1 PESQUISA DE MARKETING EM SUPERMERCADO1 Clia Elaine Soares2 Dr.

Armando Joo Dalla Costa3 Resumo: A proposta deste estudo foi analisar a pesquisa de marketing, seus conceitos e aplica o em empresa de !are"o, no caso em questo, optou#se por supermercado con!encional $. A fun o da pesquisa de marketing a!aliar a necessidade de fornecer % ger&ncia informa 'es rele!antes, precisas, confi(!eis, !(lidas e atuais para o processo de tomada de deciso. A nature)a din*mica do !are"o, intensificada pelo processo de moderni)a o, criou a necessidade de uma maior profissionali)a o do setor e o desen!ol!imento de no!as concep 'es que se"am condi)entes com a no!a realidade, onde o cliente tem papel fundamental na so+re!i!&ncia da empresa. , entendimento do s-opper. e seu comportamento dentro da lo"a se tornam !itais na din*mica do mercado atual e competiti!o. /eali)ou#se estudo de caso em um supermercado con!encional de Curiti+a. 0ala!ras#c-a!es1 0esquisa de marketing, supermercado, !are"o, cliente. 1 Introduo A competiti!idade no !are"o !em gerando mudan as constantes no setor, -a"a !ista que nunca o !are"o sofreu tanta modifica o como agora, tanto em sua forma de se relacionar com seus clientes 2interno e e3terno4 quanto na sua forma de oferecer produtos ou ser!i os. A grande concentra o que !em ocorrendo no 5rasil no segmento do !are"o aliment6cio aumentou o poder de negocia o dessas empresas perante seus fornecedores e acirrou a concorr&ncia entre elas. 7sto proporciona ao consumidor final pre os mais atrati!os e maior di!ersidade de produtos em um 8nico local de compra.
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Artigo apresentado para concluso de curso da 9acinter, mar o de 2:;;. Aluna do curso de <5A em =esto de <arketing da 9acinter > Curiti+a # 0aran( 3 ,rientador1 Dr. Armando Joo Dalla Costa 4 Conforme informa 'es da Associa o 5rasileira de Supermercados > A5/AS 2acesso mar.. 2::; E3istem tr&s tipos de classifica 'es para supermercado1 ;4 Compacto1 com (rea de !endas de 2.: a ;.::: metros quadrados, ? mil itens, de 2 a ? c-eck#out, e com as se 'es de mercearia, -ortifruti, a ougue, frios e latic6nios e +a)ar@ 24 Con!encional1 de ;.::; a 2..:: metros quadrados de (rea de !endas, mdia de ;2 mil itens, de A a 2: c-eck#out, e com as se 'es de mercearia, -ortifr8tis, a ougue, frios e latic6nios, pei3aria, padaria e +a)ar@ e 34 =rande1 De 2..:: a ..::: metros quadrados de (rea de !endas, mdia de 2: mil itens, e de 2; a 3: c-eck#out, com as se 'es de mercearia, -ortifrutis, a ougue, frios e latic6nios, pei3aria, padaria, +a)ar e eletroeletrBnicos. 5 , termo s-opper se refere ao consumidor no momento da compra, interagindo com os produtos, marcas e am+iente de !enda.

