MANUAL DA QUALIDADE

01 PROMULGAO:

Edio: 04 Data: 13/04/2010

ELECTROSIS COMUNICAO E SISTEMAS, LDA. entende que o crescimento da sua actividade est dependente da sua capacidade de fornecer produtos e servios que cumpram ou excedam, as expectativas dos seus clientes. Essa capacidade fica assegurada com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), de acordo com os requisitos da Norma NP EN ISO9001:2008. Este Manual da Qualidade (MQ) define as polticas, e os meios adoptados pela ELECTROSIS COMUNICAO E SISTEMAS, LDA. para a concretizao do SGQ, constituindo o suporte material para os Procedimentos da Empresa. Compete Gerncia da Empresa a garantia do cumprimento do contedo deste MQ. O Director da Qualidade dar assessoria Gerncia em todas as tarefas de gesto, manuteno e avaliao do SGQ. A Gerncia da Empresa espera de todos os seus colaboradores o cumprimento estrito e sistemtico dos Procedimentos estabelecidos.

___________________________________ A Gerncia

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02 OBJECTIVO DO MANUAL DA QUALIDADE:

Edio: 04 Data: 13/04/2010

O objectivo do MQ da ELECTROSIS descrever os princpios, a estrutura, o mbito e o modo de funcionamento do SGQ implementado. Pretende-se ainda com este MQ: Difundir, interna e externamente, a Poltica da Qualidade da Empresa; Divulgar entre os colaboradores, os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 e a sua transposio para a empresa; Apresentar o SGQ implementado a entidades externas; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos da ISO 9001:2008. A estrutura do MQ foi desenhada de acordo com o seu objectivo, e encontra-se organizado em seces. As onze primeiras seces cobrem aspectos gerais relacionados com a Organizao do MQ e a Organizao e Histria da Empresa. As restantes seces descrevem como os correspondentes requisitos da Norma so interpretados e aplicados na ELECTROSIS.

03 CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES A ELECTROSIS desenvolve a actividade de concepo, desenvolvimento e instalao de sistemas de telecomunicaes. O Sistema de Gesto da Qualidade implementado abrange todos os processos com relevncia para Qualidade do servio prestado, e cumpre os requisitos da Norma ISO 9001:2008, sem excluses de requisitos

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04 GESTO DO MANUAL DA QUALIDADE:

Edio: 04 Data: 13/04/2010

O MQ emitido sempre em suporte informtico, sendo esta a verso controlada. As novas edies so publicadas electronicamente nas pastas de rede dos utilizadores, pelo Director da Qualidade. As cpias impressas do MQ so consideradas no controladas. 4.1 Lay out: Todas as pginas tm o design desta: Cabealho:
(1) (2)

(1): Logtipo Electrosis (2): Manual da Qualidade, edio e data. 4.2 Validao: A validao duma nova edio do MQ feita na Lista de Controlo de Documentos Internos (mod. 005) e passa por duas fases: Elaborao: a elaborao do MQ da responsabilidade do Director da Qualidade, a quem cabe garantir a conformidade do MQ com os requisitos da norma ISO 9001:2008; Aprovao: a aprovao do MQ da responsabilidade do Gerente, a quem cabe garantir que o MQ reflecte a Poltica da Qualidade da Empresa. 4.3 Reedies: O MQ reeditado sempre que: Surgir uma alterao no SGQ; Por iniciativa do Director da Qualidade; Por iniciativa do Gerente; Por sugesto de um dos detentores, aps anlise e validao da mesma. Qualquer reedio sempre acompanhada do Mapa de Edies (seco 5) actualizado. 4.4 Distribuio: A nova edio em vigor do MQ publicada electronicamente nas pastas de rede dos utilizadores, pelo Director da Qualidade.

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Edio: 04 Data: 13/04/2010

As cpias impressas do MQ so consideradas no-controladas. As cpias no-controladas do MQ so identificadas em rodap com a inscrio Cpia No Controlada e so distribudas pela Gerncia ou pelo Director da Qualidade a quem o solicitar, no recebendo os seus detentores as actualizaes efectuadas. 4.5 Arquivo: Compete ao Director da Qualidade publicar electronicamente nas pastas de rede dos utilizadores, a nova edio do MQ substituindo-a pela anterior edio. Tambm compete ao Director da Qualidade arquivar as edies anteriores do MQ, em pasta informtica designada Obsoletos, como registo histrico da evoluo do SGQ.

05 MAPA DE EDIES: Edio 01 02 03 04 Data 2004-01-02 2004-08-06 2007-02-05 2010-04-13 Descrio das alteraes Emisso inicial Alteraes dos PAC ns 09/04, 10/04, 15/04, 16/04 Alteraes decorrentes da Reviso ao Sistema Alterao captulos 03, 04, 09 e 11

06 MISSO DA ELECTROSIS: Proporcionar aos seus Clientes produtos e servios na rea das telecomunicaes, atravs da constante busca de solues inovadoras e do estabelecimento de objectivos de excelncia.

