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Turismo Acessvel em Portugal lei, oportunidades econmicas, informao

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Prefcio
Nas sociedades actuais, a prestao de servios tursticos depende, em grande parte, do respeito pela diferena necessidades diferentes requerem a incorporao da diversidade na oferta. Neste contexto, o Turismo Acessvel constitui uma vantagem competitiva e por conseguinte mais sustentvel, uma vez que se alarga o campo de potenciais clientes. Todas as pessoas, independentemente da idade ou do grau de capacidade, devem poder participar em experincias tursticas. A Acessibilidade, enquanto capacidade de proporcionar a todos igual oportunidade de apropriao (de espaos, servios e informao, entre outros), representa um direito inalienvel de qualquer cidado. Tendo estes aspectos em considerao, desde 2006, com o PAIPDI (Plano de Aco para a Integrao das pessoas com Decincias e/ou Incapacidades) e, mais concretamente com o Plano Nacional de Promoo da Acessibilidade (PNPA), o Estado portugus tem vindo a investir na promoo da acessibilidade. Fomentando a eliminao de barreiras arquitectnicas, dotando de condies as praias portuguesas para que sejam mais acessveis, sensibilizando crianas e jovens para a temtica da acessibilidade, reconhecendo solues inovadoras e provendo a inteligibilidade da informao. No mbito do Programa Operacional do Potencial Humano (POPH), apoimos ainda a realizao de estudos sobre esta temtica, como o caso da presente publicao. Baseando-se em prticas internacionais, reconhecidas, este estudo aborda a questo da acessibilidade na rea do turismo de um modo muito inovador. Operacionaliza um sistema, de mbito nacional, com o

objectivo de recolher e divulgar informao sobre as condies de segurana, autonomia e conforto existentes em locais de interesse turstico. Constitui, por isso, uma mais-valia para agentes tursticos e cidados de todas as idades que planeiam o seu tempo de lazer. No esqueamos que os utilizadores de um espao ou servio devem ser consumidores autnomos, sem, com isso, perderem a qualidade da experincia usufruda. Idlia Moniz Secretria de Estado Adjunta e da Reabilitao

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Nota da Direco
O direito acessibilidade e a sua promoo claramente uma condio necessria para a participao humana, para o desenvolvimento do nosso pas e para a construo de uma sociedade para todos. Viajar, desfrutar do patrimnio, da cultura e do lazer so direitos individuais da pessoa que no podem ser limitados por falta de condies de acessibilidade nos espaos fsicos, na informao ou comunicao. Alis, a negao de condies que nos permitam viajar, conhecer e participar nas actividades tursticas uma discriminao contra as pessoas com decincias ou incapacidade. neste sentido que o Turismo Acessvel uma rea estratgica para a promoo dos direitos fundamentais das pessoas com decincia ou incapacidade e para a misso do Instituto Nacional para a Reabilitao INR, I.P., De facto, o INR, I.P. tem sido pioneiro neste sector e a partir de 1997/1998 desenvolveu vrias iniciativas que lanaram o turismo acessvel enquanto conceito base de que a oferta turstica deve adequar-se s necessidades das pessoas com diferenas sensoriais, intelectuais ou fsicas, contribuindo progressivamente para uma oferta de maior qualidade e conforto, que benecia todos os membros da sociedade. Quer no passado, quer no presente, enquanto servio pblico estamos vinculados ao respeito pela diversidade humana e ao reconhecimento do seu contributo para melhorarmos o modelo da sociedade em que vivemos. O turismo acessvel uma questo fundamental para a realizao pessoal de todos os cidados e para o desenvolvimento econmico de Portugal.

Foi neste contexto que apresentmos uma candidatura ao Programa Operacional Potencial Humano (POPH/QREN), com o objectivo de estudar e criar um sistema de anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico. Quisemos criar um guia que fosse til aos cidados e s suas famlias, aos agentes econmicos, aos operadores tursticos e s autarquias locais Com a publicao Portugal: Turismo para Todos Sistema de Anlise e Divulgao das Condies de Acessibilidade em Locais de Interesse Turstico, e a sua disponibilizao no nosso site www.inr.pt, ca concluda esta fase do nosso trabalho, cabendo agora ao INR, I.P. e a todos os interessados divulg-lo e aplic-lo aos nossos territrios. Estamos certos que com este guia estamos a valorizar a nossa oferta turstica, bem como a partilhar as boas prticas locais e principalmente, a construir um pas para todos os cidados. Um pas em que cada Pessoa um Cidado e o direito a viajar e a participar para Todos. Alexandra Pimenta Directora do Instituto Nacional para a Reabilitao, I.P.

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edio Instituto Nacional para a Reabilitao, I.P. www.inr.pt execuo do projecto n. 11660 Include Planeamento, Projecto, Consultoria e Formao, Lda. www.include.pt coleco informar, n. 7 coordenao do projecto Pedro Homem de Gouveia autoria dos textos Pedro Homem de Gouveia Diana Mendes (captulo 1.3) Jorge Falcato Simes com Pedro Homem de Gouveia (captulo 3) consultores Helena Cardoso de Menezes (segurana infantil e avaliao de risco) Jorge Falcato Simes (acessibilidade) trabalho de campo em Cascais CNAD Cooperativa Nacional de Apoio a Decientes Celeste Costa (coord.), Lusa Diogo, Carina Rosado, Carlos Nogueira, Antnio Costa e Olga Fidalgo design grco e paginao Ilha das Ideias, Lda. impresso e acabamento

ISBN: depsito legal

tiragem Fotograa do paraquedismo acessvel (capa) gentilmente cedida pela Accessible Portugal.

Dezembro de 2010

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Resumo
A Acessibilidade pode ser denida como a capacidade do meio (espaos, edifcios ou servios) de proporcionar a todos uma igual oportunidade de uso, de uma forma directa, imediata, permanente e o mais autnoma possvel. Sendo uma condio indispensvel para alguns turistas (nomeadamente para aqueles que tm alguma limitao fsica, sensorial ou cognitiva, como as pessoas com decincia, os idosos ou as famlias com crianas pequenas), a experincia demonstra que a Acessibilidade se traduz, por regra, em maior segurana, conforto e funcionalidade para todos. A existncia de condies de acessibilidade na oferta turstica constitui, por isso, no apenas um direito (consagrado na lei) mas tambm um critrio objectivo de qualidade. Os consumidores que valorizam a acessibilidade na oferta turstica so decisivos para a competitividade e sustentabilidade da oferta nacional. Este segmento j conta com mais de 127,5 milhes de consumidores (s na Europa), e vai aumentar com o envelhecimento demogrco nos principais mercados emissores. Os estudos de mercado revelam que estes consumidores mobilizam importantes verbas, sublinhando as caractersticas especialmente apelativas do seu comportamento: estadias mais prolongadas, maior nmero mdio de acompanhantes, maior delidade ao destino e melhor repartio pelas pocas altas e baixas. Note-se que o rendimento disponvel no necessariamente inferior (em muitos casos, bem pelo contrrio). O novo enquadramento legislativo da acessibilidade em Portugal conduzir progressiva qualicao da oferta neste domnio, ao obrigar adaptao

dos locais de interesse turstico e dos servios a prestados. Sendo este investimento obrigatrio, importa, naturalmente, assegurar a sua rentabilizao. Deve notar-se, neste ponto, que a adaptao de espaos e servios no basta, por si s, para aumentar a competitividade neste segmento. A disponibilidade de informao vel, detalhada e pessoalmente relevante sobre as condies de acessibilidade igualmente fundamental para captar estes consumidores, que planeiam com especial cuidado as suas deslocaes. A informao deve referir-se s condies reais, e no necessrio esperar pela realizao de adaptaes para a divulgar, porque pessoas diferentes tm necessidades diferentes, e o facto de ainda no haver condies sucientes para alguns consumidores no signica, necessariamente, que no existam j condies sucientes para outros. A disponibilizao ao consumidor de informao sobre as condies de acessibilidade em locais de interesse turstico implica a criao de um sistema que, de forma integrada, dena e articule os procedimentos necessrios para a recolha de dados e para a sua divulgao. Uma anlise de boas prticas internacionais revela que os sistemas mais avanados partilham, entre si, alguns traos distintivos: tm um mbito de aplicao bem denido, no se limitam a um tipo de espao ou actividade, centram a sua anlise nas condies reais, envolvem na sua gesto organizaes representativas dos sectores da Decincia e do Turismo, consideram o rigor e a objectividade na anlise dos locais como uma condio chave para a utilidade da informao e do prprio sistema, tm em conta as necessidades de diversos tipos de utilizadores, lidam com informao bas-

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tante detalhada, e aproveitam o potencial da Internet para ajudar o estabelecimento a difundir a informao, e para ajudar o potencial consumidor a encontr-la. Portugal j dispe de algumas experincias e sistemas em funcionamento, mas nenhum incorpora estes factores de sucesso. No presente estudo prope-se, por isso, um sistema de mbito nacional, que ter por objectivo recolher e divulgar informao vel sobre as condies de acessibilidade existentes em locais de interesse turstico, de forma a apoiar a tomada de deciso pelo turista que procura acessibilidade, a permitir aos diferentes operadores tursticos prestar informao vel sobre acessibilidade aos turistas que a solicitem, a fomentar o cumprimento da legislao em vigor e a aumentar a competitividade da oferta turstica portuguesa. Prope-se que a informao seja recolhida atravs de uma anlise sistemtica das condies de segurana, autonomia e conforto, com base nas necessidades de quatro tipos distintos de utilizador: pessoas com decincia motora, com decincia visual, com decincia auditiva, e crianas pequenas (at 6 anos) e adultos que as acompanham. Prope-se, igualmente, que a recolha de informao no terreno seja realizada por auditores com decincia, devidamente seleccionados, formados e supervisionados. O presente estudo foi promovido pelo Instituto Nacional para a Reabilitao, I.P., no mbito de um projecto QREN (Programa Operacional Potencial Humano) que incluiu ainda duas tarefas complementares: o desenvolvimento de uma ferramenta de anlise para apoio implementao do sistema, e o teste no terreno da referida ferramenta, em mais de 30 alvos do Concelho de Cascais.

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Agradecimentos
O desenvolvimento do Projecto 11660 motivou um grande esforo de investigao e dilogo, e so devidos vrios agradecimentos. Em primeiro lugar, Sra. Secretria de Estado Adjunta e para a Reabilitao, Dra. Idlia Moniz, pelo empenho que tem vindo a colocar na promoo da acessibilidade em Portugal, e ao Instituto Nacional para a Reabilitao, IP, nomeadamente sua direco e a todos os funcionrios que colaboraram neste projecto, pela conana depositada na Include e por todo o apoio prestado. Considerando que para a construo de propostas de mudana fundamental aproveitar o saber e a experincia existentes no terreno, desenvolvemos um amplo leque de contactos com especialistas e com responsveis de diversas entidades nacionais e internacionais. As indicaes colhidas atravs destes contactos enriqueceram o trabalho e tornaram as propostas mais certeiras. Assim, a nvel nacional, devido um especial agradecimento a: > Ana Blanco e Aurora Carvalho (directora e tcnica superior do Departamento de Classicao da Oferta do Turismo de Portugal, IP); > Ana Garcia e Paula Reis (gerente e colaboradora da Accessible Portugal, agncia de viagens especializada em turismo acessvel); > Clara Mineiro (Instituto dos Museus e da Conservao, IP); > Cristina Crisstomo (Centro de Reabilitao Prossional de Gaia); > Ernesto Carvalhinho (Provedor Municipal das Pessoas com Incapacidade, Municpio da Lous);

> Eugnia Lima Devile (Universidade de Aveiro); > Ftima Alves (Apoio ao Pblico com Necessidades Especiais, Departamento Educativo e de Comunicao de Pavilho do Conhecimento Cincia Viva); > Guilhermino Rodrigues (Presidente do Conselho de Administrao da ANA Aeroportos de Portugal, SA) e Rui Alves (Coordenador do Servio MyWay, da ANA); > Helena Sanches e Ricardo Marques (directora e tcnico superior do Gabinete de Apoio Jurdico da Agncia para a Segurana Alimentar e Econmica, ASAE); > Joo Alberto (Presidente da Associao Portuguesa de Surdos); > Jos Moreira Marques (Administrador da Fundao INATEL); > Lus Pestana Mouro (Director do Tourism Think Tank, Associao da Hotelaria de Portugal); > Rodrigo Santos e Peter Colwell, (director e tcnico superior da Associao de Cegos e Amblopes de Portugal, ACAPO). A nvel internacional, agradecemos a: > Ellen Opsahl Mhle, Information Supervisor, Visit Oslo (Noruega); > Fionnualla Rogerson, Presidente na Regio 1 do Working Program Architecture for All, Unio Internacional de Arquitectos (Irlanda); > Gregory Burke, Chairman and Chief Executive da DisabledGo (Reino Unido); > Ivor Ambrose, Secretrio-geral da European Network for Accessible Tourism, e do site Europe for All (Grcia);

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> Judith Bendel, Directora, Access Unlimited (Israel); > Kai Pagenkopf, Professor da Universidade de Muenster (Alemanha); > Louis-Pierre Grosbois, arquitecto especialista em Acessibilidade (Frana); > Richard Skaff, Director, Designing Accessible Communities (EUA); > Ross Calladine, Accessibility Project Manager, Visit England (Reino Unido); > Ulla Kramer, Foreningen Tilgngelighed for Alle (Dinamarca). Agradecemos tambm Comisso de Acompanhamento do Projecto, na pessoa do seu coordenador, Dr. Carlos Pereira, e dos restantes membros, nomeadamente Ana Margarida Brito, Adalberto Fernandes, Fernanda Sousa, Isabel Pinheiro, Joo Duro, Miguel Ferro e Paula Reixa (representantes do INR, IP), Fernanda Palcios (representante do Turismo de Portugal, IP), Frederico Costa e Suzana Andrade (representantes da Cmara Municipal de Cascais) e Ana Garcia. Agradecemos ainda a abertura e a hospitalidade manifestadas pelos responsveis dos locais de interesse turstico sedeados em Cascais que visitmos no quadro deste projecto, por terem tornado possvel o trabalho de campo naquele Concelho, pelas sugestes e pelas palavras de encorajamento. Por m, um forte agradecimento a todos quantos colaboraram no desenvolvimento dos trabalhos, nomeadamente CNAD Cooperativa Nacional de Apoio Pessoa com Decincia (Celeste Costa, Lusa Diogo, Carina Rosado, Carlos Nogueira, Antnio Costa e Olga Fidalgo), aos consultores (Diana Mendes, Helena Cardoso de Menezes, Lia Ferreira e Jorge

Falcato Simes), aos familiares que tantas vezes sacricaram em prol desta causa importante o tempo que lhes era devido (Rita, Antnio, Madalena), aos amigos do peito, indefectveis no encorajamento e apoio (Pedro Nave, Pedro Mendona, Comandante do NRP Escorpio e Fernanda Flash) e a tantos outros que, mesmo no cabendo nestas pginas, tambm participaram com entusiasmo e generosidade. Este trabalho dedicado a todos aqueles que ontem, hoje e amanh desejam, procuram e valorizam a acessibilidade na oferta turstica, honrando o nosso Pas com a sua preferncia (incluindo os que vo para fora c dentro). dedicado tambm comunidade das pessoas com decincia em Portugal, pelas diversas palavras e gestos de apoio e encorajamento que nos tem endereado, e pelo potencial que o projecto encerra para a plena concretizao dos seus direitos.

Pela Include Pedro Homem de Gouveia Managing Partner

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ndice
Apresentao Parte I Introduo 1. Acessibilidade e Turismo Acessvel 1.1 O Conceito 1.2 O Mercado 1.3 Enquadramento Jurdico 1.4 A Experincia em Portugal Parte II Anlise e Divulgao 2. Bases para um sistema 2.1 Informao precisa-se 2.2 Questes estruturantes 3. Boas Prticas Internacionais 3.1 National Accessible Scheme (Reino Unido) 3.2 Disabled Go (Reino Unido, Irlanda) 3.3 Label Tourisme & Handicap (Frana) 3.4 Toegankelijk (Blgica, Flandres) 3.5 Access Unlimited (Israel) 3.6 Visit Oslo (Noruega, Oslo) 3.7 Accessibility Labelling Scheme (Dinamarca) 3.8 Europe for All (Europa) Parte III Proposta de Sistema 4. Proposta de Linhas Orientadoras Bibliograa 15 17 19 19 23 35 43 49 51 51 55 60 61 63 66 68 70 72 74 77 81 83 104

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Apresentao
O presente relatrio resulta da execuo do Projecto n. 11660 do QREN/POPH, que foi lanado pelo Instituto Nacional para a Reabilitao (INR) com o objectivo de conceber um sistema de anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico. Para o consumidor, a utilidade do sistema reside no fornecimento de informao vel e relevante para a escolha do destino e preparao da estadia. Para os responsveis pela oferta, a utilidade do sistema reside no contacto que este permite estabelecer com um segmento de mercado de grande importncia estratgica. A Acessibilidade em geral, e o Turismo Acessvel em particular, tm vindo a merecer cada vez mais ateno dos operadores tursticos. Uma ateno que em parte se deve, certamente, s exigncias legais na matria, mas que decorre, tambm, da conscincia de que os consumidores que procuram acessibilidade constituem um mercado que tem uma dimenso considervel, e que vai continuar a crescer. Captar e delizar este mercado passa por promover a acessibilidade nos locais de interesse turstico, mas passa tambm por divulgar as condies existentes. Para que essa divulgao seja ecaz, a credibilidade do sistema um factor chave. Essa credibilidade depende da abilidade da informao, e passa pela denio transparente e rigorosa de procedimentos e ferramentas para a sua recolha e divulgao. O projecto foi desenvolvido em trs vertentes: > Concepo da arquitectura global do sistema (objectivos, princpios estruturantes, regras e procedimentos);

> Concepo de uma ferramenta para anlise das condies de acessibilidade nos locais abrangidos pelo sistema; > Trabalho de campo para aplicao prtica (a ttulo de teste) da ferramenta de anlise, realizado no Concelho de Cascais. Metodologia O desenvolvimento do projecto teve por referncia a legislao em vigor, especialmente o Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto, e a Lei n. 46/2006, de 28 de Agosto, diplomas que estabelecem exigncias especcas em matria de acessibilidade a edicaes, bens e servios. Procurou-se conceber o sistema de uma forma que, por um lado, agilize o seu funcionamento e facilite a sua futura generalizao ao sector turstico e a todo o territrio nacional, e que, por outro lado, o torne uma fonte de informao credvel para os mercados emissores. O universo de locais de interesse turstico considerados na concepo do sistema e da ferramenta de anlise incluiu: a) Estabelecimentos hoteleiros; b) Museus, palcios, igrejas e outros monumentos abertos ao pblico; c) Salas de espectculos; d) Restaurantes e discotecas abrangidos pelo Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto; e) Praias acessveis (classicadas como tal no mbito do Projecto Praias Acessveis, Praias para Todos); f) Parques naturais;

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g) Instalaes desportivas de uso pblico e propriedade pblica; h) Terminais de transporte colectivo (estaes ferrovirias e centrais de camionagem); i) Postos de informao turstica. Atendendo ao Concelho seleccionado pelo INR para a realizao dos trabalhos de campo (Cascais), foram tambm considerados o Casino Estoril, o Centro de Congressos do Estoril e quatro parques urbanos. A coordenao do estudo foi assegurada por um especialista em acessibilidade. Para a realizao do trabalho de campo recorreu-se colaborao da Cooperativa Nacional de Apoio a Pessoas com Decincia (CNAD), uma instituio sem ns lucrativos com uma larga experincia no domnio do Turismo Acessvel. Foi tida em conta a experincia j existente no nosso Pas, designadamente no que respeita a guias publicados e a projectos de acessibilidade com incidncia no turismo, como o caso das praias acessveis. Apostou-se na realizao de diversos contactos, a nvel nacional e internacional, para melhor compreender o contexto nacional, e aprender com as boas prticas internacionais. O desenvolvimento do projecto integrou um conjunto estruturado de trabalhos, ordenados genericamente da seguinte forma: 1. Reviso de Literatura e contactos exploratrios 2. Contactos com entidades e especialistas 3. Identicao e anlise de boas prticas internacionais 4.Concepo global do sistema 5. Concepo da ferramenta de anlise 6.Trabalhos de Campo em Cascais

7. Anao da ferramenta de anlise na sequncia do teste O desenvolvimento do projecto foi acompanhado por uma comisso criada pelo INR para o efeito, com a qual foram debatidas vrias questes relevantes para o projecto. Sobre o relatrio O presente relatrio tem a tripla misso de apresentar publicamente os resultados do projecto, informar os agentes do sector turstico sobre algumas questes chave para a abordagem deste mercado, e servir de base, ou ferramenta de trabalho, para a concepo e implementao do sistema. Para melhor cumprir esta misso, o relatrio foi redigido de forma a no ser exaustivo (limitando-se ao essencial) e a ter uma linguagem simples e acessvel. Atendendo agenda carregada e aos interesses especcos dos diferentes leitores, os captulos foram denidos com base em temas distintos, e em cada captulo foi concentrada toda a informao relevante sobre o respectivo tema. Isto permite ao leitor consultar o relatrio captulo a captulo, de acordo com os seus interesses e motivaes.

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Parte I

Introduo

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1. Acessibilidade e Turismo Acessvel


A denio de um sistema para a anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico tem de assentar numa clara compreenso: > Dos conceitos de Acessibilidade e de Turismo Acessvel; > Do segmento de mercado (que tem tendncia para se tornar cada vez menos um nicho e cada vez mais o mainstream); > Do enquadramento legislativo da acessibilidade a nvel nacional; > Da experincia existente, no nosso Pas, em matria de turismo acessvel, nomeadamente no que toca a sistemas de anlise e divulgao. De todas estas vertentes (conceito, mercado, lei e experincia acumulada) decorrem implicaes importantes para o sistema.

Vale a pena abordar em maior detalhe, ainda que brevemente, alguns pontos desta denio, para melhor compreender o seu alcance. > a capacidade do meio No mbito do Turismo, por meio deve entender-se a oferta no seu conjunto, i.e., o edicado (edifcios e espaos exteriores) e os bens e servios destinados ao usufruto do turista (incluindo o atendimento). Por princpio, o meio que se deve adequar ao consumidor, indo ao encontro das suas necessidades (atravs da adaptao dos espaos e da organizao dos servios). Numa ptica de qualidade e satisfao no razovel esperar o inverso, i.e., que seja ao consumidor que cabe submeter-se s limitaes impostas pelo meio, quando estas limitaes impedem ou prejudicam a fruio da oferta turstica. por isso que a acessibilidade uma capacidade do meio (e no da pessoa), e constitui um critrio objectivo de qualidade de edicaes e servios. > uma igual oportunidade de uso A acessibilidade uma condio para a igualdade de oportunidades: uma barreira acessibilidade pode criar desvantagens no acesso a (e no usufruto de) espaos, bens e servios. Alm disso, importante notar que a oportunidade de usar que est em causa, e no apenas o uso. A utilidade futura de uma adaptao no deve, por isso, ser avaliada com base no uso actual (ou subsequente) por pessoas com decincia, mas sim pelas oportunidades que a sua con-

1.1 O Conceito
um lugar comum referir que, na prestao de servios tursticos, todos os clientes so especiais. Todos tm uma individualidade, todos tm gostos e exigncias prprias. Jorge Umbelino1 A Acessibilidade pode ser denida como a capacidade do meio de proporcionar a todos uma igual oportunidade de uso, de uma forma directa, imediata, permanente e o mais autnoma possvel.
1 Doutorado em Geograa e Planeamento Regional (Universidade Nova de Lisboa), in Revista Turismo & Desenvolvimento, n. 11, 2009.

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cretizao proporcionar, tanto ao consumidor (que passa a poder visitar o local ou adquirir o servio, se quiser) como para a oferta (que agora pode tentar captar, satisfazer e delizar novos visitantes, alargando a sua base de clientes). At porque, como bvio, s se criam hbitos de consumo quando o consumo possvel > uso de uma forma directa, imediata e permanente O uso directo dispensa intermedirios. O uso imediato evita tempos de espera. O uso permanente pressupe que a acessibilidade existe em todo o horrio de funcionamento. Caso deseje utilizar, por exemplo, as instalaes sanitrias acessveis, o consumidor no deve ser forado a recorrer a terceiros (para pedir a abertura da porta trancada), no deve obrigado a esperar pela chegada da chave dessa porta, nem deve ser sujeito a horrios especiais (a instalao sanitria acessvel no pode fechar mais cedo do que as restantes, por exemplo). > da forma mais autnoma possvel. A autonomia uma questo central para a acessibilidade. O consumidor de um espao ou servio deve poder utilizar, na maior medida do possvel, as competncias de que dispe. Por outras palavras, o meio no deve obrigar o consumidor a pedir auxlio para realizar tarefas que, em condies adequadas, este pode e quer realizar sozinho (higiene pessoal, por exemplo). A autonomia um dos principais benefcios da acessibilidade, tanto para o consumidor, como

para o prestador de servio. Quando se prejudica a autonomia, gera-se uma dependncia, e a dependncia gera, por sua vez, uma obrigao de prestar apoio essa obrigao implica, como natural, custos acrescidos para o prestador de servio. No ser demais sublinhar a importncia da relao entre o meio fsico e os procedimentos denidos para a sua gesto e para a prestao dos servios a sedeados. Em primeiro lugar, porque no basta que a edicao cumpra normas construtivas de acessibilidade, se a forma como os espaos so geridos e os servios prestados no respeita as necessidades do consumidor e o seu direito diferena (por ex., ao nvel da comunicao), ou se no lhe transmite um claro sentimento de boas vindas (por ex., ao nvel da atitude e da preparao de quem atende), ou chega, mesmo, a perverter as condies criadas ao nvel do espao fsico (por ex., pelo uso indevido de uma instalao sanitria acessvel como espao de arrumo). Em segundo lugar, porque pouco se pode remediar com o cuidado no atendimento se as barreiras no meio fsico se multiplicarem. A acessibilidade de um edifcio ou servio resulta da conjugao destes factores, sendo to importante a adequao do meio edicado como a sua gesto e funcionamento. O que torna igualmente indispensveis, para a promoo da acessibilidade, a interveno em obra, a denio de procedimentos de gesto e manuteno, e a formao dos funcionrios que de alguma forma interagem com os clientes com este tipo de necessidades. Anal, para a qualidade da experincia, importante poder entrar, mas igualmente importante ser bem servido, e sentir uma ambincia de conforto e conana.

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Turismo Acessvel A Visit Britain (entidade proprietria, no Reino Unido, de um sistema homlogo ao proposto no presente estudo, vide o captulo 3.1) dene o Turismo Acessvel como a facilidade com que todos podem usufruir de experincias tursticas. Esta denio, bastante abrangente, o culminar da evoluo de um conceito cunhado em 1980, pela Organizao Mundial do Turismo, que na sua Declarao de Manila reconheceu o turismo como um direito fundamental e um veculo chave para o desenvolvimento humano, recomendou aos estados membro a regulamentao dos servios tursticos, e sublinhou os aspectos mais importantes da acessibilidade ao turismo. No seu incio, o turismo acessvel foi concebido como aquele que garante o usufruto do turismo por pessoas que apresentem algum tipo de decincia ou incapacidade fsica, sensorial ou psquica. No nal dos anos oitenta surge outro termo para fazer referncia ao turismo para pessoas com decincia ou incapacidade, o turismo para todos, denido como o conjunto de actividades orientadas para o turismo e lazer a que podem aceder todas as pessoas, independentemente do seu grau de capacidade ou incapacidade.2 Naturalmente, determinadas caractersticas do consumidor podem gerar algumas necessidades ou desejos diferenciados. Ambos os conceitos reconhecem que, para alm de condies bsicas de igualdade, pode ser necessrio, complementarmente, proporcionar uma oferta de servios e actividades orientada para os gostos e preferncias de pessoas que tenham um conjunto de
2 Trinidad Domnguez Vila, La conceptualizacin y las oportunidades del nicho de mercado del Turismo Accesible, Universidade de Vigo.

limitaes, a que podem corresponder necessidades e exigncias diferentes de outros segmentos da procura.3 O Cdigo de Boa Conduta da Rede Europeia para o Turismo Acessvel4 sistematiza, num compromisso de oito pontos, boa parte das ideias expressas at aqui: Cdigo de Boa Conduta da ENAT5 O nosso compromisso: 1. Reconhecimento de Igualdade de Direitos: Reconhecemos que todas as pessoas tm o direito de usufruir do turismo, quaisquer que sejam as suas condies ou capacidades, e trabalhamos para promover este direito nas nossas actividades. 2. Ateno Pessoal: Acolhemos bem todos os clientes e fazemos da resposta s suas necessidades a nossa prioridade. 3. Eliminao e Preveno de Barreiras ao Acesso: Estamos empenhados em planear e concretizar melhorias nas nossas infra-estruturas, servios, produtos e informao, usando uma abordagem de design para todos, de forma a remover ou minimizar as barreiras ao acesso e a contribuir para um turismo sustentvel e acessvel para todos. 4.Aperfeioar os nossos conhecimentos, aptides e competncias: Seguimos boas prticas e orientaes fornecidas pela ENAT para o turismo acessvel, e estamos empenhados
3 Eugnia Lima Devile (2009): O Desenvolvimento do Turismo Acessvel: dos Argumentos Sociais aos Argumentos de Mercado, in Revista Turismo & Desenvolvimento, n. 11 4 ENAT European Network for Accesible Tourism (www.accessibletourism.org) 5 Verso traduzida e adaptada

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numa formao contnua do nosso pessoal que se baseia no respeito pela diversidade humana e na tomada de conscincia das questes colocadas pela decincia, assegurando que todos os nossos clientes so bem acolhidos e servidos apropriadamente. 5. Monitorizao: A nossa organizao assegura que os servios prestados ao cliente so monitorizados e que o acesso melhorado tanto quanto possvel, dentro das nossas possibilidades nanceiras. 6.Os nossos fornecedores: Sempre que possvel, trabalhamos com fornecedores que tambm reconhecem e respeitam os princpios contidos no Cdigo de Boa Conduta da ENAT. 7. Tratamento de Queixas: A nossa organizao disponibiliza aos clientes um procedimento para apresentao de queixas, para que estes possam dar conta da sua possvel insatisfao com a nossa publicidade, informao, instalaes ou servios. Todas as queixas so tratadas de forma imediata e completa. 8.Responsabilidade da Gerncia: Consideramos o bom acesso para todos os visitantes como parte da nossa Responsabilidade Social mais ampla. A nossa equipa de gesto inclui uma pessoa que responsvel pelas questes ligadas acessibilidade e que pode ser contactada pelo nosso pessoal e pelos clientes. Deve ser feita, neste ponto, uma distino relativamente ao conceito de turismo social, que parte da limitao econmica do consumidor, e no da desvantagem gerada pelas barreiras acessibilidade.

