ADMINISTRACION EN TURISMO Teora General del Turismo

Base terica histrica

En el Mundo En la Historia de la Humanidad encontramos una muestra continua de viajes, viajeros y organizadores de viajes. Pero el concepto de viajes tena matices distintos en otras pocas. - En primer lugar, el viaje no se "Disfruta a" sino !ue se sufra, ya !ue las condiciones en !ue se realiza an eran incomodas, difciles e inseguras. - En segundo lugar el viaje no era el fin en s mismo, sino simplemente un medio para llegar a un destino. - En tercer lugar, los desplazamientos esta an restringidos a una minora, viviendo y muriendo la mayor parte de la po laci"n sin #a er a andonado su entorno m$s inmediato. % travs de la #istoria, el viajar #a sido un fen"meno relacionado con la clase social. &a economa personal controla en gran parte los gastos destinado a viajar. %ntes de la edad moderna, viajar esta muc#o m$s limitada a la elite, los n"madas los guerreros y los peregrinos. %ctualmente, viajar a lugares lejanos es reflejo de nivel de renta y del nivel de educaci"n, edad, profesi"n, lugar de residencia y estilo de vida. 'iajar es un fen"meno del siglo ((, y #a sido determinado por el autom"vil y el avi"n, los viajes se remontan a la antig)edad, por motivos de comercio, con!uistas o religiosos. &os primeros fenicios recorrieron el mediterr$neo como comerciantes, las caravanas se traslada an de un lado a otro del oriente medio. &a guerra o liga a a viajar tanto a los soldados como a los individuos !ue no com atan. &os n"madas se traslada an en usca de pasto para sus animales. De vez en cuando se emprenda un viaje de recreo. !os Romanos &os primeros romanos, tanto ricos como oficiales de go ierno, podan viajar a travs de los caminos en uen estado por todo el imperio. En un da podan recorrer distancias de *++ millas o m$s, mediante relevos de ca allos. &os romanos viajaron a Egipto y ,recia, a zonas martimas de veraneo, a a-os y sepulcros. &as e.cavaciones de ciudades como Herculano y Pompeya, enterradas durante siglos ajo la lava, arro caliente y ceniza volc$nica procedente de las erupciones del monte 'esuvio, son un testimonio de las costum res de los /omanos durante su periodo vacacional. %ll permanecen parcialmente intactos sus ta ernas, ares y restaurantes. Pu licidad romana "#ia$eros %ue &an de a%u a la docea&a torre' All Sa(inius tiene una ta(erna) es *ara solicitar a usted %ue entre' Adis+ &os turistas romanos esta an interesados por la #istoria y la religi"n, recorrieron los templos griegos, #acan e.cursiones #asta el lugar donde durmi" %lejandro 0agno, vivi" 1"crates, donde %ja. se suicido y donde fue incinerado %!uiles. 'isitaron Egipto para conocer las pir$mides, la Esfinge y el 'alle de los /eyes, tal como #acen los turistas de #oy. En tiempos de los /omanos e.istan tam in atracciones tursticas. En la 2ima de las colinas, muc#os sacerdotes adiestraron a los cocodrilos sagrados a !ue se apro.imaran cuando se les llama a y se les ordena a a rir sus mand ulas y ense-ar sus dientes a la multitud. En a!uella poca los turistas se agrupa an alrededor de los guas y de las posadas y tam in marca an sus nom res en las estatuas. &os guas de los actuales, Plutarco se !ueja a de !ue +los ,uas da(an sus discursos ha(ituales sin *restar atencin a cual%uier su*lica) *ara as *oder a(re&iar su charla+ . E.istan tam in li ros guas, escritos a mano so re pergamino, de la %cr"polis de %tenas y de la

ciudad de Esparta entre otras. &os !ue podan permitirse el viajar en pocas anteriores a 3esucristo podan ver las siete maravillas del mundo. 4na gua de ,recia escrita antes de 3esucristo, da a una relaci"n de estas5 - !a Gran -ir.mide de Cheo*s 6la mayor de las tum as fara"nicas de Egipto, construida #acia 7,8++ a.c.9 - !os /ardines Col,antes de Ba(ilonia , construidos durante la misma poca *or el re0 Na(ucodonosor para su mujer' 1 !a estatua de 2eus en :limpia, una estatua del rey de los dioses, de cuarenta pies de altura, situada en el lugar donde se #icieron los primeros 3uegos :lmpicos en ,recia. - El Tem*lo de Artemis en Efeso, en la costa donde actualmente esta ;ur!ua. - El Mausoleo de 3alicarnaso, por el !ue ad!uirimos, la pala ra mausoleo. - El Coloso de Rodas, 2onstruido el 7<+ a.c., en la entrada del puerto de la ciudad de esta isla en el 0ar Egeo. -Casa de !u4) situada fuera de %lejandra, conocida como P#aros, construida apro.imadamente en el 7=+ a.c.. #IA/ES EN !A EDAD MEDIA Des*u5s de la cada del im*erio Romano, se interrum*ieron los a&ances %ue estos ha(an introducido' No se mantu&ieron los caminos en (uen estado 0 se con&irtieron en *eli,rosos e inse,uros' &os ladrones acec#a an para atacar a !uienes se arriesga an a viajar. En ese entonces el viajar por placer, para la mayora era inconce i le. &a mayor parte de la sociedad esta a apegada a la tierra, era inm"vil y de miras estrec#as. &a guerra y la religi"n ocasionaron el movimiento de cientos de miles de personas. &as 2ruzadas, emprendidas por los cristianos de Europa durante los siglos (>, (>>, (>>>, llevaron a decenas de miles de europeos al oriente medio. En esta poca tam in se realizaron peregrinaciones religiosas al :riente 0edio.

#IA/AR DURANTE E! RENACIMIENTO 6 !A ERA BI2ANTINA &a idea de renacimiento fue en el si,lo 7# y en las prosperas y activas ciudades >talianas, donde todas las estas actitudes co raron por primera vez una latitud y una vigencia pondera les. &legaron a configurar una concepci"n del mundo lo suficientemente enrgica y estimulante, como para fundamentar una creaci"n cultural a la par nueva y fecunda, protagonizada por poetas, fil"sofos, artistas y cientficos, juristas y polticos, #om res de acci"n y de pensamiento, capitanes de #uestes mercenarias y promotores de empresas mercantiles y financieras desusadas. ;uvieron conciencia de la singularidad de los tiempos !ue les toca a vivir? muchos de ellos *ensaron %ue lo %ue suceda era un renacimiento desde el 8ondo de las tum(as Gticas) era un le,ado de la anti,9edad ,reco1romana) es el redescu rimiento de los #umanistas italianos, sirvi" para autizar este complejo proceso #ist"rico-cultural con lo !ue finaliza la edad media y da comienzo al correspondiente mundo moderno 2on el renacimiento empezaron a surgir varias 4niv. De prestigio y se empez" a viajar con fines educativos, especialmente los ingleses? varios estudiantes partieron para estudiar en :.ford, Paris, 1alamanca y @olonia. 'iajar para aprender se #izo popular en el siglo ('>. !a $u&entud aristocr.tica (rit.nica) as como los miem(ros de la clase media naciente) &ia$aron al

continente *ara *er8eccionar su educacin) 0 %ui4.s tam(i5n *ara *ecar un *oco'

