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RESUMO

O objetivo mostrar a ISO 9001 e destacar que ela pode ser de grande qualidade dentro de uma empresa que queira realizar a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade. A ISO 9001 est dentro do grupo ISO 9000, onde est possui outras normas que fazem parte dessa famlia. Em resumo a ISO 9000 so os conceitos e terminologias, a ISO 9001 so os requisitos (para fins de certificao) e a ISO 9004 so as diretrizes para melhoria de desempenho e eficcia. Aqui vamos apresentar os fundamentos da gesto da qualidade com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes servios e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando otimizao de recursos e elevao dos nveis de satisfao dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizaes que optam por programas relacionados gesto da qualidade.

SUMRIO
1. INTRODUO ................................................................................................................ 1 1.1 CONSIDERAES INICIAIS .................................................................................... 2 2. DESENVOLVIMENTO................................................................................................... 4 2.1 SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE ............................................................... 5 2.2 NORMA ISO 9001 ....................................................................................................... 6 2.3 GESTO E CONTROLE DE PROCESSOS ............................................................... 5 2.4 PLANEJAMENTO DE IMPLANTAO DA NORMA ISO 9001 ........................... 6 2.5 CICLO PDCA ............................................................................................................... 5 3. CONCLUSO................................................................................................................... 4 4. EMPRESAS COM ISO 9001 ........................................................................................... 4 5. REFERNCIAS ............................................................................................................... 4

1. INTRODUO
A ISO 9001 prope um sistema de gesto da qualidade baseado em uma srie de princpios internacionalmente reconhecidos. Porm, como a inteno da ISO 9001 poder ser aplicada a qualquer tipo de empresa, independente do seu porte, nacionalidade, tipo ou complexidade, essa norma no tem, em momento algum, a inteno de uniformizar a estrutura do sistema de gesto, deixando aos gestores de cada empresa, desenhar seu prprio sistema. A ISO 9001 tambm no tem a inteno de padronizar nenhum tipo de documentao. Embora alguns documentos e registros sejam obrigatrios, nem o seu contedo nem o seu formato devem seguir nenhum padro, o que devem, atender aos requisitos por ela preconizados. Dessa forma, pequenas empresas podem muito bem atender a ISO 9001, da mesma maneira que empresas enormes e altamente estruturadas.

1.1 CONSIDERAES INICIAIS


A ISO 9001 tem como funo ser utilizada como referncia para a certificao do sistema de gesto da qualidade, assim, ela pode e deve ser utilizada da seguinte forma: 1. Pela prpria organizao para implementao, manuteno e melhoria do sistema seguindo padres internacionais, alm de servir como referncia para as auditorias de 1 parte ou auditorias internas do sistema;

2. Pelos clientes, para garantir a qualidade de seus fornecedores atravs da anlise do certificado ou usando-a como referncia para auditorias de 2 parte ou de fornecedor. 3. Pelos organismos certificadores para a emisso de um certificado de adequao aos requisitos da norma mediante a auditoria de 3 parte. Essa auditoria pode ser classificada como auditoria de certificao, manuteno, feedback, especial ou de re-certificao.

2. DESENVOLVIMENTO 2.1 SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE


Um sistema de gesto da qualidade a maneira que uma empresa ou instituio dirige e controla todas as atividades que esto associadas qualidade. Os Sistemas de Gesto da Qualidade implementados com base na norma ISO 9001 fazem com que as empresas tenham foco na satisfao dos clientes e na preocupao com a melhoria contnua em garantir a conformidade de seus produtos e servios Assim, com a certificao, a empresa assegura que seu processo produtivo confivel e est em conformidade com as exigncias de seus clientes, alm de ter sua marca valorizada no mercado. Se uma empresa tem implantado um sistema de gesto da qualidade, representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e servios de uma forma ordenada, planejada e controlada.

2.2 NORMA ISO 9001


Norma um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido. O organismo internacional de normalizao uma organizao no governamental e seu nome International Organization for Standardization (ISO). A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade e tem obtido reputao mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.