Um aspecto importante a reter para a compreenso do turismo acessvel, por isso, que no o rendimento que dene este segmento de mercado, mas as necessidades decorrentes da relao com o meio. Como veremos no captulo seguinte, o rendimento disponvel no um problema para muitos destes consumidores. Em todo o caso, o presente estudo no tem por misso consolidar uma denio de turismo acessvel. Como se referiu antes, o objectivo conceber um sistema de anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico. O enfoque principal, por isso, ser posto no universo de consumidores que valorizam esta informao, e que a usam na tomada de deciso relativamente escolha do destino e preparao da deslocao e da estadia. partida, este universo inclui os (potenciais) turistas que procuram acessibilidade, ou porque tm limitaes pessoais (ao nvel motor, sensorial ou outro), ou porque acompanham pessoas (familiares ou amigos) com essas limitaes. Parte destes consumidores no procura, em rigor, uma oferta turstica completamente acessvel, mas sim uma oferta adequada s suas necessidades pessoais e especcas. Locais de interesse turstico O destino turstico integra, como se sabe, diversas componentes. A qualidade oferecida pelo destino, no seu conjunto, depende da qualidade dessas componentes. A qualidade da experincia vivida pelo turista depende ainda, de todos os servios e infra-estruturas que tornaram essa experincia possvel, desde o booking deslocao.

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O mesmo se passa em relao acessibilidade do destino, que depende das condies de acessibilidade existentes: > Nas diversas componentes de que feito o destino, incluindo o alojamento e os locais visitar (restaurantes, museus, parques, praias, etc.), bem como os servios a disponveis; > Nas infra-estruturas que suportam a deslocao at ao destino (estaes de comboio, parques de estacionamento, etc.); > Nos meios atravs dos quais disponibilizada, ao turista que pretende programar a visita, informao sobre o destino (atraces tursticas existentes, condies de acessibilidade, transportes e horrios, preos, etc.). No mbito do presente estudo, a expresso locais de interesse turstico designa todos os locais (fsicos) que sero potencialmente utilizados pelo turista para acesso e fruio de um destino.

1.2 O Mercado
A investigao revelou que a maioria das necessidades, preferncias, requisitos e expectativas de qualidade so semelhantes s da populao sem decincia. As diferenas existem apenas na durao da viagem e nas despesas realizadas as pessoas com decincia cam mais tempo e tm mais rendimento disponvel para os perodos de frias. OSSATE6
6 Citao resumida, in OSSATE, Accessibility Market and Stakeholder Analysis, 2005

O turismo representa actualmente cerca de 11% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, e emprega mais de 500.000 pessoas. Um dos objectivos estabelecidos para a Poltica Nacional de Turismo7 a promoo da acessibilidade s actividades e aos empreendimentos tursticos de pessoas com decincia ou com mobilidade condicionada. O destaque conferido a este objectivo, num diploma que estabelece as bases das polticas pblicas de turismo, concretiza uma das tarefas fundamentais do Estado,8 e resulta, certamente, do reconhecimento do Turismo Acessvel como um segmento de mercado com uma crescente importncia estratgica para a competitividade e sustentabilidade da oferta turstica nacional. Tambm a nvel internacional se deu esta tomada de conscincia. Sinal disso, em vrios pases desenvolvidos, a proliferao de estudos de mercado, o investimento na promoo da acessibilidade ao nvel de destinos e servios, e a implementao de sistemas de informao semelhantes ao que se prope no presente estudo. De onde vem esta importncia? Em primeiro lugar, de algo que se abordou acima: a acessibilidade um critrio objectivo de qualidade, que se traduz em funcionalidade, segurana e conforto para todos os utilizadores. Em segundo lugar, da dimenso considervel (e crescente), das caractersticas apetecveis e das receitas geradas por um segmento de mercado que precisa de acessibilidade e que a sabe valorizar.
7 As bases da Poltica Nacional de Turismo so estabelecidas pelo Decreto-Lei n. 191/2009, de 17 de Agosto. 8 Constituio da Repblica Portuguesa, Art. 9., alnea d)

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Em terceiro lugar, de uma constatao fundamental: ao nvel das infra-estruturas, na esmagadora maioria dos casos, o que est em causa no a criao de nova oferta, mas a rentabilizao da oferta existente. Estes consumidores no so um grupo alvo distinto, porque querem exactamente o que os restantes consumidores querem por outras palavras,9 viajam porque esto de frias, e no porque tenham algum problema mdico. A questo que se coloca , portanto, a de eliminar as barreiras que impedem estes consumidores de consumir. Quem o segmento? um erro pensar que s as pessoas com decincia beneciam da Acessibilidade. Seria o mesmo que dizer que s os turistas em frias de Vero geram receita para os hotis existentes. Conforme se ver adiante, a acessibilidade obrigatria por lei. O investimento na adaptao das infraestruturas e dos servios ter de ser efectuado. No se trata, portanto, de escolher entre investir ou no, mas de saber rentabilizar o investimento a que a lei obriga. Deve evitar-se, por isso, ver a acessibilidade como um encargo justicado por poucos, mas sim como um investimento que ser rentabilizado por uma fatia crescente do mercado e perguntar como, e junto de quem, se vai promover este factor de qualidade. Quem procura a oferta turstica acessvel? Resposta: os turistas para quem o conforto, a segurana, a autonomia e, em termos globais, a qualidade da experincia, dependem da acessibilidade. Por outras palavras, os turistas para quem a acessibilidade uma condio indispensvel ao consumo, ou
9 Kai Pagenkopf, interveno na Conferncia Access and the City, Dublin, Novembro de 2008.

para quem a acessibilidade, sendo necessria, ser um factor de preferncia sempre que estiver presente. Devem incluir-se neste grupo: > Os acompanhantes (familiares ou amigos com quem se passa frias) que so chamados a suprir as diculdades levantadas pelas barreiras existentes, e que muitas vezes participam na escolha dos destinos e na denio dos programas, e que tambm geram receita (por sinal, considervel); > As crianas, para quem a acessibilidade se traduz sobretudo em segurana e autonomia (especialmente desde o momento em que comeam a deslocar-se sozinhas e a realizar algumas tarefas sem ajuda), e os familiares que as acompanham, que tm de efectuar vigilncia e apoiar a circulao, e que precisam de condies especiais para algumas tarefas (por ex., um espao recatado para amamentar, um suporte para mudar fraldas, etc.); > As pessoas com decincia e incapacidade, em geral, incluindo muitos idosos, universo no qual h maior incidncia de decincias e incapacidade. Este ltimo grupo bastante diversicado. Importa evitar os lugares-comuns e v-lo em todas as suas facetas: > Existem vrios tipos de decincia e incapacidade: ao nvel motor, visual, auditivo e mental, mas no s (muitas limitaes decorrem de condies de sade crnicas, como problemas cardacos ou respiratrios, diabetes, obesidade, alergias, etc.); > Mesmo dentro de cada tipo de decincia, a diversidade persiste: diferentes graus, diferentes evolues, diferentes necessidades; > As limitaes impostas pela decincia variam de pessoa para pessoa, e as maiores so muitas

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vezes impostas pelo meio fsico e social, e no pela condio siolgica; > Nem todas as pessoas com decincia se classicam a si prprias como tal, mas todas tm a noo das suas necessidades na interaco com o meio. Envelhecimento, um factor chave A populao idosa representa um segmento fundamental para o Turismo Acessvel. O envelhecimento demogrco nos pases desenvolvidos est a gerar uma populao mais idosa em termos relativos e em termos absolutos h cada vez mais idosos, que representam uma fatia cada vez maior da populao. Com a entrada na terceira idade da gerao baby-boom,10 que tem um nvel de rendimentos, hbitos e expectativas diferentes da gerao anterior, este segmento vai gradualmente passar de nicho de mercado a mainstream.11 No Japo,12 por exemplo, o nmero de viajantes para o exterior com mais de 60 anos passou de mais de 1,3 milhes em 1993 para mais de 2,3 milhes em 2001, registando no espao de oito anos um crescimento de 180%. O envelhecimento gera uma srie de diferentes necessidades de acessibilidade, e responder a essas necessidades de forma ecaz e sensvel um imperativo para os operadores tursticos.13 Essas necessidades decorrem da estreita relao que existe entre o aumento da idade e a incidncia de
10 Expresso utilizada para designar a gerao nascida logo aps a Segunda Guerra Mundial nos pases desenvolvidos, muito numerosa. 11 OSSATE cita Hompel, 2003. 12 Japan's Silver Market, U.S. Foreign Commercial Service e U.S. Department Of State, 2005 12 OSSATE, op. cit.

diversos tipos de decincia ou incapacidade,14 e que comprovada por vrios estudos. Muitas pessoas idosas podem no se ver a si mesmas como pessoas com decincia, e podem at no o evidenciar (ter uma decincia escondida), mas o facto que esta relao d origem a necessidades incontornveis em matria de acessibilidade.
Grco 1 Pessoas com alguma decincia () por idades
200

150

100

50

0-2

3-5

6-15

16-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

>75

Total Nac.

fonte: Inqurito Nacional s Incapacidades, Decincias e Desvantagens, SNRIPD, 1996


Decincias Fsicas Decincias Sensoriais

Nos EUA, por exemplo, estima-se que a decincia afecte mais de um tero da populao com 55 a 64 anos de idade, atingindo quase dois teros (64%) da populao com 75 anos de idade ou mais.
14 A percentagem de pessoas com decincias e incapacidades cresce de modo notrio dos mais jovens para os que tm mais idade, atingindo o mximo no escalo dos que tm entre 65 e 70 anos (41%) () os que tm idades entre 50 e 70 anos correspondem a 78,6% do total [da populao com decincia e incapacidade estimada] in CRPG & ISCTE (2007): Elementos de Caracterizao das Pessoas com Decincias e Incapacidades em Portugal, edio do Centro de Reabilitao Prossional de Gaia.

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Grco 2 Decincia em funo da Idade


9,5% 10% 14,4% 21,2% 34% 42,3% 64%

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

75+

fonte: US Census Bureau Report on Americans with Disabilities: 1994-95, citado pelo Trace R&D Center, Universidade do Wisconsin (2001)

Conjugada com o envelhecimento da populao, esta tendncia ter um impacto profundo, em termos sociais e econmicos. Em 2050, por exemplo, e de acordo com as projeces demogrcas das Naes Unidas para o nosso Pas, mais de um tero da populao portuguesa ter mais de 60 anos, e um em cada quatro portugueses (26%) ter 80 anos ou mais. medida que a populao tiver mais idosos, em termos relativos e absolutos, maior ser, inevitavelmente, o nmero de pessoas com decincia, tambm em termos relativos e absolutos. A oferta acessvel ser, por isso, cada vez mais necessria, e cada vez mais rentvel. E os operadores que ignorarem este mercado estaro a desperdiar uma oportunidade nica. O mercado europeu Estima-se que no mundo existam entre 600 a 900 milhes de pessoas com decincia. Os nmeros variam entre pases, tanto na percentagem face totalidade da populao como na sua distribuio pelos diferentes tipos de decincia. difcil estimar com exactido este universo ou efectuar compa-

raes, porque as metodologias aplicadas na recolha de dados e os conceitos utilizados para considerar que uma pessoa tem uma decincia no so uniformes. Na Europa: > Mais de 45 milhes de pessoas com idades entre os 16 e os 64 anos (uma em cada seis) tm problemas de sade de longa durao ou qualquer decincia, valor que nos jovens (16 aos 25 anos) se situa perto dos 7,3%; > As pessoas com decincia representam, pelo menos, 16% de toda a populao laboralmente activa no conjunto dos Estados Membros; > Embora as taxas de emprego na populao com decincia sejam claramente inferiores s da populao em geral, o facto que cerca de 50% dos europeus com decincia em idade activa tm emprego (a ideia de que a generalidade da populao com decincia no tem emprego nem poder de compra , por isso, enganadora). O estudo realizado pelo Projecto OSSATE para determinar a dimenso do mercado europeu foca todos os tipos de decincia, bem como todos os outros grupos de pessoas que tm requisitos ao nvel da acessibilidade:

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> Estima a procura geral da acessibilidade em 127,5 milhes de europeus (nmero calculado com base em 7 segmentos de decincia e na populao idosa), valor que representa mais de 27% da populao europeia; > Refere, com base num estudo da Deloitte & Touche,15 que cerca de 70% da populao que precisa de acessibilidade tem meios nanceiros e condies de sade para viajar; > Recorda que, em mdia, 59% das famlias europeias tem um membro com decincia, e 38% dos europeus tem um amigo com decincia;16
Quadro 1 Potenciais Receitas do Mercado de Viagens e Turismo Procura geral 70% com sade da acessibilidade e meios nanceiros para viajar 127,5 milhes 89,3 milhes 2

maior tendncia para viajar com familiares ou amigos); > Revela que os europeus com decincia gozam em mdia mais do que um perodo de frias por ano, e viajariam ainda mais se houvesse mais destinos acessveis e mais informao disponvel sobre acessibilidade. Com base nestes dados, estima-se que as potenciais receitas do mercado de viagens e turismo devero oscilar entre os 83 bilies e os 166 bilies de Euros. Com estas receitas, as vendas no sector turstico europeu poderiam crescer dos 249,2 bilies de Euros

Efeito Acompanhantes Total do potencial Despesa mdia multiplicador (familiares mercado por pessoa para familiares e amigos) de viagens e por viagem* e amigos 0,5 44,7 milhes 178,6 milhes 134 milhes 620 267,9 milhes

Potenciais receitas tursticas 83 bilies 166 bilies

*A despesa mdia por pessoa e por viagem no espao da Unio Europeia foi de 620 em 2003 (Eurostat, 2005). fonte: OSSATE

> Defende que para o clculo das potenciais receitas preciso considerar, para alm da pessoa com decincia, o valor multiplicador dos acompanhantes, que deve17 ser estabelecido em 2 (uma vez que os europeus com decincia tm
15 Dados publicados no estudo Tourism for All in Europe, citado pelo OSSATE com base em van Horn, 2002. 16 Eurostat, 2005, citado por OSSATE 17 Este valor estabelecido com base nos dados apurados pelo Projecto OSSATE, sendo consideravelmente superior a uma primeira estimativa (de 2002) da Deloitte & Touche, de 0,5

(registados em 2003) para mais de 300 ou 400 bilies de Euros, respectivamente, e o nmero de chegadas cresceria de 401,5 milhes (em 2005) para mais de 500 milhes. Sublinha-se, por m, que na realidade os valores sero certamente superiores, porque para estes clculos s entraram em linha de conta as frias de europeus na Europa, no sendo consideradas as frias de europeus fora da Europa, nem as frias na Europa de no-europeus.

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Pistas para o mercado portugus Em Portugal estima-se que os portugueses com alguma decincia ou incapacidade representem 8,2% a 9,2% da populao.18 Estes valores merecem uma reexo sobre as potencialidades do mercado interno, especialmente atendendo ao acentuado envelhecimento da populao portuguesa, s mudanas que tm vindo a ocorrer na forma como os portugueses com 65 anos ou mais hoje ocupam os seus tempos livres e ao crescimento do turismo snior (vide o sucesso dos programas da Fundao INATEL, por ex.).
Grco 3 Populao com mais de 65 anos (Percentagem do total, 2000-2025) Pas Espanha* Alemanha Reino Unido Frana Holanda Itlia Mdia 2000 16,7 16,2 15,7 21,4 13,6 18,1 17 2025 21,3 23,1 21,2 28,4 21,7 25,4 24

Relativamente aos visitantes estrangeiros, os dados disponveis a nvel nacional e da regio de Lisboa, por seu lado, evidenciam a relevncia para o nosso mercado dos visitantes com mais de 65 anos de idade, um grupo que ir crescer por via do envelhecimento demogrco nos mercados emissores.
Grco 4 Situao perante o Trabalho dos Estrangeiros que visitam Portugal (reformados/activos/outros) Pas Espanha Reino Unido Alemanha Frana Holanda EUA Outros
fonte: Deloitte & Touche (adaptado)19
reformados activos outros

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

fonte: Turismo de Portugal, Anlise dos Mercados Emissores * Espanha: United Nations Population Division, World Population Prospects

A anlise da situao perante o trabalho dos estrangeiros que visitam Portugal igualmente reveladora: Mais de 40% dos norte-americanos que visitam Portugal so reformados, grupo que representa mais de um tero dos visitantes do Reino Unido, Alemanha, Frana e Holanda. Os dados recolhidos pelo Observatrio de Turismo de Lisboa,20 para a cidade e regio, apontam no mesmo sentido:
19 Guias Tcnicos de Investimento em Turismo: O Plano de Negcios, Deloitte & Touche, Auditores e Consultores, Lda., Ed. Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo, 2002 20 Inqurito ao Grau de Satisfao na Regio de Lisboa: Relatrio de 2008, Observatrio de Turismo de Lisboa

18 Existe alguma discrepncia entre os resultados dos estudos levados a cabo nesta matria, nomeadamente pelo SNRIPD (1996), pelo INE (Censos 2001) e pelo Centro de Reabilitao Prossional de Gaia (2008). Estas discrepncias so explicadas pelas diferenas ao nvel das metodologias e, no caso do Censos 2001, pela pouca abilidade do recurso ao self-reporting.

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> Um tero (33,1%) dos visitantes tem mais de 55 anos de idade; > A percentagem de visitantes com 65 ou mais anos de idade est muito prxima da percentagem de visitantes com 25 a 34 anos; > A idade mdia dos visitantes superior a 46 anos em todas as nacionalidades (com excepo da brasileira) sendo superior a 50 anos nos visitantes da Escandinvia, EUA, ustria e Sua.
Quadro 2 Lisboa: Idade dos Visitantes em 2008 (%) Idade 65 ou mais 55 a 64 45 a 54 35 a 44 25 a 34 12 a 24 Regio 18,7 14,4 25,8 13,4 18,0 9,1 Cidade 17,6 13,6 26,1 13,6 19,3 9,1

fonte: Observatrio de Turismo de Lisboa (2008)

Um inqurito aos passageiros internacionais de cruzeiro21 que aportaram em Lisboa entre Maio e Setembro de 2008 (na poca alta, portanto) aponta para uma idade mdia superior (54,3 anos) e para uma proporo semelhante de reformados (34,7%). Revela ainda que, no seu conjunto, quase todos viajam acompanhados (99,5%), que 75,2% possui pelo menos um grau universitrio, e que a despesa diria individual na cidade (mdia por passageiro) de 43,63 Euros.
21 Inqurito a Passageiros Internacionais de Cruzeiro no Porto de Lisboa: Relatrio de 2008, Observatrio de Turismo de Lisboa

Relativamente decincia entre os visitantes estrangeiros a nvel nacional, no foram apurados estudos com dados quantitativos. O recurso aos dados disponibilizados pela ANA Aeroportos de Portugal SA, todavia, permite vislumbrar esta realidade. Os dados referem-se ao nmero de assistncias prestadas a passageiros com incapacidade ou mobilidade reduzida nos aeroportos do Continente pelo Servio MyWay, da ANA Aeroportos de Portugal, SA. Este tipo de servio exigido em todos os aeroportos europeus, em resultado do Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho sobre os direitos das pessoas com incapacidade ou mobilidade reduzida no transporte areo,22 nos termos do qual compete s entidades gestoras dos aeroportos assegurar a assistncia a estes passageiros (circulao no terminal, entrada e sada dos avies, etc.) sempre que as companhias reas, a pedido do passageiro, o solicitem. Os nmeros foram apurados no perodo de 1 de Outubro de 2008 a 31 de Julho de 2009, nos aeroportos geridos pela ANA no Continente (Lisboa, Porto e Faro). A anlise destes dados requer alguma precauo, uma vez que nem todos os passageiros com decincia e incapacidade requerem este servio (o nmero de passageiros com decincia ou incapacidade ser, por isso, certamente maior). Os dados so reveladores: > Em 10 meses foram prestadas, no total, 74.437 assistncias; > Considerando que muito poucos passageiros assistidos se deslocaram entre aeroportos do con22 Regulamento (CE) n. 1107/2006, de 5 de Julho de 2006

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tinente, e que portanto as assistncias nos trs aeroportos foram prestadas a passageiros diferentes (note-se que no se incluem os nmeros referentes Madeira e Aores), e se, prosseguindo o exerccio, se considerar que cada passageiro representa duas assistncias (chegada e partida), pode estimar-se que foram assistidos 37.218 passageiros; > No atendendo aos possveis picos nas pocas altas,23 o nmero mdio de assistncias no conjunto dos trs aeroportos ser de 3.721 por ms, e de 244 por dia. O mercado do Reino Unido Dados recentemente publicados pelo Governo Ingls, no mbito da preparao dos Jogos Olmpicos de 2012, chamam a ateno dos operadores para os turistas que precisam de acessibilidade. Embora esses dados digam respeito, sobretudo, ao mercado interno, atendendo importncia do Reino Unido como mercado emissor para Portugal, vale a pena referi-los: > Existem mais de 11 milhes de pessoas com decincia ou incapacidade em Inglaterra (quase um quinto da populao); > Actualmente, 20 milhes de britnicos tm mais de 50 anos, e estima-se que em 2025 mais de um tero da populao ter mais de 55 anos de idade; > O nmero de viajantes com mais de 85 anos tem vindo a aumentar, e os avs que passam frias com os netos so um mercado em franco crescimento;
23 Dados no disponveis

Quadro 3 Servio MyWay Assistncias Efectuadas (Outubro a Julho de 2009) Tipo de Assistncia WCHS WCHR WCHC MAAS WCMP BLND DPNA DEAF WCBD STCR WCBW Total Lisboa 17.402 10.335 4.823 2.828 1.047 933 267 254 252 58 41 38.240 Porto 7.169 2.916 1.948 1.241 1.202 233 91 83 45 17 4 14.949 Faro 10.583 7.640 2.169 354 193 152 53 42 35 25 2 21.248

fonte: ANA Aeroportos de Portugal, SA (8SET2009) Legenda: WCHR Passageiro consegue subir e descer escadas, necessita de cadeira de rodas de/para o terminal WCHS Passageiro no consegue subir/descer escadas, necessita de cadeira de rodas de/para o terminal WCHC Passageiro com imobilidade parcial ou total e necessita de cadeira de cabine WCBD Passageiro com cadeira prpria de bateria seca) WCMP Passageiro com cadeira prpria manual) WCHP Passageiro com imobilidade dos membros inferiores necessita de cadeira de cabine). BLND Passageiro com decincia visual DEAF Passageiro com decincia auditiva DPNA Passageiro com decincia de ordem intelectual MAAS Passageiro necessita de apoio no especicado STRC Passageiro em maca WCBW Passageiro em cadeira de rodas prpria de bateria de gel

> No primeiro semestre de 2009, 12% de todas as viagens domsticas com pernoita foram feitas por pessoas com necessidades em matria de

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Quadro 4 Projeces Demogrcas para a Populao do Reino Unido em 2028 2018 Crescimento ao longo dos prximos 10 anos Maiores de 50 Maiores de 65 Maiores de 80 Populao total 4,1 milhes (+ 20%) 2,6 milhes (+27%) 788.000 (+29%) 5,3 milhes (+9%) 2028 Crescimento ao longo dos prximos 10 anos 6,7 milhes (+33%) 5,1 milhes (+53%) 2,3 milhes (+85%) 9,6 milhes (+16%)

fonte: Older People in the UK, Key facts and statistics 2008, Age Concern. nota: as projeces de crescimento e as percentagens baseiam-se nos valores demogrcos de 2006

> As pessoas com decincia ou incapacidade tm tendncia a tirar holiday breaks mais longos do que a mdia (4 noites, comparando com uma estadia mdia de 3 noites), e por isso a gastar mais dinheiro por viagem (216, comparando com uma mdia de 197, uma diferena de quase 10%); > Estes turistas so frequentemente acompanhados por cuidadores, familiares ou amigos, mais de metade viaja com companhia, e 20% com uma criana. O mercado alemo O impulso econmico do turismo acessvel na Alemanha foi objecto de um estudo24 encomendado pelo Ministrio Federal da Economia e Tecnologia e publicado em 2004, em que se analisaram os comportamentos e despesas dos turistas alemes no territrio alemo. A recolha de novos dados em 200625 permite comparaes e revela tendncias: > Ao contrrio da populao em geral (em que se registou uma diminuio do nmero de viagens), houve mais pessoas a realizar viagens entre a populao com limitaes; > Enquanto o nmero mdio de viagens com mais de 5 dias de durao se manteve igual entre a populao em geral, registou-se um aumento entre a populao com limitaes;
24 Economic Impulses of Accessible Tourism for All: Summary of Results, Federal Ministry of Economics and Technology, 2004 25 Dados apresentados por Kai Pagenkopf, membro da equipa que realizou o estudo, numa interveno realizada na Conferncia Access and the City, Dublin, Novembro de 2008.

acessibilidade, ou por quem as acompanhava, o que representa um total de 5,7 milhes de viagens, e o contributo para a economia de quase mil milhes de Libras;
Quadro 5 Viagens Domsticas em Inglaterra (Janeiro a Junho de 2009) Nmero total de viagens domsticas Viagens com algum com decincia Nmero total de noites gastas nas viagens Noites gastas em viagens com algum com decincia Despesa total em viagens domsticas Despesa total em viagens com algum com decincia 46,15 milhes 12% das viagens 133,54 milhes 15% das noites 7.741,33 milhes 923,23 milhes

fonte: UK Tourism Survey nota: dados relativos ao primeiro semestre, apenas. Os nmeros relativos ao ano completo podero vir a duplicar estes valores.

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> Entre as pessoas com limitaes h uma percentagem consideravelmente maior que alimenta o mercado interno, viajando dentro do seu prprio Pas.
Quadro 6 Percentagem da populao que realiza viagens > 5 dias26 Populao Total Pessoas com limitaes na mobilidade ou actividades 54,3 58,3 +4,0

Quadro 8 Destino (%)28 Populao Total Pessoas com limitaes na mobilidade ou actividades 42,9 57,1 -14,2

Nacional Estrangeiro Diferena

28,4 71,6 -43,2

nota: percentagem calculada entre a populao que realiza viagens com durao superior a 5 dias.