07 POLTICA DA QUALIDADE: Satisfazer as necessidades e expectativas dos Clientes, quer fornecendo Produtos e Servios que vo ao encontro dos requisitos acordados, quer cumprindo os prazos de entrega. Desenvolver a Melhoria Contnua nos Produtos, no Servio prestado aos Clientes e nos Processos internos de funcionamento. Promover o desenvolvimento, a motivao e a participao de todos os seus colaboradores, nos Objectivos de Qualidade.
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Cumprir todos os requisitos legais e estatutrios aplicveis sua actividade Aplicar os princpios da Gesto da Qualidade preceituados nas normas ISO 9001:2008. HISTORIAL DA EMPRESA:

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A ELECTROSIS foi fundada em 1995 tendo-se dedicado desde o incio a projectos na rea das telecomunicaes. Actualmente com instalaes na Estrada de Pao dArcos, n. 88/88, Armazm 28, Alto da Bela Vista, Agualva-Cacm estendeu a sua actividade a todo o pas. Entre os seus Clientes destacam-se os seguintes: INEM Instituto Nacional de Emergncia Mdica SNBPC Servio Nacional de Bombeiros e Proteco Civil SMPC Servio Municipal de Proteco Civil ANPC Autoridade Nacional de Proteco Civil C.M.L. Cmara Municipal de Lisboa C.M.C Cmara Municipal de Cascais R.S.B. Regimento de Sapadores Bombeiros Gabinete Florestal dos Aores Sonae Sierra VODAFONE MOTOROLA NAV Navegao Area SOMINCOR PROVISE ZARA A.P.SINES Fundao Minerva Universidade Lusfona AESE Escola de Direco e Negcios Microsoft EMARP Empresa Municipal de guas e Resduos de Portimo GRFH Importao e Exportao Intergraph
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SOTKON Fritoforno ATLAS ELEKTRONIC CRITICAL SOFTWARE IMEXFOR Fundao Vodafone BUSY Transportes Diversas Corporaes de Bombeiros Diversas Centrais de Txis o RETALIS o TELETAXIS o COOPERATIVA RADIO TAXIS ALTO DA BARRA o COOPERATIVA RADIO TAXIS COSTA DOS SOL o TAXIFONE o RATELMA o AUTOCOOPE o COOPERATIVA DE TAXIS DE SINTRA o ALBUCOOPE-COOPERATIVA RADIO TAXIS DE ALBUFEIRA o MULTITAXIS

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09 ORGANIGRAMA FUNCIONAL:

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Gerncia
Carlos Simes

Gesto da Qualidade Ins Prazeres

Departamento Comercial

Departamento Design Tnia Simes

Departamento Facturao Maria Cu Ana Pires

Departamento Desenvolvimento Pedro Duarte

Departamento Planeamento Operacional Tnia Simes Paulo Delgado

Departamento Financeiro e Recursos Humanos Lidia Simes Elsa Ferreira

Departamento Aprovisionamento

Encomendas Maria Cu Apoio Comercial Elizabeth Rocha Maria Cu Filomena Tavares Atendimento Telefnico Filomena Tavares

Aprovisionamento Ana Pires

Departamento Informtico Gheorghe Graur

Departamento Radiocomunicaes Jos Especial Daniel Pereira

Departamento Instalaes Nuno Duarte Diogo Campos

Departamento Assistncia Tcnica Fernando Arajo Antnio Portugal Reinaldo Spencer

Armazm Diogo Campos

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DESCRIO DE FUNES: 10.1 GERNCIA: Definir os objectivos gerais da empresa; Definir e divulgar a Poltica da Qualidade; Definir a estratgia comercial; Definir a estratgia de recursos humanos;

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Garantir a existncia dos recursos materiais necessrios para a execuo dos trabalhos; Definir os Objectivos da Qualidade e Projectos de Melhoria; Reviso do Sistema NOTA: O Gerente desempenha tambm as funes de Representante da Gesto, com responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessrios para o SGQ so estabelecidos, implementados e mantidos Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do Cliente em toda a organizao Requisitos mnimos para a Funo: Conhecimentos elevados de electrnica e telecomunicaes e experincia comprovada no sector Conhecimentos gerais de Gesto 10.2 GESTOR QUALIDADE: Gesto, Manuteno e Desenvolvimento do SGQ Apoio na definio dos Objectivos da Qualidade e Projectos de Melhoria Anlise da mtrica de monitorizao dos Processos Promoo de Aces Correctivas e Preventivas Auditorias Internas ao SGQ Verificao da conformidade com o referencial Normativo nos documentos do Sistema Requisitos mnimos para a Funo Formao em Gesto da Qualidade Auditor Interno (certificado pela Norma 19000) Habilitaes superiores em Engenharia

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10.3 RESPONSVEL PLANEAMENTO Coordenao do planeamento de recursos humanos e viaturas Gesto de Projectos Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos gerais de Gesto/Logstica Habilitaes superiores em Engenharia 10.4 RESPONSVEL INFORMTICA

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Responsvel por assegurar a manuteno, optimizao e desenvolvimento do parque de Hardware e Software Responsvel pelo Desenvolvimento de Softwares Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos elevados de informtica 10.5 RESPONSVEL DESENVOLVIMENTO Coordenao das actividades de concepo e desenvolvimento de Produto. Estabelecimento dos requisitos dos Clientes Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos elevados de electrnica e telecomunicaes Habilitaes superiores em Engenharia 10.6 RESPONSVEL ENGENHARIA Coordenao das actividades de produo, integrao e testes finais Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos elevados de electrnica e radiocomunicaes Habilitaes superiores em engenharia 10.7 RESPONSVEL LABORATRIO Gesto da manuteno tcnica Coordenao do desenvolvimento dos projectos Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos elevados de electrnica e radiocomunicaes Habilitaes superiores em Engenharia
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10.8 RESPONSVEL INSTALAES Coordenao dos trabalhos de instalao Requisitos mnimos para a Funo Conhecimento das viaturas e dos produtos a instalar Conhecimentos de electricidade automvel bsica 10.9 INSTALADORES Execuo dos trabalhos de instalao Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos de electricidade automvel bsica 10.10 RESPONSVEL COMERCIAL Elaborao de Propostas Contacto com Clientes Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos do mercado e dos Produtos 10.11 GESTOR DE CLIENTE VODAFONE Coordenao de todos os procedimentos inerentes ao Cliente Vodafone Requisitos mnimos para a Funo Conhecimentos gerais de Gesto 10.11 RESPONSVEL PROMOO COMERCIAL