2 Justifica#se o presente estudo pela necessidade de analisar esse no!o cen(rio, onde o cliente escol-e entre di!ersos supermercados, !erifica#se que pertinente analisar como seu comportamento e qual a sua percep o so+re o esta+elecimento que ele frequenta. Ca +usca pela fidelidade do cliente, o !are"o, em especial o setor supermercadista, tem sido pressionado a utili)ar estratgias cada !e) mais focadas no consumidor final, uma forma de o+ter informa 'es a utili)ar a pesquisa de marketing. Cesse am+iente competiti!o depreende#se a necessidade de analisar a opinio do clientes. ,s estudos de marketing apresentam que as mudan as nas decis'es de compra feitas pelos consumidores so constantes e se relacionam % idade, % renda, % instru o, aos sentimentos, aos pensamentos, aos !alores, aos costumes, % fam6lia, ao estilo de !ida, aos grupos de refer&ncias e % tecnologia. Dodos esses fatores podem ser determinados a partir de uma criteriosa an(lise e pesquisa com os consumidores. A pesquisa de marketing !isa estudar e pesquisar, de forma detal-ada, tais decis'es para poder sa+er como, quando, onde, de que forma e por que os consumidores compram. Con-ecer o consumidor significa compreender cada cliente indi!idualmente, adotando estratgias que permitam o relacionamento de forma indi!idual, con-ecendo suas prefer&ncias, costumes, -(+itos de consumo e comportamento. Sua fun o principal pro!er informa 'es que em+asem %s ger&ncias e equipes em suas metas. A metodologia utili)ada foi o estudo de caso de um supermercado de Colom+o, regio metropolitana de Curiti+a, a aplica o do estudo de caso reside em sua capacidade de e3plorar processos sociais % medida que eles se desenrolam nas organi)a 'es. Seu emprego permite, entre outros, uma an(lise processual, conte3tual e longitudinal das !(rias a 'es e significados que se manifestam e so constru6dos dentro das organi)a 'esE 2/,ESCF, ;GGG, p.;G?4. 2 O !re"o e o su#ermer$!do Has Casas I =arcia 22::A4 apontam que no 5rasil, o !are"o tal qual se con-ece -o"e@ iniciou#se no final do sculo J7J, com o in6cio da industriali)a o e o surgimento dos meios e !ias de transporte. ,s -istoriadores citam o Kisconde de <au( como um dos primeiros e dos mais importantes !are"istas, alm de ser respons(!el por funda 'es de +ancos, constru o de estradas de ferro, estaleiros, ind8strias e in!estimentos

3 importantes em compan-ias de ilumina o a g(s, no /io de Janeiro. A e!olu o -istLrica tanto do !are"o +rasileiro quanto o de outros pa6ses est( diretamente relacionada ao cen(rio em que se assenta a infra#estrutura das cidades. Alm disso, necessitam principalmente de uma concentra o mercadolLgica que pressup'e a e3ist&ncia de pessoas, din-eiro, autoridade para comprar e, e!identemente, disposi o para comprar. Adicionalmente % facilidade de transporte e comunica 'es, determinante para o crescimento !are"ista o prLprio crescimento das cidades. 5asta comparar o comrcio !are"ista de algumas capitais mais populosas com o das cidades interioranas para constatar essa e!olu o 2HAS CASAS I =A/C7A, 2::A4. Ca 8ltima dcada do sculo JJ ,Mpresenciamos uma dram(tica modifica o no !are"o +rasileiro. As grandes empresas !are"istas glo+ais 2como Carrefour, Nal#<art, A-old, Cassino4 !&m ampliando sua participa o no mercado +rasileiro, tra)endo no!as tcnicas de gesto, acirrando a concorr&ncia no mercado e pro!ocando r(pido processo e!oluti!o e sele o natural da no!a MespcieE !are"ista que conseguir( so+re!i!er no sculo JJ7E 20A/ECDE, 2:::4. Conforme Has Casas I =arcia 22::A4 a defini o mais utili)ada para definir !are"o a fornecida pela American Marketing Association, trata#se de uma unidade de negLcios que compra mercadorias de fa+ricantes, atacadistas e outros distri+uidores e !ende diretamente a consumidores finais e, e!entualmente, a outros consumidores. Has Casas 22::O4 conceitua que !are"o um termo utili)ado para setores do comrcio que !endem diretamente para os consumidores finais. As ati!idades do comrcio !are"ista so muito importantes, pois geram uma gama de empregos no pa6s. ,s principais setores !are"istas +rasileiros so 1 a4 Supermercados e Fipermercados@ +4 9arm(cias@ c4 Concession(rias de !e6culos@ d4 Ho"as de !estu(rios@ e4 Ho"as de materiais de constru o@ f4 Ho"as de mL!eis e decora o@ g4 0ostos de gasolina@ -4 Ho"as de eletroeletrBnicos@ i4 e Hi!rarias. FPnkes 22::;, p. $24 argumenta que supermercados so empresas do tipo !are"o, pois !endem os produtos diretamente aos clientes finais para uso pessoal, Moperam com custo +ai3o, margem pequena, altos !olumes, no sistema autoser!i o, onde o prLprio consumidor locali)a, compara e seleciona os produtos que ir( comprarE Segundo Qotler 22:::, p. .$;4, entre os principais formatos de !are"o esto os supermercados, Mopera 'es de auto#ser!i o relati!amente grandes, de +ai3o custo, +ai3a margem e alto !olume, pro"etadas para atender a todas as necessidades de alimenta o, -igiene e limpe)a domstica.E