Hacia *8A+, lo !ue se conoca como el ,ran ;our, no era una empresa demasiado clara, a veces dura a m$s de +B a-os, su atractivo esno de i" ser enorme. Co era una aventura muy f$cil, los aventureros >sa elinos necesita an un pasaporte 6para pasar el puerto9 para salir de >nglaterra y documentaci"n similar si cruza an la frontera de un principado, ducado y reino de Europa, y por a!uel entonces #a a muc#os, >talia, lugar de confluencia de la ,ran ;ours, esta a constituida por muc#os estados pe!ue-os y as un viajero poda necesitar un permiso local a las puertas de cada ciudad. E.ista la cuesti"n del dinero, cada estado tenia el suyo propio, para superar este pro lema se e.tendan letras de cam(io o +Cartas de recomendacin *or tri*licado' El turista lleva a una copia, y las otras dos eran enviadas por separado a la ciudad donde el viajero !uera co rar el dinero. El coste del ser&icio era del :;<' De$ar *ro*ina era muc#o m$s #a itual !ue #oy en da. Despus !ue un forastero llega a a una casa particular, el personal de servicio de la casa se pona en fila para reci ir la propina del #usped, incluso por la ma-ana envia an un representante a presentar los saludos y recoger la propina a las #a itaciones. Estos &ia$es del Gran Tour se continuaron haciendo durante mas de =;; a>os , en general acompa-ados por un tutor tam in llamado administrador o gua portador. &os pro lemas del viaje podan disminuir si i an acompa-ados por un ;our operador de esos tiempos, &oiturin) aun!ue parezca mentira los clientes de los vetturinos rara vez eran molestados por andidos. En esa poca tam in empez" a ad!uirir importancia el viajar por motivos de salud. %l principio solo a!uellos !ue padecan verdaderas enfermedades i an a los alnearios, luego en *AD+, paso a ser una verdadera necesidad social. En estos alnearios se incluyeron espect$culos y docenas de ellos pasaron a convertirse en #oteles tursticos. Hacia *E++ se pu lico la gua de centros de 1alud y recreos del siglo ((, !ue en pocas pala ras descri a AD+ centros en y cerca de Europa. %ctualmente los alnearios no #an sucum ido, y este tipo de vacaciones de salud la practican muc#as personas y lo toman con muc#a seriedad. Proyectados para cardi"patas, tu erculosos, estresados, para reponerse de la fatiga del tra ajo CAMBIOS DE MANERA DE -ASAR !AS #ACACIONES' Hacia *AD+, los alnearios ingleses perdieron su posici"n privilegiada al ad!uirir popularidad el agua de mar como medicinal. %l principio acudan los enfermos para curarse y despus surgieron los !ue i an en usca del ocio. % pesar de todo en ,ran @reta-a, veranear en la playa se convirti" en una costum re tan consolidada !ue #acia *E8B tres cuartas partes de los B*F+++,+++.++ de vacaciones tomadas se pasaron en la playa. %ctualmente el m"vil de muc#os viajes de recreo es viajar para mejorar la salud y uscar la playa y el sol, ocio.

!A RE#O!UCION INDUSTRIA! 'iajar tal como lo conocemos a#ora, no seria posi le sin una clase media y un medio de transporte relativamente arato. En ,ran @reta-a y los Estados 4nidos la revoluci"n >ndustrial #izo posi le la aparici"n de una numerosa clase media. El ferrocarril #izo posi le el transporte r$pido y relativamente arato. 2ientos de personas podan viajar en ferrocarril o en arco para #acer e.cursiones o paseos. En las primeras dcadas del siglo ((, el autom"vil cam io nuestra sociedad, permitiendo una movilidad inimagina le #asta entonces. Hacia los a-os D+ el avi"n, el medio de transporte m$s atractivo, paso a ad!uirir personalidad propia. &ugares especficos para viajar atraen mercados especficos. El mercado turstico para un lugar determinado solo constituye una parte pe!ue-a de la po laci"n turstica.

En el siglo (>(, el proceso tecnol"gico provocado por la revoluci"n >ndustrial favoreci" el desarrollo del ferrocarril y de la navegaci"n a vapor, am os fen"menos fueron causa determinantes para l >ncremento de viajeros. Hace su aparici"n entonces la primera aparici"n de e.cursionistas y los primeros promotores de viajes. ;#omas 2ooG y Henry Hells. ;#omas 2ooG considerado el padre de las %g. De 'iajes y de la posterior vinculacion de las mismas a las empresas de transportes. ;#omas cooG, reunio en *<=*, mas de D++ personas, pertenecientes a la liga antialco#"lica y organizo un viaje de ida y vuelta en tren, desde la ciudad inglesa de &eicester a la ciudad de &oug# oroug#, para asistir a una reunion a favor de la templanza. Henry Hells I Hilliam J. Jargo dieron vida a otra de las grandes organizaciones actuales, %merican E.press , !ue nacio vinculada al transporte de correos y mercanca para convertirse a finales del siglo (( en una organizaci"n financiera emisora de c#e!ues de viajes . Hacia los a-os 7+ se convierte en %g. de viajes, siendo actualmente una de las mas grande del mundo. Englo a tam ien importantes cadenas #oteleras y es emisora de la famosa tarjeta de credito %merican E.press. &a gran e.plosion viajera se produce en la segunda mitad del siglo ((, desencadenando una actividad asica para la economia de muc#as regiones del mundo. &a industria turstica pertenece al sector terciario o sector de servicios y a arca todos los elementos necesarios para el desplazamiento, estancia y disfrute de un viaje.

TEORIA 6 REA!IDAD -ERUANA

Ministerio de ?omento 0 O(ras -u(licas :@=A1 :@=@ 2orresponde al estado y a este fenecido 0inisterio #a er iniciado oficialmente la conducci"n y administraci"n del sector turstico en el pais, como es natural en a!uella epoca no e.istia una posici"n clara so re el manejo glo al. Hay dos aspectos !ue revelan las intenciones de los go ernantes de a!uel entonces5 &a necesidad de atender el esta lecimiento de la corriente turstica al Peru y en especial al 2usco. >nstituir definitivamente el servicio del turismo consignando por primera vez partidas especificas en el presupuesto nacional.

&os +A primeros a-os de vida del sector, fueron compartidos con la antigua 1ociedad del K;ouring 2lu PeruanoL #oy ;ourin y %utom"vil 2lu del Peru? !uien !uedo encargado de K#acer la propaganda turstica convenienteL.

Tourin, 0 Autom&il Clu( del -eru :@=@ 1 :@BC 1e puede aseverar !ue esta entidad es la verdadera fundadora del turismo en el pais. 1u desempe-o en eneficio del turismo fue de luc#a y empuje, razon por la cual el estado reconocio dic#a o ra otorg$ndole en propiedad el terreno !ue actualmente ocupa su edificio en *E==. En esta oportunidad se e.pedio una resoluci"n suprema, donde el estado considera a como su poltica propender ampliamente al desarrollo del turismo en el pais, !ue el ;%2P desempe-a a funcion oficial y !ue durante 7+ a-os venia prestando servicios de importancia al pais, #aciendose acreedora a la protecci"n del estado.

