Presidncia da Repblica

Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
DECRETO ! "#$%&' DE &( DE J)*+O DE %,,-# Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Ser i!o de "tendimento ao #onsumidor $ S"#.

Vigncia

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei n o 8.0 8, de !! de setembro de !""0, DECRETA: #rt. !o $ste %ecreto re&ulamenta a Lei no 8.0 8, de !! de setembro de !""0, e fi'a normas &erais sobre o (ervio de #tendimento ao Consumidor ) (#C por telefone, no *mbito dos fornecedores de servios re&ulados pelo +oder +,blico federal, com vistas - observ*ncia dos direitos b.sicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter)se prote&ido contra pr.ticas abusivas ou ile&ais impostas no fornecimento desses servios. C#+/01L2 I %2 345I02 %# #+LIC#672 #rt. 8o +ara os fins deste %ecreto, compreende)se por (#C o servio de atendimento telef9nico das prestadoras de servios re&ulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, d,vida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. +ar.&rafo ,nico. $'cluem)se do *mbito de aplicao deste %ecreto a oferta e a contratao de produtos e servios reali:adas por telefone. C#+/01L2 II %# #C$((I5ILI%#%$ %2 ($;VI62 #rt. <o #s li&a=es para o (#C sero &ratuitas e o atendimento das solicita=es e demandas previsto neste %ecreto no dever. resultar em qualquer 9nus para o consumidor. #rt. 4o 2 (#C &arantir. ao consumidor, no primeiro menu eletr9nico, as op=es de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. > !o # opo de contatar o atendimento pessoal constar. de todas as subdivis=es do menu eletr9nico.

> 8o 2 consumidor no ter. a sua li&ao finali:ada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento. > <o 2 acesso inicial ao atendente no ser. condicionado ao pr?vio fornecimento de dados pelo consumidor. > 4o ;e&ulamentao espec@fica tratar. do tempo m.'imo necess.rio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. #rt. Ao 2 (#C estar. dispon@vel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas espec@ficas. #rt. Bo 2 acesso das pessoas com deficiCncia auditiva ou de fala ser. &arantido pelo (#C, em car.ter preferencial, facultado - empresa atribuir n,mero telef9nico espec@fico para este fim. #rt. o 2 n,mero do (#C constar. de forma clara e obDetiva em todos os documentos e materiais impressos entre&ues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na p.&ina eletr9nica da empresa na IE0$;E$0. +ar.&rafo ,nico. Eo caso de empresa ou &rupo empresarial que oferte servios conDuntamente, ser. &arantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos n,meros de telefone, a canal ,nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos. C#+/01L2 III %# F1#LI%#%$ %2 #0$E%I4$E02
"rt. 8o % S"# obedecer& aos princ'pios da dignidade, boa$f(, transparncia, eficincia, efic&cia, celeridade e cordialidade.

#rt. "o 2 atendente, para e'ercer suas fun=es no (#C, deve ser capacitado com as habilidades t?cnicas e procedimentais necess.rias para reali:ar o adequado atendimento ao consumidor, em lin&ua&em clara. #rt. !0. ;essalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o (#C &arantir. a transferCncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. > !o # transferCncia dessa li&ao ser. efetivada em at? sessenta se&undos. > 8o Eos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser. admitida a transferCncia da li&ao, devendo todos os atendentes possuir atribui=es para e'ecutar essas fun=es. > <o 2 sistema informati:ado &arantir. ao atendente o acesso ao histGrico de demandas do consumidor.

#rt. !!. 2s dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em si&ilo e utili:ados e'clusivamente para os fins do atendimento. #rt. !8. H vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor apGs seu re&istro pelo primeiro atendente. #rt. !<. 2 sistema informati:ado deve ser pro&ramado tecnicamente de modo a &arantir a a&ilidade, a se&urana das informa=es e o respeito ao consumidor. #rt. !4. H vedada a veiculao de mensa&ens publicit.rias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver pr?vio consentimento do consumidor. C#+/01L2 IV %2 #C24+#EI#4$E02 %$ %$4#E%#(
"rt. 1). Ser& permitido o acompan*amento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro num(rico, +ue l*e ser& informado no in'cio do atendimento.

> !o +ara fins do disposto no caput, ser. utili:ada seqJCncia num?rica ,nica para identificar todos os atendimentos. > 8o 2 re&istro num?rico, com data, hora e obDeto da demanda, ser. informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a crit?rio do consumidor. > <o H obri&atGria a manuteno da &ravao das chamadas efetuadas para o (#C, pelo pra:o m@nimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder. requerer acesso ao seu conte,do. > 4o 2 re&istro eletr9nico do atendimento ser. mantido - disposio do consumidor e do Gr&o ou entidade fiscali:adora por um per@odo m@nimo de dois anos apGs a soluo da demanda. #rt. !B. 2 consumidor ter. direito de acesso ao conte,do do histGrico de suas demandas, que lhe ser. enviado, quando solicitado, no pra:o m.'imo de setenta e duas horas, por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a seu crit?rio. C#+/01L2 V %2 +;2C$%I4$E02 +#;# # ;$(2L1672 %$ %$4#E%#(
"rt. 17. "s informa!,es solicitadas pelo consumidor ser-o prestadas imediatamente e suas reclama!,es, resol idas no pra.o m&ximo de cinco dias /teis a contar do registro.