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Coordenao da divulgao comercial de determinado Produto ou Servio. Requisitos mnimos para a Funo: Conhecimentos do mercado e dos Produtos Conhecimentos de estratgias de divulgao 10.12 RESPONSVEL APROVISIONAMENTO Gesto do stock no software e em armazm Requisitos mnimos para a Funo: Conhecimentos gerais de gesto de stocks

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10.13 SERVIOS ADMINISTRATIVOS Facturao e Cobrana Aprovisionamentos Requisitos mnimos para a Funo: Conhecimentos gerais de contabilidade Conhecimentos gerais de servios administrativos 11 REQUISITOS GERAIS:

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A ELECTROSIS identificou os Processos Operacionais e os Processos de Suporte. Todos os Processos identificados esto documentados em Procedimentos. A relao entre os Processos e os procedimentos apresentada na tabela abaixo, onde se estabelece o detentor destes Processos, bem como a monitorizao que a empresa decidiu efectuar. A empresa no sub contrata nenhum Processo. A sequncia e a interaco entre estes Processos, bem como as suas entradas e sadas, ficam estabelecidas no esquema seguinte.

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Deciso de compra Estratgia Comercial

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Proposta Mapa instalaes Pedido Compra

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Processo

Detentor Processo

Entrada Processo

Sada Processo

Documento de suporte

Detentor subprocesso

Entradas subprocesso

Actividade desenvolvida Definio de Pblico-alvo; Canal de Divulgao; Material Promocional; Calendarizao; Reunio com o Cliente Anlise projecto, determinao de custos e preo comercial; elaborao e envio da Proposta; Verificao disponibilidade e informao a VOFAFONE Verificao da exequibilidade; planeamento do Projecto, Detalhe do Projecto; Prottipo e ensaios Execuo dos equipamentos

Sadas subprocesso

Monitorizao

PQ14 Comercial Informao comercial Proposta Mapa instalaes Pedido compra

Tnia Simes

Estratgia de Divulgao

Contacto do Cliente

Taxa propostas ganhas (em n.) Taxa propostas ganhas (em volume facturao)

Comercial

Carlos Simes

Estratgia comercial Informao tcnica

PQ14 Comercial

Elizabeth Rocha Maria Cu

Concurso Pblico ou Consulta

Proposta

Causas da No Adjudicao Cumprimento dos prazos Vodafone

PQ13 - Vodafone

Tnia Simes

Contacto VODAFONE

Confirmao da Vodafone; Mapa de instalaes

Concepo

Carlos Simes

Informao comercial Apoio tcnico

Informao tcnica Prottipo

PQ16 Pedro Duarte Concepo e Desenvolvimento

Gerao ideias Informao comercial

Prottipo aprovado; Dossier do produto Equipamentos prontos; Ensaios efectuados

Taxa de conformidade de prottipos com requisitos Taxa cumprimento prazos de produo

Produo

Carlos Simes

Prottipo

Equipamento PQ17 - Produo aprovado e Integrao

Pedro Duarte

Prottipo aprovado Informaes comerciais; Caracterizao Projecto; Levantamento Materiais

Planeamento Operacional

Carlos Simes

Proposta Mapa instalaes

Alocao tcnicos e viaturas

PQ18 Planeamento Operacional

Tnia Simes

Alocao de Tcnicos e Viaturas

Relatrio de Assistncia Tcnica

Taxa ocupao de recursos humanos e de frota

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Instalar equipamento na viatura Instalao executada; Informao para facturao Informao para facturao; Plano anual de AT; Relatrio de AT externo; Folhas de obra Factura Recepo do recibo Taxa de cumprimento de prazos de execuo

Execuo

Carlos Simes

Viatura cliente Alocao tcnicos e viaturas

PQ15 - Execuo Tnia Simes Folha obra Relatrio AT Pedido compra Reclamao PQ15 - Execuo Tnia Simes cliente

Entrega da viatura pelo Cliente

Contratos de AT; pedidos de cliente; AT na oficina

Execuo dos servios de Assistncia Tcnica

Ps-Venda

Ldia Simes

Informao Questionrio para avaliao Facturao satisfao do Folha obra cliente Relatrio AT

PQ11 Facturao e Cobrana

Ana Pires Maria Cu Elsa Ferreira

Informao para facturao Factura

Elaborar Factura; enviar para os clientes; Cobrar; enviar recibo Avaliar necessidade; Analisar as existncias; emitir notas de encomenda; recepcionar o material; armazenar Classificar os fornecedores

Prazo mdio de emisso de facturas Taxa notas crdito (em volume facturao)

Aprovisionamento

Carlos Simes

Pedido compra Deciso compra

PQ10 - Compras Compra

Maria Cu Ana Pires Diogo Campos

Pedidos de material; Verificao de Stocks

Notas de encomenda

Taxa de fornecedores com classificao A e B

PQ10 - Compras

Maria Cu

Questionrio de Avaliao

Fornecedores classificados; Decises sobre os fornecedores Taxa cumprimento dos objectivos Volume de facturao/n. colaboradores Taxa investimento em equipamento operacional/Volume de facturao

Gesto e Reviso do SGQ

Carlos Simes

Relatrio Entrada Reviso SGQ

Estratgia comercial Estratgia recursos humanos Apoio tcnico Deciso compra

Manual da Qualidade

Resultados de: auditorias, avaliao satisfao clientes, Ins Prazeres desempenho processos, aces correctivas/preventivas, anteriores revises

Rever o Sistema

Acta de reviso

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Edio: 04 Data: 13/04/2010

Reunio preparao do Plano Levantamento de necessidades Elaborao do Plano de Formao Plano Anual de Formao Aco de Formao Proposta Individual de Formao Avaliar o colaborador para analisar a eficcia da aco de formao Colocao de anncio, triagem e entrevista de seleco; Contratao Avaliao da Eficcia da Formao Taxa de absentismo Taxa de rotao de colaboradores Horas de formao/ colaborador