Cor*oracin Nacional de Turismo :@BC 1 :@D;

&a corporaci"n Cacional del turismo fue creada el B+ de % ril de *E=8, Durante el ,o ierno de Don 3ose &uis @ustamante y /ivero. Esta entidad vino a constituir el primer intento de organizaci"n propia, aut"noma y directa !ue tuvo el sector en dic#a epoca. Entre otras atri uciones de gran significaci"n podemos citar, la administraci"n y construcci"n de los #oteles del estado, la administraci"n de los organismos oficiales de turismo del pais, el control y supervisi"n de las empresas privadas del ramo, la propaganda turstica dentro y fuera del pais, la supervisi"n de carreteras y caminos de acuerdo con el ministerio de Jomento, y la mas sorprendente, fue la del control de los precios de los servicios tursticos. !IEUIDACIOIN DE !A COR-ORACIFN 7A M*+ - *ED+ Esta circunstancia trunco += a-os de la or, por circunstancias aun no esclarecidas, el fortalecimiento de la consolidaci"n institucional, sufrio un duro golpe de parte del go ierno de turno o sus seguidores5 El ,eneral :dria. En este mismo decreto se encomendo nuevamente al ;%2P la responsa ilidad de seguir con el desarrollo de las actividades promocionales del turismo en el pais.

TOURING 6 AUTOMF#I! C!UB DE! -ERU :@D; G :@C= &os trece a-os de de gestion del ;%2P fueron de e.clusiva la or promocional e informativa. 1e a rieron oficinas provinciales, particularmente en el 2usco y aparecieron por primera vez los planos de carretera y las #ojas de ruta !ue tanta utilidad #an dado. En 3ulio de *ED+ se creo la Escuela de ,uias de ;urismo, dependiente del ;%2P, la misma !ue se cerro en *E8B. /eivindico a la compa-a #otelera del Peru, d$ndole nueva vigencia.

COR-ORACIFN DE TURISMO DE! -ERU :@CB G :@C@

Durante el primer go ierno constitucional del presidente @elaunde ;erry se creo entonces la 2orporaci"n de ;urismo del Peru. 4no de los logros mas sentidos !ue alcanzo el sector y la 2:;4/PE/4 fue el crear la escuela nacional de turismo como organismo dependiente del ente oficial., la escuela como suele suceder, fue pr$cticamente li!uidada al incorporarse al 1EC%;>, decisi"n a surda dad en enero de *EAD. El papel !ue jugo la escuela en el desarrollo del sector fue decisivo y trascendental, pues #oy se reconoce el valor de su misi"n por los profesionales de turismo de alto nivel !ue formo en eneficio del sector.

!A EM-RESA NACIONA! DE TURISMO :@C@ 2on el advenimiento del go ierno militar del general 'elasco, se reformula la administraci"n pu lica, creandose nuevos ministerios con denominaciones y funciones especificas, Por primera vez se encarga al entonces 0inisterio de >ndustria y 2omercio dirigir , regular y promover las actividades tursticas y sustituye 2:;4/PE/4

C!ASI?ICACIFN DE! TURISMO P:/ 0:;>'%2>:C

2onvencional o de tipo vacacional5 relacionado con la educaci"n, el placer el descanso, o con la recreaci"n. Especializado5 motivado por e.pectativas de emoci"n y aventura, inters cientfico. %finidad o de inters comNn5 motivaci"n profesional, religiosa o filos"fica.

1E,OC &% PE/0%CEC2>%

;urismo itinerante5 permanencia muy corta en el lugar de destino, normalmente relacionada con un tour, pa!uete, o un circuito. ;urismo residencial o de estada5 0antiene una mayor permanencia en el lugar de destino, no tiene calidad migratoria.

1E,OC &% >0P&>2%C2>% E2:C:0>2%

%ctivo 6turista de importaci"n9

Pasivo 6turista de e.portaci"n9

;urista de importaci"n5 proveniente del e.tranjero 6ingreso de divisas9, turista nacional. 6distri uci"n del dinero9 ;urista de e.portaci"n5 El nacional sale al e.tranjero. 6salida de divisas9 Esto es en la industria de viajes, los efectos del turismo de E.portaci"n, es similar a los resultantes de las importaciones de ienes y servicios !ue efectNan los nacionales en el e.terior, se produce una salida de divisas en el pas. &os efectos del turista de importaci"n, son similares a las e.portaciones de ienes o servicios realizados por otros sectores de la economa, ya !ue se trata de la prestaci"n de servicios y venta de ienes a los visitantes. D>'>1%1. Econ. 0oneda e.tranjera. Econ. ;itulo de crdito !ue se e.presa en moneda e.tranjera y es pagadero en su pas de origen.

P:/ ;>P: DE '>%3E

;urismo independiente5 turista !ue compra todos los servicio de forma directa, uno por uno. ;urismo organizado o todo incluido5 ad!uiere en un solo acto de compra todos los servicios por un precio glo al.

SISTEMA INTEGRA! TURHSTICO

TEORIA DE SISTEMAS ;E:/>%.- 2onjunto de teoremas y leyes organizadas sistem$ticamente, sometidas a la verificaci"n e.perimental, y !ue est$n encaminadas a esta lecer la veracidad de un sistema cientfico. 1>1;E0%1.- 2onjunto ordenado de ideas cientficas o filos"ficas. 2onjunto de elementos interrelacionados, entre los !ue e.iste una cierta co#esi"n y unidad de prop"sito.

El enfo!ue de sistemas, desde este punto de vista, puede ser enfocado para el estudio de cual!uier fen"meno social por cuanto, de #ec#o, la #umanidad en si constituye un todo. E& 1>1;E0% ;4/P1;>2:5 Puede decirse !ue uno de los pioneros en el estudio del turismo es 1c#ullern zu 1c#atten#ofen !uien en el a-o *E**, poco despus de la primera guerra mundial, pu lica su o ra titulada Kturismo y economa nacionalL, en la cual conceptual iza a al turismo como un fen"meno econ"mico. Cace as la orientaci"n econ"mica en el estudio del turismo, por lo cual fue ganando cada vez m$s adeptos. Es evidente !ue su raz no es precisamente econ"mica. 1e trata de una aplicaci"n practica de la teora general de los 1istemas al estudio de un fen"meno social concreto5 El ;urismo. El estudio del turismo a partir del enfo!ue de sistemas, rinda una razona le e.plicaci"n so re la estructura y funcionamiento del fen"meno, y adem$s permite integrar los conocimientos !ue las diversas ciencias suministran acerca de sus componentes, para conocer as el comportamiento del conjunto. 1 Im*ortancia del turismo5

1o re la economa nacional5 &a alanza comercial turstica esta formada por la diferencia
de lo !ue ingresa a un pas por concepto del gasto !ue #acen los visitantes del e.tranjero, y el gasto !ue #acen los nacionales al viajar al e.terior. En los pases receptores de turismo, esta alanza suele ser favora le aun!ue su alanza comercial sea desfavora le. En los pases emisores de turismo la alanza suele ser desfavora le, aun!ue su alanza comercial sea favora le. En el turismo interno, es compara le a los de la alanza comercial turstica. %l distri uirse el ingreso se logra parcialmente un ideal econ"mico? el de igualar el nivel de vida de un mayor numero de personas.