2002 2006 Variao

75,3 74,7 -0,6

Quadro 7 Nmero mdio de viagens > 5 dias27 Populao Total Pessoas com limitaes na mobilidade ou actividades 1,3 1,4 +0,1

2002 2006 Variao

1,3 1,3

Quanto ao comportamento dos turistas alemes com decincia: > A falta de condies de acessibilidade no destino e nos meios de transporte j fez com que 37% decidisse no viajar;

26 Neumann, P. & P. Reuber (Hrsg.) (2004): konomische Impulse eines barrierefreien Tourismus fr Alle: Langfassung einer Studie im Auftrag des Bundesministeriums fr Wirtschaft und Arbeit. Mnster. (Mnstersche Geographische Arbeiten 47). 27 Idem

> O estrangeiro j foi destino preferencial para 17% especicamente devido s condies de acessibilidade a existentes; > 48% viajaria com maior frequncia se houvesse mais servios acessveis; > 60% estaria disponvel para pagar mais por instalaes mais acessveis; > Registam uma quebra menos acentuada fora das pocas altas; > So de uma lealdade aos destinos (retorno) acima da mdia; > Do importncia s frias de sade e de natureza acima da mdia. Relativamente ao impacto econmico, o estudo estima ainda o seguinte: > As receitas geradas pelos turistas alemes com decincia dentro da Alemanha (i.e., excluindo as receitas geradas na Alemanha por turistas de outras nacionalidades, e as receitas geradas pelos alemes noutros pases) atingem, por ano, 2.500 milhes de Euros;
28 Idem

32

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33

Quadro 9 Impacto Econmico (em euros)29 Turnover Postos de Trabalho full-time Impacto recente Possvel impulso adicional Impacto potencial total 2,5 bilies 4,8 bilies 7,3 bilies 65.000 90.000 155.000

> Estas receitas sustentam, directa e indirectamente, ao longo da cadeia de servios, 65.000 postos de trabalho em regime full-time; > Com um investimento estrategicamente direccionado para a promoo da acessibilidade, o impulso econmico para a indstria alem do turismo (actualmente estimado em 2,5 bilies de Euros) poderia crescer mais 4,8 bilies de Euros, at um total de 7,3 bilies de Euros, criando directa e indirectamente, ao longo da cadeia de servios, mais 90.000 postos de trabalho em regime fulltime, at um total de 155.000 postos de trabalho. Estes nmeros poderiam ser bastante maiores: os autores do estudo referem que por motivos metodolgicos no calcularam o impacto de uma srie de factores: os turistas que se alojam com familiares e amigos em vez de car num hotel, as viagens de um dia (day trips), as reunies, congressos e outros eventos, as pessoas que acompanham os viajantes com decincia (que podem duplicar os valores, porque quase ningum viaja sozinho), os visitantes estrangeiros (recorde-se que o estudo debruou-se apenas sobre o mercado alemo) e o restante pblico que tambm procura acessibilidade.
29 Idem

O mercado da Amrica do Norte Os norte-americanos com decincia devero representar em 2030 cerca de 24% da populao dos EUA, registando um aumento de 30,9 milhes de indivduos relativamente a 1997. Um estudo30 sobre o mercado norte-americano publicado em 2005, encomendado pela Open Doors Organization (uma organizao sem ns lucrativos), debruou-se sobre o comportamento em matria de viagens dos adultos norte-americanos com decincia.31 O estudo analisou a frequncia com que viajam, quanto gastam e quais as fontes de informao a que recorrem para tomar decises, bem como as barreiras que encontram nas infra-estruturas e nos servios que usam em viagem (companhias de aviao, aeroportos, agncias de rent-a-car, hotis e restaurantes). Dos resultados, destaca-se: > No perodo de dois anos imediatamente anterior ao inqurito,32 69% dos inquiridos viajou pelo menos uma vez, sendo que 20% viajou pelo menos 6 vezes; > Calcula-se33 que esta frequncia se traduza em 20 milhes de viagens de lazer, 3,9 milhes de viagens de negcios e 4,4 milhes de viagens que combinam lazer e negcios; > No mesmo perodo, o tpico viajante gastou, nas viagens internacionais, quase $1.600 (per capita),
30 Travelers with Disabilities: the American Market, estudo realizado pela Harris Interactive para a Open Doors Organization, 2005 31 Foi usada uma denio bastante restritiva. A decincia foi denida como ter cegueira, surdez ou uma condio que substancialmente limite uma ou mais actividades fsicas bsicas, como caminhar, subir escadas, alcanar (com as mos), levantar ou carregar. 32 Fevereiro de 2003 a Fevereiro de 2005, portanto 33 Com base nos resultados do inqurito e do US Census 2000

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sendo que 7% dos inquiridos (classicados como heavy spenders e correspondentes a mais de 2 milhes de adultos) gastou um valor superior; > Estima-se que a despesa global em viagens intercontinentais realizada nestes dois anos pelos turistas norte-americanos com decincia tenha atingido os 7 bilies de dlares (contabilizando apenas os turistas com acesso Internet); > Entre os inquiridos que usam a Internet, 62% j viajou para outro continente pelo menos uma vez na vida, e 44% j visitou a Europa os quatro pases mais visitados so a Alemanha (28%), a Inglaterra (26%), a Frana (25%) e a Itlia (16%); Portugal (4%) ca atrs de Espanha (9%), Irlanda (7%) e Grcia (6%), e frente da Rssia (2%) e da Repblica Checa (1%); > Apesar do seu valor de mercado, muitos destes viajantes ainda so forados a enfrentar vrios obstculos (barreiras fsicas ou problemas no atendimento ou na comunicao), o que acontece a 82% dos que usam aeroportos, 64% dos que usam restaurantes e 60% dos que pernoitam em hotis;
Quadro 10 Importncia da Acessibilidade na Escolha do Destino

> A Internet um recurso importante para o planeamento das viagens: 51% usa-a para reservar viagens e 43% para vericar se existe resposta para as necessidades decorrentes da sua decincia (destes, 57% para procurar e/ou reservar hotis acessveis, e 47% para procurar actividades, excurses e atraces acessveis no destino); estes valores excedem a mdia registada pela Travel Industry Association of America para a populao em geral (40%). Outro estudo,34 realizado para o Ministrio do Turismo do estado canadiano de Ontrio, e publicado em 2007, adoptou uma abordagem distinta, denindo como universo de estudo os viajantes que procuram destinos acessveis (e no apenas os que tm decincia) e inquirindo canadianos e norte-americanos. Dos resultados, destaca-se: > A importncia da acessibilidade na escolha do destino, tanto para os canadianos como para os
34 A prole of travellers looking for accessible travel destinations: An Overview of North American Travellers based on the 2006 Travel Activities and Motivations Survey (TAMS), Ministry of Tourism, Ontario (Canad), 2007

Canadianos O viajante considera a acessibilidade muito importante algo importante Total Pas
*Projeco realizada com base na percentagem (em milhes). fonte: Ministry of Tourism, Ontrio (Canad), 2007

Norte-Americanos % 9,2 18,4 27,6 Nmero* 16,1 32,5 48,6 1,2 3,2 4,4

% 5,9 15,5 21,4

Nmero*

34

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norte-americanos estima-se que, nos dois pases, um total de 53 milhes de pessoas consideram a acessibilidade muito importante ou algo importante nessa escolha; > Os viajantes que procuram destinos acessveis realizam um nmero mdio de viagens muito prximo da mdia dos viajantes em geral;
Quadro 11 Nmero Mdio de Viagens em 2 Anos (2004 + 2005) Viajantes em geral Viajantes que procuram destinos acessveis 3,3 3,2

1.3 Enquadramento Jurdico


Separate is not Equal Supremo Tribunal dos EUA35 A promoo da acessibilidade nos locais de interesse turstico constitui um imperativo legal em cada vez mais pases. Portugal no excepo, e com a entrada em vigor de legislao anti-discriminao e de novas normas tcnicas de acessibilidade, o Pas deu um passo decisivo. Hoje, a acessibilidade tem de ser assegurada ao nvel das caractersticas do espao fsico e da prestao do servio. O objectivo no o mero cumprimento de normas, mas o pleno acesso e usufruto de espaos, bens e servios. natural que o incumprimento generalizado de exigncias expressas no passado36 possa suscitar algum cepticismo relativamente aplicabilidade das exigncias actuais, bastante mais extensas. Neste ponto, deve notar-se que ocorreu uma mudana profunda, a vrios nveis, e que a evoluo legislativa tem consequncias no apenas ao nvel das exigncias, mas tambm da scalizao e das possveis consequncias do seu incumprimento: > Existe um entendimento claramente expresso pelo legislador de que a acessibilidade uma
35 Deciso proferida em 17 de Maio de 1954, no caso Brown v. Board of Education, que determinou o m da segregao racial nas escolas norte-americanas, ao estabelecer que a fruio de um servio em espaos forosamente separados constitui uma prtica discriminatria. 36 Por exemplo, a obrigatoriedade de adaptao do meio edicado estabelecida pelo Decreto-Lei n. 123/97, de 22 de Maio cou largamente por cumprir, como o prprio legislador reconhece.

Canadianos Norte-Americanos

3,7 3,6

fonte: Ministry of Tourism, Ontrio (Canad), 2007

> Os viajantes que procuram destinos acessveis participam numa ampla diversidade de actividades quando viajam, e embora a sua participao em algumas actividades seja notoriamente inferior (por ex., caminhadas e ski), ela semelhante ou maior em metade das actividades objecto do inqurito e de facto, das 25 actividades mais procuradas pelos canadianos que procuram destinos acessveis, s 4 actividades no constam da lista de 25 actividades mais procuradas pelos viajantes em geral (no caso dos EUA, s 3 no constam).

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condio para a concretizao de direitos constitucionais e para a igualdade de oportunidades no acesso a bens e servios; > Verica-se, no domnio da scalizao, uma claricao das competncias pblicas, uma multiplicao dos pontos de controlo administrativo, e (o que muito importante) uma abertura indita ao contributo scalizador da sociedade civil;37 > O leque de possveis sanes alargou-se e ganhou peso: houve um aumento signicativo das coimas e abriram-se novos caminhos para a aplicao de sanes, desde a privao de subsdios pblicos indemnizao decorrente da prtica de actos discriminatrios ou da responsabilidade civil extracontratual. No cerne desta mudana esto diplomas como a Lei n. 46/2006,38 que probe e pune a discriminao de pessoas com base na decincia, e o Decreto-Lei n. 163/2006,39 que estabelece as normas tcnicas de acessibilidade e as regras para a sua aplicao. Importa portanto conhecer e esclarecer em algum detalhe o enquadramento e o verdadeiro alcance da legislao. Vejamos, sinteticamente, as principais disposies nesta matria.

Do direito ao interesse pblico Como exigncia legal, a Acessibilidade ainda um conceito relativamente recente, pelo menos em Portugal.40 natural, por isso, que o volume de exigncias aplicveis aos locais de interesse turstico possa, por vezes, gerar alguma perplexidade junto dos agentes do sector. Para compreender o actual enquadramento jurdico da acessibilidade, devem destacar-se, antes de mais, quatro princpios bsicos: > A acessibilidade um direito, muito antes de ser uma questo de solidariedade. Aqui reside uma diferena fundamental: a solidariedade relevante mas no vinculativa, i.e., ser sempre uma opo tica, que reside em quem escolhe pratic-la (ou ignor-la). J o direito reside no outro, e o respeito pelos direitos do outro no uma opo, mas uma obrigao legal. > A acessibilidade pode e deve ser vista como um critrio objectivo de qualidade, que mensurvel. Tal como, por exemplo, a ecincia energtica ou a qualidade de servio, tambm as condies de acessibilidade podem ser aferidas com rigor. > Espaos e servios acessveis sero sempre mais funcionais, seguros e confortveis para
40 A sua introduo no quadro regulamentar data da aprovao pela Cmara Municipal de Lisboa, em 1981, de duas posturas municipais, aplicveis via pblica e aos edifcios de habitao. A estas duas posturas seguiu-se uma alterao ao Regulamento Geral das Edicaes Urbanas, que de suspenso em suspenso nunca chegou a ganhar eccia jurdica, at sua suspenso denitiva, em 1986. Em 1997, a entrada em vigor do Decreto-Lei n. 123/97 estabeleceu normas tcnicas de acessibilidade e um prazo para adaptao das edicaes existentes.

37 Os cidados com decincia ou incapacidade e as organizaes no governamentais que os representam dispem actualmente de mais de uma forma de buscar informao, desencadear aces de scalizao administrativa e buscar compensao por danos patrimoniais e no-patrimoniais sofridos por via da falta de acessibilidade no meio edicado e no acesso a bens e servios. 38 Lei n. 46/2006, de 28 de Agosto 39 Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto

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todos os utilizadores, e no apenas para os que tm algum tipo de decincia. O inverso tambm verdade: muitas situaes de perigo so criadas por barreiras acessibilidade. > A falta de acessibilidade prejudica o interesse pblico. As barreiras geram situaes de dependncia, a qual tem sempre custos: para quem perde a autonomia, para os familiares e amigos que prestam apoio e, mais cedo ou mais tarde, para o Estado. A persistncia das barreiras existentes, conjugada com o envelhecimento da populao portuguesa, poder vir a confrontar o Pas com um volume insustentvel de pessoas em situao de dependncia, risco que urgente comear a inverter. Direitos Constitucionais A pujana jurdica em matria de Acessibilidade a consequncia necessria da sua ligao aos direitos consagrados na Constituio da Repblica Portuguesa (CRP), uma ligao que vrios diplomas tm vindo a tornar linear e evidente. Em matria de acessibilidade ao turismo em geral, e aos locais de interesse turstico em particular, podemos destacar alguns direitos consagrados na CRP: > O direito ao lazer41 est enunciado como um direito dos trabalhadores. A tarefa, atribuda ao Estado, de desenvolvimento sistemtico de uma rede de centros de repouso e de frias, em cooperao com organizaes sociais42 sublinha a importncia que a CRP confere a este di41 CRP, Art. 59., n. 1, alnea d) mais precisamente, ao repouso e aos lazeres 42 CRP, Art. 59.. n. 2, alnea d)

reito, e necessidade de assegurar a todos condies para o seu exerccio; > Todos tm direito cultura43 e fruio e criao cultural,44 competindo ao Estado, em colaborao com os agentes culturais, promover a democratizao da cultura, incentivando e assegurando o acesso de todos os cidados fruio e criao cultural nomeadamente aos meios e instrumentos de aco cultural; > Tambm o direito cultura fsica e ao desporto45 enunciado como um direito de todos os cidados, sendo o Estado incumbido de, em colaborao com as escolas e as associaes e colectividades desportivas, promover, estimular, orientar e apoiar a sua prtica e difuso; > Para os consumidores46 expresso o direito qualidade dos bens e servios consumidos, formao e informao, proteco da sade, segurana e dos seus interesses econmicos, bem como reparao de danos. Estes direitos so enunciados para todos os cidados, algo que reforado pelo Princpio da Igualdade,47 nos termos do qual todos os cidados tm a mesma dignidade social e so iguais perante a lei e ningum pode ser privado de qualquer direito devido sua condio social.

43 CRP, Art. 73. 44 CRP, Art. 78. 45 CRP, Art. 79. 46 CRP, Art. 60., onde se reconhece s associaes de consumidores e s cooperativas de consumo a legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos. 47 Art. 13.

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Os cidados portadores de decincia fsica ou mental gozam plenamente destes direitos,48 e onde as barreiras acessibilidade impedirem ou condicionarem o seu exerccio, estar-se- perante uma forma de discriminao contra a qual a CRP exige proteco legal.49 Facilmente se demonstra que a acessibilidade uma condio indispensvel concretizao de qualquer um destes direitos. E este entendimento mais reforado cou com a raticao, pelo Estado Portugus, da Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Decincia,50 na qual: > reconhecida a importncia da acessibilidade ao ambiente fsico, social, econmico e cultural, bem como informao e comunicao, para permitir s pessoas com decincia o pleno gozo de todos os direitos humanos e liberdades fundamentais; > A discriminao com base na decincia denida como qualquer distino, excluso ou restrio com base na decincia que tenha como objectivo ou efeito impedir ou anular o reconhecimento, gozo ou exerccio, em condies de igualdade com os outros, de todos os direitos humanos e liberdades fundamentais, designa48 CRP, Art. 71., n. 2; deve notar-se que a expresso que actualmente se considera mais adequada para designar estes cidados com decincia ou incapacidade. 49 CRP, Art. 26., n. 1, confere a todos o direito proteco legal contra quaisquer formas de discriminao. 50 Adoptada em Nova Iorque em 30 de Maro de 2007, e aprovada em Portugal pela Resoluo da Assembleia da Repblica n 56/2009, de 30 de Julho (Conveno) e pela Resoluo da Assembleia da Repblica n. 57/2009 (Protocolo Opcional Conveno), as quais foram raticadas, respectivamente, pelos Decretos do Presidente da Repblica n. 71/2009 e n. 72/2009, ambos de 30 de Julho.

damente no campo econmico, social, cultural, civil ou de qualquer outra natureza, incluindo a negao de adaptaes razoveis; > A adaptao razovel denida como a modicao e ajustes necessrios e apropriados que no imponham uma carga excessiva ou indevida, sempre que necessrio num determinado caso, para garantir que as pessoas com incapacidades podero gozar ou exercer, em condies de igualdade com as demais, de todos os direitos humanos e liberdades fundamentais; > Os Estados Parte comprometem-se a tomar todas as medidas apropriadas para eliminar a discriminao com base na decincia por qualquer pessoa, organizao ou empresa privada, designadamente assegurando que as entidades privadas que oferecem instalaes e servios que esto abertos ou que so prestados ao pblico tm em conta todos os aspectos da acessibilidade para pessoas com decincia. Dos direitos s normas Para prevenir a discriminao e proceder, quando necessrio, s transformaes necessrias para assegurar a igualdade de oportunidades, a CRP cona ao Estado um conjunto de tarefas fundamentais, entre as quais a de promover o bem-estar e a qualidade de vida do povo e a igualdade real entre os portugueses, bem como a efectivao dos direitos econmicos, sociais, culturais () mediante a transformao e modernizao das estruturas econmicas e sociais.51
51 CRP, Art. 9., alnea d)

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em cumprimento destas tarefas fundamentais do Estado que se tem vindo a legislar sobre acessibilidade. As transformaes operadas no ordenamento jurdico portugus, no domnio da acessibilidade, assentam no reconhecimento, pelo legislador, de que as barreiras acessibilidade so um factor de discriminao. A produo legislativa tem vindo a assumir, a claricar e a reforar a ligao entre a acessibilidade e os direitos constitucionais. Este reforo tem sido operado por disposies concretas, ou pela expresso de entendimentos claros por parte do legislador, que nos permitem conhecer com clareza os seus propsitos, e que efectivamente produzem uma convergncia na interpretao da lei, conferindo maior eccia sua aplicao. Neste ponto, devem destacar-se: > O Regime Jurdico da Preveno, Habilitao, Reabilitao e Participao da Pessoa com Decincia,52 que veio desenvolver dois princpios fundamentais para a concretizao dos direitos das pessoas com decincia: o Princpio da Cidadania,53 nos termos do qual a pessoa com decincia tem direito ao acesso a todos os bens e servios da sociedade, e o Princpio da No Discriminao,54 que probe a discriminao directa ou indirecta, por aco ou omisso, com base na decincia; > O I Plano Nacional de Aco para a Integrao das Pessoas com Decincia ou Incapacidade,55 segue
52 Lei n. 38/2004, de 18 de Agosto 53 Cfr. Art. 5. 54 Cfr. Art. 6. 55 Resoluo do Conselho de Ministros n. 120/2006, de 21 de Setembro

as recomendaes e adopta os conceitos da Classicao Internacional de Funcionalidade,56 reconhecendo a inuncia do meio ambiente como elemento facilitador ou como barreira no desenvolvimento, funcionalidade e participao57 e sublinha que as barreiras existentes devem ser entendidas como potenciais factores de excluso social, que acentuam preconceitos e criam condies propcias a prticas discriminatrias; > O Decreto-Lei n. 163/2006, em cujo prembulo o legislador refere que a promoo da acessibilidade [] um meio imprescindvel para o exerccio dos direitos que so conferidos a qualquer membro de uma sociedade e que as pessoas com mobilidade condicionada quotidianamente [tm de] confrontar-se com mltiplas barreiras impeditivas do pleno exerccio dos seus direitos de cidadania. A lei anti-discriminao nesta ligao clara entre a acessibilidade e os direitos constitucionais que assentam algumas das principais disposies da Lei n. 46/2006. Este diploma, que probe e pune a discriminao com base na decincia, classica como prticas discriminatrias as aces ou omisses, dolosas ou negligentes, que, em razo da decincia, violem o princpio da igualdade, designadamente:58

56 Sistema concebido pela Organizao Mundial de Sade, em que se dene a incapacidade como produto da relao entre a pessoa e o meio, e j no como algo que respeita exclusivamente ao indivduo. 57 Note-se que o desenvolvimento e a participao so direitos constitucionais. 58 Cfr. Art. 4., alneas a), b), e), f), j).

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> A recusa de fornecimento ou o impedimento de fruio de bens ou servios; > O impedimento ou a limitao ao acesso e exerccio normal de uma actividade econmica; > A recusa ou a limitao de acesso ao meio edicado ou a locais pblicos ou abertos ao pblico; > A recusa ou a limitao de acesso aos transportes pblicos; > A adopo de prtica ou medida por parte de qualquer entidade pblica que condicione ou limite a prtica do exerccio de qualquer direito. Vale a pena sublinhar esta denio abrangente da prtica discriminatria: > A discriminao pode resultar no apenas de uma aco dolosa (por ex., recusar a admisso num restaurante com base na decincia), mas tambm da omisso e ou negligncia no cumprimento de deveres legais (por ex., o restaurante no poder receber um cliente com decincia motora por no terem sido criadas condies de acessibilidade); > Para alm da recusa ou impedimento, tambm constitui discriminao o condicionamento ou limitao, i.e., a segregao ou a imposio, com base na decincia, de outras condies ou limites plena concretizao do direito de acesso e usufruto; > Constitui discriminao a recusa ou a limitao de acesso ao meio edicado em geral, e no apenas s edicaes abrangidas pelo DecretoLei n. 163/2006; > A acessibilidade no se deve limitar ao espao fsico, alargando-se ao usufruto de bens e servios e ao exerccio de actividades, o que inclui

questes como o atendimento e a comunicao, entre outras, e efectivamente gera obrigaes aplicveis prestao de servios. Acessibilidade ao meio fsico As normas tcnicas de acessibilidade aplicveis ao espao fsico so denidas pelo Decreto-Lei n. 163/2006. So essencialmente normas construtivas, que especicam a congurao exigida para os diferentes elementos fsicos necessrios para o acesso, circulao e uso de espaos e edifcios. Esto abrangidos por este diploma, entre outros, todos os locais de interesse turstico abordados no mbito do presente estudo: hotis e vrios outros empreendimentos tursticos, museus, palcios, igrejas, auditrios e salas de espectculo, restaurantes,59 discotecas, praias, parques e jardins, instalaes desportivas, terminais de transporte colectivo e postos de informao turstica.60 Quando comparado com o diploma que, com o mesmo objecto,61 vigorou entre 1997 e 2007, o Decreto-Lei n. 163/2006 constitui uma evoluo assinalvel, registando aperfeioamentos tanto nas normas como nos mecanismos para a sua aplicao. No seu conjunto, estes aperfeioamentos vieram conferir maior rigor e exibilidade aplicao das normas. Vejamos algumas das principais disposies:
59 Os restaurantes, cafs e bares esto abrangidos desde que tenham uma superfcie de acesso ao pblico superior a 150m2, cf. Art. 2., n. 2, alnea r) 60 Caso pertenam a entidades pblicas, cf. Art. 2., n. 1 61 Decreto-Lei n. 123/97, de 22 de Maio, revogado pelo Decreto-Lei 163/2006

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> Aplica-se aos espaos e edifcios existentes e futuros, sendo que para os existentes (no incluindo os edifcios habitacionais particulares) estabelecido um prazo para adaptao (que termina, o mais tardar, em 2017), e os futuros s podero ser construdos se cumprirem, na ntegra, as normas aplicveis;62 > No caso dos edifcios existentes, a eliminao de barreiras no espera pelo m do prazo, devendo ser considerada em cada obra de alterao que entretanto for realizada; > A adaptao no exigvel quando as obras necessrias sua execuo forem desproporcionadamente difceis ou dependerem de meios econmico-nanceiros desproporcionados ou no disponveis, 63 ou quando afectarem sensivelmente o patrimnio histrico edicado; > A abertura de excepes feita norma a norma (i.e., o incumprimento de uma norma por si s no justica o incumprimento de outras) e tem de ser fundamentada pelo requerente e apreciada pela entidade scalizadora, cando toda a documentao disponvel para consulta pblica (on-line, no caso dos particulares); > A aplicao das normas aos edifcios classicados ou em vias de classicao avaliada caso a caso e adaptada s caractersticas especcas
62 Cf. Art. 3., n. 1 (obrigao de indeferimento) e prembulo do diploma, onde o legislador refere pretender evitar a entrada de novas edicaes no acessveis no parque edicado portugus. 63 Esta indisponibilidade no deve ser entendida em sentido pontual, mas estrutural, i.e., uma entidade que tenha receitas prprias, por ex., poder argumentar que no tem meios para realizar todas as adaptaes no prazo denido pelo decreto, mas dever programar no tempo e nos seus planos plurianuais de investimento as intervenes tecnicamente exequveis.

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da edicao em causa, cando a sua aprovao dependente de parecer favorvel do IGESPAR; A vericao da acessibilidade parte indispensvel no licenciamento da construo, devido a uma estreita articulao com o Regime Jurdico da Urbanizao e Edicao,64 existindo vrios pontos de controlo em que a scalizao pode ocorrer: na fase de apreciao do projecto, durante a construo, e antes do incio do uso (emisso da licena de utilizao); A sociedade civil pode contribuir para uma scalizao mais ecaz, uma vez que lhe so conferidos o direito informao e o direito de aco, ferramentas que permitem, por ex., a organizaes no-governamentais da rea da decincia, consultar processos abrangidos pelo diploma, e propor e intervir em quaisquer aces (jurdicas ou outras) relativas ao cumprimento das normas tcnicas de acessibilidade; O conceito de percurso acessvel permite pensar na acessibilidade de uma forma mais sistemtica, rigorosa e econmica; As coimas aplicveis a pessoas colectivas situam-se entre 500 e quase 45.000, e no prejudicam a aplicao de sanes acessrias (por ex., encerramento de estabelecimento, suspenso de alvars, privao do direito a subsdios pblicos) ou de outros tipos de punio que possam resultar da responsabilidade civil extracontratual, da responsabilidade disciplinar ou, mesmo, da responsabilidade criminal.

64 RJUE, republicado pela Lei n. 60/2007, de 4 de Setembro, que alterou o Decreto-Lei n. 555/99

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Empreendimentos Tursticos A preocupao com a acessibilidade tem vindo a ser vertida para diplomas publicados aps a entrada em vigor do Decreto-Lei n. 163/2006 e da Lei n. 46/2006. Encontramo-la, por exemplo, no Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de Maro, que estabelece o Regime Jurdico da Instalao, Explorao e Funcionamento dos Empreendimentos Tursticos. Do disposto neste regime jurdico decorre a obrigatoriedade de cumprir as normas tcnicas de acessibilidade em todos os espaos comuns e em pelo menos parte das unidades de alojamento. Os empreendimentos tursticos existentes tero de ser adaptados para cumprir com essas normas. E a scalizao desse cumprimento poder vir a ser suscitada por mais de uma forma. A reconverso dos empreendimentos existentes para o novo sistema de classicao denido por este regime jurdico, por exemplo, j est a constituir uma ocasio para vericar a existncia de condies de acessibilidade. Poder, nalguns casos, abrir-se uma excepo ao cumprimento de algumas normas, em funo, por ex., da diculdade tcnica ou dos custos desproporcionados. Deve todavia sublinhar-se, neste ponto, que embora possa haver excepes aplicao das normas tcnicas do Decreto-Lei n. 163/2006, a aplicao da Lei n. 46/2006 no admite qualquer excepo. Assim sendo, o facto de algumas barreiras fsicas poderem permanecer no dispensar o empreendimento turstico de implementar procedimentos que previnam a discriminao, i.e., de encontrar uma

forma de prestar o servio que assegure a igualdade de oportunidades. Contratos Pblicos A preocupao com a acessibilidade est patente, ainda, no novo Cdigo dos Contratos Pblicos (Decreto-Lei n. 18/2008, de 29 de Janeiro) que estabelece a disciplina aplicvel contratao pblica. A existncia de condies de acessibilidade passa a ser um factor a considerar no processo de seleco e contratao. Assim, aquando, por exemplo, da contratao de um espao para realizao de um evento, a entidade pblica contratante dever optar pelo candidato que oferea melhores garantias de acessibilidade. Isto porque ao regular a forma de xar especicaes tcnicas,65 este Cdigo refere que sempre que possvel, as especicaes tcnicas devem ser xadas por forma a contemplar caractersticas dos bens a adquirir ou das obras a executar que permitam a sua utilizao por pessoas com decincias ou por qualquer utilizador. Vale a pena recordar que este Cdigo resulta, essencialmente, da transposio de directivas comunitrias, e que a presena nessas directivas da preocupao com a acessibilidade resulta de uma tendncia cada vez mais importante no espao europeu. Para alm do empenho repetidamente manifestado pela Unio Europeia nas questes da acessibilidade, existem leis anti-discriminao e normas tcnicas de acessibilidade em cada vez mais Estadosmembros.
65 Cfr. Art. 49., alnea 14).

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A acessibilidade ter, por isso, enquanto exigncia legal, uma crescente importncia para o funcionamento do mercado no sector do Turismo. E por via dos direitos de consumo, inevitvel que a exigncia nos mercados emissores venha a condicionar a seleco de empreendimentos nos mercados receptores.

1.4 A Experincia em Portugal


A histria do Turismo Acessvel em Portugal ainda relativamente recente. Embora seja longo o caminho a percorrer, a m de se criar uma sociedade mais inclusiva, que reconhea e saiba integrar a diversidade, so j notrias algumas iniciativas e medidas, sendo muito interessante a sua divulgao. Procurou-se fazer o levantamento de experincias que visam a incluso da pessoa com decincia no sector turstico em Portugal. No se pretende aqui fazer uma anlise exaustiva, mas sim uma anlise global, salientando as principais aces que tm vindo a ser desenvolvidas por vrias entidades pblicas e privadas, com ou sem ns lucrativos. Em Portugal, o Turismo Acessvel ou Turismo para Todos comeou por ser abordado em diversas conferncias e workshops, que alertaram para a importncia da remoo de barreiras e para o desenvolvimento de actividades tursticas acessveis a todos os cidados. Uma primeira referncia deve ser feita aos diversos esforos realizados pelo Instituto Nacional para a Reabilitao, I.P. (INR) e pela entidade que o precedeu, o Secretariado Nacional de Reabilitao para a Integrao de Pessoas com Decincia (SNRIPD).