Os benefcios obtidos inicialmente so oriundos de melhorias na organizao e na comunicao interna e podem ser reforados por meio de auditoria interna eficaz e anlise crtica pela direo do desempenho do sistema. (MELLO et al., 2009). Um princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalizao nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas Na verdade a ISO 9000 uma famlia de normas relacionadas com os sistemas de gesto da qualidade e formada pelos seguintes documentos: ISO 9000 - Sistemas de gesto da qualidade. Princpios e vocabulrio; ISO 9001 - Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos (a nica que certifica); ISO 9004 - Sistemas de gesto da qualidade. Diretrizes para a melhora do desempenho; ISO 19011 - Diretrizes sobre auditorias de sistemas de gesto da qualidade e meioambiente. A ISO 9001:2008 contempla oito princpios de gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistmica de gesto, melhoria contnua, abordagem factual para a tomada de decises e relacionamento mutuamente benfico com fornecedores. Os princpios da gesto da qualidade alinham-se com os requisitos da norma ISO 9001:2008. Segue os princpios da qualidade de acordo com Mello et al. (2009): 1. Foco no cliente: Aplicao: Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazo de entrega, preo, confiabilidade etc; possibilitar comunicao das necessidades e expectativas dos clientes a toda organizao; medir a satisfao dos clientes e atuar sobre os resultados e gerenciar o relacionamento com os clientes.

Benefcios: Propiciar a formulao de estratgias e polticas para a gesto do relacionamento com os clientes; adequar objetivos e metas da qualidade s necessidades e expectativas do cliente e melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano. 2. Liderana: Aplicao: Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade; educar, treinar e assistir as pessoas; adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratgias para alcan-las e considerar as necessidades de todas as partes interessadas. Benefcios: Estabelecer e comunicar a viso clara do futuro da organizao por meio da formulao de estratgias e polticas; traduzir a viso da organizao em objetivos e metas mensurveis; delegar poder e envolver as pessoas para alcanar os objetivos da organizao e motivar e capacitar a fora de trabalho. 3. Envolvimento de pessoas: Aplicao: Aceitar a responsabilidade pela resoluo de problemas; buscar oportunidades para alcanar melhorias; buscar oportunidades para aumentar suas competncias; compartilhar o conhecimento e ser inovador e criativo na realizao de objetivos da organizao. Benefcios: Contribuir para melhoria das estratgias e polticas da organizao; compartilhar a propriedade dos objetivos da organizao; envolver os funcionrios em decises apropriadas e em processos de melhoria e propiciar o desenvolvimento e o crescimento do pessoal para o benefcio da organizao. 4. Abordagem de processos: Aplicao: Definir o processo para alcanar o resultado desejado; identificar e mensuraras entradas e sadas do processo; identificar as interfaces do processo com as funes da organizao; estabelecer a responsabilidade e a autoridade e identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas do processo. Benefcios: Resultados mais previsveis, melhor uso dos recursos, tempos de ciclo

mais curtos e custos mais baixos; conhecer a capacidade do processo permite a criao de objetivos e metas desafiadoras; preveno de erros, controle de variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e sadas mais previsveis e estabelecer processos eficientes para a gesto de recursos humanos, como contratao, educao e treinamento, permite o alinhamento desses processos com as necessidades da organizao e produz uma fora de trabalho mais capaz. 5. Abordagem sistmica de gesto: Aplicao: Definir o sistema por meio de identificao ou desenvolvimento de processos que afetam um objetivo; estruturar o sistema para alcanar o objetivo de forma mais eficiente; compreender as interdependncias entre os processos do sistema; melhorar continuamente o sistema por meio da mensurao e avaliao e estabelecer restries de recursos antes de atuar. Benefcios: Criar planos desafiadores e abrangentes que ligam funes e entradas de processos; alinhar objetivos metas de processos individuais com os objetivos- chaves da organizao; permitir viso mais ampla da eficcia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas aes de melhorias e fornecer melhor entendimento de papis e responsabilidades para alcanar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e melhorando o trabalho em equipe. 6. Melhoria Contnua: Aplicao: Fazer com que a melhoria contnua de produtos, processos e sistemas seja um objetivo de cada indivduo na organizao; aplicar conceitos bsicos de melhoria, visando melhoria incremental e a projetos de ruptura para saltos de melhoria; melhorar continuamente a eficcia e a eficincia de todas os processos; promover atividades com base em preveno e estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de melhorias. Benefcios: Criar planos de negcios mais competitivos por meio da interao da melhoria contnua com os planejamentos de negcios e estratgicos e prover ferramentas,19 oportunidades e estmulo para todas as pessoas da organizao para melhorar produtos,

