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TQC - Controle de Qualidade Total - Parte 1

O objetivo deste artigo descobrir no TQC seus criadores, sua evoluo e sua serventia aos estabelecimentos de diferentes portes.

O TQC (controle de qualidade total) tem como papel principal satisfao total de ambas as partes, de um lado fabricantes de outro os clientes num ciclo mercadolgico em que fatores diversos que sero abordados no trabalho influiro neste ciclo de satisfao.

O uso do TQC se da em qualquer empresa ou estabelecimento que queira a otimizao do servio, atravs de tcnicas de relacionamento, aperfeioamento, controle, padronizao entre outras que seguem no trabalho visando o aumento do lucro.

Os problemas encontrados foram descobrir os tpicos e o que engloba o TQC que um tema muito mais amplo do que espervamos inicialmente, uma teoria ligada a outra, muitos pensadores sobre o assunto, muitas idias disponveis nem tudo tendo credibilidade, tendo que pesquisar em diversas fontes seguindo um roteiro dado anteriormente.

Outro problema enfrentado deve-se ao fato de no haver livros com os assuntos abordados na biblioteca do colgio o que fez com que o recurso da Internet fosse mais utilizado.

A soluo veio atravs de esforo e da cooperao, algumas reunies foram feitas, estipuladas as metas do trabalho, cada tema por integrante e depois uma juno de todas as matrias encontradas sendo analisadas e assim sendo englobadas ao contexto do trabalho.

Esperamos que gostem do que fizemos ao longo do tempo que nos foi designado, que todos faam bom proveito deste e consigam tirar suas duvidas e curiosidades sobre este tema adquirindo o maior conhecimento possvel.

TQC NO ESTILO JAPONS

Surgiu ento a industrializao da fabricao de determinados produtos, onde tnhamos uma equipe responsvel pela produo e um profissional responsvel pela superviso desta produo.

Aqui a indstria passou por uma srie de ajustes para conquistar o mercado e surgiu ento o primeiro processo padronizado de controle de qualidade, conhecido por TQC (Total Quality Control - controle de qualidade total). Muitos citam que este foi o primeiro passo para o que conhecemos hoje como ISO e tinha como principais caractersticas/inovaes sobre os sistemas de controle anteriores:

Satisfao do cliente como um dos objetivos principais durante todo o processo (da produo venda); Sistema de aperfeioamento contnuo (muitos dizem que este sistema surgiu no Japo e tinha como principal filosofia de que o um dia de trabalho no poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa); Integrao entre funcionrios e setores da empresa, gerando assim um ambiente mais saudvel e menos discriminatrio entre todos os componentes da empresa; Valorizao do respeito ao trabalhador. Assim sendo que o TQC na verdade uma filosofia administrativa/empresarial, atuando na empresa em todos os setores no sentido decrescente de sua organizao (de cima para baixo) e que tem como principais pontos de meta os que seguem:

a qualidade o respeito a participao a confiana Com este processo ficou claro para os gerentes e diretores de empresas de que estabelecer um sistema da qualidade no est vinculado ao aumento ou reduo da qualidade dos servios ou produtos, porm tem como essncia aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

Atualmente a qualidade no est mais vinculada qualidade de um produto ou servio especifico, porm qualidade do processo como um todo, ou seja, envolvendo todos os processos que ocorrem e so realizados no dia a dia da empresa.

O TQC pode ser dividido em duas grandes reas, sendo uma do gerenciamento e outra de tcnica. A rea tcnica universal, por pertencer s cincias exatas ou naturais. O mesmo no ocorre na rea gerencial, que pertence ao ramo de cincias humanas e provocando diferentes opinies entre os estudiosos do assunto.

Depois de efetuada a conceituao, para a consecuo dos objetivos, essencial que no se perca tempo em discusses inteis sobre os meios a serem adotados.

A Estatstica a base da rea tcnica do TQC, que tem vrios de seus instrumentos constantemente utilizados.

O segredo do sucesso praticar o bvio, inclusive no caso do TQC. Em outras palavras, caso algumas pessoas tenham dvidas sobre a eficcia dos benefcios do TQC, o importante mesmo pratic-la, como veremos a seguir.