O INR um instituto pblico integrado no Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social, que tem por objectivos a garantia da igualdade de oportunidades, o combate discriminao e a valorizao das pessoas com decincia, bem como o planeamento, coordenao, desenvolvimento e execuo da poltica nacional de preveno, reabilitao e integrao das pessoas com decincia. Na rea do Turismo Acessvel o INR tem promovido e criado vrios programas e projectos, frequentemente atravs de parcerias e da cooperao com vrias entidades pblicas e privadas. Salientam-se: > A criao de Guias de Turismo Acessvel com informao sobre as condies de acessibilidade em edifcios e espaos de vrias entidades. Publicados em 2000 e 2001, estes guias abrangeram diversas regies do Pas, nomeadamente o Norte (Minho, Douro, Trs-os-Montes), a rea Metropolitana do Porto, as Beiras, Leiria/Ftima e Regio Oeste, o Concelho de Lisboa, a Costa do Estoril, Sintra e Mafra, e a Costa Azul, Vale do Tejo, Amadora, Loures e Odivelas. A informao fornecida era de carcter assumidamente geral, e abarcava um amplo leque de espaos e edifcios, como parques, equipamentos de sade, culturais, de lazer, tursticos e desportivos, bem como estabelecimentos de servios (desde estaes de correios a agncias de viagens) e infra-estruturas de transporte pblico. A classicao destes espaos, efectuada com base em auto-avaliao pelos seus responsveis, centrava-se na decincia motora e tinha dois nveis: acessibilidade fcil e acessibili-

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dade condicionada. Para informao adicional existia uma remisso para o website do SNRIPD. > A edio, em 2007, de um Guia de Referncia para Prossionais de Turismo, em parceria com a Cooperativa Nacional de Apoio ao Deciente, com o objectivo de contribuir para uma nova viso dos operadores de turismo, e de dar resposta s necessidades especiais dos turistas com decincia atravs da formao dos prossionais de turismo. Elaborado com base nos resultados do projecto europeu Disability and Freedom of Movement, de 1999, entretanto actualizados e melhorados, integra um Guia de Referncia e um Manual de Formao, pelo que tanto pode servir para consulta corrente pelos prossionais como para apoio a aces de formao especcas. > O projecto Praia Acessvel Praia para Todos, que resultou de um trabalho de parceria com o Turismo de Portugal, o Instituto da gua (INAG) e o Instituto do Emprego e Formao Prossional, e que constitui uma medida do Plano de Aco para a Integrao das Pessoas com Decincia ou Incapacidade66 e do Plano Nacional para a Promoo da Acessibilidade.67 O projecto foi iniciado em 2004, com o objectivo de proporcionar s pessoas com mobilidade condicionada o maior nmero possvel de praias com acessibilidade, nomeadamente ao nvel do estacionamento, acesso pedonal, passadeiras no areal,
66 Resoluo do Conselho de Ministros n. 120/2006, de 21 de Setembro, Estratgia n. 1.3, medida de reparao Promover mais cultura mais desporto e melhor lazer 67 Resoluo do Conselho de Ministros n. 9/2007, de 17 de Janeiro, medida 2.1.b) Acessibilidade s Praias

sanitrios adaptados, postos de socorro de fcil acesso e equipamentos que facilitem o acesso praia e apoiem o banho. A vericao feita in loco por tcnicos do INAG. Em 2009, foram classicadas como Praias Acessveis 140 zonas balneares, martimas e uviais (mais de metade das quais com cadeiras anfbias para apoio ao banho). No Continente, as praias martimas acessveis distribuem-se por toda a costa Atlntica, desde Caminha at Vila Real de Santo Antnio. As uviais, em menor nmero, encontram-se sobretudo no Norte e no Centro, desde Macedo de Cavaleiros a Gavio, mas tambm mais a Sul, em Mrtola e Alcoutim. Na Regio Autnoma dos Aores registam-se 8, e na Regio Autnoma da Madeira, 6. Todas as praias acessveis esto identicadas atravs de bandeira branca com o smbolo da acessibilidade. Para alm destes projectos, no pode deixar de se referir o importante contributo prestado, no plano da sensibilizao e informao, pelos inmeros artigos publicados e pelas intervenes pblicas de responsveis e de tcnicos do INR em seminrios e conferncias por todo o Pas. Falar de Turismo Acessvel em Portugal falar, tambm, do caso da Lous. Este Concelho um territrio de elevado potencial natural, paisagstico, arquitectnico e cultural, e tem vindo a tornar-se um destino muito requisitado pelo Turismo de Natureza, assumindo um lugar de destaque na Rede das Aldeias de Xisto. Na Lous tm sido desenvolvidas algumas iniciativas na rea do Turismo Acessvel que merecem destaque. Assinale-se:

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> Em 2007, realizou-se o I Congresso Nacional de Turismo Acessvel, organizado conjuntamente pela ESEC (Escola Superior de Educao de Coimbra) e pela Provedoria Municipal das Pessoas com Decincia da Lous, em parceria com outras associaes e com a Cmara Municipal da Lous. Este Congresso teve como objectivos promover o debate sobre o turismo para todos, informar os diferentes actores acerca desta questo, discutindo o seu papel na promoo de um turismo livre de barreiras, e reectir sobre os desaos que se colocam. Nasceu, ento, a ideia de fazer da Lous o primeiro destino de Turismo Acessvel em Portugal. > Nos ltimos anos, a Lous tem vindo a crescer consideravelmente ao nvel da oferta turstica. Sentia-se que havia uma lacuna em no dar resposta total s necessidades das pessoas, sendo a Lous uma referncia na rea da reabilitao. Entendeu-se que a oferta deveria ser completa e, neste sentido, nasceu o Projecto Lous, Destino de Turismo Acessvel. Aps o I Congresso criou-se um projecto de desenvolvimento. Actualmente, o Projecto assumido pela Cmara Municipal da Lous, cabendo a responsabilidade directa pela gesto do projecto ao Grupo Tcnico Lous Acessvel, e sendo desenvolvido trabalho em parceria com variadas instituies e entidades. > Na Lous a abordagem do Turismo Acessvel reconhecida como uma preocupao no territrio, e assiste-se a um esforo conjunto de todas as entidades que dispem de infra-estruturas e equipamentos acessveis: ARCIL (Associao

para a Recuperao de Cidados Inadaptados da Lous), Santa Casa da Misericrdia, unidades de Alojamento (Mlia Palcio Boutique Hotel da Lous), unidades de Turismo em Espao Rural (Casa do Vale do Linteiro e Quintal de Alm do Ribeiro) e Pousada da Juventude, passando por algumas unidades de restaurao e animao. > Todos os locais do concelho com acessibilidade possuem o Selo Lous Acessvel. Este selo reconhece condies bsicas de acessibilidade, que permitem, nomeadamente, a entrada e circulao no edifcio, havendo o cuidado de assinalar no prprio dstico que axado que a sua atribuio no garante 100% de acessibilidade. Estas condies bsicas so vericadas in loco mediante visita por pessoas com decincia que usam cadeira de rodas e que colaboram com a Provedoria Municipal. Desde o seu lanamento, em 2007, o selo j foi atribudo a mais de 100 equipamentos e estabelecimentos, desde bibliotecas a restaurantes. Em Janeiro de 2008 foram atribudos mais 33 selos e, em Novembro do mesmo ano, mais 40 selos. Em 2009 estava prevista a distribuio de mais 32 novos selos. > Em Dezembro de 2007 realizou-se, na Serra da Lous, um workshop para formao de monitores, na rea do Desporto e Animao Turstica Adaptada. O INATEL, criado em 1935, hoje em dia um dos maiores prestadores de servios, tanto no Turismo Social como Snior. Desenvolve, entre outros, o Programa Abrir Portas Diferena, que tem por objectivo possibilitar aos cidados com decincia o direito a viajar. Gerido pelo INATEL, o programa uma iniciativa do Mi-

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nistrio do Trabalho e da Solidariedade Social, que conta com o apoio nanceiro do Instituto de Gesto Financeira da Segurana Social. destinado a pessoas portadoras de decincia permanente, que integrem uma Instituio, com idade igual ou superior a 18 anos e com grau de decincia igual ou superior a 60%. Fundada em 1982, a Cooperativa Nacional de Apoio ao Deciente (CNAD) tem j um longo historial de esforos na promoo e desenvolvimento do Turismo Acessvel em Portugal. Dedicando-se ao estudo e resoluo de problemas que afectam a nossa sociedade, tem realizado aces de sensibilizao, informao, atendimento, formao, emprego, apoio e representao das pessoas com decincia perante os organismos privados e pblicos que so responsveis pela sua incluso social. Na rea do Turismo e Lazer, a CNAD criou a Seco de Turismo Integrado, Turintegra, que tem como objectivos o apoio informativo ao turista com decincia, o trabalho em parceria com outras entidades de turismo e reabilitao, o levantamento de alojamentos tursticos adaptados e programas de frias acessveis. A Associao Salvador foi criada em 2003 por Salvador Mendes de Almeida. Procurando ser uma referncia na rea da Mobilidade Reduzida, nomeadamente da decincia motora, tem como misso eliminar a excluso social, assegurando os direitos das pessoas com decincia, a igualdade de oportunidades e o desenvolvimento de projectos que promovam a melhoria das acessibilidades e por conseguinte a qualidade de vida. Entre as suas aces na rea do Turismo Acessvel, destaca-se o website Portugal Acessvel (www.portugalacessivel.com), desenvolvido em parceria com a Accessible Portugal, que para alm de ser um portal on-

line tambm um guia de informao sobre espaos e edifcios acessveis. So referenciados equipamentos de sade e estabelecimentos complementares (farmcias, venda de ajudas tcnicas, etc.), estabelecimentos de bebidas e restaurao (restaurantes, pastelarias, etc.), alojamento turstico, equipamentos de lazer ou interesse cultural (museus, bibliotecas, cinemas, oceanrio, etc.), utilidades (bombas de gasolina, centros comerciais, comrcio local, etc.) e praias. Esta base de dados esteve, inicialmente, limitada a Lisboa, mas a Associao est a efectuar um esforo de alargamento ao resto do territrio continental. As condies de acessibilidade so vericadas in loco mediante visita, considerando-se como acessveis todos os locais que permitem a entrada e usufruto do servio prestado por um estabelecimento a pessoas em cadeira de rodas e, em geral, a pessoas com mobilidade reduzida, sendo que o foco reside nas necessidades das pessoas em cadeira de rodas. facultada uma descrio do local (se permite a entrada da pessoa em cadeira de rodas) e uma descrio das condicionantes consideradas como relevantes, que a pessoa ir encontrar. A Associao Terras Dentro (sediada em Alcovas) lanou em 2008, em parceria com a ESDIME (Agncia para o Desenvolvimento Local no Alentejo), a CEDECO (Centro de Desarrollo Comarcal de Tentdia) e a ADERCO (Asociacin para el Desarrollo Rural de la Comarca de Olivenza), o Projecto Rotas Sem Barreiras, que tem como objectivos promover a igualdade de oportunidades e a integrao social atravs de actividades tursticas, diversicar a oferta turstica dos territrios, sensibilizar e formar os agentes tursticos locais e estruturar um projecto modelo, aplicvel a outra regio.

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No mbito deste projecto transnacional foi elaborado um guia de turismo acessvel, dividido em quatro volumes: Alentejo Central, Alentejo Sudoeste, Comarca de Olivenza e Comarca de Tentuda. Neste guia so referenciados locais tursticos acessveis, nomeadamente na vertente do Patrimnio, Sabores & Saberes, alojamento e actividades de lazer, classicados em um de dois nveis: Acessibilidade Total (o viajante sozinho pode aceder aos locais assinalados) e Acessibilidade Condicionada (recomenda-se acompanhante na visita aos locais assinalados). O projecto teve o seu incio com um estudo diagnstico das condies de acessibilidade em infra-estruturas e equipamentos tursticos existentes nos quatro territrios, que permitiu identicar os locais acessveis (uma minoria) e os locais com necessidades e possibilidades de serem adaptados. Relativamente a estes ltimos, foram entregues aos respectivos responsveis relatrios com recomendaes, indicando as alteraes a realizar com vista ao cumprimento de normas legais de acessibilidade e sua integrao no roteiro. Na fase seguinte do projecto, foram realizadas em vrios pontos do territrio aces de formao dirigidas a empresrios, tcnicos e agentes locais ligados ao sector turstico, na rea da recepo e atendimento de pessoas com decincia. Assinale-se que, segundo os responsveis do projecto, a sua implementao s foi possvel por se ter como estratgia inicial a envolvncia de um elevado nmero de entidades, governamentais e no governamentais, ligadas rea da decincia, mas tambm de todos os agentes com responsabilidade no sector turstico das regies () que, com base nas suas experincias, foram denindo a trajectria do projecto.

No domnio da oferta, deve ainda destacar-se o trabalho desenvolvido pela Amieira Marina e pelas empresas Accessible Portugal, Desao Sul e Mais que um DestinoLda. A valorizao turstica do Grande Lago do Alqueva uma aposta da Regio de Turismo de vora e do Governo. A Amieira Marina, localizada em Amieira, o primeiro projecto nutico no mbito do Grande Lago. Foi um projecto construdo de raiz, onde a questo da acessibilidade sempre esteve presente, visando a incluso de todas as pessoas. Todo o percurso, interior e exterior, da Marina adaptado, existindo rampas de acesso, bem como um elevador que permite transportar pessoas em cadeira de rodas at ao cais. A Amieira Marina integra todos os servios nuticos, como aluguer, parqueamento e manuteno de embarcaes, e dispe de embarcaes que efectuam cruzeiros pelo Alqueva entre estas, destacamos a embarcao Guadiana, completamente adaptada. As embarcaes dispem tambm de sistema de vdeo que permite a exibio de lmes, onde subttulos surgem em diferentes lnguas. A Accessible Portugal foi criada em 2005 e est sediada em Lisboa. a primeira agncia de viagens portuguesa vocacionada para o turismo acessvel. Proporciona a pessoas com e sem mobilidade reduzida uma vasta oferta de servios que lhes permite viajar com mais conforto. Disponibiliza pacotes de frias e diferentes servios especcos, como o transporte, alojamento, museus e restaurao acessveis, apoio personalizado com guia ou monitor, aluguer de equipamentos adaptados, actividades de aventura adaptadas, escapadinhas e viagens personalizadas. Tendo conhecimento das necessidades deste seg-

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mento da procura, a Accessible Portugal desenvolve a sua actividade de modo personalizado. Desde a sua criao, em 2005, j recebeu mais de 1.000 turistas, oriundos dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Canad e Espanha. Em 2008 foi distinguida na quarta edio dos Prmios Turismo de Portugal, na categoria de Servios. O Desao Sul Alentejo Activo, sediado em vora, uma empresa vocacionada para eventos de Animao Turstica. A trabalhar h mais de 15 anos neste ramo, dispe de programas personalizados em funo das necessidades de cada cliente. Os seus servios esto segmentados em quatro grupos: Emoes Fogo, Emoes Ar, Emoes Terra e Emoes gua. Dentro de cada Emoo distinguem-se vrios pacotes tursticos. O grupo das Emoes Fogo integra, por exemplo, os Jogos Tradicionais, a Torre de Escalada, Rappel e Slide. No grupo das Emoes Ar salientam-se, por exemplo, os Voos Tursticos em Planador ou Avio, o Pra-quedismo e Balonismo. J no grupo das Emoes Terra distinguem-se, por exemplo, o BTT, o Todo-o-Terreno 4x4 e a Equitao; por m, no grupo das Emoes gua avultam actividades como a Canoagem, a Vela Ligeira e as Jangadas. Ao longo da sua existncia, esta empresa sempre se preocupou com a questo da acessibilidade e sempre demonstrou isso na prtica, tentando colocar ao alcance de todos actividades acessveis e adaptadas. No mbito do Programa Rotas Sem Barreiras, elaborado pela Associao Terras Dentro e nanciado pelo Programa Leader +, esta empresa participou activamente na formao e sensibilizao, adaptando-se cada vez mais ao mercado do Turismo Acessvel. Atravs deste Programa foi possvel adquirir mais equipamentos

adaptados, contando actualmente com Roteiros, Programas de BTT, Programas de 4x4, Jogos Tradicionais e de Pontaria adaptados e disposio de todos. A empresa Mais que um DestinoLda. nasceu em Janeiro de 2009 e est sedeada no Algarve. A sua marca turstica New Generation Tours. Esta empresa comprou, em 2008, a nica empresa turstica que trabalhava na rea do turismo para pessoas com mobilidade reduzida, a Wheeling Around The Algarve, mas manteve o mesmo esprito de abordar o turismo para pessoas com mobilidade reduzida. A Mais que um DestinoLda. tem como objectivo ir ao encontro das necessidades especcas de cada cliente, atravs de um servio de qualidade, durante a estadia no Algarve. Actualmente, engloba servios como o aluguer de material ortopdico (cadeiras de rodas, andarilhos, etc.), o transporte adaptado para os transfers e txi adaptado, e eventos tursticos, como a organizao de excurses. Perante o levantamento das Boas Prticas realizadas por estas instituies e entidades, salientamos o facto de todas elas abrangerem o aspecto social, onde o Turismo Acessvel surge como incluso social. Perante o que se passa noutros Pases, podemos dizer que Portugal ainda est a dar os primeiros passos. importante passar das palavras s aces e consequentemente s obras. Muito h ainda para fazer. Promover a acessibilidade da oferta turstica garantir a melhoria da qualidade de vida de todos os cidados. Garantir a autonomia combater a discriminao e os preconceitos e favorecer prticas inclusivas para todos, principalmente para aqueles com mobilidade condicionada.

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Parte II

Anlise e Divulgao

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2. Bases para um sistema


Existe procura para o turismo acessvel, e ao longo da prxima dcada essa procura ir aumentar. Tambm a oferta ir crescer, em consequncia do cumprimento das exigncias legais (adaptao de edicaes e modos de acesso a bens e servios), e do investimento dos empresrios interessados em alargar a base de clientes e ganhar vantagem competitiva neste segmento. Neste contexto, a informao sobre as condies de acessibilidade nos locais de interesse turstico assume especial relevncia: > No mercado europeu,68 a falta de informao vel e rigorosa apontada como um dos maiores obstculos plena realizao do potencial deste mercado, a par de factores como as barreiras fsicas, a falta de ateno da indstria turstica e a falta de marketing; > No mercado alemo,69 o fornecimento ao consumidor de informao vel sobre acessibilidade denido como um requisito estratgico. Como natural, o consumidor precisa de conhecer a oferta. Essa necessidade reveste-se de especial importncia para o turista que, devido a necessidades especcas em matria de acessibilidade, tem de planear com especial cuidado as suas deslocaes. Da a importncia de criar um sistema que recolha e disponibilize informao sobre as condies de acessibilidade nos locais de interesse turstico. A concepo desse sistema passa pela tomada de decises relativamente a uma srie de questes es68 OSSATE, op. cit. 69 Neumann, op. cit.

truturantes, ao nvel do tipo de informao, dos procedimentos que servem de base sua recolha e dos veculos para a sua divulgao. O factor chave para a tomada destas decises deve ser o potencial consumidor e as suas necessidades, sendo fundamental compreender qual a informao de que precisa, como (e quando) ir us-la, e como prefere obt-la.

2.1 Informao precisa-se


"All travel is adventure travel when you have a disability." Scott Rains70 Um estudo de 2003 revelou que em Portugal, devido falta de acessibilidade, metade das pessoas com decincia motora desistiu de ir ao cinema ou ao teatro, e quase 40% desistiu de visitar museus e bibliotecas.71 Esta desistncia seguiu-se a uma ou (o que mais provvel) vrias experincias negativas, em que a falta de acessibilidade ou a desadequao do servio provocaram desconforto fsico e psicolgico, ou mesmo risco para a segurana pessoal. A adaptao destes e outros locais ser sempre um passo fundamental. Mas para alm dessa adaptao, pode (e deve) fazer-se mais.

70 Toda a viagem uma viagem de aventura quando se tem uma decincia. Especialista em turismo acessvel, fundador do Rolling Rains Report (http://www.rollingrains.com) 71 DECO (2003): Barreiras nos Edifcios Pblicos: Tudo por fazer: um milho de portugueses ignorados, Pro Teste n. 232, Janeiro; o estudo tambm contm dados relativos s pessoas com decincia visual.

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Se estas pessoas tivessem podido conhecer as condies existentes com antecedncia (i.e., antes da visita), teriam decidido em conformidade, fazendo-se acompanhar por algum que, durante a visita, as ajudasse a transpor as barreiras existentes, ou at, em caso extremo, evitando o local. A informao sobre as condies de acessibilidade, portanto, previne dissabores, e permite s pessoas tomar uma deciso avisada sobre a deslocao: visitar, evitar ou levar acompanhante. Mas a informao permite mais do que isso. Devido ao confronto dirio com um ambiente que na maior parte das vezes hostil, muitas pessoas com decincia ou incapacidade tm uma vivncia parcial do mundo que as rodeia. Na falta de informao, a maioria no se aventura a experimentar (por exemplo) novos restaurantes, limitando-se a usar sempre os mesmos, onde tem a certeza de poder entrar e fruir de uma refeio em condies de conforto semelhantes s de qualquer outro cliente. Nessa medida, a informao sobre as condies de acessibilidade torna-se indispensvel para proporcionar novas vivncias ao cliente, e para atrair novos clientes para o estabelecimento. No caso do Turismo, esta informao assume especial importncia: > Para o consumidor, o que est em causa no um simples gesto do quotidiano, mas (muitas vezes) uma deslocao para locais desconhecidos, afastados da rede de apoio local (familiares, amigos, colegas, vizinhos), que pressupe, alm disso, um investimento nanceiro (nos custos de deslocao e alojamento) e um inves-

timento emocional (na expectativa de tempo de qualidade para si e para os acompanhantes); > Para a oferta, porque o fornecimento de informao vel a melhor forma de alcanar estes consumidores (muitos deles estrangeiros) e de com eles estabelecer uma relao de conana, que propicie a preferncia por um destino ou estabelecimento. O fornecimento de informao sobre as condies de acessibilidade ir, por isso, beneciar os empreendedores que quiserem ser competitivos neste mercado. E poder beneciar este um ponto fundamental no apenas a oferta que reunir todas as condies, mas sobretudo a oferta que divulgar com rigor as condies existentes. Sublinhe-se: as condies existentes, mesmo que estas no sejam ideais. Porque pessoas diferentes tm necessidades diferentes, e o facto de no haver condies sucientes para alguns consumidores, no signica necessariamente que no haja condies para outros. Veja-se, por exemplo, o caso de um restaurante com degraus na entrada. importante proporcionar ao cliente uma alternativa acessvel (por rampa, plataforma elevatria ou ascensor). Todavia, se essa alternativa no existir,72 ainda assim h vrias outras condies que o restaurante j tem ou pode facilmente criar. E importante divulgar essas condies porque h pessoas que conseguem subir escadas, e querem simplesmente saber se existe corrimo, ou quantos degraus iro encontrar.
72 Nos termos do DL 163/2006, pode no existir porque o prazo para adaptao ainda no acabou, ou porque a diculdade tcnica da adaptao permite abrir uma excepo e no a realizar.

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Assim, para alm de permitir a captao de novos clientes, o fornecimento de informao ir promover um melhor encaixe entre a procura e a oferta. Os visitantes podero escolher os locais mais preparados para satisfazer as suas expectativas e necessidades, o que, complementado pelo empenho do estabelecimento, se traduzir na melhoria da qualidade do servio. Risco, informao, deciso O turismo envolve, em maior ou menor grau, o contacto com algo desconhecido, e a escolha de produtos tursticos envolver sempre uma deciso relativamente a algo intangvel,73 que tem um preo, mas que existe sobretudo como promessa de uma experincia desejvel. O grande nvel de incerteza e a intangibilidade dos produtos tursticos faro com que o consumidor se envolva fortemente no processo de deciso, recorrendo pesquisa de informao intensiva como uma estratgia de reduo de risco, nomeadamente do risco74 de uma experincia indesejada, que prejudique o bom retorno do investimento nanceiro e emocional feito pelo consumidor ao adquirir o produto turstico. Isto particularmente vlido no caso dos consumidores com mobilidade condicionada, que enfrentam um maior grau de risco. A proliferao de barreiras e a falta de sensibilidade no atendimento, por exemplo, podem fcil e rapidamente transformar duas semanas
73 Intangvel algo em que no possvel tocar () incapaz de ser denido ou determinado com certeza ou preciso, in Moderno Dicionrio da Lngua Portuguesa, Michaelis, 1998. 74 Eugnia Lima Devile: Necessidades de Informao Turstica para Pessoas com Mobilidade Fsica Reduzida: o caso dos Decientes Fsicos, Universidade de Aveiro, Departamento de Economia, Gesto e Engenharia Industrial, 2003.

de frias em duas semanas de pesadelo, longe de casa e sem escapatria possvel, para a pessoa com mobilidade condicionada e respectivos acompanhantes. Os turistas com mobilidade condicionada tm, portanto, uma necessidade acrescida de informaes rigorosas e relevantes sobre a acessibilidade e preparao das vrias componentes do produto turstico, j que da qualidade dessa informao depende, em grande parte, o xito das suas frias.75 A prpria inexistncia de informao j , em si mesma, tomada como indicador negativo: alguns estudos revelam que o facto de no ser disponibilizado este tipo de informao especca tende a ser entendido por estes consumidores como demonstrao de falta de interesse e falta de preparao dos prossionais da indstria para lidar com as suas necessidades. Em suma, os consumidores que procuram acessibilidade precisam, antes de mais, de informao sobre as condies de acessibilidade. Que informao? A informao tem uma dupla funo: ajudar a escolher o destino e, uma vez feita a escolha, ajudar a planear a deslocao e a estadia. O consumidor que procura acessibilidade precisa, portanto, de: > Informao completa sobre cada um dos espaos e servios que pretende visitar (e que em muitos casos pagar para usar) haver, por exemplo, um lugar de estacionamento reservado? As instalaes sanitrias sero acess75 Devile, op. cit.

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veis? Poderei aceder sala de refeies sem ajuda? E se for preciso ajuda, haver funcionrios disponveis, ou terei de ir acompanhado por uma pessoa que a possa prestar? Se tiver de mudar a fralda ao meu beb, haver um local adequado para o efeito? > Informao vel, rigorosa e objectiva a descrio corresponde situao existente, e retrata o que o consumidor vai encontrar durante a visita. Se houver uma classicao do grau de acessibilidade, ela ter por base critrios objectivos e no uma apreciao de carcter genrico ou subjectivo (o facto de o local ser considerado acessvel por quem efectuou a visita no quer dizer, necessariamente, que seja acessvel para o consumidor); > Informao pessoalmente relevante e detalhada o consumidor quer saber em que medida sero satisfeitas as suas necessidades pessoais especcas. O turista mdio no existe, todos tm capacidades e necessidades diversas. Mesmo no caso dos utilizadores de cadeira de rodas, no h utilizadores mdios: enquanto alguns s a usam para percorrer maiores distncias, outros dependem totalmente da cadeira de rodas para se deslocarem. Um sistema que no fornea informao sobre a satisfao das necessidades decorrentes desta diversidade no ser totalmente ecaz. Ter acesso a informao detalhada sobre o nmero de degraus no acesso a um hotel ou sobre a congurao e dimenses de uma instalao sanitria pode ser determinante para a escolha de um estabelecimento.