1o re la sociedad y su cultura5 1) El turismo y sus efectos so re la estructura social5 'ara en funci"n de la relaci"n
e.istente entre el nNmero de visitantes y el de #a itantes de un pas o del $rea visitada de un turista.

a. 2onsecuencias de un nuevo centro turstico5

0odificaci"n de la estructura po lacional 6aumento po lacional9, 2am io de la estructura ocupacional, costum res, relaci"n #om re M mujer, gran impacto so re la vida de la mujer, cam ios de los niveles de educaci"n, generaci"n de resentimientos y envidias, cam ios en la estructura administrativa.

b. 2onsecuencias en un centro turstico en la etapa de madurez5 si es una

sociedad integrada con diferentes sectores po lacionales consolidados, la actividad turstica es a sor ida por la misma. 1i es una sociedad con altos ndices de desocupaci"n, una uena parte de su futuro comienza a depender del .ito del turismo. Efectos del turismo en las ciudades5 los centros ur anos son los espacios en los cuales el turismo se muestra mas activo, las ciudades pe!ue-as con atractivos tursticos significativos, pueden verse mas afectadas. :casionar molestias a sus #a itantes o devolver la vida a zonas, !ue van !uedando relegadas en relaci"n con otros sectores de la ciudad.

c.

2) El turismo y su efecto so re el patrimonio cultural. a. 1o re los valores #ist"rico culturales5 contri uye activamente a la protecci"n y
protecci"n de los monumentos ar!ueol"gicos y testimonios de las culturas pasadas. /evaloriza las culturas, estimula la protecci"n de las ciudades #ist"ricas, la ar!uitectura tradicional, los monumentos y otras manifestaciones. 1o re los usos y costum res5 de la po laci"n local, pueden llegar a distorsionar las culturas aut"ctonas. E.iste una cierta tendencia a disminuir y alterar la pureza de las artesanas, vestimenta, #$ itos de consumo, manifestaciones culturales o en la recreaci"n, cam ios !ue tam in los pueden producir otros factores.

b.

3) El turismo y su efecto so re el medio am iente natural en el !ue se lleva a ca o tal

actividad. Dado !ue el turismo esta ntimamente relacionado con el traslado y acomodaci"n de personas, por lo general en un gran volumen, es uno de los principales causantes del desarrollo !ue en un momento dado puedan e.perimentar los transportes y la ur anizaci"n. En contrapartida de e indicarse !ue, gracias al turismo #a sido posi le la conservaci"n de muc#as $reas naturales, las cuales #an permitido proteger la flora y la fauna. Co de e decirse !ue el turismo sea m$s o menos depredador del medio am iente natural !ue otras actividades #umanas. El resultado de la ine.istencia o de una mala planificaci"n y de una peor direcci"n del sector turstico, dan como resultado el desarrollo descontrolado de los centros tursticos, si no se #an esta lecidos sistemas y controles !ue permitan #acer un uso racional de los espacios naturales y de la actividad #umana, J4C2>:C%0>EC;: DE& 1>1;E0% ;4/P1;>2: Entra en funcionamiento por medio de su elemento din$mico, el turista, !ue necesita desde el momento !ue toma la determinaci"n de viaje, comienza a re!uerir un conjunto de servicios. El elemento dentro del sistema turstico capaz de satisfacer estos re!uerimientos del turista con relaci"n al viaje, es precisamente el elemento econ"mico &:1 1E/'>2>:1 ;4/P1;>2:1 Denominado, en trminos genricos, industria turstica o industria de viajes, !ue esta integrada por todo el conjunto de empresas dedicadas a la prestaci"n de servicios relacionados con los viajes5 transportistas, #oteleros, restaurantes, agencias de viajes en todas sus modalidades de operaci"n.

E&E0EC;:1 DE& 1>1;E0% ;4/P1;>2: 1. El turista como elemento din$mico. 2. ;res geogr$ficos a. &a regi"n generadora b. &a ruta de transito

c. &a regi"n de destino 3. El elemento econ"mico, 4. &a industria turstica como elemento del sistema turstico. 5. :tros e!uipamientos relacionados con el turismo5 a. Jacilidades de orden ecol"gico b. Jacilidades de orden cultural c. Jacilidades de orden deportivo. d. Jacilidades para diversi"n e. Jacilidades diversas
1>1;E0% ;4/P1;>2: >C;E,/%& 1e entiende por sistema a un conjunto integrado de elementos nter actuantes destinados a realizar cooperativamente una funci"n determinada. El turismo es un conjunto 6un gran conjunto9 ien definido de relaciones servicios e instalaciones !ue se generan en virtud de ciertos desplazamientos #umanos. Dentro de este gran conjunto denominado turismo se identifican los siguientes su conjuntos o elementos5 1. &os transportes en todas sus formas. 2. El alojamiento, tam in en todas sus formas. 3. &os servicios de alimentaci"n, en toda su gama. 4. &os centros de amenidades y de diversi"n. 5. &os esta lecimientos comerciales relacionados. 6. &os servicios complementarios, tales como5 agencias de viajes, guas de turismo, rentadoras de autom"viles, etc. 2ada uno de estos elementos o su conjuntos se divide a su vez en otros su conjuntos. 1i #a lamos de turismo nacional, el mismo !ue se lleva a ca o dentro de los limites geogr$ficos del territorio de un mismo pas, todo el sistema se desenvuelve dentro de las condiciones am ientales !ue se dan en el mismo pas. En el caso del turismo internacional, la ruta de transito se llevara por los limites geogr$ficos !ue atraviesen am os pases, los separan los limites geogr$ficos, las distintas condiciones am ientales de ndole, econ"mica, social, cultural, poltica y legal. Que caracteriza a cada uno de los pases involucrados.

MERCADO TURHSTICO RQu es el mercadoS 1e puede definir mercado como el conjunto de compradores reales o potenciales de un producto. 4) 2ompradores reales, los !ue ya #an ad!uirido un producto. 5) 2ompradores potenciales, los !ue pueden llegar a ad!uirirlos. Demanda, es la cantidad de productos o servicios !ue los consumidores est$n dispuestos a ad!uirir. El conjunto de actividades de lo !ue #oy llamamos turismo no son actividades nuevas. %un!ue no por placer o por descanso, el viajar y #ospedarse son actividades tan viejas como el mundo. Desde sus inicios el comercio mundial esta asado en los viajes tanto por mar como por tierra. El turismo tal y como #oy lo entendemos, puede decirse !ue nace despus de la reconstrucci"n

econ"mica o ligada por la >> ,uerra 0undial y el crecimiento y desarrollo econ"mico y social posteriores. 0ercado ;urstico.- 1e puede definir mercado turstico, como el conjunto de compradores reales y potenciales !ue est$n dispuestos a comprar un producto turstico. 61ervicio !ue tiene por o jeto cu rir las necesidades del turista, viajar por placer, deporte o instrucci"n9. Producto turstico.- desde el punto de vista conceptual, el producto turstico no es mas !ue, un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, !ue se ofrecen con el prop"sito de satisfacer los deseos o e.pectativas del turista. Es una amalgama integrada por las atracciones, el alojamiento y el entretenimiento, analizado en funci"n de los componentes $sicos !ue lo integran. %tractivos y facilidades de acceso. -RODUCTO TURHSTICO I ser&icios tursticosJ Es el conjunto de ienes y servicios !ue se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de com inaciones resultantes de las necesidades, re!uerimientos o deseos de un consumidor al !ue llamamos turista. 'isto a nivel de los o jetivos del viaje, esta formado por los recursos !ue generan una motivaci"n, las facilidades !ue posi iliten la permanencia y el acceso !ue #ace posi le los desplazamientos. El producto toma la forma de pa!uete, programa o circuito.