Carlos Simes Recursos Humanos

Estratgia recursos humanos Integrao do colaborador

PQ03 - Recursos Humanos

Elsa Ferreira Ins Prazeres

Opinio dos colaboradores

Formao facultada

Carlos Simes

PQ03 - Recursos Humanos

Ins Prazeres Elsa Ferreira

Deteco da necessidade

Contrato de trabalho Ficha Individual de colaborador Documento editado e distribudo na pasta informtica Retirar da pasta informtica Lista Controlo Documentos Relatrio da Auditoria Pedidos Aco Correctiva Aces Correctivas e Preventivas fechadas ndice de satisfao do cliente Taxa de resposta ao questionrio Custo da No Qualidade (NC's)/Volume de facturao Taxa de Aces Correctivas e Preventivas Abertas

Qualidade

Carlos Simes

Reclamao do cliente Relatrio Questionrio Entrada de avaliao Reviso SGQ da satisfao do cliente

PQ01 - Gesto Documentos

Ins Prazeres

Necessidade de novo documento ou reviso

Elaborar documento

Recolher obsoletos PQ02 - Controlo dos Registos PQ04 Auditorias Internas Ins Prazeres Registo efectuado Identificar e manter os registos Realizar a Auditoria Registar pedidos de aco correctiva Registar NoConformidade e causa; Pedido de Aco Correctiva /preventiva; Execuo

Ins Prazeres

Plano de Auditorias Internas

PQ05 - Aces Preventivas/ Correctivas

Ins Prazeres

No conformidades (Reais e Potenciais)

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Edio: 04 Data: 13/04/2010

Solicitar preenchimento nas instalaes Efectuar Telefonema Solicitar preenchimento nos Clientes Rever questionrios Registar reclamao; avaliar; Efectuar Aco Correctiva se necessrio Registar devoluo; avaliar; Efectuar Aco Correctiva se necessrio Analisar causas; segregar Produtos No Conformes; Pedir Correco Tratamento dos dados de forma a tirar concluses Avaliar oportunidades de melhoria; estabelecer projectos e Objectivos; executar os projectos Aceitao, identificao, controlo do DMM

PQ07 - Avaliao da Satisfao dos Clientes

Ins Prazeres Tcnicos

Preenchimento do questionrio

Respostas dos Clientes

Ins Prazeres Diogo Campos

Projectos: Preparao dos questionrios

Anlise dos questionrios Reclamao respondida; Eventual aco correctiva Reclamao regularizada; Eventual aco correctiva Produtos N.Conformes segregados; Aces Correctivas Dados tratados no relatrio

Reclamaes PQ08 - Controlo de Produto No Conforme Ins Prazeres Ana Pires Ins Prazeres Devolues de produtos

PQ08 -Controlo do Produto No Conforme

Ins Prazeres

Deteco da Noconformidade

PQ09 - Anlise dos Dados

Ins Prazeres

Mtrica dos Processos

PQ06 - Melhoria Contnua

Ins Prazeres

Reunio Gerncia para anlise da situao

Objectivos alcanados; Plano de aces

PQ12 - Gesto dos DMM

Pedro Duarte Ins Prazeres

Aquisio do DMM

Ficha do DMM; Plano de Calibraes

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11.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

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A documentao de suporte do Sistema da Qualidade documenta todas as actividades geridas pelo SGQ e encontra-se organizada segundo uma hierarquia descrita pelo seguinte esquema:

MANUAL DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS; PLANOS

INSTRUES DE TRABALHO; IMPRESSOS; REGISTOS; DOCUMENTOS EXTERNOS

Manual da Qualidade A organizao do Manual da Qualidade vem descrita na seco 4. Procedimentos A Electrosis decidiu documentar todos os seus Processos em Procedimentos. A metodologia utilizada para elaborar e controlar os Procedimentos est descrita no PQ01 Gesto dos Documentos. Neste Procedimento tambm se refere a forma de controlar os Documentos Externos que so relevantes para a actividade da Empresa.

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Planos

Edio: 04 Data: 13/04/2010

As actividades que se realizam com carcter peridico esto calendarizadas em planos anuais, preparados no incio de cada ano: Gesto de Objectivos de Processos Plano de Formao Plano de Auditorias Plano de Calibrao de DMMs Reunio de Reviso ao SGQ Instrues de Trabalho Sempre que se revelar necessrio descrever o modo de realizar tarefas parcelares, estas so descritas em Instrues de Trabalho. O PQ01 Gesto de Documentos descreve a metodologia para a sua elaborao e controlo. Registos O funcionamento do Sistema da Qualidade, de acordo com a documentao de suporte, gera um conjunto de Registos da Qualidade que evidenciam o cumprimento das diversas actividades. Impressos Os Registos podem ser em suporte informtico ou em suporte papel. Neste ltimo caso, existem formulrios designados Impressos adequados a cada situao. RESPONSABILIDADES: Departamento da Qualidade Identificao dos Processos e assegurar-se que estes so documentados de forma conveniente. PROCEDIMENTOS: PQ01 Gesto dos Documentos PQ02 Controlo dos Registos 12 COMPROMISSO DA GESTO

A Gerncia de ELECTROSIS est directamente envolvida na actividade de rotina da empresa, procurando liderar pelo exemplo ao envolver-se em todos os Projectos de Melhoria.
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Esta proximidade o garante que os princpios estabelecidos na sua Poltica da Qualidade so concretizados. Juntamente com o Director da Qualidade, a Gerncia intervm directamente em todos os Processos relevantes da empresa e procura incentivar nos seus colaboradores, uma atitude de constante melhoria nas tarefas que desempenham. RESPONSABILIDADES: Gerncia: Comunica aos colaboradores a importncia de se ir ao encontro dos requisitos dos Clientes; Divulga a Poltica da Qualidade; Estabelece Objectivos; Assegura disponibilidade de recursos. Departamento da Qualidade D assessoria Gerncia em todas as responsabilidades referidas. PROCEDIMENTOS: PQ06 Melhoria Contnua 13 REQUISITOS DO CLIENTE