> Informao abrangente no apenas sobre o alojamento, mas tambm sobre outros locais com interesse turstico no destino; no apenas sobre o destino, mas tambm sobre as infra-estruturas que sustentam a deslocao (transportes pblicos, servio de txi, etc.); no apenas sobre o espao fsico, mas tambm sobre os servios nele prestados (atendimento, apoios disponveis, etc.). Poder passear por uma cidade, assistir a um espectculo ou visitar um museu to importante como poder comer num restaurante ou dormir num hotel. Dada a diversidade de motivaes que os turistas tm para viajar (cultura, gastronomia, prtica desportiva, etc.) a informao disponvel dever ter um mbito alargado, de modo a corresponder s necessidades e aspiraes dos diversos tipos de turistas. Quanto mais informao existir, mais o viajante se sentir conante na escolha do destino e mais viajantes sero atrados a esse destino. > Informao com uma dimenso pessoal sabese que os turistas preferem informao pessoal, geralmente obtida atravs de familiares, amigos, agentes de viagens e tcnicos dos organismos de informao turstica. Importa, neste ponto, equacionar formas de melhorar a comunicao com estas fontes, e ter presentes as potencialidades da Web 2.0, atravs da qual o prprio consumidor pode participar na produo de informao (atravs do seu feedback, por exemplo).76

76 Devile, op. cit.

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2.2 Questes estruturantes


H dois modos de conhecer um assunto. Conhec-lo ns prprios, ou saber onde se pode encontrar informao sobre ele. Samuel Johnson (1709-1784)77 A disponibilizao ao consumidor de informao sobre as condies de acessibilidade em locais de interesse turstico implica a criao de um sistema que, de forma integrada, dena e articule os procedimentos necessrios para a recolha de dados e para a sua divulgao. Os consumidores que procuram esta informao so, no seu conjunto, um grupo muito heterogneo, que est geogracamente distante, e que precisa de informao detalhada que no se encontra disponvel nos guias tursticos. A experincia demonstra que algumas opes tendem a limitar o alcance da informao, e o impacto da sua difuso, nomeadamente: > A publicao de guias com informao parcelar, que se debruam apenas sobre um tipo de espao, ignora o facto de que o turista aborda o destino como um todo, composto de vrios elementos (precisando por isso de acesso a informao sobre diversos tipos de espao); > A edio em suporte papel desencoraja a actualizao regular (e to frequente quanto necessrio) da informao (reduzindo a sua abilidade),
77 (1709-1784) Poeta, ensasta, crtico literrio, bigrafo e grande erudito da Lngua Inglesa, autor do Dictionary of the English Language (ed. 1755), ainda hoje aclamado como uma obra fundamental para a Literatura Inglesa.

limita o volume de dados, e condiciona a sua difuso tiragem e aos canais de distribuio denidos; > A segregao da informao (i.e., a sua difuso atravs de suportes que esto separados dos canais de informao direccionados para o pblico em geral), ou o recurso a organizaes do sector da Decincia como nico canal de distribuio, reduz o universo de consumidores que podero aceder informao (reduzindo bastante a probabilidade de contacto com aqueles que no tenham uma ligao directa a estas organizaes); > A anlise pouco detalhada e pouco sistemtica, muitas vezes orientada para uma classicao genrica (em acessvel ou praticvel, por exemplo), pode facilmente induzir em erro o consumidor, passando a ser vista mais como veculo de promoo do estabelecimento do que como fonte isenta e rigorosa de informao. Nenhuma destas opes responde a duas questes fundamentais: > Face quantidade imensa de informao hoje disponvel em vrios suportes, nomeadamente na Internet, o sistema tem de alcanar uma massa crtica de informao que lhe d relevncia (e, consequentemente, visibilidade), sob pena de se tornar uma agulha num palheiro. Recorde-se que a informao tem de ser til desde o primeiro momento, ou seja, quando o potencial consumidor est a escolher o destino. > No basta que a informao exista para gerar conana e ter consequncias positivas na deciso do consumidor, ela tem de ser vel, e essa abilidade s pode ser assegurada pela utiliza-

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o de ferramentas e procedimentos rigorosos, aplicados de forma transversal, num quadro de clara responsabilizao dos diversos agentes envolvidos na sua recolha e divulgao. Tudo aponta, portanto, para a importncia de um sistema global, que constitua um recurso, tanto para o consumidor como para o sector turstico. A criao de um sistema deste tipo passa pela resposta a um conjunto de questes estruturantes: a) Qual o conceito de Acessibilidade que est na base do sistema? O conceito escolhido e a clareza na sua denio tm consequncias prticas. Primeiro, porque a indenio ou a denio vaga geram desconana no consumidor e iro, inevitavelmente, criar distores no sistema, nomeadamente incoerncias nas ferramentas e procedimentos, que prejudicaro sempre a qualidade da informao. Em segundo lugar, porque uma denio que assente na autonomia do utilizador conduzir a uma abordagem diferente de uma denio que aceite como soluo natural e suciente o apoio sistemtico de terceiros. b) Qual o objectivo do sistema? A clareza do mission-statement , como se sabe, indispensvel para a conana do consumidor e para a coordenao e empenho dos diferentes intervenientes. tambm o que assegura a coerncia das diversas componentes do sistema, e determina o alcance dos seus efeitos: o sistema francs, por exemplo (analisado no captulo 3), para alm de informar o consumidor, tem como um dos seus objectivos antecipar o cumprimento da legislao francesa (que, tal como a portuguesa, estabelece prazos para adaptao das edicaes existentes).

c) Qual o mbito de aplicao do sistema? A denio do tipo de estabelecimentos abrangidos determinante para a construo das ferramentas de anlise e, em conjunto com o mbito geogrco, indispensvel para a denio de estratgias de marketing do prprio sistema, quer junto dos consumidores quer junto dos operadores do sector. d) Qual a relao entre o sistema e as exigncias legais? A adeso ao sistema ser obrigatria ou voluntria? A anlise do estabelecimento ser feita atravs de uma aco de scalizao, ou de uma auditoria sem consequncias jurdicas? E a informao prestada ao consumidor tem de respeitar exclusivamente conformidade do estabelecimento com as normas legais, ou pode integrar questes adicionais (e excluir algumas normas legais que no se considerem relevantes para o consumidor)? Qualquer uma das opes tem vantagens e desvantagens. A adeso obrigatria aumentar o nmero de estabelecimentos com informao disponvel, mas a prazo pode levar menor qualidade e rigor na anlise. A aco de scalizao pode desencadear procedimentos jurdicos que conduzam mais rpida concretizao das adaptaes a que a lei obriga, mas obrigar a anlise a cingir-se s exigncias legais (que no esgotam as preocupaes do consumidor). A auditoria sem consequncias jurdicas poder recolher mais informao (e permitir ao sistema ajustar com maior facilidade e frequncia os campos de anlise), mas no poder contar com a colaborao de funcionrios e agentes da administrao pblica.78
78 Os funcionrios e agentes da Administrao Pblica esto obrigados, nos termos da lei (cf. DL 163/2006, Art. 15.) a participar as infraces de que tomem conhecimento no exerccio das suas funes.

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e) Qual a entidade que responsvel pela informao prestada, e quais os limites dessa responsabilidade? A identicao da fonte indispensvel para a conana na informao prestada. A delimitao da responsabilidade por essa informao (que passa, necessariamente, pelo reconhecimento das suas limitaes) igualmente indispensvel, no apenas para salvaguarda da entidade que a presta, mas tambm para maior rigor face ao consumidor. A denio desta responsabilidade ter de articular-se com a denio da propriedade do sistema, dos procedimentos de recolha e validao de dados, e da propriedade dos prprios dados como se ver no captulo 3, h sistemas em que as ferramentas de anlise e a base de dados pertencem a uma entidade gestora, e os dados especcos do estabelecimento pertencem ao prprio estabelecimento, que pode requerer a sua retirada da base de dados a qualquer momento. f) Como se garante a abilidade da informao disponibilizada? A difuso de informao errada ou desactualizada prejudica a credibilidade do sistema, e pode frustrar as expectativas de algum que viajou centenas ou mesmo milhares de quilmetros por ter conado na informao. A abilidade da informao depende das ferramentas e procedimentos utilizados na sua recolha, e das regras denidas para a sua gesto. Quem recolhe a informao: o proprietrio do estabelecimento, ou auditores externos devidamente preparados e credenciados? A auto-avaliao dos equipamentos pelos proprietrios ou gestores levanta problemas de abilidade da informao, pelo que nesses casos o consu-

midor deve ser informado claramente de que se trata de uma auto-avaliao e das suas limitaes. g) Quais as necessidades tidas em conta na anlise do local? As condies de acessibilidade sero vericadas com base nas necessidades de que tipos de utilizador? S das pessoas com decincia motora, ou de outras tambm? fundamental estabelecer as vertentes de anlise. O universo de consumidores bastante heterogneo, mas as necessidades a ter em conta na anlise tm de ser sistematizadas numa fase inicial, para se conseguir um grau adequado de equilbrio e detalhe na construo das ferramentas; numa fase de consulta, para possibilitar ao consumidor uma busca com base nas suas necessidades pessoais (uma vez que quem tem, por exemplo, uma decincia motora dicilmente querer dispender tempo a vericar a adequao do local s necessidades de pessoas com decincia auditiva). h) Qual o grau de detalhe da informao? A acessibilidade depende de caractersticas escala macro (acessibilidade do destino como um todo, existncia de um percurso acessvel que percorra todo o estabelecimento, etc.) e escala micro (largura livre da porta, altura dos interruptores, congurao das barras de apoio na sanita, existncia de tas contrastantes e antiderrapantes em todos os degraus da escada, etc.). E um erro escala micro compromete a acessibilidade escala macro. por isso que o consumidor precisa de informao detalhada. A usabilidade do sistema, i.e., a facilidade com que o consumidor poder consultar os dados, obviamente um factor essencial a ter em conta, porque o grau de detalhe tem consequncias

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no volume da informao. Mas nesse ponto h que distinguir entre o volume de informao no momento da recolha e no momento da consulta. No momento da recolha, quem tem de lidar com o volume da informao quem efectua a anlise, e no o consumidor. Se o sistema integrar informao recolhida por auto-avaliao, os limites ao volume de informao sero ditados pela disponibilidade de tempo (que geralmente no muita) de quem preenche o questionrio, i.e., o proprietrio ou o gestor do estabelecimento. Um grande volume de informao disponvel no , por si s, um problema, bem pelo contrrio quanto maior a quantidade e diversidade de informao disponvel para consulta, maior ser a probabilidade de satisfazer um universo de consumidores que tem necessidades muito diversas. No momento da consulta, no a reduo do volume global de informao que aumenta a usabilidade, mas sim a existncia de mecanismos que permitam ao consumidor ser ele prprio a procurar a informao que mais lhe interessa pessoalmente, alimentando-o a cada passo dessa procura com quantidades facilmente digerveis de informao. Hoje em dia, isto consegue-se facilmente atravs de bases de dados disponveis on-line, associadas a aplicaes que permitem fazer buscas por tipo de equipamento ou pelo tipo de necessidades do utilizador. i) Os dados so convertidos em classicao? Os espaos sero classicados como acessveis ou inacessveis? Ou por nveis (por exemplo numa escala de 1 a 5, sendo o grau 1 nada acessvel)? A denio de uma escala de classicao tem vantagens e desvantagens, mas antes de mais tem limitaes.

O grau de autonomia e conforto que o consumidor vai sentir num determinado espao no ser determinado pelo espao isoladamente, mas pela interaco desse consumidor com o espao. Ora, a denio de uma escala de classicao assenta na denio de requisitos mnimos para o espao, e por isso haver sempre consumidores para quem a escala no dedigna. Este no um problema de somenos, porque pode induzir em erro consumidor e proprietrio, e ferir a credibilidade do sistema. A classicao pode, de facto, tornar a consulta menos trabalhosa para alguns consumidores, mas s se assentar numa base objectiva (i.e., a atribuio de um nvel de classicao pressupe o cumprimento de requisitos mnimos, vericveis e objectivos, e no uma avaliao geral e subjectiva de quem faz a anlise) e se essa base for clara e transparente (i.e., o consumidor pode saber com preciso quais os requisitos mnimos para cada nvel de classicao). A denio de uma escala de classicao no invalida a disponibilizao de informao detalhada, como se ver nalguns exemplos de boas prticas internacionais abordados no captulo 3. Por isso, a classicao, a existir, deve ser um complemento e no um substituto do detalhe. j) O sistema integra o feedback dos consumidores? O consumidor poder, na sequncia da sua visita, contribuir para a correco ou actualizao de dados? E poder complementar a informao sobre o estabelecimento com os seus comentrios? E a difuso destes comentrios depender de aprovao do estabelecimento? verdade que o comentrio pode ser visto como uma faca de dois gumes, mas deve ter-se presente

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que h regras para reduzir o risco (identicao obrigatria de quem comenta, conrmao de estadia, etc.), que mais fcil a expresso de apreciaes positivas do que negativas, e que o comentrio tem valor como informao para o potencial consumidor que recorre ao sistema. k) Como disponibilizada a informao, e quem o pode fazer? A Internet constitui hoje um suporte indispensvel para este tipo de sistemas, mas preciso, por um lado, saber explorar as suas potencialidades, e, por outro lado, equacionar meios complementares de divulgao. O recurso Internet para difuso da informao permite dar maior visibilidade ao sistema, tanto atravs da presena on-line (que se consegue incrementar, por exemplo, pela multiplicao de ligaes), como do estabelecimento de vias de acesso informao a partir de websites direccionados para o pblico em geral. Alm disso, tambm permite aumentar a usabilidade do sistema, atravs de aplicaes que facilitam a busca de informao e o consumo, passo a passo, da informao disponvel. Mas h mais outros meios que tambm devem ser considerados. A informao recolhida tambm pode ser difundida em guias impressos (em verso simplicada). Ou por telefone, j que a sistematizao dos dados permitir aos diversos operadores responder de forma mais rigorosa e satisfatria aos pedidos de informao (um problema frequentemente apontado pelos turistas que procuram acessibilidade a falta de preparao do pessoal de front desk para fornecer s suas perguntas concretas respostas igualmente rigorosas sobre as condies de acessibilidade).

A disponibilizao da informao pressupe a sua validao pelo sistema, sendo necessrio denir se a validao automtica (i.e., quem recolhe os dados pode automaticamente inseri-los no sistema) ou se constitui um passo intermdio, executado por uma entidade distinta da que recolheu os dados. Em matria de competncias, haver que distinguir entre a validao da informao, e a sua difuso. Uma validao central no implica, necessariamente, uma exclusividade na difuso. Pode optar-se, por exemplo, por uma validao central, e pela difuso num site de referncia, com o qual os diversos operadores podem estabelecer ligaes, ou do qual podem extrair informao til para os seus prprios suportes (por exemplo, elaborao de guias especiais).

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3. Boas Prticas Internacionais


A boa prtica pode ser denida como uma forma especialmente ecaz e eciente de alcanar um objectivo. Por outras palavras, como um sistema, mtodo ou tcnica que permita alcanar melhores resultados com menor esforo, que se baseia em procedimentos que podem ser replicados. Ao longo da ltima dcada tm vindo a ser implementados, em diversos pases, sistemas de anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico. Sendo objectivo do presente projecto a concepo de um sistema similar, foram seleccionadas e analisadas algumas boas prticas. Deve notar-se que o contexto no pode ser ignorado, e a replicao de uma boa prtica pode, naturalmente, implicar a modicao de parte dos procedimentos. Isto especialmente verdade no domnio do turismo acessvel, em que mudam bastante, de pas para pas, o mercado, as leis aplicveis, a experincia adquirida e as dinmicas existentes ao nvel das organizaes representativas das pessoas com decincia e dos operadores tursticos. Em todo o caso (e este o ponto que aqui interessa focar), o facto que os sistemas mais avanados partilham, entre si, alguns traos distintivos: > No se resumem a um nico tipo de elemento (por ex., praias ou hotis), alargando o seu mbito de aplicao a vrios tipos de recursos, que tm o turismo como denominador comum: alojamento turstico, restaurantes, praias, museus, etc.; > Focam-se no fornecimento de informao ao consumidor, centrando a sua anlise nas condies reais e actuais, e dispensando o propriet-

rio de aderir a um longo, complexo e pouco econmico processo de certicao; > Consideram que o rigor e a objectividade na anlise dos locais so uma condio chave para a utilidade da informao e do prprio sistema, e denem para o efeito procedimentos e ferramentas de anlise de grande qualidade tcnica; > Tm em conta as necessidades de diversos tipos de utilizadores, no se resumindo a um tipo de decincia, nem considerando que a resposta s necessidades de um tipo de decincia garante, por si s, a resposta adequada aos restantes; > Lidam com informao bastante detalhada, mesmo quando efectuam a converso dos dados para uma escala de classicao; > Envolveram na sua concepo e procuram envolver na sua gesto a participao de organizaes representativas dos sectores da Decincia e do Turismo; > Aproveitam, quase todos, o potencial da Internet para ajudar o estabelecimento a difundir a informao, e para ajudar o potencial consumidor a encontr-la. A procura de sistemas considerados boas prticas internacionais foi realizada com recurso literatura especializada, informao disponvel on-line, e rede internacional de contactos da Include (autora do presente estudo). Foram seleccionados para anlise mais aprofundada os sistemas que melhor concretizam os traos distintivos assinalados acima: National Accessible Scheme e DisabledGo (Reino Unido), Label Tourisme et Handicap (Frana), Toegankelijk (Blgica), Access Unlimited (Israel), Visit Oslo (Noruega), Accessibility Labelling Scheme (Dinamarca) e Europe for All (Europa).

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A anlise dos sistemas foi efectuada com base na literatura especializada, na informao disponvel online e nos contactos directos (realizados por telefone e por e-mail) com os responsveis de cada sistema. Focou-se a anlise nas caractersticas fundamentais do sistema, passveis de replicao, e no em aspectos conjunturais ou demasiado especcos (como, por exemplo, o nmero de locais actualmente abrangidos). Caractersticas analisadas: > Tipo de entidade gestora; > Objectivo; > Locais abrangidos; > mbito geogrco; > Histria (nomeadamente as entidades envolvidas na criao, e a participao de pessoas com decincia ou de entidades do sector); > O tipo de adeso ao sistema (voluntria ou obrigatria); > A relao do sistema com a certicao; > Os custos de adeso; > O prazo de validade da informao; > O processo de anlise (possibilidade de auto-avaliao e caractersticas da equipa de auditoria); > O contedo da anlise (s edicado ou servios tambm, relao dos pontos de vericao com as normas legais, tipos de necessidade tidos em conta); > Tipo de informao disponibilizada ao consumidor (dados detalhados, converso em classicao); > Veculos de difuso da informao (disponibilizao on-line da base de dados com funcionalidade de busca, impresso de guias, axao de placas in situ); > Integrao de feedback do consumidor.

3.1 National Accessible Scheme (Reino Unido)


O National Accessible Scheme foi gerido, at Abril de 2009, pela Visit Britain, a agncia nacional de turismo, responsvel pelo marketing turstico do Reino Unido a nvel internacional. Actualmente gerido pela Visit England (em Inglaterra), sendo nanciado pelo Governo Britnico (Department for Culture, Media and Sport).

O sistema tem por objectivo aumentar o acesso e a qualidade na indstria turstica e oferecer uma escolha informada aos clientes. Abrange vrios tipos de alojamento turstico, desde hotis a parques de campismo. O Visit England aplica-se a Inglaterra. Na Esccia aplica-se o Visit Scotland (na sua verso original, criada na dcada de 90). No Pas de Gales no existe nenhum sistema. Foi desenvolvido aps consultas com fornecedores de alojamento, clientes e muitas organizaes representativas de pessoas com decincia.

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Os requisitos necessrios classicao foram estabelecidos com a participao de vrias organizaes ligadas Decincia (por ex., Royal National Institute for the Blind e Royal National Institute for Deaf People) e vrias outras entidades especializadas nas questes da acessibilidade (por ex., Access Unlimited, Chester City Council Access Service, Tourism for All, The Access Consultancy e The Center for Accessible Environment). O sistema foi revisto pela ltima vez em 2005, tambm de forma participada. O feedback dos operadores tursticos foi fundamental para esta reviso. A adeso ao sistema voluntria, cabendo ao proprietrio do estabelecimento tomar a iniciativa. A classicao encarada como uma parte adicional do processo de certicao de qualidade (Quality Assessment), e paga pelo proprietrio do estabelecimento. Se o estabelecimento j tiver aderido ao Quality Scheme da Visit Britain, a entrada no sistema de informao de acessibilidade grtis. A atribuio de cada uma das classicaes (mobilidade, audio ou viso) feita de forma separada, e o custo varia consoante o nmero de classicaes: 109,5 Libras por uma, 179 por duas e 229 por trs. Cada classicao tem um prazo de validade de trs anos, no caso dos estabelecimentos aderentes ao Quality Scheme, e de um ano, no caso dos restantes (sendo paga a renovao). Coexistem dois tipos de anlise. Numa primeira fase realizada uma auto-avaliao, que serve de base a uma posterior anlise a cargo de um auditor externo. Os auditores externos pertencem empresa Quality in Tourism, contratada para o efeito, e receberam formao para poder realizar auditorias no mbito do

sistema. Trabalham individualmente (sem equipa). A Visit England considera que o auditor tem de ser imparcial em relao a todas as decincias, e por isso no exige a integrao de pessoas com decincia nas equipas de auditoria. A anlise abrange vrias reas para alm do edicado, tais como a comunicao e a formao do pessoal. Em relao ao meio edicado, integra vrias questes no previstas na legislao as normas de construo para a acessibilidade aplicam-se apenas s novas edicaes, construdas desde 2000, e o sistema foi por isso concebido para ser aplicvel a edicaes mais antigas. Centra-se na adequao do estabelecimento a clientes com incapacidade ao nvel da mobilidade, viso ou audio. Os resultados da anlise so convertidos em classicao, havendo uma escala para cada tipo de incapacidade, da seguinte forma: Mobilidade 1. Adequado a pessoas que, tendo mobilidade suciente para subir um lance de escadas, beneciaro de equipamentos que auxiliem o equilbrio. 2. Adequado a pessoas que tm mobilidade reduzida e precisam, por vezes, de usar cadeira de rodas, mas que conseguem subir um mximo de trs degraus. 3. Adequado a pessoas que usam cadeira de rodas, mas que conseguem transferir-se de e para a cadeira sem ajuda, podendo ser viajante independente.

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4. Adequado a pessoas que usam cadeira de rodas e que precisam de ajuda pessoal ou mecnica para se transferir de e para a cadeira. 5. Acesso Excepcional Adequado a todos os tipos de pessoas com as incapacidades de mobilidade referidas anteriormente, de acordo com a Norma Britnica BS8300:2001. Nesta classicao, os estabelecimentos tm de cumprir todos os requisitos anteriores, e alguns critrios de boas prticas adicionais. Incapacidade auditiva 1. Requisitos mnimos de acordo com as normas nacionais de acessibilidade para clientes com decincia auditiva (da pequena perda de audio surdez profunda). 2. Recomendado (Boas Prticas): requisitos adicionais de acordo com as normas nacionais de acessibilidade para clientes com decincia auditiva (da pequena perda de audio surdez profunda). Incapacidade visual 1. Requisitos mnimos de acordo com as normas nacionais de acessibilidade para clientes com decincia visual. 2. Recomendado (Boas Prticas): requisitos adicionais de acordo com as normas nacionais de acessibilidade para clientes com decincia visual. A informao disponibilizada na Internet, nos sites da Enjoy England e da Visit Britain. Em ambos os sites possvel fazer buscas por tipo de incapacidade, estabelecimento e zona geogrca:

> http://www.enjoyengland.com/stay/accessibleaccommodation/ > http://www.visitbritain.co.uk/accommodation/national-accessibility-scheme/ A informao tambm consta do guia Easy Access Britain, publicado pela Visit Britain. A integrao do feedback dos consumidores na informao prestada pelo sistema (encarada como user generated content, i.e., contedo gerado pelos utilizadores) considerada uma oportunidade para enriquecer o sistema, pelo que a Visit Britain e a Visit England esto neste momento a estudar a melhor forma de a enquadrar e aproveitar. Os responsveis referem que, embora o nmero de participantes (locais que aderiram ao sistema) seja baixo se comparado com o stock existente (i.e., todos os locais que podem ser considerados potenciais aderentes), o National Accessible Scheme um dos meios mais usados para melhorar as condies de acessibilidade em alojamento turstico, e aderir ao sistema uma forma de demonstrar aos consumidores e a outras entidades interessadas que se pode proporcionar algum grau de acessibilidade, e que as necessidades das pessoas com decincia foram consideradas.

3.2 DisabledGo (Reino Unido, Irlanda)


DisabledGo a designao comercial da Disabled Enabled Ltd., uma empresa com ns lucrativos que reinveste a maioria dos seus lucros na melhoria dos seus meios, nomeadamente do seu site de Internet, para benefcio das pessoas com decincia. O objectivo do sistema fornecer informao que permita pessoa avaliar por ela prpria se determinado espao responde s suas necessidades especcas.

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Abrange todo o gnero de estabelecimentos abertos ao pblico (comerciais, tursticos), via pblica e edifcios pblicos. Dispe de informao sobre vrias localidades no Reino Unido e na Irlanda, e no ano em curso iniciaram os trabalhos em Ljubljana, capital da Eslovnia. Trabalham com uma lgica local, i.e., abordando uma localidade no seu conjunto. Em Dublin, por exemplo, associaram-se Cmara Municipal, que aproveitou o pretexto para lanar uma campanha integrada que pretende tornar acessveis todos os edifcios pblicos, parques e ruas da cidade, para se tornar um centro de excelncia de acessibilidade reconhecido a nvel internacional. O desenvolvimento do sistema envolveu uma primeira fase, que se prolongou por dois anos, de auscultao de pessoas com decincia, procurando saber qual a informao de que precisavam, e qual a melhor forma de a disponibilizar. Esta estreita articulao tem prosseguido na ltima dcada, com uma contnua

anlise de necessidades, e com o desenvolvimento, implementao e avaliao de melhoramentos. A adeso ao sistema voluntria, cabendo ao proprietrio do estabelecimento tomar a iniciativa, o que geralmente acontece no quadro de uma campanha de mbito local. A adeso paga pelo proprietrio do estabelecimento, custando 350 para pequenos e mdias instalaes (restaurantes, lojas, talhos, etc.) e 500 para instalaes maiores (hotis, centros comerciais, etc.). A informao tem o prazo de validade de um ano, sendo necessria nova auditoria para renovao da classicao (custa 60). A anlise no est integrada em nenhum processo de certicao de qualidade. No admitida a auto-avaliao, por ser considerada muito pouco vel. A anlise conduzida pela DisabledGo, que j realizou mais de 70.000 visitas e que credencia e contrata auditores de acessibilidade para esse efeito. A metodologia de anlise da DisabledGo foi concebida por peritos em trabalho de campo, e envolveu mais de 900 grupos ligados decincia. Os responsveis da empresa consideram que a competncia reside na ferramenta de anlise, e no no auditor, i.e., que o perito a ferramenta, e no o auditor. O treino do auditor centra-se, por isso, no uso correcto da ferramenta. Pela mesma razo, no consideram indispensvel a integrao de pessoas com decincia entre os auditores. Referem, alis, que o facto de o auditor no ter decincia aumenta o nmero de locais visitveis. A questo coloca-se de forma diferente quando se trata de realizar actualizaes, uma vez que,

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sendo conhecidas as condies existentes, possvel avaliar se o envio de um auditor com decincia constituir ou no um problema. Existe a possibilidade de treinar pessoas com decincia da regio para que realizem essas actualizaes. O trabalho de campo pode ser realizado de forma individual ou em equipa, dependendo do tamanho e da complexidade do local. sempre possvel o trabalho individual, mas considera-se que para maior rapidez e ecincia prefervel o trabalho em equipa. A anlise no se restringe s condies de acessibilidade do meio fsico, abrangendo tambm reas como a comunicao e a formao do pessoal. Tambm no se restringe s normas legais. A DisabledGo considera que essas normas so desconhecidas pela maior parte das pessoas com decincia, e que alm disso constituem mnimos que so demasiadas vezes usados pelos arquitectos como mximos. Preferem por isso aferir as condies de acessibilidade com base nos seus prprios critrios. So consideradas as necessidades associadas s incapacidades de mobilidade, viso e audio. A informao recolhida durante a anlise convertida em classicao, mas tambm disponibilizada com considervel grau de detalhe, atravs de uma base de dados on-line que permite consultar, por exemplo, a altura do balco de atendimento, a largura de portas, a altura dos interruptores, etc. A classicao consiste na atribuio de diferentes pictogramas ao estabelecimento. Estes pictogramas esto associados a diferentes tipos de necessidades, e so atribudos consoante o estabelecimento rena diferentes tipos de condies mnimas, da seguinte forma:

O visitante pode utilizar as instalaes de uma forma autnoma. Existem situaes em que o utilizador tem de pedir assistncia (por ex., para abrir portas muito pesadas). Podem existir at trs degraus na entrada, e sempre que exista mais de um degrau tem de haver corrimo. Existe um assento nas instalaes, disponvel em permanncia ou a pedido do visitante. Existe uma Instalao Sanitria adaptada.

Existe uma Instalao Sanitria corrente com acesso de nvel. Existem vestirios ou gabinetes de prova adaptados. (Plano horizontal, assistente e grua para transferncia) As Instalaes Sanitrias adaptadas correspondem s necessidades de todas as pessoas com decincia. Estas tm de ter, por exemplo, um banco de altura ajustvel, dimenso para um adulto mudar de roupa ou fralda e uma grua. Existe informao escrita em caracteres ampliados. Existe informao escrita em "Braille".

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So admitidos ces de assistncia.

Existe um sistema de apoio audio em algumas partes das instalaes. Nas instalaes existem equipamentos telefnicos adaptados, ou possvel comunicar via fax ou e-mail. Existem quartos adaptados.

Nas instalaes existe um funcionrio que aprendeu lngua gestual. Os funcionrios tiveram formao em sensibilizao para a decincia. Existe servio de entregas ao domiclio ou possvel solicit-lo. Existe estacionamento adaptado nas imediaes. Existe estacionamento pblico adaptado nas imediaes. Existe estacionamento adaptado dentro das instalaes. A informao disponibilizada ao consumidor atravs de uma base de dados on-line e de um guia em suporte papel, publicado anualmente.

A base de dados on-line est acessvel num Portal (www.disabledgo.info), e a pesquisa pode ser feita acordo com as necessidades do utilizador, atravs de um interface. A participao da comunidade de pessoas com decincia integrada no processo. Em cada rea em que a DisabledGo trabalha, criada uma comisso de acompanhamento local (local disability steering group), que os ajuda a crescer e a melhorar. A DisabledGo rene com estes grupos duas vezes por ano em cada rea. No ano passado reuniram-se com 140 grupos deste tipo, gastando mais de 400.000 nesta articulao. O feedback do consumidor tambm tido em conta. Referem que muito raro haver queixas sobre o rigor ou desactualizao da informao prestada, mas que de qualquer forma o Portal tem um boto atravs do qual se pode enviar feedback. Alm disso, acabaram de lanar um frum on-line para tornar o Portal mais interactivo. A informao que tm vindo a recolher atravs das actualizaes sugere que cerca de 10% a 15% dos estabelecimentos melhoram anualmente as suas condies de acessibilidade depois de a DisabledGo ter realizado a sua anlise.

