El Telemarketing

EL TELEMARKETING
MARKETING DIRECTO
2014
Lima-Perú
RECOPILADO POR: KATY LÁZARO Y ESDRAS CONDORI

INGENIERÍA DE DISEÑO GRÁFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET
1
EL TELEMARKETING RECOPILADO POR: KATY LÁZARO Y ESDRAS CONDORI

2
A Dios por darnos las fuerzas suficientes para
enfrentar los desafíos de la vida, y a nuestros
padres por su apoyo incondicional.
Los alumnos.

3
RESUMEN
La presente monografía trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente al

telemarketing, el cual es una estrategia de marketing directo muy usada por
grandes empresas en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de
comunicación para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar
los productos y servicios. Es un medio de comunicación, un canal de información y
un espacio para la venta tan válido como lo es por ejemplo la radio o la televisión.
Pero actualmente está compitiendo con otras estrategias de marketing por la
pudiera verse opacada, sin embargo aún conserva cualidades que la hacen
permanecer como alternativa de marketing, entre sus pro y sus contras es lo que se
detalla en este trabajo.

4
RESUMEN
INDICE
INTRODUCCION
CAPÍTULO I
EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD
1.1 Definición…………………………………………………………………………..7
1.2 Historia del telemarketing…………………………………………..………...…8
1.3 Características del telemarketing………………………………………….…...10
1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing……………………………….…………10
1.5. Ventajas del marketing telefónico ……………………………………………...12
1.6 Desventajas del marketing telefónico…………………………………….…..,..13
CAPÍTULO II
ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
2.1. Elememtos del telemarketing…………………………….……………………...14

2.2 Estrategias de comunicación del telemarketing……………………………....15
2.2.1. Estrategia PUSH. ………………..………………………….………,,,....17
2.2.2. Estrategia PULL. ………………..…………………………………….....18
2.3. Proceso del telemarketing. ………………..…………………………………...,.19
2.4 Call center. ………………..……………………………………………………....19

5
CAPÍTULO III
ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING
3.1. Argumentos contra el telemarketing..................................................22
3.2. Las nuevas tecnologías han traído consigo nuevas formas
de llegar al cliente.............................................................................23
CONCLUSIONES…………………………….…………………………………..26
FUENTES DE INFORMACIÓN…………………………………….…………...27

6
INTRODUCCIÓN
El presente tema de investigación monográfico nace de la necesidad de conocer

más los temas relacionados al concepto de telemarketing, el cual es una forma de
marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de
comunicación para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar
los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios
medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en
concursos, etc. Por tanto según lo investigado se ha divido el trabajo en tres
capítulos. En el primer capítulo se define el telemarketing, se explica su historia y se
detallan los usos y aplicaciones así como también sus ventajas y desventajas.
En el segundo capítulo ahondamos el marco teórico del tema de investigación

basándonos en el reconocimiento de los elementos del telemarketing, las
estrategias usadas para su aplicación, el proceso del telemarketing y los nueva
centros de call center, los actuales centros de atención al cliente quienes su
función principal es hacer ventas telefónicas, muy usados por grandes empresas,
como IBM, XEROX, KODAK, ETC.
En el tercer capítulo hace referencia a algunos pros y contras del telemarketing, si

bien es un concepto muy usado desde 1970, hoy en día ya no resulta ser la mejor
estrategia de marketing, tiene ciertas deficiencias y está siendo reemplazada por
nuevas estrategias de venta como el marketing on-line quienes se adaptan mejor
al nuevo consumidor de hoy, pero así como hay nuevas estrategias también el
mismo telemarketing está evolucionando y se dice que el futuro del telemarketing
se encuentra en las entrañas de un ciborg, según revela el artículo de The Atlantic
Por último se exponen las conclusiones y se mencionan las fuentes bibliográficas y
páginas web consultadas

7
CAPÍTULO
EL TELEMARKETING
1.1. DEFINICIÓN:
El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la

que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para
contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los
clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo
(por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de
la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista
pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes
potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que
la empresa en cuestión ofrece.