Definio de Qualidade

"Um produto no precisa necessariamente ter a melhor qualidade possvel: o nico requisito que o produto satisfaa as exigncias do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)

Qualidade no luxo, excelncia, nem perfeio. a capacidade de o servio cumprir uma misso. "Qualidade adequao ao uso." (Juran)

Segundo Juran, essa adequao bifurca-se em duas diferentes direes:

Caractersticas que satisfazem as necessidades do cliente; Ausncia de falhas. a. Caractersticas que satisfazem as necessidades do cliente

Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a:

aumentar a satisfao dos clientes internos; captar um maior nmero de cooperados; fixar preos diferenciados do mercado. b. Ausncia de falhas

Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a:

reduzir a insatisfao dos cooperados; reduzir desperdcios; aumentar a lucratividade.

Caractersticas de Qualidade do Produto

"A qualidade de um produto compreende todas as suas caractersticas, no apenas suas qualidades tcnicas". (Shigeru Mizuno)

A preferncia do cliente pelos servios de uma determinada cooperativa prende-se a um conjunto de caractersticas de qualidade que agregam valor ao servio prestado e que ultrapassam a simples ausncia de falhas. Ou seja, toda empresa, direta ou indiretamente, visa satisfazer clientes, empregados, acionistas e vizinhos (sociedade).

Esta satisfao traduzida em termos de qualidade em:

Qualidade intrnseca Custo Entrega/Atendimento Moral Segurana Qualidade intrnseca

A qualidade intrnseca refere-se especificamente s caractersticas do produto ou servio, capazes de dar satisfao ao consumidor, ou seja, a propriedade que o servio da cooperativa, em si mesmo, tem de satisfazer seus clientes internos.

Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausncia de defeitos, perdas, adequao ao uso, erros ou falhas, presena de caractersticas que interessam o cliente, entre elas confiabilidade, previsibilidade, etc.

Custo

Mesmo um produto de alta qualidade pode gerar insatisfao do cliente, se o seu preo for inacessvel. evidente que, quanto menor o preo do produto, mantendo-se a qualidade, maior a satisfao do consumidor. Portanto, o seu preo dever estar adequado ao valor que este bem ou servio tem para o usurio.

Entrega/ Atendimento

O melhor atendimento aquele que supera as expectativas do cliente e satisfaz suas necessidades que vo alm daquelas supridas pelo produto em si, gerando contentamento, confiana e credibilidade. O cliente deve ser atendido com boa vontade, cortesia e amabilidade, lembrando que ele espera receber o produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

Moral

Esta dimenso da Qualidade Total refere-se especificamente aos empregados.

O TQC implica em explorar as profundezas, as bases e as razes onde a qualidade elaborada. O problema da qualidade, no est localizado apenas na rea da produo, como muitos imaginam. Ele abrange a globalidade da empresa, porque qualidade um processo circular e, portanto, sem comeo e sem fim. Se bem que no setor produtivo, as falhas e defeitos costumam aparecer visivelmente, h nele um fenmeno cumulativo: insumos defeituosos, mo-de-obra no treinada, equipamentos obsoletos, projetos incompletos ou imperfeitos, falta de comunicao com os consumidores, etc.

Nesta situao um novo conceito que aparece como particularmente importante o do cliente interno, isto , cada empregado cliente do processo anterior. fundamental aqui preparar o consumidor (interno) para que seja exigente no tocante ao como ele recebe o processo qualquer que ele seja - do empregado anterior. Desta forma os problemas, que por ventura existirem, sero detectados no incio da cadeia produtiva, com os grandes benefcios que isso acarreta. Naturalmente que um tratamento equivalente deve ser assegurado ao cliente externo, estimulando suas reclamaes, que a forma mais prtica de detectar os problemas que escaparam do controle da empresa. Desta forma, o cliente externo um consumidor de produtos ou servios e o cliente interno um consumidor de processos.

A moral, para os cooperados pode ser relacionada como a tradio e idoneidade da cooperativa, cumprimento de prazos e preos fixados, orientao segura sem enganar o cooperado, entre outros.

Segurana

fundamental que o produto ou servio no oferea riscos para a sade fsica ou psquica do consumidor seja atravs de sua ingesto, ou atravs de tratamentos feitos durante a plantao.

A segurana tambm est associada ao uso de equipamentos de proteo, cujo objetivo o de preservar a sade e a integridade fsica dos agricultores e de suas famlias.

