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F&B

MANUAL DO RESTAURANTE

INDCE
F&B Introduo.............................................................................................. Organograma...................................................................................................................... Job Description.................................................................................................................... Conceito Comidas e Bebidas.............................................................................................. Restaurante Buffet....................................................................... Restaurante La Carte.......................................................................... Bar Hotel...................................................................................... Bar Piscina.............................................................................................. Sala Reunies......................................................................................... Bar Exterior.......................................................................................... Caf Exterior........................................................................................ Servio de Qualidade.......................................................................................................... Sade Mental............................................................................................................ Sade Fsica............................................................................................................. Asseio Pessoal.......................................................................................................... Hbitos Agradveis e Boa Educao........................................................................ Cortesia e Modos Respeitosos................................................................................. Reconhecimento....................................................................................................... Honestidade.............................................................................................................. Auto Domnio............................................................................................................ Esprito de Cooperao............................................................................................ Relaes entre Colegas............................................................................................ Como tratar o Cliente / Hspede............................................................................... Abertura e Fecho dos Restaurantes................................................................................... Poltica de Abertura................................................................................................... Check List de Abertura do Restaurante............................................................... Pequeno Almoo............................................................................................. Almoo e Jantar.............................................................................................. Poltica de Fecho...................................................................................................... Check List de Fecho do Restaurante................................................................... Reunio de Servio............................................................................................................. Como lidar com uma Reserva............................................................................................. Como lidar com uma Reclamao...................................................................................... Poltica e Procedimentos..................................................................................................... Roupa........................................................................................................................ Inventrio de Mesa (table-top).................................................................................. Limpeza do Restaurante........................................................................................... Almoo / Jantar................................................................................................................... Ordem de Servio..................................................................................................... Factores Importantes para Almoo/Jantar................................................................ Factores Importantes nas Comidas e Bebidas......................................................... Outros....................................................................................................................... Acolher o cliente/hspede......................................................................................... Sentar o cliente/hspede.......................................................................................... Apresentao do Menu............................................................................................. 4 5 6 11 11 12 13 14 15 16 17 18 18 18 19 19 19 20 20 20 20 21 21 23 23 23 23 23 24 24 24 25 25 25 25 26 26 27 27 27 28 28 28 28 29

Recomendaes ao cliente/hspede........................................................................ Tirar a ordem do Almoo/Jantar................................................................................ Tomar nota do pedido de Bebidas e Vinho............................................................... Servio de Bebidas................................................................................................... Servio de Vinhos..................................................................................................... Vinhos Brancos ou Ros..................................................................................... Vinhos Tintos Novos............................................................................................ Vinhos Tintos Envelhecidos................................................................................. Espumantes e Champanhes................................................................................ guas Minerais.................................................................................................... Servio de Po e Manteiga....................................................................................... Servio de Entradas.................................................................................................. Servio de Prato Principal......................................................................................... Servio de Sobremesas............................................................................................ Digestivos e Charutos............................................................................................... Controlo aps a refeio........................................................................................... A Conta..................................................................................................................... Despedida................................................................................................................. Trabalho em Equipa............................................................................................................ Trabalhar como membro de uma brigada de restaurante......................................... Guia de Abertura................................................................................................................. Restaurante Buffet....................................................................... Restaurante La Carte............................................................................................ Bar Hotel................................................................................................................... Bar Piscina................................................................................................................ Bar Exterior............................................................................................................... Caf Exterior............................................................................................................. Procedimentos para o Fecho da Caixa............................................................................... 50 Regras que mais perturbam os clientes/hspedes........................................................ Standards de Serviol..

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F&B Introduo
Nos dias de hoje o principal factor de sucesso para qualquer empresa de fornecimento de servios (alojamento e alimentao) so os seus colaboradores. Sendo o mercado de Comidas e Bebidas extremamente competitivo onde muitas vezes a oferta (comidas e bebidas) idntica, teremos que nos diferenciar pelo servio praticado. O nosso objectivo ser o de fornecer ao cliente/hspede um servio de elevada qualidade e estabelecer uma ptima reputao que intensifique a nossa imagem no mercado. De forma a se conseguir atingir este objectivo sero efectuados programas de formao a nvel pratico e tambm a nvel terico, atravs da entrega de documentao escrita, a todos os colaboradores do departamento. Uma boa bagagem essencial em qualquer profisso. Pretende-se que o comportamento dos colaboradores em relao aos clientes/hspedes seja menos formal, criando uma atmosfera mais amigvel e vontade, mas nunca esquecendo o profissionalismo. Uma excelente equipa motivada que saiba o que fazer e como fazer factor chave para o garantir a qualquer empresa a sua viabilidade econmica.

A arte de servir mesa pode definir-se como a ateno constante a pequenos pormenores e previso dos desejos do cliente antes de ele os exprimir. As tcnicas de servio mesa so uma forma de etiqueta e de boas maneiras e quando bem exercidas aumentam de forma extraordinria o prazer de uma refeio, realando assim a qualidade de vida. At a tarefa simples de retirar as migalhas da mesa pode ser exercida com dignidade. Servir as pessoas e ter a certeza de que apreciam a sua refeio pode parecer estranho pessoa sofisticada mas ser-se empregado de mesa uma profisso honrosa e pode ser a via para uma carreira muito lucrativa. um emprego que exige mais um sorriso pronto do que um ar carrancudo. H.L. Cracknell G. Nobis

ORGANOGRAMA RESTAURANTES / BARES


SUB DIRECTOR

DIRECTOR DE RESTAURANTES
SUPERVISORES

REST. E BARES

RESTAURANTES

BARES

PROFISSIONAL DE MESA DE 1

BARMAN 1

PROFISSIONAL DE MESA DE 2

BARMAN 2

ESTAGIRIO

JOB DESCRIPTION
POSIO: DEPARTAMENTO: SUPERVISIONADO POR: SUPERVISIONA: Director de Restaurantes / Maitre Comidas e Bebidas Director Geral / Sub Director e Director de F&B Supervisores, Funcionrios de mesa de 1 e 2, Barmans 1 e 2 e Estagirios

Sumrio
O Maitre o responsvel pelo funcionamento dirio dos Restaurantes e bares. Supervisiona todos os funcionrios de mesa e bar e tem sua responsabilidade as vendas, a qualidade de servio e a satisfao dos clientes de cada restaurante de acordo com os standarts e oramento do hotel.

Deveres e Responsabilidades
1. Coordena com a Direco no recrutamento dos profissionais de mesa, selecciona e orienta a formao dos mesmos. o responsvel pela criao dos horrios dos funcionrios de mesa; 2. Inspecciona os restaurantes e os colaboradores de servio para confirmar que a aparncia e estado do equipamento esto de acordo com os standarts do hotel; 3. Supervisiona e coordena o dia a dia de todos os colaboradores de mesa de acordo com os horrios estabelecidos. 4. Tem um conhecimento aprofundado de todas as comidas e bebidas servidas nos restaurantes; 5. Assegura-se de que todos os colaboradores esto bem fardados; 6. o responsvel sempre que possvel pela abertura e fecho do restaurante de acordo com os procedimentos impostos; 7. Supervisiona a operao diria dos restaurantes e bares e oferece ao seu pessoal um feedback construtivo em relao ao seu desempenho; 8. Consulta os colaboradores de mesa e bar sobre as reaces dos clientes tomando ateno s sugestes dos mesmos no que diz respeito ao servio e sempre que necessrio, passar estas sugestes ao Sub Director ou Director Geral; 9. Promover e manter sempre boas relaes publicas, ser corts tanto com os pedidos dos clientes como com as reclamaes; 10. responsvel pela boa apresentao, limpeza e higiene na rea do restaurante e bar; 11. Oferecer a sua opinio sobre os colaboradores de mesa e bar que so contratados, no que diz respeito formao nas reas de Bar / Mesa, de maneira a assegurar que a qualidade de servio se mantenha em todas as reas de F&B; 12. Reunies dirias e semanais de coordenao e informao com os colaboradores

13. Verifica pessoalmente que todos os clientes esto a receber o melhor servio possvel
em todas as reas de F&B.

JOB DESCRIPTION
POSIO: DEPARTAMENTO: SUPERVISIONADO POR: SUPERVISIONA: Supervisor de Restaurantes e Bares Comidas e Bebidas Director de Restaurante Funcionrios de mesa de 1,e 2, Barmans 1 e 2 e Estagirios

Sumrio
O Supervisor de Restaurantes e Bares o responsvel pelo funcionamento dirio de um restaurante ou bar. Supervisiona os funcionrios de mesa e bar e a qualidade de servio no mesmo. responsvel pela satisfao dos hspedes de acordo com os standarts e oramento do hotel.

Deveres e Responsabilidades
1. Supervisiona e coordena em conjunto com o Director de Restaurante o dia a dia de todos os funcionrios de mesa e bar de acordo com os horrios previamente estabelecidos; 2. responsvel pelas funes do Director de Restaurante na ausncia do mesmo. Sempre que necessrio assume outras responsabilidades da sua rea de acordo com as necessidades do hotel; 3. Tem um conhecimento aprofundado de todos os pratos servidos nos postos de venda e a preparao dos mesmos; 4. Tem um conhecimento aprofundado de todas as bebidas servidas nos restaurantes; 5. Assegura-se de que todos os colaboradores esto bem fardados; 6. o responsvel sempre que possvel pela abertura e fecho do restaurante de acordo com os procedimentos impostos; 7. Mantm boas relaes com os outros Departamentos; 8. Consulta os colaboradores de mesa e bar sobre as reaces dos clientes tomando ateno s sugestes dos mesmos no que diz respeito ao servio e sempre que necessrio, passar estas sugestes ao Director de Restaurantes; 9. Promover e manter sempre boas relaes publicas, ser corts tanto com os pedidos dos clientes como com as reclamaes; 10. responsvel pela boa apresentao, limpeza e higiene na rea do restaurante e bar; 11. Oferecer a sua opinio sobre os colaboradores de mesa e bar que so contratados, no que diz respeito formao nas reas de Bar / Mesa, de maneira a assegurar que a qualidade de servio se mantenha em todas as reas de F&B; 12. Reunies dirias de coordenao e informao com o Director de Restaurantes.

JOB DESCRIPTION
POSIO: DEPARTAMENTO: SUPERVISIONADO POR: SUPERVISIONA: Profissional de Mesa de 1 Comidas e Bebidas Director Restaurante e Supervisor de Restaurantes e Bares Profissionais de Mesa de 2 e Estagirios

Sumrio
O Profissional de mesa de 1 ou Chefe de Turno o responsvel pelo servio de mesa, ele que faz com que os clientes/hspedes se sintam bem servidos. Assegura-se de que a sequncia do servio do restaurante est a ser seguida para manter a qualidade de servio de acordo com os procedimentos e os standards da unidade.

Deveres e Responsabilidades
1. D as boas vindas aos clientes/hspedes; 2. Assegura-se de que tudo servido correctamente e quente; 3. Muda cinzeiros sempre que necessrio; 4. Informa o Director de Restaurante de qualquer irregularidade ou reclamao; 5. conhecedor de todos os pratos das ementas em operao e a sua confeco; 6. Est apto a servir os clientes/hspedes com eficincia e rapidez; 7. Responsabiliza-se pelo servio dos profissionais de mesa mais recentes; 8. responsvel pela limpeza do restaurante/bar e zona de servio; 9. Assegura-se de no faltar material nas mesas; 10. Cumprimentar o cliente/hspede quando estes nos deixam.

Orientao
Reunies de coordenao, assim como formao e orientao da Direco

JOB DESCRIPTION
POSIO: DEPARTAMENTO: SUPERVISIONADO POR: SUPERVISIONA: Profissional de Mesa de 2 Comidas e Bebidas Director de Restaurante Estagirios

Sumrio
O Profissional de mesa de 2 responsvel pelo transporte de comida e bebida da cozinha para o restaurante com o mximo de eficincia e rapidez quanto possvel.

Deveres e Responsabilidades
1. Prepara diariamente todo o set-up dos Bufetes (Pequeno almoo, almoo e jantar) como a montagem das iguarias para o mesmo; 2. Limpa as mesas, cadeiras, loua, copos e talheres assim como todo o material para a Mise-en-Place; 3. Efectua o servio dirio com o mximo de rapidez e eficincia; 4. Muda cinzeiros com frequncia; 5. Informa os seus superiores de qualquer anomalia ou erro que ocorra durante o servio; 6. Toma conta dos pedidos dos clientes/hspedes; 7. Cumprimenta os clientes/hspedes e agradece quando estes nos deixam; 8. Limpa as mesas e volta a prepara-las; 9. conhecedor do plano do restaurante / cozinha / bar; 10. conhecedor da composio dos pratos da ementa em operao, bem como do tempo de preparao e confeco dos mesmos; 11. Assiste s reunies do restaurante.

JOB DESCRIPTION
POSIO: DEPARTAMENTO: SUPERVISIONADO POR: SUPERVISIONA: Barman de 1 e 2 Comidas e Bebidas Director Restaurante e Supervisor de Restaurantes e Bares Estagirios

Sumrio
O Barman de 1 ou 2 o responsvel pelo servio de bar/mesa, ele que faz com que os clientes/hspedes se sintam bem servidos. Assegura-se de que a sequncia do servio do restaurante/bar est a ser seguida para manter a qualidade de servio de acordo com os procedimentos e os standards da unidade.

Deveres e Responsabilidades
11. D as boas vindas aos clientes/hspedes; 12. Assegura-se de que tudo servido correctamente; 13. Muda cinzeiros sempre que necessrio; 14. Informa o Director de Restaurante de qualquer irregularidade ou reclamao; 15. conhecedor de todos os bebidas7pratos das ementas em operao e a sua confeco; 16. Est apto a servir os clientes/hspedes com eficincia e rapidez; 17. Responsabiliza-se pelo servio dos barmans/profissionais de mesa mais recentes; 18. responsvel pela limpeza do bar/restaurante e zona de servio; 19. Assegura-se de no faltar material nas mesas/balco; 20. Cumprimentar o cliente/hspede quando estes nos deixam.

Orientao
Reunies de coordenao, assim como formao e orientao da Direco

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CONCEITO COMIDAS E BEBIDAS Restaurante Buffet

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

Pequeno Almoo - 07h30 s 10h00 / Jantar - 18h30 s 21h00 270 lugares. Piso 0 Junto piscina exterior Restaurante principal aberto para pequenos almoos, jantares e grupos. Hspedes do hotel e publico em geral. Sala com capacidade de subdivises para diversos eventos

Especialidade: Cozinha ao vivo com produtos frescos. Bufete Dirio: 7 Bufetes distintos alusivos a vrios temas (2 semanas) 1 Estao mvel com Saladas Simples. 2 Estaes mveis com Saladas Compostas. 1 Estao mvel com Sobremesas. 1 Estao mvel com Quentes Carnes, Peixes, Acompanhamentos 1 Estao fixa com Quentes Carnes e Peixes - Cozinha ao vivo. 1 Display de Po fresco em grande variedade. Vinho da casa, cerveja, sumos, refrigerantes e guas minerais.

Standard:

Set-up Mesas: Toalha, Toalhete, Garfo de entrada, Faca de entrada, Garfo de Carne, Faca de Carne, Garfo de Sobremesa, Colher de Sobremesa, Faca de Manteiga, Prato, Copo para gua, Copo para Vinho, Guardanapo a pano, Saleiro, Pimenteiro, Solitrio

Bufete Pequeno Almoo: Standard: Grande variedade de frutas frescas, frutas em calda, iogurte (natural, fruta), Cereais variados, geleias diversas, manteigas com e sem sal, dois tipo de queijo, carnes frias, grande display de po 6 variedades, Ovos escolha, salsichas, bacon, panquecas. Leite, Ch, Caf, Chocolate, 2 variedades de sumos, guas minerais

Set-up Mesas: Toalha, Toalhete, Garfo de entrada, Faca de entrada, Chvena a Ch, respectivo pires e colher, Guardanapo a papel, Saleiro, Pimenteiro. . Decorao: Servio: Sempre que possvel apropriada ao tema do Bufete. Restaurante constitudo por brigadas mveis adaptadas em nmero ao volume de clientes em regime de meia penso

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Restaurante L Carte

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

Aberto Diariamente 10h00 s 22h30 90 lugares No exterior da unidade Restaurante direccionado para o mercado local com ptima relao qualidade preo. Cozinha Regional. Aberto para almoos e jantares.

Especialidade: Pratos de Peixe e Marisco Set-up Mesas: Sala Interior: Esplanada: Toalha, Garfo de Carne, Faca de Carne, Copo para Vinho, Guardanapo a pano, Saleiro, Pimenteiro. Apenas para refeies - Toalha, Base para pratos, Garfo de Carne, Faca de Carne, Prato Principal, Guardanapeiro, Galheteiro.

Decorao: Servio:

Minimalista, fresca, moderna. Restaurante constitudo por brigadas fixas: 1 a 2 elementos ao balco (quando possvel) 2 elementos para sala interior (quando possvel) 3 elementos pata Esplanada (quando possvel) 1 Chefe de Sala permanente

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Bar Hotel

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

18h00 s 24h00 Inverno 50 lugares. Piso 3 Ponto de encontro no Hotel para um aperitivo ou digestivo. Sitio indicado para relaxar e conversar com os amigos. Hspedes do hotel e publico em geral.

Especialidade: Cocktails com e sem lcool atractivos com boa relao preo. Standard: Cervejas nacionais, guas minerais com e sem gs, refrigerantes, sumos frescos e naturais, bebidas quentes, vinhos madeira e porto, sherry, gin, vodka, rum, whisky, cognac, brandy, licores, longdrinks, Vinhos nacionais e no nacionais, espumantes e champanhe. Snacks leves a pedido. Noites especiais (noite da poncha, noite de gala, noite cocktail, etc.). Msica ao vivo diariamente Grupo Tradicional de Dana regional Sbados Happy Hour. Mesa de Bilhar. Mesas de Jogo (cartas, damas, etc.).

Entretenimento:

Decorao:

Variada, sempre relacionada com o tema da noite.

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Bar Piscina

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

10h00 s 18h00 Inverno / 10h00 s 20h00 - Vero

Piso 0 Junto piscina exterior Ambiente ao ar livre. ptima seleco de saladas, snacks e pratos leves. Hspedes do hotel e publico em geral.

Especialidade: Saladas frescas com carnes, peixes e mariscos Especial: Nos meses de vero, aos sbados, realizado um barbecue para os clientes em regime de meia penso.

Set-up Mesas: Colocado aquando da chegada do cliente: Toalha Branca, Garfo a Carne, Faca a Carne, Guardanapo de Pano, Copo a gua, Galheteiro, Saleiro e Pimenteiro Servio: Ponto de venda constitudo por brigadas mveis adaptadas em nmero ao volume de clientes (taxa de ocupao da unidade).

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Sala Reunies

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

De acordo com as necessidades 80 lugares. Rs do cho Sala de entretenimento com pista de dana, sistema de som Dolby Sorround. Ecran gigante. Local ideal para reunies, seminrios, conferncias, exposies, etc.. Hspedes do hotel e publico em geral. Cervejas nacionais e no nacionais, guas minerais com e sem gs, refrigerantes, sumos, sherry, gin, vodka, rum, whisky, cognac, brandy, licores, longdrinks, espumantes e champanhe.

Standard:

Entretenimento: Discoteca. Transmisses de eventos desportivos (Formula 1, Futebol, Tnis, etc.). Transmisses de notcias/acontecimentos importantes. Filmes para adultos e crianas (sistema DVD). Festas especiais.

Decorao:

Apenas em festas especiais.

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Bar Exterior

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

10h00 s 24h00 - Vero 76 lugares No exterior da unidade Ambiente ao ar livre. ptima seleco de snacks e pratos leves. Excelente relao qualidade/preo Hspedes do hotel e publico em geral. Pacotes dirios de comidas e bebidas (menu hambrguer, menu sandes, Promoes relacionadas com festas especiais (cerveja, vodka, etc.).

Especial: etc.)

Set-up Mesas: Colocado aquando da chegada do cliente: Entretenimento: Festas especiais relacionadas com o Vero (festa da cerveja, vodka, etc.). Decorao: Servio: Apenas em festas/eventos especiais e sempre relacionada com os temas. Ponto de venda constitudo por uma brigada fixa: 1 elemento no balco 2 elementos na zona de esplanada (quando possvel)

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Caf exterior

Horrio: Capacidade: Localizao: Descrio:

09h00 s 19h00 Segunda feira a Domingo No existem lugares sentados. No exterior do hotel Caf virado para o mercado local com ptima relao preo/qualidade. Bebidas quentes. Sumos frescos feitos na ocasio. Bebidas alcolicas. Comidas leves (boa variedade de bolos, tartes, sandes, pizzas, etc). Publico em geral e hspedes do hotel. ptimo ponto de promoo para eventos a decorrer fora e dentro da unidade Apenas em alturas do ano festivas (pscoa, natal, etc.).

Especial: Decorao:

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SERVIO DE QUALIDADE
Para operar correctamente um restaurante seja qual for o seu tipo e classe, ter de possuir uma variedade de requisitos de acordo com a filosofia da empresa e os objectivos a atingir: 1. 2. 3. 4. Local apropriado; Equipamento tecnicamente correcto e funcional; Ambiente e comodidade adequado ao estilo de restaurante; Higiene dos locais de trabalho e dos locais pblicos;

Apesar dos requisitos referidos indispensvel que os colaboradores, em especial os de atendimento, preencham certos pontos para produzir um servio eficiente. Dentro dos pontos essenciais para o profissional de mesa e bar perfeito salientamos os seguintes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Sade mental Sade fsica Asseio pessoal Hbitos agradveis e boa educao Cortesia e modos respeitosos Reconhecimento Honestidade Domnio prprio Esprito de cooperao Relaes entre colegas

Sade Mental
O profissional de mesa e bar dever possuir temperamento estvel e harmonioso consequente de bons costumes e vida calma. Os hbitos pessoais podem criar ou destruir boas qualidades profissionais. Os sentimentos depressivos constituem defeitos que tornam difcil a aquisio das boas qualidades Pratica-se a poltica do Sorriso natural. Embora de princpio nos custe um pouco as pessoas que lidam connosco, vendo-nos alegres, procuraro sem dar por isso, comungar do nosso aparente segredo de felicidade. A boa disposio e a maneira razovel de encarar a vida ter um efeito positivo na qualidade do nosso trabalho.

Sade Fsica
Sade exuberante e energia so qualidades que o profissional de mesa e bar deve possuir para produzir trabalho eficiente. A alimentao equilibrada e o repouso so elementos fundamentais para a boa sade fsica. O trabalho de p durante longas horas causa grande cansao ou fadiga. Impe-se relaxar o suficiente fora do trabalho porque est provado que nada pode substituir o sono na recuperao das energias perdidas no trabalho.

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Asseio Pessoal
A higiene pessoal muito importante nos colaboradores de Comidas e Bebidas pois evita que os micrbios se transmitem para a comida. 1. Mos e unhas, Lavadas com frequncia. Unhas curtas para os homens e mdias ou curtas para as senhoras. 2. Hlito, Lave os dentes depois das refeies. Tenha sempre uma escova e pasta de dentes no seu cacifo. 3. Limpeza do corpo, Tome sempre duche antes de comear a trabalhar; Use um desodorizante todos os dias; Mude de roupa interior com frequncia; Vesturio (farda) rigorosamente limpo e engomado; Meias pretas (homens) Meias cor de pele (senhoras); Sapatos pretos, tipo clssico devidamente engraxados; Evitar o uso exagerado de maquilhagem, pulseiras e anis nas senhoras. OBS ! A apresentao dos colaboradores em qualquer sector de uma unidade hoteleira e em especial no Departamento de Comidas e Bebidas um factor MUITO IMPORTANTE, para o sucesso dessa empresa.

Hbitos agradveis e boa educao


Devemos evitar os hbitos grosseiros ou desagradveis pois provocam o afastamento dos clientes/hspedes. Nestes hbitos podemos incluir entre outros os seguintes: Abrir a boca; Esfregar excessivamente as mos; Passar a mo no cabelo; Estes maus costumes devem ser eliminados pois para alm de causar m impresso ao cliente/hspede, a sua prtica apega graves doenas e numerosos micrbios transmitidas sem querer aos alimentos/produtos e utenslios em que tocamos.

Cortesia e modos respeitosos


Uma das grandes qualidades que deve caracterizar o colaborador de mesa e bar, a CORTESIA. O bom profissional de mesa e bar deve ser sempre correcto e delicado em todas as ocasies e situaes, com os clientes/hspedes e com os seus colegas de trabalho, quer seja na sua seco ou numa outra. A cortesia dos profissionais uma grande qualidade que valoriza e eleva a classe do estabelecimento.

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Reconhecimento
Todos os colaboradores devem agradecer com elegncia, sem gestos de servilismo e sem ter em conta as gratificaes. O facto do cliente/hspede nos dar o prazer de tomar as refeies nos nossos restaurantes por si s j um facto de prazer e orgulho profissional.

Honestidade
A honestidade essencial em qualquer ramo de actividade. O colaborador que serve uma determinada bebida e factura outra, ou que fornece uma poro deliberadamente mais avantajada que o normal, etc., prejudica os interesses da unidade e pe a descoberto a falta de honestidade. Os resultados podem ser a perda do posto de trabalho e muitas vezes pr em risco a prpria viabilidade econmica da empresa.

Auto Domnio
O colaborador de mesa e bar precisa, muitas vezes de possuir uma pacincia extraordinria para suportar certos clientes/hspedes que se apresentam mal humorados e impacientes. extremamente importante que se evite discusses a qualquer custo, por mais pequenas que sejam. Sempre dentro do esprito comercial devemo-nos lembrar das seguintes regras: 1. O cliente/hspede tem sempre razo; 2. Mesmo que o cliente/hspede no tenha razo, lembre-se sempre da primeira regra. Por vezes surgem situaes cuja resoluo no depende do colaborador que est frente ao cliente/hspede. Nestes casos deve-se sempre chamar um Superior Hierrquico.

Esprito de Cooperao
Os colaboradores devem sempre auxiliar-se uns aos outros. Isto um princpio de solidariedade profissional. As organizaes/empresas s podem atingir os seus objectivos desde que exista coordenao dos esforos de todos os seus colaboradores (esprito de equipa). No tm qualquer justificao por isso os cimes ou a inveja entre os colegas especialmente entre componentes da mesma organizao/empresa.

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Relaes entre colegas


Como princpio, necessrio ter em conta o respeito, considerao, compreenso, sinceridade e colaborao entre os colegas, tanto supervisores como supervisionados. necessrio manter um esprito de respeito e camaradagem entre todos os profissionais. O excesso de confiana no aconselhvel pois pode produzir resultados contraproducentes. A confiana demasiada entre colegas ou at mesmo com os clientes/hspedes, tarde ou cedo produz conflitos de personalidade que, de uma maneira geral, no traduzem nada de til. necessrio ter presente a convivncia de aprender a obedecer para que no futuro, se saiba mandar. Sempre que um profissional de mesa e bar se ausente do servio, dever comunicar ao colega que o substitui todas as ocorrncias. Estabelece deste modo a necessria eficincia no servio. O horrio de trabalho dever ser sempre cumprido, segundo est estabelecido para cada colaborador; qualquer mudana pretendida dever ser comunicada ao Director de Restaurante com a respectiva antecedncia.

Como tratar o Cliente/Hspede


Embora sem servilismo os clientes/hspedes devem ser tratados com toda a cortesia e bom senso que esperada da nossa unidade. Todos os colaboradores dos restaurantes e bares devem ser o mais corts e simptico possvel para com os clientes/hspedes e em todas as circunstncias. A entrada e sada de qualquer cliente/hspede nos nossos pontos de venda dever ser sempre feita com um sorriso agradvel. Mesmo que o colaborador esteja ocupado, o sinal de um sorriso demora muito pouco tempo e significa muito para o cliente/hspede. Quando um cliente/hspede puxar de um cigarro, sempre que possvel, o colaborador dever imediatamente acender o mesmo. Se por acaso outro cliente/hspede fizer o gesto para o acender, o colaborador no intervir. Quando, ao entregar a conta a um cliente/hspede, este faa a meno de assinar, ser-lhe prontamente emprestado uma esferogrfica. Quando o cliente/hspede se levantar, o colaborador dirigir-se- imediatamente respectiva mesa, afastando as cadeiras e facilitando-lhes a sada. Sempre que os colaboradores do restaurante e bar sejam interrogados pelo cliente/hspede sobre qualquer assunto que desconheam, no dizem NO SEI ou NO FAO IDEIA mas antes VOU-ME INFORMAR. Pode ter a certeza que na unidade existe algum que poder satisfazer a pergunta do cliente/hspede. Mesmo que no consiga obter a respectiva informao, dar-se- sempre uma resposta ao cliente/hspede, provando deste modo que o seu pedido no ficou esquecido. Todos os pedidos dos clientes/hspedes, assim como todos os seus gostos sero respeitados, nunca mostrando espanto, mesmo que os referidos pedidos sejam fora do vulgar. Sempre que seja pedida iguarias no existentes nos restaurantes, e que a cozinha no possa fazer, tentar-se- satisfazer o pedido do cliente/hspede sugerindo-lhe outras semelhantes.

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necessrio que os colaboradores tenham conhecimento exacto de tudo o que existe no restaurante e bar a fim de tornar o servio o mais eficaz possvel. Os colaboradores devem permanecer um pouco desviados das mesas dos hspedes, no escutando as conversas dos mesmos. Nunca devero intervir em qualquer dialogo a no ser que para isso tenham sido chamados. No desempenho das suas funes, nenhum colaborador fumar ou mascar pastilhas elsticas. Deve procurar ser o mais sbrio possvel e gesticular muito pouco no desempenho das suas funes. Nunca deve manter uma conversa com colegas, a no ser que motivos de servio a isso obriguem. Nestas circunstancias f-lo em voz baixa de maneira que os clientes/hspedes no ouam. As bebidas ou outros produtos devem servir-se em doses exactas, de maneira a no prejudicar a unidade, nem enganar o cliente/hspede. Nas conversas com os clientes/hspedes o colaborador deve ter sempre em conta o que diz, nunca discutindo POLITCA, FUTEBOL OU RELIGIO, especialmente se as suas ideias estiverem em desacordo com as dos clientes/hspedes.

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ABERTURA E FECHO DOS RESTAURANTES Poltica de Abertura


O colaborador das mesas recolher a chave do colega na recepo 45 minutos antes da sua abertura. A folha de registos das chaves ser assinada pela pessoa que levanta a chave e pela pessoa que entrega. Ter de ser preenchido o dia e a hora da recolha no acto do mesmo. A pessoa que recolhe a chave dever abrir o restaurante e verificar a sua limpeza e o equipamento a ser utilizado no servio do dia, de acordo com a lista que se segue. O Director de Restaurante verifica se os colaboradores esto preparados atravs da verificao das fardas, crachs, e aparncia global (cabelo, maquilhagem, etc.). O Director de Restaurante distribui os turnos e aps verificar se tudo e todos esto prontos para servir, abre o restaurante.

Check List de Abertura do Restaurante


-GERALPequeno Almoo 1. As janelas e os vidros sem p ou manchas; 2. Acar, sal, pimenta cheios e limpos; 3. As jarras esto limpas e as flores frescas (caso exista); 4. As mesas tm a Mise-en-Place correcta e limpa; 5. Todas as luzes funcionam (ausncia de lmpadas fundidas); 6. A msica ambiente funciona e est ligada. Msica apropriada e volume correcto; 7. O bufete est pronto na sua composio; 8. A zona de servio est preparada para o servio de cafs e chs; 9. Est preparado material para repor as mesas que vo ficando livres; 10. Existem talheres no bufete para os hspedes se servirem; 11. Cho e paredes limpas e quadros equilibrados. Almoo e Jantar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. As janelas e os vidros sem p ou manchas; Acar, sal, pimenta, mostarda, azeite e vinagre cheios e limpos; As jarras esto limpas e as flores frescas (caso exista); As mesas tm a Mise-en-Place correcta e limpa; Todas as luzes funcionam (luzes a meio); A msica ambiente funciona e est ligada. Msica apropriada e volume correcto; O stock mnimo dos vinhos est devidamente arrumado; Os baldes de gelo esto limpos e prontos para o servio; O bufete est pronto na sua composio e todas as ementas ( La Carte, Table dhte) esto limpas e prontas; 10. Cho e paredes limpas e quadros equilibrados.

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Poltica de Fecho
A Mise-en-Place dos turnos anteriores retirada. Toda a loua, talheres, copos e restantes materiais do jantar devero ser colocados no devido lugar na Zona de Servio. De seguida d-se incio montagem da Mise-en-Place para o Pequeno Almoo do dia seguinte. Esta operao s dever (sempre que possvel) ter incio aps a sada de todos os hspedes do restaurante. O Director de Restaurante antes de sair dever fazer uma verificao geral de modo a se certificar que est tudo fechado e as luzes apagadas. Aps o fecho, a preparao da requisio, a entrega do movimento do P.O.S. e a chave so devolvidos ao colega da recepo voltando a indicar o nome, a hora e o dia da pessoa que entrega e da pessoa que recebe. Ser assinado por profissionais de ambos os departamentos. Check List de Fecho do Restaurante -GERAL1. Verificao da cutelaria para ver se h algo perdido ou partido; 2. Requisies para a reposio dos stocks; 3. Loua, talheres, copos e restantes materiais completos, limpos e arrumados; 4. Mesas e loua limpas e prontas para o Pequeno Almoo do dia seguinte; 5. Baldes de gelo vazios, limpos e arrumados na Zona de Servio; 6. Toda a roupa contada e com respectiva folha de requisio; 7. Todos os aparadores fechados; 8. Zona de Servio limpa, lixo retirado; 9. Todas as luzes apagadas; 10. Msica ambiente desligada; 11. Restaurante fechado, e chaves entregues pelo colaborador na recepo. Assinatura da folha.

REUNIO DE SERVIO
A reunio de servio dirigida pelo Director de Restaurante. Os objectivos desta reunio so: 1. Verificao do asseio e aparncia dos colaboradores (sapatos, cabelo, barba, maquilhagem, uniformes, crachs, etc.); 2. Reviso das reservas; 3. Informar os colaboradores sobre algum hspede V.I.P. e algum tratamento especial se houver; 4. Informar os colaboradores sobre o sistema de pagamento (do grupo ou do V.I.P.) se os houver; 5. Dialogar sobre o servio do dia anterior; 6. Informar os colaboradores sobre alguma informao til do Hotel (caso exista); 7. Dar alguma informao sobre tcnicas de servio (caso exista algum servio especial); 8. Ler e explicar a composio dos pratos do Menu (Table dhte ou La Carte); 9. Recomendar vinhos que interessa vender; 10. Determinar os turnos de acordo com as necessidades do servio.

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COMO LIDAR COM UMA RESERVA


O profissional dever seguir o seguinte procedimento: 1. Cumprimenta a pessoa que est a fazer a reserva; 2. Pergunta o nome do cliente; 3. Pea o nmero de telefone caso o cliente no esteja hospedado no hotel ou o nmero do quarto caso seja um cliente da nossa unidade; 4. Pergunta a data e verifica no livro de reservas se esta data est livre; 5. Pergunta para que horas a reserva; 6. Se for mais de 6 pessoas encaminhe a reserva para o Director de Restaurante. Na sua ausncia, encaminhar a pessoa ou a chamada para o Director de F&B; 7. Para grupos muito grandes ou algum cliente/hspede especial, tire toda a informao possvel e informe o cliente/hspede de que o Director de Restaurante ou o Director de F&B entrar em contacto para acertar os detalhes finais e confirmao, se este no o poder atender no momento; 8. Agradea sempre pessoa que est a fazer a reserva, tratando-a pelo nome. NOTA: se a reserva for feita for outro departamento, dever ser comunicada ao Director de Restaurante ou Director de F&B o mais breve possvel.

COMO LIDAR COM UMA RECLAMAO


1. Primeiro ESCUTE o cliente/hspede e PERCEBA a sua reclamao. Caso for necessrio, repita a reclamao ao cliente/hspede para confirmar que entendeu o problema; 2. Pea desculpa; 3. Agradea ao cliente/hspede por trazer o assunto sua ateno; 4. Diga ao cliente/hspede o que vai fazer sobre o assunto; 5. Faa o que promete e verifica que o problema fica resolvido; 6. Volte ao p do cliente/hspede e certifique-se de que ele est satisfeito; 7. Caso no consiga resolver o problema, contacte um colega, nunca deixando um problema por resolver; 8. Informe o seu superior hierrquico da situao logo que possvel, mesmo que o problema j esteja resolvido.

POLTICA E PROCEDIMENTOS
Roupa Est estabelecido um stock mnimo de roupa no restaurante; A roupa suja depois de retirada das mesas colocada no cesto de roupa suja; Nunca junte roupa suja com roupa limpa (tente sempre colaborar com a seco da lavandaria); O Director de Restaurante deve estar sempre atento para qualquer utilizao errada da roupa (para limpar e afinar copos, talheres, etc.. O USO DA ROUPA PARA ESTES FINS, ESTRITAMENTE PROIBIDA); Depois de cada turno os profissionais devero contar a roupa. Seguidamente entregue na lavandaria com a respectiva requisio; A pessoa responsvel pela troca da roupa tem de verificar que recebeu e entregou o mesmo nmero de peas registadas na requisio. Qualquer diferena deve ser registada para mais tarde ser reposta

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Todas as toalhas devem ser colocadas com o lado direito para cima, as dobras devem estar centradas na mesa com as pontas nas esquinas de modo a que cubram as pernas das mesas; Quando se coloca uma toalha, necessrio ter cuidado para no fazer vincos pois estraga o aspecto geral da mesa; Os guardanapos podem ser dobrados das mais variadas maneiras, mas sempre tendo em considerao que os clientes/hspedes sabem que o dobrar do guardanapo implica mexer no mesmo por isso o manuseamento dos mesmos deve ser o menos possvel.

Inventrio de Mesa (table-top)


Louas, copos, talheres, toalhas e restantes materiais O stock deve ser reposto diariamente depois de cada turno para que se mantenha o stock mnimo; A folha de inventrio deve ser preenchida, indicando tambm as quebras e percas; O Director de Restaurante o responsvel pelo stock; Ser feito um inventrio mensal; O stock mnimo da roupa mantido atravs de um inventrio feito semanalmente; Qualquer perca ser registada.

Limpeza do Restaurante
Diariamente Os colaboradores dos restaurantes e bares so os responsveis pela limpeza ao fim de cada turno no que respeita arrumao das ementas, roupa, talheres, copos e reas de servio. Ao fim de cada turno, o profissional depois de ter levantado todo o material das mesas, limpa as cadeiras (migalhas). O servio de Andares aspira o cho, limpa as cadeiras, limpa a entrada da zona de servio, as janelas, a moblia, remove o p dos quadros, etc.. da responsabilidade do pessoal dos restaurantes e bares retirar o lixo depois de cada turno. Todos os colaboradores dos restaurantes e bares fazem a limpeza aos armrios dos vinhos e restantes bebidas e so responsveis por limpar e afinar todos os materiais que esto em operao.

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ALMOO / JANTAR Ordem de servio


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Acolher o cliente/hspede dentro de trinta segundos; Sempre que receber um cliente/hspede, faa-o com eye-contact e um sorriso; Perguntar ao cliente/hspede se deseja tomar um aperitivo; Cliente/hspede recebe a ementa; O aperitivo pedido dever ser servido dentro de cinco minutos; Ordem do cliente/hspede tirada ao servir o aperitivo; Cliente/hspede recebe o po e a manteiga dentro de dois minutos; Cliente/hspede recebe o vinho pedido dentro de dois minutos; Sempre que o profissional de mesa vem ao encontro do cliente/hspede, faz eyecontact e sorri; A entrada servida dentro de cinco minutos aps o aperitivo ter sido removido; Caso o cliente/hspede no tenha pedido entrada o prato principal servido dentro de 20 minutos aps o cliente se sentar; Durante o jantar o profissional de mesa pergunta aos clientes/hspedes se esto satisfeitos; Pratos sujos removidos dentro de cinco minutos aps todos os clientes/hspedes terem terminado a refeio; Ordem da sobremesa feita aps remoo do prato principal; Ordem do caf feita aps a sobremesa; No servio final oferecido ao hspede (cognac, brandy, etc.); Cinzeiros limpos sempre antes de ter mais do que duas pontas de cigarro; Conta est correcta e apresentada dentro de dois minutos aps pedido; Processo de pagamento completado em menos de oito minutos; Agradecimentos e adeus do profissional de mesa ao cliente/hspede, Clientes/hspedes so convidados a voltar.

Factores importantes para Almoo/Jantar:


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Reserva feita com simpatia e de acordo com as normas da casa; Exteriores limpos e bem arranjados; Entrada limpa e organizada; Mesas e cadeiras limpas, sem manchas, restos e bem mantidas; Ementas limpas e apresentveis; Roupa de mesa limpa, sem manchas e bem mantidas; Luzes no muito fortes, sem lmpadas fundidas; Pessoal est bem apresentado (de acordo com as normas da casa); Fardas limpas e apresentveis; Msica no muito alto nem muito baixo, msica apropriada; Copos e pratos limpos e no partidos; Talheres sem manchas nem dobrados; Plantas saudveis e arranjadas; Ausncia de p; Quadros bem enquadrados; Ausncia de sons e odores da cozinha; Cho e tapetes (se for o caso), paredes e tectos limpos e bem mantidos, sem manchas; WC sem odores, equipamento est limpo e bem mantido, sem falta de material higinico necessrio; 19. Telefones limpos e bem mantidos; 20. Servio sempre pela direita do hspede.

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Factores Importantes nas Comidas e Bebidas


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Comida quente servida quente, comida fria servida fria; Comida apresentada atractivamente, guarnies frescas; Consistncia de servio, (servir o mesmo prato sempre do mesmo modo); Boa textura e consistncia; Comida bem temperada; Comidas e bebidas apresentadas como descritas ou pedidas; Bebidas servidas temperatura adequada; Pores adequadas; Talheres, pratos e loua adequados a cada ocasio.

Outros
1. Consistncia de servio. Servir sempre a mesma bebida da mesma maneira. Servir sempre o mesmo prato da mesma maneira; 2. Caso o restaurante esteja cheio, pedir ao cliente/hspede para esperar no bar; 3. Se o cliente/hspede for obrigado a esperar, informar o tempo de demora, sem exagerar (informar sempre o tempo de demora certo); 4. Caso o cliente/hspede seja obrigado a esperar, ele dever ser sentado dentro do tempo mencionado, ou recebe um pedido de desculpas.

Acolher o cliente/hspede
Dar as boas vindas aos hspedes ser da responsabilidade de todos os membros do staff de servio no restaurante. Cumprimente sempre o cliente/hspede assim que ele entrar no restaurante; Pergunte-lhe se tem reserva; Acompanhe sempre os clientes/hspedes mesa; Pergunte-lhe se deseja tomar um aperitivo.

Cortesia, boa educao e um sorriso faro com que os clientes/hspedes se sintam vontade. O cliente/hspede dever saber que nos interessamos particularmente por ele, e que nos preocupamos pelo seu bem estar. Tomar ateno especial com a chegada do cliente/hspede. Tome sempre cuidado para cumprimentar o cliente/hspede dentro de trinta segundos aps a sua chegada ao restaurante.

Sentar o cliente/hspede
Primeiro acompanhe o cliente/hspede mesa, puxe a cadeira (primeiro as senhoras) e empurre ligeiramente, acompanhando o cliente/hspede.

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Apresentao do Menu
Abra a ementa e apresente-o ao cliente/hspede. Se houver alguma sugesto diria este o momento oportuno para o dizer. Se o cliente/hspede pedir a carta de vinhos deixe-a na mesa.

Recomendaes ao cliente
Antes do servio de almoo/jantar, o Director de Restaurante dever se encontrar com o Chefe de Cozinha para discutir quais os pratos que devero ser sugeridos ao cliente/hspede. D ao cliente/hspede algum tempo para se habituar ao ambiente, e para apreciar o que o rodeia. Depois, aproxime-se da mesa e oferea-se para ajudar, aconselhando-o com a escolha do menu. Use tcnicas de venda sugestivas para chamar a ateno do cliente/hspede para a ementa dos pratos recomendados pelo chefe da cozinha. Nunca: Nunca sugerir o prato mais caro da ementa s por ser o mais caro; Nunca sugerir um prato que ir dificultar o servio (por exemplo um prato que demora muito tempo a preparar ou servir, a no ser que o servio do dia o permita); Nunca sugerir um prato que no saiba explicar a preparao ou contedo. Sempre Sugerir s aps perguntar ao cliente/hspede o gnero de comida que prefere (peixe, carne, aves, etc.): Sugerir sempre especialidades do chefe desde que estes pratos sejam rpidos de preparar e servir; Sugerir tomando em considerao a margem de contribuio do prato.

Tirar a ordem do almoo/jantar


Tomar nota de um pedido um ponto importante para um bom servio. 1. Todos os pedidos so anotados num plano de mesa para depois evitar perguntar aos clientes/hspedes o que cada um vai comer; 2. Assegure-se de que no h mal entendidos antes de levar o pedido para a cozinha; 3. Entregar o pedido na cozinha;

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Tomar nota do pedido de bebidas e vinho


1. Depois de tirar a ordem de comida, entregue a carta de vinhos ao cliente/hspede. neste momento que dever perguntar se o cliente/hspede deseja gua mineral; 2. Aproxime-se da mesa e pea ao cliente/hspede se deseja uma recomendao; 3. Faa a sua recomendao da seleco de vinhos do restaurante. NOTA: nunca aconselhvel recomendar vinhos caros ao cliente/hspede, mas sim de preo mdio. No caso do cliente/hspede preferir um vinho de grande qualidade, sugira ao cliente/hspede um vinho, tendo em conta a comida que foi pedida. Perguntar sempre o nmero de garrafas que o cliente/hspede deseja. Caso for pedido uma garrafa para sete pessoas, essa garrafa ter que ser dividida entre as sete pessoas.

Servio de Bebidas
1. 2. 3. 4. 5. O servio de bebidas no tem de ser rpido mas sim eficiente; Nunca se serve bebidas antes do cliente/hspede acabar o aperitivo; Nunca se d o vinho a provar ao cliente/hspede sem ter o po na mesa; Nunca se enche o copo a mais de meio; Nunca se deixa o copo a menos de 1/3.

Servio de Vinhos
Vinhos Brancos ou Ros O profissional traz o vinho, o balde de gelo e o guardanapo e coloca-o junto mesa, numa mesa de apoio (caso exista). De seguida apresenta a garrafa ao cliente/hspede explicando a sua origem e o ano de colheita. Abre-a, e limpa o gargalo com o guardanapo. Coloque um pouco no copo do cliente/hspede para provar. Aguarda a aprovao do cliente/hspede e sirva (1/2) aos outros convidados. Por fim sirva novamente primeira pessoa. Coloque a garrafa no balde de gelo. OBS ! Para o servio de todos os vinhos, sempre que um cliente/hspede pea outra garrafa do mesmo vinho, traga um copo limpo para o cliente/hspede provar. Se o copo anterior estiver vazio retire-o da mesa. No caso de ser outro vinho mude os copos de todos os clientes/hspedes. Vinhos Tintos Novos O profissional traz a garrafa no bero de prata (caso exista) e coloca-o junto mesa numa mesa de apoio (caso exista). De seguida apresenta a garrafa ao cliente/hspede explicando a sua origem e o ano de colheita. Abre-a, e limpa o gargalo com o guardanapo. Coloque um pouco no copo do cliente/hspede para provar. Aguarda a aprovao do cliente/hspede e sirva (1/2) aos outros convidados. Por fim sirva novamente primeira pessoa. Coloque a garrafa no bero na mesa de apoio (caso exista).

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Vinhos Tintos Envelhecidos O profissional coloca a mesa de apoio (para este servio dever existir a mesa de apoio) junto mesa do cliente/hspede, com a garrafa de Decante, o copo de prova, a vela, o guardanapo e muda os copos por os maiores (Bordeaux). De seguida apresenta a garrafa ao cliente/hspede explicando a sua origem e o ano de colheita. Abre-a, e limpa o gargalo com o guardanapo. Com a ajuda da vela comea a Decantao. Coloque um pouco no copo de prova para o cliente/hspede provar. Aguarda a aprovao do cliente/hspede e sirva (1/2) aos outros convidados. Por fim sirva novamente primeira pessoa. Coloque o Decante na mesa de apoio. Espumantes e Champanhes O profissional traz o vinho, o balde de gelo e o guardanapo e coloca-o junto mesa, numa mesa de apoio (caso exista). Muda os copos para flute de champanhe. De seguida apresenta a garrafa ao cliente/hspede explicando a sua origem e o ano de colheita. Abre-a, e limpa o gargalo com o guardanapo. Coloque um pouco no copo do cliente/hspede para provar (1/2 copo). Aguarda a aprovao do cliente/hspede e sirva (1/2) aos outros convidados. Por fim sirva novamente primeira pessoa. guas Minerais Quando tirar a ordem, perguntar Still (sem gs) ou Sparkling (com gs). Perguntar quantas garrafas desejam. Caso 7 pessoas pedirem uma garrafa s, esta garrafa tem que servir as 7 pessoas. OBS ! No tente vender uma segunda garrafa logo.

Servio de Po e Manteiga
1. Coloque o cesto de po sempre frente do cliente (colocar o po no prato de po, sempre esquerda do cliente/hspede quando for o caso) e a manteiga no centro da mesa, de modo que os clientes/hspedes possam alcanar facilmente.

Servio de Entradas
1. Apresente as entradas ao cliente/hspede e sirva pela direita; 2. Tome sempre em ateno os minutos que separa o servio de pratos;

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Servio de Prato Principal


1. Depois de retirar o prato de entrada, aguarde alguns minutos antes de servir o prato seguinte; 2. Nesse espao de minutos volte mesa verificando que os copos no esto abaixo de 1/3. Caso estejam, sirva mais um pouco de vinho e gua; 3. Apresente o prato ao cliente/hspede e sirva pela direita.

Servio de Sobremesas
1. apresentado ao cliente/hspede as sobremesas do La Carte e do Table dhte; 2. Sempre que um cliente/hspede d ordem de queijo, no se esquea de sugerir um Porto ou Madeira Vintage.

Digestivos e Charutos
Muitos clientes/hspedes podero ser apreciadores de digestivos e charutos, no entanto podem estar pouco vontade para os pedir. A venda de digestivos e charutos favorece tambm os lucros e por isso nunca deve ser esquecida. Existe uma carta de bebidas que deve estar sempre no restaurante e tambm dever ser apresentado ao cliente/hspede a caixa de charutos (caso exista). Quando se serve um digestivo, deve-se ter em considerao o seguinte: 1. A quantidade adequada; 2. Servida no copo adequado (sempre que possvel); 3. temperatura adequada. OBS! A Tradio Portuguesa dita que nunca se fuma um charuto sem um copo de Aguardente Velha ! Sempre antes de apresentar a caixa de charutos ao cliente/hspede, devemos verificar os mesmos para garantir que no esto demasiado seco ou hmidos.

Controlo aps a refeio


1. 2. 3. 4. Volte a servir caf se o cliente/hspede desejar; Volte a servir gua; Mude os cinzeiros regularmente; Em geral mantenha a mesa sempre limpa.

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A Conta
Antes de entregar a conta ao cliente/hspede, verifique: 1. 2. 3. 4. O total; As parcelas; O nmero de mesa; O nome do cliente/hspede (sempre que possvel).

Finalmente leve a conta correcta e verificada ao cliente/hspede num prato/capa/bandeja pequena (silver). O cliente/hspede paga (assina se for hspede), o profissional de mesa leva o pagamento caixa, devolvendo de seguida o troco ao cliente/hspede, agradecendo-o pela sua visita ao nosso restaurante.

Despedida
Ajuda-se os clientes/hspedes de cadeiras de rodas, ou idosos, acompanhando-os entrada do hotel (se for o caso). Todos os clientes/hspedes sada do restaurante so cumprimentados de maneira pessoal, mas sempre com o mesmo sentido: 1. Muito obrigado pela visita, foi um prazer t-los connosco. Espero que tenham gostado. 2. Estamos s vossas ordens, voltem sempre. Boa noite (ou boa tarde). OBS ! Este cumprimento tem que ser honesto e sincero. Caso no for, poder fazer mais estragos que benefcios.

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TRABALHO EM EQUIPA
O sucesso muitas vezes depende dum slido trabalho de equipa. Todos os componentes da equipa ajudam-no a fazer o trabalho, sendo um membro de confiana duma equipa algum com quem se pode contar em todo o tipo de situaes. Uma brigada de restaurante deve saber enfrentar todos os tipos de situaes, quer sejam boas e menos boas. Deve ter respeito por si mesmo e pelos outros que o rodeiam. A cooperao o que faz com que tudo acontea.

Trabalhar como membro de uma brigada de restaurante


(construir o trabalho em equipa) Prometa s o que pretende fazer para proteger a sua reputao e confiana; Faa o que prometeu e mais ainda. Faa-o a tempo; Mantenha a discrio e no use informaes confidenciais para se mostrar mais importante e popular mediante os colegas; Mantenha-se sempre departamento; informado no que diz respeito ao seu

Use o sentido de humor para evitar que situaes graves se tornem impossveis de resolver e que outras menores se tornem graves; Saiba como motivar e congratular os outros. Alm de fazer o seu trabalho, nada o tornar mais importante entre os seus colegas do que a sua capacidade para fazer um comentrio positivo ao esforo de cada um; Conhea a sua unidade, a histria da unidade e os cdigos de comportamento. Siga-os; Oferea-se para ajudar os colegas quando tiver terminado o seu trabalho. Quando precisar de ajuda eles podem fazer o mesmo; Se cometer um erro srio, seja o primeiro a comunicar ao seu superior; Pea ao seu superior directrizes sobre determinada tarefa que tem de realizar ou se for necessrio uma explicao sobre a tarefa; Lembre-se de que quanto melhor for o trabalho dos seus subordinados, mais fcil ser o seu. Ajude-os sempre que possvel.

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GUIA DE ABERTURA Restaurante Buffet


Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. Ligar a mquina do caf; Ligar e verificar as luzes da sala; Verificar o moinho do caf; Verificar se a Mise-en-place em todas as mesas est correcta; Verificar se as cadeiras esto limpas e alinhadas; Verificar se os saleiros e pimenteiros esto cheios; Verificar taas com acar e adoante; Verificar os cinzeiros; Verificar as velas; Verificar todos os restantes materiais; Verificar os aparadores; Verificar a decorao em geral (inclusive da prpria sala); Verificar se as janelas e vidros esto limpos e em condies; Verificar as estaes; Verificar se as etiquetas esto limpas e em condies; Colocar as etiquetas com os respectivos nomes dos quentes; Verificar as cafeteiras, leiteiras, etc.; Verificar jarros com gua e sumos; Retirar a presso da mquina do caf; Ligar as luzes das estaes; Colocar os respectivos talheres no bufete; Verificar o bom funcionamento da mquina para a cerveja de presso; Verificar se a msica da sala adequada assim como o respectivo volume; Verificar as folhas para as facturas/recibos; Verificar se o P.O.S. est operacional; Verificar a carta de vinhos (limpa e em condies): Verificar os vinhos a servir (garrafas abertas); Colocar gelo nos baldes; Verificar o stock; Fazer as requisies necessrias; Verificar a porta de emergncia; Abrir as portas da sala e dar incio operao.

OBS ! preciso ter em ateno que dependendo da operao a efectuar, pequenos almoos, almoos ou jantares, alguns pontos no se aplicam.

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Restaurante La Carte
Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. Ligar a mquina do caf; Ligar e verificar as luzes da sala Verificar o moinho do caf; Ligar a mquina da Gelataria Esquina Azul; Colocar os bolos no expositor; Ligar a mquina de lavar; Verificar se os P.O.S. esto operacionais; Verificar se o fecho da redunicre foi efectuado; Colocar gelo nos baldes; Cortar laranjas e limes; Colocar guardanapos nos respectivos suportes; Verificar se a Mise-en-place em todas as mesas est correcta; Verificar se as cadeiras esto limpas e alinhadas; Verificar se os saleiros e pimenteiros esto cheios; Verificar os cinzeiros; Verificar todos os restantes materiais; Verificar os baldes para o lixo; Fazer Mise-en-place para o po; Verificar o balco e limp-lo se necessrio (passar sempre um pano); Retirar a presso da mquina do caf; Colocar os guarda sol; Colocar os suportes para guardanapos nas mesas; Ligar o leitor de cds e verificar se o volume est adequado; Verificar a decorao da sala e esplanada em geral; Verificar se as janelas e vidros esto limpos e em condies; Verificar o bom funcionamento da mquina para a cerveja de presso; Verificar o bom funcionamento das mquinas para os sumos de presso; Verificar a carta de vinhos (limpa e em condies): Verificar os vinhos a servir (garrafas abertas); Verificar o stock; Fazer as requisies necessrias; Abrir as portas do restaurante e dar incio operao

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Bar Hotel
Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. Ligar a mquina do caf; Ligar e verificar as luzes da sala; Verificar o moinho do caf; Verificar se a msica da sala adequada assim como o respectivo volume; Ligar a mquina de lavar; Verificar as folhas para as facturas/recibos; Verificar se o P.O.S. est operacional; Verificar se o fecho da redunicre foi efectuado; Fazer a reposio das garrafas nas prateleiras; Verificar as mesas, cadeiras e sofs (limpeza e alinhamento); Verificar frigorficos e se necessrio repor produtos nos mesmos; Verificar o bom funcionamento da mquina para a cerveja de presso; Verificar o bom funcionamento da mquina para os sumos de presso; Verificar o balco e limp-lo se necessrio (passar sempre um pano); Colocar cinzeiros depois de limpos; Colocar cartas de bebidas depois de verificadas (limpeza e estado); Verificar copos e restantes materiais (limpeza e estado); Fazer a decorao no balco tendo em conta o tema dirio; Verificar os baldes de gelo; Retirar presso mquina do caf; Cortar laranjas e limes; Colocar gelo nos baldes; Reposio das taas das comidas (batata frita, amendoins, etc.); Verificar a apresentao da sala gal (disposio das mesas e cadeiras); Verificar se as janelas e vidros esto limpos e em condies; Verificar o stock; Fazer as requisies necessrias; Dar incio operao.

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Bar Piscina
Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. Ligar a mquina do caf; Verificar o moinho do caf; Ligar a mquina de lavar; Colocar frigorifico no exterior junto ao expositor dos gelados; Verificao das mesas (limpeza) Verificao das cadeiras (limpeza e colocao das almofadas com n); Colocar os guarda sol; Verificar se o P.O.S. est operacional; Verificar frigorficos e repor produtos se necessrio; Colocar gelo nos baldes; Cortar laranjas e limes; Colocar guardanapos nos respectivos suportes; Verificar se os saleiros e pimenteiros esto cheios; Verificar se os galheteiros esto limpos e cheios; Verificar todos os restantes materiais; Verificar os baldes para o lixo; Verificar o balco e limp-lo se necessrio (passar sempre um pano); Retirar a presso da mquina do caf; Ligar o leitor de cds e verificar se a msica adequada assim como o respectivo volume; Fazer a decorao no balco; Verificar o bom funcionamento da mquina para a cerveja de presso; Verificar o bom funcionamento das mquinas para os sumos de presso; Verificar a carta de comidas e bebidas (limpa e em condies); Colocar cinzeiros (limpos) e cartas no balco; Colocar cinzeiros e menus de plstico nas mesas; Verificar o stock; Fazer as requisies necessrias; Dar incio operao

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Bar Exterior
Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Ligar a mquina do caf; Verificar o moinho do caf; Colocar os bolos, sandes e outros no expositor; Verificar se o P.O.S. est operacional; Colocar gelo nos baldes; Cortar limes; Colocar guardanapos nos respectivos suportes; Verificao das mesas (limpeza); Verificao das cadeiras (limpeza); Abrir as casas de banho; Verificar os cinzeiros; Verificar todos os restantes materiais; Verificao dos frigorficos e repor produtos se necessrio; Verificar os baldes para o lixo; Verificar o balco e limp-lo se necessrio (passar sempre um pano); Retirar a presso da mquina do caf; Ligar o leitor de cds e verificar se o volume est adequado; Reposio dos produtos nas prateleiras; Verificar o bom funcionamento da mquina para a cerveja de presso; Verificar o bom funcionamento das mquinas para os sumos de presso; Verificar o stock; Fazer as requisies necessrias; Dar incio operao.

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Caf Exterior
Sempre que proceder abertura deste posto de venda, o profissional de mesas e bar dever seguir pela ordem de numerao os seguintes pontos: 1. Dirigir-se seco pastelaria para fornecimento dos produtos (bolos, tartes, sandes, etc.) a colocar; 2. Dirigir-se mquina de gelo tambm para fornecimento; 3. Ligar e verificar luzes (posto de venda); 4. Ligar a mquina do caf; 5. Verificar o moinho do caf; 6. Colocar os bolos, tartes, sandes, etc. no expositor; 7. Colocar as etiquetas com os preos correctos dos respectivos produtos; 8. Verificar se a mquina registradora est operacional (ateno ao rolo); 9. Colocar gelo no balde; 10. Cortar limes; 11. Colocar guardanapos nos respectivos suportes; 12. Verificar os cinzeiros; 13. Verificar todos os restantes materiais; 14. Verificar os baldes para o lixo; 15. Verificar o balco e limp-lo se necessrio (passar sempre um pano); 16. Retirar a presso da mquina do caf; 17. Colocar os suportes para guardanapos no balco; 18. Verificar prateleiras (limpas e com produtos); 19. Verificar frigorficos e repor produtos se necessrio; 20. Verificar quadro de informao (datas das promoes, etc.); 21. Verificar o stock; 22. Fazer as requisies necessrias; 23. Dar incio operao.

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PROCEDIMENTOS PARA O FECHO DE CAIXA

1. Passar o carto; 2. Introduzir o cdigo 1 (enter), 3 (enter) e 1 (enter) para tirar o relatrio dirio; 3. Efectuar o fecho da REDUNICRE com o carto de supervisor (cdigo do carto encontra-se no verso do mesmo); 4. Conferir o total dos cartes com o total do fecho; 5. Contar o dinheiro na sua totalidade; 6. Retirar ao montante final o correspondente ao fundo de caixa; 7. O total aps a operao anterior ter que ser igual ao total em CASH do relatrio dirio; 8. Colocar o dinheiro em envelope de depsito directo devidamente assinalado com NOME DA OUTLET, DATA e TOTAL (numrico e extenso) com a ASSINATURA bem legvel do colaborador que executou o fecho de caixa; 9. Juntar e conferir todos os dbitos aos quartos assim como os officcer checks e tales dos cartes de multibanco e crdito; 10. Entregar o envelope com a caixa na Recepo, conferir junto da mesma se os valores esto lanados correctamente e assinar. NOTA: Todos os colaboradores antes de abandonarem o local de trabalho / servio devem verificar se existe alguma mesa em aberto nos seus cartes. Caso exista alguma situao, a mesma dever ser comunicada ao chefe de servio.

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50 REGRAS QUE MAIS PERTUBAM OS CLIENTES / HSPEDES


1. Quando so abandonados entrada do restaurante, sem saber onde se sentar e sem ser cumprimentados; 2. Quando os cinzeiros tm mais de duas pontas sem ser limpos; 3. Quando os copos a gua e de vinho no so cheios; 4. Quando a comida quente vem em pratos frios; 5. Quando a comida quente no est quente e a comida fria no est fria; 6. Quando um telefone toca mais de cinco vezes sem ser atendido; 7. Quando um cliente/hspede espera em p mais de 30 segundos; 8. Quando os talheres esto manchados e sujos; 9. Quando os copos esto baos (mal afinados) ou apresentam marcas de baton ou dedadas de clientes(hspedes anteriores 10. Quando as ementas esto rasgadas ou sujas, ou quando no existem ementas suficientes para todos os clientes/hspedes; 11. Quando o po est seco e velho; 12. Quando os clientes/hspedes esperam 3 minutos sem terem feito o pedido da bebida; 13. Quando a comida espera na roda para ser levada para a mesa; 14. Quando os talheres esto tortos nas mesas; 15. Quando o tampo da mesa no est centrado; 16. Quando os aucareiros e colheres esto sujos; 17. Quando os saleiros e pimenteiros esto gordurosos ou meios vazios; 18. Quando falta qualquer comida ou bebida no restaurante ou no bar; 19. Quando as saladas no esto temperatura ambiente; 20. Quando os colaboradores agem como se estivessem a fazer um favor ao cliente/hspede; 21. Quando os coffee breaks ou banquetes comeam tarde; 22. Quando as bebidas com gs so servidas sem gs; 23. Quando papeis ou bocados de comida no so imediatamente apanhados do cho; 24. Quando as comidas e bebidas ficam nos quartos (caso exista um pedido) aps pedido do cliente/hspede para as retirar;

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25. Quando no sentam os clientes/hspedes e estes vem mesas vazias; 26. Quando o cliente/hspede paga bem por comida e bebida de qualidade e recebe sem qualidade; 27. Quando um cliente/hspede, aps viajar durante horas um antes de uma viagem longa no consegue obter uma sandwiche rpida ou uns ovos (Quente ou Frescos); 28. Quando os restaurantes ou bares abrem tarde e fecham cedo. As horas normais de funcionamento esto disposio de cada cliente; 29. Quando as cadeiras esto sujas, manchadas ou tm migalhas; 30. Quando os clientes/hspedes vem tomar o pequeno almoo e no servido imediatamente o ch ou o caf; 31. Quando se diz a um cliente/hspede que o seu pedido vai demorar 20 minutos e este demora 30; 32. Quando o caf no est bastante quente, ou o ch est demasiado fraco; 33. Quando as guarnies de fruta nos restaurantes e bares esto secas e velhas; 34. Quando o bufete no reposto rapidamente; 35. Quando chegam os pedidos e no esto completos; 36. Quando as chvenas de ch ou caf esto manchadas; 37. Quando as flores do hotel esto murchas; 38. Quando as toalhas de mesa tm buracos ou pequenos rasges; 39. Quando as cadeiras ou mesas abanam; 40. Quando so usados panos sujos para limpar as mesas dos clientes/hspedes; 41. Quando os clientes/hspedes no so reconhecidos com um sorriso; 42. Quando os clientes/hspedes esto com pressa e no so servidos com rapidez; 43. Quando os clientes/hspedes esto a tomar um aperitivo ou digestivo e no oferecido nada para acompanhar a bebida; 44. Quando o cliente/hspede chega ao restaurante ou bar e no encontra ningum para o atender; 45. Quando os intervalos entre os pratos demoram mais que 10 minutos; 46. Quando os colaboradores tentam dar explicaes por algo que correu mal, em vez de simplesmente pedir desculpas e aceitar a responsabilidade; 47. Quando os colaboradores esto mal fardados ou com rasges na farda; 48. Quando os colaboradores falam ao telefone e ignoram o cliente/hspede; 49. Quando os colaboradores parecem cansados ou chateados; 50. Quando os clientes/hspedes no so tratados com simpatia e gentileza.

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STANDARDS DE SERVIO REST. BUFFET

1. Abrir sempre Talheres sobremesa; 2. Saleiro e Pimenteiro retirados ( excepo de sobremesas em que sejam utilizados. Ex: tbua de queijos, etc.;) 3. Lamparina sempre acesa quando o cliente senta-se (a existir) 4. Reposio das bebidas nos copos; 5. Remoo sempre de pratos e talheres quando em excesso.

REST. A LA CARTE

1. Abrir sempre Talheres sobremesa; 2. Saleiro e Pimenteiro retirados ( excepo de sobremesas em que sejam utilizados. Ex: pratos a queijo, etc;) 3. Reposio das bebidas nos copos; 4. Remoo sempre de pratos e talheres quando em excesso.

Nota: Todos estes pontos devero ser cumpridos sempre que possvel sendo que caber chefia presente definir a possibilidade ou no de efectua-los.

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