8
Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de

telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un
cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa
en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.
Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de

marketing utilizando mensajes de Internet o fax.1
1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING
Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881,

año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció
telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados
por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se
empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962,
fecha en la cual el célebre Lee IACOCCA, máximo
responsable de la empresa automovilística Ford,
encargó una campaña de marketing telefónico
consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos
entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello
un gran número de ventas.
1
WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del 2014

9
En los últimos años, el sector de telemarketing está experimentando un rápido

crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998
a más de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%.
El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemática dentro de las
estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en
los últimos cinco años. Una de las claves de este crecimiento está en que ha sabido
analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando
aplicaciones y programas especializados para cada área de actividad, dando una
respuesta específica para cada mercado.
No sólo es el uso planificado y sistemático del teléfono, ya que el teléfono va mucho

más allá de esta acción, centrándose en el ámbito del servicio al cliente,
gestionado por profesionales que están capacitados para dar solución a los
problemas que se plantean en distintos ámbitos sociales. La venta de productos o
servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefónico.
Cada vez son más las empresas que utilizan el telemarketing para la gestión de su
servicio de atención al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para
ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un
estudio de mercado.
En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad,

dotándola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e
incrementando su eficacia.2
2
JC MARKETING/ http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm

10
1.3. CARACTERÍSTICAS DEL TELEMARKETING

El Telemarketing es un medio de comunicación, un canal de información y un
espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión.
El proceso de externalizar campañas de telemarketing a otras ciudades del mismo

país es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros países se
conoce como offshore o deslocalización.
Antes se estilaba que los teleoperadores telefónicos eran vendedores que ofrecían
productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino
solamente su beneficio económico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera
un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial,
financiero, publicitario, video, etc).
El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como

antaño, sino que tiene la obligación de entender y ajustarse a las necesidades
reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones
que correspondan.3
Por tanto las características del telemarketing son:
a) Es planificado.
b) Es sistemático.
c) Es estratégico.
d) Es tecnológico.
1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING

Como canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las
empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del
telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de
3
WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing

11
telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo o

recibiendo diariamente miles de llamadas telefónicas con diferentes objetivos de
venta directa.
Las empresas de investigación de mercados utilizan el telemarketing para realizar

encuestas de opinión sobre un producto, servicio, marca o empresa en concreto.
Las ONG, asociaciones, partidos políticos... utilizan las campañas de telemarketing

en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda financiera para una
causa concreta.
Las empresas también utilizan los servicios de telemarketing para cualificar las bases
de datos de la empresa, añadir nuevos datos. 4
Aquí resumimos las aplicaciones del telemarketing:
Promover y/o comercializar productos y servicios.

Orientar y/o asesorar a clientes.
Establecer citas.
Actualizar bases de datos.
Obtener información del mercado.
Realizar ventas de productos y/o servicios.
Captación de posibles clientes.
Promoción y confirmación de eventos.
Realizar encuestas del nivel de satisfacción.
Mantener relación con los clientes.
Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.
La amplia variedad de usos responde tanto a las ventajas como características que
frente a otros posibles medios de comunicación. Entre las ventajas a destacar hay
que mencionar su cobertura, rentabilidad, flexibilidad y control. 5
4
COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm
5
TELEMARKETINGYVENTAS /
http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf

12
1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFÓNICO
Las principales ventajas del marketing telefónico son:
 Rapidez. La comunicación telefónica permite conocer de manera

inmediata, en el mismo desarrollo de la conversación con el cliente, los
resultados obtenidos.
 Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones

que plantea el cliente.
 Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing

telefónico se muestra útil en los casos en que el cliente potencial no desea
recibir a ningún vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta
muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger información sobre
los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.
 Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata

que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados
deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prácticamente
inmediata.
 Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversación con

el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos,
relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a
sus características.
 Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artículos,

aconsejarlo en la decisión de compra o dar una respuesta rápida a las
observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su
satisfacción.
 Obtención de información. Gracias al diálogo que se establece, se obtiene

un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la información que éste

13
aporta sobre sí mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intención que
muestra en la compra, etc.
En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefónico reside en el

coste por contacto, que es superior al de otros medios del marketing directo, como
pueden ser el mailing y la publicidad en medios masivos. 6
1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFÓNICO
 No visual
En una campaña de emisión de llamadas podemos vender productos que
nuestro público objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que
la marca o el producto estén bien introducidos al mercado. En caso
contrario, es necesario plantear una campaña previa que dé publicidad al
producto.
 Alcance limitado
En telemarketing de emisión de llamadas es necesario definir de forma
precisa el público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy
amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepción de
llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en
mailings, buzoneo, etc.
 Bajo Nivel De Compromiso
Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha
colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una
gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea
mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono. 7
6
ALFREDO HERNÁNDEZ-DÍAZ. JUNIO 2013/http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-
telemarketing-ventajas/
7
SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA/
http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml

14
CAPÍTULO
2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING
Canal de información: Es un proceso interactivo en el que la empresa transmite una

determinada información sobre sí misma y su oferta comercial a una diversidad de
públicos objetivos.
El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado según unas estrategias, unos medios
(canal) y unos públicos determinados a los que se les dirige un mensaje según las
necesidades e intereses de cada colectivo.

15
- Los principales públicos o STAKEHOLDERS

- Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN 8
Stakeholders o grupos de interés

Los STAKEHOLDERS son aquellos públicos interesados y afectados por las
actividades de una empresa. La comunicación siempre es un objetivo en la
empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:
2.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Existen 2 estrategias de comunicación que constituyen el marco de acción que
abarca las diferentes acciones de comunicación. El telemarketing reúne los dos
instrumentos:
8
TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-
2878208

16
1. La unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicación integral) y la

originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de
comunicación. El telemarketing reúne elementos de:
- Publicidad (información e interés)

- Promoción de ventas (incentivo)
- Venta personal (pedido)
2. Espacio para el asesoramiento y venta: En la definición hemos caracterizado

al profesional del telemarketing como un “asesor”. Antes se estilaba que los
operadores telefónicos fuesen vendedores que ofrecían productos y
servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente
su beneficio económico. Actualmente el operador telefónico ya no se
considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector en el que esté
trabajando será un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El
principal consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del
sector financiero y el sector público. Se prevé que en el futuro el sector
energético también demande estos servicios9
9
2878208

17
ESTRATEGIA “PUSH” (Estrategia hacia los canales de distribución)
Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza, de forma

escalonada del fabricante al consumidor.
La estrategia “push” orienta sus esfuerzos de comunicación en el distribuidor.

El objetivo principal, es suscitar una cooperación voluntaria del distribuidor
que, en razón de los incentivos y de las condiciones de venta que se le
ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el producto cada vez que
pueda. La fuerza de venta, o la comunicación personal, será aquí. Se deben
orientar los esfuerzos de comunicación (fundamentalmente promocionales).
El medio de marketing más importante sobre las empresas de distribución
para que de forma secuencial son las siguientes metas:
Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades; Ubicación

preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen nuestras marcas a
los consumidores.
La cooperación de los distribuidores, normalmente, no se logra de forma

altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean atractivas para los
intermediarios. Suelen considerarse idóneas, entre otras, las siguientes:
Márgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos. Participación

en la publicidad del distribuidor. Regalos útiles para el minorista. Material de
merchandising.

18
ESTRATEGIA “PULL” (Estrategia hacia el consumidor final)
Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente, contrapuesta a

la estrategia “push”.
La estrategia “pull” orienta sus esfuerzos de comunicación en el comprador.

Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el punto
de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho producto o
marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y éste al fabricante. Como
vemos se busca la cooperación de los distribuidores de una forma que
consideramos cooperación a la fuerza. Si los distribuidores no quieren perder
clientes deberán aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante
ve así reforzada su capacidad de negociación en el canal.
Al inverso de la estrategia de presión, se intenta aquí crear una cooperación

forzada por parte de los intermediarios, los consumidores juegan de alguna
manera en éste proceso.
La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiración requiere

importantes medios publicitarios, repartidos en largos períodos para
conseguir crear esta demanda y esta presión sobre la distribución. 10
10
BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 / http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-
de-push-pull.html