Evoluo da gesto da qualidade total

A origem da GQT data de meados dos anos trinta. possvel recuar mais ainda no tempo e situar seu incio no comeo do sculo, com alguns dos pressupostos tericos do Taylorismo (Frederick Taylor, autor de Princpios de Administrao Cientfica, 1911).

Sob a orientao de consultores americanos, a GQT foi desenvolvida no Japo, a partir dos anos 50, e vem sendo implantada no Brasil desde meados dos anos 80, impulsionada pelo trabalho da Fundao Christiano Ottoni (FCO) da Universidade Federal de Minas Gerais, e de diversas outras instituies e consultores independentes.

A qualidade total ao longo da histria mostrou ser altamente eficaz, e isso se tornou possvel ao se juntar as experincias de diversos gurus da qualidade, cujas abordagens sero apresentadas a seguir. Este trabalho no tem o objetivo de analisar e comparar as abordagens, e sim de apresentar as linhas de atuao de cada um dos gurus da qualidade, de forma resumida.

Walter Shewhart

"O controle da qualidade moderno, ou controle estatstico da qualidade, como o conhecemos hoje, comeou nos anos trinta com a aplicao industrial da carta de controle criada pelo Dr. Shewhart, dos Laboratrios Bell" (Ishikawa).

Fsico de formao, Shewhart autor de"Economic Control of Quality of Manufactured Product" (1931). A tese principal de Shewhart a de que a produtividade aumenta com a reduo da variao dos processos. Para identificar pontos de variao fora de controle, Shewhart desenvolveu o grfico de Shewhart. A carta de controle, ou grfico de controle, como tambm chamada at hoje, baseia-se na lei das probabilidades e nos conceitos estatsticos de amplitude, mdia aritmtica e desvio-padro.

Abraham Maslow

A teoria de Maslow sobre a motivao humana enfatiza uma viso holstica do indivduo e uma percepo essencialmente positiva do ser humano. Os principais pontos dessa teoria so:

Reconhecimento de que o indivduo tem um enorme potencial e uma tendncia inata para crescer, auto orientar-se, fazer escolhas prprias, assumir responsabilidades, etc. Crena de que as pessoas se motivam tanto pelas necessidades mais primrias, fisiolgicas, como por outras, de nvel mais elevado, capazes de conduzi-las auto-realizao, como trabalho criativo, soluo de problemas, auto-estima, sentimento de aceitao, amor, aprendizagem, reconhecimento, etc. Constatao de que o crescimento pessoal no conflita com a eficincia funcional no trabalho. A compatibilidade que a regra - quanto mais a pessoa avana no seu processo de autorealizao mais alto seu nvel de eficincia. Joseph M. Juran

As 10 regras de Juran so definidas a seguir:

Construir uma conscincia da necessidade e oportunidade de aprimoramento. Estabelecer metas para o aprimoramento. Organizar, para atingir as metas. Proporcionar treinamento. Desenvolver projetos para solucionar problemas. Relatar os avanos obtidos. Demonstrar reconhecimento. Comunicar os resultados. Manter um sistema de registro de resultados. Manter o mpeto, tornar o aprimoramento parte dos sistemas e processos da organizao. As principais contribuies de Juran foram na definio e organizao dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Alm de Shewhart, Deming e Juran, outros gurus contriburam fortemente para a difuso da qualidade no mundo. Entre eles, esto:

Douglas McGregor

A Teoria Y constitui uma verdadeira mudana de paradigma na maneira de se considerar a natureza do ser humano e de gerenciar as pessoas.

A Teoria Y tem uma orientao humanstica e se contrape Teoria X, de natureza autoritria, diretiva. Nessa explicao da Teoria Y, McGregor foi influenciado pelo conceito de autorealizao de Maslow. A Teoria Y - que se resume em apenas seis enunciados - sublinha os seguintes pontos:

o grande potencial no utilizado dos empregados (criatividade, senso de responsabilidade, imaginao, raciocnio, capacidade de resolver problemas); o gosto pelo trabalho, especialmente em situaes adequadas; a importncia do comprometimento com os objetivos organizacionais para o exerccio do autocontrole. A prtica da Teoria Y se baseia nas seguintes proposies:

trabalho cooperativo, integrao dos objetivos organizacionais e individuais, gerncia no-coercitiva e aberta, nfase no crescimento e na dignidade das pessoas, crena de que o crescimento das pessoas autogerado, e que se promove em ambiente caracterizados por relacionamento humano de confiana, autntico. Com Maslow, McGregor forma a dupla que deu um embasamento motivacional importante GQT.

