onde o todo maior que a soma das partes. L. -onstEncia de =rop$sitos3 & doao de novos valores um processo lento e

gradual que deve levar em conta a cultura e)istente na organizao. 0s novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados em sua pr%tica, at que a mudana dese#ada se torne irreversvel. @ preciso persist(ncia e continuidade. M. &perfeioamento -ontnuo3 0 avano tecnol$gico, a renovao dos costumes e do comportamento levam a mudanas r%pidas nas reais necessidades dos clientes. &compan"ar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade 6com o contnuo aperfeioamento7 uma forma de garantir mercado desco!rir novas oportunidades de neg$cios. &lm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e servios. *. >esenvolvimento de 5<3 @ possvel ter o m%)imo controle so!re os empregados, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. .as nada ser% to eficaz quanto o esprito de cola!orao e a iniciativa daqueles que acreditam no tra!al"o. N. >elegao3 0 mel"or controle aquele que resulta da responsa!ilidade atri!uda a cada um. $ com os tr(s atri!utos divinos T onipresena, onisci(ncia e onipot(ncia T seria f%cil ao empres%rio desempen"ar a mais importante misso dentro da organizao3 relacionar'se diretamente com todos os clientes, em todas as situa/es. & sada delegar. O. Garantia da Qualidade3 & !ase da qualidade est% no plane#amento e na sistematizao 6formalizao7 de processos. Esta formalizao estrutura'se na documentao escrita, que deve ser de f%cil acesso, permitindo identificar o camin"o percorrido. P. 8o'aceitao de Erros3 0 padro de desempen"o dese#%vel na empresa deve ser o de RUero >efeitoS. Este princpio deve ser incorporado 2 maneira de pensar de empregados e dirigentes, na !usca da perfeio em suas atividades. Q. Ger(ncia de =rocessos3 & ger(ncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente'fornecedor, faz cair as !arreiras entre as %reas da empresa, elimina feudos e promove integrao. & partir do cliente e)terno, os processos se comunicam3 o anterior o fornecedor, o seguinte, cliente. HI. >isseminao de 4nforma/es3 & implantao da Qualidade Total tem como pr' requisito transpar(ncia no flu)o de informa/es dentro da empresa. Todos devem entender qual o neg$cio, a misso, os grandes prop$sitos e os planos empresariais.