processos e sistemas. 7. Abordagem factual para a tomada de decises: Aplicao: Medir e coletar dados e informaes pertinentes ao objetivo; garantir que os dados e as informaes sejam suficientemente precisos, confiveis e acessveis; compreender o valor das tcnicas estatsticas apropriadas e tomar decises e agir com base nos resultados de anlises lgicas balanceadas com a experincia e a intuio. Benefcios: Fundamentar que as estratgias baseadas em informaes e dados importantes so realistas e provveis e consolidar o uso de informaes e dados como base para a compreenso do desempenho de sistemas e processos, para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. 8. Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores: Aplicao: Identificar e selecionar fornecedores-chaves; criar comunicaes claras e abertas; iniciar a melhoria e os desenvolvimentos em conjunto de produtos, servios e processos e reconhecer as melhorias do fornecedor. Benefcios: Criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de alianas ou parcerias com fornecedores e estabelecer relacionamento sistemtico com os fornecedores que proporcione fornecimentos sem defeitos, nos prazos combinados e confiveis.

2.3 GESTO E CONTROLE DE PROCESSOS


Um processo uma atividade que utiliza recursos, e que se gerencia com a finalidade de permitir que os elementos de entrada se transformem em resultados. O item 4.1 da Norma ISO 9001:2008 requer, nas alneas "a" e "b", da empresa a) determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para

a sua aplicao em toda a organizao (ver 1.2); b) determinar a sequncia e interao destes processos; A ISO 9001 pede para identificar os processos e determinar a sequncia e interao desses processos, o mtodo mais comum de se atender a este requisito criar o mapeamento de processos. Existem outras maneiras de se preencher este requisito descries textuais, por exemplo; mas prudente dizer que os mapas de processos esto se tornando o padro que os auditores esto se acostumando a ver em campo.

2.4 PLANEJAMENTO DE IMPLANTAO DA NORMA ISO 9001


a alta direo da organizao quem deve definir as estratgias, dar recursos e conduzir o processo de implantao de um sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO 9001. As diferentes fases do projeto podem ser definidos dessa forma: 1 - Planejamento do projeto: Adotando os recursos econmicos, materiais e intelectuais necessrios. 2 - Identificao dos processos: Definindo o alcance da certificao. Podemos certificar uma parte da organizao ou toda ela. 3 - Definir responsveis: As pessoas ou grupo de pessoas a quem se possa delegar estratgias para auxiliar no projeto de implantao do sistema de gesto da qualidade. 4 - Formao de equipe de trabalho: A equipe que implanta o sistema de gesto da qualidade deve estar treinada e conhecer bem a norma. 5 - Criao do mapa de processos: Ver captulo 5, Gesto e controle de processos. 6 - Elaborao da documentao: redao, reviso e aprovao dos documentos. necessrio um Manual da qualidade, alguns procedimentos e instrues de trabalho. 7 - Treinamento da equipe: Neste momento todo mundo sabe que a empresa est trabalhando em alguma coisa chamada ISO 9000, mas poucos sabem efetivamente o que

isto significa. 8 - Realizao de auditorias internas: devem ser realizadas por pessoal competente, de preferncia formados em auditor. 9- Aes corretivas e preventivas: sero detectadas um grande nmero de desvios do sistema nas auditorias internas, que devero ser solucionados. 10 - Contratao de entidade certificadora: certificao. 11 - auditoria de certificao: E finalmente se tudo sair bem, sua organizao vai poder desfrutar de um certificado de empresa ISO 9001. 12 - Comemorao, em especial com a equipe que realizou o processo de implantao do sistema de gesto da qualidade. Este processo, dependendo do tamanho e complexidade da organizao, dura entre 12 e 24 meses. ver captulo 6, o processo de

2.5 CICLO PDCA


PDCA nada mais que uma ferramenta com um ciclo de quatro passos para alcanar a qualidade exigida pela ISO 9001 nos processos da empresa. Manter padro e qualidade no um diferencial que uma empresa pode oferecer, mas sim a maneira desta empresa se manter competitiva e ascendente no mercado. Depois de ter entendido o valor do investimento no padro de qualidade, a empresa precisa fazer a transio para um estilo de administrao focado na qualidade. Para isso, devem adequar seus processos aos padres internacionais, como os estabelecidos pela ISO. Uma das maneiras de realizar a anlise dos processos e alter-los de acordo com as normas internacionais de qualidade um procedimento de quatro passos chamado ciclo