> !o 2 consumidor ser. informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser)lhe). enviada a comprovao pertinente por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a seu crit?rio. > 8o # resposta do fornecedor ser. clara e obDetiva e dever. abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

> <o Fuando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser. suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor ? efetivamente devido. C#+/01L2 VI %2 +$%I%2 %$ C#EC$L#4$E02 %2 ($;VI62
"rt. 18. % S"# receber& e processar& imediatamente o pedido de cancelamento de ser i!o feito pelo consumidor.

> !o 2 pedido de cancelamento ser. permitido e asse&urado ao consumidor por todos os meios dispon@veis para a contratao do servio. > 8o 2s efeitos do cancelamento sero imediatos - solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento t?cnico necessite de pra:o, e independe de seu adimplemento contratual. > <o 2 comprovante do pedido de cancelamento ser. correspondCncia ou por meio eletr9nico, a crit?rio do consumidor. C#+/01L2 VII %#( %I(+2(I6K$( LIE#I( #rt. !". # inobserv*ncia das condutas descritas neste %ecreto enseDar. aplicao das san=es previstas no art. AB da Lei no 8.0 8, de !""0, sem preDu@:o das constantes dos re&ulamentos espec@ficos dos Gr&os e entidades re&uladoras. #rt. 80. 2s Gr&os competentes, quando necess.rio, e'pediro complementares e espec@ficas para e'ecuo do disposto neste %ecreto. normas e'pedido por

#rt. 8!. 2s direitos previstos neste %ecreto no e'cluem outros, decorrentes de re&ulamenta=es e'pedidas pelos Gr&os e entidades re&uladores, desde que mais ben?ficos para o consumidor. #rt. 88. $ste %ecreto entra em vi&or em !o de de:embro de 8008. 5ras@lia, <! de Dulho de 8008M !8 L1IN Tarso Genro IEOCI2
o

da IndependCncia e !80o da ;ep,blica. %# (ILV#

L1L#

0ste texto n-o substitui o publicado no 1%2 de 13.8.4008

TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO 2 trabalho de telemarPetin& ou teleatendimento ? aquele reali:ado pelo trabalhador dist*ncia, cuDa comunicao com interlocutores clientes e usu.rios ? feita por interm?dio de vo: eQou mensa&em eletr9nica, com a utili:ao simult*nea de equipamentos de audioQescuta e fala telef9nica e sistemas informati:ados ou manuais de processamento de dados. # +ortaria "Q800 da (ecretaria de Inspeo do 0rabalho que aprovou o #ne'o II da Eorma ;e&ulamentadora E;! , passou a estabelecer os par*metros m@nimos para o trabalho em atividades de teleatendimentoQtelemarPetin& nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um m.'imo de conforto, se&urana, sa,de e desempenho eficiente. JORNADA DE TRABALHO 2 tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimentoQ telemarPetin&, nele inclu@das as pausas, sem preDu@:o da remunerao ? de, no m.'imoR 0B SseisT horas di.riasM

<B Strinta e seisT horas semanais. PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