ATRACTI#OS %tractivos tursticos.- 1on los !ue determinan la selecci"n por parte del turista, del punto de destino de su viaje, y los !ue generan por tanto una corriente turstica #acia su localizaci"n. Pueden ser de dos tipos5

%tractivos de sitio.- est$n determinados por las condiciones naturales o por los 8actores
de &ida 0 acti&idad humana e.istentes en el lugar o situados en sus alrededores, !ue constituyen el principal motivo para !ue el turista los visite, pueden ser5 %tractivos naturales. o %tractivos de usos y costum res. o %tractivos de infraestructura.

%tractivos de eventos.- 1on a!uellos donde un acontecimiento se constituye en el principal

factor para !ue el turista visite5 o Jerias y e.posiciones. o 2ongresos y convenciones. o %contecimientos especiales 6Eventos deportivos, festival, certamen de etc.9

elleza,

RECURSOS TURHSTICOS 1on a!uellos elementos capaces de motivar corrientes tursticas actuales o potenciales.

2lasificaci"n correspondiente a la e.periencia !ue se tiene en el PerN por mas de 7+ a-os de ela oraci"n del >nventario del Patrimonio ;urstico Cacional y !ue en lo sustantivo es coincidente con la metodologa !ue posteriormente ela oro el 2entro >nteramericano de 2apacitaci"n ;urstica. 62>2%;4/9 ;am in #emos encontrado e!uivalencia y similitud con el es!uema !ue planteo Pierre Defert, Doctor de la 4niversidad de Paris, en su o ra5 K&os /ecursos y las %ctividades ;ursticasL
6*9
6*9 >C;/:D422>TC %& ;4/>10:, ;E:/>% U /E%&>D%D PE/4%C% >' edici"n, P$g.. *<=-*<D 2arlos 'illena &escano, /E;F1 1./.&., %sesoria y 2onsultoria representaciones tursticas del PerN ediciones

/ecursos Jsico- /ecreacionales5 2limatologa5 temperatura, #oras de sol, vientos. ,eomorfologa5 0onta-as, valles, lugares de o servaci"n, sitios pintorescos, par!ues nacionales, costas, playas, sierras, volcanes, llanuras, grutas y cavernas, lugares de caza y pesca, nevados, flora y fauna. Hidrologia 5 mares, ros, lagos, lagunas, aguas termales, esteros, cadas de agua. /ecursos Humanos5

1. JolGl"ricos5 estudio de la cultura tradicional partiendo del arte5 0Nsica y canciones, mNsica vocal e instrumental, instrumentos musicales tpicos,
andas y or!uestas tpicas. Danzas tpicas, coreografa y vestuario. %rtesana y arte popular. %rtesanos y talleres. ,astronoma tpica5 comidas y e idas. Jiestas y ceremonias relacionadas con la religi"n, magia y vida comunal.

7. Etnol"gicos5 ciertos elementos de la cultura tradicional y popular pervivientes. %contecimientos programados.- son eventos actuales o tradicionales !ue pueden atraer a los turistas como espectadores o como actores. Pueden ser5 festivales y eventos.

-ATRIMONIO Patrimonio Cacional.- conjunto de los elementos y ienes de !ue dispone un Estado.

Patrimonio %rtstico Cacional.- El conjunto de monumentos y o jetos de arte !ue integran el tesoro artstico de una naci"n. En nuestro pas, el <DV del territorio nacional #a sido registrado, clasificado y evaluado en el >nventario del Patrimonio ;urstico Cacional. &a metodologa de evaluaci"n correspondiente al 2>2%;4/ 6centro interamericano de capacitaci"n turstica9 -:E%, cuya escala se e.presa en los siguientes niveles5

 /erar%ua ='1 /ecursos yWo atractivos e.cepcionales de gran significaci"n para el mercado
internacional, capaces por si solos, de motivar una importante corriente turstica de visitantes.

/erar%ua A .- /ecursos yWo atractivos con rasgos e.cepcionales, capaces de motivar por
si solos, o en conjunto con otros atractivos contiguos, una corriente actual o potencial de visitantes nacionales o e.tranjeros, Nnicamente en caso de funcionar en conjunto con otros atractivos tursticos.

/erar%ua : '1 /ecursos yWo atractivos con algNn rasgo llamativo. 2apaces de interesar a
visitantes de larga distancia !ue #u iesen llegado a la zona por otras motivaciones tursticas, o de motivar corrientes locales.

/erar%ua o '1 /ecursos y W o atractivos sin meritos suficientes para considerarlos a nivel
de las jerar!uas anteriores, pero !ue igualmente forman parte del patrimonio turstico, como elementos !ue puedan completar a otros de mayor jerar!ua en el desarrollo de complejos tursticos.

/ecursos ;ursticos /egistrados y Evaluados 5 7,=78

Jsico /ecreacionales 2ulturales Humanos

3erar!ua B +.7V 3erar!ua 7 =.<V 3erar!ua * =D V 3erar!ua + D+V

B=.DV 7*.EV =B.8V

Juente5 >nventario del Patrimonio ;urstico Cacional M /ecursos ;ursticos /egistrados 1ector ;urstico. 0>2;> p.=. >ntroducci"n al ;urismo ;eora y /ealidad Peruana. >' edici"n actualizada y ampliada, P$g. *<8-*<E 2arlos 'ilena &escano /E;F1 1./.&., %sesoria y 2onsultoria representaciones tursticas del PerN ediciones

ESTRUCTURA O -!ANTA TURHSTICA EKisten cinco clasificaciones de Hotel5 X Hoteles de paso.- es el de A8 a 7++ #a itaciones. X Hoteles tursticos.- es de A8 a *7D #a itaciones X Hoteles tursticos de temporada.- funcionan solo en temporada alta yWo media. X Hotel residencial.- es esencialmente un edificio de apartamentos con servicio de camareros, comedor, servicio en la #a itaci"n y sala de cocteles. %lgunos de los mas conocidos, les al!uilan un gran numero de #a itaciones de forma permanente, lo !ue les convierte en parcialmente residenciales. X Hoteles en regimen de multipropiedad.- 6 apartamentos y ungaloYs9. &a regla asica es !ue las ganancias anuales del comprador de en igualar apro.imadamente el precio del mismo. 4na multipropiedad de *++ unidades puede llegar a tener entre <+ y

E+ propietarios !ue participen en un fondo de al!uiler. 2on un acuerdo de arrendamiento estipulado por los propietarios y la direcci"n, esta ultima o el director individual realizan contratos de arrendamiento separados de cada una de las propiedades. &a direcci"n es responsa ilidad de cada propietario. Para mantener una uena relacion es necesario !ue los propietarios particulares y la direcci"n se mantegan continuamente en contacto? los propietarios particulares siempre !uieren estar informados de las novedades financieras

Ser&icios de Alo$amiento u 3os*eda$e

Esta lecimientos de #ospedaje en el PerN

De acuerdo al /eglamento de Hospedaje I$ulio A;;:J) en el -erL se reconoce o8icialmente las si,uientes cate,oras de esta(lecimientos

3otel A*art13otel 3ostal 3ostal Turstico Resort Ecolod,e Al(er,ue

3otel

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado 0 categorizado'

- Ocu*a la totalidad de un edi8icio o *arte del mismo) totalmente inde*endi4ado)

constitu0endo sus de*endencias un todo homo,5neo'

- -resta ha(itualmente el ser&icio de alojamiento no permanente'

- Est.n cate,ori4ados de * a D estrellas'

- En al,unos *ases eKisten hoteles %ue su*eran los re%uisitos mnimos de instalaciones
de la cate,ora de D estrellas) reci(iendo la cate,ora de Gran Turismo o 8 estrellas. Hotel5 /e!uisitos mnimos Hotel5 /e!uisitos comunes