Armand V. Feigenbaum

Para Feigenbaum, dez parmetros so fundamentais para o controle da Qualidade Total e decisivos para o sucesso de sua aplicao nos anos 90. So os seguintes:

Qualidade um processo para a totalidade da empresa

Qualidade aquilo que o cliente diz que Qualidade e custos so uma soma e no uma diferena Qualidade requer constante empenho tanto no trabalho individual quanto no de equipe Qualidade uma forma de gerenciamento Qualidade e inovao so mutuamente dependentes Qualidade uma tica Qualidade a busca da excelncia Qualidade requer aperfeioamento contnuo Qualidade o custo que maiores resultados apresenta e a mais recente forma de empregar capital para obter produtividade Qualidade implementada como um sistema de conexo total entre clientes e fornecedores. Philip B. Crosby

A qualidade pode ser conseguida por uma deliberada ao gerencial. A base filosfica para a cultura da qualidade desejada delineada pelos quatro princpios da gesto da qualidade.

Definio: Qualidade conformidade com os requisitos (e no: beleza, luxo, excelncia). Sistema de Trabalho: Preveno de no-conformidades (e no: retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente"). Padro de desempenho: Zero Defeito (e no: nveis aceitveis de qualidade, bastante perto, quase certo). Medida: Preo da no-conformidade (e no: avaliaes subjetivas, opinies, ndices). Assim, Crosby criou um Programa de Melhoria da Qualidade baseado em 14 etapas:

Comprometimento e dedicao da gerncia, atravs da elaborao e divulgao da poltica da qualidade e dos objetivos da empresa. Constituio de equipes para melhoria da qualidade, com representantes de diversas reas, sendo coordenados pelos gerentes. Medio dos resultados da qualidade, eliminando o medo da medio. Identificar o qu medir e como medir.

Avaliao dos custos da qualidade. Preveno, avaliao, falhas. Conscientizao para a qualidade. Estar sempre voltado para a qualidade, comunicando e trocando informaes entre todos os membros da equipe. . Estabelecer sistema formal de identificao das causas fundamentais dos erros (reunio).. Estabelecimento de um comit especial para a divulgao do programa "zero defeito". Aumentar a comunicao, reforando atitudes de compromisso com a qualidade. Treinamento, educao e orientao formal a todos da empresa: diretores, gerentes e demais funcionrios, incluindo tambm os fornecedores. Criao do dia "zero defeito", onde os resultados anuais so divulgados e onde se efetua o reconhecimento aos participantes do programa. Estabelecimento de metas e objetivos para todas as reas. Estas devem ser metas especficas e passveis de controle e devem ser estabelecidas por pessoas que sero responsveis pelo seu cumprimento. Remoo da causa dos erros, consultando os operrios sobre a origem dos mesmos. A idia aqui : o que que foi feito para que o problema nunca mais se repita. Reconhecer e recompensar aqueles que atingiram os seus objetivos.. Formar os conselhos da qualidade. Reunies de carter regular devero ser realizadas com o objetivo de trocar informaes e gerar novas idias. Fazer tudo de novo, melhorando o processo continuamente. Kaoru Ishikawa

Famoso pela criao do diagrama de causa e efeito ( Diagrama de Ishikawa) Sua filosofia voltada para a obteno da qualidade total atravs de suas cinco dimenses: Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurana.

Uma de suas frases famosas : "Melhor ter gerentes com qualidade do que gerentes da qualidade". Para Ishikawa, O Controle da Qualidade Total exercido por todas as pessoas para a satisfao das suas necessidades.

As organizaes humanas (cooperativas, empresas, escolas, etc) so meios (causas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma organizao humana significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados no alcanados (que so os problemas da

organizao), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar o resultado.

Qualidade Total em Servios

Os chamados "Sete Pecados do Servio" no so imaginrios. Eles so, muitas vezes, os grandes "viles" da deficincia da qualidade em servios:

Apatia M vontade Frieza Desdm Automatismo Demasiado apego regra Jogo de responsabilidade Os oito "fatores de excelncia", que representam armas poderosas no combate deficincia dos servios, em termos de qualidade:

Predisposio para a ao Aproximao com o cliente Autonomia e empreendimento Produtividade atravs de pessoas Atuao orientada por padro de qualidade Fidelidade ao projeto de empresa original Simplicidade, "staff" enxuto Flexibilidade Desse modo tem-se que: Q = R - E (Qualidade = Resultados - Expectativas).

A ISO 9004-2 a base de orientao para um sistema de qualidade em servios, ou empresas de transformao que possuam atividades de servios embutidas no fornecimento de seus produtos, estabelecendo diretrizes para a gesto da qualidade.

Segundo a ISO 8402, a qualidade dos servios podem ser medidas pela:

acessibilidade preciso cortesia competncia eficincia pontualidade rapidez de resposta honestidade.

Satisfao do cliente

As cinco dimenses gerais que influenciam a qualidade do servio ao cliente so:

Confiabilidade - capacidade de fornecer o servio firmado de modo confivel e preciso; Tangibilidade - aparncia fsica de instalaes, equipamentos, pessoal e materiais de comunicao; Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente, proporcionando um servio de nvel; Segurana - cortesia e domnio de conhecimento apresentados pelos colaboradores e habilidades em reparar confiana e confiabilidade; Empatia - gentileza, ateno e apoio individualizados colocados aos clientes. Embora muito defasado em termos de qualidade, em relao ao setor industrial, o setor de servios apresenta uma forte reao e espera-se que, nos prximos anos, o nmero de empresas que buscaro a certificao ISO 9000 e implementaro programas de qualidade total, seja muito maior do que o de indstrias.

FUNDAMENTOS DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Filosofia Empresarial: reflete normalmente o esprito do fundador da empresa.

muito importante que os produtos e servios tragam benefcios e prosperidade para clientes e sociedade como um todo.

Os produtos efetuam a ligao entre clientes e empresas. O produto, especialmente a qualidade que forma o elo de ligao entre empresa e cliente. O objetivo do TQC explorar exatamente esta qualidade. A qualidade do produto o trabalho exercido pel o produto.

Controle, normalmente chamado o ato de fazer voltar para um determinado valor padro preestabelecido, quando da constatao de um desvio no resultado.

Gerenciamento, tem a finalidade de atingir as metas de sua rea. Em se tratando de nvel individual, a denominao adequada o autocontrole.

No gerenciamento o importante definir claramente quem, o que e de que maneira gerenciar, e a possibilidade de visualizao da situao dos itens objeto de gerenciamento. Esta modalidade denominada de controle visual ou gesto vistae consiste na representao em grficos, cartas de controle, falhas de verificao etc.

TQC TOTAL QUALITY CONTROL

TQC uma prtica de gerenciamento cientfico por toda a empresa, gerenciamento este centralizado na qualidade com o objetivo de assegurar a satisfao dos clientes.

O objetivo do TQC e a Norma ISO 9000 o mesmo, o de concretizar a satisfao dos clientes. A diferena do TQC est nas atividades praticadas por produtores ( fornecedores) enquanto que as atividades praticadas na ISO 9000 partem das exigncias dos clientes.

Alguns aspectos positivos da TQC so:

procura aumentar o faturamento; contribui para o aumento da produtividade; cooperao de todas as pessoas relacionadas com a empresa; fazer com que cada pessoa desenvolva bem seu trabalho e sua criatividade, e sintam prazer em trabalhar. Para a implementao do TQC necessrio que haja a participao do presidente com pessoas com conhecimento e praticando TQC e possuir uma organizao estruturada.

Deve-se iniciar a implementao pela educao e treinamento em etapas.

Principalmente comear pelos fundamentos do TQC e 5 S e depois passando em seguida para o mtodo de gerenciamento da rotina e tcnicas de melhoria de outras matrias.

5 S a atividade assim denominada devido s iniciais das seguintes palavras em japons:

Seiri: senso de utilizao; Seilton: sendo de ordenao; Seiso: senso de limpeza; Seiketsu: senso de asseio: e Shitsuke: sendo de autodisciplina.

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