PDCA. A sigla vem do Ingls: Plan, Do, Check, Act (Planejar, Executar, Verificar e Agir). O prprio nome descreve as etapas que as empresas devem que realizar para adequar os processos. O PDCA se tornou popular depois de utilizado pelo consultor norte-americano William Edwards Deming (1900-1993), considerado por muitos o pai do controle de qualidade. Voc pode esperar o que voc inspeciona, disse certa vez, ao enfatizar a importncia de analisar e testar os processos para prever os resultados. As etapas do ciclo PDCA para implantao so elas: P (PLAN) Estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar resultado, ou seja, quais so os objetivos do sistema de gesto a ser implementado e quais sero os procedimentos que devem ser realizados. D (DO) Implementar os processos que foram definidos na etapa anterior. Ministrar os treinamentos e colocar os procedimentos em prtica. C (CHECK) Monitorar e medir os processos e produtos. o momento de verificar se os objetivos foram atingidos, se os resultados planejados foram alcanados. As auditorias so as principais atividades desse passo. A (ACT) Executar as aes de melhoria de acordo com os resultados obtidos na etapa anterior. So as conhecidas aes corretivas, preventivas e oportunidades de melhoria. Nem sempre o objetivo alcanado na primeira aplicao das mudanas nos processos. Por isso, preciso identificar a causa, realizar executar as correes necessrias nos procedimentos e realizar treinamentos. Isso faz do PDCA um ciclo que tem o objetivo de melhorar e manter a qualidade dos processos dentro de uma empresa.

3. CONCLUSO
Contudo, ter um certificado de qualidade ISO 9001 mostrar que a empresa visa a qualidade obedecendo os requisitos da norma internacional, podendo assim assegurar que seu processo de produo tenha uma estabilidade segura. Qualquer empresa pode buscar a certificao ISO 9001, porm, como o mercado muito competitivo, conquist-la seria um grande diferencial e poder mostrar uma garantia de controle e padronizao de qualidade e eficincia de seu produto ou servio para o cliente. Em geral a validade do certificado de 3 anos, e para uma empresa essa certificao gera um diferencial competitivo e traz inmeros benefcios para a organizao como: abertura de novos mercados, melhor uso dos recursos existentes, credibilidade com clientes, aumento do lucro entre outros. Tendo em vista essas vantagens, uma organizao ter sempre que buscar a melhoria contnua para no perder sua certificao.

4. EMPRESAS COM ISO 9001


Empresa A. Kalman Metalrgica Kalindus Ltda. Cidade Barueri - SP Certificado: Q-01429 Padro Normativo: ISO 9001:2008 Utiliza marca de credenciamento INMETRO. Certificadora: BRTV - Avaliaes da Qualidade Ltda. rea de Atuao - Detalhado: 27.42 - Alumnio Escopo de Certificao: Desenvolvimento e fabricao de peas fundidas sob presso em ligas de alumnio e zinco.

Empresa A2 Construes e Incorporaes Ltda. Cidade Ipatinga - MG Certificado: 2613 Padro Normativo: ISO 9001:2008 Utiliza marca de credenciamento INMETRO. Certificadora: SAS Certificadora Ltda. rea de Atuao - Detalhado: 45.21 - Servios gerais de construo de edifcios e de engenharia civil Escopo de Certificao: Construo e incorporao de obras de construo civil.

Empresa ACR COMPONENTES ELETRNICOS DA AMAZNIA LTDA. Cidade MANAUS - AM Certificado: BR010368 Padro Normativo: ISO 9001:2008 Utiliza marca de credenciamento INMETRO. Certificadora: BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. rea de Atuao - Detalhado: 31.3 - Fios e cabos Escopo de Certificao: Fabricao e comercializao de chicotes eltricos para os setores de duas rodas e eltrico-eletrnico.

Empresa ACROS CONTROL INDUSTRIA E COMERCIO DE SI Cidade S. PAULO - SP Certificado: BR011052 Padro Normativo: ISO 9001:2008 Utiliza marca de credenciamento INMETRO. Certificadora: BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. rea de Atuao - Detalhado: 74.87 - Outras atividades de servios prestados principalmente s empresas, n.e. Escopo de Certificao: MONTAGEM E COMERCIALIZAO DE CHICOTES ELTRICOS.

5. REFERNCIAS
http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n2/a18v33n2.pdf http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf http://certificacaoiso.com.br/iso-9001/ http://www.udc.edu.br/posgraduacao/foz/material/ISO%209001_2008_2.pdf http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-sistemas-de-gestao-daqualidade-requisitos-0-introducao/ http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/view/1364/911 MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2008, Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo:Atlas,2009.