+ara prevenir sobrecar&a ps@quica, muscular est.tica de pescoo, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores. Pausa para Al !"#ta$%& Pausas Dura#t" a J&r#a'a N&taR #s pausas acima citadas no preDudicam o direito ao intervalo obri&atGrio para repouso e alimentao previstos no > !U do art. ! da CL0. R"( str& "l"tr)# c& 'as Pausas #s pausas para descanso devem ser consi&nadas em re&istro impresso ou eletr9nico, os quais devero ser disponibili:ados para a fiscali:ao do trabalho no curso da inspeo, sempre que e'i&ido. N"c"ss 'a'"s * s &l+( cas Com o fim de permitir a satisfao das necessidades fisiolG&icas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da Dornada, sem repercuss=es sobre suas avalia=es e remunera=es. PRORROGA,-O DA JORNADA . POSSIBILIDADES DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Conforme disp=e o art. B da CL0, aos trabalhadores ? asse&urado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domin&o, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniCncia p,blica ou necessidade imperiosa de servio. # or&ani:ao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domin&os e feriados, seDa total ou parcial, com e'ceo das empresas autori:adas previamente pelo 4inist?rio do 0rabalho. E/IG0NCIAS PELO EMPREGADOR . 1EDA,-O #o empre&ador ? vedada a utili:ao de m?todos que causem ass?dio moral, medo ou constran&imento, tais comoR ... CONDI,2ES DE SADE E SEGURAN,A NO TRABALHO . CAPACITA,-O PCMSO " PPRA 2 +ro&rama de Controle 4?dico e (a,de 2cupacional ) +C4(2 al?m de atender - E;) , deve necessariamente reconhecer e re&istrar os riscos identificados na an.lise er&on9mica. #s a=es e princ@pios do +ro&rama de +reveno de ;iscos #mbientais ) ++;# devem ser associados -queles previstos na E;)! . CALL CENTER $ntende)se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade ? condu:ida via telefone eQou r.dio com utili:ao simult*nea de terminais de computador. 2 trabalho em call center e'i&e que o trabalhador fique apro'imadamente "0V Snoventa por centoT de sua car&a hor.ria di.ria sentado e com ateno total ao monitor do computador e ao fone de ouvido Shead)setT, e'i&indo tamb?m bastante a&ilidade na di&itao. POSTOS DE TRABALHO . E3UIPAMENTOS GERALMENTE UTILI4ADOS E5u pa!"#t&s ut l 6a'&s " C&#' $7"s A!8 "#ta s 2s equipamentos utili:ados devero ser fornecidos &ratuitamente pelo empre&ador sendo, conDunto de microfones e fones de ouvido Shead)setsT individuais, permitindo ao operador a altern*ncia do uso das orelhas ao lon&o da Dornada de trabalho e que seDam substitu@dos sempre que apresentarem defeitos ou des&aste devido ao uso. 2s locais de trabalho devem ser dotados de condi=es ac,sticas adequadas comunicao telef9nica, adotando)se medidas tais como o arranDo f@sico &eral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento ac,stico do ru@do e'terno, tamanho, forma, revestimento e distribuio das divisGrias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item ! .A.8, al@nea WaW da E;)! .

+ara obter a @nte&ra do presente tGpico, atuali:a=es, e'emplos e DurisprudCncias, acesse o tGpico $r&onomia X Eorma ;e&ulamentadora ! no Yuia 0rabalhista 2n Line.

NR 9: ) NORMA REGULAMENTADORA 9: ERGONOMIA ANE/O II TRABALHO EM TELEATENDIMENTO;TELEMARKETING S#provado pela +ortaria (I0 n.U 0"Q800 T !. 2 presente #ne'o estabelece par*metros m@nimos para o trabalho em atividades de teleatendimentoQtelemarPetin& nas diversas modalidades desse servio, de modo a proporcionar um m.'imo de conforto, se&urana, sa,de e desempenho eficiente. !.!. #s disposi=es deste #ne'o aplicam)se a todas as empresas que mantCm servio de teleatendimentoQtelemarPetin& nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telef9nico eQou centrais de relacionamento com clientes Scall centersT, para prestao de servios, informa=es e comerciali:ao de produtos. !.!.!. $ntende)se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade ? condu:ida via telefone eQou r.dio com utili:ao simult*nea de terminais de computador. !.!.!.!. $ste #ne'o aplica)se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, al?m daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade)fim. !.!.8. $ntende)se como trabalho de teleatendimentoQtelemarPetin& aquele cuDa comunicao com interlocutores clientes e usu.rios ? reali:ada - dist*ncia por interm?dio da vo: eQou mensa&ens eletr9nicas, com a utili:ao simult*nea de equipamentos de audioQescuta e fala telef9nica e sistemas informati:ados ou manuais de processamento de dados. 8. 425ILIO;I2 %2 +2(02 %$ 0;#5#LI2 8.!. +ara trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em p? deve ser proporcionado ao trabalhador mobili.rio que atenda aos itens ! .<.8, ! .<.< e ! .<.4 e al@neas, da Eorma ;e&ulamentadora n.U ! SE; ! T e que permita varia=es posturais, com aDustes de f.cil acionamento, de modo a prover espao suficiente para seu conforto, atendendo, no m@nimo, aos se&uintes par*metrosR aT o monitor de v@deo e o teclado devem estar apoiados em superf@cies com mecanismos de re&ula&em independentesM

bT ser. aceita superf@cie re&ul.vel ,nica para teclado e monitor quando este for dotado de re&ula&em independente de, no m@nimo, 8B Svinte e seisT cent@metros no plano verticalM cT a bancada sem material de consulta deve ter, no m@nimo, profundidade de A Ssetenta e cincoT cent@metros medidos a partir de sua borda frontal e lar&ura de "0 SnoventaT cent@metros que proporcionem :onas de alcance manual de, no m.'imo, BA Ssessenta e cincoT cent@metros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalhoM dT a bancada com material de consulta deve ter, no m@nimo, profundidade de "0 SnoventaT cent@metros a partir de sua borda frontal e lar&ura de !00 ScemT cent@metros que proporcionem :onas de alcance manual de, no m.'imo, BA Ssessenta e cincoT cent@metros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalho, para livre utili:ao e acesso de documentosM eT o plano de trabalho deve ter bordas arredondadasM fT as superf@cies de trabalho devem ser re&ul.veis em altura em um intervalo m@nimo de !< Stre:eT cent@metros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos p?s no pisoM &T o dispositivo de apontamento na tela SmouseT deve estar apoiado na mesma superf@cie do teclado, colocado em .rea de f.cil alcance e com espao suficiente para sua livre utili:aoM hT o espao sob a superf@cie de trabalho deve ter profundidade livre m@nima de 4A Squarenta e cincoT cent@metros ao n@vel dos Doelhos e de 0 SsetentaT cent@metros ao n@vel dos p?s, medidos de sua borda frontalM iT nos casos em que os p?s do operador no alcanarem o piso, mesmo apGs a re&ula&em do assento, dever. ser fornecido apoio para os p?s que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos p?s, com inclinao aDust.vel e superf@cie revestida de material antiderrapanteM DT os assentos devem ser dotados deR !. apoio em 0A ScincoT p?s, com rod@:ios cuDa resistCncia evite deslocamentos involunt.rios e que no comprometam a estabilidade do assentoM 8. superf@cies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiraoM <. base estofada com material de densidade entre 40 SquarentaT a A0 ScinquentaT P&Qm<M 4. altura da superf@cie superior aDust.vel, em relao ao piso, entre < Strinta e seteT e A0 ScinquentaT cent@metros, podendo ser adotados at? 0< StrCsT tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadoresM A. profundidade ,til de <8 Strinta e oitoT a 4B Squarenta e seisT cent@metrosM

B. borda frontal arredondadaM . caracter@sticas de pouca ou nenhuma conformao na baseM 8. encosto aDust.vel em altura e em sentido antero)posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da re&io lombarM lar&ura de, no m@nimo, 40 SquarentaT cent@metros e, com relao aos encostos, de no m@nimo, <0,A Strinta v@r&ula cincoT cent@metrosM ". apoio de braos re&ul.vel em altura de 80 SvinteT a 8A Svinte e cincoT cent@metros a partir do assento, sendo que seu comprimento no deve interferir no movimento de apro'imao da cadeira em relao - mesa, nem com os movimentos inerentes e'ecuo da tarefa. <. $F1I+#4$E02( %2( +2(02( %$ 0;#5#LI2 <.!. %evem ser fornecidos &ratuitamente conDuntos de microfone e fone de ouvido Shead)setsT individuais, que permitam ao operador a altern*ncia do uso das orelhas ao lon&o da Dornada de trabalho e que seDam substitu@dos sempre que apresentarem defeitos ou des&aste devido ao uso. <.!.8. #lternativamente, poder. ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer esp?cie de cont.&io ou risco sa,de seDam de uso individual. <.!.<. 2s head)sets devemR aT ter &arantidas pelo empre&ador a correta hi&ieni:ao e as condi=es operacionais recomendadas pelos fabricantesM bT ser substitu@dos prontamente quando situa=es irre&ulares de funcionamento forem detectadas pelo operadorM cT ter seus dispositivos de operao e controles de f.cil uso e alcanceM dT permitir aDuste individual da intensidade do n@vel sonoro e ser providos de sistema de proteo contra choques ac,sticos e ru@dos indeseD.veis de alta intensidade, &arantindo o entendimento das mensa&ens. <.8. 2 empre&ador deve &arantir o correto funcionamento e a manuteno cont@nua dos equipamentos de comunicao, incluindo os conDuntos de head)sets, utili:ando pessoal t?cnico familiari:ado com as recomenda=es dos fabricantes. <.<. 2s monitores de v@deo devem proporcionar corretos *n&ulos de viso e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de re&ula&em que permita o correto aDuste da tela - iluminao do ambiente, prote&endo o trabalhador contra refle'os indeseD.veis.

<.4. 0oda introduo de novos m?todos ou dispositivos tecnolG&icos que tra&a altera=es sobre os modos operatGrios dos trabalhadores deve ser alvo de an.lise er&on9mica pr?via, prevendo)se per@odos e procedimentos adequados de capacitao e adaptao. 4. C2E%I6K$( #45I$E0#I( %$ 0;#5#LI2 4.!. 2s locais de trabalho devem ser dotados de condi=es ac,sticas adequadas comunicao telef9nica, adotando)se medidas tais como o arranDo f@sico &eral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento ac,stico do ru@do e'terno, tamanho, forma, revestimento e distribuio das divisGrias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item ! .A.8, al@nea Za[ da E;)! . 4.8. 2s ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem ! .A.8 da E;)! , obedecendo)se, no m@nimo, aos se&uintes par*metrosR aT n@veis de ru@do de acordo com o estabelecido na E5; !0!A8, norma brasileira re&istrada no IE4$0;2, observando o n@vel de ru@do aceit.vel para efeito de conforto de at? BA d5S#T e a curva de avaliao de ru@do SECT de valor no superior a B0 d5M bT @ndice de temperatura efetiva entre 80U e 8<UCM cT velocidade do ar no superior a 0, A mQsM dT umidade relativa do ar no inferior a 40V Squarenta por centoT. 4.8.!. %evem ser implementados proDetos adequados de climati:ao dos ambientes de trabalho que permitam distribuio homo&Cnea das temperaturas e flu'os de ar utili:ando, se necess.rio, controles locais eQou setori:ados da temperatura, velocidade e direo dos flu'os. 4.8.8. #s empresas podem instalar hi&r9metros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. 4.<. +ara a preveno da chamada Zs@ndrome do edif@cio doente[, devem ser atendidosR aT o ;e&ulamento 0?cnico do 4inist?rio da (a,de sobre ZFualidade do #r de Interiores em #mbientes Climati:ados[, com redao da +ortaria 4( n.U <.A8<, de 88 de a&osto de !""8 ou outra que a venha substituirM bT os +adr=es ;eferenciais de Fualidade do #r Interior em ambientes climati:ados artificialmente de uso p,blico e coletivo, com redao dada pela ;esoluo ;$ n.U ", de !B de Daneiro de 800<, da #EVI(# ) #&Cncia Eacional de Vi&il*ncia (anit.ria, ou outra que a venha substituir, - e'ceo dos par*metros f@sicos de temperatura e umidade definidos no item 4.8 deste #ne'oM cT o disposto no item ".<.A.! da Eorma ;e&ulamentadora n.U " SE; "T.

4.<.!. # documentao prevista nas al@neas Za[ e Zb[ dever. estar dispon@vel fiscali:ao do trabalho. 4.<.8. #s instala=es das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de m.quinas, no devem ser utili:adas para arma:enamento de quaisquer materiais. 4.<.<. # descar&a de .&ua de condensado no poder. manter qualquer li&ao com a rede de es&oto cloacal. A. 2;Y#EIN#672 %2 0;#5#LI2 A.!. # or&ani:ao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domin&os e feriados, seDa total ou parcial, com e'ceo das empresas autori:adas previamente pelo 4inist?rio do 0rabalho e $mpre&o, conforme o previsto no #rti&o B8, Zcaput[, da CL0 e das atividades previstas em lei. A.!.!. #os trabalhadores ? asse&urado, nos casos previamente autori:ados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domin&o a cada mCs, independentemente de metas, faltas eQou produtividade. A.!.8. #s escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedCncia necess.ria, de conformidade com os #rti&os B , par.&rafo ,nico, e <8B da CL0, ou por interm?dio de acordos ou conven=es coletivas. A.!.8.!. 2s empre&adores devem levar em considerao as necessidades dos operadores na elaborao das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutri:es, incluindo fle'ibilidade especial para trocas de hor.rios e utili:ao das pausas. A.!.<. # durao das Dornadas de trabalho somente poder. prolon&ar)se al?m do limite previsto nos termos da lei em casos e'cepcionais, por motivo de fora maior, necessidade imperiosa ou para a reali:ao ou concluso de servios inadi.veis ou cuDa ine'ecuo possa acarretar preDu@:o manifesto, conforme disp=e o #rti&o B! da CL0, reali:ando a comunicao - autoridade competente, prevista no >!U do mesmo arti&o, no pra:o de !0 Sde:T dias. A.!.<.!. $m caso de prorro&ao do hor.rio normal, ser. obri&atGrio um descanso m@nimo de !A Squin:eT minutos antes do in@cio do per@odo e'traordin.rio do trabalho, de acordo com o #rti&o <84 da CL0. A.8. 2 contin&ente de operadores deve ser dimensionado -s demandas da produo no sentido de no &erar sobrecar&a habitual ao trabalhador. A.8.!. 2 contin&ente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para &arantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste #ne'o. A.<. 2 tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimentoQtelemarPetin& ? de, no m.'imo, 0B SseisT horas di.rias, nele inclu@das as pausas, sem preDu@:o da remunerao.

A.<.!. # prorro&ao do tempo previsto no presente item sG ser. admiss@vel nos termos da le&islao, sem preDu@:o das pausas previstas neste #ne'o, respeitado o limite de <B Strinta e seisT horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimentoQtelemarPetin&. A.<.8. +ara o c.lculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimentoQtelemarPetin& devem ser computados os per@odos em que o operador encontra)se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para soluo de quest=es relacionadas ao trabalho. A.4. +ara prevenir sobrecar&a ps@quica, muscular est.tica de pescoo, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores. A.4.!. #s pausas devero ser concedidasR aT fora do posto de trabalhoM bT em 08 SdoisT per@odos de !0 Sde:T minutos cont@nuosM cT apGs os primeiros e antes dos ,ltimos B0 SsessentaT minutos de trabalho em atividade de teleatendimentoQtelemarPetin&. A.4.!.!. # instituio de pausas no preDudica o direito ao intervalo obri&atGrio para repouso e alimentao previsto no >!\ do #rti&o ! da CL0. A.4.8. 2 intervalo para repouso e alimentao para a atividade de teleatendimentoQtelemarPetin& deve ser de 80 SvinteT minutos. A.4.<. +ara tempos de trabalho efetivo de teleatendimentoQtelemarPetin& de at? 04 SquatroT horas di.rias, deve ser observada a concesso de 0! pausa de descanso cont@nua de !0 Sde:T minutos. A.4.4. #s pausas para descanso devem ser consi&nadas em re&istro impresso ou eletr9nico. A.4.4.!. 2 re&istro eletr9nico de pausas deve ser disponibili:ado impresso para a fiscali:ao do trabalho no curso da inspeo, sempre que e'i&ido. A.4.4.8. 2s trabalhadores devem ter acesso aos seus re&istros de pausas. A.4.A. %evem ser &arantidas pausas no trabalho imediatamente apGs operao onde haDa ocorrido ameaas, abuso verbal, a&ress=es ou que tenha sido especialmente des&astante, que permitam ao operador recuperar)se e sociali:ar conflitos e dificuldades com cole&as, supervisores ou profissionais de sa,de ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento. A.A. 2 tempo necess.rio para a atuali:ao do conhecimento do operador e para o aDuste do posto de trabalho ? considerado como parte da Dornada normal.

A.B. # participao em quaisquer modalidades de atividade f@sica, quando adotadas pela empresa, no ? obri&atGria, e a recusa do trabalhador em pratic.)la no poder. ser utili:ada para efeito de qualquer punio. A. . Com o fim de permitir a satisfao das necessidades fisiolG&icas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da Dornada, sem repercuss=es sobre suas avalia=es e remunera=es. A.8. Eos locais de trabalho deve ser permitida a altern*ncia de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniCncia e necessidade. A.". 2s mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensa&ens nos monitores de v@deo, sinais luminosos, crom.ticos, sonoros, ou indica=es do tempo utili:ado nas li&a=es ou de filas de clientes em espera, no podem ser utili:ados para acelerao do trabalho e, quando e'istentes, devero estar dispon@veis para consulta pelo operador, a seu crit?rio. A.!0. +ara fins de elaborao de pro&ramas preventivos devem ser considerados os se&uintes aspectos da or&ani:ao do trabalhoR aT compatibili:ao de metas com as condi=es de trabalho e tempo oferecidasM bT monitoramento de desempenhoM cT repercuss=es sobre a sa,de dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliao para efeito de remunerao e vanta&ens de qualquer esp?cieM dT press=es aumentadas de tempo em hor.rios de maior demandaM eT per@odos para adaptao ao trabalho. A.!!. H vedado ao empre&adorR aT e'i&ir a observ*ncia estrita do script ou roteiro de atendimentoM bT imputar ao operador os per@odos de tempo ou interrup=es no trabalho no dependentes de sua conduta. A.!8. # utili:ao de procedimentos de monitoramento por escuta e &ravao de li&a=es deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. A.!<. H vedada a utili:ao de m?todos que causem ass?dio moral, medo ou constran&imento, tais comoR aT est@mulo abusivo - competio entre trabalhadores ou &ruposQequipes de trabalhoM bT e'i&Cncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou tempor.ria, adereos, acessGrios, fantasias e vestimentas com o obDetivo de punio, promoo e propa&andaM

cT e'posio p,blica das avalia=es de desempenho dos operadores. A.!4. Com a finalidade de redu:ir o estresse dos operadores, devem ser minimi:ados os conflitos e ambi&uidades de pap?is nas tarefas a e'ecutar, estabelecendo)se claramente as diretri:es quanto a ordens e instru=es de diversos n@veis hier.rquicos, autonomia para resoluo de problemas, autori:ao para transferCncia de chamadas e consultas necess.rias a cole&as e supervisores. A.!A. 2s sistemas informati:ados devem ser elaborados, implantados e atuali:ados cont@nua e suficientemente, de maneira a miti&ar sobretarefas como a utili:ao constante de memGria de curto pra:o, utili:ao de anota=es prec.rias, duplicidade e concomit*ncia de anota=es em papel e sistema informati:ado. A.!B. #s prescri=es de di.lo&os de trabalho no devem e'i&ir que o trabalhador fornea o sobrenome aos clientes, visando res&uardar sua privacidade e se&urana pessoal. B. C#+#CI0#672 %2( 0;#5#LI#%2;$( B.!. 0odos os trabalhadores de operao e de &esto devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas - sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sa,de e medidas de preveno. B.!.!. # capacitao deve envolver, tamb?m, obri&atoriamente os trabalhadores tempor.rios. B.!.8. # capacitao deve incluir, no m@nimo, aos se&uintes itensR aT no=es sobre os fatores de risco para a sa,de em teleatendimentoQtelemarPetin&M bT medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalhoM cT informa=es sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimentoQtelemarPetin&, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a sa,de mental, as fun=es vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadoresM dT informa=es sobre a utili:ao correta dos mecanismos de aDuste do mobili.rio e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientao para altern*ncia de orelhas no uso dos fones mono ou bi) auriculares e limpe:a e substituio de tubos de vo:M eT durao de 04 SquatroT horas na admisso e recicla&em a cada 0B SseisT meses, independentemente de campanhas educativas que seDam promovidas pelos empre&adoresM fT distribuio obri&atGria de material did.tico impresso com o conte,do apresentadoM &T reali:ao durante a Dornada de trabalho.

B.8. 2s trabalhadores devem receber qualificao adicional - capacitao obri&atGria referida no item anterior quando forem introdu:idos novos fatores de risco decorrentes de m?todos, equipamentos, tipos espec@ficos de atendimento, mudanas &erenciais ou de procedimentos. B.<. # elaborao do conte,do t?cnico, a e'ecuo e a avaliao dos resultados dos procedimentos de capacitao devem contar com a participao deR aT pessoal de or&ani:ao e m?todos respons.vel pela or&ani:ao do trabalho na empresa, quando houverM bT inte&rantes do (ervio $speciali:ado em (e&urana e 4edicina do 0rabalho, quando houverM cT representantes dos trabalhadores na Comisso Interna de +reveno de #cidentes, quando houverM dT m?dico coordenador do +ro&rama de Controle 4?dico de (a,de 2cupacionalM eT respons.veis pelo +ro&rama de +reveno de ;iscos de #mbientaisM representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou conven=es coletivas de trabalho. . C2E%I6K$( (#EI0O;I#( %$ C2EL2;02 .!. %evem ser &arantidas boas condi=es sanit.rias e de conforto, incluindo sanit.rios permanentemente adequados ao uso e separados por se'o, local para lanche e arm.rios individuais dotados de chave para &uarda de pertences na Dornada de trabalho. .8. %eve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e prG'ima de .&ua pot.vel, atendendo - Eorma ;e&ulamentadora n.U 84 X E; 84. .<. #s empresas devem manter ambientes confort.veis para descanso e recuperao durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo adequada ao n,mero de operadores usu.rios, onde esteDam dispon@veis assentos, facilidades de .&ua pot.vel, instala=es sanit.rias e li'eiras com tampa. 8. +;2Y;#4#( %$ (#]%$ 2C1+#CI2E#L $ %$ +;$V$E672 %$ ;I(C2( #45I$E0#I( 8.!. 2 +ro&rama de Controle 4?dico de (a,de 2cupacional ) +C4(2, al?m de atender - Eorma ;e&ulamentadora n.U SE; T, deve necessariamente reconhecer e re&istrar os riscos identificados na an.lise er&on9mica. 8.!.!. 2 empre&ador dever. fornecer cGpia dos #testados de (a,de 2cupacional e cGpia dos resultados dos demais e'ames. 8.8. 2 empre&ador deve implementar um pro&rama de vi&il*ncia epidemiolG&ica para deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho comprovadas ou obDeto

de suspeita, que inclua procedimentos de vi&il*ncia passiva Sprocessando a demanda espont*nea de trabalhadores que procurem servios m?dicosT e procedimentos de vi&il*ncia ativa, por interm?dio de e'ames m?dicos diri&idos que incluam, al?m dos e'ames obri&atGrios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos ps@quico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utili:ao de ferramentas estat@sticas e epidemiolG&icas. 8.8.!. Eo sentido de promover a sa,de vocal dos trabalhadores, os empre&adores devem implementar, entre outras medidasR aT modelos de di.lo&os que favoream micropausas e evitem car&a vocal intensiva do operadorM bT reduo do ru@do de fundoM cT est@mulo - in&esto frequente de .&ua pot.vel fornecida &ratuitamente aos operadores. 8.<. # notificao das doenas profissionais e das produ:idas em virtude das condi=es especiais de trabalho, comprovadas ou obDeto de suspeita, ser. obri&atGria por meio da emisso de Comunicao de #cidente de 0rabalho, na forma do #rti&o !B" da CL0 e da le&islao vi&ente da +revidCncia (ocial. 8.4. #s an.lises er&on9micas do trabalho devem contemplar, no m@nimo, para atender E;)! R aT descrio das caracter@sticas dos postos de trabalho no que se refere ao mobili.rio, utens@lios, ferramentas, espao f@sico para a e'ecuo do trabalho e condi=es de posicionamento e movimentao de se&mentos corporaisM bT avaliao da or&ani:ao do trabalho demonstrandoR !. trabalho real e trabalho prescritoM 8. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefasM <. varia=es di.rias, semanais e mensais da car&a de atendimento, incluindo varia=es sa:onais e intercorrCncias t?cnico)operacionais mais frequentesM 4. n,mero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturnoM A. ocorrCncia de pausas inter)ciclosM B. e'plicitao das normas de produo, das e'i&Cncias de tempo, da determinao do conte,do de tempo, do ritmo de trabalho e do conte,do das tarefas e'ecutadasM . histGrico mensal de horas e'tras reali:adas em cada anoM

8. e'plicitao da e'istCncia de sobrecar&as est.ticas ou din*micas do sistema osteomuscularM cT relatGrio estat@stico da incidCncia de quei'as de a&ravos - sa,de colhidas pela 4edicina do 0rabalho nos prontu.rios m?dicosM dT relatGrios de avalia=es de satisfao no trabalho e clima or&ani:acional, se reali:adas no *mbito da empresaM eT re&istro e an.lise de impress=es e su&est=es dos trabalhadores com relao aos aspectos dos itens anterioresM fT recomenda=es er&on9micas e'pressas em planos e propostas claros e obDetivos, com definio de datas de implantao. 8.4.!. #s an.lises er&on9micas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obri&atoriamente, as se&uintes etapas de e'ecuoR aT e'plicitao da demanda do estudoM bT an.lise das tarefas, atividades e situa=es de trabalhoM cT discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores envolvidosM dT recomenda=es er&on9micas espec@ficas para os postos avaliadosM eT avaliao e reviso das interven=es efetuadas com a participao dos trabalhadores, supervisores e &erentesM fT avaliao da eficiCncia das recomenda=es. 8.A. #s a=es e princ@pios do +ro&rama de +reveno de ;iscos #mbientais X ++;# devem ser associados -queles previstos na E;)! . ". +$((2#( C24 %$LICI^ECI# ".!. +ara as pessoas com deficiCncia e aquelas cuDas medidas antropom?tricas no seDam atendidas pelas especifica=es deste #ne'o, o mobili.rio dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender -s suas necessidades, e devem estar dispon@veis aDudas t?cnicas necess.rias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua inte&rao ao trabalho, levando em considerao as repercuss=es sobre a sa,de destes trabalhadores. ".8. #s condi=es de trabalho, incluindo o acesso -s instala=es, mobili.rio, equipamentos, condi=es ambientais, or&ani:ao do trabalho, capacitao, condi=es sanit.rias, pro&ramas de preveno e cuidados para se&urana pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiCncia. !0. %I(+2(I6K$( 0;#E(I0_;I#(

!0.!. #s empresas que no momento da publicao da portaria de aprovao deste #ne'o mantiverem com seus trabalhadores a contratao de Dornada de 0B SseisT horas di.rias, nelas contemplados e remunerados !A Squin:eT minutos de intervalo para repouso e alimentao, obri&ar)se)o somente - complementao de 0A ScincoT minutos, i&ualmente remunerados, de maneira a alcanar o total de 80 SvinteT minutos de pausas obri&atGrias remuneradas, concedidos na forma dos itens A.4.! e A.4.8. !0.8. 2 disposto no item 8 desta norma S425ILIO;I2 %2 +2(02 %$ 0;#5#LI2T ser. implementado em um pra:o para adaptao &radual de, no m.'imo, 0A ScincoT anos, sendo de !0V Sde: por centoT no primeiro ano, 8AV Svinte e cinco por centoT no se&undo ano, 4AV Squarenta e cincoT no terceiro ano, AV Ssetenta e cinco por centoT no quarto ano e !00V Scem por centoT no quinto ano. !0.<. (er. constitu@da comisso permanente para fins de acompanhamento da implementao, aplicao e reviso do presente #ne'o. !0.4. 2 disposto nos itens A.< e seus subitens e A.4 e seus subitens entraro em vi&or em !80 Scento e vinteT dias da data de publicao da portaria de aprovao deste #ne'o, com e'ceo do item A.4.4 que entrar. em vi&or em !80 Scento e oitentaT dias da publicao desta norma. !0.A. ;essalvado o disposto no item !0.8 e com e'ceo dos itens A.<, A.4, este ane'o passa a vi&orar no pra:o de "0 SnoventaT dias de sua publicao.