- De(en contar con a,ua 8ra 0 caliente las AB horas Ino se ace*tan sistemas acti&ados *or
el usuarioJ'

- Cam(io diario de s.(anas 0 toallas' - !im*ie4a diaria del hotel 0 las ha(itaciones' - Contar con rece*cin 0 conser$era' - Ser&icios hi,i5nicos *L(licos'

- Tel58ono de uso *L(lico'

Hotel5 Principales diferencias

- Cumero de #a itaciones5 !os hoteles de * a B estrellas de(en tener un mnimo de 7+

#a itaciones' -ara los de = y D estrellas se eKi,en B+ y =+ #a itaciones res*ecti&amente'

- 1ervicios5 !os hoteles de * y 7 estrellas no re%uieren in,reso se*arado de los ser&icios ni

necesitan contar con salones) .rea de comedor o ca8etera'

- @ar5 !os hoteles de = y D estrellas de(en tener un am(iente de (ar inde*endiente'

- @a-os5 En los de B a D estrellas de(en tener uno *or ha(itacin Ilos de B 0 D con tinaJ) en
tanto los de * y 7 estrellas *ueden com*artir (a>os a ra4n de uno cada B A ha(itaciones res*ecti&amente'

- Adicionalmente) eKisten una serie de re!uisitos comunes a los hoteles de = a D estrellas)

*ero cu0as caractersticas &aran de acuerdo a la cate,ora I*or e$em*lo) relacin entre las ha(itaciones 0 el tama>o del comedores) cocina) (a>o) etcJ' %part-Hotel %part-Hotel5 /e!uisitos mnimos %part-Hotel5 /e!uisitos comunes %part-Hotel5 Principales diferencias

Hostal

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado 0 categorizado'

- Ocu*a la totalidad de un edificio o parte del mismo) totalmente independizada) 8ormando con
sus de*endencias un todo #omogneo'

- -resta ha(itualmente el servicio de alojamiento no permanente'

- Est.n cate,ori4ados de * a B estrellas'

Hostal5 /e!uisitos mnimos Hostal5 /e!uisitos comunes

- Ha itaciones5 Se eKi,e un mnimo de 8 #a itaciones) con un .rea *ara closet o ,uardarro*a'

- Paredes5 Altura mnima de *.<+ metros 0 de(en estar re&estidas con material im*ermea(le'

- Re%uieren ascensor a *artir de los cinco *isos'

- A,ua 8ra 0 caliente las AB horas Ino sistemas acti&ados *or el usuarioJ'

- De(en contar con tel58ono de uso *L(lico 0 (oti%un'

Hostal5 Principales diferencias

- Al i,ual %ue en los otros ti*os de esta(lecimientos) sus di8erencias (.sicas est.n dadas
*or las .reas %ue re%uieren *ara sus instalaciones'

- @a-os5 En los hostales de B estrellas se eKi,e como mnimo un (a>o *or ha(itacin) en
tanto en los de 7 y * estrella se *ueden com*artir entre A B ha(itaciones res*ecti&amente'

/esort

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado 0 categorizado, u(icado en 4onas &acacionales

I*la0as) la,os) ros) etc'J'

- Ocu*a la totalidad de un conjunto de edificaciones 0 *resta ha(itualmente el servicio de

alojamiento no permanente'

- -osee gran e.tensi"n de $reas li res'

- O8rece mNltiples opciones gastron"micas'

- Suelen tener diversos ares 0 piscinas'

- Est.n cate,ori4ados de B a D estrellas'

/esort5 /e!uisitos mnimos /esort5 /e!uisitos comunes

- >ngresos5 En todas las cate,oras de resort se de(e contar con ingresos independientes para
los servicios'

- @ares y comedores5 Se de(e contar con ares en $reas independientes Iel nLmero 0 tama>o
de sus comedores &ara de acuerdo a sus necesidades 8uncionalesJ'

- Ha itaciones5 De(en contar con surtidor de ener,a ::;MAA; &') 8ri,o(ar) tele&isor a color 0
tel58ono Illamadas nacionales e internacionalesJ'

- I,ualmente) con ,imnasio) .reas de*orti&as) *iscina *ara adultos 0 ni>os) sala de $ue,os)
acti&idades recreati&as 0 e%ui*os de animadores *ro8esionales' /esort5 Principales diferencias

- Ha itaciones 6mnimo95 =; *ara el de = estrellas) B; *ara el de B 0 D; *ara el de D estrellas' - 1auna e #idromasajes5 O(li,atorio tan slo *ara los resorts de D estrellas' - I,ual %ue en los hoteles eKisten di8erencias en los re%uisitos de las dimensiones de las
.reas de acuerdo a su cate,ora'

3ostal Turstico

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado *or la Direccin Nacional de Turismo IDNTJ o la

autoridad re,ional com*etente'

- Se encuentran orientados a (rindar el ser&icio de alo$amiento *ara la pernoctaci"n del

turismo receptivo yWo domstico) antes %ue *ara el alo$amiento tem*oral I*or horasJ'

Ecolodge

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado 0 categorizado %ue *resta ha(itualmente el

ser&icio de alojamiento no permanente'

- Sus operaciones son tursticamente dependientes de la naturaleza y el paisaje ) reuniendo 0

a*licando los principios del ecoturismo'

- De(e o8recer al hu5s*ed una e.periencia educacional 0 participativa'

- De(e ser operado y administrado con una sensi(ilidad es*ecial hacia el cuidado y protecci"n
del medio am iente' Ecolodge5 /e!uisitos mnimos Ecolodge5 Principales caractersticas

- Re%uieren un mnimo de *7 #a itaciones'

- De ser *osi(le) de(en ser construidos con materiales propios de la zona'

- !os *ro*ietarios o concesionarios son res*onsa(les *or la dis*osicin de desechos'

- !as fuentes de energa de(en ser *re8erentemente de 8uentes reno&a(les) como la solar)
*or e$em*lo' %l ergue

- Esta(lecimiento de hos*eda$e clasificado' - Giro *rinci*al Brindar ser&icio de alo$amiento a determinado grupo de #uspedes !ue
comparten uno o varios intereses comunes5

/u&eniles' De monta>a' De *esca' De *la0a' Etc'

%l ergue5

/e!uisitos mnimos :tros sistemas y #ospedaje en el mundo de alojamiento

Dentro de la clasi8icacin mundial se reconocen adicionalmente los si,uientes sistemas de 3os*eda$e

0otel

Motel' -ro*iedad de tiem*o com*artido (TSO). 3otel Condominio' Cam*amentos (Camping). De instituciones'

- Edi8icio #orizontal'

- Generalmente carecen de ser&icios de Alimentos 0 Be(idas'

- Tienen una *e%ue>a o8icina de administracin'

- Se u(ican fuera de las ciudades o en las carreteras'

- Se caracteri4a *or facilitar el estacionamiento lo m$s cerca posi le de la #a itaci"n'

- Su personal no utiliza uniforme'

- Promedio de pernoctaci"n corto I,eneralmente una nocheJ'

0otel

- El t5rmino *ro&iene de motor-hotel Ialo$amiento *ara &ia$eros %ue se des*la4an en sus

*ro*ios &ehculosJ'

- Sistema mu0 utili4ado en los Estados Unidos de(ido al alto tr.nsito en las carreteras
interestatales' Propiedad de ;iempo 2ompartido 6;1:9

- Sistema donde la propiedad es compartida con otros co*ro*ietarios Ise *uede &ender)
trans8erir o le,arJ'

- El due>o de un convenio ;1: tiene un uso limitado a determinados *eriodos del a>o'

- !a unidad de tiem*o utili4ada es " por semanaL) la misma %ue 1una &e4 asi,nada1 *uede ser
intercam(iada *or otra 8echa e incluso hacia otro destino'

- !a com*ra da derec#o de uso #asta por EE a-os'

- !os *ro*ietarios de(en hacerse car,o de los gastos de mantenimiento'

Propiedad de ;iempo 2ompartido

Hotel 2ondominio

- Deri&ado de condominium'

- Edi8icio o instalacin con varios propietarios de casas o departamentos'

- !os *ro*ietarios disponen de su propiedad durante todo el a-o ) *ero la al!uilan al turismo
durante los *eriodos %ue no la utili4an'

- Cuentan con una pe!ue-a oficina de administraci"n %ue se encar,a del re,istro) co(ro de
tari8as 0 lim*ie4a'

- !os de*artamentos tienen su propia cocina) *or lo cual no se *ro*orciona ser&icio de

restaurante'

- Generalmente) se utili4an *ara una larga estancia'

2ampamentos (Camping)

- Es*acios de terreno destinados *ara acam*ar en tiendas o estacionar remol%ues'

- Se (rinda ser&icios sanitarios) a,ua 0 &enta de alimentos'

- Se co(ra un *recio econmico *or el derecho de estacionarse'

- Tienen un m.Kimo nLmero de das de *ermanencia Iel *romedio es de = dasJ'

Esta lecimientos de instituciones

- Esta(lecimientos de hos*eda$e 0 alo$amiento %ue *ertenecen a instituciones no vinculadas a

los servicios de #otelera) como uni&ersidades o institutos) o8reciendo hos*eda$e Ie incluso alimentacinJ en ha(itaciones o edi8icios de residencia estudiantil'

:tros esta lecimientos

- Ryokan5 Esta(lecimientos de hos*eda$e tradicionales en el /a*n'

- @ed I @reaGfast5 Se (rindan ser&icios de hos*eda$e 0 alimentacin Islo desa0unoJ'

- J"rmula *5 Esta(lecimientos con caractersticas similares a los moteles Imu0 di8undidos

en ?ranciaJ'

E.iste una falsa concepci"n so re lo !ue es el marGeting, se cree !ue es sin"nimo de ventas o pu licidad, pero estas no son m$s !ue partes integrantes del mismo. Cinguna de estas polticas constituye por s solas la actividad del 0arGeting.

E#O!UCION DE! MARNETING O MERCADOTECNIA &os orgenes del marGeting en 41% se remontan al tiempo de la colonia cuando los primeros colonizadores practica an el true!ue entre ellos y con los indios. %lgunos se convirtieron en detallistas, mayoristas y vendedores am ulantes. Pro el comercio a gran escala empez" a tener forma durante la /evoluci"n >ndustrial a fines de la dcada de *<++. Desde entonces el marGeting #a pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo U %H:/% E0P>EZ% % %P%/E2E/ 4C% 24%/;%.

En el -erL, recin en los Nltimos a-os se le #a empezado a dar importancia de ido a !ue los
empresarios nacionales modernos #an entendido !ue la mercadotecnia es una pieza clave para vender sus productos, satisfaciendo las necesidades de los consumidores en una actividad socialmente responsa le.

3ASTA !OS AOOS A;.- &a orientaci"n era a la producci"n yWo producto . En el -erL &a funci"n del departamento de ventas se limita a vender lo !ue se produce a un precio fijado por el Departamento de Producci"n. En el PerN pasamos por es etapa en la poca de reseci"n, cuando las compa-as !ue producan ienes de primera necesidad, solo se dedica an a la producci"n, ya !ue estos se vendan solos. Ejemplo5 SIDER -ERU, al ser un monopolio de una industria tan importante tiene una demanda suficiente y constante, le asta a con preocuparse por la producci"n del acero. - Civel de competencia5 >naprecia le, e.ceso de demanda. - Eje de actividad empresarial5 :rganizar la producci"n y el tra ajo de la manera m$s eficiente posi le. - Eje de actividad comercial5 Co e.iste

3ASTA !OS AOOS D;1' &a orientaci"n era a las ventas. En el -erL'1 En esta etapa ya no es suficiente fa ricar productos, sino m$s ien venderlos. &as actividades de la compa-a giran alrededor de las ventas. &as campa-as promoci"nales son muy importantes en esta etapa. Ejemplo5 H:,%/) su funci"n principal es vender una gran cantidad de artculos para el #ogar. y por eso su departamento de ventas es el m$s importante de la compa-a - Civel de competencia5 0edia, la oferta y la demanda se e!uili ran.

- Eje de actividad empresarial5 2onseguir nueva clientela y mantener la e.istente a travs de la mejora de la calidad del producto - Eje de actividad comercial5 2omercializa despus de fa ricar y poner precio al producto. E.iste una distri uci"n y tareas primarias de comunicaci"n. 3ASTA !OS AOOS P;' 1 &a orientaci"n era al marGeting. En el -erL'1 &as compa-as se orientan a satisfacer los deseos del cliente y uscar renta ilidad a largo plazo. &as compa-as primero averiguan !ue es lo !ue !uiere el cliente para despus producirlo. Ejemplo E'QONG encaja en este grupo por!ue, primero, #a analizado !ue es lo !ue usca el cliente en un supermercado y despus lo #a implementado. Por ello es !ue rinda una amplia gama de servicios no relacionados con el giro del negocio. - Civel de competencia5 0uy fuerte e.ceso de oferta. - Eje de actividad empresarial5 2rear una organizaci"n comercial eficiente para dar salida a la producci"n. - Eje de actividad comercial5 2omienza por agresivas tcnicas de venta. EN !A ACTUA!IDAD.- &a orientaci"n es al marGeting social. En el -erL'1 &as condiciones socio econ"mico de las dos Nltimas dcadas #an determinado !ue la administraci"n de la mercadotecnia en los pases desarrollados ingrese a una fase de orientaci"n social son tan fuertes !ue #an o ligado a las empresas modernas a actuar de una manera socialmente responsa le para tener .ito. Ello se refleja en un cam io de actitud social !ue #a pasado del materialismo al #umanismo. Estas empresas uscan ienestar en el largo plazo. &as presiones e.ternas5 - descontento de los consumidores. - Juerzas poltico-legales - Preocupaci"n por el medio am iente. etc. Ejemplo5 1an &uis, agua de mesa. &a campa-a promocional esta orientada al cuidado y la preservaci"n del medio am iente.

- Civel de competencia5 >ntensa, feroz e internacional - Eje de actividad empresarial5 1atisfacer las necesidades y deseos del cliente mediante ofertas renta les para la empresa, diferenciar los productos a travs de las caractersticas tangi les, se produce por dise-o y servicios !ue se ofrece. - Eje de actividad comercial5 2omienza antes de conce ir los productos. ;odas las $reas de la empresa tienen !ue asumir la cultura del marGeting, uscando los eneficios a travs de la satisfacci"n de consumidor mediante acciones de marGeting coordinadas.

