Você está na página 1de 90

GESTO POR PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS


2 Set/2003
Apresentar conceitos gerais de Gesto por Processos
Abordar aspectos prticos de sua aplicao
Comentar experincias positivas e dificuldades de implantao
Propor modelos de aplicao prtica
OBJETIVOS
GESTO POR PROCESSOS
3 Set/2003
VISO SISTMICA
GESTO POR PROCESSOS CONCEITOS GERAIS
PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO
PLANEJAMENTO DO TRABALHO
REPRESENTAO DO PROCESSO
INDICADORES DE DESEMPENHO
AVALIAO DO PROCESSO
SUMRIO
TPICOS
GESTO POR PROCESSOS
VISO SISTMICA
GESTO POR PROCESSOS
5 Set/2003
As organizaes so constitudas por uma complexa combinao
de recursos (capital humano, capital intelectual, instalaes,
equipamentos, sistemas informatizados, etc.) interdependentes e
interrelacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos, e
cujos desempenhos podem afetar positiva ou negativamente a
organizao em seu conjunto.
Fonte: Critrios de Excelncia
Prmio Nacional da Qualidade 2003
VISO
SISTMICA
GESTO POR PROCESSOS
6 Set/2003
SISTEMA INTEGRADO
Qualidade como Estratgia do Negcio
Using the QLT as a Business Strategy
to Lead Improvement in the Organization
Purpose
Mission
Vision
Values
Governance
System for Obtaining Information
Planning for
Improvement
Organization Viewed as a System
Family of Measures
& Scorecards
Managing and
Enabling
Improvement
Efforts
Charter Improvement Teams
Train and Develop Employees
Recognize and Reward Success
Communicate & Increase Awareness
Strategic Objectives
Improvement Efforts
Resources
Metrics of the system
Analysis of Information for Improvement
Customer & ROIC Focus
Leadership
Defines & Communicates
Customer
Financial
Operations
Employee
Fonte: API ASSOCIATES IN PROCESS IMPROVEMENT / USA
QUALITY AS A BUSINESS STRATEGY
GESTO POR PROCESSOS
7 Set/2003
Melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade
Atividades que agregam valor
Fluxo de Informao
Legenda:
Realizao
do Produto
Entrada
Sada
Produto
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
Satisfao
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001
Responsabilidade
da direo
Gesto de recursos
Medio, anlise e
melhoria
Realizao do
produto
Fonte: ISO 9001: 2000
SISTEMA INTEGRADO
ISO 9001
GESTO POR PROCESSOS
8 Set/2003 Fonte: Critrios de Excelncia
Prmio Nacional da Qualidade 2003
VISO SISTMICA DA ORGANIZAO
SISTEMA INTEGRADO
Modelo de Excelncia do PNQ 2003
GESTO POR PROCESSOS
CONCEITOS GERAIS
GESTO POR PROCESSOS
10 Set/2003
A excelncia do desempenho e o sucesso no negcio requerem
que todas as atividades interrelacionadas sejam compreendidas
e gerenciadas segundo uma viso de processos.
fundamental que sejam conhecidos os clientes desses
processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de
valor na busca do atendimento a esses requisitos
Fonte: Critrios de Excelncia
Prmio Nacional da Qualidade 2003
ABORDAGEM
POR PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
11 Set/2003
Enfoque administrativo aplicado por uma organizao que busca
a otimizao e melhoria da cadeia de seus processos,
desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes
interessadas, assegurando o melhor desempenho possvel do
sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do
mximo ndice de acerto.
GESTO POR PROCESSOS
DEFINIO
GESTO POR PROCESSOS
12 Set/2003
Fornecedores
Mercado
Clientes
Clientes
Mercado
Fornecedores
Entradas Sadas
Tarefas
que
agregam
valor
O QUE
PROCESSO?
GESTO POR PROCESSOS
13 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
CADEIA DE
PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
14 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
GERNCIA DO
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
15 Set/2003
Atributos Viso Tradicional Viso de processo
1- Foco Chefe Cliente
2- Relacionamento primrio Cadeia de comando Cliente - Fornecedor
3- Orientao Hierrquica Processo
4- Quem toma deciso Gerncia Todos os participantes
5- Estilo Autoritrio Participativo
VISO TRADICIONAL X
VISO POR PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
16 Set/2003
Vendas/Servios
Organizao
Desenvolvimento
Fabricao Finanas
Tecnologia Custo/Prazo Quota/Resposta Lucro
ORGANIZAO
TRADICIONAL
GESTO POR PROCESSOS
17 Set/2003
Diretoria
Comercial PCP Produo Engenharia
Proposta de
Novos Negcios
Especificaes
e
Condies
Anlise de viabilidade
tcnica e de
capacidade
de mquinas e
produo
Desenvolvimento de
novos desenhos
e gabaritos
Anlise de planejamento
de produo e
disponibilidade
de material
Anlise de capacidade de
RH
e Treinamento
Produo de cabos
Cumprimento de prazos
e Qualidade do produto
Decises
Solues
Solues
Solues
CLIENTE
ORGANIZAO COM
ENFOQUE EM PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
18 Set/2003
Processo empresarial crtico para
o andamento do negcio e a
satisfao do Cliente
Conjunto de atividades
que iniciam e terminam
com o Cliente externo
Grupos de atividades da
empresa que envolvem um
ou mais departamentos
Atividades ou Tarefas
Trabalho tipicamente
executado por um
departamento ou pessoa
Processos
Empresariais
Processos
Sub-Processos
Atividades
Tarefas
HIERARQUIA DOS
PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
19 Set/2003
VERTICAL
Do Macro-Processo (nvel mais alto)
aos Sub-processos (nveis mais baixos)
Sub-Processo
Atividades
Tarefas
Processo do Negcio
Depto 2 Depto 3
Processo A
Processo B
Processo C
Processo C
Processo B
Processo A
Processo C
Processo B
Processo A
Depto 1
HORIZONTAL
Interfaces entre processos de mesmo nvel
Linha de Corte
ABORDAGENS
VERTICAL E HORIZONTAL
GESTO POR PROCESSOS
PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO
GESTO POR PROCESSOS
21 Set/2003
PROCESSOS CHAVES
DO NEGCIO
Representam srios riscos para a vida humana, para o meio
ambiente, e/ou colocam em risco uma grande quantidade de
recursos
Seus resultados produzem alto impacto para os clientes
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de
todo o sistema
So crticos para a consecuo da estratgia da organizao
GESTO POR PROCESSOS
22 Set/2003
Internal
Perspective
External
Perspective
Mission
Vision
Strategy
Priorities
Critical
Success
Factors
Key Business
Processes
Sales Delivery
Resources Allocation
Organization
Dashboard
PROCESSOS CHAVES
DO NEGCIO
GESTO POR PROCESSOS
23 Set/2003 Evoluo das Metodologias de Planejamento de processos - JURAN
CAPITAL
TECNOLOGIA
MATRIA PRIMA / EQUIPAMENTOS
RECURSOS HUMANOS
R H
. Aspectos Legais
. Benefcios
. Treinamento
Toda Empresa
. Capacitao
. Controle do Conhecimento (SKILL)
MANUFATURA
P & D
FINANAS
VENDAS
DISTRIBUIO
CLIENTE
MERCADO
Projetos
Percepo novos
produtos
Pedidos
Oramento (Plano
operacional da
\empresa)
Faturamento
Promoes
Voz do CLIENTE
Pesquisas de
Mercado
Produto
Servio
VISO GLOBAL DOS
PROCESSOS DO NEGCIO
GESTO POR PROCESSOS
PLANEJAMENTO DO TRABALHO
GESTO POR PROCESSOS
25 Set/2003
PROVISES ANTES DE
INICIAR O TRABALHO
Identificar os processos chaves do negcio
Estabelecer objetivos e metas que devem ser cumpridas a partir dos esforos
de gesto por processos
Desenvolver um plano de trabalho, contendo os objetivos, as atividades, os
recursos necessrios, as fases do projeto, os produtos e resultados de cada fase,
os prazos de entrega, e equipe de trabalho (sponsor, lder, integrantes, etc.)
Propor o projeto Liderana, com o objetivo de obter aprovao, suporte e
apoio gerencial, assegurar os recursos necessrios e o comprometimento de
todas as pessoas da Organizao que faro parte da equipe
Prever anlises crticas peridicas e apresentar status do projeto Liderana
de forma programada
Observar que o mapeamento de processos um meio e no um fim. O que
deve ser atingido de fato so os objetivos e as metas compromissadas
No necessrio mapear todos os processos, nem todos os nveis de processo
GESTO POR PROCESSOS
26 Set/2003
PROJECT NAME: Number:
SPONSOR:
DESCRI PTI ON OF PROCESS/PROJ ECT:
LI NK TO CUSTOMER:
I MPROVEMENT OBJ ECTI VES:
NET COST SAVI NGS:
W
H
A
T

A
R
E

W
E
T
R
Y
I
N
G

T
O
A
C
C
O
M
P
L
I
S
H
?
IMPROVEMENT PLAN
Model for Improvement
What are we trying to
accomplish?
How will we know that a
change is an improvement?
What change can we make that
will result in improvement?
Act Plan
Do
Study
PLANO DE
MELHORIA
GESTO POR PROCESSOS
27 Set/2003
TEAM LEADER: BLACK BELT:
MEMBERS:
GUI DANCE (recommend approaches, initial cycles, documentation requirements, boundaries, etc.):
REVI EW SCHEDULE: COMPLETI ON DATE:
CURRENT PERFORMANCE: GOALS:
W
H
A
T

C
H
A
N
G
E
C
A
N

W
E

M
A
K
E

T
H
A
T
W
I
L
L

R
E
S
U
L
T

I
N
I
M
P
R
O
V
E
M
E
N
T
?
H
O
W

W
I
L
L

W
E
K
N
O
W

A

C
H
A
N
G
E

I
S

A
N
I
M
P
R
O
V
E
M
E
N
T
?
Note: measures should be directly related to project descriptionand objectives)
MEASURES: (define)
PLANO DE
MELHORIA
GESTO POR PROCESSOS
28 Set/2003

















What are we trying to
accomplish?
How will we know a change is
an improvement?
PLAN ACT
DO STUDY
What changes can we make that will
result in improvement?
Understanding
current process
Developing changes
Testing
alternatives
Implementing
successful changes
O MODELO PARA
PRODUZIR MELHORIAS
Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;
NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;
PROVOST Lloyd P.; 1996
GESTO POR PROCESSOS
29 Set/2003
D
D
P
P
A
A
S
S
Changes
resulting in
improvement
Theories
and ideas
P
D S
A P P A A
D S S D
Efficiency
improvement
Quality
enhancement
Cost
reduction
MLTIPLOS CICLOS DE
MELHORIA CONTNUA
Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;
NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;
PROVOST Lloyd P.; 1996
GESTO POR PROCESSOS
30 Set/2003
FERRAMENTAS PARA ANLISE
E MELHORIA DE PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
31 Set/2003
Ferramentas diferentes para
situaes diferentes
Atrasado
Bbado
Batom
FERRAMENTAS PARA ANLISE
E MELHORIA DE PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
32 Set/2003
# Reengenharia de processos - Thomas H. Davenport
DECLARAO DA
VISO INICIAL
CARACTERSTICAS
DOS
PROCESSOS CHAVES
AVALIAES E
OBJETIVOS DO
DESEMPENHO
FATORES
CRTICOS
DE SUCESSO
BARREIRAS
POTENCIAIS
IMPLEMENTAO
* Processo
Geral
Como poderamos fazer diferente?
Como funcionar?
Funcionar bem?
O que precisa funcionar direito?
Por que poderiam
no dar certo?
. Fluxo
. Produto
. Desempenho
. Organizao
. Tecnologia
. Custo
. Qualidade
. Tempo do Ciclo
. Receptividade
. Pessoal
. Tecnologia
. Produto
. Alocao de recursos
. Aspectos
- Organizacionais
- Culturais
. Tcnica
. Produto / Servio
. Mercado / Ambiente
WORKSHOPS
WORKSHOPS
WORKSHOPS
REDEFININDO
O PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
REPRESENTAO DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
34 Set/2003
MISSO DO PROCESSO
Propsito, funo e/ou incumbncias do processo
ONDE O PROCESSO COMEA
Qual o limitador do processo, limites de sua abrangncia
O QUE ELE CONTM
Quais as atividades principais desenvolvidas pelo processo
ONDE TERMINA O SEU PROCESSO
O que determina o final do seu processo, limites de sua abrangncia
O QUE ELE NO CONTM
Atividades fora de seus limites de abrangncia, mesmo sendo
relacionadas e/ou compatveis com o processo
ESCOPO DO
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
35 Set/2003
QUAIS SO OS OBJETIVOS DO PROCESSO
Alvo ou fim que se quer atingir com a misso do processo
Nveis de qualidade de produto ou servio
ndices de satisfao de Clientes
Atendendo as necessidades do negcio
Competitividade e custos
QUAIS OS FATORES CRTICOS DE SUCESSO
reas onde o negcio no pode falhar.
Atividades dentro do processo que tm que dar certo ou
todo processo falha
PONTOS CHAVES DO PROCESSO
So pontos do processo que asseguram o sucesso dos F.C.S.
QUAIS SO OS SUPORTES CRTICOS AO PROCESSO
Todas as atividades de suporte ao processo (inspeo, informtica,
limpeza, outros processos, etc)
ESCOPO DO
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
36 Set/2003
Caractersticas
Critrios de Identificao
Quem faz a maior parte do trabalho
Quem mais afetado
Quem influencia mais o processo
Quem mais cobrado pelos resultados do processo
Geralmente um lder que:
Tem perfeito conhecimento do que est sendo requerido e desejado
pelos Clientes
Tem o conhecimento adequado do processo para identificar os
impactos e as novas direes
Pode influenciar em mudanas de procedimentos e polticas que
afetam o processo
PROPRIETRIO
DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
37 Set/2003
Definir o sistema de gerenciamento do processo
Definir:
Misso e objetivos
Escopo e Limites
Entradas e sadas
Dependncias e relacionamentos com outros processos
Assegurar a efetividade e a eficincia do processo
Implementar os indicadores de Qualidade
RESPONSABILIDADES
DO PROPRIETRIO
GESTO POR PROCESSOS
38 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
CRITRIOS PARA
REPRESENTAO
GESTO POR PROCESSOS
39 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
SELEO DA FERRAMENTA
PARA REPRESENTAO
GESTO POR PROCESSOS
40 Set/2003
O mapeamento prov uma estrutura para que processos
complexos possam ser avaliados de forma simples
A equipe pode ver o processo completo
possvel visualizar mudanas no processo que provocaro
grandes impactos
reas e etapas que no agregam valor podem ser facilmente
identificadas
Os tempos de ciclo de cada etapa podem ser estimados
O MAPEAMENTO
DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
41 Set/2003
O MAPEAMENTO
DO PROCESSO
Estabelecer os pontos de incio e fim de um processo um
ponto de partida crucial no mapeamento:
Ajuda a equipe a identificar as etapas importantes, eventos e
operaes que constituem o processo
Tipicamente, o ponto inicial de um processo o primeiro que
recebe inputs de fornecedores
Normalmente, o ponto final a entrega do produto principal
ou servio ao cliente do processo
GESTO POR PROCESSOS
42 Set/2003
What Must My Suppliers
Provide to My Process To
Meet My Needs?
Input Input
Output Output
What Is The Most
Appropriate End Point For
The Process? (What Product
Or Service Does The Process
Deliver To The Customer?)
Process
Process
START START
Boundary Boundary Boundary Boundary
O MAPEAMENTO
DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
43 Set/2003
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definio de um processo:
Nvel hierrquico do processo
Misso e Objetivos
Responsabilidades
Fronteiras e Interfaces
Inputs e Outputs
Fornecedores e Clientes
Realizar anlise crtica a respeito do processo
Este processo realmente necessrio? Agrega valor?
Qual o impacto do processo para a empresa?
Como est seu desempenho? Como devemos medir sua performance (eficincia e eficcia)?
Poderia ser melhor? O processo capaz de atender aos objetivos definidos?
Existem gargalos, sub-processos ou atividades-chave? As responsabilidades esto definidas?
Quem so os clientes do processo e quais so suas expectativas?
Quais so as interfaces com outros processos e como esto funcionando?
Quais so os fatores crticos de sucesso? Como esto desempenhando?
Que ferramentas so utilizadas? Elas so eficientes e contribuem para o desempenho do processo?
Qual o entendimento a respeito do processo? Existem atividades duplicadas ou no executadas?
Utilizar como baseline para melhorias ou para reengenharia
Como podemos redesenhar o processo para melhorar seu desempenho?
H processos similares que podem ser utilizados como referncia (benchmarking)?
POR QUE MAPEAR
PROCESSOS?
GESTO POR PROCESSOS
44 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
POR QUE ENTENDER O
PROCESSO ATUAL?
Para definir o ponto de partida: melhorar em relao a que?
GESTO POR PROCESSOS
45 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
46 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
47 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
IMPORTNCIA DOS
FLUXOGRAMAS
GESTO POR PROCESSOS
48 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
TIPOS DE
FLUXOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS
49 Set/2003
Atividade
Inicio ou
fim
Deciso
Documento
Entrada
ou Sada
Conectores de
pginas
Armazenamento
online
Processo
Pr -
definido
Armazenamento
de dados
SIMBOLOGIA UTILIZADA
EM FLUXOGRAMAS
GESTO POR PROCESSOS
50 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
DIAGRAMA
DE BLOCO
GESTO POR PROCESSOS
51 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
FLUXOGRAMA
PADRO
GESTO POR PROCESSOS
52 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
FLUXOGRAMA
FUNCIONAL
GESTO POR PROCESSOS
53 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
FLUXOGRAMA
GEOGRFICO
GESTO POR PROCESSOS
54 Set/2003
S S
S
I I
I
O O
O
C C
C
P P
P
Suppliers Inputs Process Outputs Customers
Requirements Requirements
Measures
Measures
Measures
Measures
SIPOC
GESTO POR PROCESSOS
55 Set/2003
Process - the set of steps that transform -
and ideally, adds value to - the inputs.
This process flow diagram provides:
1) A cross-functional set of activities in a
single, simple diagram.
2) Uses a framework applicable to processes
of all sizes - even an entire organization.
3) Helps maintain a "big picture"
perspective, to which additional detail can
be added.
An "at-a-glance" view of work flows.
Outputs - the final
product of the process.
Customer - the person, group, or
process that receives the Output.
These customers can be either
internal or external and provide the
necessary requirements to be
placed on the output or the
performance of the process. See
the requirements matrix.
Key Variables - major factors working as either an enabler or an impediment to the
success of the process in delivering the product in accordance with the customer's
requirements.
Supplier - the person or group providing
key information, materials, or other
resources to the process.
Inputs the thing
being provided.
SIPOC
GESTO POR PROCESSOS
56 Set/2003
MATRIZ DE
RESPONSABILIDADES

ATIVIDADE FUNO APROVA COORDENA EXECUTA PARTICIPA SUPORTA NO ATUA
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS
2- Estudo de mercado local para o produto
(forecast de ordens, revenue, margem)
1- Avaliao da adequao do produto s
necessidades de mercado
3- Deciso de comercializao local do produto
4- Avaliao de capacity para atender demanda
GESTO POR PROCESSOS
57 Set/2003
Enfoque Horizontal:
Fluxograma
padronizado:
SIPOC:
Avaliao do Processo:
Descrio Geral:
MODELO DE
MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS
58 Set/2003
Fluxograma
padronizado:
SIPOC:
Avaliao do Processo:
Descrio Geral:
Organizao
Enfoque Horizontal:
MODELO DE
MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS
59 Set/2003
Fluxograma
padronizado:
SIPOC:
Avaliao do
Processo:
Descrio Geral:
Avaliao do Processo
Enfoque Horizontal:
MODELO DE
MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS
60 Set/2003
Fluxograma
padronizado:
SIPOC:
Avaliao do Processo:
Descrio Geral:
Ttulo:
Histrico
Rev. Mudanas


0. NDICE
1. OBJETIVO
2. GLOSSRIO
3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS
4. RESPONSABILIDADES
5. INFORMAES ADICIONAIS DO PROCESSO
6. INSPEO DO PROCESSO (MTODO E EQUIPAMENTOS NECESSRIOS)
1. OBJETIVO

Garantir em pleno funcionamento todas as instalaes (ar condicionado, eltrica,
hidrulica, civil, mecnica, telefnica e dados) da Organizao, bem como alojar as
pessoas adequadamente para realizarem um bom trabalho, em ambiente confortvel e
seguro.

[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]
2. GLOSSRIO

- REWS Real States Workplaces Solution


[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]
3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS

Outros documentos relacionados com o processo (outros processos, formulrios,
manuais, instrues, etc)
N Doc Ttulo Atividade/Processo ao qual o doc se aplica
Check List

[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]
Enfoque Horizontal:
MODELO DE
MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS
61 Set/2003
Organizacional
ORG
ORG
ORG
Operaes
Atendimento
CONSULTA ON-LINE
AOS PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
62 Set/2003
Ajuda on-line pode ser til
Enfermeira, acesse a internet, v at
cirurgia.com e clique no cone Voc est
totalmente perdido.
CONSULTA ON-LINE
AOS PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
INDICADORES DE DESEMPENHO
GESTO POR PROCESSOS
64 Set/2003
Operaes
Diretoria, gerncia, etc.
Alta Direo
Nvel da Organizao
Grande Pequena Elementar
Mdio Mdia Intermedirio
Pequeno Grande Macro
Detalhe Abrangncia
Nvel do
Indicador
INDICADORES DE
DESEMPENHO
Fonte: Prmio Nacional
da Qualidade 2000
GESTO POR PROCESSOS
65 Set/2003
C
o
m
p
o
s
i

o
D
e
s
d
o
b
r
a
m
e
n
t
o
Alta administrao
gerncia
operao
INDICADORES DE
DESEMPENHO
Fonte: Prmio Nacional
da Qualidade 2000
GESTO POR PROCESSOS
66 Set/2003
TIPOS DE
INDICADORES
Eficcia
Eficincia
Integridade dos
produtos entregues
ao cliente
Qual o nvel de atendimento s
expectativas e necessidades dos
clientes?
Qualidade
EXEMPLO ENFOQUE TIPO
Pessoas, material,
sistemas,
transporte
Quais recursos so necessrios
para que o processo execute sua
misso?
Custo
Tempo para que a
ordem do cliente
seja processada e
concluda
Qual o tempo de ciclo do
processo?
Prazo
GESTO POR PROCESSOS
67 Set/2003
RUN CHART
GESTO POR PROCESSOS
68 Set/2003
EFEITOS PROVOCADOS
POR MUDANAS
GESTO POR PROCESSOS
69 Set/2003
CARTAS DE
CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
70 Set/2003 Fonte: Internet Stat Glossary -
http://www.animatedsoftware.com/statglos/statglos.htm
DISTRIBUIO
NORMAL
GESTO POR PROCESSOS
71 Set/2003
HISTOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS
72 Set/2003
CAUSAS DE
VARINCIA
Varincia de uma varivel aleatria um nmero no negativo que
expressa o grau de distribuio de valores dessa varivel. Assim,
quanto maior a varincia, mais espalhados esto os valores
observados em relao mdia
As causas de varincia em um processo podem ser:
Comuns: aquelas que so inerentes ao prprio processo
Ex: diferena de personalidades e habilidades entre atendentes de uma
central telefnica
Especiais: aquelas que no correspondem ao conjunto de fatores que
compem o processo
Ex: queda de energia em uma central telefnica
GESTO POR PROCESSOS
73 Set/2003
PROCESSO SOB
CONTROLE ESTATSTICO
GESTO POR PROCESSOS
74 Set/2003
PROCESSO FORA
DE CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
75 Set/2003
CARTAS DE
CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
76 Set/2003
MELHORIA DE
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
77 Set/2003
Carta por Variveis utilizada quando as medies so quantitativas
Ex: altura, peso ou espessura.
Um tipo de carta de controle por varivel a carta X-R.
Carta por Atributo utilizada quando as medies so qualitativas
Ex: por exemplo, aceite / rejeio, bom / ruim.
Os tipos de carta por atributos so:
np para medies que representam contagens. Ex: Quantidade de peas
defeituosas
p para medies percentuais. Ex: Percentual de peas defeituosas
c para medir defeitos em unidades de tamanho constante. Ex: Quantidade
de imperfeies em chapas de vidro
u para medir defeitos em unidades de dimenso varivel. Ex: Quantidade
de imperfeies em pedaos de pano
TIPOS DE
CARTA DE CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
78 Set/2003
DESEMPENHO PREVISVEL
DE PROCESSO
Quando o processo est sob controle estatstico, somente
existe atuao de causas comuns em sua variabilidade.
Portanto, seu desempenho previsvel, pois sua distribuio
aleatria e simtrica em torno da mdia, e existe uma
probabilidade de 99,7%de que sua performance esteja
contida no intervalo compreendido entre (mdia3 Sigma) e
(mdia+3 Sigma)
GESTO POR PROCESSOS
79 Set/2003
Previso e otimizao podem
ser complexas
Come on! It cant go
wrong every time...
Vamos l, no
podemos errar
todas...
PROCESSOS
PREVISVEIS
GESTO POR PROCESSOS
80 Set/2003
Matemtica no tudo
Mas eu
continuo no
entendendo as
mulheres.
CONTROLE
ESTATSTICO
GESTO POR PROCESSOS
AVALIAO DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
82 Set/2003
AVALIAO DO
PROCESSO
ITEM DE VERIFICAO CLOSED PENDING DUE DATE
1- Avaliao da adequao do produto s necessidades de mercado
1.1 - Quais so as necessidades de Mercado atendidas pelo produto?
1.2 - Como o produto responde a essas necessidades de Mercado?
2- Estudo de mercado local para o produto (forecast de ordens, revenue, margem)
2.1 - Qual a previso de ordens mensal, trimestral e anual?
2.2 - Como essa previso foi elaborada (com base em que critrios)?
2.3 - Qual o preo de mercado para o produto?
2.4 - Qual o break down dos custos associados (impostos, garantia, distribuio, manufatura, etc.)
2.5 - Qual a margem unitria?
2.6 - Qual a previso de revenue e margem (mensal, trimestral e anual)?
2.7 - Qual o investimento p/ comercializar o produto localmente (campanhas,agency,manuais,configurao,etc.)?
2.8 - Como esse investimento ser amortizado / pago?
3- Deciso de comercializao local do produto
3.1 - Quais so os riscos envolvidos na comercializao local do produto?
3.2 - Com base em que anlise e critrios a deciso de comercializao local foi tomada?
4- Avaliao de capacity para atender demanda
4.1 - Qual a capacidade de vendas (fora direta e canais) para atender demanda local?
4.2 - Qual a capacidade de logstica de opcionais (disponibilidade, lead time, distribuio)?
4.3 - Qual a capacidade de logstica de produto (disponibilidade, lead time, distrubuio)?
4.4 - Em caso de produo local, qual a capacidade de manufatura?
5- Exigncias do mercado local (manuais, imagem, configurao, garantia)
5.1 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto aos manuais (traduo,clareza,objetividade,user friend)?
5.2 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto imagem de sw (traduo, drivers, compatibilidade)?
5.3 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto configurao (teclado, modem, DVD, etc.)?
5.4 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto garantia (certificado de garantia local)?
PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS
CHECK LIST DE VERIFICAO
GESTO POR PROCESSOS
83 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
CLIENTE E
FORNECEDOR
GESTO POR PROCESSOS
84 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
PONTO DE VISTA
DO CLIENTE
GESTO POR PROCESSOS
85 Set/2003
O que serve para um cliente pode
no servir para o prximo
PONTO DE VISTA
DO CLIENTE
GESTO POR PROCESSOS
86 Set/2003
Gargalos de Processo correspodem a etapas ou atividades que
ditam o ritmo do processo. Para melhorar a eficincia do
processo, preciso identificar quais so seus gargalos, e elimin-
los, ou transfer-los para outro ponto.
Ex: Normalmente, atividades de alimentao manual de dados
em sistemas informatizados representam gargalos, pois
represam o fluxo normal do processo.
Em alguns casos, os gargalos so visveis (como em linhas de
produo). Em outros, preciso realizar uma intensa pesquisa
para que sejam descobertos (como normalmente ocorre em
processos administrativos).
GARGALOS DE
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
87 Set/2003
Melhoria Contnua: atingida aos poucos, de forma gradativa,
com baixo investimento e pequeno risco, normalmente como
resultado de mudanas sutis realizadas a partir do processo atual
Break Through: ruptura brusca no desempenho, resultando em
grande salto no patamar de performance, normalmente como
resultado de uma reengenharia total no processo, realizada a
partir de alto investimento e envolvendo elevado nvel de risco.
MELHORIA CONTNUA X
BREAK THROUGH
GESTO POR PROCESSOS
88 Set/2003
Experincia em simulaes ajuda
Algum aqui sabe jogar o Flight
Simulator da Microsoft?
TESTANDO MUDANAS
NOS PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
SUMRIO
GESTO POR PROCESSOS
90 Set/2003
SUMRIO
A organizao precisa identificar seus processos crticos a partir da estratgia e
gerenci-los com base em um enfoque sistmico e integrado
Os esforos de mapeamento devem ser concentrados nos processos crticos,
partindo dos macro-processos e descendo at os nveis de sub-processos
adequados para que sejam identificadas oportunidades de melhoria significativas
Mapeamento de processo um meio e no um fim. O que realmente importa o
cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos
Os processos crticos devem ser gerenciados por um proprietrio, que assume a
responsabilidade por seus resultados
Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a
performance dos processos
Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas,
que possibilitem o desenvolvimento e a implementao de mudanas que
produzam efeitos benficos e sustentveis ao desempenho do processo