A Gerncia lidera o Processo de Concepo e Desenvolvimento. Participa de forma activa em todos os Projectos de novos produtos, identificando expectativas dos Clientes, determinando caractersticas chave dos produtos, identificando fornecedores chave e monitorizando todo o desenvolvimento do produto. Na elaborao das Propostas, a Electrosis descreve as caractersticas dos Produtos a desenvolver posteriormente e que respondem aos requisitos expressos ou expectativas identificadas dos Clientes. A adjudicao das Propostas, por parte dos Clientes, traduz a aceitao das solues apresentadas. Para alm disto, a Gerncia est atenta a todas os sinais que indiciem a percepo dos Clientes: contacto directo e peridico e monitorizao da satisfao dos Clientes RESPONSABILIDADES: Gerente: Lidera o Processo de Concepo e Desenvolvimento

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Departamento de Desenvolvimento Concebe e desenvolve os produtos de acordo com os requisitos do Cliente Departamento Comercial Identifica os requisitos do Cliente e elabora as propostas comerciais PROCEDIMENTOS: PQ07 Avaliao da Satisfao dos Clientes PQ13 Vodafone PQ 14 Comercial PQ15 Execuo PQ16 Concepo e Desenvolvimento PQ17 Produo e Integrao PQ18 Planeamento Operacional 14 POLTICA DA QUALIDADE

Edio: 04 Data: 13/04/2010

A ELECTROSIS definiu a sua Poltica da Qualidade que consta deste Manual. Para assegurar que a Poltica transmitida a todos os colaboradores, esta foi divulgada a todos, tendo sido explicado o seu sentido. Alm disso, o Manual da Qualidade est disponvel e acessvel a todos os colaboradores e a Poltica da Qualidade, tambm afixada nas instalaes da empresa. Sempre que haja modificaes significativas na envolvente da Empresa que imponham a necessidade de adopo de novas orientaes em matria de Qualidade, a Gerncia com o apoio do Director da Qualidade modificam a Poltica, que ser de novo difundida e explicada a todos os colaboradores. RESPONSABILIDADES: Gerente: Elabora, Divulga, e Promove a Poltica da Qualidade PROCEDIMENTOS: PQ 07Avaliao da Satisfao dos Clientes PQ09 Anlise de Dados

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15 PLANEAMENTO DA QUALIDADE

Edio: 04 Data: 13/04/2010

A Gerncia estabelece anualmente objectivos para melhoria do desempenho da Organizao. Durante o estabelecimento destes Objectivos, tido em conta o nvel de satisfao dos Clientes, bem como as necessidades de desenvolvimento da empresa. O Planeamento da Qualidade feito atravs da adopo de um modelo de gesto por Processos, onde todos os processos que afectam a Qualidade global da ELECTROSIS so descritos em Procedimentos. Alm disso, existe um conjunto de planos anuais, preparados no incio de cada ano, que definem no tempo as actividades de carcter peridico: Plano de Formao Plano de Auditorias Plano de Calibrao de DMMs Reunio de Reviso ao SGQ Estes Planos so revistos sempre que necessrio por alterao de factores relevantes para a actividade alteraes nas condies de mercado, incorporao de novas tecnologias, novos processos, alteraes no quadro de pessoal, entre outros. RESPONSABILIDADES: Gerente: Aprova os Planos Departamento da Qualidade: Elabora os Planos PROCEDIMENTOS: PQ03 Recursos Humanos PQ04 Auditoria Interna PQ05 Aces Preventivas/Correctivas PQ06 Melhoria Contnua PQ09 Anlise de Dados PQ12 Gesto dos Dispositivos de Medio e Monitorizao

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16 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

Edio: 04 Data: 13/04/2010

O Gerente, com o apoio do Departamento de Recursos Humanos definiu as responsabilidades de cada funo, conforme esto descritas na seco 10 deste MQ. Est estabelecido na seco 10, que o Gerente desempenha tambm as funes de Representante da Gesto, com as responsabilidades e autoridade atribudas que a se referem. Para todos os Processos identificados da empresa, esto nomeados detentores responsveis pela eficcia do desempenho global do processo que esto descritos na seco 11 deste MQ. Dada a dimenso da empresa, a comunicao realiza-se preferencialmente de forma oral e directa. No entanto, todos os assuntos considerados pela Gerncia de importncia relevante so transmitidos por escrito em notas internas, que todos os colaboradores rubricam aps conhecimento do seu contedo. Existe ainda um placard onde diversa informao de interesse geral afixada. RESPONSABILIDADES: Gerente: Garante a eficcia dos Processos comunicacionais. PROCEDIMENTOS: No se aplica 17 REVISO PELA GESTO

A ELECTROSIS realiza, pelo menos uma vez por ano, uma Reviso ao Sistema. Para esse efeito, o Gerente rene-se com o Director da Qualidade e analisa a informao seguinte: Seguimento resultante das anteriores Revises Anlise do cumprimento dos Objectivos Necessidades de recursos Anlise da mtrica dos diversos Processos Anlise dos relatrios das Auditorias realizadas Estado das Aces Preventivas e Correctivas
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Anlise das Reclamaes dos Clientes Anlise da Avaliao da Satisfao dos Clientes Definio dos Objectivos

Edio: 04 Data: 13/04/2010

Nesta reunio so tomadas decises relativas a alteraes a introduzir no Sistema que ficam registadas em Acta. Podem ser feitas Revises extraordinrias ao Sistema sempre que se verifiquem: Alteraes da norma de referncia ou dos requisitos do organismo de certificao ou normativos legais Modificaes nos recursos existentes Exigncias de Clientes Novas reas de negcio RESPONSABILIDADES: Gerncia Aprova a Reviso do Sistema Departamento de Qualidade: Faculta Gerncia toda a informao para anlise na Reunio de Reviso ao Sistema e implementa as decises de Reviso do Sistema. PROCEDIMENTOS: PQ04 Auditorias Internas PQ05 Aces Preventivas/Correctivas PQ06 Melhoria Contnua PQ07 Avaliao da Satisfao dos Clientes PQ08 Controlo de Produto No Conforme 18 PROVIDENCIAR RECURSOS

A Gerncia da ELECTROSIS providencia os recursos necessrios para que o SGQ seja mantido e melhorado continuamente.

