MODELO DE ROTEIRO DE VENDA CRDITO CONSIGNADO PBLICO: Aposentados e Pensionistas INSS Aplicando Tcnicas de Vendas Saudao Bom dia

/ tarde / noite, meu nome ________, falo em nome do Banco XXXXXXXXXXXXX. Por gentileza o Sr.(a) _________ se encontra? Cliente encontrado: O Sr pode falar alguns minutos? Cliente: Resp 1:... depende, do que se trata... Resp 2: sim, seja breve... Resp 3:no, voc pode retornar o contato... Atendente: Para a Resp.1 ou Resp 2: Abordagem Estamos contatando o Sr para informar que o XXXXXXXXXXXXX acaba de lhe disponibilizar a quantia de R$ X. XXXX, XX. Trata-se do Crdito Consignado disponibilizado ao Sr por ser aposentado/pensionista. Este crdito pode ser pago em at 60 parcelas de R$ XXX,XX cada parcela. Este valor ser debitado diretamente em seu benefcio, e o Sr nem precisar se preocupar em receber boletos e ir a bancos. Sondagem Perguntas Abertas: Atualmente qual recurso o Sr(a) utiliza quando precisa de um dinheiro extra? Ou A Quem o Sr recorre quando precisa de um dinheiro extra ? Respostas esperados do Cliente: 1 - a um amigo 2 - a um filho 3 - ao banco X
Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

4 - eu no preciso de dinheiro extra 5 - eu no gasto alm das minhas possibilidades 6 - eu sou muito controlado, no preciso de dinheiro extra ...... Observar a mensagem que est por trs do que for dito pelo cliente... do que ele precisa... o que ele est procurando? (lembre-se, foco na necessidade do cliente!) Se for necessrio realizar outras perguntas utilizando: Como, Quem, Onde, Qual. Perguntas abertas para fugir do NO Como Resposta Automtica (NCRA). NO RECOMENDVEL: Receber este dinheiro extra agora ajudaria o Sr(a)?... Esta pergunta remete a uma resposta fechada: SIM ou NO. RECOMENDVEL: A quem o Sr recorreria se fosse surpreendido com uma despesa inesperada? Esta pergunta remete a uma resposta aberta que lhe dar mais informaes para realizar a venda: Utilizo o cheque especial...; J tenho recursos extras para estas situaes... Utilizo meu Carto de Crdito... Observe que por meio de cada resposta possvel diagnosticar a necessidade do cliente e qualific-lo (percebendo para qual necessidade o Crdito Consignado pode lhe ser til lembre-se da Pirmide das Necessidades de Maslow). Nos 03 primeiros casos, contratando o Crdito Consignado o cliente: - economizar dinheiro (utilizando um servio que ele tem direito com a menor taxa de juros do mercado); - economizar tempo (crdito imediato, sem burocracia dispensa avalista, sem consulta ao SPC/Serasa, desconto no benefcio, ele no precisa sair de casa nem para entregar documentao...); - poder ter maior tranqilidade (por estar firmando um contrato com um Banco slido e confivel como o XXXXXXXXXXXXX, por serem Parcelas Pr-Fixadas...); - no precisa recorrer a um filho ou parente (evitando se expor, ou ter que se explicar, mantendo a privacidade e a autonomia) - O cliente ter a oportunidade de concentrar todas as pequenas dvidas em apenas uma e no ter nenhuma cobrana / ningum cobrando em sua casa.

Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

Nos casos seguintes, o cliente poder realizar algum negcio favorvel a ele por receber um dinheiro extra com o qual ele no contava: Ex. Mas, o que o Sr faria caso recebesse este dinheiro extra hoje? Espere a resposta do cliente... e oportunamente entre com algumas perguntas para diagnosticar a necessidade do cliente: O Sr dirigi....? Quando foi a ltima vez que o Sr realizou uma reforma em sua casa? (Reforma da casa uma das opes mais utilizadas para o uso do crdito consignado). O Sr tm filhos? E netos? Qual a idade deles? (Os pais aposentados e/ou pensionista ajudam diretamente aos filhos, pagando dividas de cartes de crditos, preparaes de festas de casamentos e at entrada de compra de casa prpria). O Sr casado? O Srs j conhecem as cidades histricas do nosso pas? O Sr j possui uma casa na praia? E ento, perceba como o cliente responde... e entre com o que melhor couber cada um. Por exemplo: O Sr pode comprar/trocar de carro. O Sr j pensou nisto? Que carro o Sr gostaria de adquirir? O Sr pode realizar uma reforma em sua casa, realizando reparos de manuteno ou mesmo melhorias que facilitem a vida do Sr e de sua famlia e ainda valorizem o seu imvel. O que o Sr pensou a respeito? O Sr pode investir no futuro de seus filhos/netos. Pagando-lhe um curso profissionalizante, uma escola de melhor nvel, uma universidade. O que Sr pensa quanto a esta possibilidade? O Sr pode desfrutar de momentos de lazer com sua companheira realizando uma viagem a passeio uma das diversas cidades maravilhosar que temos no Brasil. Ou visitar sua Cidade natal (de origem). Para onde o Sr. Iria hoje se pudesse investir em seu lazer/descanso?

Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

O Sr pode adquirir uma casa na praia para lazer prprio ou como forma de investimento. Como o Sr. se sentiria se pudesse fazer isto? Oua atentamente as colocaes do cliente: Sim, j pensei, mas.... No, nunca tinha pensado nisto... No, eu no preciso... Veja que nas duas primeiras situaes o cliente est te dando oportunidade de continuar um dilogo amigvel, ento entre com a apresentao do produto: Apresentando o Produto: Cada objeo apresentada pelo cliente gera uma oportunidade de demonstrar o produto ao cliente, pelo menos a parte relevante para quebrar sua objeo e demonstrar que o Crdito Consigando (dinheiro extra) til para ele. Por exemplo: Ento Sr (fale o primeiro nome do cliente) com R$ XXXXXX,XX o Sr poder.... (completar com a realizao a qual ele consentiu e.... Parta para o prximo passo: Negociao/Fechamento Amanh pela manh um de nossos representantes (fulano ou ciclano) passar em seu endereo para lhe entregar uma cpia do contrato que est sendo firmado entre o Sr e o XXXXXXXXXXXXX. Nesta ocasio coletaremos sua assinatura nas demais vias do contrato e precisamos que o Sr tenha em mos alguns documentos. O Sr gostaria de tomar nota? CPF orinal + cpia; RG orinal + cpia, ou Identidade de rgos de Classe, CNH ou CTPS; Comprovante de residncia atualizado original + cpia; Carto de Beneficio original + cpia ;

Preciso apenas que o Sr me confirme alguns dados para realizarmos a Operao e a partir deste momento a ligao est sendo gravada para sua segurana - Seu nome completo ....... (cliente responder sim ou no) - Sua data de nascimento.....
Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

- Sr me confirma por gentileza, o n do seu benefcio? - Sr me informa o n do CPF; - Naturalidade; - Estado Civil; - n do RG / rgo emissor / UF; - nome de me; - nome do pai; - endereo completo (falar o nome da rua e captar os demais dados n, bairro, cep, cidade); - UF mantenedora do benefcio; - telefone para contato - telefone referncia/recado (parente / amigo) - o Sr recebe seu benefcio com carto-magntico ou via depsito em conta corrente? - (Se conta corrente) banco/agncia/conta por onde ele recebe o benefcio ou uma que ele seja titular (conta corrente ou conta poupana) - o Sr possui e-mail? Qual, , por favor? - Sr pode informar um ponto de referncia para que o representante se dirija ao seu endereo para recolher a documentao e entregar o contrato. Por favor, me confirme se as informaes esto corretas: O Sr est retirando R$ XXXXXX, XX para pagamento XX parcelas de R$ XXX cada parcela. Esta quantia estar disponvel em sua conta/no banco x em at XX dias teis

Qualquer informao nossa Central de Atendimento funciona de 2 a 6 feira, das 09 s 18hs por meio do telefone XXXX-XXXX. Cliente: obrigada. Atendente: Ns que agradecemos sua ateno tenha um bom dia/tarde/noite. Caso o cliente no agradea finalizar com: Agradecemos pela ateno tenha um bom dia/tarde/noite. Veja que na ltima situao (No, eu no preciso...) o cliente se mostra menos amigvel, e nossa poltica no de constrang-lo ou entrar em embate com o cliente,
Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

desta forma voc pode entrar com uma ltima pergunta para tentar estabelecer um dilogo tal como: Bem, Sr (falar o primeiro nome do cliente), sendo assim, o Sr me permite lhe fornecer mais algumas informaes a respeito do Crdito Consignado do qual o Sr tem direito, para que o Sr tenha os dados em mos para fazer uma anlise e voltamos a nos falar em data e horrio que o Sr determinar? Caso o cliente aceite ouvir voc pode inform-lo: o valor da taxa de juros utililizada para parcelamentos em XX meses de X%); que a concesso do crdito feita de forma gil e sem burocracia, dispensando inclusive consulta ao SPC/Serasa; no preciso ter conta em banco; pode ser contratado qualquer valor a partir de R$ XXX,00 limitado (ver a margem consignvel do cliente). Enfim, o Sr gostaria de fazer uma simulao? Quando posso voltar a contat-lo? Caso o cliente no demonstre estar disposto a ouvir: Neste caso Sr (falar o primeiro nome do cliente), agradecemos pelo contato e informamos que nossa Central de Atendimento funciona da 2 a 6 feira, das 09 s 18hs. Assim, caso o Sr venha a ter interesse pode nos contatar atravs do telefone: ________________. Mais uma vez agradecemos pela ateno tenha um bom dia/tarde/noite. Para a Resp.3: Sendo assim Sr, qual o horrio mais oportuno para voltar a contat-lo? (agendar callback)

Cliente no encontrado: O Sr(a) pode me informar em que horrio posso encontrar o Sr (falar o 1 nome do cliente)? (agendar callback) Finalizao: Agradecemos pela ateno tenha um bom dia/tarde/noite.

Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

Consideraes.. 1. Caso haja resistncia em contratar o prazo de 60 parcelas, informar que caso o cliente falte (venha a falecer) a dvida ser quitada pelo banco atravs de seguro que j est incluso nas parcelas. 2. Como na opo de 60 parcelas o cliente pega o maior valor assim podendo fazer tudo que ele necessita para soluo dos problemas financeiros, dar a ele a possibiliade de que ele pode a qualquer momento pagar o total da dividas ainda se beneficiando de um bom desconto oferecido pelo banco.

Ponto de Ateno: verificar as polticas do Banco representado para adequar este Roteiro tais polticas! Boas vendas! Sucesso!! Mundo Call Center

http://mundocallcenter.blogspot.com.br/

consultoria@mundocallcenter.com.br

Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

Baixe nosso app em seu iPhone ou Smartphone! Gratuito e te mantm em contatos com as ltimas notcias de nosso extraordinrio Mundo Call Center.

Roteiro de Atendimento para venda de Crdito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br