Eue es el marRetin,5 "Es el conjunto de medios de !ue disponen las empresas para crear, conservar y desarrollar sus mercados o, si se prefiere, su clientela. 63ac!ues &endrevie y Denis &indon, 2E1%, Paris9"

2:C2EP;:1 @%1>2:1 DE 0%/[E;>C, 0arGeting5 %!uella fase de la actividad del comercio por medio del cual se satisfacen las necesidades #umanas con el intercam io de ienes y servicios por alguna retri uci"n valiosa. 6%merican 0arGeting %ssociation9 E! CONSUMIDOR %ntes de decidir so re la estrategia a seguir, toda empresa de e asarse en el conocimiento de las necesidades y caractersticas del mercado, esto es el consumidor. 2onsumidor.- Es la persona !ue utiliza un ien o consume un servicio, ad!uirido en nom re propio o por un tercero para satisfacer una necesidad. De un consumidor se de e sa er5 *9 1us necesidades. 79 1u comportamiento B9 &os factores !ue influyen en l. =9 El proceso de decisi"n de compra. Escala de necesidades %l #a lar de necesidades, % ra#am 0asloY se-ala !ue el ser #umano tiene una jerar!ua de necesidades, de las m$s urgentes de satisfacer #asta las menos urgentes. De esta manera, 0asloY construye una pir$mide con los diferentes niveles de necesidades5 las m$s importantes en la ase y en la cima de la pir$mide las menos urgentes para el individuo. CE2E1>D%DE1 J>1>2%1 *. - Cecesidades fisiol"gicas5 &as de mayor importancia para el ser #umano5 Ham re, sed, fri"? !uien tratara de satisfacerlas siempre primero. 7. - Cecesidades de seguridad5 &a sensaci"n de protecci"n y seguridad fsica5 &a salud. CE2E1>D%DE1 1:2>%&E1 B. - Cecesidades de pertenencia y amor5 %!uella !ue siente el individuo al ser aceptado y amado por los miem ros del grupo social. =. - Cecesidades de estima y prestigio5 %!uellas !ue siente el individuo de sentirse estimado y ser valorado. CE2E1>D%DE1 DE& U: D. - Cecesidades del yo5 El individuo intentar$ conseguirlas as$ndose en su sistema de valores. Necesidades de autorreali4acin5 1e entiende como el desarrollo y la realizaci"n de la persona #umana DESEOS a.-9El comportamiento del consumidor5 1e de e considerar lo siguiente5 RQuines son los consumidores del productoS RQuin compraS Que se compraS Por!ue se compraS 2uando se compraS

RD"nde se compraS R2u$nto se compraS .-9&os factores !ue influyen en el consumidor5 - 2ulturales5 &a cultura5 El comportamiento de las personas es consecuencia del aprendizaje de las normas de conducta, las creencias, preferencias. Que transmite la sociedad. -Jactores 1ociales5 &a clase social5 &os miem ros de una misma clase social comparten ciertos comportamientos, creencias y actitudes. ,rupos de pertenencia o referencia5 &as personas son influidas por los grupos a los !ue pertenecen 6amigos, familia..9 U por los !ue !uisiera pertenecer. 6E04&:19 -Jactores personales5 En las decisiones de un comprador influyen sus caractersticas personales 6su edad, su profesi"n, circunstancias econ"micas, personalidad... -Jactores psicol"gicos5 -0otivaci"n5 4na persona tiene muc#as necesidades. 4na de estas necesidades se convierte en un motivo 6impulso9 cuando es lo suficientemente fuerte !ue esa persona usca como satisfacerla. -E.periencia5 2ompras realizadas anteriormente influir$n a la #ora de realizar una nueva.

d9 E! -ROCESO DE DECISION DE COM-RA Para el comprador, conlleva las siguientes etapas5 - /econocimiento del pro lema o de la necesidad !ue de e tener satisfec#a. - @Ns!ueda de la informaci"n en el sentido de averiguar !ue productos o servicios e.isten en el mercado !ue satisfacen esa necesidad. - 1elecci"n del producto !ue m$s le conviene de entre los e.istentes. - 1elecci"n de compra, ad!uiriendo el producto !ue #a seleccionado. - 4tilizaci"n del producto y evaluaci"n posterior a la compra. CADA ETA-A TIENE DISTINTA IM-ORTANCIA -ARA UN CONSUMIDOR O -ARA OTRO) TAMBIEN IN?!U6E SI ES DE CONSUMO INMEDIATO O DURADERO'

ANA!ISIS DE MERCADO MERCADO5 1e puede definir, como el conjunto de compradores reales o potenciales de un producto. Com*radores reales5 %!uellos !ue ya #an ad!uirido un producto. Com*radores *otenciales5 %!uellos !ue pueden llegar a ad!uirirlo. DEMANDA Es la cantidad de un producto o servicio !ue los consumidores est$n dispuestos a ad!uirir.

MARNETING DE SER#ICIOS' I !A CU!TURA DE SER#ICIO'1 I'1 El marGeting como disciplina cientfica incorporada a los estudios superiores puede decirse !ue se inicio en los a-o 7+ en los EE.44. y su enfo!ue y tem$tica fueron casi e.clusivamente los productos propiamente dic#os. &os servicios, a lo sumo, se entendan y trata an como complemento del producto, aun!ue en los a-os 8+ alguno autores ya indicaron !ue la competencia se plantea a muc#o mas en los servicios a-adidos a los productos !ue en los productos mismos. %ctualmente astantes autores afirman !ue la distinci"n entre productos y servicios cada vez menos aparente y mas difcil de separar. &os avances tecnol"gicos tanto en productos como en procesos de producci"n, aunados a la transparencia de los mercados acrecentada por su glo alizaci"n, as como la mejora y selectividad creciente en los #$ itos de consumo de las personas, #ace !ue el aparato, la prenda o el o jeto como tales 6el producto tangi le9 #ayan perdido protagonismo, gan$ndolo el servicio !ue el producto nos presta 6producto ampliado9. &a cultura de servicio se concentra en servir y satisfacer al cliente? de e comenzar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto de empleados. II'1 !as cuatro caractersticas de los ser&icios *. Intan,i(ilidad'1 a diferencia de los productos fsicos, los servicios no se pueden ver, degustar, sentir, or u oler antes de su compra. Para disminuir la incertidum re causada por la intangi ilidad, los compradores uscan evidencia tangi le !ue les proporcione informaci"n y confianza en el servicio. 7. Inse*ara(ilidad'1 En la mayora de los servicios de #ospitalidad, tanto el proveedor de servicios como el cliente de en estar presentes para !ue se lleve a ca o la transacci"n. &os empleados !ue esta lecen contacto con los clientes forman parte del producto. &a tercera implicaci"n de la insepara ilidad es !ue los clientes y los empleados de en comprender el sistema de entrega del servicio. B. 3etero,eneidad'1 &a calidad del servicio depende de !uien lo proporciona, as como donde y cuando se ofrece. &os servicios se producen y consumen en forma simultanea. &as demandas fluctuantes #acen difcil ofrecen productos consistentes durante periodos de demanda e.cesiva. El alto grado de contacto entre el proveedor de servicios y el #usped significa !ue la consistencia del producto depende de las #a ilidades y el desempe-o del proveedor de servicios en el momento del intercam io. =. 2ar$cter perecedero.&os servicios no pueden almacenarse. Para !ue los proveedores de servicios aumenten al m$.imo las ganancias, de en manejar la capacidad y la demanda, ya !ue no pueden mantener en operaciones el inventario no vendido.