19
2.3. PROCESO DE UNA ACCIÓN DE TELEMARKETING

Análisis de la situación y determinación de objetivos
Creación del argumentario (ver pasos a seguir en las llamadas) FASE DE
Selección y formación del equipo de teleoperadoras/es PREPARACIÓN
Realización de un pre-test
---------------------------------------------------------------------------
FASE DE
Trabajo de campo en emisión o recepción de llamadas REALIZACIÓN
Recogida de datos e introducción en el sistema
---------------------------------------------------------------------------
Valoración de la argumentación (fase de control)

FASE DE
Estudios de rentabilidad
VALORACIÓN
Modificaciones si proceden (desviaciones)
Finalización de campaña
Realización del informe final 11
3.1. LOS CALL CENTERS
Un Call Center o centro de atención de llamadas, es una oficina centralizada

usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y
pedidos a través del teléfono.
11
2878208

20
Actualmente se ha ampliado el término y se les denomina Contact Center , donde

además del teléfono se trabaja con canales adicionales como el fax,
videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia, etc.
Los agentes o ejecutivos provistos de una formación especializada pueden realizar

dos tareas:
1. Emisión de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se pueden utilizar

para la televenta, concertar entrevistas, estudios de mercado y opinión,
depuración de la base de datos. Se trabaja a tiempo real con dos sistemas:
Visión anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su ritmo de

trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su petición.
Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida que los

agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona
automáticamente nuevos expedientes.
2. Recepción de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen como

objetivo dar servicio a una organización, al departamento postventa,
pedidos, atención al cliente: consultas, entrega de información,
requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un área de apoyo
especializado que por teléfono proporciona ayuda sobre conocimientos
técnicos sobre una materia específica.
La utilización del marketing telefónico proporciona resultados

espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing
y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El éxito
está garantizado si se precede por campañas de publicidad en prensa,
radio o televisión y se apoyada además con elementos con los mailings
personalizados.

21
La aparición de los Call Centers ha supuesto:
Creación de una gran cantidad de trabajo (tanto en épocas de

auge como de crisis) También entre las personas con discapacidad
física.
Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han
externalizado: El proceso de outsourcing es muy común en el
telemarketing
Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de
actividad. 12
12
2878208

22
CAPÍTULO
3.1. ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING

El Telemarketing es a menudo criticado, los que están en contra de esta práctica argumentan que
se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y por
utilizar técnicas de venta agresivas.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a través de legislación u
organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser
contactados por empresas de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a
las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios métodos para que las personas eviten las llamadas de Telemarketing. Utilizando el ID y
la identificación de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y
tomar la decisión de no responder al teléfono. Los contestadores automáticos también pueden
utilizarse para discriminar llamadas ya que las compañías de Telemarketing no suelen dejar
mensajes. 13
13
ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y
Telemarketing/1218647.html

23
3.2. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS HAN TRAÍDO CONSIGO

NUEVAS FORMAS DE LLEGAR AL CLIENTE
Hoy cualquier empresa que invierta un mínimo puede tener una visibilidad en
Internet aceptable gracias a la cual pueden ver aumentadas sus ventas e
influencia de marca.
Sin embargo, existen todavía algunas técnicas OffLine que valen bien la pena
tenerlas en cuenta. El Telemarketing, aún en plena crisis, sigue siendo una de las
herramientas más eficaces de marketing directo. Sin embargo, no son pocos los
empresarios que, tras invertir cantidades determinadas en una campaña
telefónica, no ven los resultados esperados, incluso hasta el punto de no ver
recuperada su inversión.
El Telemarketing aún así es un medio económico, rápido y personalizado, que nos

da un contacto directo con el cliente permitiéndonos un alto grado de
conocimiento sobre cada uno, sentando una base de confianza y fidelidad que
nos será muy útil en nuestra relación con nuestro nuevo cliente.
Sin embargo, una deficiente gestión del call center puede arruinar nuestras
expectativas. Para evitar esto, es importante disponer de unas determinadas
herramientas y seguir unos procedimientos que son los adecuados para llevar a
cabo una eficaz campaña de Telemarketing:
Disponer de una base de datos actualizada, completa y segmentada

correctamente.
Es tan importante la planificación como la campaña en sí misma. Debemos tener

en cuenta que debemos crear campañas muy específicas y enfocadas a nuestro
target.
La organización es fundamental, para ello, nuestros agentes deben disponer de

sistemas CRM optimizados y eficaces, tanto como para recopilar toda la
información posible sobre el cliente, como para saber cuándo llamar a un
determinado lead que se nos resiste.