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Edio: 04 Data: 13/04/2010

As necessidades em equipamentos e mo-de-obra decorrentes da adjudicao de novos trabalhos so previamente identificadas pela Gerncia, que aps a adjudicao procede sua proviso. Para alm disso, no decorrer da actividade normal da ELECTROSIS, sempre que identificada uma necessidade no prevista, os colaboradores podem apresentar Gerncia propostas devidamente fundamentadas. Sendo estas propostas aprovadas, o Gerente providenciar estes recursos. RESPONSABILIDADES: Gerente: Aprova todos os investimentos a realizar. Aprova a integrao de novos colaboradores Procedimentos: PQ03 Recursos Humanos PQ10 Compras 19 RECURSOS HUMANOS E FORMAO

A Gerncia da ELECTROSIS entende que o desenvolvimento e crescimento da empresa, assente na satisfao dos Clientes, no possvel, se os seus colaboradores no tiverem a atitude e as competncias necessrias para um bom desempenho das actividades pelas quais so responsveis. Por esse motivo, na seleco de novos colaboradores, so tidas em considerao, as habilitaes acadmicas e as competncias profissionais consideradas indispensveis s futuras funes. As lacunas nas competncias dos colaboradores ocasionadas pela evoluo da empresa, so identificadas e tidas em conta na elaborao do Plano de Formao. As necessidades de pessoal, bem como o Plano de Formao, so estabelecidos anualmente. RESPONSABILIDADES: Gerncia Estabelece a necessidade de novos colaboradores
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Aprova a integrao de novos colaboradores Identifica as lacunas nas competncias dos colaboradores Aprova Plano de Formao Departamento de Qualidade Elabora o Plano de Formao Departamento de Recursos Humanos Mantm os registos da Formao Procede integrao dos novos colaboradores PROCEDIMENTOS: PQ03 Recursos Humanos 20 INSTALAES E MEIO AMBIENTE

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A ELECTROSIS dispe de instalaes apropriadas para o exerccio da sua actividade: A Oficina, o Laboratrio, e o espao administrativo tm as condies de luminosidade, higiene e segurana apropriadas para o tipo de trabalho. O Armazm, com acesso reservado, proporciona as condies de armazenagem adequadas para a preservao dos produtos. Os equipamentos necessrios para a actividade da ELECTROSIS so os adequados: Equipamentos de ensaio Equipamentos e ferramentas oficinais Viaturas, de modo a permitir um transporte das mercadorias e dos colaboradores Meios informticos (hardware e software) Meios de comunicao: telefone, fax, e-mail Uma vez por ano, o equipamento operacional verificado quanto ao seu estado e a manuteno registada pelo responsvel. Para os colaboradores que executam trabalhos no exterior, a ELECTROSIS disponibiliza os equipamentos de segurana exigidos para o tipo de trabalho a executar.

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RESPONSABILIDADES: Gerncia Aprovar a organizao do espao

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Prover as instalaes, equipamentos e servios de apoio adequados ao funcionamento da empresa Todos os Colaboradores Preservar as instalaes e as condies de limpeza Departamento Desenvolvimento Mantm os registos da Manuteno PROCEDIMENTOS: No aplicvel 21 PLANEAMENTO DAS OPERAES

Os Processos necessrios para a realizao dos produtos e servios esto identificados na seco 11 deste MQ. Os Processos Operacionais so os necessrios para a realizao dos Produtos e Servios comercializados e tm Procedimentos documentados, estando estabelecidas as suas entradas e sadas, ver seco 11 deste Manual. Se houver necessidade de estabelecer novos Processos, a Gerncia com o apoio do Director da Qualidade proceder respectiva documentao e disponibilizao dos recursos necessrios. No planeamento da realizao do Produto ver seco 23 deste MQ ficam estabelecidos quais os objectivos de qualidade do produto, e quais os registos necessrios para proporcionar evidncia que os produtos vo de encontro aos requisitos. RESPONSABILIDADES: Gerente Estabelece os Processos que so necessrios para a realizao do Produto

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Departamento de Qualidade

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Assessoria o estabelecimento dos Processos e Procede sua respectiva documentao Departamento de Desenvolvimento Estabelece os objectivos de qualidade do produto Procedimentos: No aplicvel. 22 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE

Determinao dos requisitos do Cliente No Processo Comercial, os requisitos para a prestao do servio so estabelecidos directamente com o cliente, tendo a ELECTROSIS em considerao requisitos no declarados pelo Cliente, mas necessrios para a utilizao pretendida, bem como requisitos regulamentares. No Processo Concepo e Desenvolvimento, antes da elaborao da Proposta, a empresa procura conhecer convenientemente o pedido do cliente. Sempre que fornecido um caderno de encargos, este rigorosamente estudado. Estes requisitos, que constituem as entradas para a concepo, so transmitidos ao cliente na proposta. Sempre que existem revises, emitida uma nova proposta que tambm transmitida ao cliente. Comunicao com o cliente A informao fornecida aos Clientes sobre os Produtos a considerada necessria: a ELECTROSIS elabora um Manual de Utilizao destinado aos Clientes dos Produtos desenvolvidos na empresa. Toda a comunicao escrita incluindo contratos, propostas, encomendas registada e arquivada. A comunicao oral em caso de encomendas confirmada posteriormente por envio de fax ou e-mail. A ELECTROSIS regista as reclamaes de clientes, que so objecto de tratamento. Nos termos definidos no PQ08 Controlo de Produto No Conforme.
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RESPONSABILIDADES: Gerncia:

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Assegurar o cumprimento dos Procedimentos aplicveis na sua rea de Negcio. Departamento Comercial Estabelece os requisitos para a prestao de servio Departamento de Desenvolvimento Estabelece os requisitos do projecto do Cliente PROCEDIMENTOS: PQ14 Comercial PQ08 Controlo de Produto No Conforme 23 CONCEPO E DESENVOLVIMENTO

Ao conceber e desenvolver novos Produtos, a Gerncia assegura-se que so considerados no s os aspectos relacionados com o desempenho e funes bsicas do produto, mas tambm com aspectos relacionados com a facilidade de utilizao, durabilidade, e facilidade de manuteno Sempre que h uma adjudicao que envolva o desenvolvimento de um novo Produto, a Gerncia supervisiona o Processo de Concepo e Desenvolvimento. As responsabilidades dos colaboradores que intervm na Concepo e Desenvolvimento esto estabelecidas e constam deste Manual. A reviso sistemtica do Processo efectuada pela Gerncia que assim se assegura da progresso do projecto e que os Objectivos esto a ser alcanados. A validao da concepo efectuada no sentido de verificar se o produto resultante cumpre os requisitos estabelecidos. Com essa finalidade sempre executado um prottipo, que ensaiado para verificar se o objectivo para que foi concebido o produto atingido. Todas as alteraes na concepo so registadas num Dossier do Produto e os registos so mantidos.

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RESPONSABILIDADES: Gerncia Assegura o Processo da Concepo e Desenvolvimento. Lidera a equipa de projecto Departamento de Desenvolvimento Desenvolve os projectos de Concepo e Desenvolvimento PROCEDIMENTOS: PQ16 Concepo e Desenvolvimento PQ14 Comercial PQ17 Produo e Integrao 24 APROVISIONAMENTO

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Os materiais destinados a incorporar nos produtos produzidos so adquiridos no mercado, e provm de fornecedores credveis, cuja seleco feita de acordo com critrios de Qualidade e Preo. A informao de compra transmitida aos fornecedores inequvoca, utilizando-se

preferencialmente nos pedidos de compra as referncias do fornecedor. O controlo de recepo sobre o produto realiza-se de acordo com uma Instruo de Trabalho IT01 Controlo Recepo. A ELECTROSIS avalia anualmente o desempenho dos seus fornecedores principais, de acordo com o estipulado no PQ10 Compras. RESPONSABILIDADES: Gerncia: Assegura o cumprimento dos Procedimentos aplicveis actividade de aprovisionamento Negoceia as condies de Qualidade e Preo dos fornecedores Departamento de Aprovisionamento Procede s encomendas e ao seu controlo de recepo Avalia os fornecedores

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PROCEDIMENTOS: PQ10 Compras IT01 Controlo Recepo 25 OPERAES DO SERVIO

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Controlo da Produo e do Fornecimento do Servio A produo e fornecimento do Servio so realizados de acordo com Procedimentos documentados, que descrevem as metodologias a seguir em cada servio. Em todos os servios prestados pela ELECTROSIS aos seus Clientes, efectuado um planeamento da execuo, adaptado especificidade do tipo de servio e contrato estabelecido. Validao dos Processos de produo e de fornecimento do servio Conforme referido na seco 3 deste MQ, no existem Processos cuja sada no possa ser verificada por subsequente monitorizao e portanto este requisito considerado como no aplicvel. Identificao dos artigos A ELECTROSIS identifica todos os seus Produtos atravs de referncias especficas Rastreabilidade Dada a natureza e aplicao dos equipamentos vendidos, a Rastreabilidade no considerada um factor relevante. No entanto, os fornecedores de mercadorias, identificam quer na embalagem, quer nos documentos, o nmero do lote e a data de fabrico, pelo que em caso de hipottico problema possvel, determinar pela data de fornecimento, quais os clientes eventualmente atingidos. Para os equipamentos vendidos registado o nmero de srie do equipamento no sistema informtico de Gesto de Stocks da empresa. Propriedade do Cliente No Processo Execuo, os servios desenrolam-se nas instalaes e equipamentos do Cliente e a respectiva preservao consta dos servios a prestar ao Cliente. Nas Instalaes, os Clientes entregam ao colaborador da ELECTROSIS a viatura para este efectuar o servio.
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A Empresa responsabiliza-se pela preservao do estado da viatura, em termos de limpeza e eventuais danos. Preservao do Produto As embalagens utilizadas pelos fornecedores so adequadas para a preservao das mercadorias. Este cuidado tambm mantido pela empresa durante a distribuio dos seus produtos junto dos Clientes. RESPONSABILIDADES: Gerncia: Asseguram o cumprimento dos Procedimentos aplicveis na sua rea de Negcio. Departamento de Desenvolvimento Procede identificao dos Produtos concebidos pela empresa Departamento de Instalaes Assegura a preservao da propriedade do cliente PROCEDIMENTOS: PQ15 Execuo 26 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAO E DE MEDIO

O controlo dos dispositivos de monitorizao e medio est estabelecido no PQ12 Gesto dos DMMs, onde se descreve a sua forma de classificao, codificao, manuteno, controlo e registos. Para cada DMM existe uma ficha onde se indica qual a periodicidade da calibrao. RESPONSABILIDADES Departamento de Qualidade Assegura o cumprimento dos Procedimentos aplicveis actividade de Gesto dos DMMs Responsvel do Laboratrio Responsvel pela Gesto dos DMMs

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PROCEDIMENTOS PQ12 Gesto dos DMM. 27 PLANEAMENTO DA MEDIO E MONITORIZAO

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A conformidade dos produtos vendidos e do servio prestado assegurada pelo cumprimento dos Procedimentos constituintes do SGQ implementado. A conformidade do Sistema assegurada pela realizao de Auditorias Internas e pela avaliao peridica da Satisfao dos Clientes. A eficcia do Sistema melhorada continuamente atravs da aplicao dos princpios da melhoria contnua, conforme explanado na seco 31 deste Manual. RESPONSABILIDADES: Gerncia Assegura o cumprimento dos Procedimentos. Departamento da Qualidade Assegura que o SGQ funciona com a eficcia indispensvel obteno da conformidade. PROCEDIMENTOS: Todos os Procedimentos documentados. 28 MONITORIZAO E MEDIO

Para se assegurar da eficcia do SGQ a ELECTROSIS mantm um processo de Avaliao da Satisfao dos Clientes, um plano de Auditorias Internas e monitoriza todos os seus Processos Operacionais. A Satisfao dos Clientes avaliada regularmente, de acordo com PQ07 Avaliao da Satisfao dos Clientes. A realizao das Auditorias segue o calendrio definido no Plano de Auditorias Internas e efectuada de acordo com PQ04 Auditorias Internas.

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Os Processos Operacionais so todos monitorizados e os resultados so avaliados periodicamente pela Gerncia e implementadas as correces necessrias, de forma a atingir os resultados previstos. Todo o produto desenvolvido na empresa monitorizado e os respectivos registos so mantidos, de forma a evidenciar o cumprimento dos respectivos requisitos. RESPONSABILIDADES: Gerncia Avalia todas as monitorizaes e medies dos Processos Departamento de Qualidade Assegura a medio e monitorizao dos Processos e respectivos registos. Desencadeia e controla as aces Correctivas e Preventivas. PROCEDIMENTOS: PQ04 Auditorias Internas PQ05 Aces Preventivas/Correctivas PQ07 Avaliao da Satisfao dos Clientes 29 CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME

A ELECTROSIS assegura-se que o produto no conforme identificado e controlado para prevenir a sua utilizao. Na recepo qualitativa, todos os produtos adquiridos que sejam considerados no conformes so segregados para zona apropriada, para posteriormente serem depostos como sucata ou serem devolvidos aos fornecedores. Durante a Produo e Integrao, na generalidade dos casos, as no conformidades so de imediato corrigidas e o produto verificado antes de ser liberado. No caso de no ser possvel corrigir de imediato, as no conformidades so de imediato segregadas para zona apropriada, elaborada uma Aco Correctiva e pesquisada a causa que lhe deu origem. Quando o produto no conforme detectado aps a entrega, a ELECTROSIS procede respectiva reparao, dando para o efeito uma garantia de dois anos.

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Na Manuteno, as no conformidades do equipamento operacional so corrigidas na empresa e se tal no for possvel, o equipamento enviado para reparao no fornecedor de origem. RESPONSABILIDADES: Gerncia Decide sobre o destino dos Produtos no conformes para os quais no possvel efectuar correco. Departamento de Aprovisionamento Identifica e segrega produtos adquiridos no conformes e regulariza a situao com o fornecedor. Departamentos de Instalaes e Desenvolvimento Detectam no conformidades nos produtos desenvolvidos, efectuam as correces e segregam as no conformidades sempre que as correces no so imediatas. Departamento de Qualidade Desencadeia e controla as Aces Correctivas. PROCEDIMENTOS: PQ05 Aces Preventivas/Correctivas PQ08 Controlo de Produto No Conforme 30 ANLISE DE DADOS

A ELECTROSIS analisa os dados que so essenciais para poder monitorizar o estado do seu SGQ. Conforme descrito no PQ09 Anlise de Dados, para cada dado gerado pelo sistema, estabelecida uma tcnica de anlise apropriada. RESPONSABILIDADES: Gerncia Avalia os dados que lhe so fornecidos. Departamento de Qualidade Procede ao tratamento dos dados que descrevem o estado do SGQ e analisa-os.

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PROCEDIMENTOS: PQ09 Anlise de Dados 31 MELHORIA CONTNUA

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Para garantir a futura satisfao dos seus Clientes e assim assegurar o futuro da organizao, a ELECTROSIS est empenhada na construo de uma cultura de melhoria contnua, incentivando nos seus colaboradores uma atitude de procura activa de oportunidades de melhoria no desempenho dos processos. Consoante a avaliao que a Gerncia, com o apoio do Director da Qualidade, faz sobre o desempenho dos processos, as melhorias a implementar podem ser de dois tipos: Por pequenos passos de acordo com os princpios de Deming: Planear, Executar, Avaliar, Reagir:

AGIR

PLANEAR

AVALIAR

EXECUTAR

Por deteco de oportunidades de ruptura, introduzindo novas formas para realizao dos processos. Na reviso pela Gesto, a Gerncia estabelece quais os Projectos de Melhoria que a empresa deve implementar e quais os Objectivos a alcanar. Para alm deste processo de melhoria contnua, sempre que ocorram no conformidades, a ELECTROSIS desencadeia as actividades necessrias para identificar e eliminar as respectivas causas. Da mesma forma, causas que possam vir a originar no conformidades, so eliminadas atravs de Aces Preventivas. A forma de proceder est descrita no PQ05 Aces Preventivas/ Correctivas.

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RESPONSABILIDADES: Gerncia Decide sobre os Projectos de Melhoria a efectuar. Departamento de Qualidade Controla a execuo das Aces Correctivas e Preventivas PROCEDIMENTOS: PQ05 Aces Preventivas/Correctivas PQ06 Melhoria Contnua

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