3.3 Label Tourisme & Handicap (Frana)


O Label Tourisme & Handicap uma marca pertencente ao Estado Francs. gerida pelas Delegaes Regionais de Turismo (Ministrio da Economia, Indstria e Emprego), cabendo Associao "Tourisme et Handicaps" assegurar a coerncia dos procedimentos a nvel nacional, no quadro de uma conveno de gesto do sistema estabelecida com a Secretaria de Estado do Consumo e do Turismo.

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O sistema foi criado em 2001, pelo Ministrio com a tutela do Turismo, no quadro de uma poltica de acesso a frias para todos e de integrao das pessoas com decincia. Resultou de uma parceria entre o Estado, prossionais da rea do turismo e representantes das pessoas com decincia. Tem dois objectivos: > Desenvolver uma oferta turstica adaptada, que permita s pessoas com decincia escolher viajar autonomamente, sozinhas, com a famlia ou com amigos; > Antecipar o cumprimento da legislao em vigor (Lei de 11 de Fevereiro de 2005), que exige a adaptao dos estabelecimentos tursticos e de lazer at 2015. Aplica-se ao alojamento turstico (hotelaria, residncias de frias, parques de campismo, pousadas de juventude, etc.), restaurao, espaos de lazer naturais e tursticos, actividades de lazer, espaos de acolhimento e informao turstica.

A adeso ao sistema voluntria, cabendo ao proprietrio do estabelecimento tomar a iniciativa. A classicao feita com base numa Norma (Accord) AFNOR (AC X35-501 Julho 2006), que tem a designao Label Tourisme et Handicap Exigences. A classicao no paga. atribuda por um perodo mximo (prazo de validade) de 5 anos. O proprietrio assina um contrato em que garante a preservao da acessibilidade permanente das instalaes. A placa de sinaltica (que deve ser colocada entrada do estabelecimento) alugada por 150. As receitas revertem para a Associao "Tourisme et Handicaps". No pedido de adeso o proprietrio do estabelecimento preenche uma cha de auto-avaliao. Esta auto-avaliao feita com base numa lista de vericao (checklist), e constitui a primeira etapa do processo. Caso a auto-avaliao seja positiva, tem lugar uma auditoria de acesso. A auditoria realizada por 2 auditores credenciados na rea da acessibilidade. Um representante da indstria turstica e o outro representante das pessoas com decincia. O relatrio da auditoria analisado por uma Comisso Regional de Concertao que, em caso de apreciao positiva, o envia Associao "Tourisme et Handicaps" para apreciao nal e concesso da classicao pela comisso nacional. Esta comisso nacional composta por um representante governamental, um representante dos prossionais de turismo e um representante das pessoas com decincia. A auditoria abrange vrias questes para alm do edicado, tais como o atendimento, a comunicao e a sensibilizao do pessoal.

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O sistema de classicao reparte-se por quatro tipos de decincia: motora, visual, auditiva e mental. A classicao pode ser solicitada separadamente. Existem quatro Labels, que se limitam a indicar se os requisitos mnimos esto preenchidos ou no, assim se classicando o estabelecimento como acessvel. Decincia Motora

decincia, e a Associao "Tourisme et Handicaps" integra organizaes da rea da decincia (a par da indstria turstica e de organismos governamentais). Para alm da informao sobre a acessibilidade nos locais, a Associao tem vindo a editar diversas publicaes sobre esta temtica, designadamente estudos de mercado e manuais para apoio formao dos prossionais do sector (atendimento, etc.).

3.4 Toegankelijk (Flandres, Blgica)


Decincia Auditiva O sistema gerido pelo Turismo da Flandres, uma entidade pblica, e aplica-se a toda a Regio da Flandres.

Decincia Visual

Decincia Mental

No exterior do estabelecimento axada uma placa que integra os Label atribudos. Alm disso, existe informao on-line para busca de estabelecimentos que esto classicados, referindo-se apenas, relativamente a cada estabelecimento, quais os Label atribudos. No website ocial do Turismo em Frana (www.franceguide.com) pode ser efectuada busca por tipo de decincia. O funcionamento do sistema integra de vrias formas a participao das pessoas com decincia: como j foi referido, quer na auditoria quer nas comisses regionais e nacional participam representantes das pessoas com decincia. As normas tcnicas tambm foram desenvolvidas com a participao de organizaes de pessoas com

Foi concebido e desenvolvido no mbito de um projecto europeu, por iniciativa do Turismo da Flandres, que actualmente o suporta no plano nanceiro e dos contedos. Foram envolvidos no projecto todos os governos provinciais e os gabinetes de aconselhamento para a

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acessibilidade (bureaux-conseil pour laccessibilit) da Flandres. O sistema tem por objectivo fornecer informao s pessoas com decincia. Tem um mbito bastante alargado, aplicando-se ao alojamento turstico, estabelecimentos de restaurao, servios, equipamentos culturais, transportes, etc. A adeso ao sistema voluntria, e a classicao gratuita. A anlise no est integrada em nenhum processo de certicao de qualidade. A anlise do local realizada por uma entidade externa ao estabelecimento. O trabalho de campo efectuado por tcnicos com formao especca em acessibilidade, os quais dependem de uma entidade especializada em acessibilidade validada pelo Turismo da Flandres. A principal informao relativa acessibilidade para pessoas com decincia motora, havendo tambm alguma informao com interesse para pessoas com decincia auditiva ou visual, ou com alergias ou hipersensibilidade. A checklist utilizada nas auditorias foi elaborada com a colaborao de associaes representativas das pessoas com decincia. A classicao parte do pressuposto que as necessidades dos utilizadores de cadeira de rodas so mais exigentes, nomeadamente em termos de espao, sendo por isso a base da classicao. As exigncias associadas a outro tipo de decincias (visuais, auditivas e alergias/hipersensibilidade) so referidas na informao sobre os equipamentos auditados, mas no so relevantes para a classicao. O sistema considera que o facto de as necessidades das pessoas com decincia motora estarem associadas

a dimenses precisas constitui um critrio de avaliao mais objectivo. A classicao dene trs nveis, da seguinte forma: Foi feita uma auditoria de acessibilidade. A instalao no considerada acessvel mas a descrio das condies est disponvel para consulta numa base de dados on-line, de forma a que o utilizador possa avaliar se o espao adequado s suas necessidades. Foi feita uma auditoria de acessibilidade, e as instalaes prevem acessibilidade bsica para pessoas com mobilidade condicionada, como por ex. utilizadores de cadeira de rodas. Todos os espaos importantes (entrada, recepo, quarto, instalaes sanitrias, sala de refeies, salas de exposio, e os percursos que ligam estes espaos) so facilmente usveis e acessveis, podendo, no entanto, ser necessria assistncia. Tem as caractersticas do grau anterior, acrescendo que neste caso, em princpio, uma pessoa com mobilidade condicionada poder utilizar os principais espaos autonomamente, no requerendo assistncia. Aos diferentes espaos de cada estabelecimento ainda atribuda uma classicao de (-) para espao no acessvel, (+/-) para espao parcialmente acessvel e (+) para espao acessvel. No exterior dos estabelecimentos axada uma placa com o smbolo relativo ao nvel de acessibilidade atribudo. Na base de dados on-line possvel ter acesso a informao muito detalhada sobre cada um dos espaos, podendo a pesquisa ser efectuada por tipo de in-

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capacidade (esta informao s est disponvel em amengo). > http://www.toevla.be/index.html O guia impresso All in tambm tem informao detalhada acessvel. Na base de dados on-line possvel aos consumidores comunicarem situaes de desconformidade.

3.5 Access Unlimited (Israel)


O sistema propriedade de uma organizao nogovernamental vocacionada para a promoo da Acessibilidade, a Access Unlimited The Israeli Association for the Advancement of Accessibility.

Tem dois objectivos: > Promover a acessibilidade aos equipamentos tursticos e recreativos, pblicos e privados, em Israel; > Disponibilizar informao s pessoas com decincia.

Aplica-se a todo o territrio nacional, e iniciou recentemente um projecto de cooperao com uma companhia sedeada na Alemanha, o que poder vir a permitir a sua aplicao naquele pas. O sistema foi criado em 2000, em resposta a um problema especco: a falta de informao necessria para os turistas com decincia sobre locais de interesse turstico. Desde ento tem vindo continuamente a evoluir, designadamente alargando-se aos edifcios pblicos, melhorado o formato em que a informao disponibilizada, acrescentando novas questes checklist e anando o sistema de classicao. O mbito de aplicao bastante alargado, abrangendo, entre outros tipos de alvo, alojamento turstico, estabelecimentos de restaurao, parques, equipamentos culturais, religiosos, desportivos, etc. A adeso ao sistema voluntria, e no est integrada num sistema de certicao. No h um prazo de validade xo para a informao a informao vlida enquanto no houver alteraes. A actualizao regular no obrigatria ainda assim, procuram assegurar uma actualizao anual da informao (o que depende dos meios nanceiros disponveis). A anlise efectuada pela Access Unlimited, atravs de uma auditoria de acessibilidade. A equipa de auditoria constituda por trs elementos: um tcnico de reabilitao, uma pessoa com decincia e um tcnico com formao especca na aplicao da checklist. A checklist consiste num questionrio exaustivo, baseado: > Nas necessidades das pessoas com decincia, incidindo especialmente na informao de que precisam quando esto a planear uma viagem;

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> Nas normas legais de acessibilidade. Houve uma primeira fase piloto de aplicao da checklist a vrios tipos de edifcios, levada a cabo pela Access Unlimited em conjunto com pessoas com decincia motora, visual e auditiva. Desde ento, a checklist tem sido vrias vezes revista. A anlise centra-se fundamentalmente nas condies existentes no meio edicado. Nos locais em que so servidas refeies, referido se a refeio "kosher" ou no (i.e., se na sua confeco foram seguidos os procedimentos estabelecidos pela religio judaica). O critrio chave para a anlise a relevncia para o turista. Por isso, a checklist integra diversos pontos das normas legais vigentes em Israel para o meio edicado, mas no as integra a todas (porque se considera que nem todas tm a mesma relevncia), nem se restringe ao mbito da lei, integrando diversas questes no previstas nas normas. A checklist articula-se com uma aplicao informtica, que converte os dados em classicao. Esta aplicao funciona com base num conjunto de equaes matemticas desenvolvidas para anlise dos dados, denidas por uma equipa de peritos (incluindo um consultor em reabilitao e um arquitecto, ambos com decincia) e discutidas com investigadores norte-americanos e especialistas em Turismo Acessvel europeus. A classicao indicada para quatro tipos de incapacidade: decincia visual, decincia auditiva e dois tipos de decincia motora, sendo distinguidos os utilizadores de cadeira de rodas dos utilizadores de canadianas ou andarilho. Para cada tipo de incapacidade existem 4 graus, indicados por nmeros de 1 a 4, que so apresentados em conjunto com o smbolo, da seguinte forma:

Decincia Motora (utilizadores de cadeira de rodas): 1. Local inacessvel. 2. Local parcialmente acessvel ou com necessidade de assistncia. 3. Local acessvel mas que no cumpre todas as normas. 4. Local acessvel que cumpre todas as normas. Decincia Motora (utilizadores de canadianas ou andarilho): 1. Local inacessvel. 2. Local parcialmente acessvel ou com necessidade de assistncia. 3. Local acessvel mas que no cumpre todas as normas. 4. Local acessvel que cumpre todas as normas. Decincia Visual: 1. Local inacessvel. 2. Local parcialmente acessvel ou com necessidade de assistncia. 3. Local acessvel mas que no cumpre todas as normas. 4. Local acessvel que cumpre todas as normas. Decincia Auditiva: 1. Local inacessvel. 2. Local parcialmente acessvel ou com necessidade de assistncia. 3. Local acessvel mas que no cumpre todas as normas. 4. Local acessvel que cumpre todas as normas. entrada dos locais classicados axada uma placa com os quatro smbolos e o grau de acessibilidade correspondente a cada um.

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tambm publicado (com o apoio do Ministrio do Turismo) um guia impresso com informao detalhada. O guia tem mapas para localizao dos espaos classicados e uma descrio detalhada das diversas reas: parque de estacionamento, espaos de acesso pblico (quartos, salas de refeio, auditrios, salas de exposio), instalaes sanitrias, permisso de entrada de ces guia, etc. Caso o consumidor aponte falhas na informao, a Access Unlimited efectua uma visita ao local para vericar a queixa, uma vez que, segundo referem os responsveis, nem sempre as queixas tm fundamento. Ao longo dos anos tm vindo a receber bastante feedback positivo dos consumidores, que consideram a informao vel e s visitam os locais mencionados no guia ou recomendados pela Access Unlimited.

3.6 VisitOslo (Oslo, Noruega)


O sistema gerido pela Visit Oslo, uma organizao sem ns lucrativos, que tem por misso a promoo turstica da cidade de Oslo e que conta entre os seus accionistas com diversos operadores tursticos e entidades proprietrias de locais de interesse turstico: hotis, restaurantes, agncias de guias tursticos, centros de convenes, etc. O sistema tem como objectivo fornecer s pessoas com decincia e incapacidades informao sobre acessibilidade, integrada na informao turstica mainstream. Aplica-se a alojamento turstico, estabelecimentos de restaurao, museus e atraces tursticas em geral. O mbito geogrco resume-se a Oslo.

O sistema foi iniciado em 2004, com o apoio nanceiro do Ministrio da Sade e em parceria entre a Visit Oslo e uma srie de outras entidades: Associao Norueguesa de Pessoas com Decincia, Associao Norueguesa de Cegos, Associao Norueguesa de Surdos, Associao Norueguesa das Pessoas com Asma e Alergias, TellusIT e Delta Centre. Num primeiro momento foram analisados 100 locais. Em 2006 participaram no projecto europeu OSSATE (One-Stop-Shop for Accessible Tourism in Europe). A adeso ao sistema voluntria e grtis, e no faz parte de nenhum processo de certicao de qualidade. O prazo de validade da informao no est denido, sendo indicada em cada caso a data em que os dados foram recolhidos. A informao actualizada se entretanto ocorrerem mudanas signicativas, mas necessariamente atravs de uma visita da Visit Oslo. Os responsveis consideram que 2 anos seria a periodicidade ideal para as visitas de actualizao (e portanto para o prazo de validade da informao),

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mas admitem que nem sempre conseguem obter nanciamento para o fazer. E uma vez que no lhes tem sido possvel assegurar essa periodicidade em todos os alvos, do prioridade aos hotis e restaurantes que sejam novos ou que tenham recentemente sofrido alteraes profundas. A anlise do local efectuada por um auditor da Visit Oslo. O auditor no tem de ter, necessariamente, conhecimentos aprofundados sobre acessibilidade o que consideram essencial o treino e a experincia no uso da checklist e das ferramentas a que se recorre para aferio de algumas condies (grau de iluminao, fora para abrir portas, etc.). A checklist usada nas auditorias foi desenvolvida no mbito do projecto europeu OSSATE, atravs de um processo que contou com a participao de diversas organizaes de pessoas com decincia. A anlise no tem por base as normas legais norueguesas, nem tem por m vericar o seu cumprimento. E no se restringe s condies fsicas. O enfoque no colocado na avaliao da acessibilidade, mas na recolha de dados sobre as condies reais. Por outras palavras, a Visit Oslo no avalia se o local est apto a receber pessoas com decincia o que se pretende que, disponibilizando informao detalhada, as pessoas com decincia possam avaliar por si prprias se as condies existentes so adequadas s suas necessidades pessoais. Assim sendo, disponibilizada informao detalhada, mas os dados no so convertidos em classicao. A anlise efectuada em cinco vertentes: > Decincia motora (utilizadores de cadeira de rodas); > Decincia motora (diculdade de marcha);

> Decincia visual; > Decincia auditiva; > Asma e/ou alergias. A informao disponibilizada on-line, no site VisitOslo, um site vocacionado para a informao turstica, de carcter geral, sobre a cidade de Oslo, (disponvel em ingls, em http://www.visitoslo.com/en/). Existem duas formas de aceder informao especca sobre acessibilidade: > Directamente, atravs de uma seco especca do site (denominada Oslo for All), onde possvel fazer buscas por tipo de necessidade (i.e., procurar estabelecimentos que disponham de informao sobre acessibilidade adequada a determinado tipo de incapacidade); > Encontrando-a assinalada nas listagens gerais de estabelecimentos, por um cone especco (um smbolo que cruza o i de informao com o smbolo internacional de acessibilidade) que indica existir, para aquele estabelecimento, informao adicional sobre acessibilidade (bastando clicar no cone para lhe aceder). Os dados possuem um grau de detalhe aprecivel. Se um consumidor se queixar de informao incorrecta, a Visit Oslo encarrega-se de proceder sua correco, atravs de uma vericao in loco realizada com a mxima rapidez possvel e da subsequente correco dos dados on-line (caso ela se conrme). Os responsveis da Visit Oslo referem que tm vindo a receber feedback positivo de visitantes e colegas, reforando a convico de que esta informao de facto necessria e til para visitantes com diversos tipos de decincia.

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3.7 Accessibility Labelling Scheme (Dinamarca)


gerido pela Foreningen Tilgngelighed for Alle (FTA, associao dinamarquesa para a acessibilidade), uma entidade sem ns lucrativos. Tem dois objectivos:

> Atraces em edifcios (por ex., museus, igrejas, comrcio, instalaes desportivas, transportes, etc.); > Atraces no exterior (por ex., parques de atraces, parques urbanos, reas pedonais, etc.). Funciona em todo o territrio nacional. Foi fundado em 2001 por um conjunto de entidades, nomeadamente a Visit Denmark (Turismo da Dinamarca), a HORESTA (organizao da indstria de hotelaria, catering e turismo) e o Conselho de Organizaes de Pessoas com Decincia da Dinamarca. A adeso voluntria. Os procedimentos de anlise, o custo de inscrio e o prazo de validade da informao diferem consoante a modalidade de anlise e registo de dados. Cada modalidade assinalada com um cone especco, constitudo por agrupamentos de letras A, com duas na modalidade menos exigente e cinco na mais exigente (nota: os responsveis referem que neste momento esto a ponderar a alterao dos cones). A atribuio dos cones processa-se da seguinte forma:

> Permitir s pessoas com decincia encontrar na Internet informao vel sobre as condies de acessibilidade em diferentes locais; > Com base nos resultados na anlise, apresentar s entidades proprietrias recomendaes para melhoria da acessibilidade nos respectivos espaos. Tem um mbito de aplicao muito vasto, organizado em 5 categorias de espao: > Alojamento turstico; > Restaurantes; > Espaos para Conferncias e convenes;

Auto-Inscrio Empresas e consumidores podem registar estabelecimentos no site godadgang.dk, preenchendo um questionrio com cerca de 60 itens (bastante reduzido, quando comparado com outras modalidades). A informao no recebe validao da FTA. disponibilizada para consulta, mas o consumidor ca ciente de que os dados so da inteira responsabilidade do proprietrio do estabelecimento (sendo considerados pouco veis).

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Registo Anlise efectuada por prossionais especializados, que foram contratados para o efeito pelo proprietrio e que no dependem da FTA. A informao no recebe validao da FTA. Fica disponvel para consulta, mas o consumidor ca ciente de que a informao foi paga pelo proprietrio do estabelecimento.

Inscrio Anlise efectuada por prossionais especializados que dependem da FTA. Representa a plena adeso ao Accessibility Labelling Scheme. Para alm da disponibilizao de toda a informao no site, o estabelecimento pode ainda, em complemento, receber classicaes em diferentes vertentes (ver abaixo). Para alm do relatrio da auditoria, a FTA entrega ao proprietrio um conjunto de recomendaes e uma proposta de plano de melhoramentos, a implementar num determinado prazo. Quando realiza as adaptaes programadas, o estabelecimento envia por e-mail uma descrio e foto da interveno FTA, que actualiza a informao disponvel on-line (efectuando antes, se a complexidade da interveno o justicar, uma visita ao local).

Extra No propriamente uma modalidade de anlise, mas um reconhecimento de excelncia. Signica que o estabelecimento (analisado pela

FTA segundo os procedimentos usados na inscrio) rene os requisitos mnimos em todas as vertentes, oferecendo, para alm disso, condies extra por ex., formao do pessoal na rea da decincia, adopo de uma poltica interna em matria de preveno da discriminao de pessoas com decincia, ou caractersticas excepcionais de acessibilidade. A auto-inscrio gratuita. O registo e a inscrio so pagas pelo proprietrio do estabelecimento, dependendo o preo da dimenso das instalaes. Para os estabelecimentos mais pequenos, por ex., a quota anual custa 60 (vai at um mximo de 2.000 para os maiores). A primeira anlise pela FTA custa 240, e a visita de actualizao, obrigatria para renovao, custa 200. Uma vez que a FTA uma organizao sem ns lucrativos, as receitas tm por nico m cobrir os custos de funcionamento do sistema. A informao tem, em geral, um prazo de validade de 2 anos (ndo o qual necessrio proceder a uma actualizao). No caso dos estabelecimentos analisados pela FTA, existe ainda um compromisso de concretizao das intervenes programadas no plano de melhoramentos, num prazo que pode ser de 1, 2, 3, 5 ou 10 anos. As auditorias da FTA so realizadas por uma entidade contratada para o efeito. A validao dos dados e a superviso das auditorias, por sua vez, so asseguradas por uma outra entidade, igualmente contratada para o efeito pela FTA. Os auditores ligados FTA recebem formao especca para a realizao das auditorias. Embora tenham uma base de conhecimentos ligada ao sector

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da construo (arquitectos, engenheiros, etc.), a FTA considera que o mais importante a formao para aplicao correcta dos procedimentos e ferramentas de anlise. Actualmente, a anlise limita-se ao meio edicado. Quando o sistema foi criado tambm eram aferidas as condies de atendimento, mas, segundo referem os responsveis do FTA, a experincia demonstrou que a informao no era sucientemente vel, j que os funcionrios mudam com frequncia. A anlise baseada em duas normas dinamarquesas: > Critrios mnimos de acessibilidade em edifcios existentes; > Critrios mnimos de acessibilidade em edifcios existentes abertos ao pblico. Embora as normas pertenam ao Instituto de Certicao Dinamarqus, o sistema no pertence nem depende, de nenhuma forma, dessa entidade, e a anlise no tem por objectivo a certicao, nem est integrada em nenhum processo desse tipo. A lei dinamarquesa que estabelece as exigncias em matria de acessibilidade (em vigor desde Janeiro de 2008) tem uma funo sobretudo de enquadramento, expressando orientaes de carcter mais geral e tendo maior detalhe apenas nalguns pontos (mesmo nesses pontos, o grau de detalhe inferior ao das normas). A anlise realizada pelo sistema, por isso, vai bastante alm das exigncias legais. So consideradas na anlise as necessidades de sete tipos de utilizador: utilizadores de cadeiras de rodas, com outro tipo de decincia motora, com decincia visual, auditiva, mental, com asma ou alergias, ou com diculdade de leitura.

Conforme o espao cumpra um conjunto de requisitos mnimos em cada uma das vertentes, o estabelecimento recebe um selo especco, que consta da informao sobre o estabelecimento em complemento com os restantes dados detalhados. Os selos so os seguintes: Utilizadores de cadeira de rodas

Mobilidade reduzida

Decincia visual

Decincia auditiva

Asma e alergias

Decincia mental

Diculdades de leitura Os requisitos mnimos para atribuio destes selos foram desenvolvidos entre 2001 e 2003 atravs de um processo de consensualizao entre 32 organizaes de pessoas com decincia e representantes da indstria turstica. Os requisitos foram revistos atravs de consulta pblica em 2007, estando agendado novo processo de reviso em 2011.

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A informao disponibilizada ao pblico atravs da Internet, nomeadamente de dois sites, o da FTA e o da Visit Denmark. No site da FTA, (http://godadgang.dk/gb/main.asp) apresentada informao muito detalhada dos equipamentos classicados, com dimenses dos vrios elementos analisados, de acordo com o tipo de decincia. H ainda informao das normas tcnicas aplicveis que podem ser pesquisadas por tipo de incapacidade e equipamento em anlise. No site da FTA ainda possvel a busca por tipos de necessidade, o que j no acontece no site da Visit Denmark. Um aspecto que os responsveis apontam como muito importante a possibilidade de os estabelecimentos aderentes poderem inserir nos seus prprios sites ligaes ao site da FTA, para acesso directo informao sobre acessibilidade que lhes diz especicamente respeito. Assim sendo, o consumidor pode aceder a esta informao por pelo menos trs vias: o site da FTA, o site da entidade nacional de turismo, e os sites dos estabelecimentos abrangidos. O feedback do consumidor relativamente ao rigor dos dados tambm considerado: as incorreces podem ser apontadas por e-mail para a FTA ou atravs do preenchimento de um formulrio para o efeito, disponvel no site (embora apenas em dinamarqus). O sistema integra neste momento dados referentes a cerca de 400 locais e 2.500 instalaes (num centro de conferncias, por exemplo, cada sala de conferncias conta como uma instalao).

3.8 Europe for All (Europa)


O site Europe for All (EfA) pertence Eworx, uma empresa com ns lucrativos sedeada na Grcia. Os contedos so disponibilizados atravs de operadores locais que se associam ao sistema e seguem as suas regras.

Actualmente integra parceiros para a ustria (iBFT), Blgica (ANLH e TGB, respectivamente para as regies da Valnia e Bruxelas, e Flandres), Dinamarca (FTA), Grcia (Disability Now e Mintour), Noruega (Visit Oslo), Sucia (Turism for Alla) e Reino Unido (Visit Britain). O principal objectivo do EfA ajudar os viajantes que precisam de informao sobre acessibilidade a planear mais facilmente e com conana as suas viagens de frias ou de negcios. Abrange instalaes e equipamentos importantes para a indstria turstica, como unidades de alojamento turstico, atraces tursticas, postos de informao turstica, comrcio, etc.

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Como o prprio nome indica, tem uma vocao internacional, de mbito europeu, e vai alargando o mbito geogrco da informao disponvel atravs do estabelecimento de parcerias com diferentes pases. A informao que consta da base de dados do EfA fornecida pelos parceiros nacionais, e os dados relativos a cada estabelecimento (as respostas s perguntas) so, geralmente, propriedade do prprio estabelecimento (que pode por isso decidir retir-los do sistema a qualquer momento). O EfA foi concebido e implementado no quadro de um projecto europeu denominado OSSATE (One-StopShop for Accessible Tourism in Europe). Este projecto envolveu, designadamente, a realizao de um estudo de mercado sobre Turismo Acessvel e a produo de ferramentas para a anlise in loco das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico (por ex., checklist e guia de medio e registo fotogrco para uso pelos auditores). Desde a sua criao, em 2007, o site EfA tem vindo a sofrer vrias alteraes. A Eworx est a estudar a introduo de um conjunto de melhoramentos no sistema, nomeadamente ao nvel da usabilidade do site e do rigor e homogeneizao dos procedimentos de recolha de dados. A adeso dos estabelecimentos voluntria, e processa-se atravs da adeso aos sistemas nacionais parceiros do EfA. A anlise no est integrada em nenhum processo de certicao. O prazo de validade da informao depende dos sistemas nacionais de origem (este um dos pontos que a Eworx pretende homogeneizar).

Existem duas modalidades para anlise e recolha de dados: a auto-avaliao (pelo proprietrio) e a auditoria por tcnicos formados e acreditados pela EfA. A auto-avaliao realizada com base num questionrio que integra cerca de 60 perguntas. A auditoria realizada por uma entidade externa, acreditada para o efeito pela EfA, e integra um nmero bastante superior de questes: os auditores dispem de um universo de 1.400 perguntas, a partir das quais constroem, segundo procedimentos bem denidos, a checklist para cada alvo. Para os responsveis do EfA o elevado nmero de questes no constitui, em si mesmo, um problema, pelo contrrio: quanto mais perguntas melhor, porque a base de dados se torna mais completa e mais verstil, i.e., poder satisfazer um potencial universo de utilizadores bastante maior e mais diverso. A facilidade no uso da base de dados no depende do nmero de perguntas, mas do mecanismo atravs do qual o visitante pode encontrar as respostas que pessoalmente lhe interessam. a modalidade de anlise e recolha de dados que determina a classicao do estabelecimento, e no o grau de acessibilidade. Existem, para o efeito, quatro nveis:

Anlise no realizada ou incompleta o nvel mais baixo. Indica que no existe informao sobre a acessibilidade ou que esto em falta algumas respostas a questes da auto-avaliao (o proprietrio poder, por ex., no ter efectuado todas as medies).