24
Y algo que, aunque parezca obvio, no se toman las decisiones más oportunas. En
gran medida por el ajuste de presupuesto. A la hora de captar comerciales para
nuestro calling center debemos tener en cuenta que, si ya es difícil dar con un buen
comercial, el telemarketer debe tener aptitudes extraordinarias para ser capaces
de vender un concepto vía telefónica, captar la atención del cliente en contados
segundos y ser capaces de poner en perspectiva al cliente con tan solo palabras.
Conseguir un empleado de estas características es caro, y por ello son muchas las
empresas que seleccionan a personal sin experiencia y poca chispa, lo que
convierte este factor en uno de los detonantes del fracaso de una campaña.
Los que recibimos llamadas de telemarketers a menudo sabemos que incluso las
grandes empresas fallan en esto.
Si pretendemos disponer de nuestro propio call center podemos vernos alarmados

ante los costes mínimos de operación. Por ello es buena idea, al principio de recurrir
a estos métodos, es subcontratar una empresa especializada en tal tarea. Existen
multitud de empresas en el mercado, pero muy pocas que den una atención
personalizada y cuide la imagen del cliente como a un bebé.
En Supérame trabajamos con los call centers más profesionales del mercado y con
un punto muy importante en el mundo de la televenta hoy en día: personalización
local. Para campañas en España utilizaremos personal local, así como haríamos
para otros países de América Latina.14
Una conversación entre una máquina y una persona

puede dar un vuelco de lo más surrealista, más aún si la
máquina intenta simular que es una persona.
14
SUPÉRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/

25
Hoy en día es habitual que las grandes compañías externalicen sus servicios de
atención telefónica y sitúen sus call centers en países diferentes al que irá dirigida
la comunicación. Esto ocurre también con los servicios de venta por teléfono y no
resulta extraño que al descolgar suene, al otro lado del hilo, un acento distinto al
que contesta a la llamada. A veces este detalle no inspira confianza y han surgido
empresas especializadas en evitar que esto ocurra. Su misión es proporcionar un
agente que hable con el mismo acento del receptor de la llamada.
En un artículo publicado en The Atlantic se ha revelado cómo trabajan estas

compañías que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos los
acentos. Y aquí es donde todo queda envuelto en una atmósfera surrealista. Con
el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.
Imaginemos la siguiente situación: un tipo está sentado en el sofá de su casa y lo

llaman por teléfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un acento
adaptado a su zona, la conversación fluye con normalidad. El posible cliente se
hace el perezoso, afirma que está muy ocupado e intenta dar largas a la llamada,
pero su interlocutor se muestra comprensivo con su falta de tiempo, le asegura que
el proceso comercial sólo durará unos minutos y resuelve sus dudas. Termina la
conversación y el tipo sigue en su sofá, convencido de que ha hablado con una
persona, verdaderamente simpática y eficiente, además.
Más disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta la duda

de que tal vez no esté hablando con un ser humano. Esto le ocurrió a un periodista
de la revista Time y no se cortó en preguntar a quien estuviera al otro lado de la
línea si era un robot. La otra parte negó la mayor, asegurando que era una persona
real. Pero el periodista seguía insistiendo “¿estás seguro de que no eres un robot?”
y su interlocutor se reía nervioso ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas
respuestas incongruentes después – los dos audios son desternillantes – la
conversación se hace insostenible y queda claro que al otro lado había un robot.
¿Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues detrás de
estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde precocinado que
se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya, que las frases están