4 Esses setores so respons(!eis por grande parte dos custos das fam6lias +rasileiras, principalmente em rela o aos supermercados e farm(cias. 9ica clara, assim, a import*ncia dos setores !are"istas para a popula o e interdepend&ncia que eles possuem 2HA CASAS, 2::O4. Ruando o consumidor se dirige a uma lo"a de supermercados, fa) suas compras, passa pelo c-eck#out com o carrin-o, dificilmente imagina a enorme estratgia montada para que o produto c-egue %s suas mos 2DAHHA C,SDA, acesso mar. 2:;;4. Desta afirmati!a, !erifica#se a comple3idade de estrutura o de um supermercado, alm de preocupa 'es log6sticas -( uma srie de situa 'es inerentes a esse tipo de empresa1 rotati!idade de funcion(rios, competi o acirrada do !are"o, presso dos fornecedores, guerra de pre os, atendimento ao cliente. Dos pontos destacados, acima, o o+"eti!o deste estudo se focou na pesquisa de marketing com o cliente e como o profissional de marketing pode atuar para desen!ol!er estratgias de con-ecimento do seu s-opper. % Pes&u's! de m!r(et'n) Segundo <attar 2;GG.4 a pesquisa de marketing surgiu e se desen!ol!eu a partir de ;G;:, nos ESA, onde as !er+as destinadas pelas empresas em ;G$A c-ega!am a SST .: mil-'es e, em ;G?., ultrapassa!am os SST O:: mil-'es, enquanto no 5rasil, nesse mesmo ano, foram de apenas SST 3,. mil-'es. 0esquisa de marketing a unio entre consumidor, cliente e empresa, usada para identificar e definir oportunidades e pro+lemas de mercado@ gerar, refinar e a!aliar a 'es de marketing@ monitorar o desempen-o de marketing@ mel-orar a compreenso do marketing como processo 2<ADDA/, ;GG.4. Qotler 22:::4 o o+"eti!o maior do marketing a identifica o e satisfa o das necessidades e dese"os do cliente. 0ara identificar essas necessidades e implantar estratgias e programas que !isem % satisfa o do consumidor, os gerentes de marketing precisam de informa 'es a respeito dos clientes, dos concorrentes e de outras for as que atuam no mercado. <Pcken+erger 22::;4 e3p'e que no *m+ito do marketing, +usca#se o esta+elecimento de rela 'es de longo pra)o entre cliente e empresa, de forma a propiciar !antagens para am+as as partes. ,s recentes desen!ol!imentos da disciplina de <arketing demonstram direcionamento de esfor os para promo!er o relacionamento com

5 o cliente, sendo a satisfa o do consumidor um dos pilares mais importantes deste !6nculo. 0ara Qotler 22:::, p. .A4 a satisfa o Mconsiste na sensa o de pra)er ou desapontamento resultante da compara o do desempen-o 2ou resultado4 perce+ido de um produto em rela o %s e3pectati!as do comprador.E A defini o de satisfa o do autor e!idencia que a satisfa o fun o de desempen-o e e3pectati!as perce+idos pelo cliente. 5ateson e Foffman 22::;4 ressaltam que a satisfa o pode ser mel-or entendida como uma a!alia o da surpresa inerente % aquisi o de um produto eUou % e3peri&ncia de consumo. <Pcken+erger 22::;$, p..4 a satisfa o do cliente1 2a4 uma a!alia o ou um "ulgamento, 2+4 ocorre apLs uma e3peri&ncia com um produto ou ser!i o, e 2c4 relati!a a uma transa o espec6fica. Sua rai) etimolLgica est( relacionada % saciedade, qual se"a, uma sensa o de suprimento at um limite em que se passa a sentir efeitos negati!os. , modelo dominante de satisfa o, para Qotler 22:::4 conce+ido por meio da compara o cogniti!a do desempen-o perce+ido com as e3pectati!as de pr#compra, podendo o desempen-o alcan ar as e3pectati!as 2cliente com satisfa o moderada ou indiferente4@ superar as e3pectati!as 2cliente altamente satisfeito4@ ou, no alcan ar as e3pectati!as 2cliente insatisfeito4. Cesta perspecti!a, Mmuitas empresas esto o+"eti!ando a alta satisfa o porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta mel-or. ,s que esto altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudarE 2Q,DHE/, 2:::, p. .A4. /o"o 22::2, p. 2O4 ressalta que Ma mel-or estratgia para ter clientes de forma continua e permanente oferecer aquilo que ele realmente quer, delineando assim a +usca pela qualidade que possi+ilite e3ceder suas e3pectati!asE. ,s clientes satisfeitos so menos sens6!eis a pre os e propensos a repetir o consumo com os fornecedores que l-e trou3eram satisfa o superior. Cesse sentido, identificar os atri+utos que geram satisfa o nos clientes imprescind6!el para qualquer empresa so+re!i!er no am+iente competiti!o atual. Di!ersos fatores pro!ocaram a necessidade de o+ten o de informa 'es mais detal-adas para a empresa. Conforme 9reitas 22:::4 a informa o ser!e para a tomada de deciso@ logo, a import*ncia de decidir com maior preciso "ustificada pela necessidade que se tem de agir dentro das organi)a 'es e no campo da pesquisa. Con-ecer como ocorre o processo de escol-a por um supermercado ou outro

6 fundamental para o desen!ol!imento do negLcio, esses dados so e3tremamente 8teis para a organi)a o, na medida em que esta poder( +uscar solu 'es para satisfa)er o cliente. * Estudo de $!so 9oi reali)ada pesquisa em um supermercado con!encional de Colom+o, regio metropolitana de Curiti+a, so $ lo"as, o estudo efeti!ou#se em uma das lo"as que tem mais de ;.::: metros quadrados, ;O c-eck#out, mais de 3: mil itens. V uma empresa familiar, com 3: anos de tradi o na regio. At ento o supermercado se comportou com uma empresa familiar, focada na gesto do negLcio, com di!ersos mem+ros familiares na dire o, falta de organi)a o do setor de compras, 6ndice ele!ado de que+ra e perda no setor de perec6!eis, falta de padroni)a o das rotinas administrati!as e de pessoal. Co ano de 2:;; o supermercado contratou assessoria especiali)ada em =esto de 0essoas e implanta o de procedimentos organi)acionais. Dentre as ati!idades reali)adas pela assessoria destaca#se a pesquisa de marketing que foi reali)ada com 2.: clientes, em -or(rios alternados, no per6odo de ;. dias, os dados foram analisados pelos gestores da empresa e procedeu#se uma reestrutura o dos setores. Seguem#se os dados le!antados pela pesquisa com clientes no interior da lo"a1 =r(fico ;1 <asculino e feminino

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O?W

<asculino 9eminino

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

,s dados da pesquisa compro!am os dados le!antados pelo Supermercado <oderno 2acesso em mar. 2:;;4, onde a reportagem afirma que o aumento da participa o feminina no mercado de tra+al-o contri+uiu para o crescimento das !endas de todos os produtos... alm do processo de compra, ainda, ser uma ati!idade delegada %s mul-eres. =r(fico 21 9ai3a et(ria 2masculino4

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Adolescente 2masculino4 Adulto 2masculino4 3X 7dade 2masculino4

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

8 =r(fico 31 9ai3a et(ria 2feminino4

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Adolescente 2feminino4 Adulto 2feminino4 3X 7dade 2feminino4

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

=r(fico $1 9ai3a et(ria 2masculino e feminino4

2W $2W

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Adolescente Adulto 3X 7dade

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

,s gestores do supermercado pesquisado sempre ti!eram a preocupa o no atendimento %s pessoas idosas. A pesquisa confirmou 6ndice e3pressi!o de clientes da <el-or 7dade. A /e!ista Supermercado <oderno 2acesso mar. 2:;;4 di!ulgou uma pesquisa

9 so+re pessoas idosas e seus -(+itos, sendo uma fonte rica em informa o para o gestor de supermercado1 , le!antamento mostrou que idosos que moram so)in-os ou apenas com seus cBn"uges so mais propensos a consumir do que a poupar, quando comparados com aqueles que !i!em em n8cleos familiares maiores. Esses consumidores costumam gastar mais com alimenta o fora de casa, la)er e planos de sa8de. , estudo mapeou quatro diferentes estruturas familiares que t&m idosos como componentes. <ultifamiliar, compostos por mais de um n8cleo familiar 23:W4@ Cin-o C-eio, casais com fil-os solteiros morando "untos 23:W4@ Cin-o Ka)io, casais maduros sem fil-os ou outros parentes no domic6lio 2;?W4@ e Solit(rios1 Ki8!as 2os4, descasadas 2os4 morando so)in-os 223W4. ,utro dado da pesquisa indica que 22W dos idosos pesquisados ainda tra+al-am, mas G3W deles possuem renda. 0or conta disso, OGW so os principais respons(!eis pelo or amento familiar. Cas classe D, o percentual c-ega a ??W. Entre as ati!idades cotidianas dos idosos se destacam o -(+ito de assistir tele!iso 2GAW4, ir ao supermercado 2G;W4, ao +anco 2A$W4 e % farm(cia 2?:W4. =r(fico .1 5airro que o cliente mora

;2: ;:: A: O: $: 2: :
Colom+o 2entre ;: e 2: minutos4 Colom+o 2mais de 3: minutos4 Colom+o 2mais distante4 Santa C*ndida > 5oa Kista Centro 9ora de Curiti+a Dra+al-a nas pro3imida des Keio com parentes ,utros 2Hin-a Kerde, Ca"uru, Damandar 4

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Conforme 5orges e Soares 22::G4 a lo"a de !i)in-an a, com menor poder de negocia o com os fornecedores e uma (rea de !endas limitada, procura a"ustar seu foco no atendimento personali)ado e na con!eni&ncia para o cliente. ,s consumidores parecem satisfeitos com a ideia de terem no +airro, +em prL3imo de suas casas, um

10 supermercado estruturado, com pessoal treinado para atend&#los e ofertas iguais %s dos -ipermercados. 7sso, no entanto, no garante a to son-ada fidelidade do cliente, mesmo porque entre as estratgias apresentadas pelas redes pesquisadas no e3iste um programa de fideli)a o propriamente dito. As estratgias de di!ulga o do supermercado !i)in-o "( competem em mesmo n6!el com as de grandes lo"as, utili)ando os mesmos recursos impressos e eletrBnicos. Em determinadas situa 'es, o consumidor pode at se confundir e no conseguir identificar corretamente a origem da propaganda, se de uma grande rede multinacional ou da pequena rede regional, tal o n6!el do material. =r(fico O1 F( quanto tempo cliente da lo"a

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;X,2X, 3X !e) Entre ; a O meses Entre ? a ; ano Entre ; ano e 2 anos 3 anos Cliente antigo

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Cun-a 22::?4 aponta que necess(rio que a empresa sai+a as reais necessidades dos clientes, pois a sua satisfa o e a efici&ncia dos processos so essenciais no processo de fideli)a o. Como os supermercados apresentam caracter6sticas de organi)a o tam+m de ser!i os, fundamental que seus gestores compreendam como o cliente a!alia o ser!i o que desempen-am, pois a qualidade do ser!i o prestado o fator principal para a diferencia o e competiti!idade, neste processo.

11 =r(fico ?1 9requ&ncia de compra na lo"a pesquisada

AW 22W

$W :W 3.W

3:W

Dodos os dias 3 dias 2na semana4 2 dias 2na semana4 ; !e) por semana A cada ;. dias ; !e) por m&s

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Conforme Cun-a 22::?4 os gestores do supermercado de!em estar atentos ao n8mero de !e)es que os clientes !o ao seu supermercado, isso sinal de fideli)a o. Este um fator que pode ser considerado como fator de fideli)a o, pois o consumidor indo ao supermercado todos os dias pra comprar um item +(sico aca+a !endo as ofertas e apro!eitando pra consumir outros itens do mi3 que o supermercado oferece. =r(fico A1 Atendimento geral da lo"a

AW $?W

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E3celente 5om /egular

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

12 =r(fico G1 Atendimento do A ougue

$W $;W

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E3celente 5om /egular

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

=r(fico ;:1 Atendimento da 0anificadora

GW

$W 3GW

$AW E3celente 5om /egular /uim

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

13 =r(fico ;;1 Atendimento e qualidade 9HK 2frutas, legumes e !erduras4

OW 33W

O;W E3celente 5om /egular

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

=r(fico ;21 Atendimento dos ,peradores de Cai3a

;.W

GW 3OW

$;W E3celente 5om /egular /uimUpssimo 9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Do gr(fico A ao ;2 a pesquisa mostrou o resultado do atendimento1 geral, a ougue, panificadora, 9HK e Cai3as. Segundo Cun-a 22::?, p.O24 qualidade uma pala!ra de uso comum, muitas !e)es confundida, como, com lu3o, +ele)a, !irtudes, +ril-os, cores, etiquetas, falta ou

14 e3cesso de peso, !olume, em+alagem +onita e !istosa, moda, grife, marca, detal-es de aca+amento. Deste modo, podemos notar que a qualidade no se encontra restrita, sendo constitu6da por um con"unto de atri+utos ou elementos que comp'em o produto ou ser!i o. , atendimento de qualidade de!e Matender %s reais necessidades dos seus clientes, de forma que estes fiquem entusiasmados e se"am fiis aos seus produtos e ser!i os, di!ulgando#os de forma positi!a e recomendando#os a outras pessoasE. =r(fico ;31 9oi perguntado se o cliente ac-a a etiqueta de pre o dos produtos

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GOW

Sim Co 9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Este item de fundamental import*ncia dentro de um supermercado, afinal, grande parte dos clientes decidem a compra no ponto de !enda. Ca aus&ncia de etiquetas ou carta)es o cliente fica descontente, alm de gerar danos "ur6dicos ao propriet(rio do esta+elecimento de !are"o que e3p'e adequadamente o pre o do produto. , site 0ortal Campinas 2acesso mar. 2:;;4 di!ulgou um fato que pode gerar "urisprud&ncia1 M, 7nstituto Campineiro de Defesa do Consumidor entra na "usti a contra o Fipermercado E3tra. , moti!o, a falta de etiqueta com o pre o nos produtos. A Justi a 9ederal de Campinas concedeu parecer fa!or(!el ao Lrgo de defesa do consumidorE.

15 =r(fico ;$1 9oi perguntado se o cliente rece+e o encarte de ofertas em casa

32W

.$W ;$W Sim /aramente Co

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

Supermercado <oderno 2acesso em mar. 2:;;4 alerta so+re a import*ncia dos ta+loides 2encartes4. ,s tradicionais ta+loides representam um dos principais canais de comunica o com consumidor, quando o assunto atra6#lo para a lo"a. <as seu papel no de!e ser o de apenas di!ulgar ofertas. Alm de ala!ancar !endas, o ta+loide pode estreitar o relacionamento com o cliente.

16 =r(fico ;$1 Supermercado que o cliente fa) compra 2concorrentes4

;:: A: O: $: 2: : somen te a lo"a pesqui sada A 5 C D E 9 = F 7

9onte1 pesquisa de marketing com clientes no interior da lo"a 2mar. 2:;;4

,s nomes dos supermercados concorrentes foram omitidos para manter o sigilo da empresa pesquisada. , Supermercado <oderno 2acesso mar. 2:;;4 di!ulgou uma pesquisa so+re Minfidelidade dos clientesE1 de acordo com o le!antamento, $3W dos respondentes frequentam duas lo"as durante o m&s. , percentual empata com o de pessoas que !o a tr&s supermercados. E outros ;$W reali)am suas compras em mais de tr&s esta+elecimentos. Alm disso, AOW dos entre!istados tam+m !isitam padarias e GAW, farm(cias. M, consumidor possui, sim, um supermercado preferido. Co entanto, quando precisa fa)er uma compra r(pida ele !ai ao esta+elecimento que esti!er mais prL3imo naquele momento. J( quando quer fa)er uma compra maior, ele opta pela lo"a em que mais confiaE.

17 Ela+ora o da matri) SN,DO

9onte1 matri) ela+orada a partir dos dados fornecidos pelos clientes pesquisados 2mar. 2:;;4

A aplica o de pesquisa de marketing ocorreu em um supermercado de Colom+o, regio metropolitana de Curiti+a, foram entre!istados 2.: clientes no m&s de mar o de 2:;;. ,s resultados demonstram os pontos fortes, fracos, oportunidades e amea as. Ao ou!ir o cliente, suas sugest'es e necessidades o supermercado pesquisado o+te!e condi 'es de estruturar um plane"amento, tra ando metas e definindo prioridades de atendimento dos setores. Cons'der!+es ,'n!'s , !are"o, como qualquer outro empreendimento, precisa de uma +oa administra o e de administradores, que plane"em, organi)em, diri"am e controlem o crescimento, a so+re!i!&ncia e o futuro dos seus negLcios, para tanto a import*ncia de con-ecer e sa+er aplicar a pesquisa de marketing.
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, termo SN,D resulta da con"uga o das iniciais das pala!ras anglo#sa3Lnicas Strengt-s 2for as4, Neaknesses 2fraque)as4, ,pportunities 2oportunidades4 e D-reats 2amea as4.

18 Seu o+"eti!o a identifica o, coleta, an(lise e dissemina o de informa 'es de forma sistem(tica, ordenada e o+"eti!a, e seu uso !isa a mel-orar a tomada de decis'es relacionadas % identifica o e solu o de pro+lemas e oportunidades em marketing, alm de ser uma ferramenta de a"uda na o+ten o de dados, +uscando respostas que possam a"udar na tomada de deciso da organi)a o. Co !are"o, para ser +em#sucedido, preciso estar alerta e pronto para se adaptar aos desafios dos mercados. 0ara tanto, fundamental atitude de permanente processo de mel-oria, desen!ol!endo e utili)ando os mais a!an ados meios tecnolLgicos, gerencial e mercadolLgico para conseguir satisfa)er e atender %s necessidades dos consumidores. Diferentemente da ind8stria, que mantm um distanciamento com rela o aos consumidores, o !are"o, por suas prLprias caracter6sticas, possui a !antagem de estar permanentemente prL3ima ao consumidor o que possi+ilita mais agilidade no diagnLstico de tend&ncias e na percep o de toda e qualquer mudan a no perfil do consumidor, ra)o pela qual pode promo!er pesquisa "unto aos seus clientes, oportuni)ando mudan as e otimi)a o dos processos. Co supermercado a cria o e manuten o de !antagens competiti!as representam desafios crescentes dia#a#dia, entender mais claramente as atitudes, opini'es e cren as dos consumidores, permitindo identificar e satisfa)er suas necessidades de forma precisa e segura, fator !ital para a so+re!i!&ncia e manuten o de desen!ol!imento empresarial. 0ara que as empresas antecipem ou respondam %s necessidades dos clientes, elas precisam dispor de informa 'es so+re seus clientes atuais e potenciais e so+re o sucesso de suas prLprias pr(ticas, dentro do am+iente microeconBmico. Re,er-n$'!s A5/AS. Dispon6!el em YYY.a+rasnet.com.+r. Acesso mar. 2:;;. 5ADES,C, J.E.=.@ F,99<AC, Q.D. M!r(et'n) de ser 'os. 0orto Alegre1 5ookman, 2::;. 5,/=ES, Admir /o+erto e S,A/ES, Srgio ArreguZ. As estr!t/)'!s de $omun'$!o e m!r(et'n) ut'0'1!d!s #e0os su#ermer$!dos de '1'n2!n! de 3e0o 4or'1onte #!r! $on&u'st!r e m!nter $0'entes. Sni!ersidade 9umec, 2::G. CSCFA, Qarina Samant-a. 5'de0'1!o dos $0'entes: a!aliando a qualidade dos ser!i os oferecidos em um supermercado. 5e+edouro1 So 0aulo, 2::?. DAHHA C,SDA, Armando Joo. A 'm#ort6n$'! d! 0o)7st'$! no !re"o 8r!s'0e'ro: o $!so do Po de A9$!r. D's#on7 e0 em -ttp1UUYYY.empresas.ufpr.+rUlogistica.pdf Acesso em mar. 2:;;.

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