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Anlise de Nvel 1, local auto-analisado Indica que houve auto-avaliao, i.e., que as condies de acessibilidade foram analisadas pelo prprio proprietrio (ou gerente), e que foi dada resposta a todas as perguntas constantes do questionrio padro do EfA para auto-avaliao. Est estabelecido um nmero xo de questes para cada tipo de alvo. A maior parte das perguntas de resposta fechada, tendo o proprietrio de escolher entre as respostas alternativas. tambm necessrio efectuar algumas medies (por ex., a largura livre mnima de portas). Neste nvel tambm possvel inserir fotos na base de dados. Para ajudar o proprietrio ou gerente a efectuar medies com rigor ou a tirar fotos adequadas, existem dois guias (um para medies, outro para fotos) que podem ser descarregados ou consultados on-line.

Anlise de Nvel 2, local auditado Indica que as condies de acessibilidade foram analisadas in loco por um auditor de acessibilidade que depende do EfA. Os pontos de vericao deste nvel fornecem uma anlise mais detalhada das caractersticas da acessibilidade fsica e dos servios no local em anlise.

Anlise de Nvel 3, sistema proprietrio Indica que a informao sobre as condies de aces-

sibilidade foi recolhida atravs de uma auditoria conduzida por uma terceira entidade que tem um acordo com a EfA para insero de toda ou parte da sua informao no site EfA. Estas anlises podem ser conduzidas, por ex., por cadeias de hotis, ou sistemas de informao similares de mbito nacional ou regional. A informao disponvel neste nvel pode ser ainda mais detalhada do que no Nvel 2, o que depende do grau de detalhe do sistema associado ao EfA (para o qual existe uma ligao). Nesta data existem 5 sistemas associados: Blgica (Valnia e Fladres), Oslo (Visit Oslo), Dinamarca (Accessibility Labelling Scheme) e Reino Unido (Visit Britain). Nos nveis 2 e 3 a anlise efectuada por tcnicos com formao em auditorias de acessibilidade. O auditor tem de ser treinado, sobretudo, na aplicao de ferramentas e procedimentos do sistema, designadamente na construo da checklist para cada alvo a partir do universo de perguntas disponveis. Os auditores actualmente acreditados pelo EfA receberam formao especca no nal do projecto OSSATE (desde ento no tm sido realizadas mais formaes). A integrao de pessoas com decincia na equipa que realiza a auditoria no obrigatria. A anlise no se restringe s condies de acessibilidade no meio fsico, abrangendo tambm questes relativas prestao dos servios e formao do pessoal. Uma vez que no existe uma norma legal nica que seja aplicvel a toda a Europa, a checklist foi elaborada com base em questes compiladas a partir de normas austracas, dinamarquesas, norueguesas e

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britnicas e, sobretudo, com base na experincia adquirida pelos sistemas em funcionamento nesses pases, a qual, segundo os responsveis do EfA, a que melhor indica aquilo que relevante para o turista conhecer. A elaborao da checklist contou ainda com a colaborao de representantes de utilizadores e de peritos em acessibilidade, de forma a ter em conta vrios tipos de necessidade. E assim, a anlise efectuada com base nas necessidades de utilizadores de cadeira de rodas ou com outro tipo mobilidade reduzida, com decincia visual, com decincia auditiva, com asma e alergias, com restries de dieta, com diculdades de aprendizagem ou com outras necessidades (por ex., as de pessoas idosas ou famlias com crianas). A informao muito detalhada e pode ser pesquisada no site EfA. possvel fazer a busca com base no tipo de necessidade. Actualmente esto a equacionar a disponibilizao de vdeos sobre os espaos, para que as pessoas possam ver as condies existentes > http://www.europeforall.com/

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Parte III

Proposta de Sistema

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4. Proposta de Linhas Orientadoras


O que que torna a informao til? evidente que deve ser adequada. Deve ser concisa, clara e directa; e deve responder s questes que so essenciais para quem a usa. Mas tambm essencial que seja de boa qualidade. Friedmann, Zimring e Zube79 Em concluso do presente relatrio, e a ttulo de recomendao, denem-se possveis linhas orientadoras para a concepo, implementao e gesto, a nvel nacional, de um sistema de anlise e divulgao das condies de acessibilidade em locais de interesse turstico. As orientaes propostas fundamentam-se nos ensinamentos, conselhos e contributos colhidos nas diversas fases do projecto nomeadamente atravs da reviso de literatura, do contacto com entidades e especialistas e da anlise da experincia em Portugal e das boas prticas internacionais. A redaco das linhas orientadoras guiou-se por trs princpios simples: a sustentao, a necessidade e a exibilidade. Dito de outra forma, a proposta cinge-se a orientaes que so sustentadas pelos ensinamentos colhidos, que so necessrias para a clareza das recomendaes, e que no retiram, no seu grau de detalhe, exibilidade denio futura de alguns pormenores que nesta fase ser mais prudente deixar em aberto, nomeadamente em matrias relativas futura implementao e gesto do sistema.
79 Arnold Friedmann, Craig Zimring e Ervin Zube, in Environmental Design Evaluation (excerto traduzido e adaptado).

Poder o presente captulo composto por um conjunto articulado de recomendaes parecer extenso. Deve referir-se, neste ponto, que para rentabilizar o investimento do INR neste projecto, e mais claramente denir os contornos da proposta, se considerou indispensvel cobrir todos os aspectos relativamente aos quais era possvel, com segurana, propor linhas orientadoras. Fazer o contrrio seria desperdiar conhecimento adquirido, prejudicar a plena compreenso (e futura discusso) do essencial da proposta, e propiciar mal-entendidos. Algumas das linhas orientadoras so complementadas por comentrios, que ora as justicam ora acrescentam vias possveis para um maior detalhe. Evitaram-se os comentrios que o bvio tornava desnecessrio, ou relativamente aos quais no existiam bases slidas.

1. Objectivo
1.1 O sistema deve ter como objectivo geral a recolha e divulgao de informao vel sobre as condies de acessibilidade existentes em locais de interesse turstico. 1.2 A divulgao da informao deve ter como objectivos especcos: a) Apoiar a tomada de deciso pelo turista que procura acessibilidade, nomeadamente na escolha do destino turstico e na preparao da estadia e da deslocao; b) Permitir aos diferentes operadores tursticos, nomeadamente aos proprietrios dos locais, s agncias de viagens e s entidades de informao

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e promoo turstica, prestar informao vel sobre acessibilidade aos turistas que a solicitem; c) Fomentar o cumprimento da legislao em vigor, nomeadamente da Lei n. 46/2006, de 28 de Agosto, que probe e pune a discriminao com base na decincia, e do Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto, que exige a adaptao das edicaes existentes at 2017; d) Aumentar a competitividade da oferta turstica portuguesa junto de um mercado de grande relevncia estratgica. 1.3 O sistema no deve ter como objectivo proceder scalizao do cumprimento das exigncias legais em matria de acessibilidade. > As boas prticas internacionais apontam todas no sentido da adeso voluntria e da distino entre recolha de informao e aces de scalizao. > O Decreto-Lei n. 163/2006 estabelece no seu artigo 15. a obrigatoriedade de comunicao das infraces quele diploma pelos funcionrios e agentes da administrao pblica que delas tomem conhecimento no exerccio das suas funes. Assim, se a anlise no congurar uma aco de scalizao, no devem ser envolvidos no trabalho de campo funcionrios e agentes da administrao pblica. 1.4 O sistema no deve ter como objectivo proceder classicao (segundo nveis de acessibilidade), rotulagem (atribuio de selos ou rtulos de acessibilidade) ou certicao de espaos e servios. A optar-se por esse tipo de aplicao, tal nunca dever suceder na fase inicial de lanamento e consolidao,

e sem expressa autorizao das entidades proprietrias ou gestoras dos locais entretanto analisados. > A classicao, a rotulagem e a certicao pressupem a denio de requisitos mnimos, que estabeleam um limiar para a atribuio de um nvel, rtulo, selo ou certicado. > A denio desses requisitos tem de passar por um processo de negociao entre a comunidade de pessoas com decincia e os agentes do sector. Requisitos denidos unilateralmente podem prejudicar os direitos dos consumidores ou desencorajar os agentes do sector. > Para que esta negociao seja produtiva e o resultado seja equilibrado e til para o consumidor, importa que, durante pelo menos um a dois anos, o sistema se limite ao essencial da sua misso, ou seja, recolha e divulgao de dados. > A informao assim obtida poder, ento, servir de base negociao de requisitos mnimos que tenham em conta os interesses (e direitos) dos consumidores, e o estado real da acessibilidade no conjunto dos locais de interesse turstico em Portugal, nomeadamente ao permitir testar a aplicao dos requisitos ao universo dos locais j analisados e anar a altura da fasquia. > A certicao, por sua vez, para alm de levantar a mesma questo dos requisitos mnimos, remete para processos mais complexos, demorados e dispendiosos. No seguro que os proprietrios tenham, neste momento, o interesse ou os meios disponveis para iniciar esse tipo de processos na rea da acessibilidade. Orientar o sistema para a certicao limitaria seriamente os seus efeitos, comprometendo o seu sucesso.

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> Caso no futuro se proceda denio de nveis de classicao ou de rtulos ou certicados, ser essencial assegurar: 1) que a converso dos dados recolhidos em classicao s ser feita com expressa autorizao dos proprietrios; 2) que nunca se designar como um acessvel um local que no cumpra, na ntegra, todas as exigncias e normas tcnicas de acessibilidade denidas na legislao.

2. mbito
2.1 O sistema deve aplicar-se a todo o territrio nacional, incluindo Continente e Regies Autnomas dos Aores e da Madeira. > No se vislumbra nenhuma razo que justique a excluso de alguma parte do territrio nacional. Tanto o sistema como as ferramentas esto preparados para ser aplicados em todo o Pas. > A implementao do sistema pode ser faseada em termos territoriais, nomeadamente atravs da denio de reas piloto. 2.2 Devem ser abrangidos pelo sistema os locais de interesse turstico abertos ao pblico, nomeadamente os seguintes: a) Estabelecimentos hoteleiros; b) Estabelecimentos de hospedagem (alojamento local) c) Museus e Galerias de Exposio; d) Patrimnio histrico edicado aberto ao pblico, designadamente palcios, monumentos, igrejas e outros templos religiosos; e) Salas de espectculo, designadamente teatros e cinemas;

f) Auditrios e Centros de Congressos; g) Estabelecimentos de restaurao e bebidas; h) Praias abrangidas pelo Projecto Praias Acessveis, Praias para Todos; i) Parques urbanos e zonas para visitantes nos parques naturais; j) Instalaes desportivas; k) Terminais de transporte colectivo, nomeadamente estaes uviais, ferrovirias e de metropolitano, centrais de camionagem, aeroportos; l) Postos de informao turstica. > Os tipos de estabelecimento abrangidos pelo sistema devem ser, essencialmente, os que foram denidos para o presente projecto, com alguns ajustamentos (vide pontos seguintes) que so possveis porque se dispe de ferramentas prontas (e testadas) para aplicao no terreno, e porque os dados recolhidos constituem uma massa crtica para o lanamento do sistema. > Deve limitar-se a anlise dos edifcios classicados queles que se encontram abertos ao pblico, porque o sistema fornece informao no pressuposto de que a visita possvel. Por locais abertos ao pblico deve entender-se todos os locais em que o cidado tem direito igualdade de oportunidades no acesso, sem prejuzo das condies estabelecidas pela entidade proprietria ou gestora do local (por exemplo, compra de bilhete, marcao prvia, etc.). > No deve ser posto de parte o alojamento local, mas o mbito de aplicao do sistema deve, na fase inicial, restringir-se aos estabelecimentos de hospedagem (que possuem unidades de alojamento constitudas por quartos, cf. Portaria

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n. 517/2008 de 25 de Junho). Estes estabelecimentos tm bastantes semelhanas tipolgicas com os hotis, adequam-se s ferramentas desenvolvidas, so numerosos, espalham-se por todo o Pas, e so relevantes para o potencial turista como opo de alojamento. > Galerias de Exposio sero os espaos vocacionados para a realizao regular de exposies. A incluso desta expresso permite que o sistema abranja as galerias de arte e os espaos de exposio situados em bibliotecas, arquivos, edifcios pblicos. Instalaes que, para alm de terem bvio interesse turstico, podem ser analisadas pela ferramenta de anlise. > Deve ser usada a expresso templos religiosos para abranger, por exemplo, sinagogas e mesquitas. > denio de estabelecimentos de restaurao e de bebidas deve aplicar-se o disposto no Decreto-Lei n. 234/2007,80 artigo 2. > No caso das praias, o presente sistema no deve substituir o projecto j existente, por ter objectivos distintos e por no ser incompatvel. E no deve abranger praias que no tenham a bandeira da acessibilidade por duas razes: 1) para reforar os efeitos daquele projecto, valorizando as condies mnimas criadas naquelas praias; 2) para no se constituir como fonte de informao alternativa (ou concorrncia) quele projecto.
80 O Decreto-Lei n. 234/2007, de 19 de Junho, estabelece o regime jurdico a que ca sujeita a instalao ou a modicao de estabelecimentos de restaurao ou de bebidas, bem como o regime aplicvel respectiva explorao e funcionamento.

> O trabalho de campo realizado em Cascais demonstra que vale a pena alargar o sistema aos parques urbanos, e que nos parques naturais a anlise se deve restringir s zonas para visitantes (centro de informao ou interpretao, instalaes sanitrias, estacionamento e, quando existam, trilhos acessveis). > No caso das instalaes desportivas destinadas essencialmente assistncia (por ex., estdios de futebol) a aplicao da ferramenta deve ser ajustada utilizao pelo visitante comum, i.e., s reas abertas aos espectadores. 2.3 O cumprimento das normas tcnicas de acessibilidade previstas na legislao portuguesa no deve ser uma condio para a adeso ao sistema. > Considerando que o sistema tem por objectivo a recolha de informao vel, e a anlise do local no constitui uma aco de scalizao nem de certicao, o incumprimento de normas de acessibilidade no deve constituir um impedimento recolha e divulgao de informao sobre as condies de acessibilidade. Poder, inclusive, argumentar-se que a torna mais necessria para o consumidor. > Alm disso, um facto que: 1) abundam situaes de desconformidade com as normas tcnicas de acessibilidade; 2) em muitas edicaes existentes essa desconformidade com as normas no constitui, em rigor, um incumprimento da lei, porque existe um prazo para adaptao que ainda no expirou (e que se prolonga at 2017); 3) os procedimentos e critrios para abertura de excepes previstos no DL 163/2006 iro

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permitir a manuteno ad innitum de algumas dessas desconformidades. 2.4 No primeiro ano de funcionamento do sistema deve ser equacionado o alargamento do seu mbito de aplicao a locais para os quais a ferramenta de anlise j disponha de elementos sucientes. > A estrutura da ferramenta de anlise permite a conjugao de mdulos, e a conjugao dos mdulos j disponveis permite o alargamento a um conjunto de alvos que tambm so de interesse turstico, designadamente centros comerciais, lojas de comrcio local, outros tipos de empreendimento turstico, agncias de viagens (o espao fsico) e agncias bancrias, lojas de cmbios, estaes de correio e farmcias. > Dada a sua importncia para a composio da oferta turstica, tambm deve ser considerado neste prazo o alargamento do sistema a aparthotis, aldeamentos tursticos e parques de campismo. Este alargamento depende da concepo de dois mdulos adicionais (mdulo da unidade de alojamento com cozinha para os dois primeiros, e mdulo campismo para o terceiro), a qual deve assumir um carcter prioritrio. > Deve ainda ser considerado o alargamento do sistema s restantes componentes da rede de transportes colectivos (nomeadamente ao equipamento circulante: carruagens de metro e comboio, autocarros, barcos, etc.). 2.5 O mbito de aplicao do sistema no deve ser alargado a outros tipos de espaos e servios numa fase inicial de lanamento e consolidao.

> O alargamento do sistema depende da disponibilidade de ferramentas de anlise previamente testadas. O desenvolvimento e anao (com testes) destas ferramentas carece de tempo e pode implicar formao especca para os auditores. > Considerando os alvos j denidos, a implementao do sistema implicar um signicativo esforo, do ponto de vista tcnico e logstico, devendo os recursos ser concentrados na implementao e no na alterao do projecto em aspectos fundamentais. > Alm disso, para se armar junto dos consumidores e dos agentes do sector turstico o sistema deve ter um posicionamento claro, que alargamentos prematuros poderiam prejudicar. > Ser importante considerar o alargamento do sistema a servios (excurses, actividades, eventos, etc.), mas atendendo sempre vocao do sistema: analisar e descrever com rigor. A anlise de servios com carcter pontual no necessariamente sedeados em espaos xos, ou de outro tipo de infra-estruturas, comporta especial complexidade, e nessa medida algum risco para a credibilidade, devendo por isso ser equacionada aps a estabilizao do sistema. > muito importante procurar uma forma de associar ao sistema informao sobre servios acessveis especicamente vocacionados para o mercado da acessibilidade (txis adaptados ou outro servio de transporte adaptado, servios de enfermagem, aluguer de ajudas tcnicas, etc.). > Ser igualmente importante considerar o alargamento do sistema a espaos pblicos em

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zonas urbanas delimitadas (uma rua rica em comrcio local, por exemplo, ou um percurso exterior que assegura a ligao entre locais de interesse turstico e que , ele prprio, um elemento de interesse turstico). 2.6 O alargamento do mbito do sistema deve: a) Depender de uma clara denio das informaes a recolher e dos procedimentos para a sua recolha, bem como da existncia de uma ferramenta previamente testada; b) Ser objecto de uma deciso formal da entidade proprietria do sistema, ou da(s) entidade(s) em quem esta delegar a gesto global do sistema. > A clara denio do mbito indispensvel estabilidade e ao rigor do sistema e nessa medida, um factor de credibilidade. Para garantir a estabilidade do sistema e um eventual alargamento prudente e bem sustentado, importa denir condies prvias e responsabilidades claras.

3. Tipo de Informao
3.1 A informao divulgada deve permitir ao turista conhecer as reais condies de acessibilidade existentes no local, nomeadamente as condies mais relevantes para as suas necessidades pessoais. 3.2 De forma a ser vel, a informao deve ser: a) Objectiva devem privilegiar-se as perguntas de resposta fechada (por ex., sim/no) ou mensurvel (por ex., nmero de ocorrncias, largura livre, etc.), em que a resposta no depende de uma apreciao pessoal do auditor;

> A apreciao subjectiva, centrada na experincia do auditor (perguntar por ex. o percurso acessvel?, ou consegue alcanar a torneira?) no oferece abilidade, porque o universo de pessoas que consultaro os dados ser necessariamente muito diverso, e a experincia individual no esgota as necessidades colectivas. > As respostas abertas (que so necessrias para a recolha de dados inesperados ou para a caracterizao de situaes atpicas) devem ser usadas apenas nas situaes em que sejam manifestamente indispensveis (por ex., uma caixa de comentrios para indicar se existe alguma questo no prevista na checklist que prejudique ou benecie a acessibilidade). b) Rigorosa a recolha de informao deve ser efectuada com base numa ferramenta e num protocolo de aplicao claramente estabelecidos; > No basta uma lista de vericao a elencar perguntas: necessrio que esta seja acompanhada de um protocolo que dena as regras para aplicao da checklist, nomeadamente ao nvel das regras gerais de conduo da visita, e das regras especcas para efectuar medies, observaes, etc. c) Actualizada a informao deve ter um prazo de validade, deve haver referncia data em que foi recolhida, e deve proceder-se com rapidez correco de dados incorrectos e actualizao de mudanas; > A delidade da descrio das condies existentes crucial para a credibilidade do sistema junto dos turistas e dos operadores tursticos, e deve merecer especial cuidado, especialmente tendo em conta que a ocorrncia de mudanas nos espaos usual.

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d) Detalhada o grau de detalhe da informao disponibilizada deve permitir ao turista encontrar informao sobre elementos relevantes para a satisfao das suas necessidades pessoais; > Diferentes pessoas tero diferentes necessidades, e nessa medida s pelo volume e diversidade dos dados ser possvel prestar um grau satisfatrio de informao a todos os turistas. Nessa medida, quanto maior for o nmero e a diversidade dos dados, melhor, porque maior ser a probabilidade de uma pessoa encontrar a informao que pretende. Nestes termos, reduzir a informao s reduzir a utilidade do sistema, e no aumentar a sua usabilidade. > A usabilidade para o turista no depende do volume de informao, mas dos mecanismos que lhe permitem procur-la. O elemento chave para a usabilidade a forma como a informao prestada ao turista, nomeadamente o interface que lhe permite encontrar fcil e rapidamente a informao que lhe interessa. > A informao detalhada tem a vantagem acrescida de fornecer ao proprietrio uma lista de intervenes necessrias, que este pode facilmente integrar nas suas obras correntes de manuteno ou remodelao. e) Abrangente deve focar as vrias componentes do espao e do servio a usufruir pelo turista, e ter em conta as necessidades que decorrem dos diferentes tipos de decincia e incapacidade. > Deve partir-se do pressuposto (que alis tem fora legal) que o turista que procura acessibilidade est interessado em aceder a todas as componentes do local que visita.

> A Acessibilidade, como sabido, importante para pessoas com diversas caractersticas: nem todas tm decincia, e as que a tm podem ter necessidades muito diferentes, consoante o tipo e o grau de decincia ou incapacidade, o grau de autonomia, etc. 3.3 A eventual denio, no mbito do sistema, de requisitos mnimos para classicao, rotulagem ou certicao, no deve impedir o acesso do consumidor informao detalhada. Nesse caso, o cumprimento de requisitos mnimos e a atribuio de correspondentes nveis, rtulos ou certicados deve gurar como elemento complementar (e no alternativo) informao detalhada. > O que as boas prticas internacionais demonstram que os consumidores querem (e precisam de) consultar informao detalhada, e que a classicao, rotulagem ou certicao, podendo atalhar a busca para algumas pessoas, no elimina a necessidade de detalhe para muitas outras. > A denio de requisitos mnimos levanta a questo adicional da responsabilidade e da credibilidade do sistema: quais as consequncias (jurdicas, at, do ponto de vista das expectativas criadas) de o consumidor vericar num estabelecimento classicado como acessvel (depois de ter efectuado despesa por exemplo com reservas) que devido s suas diculdades especcas no consegue funcionar com a autonomia prometida pela classicao ou pelo rtulo? Isto conduzir, necessariamente, descrio dos requisitos com detalhe.

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3.4 A recolha de informao deve focar as condies de acessibilidade existentes no espao fsico e previstas nos procedimentos denidos para a interaco com o consumidor, nomeadamente no atendimento. > No que toca ao atendimento, a anlise deve ser de carcter descritivo e estrutural, i.e., no deve estar orientada para uma avaliao do atendimento, mas para a anlise dos procedimentos denidos para o atendimento (inquirindo, por exemplo, se os funcionrios envolvidos no atendimento receberam formao sobre regras bsicas de atendimento de pessoas com decincia). Por trs razes: 1) como cou expresso acima, o objectivo do sistema no avaliar, mas sim analisar com vista descrio; 2) a avaliao no quadro de uma visita pontual no seria, de todo, vel; 3) neste sector os funcionrios envolvidos no atendimento variam bastante, e a avaliao do comportamento dos funcionrios presentes no momento da visita no iria, como natural, retratar com rigor o comportamento dos restantes.

4. Vertentes de Anlise
4.1 As condies de acessibilidade devem ser aferidas com base nas necessidades de quatro tipos de utilizador: com decincias ou incapacidades ao nvel motor, visual ou auditivo, ou com crianas. 4.2 Dever ser equacionada, decorrido um ano sobre a entrada em funcionamento do sistema, a denio de novas vertentes de anlise, nomeadamente com base nas necessidades de utilizadores com decincia mental ou com alergias ou outras limitaes alimentares ou respiratrias.

4.3 As vertentes de anlise devem ser publicamente descritas da seguinte forma: a) MOT anlise das condies existentes para pessoas com decincia motora ou limitao equivalente, em termos de segurana, autonomia e conforto no uso do local. b) VIS anlise das condies existentes para pessoas com decincia visual ou limitao equivalente, em termos de segurana, autonomia e conforto no uso do local. c) AUD anlise das condies existentes para pessoas com decincia auditiva ou limitao equivalente, em termos de segurana, autonomia e conforto no uso do local. d) INF anlise das condies existentes para crianas pequenas (at 6 anos), em termos de segurana, autonomia e conforto no uso do local, e para os adultos que as acompanham. A anlise efectuada no pressuposto de que existe uma superviso adequada e responsvel por parte do adulto que acompanha a criana. > A distino das vertentes de anlise facilitar ao turista a busca da informao pertinente. > A designao das vertentes de anlise por iniciais permite uma fcil converso para o portugus, ingls, francs, italiano e espanhol. > No feita distino entre os diversos tipos (e graus) de decincia motora, porque grande parte das questes colocadas se aplica de forma transversal. Aplica-se o mesmo entendimento decincia visual e decincia auditiva. > No caso das crianas importante estabelecer uma idade de referncia e claricar o princpio que preside anlise, para o consumidor poder

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ajustar as suas expectativas e comportamentos, no esquecendo a importncia da autonomia das crianas.

5. Anlise e Recolha de Informao


5.1 A recolha de informao sobre as condies de acessibilidade deve ser feita mediante uma anlise presencial por auditores acreditados pelo sistema, com base em ferramentas e procedimentos denidos pelo sistema. 5.2 A auto-avaliao (i.e., anlise pela prpria entidade proprietria ou gestora do local) no deve ser aceite em nenhuma situao, nem numa primeira anlise, nem em anlises subsequentes (por exemplo, para actualizaes ou correces). > fundamental garantir ao turista que toda a informao disponibilizada sobre as condies de acessibilidade foi recolhida da mesma forma, com base em procedimentos rigorosos. Divulgar atravs do sistema informao recolhida de forma diversa gera insegurana relativamente sua abilidade. > A auto-avaliao no uma metodologia vel, e deve ser claramente posta de parte pelo sistema. Mesmo que a maioria das entidades fosse rigorosa na sua auto-avaliao, bastaria a existncia de erros em alguns alvos para todo o sistema car em causa. Note-se que no a boa f dos gestores ou proprietrios dos locais que est em causa, mas a sua preparao relativamente a uma questo que complexa e exige conhecimentos especcos.

> A auto-avaliao , de facto, prevista nalguns sistemas analisados no captulo das boas prticas internacionais mas deve notar-se que mesmo nesses casos a informao recolhida por auto-avaliao bastante reduzida, e o prprio sistema confere-lhe pouca abilidade. Nenhum sistema, de entre os analisados, usa a auto-avaliao como metodologia base. > Nos sistemas que admitem a auto-avaliao, esta serve sobretudo como carto de visita para o sistema, ou seja, tem por objectivo sensibilizar as entidades proprietrias ou gestoras para o prprio sistema. O facto, todavia, que a existncia de uma opo menos onerosa (ou mesmo gratuita) e menos rigorosa poder prejudicar a implementao do sistema (especialmente de um sistema que, como este, tem um elevado grau de detalhe e rigor) e levantar dvidas sobre a sua abilidade. Existem vrias outras formas (mais ecazes e com menos risco) de sensibilizar estas entidades, que no passam pela auto-avaliao. > Deve naturalmente, ser feita uma distino entre a informao sobre as condies de acessibilidade que s os auditores acreditados devem recolher e outro tipo de informao til (contactos, horrios, preos, descries, imagens, etc.) para cuja recolha h, naturalmente, toda a vantagem em recorrer s entidades visitadas. > Deve igualmente ser considerada a utilidade de solicitar s entidades a visitar o envio de informao preliminar sobre as condies de acessibilidade, para que os auditores possam preparar

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a visita. O trabalho de campo realizado em Cascais demonstra que essa informao prvia (bastante rudimentar) sobre as condies de acesso ao local permite aos auditores com decincia tomarem providncias relativamente ao seu acompanhamento.

6. Auditores
6.1 O sistema dever assegurar a seleco, formao, acreditao e superviso dos auditores a quem competir a anlise dos locais. 6.2 A seleco, qual devem poder candidatar-se cidados maiores de 18 anos, deve ter por objectivo escolher os candidatos a auditor cujo perl melhor se enquadre nos objectivos do sistema. A rea de residncia deve ser considerada um critrio de seleco, de forma a assegurar uma boa cobertura do territrio nacional. 6.3 A formao deve ter por objectivo: a) Transmitir os princpios e objectivos que esto na base do sistema (conceitos de acessibilidade e turismo acessvel, noes gerais do potencial do mercado e do enquadramento legislativo); b) Transmitir as regras de funcionamento do sistema; c) Ensinar os futuros auditores a trabalhar com as ferramentas do sistema; d) Dotar os futuros auditores de competncias para o relacionamento com os responsveis das entidades proprietrias ou gestoras dos locais a visitar, para qualicar esse contacto, e potenciar o seu contributo pedaggico;

e) Fomentar o aprofundamento de conhecimentos na vertente de anlise em que o auditor vai trabalhar, numa ptica de especializao. > A experincia do trabalho de campo demonstra que a visita ao local pode e deve ser aproveitada para mais do que apenas recolha de informao. Os gestores do local visitado aproveitam a interaco para obter esclarecimentos ou outras indicaes teis, e o auditor pode e deve (e, geralmente, quer) partilhar conhecimentos. > Na vertente INF, por exemplo, ser necessrio abordar noes bsicas de avaliao de risco e desenvolvimento infantil. 6.4 Na sequncia da formao, os candidatos a auditor devem ser sujeitos a uma prova de avaliao de conhecimentos, devendo a aprovao nessa prova ser uma condio indispensvel para a acreditao. 6.5 Uma anlise centrada na vertente MOT, VIS ou AUD deve, necessariamente, ser efectuada por um auditor com decincia, especicamente acreditado para a anlise dessa vertente, a quem cabe assumir a responsabilidade pela veracidade e rigor dos dados recolhidos. > Trs razes sustentam esta recomendao: rigor, credibilidade e rentabilizao. > Quanto ao rigor, naturalmente, que a decincia s por si nada garante justamente por isso que deve ser dada grande importncia seleco, formao e superviso dos auditores. Mas uma vez assegurada essa base, razovel esperar que, pela sua experincia pessoal, as pessoas com decincia tenham uma sensibili-

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dade particular para as questes da acessibilidade, e estejam dispostas a assumir com especial empenho um compromisso com o rigor. Por outro lado, e sabendo-se que o consumidor valoriza a fonte pessoal de informao, o recurso a auditores que, para alm de estarem devidamente preparados, so pessoas com decincia, tornar o sistema mais credvel para quem o consulta. O recurso a auditores com decincia permitir, ainda, aumentar o impacto do sistema junto dos proprietrios ou gestores dos locais visitados, tanto do ponto de vista da percepo da decincia, como do ponto de vista da aquisio de informao, relativamente a necessidades (e opes) de adaptao do espao fsico e dos procedimentos de atendimento. Reside aqui a importncia de preparar os auditores para o contacto pessoal com estes responsveis. Vale a pena apontar, ainda, trs outras vantagens evidentes: 1) a gerao de oportunidades de trabalho para um universo da populao que tem uma taxa de desemprego superior mdia nacional, 2) o recurso a um leque mais amplo de fontes de nanciamento; 3) a criao em todo o territrio nacional de uma rede de pessoas com decincia especialmente preparadas para prestar apoio na rea da acessibilidade. Deve sublinhar-se o importante contributo para a promoo da acessibilidade que pode ser desempenhado por uma pessoa com decincia que detenha uma base de conhecimentos tcnicos nesta matria. Existem diversos casos de sucesso, nomeadamente noutros pases europeus, de envolvimento de pessoas com decin-

cia como user-experts (utilizadores peritos), como formadores (especialmente na formao para o atendimento ou acesso a contedos) ou como responsveis e tcnicos de Municpios (vide os Access Ofcers, no Reino Unido). > Esta rede nacional seria til para o sector do Turismo, de imediato. E poderia constituir uma boa base para a futura concretizao da Aco 6.2.a) do Plano Nacional de Promoo da Acessibilidade (Delegados municipais para a Acessibilidade). 6.6 A anlise centrada na vertente INF deve, necessariamente, ser efectuada por um auditor acreditado pelo sistema para o efeito, com base em preparao especca sobre avaliao de risco e desenvolvimento infantil, a quem cabe assumir a responsabilidade pela veracidade e rigor dos dados recolhidos. > No se considera que o facto de o auditor ter decincia constitua uma vantagem especial para a anlise da vertente INF, pelo que aqui no se justica a sua obrigatoriedade. > A preparao especca para a avaliao de risco e desenvolvimento infantil deve ser assegurada pelo sistema; os eventuais conhecimentos especcos na matria que o candidato a auditor possa deter devem ser valorizados na fase de candidatura, mas no o devem dispensar de frequentar a formao e a avaliao no mbito do sistema. > No quadro da scalizao dos espaos de jogo e recreio, diversos tcnicos receberam formao em avaliao de risco (duas fases de 18 horas cada, entre 2004 e 2007), mas esta formao centrou-se nos espaos de jogo e recreio, e no deve ser considerada suciente.

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6.7 O auditor deve poder constituir uma equipa, recorrendo ao apoio de um ou mais acompanhantes, com ou sem decincia, com base nos seguintes pressupostos: a) O auditor assume a responsabilidade pela seleco e chea da equipa; b) indispensvel a presena e liderana do auditor durante toda a visita; c) No seu conjunto, a equipa deve conseguir realizar todas as tarefas necessrias realizao da anlise, nomeadamente observar, medir, deslocar-se no local, dialogar com o proprietrio e usar a ferramenta de recolha de dados; d) A responsabilidade pela veracidade e rigor da informao recolhida, que cabe ao auditor, no total nem parcialmente delegvel na equipa. > Deve ser prevista a necessidade de acompanhamento do auditor, nomeadamente para que este consiga vencer as barreiras fsicas existentes e executar as tarefas inerentes anlise. > Importa, contudo, estabelecer claramente os pressupostos para a colaborao de acompanhantes, para que no ocorra uma perverso das regras do sistema (por exemplo, a instrumentalizao dos auditores pelos acompanhantes, ou a rentabilizao abusiva da acreditao pelos auditores). fundamental, por isso, fazer depender inteiramente do auditor a escolha dos acompanhantes tanto no sentido da liberdade de escolha, como da respectiva responsabilidade. 6.8 O sistema deve proporcionar, regularmente, oportunidades de formao para acompanhantes indicados pelos auditores.

> A preparao bsica dos acompanhantes pode, obviamente, ser vantajosa para o funcionamento do sistema desde logo, ao melhorar o funcionamento da equipa no terreno. > No se considera, contudo, que a formao dos acompanhantes deva ser obrigatria, pois essa regra poderia vir a condicionar a liberdade de escolha do acompanhante pelo auditor, que um aspecto central. 6.9 A acreditao do auditor deve implicar a assinatura de um contrato com a entidade proprietria do sistema, nos termos do qual: a) O auditor declare conhecer e aceitar plenamente os objectivos, regras e procedimentos do sistema; b) Seja prevista a anulao da acreditao por via do incumprimento das referidas regras e procedimentos; c) Fique estabelecido que cabe ao auditor a responsabilidade pela veracidade e rigor das informaes recolhidas e divulgadas pelo sistema, salvo no caso de lapsos imputveis ao sistema ou entidade proprietria ou gestora do local visitado. > O principal objectivo do contrato vincular o auditor ao cumprimento das regras do sistema, e estabelecer as formas de anular a acreditao, caso tal se justique. > O vnculo laboral no se agura como essencial, neste caso, porque: 1) no seguro, especialmente na fase de implementao, que o volume e a frequncia de solicitaes venham a justic-lo; 2) uma vez acreditado, o auditor ter a

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possibilidade de criar o seu prprio posto de trabalho; 3) o estabelecimento de vnculo com uma terceira entidade pode ser mais vantajoso para o sistema e para o prprio auditor. 6.10 Deve ser assegurada a cobertura do auditor e eventuais acompanhantes por seguro contra acidentes prossionais incorridos no exerccio destas funes. > O custo do seguro deve ser suportado pelo sistema caso haja vnculo laboral. Caso esse vnculo no exista, a cobertura por seguro deve ser condio obrigatria para a validade da acreditao, e deve ser claricado no contrato referido em 6.9 a quem cabe a responsabilidade de adquirir esse seguro. 6.11 O auditor deve poder recorrer ao enquadramento por uma entidade, para ns de apoio logstico (contactos com potenciais alvos, deslocaes, contabilidade, etc.), e esse enquadramento deve poder incluir um vnculo laboral, na condio de o enquadramento no prejudicar os direitos e deveres do auditor. > Entre os direitos e deveres em causa destacamse, respectivamente, a seleco do acompanhante, e a plena responsabilidade pela veracidade e rigor da informao recolhida. > O enquadramento pode, por exemplo, ser feito por diversas organizaes no-governamentais que operam no sector da Decincia. 6.12 O sistema deve denir critrios e procedimentos especcos tanto para a anulao como para a revalidao da acreditao.

> A revalidao pode depender, por exemplo, cumulativamente ou em alternativa, de exigncias no domnio do conhecimento (frequncia de aces de formao contnua com um carcter anual, uma avaliao positiva no terreno por supervisores do sistema, avaliao positiva em provas de avaliao) ou do volume de trabalho (cumprimento de nmero mnimo de alvos por semestre ou por ano). > A denio de um nmero mnimo de alvos a cumprir por semestre ou por ano ir encorajar o envolvimento regular dos auditores na dinamizao do sistema na sua rea de interveno, mas haver que ter o cuidado de no estabelecer metas demasiado exigentes, que comprometam a qualidade do trabalho ou que submetam os auditores a um ritmo incompatvel com as suas limitaes pessoais e ou logsticas. > Devem aproveitar-se os momentos de revalidao peridica como oportunidades de qualicao dos auditores, nomeadamente atravs de formao contnua e de troca de experincias.

7. Adeso de Locais ao Sistema


7.1 A adeso de locais ao sistema deve ter um carcter voluntrio. 7.2 A adeso deve processar-se de acordo com as seguintes fases: I. Contactos prvios Os contactos prvios podem ser efectuados por iniciativa do sistema, dos auditores acreditados pelo sistema ou das entidades que os enquadrem, ou das

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entidades proprietrias ou gestoras dos locais de interesse turstico. Servem basicamente para troca de informaes sobre os conceitos, objectivos, procedimentos e regras do sistema. II. Declarao de interesse Existindo, por parte da entidade proprietria ou gestora do local, interesse suciente para, pelo menos, realizar uma anlise (e eventualmente suportar total ou parcialmente os seus custos), esta entidade deve subscrever uma declarao escrita, elaborada com base num modelo denido pelo sistema, na qual: a) Concretize o seu interesse em agendar a visita de um ou mais auditores do sistema, autorizar a recolha de dados e imagens do local durante essa visita, e suportar os custos estabelecidos pelo sistema para realizao da anlise; b) Indique quais as vertentes de anlise pretendidas; c) Salvaguarde que por via dessa declarao no assume qualquer compromisso adicional, que os dados recolhidos durante a anlise ser-lhe-o comunicados e que s com a sua autorizao expressa para o efeito poder o sistema divulg-los; d) Assuma o compromisso de, no caso de no concretizar a sua adeso plena ao sistema e ainda assim pretender divulgar total ou parcialmente a informao recolhida pelos seus prprios canais de promoo, no fazer referncia ao sistema como fonte da informao. > O objectivo da declarao no burocratizar o sistema, mas assegurar que o seu funcionamento assenta em regras claras, conhecidas e aceites por todos os intervenientes. > O agendamento da visita deve depender da formalizao do interesse, para prevenir que o audi-

tor incorra em despesas de deslocao e perdas de tempo com eventuais mudanas de orientao dos responsveis pelos locais a visitar. > Mesmo que esteja implcito que no decorram compromissos adicionais para alm daqueles que so referidos na declarao, o trabalho de campo em Cascais, realizado no mbito do presente projecto, indica-nos que esta referncia explcita tem um efeito positivo junto dos responsveis. > O rigor importante no apenas na fase de recolha dos dados mas tambm na sua divulgao, devendo assegurar-se que a referncia ao sistema como fonte da informao s deve ser feita quando houver plena adeso s regras estabelecidas pelo sistema para divulgao da informao. Isto no implica que s o sistema deve poder divulgar a informao, mas sim que a informao divulgada ser sempre devidamente divulgada (dentro do prazo de validade, sem distores, etc.). III. Anlise do Local Realizao de visita ao local para recolha de dados e imagens, por um auditor acreditado pelo sistema para anlise das vertentes solicitadas, com base nos procedimentos e ferramentas estabelecidas pelo sistema. O auditor deve ser acompanhado durante a visita por um representante da entidade proprietria ou gestora do local. > A presena do representante duplamente conveniente. Por um lado, porque tornar a visita mais rpida (desbloqueio de passagens, orientao no estabelecimento, seleco de percursos mais favorveis, esclarecimento de questes

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sobre o local). Por outro lado, porque tornar a visita mais til para uma eventual adaptao futura do local (o auditor pode, em dilogo, transmitir bastantes indicaes teis). IV. Apresentao dos resultados Os dados recolhidos no local devem ser compilados pelo auditor, sob a forma de relatrio, e submetidos entidade gestora do sistema, para validao. Aps validao, os dados devem ser apresentados pelo auditor entidade proprietria ou gestora do local visitado. Deve ser claro no relatrio quais os dados que sero divulgados pelo sistema. > O relatrio deve ser elaborado com base num modelo denido pelo sistema, e deve ser directo, objectivo e sinttico. > A informao deve ser validada por uma entidade central. Esta validao no deve ter por objectivo duplicar o trabalho do auditor, mas vericar se a informao est pronta para introduo no sistema, nomeadamente se as questes fechadas esto completas, e se as questes abertas (comentrios complementares) esto devidamente preenchidas (gramtica, pertinncia, etc.). V. Autorizao de Divulgao Havendo interesse da entidade proprietria ou gestora do sistema em divulgar os dados atravs do sistema, esta entidade deve subscrever uma declarao escrita, elaborada com base num modelo denido pelo sistema, na qual: a) Autorize a divulgao dos dados pelo sistema; b) Declare conhecer e aceitar os objectivos, regras e procedimentos do sistema, nomeadamente os que se aplicam gesto e divulgao da infor-

mao relativa ao seu local, e assuma o compromisso de os respeitar. > Tambm aqui no se pretende burocratizar o sistema, mas assegurar que o seu funcionamento assenta em regras claras, conhecidas e aceites por todos os intervenientes. > O sistema poder vir a integrar informao de centenas ou milhares de locais. Para simplicar a gesto do sistema e facilitar a adeso, importa denir um modelo simples de documento escrito, que reduza ao essencial o compromisso da entidade responsvel pelo local e o essencial , como se refere, a autorizao para publicao dos dados, e o respeito pelas regras denidas para a sua divulgao e gesto. > Com vista ao rigor e abilidade do sistema devero ser implementados procedimentos de superviso do trabalho dos auditores, que impliquem visitas dos supervisores a uma amostra de locais visitados, sendo necessrio assegurar a futura autorizao dessas visitas. > O mesmo se aplica a visitas motivadas pelo feedback dos utilizadores do sistema (desajuste entre a informao no sistema e a situao actual no terreno). VI. Divulgao dos dados sobre o local Uma vez recebida a autorizao de divulgao, a informao sobre as condies de acessibilidade existentes no local deve ser inserida na base de dados do sistema, e difundida atravs dos canais denidos pelo sistema. > O sistema deve denir uma base de dados onde se concentre toda a informao disponvel, consultvel atravs da Internet por meio de aplica-

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es prprias, que permitam rpida e facilmente encontrar a informao pessoalmente relevante para o potencial turista. > A credibilidade do sistema no depende da restrio dos canais de divulgao, mas da denio de uma fonte de referncia e do estabelecimento de regras claras para uso da informao (devendo ser interdito, por exemplo, us-la como base para um sistema paralelo de classicao, ou divulg-la de uma forma distorcida ou que no seja compatvel com os objectivos e princpios do sistema). > Deve ser encorajado, por isso, o estabelecimento de canais de divulgao, por exemplo atravs dos operadores tursticos. 7.3 Se as condies existentes no local constiturem uma desconformidade com exigncias legais, a adeso ao sistema e a divulgao pelo sistema dessas condies no deve poder ser entendida como, ou usada na fundamentao de, qualquer tipo de dispensa das adaptaes exigidas por lei. > Como se refere em 1.3, um dos objectivos do sistema fomentar o cumprimento da lei. Deve assegurar-se que a divulgao de situaes desconformes s normas (mesmo que dentro do prazo de adaptao) no poder de nenhuma forma ser entendida nem usada como indicao de tolerncia das entidades ociais relativamente a essas desconformidades. 7.4 A anlise do local deve ser paga, e a adeso ao sistema deve ser gratuita. O preo da anlise deve ser denido de forma a cobrir:

a) Directamente, os custos da visita (honorrios do auditor, deslocao, preparao do relatrio); b) Indirectamente, o total ou parte dos custos de gesto do sistema. 7.5 Deve haver um escalonamento dos preos de anlise, que se relacione directamente com a dimenso do local ou estabelecimento, ou com a especial complexidade da anlise. > A localizao geogrca no deve ser um factor diferenciador no preo. O sistema deve, para esse efeito, prover para que a rede de auditores proporcione uma boa cobertura geogrca procurando, por exemplo, acreditar auditores em cada um dos distritos e regies autnomas. > Enquanto essa cobertura no existir, os custos acrescidos de deslocao e alojamento devem ser suportados pelo sistema. 7.6 Se os auditores no tiverem vnculo laboral com o sistema: a) Deve ser-lhes dada a oportunidade de participar na formao do preo, em funo dos custos da visita; b) O sistema deve participar na formao do preo denindo um preo unitrio (que deve ser escalonado, e vlido para todo o territrio nacional) para cobrir os custos de gesto do sistema; c) Devem ser denidos procedimentos que agilizem o processamento dos pagamentos, envolvendo o auditor ou a entidade que o enquadrar e dispensando a entidade gestora do sistema de manter uma relao directa, para este efeito, com as entidades responsveis pelos locais visitados.

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> A denio de um modelo de pagamentos centralizado (na entidade gestora do sistema) ou descentralizado (nos auditores ou entidades que os enquadrem) comporta vantagens e desvantagens, e deve ser equacionada com especial cuidado. > A centralizao permite fazer a introduo na base de dados do sistema depender do pagamento da anlise, mas gera um signicativo volume de trabalho para a entidade gestora, obrigada a criar uma estrutura prpria para lidar com mltiplos contactos (facturao, cobrana, etc.) com centenas de entidades espalhadas por todo o territrio nacional, e processar os pagamentos aos auditores. > Num modelo descentralizado, o auditor pode fazer a apresentao dos resultados depender do pagamento da anlise, e a entidade gestora do sistema pode fazer a introduo na base de dados depender do pagamento do valor unitrio pelo auditor. Este modelo obriga o auditor (ou uma entidade que o enquadre) a ter a contabilidade organizada e, eventualmente, disponibilidade de tesouraria (para cobertura adiantada de custos de deslocao, por exemplo).

> Esta centralizao deve respeitar gesto de todos os aspectos do sistema relativamente aos quais importa assegurar uma homogeneidade e coerncia a nvel nacional. > A gesto do sistema a nvel nacional no impede as entidades regionais de turismo de participar na dinamizao do sistema, em coerncia alis com o disposto no regime jurdico das reas regionais de turismo de Portugal Continental (estabelecido pelo Decreto-Lei n. 67/2008, de 10 de Abril). 8.3 No mbito da gesto global, a entidade proprietria do sistema dever efectuar uma distino entre: a) A gesto corrente do sistema, denindo, por exemplo, uma entidade gestora para esse efeito; b) A superviso e tomada de decises chave, denindo, por exemplo, uma comisso de acompanhamento e superviso. 8.4 Sendo desejvel o estabelecimento de parcerias para a gesto global do sistema, deve salvaguardarse o seguinte: a) O eventual estabelecimento de parcerias para a gesto corrente deve ter por principal objectivo a eccia, dinamismo e prossionalismo na implementao e gesto do sistema; b) O eventual estabelecimento de parcerias para a superviso e tomada de decises chave deve ter por principal objectivo estimular e promover a participao de organizaes representativas dos sectores da Decincia, da Segurana Infantil e da Defesa do Consumidor, de organizaes representativas das entidades proprietrias ou gestoras dos locais abrangidos, e de es-

8. Propriedade e Gesto do Sistema


8.1 O sistema deve pertencer a uma ou mais entidades pblicas, que podero denir parcerias para a sua implementao e gesto. 8.2 A gesto global do sistema deve ser centralizada e assegurada a nvel nacional.

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pecialistas com slido currculo nas matrias tratadas pelo sistema. 8.5 Uma entidade gestora do sistema deve ter por misso dinamizar e coordenar a implementao e o funcionamento do sistema a nvel nacional, devendo ser-lhe conferidas, nomeadamente, as seguintes competncias: a) Gerir a base de dados do sistema, e validar a informao recolhida; b) Seleccionar, formar e avaliar os candidatos a auditores, e propor a sua acreditao comisso de acompanhamento e superviso; c) Manter um registo actualizado dos auditores acreditados pelo sistema; d) Supervisionar o trabalho dos auditores acreditados pelo sistema, e propor, de forma fundamentada, quando se justique, a anulao da acreditao; e) Assegurar o apoio tcnico aos auditores, nas questes de carcter tcnico ou que se relacionem com o funcionamento do sistema; f) Assegurar a resposta em tempo til a questes colocadas por outras entidades sobre o sistema; g) Acompanhar e avaliar regularmente o funcionamento e o impacto do sistema, designadamente propondo ou promovendo a realizao de estudos ou consultas para esse efeito; h) Apresentar anualmente comisso de acompanhamento e superviso um relatrio sobre o funcionamento do sistema, o qual deve merecer divulgao pblica aps aprovao; i) Promover os trabalhos tcnicos conducentes reviso dos procedimentos e ferramentas do sis-

tema (quando os mesmos caream de actualizao ou correco) ou ao alargamento do sistema; j) Prestar apoio tcnico e logstico ao funcionamento da comisso de acompanhamento e superviso. 8.6 Uma comisso de acompanhamento e superviso deve integrar representantes de organizaes do sector da Decincia, da Segurana Infantil, da Defesa do Consumidor e de organizaes representativas das entidades proprietrias ou gestoras dos locais abrangidos, bem como comprovados especialistas nas matrias tratadas pelo sistema. Todos os membros, incluindo o seu presidente, devem ser nomeados pela entidade proprietria do sistema. A entidade gestora deve participar nas reunies mas no deve ter direito a voto. 8.7 Uma comisso de acompanhamento e superviso deve ter por misso supervisionar e tomar decises chave sobre o funcionamento do sistema a nvel nacional, devendo ser-lhe conferidas, nomeadamente, as seguintes competncias: a) Aprovar as directrizes estabelecidas para a gesto da base de dados do sistema, sob proposta da entidade gestora; b) Aprovar os critrios e as metodologias de seleco, formao e avaliao dos candidatos a auditores, sob proposta da entidade gestora; c) Aprovar a acreditao bem como, quando se justique, a anulao da acreditao de auditores, sob proposta da entidade gestora; d) Acompanhar e avaliar regularmente o funcionamento e o impacto do sistema, nomeadamente

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apreciando e votando o relatrio anual sobre o funcionamento do sistema, e elaborando pareceres ou recomendaes por sua prpria iniciativa; e) Contribuir para a resoluo de questes de carcter mais fundamental suscitadas pelos trabalhos de campo ou pela gesto corrente do sistema; f) Aprovar verses revistas dos procedimentos e ferramentas do sistema, bem como o alargamento do sistema, sob proposta da entidade gestora. > As boas prticas internacionais analisadas no captulo 3 do presente estudo demonstram que este enquadramento em matria de composio, e de funes da comisso estimula dilogo e fomenta o estabelecimento de laos entre a comunidade das pessoas com decincia e as entidades proprietrias ou gestoras dos locais abrangidos pelo sistema, nomeadamente os operadores tursticos.

> A propriedade resume-se aos dados recolhidos, ou seja, os procedimentos e ferramentas aplicados na anlise e constantes do relatrio permanecero propriedade do sistema. Por outras palavras, as perguntas pertencem ao sistema, e as respostas pertencem entidade responsvel pelo local visitado. > Este princpio no deve prejudicar um outro, estabelecido acima: s os auditores acreditados pelo sistema podem recolher dados. > Deve ser claramente estabelecido o prazo mximo para a retirada da informao, sendo recomendvel que esse prazo seja estabelecido num mximo de 4 dias teis e num mnimo de 2 dias teis. > A presena na base de dados do sistema implica a disponibilidade dos dados para divulgao por todos os canais estabelecidos pelo sistema, devendo ser possvel a entidade responsvel pelo local estabelecer restries ao tipo de canais. 9.2 Caso ocorram alteraes ao nvel da propriedade ou gerncia do local com efeitos na congurao do espao fsico ou dos procedimentos de atendimento e servio, a validade dos dados deve car sujeita realizao de nova anlise para vericao. > Deve por isso ser solicitado s entidades aderentes que comuniquem ao sistema essas alteraes. 9.3 Deve ser denido um prazo de validade para os dados de dois a quatro anos, ndo o qual, caso no seja efectuada nova anlise para actualizao, devem ser retirados da base de dados disponibilizada para consulta pblica pelo sistema.

9. Propriedade e Gesto dos Dados


9.1 Os dados recolhidos no local e divulgados pelo sistema devem pertencer entidade proprietria ou gestora do local, que deve poder requerer a sua retirada da base de dados do sistema. > Uma vez que os dados se referem a caractersticas especcas dos locais visitados, outra coisa seria dicilmente sustentvel em termos jurdicos. Tornar este princpio explcito desde o primeiro contacto encoraja a adeso ao sistema, porque securizante para os responsveis dos locais visitados e confere alguma tangibilidade imediata aos resultados (a entidade responsvel pelo local ca detentora de algo novo).

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> Segundo a Associao da Hotelaria de Portugal, em termos gerais os empreendimentos tursticos realizam intervenes de qualicao ligeiras em ciclos de 7 anos, e profundas em ciclos de 20 anos. > O Regime Jurdico da Instalao, Explorao e Funcionamento dos Empreendimentos Tursticos (Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de Maro) dene um sistema de classicao para a tipologia e categoria destes empreendimentos, estabelecendo um prazo mximo de quatro anos para validade desta classicao (cf. artigo 38., n. 1). > Deve notar-se que a acessibilidade depende do conjunto, mas tambm de cada um dos seus componentes. Em cada um dos locais abrangidos h, por isso, muitos detalhes a ter em conta, passveis de alterao. A delidade da informao ser, por isso, inversamente proporcional ao prazo de validade, i.e., quanto maior o prazo, menor a delidade. > Deve notar-se, ainda, que o prazo de validade vai determinar, na grande maioria dos locais abrangidos, a frequncia de contacto entre os respectivos responsveis e o sistema, e a dinmica de transformao desses locais quanto maior for o prazo de validade da informao, menos frequentes sero os contactos, e tendencialmente menor ser a dinmica de adaptao dos locais. > A entidade gestora deve implementar um procedimento de alerta automtico dos proprietrios dos dados. Este procedimento deve igualmente informar, em simultneo, o auditor que efectuou a anlise, mas da no deve resultar uma obrigatoriedade de a actualizao ser efectuada pelo mesmo auditor.

9.4 Deve ser admitida a actualizao parcial de pequenas partes da informao disponvel, especialmente na sequncia de: a) Realizao de melhoramentos pela entidade proprietria ou gestora do local visitado; b) Eventual indicao, pelos utilizadores, de falhas na informao divulgada (a qual dever, por regra, ser indicada de imediato entidade proprietria ou gestora do local visitado, solicitando conrmao). > Para o turista, o estado que interessa o estado em que as coisas se encontram (ou se encontraro), de facto, no momento da sua visita. Toda a credibilidade do sistema depende, por isso, da delidade da informao disponibilizada pelo sistema relativamente ao estado real do estabelecimento ou local. > Pequenas alteraes, realizadas de forma corrente nos locais abrangidos pelo sistema, podem ter um impacto importante nas condies de acessibilidade, pelo que importa estabelecer um prazo de validade adequado, indicar sempre a data a que se referem os dados, e denir procedimentos claros e agilizados para a sua actualizao. > Sendo frequente a realizao de alteraes nos estabelecimentos abrangidos, um prazo superior a dois anos agura-se como demasiado extenso, e um prazo inferior a um ano como demasiado curto. > Deve ser denido um procedimento simples para a actualizao de pequenas partes da informao, especialmente se esta actualizao ocorrer na sequncia de melhoramentos. Esta

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actualizao, que ser provavelmente solicitada pela entidade gestora, deve ser sempre realizada pelo auditor. > As actualizaes parciais, que no impliquem uma nova anlise extensa ou exaustiva, devem ser tendencialmente gratuitas, ou de custo signicativamente inferior. 9.5 A responsabilidade pelo rigor da informao recolhida deve ser imputada: a) Ao auditor, quando ocorram desconformidades, no momento da anlise, entre as condies existentes e as condies registadas; b) entidade gestora do sistema, quando lhe for imputvel falha na insero dos dados fornecidos pelo auditor na base de dados, ou quando no retirar do sistema informao que tenha ultrapassado o prazo de validade; c) entidade proprietria ou gestora do local visitado, quando no comunique ao sistema (atravs do auditor, se necessrio) a alterao, mesmo que pontual, das condies divulgadas. 9.6 A informao deve ser inserida na base de dados do sistema na sua forma completa. No deve ser aceite a excluso de qualquer parte dos dados, nomeadamente das respostas que denotem a desadequao de algum elemento. 9.7 Deve ser criado um smbolo (cone ou conjunto de cones) que indique a existncia de informao disponvel sobre o local aderente. Deve evitar-se que pela sua congurao o smbolo possa ser interpretado como indicando a existncia de condies de acessi-

bilidade, uma vez que o seu nico propsito deve ser indicar que o espao foi analisado e que a informao est disponvel na base de dados do sistema. 9.8 A adeso ao sistema deve incluir a autorizao de uso, pela entidade responsvel pelo local visitado, nos seus materiais de divulgao e promoo, do smbolo referido no nmero anterior. Deve ser tornado claro que esta autorizao cessar automaticamente com o nal da adeso ao sistema. 9.9 A adeso ao sistema no deve implicar, necessariamente, a axao de qualquer tipo de placa indicativa no local. Se o sistema disponibilizar essa placa, esta deve pertencer ao sistema, que a pode alugar ou ceder gratuitamente entidade responsvel pelo local, mas no deve abdicar do direito de exigir a sua imediata devoluo, caso termine a adeso ao sistema.

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