26
pregrabadas y es una persona (el verdadero teleoperador) el que las va

seleccionando según encajen en el curso de la conversación. En este vídeo,
difundido por una de las empresas que ofertan estos servicios, Avatar Technologies,
se puede ver el funcionamiento.15
CONCLUSIONES:
El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de
instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los
diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de
mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de
comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta.
El Telemarketing provee los recursos más efectivos para la consolidación de una empresa.
En esta materia se observa diversos recursos que posibilitan la atención satisfactoria de los
clientes, la proyección profesional de los agentes, la especialización en la atención, la
apertura de nuevos canales de comunicación, la integración de los recursos, entre otros.
En un mundo dominado por internet se suele abusar del uso del correo electrónico. Es una
herramienta muy útil, a estas alturas nadie puede poner eso en duda. Sin embargo, tampoco
se puede negar que una llamada telefónica es algo mucho más personal y cuando un
comercial lo hace bien suele ser más fructífera que un email.
Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos afirmar que la esencia misma
del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido un cambio drástico, es decir que siguen siendo
un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de
telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a
distancia con el fin de aumentar las ventas de la empresa. Ahora, para mejorar la efectividad
del Marketing y Telemarketing se hace necesaria la utilización de otras herramientas que
son adicionales como son:
- La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 hrs. Del día y costos muy
bajos.
15
BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-cyborg/

27
- La tecnología IP o telefonía Voip que permite comunicaciones directas o visuales,

mediante un computador, inclusive se pueden realizar multiconferencias visuales.
- La invención de nuevos productos
- La búsqueda de nuevos mercados, los seres humanos siempre estamos escasos de algo,
y cuando necesitamos algo o deseamos algo, siempre entablamos una relación
comercial o de servicio con otras personas.
La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del Marketing y Telemarketing

beneficia no solo a las personas sino también a las empresas en general ya que permitirá
resultados más satisfactorios a un menor costo.
FUENTES DE INFORMACIÓN
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Gist, Ronald R., Principio de Mercadotecnia, Editora Interamericana, México,

1973,448 págs.
 Philid, Kotler, Fundamentos de Marketing, Prentice-Hall, México, 1991, 576 págs.
 Thomas, Kinnear, Investigación de Mercado, Mcgraw-Hill, Colombia, 1994, 760
págs.
 Stanton , William J., Fundamentos de Marketing, Mcgraw-Hill, Mexico, 1975, 779
págs.

28
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
 COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm

 TELEMARKETINGYVENTAS /
http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas
_web.pdf
 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del
2014
 BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 /

http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html
 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/
http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
 ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y
Telemarketing/1218647.html
 SUPÉRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-
todavia-tiene-fuerza/
 BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-
cyborg/

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EL TELEMARKETING

RECOPILADO POR: KATY LÁZARO Y ESDRAS CONDORI

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A Dios por darnos las fuerzas suficientes para

enfrentar los desafíos de la vida, y a nuestros

padres por su apoyo incondicional.

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La presente monografía trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente al

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EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD

1.2 Historia del telemarketing…………………………………………..………...…8

1.3 Características del telemarketing………………………………………….…...10

1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing……………………………….…………10

1.5. Ventajas del marketing telefónico ……………………………………………...12

1.6 Desventajas del marketing telefónico…………………………………….…..,..13

ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING

2.1. Elememtos del telemarketing…………………………….……………………...14

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ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING

3.1. Argumentos contra el telemarketing..................................................22

3.2. Las nuevas tecnologías han traído consigo nuevas formas

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El presente tema de investigación monográfico nace de la necesidad de conocer

En el segundo capítulo ahondamos el marco teórico del tema de investigación

En el tercer capítulo hace referencia a algunos pros y contras del telemarketing, si

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El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la

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Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de

Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de

1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING

Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881,

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En los últimos años, el sector de telemarketing está experimentando un rápido

No sólo es el uso planificado y sistemático del teléfono, ya que el teléfono va mucho

En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad,

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1.3. CARACTERÍSTICAS DEL TELEMARKETING

El proceso de externalizar campañas de telemarketing a otras ciudades del mismo

El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como

Por tanto las características del telemarketing son:

1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING

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telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo o

Las empresas de investigación de mercados utilizan el telemarketing para realizar

Las ONG, asociaciones, partidos políticos... utilizan las campañas de telemarketing

Aquí resumimos las aplicaciones del telemarketing:

Promover y/o comercializar productos y servicios.

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1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFÓNICO

Las principales ventajas del marketing telefónico son:

 Rapidez. La comunicación telefónica permite conocer de manera

 Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones

 Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing

 Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata

 Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversación con

 Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artículos,

 Obtención de información. Gracias al diálogo que se establece, se obtiene

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En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefónico reside en el

1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFÓNICO

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2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING