NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC 3718
1995-05-10

CALIDAD Y ADMINISTRACIN. DIAGNSTICO DE LA CALIDAD

E:

QUALITY AND MANAGEMENT. QUALITY DIAGNOSTIC

CORRESPONDENCIA:

esta norma es equivalente a la NF-X50-170 calidad; administracin; diagnstico; administracin de la calidad.

DESCRIPTORES:

I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. Tel. 6078888 Fax 2221435

Prohibida su reproduccin

Editada 2002-09-16

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo caracterizado por la participacin del pblico en general. La NTC 3718 fue ratificada por el Consejo Directivo el 95-05-10. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico. ALFAN EMPAQUES FLEXIBLES S.A. ACERAS PAZ DEL RO CENTELSA CICOLAC COLMENA S.A. CYQUIM COLOMBIANA DE FRENOS S.A. CONFEDEGAS DISTRAL S.A. E.W. SAYBOLT FACOMEC GAS NATURAL GROUPE SCHNEIDER HOESCHT COLOMBIANA S.A. INCELT INDUSTRIAL DE GASEOSAS INSTITUTO COLOMBIANO PRODUCTORES DE CEMENTO LICORERA DE CALDAS MINIPAK NESTL PRINTER PVC GERFOR S.A. RALCO S.A. SENA SIKA ANDINA S.A. TECNI-INTEGRAL XEROX DE COLOMBIA S.A.

DE

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: INALCEC ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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CALIDAD Y ADMINISTRACIN. DIAGNSTICO DE LA CALIDAD

CORRESPONDENCIA CON EL ANTECEDENTE Esta norma es equivalente a la NF-X-50-170. PREFACIO El diagnstico no se improvisa. Su eficacia depende en gran medida de una perfecta definicin de la misin, de la competencia del experto que lo efecta, de sus conocimientos, del mtodo y de los documentos utilizados. La difusin de esta norma ante los responsables de organizaciones, especialmente de pequeas y medianas empresas (PME), debe permitir una mejor comprensin de la utilidad de un procedimiento tal cuya importancia no hace falta demostrar en la implementacin de un sistema para la administracin de la calidad. La redaccin de la presente norma se realiz en funcin del caso de un evaluador externo. Cuando el diagnstico lo efecte un colaborador interno, se deben hacer las adaptaciones necesarias. 1. OBJETO

El propsito de la presente norma es proponer una definicin, as como un mtodo general de desarrollo prctico de un diagnstico de la calidad, incluyendo la redaccin del informe elaborado como conclusin. El diagnstico de la calidad es generalmente la primera herramienta utilizada antes de la implementacin o para el mejoramiento del sistema de la calidad de una organizacin. Esta norma se puede aplicar en toda organizacin que desee:

Implementar un sistema de calidad que responda a sus necesidades y a su mercado. Hacer evolucionar su sistema de calidad (poltica, estrategia). 1

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS

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Esta norma implica, mediante referencia detallada o no detallada, disposiciones de otras publicaciones. Esas referencias normativas se citan en los lugares apropiados en el texto, y las publicaciones se enumeran a continuacin. Para las referencias detalladas, las enmiendas o las revisiones posteriores de alguna de esas publicaciones no se aplican en esta norma sino cuando han sido incorporadas mediante enmienda o revisin. Para las referencias no detalladas, se aplica la ltima edicin de la publicacin a la cual se hace referencia. NTC-ISO 8402: Administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad - Vocabulario. NTC-ISO 9004-1: Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Directrices. NTC-ISO 9004-2: Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Directrices para servicios. NTC-ISO 9004-3: Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Directrices para materiales procesados. NF X 50-180: Calidad y administracin - Efectos econmicos de la calidad - Deficiencias de contribucin1) (proyecto de norma francesa).

3. 3.1

TERMINOLOGA DIAGNSTICO DE LA CALIDAD

Descripcin y anlisis de la situacin de una organizacin, de una de sus reas o de una de sus actividades, en materia de calidad, realizada mediante su solicitud y para su beneficio, con el propsito de identificar sus puntos fuertes y sus debilidades, y de proponer acciones de mejoramiento, teniendo en cuenta su contexto tcnico, econmico y humano.

Notas: 1) 2) No se debe confundir el diagnstico de la calidad con la auditora de la calidad (que se define en la NTC-ISO 8402). Para efectos de la presente norma se utilizar el trmino diagnstico solo.

COMENTARIOS La situacin de una organizacin se refiere al conjunto de sus actividades, sus recursos (materiales, humanos, financieros), su funcionamiento, sus resultados (calidad de los productos y los servicios, la eficacia econmica), su sistema organizacional, su posicin en el mercado, su estrategia y sus perspectivas de evolucin. El anlisis de la situacin se refiere a la administracin de la calidad. Ese anlisis comprende especialmente:

1)

En preparacin

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Un examen metdico, completo y sistemtico de la organizacin y de su funcionamiento o de un rea diagnosticada, para detectar las deficiencias de contribucin y las carencias de calidad, teniendo en cuenta el respectivo contexto tcnico, econmico y humano. Una evaluacin aproximada de las prdidas debidas a las carencias de calidad.

3.2

DEFICIENCIA DE CONTRIBUCIN

Empeoramiento especfico y mensurable de las ganancias o de los costos, siempre imputable a un trabajo mal concebido o mal ejecutado.

Nota. Para los otros trminos relativos a la calidad, vase la NTC-ISO 8402.

4.

CONDICIONES PREVIAS

Para alcanzar los objetivos del diagnstico es indispensable definirlos claramente y que exista una buena cooperacin entre la organizacin y el experto. 4.1 4.1.1 ORGANIZACIN Objetivos y motivacin

La organizacin debe definir:

4.1.2

Los motivos de su requerimiento y lo que espera del diagnstico. El objeto y el alcance del diagnstico. La utilidad del diagnstico en su entorno.

Entrevista preliminar

Esta entrevista se desarrolla entre el solicitante y el experto, y la misma debe permitir precisar los objetivos del diagnstico, las directrices generales de su desarrollo y consolidar as lo bien establecida de la funcin. La entrevista tiene, por otra parte, el objetivo de recoger las informaciones siguientes, necesarias para la elaboracin del diagnstico y, en particular:

Los elementos de identificacin de la organizacin, de su actividad, de sus recursos humanos y materiales y de su situacin financiera. El organigrama de la organizacin. El modo de direccin y los mtodos de administracin utilizados.

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4.2

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Las preocupaciones del responsable de la organizacin. La poltica en materia de calidad y los objetivos buscados.

EXPERTO

La prctica del diagnstico hace necesario utilizar mtodos de investigacin, de observacin, de anlisis, de sntesis y de propuestas. Las cualidades personales del experto le deben permitir controlar los recursos humanos en la aplicacin de esos mtodos. Es necesario que el experto tenga una experiencia y un conocimiento prctico del mundo industrial para conocer la importancia de los factores humanos, psicolgicos y sociales en el funcionamiento de las organizaciones; l debe tener un idioma comn con las personas con las que entre en contacto. Adems, los problemas comerciales, financieros y de administracin de las organizaciones no deben ser para los desconocedores, esos problemas condicionan la consideracin del entorno econmico de la organizacin para la apreciacin de la situacin examinada. 4.3 DOCUMENTACIN

El experto debe elaborar su propia gua que corresponda a los objetivos fijados por la direccin de la organizacin desde el punto de vista de la calidad, teniendo en cuenta su situacin en el momento del diagnstico. Para hacer eso, l utiliza especialmente los documentos siguientes:

Documentos normativos (generales y sectoriales). Documentos propios de la organizacin. Documentos generales del sector econmico correspondiente. El experto no se puede contentar con utilizar un cuestionario tipo para efectuar el diagnstico.

5. 5.1 5.1.1

DESARROLLO DEL DIAGNSTICO FASE 1: RECOLECCIN DE INFORMACIONES Objetivo

El objetivo de esta fase es:

Recolectar el conjunto de las informaciones sobre la organizacin y su funcionamiento. Identificar las deficiencias de funcionamiento y sus consecuencias.

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Para esto el experto debe procurar comprender cmo se cumplen las diferentes funciones de la empresa. De hecho, es preferible hablar en trminos de funciones antes que de cargos, pues en las empresas pequeas una misma persona puede ser encargada de varias funciones diferentes. 5.1.2 Reunin de apertura

Un intercambio de opiniones entre el responsable de la organizacin, los responsables de las diferentes funciones y el experto, que tiene como propsito:

5.1.3

Confirmar las expectativas, el alcance y la utilidad del diagnstico. Organizar los diferentes contactos en la organizacin. Precisar las modalidades y la planificacin del diagnstico.

Visita a la organizacin

Esta primera visita consiste en una presentacin del funcionamiento general de la organizacin. En el curso de esta visita, el experto debe estar acompaado por una persona que tenga un conocimiento del conjunto de la organizacin. Antes de la visita se debe hacer una descripcin de las diferentes interrelaciones, as como del ciclo del producto o de los productos. Esta visita es tambin la ocasin de registrar cierto nmero de observaciones hechas en el sitio, que permitan confirmar o invalidar determinadas informaciones recolectadas en el curso de las entrevistas. Del mismo modo, esas observaciones pueden, si es del caso, orientar las preguntas que se han de formular. 5.1.4 Entrevista con los responsables

Estas entrevistas se orientan alrededor de tres ejes:

a)

La recoleccin de hechos y de elementos importantes Esta recoleccin debe permitir: Precisar la organizacin y el funcionamiento real de la organizacin, as como las disposiciones puestas en prctica para administrar la calidad. Poner de manifiesto las deficiencias de la contribucin (vase el proyecto de norma NF X 50-180). Obtener elementos importantes que permitan determinar los costos relativos a la calidad.

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b)

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Hacer la relacin de las preocupaciones Es importante conocer las preocupaciones de los participantes, inclusive si ellos no parecen estar directamente relacionados con la calidad; de hecho, ellos pueden explicar una situacin y condicionar la disponibilidad y la adhesin para las acciones futuras.

c)

Hacer la relacin de los objetivos Para cada una de las funciones es conveniente hacer precisar los objetivos propios a corto y a mediano plazo. Esas entrevistas se realizan de preferencia en forma individual con las personas responsables de las funciones que entren en el campo cubierto por el diagnstico. Al final de esta fase, puede ser til complementar las informaciones recolectadas mediante otras entrevistas, o dejar constancia de elementos importantes complementarios.

5.2 5.2.1

FASE 2: ANLISIS Clasificacin de los datos, descripcin de la situacin observada

a)

Plan de clasificacin La primera tarea del experto consiste en clasificar el conjunto de las informaciones recolectadas, independientemente de que tales informaciones tengan o n relacin directa con la calidad, siguiendo un plan lgico y ejecutable por la organizacin. El conjunto de estas informaciones constituye para el experto su conocimiento de la organizacin.

b)

Informaciones complementarias Despus de la clasificacin, es posible que el experto considere necesario complementar sus informaciones mediante investigaciones adicionales.

5.2.2

Anlisis de la situacin de la organizacin

Mediante la referencia a la gua que el experto ha establecido (vase el numeral 4.3), l debe:

Analizar las informaciones recolectadas. Poner de manifiesto los puntos fuertes y los puntos dbiles. Destacar las deficiencias de contribucin y su tendencia de evolucin a lo largo del tiempo, y estimar las consecuencias y los riesgos que se han de afrontar. Determinar la importancia de las deficiencias de funcionamiento y definir las soluciones que se deben aportar, y la urgencia relativa de cada una de ellas. 6

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5.2.3

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Propuestas de acciones de mejoramiento

A partir del anlisis precedente, el experto debe estar en capacidad de enunciar un conjunto de propuestas que es til clasificar segn su prioridad.

5.3 5.3.1

FASE 3: INFORME PROVISIONAL Redaccin

Es recomendable elaborar el informe ordenado de acuerdo con las secciones siguientes:

a) b)

Identificacin y objeto de la organizacin Presentacin de la situacin existente La presentacin de la situacin existente se puede hacer siguiendo un plan anlogo al de la NTC-ISO 9004 Partes 1, 2 o 3.

c)

Anlisis crtico

Este anlisis se hace a partir de los datos observados y teniendo en cuenta especialmente: d) Las deficiencias de contribucin. La situacin financiera. La imagen comercial de la organizacin. Sntesis de las informaciones recolectadas

El experto debe reagrupar y clasificar de acuerdo con las prioridades las acciones de mejoramiento propuestas.

OBSERVACIN: El experto debe velar porque de una manera sencilla (presentacin, numeracin, etc.) establezca una correlacin entre las secciones b), c), d) del numeral 5.3.1. El informe provisional se le dirige al responsable de la organizacin para que lo examine, en un plazo convenido con l. Es deseable que los principales responsables de la organizacin examinen y discutan ese informe antes de la etapa siguiente. 5.3.2 Discusin del informe con el responsable de la organizacin

Esta discusin debe permitir que se llegue a un acuerdo entre el experto y la organizacin sobre el contenido del informe final.

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5.4 FASE 4: INFORME FINAL

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Al final de esta ltima visita, el experto elabora el informe definitivo del diagnstico, teniendo en cuenta las observaciones del responsable de la organizacin. El experto expide el original del informe al responsable de la organizacin, quien decide acerca de su difusin al interior o al exterior de la empresa. 6. BIBLIOGRAFA

NTC-ISO 10011-1: Directrices para la auditora de los sistemas de la calidad - Parte 1: Auditora. NTC-ISO 10011-2: Directrices para la auditora de los sistemas de la calidad - Parte 2: Criterios de calificacin para los auditores de los sistemas de la calidad. NTC-ISO 10011-3: Directrices para la auditora de los sistemas de la calidad - Parte 3: Administracin de los programas de auditora. DOCUMENTO DE REFERENCIA Association Franaise de Normalisation. Qualit et Management. Diagnostic qualit. Paris, 1992, 8 p. (NFX 50-170).