Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Luis Mauricio Ardila Vargas

Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis: CASO 1: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: l se!or "ran#uilino $uena%ora es proveedor de insumos de o&icina ' cuando se acerc a pagadura le in&ormaron #ue su c%e#ue no estaba l o&icinista le sugiri dirigirse a (ontabilidad, de all pas a cartera, luego a )ireccin &inanciera, despu*s a personal, luego a cuentas de cobro ' por +ltimo regres a pagadura, n ninguna de estas o&icinas obtuvo in&ormacin sobre su pago, (on base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo conside a usted que qued! e" se#o $uena%o a a" &ina" de" eco ido' -. l se!or $uena%ora #uedo desanimado, angustiado ' molesto por #ue lo %icieron ir a varias partes ' nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio brindado para *l &ue p*simo, (. Cu"es son "as eacciones t)*icas de ese estado de nimo' -. sto genera incertidumbre ' molestia al no encontrar una oportuna respuesta, disgusto por#ue nadie le soluciono su inconveniente, +. ,sted es e" o&icinista. Rea"ice una atenci!n e&ecti-a a este c"iente. desc i/a en seis 012 *asos esa atenci!n "a cua" de/e deduci . -. /, $uenas das se!or bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no tenemos listo su c%e#ue deme unos minutos para a'udarle a resolver este inconveniente

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2, Inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al se!or, 0i en determinado momento *l se altera, 1, "rato de "ran#uilizarlo, 2, scuc%o atentamente sus incon&ormidades ' necesidades, 3, -ealizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el c%e#ue del se!or ' me diri4o al departamento responsable por el c%e#ue, 5, -esuelvo el inconveniente me despido cordialmente ' le o&rezco disculpas por no tener su c%u#ue listo en el momento oportuno,

CASO DOS: 6ngela, (abeza de &amilia, madres de dos %i4os necesita conseguir empleo, Acude diariamente a la o&icina de personal de una empresa, en busca de un &ormulario de solicitud de empleo, (on una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa ' llegar a la o&icina de personal, pero all no es atendida, Insiste una ' otra vez pero no logra su ob4etivo, (on base en este caso responda lo siguiente: 1. En qu C"asi&icaci!n de c"ientes u/ica usted a 3n4e"a Po qu no es atendida cada -e5 que "o4 ! ent a a "a o&icina de *e sona"' Atienda usted a 6ngela ' describa el proceso de atencin en cuatro 728 pasos #ue usted debe deducir de los conocimientos ad#uiridos ' su propia investigacin, s un cliente inseguro puesto #ue estos clientes a veces no consiguen lo #ue #uieren por su inseguridad, puesto #ue tienden a mentir para conseguir lo #ue #uieren, 9uesto #ue es inseguro #uizs no encuentra la &orma de ser atendido ' pasa a ser una persona ignorada, /, 9rimer paso: prestarle la atencin necesaria

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2, 0egundo paso: contagiarlo de serenidad ' con&ianza para #ue se puede desenvolver me4or, 1, "ercer paso: realizar el procedimiento de entrevista 2, (uarto paso: agradecerle el tiempo prestado ' ser mu' gentil, SE6,7DA ACTIVIDAD A8ORA. SO$RE E9 TEMA DE A6E7DA : CO7TRO9 DE CITAS : E;,IPOS DE COM,7ICACI<7 1. En e" &o mato ad=unto * o4 ame 9A A6E7DA de un d)a cua"quie a 0usted "o de&ine2 se4>n e" si4uiente "istado de acti-idades:

LI0"A): ) A("I;I)A) 0 -eunin de (onse4o )irectivo ;isita de (ontralora <eneral de la -ep+blica -eunin de (omit* de $ienestar 0ocial Asistencia del 4e&e al (lub de 4ecutivos (onceda tres citas a clientes &recuentes importantes para la empresa Asistencia de su 4e&e a cita con gerente de banco P esente "a a4enda de" d)a o 4ani5ada ? @usti&ique en 1A en4"ones e" *o qu de su decisi!n. A6E7DA (B DE CE$RERO DE9 (A1+
-eunin de (onse4o )irectivo =:00 A> ? /0:00 A> -eunin de (omit* de $ienestar 0ocial /0:/0 A> ? //:00 A> ;isita de (ontralora <eneral de la -ep+blica //:/0 A> ? /2:10 9> AL>@ -A: /2:10 9> ? /:10 9> (I"A (:B (LI B" C- (@ B" /:20 9> (I"A (:B (LI B" C- (@ B" 2:03 9> (I"A (:B (LI B" C- (@ B" 1:10 9> Asistencia de su 4e&e a cita con gerente de banco 1:13 9> ? 2:13 9> Asistencia del 4e&e al (lub de 4ecutivos 3:10 9> D E :$0 -;A(I:B 0: 0 LI< 0" :-) B FA G@ B A< B)A 0 "I B @BA ;I0I"A ) @BA B"I)A) <@$ -BA> B"AL F 0 > H:- :-<ABIAA- ":): L: G@ " B<A G@ ; - (:B LA (:>9AIJA AB" 0 ) 0 - ;I0I"A): 9:- L <:$I -B: F ) 09@ 0 L:0 (LI B" 0 G@ 0:B B@ 0"-A -AA:B ) 0 - F ) 09@ 0 L B"- " BI>I B":, BA)A (:>: L ) $ - (@>9LI): F LA 0A"I0CA((I:B ) ":):0 F (A)A @B: ) L:0 G@ (:BC:->AB B@ 0"-A >9- 0A,

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(. E"a/o e un cuad o com*a ati-o de "os di&e entes equi*os de comunicaci!n estudiados en "a teo )a. esta/"eciendo di&e encias ? seme=an5as.

La comunicacin en el mundo %a eKperimentado una eKtraordinaria revolucin en las +ltimas d*cadas, llo se %a debido a los avances tecnolgicos en el sector, los mismos #ue %an permitido la interconeKin del mundo, Los e#uipos de comunicacin te permiten comunicarte con otras personas 'a sea #ue se encuentran le4os, o por#ue no en la misma institucin, )entro los e#uipos ms comunes se tienen: "el*&ono &i4o, mvil, celular, #uipos de radio, transmisor ' receptor, La televisin digital, La 9( con coneKin a Internet, comunicacin por correo, video, voz ' datos stos se transmite por un medio, 'a sea &sico o por el aire, n el caso &sico se transmiten por cables de cobre, coaKiales, &ibra ptica, etc,,, 0i es por aire se transmiten por ondas de radio 7microondas8,,, L #uipos 0ecretariales L (entrales "ele&nicas L (onmutadores L "el*&onos de "eclado ' >ulti&recuencia L (it &onos, Intercomunicadores L "el*&onos de prueba con disco marcador L (oronas de :peradora ' prueba L >eger lectrnico L 9uentes de M%eatstone L >edidores de puesta a tierra n mi caso el #ue utilizo es el tel*&ono: Algunas sugerencias generales importantes para el uso del tel*&ono >ientras %abla por tel*&ono tenga una posicin recta, si no la voz decae, (ontestar el tel*&ono es como abrir una puerta: La otra persona se dar, -pidamente una impresin de usted, 0onra: la sonrisa al tel*&ono se siente, Nable lentamente ' de &orma calmada, su modo de %ablar debe ser claro ' menos rpido #ue un dilogo cara a cara, Bo %aga ruidos no reconocibles, Bo se agarre el cuello: parecera #ue est pasando un tren, Bo murmuren, no suspiren: el tel*&ono ampli&ica, 0i tienen un celular eviten caminar,

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Bo %agan mil cosas mientras estn al tel*&ono: )e4e tran#uilo el lapicero, (onc*ntrense: la &alta de atencin es captada al otro lado del tel*&ono, Bo cubra el tel*&ono con la mano, es poco e&icaz para evitar escuc%ar lo #ue usted est diciendo, 9onga a su interlocutor en espera, despu*s de %aberle avisado #ue ser atendido, videnciar nuestro buen %umor: est*n contentas de tener a su interlocutor en la lnea,

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